Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente Bussum

Transcriptie

1 nale Wmo monitor Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2013 van de Gemeente, juni 2014

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Onderzoeksopzet Algemene onderzoeksopzet Wmo monitor Deelname van inwoners aan Wmo monitor Opzet tevredenheidsmeting Wmo taxi 5 3 Uitkomsten: het contact met het Wmo loket Inleiding Eerste contact met de Wmo consulent Tevredenheid over het contact met de Wmo consulent Bespreken van ondersteuning Behoefte aan persoonlijk contact n.a.v. vragen over het contact met het Wmo loket 11 4 Uitkomsten: de ingediende aanvraag voor ondersteuning Inleiding Aangevraagde ondersteuning Tevredenheid over begeleiding bij aanvraagprocedure en resultaat op de aanvraag Termijn tussen aanvraag en beschikking Informatie over onderwerpen m.b.t. zelfstandig wonen Behoefte aan persoonlijk contact n.a.v. de vragen over de ingediende aanvraag voor ondersteuning 15 5 Uitkomsten: de ervaringen met de ondersteuning Inleiding Hulp in de huishouding Rolstoel Aanpassingen aan de woning Wmo taxipas Vervoer 29 6 Conclusies en bevindingen Inleiding Het gesprek De aanvraagprocedure De ontvangen ondersteuning nale samenwerking Zelfstandig wonen Respons Wmo monitor Nazorg 34 Bijlage

3 1. Inleiding De gemeenten in Gooi en Vechtstreek willen in het kader van de kanteling, waarbij de klant in zijn eigen kracht wordt gezet, inzicht hebben in de geleverde prestaties op het gebied van de Wmo, het gesprek, de bereikte resultaten en de ervaringen van klanten. Gemeenten zijn verplicht (volgens artikel 9 Wmo) om arlijks verantwoording af te leggen aan de burgers, klanten en gemeenteraad. Met deze monitor wordt aan deze verplichting voldaan. Op initiatief van en in samenwerking met de regiogemeenten is er een regionale Wmo monitor ontwikkeld. Bij het ontwikkelen van de Wmo monitor zijn via het regionaal overleg Wmo en het teamleidersoverleg Wmo uitvoering zowel beleidsmedewerkers als Wmo loketten betrokken geweest. Ook zijn Wmo raden actief betrokken geweest bij de ontwikkeling van de monitor. Er is meegedacht over welke vragen, hoeveel vragen en wijze van contactleggen. Voorafgaand aan de formele start van de Wmo monitor is er eerst een pilot uitgevoerd. Lessen uit deze pilot zijn meegenomen in de definitieve versie van de Wmo monitor. De definitieve versie van de Wmo monitor is eind 2012 van start gegaan. Momenteel wordt gekeken in het kader van de diverse decentralisaties hoe de Wmo monitor kan worden uitgebreid en kan worden doorontwikkeld naar een monitor voor het Sociale Domein, zodat ook de ervaringen van inwoners over andere vormen van ondersteuning kunnen worden gemeten. In dit rapport wordt de klanttevredenheid weergegeven van inwoners uit de gemeente die maatschappelijke ondersteuning (in de vorm van een individuele voorziening) ontvangen. De gegevens die in dit rapport zijn opgenomen, hebben betrekking op de periode 25/5/ /4/2014. Naast een lokale weergave worden de resultaten op regionaal niveau tegen elkaar afgezet. In dit rapport wordt in hoofdstuk 2 ingegaan op de onderzoeksopzet van de Wmo monitor. Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 ingegaan op hoe inwoners het contact met het Wmo loket hebben ervaren. Hoofdstuk 4 gaat in op de ervaringen van inwoners bij het aanvragen van maatschappelijke ondersteuning. In hoofdstuk 5 wordt weergegeven wat de ervaringen van inwoners met de ontvangen ondersteuning zijn. Tenslotte worden de belangrijkste conclusies en bevindingen in hoofdstuk 6 beschreven. 3

4 2. Onderzoeksopzet 2.1 Algemene onderzoeksopzet Wmo monitor De regionale Wmo monitor gaat uit van een doorlopende kwaliteitsmeting. Inwoners die maatschappelijke ondersteuning ontvangen, worden doorlopend bevraagd over hun tevredenheid en ervaringen. Doordat de monitor inwoners in de tijd volgt, krijgen gemeenten een goed beeld van hoe verschillende aspecten in het proces van van vraag naar ondersteuning en daarna verlopen. Gemeenten worden daardoor ook in staat gesteld om in brede zin (d.w.z. door eigen dienstverlening en de dienstverlening van (contract)partners) kwalitatief hoogwaardige ondersteuning te blijven bieden en daar waar nodig (proactief) te reageren om deze hoogwaardige ondersteuning op peil te houden. Het volgsysteem van de Wmo monitor wordt als volgt uitgevoerd: 1) Na het eerste gesprek met de consulent wordt de inwoner bevraagd over zijn tevredenheid hierover. 2) Wanr er een aanvraag is ingediend, wordt de tevredenheid over de aanvraagprocedure gemeten. 3) Een half ar nadat de compensatie is ingezet, wordt de inwoner bevraagd over de effectiviteit van de voorziening en zijn ervaringen. Daar waar inwoners behoefte hebben aan een vervolgcontact met de Wmo consulent, kan dit via de Wmo monitor worden georganiseerd. Voor een deel biedt de Wmo monitor nazorg aan inwoners dankzij de contactmomenten. Het contact met het Wmo loket stopt niet na het afgeven van een beschikking. Inwoners kunnen telefonisch of via worden bevraagd. Helaas zijn niet van alle inwoners adressen bekend en is de respons onder inwoners die via de worden uitgenodigd niet heel hoog, dus veel inwoners worden telefonisch bevraagd. Om een zo hoog mogelijke respons te verkrijgen én om de monitor doelmatig in te zetten, is ervoor gekozen het aantal vragen zo beperkt mogelijk te houden. Doordat de ontwikkeling van de juiste vragen in de ontwikkelfase nadrukkelijke aandacht heeft gehad en de vragen ook bij Wmo raden zijn getoetst, wordt met een klein aantal vragen optimale informatie verkregen. De resultaten van de Wmo monitor worden per gemeente weergegeven en afgezet tegen de resultaten op regionaal niveau. Gemeenten hebben er regionaal voor gekozen geen gebruik meer te maken van het arlijkse SGBO onderzoek. Dit onderzoek gaf té beperkt bruikbare handvatten. Dit had te maken met de algemene vragen die in het eerdere onderzoek werden gesteld. Ook werd het onderzoek te ver nadat er ondersteuning was geboden, uitgevoerd. Verder sloot het onderzoek niet goed aan bij de vraaggestuurde werkwijze. Veel Wmo contracten zijn bovendien regionaal ingekocht. Dit gezamenlijk maakt het mogelijk en wenselijk om de ervaringen over de kwaliteit van de geleverde producten op basis van onderzoek bij de inwoner in beeld te brengen. Daarbij levert het contractbeheer vanuit de regio extra informatie op. Bijvoorbeeld over de tijdigheid van de Wmo taxiritten en de wijze van klachtafhandeling. 2.2 Deelname van inwoners aan Wmo monitor Hieronder wordt aangegeven hoeveel inwoners in en regionaal hebben meegewerkt aan dit onderzoek en vragen hebben beantwoord over het contact met het Wmo loket, de ingediende aanvraag voor ondersteuning en de ervaringen met de ondersteuning. 4

5 Het contact met het Wmo loket Aantal inwoners dat heeft meegewerkt De ingediende aanvraag voor ondersteuning Aantal inwoners dat heeft meegewerkt De ervaringen met de ondersteuning Hulp in de huishouding Aantal inwoners dat heeft meegewerkt Rolstoel Aantal inwoners dat heeft meegewerkt Aanpassingen aan de woning Aantal inwoners dat heeft meegewerkt Wmo taxipas Aantal inwoners dat heeft meegewerkt Vervoer Aantal inwoners dat heeft meegewerkt Opzet tevredenheidsmeting Wmo taxi Bij de start van de Wmo monitor is begonnen met de inwoners die gebruik maken van de Wmo taxi. Dit omdat aan de klanttevredenheid van de gebruikers een bonus gekoppeld is voor de vervoerder. Bij o.a. een hoge klanttevredenheid onder Wmo taxigebruikers wordt de vervoerder (De Vier Gewesten B.V.) middels een bonus beloond. De bonus wordt naast klanttevredenheid bepaald door een hoge stiptheidspercentage en een laag klachtenaantal. Aan het onderzoek onder Wmo taxigebruikers hebben 370 inwoners meegewerkt. Op deze wijze wordt de monitor op meerdere manieren ingezet. Zo wordt de monitor naast kwaliteitsmeting ook ingezet voor deze vormen van contractbeheer. Inwoners die meegewerkt hebben aan het onderzoek over de Wmo taxi hebben de gelegenheid gekregen om verbeterpunten te geven. De tevredenheid over de Wmo taxi is over het algemeen redelijk tot goed (zie bijlage I). Zo zijn inwoners over het algemeen tevreden over de chauffeurs. Aandachtspunten van inwoners hadden vooral te maken met duur van ritten, stiptheid en de inrichting van de taxi. 5

6 3. Uitkomsten: het contact met het Wmo loket 3.1 Inleiding Het eerste onderdeel van het onderzoek gaat over het contact dat de inwoner heeft gehad met het Wmo loket over zijn vraag naar ondersteuning. De gemeente geeft aan de Wmo monitor door met welke inwoner een Wmo consulent onlangs heeft gesproken over een ondersteuningsvraag. Vervolgens wordt deze inwoner benaderd om mee te werken aan het ervaringsonderzoek Wmo. Een inwoner die mee wil werken, krijgt vragen gesteld die betrekking hebben op het contact dat hij onlangs met het Wmo loket heeft gehad. De inwoner wordt gevraagd naar het contact met de Wmo consulent, de tevredenheid over het contact met de Wmo consulent en het bespreken van de ondersteuning. Tenslotte wordt aan de inwoner gevraagd of hij na het beantwoorden van de vragen nog behoefte heeft aan persoonlijk contact met het Wmo loket. In de volgende paragrafen kunt u de uitkomsten lezen voor de gemeente en de regio. 3.2 Eerste contact met de Wmo consulent VRAAG: Hoe heeft u contact gehad met de consulent? telefonisch 19% persoonlijk: thuis 69% persoonlijk: Wmo loket 12% 29% 54% 17% De meeste gesprekken met de consulent vinden bij de inwoners thuis plaats. 6

7 VRAAG: Wat heeft uw voorkeur als plek waar uw ondersteuningsvraag besproken wordt? telefonisch persoonlijk: thuis persoonlijk: Wmo loket geen voorkeur 15% 62% 4% 19% 21% 48% 6% 25% Gemeenten zetten in op het voeren van gesprekken bij inwoners thuis. Het afleggen van huisbezoeken vormt bij alle loketten een speerpunt. Inwoners hebben geen sterke voorkeur voor de locatie waar het integrale gesprek plaatsvindt. 3.3 Tevredenheid over het contact met de Wmo consulent VRAAG: Hoe tevreden bent u over hoe de consulent naar u geluisterd heeft? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 16% 74% 7% 3% 12% 76% 9% 3% 7

8 Inwoners die zich met een ondersteuningvraag bij het Wmo loket hebben gemeld, zijn over het algemeen (zeer) tevreden over hoe de consulent naar hen heeft geluisterd. VRAAG: Hoe tevreden bent u over hoe uw ondersteuningvraag besproken is? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 12% 80% 4% 4% 9% 79% 9% 3% Inwoners die zich met een ondersteuningvraag bij het Wmo loket hebben gemeld, zijn over het algemeen (zeer) tevreden over hoe de consulent de ondersteuningvraag heeft besproken. 8

9 VRAAG: Hoe tevreden bent u over de bejegening door de Wmo consulent? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 17% 77% 3% 3% 14% 79% 4% 3% Inwoners die zich met een ondersteuningsvraag bij het Wmo loket hebben gemeld, zijn over het algemeen (zeer) tevreden over hoe de consulent hen heeft bejegend. 3.4 Bespreken van ondersteuning VRAAG: Is tijdens het gesprek met de consulent aan de orde geweest welke ondersteuning familie, buren of vrienden kunnen geven? 56% 44% 51% 49% 9

10 De mogelijkheden en inzet van het sociale netwerk van inwoners verdient bij de gesprekken meer aandacht. Inwoners herkennen dit onderdeel niet als een expliciet gespreksonderwerp. VRAAG: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop de consulent ondersteuning via het sociale netwerk besproken heeft? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 2% 96% 2% 0% 2% 93% 4% 1% Daar waar ondersteuning via het sociale netwerk besproken wordt, zijn inwoners tevreden over de wijze waarop dit gedaan is. Ze zijn vooral te spreken over de wijze waarop de consulent actief meedenkt. Een vaak terugkerende opmerking is dat door het bespreken van het sociale netwerk inwoners tot oplossingen kwamen waar zij zelf niet aan hadden gedacht. VRAAG: Heeft uw contact met de consulent geleid tot een verzoek om ondersteuning bij de gemeente? 90% 10% 83% 17% 10

11 Het grootste deel van de gesprekken leidt tot een aanvraag voor een voorziening. 3.5 Behoefte aan persoonlijk contact n.a.v. vragen over het contact met het Wmo loket VRAAG: Heeft u er behoefte aan dat een consulent (aanvullend) contact met u opmt? 4% 96% 4% 96% Naar aanleiding van het contact via de Wmo monitor hebben inwoners vrijwel geen behoefte aan aanvullend contact met de Wmo consulent. 11

12 4. Uitkomsten: de ingediende aanvraag voor ondersteuning 4.1 Inleiding Nadat een inwoner een aanvraag heeft ingediend voor maatschappelijke ondersteuning, mt de gemeente hier via een beschikking een besluit over. In de Wmo monitor wordt aan de inwoner (8-10 weken nadat hij de eerste vragenlijst heeft ingevuld), gevraagd naar zijn tevredenheid over de aanvraagprocedure. De inwoner wordt bevraagd over de ondersteuning die hij heeft aangevraagd, de tevredenheid over de begeleiding bij de aanvraagprocedure en het resultaat op de aanvraag, de termijn tussen de aanvraag en de beschikking en onderwerpen m.b.t. zelfstandig wonen. Tenslotte is aan de inwoner gevraagd of hij na het beantwoorden van de vragen nog behoefte heeft aan aanvullend contact met de Wmo consulent. In de volgende paragrafen kunt u de uitkomsten lezen voor de gemeente en de regio. 4.2 Aangevraagde ondersteuning VRAAG: Welke vorm van ondersteuning heeft u aangevraagd? 1 hulp in de huishouding rolstoel aanpassingen aan de woning Wmo taxipas vervoer 2 overig/ anders 3 41% 18% 16% 34% 7% 7% 40% 12% 15% 29% 9% 13% 1 Inwoners kunnen meerdere vormen van ondersteuning hebben aangevraagd. 2 Het gaat hierbij om ondersteuning bij het verplaatsen rondom de woning. Voorbeelden zijn een scootermobiel of driewielfiets. 3 Voorbeelden zijn een gehandicaptenparkeerkaart of trippelstoel. 12

13 De meeste inwoners vragen hulp in de huishouding aan. Ook de Wmo taxipas is een vorm van ondersteuning waar veel behoefte aan is. 4.3 Tevredenheid over begeleiding bij aanvraagprocedure en resultaat op de aanvraag VRAAG: Hoe tevreden bent u over de begeleiding van de consulent bij de aanvraagprocedure? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 13% 79% 6% 2% 14% 75% 8% 3% Er is sprake van een grote mate van tevredenheid over de wijze waarop Wmo consulenten ondersteuning hebben geboden bij de aanvraagprocedure. VRAAG: Hoe tevreden bent u met het resultaat op uw aanvraag? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 12% 77% 6% 5% 13% 75% 8% 4% 13

14 De tevredenheid over de uitkomst op aanvragen is zeer groot. Dit kan worden verklaard, doordat tijdens het gesprek goed wordt ingezoomd op de ondersteuningsbehoefte van inwoners en de passende/ mogelijke oplossingen die ter plekke worden besproken. Inwoners weten na het gesprek vaak al wat zij kunnen verwachten en waarom. 4.4 Termijn tussen aanvraag en beschikking VRAAG: Bent u tevreden over de termijn tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking? 79% 21% 81% 19% Het overgrote deel van de inwoners is tevreden over de termijn tussen het indienen van een aanvraag en de ontvangst van een beschikking. Formeel moeten gemeenten binnen 6 weken na ontvangst van een aanvraag een besluit nemen. Echter, wanr het een 14

15 aanvraag betreft waar uitgebreid onderzoek vereist is of wanr het gaat om een traject waar complexe offertes aan te pas komen, kunnen gemeenten door te verdagen meer tijd nemen voor het besluit. 4.5 Informatie over onderwerpen m.b.t. zelfstandig wonen VRAAG: Bent u geïnformeerd over onderwerpen die van belang zijn om zo prettig en lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen? 29% 71% 31% 69% Met de ontwikkeling dat mensen langer zelfstandig thuis moeten wonen (extramuralisering of scheiden Wonen en Zorg) is het van belang dat mensen eerder en goed gaan nadenken over hun woonsituatie. Mensen wonen langer thuis voordat ze naar een verpleeghuis kunnen gaan. Dit onderdeel wordt in de gespreksvoering niet expliciet herkend door inwoners en zal in het contact met inwoners meer centraal moeten staan. 4.6 Behoefte aan persoonlijk contact n.a.v. de vragen over de ingediende aanvraag voor ondersteuning VRAAG: Heeft u er behoefte aan dat een consulent (aanvullend) contact met u opmt? 4% 96% 4% 96% 15

16 Naar aanleiding van het contact via de Wmo monitor hebben inwoners vrijwel geen behoefte aan aanvullend contact met de Wmo consulent. 16

17 5. Uitkomsten: de ervaringen met de ondersteuning 5.1 Inleiding De inwoner ontvangt tenslotte (20-24 weken nadat de eerste vragenlijst is ingevuld) vragen over de ervaringen met de ontvangen ondersteuning. De inwoner wordt via de monitor gevraagd naar de ervaringen met de volgende ondersteuningen: hulp in de huishouding, rolstoel, aanpassingen aan de woning, Wmo taxipas en vervoer. In de volgende paragrafen kunt u de uitkomsten lezen voor de gemeente en de regio. 5.2 Hulp in de huishouding VRAAG: Zijn er afspraken gemaakt over de uit te voeren taken? 82% 18% 89% 11% Over de taken die de hulp in de huishouding moet uitvoeren, worden in veel gevallen met inwoners afspraken gemaakt. VRAAG: Bent u tevreden over de kwaliteit van het schoonmaakwerk? 94% 6% 93% 7% 17

18 De tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaakwerk onder inwoners is zeer groot. VRAAG: Hoe vaak komt het voor dat de huishoudelijke hulp wisselt? wekelijks maandelijks elk kwartaal nooit 0% 8% 0% 92% 3% 4% 8% 85% Een groot deel van de inwoners geeft aan dat het nooit gebeurt dat ze verschillende huishoudelijke hulpen krijgen. 18

19 VRAAG: Hoe vindt u het als u verschillende huishoudelijke hulpen krijgt? prettig dezelfde hulpen prettig verschillende hulpen maakt niet uit 0% 0% 99% 0% 1% Inwoners vinden het prettig als ze dezelfde hulp krijgen. VRAAG: Heeft u voorlichting gekregen over de eigen bijdrage die u moet betalen voor de huishoudelijke hulp? 80% 20% 79% 21% Om te weten welke financiële gevolgen de ontvangen hulp bij het huishouden voor de inwoner heeft, is het belangrijk dat hij wordt geïnformeerd over de te betalen eigen bijdrage. 19

20 Dit is een belangrijk punt wat tijdens het gesprek door de consulent moet worden meegenomen. VRAAG: Heeft u er behoefte aan dat een consulent (aanvullend) contact met u opmt? 2% 98% 1% 99% Naar aanleiding van het contact via de Wmo monitor hebben inwoners vrijwel geen behoefte aan aanvullend contact met de Wmo consulent. 5.3 Rolstoel VRAAG: Biedt de rolstoel u voldoende zitcomfort? 80% 20% 82% 18% 20

21 Voor een groot aantal inwoners met een rolstoel geldt dat deze voldoende zitcomfort biedt. VRAAG: Is de rolstoel prettig in gebruik? 75% 25% 72% 28% Voor een groot aantal inwoners met een rolstoel geldt dat deze prettig is in gebruik. Er zijn echter ook inwoners met klachten over het gebruik van de rolstoel. Uit dit onderzoek komt niet naar voren wat de klachten zijn van inwoners. 21

22 VRAAG: Heeft u voldoende uitleg van de leverancier gekregen over het gebruik van de rolstoel? 85% 15% 86% 14% Inwoners geven aan voldoende uitleg te hebben gekregen van de leverancier over het gebruik van de rolstoel. VRAAG: Krijgt u voldoende service van de leverancier, bijvoorbeeld bij een lekke band? 85% 15% 81% 19% Inwoners geven aan voldoende service te ontvangen van de leverancier van de rolstoel. 22

23 VRAAG: Heeft u er behoefte aan dat een consulent (aanvullend) contact met u opmt? 5% 95% 10% 90% Naar aanleiding van het contact via de Wmo monitor hebben inwoners vrijwel geen behoefte aan aanvullend contact met de Wmo consulent. 5.4 Aanpassingen aan de woning VRAAG: Bent u tevreden over de kwaliteit van de woningaanpassing? 89% 11% 87% 13% Inwoners zijn tevreden over de kwaliteit van de woningaanpassing. 23

24 VRAAG: Kunt u met de woningaanpassing beter zelfstandig functioneren? 78% 22% 91% 9% De woningaanpassing heeft in veel gevallen een positief effect op het zelfstandig functioneren van inwoners. VRAAG: Zijn er andere mogelijkheden met u besproken? 17% 83% 33% 67% Andere mogelijkheden, zoals verhuizen in plaats van een woningaanpassing, worden soms besproken met inwoners. Het is belangrijk dat dit onderwerp tijdens een gesprek wordt 24

25 genoemd, zodat inwoners hierover gaan nadenken. VRAAG: Als er binnen uw gemeente geschikte en betaalbare woonruimte is, zou u dan overwegen om te verhuizen in plaats van een aanpassing aan uw woning? 11% 89% 12% 88% Momenteel overwegen maar weinig inwoners om te verhuizen binnen de gemeente als er geschikte en betaalbare woonruimte zou zijn. VRAAG: Heeft u er behoefte aan dat een consulent (aanvullend) contact met u opmt? 17% 83% 7% 93% 25

26 Naar aanleiding van het contact hebben sommige inwoners behoefte aan aanvullend contact met de Wmo consulent. 5.5 Wmo taxipas VRAAG: Vindt u dat het bestellen van een taxi makkelijk gaat? 96% 4% 98% 2% Inwoners vinden dat het bestellen van een taxi makkelijk gaat. VRAAG: Wordt u meestal op de juiste tijd opgehaald? 69% 31% 78% 22% 26

27 Veel inwoners worden meestal op de juiste tijd door de Wmo taxi opgehaald, maar er is ook een aanzienlijk deel van de inwoners wat niet op de juiste tijd door de Wmo taxi wordt opgehaald. VRAAG: Bent u tevreden over de duur van de rit? 81% 19% 86% 14% Inwoners zijn redelijk tevreden over de duur van de taxirit. VRAAG: Bent u tevreden over het comfort van de taxi? 88% 12% 90% 10% 27

28 Inwoners zijn tevreden over het comfort van de Wmo taxi. VRAAG: Wat is over het geheel genomen uw mening over de Wmo taxi? zeer tevreden tevreden ontevreden zeer ontevreden 8% 88% 4% 0% 17% 72% 10% 1% Inwoners zijn tevreden over de Wmo taxi. VRAAG: Heeft u er behoefte aan dat een consulent (aanvullend) contact met u opmt? 4% 96% 2% 98% 28

29 Naar aanleiding van het contact via de Wmo monitor hebben inwoners vrijwel geen behoefte aan aanvullend contact met de Wmo consulent. 5.6 Vervoer VRAAG: Bent u tevreden over de dienstverlening van de leverancier? 0% 77% 23% Over de dienstverlening van de leverancier zijn de inwoners tevreden. 29

30 VRAAG: Bent u tevreden over de kwaliteit van uw vervoermiddel? 50% 50% 77% 23% Over de kwaliteit van het vervoermiddel zijn inwoners verdeeld. Slechts de helft van de inwoners is tevreden over de kwaliteit. VRAAG: Kunt u met dit vervoermiddel de plaatsen die u wilt bezoeken makkelijk bereiken? 75% 25% 79% 21% Door het vervoermiddel kunnen de meeste inwoners de plaatsen die ze willen bezoeken ook makkelijk bereiken. 30

31 VRAAG: Is met dit vervoermiddel uw zelfstandigheid toegenomen? 0% 89% 11% Het vervoermiddel heeft een positief effect op de zelfstandigheid van inwoners. VRAAG: Heeft u er behoefte aan dat een consulent (aanvullend) contact met u opmt? 0% 4% 96% Naar aanleiding van het contact via de Wmo monitor hebben inwoners geen behoefte aan aanvullend contact met de Wmo consulent. 31

32 6. Conclusies en bevindingen 6.1 Inleiding Via de monitor is gebleken dat onze inwoners het waarderen dat er wordt geïnformeerd naar hun ervaringen, tevredenheid en verbeterpunten. Men ervaart dit als zeer prettig en werkt dan ook graag mee met het afnemen van de vragen. Het bieden van een luisterend oor en de nazorg wordt zeer gewaardeerd. Inwoners zijn in grote mate tevreden over het contact met de Wmo consulent, de begeleiding van de Wmo consulent bij de aanvraagprocedure, het resultaat van de aanvraag en de termijn tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking. 6.2 Het gesprek Inwoners hebben geen sterke voorkeur voor de locatie waar het integrale gesprek plaatsvindt. Voor consulenten vormt het huisbezoek een mogelijkheid om aanvullende signalen op te vangen en zo mogelijk de vraag achter de vraag te herkennen. Inwoners met een gearticuleerde vraag willen vooral hun vraag direct beantwoord zien en geven hiermee aan dat de locatie van het gesprek voor hen minder relevant is. Inwoners zijn over het algemeen zeer tevreden over de communicatieve vaardigheden van de consulent. De mogelijkheden en inzet van het sociale netwerk van inwoners verdient bij de gespreksvoering meer aandacht. Inwoners herkennen dit onderdeel niet als expliciet gespreksonderwerp. Daar waar ondersteuning via het sociale netwerk wel besproken is, is de tevredenheid van inwoners over de wijze waarop zeer hoog. Inwoners zijn vooral te spreken over de wijze waarop consulenten actief hebben meegedacht. Een vaak terugkerende opmerking was dat door het bespreken van het sociale netwerk inwoners tot oplossingen kwamen waaraan zij zelf niet hadden gedacht. 6.3 De aanvraagprocedure Het blijkt dat het grootste deel van de gesprekken leidt tot een aanvraag. Voorzieningen die het meest worden aangevraagd zijn hulp in de huishouding en de Wmo taxipas. Inwoners zijn over het algemeen zeer tevreden over de wijze waarop Wmo consulenten ondersteuning bieden bij de aanvraagprocedure. Mede doordat inwoners voorafgaand aan het indienen van de aanvraag gesprekken voeren met Wmo consulenten, is er sprake van hoge tevredenheid over de uitkomsten van aanvragen. Tijdens het gesprek wordt er goed ingezoomd op de ondersteuningsbehoefte van inwoners en worden de passende oplossingen/ mogelijkheden ter plekke besproken. Inwoners weten na het gesprek vaak al wat zij kunnen verwachten en waarom. Het overgrote deel van de inwoners is tevreden over de termijn tussen het indienen van een aanvraag en de ontvangst van een beschikking. Formeel moeten gemeenten binnen 6 weken na ontvangst van een aanvraag een besluit nemen. Echter, wanr het aanvragen betreft waar uitgebreid onderzoek vereist is of wanr het gaat om trajecten waar complexe 32

33 offertes aan te pas komen, kunnen gemeenten door te verdagen meer tijd nemen voor het besluit. 6.4 De ontvangen ondersteuning Inwoners zijn via de monitor gevraagd naar de ervaringen met: hulp in de huishouding, rolstoel, aanpassingen aan de woning, Wmo taxipas en vervoer. Over het algemeen zijn inwoners tevreden over de ondersteuning die zij ontvangen. Inwoners vinden het prettig om altijd dezelfde huishoudelijke hulp te hebben. In de praktijk komt het weinig voor dat de huishoudelijke hulp wisselt. Voor inwoners is het belangrijk om goed te worden geïnformeerd welke financiële gevolgen de ontvangen hulp bij de huishouding voor de inwoner heeft. Tijdens het gesprek wat de consulent met de inwoner heeft, zou de eigen bijdrage die moet worden betaald voor de huishoudelijke hulp ook moeten worden benoemd. Uit het onderzoek bleek dat niet alle inwoners namelijk voorlichting over dit onderwerp hebben gekregen. Over de leverancier van de rolstoel zijn inwoners goed te spreken. Ze hebben voldoende uitleg gekregen over hun rolstoel en ontvangen voldoende service indien er sprake is van een lekke band. Minder te spreken zijn inwoners over het gebruik van de rolstoel. Een gedeelte van de inwoners geeft aan dat de rolstoel niet prettig is in gebruik. Woningaanpassingen hebben in veel gevallen een positief effect op het zelfstandig functioneren van inwoners. Inwoners geven de voorkeur om hun woning aan te passen in plaats van te verhuizen naar geschikte woonruimte. Over het algemeen zijn inwoners tevreden over de Wmo taxi. Punt van aandacht in is wel het ophalen van inwoners op de juiste tijd. Vervoermiddelen hebben een positief effect op de zelfstandigheid van inwoners. Door het vervoermiddel kunnen de meeste inwoners de plaatsen die ze willen bezoeken makkelijk bereiken. 6.5 nale samenwerking De uitkomsten op gemeentelijk niveau wijken in de meeste gevallen niet veel af van de uitkomsten op regionaal niveau. Dit komt o.a. doordat er regionaal is samengewerkt op het gebied van bijvoorbeeld de ontwikkeling van een gekantelde verordening, deskundigheidsbevordering bij de loketten en de inkooptrajecten. Deze gezamenlijke aanpak heeft invloed op hoe gemeenten omgaan met de toeleiding van inwoners naar maatschappelijke ondersteuning en hoe dienstverlening wordt ingezet/ vormgegeven. Informele zorg blijft een aandachtspunt bij de doorontwikkeling van de gespreksvoering. Soms (h)erkennen inwoners ondersteuning vanuit hun omgeving niet direct als informele zorg, maar zien ze dit als vanzelfsprekend. Tegelijkertijd zijn mensen terughoudend om een beroep te doen op de directe omgeving. Dit kan verklaren waarom inwoners dit onderdeel minder expliciet als onderdeel van het gesprek hebben ervaren. Ook landelijk speelt deze discussie en wordt er gesproken over de wenselijkheid en mogelijkheid van het meer verplicht stellen van mantelzorgondersteuning. 33

34 6.6 Zelfstandig wonen Met de ontwikkeling dat mensen langer zelfstandig thuis moeten wonen (extramuralisering of scheiden Wonen en Zorg) is het van belang dat mensen eerder en goed gaan nadenken over hun woonsituatie. Mensen wonen langer thuis voordat ze naar een verpleeghuis kunnen gaan. Dit onderdeel wordt in de gespreksvoering niet expliciet herkend door inwoners en zal in het contact met inwoners meer centraal moeten staan. Wmo consulenten hebben tijdens diverse bijeenkomsten handvaten gekregen om hun informatie en adviesfunctie richting inwoners goed in te vullen. Het is belangrijk dat hier blijvend in wordt geïnvesteerd. 6.7 Respons Wmo monitor Van alle inwoners (regionaal) die aan de Wmo monitor hebben meegewerkt, is 94% telefonisch gesproken. Slechts 6% heeft per meegewerkt. Voor de toekomst zal onderzocht moeten worden hoe deze verhouding kan worden gewijzigd. Het bellen is arbeidsintensief maar het wordt wel hoog gewaardeerd. Om op termijn een nog hogere respons te krijgen, zou het goed zijn als er meer reacties per mail zouden worden ontvangen. 6.8 Nazorg Uit de Wmo monitor blijkt dat inwoners vrijwel geen behoefte hebben aan aanvullend contact met de Wmo consulent na het beantwoorden van de vragen via de Wmo monitor. Daar waar de ondervraagden wel behoefte hadden aan aanvullend contact met de gemeente, dan ging het vooral om lopende aanvragen, vragen over de eigen bijdrage en vragen/ opmerkingen over de ontvangen ondersteuning. 34

35 Bijlage 1: Uitkomsten onderzoek over de Wmo taxi Rapportage: Taxicontractbeheer Gemeente: Alle Periode: 2013 Totaal Aantal inwoners dat heeft meegewerkt 370 Totaal Ritreserveringslijn Slecht Voldoende Goed Telefonische bereikbaarheid telefooncentrale 4,9% 18,6% 76,5% De manier waarop u te woord bent gestaan door de telefoniste 3,2% 8,1% 88,7% Advisering van de telefoniste over de rittijd, kosten, aankomsttijd 8,4% 27% 64,6% Voertuig Slecht Voldoende Goed Comfort van de auto 7,0% 16,8% 76,2% Staat van het voertuig (schoon, fris, netjes of vies, sigarettenrook) 1,9% 7,0% 91,1% Chauffeur Slecht Voldoende Goed Correctheid van de chauffeur 6,2% 18,6% 75,2% Serviceverlening van de chauffeur 9,2% 17,8% 73,0% Rijgedrag chauffeur 2,4% 14,1% 83,5% Klachtafhandeling Nee Ja Heeft u wel eens een klacht ingediend over de Wmo taxi? 81,9% 18,1% Slecht Voldoende Goed Hoe tevreden bent u over de klachtafhandeling? 40,3% 31,3% 28,4% 35