Focus 1 Hoe onthaal je bezoekers in het Nederlands, het Frans en het Engels?

Transcriptie

1 Focus 1 Hoe onthaal je bezoekers in het Nederlands, het Frans en het Engels? LEERPLAN C1 LPD 1 Bezoekers op een klantvriendelijke manier onthalen in het Nederlands, Frans en Engels Intro De leerlingen hebben in de tweede graad en het eerste leerjaar van de derde graad al kennisgemaakt met het onthalen van bezoekers. In de tweede graad beperkte zich dat tot het onthalen van bezoekers in het Nederlands. In de derde graad wordt dat uitgebreid met het onthalen in het Frans en het Engels. Het filmfragment kan klassikaal of individueel (met hoofdtelefoons) bekeken worden. Als de leerlingen individueel kijken, kunnen ze zelf kiezen welke fragmenten ze opnieuw bekijken. Vervolgens is het de bedoeling dat ze in duo s de voor en nadelen opsommen van een virtuele receptionist(e). Nadien volgt er een klassikale bespreking. REFRESHERS Refresher 1 Wat zijn de tien geboden voor een professioneel onthaal van bezoekers? LEERPLAN C1 LPD 1.1 Een baliegesprek, onthaalgesprek voeren C1 LPD 10 Presentaties aanmaken met twee verschillende presentatiepakketten De klas moet verdeeld worden groepjes van vier leerlingen. Elke groep krijgt een placemat, te vinden bij het onlinelesmateriaal. 1 Elke leerling schrijft voor zichzelf eerst tien tips op die hij of zij onthouden heeft. 2 Nadien legt iedere leerling zijn of haar tips voor aan de andere leden van de groep. 3 Vervolgens maakt elke groep een top tien en schrijft die in het middelste vlak. 4 Ten slotte verwerken ze hun top tien in een poster met als titel De tien geboden van een klantvriendelijk onthaal. Het is belangrijk dat de leraar de leerlingen bewust maakt van het gebruik van woorden zoals eerst, nadien, vervolgens en ten slotte om een stappenplan duidelijk te maken. Dat kan hen helpen als ze achteraf zelf een stappenplan moeten maken. Iedere groep stelt zijn poster voor aan de andere groepen. Het is de bedoeling dat elke groep elke andere groep een score geeft aan de hand van kaartjes (score 1, 2, 3 enz.). Een groepje moet onderling een volgorde beslissen en dus de posters heel kritisch bekijken, want elke score kan maar één keer toegekend worden. Office 6.1 Focus 1 Handleiding 1

2 De kaartjes zijn eenvoudig zelf te maken. Voorzie per groep zoveel kaartjes als er groepen zijn, min één. Schrijf op ieder kaartje een cijfer, van 1 tot (aantal groepen 1). Wanneer er bijvoorbeeld vijf groepen zijn, krijgt elke groep vier kaartjes, met op elk kaartje een cijfer (4, 3, 2 en 1). De poster met de hoogste score kun je op A3 formaat afdrukken en plastificeren om op te hangen in de kantoorklas. De leerlingen moeten een placemat krijgen en toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de poster aan te maken. Verder zijn er nog per groepje scorekaartjes nodig. Refresher 2 Hoe goed ben jij in het onthaal van bezoekers in het Nederlands? LEERPLAN C1 LPD 1.1 Een baliegesprek, onthaalgesprek voeren in het Nederlands C1 LPD 1.2 De bezoeker doorsturen naar de betreffende dienst/persoon of hem zelf verder helpen. Verdeel de klas in duo s en deel fiches met gesprekssituaties uit. Geef iedere groep ook het organogram van de onderneming waarin het onthaalgesprek plaatsvindt. De ene leerling speelt de rol van onthaalbediende, de andere leerling speelt een bezoeker. De duo s bereiden het onthaalgesprek voor en spelen nadien het gesprek. Het is belangrijk dat er zich tijdens het onthaal onverwachte zaken voordoen, zoals het aanmelden van een tweede bezoeker, een dringende vraag van een collega, een inkomend telefoongesprek Zo kunnen de leerlingen oefenen op onverwachte gebeurtenissen die zich in de praktijk zeker ook zullen voordoen. De klasgenoten moeten het onthaalgesprek beoordelen aan de hand van een checklist die ze terugvinden bij het onlinelesmateriaal. De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de checklist te downloaden. Een andere mogelijkheid is dat je zelf op voorhand de checklists afdrukt voor de leerlingen. Refresher 3 Hoe goed ben jij in het onthaal van bezoekers in het Frans en het Engels? LEERPLAN C1 LPD 1.1 Een baliegesprek, onthaalgesprek voeren in het Frans of Engels Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Ze kunnen daarvoor de lijst met standaardzinnen van het vorige jaar gebruiken. Nadien kan er dan ofwel een klassikale bespreking volgen ofwel kunnen ze zichzelf controleren met een verbetersleutel. Voor deze refresher kan er samengewerkt worden met de leraar Frans en Engels. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de lijst met standaardzinnen te raadplegen. Office 6.1 Focus 1 Handleiding 2

3 ACTION Action 1 Kun je een bezoeker naar de juiste persoon of afdeling doorverwijzen? LEERPLAN C1 LPD 1.2 De bezoeker doorsturen naar de betreffende dienst/persoon of hem zelf verder helpen. Leerlingen moeten de organisatie of het bedrijf waar ze stage lopen heel goed kennen om een bezoeker door te verwijzen naar de juiste persoon of afdeling. Het is belangrijk dat ze voor deze opdracht de website van hun gemeente of stad grondig bestuderen en eventueel een nieuw begrip zoals renovatiepremie opzoeken. Hier kan vakoverschrijdend worden samengewerkt met PAV. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding. Action 2 Hoe onthaal je bezoekers in het Frans of Engels? LEERPLAN C1 LPD 1.1 Een baliegesprek, onthaalgesprek voeren in het Frans of Engels Bij het onlinelesmateriaal vinden de leerlingen een oefening om het gebruik van standaardzinnen in het Frans en Engels verder te oefenen. De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding. Action 3 Hoe los je het op? LEERPLAN C1 LPD 1.1 Een baliegesprek, onthaalgesprek voeren in het Nederlands, Frans of Engels Verdeel de klas in duo s en deel fiches met gesprekssituaties uit. Geef iedere groep ook het organogram van de onderneming waarin het onthaalgesprek plaatsvindt. De ene leerling speelt de rol van onthaalbediende, de andere leerling speelt een bezoeker. De duo s bereiden het onthaalgesprek voor en spelen nadien het gesprek. Het is belangrijk dat er zich tijdens het onthaal onverwachte zaken voordoen, zoals het aanmelden van een tweede bezoeker, een dringende vraag van een collega, een inkomend telefoongesprek Zo kunnen de leerlingen oefenen op onverwachte gebeurtenissen die zich in de praktijk zeker ook zullen voordoen. De klasgenoten moeten het onthaalgesprek beoordelen aan de hand van een checklist die ze terugvinden bij het onlinelesmateriaal. De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de checklist te downloaden. Een andere mogelijkheid is dat je zelf op voorhand de checklists afdrukt voor de leerlingen. Office 6.1 Focus 1 Handleiding 3

4 Focus 2 Hoe telefoneer je in het Nederlands, het Frans en het Engels? Focus 2.1 Hoe neem je de telefoon op in de drie talen? LEERPLAN C1 LPD 2.1 De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen en boodschappen registreren Intro De leerlingen hebben in de tweede graad en het eerste leerjaar van de derde graad al kennisgemaakt met telefoneren. In de tweede graad beperkte zich dat tot telefoneren in het Nederlands. In de derde graad wordt dat uitgebreid met telefoneren in het Frans en het Engels. De leerlingen kunnen de opdracht het beste individueel uitvoeren. Nadien moet er dan wel een klassikale bespreking volgen. Zo kun je hen de grote variatie laten zien aan situaties waarbij externen telefonisch contact opneemt met een onderneming. Een mogelijke bijkomende opdracht: vul de tekstballonnetjes in met een telefonische begroeting in het Nederlands, Frans en Engels. REFRESHERS Refresher 1 Hoe behandel je inkomende telefoongesprekken op een professionele manier? LEERPLAN C1 LPD 2.1 De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen en boodschappen registreren De leerlingen moeten naar een Engelstalig videofragment kijken om vraag 1 te kunnen beantwoorden. Alle vragen met uitzondering van vraag 4 kunnen het beste individueel beantwoord worden. De leerlingen kunnen de vragen voorbereiden. Nadien moet er dan een klassikale nabespreking volgen. Het filmfragment kan het beste klassikaal bekeken worden. Refresher 2 Welke afdelingen zijn er in het bedrijf? LEERPLAN C1 LPD 2.1 De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen en boodschappen registreren Een telefoonmemo De leerlingen moeten eerst een telefoongesprek beluisteren. Ze maken daarbij het beste aantekeningen omdat ze achteraf een telefoonmemo moeten invullen. Een blanco exemplaar van een telefoonmemo vinden ze bij het onlinelesmateriaal. Office 6.1 Focus 2.1 Handleiding 4

5 De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de telefoonmemo te downloaden en in te vullen. Refresher 3 Hoe bedien je een telefooncentrale? LEERPLAN C1 LPD 2.1 De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen en boodschappen registreren Bediening van een telefooncentrale Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Nadien kan er dan ofwel een klassikale bespreking volgen ofwel kunnen ze zichzelf controleren met een verbetersleutel. Voor deze refresher kan er samengewerkt worden met de leraar PAV. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de handleiding van de telefooncentrale te kunnen raadplegen. Refresher 4 Hoe vat je de essentie van een telefoongesprek samen? LEERPLAN C1 LPD 2.1 De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen en boodschappen registreren Bediening van een telefooncentrale De eerste vraag is een herhaling van de opdracht van de intro. Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Nadien kan er dan ofwel een klassikale bespreking volgen ofwel kunnen ze zichzelf controleren met een verbetersleutel. ACTION Action 1 Hoe maak je een telefoonmemo? LEERPLAN C1 LPD 2.1 De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen en boodschappen registreren Een telefoonmemo C1 LPD 9.1 Nederlandse, Franse en Engelse teksten correct invoeren Deze action is bedoeld voor scholen die gebruik maken van een minionderneming, een oefenfirma of een leeronderneming. De klas kan het beste ingedeeld worden in groepen zodat niet alle leerlingen een telefoonmemo moeten aanmaken in het Nederlands én in het Frans én in het Engels. Bij het onlinelesmateriaal kun je kaartjes terugvinden om de klasgroep in te delen. Je kunt de indeling willekeurig doen, maar je kunt natuurlijk ook kiezen om bepaalde leerlingen bewust de opdracht laten uitvoeren in een vreemde taal. Office 6.1 Focus 2.1 Handleiding 5

6 Voor deze opdracht kan er samengewerkt worden met de leraar Frans en Engels. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om documenten aan te maken. Action 2 Hoe maak je een organogram? LEERPLAN C1 LPD 9.4 Objecten invoegen en doeltreffend aanpassen Objecten uit andere programma s efficiënt invoegen en aanpassen waaronder autovormen, grafieken, mindmaps, organogrammen De leerlingen hebben al geleerd hoe ze een organogram kunnen aanmaken met MS PowerPoint of MS Word. Voor deze opdracht kunnen ze die software opnieuw gebruiken of andere software gebruiken. Enkele links naar freeware: od_lwajg maken Deze action kan deel uitmaken van de GIP. kunnen maken. Action 3 Hoe werkt een telefooncentrale? LEERPLAN C1 LPD 2.1 De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen en boodschappen registreren Bediening van een telefooncentrale Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Nadien kan er dan ofwel een klassikale bespreking volgen ofwel kunnen ze zichzelf controleren met een verbetersleutel. Voor deze action kan er samengewerkt worden met de leraar PAV. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de handleiding van de telefooncentrale te kunnen raadplegen. Office 6.1 Focus 2.1 Handleiding 6

7 Action 4 Hoe beantwoord je de telefoon? Wat zeg je tegen een Nederlandse, een Franse of een Engelse klant? LEERPLAN C1 LPD 2.1 De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen en boodschappen registreren Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Nadien kan er dan ofwel een klassikale bespreking volgen ofwel kunnen ze zichzelf controleren met een verbetersleutel. Voor deze action kan er samengewerkt worden met de leraar Frans en Engels. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om het videofragment te kunnen bekijken. Het bekijken kan het beste individueel gebeuren zodat de leerlingen het fragment kunnen stilzetten of terugspoelen indien nodig. Action 5 Hoe los je volgende situaties op? LEERPLAN C1 LPD 2.1 De telefoon opnemen, doorverbinden of zelf beantwoorden, het bedrijf voorstellen en boodschappen registreren De vragen 1, 2, 5 tot en met 9 kunnen het beste individueel worden beantwoord met een klassikale nabespreking. Na vraag 2 moeten de leerlingen in duo s werken voor vraag 3 en 4. Voor deze action kan er samengewerkt worden met de leraar Frans en Engels. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de checklist te downloaden en in te vullen. Office 6.1 Focus 2.1 Handleiding 7

8 Focus 2 Hoe telefoneer je in het Nederlands, het Frans en het Engels? Focus 2.2 Hoe telefoneer je naar Nederlandse, Franse of Engelse klanten? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren Intro De leerlingen hebben in de tweede graad en het eerste leerjaar van de derde graad al kennisgemaakt met het telefoneren. In de tweede graad beperkte dit zich tot het telefoneren in het Nederlands zowel in een administratieve omgeving als in de winkelcontext. In de derde graad werd dit uitgebreid met het telefoneren in het Frans en het Engels. De leerlingen kunnen de opdracht het beste individueel uitvoeren. REFRESHERS Refresher 1 Hoe bel je naar iemand om informatie in te winnen? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren De leerlingen kunnen deze opdracht het beste individueel uitvoeren. Nadien moet er wel een klassikale nabespreking volgen. Hieronder vindt de leraar een aantal links naar tools waarmee de leerlingen tijdverschillen kunnen berekenen. De leerlingen vinden deze ook terug bij het onlinelesmateriaal zone converter.php?current=1&city1= &city2= De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de opdracht van vraag 2 te Refresher 2 Hoe geef je informatie door aan een verantwoordelijke? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren Informatie doorgeven De leerlingen moeten eerst een telefoongesprek beluisteren. Ze maken daarbij het beste aantekeningen omdat ze achteraf een telefoonmemo moeten invullen. Een blanco exemplaar van een telefoonmemo vinden ze bij het onlinelesmateriaal. Office 6.1 Focus 2.2 Handleiding 8

9 De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de telefoonmemo te downloaden en in te vullen. Refresher 3 Hoe spreek je een mededeling in op een antwoordapparaat? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren Mededeling op een antwoordapparaat en voic Het filmpje dat de leerlingen moeten bekijken is Engelstalig. Op die manier kunnen ze hun woordenschat uitbreiden. Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Nadien volgt er dan een klassikale bespreking. Voor deze refresher kan er samengewerkt worden met de leraar Engels. Het stappenplan kan het beste afgedrukt en geplastificeerd worden zodat de leerlingen het ook kunnen gebruiken binnen een project of op de stageplaats. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om het videofragment te kunnen bekijken. Het bekijken kan het beste individueel gebeuren zodat ze het fragment kunnen stilzetten of terugspoelen indien nodig. Verder hebben ze het toestel ook nodig om het stappenplan uit te werken met een tekstverwerker. Refresher 4 Hoe controleer je de naam van je gesprekspartner in het Nederlands, het Frans of het Engels? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren Het internationaal telefoonalfabet Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Nadien volgt er dan een klassikale bespreking. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om het telefoonalfabet te downloaden en af te drukken. ACTION Action 1 Hoe voer je een uitgaand gesprek in het Nederlands, het Frans of het Engels? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren Voor de logistieke ondersteuning van een vergadering moet een administratief medewerker vaak uitgaande telefoongesprekken voeren. Office 6.1 Focus 2.2 Handleiding 9

10 Voor het eerste deel van deze opdracht moeten de leerlingen in duo s werken. Elk duo moet een uitgaand telefoongesprek voorbereiden en uitvoeren. Zij moeten zich daarvoor baseren op de situatie die werd uitgeschreven op pagina 33. De andere leerlingen kijken toe en beoordelen het telefoongesprek aan de hand van een checklist. De kaartjes voor de rollenspelen en de checklist vind je bij het onlinelesmateriaal. Voor het tweede deel verdeel je de klas in twee groepen. Groep 1 werkt een stappenplan uit voor de reservatie van een zakenlunch in een restaurant. Groep 2 werkt een stappenplan uit voor het vervoer van een zakenrelatie. Bij het onlinelesmateriaal vind je de concreet uitgeschreven situaties. Daarna stelt elke groep zijn stappenplan voor aan de klas. De andere leerlingen controleren of de groep die zijn stappenplan presenteert, niets vergeten is. Als de stappenplannen zijn goedgekeurd, gaan de leerlingen weer in duo werken zoals bij opdracht 1. Elk duo bereidt een telefoongesprek voor en voert het uit. Groep 1 doet de telefoongesprekken voor het vervoer van de zakenrelatie. Groep 2 voert de nodige telefoongesprekken om een zakenlunch te regelen in een restaurant. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de checklist te downloaden en in te vullen. Action 2 Hoe kun je informatie doorgeven aan je opdrachtgever? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren Informatie doorgeven Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Nadien volgt een klassikale bespreking. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s om een blanco telefoonmemo te downloaden en in te vullen. Action 3 Kun jij de nodige informatie doorgeven aan je opdrachtgever? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren Informatie doorgeven (Engelstalig) Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Nadien volgt een klassikale bespreking. Deze opdracht leent zich tot het vakoverschrijdend samenwerken met de leraar Engels. Office 6.1 Focus 2.2 Handleiding 10

11 De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s om een blanco telefoonmemo te downloaden en in te vullen. Action 4 Kun je een voic bericht inspreken in het Frans? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren Mededeling op een antwoordapparaat en voic Het filmpje dat de leerlingen moeten bekijken is Franstalig. Op die manier kunnen ze hun woordenschat uitbreiden. Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. Nadien volgt een klassikale bespreking. Voor deze action kan er samengewerkt worden met de leraar Frans. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om het videofragment te bekijken. Het bekijken kan het beste individueel gebeuren zodat de leerlingen het fragment kunnen stilzetten of terugspoelen indien nodig. Action 5 Weet je nog hoe je een naam kunt spellen met het internationale telefoonalfabet? LEERPLAN C1 LPD 2.2 Uitgaande telefoongesprekken voeren Het internationaal telefoonalfabet Deze opdracht voeren de leerlingen het beste individueel uit. De verbetering kan gebeuren aan de hand van een verbetersleutel. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om het geluidsfragment te beluisteren. Office 6.1 Focus 2.2 Handleiding 11

12 Focus 2 Hoe telefoneer je in het Nederlands, het Frans en het Engels? Focus 2.3 Hoe behandel je klachten? Hoe geef je ze door aan de verantwoordelijke persoon? LEERPLAN C1 LPD 2.3 Behandelen van klachten en die doorgeven aan de verantwoordelijke persoon Intro Je kunt de cartoon het beste eerst analyseren samen met de leerlingen. Dat kan volgens de KIAM methode. Die methode wordt ook vaak gebruikt bij PAV. Stap 1 Ik kijk Wat is er allemaal terug te vinden op de cartoon? - Welke personen? - Wat doen ze? - Hoe kijken ze? - Welke voorwerpen? - Welke symbolen? - Welke kleuren? - Welke achtergrond? Stap 2 Ik interpreteer Welke betekenis zit erachter? Leg uit wat er precies aan de hand is. Stap 3 Ik actualiseer Leg de nodige links naar de actualiteit (huidig onderwerp). Stap 4 Ik geef mijn mening Vind ik de cartoon goed? Zou ik hem anders opgebouwd hebben? Office 6.1 Focus 2.3 Handleiding 12

13 STARTERS Starter 1 Wat is een klacht? LEERPLAN C1 LPD 2.3 Behandelen van klachten en die doorgeven aan de verantwoordelijke persoon De leerlingen kunnen deze opdracht het beste individueel uitvoeren. Nadien volgt een klassikale nabespreking. De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de opdracht van vraag 3 te Starter 2 Hoe win jij informatie in over een klacht in het Nederlands, het Frans of het Engels? LEERPLAN C1 LPD 2.3 Behandelen van klachten en die doorgeven aan de verantwoordelijke persoon Vraag 1 en 2 worden individueel voorbereid waarna een klassikale bespreking volgt. Voor vraag 3 werken de leerlingen in duo s. Elk duo ontvangt van de leraar een beschrijving van een situatie waarin een klacht moet worden behandeld. Het is niet de bedoeling dat ze het gesprek volledig schriftelijk voorbereiden. Ze noteren enkele kernwoorden die ze tijdens het rollenspel kunnen gebruiken. Nadien voeren ze het telefoongesprek op voor de klas. De andere leerlingen luisteren en beoordelen het telefoongesprek aan de hand van een checklist. Die checklist vinden ze bij het onlinelesmateriaal. De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de checklist te downloaden en in te vullen. Starter 3 Wanneer verbind je door voor de afhandeling van een klacht? LEERPLAN C1 LPD 2.3 Behandelen van klachten en die doorgeven aan de verantwoordelijke persoon De opdrachten kunnen het beste individueel voorbereid worden waarna een klassikale bespreking volgt. De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om het organogram van JBC te downloaden. Starter 4 Hoe geef je de informatie over een klacht door? LEERPLAN C1 LPD 2.3 Behandelen van klachten en die doorgeven aan de verantwoordelijke persoon Office 6.1 Focus 2.3 Handleiding 13

14 De opdrachten kunnen het beste individueel voorbereid worden gevolgd door een klassikale bespreking. Starter 5 Hoe behandel je telefonische klachten in het Engels of het Frans? LEERPLAN C1 LPD 2.3 Behandelen van klachten en die doorgeven aan de verantwoordelijke persoon De klas kan het beste in groepjes worden ingedeeld zodat de leerlingen niet alle vertalingen moeten uitvoeren. De deelopdracht kan dan het beste individueel voorbereid worden waarna een klassikale bespreking volgt. De totale oplossing kan aangeboden worden via het leerplatform van de school. De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de vertaling van bepaalde begrippen te kunnen opzoeken. ACTION Action 1 Welke soorten klachten zijn er in het Nederlands, het Engels en het Frans? LEERPLAN C1 LPD 2.3 Behandelen van klachten en die doorgeven aan de verantwoordelijke persoon De opdrachten kunnen het beste individueel voorbereid worden waarna een klassikale bespreking volgt. Action 2 Hoe pas je het stappenplan toe bij een binnenkomende klacht? LEERPLAN C1 LPD 2.3 Behandelen van klachten en die doorgeven aan de verantwoordelijke persoon De eerste drie opdrachten voert de leerling het beste individueel uit. Nadien volgt een klassikale bespreking. Vanaf vraag 4 wordt de klas ingedeeld in drie groepen. Groep 1 kijkt naar het gesprek in het Frans, groep 2 naar het gesprek in het Engels en groep 3 naar het gesprek in het Nederlands. Na het beantwoorden van de vragen gaat iemand van elke groep hun fragment toelichten. Ten slotte wordt de laatste vraag beantwoord. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om het videofragment te bekijken. Het bekijken kan het beste individueel gebeuren zodat de leerlingen het fragment kunnen stilzetten of terugspoelen indien nodig. Office 6.1 Focus 2.3 Handleiding 14

15 Action 3 Hoe reageer je? LEERPLAN C1 LPD 2.3 Behandelen van klachten en die doorgeven aan de verantwoordelijke persoon Voor deze action werken de leerlingen in duo s. Elk duo krijgt een situatiebeschrijving: een klant is ergens niet tevreden over en neemt telefonisch contact op met Decathlon.edu. Het kan nodig zijn om de klant door te verbinden met de juiste persoon of afdeling. Daarom moeten ze het organogram van Decathlon.edu goed kennen. In elk duo speelt een leerling de klant die belt met een klacht. De andere leerling is een medewerker van Decathlon.edu. De leerlingen mogen alleen enkele kernwoorden noteren die ze tijdens het rollenspel mogen gebruiken. Nadien voeren ze het telefoongesprek op voor de klas. De andere leerlingen luisteren en beoordelen het telefoongesprek aan de hand van een checklist. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met de checklist te downloaden en in te vullen. Office 6.1 Focus 2.3 Handleiding 15

16 Focus 3 Hoe verwerk je inkomende en uitgaande post in het Nederlands, het Frans en het Engels? LEERPLAN C1 LPD 3 De inkomende en uitgaande post verwerken in het Nederlands, Frans en Engels Intro De leerlingen hebben in de tweede graad en het eerste leerjaar van de derde graad al kennisgemaakt met het verwerken van ingaande en uitgaande post. In de tweede graad beperkte zich dat tot het verwerken van post in het Nederlands. In de derde graad wordt dat uitgebreid met het verwerken van post in het Frans en het Engels. Voor het invullen van het spindiagram mogen de leerlingen met hun buur werken. Nadien moet er dan wel een klassikale bespreking volgen. REFRESHERS Refresher 1 Hoe verwerk je inkomende en uitgaande post? LEERPLAN C1 LPD 3 De inkomende en uitgaande post verwerken in het Nederlands, Frans en Engels C1 LPD 13.4 Functioneel gegevens toevoegen aan een databank De leraar kan de cartoon het beste eerst analyseren samen met de leerlingen. Dat kan volgens de KIAM methode. Die methode wordt ook vaak gebruikt bij PAV. Stap 1 Ik kijk Wat is er allemaal terug te vinden op de cartoon? - Welke personen? - Wat doen ze? - Hoe kijken ze? - Welke voorwerpen? - Welke symbolen? - Welke kleuren? - Welke achtergrond? Stap 2 Ik interpreteer Welke betekenis zit erachter? Leg uit wat er precies aan de hand is. Office 6.1 Focus 3 Handleiding 16

17 Stap 3 Ik actualiseer Leg de nodige links naar de actualiteit (huidig onderwerp). Stap 4 Ik geef mijn mening Vind ik de cartoon goed? Zou ik hem anders opgebouwd hebben? Om de post te kunnen verwerken moeten de leerlingen de volgende stappen uitvoeren: Stap 1 Het scheiden van de inkomende en de uitgaande poststukken (terug te vinden bij het onlinelesmateriaal). Ze hoeven de documenten niet af te drukken. Ze kunnen digitaal bewerkt worden. Stap 2 De inkomende post verwerken volgens de afspraken binnen Decathlon.edu (zie stappenplan op pagina 59) Stap 3 Registreren van de inkomende post in de databank Stap 4 Het verwerken van de uitgaande poststukken volgens de afspraken binnen Decathlon.edu (zie stappenplan op pagina 59) Stap 5 Bepaalde poststukken moeten aangetekend verstuurd worden. De leerlingen moeten daarvoor de documenten invullen die ze vinden bij het onlinelesmateriaal. Stap 6 Bepalen van het posttarief Stap 7 Registreren van de uitgaande post in de databank De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de opdrachten te Refresher 2 Hoe beheer je het mailverkeer als administratief medewerker? LEERPLAN C1 LPD 3.1 Inkomend en uitgaand mailverkeer in het Nederlands, Frans en Engels verwerken De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de opdrachten te Office 6.1 Focus 3 Handleiding 17

18 ACTION Action 1 Wanneer maak je gebruik van een pakjes of koerierdienst? LEERPLAN C1 LPD 3 De inkomende en uitgaande post verwerken in het Nederlands, Frans en Engels Uitgaande (internationale) post verwerken: verschillende verzendingsmogelijkheden afhankelijk van de aard, de omvang en de waarde van de zending C1 LPD 9.2 Een document efficiënt structureren en opmaken De leraar verdeelt de klas in groepen en wijst elke groep een situatie en een koerierdienst toe. De indeling kan gebeuren met de kaartjes bij het onlinelesmateriaal van de leraar. De leerlingen moeten nagaan onder welke voorwaarden en tegen welke prijs het poststuk kan worden geleverd. Daarvoor moeten ze de website van de koerierdienst raadplegen. Nadien moeten ze de resultaten verwerken in een overzichtelijke tabel. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding. Action 2 Hoe schrijf je een zakelijke e mail in het Engels en het Frans? LEERPLAN C1 LPD 3.1 Inkomend en uitgaand mailverkeer in het Nederlands, Frans en Engels verwerken Bij het onlinelesmateriaal vinden de leerlingen een oefening om het gebruik van standaardzinnen in het Frans en het Engels verder te oefenen. De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de oefening te kunnen maken. Action 3 Hoe beheer je de mailbox van je project? LEERPLAN C1 LPD 3.2 Mailbox efficiënt beheren Deze action is bedoeld voor scholen die gebruikmaken van een minionderneming, een oefenfirma of een leeronderneming om bepaalde leerinhouden te oefenen. Deze action kan het beste individueel uitgevoerd worden. Office 6.1 Focus 3 Handleiding 18

19 Focus 4 Hoe stel je bedrijfsdocumenten op aan de hand van instructies? LEERPLAN C1 LPD 4 Aan de hand van notities en instructies brieven, faxen en memo s opstellen Intro De leerlingen hebben in het vijfde jaar al brieven, faxen, memo s leren opstellen. In het zesde jaar wordt dat verder ingeoefend maar met minder instructies. Bij deze intro komt het eropaan de leerlingen de juiste of de meest efficiënte software te leren kiezen om een bepaald document aan te maken. Voor het invullen van de tabel mogen de leerlingen met hun buur werken. Op die manier kunnen ze met elkaar overleggen en elkaar aanvullen. Nadien moet er dan wel een klassikale bespreking volgen. REFRESHERS Refresher 1 Hoe maak je visitekaartjes aan met een dtp pakket? LEERPLAN C1 LPD 4 Aan de hand van notities en instructies brieven, faxen en memo s opstellen NBN normen en huisstijl als richtlijn C1 LPD 11 Documenten ontwikkelen met een dtp pakket Deze opdracht kan het beste individueel uitgevoerd worden. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding. Refresher 2 Hoe stel je een brief op aan de hand van bouwsteencorrespondentie? LEERPLAN C1 LPD 4 Aan de hand van notities en instructies brieven, faxen en memo s opstellen Gebruik van bouwsteencorrespondentie voor de opmaak NBN normen en huisstijl als richtlijn C1 LPD 9.2 Een document efficiënt structureren en opmaken De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding. Office 6.1 Focus 4 Handleiding 19

20 Refresher 3 Vind je de fouten tegen de NBN normen? LEERPLAN C1 LPD 4 Aan de hand van notities en instructies brieven, faxen en memo s opstellen NBN normen en huisstijl als richtlijn C1 LPD 9.5 Online samenwerken aan bestanden Wijzigingen aangebracht door verschillende gebruikers bijhouden en aanvaarden Redigeren De klas wordt verdeeld in twee groepen. Binnen de groep kunnen de leerlingen de opdrachten het beste individueel uitvoeren waarna een klassikale Refresher 4 Hoe integreer je film en geluidsfragmenten in een presentatie? LEERPLAN C1 LPD 10 Presentaties aanmaken met twee verschillende presentatiepakketten Afbeeldingen, een organogram, hyperlinks, filmpjes en geluid invoegen en bewerken in een presentatie Verdeel de klas voor deze opdracht in twee groepen. Elke leerling krijgt een kaartje met een afbeelding van een product dat Decathlon aanbiedt binnen een bepaalde productgroep. De leerlingen die een product hebben uit dezelfde productgroep werken samen. Binnen de groep kunnen de leerlingen online samenwerken aan bestanden en materiaal uitwisselen. Refresher 5 Hoe maak je een grafische voorstelling van gegevens? LEERPLAN C1 LPD 12 Cijfergegevens ingeven en verwerken in een rekenblad (grafieken) Office 6.1 Focus 4 Handleiding 20

21 ACTION Deze actions zijn bedoeld voor scholen die gebruikmaken van een minionderneming, een oefenfirma of een leeronderneming om bepaalde leerinhouden te oefenen. Action 1 Hoe maak je bedrijfsdocumenten met een dtp pakket? LEERPLAN C1 LPD 11 Documenten ontwikkelen met een dtp pakket De klas wordt het beste ingedeeld in groepen zodat niet alle leerlingen alle documenten moeten aanmaken. Bij het onlinelesmateriaal kun je de kaartjes terugvinden om de klasgroep in te delen. In deze action gebeurt dat op basis van de aard van rekeningen (A/P/K/O). Wijs elke groep een opdracht toe: groep 1: aanmaken van een vouwfolder groep 2: aanmaken van een nieuwsbrief groep 3: aanmaken van een catalogus groep 4: aanmaken van een advertentie De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de opdrachten te Action 2 Hoe stel je brieven op aan de hand van bouwsteencorrespondentie? LEERPLAN C1 LPD 4 Aan de hand van notities en instructies brieven, faxen en memo s opstellen Gebruik van bouwsteencorrespondentie voor de opmaak C1 LPD 9.2 Een document efficiënt structureren en opmaken De klas wordt het beste ingedeeld in groepen zodat niet alle leerlingen alle bouwstenen moeten aanmaken. Bij het onlinelesmateriaal kun je de kaartjes terugvinden om de klasgroep in te delen. In deze action gebeurt dat op basis van een rubriek van de balans (vaste activa, vlottende activa, eigen vermogen, vreemd vermogen). Wijs elke groep een opdracht toe: groep 1: bouwstenen van een prijsaanvraag groep 2: bouwstenen van een order groep 3: bouwstenen van een klachtenbrief groep 4: bouwstenen van een betalingsherinnering Office 6.1 Focus 4 Handleiding 21

22 De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de oefening te kunnen maken. Action 3 Hoe stel je een fax op aan de hand van een sjabloon? LEERPLAN C1 LPD 4 Aan de hand van notities en instructies brieven, faxen en memo s opstellen Deze action kan het beste individueel uitgevoerd worden. Action 4 Hoe integreer je film en geluid in een presentatie? LEERPLAN C1 LPD 10 Presentaties aanmaken met twee verschillende presentatiepakketten Afbeeldingen, een organogram, hyperlinks, filmpjes en geluid invoegen en bewerken in een presentatie (Capzles) Deze action kan het beste individueel uitgevoerd worden. Office 6.1 Focus 4 Handleiding 22

23 Focus 5 Hoe bied je administratieve en logistieke ondersteuning voor evenementen? LEERPLAN C1 LPD 6 Administratieve en logistieke ondersteuning bieden voor externe evenementen met aandacht voor een hoog kwaliteitsniveau Intro De leerlingen hebben in het vijfde jaar al geoefend in het administratief en logistieke ondersteunen van vergaderingen met aandacht voor een hoog kwaliteitsniveau. In het zesde jaar wordt dat geoefend in een andere context: evenementen. Bij deze intro moeten de leerlingen brainstormen over mogelijke evenementen binnen een bedrijfscontext. Voor het invullen van de tabel mogen ze met hun buur samenwerken. Op die manier kunnen ze met elkaar overleggen en elkaar aanvullen. Nadien moet er dan wel een klassikale bespreking volgen. STARTERS Starter 1 Hoe organiseert Tinne Vansteenbeeck evenementen bij uitgeverij Van In? LEERPLAN C1 LPD 6 Administratieve en logistieke ondersteuning bieden voor externe evenementen met aandacht voor een hoog kwaliteitsniveau C1 LPD 9 Een document doeltreffend invoeren, structureren en opmaken Bij het onlinelesmateriaal vinden de leerlingen een videofragment waarin Tinne wordt geïnterviewd. Ze licht de belangrijkste taken toe die ze heeft bij de organisatie van infosessies. Verdeel de klas in drie groepen. Elke groep legt de focus op een bepaalde fase van een evenement. Groep 1 focust zich op de taken die Tinne moet uitvoeren tijdens de voorbereiding. Groep 2 noteert de taken die tijdens het evenement zelf moeten gebeuren. Groep 3 concentreert zich op de taken die tot de nazorg (na afloop van het evenement) behoren. Na afloop worden de stroken op het bord gehangen in chronologische volgorde. Ze worden kort besproken door de betrokken groep. Ten slotte maken de leerlingen individueel op basis van dat overzicht voor zichzelf een checklist aan. Die kunnen ze dan gebruiken als basis om een evenement te ondersteunen. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de opdracht te Office 6.1 Focus 5 Handleiding 23

24 Starter 2 Hoe nodig je mensen uit voor een bedrijfsevenement? LEERPLAN C1 LPD 6.1 Versturen van uitnodigingen, registreren van de reacties en opstellen deelnemerslijst C1 LPD 13.5 Gegevens uit een databank doelgericht presenteren Etiketten maken Voor het eerste deel werken de leerlingen in duo s waarbij ze brainstormen over elementen die volgens hen verplicht zijn op een uitnodiging en welke er optioneel zijn. In een tweede deel passen ze dat toe op een uitnodiging van Van In. In een derde deel maken ze met een databank etiketten aan voor het versturen van de uitnodigingen. Starter 3 Hoe gebruik je een draaitabel om gegevens uit een rekenblad te analyseren? LEERPLAN C1 LPD 6.1 Versturen van uitnodigingen, registreren van de reacties en opstellen deelnemerslijst C1 LPD 12.1 Een werkmap en werkblad efficiënt gebruiken en opmaken Draaitabellen toepassen Starter 4 Hoe gebruik je een formulier van een databank om de inschrijvingen op te volgen? LEERPLAN C1 LPD 6.1 Versturen van uitnodigingen, registreren van de reacties en opstellen deelnemerslijst C1 LPD 13.4 Functioneel gegevens toevoegen aan een databank Gebruiksvriendelijke formulieren maken Office 6.1 Focus 5 Handleiding 24

25 Starter 5 Welke taken horen bij de logistieke ondersteuning tijdens de voorbereiding van een evenement? LEERPLAN C1 LPD 3.1 Inkomend en uitgaand mailverkeer in het Nederlands verwerken C1 LPD 6.2 C1 LPD 6.3 C1 LPD 9.2 C1 LPD 11 De logistieke ondersteuning van een evenement voorbereiden aan de hand van een checklist De organisatie van de catering voor een evenement voorbereiden Een document efficiënt structuren en opmaken (bewegwijzering) Documenten ontwikkelen met een dtp pakket (badges) Starter 6 Hoe haal je meer uit je databank? LEERPLAN C1 LPD 6.1 Versturen van uitnodigingen, registreren van de reacties en opstellen deelnemerslijst C1 LPD 13.3 Een databank efficiënt bevragen C1 LPD 13.5 Gegevens uit een databank doelgericht presenteren Starter 7 Welke taken zijn er nog tijdens en na het evenement? LEERPLAN C1 LPD 6.4 De logistieke ondersteuning bieden voor het evenement C1 LPD 6.5 De nazorg na afloop van het evenement verzorgen Office 6.1 Focus 5 Handleiding 25

26 De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om het interview opnieuw te bekijken. ACTION Action 1 Hoe maak je een professionele uitnodiging voor een evenement? LEERPLAN C1 LPD 6.1 Versturen van uitnodigingen, registreren van de reacties en opstellen deelnemerslijst Action 2 Hoe maak je een creatieve uitnodiging voor de jaarlijkse barbecue van Decathlon.edu? LEERPLAN C1 LPD 6.1 Versturen van uitnodigingen, registreren van de reacties en opstellen deelnemerslijst C1 LPD 9.2 C1 LPD 11 Een document efficiënt structuren en opmaken Documenten ontwikkelen met een dtp pakket C1 LPD 13.5 Gegevens uit een databank doelgericht presenteren Etiketten maken De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de opdrachten te kunnen maken. Action 3 Hoe maak je draaitabellen om gegevens uit een rekenblad te analyseren? LEERPLAN C1 LPD 6.1 Versturen van uitnodigingen, registreren van de reacties en opstellen deelnemerslijst C1 LPD 12.1 Een werkmap en werkblad efficiënt gebruiken en opmaken Draaitabellen toepassen Office 6.1 Focus 5 Handleiding 26

27 Action 4 Hoe voeg je functioneel gegevens toe aan een databank? LEERPLAN C1 LPD 13.4 Functioneel gegevens toevoegen aan een databank C1 LPD 13.5 Gegevens uit een databank doelgericht presenteren Action 5 Hoe geef je een groen karakter aan je evenement? LEERPLAN Algemene doelstelling: duurzaamheid Action 6 Hoe plaats je een bestelling bij een cateringbedrijf? LEERPLAN C1 LPD 3.1 Inkomend en uitgaand mailverkeer in het Nederlands verwerken C1 LPD 6.3 De organisatie van de catering voor een evenement voorbereiden De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de oefening te kunnen maken. Action 7 Hoe haal je meer uit je databank? LEERPLAN C1 LPD 13.3 Een databank efficiënt bevragen C1 LPD 13.5 Gegevens uit een databank doelgericht presenteren Office 6.1 Focus 5 Handleiding 27

28 Action 8 Hoe vind je snel de juiste locatie voor een evenement? LEERPLAN C1 LPD 6.2 De logistieke ondersteuning van een vergadering voorbereiden aan de hand van een checklist C1 LPD 10 Presentaties aanmaken met twee verschillende presentatiepakketten Deze action kan het beste individueel uitgevoerd worden. Action 9 Welke logistieke ondersteuning is er nodig tijdens en na een evenement? LEERPLAN C1 LPD 6.4 De logistieke ondersteuning bieden voor het evenement C1 LPD 6.5 C1 LPD 10 De nazorg na afloop van het evenement verzorgen Presentaties aanmaken met twee verschillende presentatiepakketten De klas wordt het beste ingedeeld in vier groepen. Elke groep krijgt een kaartje met het websiteadres van een bedrijf dat ondersteuning biedt tijdens en na een evenement. De leerlingen moeten de website van het bedrijf grondig bestuderen en een presentatie maken waarin ze toelichten voor welke logistieke ondersteuning een onderneming een beroep kan doen op het bedrijf voor de organisatie van een evenement. De leerlingen moeten toegang hebben tot laptops/pc s met internetverbinding om de opdrachten te Action 10 Waarom zou je Planza gebruiken voor de organisatie van een evenement? LEERPLAN C1 LPD 6 Administratieve en logistieke ondersteuning bieden voor externe evenementen met aandacht voor een hoog kwaliteitsniveau Deze action kan het beste individueel uitgevoerd worden. De leerlingen moeten toegang hebben tot pc s/laptops met internetverbinding om de oefening te kunnen maken. Office 6.1 Focus 5 Handleiding 28

29 Action 11 Hoe organiseer je een evenement op school? LEERPLAN C1 LPD 3.3 Elektronische agenda nauwkeurig bijhouden C1 LPD 5.4 C1 LPD 6 C1 LPD 9.2 C1 LPD 9.5 C1 LPD 9.6 C1 LPD 11 C1 LPD 13 Verslagen opstellen volgens huisstijl en bedrijfsnormen Administratieve en logistieke ondersteuning bieden voor externe evenementen met aandacht voor een hoog kwaliteitsniveau Een document efficiënt structureren en opmaken Online samenwerken aan bestanden Werken met sjablonen Documenten ontwikkelen met een dtp pakket Inzichtelijk en functioneel een gegevensbank aanmaken en gebruiken Deze action is een klassikale opdracht waarbij leerlingen samen een evenement op school organiseren. De leraar geeft concrete informatie over het evenement zelf, de precieze datum, de locatie Bepaalde opdrachten zullen de leerlingen samen moeten uitvoeren. Voor andere taken werken ze het beste met een taakverdeling. De leerlingen kunnen in de checklist bij elke opdracht noteren wie welke taak op zich neemt. Voor heel wat taken hebben de leerlingen een pc nodig. Als ze ergens vastlopen bij een ICT taak, moeten ze eerst het ICT vademecum raadplegen vóór ze de hulp van de leraar mogen inroepen. Deze action kan een belangrijk onderdeel van de GIP uitmaken. Office 6.1 Focus 5 Handleiding 29