Session questions/réponses Vragen en antwoordsessie. Problem Management 6/9/2012. Nr/N Ref

Transcriptie

1 Nr/N Ref 1 III en verder Pagina NL/FR Vraag Antwoord Page Question Response NL Zowel in verband met "coaching" als met "klassikale opleidingen" wordt gewag gemaakt van "training op maat" en "on the job coaching" is het zo dat deze training en coaching opdrachten beperkt blijven tot de algemene methodiek met betrekking tot Problem Management of horen deze activiteiten bij uitbreiding zich eveneens te richten op het praktisch gebruik van de geïmplementeerde ITSM tooling? 2 III NL Kan er toegelicht worden op welke frequentie deze nieuwsbrieven moeten gepubliceerd worden en welke mechanismen rond goedkeuring van publicatie zullen toegepast worden? 3 III NL Omvat de bestaande tooling eveneens het leveren van de correcte informatie naar het Problem Management proces? 4 III NL Indien de kwaliteit van de aangeleverde informatie vanuit de bestaande tools onvoldoende zou zijn, heeft de inschrijver enkel een raadgevende rol. Er is geen verplichting om voorgestelde verbeteringen uit te voeren. Wat als dit een struikelblok vormt voor het verder correct uitvoeren van de opdracht? 5 III NL In welke mate is het gebruik van IT Service Management tools geïmplementeerd in het algemeen, en in het bijzonder in het kader van Problem Management? 6 Algemeen NL Wat is de actuele maturiteit van een aantal ondersteunende IT Service Management processes? (Incident Management, Change Management, Configuration Management, Release & Deployment Management, Service Level Management,...(niet limitatief) ) 7 Algemeen NL In welke mate zijn bovenstaande processen voldoende matuur om de correcte informatie aan te leveren waarover een goed werkend Problem Management proces moet kunnen beschikken om tot effectieve resultaten te kunnen komen? 8 I.1 5 NL Er wordt gesteld dat een implementatie wordt uitgevoerd die overeenkomt met het COBIT5 Process Assessment model (PAM) maturiteitsniveau 3. Het is vanzelfsprekend dat dit mede in grote mate mede zal afhangen van de medewerkers van FodFin. In welke mate is de volledige medewerking van de FodFin medewerkers gegarandeerd, dit zowel naar tijdsbesteding, motivatie als capaciteiten? Worden er in dat kader objectieven gesteld naar een periodieke evaluatie van de betrokken medewerkers? De training en coaching dienen afgestemd te worden op de werksituatie van de cursist. De training dient dus verder te gaan dan de generieke beschrijving van het algemene problem management proces, inclusief de tooling. De aanbieder wordt uitgenodigd een voorstel te doen volgens zijn ervaring bij het implementeren van problem management in gelijkaardige organisaties. Ja, er mag vanuit gegaan worden dat de informatie in principe correct is. Het verbeteren van de kwaliteit van de informatie is deel van de opdracht, zie III 4.6 Vastgestelde risico's dienen gerapporteerd te worden aan de stuurgroep (zie III.3.2). De stuurgroep zal op het gepaste moment beslissen. HP Service Manager v is in gebruik en een problem management proces is reeds geïmplenteerd maar nog niet in gebruik. Voor incident management proces is de tool ingeburgerd. Change management, problem management, service level management, incident management en configuration management zijn voorzien in de tool HP Service Manager v Incident en configuration management zijn goed uitgewerkt, de anderen zijn nog in uitbouw. Zie ook vraag 5. Zie stappenplan beschreven in III.4.6 De medewerking kan verwacht worden en risico's kunnen in de stuurgroep gesignaleerd worden. Infosessie implementatie problem management v1.2.xls Pagina 1

2 9 I.1 5 NL Op welke manier zal het bereikte maturiteitsniveau gemeten. Wordt de objectiviteit daarin gegarandeerd door een externe partij die eventueel kan aangesteld worden door de inschrijver? De meting zal toevertrouwd worden aan externe partij die het COBIT project uitvoert. De baselining is nu bezig voor de COBIT5 processen DSS02, DSS03, BAI06, BAI07, BAI04 en DSS I.1 5 NL In welke mate wordt er in het meten van het bereikte maturiteitsniveau rekening gehouden met factoren die buiten de verantwoordelijkheid van de aanbieder liggen? 11 II nl Welke garanties moeten er gegeven worden op de geleverde diensten/producten beschreven in III.5.2 (tabel onderaan p. 48)? 12 II nl Aangezien dit een opdracht is tegen globale prijs, mag de aanbieder dan een facturatie voorstel indienen op basis van geleverde diensten /producten? 13 II nl Hoe is prijs herziening mogelijk voor een opdracht tegen globale prijs (dagtarieven zijn hier niet van toepassing). 14 III.4 40 nl Voorafgaande opmerking (parag. 4): maturiteitsgroei: wat is het zie vraag 6 huidig maturiteitslevel (per ITIL process)? 15 III nl Van de inschrijver wordt verwacht dat er voortgebouwd wordt op de bestaande toestand: 16 * Welke ITIL processen zijn ingevoerd (+ maturiteitslevel) zie vraag 6 17 * Hoe lang is er gewerkt geweest aan de invoering van de andere processen (bvb. Incident management) 18 * Welke weerstand is bij de implementatie van de vorige processen naar boven gekomen en hoe wordt dit aangepakt? De meting van het maturiteitsniveau zal toevertrouwd worden aan een externe partij (zie ook vraag 9) om toe te laten een objectieve analyse te maken van de situatie, rekening houdend met de verschillende rollen en verantwoordelijkheden van zowel de opdrachtgever als de opdrachtnemer. De garantie waarvan sprake in III.5.2 is uiteraard enkel van toepassing op de elementen die van die aard zijn dat de garantie toepasbaar is. De oplevering en facturatie zal gebeuren zoals beschreven in paragraaf II Prijsherziening is mogelijk. Opdrachtgever en opdrachtnemer zullen ten gepaste tijde in overleg overeenkomen welk percentage van de opdracht reeds gepresteerd werd. Het resterende nog te realiseren percentage van de opdracht kan toegepast worden op de prijs in de prijstabel. Op het verkregen bedrag kan dan in overleg een prijsherziening gebeuren. In 2007 werd gestart met implementatie waarbij de focus lag op het incident management proces. Sinds een tweetal jaar is het proces goed ingeburgerd. Toch zijn er nog een ruime mogelijkheden tot verbetering Dit zal toegelicht worden tijdens het kennismakingstraject voorzien in het stappenplan. Risico's worden beheerd in de stuurgroep. 19 * In hoeverre is er een Service Cataloog gedefinieerd? Deze is in opbouw. 20 * Zijn er Service owners en zo ja, wat is de maturiteit van de service owner werking? Er zijn owners gedefinieerd, maar dit bevindt zich nog in een opstartfase. 21 III nl De KPI verbonden aan het proces. Over hoeveel KPI s spreken we hier? Dit dient de opdrachtnemer voor te stellen in de offerte en verder uit te werken tijdens de opdracht. 22 III nl Hoe verhouden het aantal personen voor de opleidingen (40/80/50/5) De 65 personen zijn samengesteld uit 50 problem managers, 10 zich tot de ongever 65 personen die vermeld staan in punt II (laatste paragraaf). specialisten en 5 procesbeheerders. De overige personen zullen door ICT Academy worden opgeleid. Infosessie implementatie problem management v1.2.xls Pagina 2

3 23 III nl Configurations Items: in welke mate is de CMDB in het toolset De CMDB is vrij volledig en is nog is verdere opbouw. volledig ingevuld (Service tree gaande van Services over Applicaties,Interfaces, Middelware, Servers/PC s, netwerk, enz.) en zijn de afhankelijkheden duidelijk. 24 III nl Stap 4: integratie van Problem Management met Change en De implementatie van Change en release management zal het Release Management: Hoe kan dat gerealiseerd worden als Change onderdeel zijn van een ander project voor verbetering van de en Release Management nog slechts zeer partieel gerealiseerd zijn? Wat is de planning om de maturiteit van die processen minstens kwaliteit van de processen en behoort niet tot de scope van deze opdracht. even hoog te krijgen als de maturiteit die gevraagd wordt voor Problem Management (COBIT 5 PAM maturiteitsniveau 3 zie III.1 p33) 25 I.1 5 NL Er wordt verwezen naar COBIT5 Process Assessment model (PAM) dat maar eerst beschikbaar komt einde Mag de aanbieder zich baseren op het huidig beschikbaar Process Assessment model voor het beantwoorden van het bestek? 26 III en III NL Wat is de verhouding tussen de 65 personen aan wie opleiding en coaching moet voorzien worden volgens paragraaf III en de onderverdeling per type opleiding die gemaakt wordt (40 personen, 80 personen, 50 personen en 5 personen) in paragraaf III.4.3.2? Ja. Voor het beantwoorden van dit bestek kan gewerkt worden met het huidige beschikbare prrocess maturity model. Er word echter verwacht dat tijdens de uitvoering van de opdracht gewerkt wordt met het COBIT5 PAM model. zie vraag III NL Hoe verhouden de gegeven aantallen personen voor wie de specifieke opleidingen moeten voorzien worden zich tot de twee talen waarin de opleidingen moeten voorzien worden? 28 III NL Waar kan de prijs voor extra opleidingen voorzien worden in het antwoord, vermits hiertoe geen mogelijkheid voorzien werd in de verplicht te gebruiken tabel in de bijlage "INVENTARIS"? 29 algemeen NL Wat is het maturiteitsniveau van het huidige Risk Management Process? 30 III NL Werd het Risk Management Process reeds geintegreerd in het formele Change Management Process? 31 I NL Het uitslutingscriterium dat stelt dat de omzet minstens 1,000,000 euro/ jaar dient te bedragen, sluit zelfstandigen uit. In eerste lezing leek deze opdracht me ook door een zelfstandige uitgevoerd te kunnen worden. Als FOD FIN daarin geinteresseerd is, zou het uitsluitingscriterium aangepast dienen te worden naar minstens 100,000 euro. Er is zowiezo een borg voorzien... Aangezien de precieze deelnemerslijst zal worden bepaald tijdens de uitvoering van de opdracht zal deze verhouding meegedeeld worden tijdens de uitvoering van de opdracht. Er kan van uitgegaan worden dat ongeveer de helft van de personen Nederlandstalig is, en de andere helft Franstalig is. Indien de opdrachtgever extra opleidingen wenst bij te bestellen bij de opdrachtnemer, zal volgens de voorziene procedures in de wetgeving overheidsopdrachten een prijsaanvraag gebeuren. Dit proces is nog niet uitgebouwd. In het kader van het COBIT project is gestart met een analyse en opbouw van dit proces. Neen, zie ook vraag 29. Paragraaf I is van toepassing. Infosessie implementatie problem management v1.2.xls Pagina 3

4 32 II NL In verband met de betaling zegt u dat er betaald wordt na voorlopig oplevering. Indien ik kijk naar de produkten op p. 48 (zie tabel), dan zijn er sommige produkten zoals on the job coaching die mogelijks over maanden of jaren zich uitstrekken. Het lijkt me niet billijk, maanden of jaren te wachten met het vergoeden van geleverde prestaties. Kunt u wat meer duidelijkheid brengen in hoeveel facturen en wanneer die mogelijkerwijs betaald zullen worden? Wat betreft de looptijd is paragraaf II.6 van toepassing. Wat betreft de oplevering en facturatie verwijzen we onverminderd naar II I.1 33Beschrijving van de opdracht 5 NL Welk is het referentiekader van de opdracht ITIL v2/v3? De actuele implementatie bouwt nog voort op ITIL v2 concepten. Er wordt echter verwacht dat ook elementen van ITIL v3 en COBIT DSS03 worden opgenomen in de trainingen en coaching die verwacht wordt. I.1 34Beschrijving van de opdracht 5 NL Welke processen zijn reeds geïmplementeerd? Service support? zie vraag 6 I.1 35Beschrijving van de opdracht I.1 36Beschrijving van de opdracht I.1 37Beschrijving van de opdracht Service delivery? 5 NL Wat is het volwassenheidsniveau (maturiteit) van de reeds zie vraag 6 geïmplementeerde processen? 5 NL Is er een KPI raamwerk voor de reeds geïmplementeerde processen Neen.? 5 NL Zijn er procesrollen per proces toebedeeld? Welke? Proces functiehuis? dvies voor implementatie 38 van het proces in de 47ondersteunende NL toolset HP BTO ServiceManager 9.30 voor de implementatie van de Service Management processen alarm management, incident management, problem management, change management en release management : wat wordt bedoeld met alarm management? Dit is geen formeel service management/itil proces? 39 III.1 p.33 NL Wat is het huidige niveau van de maturiteit van de andere ITIL processen die reeds geïntroduceerd werden zoals change management, release en deployment management, configuration management, event management, incident management, Service level mgmt,? Binnen het gebruikte Alignability Process Model zijn er rollen gedefinieerd.de systematische beschrijving van de rollen voor alle processen (bv. service provider) wordt op dit ogenblik uitgevoerd binnen het COBIT proces. De aanbieder heeft een raadgevende functie en kan eventueel bijkomende rollen voorstellen en implementeren. Alarm management is het proces dat zorgt voor de verwerking (detectie en doorsturen van de alarmen naar incident management) van de events die vastgesteld worden door de geautomatiseerde monitoringsystemen. De detectie gebeurt door de netwerk-, systeem en end-2-end monitoring op basis van events, thresholds, zie vraag 6 40 III.1 p.33 NL Wanneer werden deze processen geïntroduceerd? Er werd gestart in Dit is nog steeds in uitbouw. De huidige opdracht is een element van de continue verbetering van deze processen. 41 III.1 p.33 NL Welke KPIs worden voor deze processen gebruikt? Het aantal KPIs is nog beperkt en in uitbouw. De systematische meting van de doorlooptijd van bepaalde processen is in beperkte mate reeds uitgebouwd. 42 III.1 p.33 NL In welke mate zijn deze processen ge-outsourced? Zijn er externe partijen bij betrokken? Welke? Bij het beheer en de technische implementatie van de processen in de tools wordt samengewerkt met externe partijen. Infosessie implementatie problem management v1.2.xls Pagina 4

5 43 III.1 p.33 NL Wat is de betrokkenheid van de business? De focus ligt op de verbetering van de IT processen. Daarom komen de personen die opgeleid en gecoacht moeten worden allemaal uit de Stafdienst ICT. Er wordt echter niet uitgesloten dat voor de oplossing van concrete problemen wordt samengewerkt met personen uit de Business. 44 III.1 p.33 NL Hoeveel mensen zijn betrokken per proces (en binnen welke domeinen/departementen zijn zij actief, zowel business als ICT)? Alle nuttige inlichtingen op dit vlak zullen verstrekt worden tijdens het kennismakingstraject dat voorzien is in deze opdracht. 45 III.1 p.33 NL Wat is het organigram van de ICT Organisatie (departementen) en hoeveel interne en externe FTE's zijn er actief per departement? Het organigram van de stafdienst ICT kan teruggevonden worden op de website van de Federale Overheids dienst Financiën, onder de rubriek Modernisering >> ICT >> Organigram 46 III.1 p.33 NL Wat is de meetingstructuur binnen de ICT-organisatie voor de ITILprocessen qua periode en stakeholders. Ook voor het interdepartementaal overleg voor Continual Service Improvement? 47 III.1 p.33 NL Graag, indien mogelijk: - de historische problem list van afgelopen periode (bv 1 jaar, met bv omschrijving van incidenten en impact) - de top 10 van incidenten Op dit ogenblik zijn er nog geen formele overlegmomenten voorzien. Alle nuttige inlichtingen op dit vlak zullen verstrekt worden tijdens het kennismakingstraject dat voorzien is in deze opdracht. 48 III.1 p.33 NL Graag een aantal Global Design views (high level), onder andere voor sizing, zoals systemen, omgevingen, technology stacks 49 III p.44 NL Wat zijn de mogelijkheden voor het groeperen van de applicatiebeheerders? (operationele teams en development team leaders) 50 III.4.5 (4e bullet) p.45 NL Kan u een overzicht geven van de vermelde technische tools voor analyse en diagnose? Hiervoor verwijzen we naar de informatie op de portaal van FOD Financiën. De link staat vermeld in II.5.5. Dit kan deel uitmaken van de voorstellen die de opdrachtnemer uitwerkt. Veranderderingsvoorstellen met een organisatorische impact van die aard dienen zeer grondig geëvalueerd te worden. Beslissingen hieromtrent gebeuren binnen de stuurgroep. Er zijn meerdere diagnostische tools beschikbaar: HP Performance Manager, Compuware Agentless client performance monitoring, loganalyzers, Compuware Dynatrace, enz Een volledige lijst zal verstrekt worden tijdens de kennismakingsfase. 51 III et III p.42 et p III et III.4.5 p.43, p.44 et p.45 FR FR Le point III indique 65 personnes à former et à coacher ; Le point III indique quant à lui des chiffres beaucoup plus élevés ( dont 50 inclus dans les 80) Quel est la relation entre ces différences de chiffre? Le point III et le point III.4.5 fait références au coaching des gestionnaires d applications. Combien y a-t-il de gestionnaires d applications devant recevoir du coaching et les formations sur le problem management? C est chiffres s ajoutent-t-il au nombre de personnes à former tel que décrit dans le point III.4.3.2? voir question 22 voir question 22 Infosessie implementatie problem management v1.2.xls Pagina 5

6 53 III.4.5 p.45 FR Le point III.4.5 indique que le consultant externe jouera le rôle de Problem Manager «ad-interim». Quel sont les attentes en terme de charge pour cette activité? Est-ce un activité particulière limitée dans le temps afin de comprendre et illustrer le contexte pour le coaching ou est-ce un activité régulière qui sera exécutée par les consultants externes? Le soumissionaire peut évaluer lui-même le temps à base de son expérience dans des projets similaires. 54 III p.42 FR Quel pourcentage de formation serait dispensé par l'ict Academy et voir question 22 non par le consultant externe? 55 III.4 p. 40 FR Pourriez-vous donner plus d'informations sur le perimetre de la gestion des pb: applications (nombres, grands domaines applicatifs) et infrastructures. Pourriez-vous nous donner la criticité directe ou indirecte des Ces informations seront fournies lors de la phase d'introduction. Une bonne introduction aux technologies utilisées peuvent être trouvées dans le document des 'Architectural building blocks' sur le site Web du ministère des Finances. applications concernées? 56 III p. 42 FR Pourriez-vous confirmer le nombre de personnes a former. Il est voir question 22 mentionne 65 personnes a un endroit, mais a un autre endroit on parle de 4 formations pour un total de 175 personnes. Quelle est la différence entre ces deux typologie de population? 57 III.4.5 p. 45 FR Pourriez-vous décrire de façon un peu plus précise la manière (outil, voir question 5 intervenants) dont le "problem management" est actuellement géré et coordonné? 58 III.4.5 p. 45 FR Pourriez-vous donner une estimation de la charge que va representer la gestion des pb dans l'organisation (par exemple en Le fournisseur présentera une proposition à base de son expertise dans la mise en oeuvre du 'Problem Management.' nombre de personnes impactee et pourcentage de temps consacre a cette activite)? 59 III.4.5 p. 45 FR Quels sont les grands types d'incidents sur lesquels vous savez voir question 47 aujourd hui qu'il faut travailler en priorite? (Incidents les plus frequents du top 10 et/ou incidents majeurs) 5. Quels sont les problemes majeurs connus a l'heure actuelle dans le Sl? 60 prijsinventaris NL Wat dient ingevuld te worden in de kolom "prijs per mandag" excl en Een aangepaste versie van de prijstabel zal gepubliceerd worden. incl BTW in de prijsinventaris? Infosessie implementatie problem management v1.2.xls Pagina 6

7 Infosessie implementatie problem management v1.2.xls Pagina 7