BIJLAGE. Service Level Agreement Service Level Code 0102_ het Agentschap voor Facilitair Management

Transcriptie

1 BIJLAGE Bijlage nr. 1 SLA Agentschap voor Facilitair Management voor drukkerijdiensten Agentschap voor Facilitair Management Boudewijnlaan 30 bus Brussel Tel.: Fax: facilitairmanagement@vlaanderen.be bz.vonet.be/afm Service Level Agreement Service Level Code 0102_ Dit document vertegenwoordigt een formele overeenkomst Tussen En Voor het Agentschap voor Facilitair Management Vlaamse Gemeenschapscommissie Digitale drukkerij Voor de periode 1 april 2014 tot 31 maart

2 Inhoud 1. Algemene inleiding Afkortingen en definities Afkortingen Definities Identificatie partijen Dienstverlener Klant Omschrijving dienstverlening Garanties Garanties bij het invoeren van een order Garanties bij DTP Garanties bij productie en levering Garanties bij opvolging Garanties bij kostprijs en facturatie Voorwaarden Voorwaarden bij het invoeren van een order Voorwaarden bij DTP Voorwaarden bij productie en levering Voorwaarden bij opvolging Voorwaarden bij kostprijs en facturatie Rapportering Duur en beëindiging van de SLA Aanpassingen van de SLA Overlegstructuren en contactpersonen Overlegstructuren Contactpersonen AFM Contactpersonen entiteit XYZ Verantwoordelijkheid en geschillen Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid Verantwoordelijkheden van AFM Verantwoordelijkheden van de entiteit XYZ Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht Geschillen Geschillen en klachten

3 Onbetaalde facturen Slotbepaling

4 1. Algemene inleiding Hieronder volgt de Service Level Agreement voor de overeenkomst met het Agentschap voor Facilitair Management (AFM) ter verduidelijking van de aangeboden diensten en verbetering van de kwaliteit. De diensten beschreven in deze overeenkomst hebben betrekking op het aanbod van de digitale drukkerij en zijn van toepassing voor de Vlaamse Gemeenschapscommissie. 2. Afkortingen en definities 2.1. Afkortingen AFM SLA DTP Agentschap voor Facilitair Management Service Level Agreement Desk Top Publishing (digitale drukwerkvoorbereiding) 2.2. Definities Boren Estafettedienst Estafettepunt Externe verrichting Grootformaatproducten Interne verrichting Professioneel productietoestel Ordernummer Overeengekomen datum Rillen Supervisorprofiel Webportaal Werkdag Het aanbrengen van gaten in papier, bijvoorbeeld om te bewaren in een ringmap. De estafettedienst van AFM is een interne koerierdienst die instaat voor het vervoer van poststukken - o.a. drukwerk - volgens een vaste estafetteronde, vastgelegd in een estafettelijst. Het estafettepunt is een locatie in het gebouw op het leveringsadres dat opgenomen is in de estafettelijst, waar poststukken - o.a. drukwerk - bezorgd en opgehaald worden door de estafettedienst. Doorrekening van kosten aan entiteiten van de Vlaamse Overheid met een eigen rechtspersoon, een natuurlijke persoon en/of vereniging, bedrijf, enz. Zijn groter dan SRA3 (45 cm x 32 cm) en met een maximumbreedte tot 1m. Doorrekening van kosten aan een entiteit met dezelfde rechtspersoon binnen de Vlaamse Overheid Een toestel dat ontwikkeld is voor professionele grafische productie. Het nummer dat toegewezen wordt aan een aanvraag. De overeengekomen datum voor de levering van het drukwerk is de oorspronkelijk gewenste datum van de klant. Deze datum kan in overleg aangepast worden, bijvoorbeeld omwille van technische redenen. Rillen is het inpersen van lijnen in zwaar papier of karton, zodat het gemakkelijk kan worden gevouwen. Met het supervisorprofiel kan de gebruiker zelf online rapporten genereren voor zijn afdeling, entiteit of de entiteiten waar de entiteit een overeenkomst mee heeft. In het webportaal kunnen klanten online een aanvraag voor drukwerk doen en de status van de aanvraag opvolgen. Elke aanvraag krijgt een uniek ordernummer. Het portaal is beschikbaar via facilipunt ( Onder een werkdag wordt een werkdag verstaan zoals bepaald in het Vlaams Personeelsstatuut. 4

5 3. Identificatie partijen 3.1. Dienstverlener Agentschap voor Facilitair Management Boudewijnlaan 30 bus Brussel Tel.: Website: bz.vonet.be/afm 3.2. Klant Vlaamse Gemeenschapscommissie Emile Jacqmainlaan 135, 1000 Brussel Tel.: Website: 4. Omschrijving dienstverlening De digitale drukkerij verzorgt het opmaken, printen en afwerken van documenten op een grote waaier van producten. Omdat het drukproces digitaal is, wordt zonder opstartkosten gewerkt (bijvoorbeeld: het aanmaken van drukplaten is niet nodig). De kosten per exemplaar zijn gelijk ongeacht de oplage. De dienstverlening kan worden verdeeld in twee subdiensten: DTP en productie. DTP Op basis van de aangeleverde documenten maken grafici drukklare pdf-bestanden op. Enerzijds worden de documenten, in overleg met de klant, voorzien van een aantrekkelijke lay-out op basis van de aangeleverde teksten en beeldmateriaal. Anderzijds worden door de klant opgemaakte documenten bewerkt tot bestanden die probleemloos kunnen worden afgedrukt. Productie De productie omvat het printen en afwerken van een order. De drukkerij beschikt hiervoor over meerdere digitale productiemachines. Zowel zwartwit-, kleur-, klein- als grootformaattoestellen zijn aanwezig. Het drukwerk kan op courante manieren worden afgewerkt: snijden, boren, nieten, lijmen, ringen, vouwen, rillen, Afgewerkt drukwerk wordt verpakt in een beschermende en handzame verpakking en voorzien van een label met order- en verzendgegevens. 5

6 De productcatalogus en verschillende afwerkmogelijkheden worden beschikbaar gesteld in het webportaal. Indien druk- en afwerkopdrachten buiten de technische mogelijkheden vallen van de digitale drukkerij, kunnen ze worden uitbesteed en opgevolgd door AFM Garanties Garanties bij het invoeren van een order AFM biedt een webportaal dat in 99% van de tijd beschikbaar is en waar de productcatalogus raadpleegbaar is, waar een aanvraag ingevoerd kan worden en men bestanden kan opladen. De klant heeft verschillende keuzemogelijkheden op vlak van producten, drukmedia (o.a. papiersoorten en -grammages) en afwerking. AFM voorziet een onmiddellijke calculatie van de kosten bij het plaatsen van de aanvraag. Voor uitbesteed drukwerk tot het drempelbedrag voor overheidsopdrachten en samengestelde producten op maat van de klant wordt een manuele kostprijsberekening uitgewerkt. De klant ontvangt dan een gepersonaliseerde offerte binnen 3 werkdagen na de aanvraag. Voor uitbesteed drukwerk dat het drempelbedrag voor overheidsopdrachten overschrijdt, wordt een aanbestedingsprocedure opgestart. De opdracht wordt uitbesteed als ze technisch onmogelijk is of te groot om ze kostenefficiënt uit te voeren met de apparatuur van de digitale drukkerij. Als de raming van de kostprijs van de uitbestede opdracht hoger is dan oorspronkelijk aangegeven, vragen wij toestemming aan de klant om de opdracht uit te besteden. Uitbesteding verloopt steeds volgens de wet op overheidsopdrachten Garanties bij DTP De opmaak gebeurt door een grafisch vormgever in professionele software zoals Adobe Creative Suite, met een drukklaar bestand als resultaat. Op vraag van de klant biedt AFM een digitale proefdruk of een proefdruk op papier. Tot de klant een goed voor druk geeft, kan hij wijzigingen aan zijn aanvraag doen. Na de goed voor druk zijn ook wijzigingen mogelijk, maar onder de voorwaarden bepaald in Er kunnen steeds afspraken gemaakt worden voor vertrouwelijke behandeling van confidentiële documenten Garanties bij productie en levering De orders worden geprint en afgewerkt op professionele productietoestellen die regelmatig onderhouden worden voor een optimale kwaliteit. Wij drukken uitsluitend op papier dat als duurzaam geldt in het kader van het Vlaams actieplan duurzame overheidsopdrachten, tenzij de klant een afwijking vraagt. Afgewerkt drukwerk wordt verpakt in een beschermende en handzame verpakking en voorzien van een label met order- en verzendgegevens. We streven zoveel mogelijk naar 6

7 een verpakking in gerecycleerd karton of recycleerbaar inpakpapier. Indien dit niet mogelijk is, wordt verpakt in krimpfolie. Er kunnen steeds afspraken gemaakt worden voor vertrouwelijke behandeling van confidentiële documenten. De klant kan het drukwerk komen ophalen in de digitale drukkerij of kan opteren voor een verzending 1. In gemiddeld 90% van de aanvragen (zowel uitbesteed als productie in huis) wordt het drukwerk geleverd tegen de overeengekomen datum. Bij zeer dringende opdrachten wordt steeds alles in het werk gesteld het drukwerk tijdig af te werken d.m.v. herplanning in overleg met andere klanten. Als de digitale drukkerij toch vaststelt dat de opdracht niet haalbaar is binnen de gewenste termijnen, wordt de klant hiervan op de hoogte gebracht op de dag van de aanvraag Garanties bij opvolging De status van een aanvraag voor drukwerk die intern afgewerkt wordt, kan worden opgevolgd door de klant in het webportaal. Hij krijgt een verwittiging per als de opdracht klaar is. De uitbestede opdracht wordt opgevolgd door AFM. De klant wordt door AFM en/of de externe partner op de hoogte gebracht bij de voortgang van de opdracht. Indien de externe partner geen rechtstreeks contact met de klant onderhoudt, gebeurt het contact door AFM Garanties bij kostprijs en facturatie In de kostprijs voor het drukwerk dat door de digitale drukkerij geproduceerd wordt, zijn geen personeels-, leverings- en gebouwkosten verrekend. Bij het bestellen van producten via het webportaal wordt onmiddellijk een kostprijs berekend. Wij garanderen dat de uiteindelijke kostprijs hier niet van afwijkt. Voor uitbesteed drukwerk tot het drempelbedrag voor overheidsopdrachten en samengestelde producten op maat van de klant wordt een manuele kostprijsberekening uitgewerkt. De klant ontvangt dan een gepersonaliseerde offerte binnen 3 werkdagen na de aanvraag. Bij uitbesteding wordt de kostprijs integraal doorgerekend zonder dat extra kosten worden toegevoegd. Indien de uitbestede opdracht het drempelbedrag voor overheidsopdrachten overschrijdt, wordt een aanbestedingsprocedure opgestart en begeleidt AFM de opdracht maar wordt de opdracht door de klant gehandtekend. De externe leverancier factureert de klant in dat geval rechtstreeks. Drukwerk wordt maandelijks gefactureerd op entiteitsniveau. Op vraag van de klant kan ook op afdelingsniveau gefactureerd worden. De factuur bevat alle prestaties van de eerste tot de laatste dag van de voorgaande maand. De factuur of interne verrichting wordt ten laatste 10 kalenderdagen na het einde van de maand verzonden. Daarnaast 1 In de meeste gevallen zal het drukwerk verzonden worden via de interne koeriersdienst van AFM. De voorwaarden om beroep te kunnen doen op deze dienst, zijn opgenomen in de SLA Interne koeriersdienst (Estafette). 7

8 verbindt AFM zich ertoe rekening te houden met de eindejaarsinstructies van IVA Centrale Accounting. Bij een interne verrichting, kan de klant een detailstaat van de factuur downloaden vanuit Orafin. Bij een externe verrichting, wordt de detailstaat samen met de factuur opgestuurd. De klant heeft de mogelijkheid om een profiel in het webportaal met superviserende rechten aan te vragen. Het supervisorprofiel laat toe te allen tijde een rapport te trekken voor één of meerdere afdelingen van de entiteit of meerdere entiteiten. Alle prijzen van de producten die geproduceerd worden in de digitale drukkerij zijn incl. BTW. Omdat AFM niet BTW-plichtig is, kunnen overige entiteiten geen BTW terugvorderen Voorwaarden De garanties zijn van toepassing indien aan onderstaande voorwaarden voldaan is. Indien niet voldaan is aan de voorwaarden behoudt AFM zich het recht de taken met betrekking tot het drukwerk niet uit te voeren Voorwaarden bij het invoeren van een order De klant plaatst de aanvraag in het webportaal als geregistreerde gebruiker. Elke Vlaamse ambtenaar die toegang heeft tot het extranet kan zich registreren als gebruiker. In het webportaal vult de klant de verplichte velden in Voorwaarden bij DTP De klant levert de nodige (bij voorkeur digitale) input aan volgens de afgesproken timing. Bij wijzigingen door de klant na de goed voor druk, wordt het productieproces stopgezet, wordt de nieuwe opdracht drukklaar gemaakt en gedrukt. De kosten van de reeds gedrukte exemplaren worden gedragen door de klant, evenals de kosten van het nieuwe drukwerk Voorwaarden bij productie en levering Als de digitale drukkerij vaststelt dat de opdracht niet haalbaar is binnen de gewenste termijnen, wordt de klant hiervan op de hoogte gebracht op de dag van de aanvraag, op voorwaarde dat de aanvraag geplaatst is voor 15u. Bij bestelopdrachten die de klant wenst binnen de 24 uur (op een werkdag), neemt de klant telefonisch contact op met de drukkerij. De haalbaarheid van de timing wordt dan besproken. De klant geeft een goed voor druk volgens de afgesproken timing. Een laattijdige goed voor druk heeft een mogelijke verschuiving van afwerking tot gevolg. Bij wijzigingen door de klant na de goed voor druk kan AFM de garanties bij leveringstermijnen niet meer waarborgen. 8

9 Drukwerk kan enkel opgehaald worden in de digitale drukkerij tussen 8u tot 16u op werkdagen tijdens de openingsuren van het Boudewijngebouw, behoudens andere afspraken met de klant Voorwaarden bij opvolging De klant heeft een geldig adres ingevoerd bij registratie in het webportaal Voorwaarden bij kostprijs en facturatie De kostprijs van het drukwerk is gelijk aan de gecalculeerde kostprijs bij het invoeren van een aanvraag in het webportaal als de bestelopdracht niet wijzigt doorheen het proces, het product niet afwijkt van de standaard en als de opgegeven gegevens correct zijn. Alle kosten die voortvloeien uit wijzigingen op initiatief van de klant na de goed voor druk, zijn ten laste van de klant. De klant betaalt volgens de vooropgestelde termijnen weergegeven op de factuur. Voor externe verrichtingen geldt een boekingstermijn van 30 kalenderdagen. Indien de uitbestede opdracht het drempelbedrag voor overheidsopdrachten overschrijdt, begeleidt AFM de opdracht maar gaat de klant rechtstreeks de verbintenis aan met de leverancier. De externe leverancier factureert de klant in dat geval rechtstreeks. 5. Rapportering Elke Vlaamse ambtenaar die geregistreerd is in het webportaal heeft de mogelijkheid een rapport te downloaden van het aangevraagde drukwerk van de afdeling waartoe hij behoort. Elementen in het rapport: Jobnummer: uniek identificatienummer van de bestelling Naam van de persoon die de bestelling heeft geplaatst Jobnaam: naam die de klant aan de bestelling heeft gegeven Productomschrijving Datum van bestelling: datum van registratie in het webportaal Overeengekomen leverdatum Oplage Status van de bestelling: in druk, afgewerkt, gefactureerd, De personeelsleden van Vlaamse Gemeenschapscommissie hebben de mogelijkheid om een profiel in het webportaal met superviserende rechten aan te vragen. Wie een supervisorprofiel heeft kan zelf online rapporten genereren voor één of meerdere afdelingen van Vlaamse Gemeenschapscommissie of van overige entiteiten (mits goedkeuring van de leidend ambtenaar). In het rapport zijn volgende extra elementen weergegeven: Elementen in het rapport: Datum van afwerking Orafincode Aangevraagde pagina s of m² 9

10 Afgewerkte pagina s of m² Aangevraagde oplage Afgewerkte oplage Gecalculeerde prijs Effectieve prijs die gefactureerd wordt Daarnaast kan per entiteit een verantwoordelijke aangesteld worden die per op de hoogte gebracht wordt, telkens een personeelslid een bestelling of annulatie op het budget van de entiteit doet. 6. Duur en beëindiging van de SLA De overeenkomst wordt aangegaan voor de duur van 1 jaar. Begindatum 01/04/2014 Einddatum 31/03/2015 De overeenkomst wordt per jaar stilzwijgend verlengd en kan te allen tijde gewijzigd of beëindigd worden indien één van de partijen hiertoe een uitdrukkelijk verzoek doet. 7. Aanpassingen van de SLA Gedurende de looptijd kan de SLA enkel aangepast worden mits akkoord tussen beide partijen volgens de voorziene overlegstructuren. 8. Overlegstructuren en contactpersonen 8.1. Overlegstructuren Voor deze SLA zijn volgende overlegstructuren van toepassing: Jaarlijks overleg met de accountmanager van AFM Overleg op vraag van een van beide partijen 10

11 8.2. Contactpersonen AFM Dienstverlening Contactpersoon Contactgegevens Praktische vragen in kader van een bestelopdracht Digitale drukkerij Klachten, vragen of suggesties facilipunt Structurele of complexe problemen Accountmanager Stephane Coppens 8.3. Contactpersonen VGC-Communicatie Dienstverlening Contactpersoon Contactgegevens Communicatie Financiën 9. Verantwoordelijkheid en geschillen 9.1. Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid Verantwoordelijkheden van AFM AFM is verantwoordelijk voor het toezien op de productie van het drukwerk volgens de afspraken vastgelegd in de SLA. AFM is verantwoordelijk voor de actualisering van de SLA indien daar nood aan is Verantwoordelijkheden van de Vlaamse Gemeenschapscommissie De Vlaamse Gemeenschapscommissie is verantwoordelijk voor het aanleveren en up-todate houden van correcte contactgegevens van de Vlaamse Gemeenschapscommissie, opgenomen in de SLA. De gebruikers van Vlaamse Gemeenschapscommissie zijn verantwoordelijk voor het naleven van de voorwaarden bij het invoeren van een order, bij DTP en productie en levering, opvolging, kostprijs en facturatie. De Vlaamse Gemeenschapscommissie is verantwoordelijk voor het naleven van de betaaltermijnen. De Vlaamse Gemeenschapscommissie is verantwoordelijk voor het kennisgeven van de inhoud van de SLA aan zijn personeelsleden Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht In uitzonderlijke omstandigheden is AFM genoodzaakt af te zien van de eerder vooropgestelde garanties m.b.t. het aanbod van de digitale drukkerij. 11

12 Het gaat om: Stroompannes en netwerkstoringen Defecte apparatuur Stockbreuk bij de leverancier (papier of afwerkingsmateriaal) Uitzonderlijke omstandigheden waarvan de oorzaken buiten invloed van AFM liggen De digitale drukkerij verbindt zich ertoe in deze uitzonderlijke omstandigheden alternatieve mogelijkheden te zoeken zodat tegemoet gekomen kan worden aan de behoeften van de klant Geschillen Beide partijen verbinden zich er toe geen juridische stappen te ondernemen in kader van deze SLA Geschillen en klachten Een geschil of klacht wordt bij facilipunt gemeld. Dat kan door het standaardformulier in te vullen dat te downloaden is op het internet of via het webportaal op het extranet. AFM verbindt zich ertoe binnen de 10 werkdagen een antwoord op de klacht te formuleren. Indien het geschil hiermee niet opgelost is, wordt verder overleg gepleegd tussen klant en accountmanager Onbetaalde facturen Aan iedere entiteit voor wie de facturen intern via Orafin worden geboekt en die facturen heeft die langer dan 60 kalenderdagen (te rekenen vanaf de factuurdatum) onbetaald bleven die een openstaand saldo heeft hoger dan EUR 50. wordt een herinneringsbrief gestuurd. In deze brief is een overzicht van alle vervallen facturen opgenomen, en wordt gevraagd de facturen te betalen of bij problemen contact op te nemen met de betreffende accountmanager. Na 90 kalenderdagen neemt de accountmanager contact op met de klant (zowel interne Orafin-klanten als externe Orafin-klanten) en gaat na op welke manier de klant er toe kan worden aangezet de facturen die onbetaald bleven te betalen. Hij/zij gaat daarbij na welke problemen aan de zijde van AFM kunnen worden opgelost, wanneer de niet-betaling een dergelijke oorzaak heeft. Na 120 kalenderdagen wordt een tweede herinneringsbrief aan de entiteiten die facturen hebben die langer dan 120 kalenderdagen onbetaald bleven: zowel aan interne Orafin-klanten als externe Orafin-klanten. In deze brief wordt verwezen naar de eerste herinneringsbrief en naar de datum van contactname door de accountmanager. Er wordt op gewezen in deze brief dat de dienstverlening zal worden gestopt wanneer facturen 5 maanden onbetaald blijven. 12

13 Na 150 kalenderdagen wordt initiatief genomen tot en wordt de klant op de hoogte gebracht van de stopzetting van de dienstverlening waarop de onbetaalde facturen betrekking hebben. De dienstverlening wordt opnieuw opgestart wanneer aangetoond kan worden dat geen enkele factuur ouder dan 30 dagen niet is betaald. 10. Slotbepaling De betrokken partijen gaan akkoord met alle bepalingen in bovenstaande SLA. Handtekeningen Datum Frank Geets Administrateur-generaal Agentschap voor Facilitair Management Datum Eric Verrept Leidend Ambtenaar Vlaamse Gemeenschapscommissie Gezien om gevoegd te worden bij Collegebesluit houdende de samenwerking met het Agentschap voor Facilitair Management van de Vlaamse Overheid voor digitale drukkerijdiensten nr van De collegeleden, Bianca DEBAETS Pascal SMET Guy VANHENGEL 13