Meeste gestelde vragen netwerk harmonisatie Versie 0.4 December 2014

Transcriptie

1 Meeste gestelde vragen netwerk harmonisatie Versie 0.4 December 2014 Wat gaat er precies gebeuren? Ziggo stapt met het DTV product over op een nieuw DTV Headend ( netwerk harmonisatie ). Hiervoor is het nodig om een aansluiting te krijgen op het backend van UPC in Amsterdam en daarvoor is een nieuw Headend noodzakelijk. In dit nieuwe headend worden verschillende DTV zenders op een andere plaats in het raster geplaatst. Heeft deze wijziging te maken met de fusie tussen UPC en Ziggo? Ja. Nu de overname van Ziggo door Liberty Global een feit is, zijn wij gestart met het samenvoegen van Ziggo en UPC tot één bedrijf met één productportfolio. Dat is een gecompliceerd en langdurig proces. Deze wijziging is een van de stappen die wij in dat proces moeten nemen. Wat betekent dit precies voor de klant? Het netwerk is opgeknipt in ongeveer 30 regio s. Tussen begin januari en eind maart zullen al deze regio s om worden gezet naar de nieuwe situatie. Door dit omzetten gaan voor alle klanten (wiens regio wordt omgezet) om uur al hun digitale TVzenders op zwart. De klant kan direct het beeld terugkrijgen door zijn zenders opnieuw te zoeken. Na het zender zoeken zijn er een aantal zaken gewijzigd voor de klant: HD uitbreiding in TV Standaard, TV Plus en TV Extra Toevoeging van een groot aantal publieke regionale omroepen Toevoeging >30 Unencrypted zenders, waarvan 3 in HD in TV Standaard Aanpassing van de kanaalpositie van zenders in de EPG In welke regio s vinden de wijzigingen plaats? Helaas kunnen we nog geen informatie geven over de regio s en data. Deze staan namelijk nog niet helemaal vast. Zodra we hier meer over weten, zullen we jullie hierover informeren. Wat we wel al kunnen aangeven is dat we op 5 januari 2015 gaan starten met de regio Gorredijk.

2 Hoe informeren wij klanten hierover? Alle klanten worden voorafgaand aan deze wijziging geïnformeerd via een brief en/of via een . Dit doen we in twee stappen. 1. Ongeveer 10 dagen voor de wijziging ontvangt de klant een eerste brief met een aankondiging van de wijziging. 2. Ongeveer twee dagen voor de wijziging ontvangt de klant een tweede brief. Bij deze brief zit ook het stappenplan waarin de klant kan zien welke stappen hij/zij moet doorlopen om het beeld terug te krijgen. Daarnaast is er een landingspagina beschikbaar: Op deze pagina kan de klant alle informatie vinden over de wijziging, evenals een online stappenplan, de nieuwe zenderlijst en de mogelijkheid om een mobiel nummer achter te laten om op de ochtend van de wijziging een herinnerings-sms te ontvangen. Tevens worden hier de Ziggo dealers genoemd waar klanten terecht kunnen met vragen. Wat doen we verder nog meer om klanten te informeren/helpen? Omdat het belangrijk is dat al onze klanten weten dat ze iets moeten doen om weer beeld te krijgen zullen we naast het versturen van de brieven ook een uitgebreide lokale campagne optuigen. Deze campagne moet ertoe bijdragen dat iedereen weet dat ze iets moeten doen om weer beeld te krijgen en dat ze elkaar daarin kunnen helpen! Deze lokale campagne bevat: 1. Lokale advertenties & lokale persberichten 2. Verspreiding van een poster met informatie over wat de klant kan doen. Deze poster dient tevens als middel om aan te geven dat de klant bereid is vrienden en bekenden in de buurt te helpen (door deze op het raam te plakken). Klanten die dit doen, maken kans op een prijs. 3. Lokale aanwezigheid in verschillende woonplaatsen middels Servicebussen en Servicetenten. 4. Begeleiding & Servicebezoeken bij verzorgingstehuizen. Zie voor meer informatie over de lokale campagne: ziggo.nl/beteretv. Waarom moet de klant actie ondernemen en doet Ziggo dat niet centraal? Dat is technisch niet mogelijk. Dat komt onder andere doordat klanten van Ziggo de vrijheid hebben zelf hun apparaten (TV/ontvanger) aan te schaffen. Dat betekent dat - in de loop van de vele jaren - er erg veel verschillende apparaten in omloop zijn. Kunnen Ziggo klanten nu ook UPC-producten bestellen? Nee. Pas als de integratie van beide bedrijven helemaal is afgerond, zal het nieuwe bedrijf één productportfolio voor alle klanten hebben. Zijn de TV-pakketten van UPC en Ziggo nu hetzelfde? Nee, dat zal pas het geval zijn als de integratie van beide bedrijven helemaal is afgerond en het nieuwe bedrijf één productportfolio voor alle klanten heeft.

3 Wat moeten klanten doen om DTV te kunnen blijven kijken tijdens/na de netwerk harmonisatie? Alle bestaande DTV klanten maken op dit moment gebruik van de huidige DTV headends. Zodra we van klanten verwachten dat ze gebruik gaan maken van het nieuwe Headend, moeten we ze vragen om een DTV rescan uit te voeren. Rescan betekent in dit geval dat ze vanaf een bepaald moment in het menu van de ontvanger of TV alle zenders opnieuw moeten zoeken. Daarbij moeten ze gebruik maken van de onlangs geharmoniseerde frequentie Mhz en Netwerk ID Veel klanten hebben daar op dit moment andere waarden staan, die aangepast moeten worden. Blijven de door Ziggo gecertificeerde digitale ontvangers straks ook nog bruikbaar? Ja, de ontvangers blijven gewoon werken.

4 Wat verandert er in de pakketten? Naast de rescan verandert er nog meer voor klanten, namelijk: 1) Het aantal HD zenders van Ziggo wordt uitgebreid. Voor TV standaard gaat het om de volgende zenders: Nickelodeon 13TH street 24 Kitchen MTV ARD ZDF Nb: SBS9 wordt al per 1 Januari aan het zenderaanbod van Ziggo toegevoegd (zowel HD als SD). Klanten met TV Plus krijgen de volgende (extra)zenders erbij: Fashion TV (nieuwe zender) My Zen (Nieuwe zender) Travel Channel Klanten met TV Extra krijgen de volgende (extra)zenders erbij: SYFY E! entertainment Fashion TV (nieuwe zender) My Zen (Nieuwe zender) Travel Channel 2) Klanten krijgen toegang tot alle publieke regionale zenders in tegenstelling tot de huidige situatie waarbij alleen de regionale zenders uit de eigen en aangrenzende provincies worden doorgegeven. 3) Klanten krijgen toegang tot >30 unencrypted zenders, waarvan 3 in HD en SD (en de overige in SD). Hierdoor hoeven ze voor het kijken van deze Digitale TV zenders geen gebruik meer te maken van een smartcard. Wel heeft de klant nog een digitale tuner nodig (in een ontvanger of CI+ TV).

5 Heeft de netwerk wijziging nog andere gevolgen? Klanten verliezen mogelijk hun favorietenlijst en geplande opnames of deze werken niet meer. Wanneer de klant deze opnieuw instellen, werken ze weer als vanouds. Klanten die gebruik maken van itv moeten altijd de laatste software versie op hun ontvanger of CI+ module hebben geïnstalleerd. Wanneer ze dat nog niet hebben gedaan, bestaat de kans dat itv niet meer werkt. Deze klanten kan het beste geadviseerd worden om de laatste software op hun ontvanger of TV te installeren. Instructies hiervoor zijn beschikbaar via Sommige klanten zullen mogelijk storing gaan ervaren op specifieke DTV kanalen (blokjes, strepen, E48/E52 melding). Dit kan het gevolg zijn van interferentie problemen. De oplossing voor deze problemen is het op orde brengen van de binnenhuisinstallatie. Denk daarbij aan het vervangen en verbeteren van kabels, connectoren of eventueel de wantcontactdoos. Ziggo adviseert klanten om gebruik te maken van materialen met een kabelkeur kenmerk. Klanten met een Samsung 3102 ontvanger: sommige klanten die gebruik willen maken van itv, zullen merken dat deze dienst niet meer werkt. DTV blijft in alle gevallen wel gewoon werken. Deze klanten zullen we proactief informeren over de problemen die gaan ontstaan en een oplossing bieden. Kanaalposities zenders: Gelijk aan de netwerkwijziging krijgen diverse digitale TV kanalen een andere kanaalpositie. Dit wordt ook wel EPG positie genoemd. Dit betekent dat klanten een zender op een ander kanaalnummer aantreffen na de rescan dan ze gewend waren. Klanten kunnen indien gewenst een favorietenlijst instellen om de zenders op hun voorkeurspositie te krijgen. Er komen >30 kanalen voor klanten beschikbaar zonder dat ze gebruik hoeven te maken van een smartcard. Klanten die een Digitale tuner in hun TV of een ontvanger hebben, maar nog geen smartcard hebben, kunnen daardoor alsnog digitale TV kijken. Ziggo klanten krijgen toegang tot alle publieke regionale kanalen. Waar ze nu alleen de kanalen kunnen ontvangen van hun eigen en aangrenzende provincies, worden vanaf de wijziging ook de publieke kanalen uit de overige regio s aangeboden. Sommige klanten wordt bij de rescan gevraagd om een pincode. Dit is de pincode die de klant zelf heeft ingesteld of een standaard code ( 0000, 1234 of 1111 ). Mocht de klant de code vergeten zijn, dan kan hij/zij contact opnemen met Ziggo voor ondersteuning. Klanten kunnen uiteraard na de herinstallatie de code weer wijzigen.

6 Ik heb een Philips TV en nu zijn mijn kanalen omgewisseld? Na testen is gebleken dat Philips CI+ TV toestellen uit 2010 en 2011 de SD en HD zenders qua kanaalpositie verkeerd weergeven. Het gaat alleen om TV s die via een CI+ module DTV doorgeven (dus niet via een ontvanger). Bij deze toestellen staan de SD zenders op de laagste kanaalposities 1 t/m x. De HD zenders vinden klanten terug vanaf kanaalpositie 925 t/m 984. De oplossing voor dit probleem is het herscannen van zenders met een alternatief netwerk ID (in plaats van 5555 geeft de klant een alternatieve code in). Deze alternatieve code verschilt per regio: Regio NID NW Regio NID NW Sassenheim Den Bosch Alphen a/d Rijn Roosendaal Den Haag Tilburg Utrecht Venlo Veenendaal Roermond Driebergen Schoonbron Gorichem Zwolle Breda Hoogeveen Alkmaar Groningen Velsen Winschoten Capelle Emmen Amersfoort Gorredijk Hilversum Sneek Mill Hengelo Wanneer klanten dit alternatieve NID invoeren, zullen zij geen problemen meer ondervinden met de SD en HD kanalen. Ze staan m.a.w. weer op de kanaalpositie waarop ze moeten staan.