Webcare. Gemeentelijke dienstverlening via social media - RAPPORT

Transcriptie

1 Webcare Gemeentelijke dienstverlening via social media - RAPPORT

2 In opdracht van: Dienstverlening Projectnummer: Sanna de Ruiter Willem Bosveld Bezoekadres: Oudezijds Voorburgwal 300 Telefoon Postbus 658, 1000 AR Amsterdam Amsterdam, april 2015 Foto voorzijde: Nienke Laan (2013) 2

3 Inhoud Inleiding 4 Resultaten Totaaloordeel over de dienstverlening Reden voor het gebruik van social media Suggesties voor verbetering Conclusie 10 Bijlage Open antwoorden 11 3

4 Inleiding In januari 2015 is Dienstverlening van de gemeente Amsterdam een pilot gestart waarbij een centraal webcareteam van de gemeente reageert op berichten over de openbare ruimte die geplaatst worden op social media van de gemeente (zoals Twitter en Facebook). De reactie van het webcareteam vindt plaats via hetzelfde kanaal. Doel van de pilot is om de vragen van burgers binnen een afgesproken responsetijd en op dezelfde wijze qua tone of voice te beantwoorden. Dienstverlening wil de pilot graag geëvalueerd zien en heeft aan OIS gevraagd de evaluatie van klanttevredenheid uit te voeren. Het doel van de evaluatie is om na te gaan hoe tevreden men is met het klantcontact via social media. Wat vinden ze van de dienstverlening en van de reactie van de gemeente op hun post? OIS en Dienstverlening hebben in overleg een vragenlijst ontwikkeld. Hierbij is gebruik gemaakt van een model dat Dienstverlening in 2014 in samenwerking met VODW heeft ontwikkeld. Het model voorspelt de klanttevredenheid van Amsterdammers bij contact over dienstverlening via social media. 1 Volgens dit model zijn er drie elementen van invloed op de tevredenheid van klanten bij contact via social media. Te weten: Interactiviteit: dit bepaalt voor meer dan de helft de tevredenheid. Hoe interactiever, hoe beter. Of iemand eerder contact heeft gehad via andere online kanalen maar daar geen antwoord heeft gevonden. Als dat zo is, heeft dat een negatief effect. Andersom werkt het niet zo: er is geen positievere score als social media het eerste contactmiddel is. De standaardisatie van de reactie. Hoe meer standaard het antwoord, hoe minder tevreden men daarover is. Mensen lijken dat op te vatten als bureaucratisch of defensief. Afbeelding 1 Verklaringsmodel klanttevredenheid contact via social media bron: VODW 1 Bron: Meetmodel klanttevredenheid social media, VODW, 4

5 Methode en respons Het webcareteam reageert binnen een dag op alle berichten over de openbare ruimte die op Twitter of de Facebooksite van de gemeente Amsterdam geplaatst worden. Naar aanleiding van de melding of het bericht dat gepost is, onderneemt het team actie. Zij initiëren bijvoorbeeld dat grofvuil het gemelde afval komt ophalen. Deze actie wordt in een bericht aan de melder teruggekoppeld. Binnen een paar dagen verstuurt het webcareteam nog een bericht waarin de melder wordt gevraagd de vragenlijst in te vullen. Zie afbeelding 1 voor een voorbeeld van een conversatie tussen een melder en het webcareteam (het meest recente bericht staat bovenaan). Afbeelding 1 Conversatie tussen het webcareteam en een melder De link naar de vragenlijst is verstuurd naar 35 mensen die een bericht over de openbare ruimte hadden geplaatst op Twitter of de Facebooksite van de gemeente. Aan mensen die meerdere meldingen deden is de vragenlijst eenmaal gestuurd. In eerste instantie is dat gedaan via een Direct Message, een persoonlijk bericht. Dat kon niet naar iedereen, bijvoorbeeld omdat ze geen volger waren van de gemeente op Twitter of Facebook. Aan het eind van de pilot zijn daarom ook openbare berichten gestuurd, om zo wat meer mensen voor de evaluatie te bereiken. De dataverzameling liep van 10 tot 30 maart en uiteindelijk vulden 21 mensen de vragenlijst in, een respons van 60%. De leeftijd van de respondenten varieerde van 20 tot en met 65 jaar en was gemiddeld 42 jaar. In het volgende hoofdstuk zijn de resultaten van de evaluatie weergegeven, gevolgd door een conclusie. Het rapport eindigt met een bijlage met daarin de open antwoorden uit de enquête. 5

6 Resultaten 1.1 Totaaloordeel over de dienstverlening De dienstverlening van de gemeente Amsterdam naar aanleiding van het laatste contact via social media wordt met een 6,8 beoordeeld. Vier mensen geven een onvoldoende. Negen mensen geven aan dat met hun bericht het doel bereikt is, het gemelde probleem (bijvoorbeeld een omgevallen lantaarnpaal of vuil langs de straat) is opgelost. Voor de andere twaalf was dat niet het geval, er is (nog) geen oplossing gekomen voor hun probleem of klacht (zie de bijlage voor toelichtingen die respondenten gaven bij deze vraag). De mensen die hun doel bereikt hebben met hun laatste bericht geven een hoger cijfer dan de mensen die hun doel niet bereikten: een 8,0 versus een 5,9, zie figuur 1.1. Figuur 1.1 Rapportcijfer totaal en naar doel wel/niet bereikt gemiddeld (n=21) 6,8 doel bereikt (n=9) 8,0 doel niet bereikt (n=12) 5,9 rapportcijfer Verder zien we in figuur 1.2 dat de jongere respondenten een hoger cijfer geven dan oudere respondenten: de mensen tot 42 jaar geven een 7,3 en de 42-plussers geven gemiddeld een 6,4. Tot slot zien we verschil tussen de mensen die de gemeente over dit onderwerp ook op een andere manier hebben benaderd (bijvoorbeeld telefonisch), en mensen die dat niet deden. De twaalf mensen die alleen een bericht via social media plaatsten gaven gemiddeld een lager cijfer dan de negen mensen die de gemeente ook op een andere manier benaderden. We moeten er bij de verschillen tussen de groepen wel rekening mee houden dat het gaat om kleine aantallen. 6

7 Figuur 1.2 Rapportcijfer naar groepen jaar (n=9) 7, jaar (n=8) 6,4 gemeente ook anders benaderd (n=9) 7,2 gemeente niet anders benaderd (n=12) ,5 rapportcijfer Oordeel dienstverlening op aspecten uit het Meetmodel klanttevredenheid De respondenten is gevraagd de dienstverlening en de reactie te beoordelen op de verschillende elementen die in het Klanttevredenheidsmodel Social media van belang bleken. De eerste vier aspecten hadden betrekking op de dienstverlening van de gemeente (zie figuur 1.3), de andere specifiek op de reactie (figuur 1.4). Bij al deze vragen bleek een groot deel van de respondenten het moeilijk te vinden een oordeel (goed/slecht) te geven. Een kwart tot ruim de helft koos voor de antwoordopties neutraal of weet ik niet. De verschillende aspecten zijn dus moeilijk te beoordelen en/of de vraagstelling was onvoldoende helder voor de respondenten. Het meest positief waren de mensen in hun oordeel over de reactiesnelheid van de gemeente, zie figuur 1.3. Veertien mensen vonden die goed of zelfs heel goed en slechts twee slecht. Bij tien mensen scoort de gemeente ook goed op proactiviteit, bij vier niet. Mensen zijn minder positief over de zichtbaarheid van de medewerker en reacties van de gemeente op andere posts. Vier à vijf mensen beoordelen dit als (zeer) slecht, en er is een grote groep die hier voor de antwoordoptie neutraal of weet ik niet kiest (in beide gevallen gaat het om twaalf personen die een van deze antwoordopties kiest). 7

8 Figuur 1.3 Oordeel over de dienstverlening van de gemeente nav laatste contact via social media reactiesnelheid proactiviteit reactie op anderen zichtbaarheid medewerker % zeer goed goed neutraal slecht zeer slecht weet ik niet/geen antwoord Aan de mensen is vervolgens gevraagd in hoeverre ze het eens waren met de uitspraken dat de reactie van de gemeente op hun laatste bericht via social media: gestandaardiseerd, vergelijkbaar met andere reacties, defensief en open was. Tien mensen vinden de reactie van de gemeente Amsterdam open, twee vinden dat niet. In antwoord op de vraag of de reactie van de gemeente defensief was zien we het omgekeerde beeld. Elf mensen vonden de reactie die zij kregen niet defensief en twee wel. Het oordeel of de reactie van de gemeente gestandaardiseerd was, bleek verdeeld. Ondanks het feit dat het webcare team de reactie afstemt op de melder, beschouwden zes mensen de reactie gestandaardiseerd. Zeven mensen vonden de reactie niet gestandaardiseerd, en de rest was neutraal of wist het niet. Het bleek voor de respondenten moeilijk om de vergelijkbaarheid van de reactie met andere reacties te beoordelen, twaalf mensen kozen hier het antwoord neutraal of weet ik niet. Figuur1.4 In hoeverre was de reactie open/defensief/gestandaardiseerd/vergelijkbaar met andere reacties open defensief gestandaardiseerd vergelijkbaar met andere helemaal mee eens mee eens neutraal mee oneens helemaal mee oneens weet ik niet/geen antwoord % 8

9 1.2 Reden voor het gebruik van social media Zestien mensen stuurden een bericht aan of over de gemeente omdat zij een melding wilden doen, bijvoorbeeld van vuil langs de weg. Vier mensen gaven aan dat zij een vraag hadden, of hulp zochten bij de gemeente en drie wilden met hun bericht invloed uit oefenen op het beleid of de manier van werken van de gemeente. In figuur 1.5 staan alle redenen voor het bericht op een rij. Figuur 1.5 Reden voor het bericht aan of over de gemeente een melding doen had een vraag/zocht hulp bij de gemeente invloed uitoefenen klagen over de gemeente gemeente helpen met suggesties/verbeteringen/tips nieuws/info delen met andere gebruikers mening kenbaar maken een compliment geven aantal keer genoemd De meeste mensen hebben de gemeente alleen via social media benaderd over dit onderwerp. Negen hadden ook op een andere manier contact gezocht, vooral via de telefoon (zes keer genoemd) of website (vier keer genoemd). Een persoon had een mail gestuurd. Wat het resultaat was van het andere contact, en of men daarover tevreden is, is niet bekend. De reden om social media naast of in plaats van andere contactmanieren te gebruiken verschilt. Het kan zijn omdat de wachttijden bij andere contactmanieren te lang zijn (6x genoemd), omdat mensen niet tevreden waren met een eerder antwoord (idem), omdat ze het antwoord wilden delen met andere social media gebruikers (idem) of omdat ze van andere gebruikers een reactie wilden (vier keer genoemd). Andere reden waren omdat het makkelijk en snel is, en één persoon geeft aan dat de reden een telefoonstoring bij de gemeente was (zie bijlage voor de open antwoorden). 1.3 Suggesties voor verbetering Tot slot is de respondenten gevraagd naar hun toevoegingen of suggesties voor (verbeteren van) de dienstverlening van de gemeente via social media. Tien mensen deden dat, zij gaven bijvoorbeeld aan dat het belangrijk is dat de gemeente haar woorden nakomt en zorgt voor opvolging van de melding, zie afbeelding 1.6. In de bijlage staan alle suggesties en opmerkingen. 9

10 Afbeelding 1.5 Toevoegingen en suggesties over de dienstverlening via social media 1.4 Conclusie Eenentwintig mensen gaven hun oordeel over de dienstverlening van de gemeente via social media. Zij beoordeelden de dienstverlening met een voldoende (gemiddeld een 6,8). Mensen die hun doel bereikten (het gemelde probleem werd aangepakt) gaven een hoger cijfer dan mensen die hun doel niet bereikten met hun bericht, jongere respondenten gaven een hoger cijfer dan oudere en mensen die de gemeente over dit onderwerp ook op andere wijze benaderden waren positiever dan mensen die dat niet deden. Er moet hierbij rekening worden gehouden met dat het gaat om kleine groepen. Het meest positief zijn de respondenten over de reactiesnelheid en de proactiviteit van de gemeente. Ook vond de meerderheid de reactie open en niet defensief. Op zichtbaarheid van de medewerker en gestandaardiseerd zijn van de reactie scoort de gemeente minder goed. De reactie van de gemeente op andere berichten en de vergelijkbaarheid van de reactie met andere reacties vonden respondenten moeilijk te beoordelen. 10

11 Bijlage Open antwoorden Heeft u uw doel bereikt met uw laatste bericht aan of over de gemeente? Doel behaald: De zaak wordt alsnog opgepakt (vraag over handhaving) Ik heb middels een fotobijlage de onveilige situatie op de bekende hondenuitlaatplek op het stenen hoofd laten zien. De oude deur en een deel van het hek ontbreken momenteel waardoor honden zo de drukke weg op kunnen rennen. Levensgevaarlijk want in het verleden zijn er al honden aangereden doordat mensen het hek lieten openstaan. Veel baasjes maakten zich hier zorgen over en ik wilde graag duidelijkheid over het hoe en waarom. Gelukkig wordt na de werkzaamheden alles weer in de oude staat herstelt en kunnen mensen op dit rustige plekje weer veilig hun honden uitlaten. Ze hebben mij verteld dat het vuil is opgeruimd dus dat doel is bereikt. Gemeld probleem (omver gereden lantaarnpaal) zeer snel opgelost. Doel niet behaald: Bericht ging over scooter die 3 jaar onbeheerd voor mijn deur staat. Hij staat er nog. Dat is afwachten, ik weet niet of de gemeente er ook eindelijk wat aan gaat doen voor er invaliden en/of doden vallen. De kwestie wordt pas over 4 weken besproken omdat de politie er ook nog naar moet kijken. Er werd gezegd dat ze erop zouden terugkomen. Maar nog niets gehoord verder... Het ging om langparkeerders op de stoep in een drukke woon- en winkelstraat. Er werd snel actie ondernomen maar de foutparkeerders kregen toch nog respijt voor anderhalf uur. Bovendien is het op dit moment standaard geworden dat bouwondernemers in de 9 straatjes hun auto lang op de stoep laten staan. Soms 2 dagdelen zonder dat er gehandhaafd wordt. Het probleem aan de Haarlemmerweg is niet opgelost. Sinds de nieuwe afstelling van de stoplichten staat alles vast. Ik heb een paar meldingen gedaan. Ook geklaagd over de formulier stijl van de website. Het is een gedrocht. Medewerker van de Gemeente heeft het bericht niet gelezen en heeft daardoor heel vreemd gereageerd. Melding over rotzooi maar werd traag opgepakt. Daarnaast week later reactie v tweede medewerker die tweet opnieuw had behandeld en gereageerd. Moet eerst zien of de fietsen worden weggehaald. Na eerste snelle reactie helemaal niks meer gehoord. Nog steeds komt er steeds een ad hoc-antwoord op mijn vraag/klachten. Ik geef steeds aan mee te willen denken maar daarop komt weinig respons. Heb geen vertrouwen dat laatste ad hoc-oplossing iets bereikt. Het probleem blijft bestaan. 11

12 Reden van gebruik social media naast of in plaats van andere contactmanieren. Anders, namelijk: Alle lijnen waren bezet. De hele ochtend al. Er bleek een storing te zijn. Goede ervaring met melden via Twitter. Het is makkelijk en snel. Nieuws delen met anderen. Snelle manier v communiceren. structurele oplossing bedenken ipv ad hoc. Toevoegingen/suggesties over de dienstverlening via social media Weer invoeren van stadsdeelraden Ook 's avonds en in weekend Maak duidelijk of SD Oost webcare aanbiedt en wat de volger van het Twitteraccount kan verwachten. Gezien de zeer sporadische reacties tot nu toe, blijkt webcare vooralsnog niet mogelijk? Ik heb in ieder geval op veel (serieuze) vragen geen antwoord gekregen. Ik vond het al goed gaan. Een oproep aan anderen om ook klachten te melden over een bepaald veel voorkomende klacht zoals in mijn geval het lang-foutparkeren op de stoep. De dienstverlening via social media heeft, in dit geval, echt de plank misgeslagen. Heel vreemd. Als je reageert volg dan ook op Als er wordt aangegeven dat er binnen drie weken wordt gereageerd op je klacht dan moet men deze woorden ook nakomen. In deze vragenlijst zijn verschillende onderwerpen aan bod gekomen. Wellicht zijn er onderwerpen die niet in deze vragenlijst aan de orde zijn geweest, maar waarover u wel graag iets kwijt zou willen. Ook suggesties voor verbetering zijn welkom. Tot mijn schrik las ik over eventuele horecaplannen voor het stenen hoofd. Ik hoop van harte dat de gemeente Amsterdam deze fijne, rustige plek wil behouden. Er is horeca genoeg in de buurt. Deze mening delen velen omwonenden en hondeneigenaren over het stenen hoofd. Het is een unieke, natuurlijke plek waar iedereen netjes alles opruimt en waar nog zo'n fijne rust heerst. mvg, C. Maak lijnen naar de burger korter. Gebruik geen gemeentejargon in reacties op tweets of leg deze uit. Mora-melding bijvoorbeeld. Als de gemeente reageert op tweets, wel lezen wat er staat. Geef aan of en wanneer webcare beschikbaar is en wanneer men een reactie kan verwachten. Geef anders andere mogelijkheden om in contact te komen met stadsdeelmedewerkers. Algemene contactmogelijkheden weet men wel, ik had behoefte aan rechtstreeks contact met verantwoordelijke of in ieder geval ter zake kundige ambtenaar. 12

13