De resultaten van het jaarlijkse ITO-bereikbaarheids-onderzoek zijn weer bekend. Dit onderzoek geeft met
|
|
- Koenraad Verstraeten
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 ITO-bereikbaarheidstest 70organisaties langs de meetlat De resultaten van het jaarlijkse ITO-bereikbaarheids-onderzoek zijn weer bekend. Dit onderzoek geeft met een steekproef een goede indruk van de telefonische bereikbaarheid van 70 bekende organisaties in Nederland. Voor het eerst vindt het plaats in samenwerking met Telecommerce, waar dit in voorgaande jaren gebeurde met het Algemeen Dagblad. H et bereikbaarheidsonderzoek wordt veel besproken in de klantcontactsector. Het is van belang om te weten wat de klant vindt van de dienstverlening. Dit is precies waar het onderzoek om draait. Nu al voor de derde keer op rij! Aan het woord is voorzitter Dick Westendorp van het ITO, Instituut voor Telecom Organisatie. In deze Telecommerce leest u de uitslagen, de achtergronden bij het onderzoek en waar mogelijk reacties van de betrokken organisaties. Bij de opzet van het onderzoek maken we gebruik van reële vragen voor de organisaties die we onder de loep nemen. Deze vragen komen bijvoorbeeld van hun eigen websites. Vervolgens voeren we gesprekken en sturen we s, waarbij we niet alleen kijken naar de snelheid van beantwoording, maar ook naar de (gespreks)inhoudelijke bouwstenen zoals het ITO die hanteert. Uiteraard letten we ook op de juistheid van het antwoord. Daarmee ontstaat een goed beeld van de prestatie van de organisaties. Dit alles leidt tot de score. Om een reëel beeld te kunnen schetsen, is geen van deze organisaties vooraf ingelicht over het onderzoek, noch over de periode waarin het plaatsvond. De gemeten organisaties zijn te verdelen over verschillende profit- en nonprofit-sectoren, zoals telecom-operators, de energiesector maar ook woningbouwverenigingen en enkele gemeenten. Een aantal van 70 betreft een afspiegeling van de dienstverlening die consumenten kunnen ervaren. De onderzoeksopzet Bouwstenen Bereikbaarheid is meer dan alleen de wachttijd en het percentage abandoned gesprekken. Uiteraard moet je de telefoon snel beantwoorden, maar daarnaast is het belangrijk de klant correct te woord te staan en van het juiste antwoord te voorzien. De mystery callers van ITO kijken onder andere naar de indruk die ze krijgen van de medewerker, het taalgebruik en of de werknemer zich inleeft in de situatie van de klant. Uiteraard beoordeelt ITO eveneens de juistheid van het antwoord. De lijst Net als voorgaande jaren zijn ongeveer 70 partijen onder de loep genomen. Uitgangspunt was de lijst van vorig jaar, waarbij het accent ligt op een paar sectoren: telecom, energie, zorgverzekeraars en financiële dienstverleners. Daarnaast was er incidenteel sprake van een gemeente of woningbouwvereniging. Aangezien een paar partijen van de lijst zijn geschrapt, vanwege een overname bijvoorbeeld, ontstond er ruimte om ook een steekproef binnen deze laatste categorie op te nemen. Samen met automotive, retail, overheid, zorg en uiteraard overig blijven er dan tien categorieën over. Mocht uw organisatie niet in de meting voorkomen, dan kunt u contact zoeken met ITO. Metingen Voor iedere partij zijn vijf vragen vastgesteld. Op basis hiervan zijn tien telefoongesprekken gehouden en twee mails verstuurd. Ook zijn daarin zogeheten fullfillmentaanvragen gedaan: Kunt u mij de informatie toesturen? Het aantal gesprekken is geen basis voor een significant onderbouwd kwantitatief onderzoek, maar geeft wel een hele goede indruk van de prestaties van een organisatie. Dit blijkt ook uit een vergelijking van de resultaten met breder opgezette onderzoeken. Het ITO heeft de resultaten van het mailonderzoek, zij het zeer beperkt, mee laten wegen in de ranking. Fulfillment is buiten de beoordeling gelaten. Telecommerce 050 2
2 Scarlet bovenaan Uitslag onderzoek De nummer 1, dit jaar in het ITO bereikbaarheidsonderzoek, uitgevoerd in samenwerking met Telecommerce, is Scarlet. Een goede tweede is ING, gevolgd op een gedeelde derde plaats die AH, Tele2 en Portaal bezetten. ITO Stichting ITO zet zich in voor een kwaliteitsverbetering van telefonische loketten van bedrijven en andere organisaties en richt zich daarbij onder andere op de bereikbaarheid en klantgerichtheid. Woordvoerder Sandra Ottens van Scarlet verwoordt de trots in de organisatie over de eerste plaats in het bereikbaarheidsonderzoek. We hebben de problemen die we enkele jaren geleden ondervonden geruime tijd geleden achter ons gelaten, en prioriteit gegeven aan de kwaliteit van onze agents en diensten. Onze agents zijn allemaal all round zodat ze direct op alle vragen van de klant kunnen inspelen. Daarnaast hebben wij gekozen om de servicedesk volledig in huis te brengen om dicht bij de klant te blijven staan en te zorgen dat de medewerkers een sterke band hebben met het bedrijf Scarlet. We hebben ook een speciaal team dat klanten preventief belt, bijvoorbeeld om hen te informeren over lopende processen. Daardoor krijgen we minder vragen op onze servicedesk. Trainen van onze medewerkers vinden wij erg belangrijk. Onze trainers en het kwaliteitsteam zorgen ervoor dat ze continu worden bijgeschoold. Bereikbaar zijn en in de toekomst bereikbaar blijven, heeft onze aandacht en prioriteit. Kortom, we zorgen voor bellen en internetten zonder bijkomende problemen. Dienstverlening dik voldoende Naast de winnaar geeft de overalluitslag een interessant beeld van de telefonische dienstverlening in Nederland. Hoewel er een tiental onvoldoendes te betreuren is (met een score lager dan zes) behaalt de ruime meerderheid een voldoende in deze meting. Organisaties met een acht of meer, hier als Goed gelabeld, zitten op het niveau van ITO- certificering. Wel met de kanttekening dat er bij een daadwerkelijke ITO-certificering veel uitgebreider gemeten wordt qua aantal gesprekken of mails. In dat geval wordt ook in meer detail op de verschillende bouwstenen gescoord. Al met al een beeld dat beduidend positiever is dan dat de meeste consumentenprogramma s ons willen doen geloven (zie figuur 1 op pagina 31). Wachttijd De wachttijd in dit onderzoek is bepaald vanaf het moment dat een beller de eventuele IVR verlaat. In de tabel is zowel de gemiddelde wachttijd terug te lezen als een normscore. De normscore komt als volgt tot stand: wachttijd onder de 60 seconden (is de norm) 1 punt, onder de 30 seconden levert een bonuspunt op. Boven de 60 seconden is er sprake van aftrekposten: -1 bij 60 tot 120 en -2 bij 120 tot 240 seconden. Bij meer dan 240 seconden gaat de score naar -3. Vervolgens zijn de scores gemiddeld en dit gemiddelde telt mee in de totaaluitslag. Op deze manier zijn er twaalf partijen die de maximale score van 2 punten halen. Laten we de gemiddelde wachttijd meetellen, dan ziet de top 5 er uit als in tabel 1 op pagina 34. Hieruit blijkt dat KPN de reclameslogan Direct een nummer nodig? voor 1 wel heel letterlijk opvat. Maarten van Rijckevorsel, senior productmanager sms bij KPN, reageert als volgt: "We zijn als KPN erg blij met dit resultaat. Bij 1 is alles gericht op het vinden van het juiste nummer, vriendelijke operators in het callcenter en een zeer snelle dienstverlening. Het is dan ook goed om te zien dat we op het onderwerp snelheid van beantwoorden als beste scoren. En het motiveert enorm om 30 Telecommerce 050
3 ITO-bereikbaarheidstest dit hoge niveau elke dag weer te halen! Aan de onderkant zie het lijstje er als volgt uit (zie tabel 2). Figuur 1 Figuur 2 Voor een direct writer die naast de website sterk leunt op het telefoniekanaal, vraagt OHRA wel erg veel van de klanten: een gemiddelde wachttijd van meer dan 3 mi- % nuten. Frappant is dat de collega s uit hezelfde concern (Delta Lloyd) ook tot de slechtste vijf behoren. 7 7 De resultaten komen niet als een complete verrassing, is de reactie van OHRA-communicatieadviseur Iris van % 6 5 Rijk: We herkennen ons in een aantal punten van kritiek. OHRA heeft haar bereikbaarheid voor klanten 4 32% 4 hoog in het vaandel. De bereikbaarheid wordt ook dagelijks gemonitord. Door een combinatie van interne en externe factoren, zoals onvoorziene systeemstorin- % 14% % 7% 3% 1% 1% gen en een toename van het aantal telefoontjes, is de kwaliteit van de bereikbaarheid van onze organisatie helaas tijdelijk niet op het gewenste niveau. Wij hebben stappen ondernomen om dit te verbeteren. Zo trachten we IT-storingen te voorkomen, is het contact- Onvoldoende Voldoende Goed Niet beantwoord Verbinding verbroken Voic Bandje Medwerker center qua bemensing uitgebreid en hebben we tevens het keuzemenu herzien. Dankzij deze maatregelen verwachten we volgende maand wél op het gewenste niveau te zitten. Tabel 1 Beantwoord door medewerker? In deze categorie is geen top vijf te benoemen omdat maar liefst in totaal ruim 30 organisaties van de gesprekken met een live agent beantwoorden! Over ruim 700 calls was de verdeling als volgt in figuur 2. Zeven procent van de gesprekken is niet beantwoord omdat we na verloop van tijd toch echt ophangen. Iedereen weet dat er een relatie is tussen de hoogte van de wachttijd en de abandoned calls. Als mystery caller hebben we hierin vermoedelijk meer geduld dan een gemiddelde klant!. Dong voert in die categorie met vijf niet-beantwoorde gesprekken de lijst aan van de slechts presterende (zie tabel 3 op pagina 30). Bij dit onderzoek is er bewust voor gekozen om een medewerker vragen te stellen. Selfservice-opties die organisaties eventueel via de telefoon bieden, zijn dus buiten beschouwing gelaten. Om die, of keuzemenu s, op gebruiksgemak te beoordelen is grond voor een apart onderzoek. Taalgebruik Ten aanzien van taalgebruik is eigenlijk geen ranking te maken. De meeste partijen scoren hierop voldoende tot goed. Slechts enkelen laten in een gesprek een steekje vallen. Waar moet je dan aan denken? Stopwoorden, jargon en passief versus actief taalgebruik. Ook bij de hekkensluiter in deze categorie, Dell, ging het maar om twee gesprekken. In een van deze dialogen was sprake van een gebrekkig gebruik van het Nederlands, waardoor er geen vertrouwen was in de juistheid van het antwoord. Bedrijf Gem. wachttijd Norm score 1 Kpn nummerinfo 1, 2 2 Corporate express 2, Stichting Sint Joseph 2, Direct wonen 3,6 2 5 Agis zorgverzekeringen 5,2 2 Tabel 2 Bedrijf Gem. Wachttijd Norm score Ohra 16,1-2,1 Dong Energy 17-1, Center Parcs (customer contact center) 143,3-1 Delta Lloyd De Efteling Efficiënt In deze categorie beoordeelt de mystery caller of het gesprek efficiënt is. Moet de agent bijvoorbeeld navraag doen voor de toch relatief eenvoudige vragen? Wordt de Telecommerce
4 Tabel 3 Bedrijf Medewerker Bandje Niet Verbinding Voic beantwoord verbroken Dong Energy Ohra Nederlandse energie maatschappij Xs4all Neckermann Figuur 3 Figuur 4 Figuur % 64% 24% 12% % 33% 27% 5% 2% 25% % % 57% 26% 17% Volledig Nee Ja Geen antwoord meer dan 72 uur 4-72 uur 24-4 uur uur 0-12 uur Niet volledig Nee Ja verstrekte informatie in één keer juist behandeld? Voor dit onderzoek hebben we gebruik gemaakt van cases waarbij we ons, voor de controleerbaarheid van het antwoord, gebaseerd hebben op de website van de organisatie. Dit soort gegevens zouden de agenten snel en eenvoudig ter beschikking moeten hebben. Toch blijkt met regelmaat dat de medewerker, in de beleving van de beller, lange tijd nodig heeft om de informatie op te zoeken. Ongeveer twintig organisaties halen hier de maximale score. Daarbij worden alle gesprekken als efficiënt ervaren. Een bedrijf dat hier meer moeite mee heeft (en waarbij voldoende metingen gescoord zijn voor een representatieve uitspraak) is CZ. Hier worstelen bijvoorbeeld diverse medewerkers met een vraag die voortkomt uit de informatie op de website. Karel Koonen, manager Klantenservice van CZ: "Wij gaan met de uitkomsten van dit onderzoek direct concreet aan de slag om de kwaliteit en efficiency te verbeteren. Gelukkig scoren we op een aantal onderdelen van het onderzoek erg goed, maar we moeten onze medewerkers meer stimuleren om gebruik te maken van de aanwezige kennissystemen." Juiste antwoord Ongeveer een kwart van de vragen die in het onderzoek zijn gesteld, is fout beantwoord (zie figuur 3). Het onderzoek is opgezet met behulp van vraagstukken die de onderzoekers konden checken, bijvoorbeeld op basis van gegevens op de betreffende site. Hierbij moet men in overweging nemen dat de ene dienstverlening informatie-intensiever is dan de andere (bijvoorbeeld complexe zorgverzekeringen versus een nummerinformatiedienst). Dit maakt het werk voor de medewerker complexer. Het lijkt niet onterecht om aan te nemen dat de medewerkers juist in die organisaties over extra ondersteunende middelen beschikken, zoals bijvoorbeeld kennismanagement. Twee bedrijven scoren qua juiste beantwoording tien van de tien gesprekken: ING en Carglass. Daarnaast zijn er nog ongeveer tien partijen die, in alle daadwerkelijk beantwoorde gesprekken, de vragen eveneens foutloos beantwoorden. Zij worden gevolgd door een zestal partijen die geen onjuiste informatie geven, maar één of meer vragen onvolledig beantwoorden. Dit heeft het risico van herhaalverkeer in zich. Bij de organisaties waar relatief veel foutieve antwoor- 34 Telecommerce 050
5 ITO-bereikbaarheidstest den werden geponeerd, zitten verschillende verzekeraars zoals CZ, Delta Lloyd, AGIS en Amicon Menzis. De logistieke organisatie DHL slaagt erin om niet één vraag volledig correct te beantwoorden en scoort daarmee het slechtst! Inspelen op de klantsituatie Inhaken op de klant is de bouwsteen die gemiddeld de laagste scores oplevert. Het lijkt dus een moeilijk toe te passen concept, dat we wel herkennen uit de ITO-certificeringen. Wat is dat eigenlijk: inspelen op de klantsituatie? Een voorbeeld. Klant belt telecomprovider met de opmerking: Ik heb sinds een week een nieuwe telefoon en die vertoont kuren! Nu kan de werknemer natuurlijk conform zijn script beginnen met klantidentificatie of probleemuitvraag. Maar hoeveel moeite is het om de reactie te beginnen met Wat vervelend,.... Zo laat je niet alleen merken begrip te hebben voor de klantsituatie maar neem je bovendien heel natuurlijk de leiding in het gesprek over voordat de klant gaat uitweiden over zijn probleem. Slechts 14 bedrijven slagen erin om in meer dan de helft van de relevante gesprekken het gevoel te geven dat ze inspelen op de klantsituatie. De top drie zijn: Scarlet, Oxxio en Interpolis. Zij slagen erin om de beller in vrijwel ieder telefoongesprek het gevoel te geven dat dat ze rekening houden met zijn specifieke situatie. Vaak is dit in het geval bij een informerend gesprek, waarin de medewerker probeert door te pakken naar een verkoop. Maar dit kan natuurlijk ook zonder dat dit in het verschiet ligt. Misschien wel een heel extreem voorbeeld uit een gesprek met een verzekeraar: Waarschijnlijk bent u bij uw huidige aanbieder goedkoper af. Dat is wel heel erg klantgericht van de medewerker. Met meeluisteren en gerichte coaching is dit punt goed te verbeteren. Uitdaging hierbij is om dit ook oprecht te menen. Net als service with a smile merkt de klant als dit niet het geval is. Netjes en beleefd Nu de kernwaarde van ieder telefoongesprek. Is de medewerker netjes en beleefd? Om die reden telt die in de norm ook zeer sterk mee. Maar gelukkig is dit dik in orde. Meer dan 50 partijen scoren hierop het volle pond. En bij de partijen waarin niet alle gesprekken dit predikaat krijgen, gaat het slechts om een incidenteel gesprek. Bij geen enkel bedrijf vormt dit een structureel probleem. In het overzicht met de uitslagen treft u alleen het eindcijfer aan dat de organisaties kregen voor hun beantwoording. Toch zit ook achter dit cijfer een opbouw op basis van meer bouwstenen. Namelijk het wel of niet krijgen van een ontvangstbevestiging, het tijdig beantwoorden, het gebruik van het Nederlands, uiteraard de juistheid van het antwoord en ook hier netjes en beleefd. Zes organisatie delen hier de eerste plaats met een, namelijk: Essent, OHRA, OV reisinfo, Oxxio, ING en BEN. snelheid van beantwoorden Op meer dan de helft van de door ons verstuurde mails krijgen we binnen een etmaal antwoord. Ze vallen daarmee ruim binnen de ITO-norm van twee werkdagen. Langer dan 4 uur wachten met een reactie levert niet alleen aftrekposten op in het ITO-model maar belangrijker: de organisatie loopt het risico dat de klant opnieuw mailt of de telefoon pakt. Dit is het geval in meer dan een derde van alle mails. Weet u hoe uw organisatie hierop scoort? (zie figuur 4). Opmerkelijk is ook dat 11 mails helemaal niet worden beantwoord in de week doorlooptijd die het onderzoek duurde. Daarmee worden de genoemde aftrekposten niet gecompenseerd doordat we de inhoud niet konden beoordelen, en blijft de overall score voor mail negatief. Voor sommige partijen doet daarmee de uitslag voor e- mail de mooie score aan de telefoon teniet in de overalluitslag. Juistheid antwoord Ook bij mail is het antwoord beoordeeld op juistheid en compleetheid. De scores zijn hier iets slechter, maar in grote lijnen vergelijkbaar met de telefoon. Ook hier geldt dus dat een groot deel van de mails waarschijnlijk een vervolgvraag oproept bij de klant; geen First Time Fix dus! Zonde van uw tijd, maar vooral ook van die van de klant! Klant ontevreden en u 30% onnodig verkeer (zie figuur 5). Fullfillment: kan beter Per bedrijf is gestreefd naar ongeveer 2 fullfillment-acties. In goed Nederlands: we ontlokken ze een toezegging en controleren of die wordt nagekomen. Veelal ging het hierbij om het toesturen van informatie, zoals bijvoorbeeld tarievenoverzichten. In minder dan een derde van de gevallen is de opgevraagde informatie ook daadwerkelijk toegezonden en ontvangen. Heel vaak verwijst men naar internet voor de gevraagde informatie. Voor de niet-digitale consument (ze zijn er echt nog wel) houdt de informatievoorziening dan op. In sommige gesprekken denkt de medewerker nog mee met suggesties als U zou in de bieb op internet kunnen kijken of...bij vrienden... Op de vraag aan Carglass of ze stickertjes konden toezenden die over sterretje heen geplakt kunnen worden, ontvingen we meer vellen met wel 25 stickers, dus mocht u nog een sterretje over hebben in uw autoruit? Telecommerce
6 De resultaten van het onderzoek zijn voor u uitgewerkt door Hans Kardol. Hij is sinds het begin betrokken bij Stichting ITO. Eerst als beoordelaar en sinds begin dit jaar als directeur van het uitvoeringsorgaan KSi onderzoek. plaats bedrijf Scarlet ING Klantenservice Albert Heijn Tele2 Portaal OV Reisinfo Essent (energie) Direct Wonen Postbus 51 Belastingtelefoon Routemobiel (alarm) ECI Eneco LOI Consumentenbond (klantenservice) Oxxio AGIS zorgverzekeringen Ben Zilveren Kruis Achmea FBTO Stichting Sint Joseph Ikea Corporate Express Landal Green Parcs Univé Greenchoice Delta KPN (mobiel) Leaseplan UWV CZ (locatie Tilburg) Carglass KPN Nummerinfo Online Topticketline Energie Direct Hema Consumentenservice Ziggo NUON Alice Pretium Canal digital (zonder servicepakket) T-mobile ABN AMC Patiëntenvoorlichting Atag Interpolis (Rabolijn) AD lezersservice Aegon (Hoofdkantoor Den Haag) Amicon/Menzis HetNet Bol.com Rabo mobiel Kamer van Koophandel (handelsregister) Telfort Ticketservice ANWB (wegenwacht) Citroen Dell Efteling Neckermann Connexxion IND DHL Wehkamp Nederlandse Energie Maatschappij Ohra XS4All Center Parcs (Customer Contact Center) Dong Energy Delta Lloyd Overall Cijfer,1,,7,2,2,2,0 7, 7, 7, 7, 7, 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 7,1 6, 6, 6, 6, 6, 6,3 6,0 5, 5, 5, 5,7 5,2 5,0 4, 4,3 3,7 2,4 Telefonie Mediaan wachttijd 2,5 2 5,0 2,5 16,5 6,0,5 2,5 5,0 4,0 1 1,5 15,0 2,5 3,5 3,5 15,5,0 6,0 2,5 5,0 6,5,5,0 6,0 35,5 12,5 12,5,5,5 5,5 16,5 12,5 25,5 1 14, ,5,0 26, , Gem. wachttijd,3 24,2 16,2 6, 16,5,2 3,6 15,3,6 36,3 14,3 2, 21,2 64,3 5,2 1 33,7 2, 2 2,2 26,5 5,1 1 1, 31,,3 6,2 1, 1,3 36, 12, 51,1 3 31, ,3 4 34,1 57, 6 65,4 5 51, 51,5 2 34,0 53, ,, 41, 16, 3,5 6,6 16,1 5,4 143, Gem. Wachttijd 1, 1, 1,6 1, 1, 1, 1,5 1,4 1, 1,6 1,6 1,1 1,6 1,4 1,1 1,1 1, 1,5 1,4 1,5 1,2 1, - - 1, 1,2-2, , - 36 Telecommerce 050
7 Telecommerce Medewerker Nederlands Efficient Juiste antwoord Inspelen situatie Netjes en beleefd 2,4 2,6 2,6 2,6 2,6 Totaalscore,1,0,1,5,7,5,,1,0,4,4,7,,2,4 7,,6,0,0 7, 7, 7, 6, 6, 6, 7,1,4 5, 7,2 6,5 4,4 5,6 4, 3,3 metingen 7 20 Mail Cijfer nt ,75 3,125-1,75 5 1,75-1,25 3,125-1,25-1,75 6,25-1,75-1,75-1,25 25 ITObereikbaarheidstest
8 Woningcorporaties presteren het best ITO-bereikbaarheidstest Bij welke sector is de klant het beste af? Welke branche doet het nu echt slecht en zou daarmee terecht gekielhaald mogen worden in consumentenprogramma's? Na vandaag weten we het. Op basis van de onderzoeken bij meer dan 70 partijen kunnen we ook conclusies trekken die boven de verschillende sectoren uit stijgen. De best presterende sector Voor iedereen die woont in een huurhuis of bijvoorbeeld appartement met een servicecontract, is er goed nieuws. Zij zijn klant van een organisatie in de best presterende sector van dit onderzoek: de woningcorporaties. Naast de hoogste overallscore is het ook de sector met twee organisaties in de top tien van de overalllijst. Is het toeval dat in deze branche sprake is van een eigen kwaliteitskeurmerk die ook de bereikbaarheid meeneemt? De woningbranche wordt gevolgd door de telecomsector en op de derde plaats staan de zorg(verzekeraars). Onderscheid tussen de sectoren Bij de individuele organisaties is er een verschil van dag en nacht tussen de prestatie van de nummer 1 en de nummer laatst. Als we dit op brancheniveau bekijken, valt dit echter reuze mee. Dit is te verklaren doordat in alle sectoren goed, voldoende en slechter presterende organisaties te vinden zijn. Hierdoor middelen de resultaten van de individuele bedrijven uit op het niveau van de sectoren. Hoewel de financiële instellingen met de de categorie overig in dit onderzoek hekkensluiter zijn, zijn de resultaten voor deze branche nog steeds ruim voldoende. Snelheid versus inhoud Zoals al besproken: bereikbaarheid is meer dan snel de telefoon opnemen. Het gaat vooral om de inhoud. Krijg ik als klant het juiste antwoord? Als we de resultaten hier eens op doorlopen, dan is er onderscheid tussen de diverse branches. Feitelijk scoren alle vakgebieden goed qua snelheid van beantwoording, namelijk boven het normgetal van 1 (dus onder de 60 seconden). Maar in de categorie juist antwoord is een score van of wel laag. Een betekent namelijk dat de helft van de gesprekken niet het juiste of complete antwoord heeft opgeleverd. Het lijkt dat sectoren waarin sprake is van meer complexe informatie (internet/kabel en zorg) daarmee het meeste problemen hebben. Conclusie Als nu nog eens een keer geroepen wordt De telecomsector... of De energiesector doet het zo slecht, dan kunnen we nu onderbouwd terugroepen: geen enkele branche doet het structureel slecht en in ieder vakgebied zijn beter en minder goed presterende organisaties te vinden. Dit illustreert maar weer dat organisaties die slecht presteren de beleving voor een hele sector kunnen beïnvloeden. 3 Telecommerce 050
klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatieDE KLEINTJES AAN KOP
SERVICE ZORGVERZEKERAARS ZORGVERZEKERAARS BEOORDEELD DE KLEINTJES AAN KOP Jaarlijks vragen we zo n 10.000 panelleden wat ze van hun zorgverzekeraar vinden. Na vijf jaar is het tijd om de balans op te maken.
Nadere informatieRapport klanttevredenheid 2013
Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief
Nadere informatieIkea realiseert beste klantprestatie, UPC slechtste
Persbericht januari 2010 MIcompany, MetrixLab & Customer Insights Center Winnaars Customer Performance Awards bekend Ikea realiseert beste klantprestatie, UPC slechtste Het Customer Insights Center van
Nadere informatieStand van zaken op de energiemarkt
Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13
Nadere informatieOpbouw. Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails
[t] [f] [e] [w] Onderzoeksrapport Onderzoek naar de kwaliteit van reacties op e-mails Inleiding We zijn dit onderzoek begonnen om een beeld te krijgen van de kwaliteit van reacties op e-mails van verschillende
Nadere informatieKwaliteitsonderzoek telefonische informatieverstrekking zorgverzekeraars
Kwaliteitsonderzoek telefonische informatieverstrekking zorgverzekeraars Rapportage TNS NIPO 11 december 15 Henrike Bijlstra, Rosan Spiers Aanleiding De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) hecht er veel waarde
Nadere informatieEmpathie Monitor 2011
Empathie Monitor 2011 BRAND DEVELOPMENT. Door Fronteer Strategy Amsterdam, September 2011 BRAND DEVELOPMENT. In samenwerking met BRAND DEVELOPMENT. em - pa ` thie Het identificeren van en inleven in andermans
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren
Nadere informatieTevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK
Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK Agenda 1 Management Summary 2 Algemene tevredenheid 3 Beoordeling verzekeraar 4 Onderzoeksverantwoording 1 Management Summary Management Summary
Nadere informatieInformatievoorziening van banken over hun duurzaamheidbeleid
Onderzoekverslag Informatievoorziening van banken over hun duurzaamheidbeleid Een praktijkonderzoek naar de informatievoorziening van banken over hun duurzaamheidbeleid aan (potentiële) klanten In opdracht
Nadere informatieVerantwoording. Volledigheid Zorgvergelijker Geld.nl
Verantwoording Met de Zorgvergelijker 2015 van Geld.nl kun je op basis van je specifieke zorgwensen bepalen welke zorgverzekering de beste dekking voor de laagste premie biedt. Alle data aangaande de voorwaarden
Nadere informatieRapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies
Nadere informatieStand van zaken op de energiemarkt
Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave
Nadere informatieRapport Telefonische Informatieverstrekking zorgverzekeraars
Rapport Telefonische Informatieverstrekking zorgverzekeraars ONDERZOEK NAAR DE TELEFONISCHE INFORMATIEVERSTREKKING DOOR ZORGVERZEKERAARS TIJDENS DE OVERSTAPPERIODE december 016 Inhoud Inleiding 4 De scores
Nadere informatieKlantenservice telecom- en energiebedrijven
Klantenservice telecom- en energiebedrijven Een onderzoek in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Uw contact: Ellen Cox Tel.: +31 (0)35-6258411
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieInternetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid
Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid 1. Inleiding Vanaf 2015 verandert het Gemeenschappelijk Landbouwbeleid (vanaf
Nadere informatieITO CERTIFICERING INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE
ITO CERTIFICERING Kwaliteit verdient erkenning INSTITUUT VOOR TELECOM ORGANISATIE Deskundigen in de branche en de Consumentenbond namen in 2000 het initiatief om een norm te ontwikkelen voor bereikbaarheid.
Nadere informatieStand van zaken op de energiemarkt
Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant il 14 Inhoudsopgave
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010. Pagina 1 van 55. Energieleveranciers oktober 2010
ENERGIELEVERANCIERS OKTOBER 2010 Pagina 1 van 55 Inhoudsopgave Bladzijde 3 1. Inleiding 4 2. Conclusies 6 3. Aanbevelingen 7 4. Conclusies per energieleverancier 20 5. Situatie van de klant 24 6. Algemene
Nadere informatieOnderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatieENERGIE- LEVERANCIERS
ENERGIE- LEVERANCIERS MEI 2012 Pagina 1 van 25 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 12 Overstappen 16 Energiebesparing en groene energie
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieVerantwoording. In dit document wordt informatie gegeven over de vergelijking van zorgverzekeringen op Geld.nl.
Verantwoording Over Geld.nl Geld.nl gelooft dat je mensen in staat moet stellen om op een eenvoudige manier zelf de juiste financiële producten te kiezen. Mensen hebben over het algemeen een hekel aan
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatie12 november 2014. Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns. 1 van 10
Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns Het overzicht start met algemene informatie over de vier grote concerns van zorgverzekeraars; welke labels
Nadere informatieRapport Telefonische Informatieverstrekking zorgverzekeraars
Rapport Telefonische Informatieverstrekking zorgverzekeraars ONDERZOEK NAAR DE TELEFONISCHE INFORMATIEVERSTREKKING DOOR ZORGVERZEKERAARS TIJDENS DE OVERSTAPPERIODE december 0 Inhoud Inleiding De scores
Nadere informatieCustomer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport CIC 2
Customer Insights Center & MIcompany & MetrixLab onderzoeksrapport CIC 2 Inhoudsopgave Managementsamenvatting pag. 3 Inleiding: Dutch Customer Performance Index (DCPI) pag. 10 Methode: Value-to-Customer
Nadere informatieDe winnaars van de Digital Dominance Benchmark zijn bekend!
De winnaars van de Digital Dominance Benchmark zijn bekend! Wat zijn de digitaal krachtigste merken in Nederland? Dicitas Consulting heeft voor het tweede achtereenvolgende jaar de Digital Dominance Benchmark
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieNovember 2002. KlachtenMonitor. Nationale Benchmark
November 2002 KlachtenMonitor Nationale Benchmark Inhoudsopgave 1 KlachtenMonitor Nationale Benchmark 1.1 KlachtenMonitor 3 1.2 Deelnemers KlachtenMonitor (managers klachtenmanagement) 3 1.3 KlachtenMonitor
Nadere informatiede kortste weg naar de beste oplossing
de kortste weg naar de beste oplossing We hebben honderden ervaren juristen die thuis zijn in vrijwel alle soorten geschillen en claims Uw baas wil u op straat zetten. De nieuwe parketvloer trekt helemaal
Nadere informatieENERGIE- LEVERANCIERS
ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers
Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieENERGIE- LEVERANCIERS
ENERGIE- LEVERANCIERS JUNI 2016 Pagina 1 van 14 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 4 Conclusies 5 Algemene tevredenheid 6 Tevredenheid per categorie 14 Bijlage Huidige energieleverancier Pagina 2 van
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Directe klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen
Nadere informatieGericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek
Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieVoorbeelden database analyses benchmark onderzoek intermediairs. Laurens van Graafeiland 20-10-2010
Voorbeelden database analyses benchmark onderzoek intermediairs Laurens van Graafeiland 20-10-2010 1 Toegevoegde waarde Marktkennis Kennis van (eind)klanten Vergelijking met concurrenten Kennis over assurantietussenpersonen
Nadere informatieITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006
ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact
Nadere informatieHoe kies ik een psycholoog?
Hoe kies ik een psycholoog? 10 zaken om op te letten bij het kiezen van een psycholoog Hoe kies ik een psycholoog? U heeft besloten dat u hulp wilt krijgen bij de problemen waar u mee zit. Dat is misschien
Nadere informatieOnderzoek naar patiënttevredenheid
Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid
Nadere informatieErvaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar
Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL in 2006. De gegevens mogen met bronvermelding (Olga Damman, Michelle Hendriks, Diana Delnoij Ervaringen van verzekerden met hun zorgverzekeraar, NIVEL 2006) worden
Nadere informatieVoorbeeld Performance Monitor
Voorbeeld Performance Monitor pagina 1 De Performance Monitor Leveranciers in de X-branche 2014 is een uitgave van: Van Es Marketing Services Doelenstraat 4 7607 AJ Almelo tel (+31) 0546 45 66 62 fax (+31)
Nadere informatieElke klacht is er één te
W i s s e l w e r k i n g A p r i l 2 0 1 3 Met de taxi naar de dialyse Elke klacht is er één te Lang wachten op de taxi of te lang onderweg zijn, omdat tijdens een rit ook andere passagiers worden opgehaald.
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieHoevelaken, oktober 2017 SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK 2017
Hoevelaken, oktober 2017 SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK 2017 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING... 3 2. BEOORDELING AANBIEDERS ZORGVERZEKERINGEN... 4 3. ZORGPOLISSEN... 6 4. SAMENWERKING AANBIEDERS VAN ZORGVERZEKERINGEN...
Nadere informatieNaast kwaliteit, kijken we ook altijd naar kosten. Arjan Dogterom Head of IT. Vast Mobiel VastMobiel
Naast kwaliteit, kijken we ook altijd naar kosten Arjan Dogterom Head of IT Partner Logistics is altijd bereikbaar en bespaart op telefoonkosten met Intercity Zakelijk Partner Logistics is een bedrijf
Nadere informatieOCAI. veelgestelde vragen
OCAI veelgestelde vragen OCAI, veelgestelde vragen OCAI online Vrouwenlaan 106 8017 HS Zwolle 038-2301503 www.ocai-online.nl OCAI online, september 2008 3 [ Over de uitslag Hoe kan het dat mijn collega
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieTevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913
Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatieHet ITO ABCD. 21 april 2009 Jan van der Weijden Bestuur ITO. Mede oprichter ITO in 2002 Mede oprichter CCMA
Het ITO ABCD 21 april 2009 Jan van der Weijden Bestuur ITO Mede oprichter ITO in 2002 Mede oprichter CCMA Klantenservice manager HCN/Scoot/T-mobile/Essent ITO Agenda: Achtergrond ITO Crisis?! Vermijdbaar
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM
Nadere informatierapportage mysterymailing
rapportage mysterymailing Opdrachtgever: Gemeente Waalwijk Verantwoordelijk bij de opdrachtgever: Patrice van Geffen Uitgevoerd door: S.C.C. Consultancy, Breda Periode: 2013 Hoofdstuk 1 Inleiding In deze
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieVerantwoording. In dit document wordt informatie gegeven over de vergelijking van zorgverzekeringen op Geld.nl.
Verantwoording Over Geld.nl Geld.nl gelooft dat je mensen in staat moet stellen om op een eenvoudige manier zelf de juiste financiële producten te kiezen. Mensen hebben over het algemeen een hekel aan
Nadere informatieBijlage bij Monitor contractering wijkverpleging Bronnen en methoden
Bijlage bij Monitor contractering wijkverpleging 2019 Bronnen en methoden mei 2019 Bronnen en methoden bij Monitor contractering wjikverpleging 2019 Inhoud 1. Bronnen en methoden 4 1.1 Scope 4 1.2 Methode
Nadere informatieEnquête over onderhoud
Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de
Nadere informatieMULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?
MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant
Nadere informatieDB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5
DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing
Nadere informatieCABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN
CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets
Nadere informatiePCI Performance Customer Interactions 4 2011
Performance Customer Interactions 4 Copyright 1994- TOTE-M Performance Customer Interactions 5 Mensen willen steeds persoonlijker geholpen worden Bart Combée, directeur Consumentenbond De ludieke actie
Nadere informatieZit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok
Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieKlantenservice telecom- en energiebedrijven
Klantenservice telecom- en energiebedrijven Een herhaalonderzoek in opdracht van het Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie Uitgevoerd door: Intomart GfK bv Uw contact: Ellen Cox en Kim
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat
Nadere informatieOnderzoek De keuzes in een keuzemenu
Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde
Nadere informatieOntevreden? Laat het ons weten!
Ontevreden? Laat het ons weten! 2 Inhoud Wat kan ik doen als ik een klacht heb? Stel, u vindt dat een medewerker van CZ u niet goed heeft geholpen. Wat kan ik doen als ik een klacht heb? Welke soorten
Nadere informatiegemiddeld RAPPORTCIJFER
BANKEN EN VERZEKERAARS Banken en verzekeraars bewegen zich vandaag de dag meer en meer online. Het wordt steeds eenvoudiger om online een verzekering af te sluiten. Juist daardoor is het ook lastiger om
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2010
Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek
Nadere informatieVERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE
VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek
Nadere informatieMeting september 2013
Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen
Nadere informatieKwaliteitsmeting leadopvolging 2013. Hoe volgen de verschillende merken aanvragen op van zakelijke rijders?
Kwaliteitsmeting leadopvolging 2013 Hoe volgen de verschillende merken aanvragen op van zakelijke rijders? 2 Leadopvolging 2013 Vereniging Auto Van De Zaak KWALITEITSMETING LEADOPVOLGING 2013 3 Leadopvolging
Nadere informatieRapportage Cliënttevredenheid 2013 Zorggroep de Bevelanden Maart 2014
Rapportage Cliënttevredenheid 2013 Zorggroep de Bevelanden Maart 2014 Rapportage Cliënttevredenheid 2013 Zorggroep de Bevelanden Maart 2014 Contactgegevens: Zorggroep de Bevelanden Markteffect B.V. Postbus
Nadere informatieSAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK. Bureau D & O. Hoevelaken, oktober 2015
SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK Bureau D & O 2015 Hoevelaken, oktober 2015 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 1 1 INLEIDING... 3 2 BEOORDELING AANBIEDERS ZORGVERZEKERINGEN... 5 3 AANTAL ZORGPOLISSEN... 7
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieZorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel
Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Uw huis gebruikt u iedere dag. U woont en leeft er. Dat uw huis van een goede kwaliteit is, vindt u daarom vanzelfsprekend. Maar
Nadere informatiegemiddeld RAPPORTCIJFER
BANKEN EN VERZEKERAARS Banken en verzekeraars bewegen zich vandaag de dag meer en meer online. Het wordt steeds eenvoudiger om online een verzekering af te sluiten. Juist daardoor is het ook lastiger om
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieHoe scoort uw merk in het mkb?
RWERP ONDERL ONDERSTEUNEND 3 Mkb. Merkindex. 2012. ONDERZOEKPAG. 60 Wanneer zijn B2B-marketeers succesvol in hun vak? Als ze duurzame merkrelaties creëren. Dat moeten ze vaak doen op basis van low-interestproducten
Nadere informatieJobbersguide - 2015. Jobbersguide 2015 0
Jobbersguide - 2015 Jobbersguide 2015 0 Introductie Jobbersguide Om ervoor te zorgen dat jij als Jobber succesvol aan de slag kan en niet tegen verrassingen aanloopt hebben wij deze Jobbersguide gemaakt.
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieSAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK 2018
SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK 2018 DEZE SAMENVATTING WORDT U AANGEBODEN DOOR DE WINNAAR Bureau DFO, oktober 2018 1 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING... 3 2. BEOORDELING AANBIEDERS ZORGVERZEKERINGEN...
Nadere informatieMonitor en klachten meldpunt Sociaal Domein
Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van
Nadere informatiePRESTATIE ONDERZOEK 2011 Intermediairs beoordelen verzekeraars
PRESTATIE ONDERZOEK 2011 Intermediairs beoordelen verzekeraars Inhoudsopgave 1 Management Summary 2 Onderzoeksresultaten 2a And the winner is 2b Aanvullende onderzoeksresultaten 3 Onderzoeksverantwoording
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Nadere informatieRapport. Rapport over een klacht betreffende het CAK. Datum: 25 maart Rapportnummer: 2014/024
Rapport Rapport over een klacht betreffende het CAK Datum: 25 maart 2014 Rapportnummer: 2014/024 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat het CAK niet klantvriendelijk te werk is gegaan bij het behandelen
Nadere informatieDe NPS, groter dan je denkt
De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties
Nadere informatieTrendonderzoek Dialoogmedia
Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument 1. Organisaties hebben de mogelijkheid om via een breed scala van kanalen een rechtstreekse dialoog met de consument aan te gaan en te onderhouden.
Nadere informatieWAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628
WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES
Nadere informatieDe Grote (kleine) voicemail-poll
De Grote (kleine) voicemail-poll De Grote (kleine) voicemail-poll Maken mensen tegenwoordig nog gebruik van voicemail? En hoe staat men tegenover het gebruik van voicemails in het zakelijk verkeer? Mensen
Nadere informatie