ITIL, meerwaarde in de praktijk?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ITIL, meerwaarde in de praktijk?"

Transcriptie

1 VLAAMSE INGENIEURS KAMER KATHOLIEKE HOGESCHOOL KEMPEN ITIL, meerwaarde in de praktijk? Editie 10 - jaargang Barry Nauta

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 IT beheer Ontwikkeling in de IT Waar heeft de technologie ons gebracht Uitdagingen voor een IT organisatie Informatie Technologie Service Management Waarom Service Management implementeren? IT Beheer ITIL Wat is ITIL Geschiedenis ITIL boeken ITIL elementen Service Delivery Service Support Infrastructure management Business Perspective Set Managing applications Referentie kaders ITIL Management Model Infrastructure Process Workflow (IPW) ITIL in de praktijk Succesverhalen Mislukkingen Valkuilen Cultuurswijziging Implementatiesnelheid Implementatieprocedure Bureaucratie

3 INHOUDSOPGAVE 2 5 Meerwaarde van ITIL Verbeteren van vertrouwen Verbeteren van klantencontact Kwaliteitsverbetering Verlagen van kosten TCO - Total Cost of Ownership ROI - Return On Investment Conclusie 35

4 Hoofdstuk 1 Inleiding Voor u ligt een scriptie dat gemaakt is als eindwerk voor de cursus Masters in Informatie Technologie (MIT), verzorgd door de Vlaamse Ingenieurs Kamer (VIK). De titel van het eindwerk is ITIL, meerwaarde in de praktijk? en ik probeer een antwoord op deze vraag te geven door een aantal knelpunten in de huidige IT-markt te bekijken en aan te tonen hoe ITIL de IT-bedrijven kan helpen de huidige moeilijkheden aan te pakken. ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library, een term die in een specifiek hoofdstuk duidelijker wordt uitgelegd. In tijden van recessie moet de sector overleven door zich te richten op de basis. Hierdoor neemt ze minder risico, focust op rendabiliteit, implementeert kost-controle en kost-reductie programma s en programma s worden geïnitieerd die customer satisfaction en customer retention verbeteren. Met andere woorden: de business wordt gedwongen om kwaliteit te leveren. De opbouw van dit eindwerk is als volgt: Allereerst schets ik de situatie waarin de Informatie Technologie (IT) zich bevindt, waarna ik een uitleg geef over welke invloed dit heeft op IT-beheer. Vervolgens volgt er een uitleg over ITIL die de verschillende processen verduidelijkt, waarna een aantal implementatie aspecten (inclusief praktijk verhalen over hoe en wat er bij bepaalde implementaties is fout gegaan) aan het bod komen. Tenslotte wordt de toegevoegde waarde behandeld gevolgd door mijn conclusie. Eén van de streefdoelen van ITIL is het hebben van een algemene vocabu- 3

5 HOOFDSTUK 1. INLEIDING 4 laire. Omdat binnen de IT wereld Engels de voertaal is zal ik in dit artikel ook de engelstalige benamingen van processen en aanverwante zaken aanhouden. Waar mogelijk probeer ik wel een vertaling te geven. Daarnaast zal ik per proces ook een korte uitleg geven over de basisbegrippen die bij dat proces horen. De cursus MIT is een cursus met een sterk technische achtergrond. In mijn eindwerk probeer ik echter afstand te nemen van de techniek en het vraagstuk vanuit beheersstandpunt te bekijken.

6 Hoofdstuk 2 IT beheer Er zijn verschillende soorten IT-beheer, sommige zijn van toepassing op het aanpassen van een applicatie, andere hebben betrekking op de technische infrastructuur en weer andere op het gebruik van ICT-voorzieningen. In dit hoofdstuk wordt er een korte uitleg gegeven over de recente gebeurtenissen en hun weerslag op het gebied van IT-beheer. 2.1 Ontwikkeling in de IT Er is veel gebeurd in de wereld van Informatie Technologie. Informatica was één van de drijvende krachten achter een groeiende economie, overal werden nieuwe informatica projecten gestart en mensen werden omgeschoold om het tekort aan informatici aan te vullen. Achteraf is het altijd makkelijk praten, maar dit kon niet lang goed gaan. Op dit moment wordt er met argusogen naar de informatica gekeken, nieuwe projecten blijven uit, investeringen zijn bevroren. Eén van de belangrijkste gebeurtenissen die hieraan ten grondslag liggen is het in elkaar zakken van de buiten proporties gegroeide markt (de zogenaamde bubble-burst in maart 2000). Alsmaar toenemende ondoordachte investeringen en overdreven vertrouwen in de informatica zorgde voor een overspannen markt met als gevolg dat deze zo n twee jaar geleden als een kaartenhuis in elkaar is gezakt. Daarnaast hebben de gebeurtenissen rond 11 september de mensen angstig gemaakt en hebben we te maken met een stagnerende economie, wat over het algemeen leidt tot besparingen. Projecten en bijhorende budgetten 5

7 HOOFDSTUK 2. IT BEHEER 6 moeten strenger en beter verantwoord worden (waar men voorheen bijna een budget kon krijgen door uit te leggen dat het om een IT-project ging), projecten met lange doorlooptijd worden minder snel gestart. De problematiek rond de eeuwwisseling (het zogenaamde Y2K probleem) en virussen als het I love you virus toonden de kwetsbaarheid van IT aan en de euforie verdween. Met andere woorden: het vertrouwen in de IT is verdwenen. Er is een duidelijk beleid nodig dat erop gericht is om de kosten terug te dringen en de kwaliteit van het geleverde eindresultaat te verhogen met als doel het vertrouwen van de klant terug te winnen. 2.2 Waar heeft de technologie ons gebracht De vooruitgang van technologie heeft ervoor gezorgd dat veel bedrijfsprocessen volledig afhankelijk zijn van informatie technologie. Het is voor Information Technologie (IT) departementen belangrijk zich te realiseren dat de kwaliteit, kwantiteit en beschikbaarheid van de geleverde diensten daarom direct deze zelfde metrieken van de business beinvloedt. De klant is niet geïnteresseerd in technische oplossingen, die hem voorgeschoteld worden om een bepaald probleem op te lossen. De klant is alleen geïnteresseerd in de oplossing zelf. (Al ligt IT vaak aan de basis van een probleem, gaan we er hier voor het gemak vanuit dat de IT ervoor dient om problemen op te lossen). In veel bedrijven is er geen gestructureerd klantondersteunings-mechanisme. Vaak is er een helpdesk en 2nd en 3rd line support, maar de structuur is niet aanwezig. De helpdesk wordt gezien als een service waarbij de minder bekwame informatici problemen van de eindgebruikers op moeten lossen. Daarnaast is er vaak weinig communicatie en samenwerking tussen verschillende departementen wat leidt tot incidenten die niet snel genoeg worden opgelost en inconsistentie in de (kwaliteit van) antwoorden (antwoorden worden niet altijd even snel gegeven, of niet op een eenduidige manier opgelost). Veel bedrijven zijn reactief ingesteld en vaak zijn er Goeroe s aanwezig die hun bestaan danken aan het feit dat ze kennis bezitten die niet gedocumenteerd is. De mensen op de Service Desk zijn vaak overwerkt (capaciteit voor ondersteuning is niet beheerd) en is voortdurend bezig met het blussen

8 HOOFDSTUK 2. IT BEHEER 7 van brandjes (ad hoc probleem oplossing) en het herhaaldelijk oplossen van dezelfde problemen terwijl ze beter deze problemen kunnen proberen te elimineren! Kosten die met dergelijke klantondersteuning verbonden zijn, zijn de kosten die gemaakt worden om het probleem elke keer opnieuw op te lossen. Deze kosten kunnen moeilijk ingeschat worden (zogenaamde hidden costs ) maar kunnen echter flinke proporties aannemen en direct de business beïnvloeden. Dit kan leiden tot onvermogen om te reageren op veranderingen in de business. Kosten en benodigde personeelsbezetting zijn vaak niet duidelijk en er is geen management informatie bechikbaar. Volgens Gartner [Gar] is 80% van alle problemen gerelateerd aan het steeds opnieuw oplossen van dezelfde problemen (i.e. geen Change management) en volgens de META group (in 2000) is 30% van een operationeel budget in een willekeurig bedrijf verspild. Hiervoor is onder andere het gebrek aan proces educatie, automatisering en/of foutief management de oorzaak. 2.3 Uitdagingen voor een IT organisatie Veel bedrijven hebben een té grote focus gehad op techniek. Men heeft vaak geen weet van de echte vereisten van de klant en proberen hier hun eigen ideëen mee in te brengen terwijl ze uit het oog verliezen dat klanten geen IT producten willen, maar diensten. IT moet business vereisten omzetten in oplossingen. Zelfs al zijn de juiste vereisten zijn opgesteld, dan zijn klanten vaak nog niet tevreden over het product dat ontvangen is. Ze willen een consistent product en de prijs die ze ervoor moeten betalen moet redelijk zijn. De klant wil weten wat ze krijgt, wanneer ze dit krijgt en de manier waarop en wat ze moet doen in geval van problemen. IT wordt steeds complexer. Kortom: er is een schreeuwende behoefte ontstaan aan structuur. IT moet gezien worden als een (belangrijk) onderdeel van de productieketen en niet als een duur en onbetrouwbaar hulpmiddel. ITIL is één van de instrumenten om IT organisaties te ondersteunen bij het vormgeven en inrichten van een beheerorganisatie.

9 HOOFDSTUK 2. IT BEHEER Informatie Technologie Service Management Service Management (IT dienstenlevering) is de levering van diensten met een focus op de klant door gebruik te maken van een proces-georiënteerde benadering. Een proces is een aaneengesloten keten van acties, activiteiten, wijzigingen etc. uitgevoerd door personen met de intentie om een doel te bereiken. Het is belangrijk om te beseffenn dat in de levenscyclus van een product, het product zich voor 80 % van de tijd in de exploitatie (maintenance) fase bevindt! Waarom Service Management implementeren? Op het moment dat IT departementen zich realiseren dat er een dienst geboden moet worden en technologie niet langer de nadruk heeft, is er veel in te halen. ITIL is een benadering in de zin van deze nieuwe visie. Hier moet men direct ook oppassen. ITIL moet niet worden toegepast omdat het een modewoord is. Als men niet weet wat men doet of waarom men het doet, zal men zeer waarschijnlijk niet slagen. De wens om toegevoegde waarde en waar voor je geld aan de klant te leveren zou hiervoor de drijfveer moeten zijn. ITIL kent korte termijn voordelen, de meeste voordelen zijn echter op de lange termijn zichtbaar. Hieronder volgt een korte opsomming van deze voordelen: 1. Verbeteren van Quality of Service. 2. Betere focus op IT Service Continuity en meer vertrouwen in hun flexibiliteit. 3. Duidelijker beeld van de mogelijkheden die IT kan leveren. 4. Betere informatie over huidige services 5. Meer gemotiveerd personeel; verbeterde baanwaardering door kennis van eigen kunnen, kennis van eigen zaken en beter verwachtingsmanagement.

10 HOOFDSTUK 2. IT BEHEER 9 6. Verbeterde klanttevredenheid doordat dienstverleners weten wat er van ze verwacht wordt en dit ook leveren. 7. Operationale kosten worden gedrukt omdat er minder energie wordt gestoken om de klanten diensten en/of producten aan te bieden die de klant eigenlijk niet wil. 8. Klanttevredenheid leidt tot hogere winstmarges (repeat business) omdat de klanten blijven. Het is veel makkelijker om aan een bestaande klant te verkopen dan een nieuwe klant te winnen. 9. Verbeterde doorlooptijd van veranderingen en een hogere succesratio. 10. Constante verbetering van de kwaliteit van de geleverde diensten zal leiden tot een betere reputatie van de IT afdeling wat op zijn beurt weer nieuwe klanten aantrekt en bestaande klanten zal verleiden om meer te kopen. 11. De IT afdeling zal effectiever zijn in het ondersteunen van de behoeften van de business en zal sneller en beter kunnen reageren op veranderingen in de richting van de business. 2.5 IT Beheer Er zijn verschillende IT beheersmodellen, één hiervan is het drievoudig model dat volgens dhr. van Looijen en dhr. Thiadens is opgedeeld in de volgende domeinen: Applicatie beheer: Onder applicatie beheer verstaan we [Mei02] [ehs00] Het management van beheer en onderhoud van applicaties op een verantwoorde manier voor de levensduur van de bedrijfsprocessen. Het applicatie beheer is verantwoordelijk voor de instandhouding van de applicatieprogrammatuur en de gegevensverzamelingen. Het is dus de partij die de functionaliteit en werking van het informatiesysteem (de applicatie) onderhoudt en waarborgt. Functioneel beheer: Het functioneel beheer is namens de gebruikersorganisatie verantwoordelijk voor het instandhouden van de functionaliteit van een ICT voorziening, waarbij deze optimaal aan moet blijven sluiten op het bedrijfsproces. Het functioneel beheer fungeert over het algemeen als eigenaar van het informatie systeem en als opdrachtgever voor technisch en applicatie beheer.

11 HOOFDSTUK 2. IT BEHEER 10 Functioneel beheer is de term, die gehanteerd wordt voor de activiteiten van de systeemeigenaar en onderliggende personen. Het zijn de mensen, die vanuit bedrijfsinvalshoek aangeven, wat het systeem zou moeten doen, die de eindgebruikers ondersteunen, ervoor zorgen dat de informatievoorziening de organisatie maximaal ondersteunt. Technisch beheer: Technische beheer is verantwoordelijk voor de beschikbaarstelling en instandhouding van de infrastructuur waarop (onder meer) applicaties draaien. Technisch beheer zorgt ervoor dat deze faciliteiten gebruikt kunnen worden. Hieronder valt de zorg voor de totale technische infrastructuur, de systeemprogrammatuur, de ontwikkelhulpmiddelen etc. Het wordt vaak uitgevoerd door een rekencentrum in combinatie met een netwerkorganisatie gespecialiseerd in netwerken. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) en Infrastructure Process Workflow (IPW) leggen nadruk op technisch beheer. Application Service Library (ASL) voor applicatie beheer, deze termen zullen verderop worden uitgelegd. Men kan ook stellen dat bedrijven (en veel departementen) op drie niveau s werken Strategisch: Dit is het niveau waarop beslissingen worden genomen, richtlijnen worden uitgezet, regels worden gecreëerd en financiële niveaus worden gezet. Tactisch: Dit is meestal het volgende niveau en hier worden de beslissingen geïmplementeerd, richtlijnen worden realiteit en de regels worden

12 HOOFDSTUK 2. IT BEHEER 11 uitgevoerd. Operationeel: Dit is het basisniveau waar de beslissingen, die geïmplementeerd zijn binnen de opgestelde richtlijnen, actief worden en dit binnen de financiële beperkingen. Een kwaliteitsbeheerplan geeft de manier aan waarop een bedrijf alle activiteiten die nodig zijn om de tevredenheid van klant, de organisatie en de gebruikers te garanderen. Dit plan omvat onder andere de organisatorische structuren, verantwoordelijkheden, processen en procedures. Als men het over kwaliteit heeft komen al snel maturiteitsprocessen om de hoek kijken. ITIL wordt dan ook vaak niet alleen genoemd maar in één zin met andere processen. Deze processen hebben vaak een overlap met elkaar, soms dekken ze een ander gebied van IT beheer. ASL - Application Service Library ASL biedt een framework voor applicatiebeheer dat gestoeld is op de best practices van deskundigen met jarenlange ervaring. Het model is zodanig ontwikkeld dat het de optimale ICT-ondersteuning van bedrijfsprocessen garandeert. ASL beperkt zich tot het geven van richtlijnen voor het inrichten van processen en laat de inrichting van de beheerorganisatie geheel vrij. Hierdoor is het framework algemeen toepasbaar binnen de ICTdienstverlening, onafhankelijk van de maat van de organisatie. CMM - Capacity Maturity Model Het Capacity Maturity Model is ontwikkeld door de Software Engineering Institute (SEI) en biedt vijf volwassenheidsniveaus. Elk van deze niveaus is gekoppeld aan een aantal key-process areas. De elementen die geassocieerd zijn met een bepaald niveau zijn expliciet gedefinieerd. CMM is organisatie geörienteerd. In de realiteit ziet men dat ITIL en CMM vaak parallel geïmplementeerd worden. MOF - Microsoft Operations Framework Volgens Microsoft is de IT Infrastructure Library (ITIL) de meest toonaangevende publieke bron van kennis op basis van best practices. Daarom heeft zij voor ITIL gekozen als basis voor Microsoft Operations Framework (MOF). Eén van de minder ontwikkelde gebieden in de twee hoofdpublicaties op ITIL gebied (Service Support en Service Delivery) is de benadering van het Operations Mangement van IT-omgevingen. MOF breidt de ITILstandaarden uit met richtlijnen voor de operations van IT-producten en -technologieën, in het bijzonder die van Microsoft.

13 HOOFDSTUK 2. IT BEHEER 12 Microsoft draagt hiermee nu bij aan ITIL en heeft geholpen bij het schrijven van 2 van de nieuwste boeken ( Planning to Implement Service Management en Applications Management ). Samen met de focus op operations management, maakt dit MOF tot een waardevolle uitbreiding van IT Service Management, waarvan het algemene deel ook voor andere platformen gebruikt kan worden. ISO 9000 ISO 9000 is een serie van standaards ontwikkeld en gepubliceerd door de International Organization for Standardisation (ISO). De ISO 9000 standaard definieert een kwaliteitssysteem en geeft de zekerheid dat: [JvB02] de leverancier maatregelen heeft genomen om de kwaliteit te kunnen leveren die met de klanten wordt afgesproken, de directie het functioneren van het kwaliteitssysteem regelmatig controleert en maatregelen neemt om het systeem te verbeteren als dit nodig is, de procedures bekend en gedocumenteerd zijn, klachten van klanten worden geregistreerd en binnen een redelijke tijd worden afgehandeld. Waar mogelijk leidt dit weer tot verbetering in de dienstverlening. de leverancier de processen voor het tot stand brengen van de dienstverlening beheerst en kan verbeteren. Het behalen van een ISO certificaat geeft geen garantie over de kwaliteit van de dienstverlening zelf, het geeft alleen garantie dat de processen duidelijk beschreven zijn en gevolgd worden! Het invoeren van de ITIL processen kan helpen bij het opzetten van het kwaliteitssysteem om tot uiteindelijke ISO certificatie te komen.

14 Hoofdstuk 3 Information Technology Infrastructure Library Zoals ik in het hoofdstuk IT-beheer al aangehaald heb is er volgens dhr. van Looijen en dhr. Thiadens beheer op drie gebieden nodig: applicatie beheer, technisch beheer en functioneel beheer. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is van toepassing op het technisch beheersaspect. Dit geeft ook meteen duidelijk aan dat het implementeren van ITIL alleen niet voldoende is, er moet aandacht geschonken worden aan de overige beheersdomeinen. 3.1 Wat is ITIL ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en bestaat uit een collectie boeken die Best Practices op het gebied van Service Management aanbieden. In de praktijk komt dit neer op een reeks gepubliceerde boeken die beschrijven hoe men het beste deze zaken (Service Management) kan uitvoeren. Het is belangrijk te realiseren dat ITIL volgens de schrijvers slechts bestaat uit een raadgeving gebaseerd op Best Practices. Het is geen exacte wetenschap, geen zwart-wit procesdefinitie want geen organisatie is gelijk. ITIL staat in het teken van het effecient en effectief gebruik maken van personen (klanten, gebruikers, management), producten (applicaties, software en hardware) en processen. Het is een raamwerk dat voortdurend verbeterd 13

15 HOOFDSTUK 3. ITIL 14 en aangepast wordt aan de (nieuwe) behoeften van de industrie. ITIL is vanaf het begin opengesteld voor het publiek. Dit betekent dat elke willekeurige organisatie het beschreven raamwerk kan gebruiken. Mede door het feit dat ITIL publiek is, hebben veel bedrijven (van kleine organisaties tot grote multinationals) ITIL geïmplementeerd en is het op het moment de de facto standaard op het gebied van IT diensten verlening. 3.2 Geschiedenis De aanzet voor ITIL werd naar alle waarschijnlijkheid (het kan ook een mythe zijn) gegeven in de tijd van het Falkland conflict (1982) in het Thatcher-tijdperk. De militaire top had de grip op inventaris en tijd die het nodig had om operationeel klaar te staan verloren en gaf hier de IT afdeling de schuld voor. De Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) van de Britse regering is begonnen met het verzamelen van informatie uit verschillende bedrijven over hoe er met Service Management werd omgegaan. Deze informatie werd geanalyseerd en gefiltreerd. Wat overbleef waren de kwesties die voor de CCTA en zijn klanten in de centrale regering van belang waren. In 1989 kwam de CCTA met de eerste elementen van ITIL. Al snel werd ingezien dat het raamwerk algemeen toepasbaar was en heeft de service industrie de standaard omarmt. 3.3 ITIL boeken Het ITIL raamwerk blijft zich aanpassen aan de vraag van de markt. Na gesprekken met Service Management organisaties en gebruikersgroepen is de CCTA met het onderstaand diagram gekomen. Dit diagram illustreert de nieuwe richting: vijf hoofdelementen, waarbij elk element een overlap heeft met alle andere elementen. [CC00, ogco00] De elementen zijn: Business perspective (Business Perspective Set) Managing applications (Managers Set)

16 HOOFDSTUK 3. ITIL 15 Deliver IT services (Service Delivery) Support IT services (Service Support) Manage the infrastructure (Infrastructure Management) Er zijn 7 core boeken over ITIL: Service Support Service Delivery Planning to Implement Service Management Application Management ICT Infrastructure Management Security management (Security Management Set) The Business Perspective (verwacht herfst 2003) 3.4 ITIL elementen Het hart van ITIL bestaat uit IT Service Management (ITSM) en beschrijft vooral het gebied van Service Delivery en Service Support.

17 HOOFDSTUK 3. ITIL 16 Service Delivery concentreert zich op lange termijn planning en op de verbetering van de processen terwijl Service Support zich concentreert op de van dag-tot-dag problematiek en ondersteuning Service Delivery Service Delivery beschrijft de diensten die de business van de klant nodig heeft en wat er nodig is om deze diensten te kunnen leveren. Service Delivery beschrijft de volgende processen: 1. Service Level Management Het doel van het proces Service Level Management (Dienstenniveaubeheer) is het maken van goede afspraken met de klant over IT-dienstverlening en het realiseren van deze afspraken. [JvB02] Deze afspraken worden vaak contractueel vastgelegd in Service Level Agreements (SLAs), Operational Level Agreements (OLAs) en Underpinning Contracts (UCs). Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst waarin door de IT-organisatie en de klant afspraken zijn vastgelegd over de te leveren dienst(en). Een Operational Level Agreement (OLA) is een afspraak met een interne IT-afdeling waarin de afspraken over de verzorging van bepaalde onderdelen van een dienst worden vastgelegd. Een Underpinning Contract (UC) is een contract met een externe leverancier waarin afspraken over de verzorging van bepaalde onderdelen van een dienst worden vastgelegd. Omdat in veel organisaties de IT-dienstverlening door een eigen interne IT-organisatie worden verzorgd zijn SLAs en OLAs in dit geval afspraken en hebben ze geen (juridische) contractuele status. 2. Availability Management Availability Management (Beschikbaarheidsbeheer) is het proces dat de juiste inzet van middelen, methoden en technieken waarborgt ter ondersteuning van een met de opdrachtgever overeengekomen beschikbaarheid van IT-diensten. [JvB02] Sleutelwoorden binnen Availability Management zijn Reliability Een voldoende mate van Reliability (betrouwbaarheid) houdt in dat de dienst gedurende een afgesproken tijd zonder storingen beschikbaar blijft.

18 HOOFDSTUK 3. ITIL 17 Serviceability Serviceability (onderhoudsverplichting) heeft betrekking op contractuele verplichtingen van externe dienstverleners. Maintainability en Recoverability Maintainability (onderhoudbaarheid) en Recoverability (herstelbaarheid) betreft de inspanning die nodig is om een dienst operationeel te houden, of om deze dienst te herstellen als deze uitvalt. 3. Capacity Management Capacity Management (Capaciteitsbeheer) is het proces dat, ter ondersteuning van de afspraken met de opdrachtgever, zorg draagt voor een optimale inzet van IT-middelen. [JvB02] Binnen Capacity Management houdt men rekening met het meten, bewaken en bijstellen van de prestaties van de componenten binnen de infrastructuur (Performance Management) alsook het bepalen van de hardware capaciteit die nodig is om applicaties te ondersteunen (Application Sizing). Daarnaast probeert men verschillende alternatieven tegen elkaar af te wegen door in modellen rekening te houden met verschillende scenario s voor de groei in vraag (Modelling). 4. Financial Management for IT Services Het proces Financial Management (Financieel Beheer) zorgt voor een bedrijfs-economisch verantwoorde exploitatie van de IT-dienstenverlening. [JvB02] Budgeting Budgeting (budgetteren) betreft de activiteit van het voorspellen van de kosten en het beheersen van de uitgaven. Accounting Accounting activiteiten waarin wordt bijgehouden op welke manier de IT-organisatie haar geld uitgeeft. Charging Onder charging (verrekenen) verstaan we de activiteiten die nodig zijn om een klant de diensten die aan hem geleverd zijn in rekening te brengen. 5. IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management (Calamiteitenbeheersing) is het proces dat zorg draagt voor afdoende technische, financiële en organisatorische voorzieningen voor het waarborgen van de met de klant overeengekomen continuïteit van de dienstverlening na het optreden van calamiteiten. [JvB02] IT Service Continuity Management staat ook bekent als Contingency Management of Disaster Recovery Management.

19 HOOFDSTUK 3. ITIL Service Support Service Support beschrijft hoe de klant toegang kan krijgen tot de juiste dienstverlening om zijn onderneming te ondersteunen en beschrijft de volgende processen: 1. Service Desk De ServiceDesk is het aanspreekpunt van de IT-organisatie voor de gebruikers. Volgens ITIL is de ServiceDesk een functie en geen proces. Daarnaast is de ServiceDesk zo nauw verbonden met het Incident Management dat men ook om deze reden vaak de ServiceDesk niet als apart proces noemt. Dit is op zich een interessante discussie die echter buiten de scope van dit document valt. Een andere (verouderde) naam voor ServiceDesk is de waarschijnlijk beter bekende naam HelpDesk De belangrijkste taak van een ServiceDesk is het dienen als aanspreekpunt voor klanten (Single Point Of Contact - SPOC), ondersteunen van applicaties en beheertaken zoals PC-installaties, beheer van printers etc. 2. Incident Management Het Incident Management (Incidentenbeheer) omschrijft het proces van de afhandeling van incidenten en heeft als primaire taak het zo snel mogelijk herstellen van het overeengekomen serviceniveau. Het is verantwoordelijk voor het verzamelen van gegevens over incidenten in de dienstverlening. [JvB02] Een incident is elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een service hoort en die een interrupte of een vermindering van de kwaliteit van de service kan veroorzaken. Zodra er sprake is van structurele fouten spreekt men over problemen (het incident wordt hierbij geen probleem, er wordt een probleem gedefiniëerd naast het bestaande incident!), die worden afgehandeld binnen Problem Management. 3. Problem Management Het Problem Management (Probleembeheer) streeft ernaar de storingsgraad te minimaliseren (het aantal incidenten te verminderen), door te zoeken naar de oorzaak van incidenten die wijzen op structurele fouten of incidenten met een hoge impact. [JvB02] Een probleem omschrijft een ongewenste situatie die wordt afgeleid uit infrastructuurgegevens, bijvoorbeeld uit een serie incidenten

20 HOOFDSTUK 3. ITIL 19 met gelijke kenmerken, of uit een enkel doch zeer belangrijk incident. Problemen hebben een ongekende oorzaak. Is de oorzaak bekent, dan spreekt men over Known Errors wat een situatie beschrijft waarvan de oorzaak en het betrokken Configuration Item (CI) met succes zijn vastgesteld. Problem management ondersteunt incident management doordat er workarounds worden voorgeschoteld die het incident management kunnen helpen om incidenten op te lossen. 4. Change Management Change Management (Wijzigingsbeheer) zorgt voor het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen in de IT-infrastructuur en streeft ernaar bij dergelijke wijzigingen geen nieuwe fouten en storingen te veroorzaken. [JvB02] Wijzigingen worden aangevraagd door gebruik te maken van zogenaamde Request for Change (RfC). De Change Advisory Board (CAB) is een groep personen (zoals de Change Manager, de Service Level Manager, lijnmanagers etc) die op bepaalde momenten bijeenkomen om veranderingen (changes) te overlopen. Hierbij gaat het meestal om veranderingen die een grote impact kunnen hebben op de aangeboden diensten. 5. Configuration Management Configuration Management (Configuratiebeheer) is verantwoordelijk voor het onder controle brengen en houden van de veranderende ITinfrastructuur (standaardisatie en statusbewaking), het identificeren van de configuration-items (CIs) (inventarisatie, onderlinge relaties, verificatie en registratie), het verzamelen en beheren van documentatie over de IT-infrastructuur en het verschaffen van informatie over de ITinfrastructuur aan alle overige processen. [JvB02] Elk productiemiddel waarvan het bestaan en de versie wordt geregistreerd is een CI. Het kan hierbij gaan om software, hardware en kan zelfs zo ver gaan als het registreren van procedures en documentatie. De administratie van de CIs worden bijgehouden in een centrale database met de naam Configuration Management Database (CMDB). 6. Release Management Het release management zorgt ervoor dat alleen geteste en juiste versies van geautoriseerde programmatuur en apparatuur beschikbaar worden gesteld. Release management sluit nauw aan bij de activiteiten van Configuration Management en Change Management.

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?

Welke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident? VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande

Nadere informatie

Proefexamen ITIL Foundation

Proefexamen ITIL Foundation Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management

Nadere informatie

Advies Service Management

Advies Service Management Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI

Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services

Digital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf

Nadere informatie

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

BISL Business Information Services Library. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. BISL Business Information Services Library Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2

Nadere informatie

Een framework voor applicatiebeheer

Een framework voor applicatiebeheer Een framework voor applicatie Mark Smalley ASL-Foundation www.aslfoundation.org SPIder, Utrecht, 10 juni 2003 Agenda Positionering applicatie Wat is ASL Waarom ASL Hoe ziet ASL eruit Samenwerking domeinen

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. Getronics PinkRoccade 10 november 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer Getronics PinkRoccade 10 november 2005 CMMI BiSL BiSL DSDM Prince2 Prince2 ITServiceCMM CMM Cobit RUP ASL ASL ITIL 6 sigma BiSL Het modellenbos De modellen ASL INK MSF BiSL

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008

Voorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &

Nadere informatie

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen

Last but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

ITIL Security Management: een kritische beschouwing

ITIL Security Management: een kritische beschouwing ITIL Security Management: een kritische beschouwing Marcel Spruit, Informatiebeveiliging is een beheerproces dat zich richt op het beschermen van de informatievoorziening. Het ligt voor de hand om voor

Nadere informatie

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer

getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer getronicspinkroccade.nl EPD en BiSL! 13 e EPD-ICT Congres NVMA 12 juni 2008 Thijs de Jong Senior adviseur en trainer Kennismaking 1 Beheer Van project naar beheer Grootschalige Vernieuwing Applicatiebeheer

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel

Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Total Cost of Ownership Samengesteld door Leon Wetzel Wat is TCO? Instrument om kosten en kostenstructuren inzichtelijk te maken. Inschatting van alle relevante kosten tijdens het gebruiken van een ICT-dienst,

Nadere informatie

Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld.

Nadere informatie

Situationeel organiseren & ITIL

Situationeel organiseren & ITIL getronicspinkroccade.nl Situationeel organiseren & ITIL bc. Jeroen Jacobs Den Haag, 22 november 2006 Voorstellen Prive Jeroen Jacobs, Weelde, België Opleiding - Tilburg: MBO opleiding applicatiebeheer

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

Service Level Management DAP Template

Service Level Management DAP Template Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel

Nadere informatie

Examen BiSLF Business Information Management Foundation

Examen BiSLF Business Information Management Foundation Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

HET GAAT OM INFORMATIE

HET GAAT OM INFORMATIE Aan leiding C OB IT HET GAAT OM INFORMATIE Informatie is belangrijk voor het functioneren van een organisatie Informatie wordt gegenereerd, gebruikt, bewaard, ontsloten, verwijderd Informatietechnologie

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010

Optimalisatie. BMC klantendag 4 maart 2010 Applicatie Portfolio Optimalisatie BMC klantendag 4 maart 2010 Introductie Pim van der Kleij consultant applicatieen servicemanagement Benno Faase consultant servicemanagement 2 Sogeti Professioneel ICT-vakbedrijf

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Factsheet Outsourcing

Factsheet Outsourcing Factsheet Outsourcing www.vxcompany.com U wilt er zeker van zijn dat de IT-infrastructuur van uw organisatie in goede handen is, zodat u uw aandacht volledig kunt richten op de core business. Wij beheren

Nadere informatie

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V.

IT Service CMM. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. IT Service CMM Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 8 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 2 GESCHIEDENIS EN ACHTERGROND...

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 BASISBEGRIPPEN

Nadere informatie

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership

Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen. IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen doe je samen op basis van gelijkwaardig partnership Vertrouwen is het sleutelwoord bij outsourcen IS Interned Services: Outsourcen

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Werkgroep Integrale SPI Strategieën

Werkgroep Integrale SPI Strategieën Werkgroep Integrale SPI Strategieën Mario van Os Sogeti Nederland B.V. 10 november 2005 Agenda werkgroep 16:40 Eindresultaat Werkgroep Modellen: wanneer wat door Mario van Os, Sogeti 17:15 Presentatie

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem

ITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip

Nadere informatie

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)

KEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009) EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder

Nadere informatie

Scholten Awater B.V. Pastoor van Laakstraat 92, 6663 CC Lent. Postbus 483, 6500 AL Nijmegen T: +31 (0)24 357 98 88 F: +31 (0)24 357 98 78

Scholten Awater B.V. Pastoor van Laakstraat 92, 6663 CC Lent. Postbus 483, 6500 AL Nijmegen T: +31 (0)24 357 98 88 F: +31 (0)24 357 98 78 30196-08/05 Scholten Awater / Reclamebureau DplusM BV Scholten Awater B.V. Pastoor van Laakstraat 92, 6663 CC Lent Postbus 483, 6500 AL Nijmegen T: +31 (0)24 357 98 88 F: +31 (0)24 357 98 78 E: info@sa.nl

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

IP Businessmanager voor gevorderden

IP Businessmanager voor gevorderden IP Businessmanager voor gevorderden mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip

Nadere informatie

EXIN IT Service Management Foundation Bridge

EXIN IT Service Management Foundation Bridge Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Nadere informatie

Voorbeeld SLA

Voorbeeld SLA <applicatie> Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden

ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Drechtsteden Technische Architectuur (DTA) ICT Beheermodel informatiesystemen Drechtsteden Baseline inrichting ICT beheermodel Drechtsteden Status : Definitief 1.0 Redactie : DTA Datum : 29-08-2007 1 Versiebeheer

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Executive Briefing Managing Data Center Performance 2013 en verder

Executive Briefing Managing Data Center Performance 2013 en verder Managing Data Center Performance 2013 en verder Voor bedrijven in het economische gebied EMEA is de grootste uitdaging bij de exploitatie van hun rekencentra het zorgen voor de beschikbaarheid van services

Nadere informatie

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM

Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Security Management Een principle-based aanpak met ISM & FSM Jan van Bon @Servitect 18 september 2014 PvIB Jan van Bon Ontwikkeling & verspreiding van kennis mbt Service Management Dir. Inform-IT Manager

Nadere informatie

Het Modellenbos. Machteld Meijer. GeuonlCI PlrokRoeeade. 10 novemcer 2005

Het Modellenbos. Machteld Meijer. GeuonlCI PlrokRoeeade. 10 novemcer 2005 Het Modellenbos Machteld Meijer GeuonlCI PlrokRoeeade 10 novemcer 2005 , w..._...(i'...'"'..._ Het modellenbos De modellen A8L INK M8F BiSL IPW Prince2 CMM(8W) 180-9126 RUP CMM-I 18PL Six Sigma Cobit IT

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie.

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. John Lieberwerth Agenda Even voorstellen Cloud Computing De tien Plagen Gebruikersorganisatie en ICT

Nadere informatie

Inleiding Wat is twin datacenter? Waarom implementeren organisaties twin datacenter oplossingen? Business Continuity Management (BCM)

Inleiding Wat is twin datacenter? Waarom implementeren organisaties twin datacenter oplossingen? Business Continuity Management (BCM) Inleiding ICT-infrastructuur vervult een dermate belangrijke rol in de bedrijfsvoering dat beschikbaarheids-eisen steeds hoger komen te liggen. De afhankelijkheid van ICT-services wordt steeds groter en

Nadere informatie

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs CARE Consulting Services + 32 11 21 12 22 www.care4trade.be Onze missie Net zoals een architekt in de bouwsector, zo mag ook de rol van CARE Consulting Services gezien

Nadere informatie

Bijlage 1 aan collegenota DRP test

Bijlage 1 aan collegenota DRP test Bijlage 1 aan collegenota DRP test 1. de noodzaak van een DRP test in de context van een professionele dienstverlening en risicobeheersing De werking van Stads- en OCMW diensten is de voorbije jaren in

Nadere informatie

Service Support - Service Desk

Service Support - Service Desk Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied:

Nadere informatie

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved.

IT Service CMM. White paper. Frank Niessink. Versie 1.0.2, 30 november 2001. Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. White paper Frank Niessink Versie 1.0.2, 30 november 2001 Copyright 2001 Software Engineering Research Centre All rights reserved. Software Engineering Research Centre Stichting SERC Postbus 424, 3500

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

ondersteuning krijgen van de helpdesk

ondersteuning krijgen van de helpdesk Inleiding Deze SLA heeft tot doel de afspraken tussen de Intergemeentelijke Sociale Dienst Midden Langstraat en de Gemeente Heusden over de kwaliteit en de omvang van de dienstverlening vast te leggen.

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 15 oktober 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De

Nadere informatie

Versie-/Releasebeleid

Versie-/Releasebeleid Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Contractmanagement en contractbeheer

Contractmanagement en contractbeheer Ir. ing. D. Mostert, DME Advies If you are not in control of your contracts, you are not in control of your business (Gartner) Uitbesteding op diverse gebieden neemt een grote vlucht. Steeds vaker wordt

Nadere informatie

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat?

IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? IT Vernieuwing wie waarborgt resultaat? ir. Richard Heijne den Bak Lezing ICT Zorg 004 en mei in Ede GOUDA 08-573 HENGELO (O) 074-674067 M I T O P I C S BV WWW.MITOPICS.NL INFO@MITOPICS.NL Even voorstellen

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren!

Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! Kwaliteitsmanagement: de verandering communiceren! (de mens in het proces) Ronald Vendel Business Development manager Ruim 20 jaar ervaring Gestart in 1990 Software specialisme: Procesmanagement (BPM)

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven

2e2 Group BV. Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven 2e2 Group BV Dynomic BV Ronald Verweij Business Line Manager Date: 28 September 2006 Location: Bilthoven Voorstellen Ronald Verweij S&P Simac IT dienstverlening, Manager Operations Services Dynomic IT

Nadere informatie

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine.

Businesscase. Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Businesscase Dit document is een sjabloon voor een businesscase rond sourcing en is gebaseerd op artikelen uit het blad Informatie Magazine. Colofon Datum 14 oktober 2010 Referentie Auteur BusinessCase

Nadere informatie

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels.

In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens en Adri Cornelissen In een keten gaat het om de verbindingen, niet om de schakels. Verbindingsmodel IV Serviceketen Theo Thiadens Alleen een organisatie die

Nadere informatie

BII 1 : Beheer van de interne informatievoorziening

BII 1 : Beheer van de interne informatievoorziening BII 1 : Beheer van de interne informatievoorziening Voor u ligt een procesmodel voor het beheer van de interne informatievoorziening 2. In dit model is aangegeven hoe de van de organisatieprocessen kan

Nadere informatie

IT-uitdagingen van groeiende KMO s

IT-uitdagingen van groeiende KMO s CHEOPS REPORT IT-uitdagingen van groeiende KMO s KMO s hebben geen kleine problemen 2 Samenvatting De IT-behoeften van KMO s lijken minder ingewikkeld dan de ITuitdagingen waarmee grote ondernemingen of

Nadere informatie

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie