De TweetQuiz! Hoe bedrijven antwoord geven via Twitter! De ongestructureerde dialoog in de praktijk! Tweet quiz & De Liander case!

Transcriptie

1 De ongestructureerde dialoog in de praktijk! Tweet quiz & De Liander case! Maurice Beerthuyzen Online Dialogue 0, Utrecht, The Netherlands! De TweetQuiz! Hoe bedrijven antwoord geven via Twitter! CC: ht Starfotograf <a href=" Free Images</a>tp! 1

2 Slapeloze klanten! A. Dat is erg vervelend, maar we kunnen als telecomprovider niet zoveel voor je betekenen, ben ik bang B. Dat is niet fijn, heb je al eens gezocht naar een app die je hierbij helpt? De app uit de reclame heet sleepy sheepy Slapeloze klanten! Maak waar wat je roept in andere kanalen! 2

3 Das nix die snoepmix! A. Vervelend dat onze snoepmix tegenvalt. Smaak is erg persoonlijk. Heb je de zure bommen al eens geproefd? B. Je hebt gelijk de productomschrijving is aangepast in gesuikerde snoepmix compensatie is onderweg Das nix die snoepmix! Heb de flexibiliteit om compensatie te geven! 3

4 Een ongeduldige klant??! A. ik geef het nogmaals door aan T-mobile online, ik kan geen antwoord forceren B. erg vervelend dat het zo lang duurt. Ik ga het meteen voor je in orde maken Een ongeduldige klant??! Zorg dat je webcareteam meteen kan helpen! 4

5 Youp aan de (time)line! Youp aan de (time)line! A. Erg vervelend dat we zo slecht bereikbaar zijn. Ik mail je een nummer waarop je ons kunt bellen B. Wil je een DM sturen met betreffende 06nummer? Webcare is goed luisteren! 5

6 Moet dat nou zo nodig?! Moet dat nou zo nodig?! A. Rumour is that a passenger was sent of one of our planes. No comment, we respect our passengers privacy B. As you may have seen on the news, we are busy mopping the floor on one of our planes this morning. Gevat of ongepast?! 6

7 Die vriendelijke supermarktmanager! A. Jammer dat je niet tevreden bent. Je kan met verpakking of bon terug naar de winkel en je ontvangt dan geld retour. B. Vervelend dat de Chocotoff niet smaakt. Probeer de volgende keer eens caramel of puur Die vriendelijke supermarktmanager! 7

8 Innovatief! goed idee. We zijn altijd bezig me innovatie, maar op dit moment zijn er nog geen plannen. daar kan ik geen antwoord opgeven Innovatief! Voorkom een onbevredigend antwoord! 8

9 Arkefly! A. vervelend om te horen. Dm mij je vluchtgegevens, dan zorgen we ervoor dat deze vergissing op de terugvlucht wordt goed gemaakt B. Geen reactie van ArkeFly Geen reactie Tip: begin met webcare! Case: Webcare bij Liander! 9

10 Gestructureerd vs ongestructureerd! Gestructureerde dialogen! Vanuit bedrijf georganiseerde dialogen! Gedreven door efficiency en resultaat! Bulkwerk! <telefoon>! <keuzemenu telefoon>! <1,45 mogen doen over een telefoontje>! <websiteformulier>! Gestructureerde dialogen: zo min mogelijk dialoog! 10

11 Ongestructureerde dialogen! Vanuit de klant opgestarte dialogen! Wel met een doel, maar dat is bepaald door de klant! Maatwerk! <Telefoon: een vraag over een product>! <Een opmerking op Twitter>! <Een klacht via Tros Radar>! <Een idee via een community>! Ongestructureerde dialogen: 100% dialoog! Aan de slag bij Alliander! 11

12 Social media strategie Liander! Samen! Service! Storytelling! Social media strategie Liander! Samen! Social media daar waar het hoort! Service! Liander als toegankelijk en transparant merk! Storytelling! Je hebt veel meer verhalen dan je denkt! 12

13 Eerst service, daarna campagnes! Organiseren Strategie Intern beleid Organisatie Hulpmiddelen Rapportage Service Storytelling Thema s Storingen Duurzaam Klachten Slimme meter Vragen Veiligheid Tips Energie transitie Dialoog Bloggen Klantenforum Idee generatie Co-creatie Discussies E-vervoer Luisteren Reageren Communiceren Samenwerken Tactiek mbt organisatie! Overige afdelingen Marketing/Communicatie Backoffice Afdeling Beinvloeding van binnenuit, stille revolutie! 13

14 Onderverdeling in 3 functiegebieden! Strategie & faciliteiten Dialoogmanagement Marktonderzoek Traffic analyse Webcare Analyse Dialoog Management Klant en stakeholder communicafe Medewerker klantenservice Medewerker PR Medewerker TSC Internetadviseur Webcare Community Management Brand exposure, Product Development, InnovaFe Communitymanagers Marketeers CommunicaFemedewerkers InnovaFemedewerkers Productmanagers Recruiters De organisatie: decentraal! 1e lijns storingen Webcare: TSC 1e lijns klachten Webcare: K&S Mogelijke escalafe PR Dialoog manager Monitort voor andere afdelingen: MarkeFng, communicafe 14

15 Webcare! 1. Methodiek! 2. Cases! 3. Resultaten! Ambitie: het structureel verbeteren van je klantdialogen! Share Dare Care Aware Scare 15

16 Gaan we reageren?! Zwijgen is geen optie! Als een klant om een reactie vraagt, dien je altijd een reactie te geven! Let op. Maak de discussie niet eindeloos! Ook op scheldende klanten kun je reageren! Schakel terug naar het proces en vraag de klant wat er dwars zit! Hoe reageren we? PMO!! Persoonlijk! Alsof de persoon voor je staat! Durf een te geven als de situatie daarom vraagt! Menselijk! Durf vergissingen toe te geven! Durf toe te geven als iets vreemd is! Onbevangen! Zet iedere dag die resetknop om! En verwonder je oprecht over de klantopmerkingen die binnenkomen en betrekking hebben op je eigen producten en diensten! Pak de rol van ombudsman. Veel klantopmerkingen zorgen uiteindelijk! voor een beter renderend bedrijf 16

17 Index! 1. Methodiek! 2. Inzichten! 3. Resultaten! Kleine stroomstoring: veel impact! Een stroomstoring in Amsterdam. Om s ochtends. In het gebied Warmoesstraat, Centraal Staton. Ook de metro wordt getroffen. Een zware stroomstoring? Nee, slechts 1000 huishoudens worden getroffen. 17

18 Aansluitingen 1000 = impact groter! Slechts 1000 huishoudens, maar wel 1000en forensen! Die allemaal hun smartphone in de binnenzak hebben en net allemaal de metro wilden nemen om naar hun werk te gaan. In de groene cirkel de reuring rondom de Amsterdamse stroomstoring. De piek later op de dag kwam uit Zuid-Holland. Daar had Oud Beijerland last van een storing. Slechts 1000 aansluitingen, wel 300 tweets! Storing bij huishoudens! Veel meer huishoudens worden een week later in Nijmegen getroffen. Maarliefst huishoudens werden getroffen. Maar rondom deze storing veel minder commotie. Een combinatie van het tijdstip, de duur en de lokatie zorgde voor summiere aandacht op Twitter aansluitingen, slechts 100 tweets! 18

19 Stroomstoringen zijn van Liander! Beter inzicht in klantbleving! Veel commentaar op niet communiceren! 19

20 Nazorg werkt! Klantopmerking zorgt voor verbetering! Klantopmerkingen worden standaard doorgezet! 20

21 Veel dankbare klanten na afloop klantcontact Index! 1. Methodiek! 2. Inzichten! 3. Resultaten! 21

22 Learnings webcare 2011:! Wat hebben we geleerd in 2011? ReacFe van klanten op dialoog via TwiNer overwegend posiaef. Men is vaak blij verrast. Na boze tweet klant, gevolgd door antwoord sneller begrip bij de klant. Het is nog steeds zo dat je via één reacfe het senfment volledig kunt omkeren Goede medewerking van bestaande klantenservice van groot belang To do: Klanten verwachten steeds meer. Ook hulp buiten 9-5 en in het weekend To do: Klant en Service wil in 2012 webcare professionaliseren, en webcare in haar processen opnemen. Wat hebben we bereikt in 2011?! Wat we bereikt hebben is allereerst niet te verklaren via pure data. Data zijn ook twijfelachfg (Reach? SenFment? Het is maar hoe je de cijfers leest) Webcare is hoe dan ook qua volume nog ondergeschikt aan telefoon of bij Liander ( 1000en telefoontjes en mailtjes tegenover Fentallen tweets) Nu vooral succes bij individuele cases: een open en transparante dialoog met onze klanten En interne bewustwording en bewijs dat webcare helpt bij het verbeteren van je klantcontacten. 22

23 Contact:! Maurice Beerthuyzen! Tel: ! Subscribe to our free newsletter at 23