Partners in care; het belang van over de grenzen kijken. Compriz 19 april 2012

Transcriptie

1 Partners in care; het belang van over de grenzen kijken Compriz 19 april 2012

2 CV + Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam + Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND + Eigen bedrijf: CUMAR + Manager Marketing & Communicatie Jeroen Bosch Ziekenhuis vanaf april Opdracht: ontwikkel een professionele zorgmarketing tegen de achtergrond van het veranderende zorgstelsel

3 De communicatiefunctie anno Kleine afdeling Communicatie + Patiëntenvoorlichting onderdeel van Zorglogistiek + Vacature Relatiemanagement Huisartsen + Twee medewerkers Subsidies bij Sociale Zaken + Twee medewerkers Audiovisuele Dienst bij Facilitair Bedrijf

4 Het ziekenhuis in Fusie in 2002 van drie Bossche Ziekenhuizen tot één Jeroen Bosch Ziekenhuis + Motivatie: samen nieuwbouw realiseren + Langdurig traject met vele hobbels, o.a. geld + Integratie verloopt daardoor stroef + Eilandcultuur, geen Jeroen Bosch gevoel + Buitenwereld: In t Grôôt, ga je dood

5 Opdracht vertaald naar + Vergroot de interne en externe trots op het ziekenhuis + Samen bedrijfsplan geschreven Excelleren in klantgerichtheid + Alle losse onderdelen verenigd in één afdeling Marketing & Communicatie om van daaruit een brede verandering in te kunnen zetten

6 Marketing & Communicatie: 4 teams + Communicatie (incl. webteam en studio) + Patientencommunicatie + Relatiemanagement Huisartsen + Fondsenwerving, subsidie en sponsoring Bij veranderingen vaak projectmatige aanpak waarbij ieder vanuit eigen discipline input geeft

7 Wie niet sterk is, moet slim zijn - Geen geld voor traditionele aanpak met marktonderzoek en reclamecampagnes - Daarom creatief inzetten van instrumenten die weinig kosten, maar veel effect sorteren - * free publicity; investeren in goede relatie met pers - * relatiemanagement (huisartsen, bedrijven, vrienden) - * eventmarketing - * Ken je dokter

8 November 2007: Eerste Paalweek

9 Circus Jeroen Bosch :activiteit voor elke stakeholder + 1 e paal ceremonie (bouwers, bestuurders) + Bijeenkomst met bedrijven (basis Health to Business) + Bijeenkomst met huisartsen + Personeelsfeest (in circustenten en leegstaand WAZ) + Communicatie omwonenden + Open Dag (1300 mensen) + Activiteiten voor kinderen in circustent

10 Eerste begin JBZ-gevoel

11 Pro-actief persbeleid + Wekelijks persvoorlichtersoverleg + Adviseur patiëntencommunicatie participeert + Voordeel: * is voorbereid op vragen in het centrum * brengt nieuws van de werkvloer in * Komt met vragen vanuit wereld van de patiënt * afstemming met voorlichtingsbijeenkomsten en overige communicatiemiddelen

12 Oprichting Vrienden van het Jeroen Bosch Ziekenhuis + Ziekenhuis gepositioneerd als goed doel + Het meest patiëntgerichte en patiëntveilige ziekenhuis van NL + 10 projecten + Crossmediale campagne + Kickoff op 13 maart 2010 bij de Gasthuispoort in de binnenstad + Online stemactie + Patiënten reageren positief mee te mogen denken

13 13 maart 2010: kick off campagne nieuwbouw

14 Online stemcampagne + Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische gebedsruimte stemmen + Website ligt er zelfs een keer uit door grote hoeveelheid stemmen => persbericht + Veel free publicity + Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden + Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis uitdragen

15 Koekjesbak actie scholen, Sister run over lege boulevard in aanbouw, Jeroen Bosch Gala, etc.

16 26 april 2011: verhuizing 250 klinische patiënten + Logistieke operatie qua volume gelijk aan 729 vierpersoonshuishoudens + Pers mag hele proces meemaken met respect privacy patiënten + Verhuizing via radio/tv en social media te volgen + Patiëntencommunicatie zorgt voor afdelingsgerichte voorlichting aan patienten en familie, + Bemenst call centre over wie wat wanneer waar + Begeleidt patiënten tijdens de verhuizing én daarna

17

18 creëren van verbondenheid is de essentie van communicatie JBZ = Healing environment Healing communication Met dank aan inspiratiesessie van

19 Wat vinden wij belangrijk? Zijn waar onze doelgroep zit Toegankelijk zijn Medewerker als ambassadeur Arts dichterbij brengen

20 Kinderen en jongeren + Voorbereiding op ziekenhuisbezoek + Angst wegnemen + Binden + Werknemer van de toekomst? + Wordt op scholen getoond

21 Couveuse-ouders Praktische uitleg met foto s en video s + Nazorg: thuis op weg helpen

22 De arts dichtbij + Ken je dokter + Profielpagina s website + Dokter op dinsdag + Twitterspreekuren

23 Rol patiëntencommunicatie + B1 niveau + Coördinatie kinderwebsite ism Vrouw en Kind + Inschakelen patiëntenverenigingen bij Dokter op Dinsdag + Webcare: monitoren en reageren op twitter, + Projectleiding narrowcasting + Kortom: integraal meedoen vanuit het eigen perspectief

24 Toekomst van het JBZ: samen met de patiënt + Patiëntparticipatie en zelfmanagement + Patiënt opnemen in het behandelteam

25 De toekomst van het JBZ (2) + In de hele patient journey toegevoegde waarde bieden + Voorzorg, Nazorg, Randzorg + Ziekenhuisdienstenapps

26 Verder gaan dan alleen relatie arts <-> patiënt arts patiënt oudste dochter + Patiënt komt nooit alleen + Partner is kritischer, beter voorbereid en beter geïnformeerd + Men is bereid 1 uur te rijden voor zorg + Hoe kunnen we die oudste dochter ondersteunen? Met dank aan inspiratiesessie van

27 De communicatiefunctie anno 2012: Marketing, Communicatie & Customer Relations + Klachtenfunctionarissen komen erbij, patientenraadpleging, spiegelgesprekken, Jeroen Bosch Diagnostiek, coördinatie Programma Patiëntgerichtheid + Patiëntencommunicatie essentieel onderdeel + Nieuwe opdracht: schrijven inrichtingsplan, ontwikkelen extern dienstverleningsconcept in lijn met missie JBZ,

28 In elke levensfase van betekenis zijn