E-commerce in België en de logistieke uitdagingen

Transcriptie

1 E-commerce in België en de logistieke uitdagingen 25 april 2013 Dirk De Vylder know.apply.grow. 1

2 Vlaams Instituut voor de Logistiek VIL Competentiepool voor de logistiek Afgestemd op de behoeften van het bedrijfsleven Competitiviteit van de sector verhogen door innovatie Bijzondere aandacht voor KMO s Leden Effectieve leden: - Logistieke dienstverleners - Verladers Toegetreden leden: - Consultancy bedrijven - IT Leveranciers, Steunende leden: - Kennisinstellingen Leden

3 VIL focus 1. Netwerklogistiek samenwerking in de supply chain 2. Duurzame logistiek groene denken in logistiek 3. Smart logistics innovatieve technologieën en tools 4. E-commerce vernieuwende oplossingen in e-logistics 5. Interne logistiek optimalisatie & stroomlijning van interne processen, organisatie en logistieke werkingsmiddelen 6. Risk management creatieve en innovatieve oplossingen voor toenemende kwetsbaarheid van de supply chain

4 Collectieve projecten 2012/2013 Smart Handling GPRS in de luchtvracht LogPack Lean and Green Transpharma Express e-warehouse 4

5 VIL project e-fullfilment in deelnemende bedrijven 5

6 VIL project e-warehouse

7 Online kopen zit in de lift, maar E-shop opstarten lijkt eenvoudig, maar is het niet: te snelle start, ondoordacht business model, dure promoties, grote concurrentie, enz. Onderscheidende succesfactor : kosten onder controle kunnen houden! LOGISTIEK: Niet te vergeten onderdeel hiervan! Vaak ten onrechte gepercipieerd als (enkel) een kostenpost. Kan nochtans belangrijke TOEGEVOEGDE WAARDE creëren! Succesvolle e-shops hebben excellente logistiek gemeenschappelijk! 7

8 VIL marktbevraging compleet ingevulde enquetes - Waarvan 57% Vlaanderen en 43% Wallonië - Representatieve spreiding leeftijd, geslacht, sociale klasse Wie koopt online? Wat koopt men? Hoe wil men beleverd worden? 8

9 Wie Search for information % Activiteiten op het internet Online banking Buy products online Visit to social networks Online administrative transactions Play online games 42 Chat 36 Other, specify 6 AGE y.o y.o y.o y.o % SOCIAL CLASS and 2 3 and 4 5 and 6 7 and 8 % Leeftijd: gemiddeld 40 jaar 9

10 Wat? Producten die men online koopt en overweegt te kopen Ooit al gekocht Te overwegen Tickets Travel / Holidays Books, CDs and DVDs Clothes and shoes Photos and photo gadgets Software downloads Multimedia Hobby and leisure time Health and beauty Consumer electronics General luxury goods Luxury clothes Furniture, interior design & decoration DIY & garden equipment Groceries Gemiddeld bedrag dat wordt uitgegeven bij een online aankoop is sterk gerelateerd aan de productkost: meeste bestellingen < 50 EUR, uitzonderingen multi-media / elektronica ( EUR) en reizen ( EUR) %

11 Hoe? Betaling van online aankopen Wanneer betaalt men? Hoeveel betaalt men? Directly, while ordering By receipt Via a transfer directly full amount De meerderheid betaalt direct het volledige bedrag bij de aankoop on credit 11

12 Geprefereerde aflevermethode? Hoe wenst de online shopper zijn goederen te ontvangen? Home delivery through a letterbox 70 % Home delivery at the door 66 Download/ 53 Collect from central collection point Collect at physical shop Delivery at other specified address Delivery at work Thuislevering geniet voorkeur, zowel voor standaard als niet-standaard pakketten. Populariteit ophaling via een afhaalpunt is afhankelijk van - type kopers (frequentie, leeftijd, ) - type product (bv. kleding & schoenen) Collect from a locker 10 12

13 Logistieke vertaalslag Klant kiest: - Afleveradres (thuis,buren,afhaalpunt, enz.) - Afleveropties (basis, tijdsvensterbelevering, express) Third party - software 13

14 Aflevering: hoe snel? Gewenste afleversnelheid online gekochte producten % Within 12 hours 39 De meerderheid van de online consumenten (65%) prefereert het kunnen kiezen van het aflevertijdstip boven een (extra) snelle levering Within 24 hours Between 1 and 2 calendar days Belangrijkheid snelheid keuze tijdstip belevering Between 3 and 4 calendar days % Between 5 and 7 calendar days Longer than 1 week, in a period discussed with the suppliers Does not matter to me De meerderheid is tevreden met een aflevering tussen 1 en 4 dagen. Meer dan 1 op 3 wil binnen de 24u beleverd worden. 12 The fastness is less important, if I can define myself the time of delivery Extra fast delivery, despite my availability at the delivery time No opinion 14

15 Meeste productcategorieën wil men tussen 3 à 4 kalenderdagen Enkel tickets, reizen, boodschappen, software downloads wil men binnen de 12u of 24u geleverd hebben. Gewenste afleversnelheid online gekochte producten Within 12 hours Within 24 hours Between 1 and 2 calendar days Between 3 and 4 calendar days Between 5 and 7 calendar days Longer than 1 week, in a period di d Tickets (n=877) Travel / Holidays (n=783) Books, CDs and DVDs (n=745) Clothes and shoes (n=569) Photos and photo gadgets (n=544) Software downloads (n=525) Hobby and leisure time (n=500) Multimedia (n=456) Health and beauty (n=431) Consumer electronics (n=349) General luxury goods (n=285) Furniture, interior design and decoration (n=277) Does not matter to me Luxury clothes (n=253) Groceries (n=215) Do it yourself and garden equipment (n=213)

16 Afleverkost? - Slechts 25% van de mensen vindt huidige afleverkosten correct - 70% van de mensen vindt dat levering gratis moet zijn - Meeste kopers willen niet meer dan 5 euro per bestelling betalen voor hun geprefereerde aflevermethode meestal thuislevering Bedenkingen - In de praktijk zijn er veel express/courier diensten die vaak dezelfde dag in dezelfde woonzone komen voor eindklant leveringen aan huis. - Belangrijk om correctheid klantadres te controleren vóór de verzending, om onnodige retours en extra zendingen te vermijden 16

17 Logistieke vertaalslag - Tijdsvenster belevering (volgens wensen klant)! - Snel als het moet in functie van productcategorie, service level, betalingsbereidheid - In de praktijk bieden e-shops zeer snelle levering - Gebrek aan keuze levermoment? Concurrentie? - Is consument vandaag niet over-serviced? - Duurzaamheid e-commerce lange termijn? Noodzaak om duidelijke keuzes te maken: snelste, meest betrouwbare,? 17

18 Aflevering: Keuze dag Keuze van afleverdag en -tijdstip Zeer belangrijk Favoriete dag voor een thuislevering 77% Belangrijk Geen mening Niet belangrijk Ma Di Woe Do Vrij Zat Zon 18

19 Aflevering: Keuze tijdstip Favoriete levertijdstip op een weekdag : ochtend of late namiddag Ideal delivery time The earliest possible delivery time The latest possible delivery time 29% 23% 19% 13% 12% 12% 11% 6% 4% 5% 6% 4% 4% 3% 2% 3% 2% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 3% 3% 1% 2% 2% 12% 8% 9% 9% 6% 5% 3% 1% 19% 14% 15% 6% 1% 1% 0% 0% 0% Favoriete levertijdstip zaterdag ook in de ochtend/voormiddag (iets later dan weekdag). 19

20 Logistieke vertaalslag - Zaterdaglevering is een must Logistieke dienstverleners spelen hierop in: - TNT biedt structureel zaterdaglevering aan - Afhaalpunten open op zaterdag - E-shops die zelf op zaterdag leveren: bv. Krëfel. - Tijdsvensterbelevering is gewenst - Belang van duidelijke communicatie (vooraanmelding), bv. DPD: short notice wijzigingen levermoment - Nespresso Your Time - Pilot Krëfel - Pieken / spreiden als uitdaging. 20

21 Consument is voorstander van keuze van afleverdag en tijdstip, maar 75% wil hier niet extra voor betalen. Van de 25% die er wel voor willen betalen wil de meerderheid maximum 2 EUR extra betalen. Bereidheid om extra te betalen voor keuze van afleverdag en -tijdstip Standaard Nietstandaard 25 WEEKDAY (n=818) < > Yes No SATURDAY (n=620) < > SUNDAY (n=231) < >

22 Logistieke vertaalslag - Belang van performante en efficiënte logistieke processen om kosten onder controle te houden (fout georganiseerde tijdsvenster- en zaterdagleveringen kunnen hoge kosten veroorzaken!): - Belang van volume! - Stuur de klant: - Albert.nl: efficiënt tijdsvenster goedkoper aanbieden - Ocado.com: efficiënte rittenplanning door klant te laten kiezen voor groen tijdsvenster i.p.v. korting ( green van ). - Rol third party : aanbieden verschillende mogelijkheden en laat klant beslissen (betalingsbereidheid). 22

23 Problemen Eén derde al problemen ervaren met online gekochte goederen. Late levering en beschadigde goederen meest voorkomende. Problemen met aangekochte goederen Order arrived later than promised Product was delivered damaged Order was never delivered 29 Ordered product was not the right one for me 24 Order consisted of wrong products Order was not complete, with an announcement Order was not complete, without an announcement Order was not delivered as agreed Other 12 23

24 Retouren Meeste goederen gaan retour omdat ze beschadigd zijn of omdat ze niet aan de verwachtingen voldoen. Terugsturen van online aankopen Clothes & shoes Books, CDs and DVDs Multimedia Luxury clothes Hobby and leisure time Consumer electronics Photos & photo gadgets Health and beauty Tickets General luxury goods Furniture, int. design & decoration Software downloads Travel / Holidays DIY & garden equipment

25 Logistieke vertaalslag - Retouren leiden tot belangrijke logistieke (en financiële) inspanning! Beter voorkomen dan genezen : - Gedetailleerde productinfo op site - Duidelijke communicatie. - Maar consument heeft ruilrecht, dus anticipeer hierop: - Laat retourketen bij de klant starten (retourverpakking, barcodes) - Handige retourpunten. - Gebruik retourrecht als differentiator (business model): - Bv. Zappos: 365 dagen ruilrecht (volledige terugbetaling + gratis retouren) houdbaarheid op lange termijn? Economische haalbaarheid? 25

26 Belang van e-fullfilment Het post-aankoop proces houdt de consument het langste bezig focus je resources dus niet enkel op (pre-)sales. E-fulfillment ervaring (= vanaf plaatsen order t.e.m. ontvangst ervan) moet goed zitten is bepalend voor vertrouwen en retentie. Goederen moeten op het juiste moment, op de juiste locatie en in de juiste omstandigheden bezorgd worden! Zoniet zijn alle andere inspanningen (leuke website, goedkope producten, groot aanbod, enz.) voor niets geweest! 26

27 27

28 Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) Flanders Institute for Logistics Koninklijkelaan 76 B-2600 Berchem (Belgium) T: +32 (0) info@vil.be 28