Modelbeschrijving SZW Balansmodel II Uiteenzetting operationalisering SZW Balansmodel II

Transcriptie

1 Modelbeschrijving SZW Balansmodel II Uiteenzetting operationalisering SZW Balansmodel II Versie 1.0

2 SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G MN Nieuwegein Telefoon: Fax: Modelbeschrijving SZW Balansmodel II Uiteenzetting operationalisering SZW Balansmodel II Versie 1.0 Nieuwegein, 11 maart 2008 Drs. ing. P.M.H.H. Bex Dr. Ir. H.F.L. Kaltenbrunner Drs. M.J. Aalders SIRA Consulting is inhoudelijk verantwoordelijk voor deze rapportage. De in deze rapportage opgenomen teksten en onderzoekresultaten mogen uitsluitend worden gebruikt als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van SIRA Consulting. SIRA Consulting aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. Doc: modelbeschrijving szw balansmodel v maart maart 2008

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Het SZW Balansmodel op hoofdlijnen Het SZW Balansmodel I Het SZW Balansmodel II Het toepassen van het SZW Balansmodel II 8 3 Het meten van de feiten en selecteren van de facetten Bepalen doelgroepen en beschrijven procedures Stap 1. Meten van de feiten Stap 2. Selecteren facetten 18 4 Bepalen balans, visualiseren balans en prioriteren Werkwijze Burger-Balans-Panels Stap 3. Bepalen verwachting Stap 4. Visualiseren balans Stap 5. Prioriteren Analyse en rapportage 28 5 Slotbeschouwing 29

4 1 Inleiding Achtergrond In opdracht van het ministerie van SZW is in het kader van het programma administratieve lastenverlichting burgers het SZW Balansmodel ontwikkeld. Aanleiding tot de ontwikkeling van dit model was de wens om, voortbouwend op de huidige benadering van administratieve lasten, te komen tot een bredere benadering. De stand van zaken van deze modelontwikkeling is weergegeven in het in februari 2007 uitgebrachte rapport SZW Balansmodel. Lasten en Baten voor de burger in de sociale zekerheid. In een startnotitie van 10 april is een aantal aspecten uit deze rapportage verder uitgewerkt naar een vervolgtraject. Tevens zijn in deze startnotitie de hoofdlijnen uitgezet en is een aantal kaders geschetst voor (a) de verdere doorontwikkeling en operationalisering en (b) de toetsing van het SZW Balansmodel I aan de hand van een concrete casus: de uitvoering van de Werkloosheidwet (WW) voor zowel de uitkeringsverstrekking als de re-integratie. Het oorspronkelijke SZW Balansmodel I, is door SIRA Consulting in samenwerking met het ministerie van SZW verder doorontwikkeld en empirisch getoetst in het project Vervolgonderzoek SZW Balansmodel. Doelstellingen De drie hoofddoelstellingen van het project Vervolgonderzoek SZW Balansmodel kunnen als volgt worden geformuleerd: 1. Het (door)ontwikkelen van de huidige versie SZW Balansmodel I naar een operationeel SZW Balansmodel II, Versie 1.0 voor de WW. 2. Het uitvoeren van een nulmeting voor de uitvoering van de Werkloosheidwet (WW) voor zowel de uitkeringsverstrekking als de re-integratie met het SZW Balansmodel II. 3. Het formuleren van eenduidige conclusies over de mate van toepasbaarheid van het SZW Balansmodel II en de toegevoegde waarde die het model kan hebben voor verschillende facetten van beleidsvoorbereiding, beleidsevaluatie en de dialoog met stakeholders en doelgroepen. Rapportage In deze rapportage wordt de modelontwikkeling en -beschrijving van SZW Balansmodel II weergegeven. En worden conclusies geformuleerd over de toepasbaarheid. In het Meetrapport SZW Balansmodel II zijn de resultaten van de eerste nulmeting met het geoperationaliseerde SZW Balansmodel I voor het domein Werkloosheidwet (WW) samengevat en toegelicht. In de tekstkaders worden voorbeelden uit deze rapportage ter illustratie gegeven. 1 Startnotitie Nulmeting Lasten en Baten voor burgers in de WW Doorontwikkeling en empirische toetsing van het SZW Balansmodel d.d. 10 april 2007 SIRA Consulting 3

5 2 Het SZW Balansmodel op hoofdlijnen 2.1 Het SZW Balansmodel I Het ministerie van SZW heeft een verkennende studie laten uitvoeren naar de mogelijkheden om te komen tot een brede benadering van de lasten voor burgers in het sociale domein. Een voorstel voor een conceptueel model is uitgewerkt in de rapportage SZW Balansmodel, Lasten en baten voor de burger in de sociale zekerheid. Dit SZW Balansmodel I is in de onderstaande figuur schematisch weergegeven. Lasten Baten Informatieverplichtingen Kwaliteit Dienstverlening Inhoudelijke verplichtingen Opbrengst (uitkering/baan) Balans? Figuur 1. SZW Balansmodel I Het SZW Balansmodel I bestaat uit drie hoofdelementen: I. De Lasten. Dit zijn de objectieve lasten, bestaande uit informatieverplichtingen en inhoudelijke verplichtingen. Voor dit hoofdelement bouwt het SZW Balansmodel voort op de huidige administratieve lastenbenadering. Binnen het Rijksbrede administratieve lasten programma voor burgers worden, conform het Standaard kostenmodel (SKM) voor burgers, administratieve lasten gedefinieerd als informatieverplichtingen die voortvloeien uit weten regelgeving. Aanvullend op de informatieverplichtingen zijn in het SZW Balansmodel I de inhoudelijke verplichtingen opgenomen. Deze verplichtingen worden in het SKM wel benoemd, maar vormen geen onderdeel van de huidige definitie van AL Burgers. II. De Baten Dit zijn de objectieve Baten, bestaande uit de kwaliteit van de dienstverlening en de opbrengst (uitkering, re-integratietraject, baan). Voor dit hoofdelement wordt er van uitgegaan dat burgers in de beoordeling van publieke dienstverlening een lasten-baten afweging maken. Aangezien de burger steeds centraler wordt gesteld in het (kabinets)beleid was dit gegeven aanleiding om het concept van baten modelmatig een plek te geven. In het SZW Balansmodel I zijn de baten uitgewerkt in twee dimensies: de kwaliteit van de dienstverlening en de opbrengst in de vorm van een uitkering, re-integratie en/of baan (uitstroom). Deze twee dimensies van baten worden net als de lasten zo objectief mogelijk beschreven en gemeten. SIRA Consulting 4

6 III. De Balans Het gaat hierbij om de subjectieve beleving van de lasten en baten door de burger, inclusief de beleving van de Balans tussen lasten en baten. In het SZW Balansmodel I is er van uitgegaan dat het beschrijven en meten van de balans tussen lasten en baten geschiedt op basis van bevraging naar de beleving van de burgers naar de lasten en de baten en de beleefde relatie daartussen. Voor het operationaliseren van dit conceptuele SZW Balansmodel I zijn de onderdelen verder geconcretiseerd en nader uitgewerkt. Bovendien zijn enkele uitgangspunten van het model gewijzigd wat heeft geresulteerd in het SZW Balansmodel II. In de navolgende paragraaf zijn de belangrijkste uitgangspunten voor het SZW Balansmodel II nader uitgewerkt en worden de wijzigingen ten opzichte van het eerste concept toegelicht. 2.2 Het SZW Balansmodel II Het SZW Balansmodel II is er op gericht inzicht te geven in de balans tussen de feitelijke situatie en de verwachte situatie van overheidsdienstverlening. Concreet wordt het verwachtingspatroon van de burger ten aanzien van de overheidsdienstverlening in kaart gebracht en afgezet tegen de feitelijke ofwel huidige situatie. Het belangrijkste uitgangspunt voor de toepassing van het model is dat herkenbaarheid voor de burger centraal staat. Dit is in het model vormgegeven door per doelgroep op het niveau van de procedures de overheidsdienstverlening te beoordelen. In de onderstaande figuur is het SZW Balansmodel II schematisch weergegeven. Feitelijke situatie Verwachte situatie Informatieverplichtingen Kwaliteit Dienstverlening Informatieverplichtingen Kwaliteit Dienstverlening Inhoudelijke verplichtingen Prestatieindicatoren Inhoudelijke verplichtingen Prestatieindicatoren Balans? Figuur 2. SZW Balansmodel II SIRA Consulting 5

7 Het SZW Balansmodel II bestaat uit drie hoofdelementen: I. De Feitelijke situatie Bij de feitelijke situatie van de overheidsdienstverlening gaat het om de huidige situatie. Voor het beoordelen van de huidige overheidsdienstverlening worden in het SZW Balansmodel II onderscheiden: 1. Administratieve lasten (AL): Het gaat hierbij om de tijd en de kosten die burgers maken als gevolg van informatieverplichtingen, zoals het aanvragen van een WWuitkering, het doen van een melding etc. 2. Inhoudelijke lasten (IL): Het gaat hierbij om de tijd en kosten die burgers maken als gevolg van inhoudelijke verplichtingen, zoals de tijd om te voldoen aan de sollicitatieplicht in het kader van de WW of investeringskosten als gevolg van een vergunning of wetswijziging. 3. Kwaliteit dienstverlening (KD): Het gaat hierbij om een kwalitatieve beoordeling van de kwaliteit van dienstverlening, waarbij wordt uitgegaan van de kwaliteitsindicatoren bereikbaarheid en Toegankelijkheid, Tijdigheid, Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng, Betrouwbaarheid en Evenwichtige behandeling. 4. Prestatie-indicatoren (PI): Het gaat hierbij om de gerealiseerde prestaties van de overheid. Zoals responstijd op vragen, percentage fouten in betalingen etc. De feitelijke situatie is concreet te meten waarbij gebruik kan worden gemaakt van de methodieken die voor de elementen beschikbaar zijn of worden uitgevoerd door aanvullende enquêtes, diepte interviews of (burger)panels. II. De Verwachte situatie Bij de verwachte situatie gaat het om de verwachtingen die burgers hebben ten aanzien van de dienstverlening van de overheid. Het gaat hierbij niet alleen om de dienstverlening die de burger van de overheid verwacht te krijgen, maar ook wat burgers zelf redelijk vinden om hiervoor te moeten doen. De verwachte situatie wordt dan ook gevormd door een complex van afwegingen tussen bijvoorbeeld: Wat krijg ik? Waar heb ik recht op? Wat moet ik er voor doen of juist laten? Wat moet de overheid er voor doen? Het verwachtingspatroon van de burger wordt dus door meerdere facetten bepaald, maar kan daarnaast ook worden beïnvloed door persoonlijke omstandigheden, opleidingsniveau en ervaring. De verwachte situatie kan eveneens worden gemeten, omdat hierbij ook van Administratieve lasten, Inhoudelijke lasten, Kwaliteit dienstverlening en Prestatie-indicatoren wordt uitgegaan. In het balansmodel is er echter wel voor gekozen om alleen voor de voor de doelgroep meest relevante elementen de verwachte situatie te bepalen. Deze elementen worden vormgegeven in de facetten van het verwachtingspatroon. III. De Balans Het gaat dus bij het SZW Balansmodel II om een meetbare balans, om te bepalen of de verwachting van burgers in overeenstemming is met de feitelijke situatie. Dit wordt weergegeven in de vorm van het verwachtingspatroon van de burger. Het doel hiervan is om (1) aangrijpingspunten te identificeren en om indien sprake is van een disbalans de balans te optimaliseren en (2) prioriteiten te stellen voor de implementatie van deze aangrijpingspunten. In het tekstkader zijn de fundamentele wijzigingen ten opzichte van het SZW Balansmodel I beschreven. SIRA Consulting 6

8 Kader 1. Wijzigingen ten opzichte van het conceptuele SZW Balansmodel I. Wijziging I: Soort balans Het SZW Balansmodel I is gericht op het vaststellen van de balans tussen de Lasten (bestaande uit de elementen Administratieve Lasten en Inhoudelijke Lasten) en de Baten (bestaande uit de kwaliteit van dienstverlening en de Opbrengst). De balans die met dit model wordt vastgesteld kan echter geen input vormen voor beleid (immers alle elementen kunnen even slecht scoren, waardoor er wel een optische balans waar te nemen is). Daarnaast kunnen de elementen kwaliteit van dienstverlening en prestaties van de overheid (opbrengsten) zowel goed als slecht scoren, waardoor het zowel een baat als een last kan zijn. Het SZW Balansmodel II is zodanig geoperationaliseerd, dat het inzicht verschaft in hoeverre de dienstverlening van de overheid de meest optimale vorm, in de ogen van de doelgroep die er gebruik van maakt, benadert. Dit betekent dat voor de verschillende elementen de balans wordt opgemaakt tussen de verwachte (meest optimale) situatie en de feitelijke (huidige) situatie. Wijziging II: Structuur De elementen in het SZW Balansmodel I worden in verschillende grootheden uitgedrukt. Dit heeft tot gevolg dat voor het operationaliseren van het model, een relatie moet worden gelegd tussen de elementen van het balansmodel. In het SZW Balansmodel II is structuur aangebracht door de elementen te meten op het niveau van voor de burger herkenbare procedures. Bij het identificeren van deze procedures dient rekening te worden gehouden met de doelgroepen. Dit kan betekenen dat segregatie van de procedures noodzakelijk is, wanneer verschillende doelgroepen andere verplichtingen hebben in een procedure. Om deze reden is bij de toepassing van het model op de WW onderscheid gemaakt in de doelgroepen A en B. Wijziging III: Output In het SZW Balansmodel I worden de elementen afzonderlijk ingevuld. De elementen worden beoordeeld op een vijfpuntsschaal om vervolgens een overall beoordeling over de ervaren lasten in relatie tot de ervaren baten te geven. In de beschrijving is aangegeven dat op basis van statistische analyses naar verbanden moet worden gezocht tussen de invulling en de beoordeling. Dit zou de oorzaken voor de beleving van de doelgroep in kaart moeten brengen. In het SZW balansmodel II worden de elementen per procedure gemeten. Dit betekent dat de feitelijke situatie per element in kaart wordt gebracht. Vervolgens worden deze waarden afgezet tegen de waarden die de doelgroep optimaal vindt (de verwachte situatie). Hierdoor wordt gelijk de discrepantie (of balans) tussen de feitelijke en de verwachte situatie zichtbaar. De doelgroep kan op basis hiervan aanbevelingen doen om de disbalans die aanwezig is, te optimaliseren. Door de aanbevelingen te laten prioriteren door de doelgroep wordt inzicht verkregen in waar de echte pijnpunten liggen. Dit kan dienen als input voor beleid. Doordat er in het model structuur is aangebracht, door de elementen te relateren aan de procedurestappen die doorlopen moeten worden en door onderscheid naar doelgroepen met overeenkomstige kenmerken te maken, kunnen uitspraken worden gedaan op dat niveau. SIRA Consulting 7

9 2.3 Het toepassen van het SZW Balansmodel II In de onderstaande figuur zijn de stappen voor het toepassen van het SZW Balansmodel II schematisch weergegeven. Onder de figuur wordt hierop een beknopte toelichting gegeven. Een uitgebreide beschrijving van het model en de wijze waarop dit kan worden toegepast is uitgewerkt in de hoofdstukken 2 en 3 van deze rapportage. Stap 1 Meting van de feiten Wat zijn de AL, IL, KD en PI voor overheidsdienstverlening? Stap 2 Selecteren facetten Welke feiten bepalen het verwachtingspatroon van burgers? Stap 3 Bepalen verwachting Wat verwachten burgers van de overheid? Feitelijke situatie Balans? Verwachte situatie Stap 4 Visualiseren balans Komt de feitelijke situatie overeen met verwachte situatie? Stap 5 Prioriteren Welke aangrijpingspunten vinden burgers belangrijk? Figuur 3. Stappen SZW Balansmodel II Stap 1. Meting van de feiten In stap 1 staat de vraag centraal Wat zijn de Administratieve Lasten, Inhoudelijke Lasten, Kwaliteit van dienstverlening en de Prestatie-indicatoren? Voor het meten van de Administratieve lasten, Inhoudelijke lasten, Kwaliteit van dienstverlening en Prestatie-indicatoren kan gebruik worden gemaakt van de daarvoor geaccepteerde methodieken 2. Bij het meten van deze elementen is het belangrijk dat alle resultaten te herleiden zijn naar de relevante uitvoeringsprocessen (procedures) en doelgroepen. Dit is van belang om te voorkomen dat de meetresultaten te algemeen zijn en daarmee niet meer herkenbaar voor de doelgroep. Bij de meting van de elementen wordt de feitelijke situatie ofwel de huidige situatie in kaart gebracht. Voor de meetgegevens van de elementen kan gebruik worden gemaakt van eerder uitgevoerde nulmetingen, kwaliteitsonderzoeken en managementrapportages. Indien deze echter niet aanwezig zijn dan dient hiervoor een (nul)meting te worden uitgevoerd. 2 Een voorbeeld hiervan is de methodiek voor het meten van de Administratieve Lasten van Burgers. In deze methodiek wordt gebruikt gemaakt van burgerpanels. In hoofdstuk 3 wordt hierop een nadere toelichting gegeven. SIRA Consulting 8

10 Stap 2. Selecteren facetten In stap 2 staat de vraag centraal Welke (gemeten) feiten bepalen het verwachtingspatroon van de burger? Voor het bepalen van het verwachtingspatroon van burgers wordt een selectie gemaakt uit de meetresultaten van stap 1. Hiervoor kan gebruik worden gemaakt van Verkennende Burger- Balans-Panels. In deze panels worden de meetresultaten geselecteerd die bepalend zijn voor de beoordeling van de overheidsdienstverlening door de burgers. Bij de selectie hiervan wordt uitgegaan van: 1. Herkenbaarheid en eenduidigheid. 2. Het belang dat aan een parameter wordt gehecht. De geselecteerde meetresultaten vormen de facetten van het verwachtingspatroon. De meetresultaten die niet herkenbaar of eenduidig zijn worden niet verder meegenomen in het SZW Balansmodel II. Stap 3. Bepalen verwachtingen In stap 3 staat de vraag centraal Wat verwachten burgers van de overheid? Voor het bepalen van deze verwachtingen worden voor de geselecteerde facetten van stap 2 heldere en eenduidig interpreteerbare vragen opgesteld. Deze vragen hebben het karakter van Wat vindt u een redelijke tijdsbesteding voor het aanvragen van een? of Binnen hoeveel werkdagen vindt u dat de overheid moet reageren? Het gaat hierbij dus niet meer om de vraag hoeveel tijd men nu besteedt of moet wachten. De vragen worden voorgelegd aan burgers in zogenaamde Burger-Balans-Panels 3. Het resultaat hiervan geeft per facet inzicht in wat burgers van de overheid verwachten. Les 1. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Onderzoeksmethodiek In het SZW Balansmodel wordt gewerkt met burgerpanels. Deze methodiek maakt het mogelijk om meer tijd te besteden aan en dieper in te gaan op specifieke onderzoeksvragen. Hierbij is het wel van groot belang dat de deelnemers zorgvuldig worden geselecteerd en representatief zijn voor de doelgroep. Binnen het SZW Balansmodel komen de volgende types burgerpanels voor: - Burgerpanels. In deze burgerpanels staat de tijdsbesteding van bepaalde handelingen (van een informatieverplichting) centraal. De deelnemers vullen tijdsbestedingen in op basis van eigen ervaring en de resultaten worden met de groep besproken. - Verkennende-Burger-Balans-Panels. In deze burgerpanels wordt nagegaan wat burgers belangrijk vinden en dus welke elementen bepalend zijn voor het vormen van een oordeel over de dienstverlening van de overheid. Deze elementen vormen samen het verwachtingspatroon. - Burger-Balans-Panels. In deze burgerpanels wordt het verwachtingspatroon van de deelnemers geïnventariseerd. De deelnemers geven individueel hun oordeel en de resultaten worden met de groep besproken. 3 In de Burger-Balans-Panels worden per panel de stappen 3, 4 en 5 doorlopen. SIRA Consulting 9

11 Stap 4. Visualiseren Balans In stap 4 staat de vraag centraal Komt de feitelijke (gemeten) situatie overeen met de verwachte situatie? Door de feiten (het resultaat van stap 1 en 2) en de verwachtingen (het resultaat van stap 3) te combineren kan per facet van het verwachtingspatroon de balans inzichtelijk worden gemaakt. Bij het constateren van een disbalans de verwachte situatie stemt niet overeen met de feitelijke situatie kan worden nagegaan of het wenselijk is deze in balans te brengen. Door de toepassing van het balansmodel zijn er dus twee types aangrijpingspunten om al dan niet in combinatie een mogelijke disbalans op te heffen: 1. Het verbeteren van de prestatie. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om het verlagen van de administratieve lasten of verkorten van de doorlooptijd. Voor deze aangrijpingspunten geldt vaak dat wijzigingen in de uitvoering moeten worden aangebracht. 2. Het managen van de verwachtingen. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om het uitleggen waarom de overheid bepaalde activiteiten doet. Voor deze aangrijpingspunten geldt vaak dat de uitvoering ongewijzigd blijft en dat voorlichting wordt gegeven. Het resultaat geeft per facet inzicht in waar de feitelijke situatie afwijkt van de verwachte situatie (disbalans) en wat zijn mogelijk aangrijpingspunten om de geconstateerde disbalans op te heffen. Stap 5. Prioriteren In stap 5 staat de vraag centraal Welke aangrijpingspunten vindt de doelgroep belangrijk? De aangrijpingspunten die tijdens de discussie in de Burger-Balans-Panels zijn besproken, worden geprioriteerd. Hiermee wordt inzicht gegeven in de aangrijpingspunten die voor burgers leiden tot een merkbare verbetering van de prestatie van de overheid. Het gaat hierbij dus om een merkbare reductie van regeldruk en/of verbetering van de dienstverlening van de overheid. Het resultaat de geprioriteerde aangrijpingspunten vormt de potentiële input voor de verdere besluitvorming over het verbeteren van de prestatie van de overheid. SIRA Consulting 10

12 3 Het meten van de feiten en selecteren van de facetten 3.1 Bepalen doelgroepen en beschrijven procedures Het SZW Balansmodel II legt, door gebruik te maken van meetresultaten, een brede en (kwantitatief) meetbare basis voor het bepalen van het verwachtingpatroon van burgers. De meetresultaten geven (semi)kwantitatief inzicht in de Administratieve lasten, de Inhoudelijke lasten, de Kwaliteit van dienstverlening en de prestaties van de overheid. Om een van de belangrijkste uitgangspunten van het SZW Balansmodel II herkenbaarheid voor de burger te realiseren, moet worden bepaald welke doelgroep centraal staat. Per doelgroep worden de procedures beschreven zoals deze in de praktijk worden doorlopen. Per stap in de procedure wordt vervolgens bepaald welke meetgegevens AL, IL, KD en/of PI worden verzameld (indien deze recentelijk zijn gemeten) of opnieuw moeten worden gemeten. Het SZW Balansmodel II maakt gebruik van bestaande en in de praktijk toegepaste meetmethodes (zie paragraaf 3.2). Hiervoor is gekozen omdat hiermee een systematische analyse voor de individuele elementen AL, IL, KD en PI mogelijk blijft. Hierdoor blijft aansluiting bij de diverse programma s, gericht op het reduceren van regeldruk en het verbeteren van de dienstverlening van overheid of uitvoeringsorganisatie, gewaarborgd. Kader 2. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Het selecteren van de relevante procedures. Voor het bepalen van de procedures tijdens de pilot meting met het SZW Balansmodel II voor de WW is nagegaan op welke doelgroepen de regelgeving van toepassing is en welke procedures daarop van toepassing zijn bij de verantwoordelijke uitvoeringsorganisaties (UWV en CWI). Voor de WW zijn de volgende procedures om aan een baan te komen en intussen een WW-uitkering te krijgen en te behouden onderscheiden: 1. Het aanvragen van een WW-uitkering: Het gaat hierbij om het gehele proces van het aanvragen van een WW-uitkering. 2. Het doorgeven van mutaties: Het gaat hierbij om het gehele proces van het verstrekken van een uitkering en de activiteiten die een burger moet ondernemen om de uitkering te behouden, zoals het doorgeven van gegevens in geval van ziekte of vakantie. 3. Het zoeken naar werk. Dit is een verplichting waarbij onderscheid wordt gemaakt in de volgende doelgroepen: - Doelgroep 1. Route A: Cliënten met een korte afstand tot de arbeidsmarkt. Hiervan wordt verwacht dat zij voldoen aan de sollicitatieplicht en hierover verantwoording afleggen. - Doelgroep 2. Route B: Cliënten met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. Deze cliënten worden intensief begeleid naar werk en hebben hieraan gekoppelde verplichtingen. Les 2. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. De regelgeving is het eerste uitgangspunt Bij het operationaliseren van het SZW Balansmodel II is bij het bepalen van de procedures rekening gehouden met de uitgangspunten voor het meten van AL en IL. Op deze wijze blijven de resultaten die met het SZW Balansmodel II worden verzameld ook herleidbaar naar achterliggende wet- en regelgeving. SIRA Consulting 11

13 3.2 Stap 1. Meten van de feiten Stap 1 Meting van de feiten Wat zijn de AL, IL, KD en PI voor overheidsdienstverlening? Stap 2 Selecteren facetten Welke feiten bepalen het verwachtingspatroon van burgers? Stap 3 Bepalen verwachting Wat verwachten burgers van de overheid? Feitelijke situatie Balans? Verwachte situatie Stap 4 Visualiseren balans Komt de feitelijke situatie overeen met verwachte situatie? Stap 5 Prioriteren Welke aangrijpingspunten vinden burgers belangrijk? Bij het meten van de feiten gaat het om de 4 elementen van het SZW Balansmodel II, te weten: Element I. Administratieve lasten. Element II. Inhoudelijke lasten. Element III. Kwaliteit van dienstverlening. Element IV. Prestatie-indicatoren. Bij de meting van de elementen wordt de feitelijke situatie ofwel de huidige situatie in kaart gebracht. Voor de meetgegevens van de elementen kan gebruik worden gemaakt van eerder uitgevoerde nulmetingen, kwaliteitsonderzoeken en managementrapportages. Onderstaand wordt hierop per element een toelichting gegeven. SIRA Consulting 12

14 Element I: Administratieve Lasten (AL) Bij het element AL gaat het om de tijd en kosten, die burgers maken als gevolg van informatieverplichtingen. In het SZW Balansmodel II wordt hierbij uitgegaan van definities en werkwijze zoals omschreven in de Handleiding AL Burger van het ministerie van BZK. Kader 3. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Informatieverplichtingen WW De belangrijkste informatieverplichtingen voor burgers die voortkomen uit de WW zijn: Het aanvragen van een WW-uitkering. Het doorgeven van mutaties. De resultaten van de AL-meting worden gekoppeld aan de voor de burger herkenbare procedures. In deze procedures zijn niet alleen informatieverplichtingen opgenomen maar ook andere verplichtingen. Dit betekent concreet dat de AL berekening indien deze uit een nulmeting komt in de procedurebeschrijving van het SZW Balansmodel II wordt ondergebracht: Per stap in de procedure: Voor de stappen in de procedure, die vallen onder de definitie van AL Burger, worden AL gekwantificeerd in tijd en kosten per handeling. Overzicht informatieverplichtingen: In de vorm van een tabel worden de tijdsbesteding en kosten van de informatieverplichtingen samengevat: AL van het domein: Het gaat hierbij om de totale AL en de AL uitgesplitst naar de doelgroepen. AL per procedure. Het gaat hierbij om de gemiddelde AL per procedure (dus niet maal Q, maar de lasten toegerekend aan één organisatie of persoon). Ook hierbij worden de individuele doelgroepen onderscheiden. Gegevensverzameling Administratieve Lasten De AL van de informatieverplichtingen kunnen indien beschikbaar en actueel rechtstreeks worden overgenomen uit de Nulmeting van het betreffende ministerie. Voorwaarde is dat de nulmeting is uitgevoerd met het Standaard Kosten Model (SKM). In het SKM worden per informatieverplichting de (deel)handelingen chronologisch beschreven en gekwantificeerd in tijd en kosten. Hierdoor is een koppeling met de procedures per doelgroep mogelijk. Indien geen Nulmeting voorhanden is dient een nieuwe meting conform de Handleiding AL Burger te worden uitgevoerd. Les 3. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Nulmeting AL Burger WW bruikbaar voor SZW Balansmodel II In 2005 is op basis van het SKM voor de sociale zekerheid een nulmeting uitgevoerd naar de AL van burgers. Het rapport Administratieve Lasten Burgers: Nulmeting SZW bevat voor de onderzochte regelingen, waaronder de WW, een kwalitatieve en kwantitatieve weergave van de informatieverplichtingen. Deze gegevens zijn uit de nulmeting overgenomen t.b.v. de invulling van het element AL van het SZW Balansmodel. SIRA Consulting 13

15 Element II: Inhoudelijke Lasten (IL) Bij het element IL gaat het om de tijd en kosten die burgers maken als gevolg van inhoudelijke verplichtingen. Voor het meten van de Inhoudelijke Lasten is nog geen interdepartementaal afgestemde methodiek beschikbaar. In het SZW Balansmodel II is daarom uitgegaan van vergelijkbare principes als het berekenen van de AL Burger en zijn deze toegepast op inhoudelijke verplichtingen. Kader 4. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Inhoudelijke verplichtingen WW De belangrijkste inhoudelijke verplichtingen voor burgers die voortkomen uit de WW zijn: Het voldoen aan de sollicitatieverplichting. Het meewerken aan re-integratie. De resultaten van de IL-meting worden net als bij de AL gekoppeld aan de voor de burger herkenbare procedures. In deze procedures zijn niet alleen inhoudelijke verplichtingen opgenomen maar ook andere verplichtingen. Dit betekent concreet dat de IL berekening als volgt in de procedurebeschrijving van het SZW Balansmodel II wordt ondergebracht: Per stap in de procedure: Voor de stappen in de procedure die vallen onder de definitie van IL Burger worden IL gekwantificeerd in tijd en kosten per handeling. Overzicht informatieverplichtingen: In de vorm van een tabel worden de tijdsbesteding en kosten van de inhoudelijke verplichtingen samengevat: IL van het domein: Het gaat hierbij om de totale IL en de IL uitgesplitst naar de doelgroepen. IL per procedure. Het gaat hierbij om de gemiddelde IL per procedure (dus niet maal Q, maar de lasten toegerekend aan één organisatie of persoon). Ook hierbij worden de individuele doelgroepen onderscheiden. Gegevensverzameling Inhoudelijke Lasten Voor het meten van de IL kan gebruik worden gemaakt van dezelfde methodiek als het meten van AL, te weten Burgerpanels. In deze panels worden met afgevaardigden uit de doelgroepen de inhoudelijke verplichtingen op het niveau van de (deel)handelingen gekwantificeerd in tijdsbesteding en kosten. De kwantificering van de IL kan vervolgens volgens de principes van het SKM voor AL Burgers worden berekend. Les 4. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Nulmeting IL Burger WW mogelijk in burgerpanels Voor het bepalen van de Inhoudelijke Lasten is dezelfde methodiek het bepalen van tijd en kosten in een burgerpanel gehanteerd als is toegepast in de nulmeting AL Burgers. In de panels zijn per activiteit de tijdsbesteding en kosten in overleg met de deelnemers bepaald. SIRA Consulting 14

16 Element III: Kwaliteit van dienstverlening (KD) Bij het element KD gaat het om het meten van de kwaliteit van dienstverlening. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van kwaliteitscriteria en -meetmethodieken zoals deze worden toegepast in gecertificeerde kwaliteitssystemen zoals ISO9000, INK- en of EFQM-model. Uiteraard kan ook worden aangesloten bij kwaliteitscriteria van de organisatie zelf. Kader 5. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Kwaliteitscriteria per procedure Deskresearch heeft uitgewezen dat een aantal klantprincipes in de SUWI-keten worden gehanteerd. Er is gekozen om aan te sluiten bij deze klantprincipes door vergelijkbare kwaliteitscriteria te hanteren, zodat gegevens onderling uitwisselbaar en vergelijkbaar zijn en blijven. Het gaat om de volgende kwaliteitscriteria per procedure: 1. Bereikbaarheid en Toegankelijkheid: Informatie is beschikbaar voor de klant en het is duidelijk waar in de keten de informatie aanwezig is. 2. Tijdigheid: Een snelle afhandeling van zaken en afhandeling van zaken binnen de gestelde termijn. 3. Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng: De dienstverlening is zo ingericht dat de klant serieus wordt genomen en voldoende inbreng heeft in het gebruik van de dienstverlening. 4. Betrouwbaarheid: De keten heeft de klant actief geholpen bij het vinden van werk en de keten houdt zich aan de gemaakte afspraken. 5. Evenwichtige behandeling: In de dienstverlening is een goed evenwicht aanwezig tussen de nadruk op de rechten van de klant (ondersteuning) en de plichten van de klant. Een belangrijk uitgangspunt bij het bepalen van de kwaliteitscriteria is dat deze gekoppeld is aan de onderscheiden procedures per doelgroep. Dit is vooral van belang omdat bijvoorbeeld het kwaliteitscriteria Bereikbaarheid per afdeling sterk kan verschillen. In het SZW Balansmodel II kan dit als volgt worden gewaarborgd: Per stap in de procedure: Per stap in de procedure wordt nagegaan of hiervoor kwaliteitscriteria relevant kunnen zijn. Per criterium wordt vervolgens de kwaliteit bepaald. Samenvatting: In de vorm van een gemiddeld rapportcijfer worden de totaal scores per procedure en doelgroep samengevat. Gegevensverzameling Kwaliteit van dienstverlening In de meeste organisaties worden kwaliteitscriteria verzameld, bijvoorbeeld in de vorm van klanttevredenheidsonderzoeken. Indien resultaten van dergelijke onderzoeken niet voorhanden zijn of niet te herleiden zijn naar de stappen van de procedures, dient een meting te worden uitgevoerd. Voor het meten van de KD wordt over het algemeen gebruik gemaakt van telefonische of schriftelijke enquêtes. Het is echter ook mogelijk om in de vorm van Burgerpanels de kwaliteit van de dienstverlening te toetsen. Les 5. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Kwaliteit van dienstverlening bepaald in burgerpanels De kwaliteit van dienstverlening wordt bij het SZW/CWI generiek bepaald, waarbij geen onderscheid wordt gemaakt naar de kwaliteit van de verschillende procedures. De kwaliteit van dienstverlening is daarom opnieuw gemeten. Hierbij is op verzoek van de uitvoeringsorganisaties niet gekozen voor een enquête maar besloten om aan te sluiten bij de burgerpanels. Belangrijkste reden hiervoor was om de belasting van de doelgroep tot een minimum te beperken. Het bepalen van de kwaliteit van dienstverlening is uitgevoerd door burgers per kwaliteitscriteria een rapportcijfer te laten geven en deze beoordeling te motiveren. SIRA Consulting 15

17 Element IV: Prestatie-indicatoren Bij het element Prestatie-indicatoren gaat het om de gerealiseerde prestaties van de overheid of de uitvoeringsorganisatie. Met andere woorden: Wat is er feitelijk door de overheid al dan niet in samenwerking met de burger gerealiseerd met behulp van de procedures die de burgers moeten doorlopen. Voor de invulling van dit element moeten de belangrijkste parameters (prestaties) van de uitvoeringsinstanties binnen het domein worden bepaald. Het kan hierbij zowel gaan om kwantitatieve prestaties als om meer kwalitatieve prestaties. Kader 6. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Prestatie-indicatoren Hieronder worden enkele voorbeelden gegeven van prestatie-indicatoren die door het CWI/UWV worden gehanteerd en herleidbaar zijn naar (stappen in) de procedures: 1. Procedure Aanvragen uitkering : Juistheid uitkering Tijdigheid uitkering 2. Procedure Doorgeven mutaties : Tijdig antwoord op vragen Intensiteit klachten 3. Procedure Zoeken naar een baan : Uitstroom naar werk binnen 1 jaar Vacatures op werk.nl Gegevensverzameling Prestatie-indicatoren Voor het bepalen van de belangrijkste prestatie-indicatoren kan gebruik worden gemaakt van jaarverslagen van de uitvoeringsorganisaties binnen het domein. Ook kan er met deze uitvoeringsorganisaties worden nagegaan wat de opbouw van de PI en is, welke PI en algemeen zijn en welke doelgroep specifiek en in hoeverre gegevens voorhanden zijn, of berekend kunnen worden over de realisatie (uitgedrukt in een absoluut getal of percentage) voor de onderscheiden procedures. Les 6. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Prestatie-indicatoren vaak in organisaties aanwezig Voor het vullen van het element Prestatie-indicatoren voor het WW-domein is gebruik gemaakt van: Algemene Prestatie-indicatoren. Prestatie-indicatoren CWI (nadruk op Route A cliënten). Prestatie-indicatoren UWV (nadruk op Route B cliënten). Op basis van het jaarverslag van het CWI, de kwartaalverantwoording van het UWV en verwerking van statistische gegevens door het UWV zelf, zijn realisatiecijfers achterhaald. SIRA Consulting 16

18 Resultaat Stap 1: Meten van de Feiten Het resultaat van stap 1 is een opsomming van de in de praktijk gemeten feiten. De verzamelde gegevens zijn hierbij direct gekoppeld aan de doelgroepen en de procedures die deze burgers hierbij doorlopen. Dit overzicht vormt de basis voor Stap 2: Selecteren van de facetten. Hierin worden de feiten geselecteerd waarmee de burger een oordeel vormt over de dienstverlening van de overheid (of wel het verwachtingspatroon). In de onderstaande figuur zijn bij wijze van voorbeeld de meetresultaten van het SZW Balansmodel II WW samengevat. Kader 7. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Bij wijze van voorbeelden zijn de meetresultaten voor de WW op hoofdlijnen in de onderstaande tabel samengevat. Een toelichting op deze resultaten wordt gegeven in de rapportage Meetrapport SZW Balansmodel II Nulmeting voor het domein Werkloosheidswet. SIRA Consulting 17

19 3.3 Stap 2. Selecteren facetten Stap 1 Meting van de feiten Wat zijn de AL, IL, KD en PI voor overheidsdienstverlening? Stap 2 Selecteren facetten Welke feiten bepalen het verwachtingspatroon van burgers? Stap 3 Bepalen verwachting Wat verwachten burgers van de overheid? Feitelijke situatie Balans? Verwachte situatie Stap 4 Visualiseren balans Komt de feitelijke situatie overeen met verwachte situatie? Stap 5 Prioriteren Welke aangrijpingspunten vinden burgers belangrijk? De meting van de feitelijke situatie levert per element inzicht in de huidige prestatie van de overheid. Omdat er in het balansmodel voor is gekozen om zoveel mogelijk aan te sluiten bij bestaande uitgangspunten en methoden (zoals de meetmethodiek AL Burgers), is dit een gedetailleerd beeld. Bij het bepalen van het verwachtingspatroon is het daarom belangrijk dat wordt nagegaan welke gemeten onderdelen per element het meest bepalend zijn en dus onderdeel dienen te zijn van het verwachtingspatroon. In Verkennende Burger-Balans-Panels worden de resultaten van de nulmeting gebruikt om de facetten van het verwachtingspatroon te selecteren. Voor het samenstellen van het verwachtingspatroon worden de volgende uitgangspunten voorgesteld: 1. Van iedere element moet bij voorkeur minimaal 1 facet worden geselecteerd. 2. De facetten moeten voor burgers herkenbaar zijn. 3. De facetten moeten voor burgers relevant zijn. 4. Er worden minimaal 8 en maximaal 10 facetten per doelgroep geselecteerd. Kader 8. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Selectie facetten van het verwachtingspatroon Uit verkennende Burger-Balans-Panels kwam naar voren dat de kosten, die een cliënt maakt bij het doorlopen van een aanvraagprocedure van de WW minder herkenbaar zijn. Vanuit de definitie van AL moeten namelijk ook de kosten die een burger maakt worden gekwantificeerd. Het gaat in dit geval dus om de kosten voor het reizen van en naar het CWI en/of UWV. Tijdens het bepalen van de AL bleek het voor cliënten moeilijk om een goede inschatting te maken van deze gemaakte kosten (dit in tegenstelling tot de tijdsbesteding voor de bezoeken). Bovendien bleek tijdens de nulmeting dat cliënten deze kosten minder aansprekend en vanuit eigen optiek minder belangrijk vinden, omdat het slechts om een beperkt bedrag gaat. Bij de selectie van de facetten voor het verwachtingspatroon van de WW is hiermee rekening gehouden en daarom als facet alleen de tijdsbesteding meegenomen en niet de bijbehorende kosten. SIRA Consulting 18

20 Kader 8. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW (vervolg). Het resultaat van de Verkennende Burger-Balans-Panels leverde de volgende facetten voor het verwachtingspatroon op: 1. Aanvragen WW 2. Sollicitatieplicht / Re-integratieplicht 3. Generieke kwaliteit 4. Juistheid uitkering 5. Tijdigheid uitkering 6. Terugkeer naar werk 7. Ondersteuning 8. Inzicht arbeidsmarkt Deze 8 werden geselecteerd uit 21 meetresultaten van stap 1 van het SZW Balansmodel II. Les 7. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Bepaal de facetten van het verwachtingspatroon in Verkennende Burger-Balans-Panels In eerste instantie zijn bij het operationaliseren van het SZW Balansmodel II de facetten door de onderzoekers bepaald op basis van de ervaringen in de burgerpanels. Dit eerste verwachtingspatroon bleek echter op onderdelen te gedetailleerd en niet volledig. Vervolgens zijn 4 Verkennende Burger-Balans-Panels uitgevoerd om de meetresultaten op relevantie en duidelijkheid te toetsen en het verwachtingspatroon samen te stellen. De werkwijze voor de Verkennende Burger-Balans-Panels is als volgt: Bespreken meetresultaten Inhoudelijke discussie over herkenbaarheid en relevantie van de meetresultaten. Discussie wordt geleid door discussieleider. Bepalen belangrijkste meetresultaten (facetten van het verwachtingspatroon) De resultaten van de Verkennende Burger-Balans-Panels (3 tot 4 per doelgroep, uitgaande van 8 tot 10 deelnemers) worden geanalyseerd per doelgroep en gebruikt voor het vaststellen van de facetten van het verwachtingspatroon. SIRA Consulting 19

21 4 Bepalen balans, visualiseren balans en prioriteren 4.1 Werkwijze Burger-Balans-Panels Voor het doorlopen van de stappen 3 tot en met 5 wordt gebruik gemaakt van zogenaamde Burger-Balans-Panels. De deelnemers aan deze panels zijn ervaringsdeskundigen uit de betreffende doelgroep. Het aantal te organiseren panels wordt bepaald door (1) de omvang van de doelgroep en (2) de diversiteit binnen de doelgroep (door bijvoorbeeld opleidingsniveau). Indien de omvang van en spreiding binnen de doelgroep klein is kan worden gestart met 3 panels. Wanneer een van beide of beide groot zijn wordt aanbevolen te starten met 5 panels. Een Burger-Balans-Panel dient te worden uitgevoerd met 8 tot maximaal 15 deelnemers. Hoe groter de groep hoe moeilijker het is om een discussie gestructureerd te volgen. De gemiddelde tijd voor een panel is 1,5 tot 2 uur. De werkwijze voor een panel kan als volgt worden samengevat: Kort welkom (2 minuten). Het Burger-Balans-Panel dient zo snel mogelijk te starten met het bepalen van de verwachtingen. De deelnemers worden daarom heel kort welkom geheten en de facilitator stelt zich kort voor. Vervolgens wordt direct gestart met het volgende onderdeel. Bepalen verwachting (15 minuten): De vragen worden gesteld onder begeleiding en direct bij aanvang van het panel. De deelnemers vullen antwoorden individueel in (eventueel onder begeleiding). De ingevulde resultaten worden opgehaald en direct verwerkt. Tijdens het verwerken wordt een korte voorstelronde onder de deelnemers gehouden en worden de achtergronden van het onderzoek toegelicht. Visualiseren balans (60 minuten): Per facet wordt de feitelijke en verwachte situatie gepresenteerd. Over de feitelijke situatie wordt niet gediscussieerd, het verschil staat centraal en wordt besproken met als doel aangrijpingspunten voor verbetering te identificeren. Alle aangrijpingspunten worden op flip-overs opgeschreven. Prioriteren (15 minuten): De deelnemers krijgen 4 stickers met het verzoek deze te plakken bij de aangrijpingspunten die volgens hen als eerste moeten worden opgepakt. De resultaten van de prioritering worden niet meer met de groep besproken. Afronden BBP (5 minuten): De deelnemers worden bedankt voor hun bijdrage. Het is belangrijk dat de Burger-Balans-Panels worden uitgevoerd door een ervaren facilitator. Deze dient de deelnemers niet inhoudelijk aan te sturen maar de discussie uitsluitend te leiden en deze zo te faciliteren dat alle onderdelen van het panel worden doorlopen en alle deelnemers een evenredige bijdrage leveren aan het resultaat. De resultaten van de Burger-Balans-Panels worden gerapporteerd in een beknopt verslag. De uitkomsten worden individueel en onderling geanalyseerd. Afhankelijk van de spreiding van de uitkomsten individueel en per panel kan worden nagegaan of aanvullende Burger- Balans-Panels nodig zijn. Indien de resultaten van de panels dicht bij elkaar liggen en de spreiding van de resultaten klein is, kan er vanuit worden gegaan dat de representativiteit en (indirect) de validiteit en de betrouwbaarheid is gewaarborgd. In deze situatie hoeven geen aanvullende panels te worden georganiseerd. In de navolgende paragrafen wordt op de hoofdonderdelen dit zijn de stappen 3 tot en met 5 een nadere toelichting gegeven. SIRA Consulting 20

22 4.2 Stap 3. Bepalen verwachting Stap 1 Meting van de feiten Wat zijn de AL, IL, KD en PI voor overheidsdienstverlening? Stap 2 Selecteren facetten Welke feiten bepalen het verwachtingspatroon van burgers? Stap 3 Bepalen verwachting Wat verwachten burgers van de overheid? Feitelijke situatie Balans? Verwachte situatie Stap 4 Visualiseren balans Komt de feitelijke situatie overeen met verwachte situatie? Stap 5 Prioriteren Welke aangrijpingspunten vinden burgers belangrijk? In het eerste deel van de Burger-Balans-Panels wordt de verwachting van de burgers bepaald voor de geselecteerde facetten. Per facet wordt aan de deelnemers een heldere en eenduidige vraag gesteld met als uitgangspunt: Wat vindt u dat het moet zijn? Dit betekent dat wanneer een facet wordt uitgedrukt in uren, de vraag naar de verwachting ook betrekking moet hebben op de eenheid uren. Op deze manier wordt per facet een antwoord verkregen op wat burgers de meest redelijke situatie vinden. Kader 9. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Selectie facetten van het verwachtingspatroon voor de WW Voor de WW zijn de volgende facetten van het verwachtingspatroon geselecteerd: Element Facet Vraag voor Burger Balanspanel I. AL 1. Aanvragen WW Hoeveel tijd (in uren) mag het aanvragen van een WW-uitkering kosten? II. IL 2. Sollicitatieplicht Hoeveel tijd (in uren) vindt u dat u per maand moet besteden aan solliciteren (groep A)? 3. Re-integratieplicht Hoeveel tijd (in uren) vindt u dat u per maand moet besteden aan Reintegratie (groep B)? III. KD 4. Generieke kwaliteit Wat voor schoolrapportcijfer moet CWI/UWV minimaal krijgen? IV. PI 5. Juistheid uitkering Wanneer 100 mensen een uitkering ontvangen, hoeveel moeten dan het juiste bedrag ontvangen? 6. Tijdigheid uitkering Wanneer 100 mensen een uitkering aanvragen, hoeveel moeten dan binnen 4 weken de eerste betaling ontvangen? 7. Terugkeer naar werk Hoeveel van de 100 mensen die een uitkering aanvragen zouden binnen 1 jaar een baan moeten vinden? 8. Ondersteuning Hoeveel tijd (in uren) per maand zou uw contactpersoon bij het CWI/UWV aan u moeten kunnen besteden? 9. Inzicht arbeidsmarkt Er zijn in Nederland mensen met een uitkering, hoeveel vacatures zouden voor deze mensen op werk.nl moeten staan? SIRA Consulting 21

23 Bij het bepalen van de verwachtingen wordt iedere vraag plenair toegelicht en vervolgens individueel door de deelnemers ingevuld. Als alle vragen zijn beantwoord leveren de deelnemers hun antwoorden in bij de BBP-leider. Over de resultaten wordt op dat moment niet gecommuniceerd. De resultaten worden verwerkt en hieruit wordt per vraag de gemiddelde waarde bepaald. Deze waarde wordt afgezet tegen de feitelijke waarde en vormt de input voor het volgende onderdeel van het Burger-Balans-Panel: Stap 4 Visualiseren balans. Les 8. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Plenair vragen toelichting en individueel beantwoorden Tijdens de eerste Burger-Balans-Panels was er voor gekozen om het beantwoorden van de vragen en discussiëren over de antwoorden per vraag uit te voeren. Nadeel hiervan was dat de discussie te lang duurde en het proces voor de BBP-leider moeilijker beheersbaar was. De aanpak is vervolgens gewijzigd door eerst de vragen toe te lichten en te laten beantwoorden en vervolgens de discussie te voeren. Hierdoor is de procesbegeleiding beter controleerbaar. SIRA Consulting 22

24 4.3 Stap 4. Visualiseren balans Stap 1 Meting van de feiten Wat zijn de AL, IL, KD en PI voor overheidsdienstverlening? Stap 2 Selecteren facetten Welke feiten bepalen het verwachtingspatroon van burgers? Stap 3 Bepalen verwachting Wat verwachten burgers van de overheid? Feitelijke situatie Balans? Verwachte situatie Stap 4 Visualiseren balans Komt de feitelijke situatie overeen met verwachte situatie? Stap 5 Prioriteren Welke aangrijpingspunten vinden burgers belangrijk? Het tweede deel van het BBP is het beoordelen van de (dis)balans tussen verwachte en feitelijke situatie. Tijdens dit onderdeel worden de antwoorden per vraag afgezet tegen de feitelijke situatie en besproken met de deelnemers. Voor iedere afwijking van het verwachtingspatroon wordt nagegaan of en zo ja, hoe de aanwezige disbalans kan worden geoptimaliseerd. Met de deelnemers worden per facet aangrijpingspunten voor het optimaliseren van de balans geïdentificeerd en wordt per facet een lijst met aangrijpingspunten opgesteld. Voor de facetten die in balans zijn of waarvoor de overheid beter presteert dan de burger verwacht (groter dan 100%) wordt de uitkomst geverifieerd. Kader 10. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Verwachtingspatroon per doelgroep In de meting met het SZW Balansmodel II voor de WW is onderscheid gemaakt in doelgroep A en doelgroep B. In de onderstaande tabel zijn de resultaten voor doelgroep A samengevat. Nr. Facet Feitelijk Verwacht Feitelijk Verwacht Vraag 1 Tijd voor aanvragen WW 10,0 2,2 22% 100% Vraag 2 Juistheid van de uitkering % 100% Vraag 3 Tijdigheid van de uitkering % 100% Vraag 4 Tijd voor sollicitatie 40,0 22,4 56% 100% Vraag 5 Uitstroom naar werk % 100% Vraag 6 Aantal vacatures op werk.nl % 100% Vraag 7 Tijd p.p.p.maand 1,0 5,0 20% 100% Vraag 8 Rapportcijfer moeten UWV/CWI 5,5 7,6 73% 100% Les 9. Het SZW Balansmodel II in de praktijk voor de WW. Burgers hebben een redelijk verwachtingspatroon van de overheid. Tijdens de BBP s is naar voren gekomen enigszins tegen bepaalde verwachtingen in dat burgers geen onmogelijke eisen stellen aan de overheid. Zo werd vooraf gesteld dat de burgers zouden verwachten dat de overheid hen altijd aan een baan moet helpen of dat de sollicitatieplicht moet worden afgeschaft. Uit alle BBP s zijn echter redelijke verwachtingspatronen naar voren gekomen. Dit komt duidelijk naar voren in geschetste verwachtingspatronen. SIRA Consulting 23