De waarde van weerstand in sales
|
|
- Hidde Visser
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 De waarde van weerstand in sales WAT IS DE WAARDE DIE DE KLANT BESCHERMT? Voor de meeste verkopers is het een belangrijk thema: wat doe je als je bij een klant op weerstand stuit? De meeste salesopleidingen en -trainingen geven het advies: wegpoetsen, die weerstand. Ofwel: voer argumenten aan waaruit blijkt dat de weerstand van de klant onnodig is of niet van toepassing. Deze aanpak levert echter vaak maar weinig op, zeker bij de verkoop van complexe, hoogwaardige dienstverlening. Maar het kan ook anders. Met een waarderende benadering. Bij deze alternatieve werkwijze onderzoek je welke waarde voor de klant achter zijn weerstand schuilgaat. Als je in staat bent te achterhalen welke waarde de klant niet wenst prijs te geven, is het vaak mogelijk om daar juist nog extra waarde aan toe te voegen. Op deze wijze omgaan met weerstand is voor veel salesmensen in eerste instantie nieuw. En dus lastig. Maar weten ze het principe eenmaal te doorgronden en hebben ze geoefend in het toepassen ervan, dan zijn ze verkocht. Doodlopende weg Natuurlijk, weerstand wordt door bijna iedereen als onprettig ervaren, zelfs door doorgewinterde verkopers. Dat heeft uiteenlopende redenen. Een belangrijke reden is dat mensen weerstand vaak als een persoonlijke afwijzing ervaren... alsof de klant een negatief oordeel uitspreekt over hen als persoon, niet over het voorstel. Een andere wezenlijke reden is angst om je salesdoelstellingen niet waar te maken: een klant die nee zegt, betekent nota bene een gat in je resultaten. En ten derde ervaren mensen weerstand in veel gevallen als een doodlopende weg, omdat ze niet zo gauw een oplossing zien. Dat is vooral het geval bij professionals die hun eigen diensten moeten verkopen, zoals accountants, architecten, trainers, adviseurs of interim-managers: weerstand verlamt ze. Professionele verkopers of account managers grijpen bij weerstand vaak terug op de trukendoos die ze in commerciële trainingen hebben geleerd. In de trant van: elke weerstand is tevens een koopsignaal (en dat is ook zo); benut dat koopsignaal en buig de weerstand om in de koopwens. Makkelijk gezegd. Daar hoort nog een wezenlijke stap tussen te zitten. Eager In dit verband speelt een interessante vraag: is weerstand eigenlijk een onvermijdelijk gegeven of wordt het opgewekt door de verkoper? Anders uitgedrukt: heeft een potentiële klant die je niet hebt benaderd, eenzelfde houding ten aanzien van jouw dienst? Of heb jij als verkoper wellicht iets gedaan (of juist niet) waardoor de klant in de weerstand schiet? Dat laatste is best vaak het geval. En dat komt vooral doordat veel verkopers zo eager zijn om de deal te sluiten dat ze te snel denken te weten waar de klant behoefte aan heeft en het te nadrukkelijk daarover gaan hebben in plaats van goed te luisteren. Maar als je het gaat hebben over iets waarvan je nog niet hebt onderzocht of de klant het eigenlijk wel wil, kun je per definitie weerstand verwachten. Uitgaand van de klassieke structuur van een verkoopgesprek heb je dan niet de goede volgorde aangehouden van aanvang, analyse, aanbod, afsluiting; je begint meteen met het aanbod.
2 Wat is weerstand? In dit artikel bedoelen we met weerstand: elke situatie waarbij in een klantleveranciersverhouding of in een prospect-leveranciersverhouding de klant of de prospect aangeeft niet te willen ingaan op het voorstel dat de account manager of adviseur doet. Het advies of de dienst die de verkopende partij wil aanbieden of het project dat hij wil gaan doen, wordt door de klant afgewezen. Hij wil het niet, gelooft er niet in. Dat kan in de acquisitiefase voorkomen, maar ook als je reeds samenwerkt en een voorstel doet met betrekking tot extra zaken. Goede vraagstelling De analysefase is echter onmisbaar; juist daar krijg je een beeld van wat de klant echt wil. Sla je deze stap over, dan is de klant niet goed aangehaakt, voelt hij zich niet gehoord en begrepen. In dat geval heb je de weerstand dus zelf opgewekt, wat niet was gebeurd als je de klant naar je deal had gesluisd via een goede vraagstelling. Met een degelijke analyse help je de klant immers via gerichte vragen om zijn eigen probleem beter in kaart te brengen, of zijn eigen ambitie dan wel eigen mogelijkheden te etaleren. Niet zelden is het zo dat de klant bepaalde zaken zelf niet voor ogen heeft. Als de verkoper dan de goede vragen weet te stellen, gaat hij het wel zien en accepteert hij voorstellen eerder. Vraag achter de vraag Juist in de hoogwaardige (diensten)verkoop is de kunst van het analyseren erg belangrijk. Dit wordt ook wel expliciet onderkend het gaat om de vraag achter de vraag - maar in de praktijk houden veel mensen zich niet eraan. De beleden strategie is ik breng de vraag achter de vraag in kaart, terwijl de gehanteerde strategie neerkomt op zo snel mogelijk willen verkopen. En dus weerstand opwekken. In de literatuur zien we weerstand geïnterpreteerd als een primaire reactie op een niet-gevraagde verandering. Daarmee wordt bedoeld: als je als verkoper iets doet, voltrekt zich in het hoofd van de klant een onzichtbaar proces; er is sprake van een soort black box. De klant reageert op emotioneel niveau heel snel, bijna reflexmatig, op wat er gebeurt: hij voelt woede, irritatie, onbegrip, angst, ongeduld. Die emoties kun je niet zien, wel het gedrag dat eruit voortvloeit: nee zeggen, dwars liggen. Maar het draait om de emotie, de primaire reactie. Daar waar de interventie om weerstand om te buigen vaak gericht is op het gedrag, moet je je juist richten op de emotionele reactie: wat gebeurt er in die black box? Loyaliteit Achter de primaire reactie schuilt namelijk een bepaalde waarde die de klant koestert. Een voorbeeld. Als de primaire reactie van de klant is ingegeven door loyaliteit naar zijn huidige leverancier, dan wil jij weten wat loyaliteit voor hem betekent. En als je dat weet, kun je kijken of je loyaliteit voor hem nog interessanter kunt maken. Als je alleen het gedrag gaat bevechten, kom je er niet achter wat er echt speelt bij die klant. Je wilt dus weten welke waarde zijn gedrag bepaalt. Wat verdedigt of beschermt deze klant? Anders gezegd: waar is hij ooit blij van geworden? Daar kom je niet altijd (direct en gemakkelijk) achter. Bij een eerste kennismaking kun je er niet naar vragen, want mensen laten zich niet meteen in hun kaarten kijken. En soms zijn ze zich zelf niet bewust van waarden die ze met zich meedragen. Maar één ding is zeker: als je er niet nieuwsgierig naar bent, kom je er ook niet achter. En als je blijft reageren op het gedrag met je trukendoos, kom je er geheid ook niet achter. Als een klant zegt dat hij niet met je in zee wil omdat hij reeds een andere goede leverancier heeft, dan is een gepaste reactie: Wat is voor u een goede leverancier? Wees je ervan bewust dat daar nog veel meer achter kan zitten dan dat het een goede leverancier betreft. Wellicht heeft die klant wel een bepaald verleden met zijn leverancier, of een speciale band, en vindt hij dat zo belangrijk dat hij het niet snel zal loslaten.
3 In dat geval zijn antwoorden als die levert goede kwaliteit voor een goede prijs niet afdoende; daar gaat het dus niet alleen om. Het komt er ook op aan welke waarde er wordt beschermd, gekoesterd. Vaak is dat meer dan wat aan de oppervlakte zichtbaar is. Logisch ook, want bij complexe dienstverlening ga je niet zomaar in zee met de eerste de beste. Hier zit soms wel een jaar tussen de eerste kennismaking en de eerste order. Een jaar waarin je elkaar leert kennen, afspraken maakt, een relatie opbouwt, vertrouwen wint. Werkelijk in gesprek In de omgang met weerstand leren verkopers als standaardaanpak: toon begrip, laat een stilte vallen, stel een vraag, vraag door, doe een nieuw voorstel. Dat kan best wel werken. Als je zegt Ik begrijp dat u kiest voor uw huidige leverancier; mag ik weten waarover u tevreden bent?, dan krijg je best wat informatie. Het is dan ook geen slechte aanpak, maar wel onvolledig. En dat zit hem niet zozeer in de vragen maar vooral in de houding van de verkoper. Als een verkoper deze vragen gebruikt als trucje, maar ondertussen vooral erop gefocust is een deal te sluiten, werkt het niet. Het werkt pas als je dit soort vragen gebruikt als hulpmiddel om werkelijk in gesprek te komen. Je moet je willen verbinden met de ander en willen begrijpen wat hij nu echt belangrijk vindt. En daar heb je misschien wel vier of vijf gesprekken voor nodig. Veel mensen willen te snel. Parkeer daarom je eagerness om te verkopen. Word eager om de ander echt te begrijpen, om je te verplaatsen in de ander. Vanuit echte betrokkenheid bij zijn business en wat voor hem belangrijk is, begrijp je waarom hij een bepaalde keuze heeft gemaakt. Nadenken over keuzes Dan gaat het om vragen zoals: U hebt gekozen voor oplossing x; wat heeft u dat tot nu toe opgeleverd? En waaraan merkt u dat het u inderdaad heeft gebracht wat u ervan verwachtte? Zijn er dingen die er nog aan zitten te komen en die nog beter kunnen? En: Als u niet hier voor had gekozen, wat had u dan niet gehad? Hiermee laat je de klant nadenken over keuzes die hij heeft gemaakt en of hij er bij nader inzien werkelijk blij mee is. Mensen kiezen in principe altijd voor wat op dat moment de beste optie is. Als je zegt: Wat uw huidige leverancier levert, kan ik beter, zeg je er eigenlijk mee dat de klant een verkeerde keuze heeft gemaakt. Dan ontken je de waarde van zijn weerstand. Dat komt hard aan. Waarde toevoegen Als je weet welke waarde een klant heeft verbonden aan een bepaalde keuze (voor een andere leverancier), en je helpt hem het pad te vinden om daar nog iets aan toe te voegen, omdat je als het ware naast hem gaat staan, zal die klant ervaren dat jij toegevoegde waarde levert. De klant had al waarde en jij voegt er nog wat toe. Dan krijg je misschien de kans om een kleine (deel)opdracht uit te voeren. En je in de praktijk te bewijzen. Als je echt toegevoegde waarde levert, krijg je veelal vanzelf meer werk. En is de kans groot dat op termijn de keuze helemaal op jou gaat vallen. Dat moet je wel verdienen. Neem om te beginnen genoegen met kleine stappen. Check of de klant alles heeft afgedekt. Wellicht is er nog een stukje waar je extra waarde kunt toevoegen. In sommige gevallen constateer je misschien dat de klant zichzelf geen recht doet door een bepaalde keuze, bijvoorbeeld omdat hij een informatieachterstand heeft of onvolledig dan wel onjuist is geïnformeerd. Dan is het mogelijk om een grotere stap te zetten. Vier basisemoties Tot nu toe hebben we vooral gekeken naar de situatie dat de klant met een andere leverancier werkt. Maar het verhaal over waarde geldt ook voor alle andere gevallen van weerstand. Zegt de klant dat hij geen geld heeft? Dan beschermt hij wellicht de waarde dat hij verantwoord met zijn budget wil omspringen. Zo kun je in elke situatie zoeken naar de achterliggende waarde.
4 Veel is te herleiden tot de vier basisemoties: blij, bang, boos en bedroefd. Je potentiële klant is blij met (ofwel tevreden over) zijn huidige leverancier en bang om met jou in zee te gaan, bang om zijn geld verkeerd uit te geven, boos, want ik ken jullie soort mensen, boos en bedroefd, want hij is teleurgesteld. Hij heeft het eerder geprobeerd, maar toen is het niets geworden. Ergens in die vier sentimenten zit het. De waarderende aanpak van weerstand werkt als aikido; je verzet je niet tegen de energie van de ander, maar je gaat mee in zijn beweging. Dan is de beweging heel soepel. Als iemand op je afkomt, beweeg je niet tegen hem in, waardoor het tot een clash komt. Als iemand op je afkomt, ga je erin mee, zodat het een vloeiende beweging wordt. Je beweegt samen door. Daardoor is er een zekere harmonie: geen gevoel van persoonlijk afgewezen worden, geen verlammend gevoel omdat je niet meer weet wat te doen. Zo benut je de verschillen die er zijn, in jouw voordeel. Als je gaat polariseren, neem je een standpunt in. En die standpunten verharden vaak. Dan wordt het een soort pingpongwedstrijd. En dan weet je al wie er wint: de klant. Wat je nodig hebt is een heel andere invloedstijl, terwijl je de klant meeneemt om te onderzoeken waar het verschil zit. Gaat het echt om een groot verschil? Hebben we elkaar werkelijk niets te bieden? Uiteraard is dit geen gouden sleutel tot succes. In het overgrote deel van de gevallen heeft de klant zoveel waarde dat hij er niets aan toe wil voegen. Maar feit is wel: er ontstaan zo kwalitatief veel betere gesprekken en daardoor voelt de klant zich toch begrepen of geholpen. Of hij is minimaal aan het denken gezet. Maar het allerbelangrijkste: de klant voelt dan geen irritatie. Ook niet als je een volgende keer weer contact opneemt. Waarderende aanpak bij weerstand Hoe werkt dat? Uiteraard is voor deze manier van omgaan met weerstand geen kant-enklaar recept te geven. Waar het om gaat is door gerichte vragen te onderzoeken waar een nee vandaan komt. Daarvoor is nodig: oprechte interesse in de motieven en drijfveren van de ander; oprecht begrip hebben en tonen voor de belangen, motieven en drijfveren van de ander; met empathie luisteren waardoor je het koopsignaal in de weerstand blootlegt; geduld en een lange adem; de ander nieuwsgierig maken naar een nog betere oplossing: is er een oplossing die voor hem nog meer waarde zou toevoegen? bezwaren positief herformuleren ( U zegt dat u ons te duur vindt; ik begrijp dat het voor u belangrijk is uw budget op een goede manier uit te geven. ); niet meteen met een nieuw aanbod komen; de drang om op korte termijn te scoren ondergeschikt maken aan het opbouwen van een langetermijnrelatie; als er niets toe te voegen valt aan de waarde die de klant heeft: accepteren dat er nu niets kan worden verkocht.
5 Lef, lol en lange adem Bij deze manier van omgaan met weerstand, van acquisitie in feite, gaat het dus om het opbouwen van en investeren in een langetermijnrelatie. Dat vraagt lef, lol en een lange adem. Het vraagt lef en durf om de klant niet los te laten en hem misschien zelfs een paar spannende vragen te gaan stellen. En verder moet je er ook lol in hebben, plezier tonen. Ondanks het feit dat je niet gelijk je zin krijgt met die klant, moet je laten zien dat je voor je vak gaat en dat je daar plezier in hebt. En een lange adem is eveneens nodig, want bij complexe dienstverlening kan het best lang duren voordat het eerste resultaat er is. De meeste deals komen niet tot stand door alsmaar signalen af te geven dat je business wilt. Zakelijke overeenkomsten komen tot stand op basis van een goede relatie. En daarom moet zo n relatie worden gekoesterd.
Hoe word je succesvol in sales
Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar
Nadere informatieBezwaren en tegenwerpingen oplossen. Michel Hoetmer SalesQuest
Bezwaren en tegenwerpingen oplossen Michel Hoetmer SalesQuest Wat gaan we vandaag doen? Bezwaren - een overzicht Bezwaren oplossen in 5 stappen Hoe ga je om met specifieke bezwaren? Bezwaren een definitie
Nadere informatieArrangement 1 De Luisterthermometer
Arrangement 1 De Luisterthermometer DEEL 2 De medewerker Naam: Organisatie: Manager: Datum: Luisterprincipe 2 Luisteren is geven 2.1 Gehoord zijn Je hebt de afgelopen weken vast een keer met je manager
Nadere informatieHaal alles uit je offerteaanvragen. SalesQuest
Haal alles uit je offerteaanvragen SalesQuest Wat gaan we doen? 1. Het eerste gesprek 2. Vragen die het verschil maken 3. Omgaan met bezwaren 4. De klant losweken bij de eigen dealer 5. Prijsonderhandelingen
Nadere informatieInleiding. Heb jij geen concreet product, maar lever je een dienst? Waar het woord product staat, kun je ook dienst lezen.
Inleiding Wil je weten hoe je acquisitie aanpakt? Commerciële kansen beter benut? Of misschien gewoon meer opdrachten binnenhaalt? Dan is deze waaier voor jou bedoeld. Je krijgt een helder overzicht van
Nadere informatieFeedback geven. Feedback kan positief en negatief zijn. Negatieve feedback geven is moeilijk
2 12 Feedback geven Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. Feedback is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de
Nadere informatieEFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN
EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten
Nadere informatieTraining Sales. Sales: onderzoeken, adviseren en verkopen
Training Sales Sales: onderzoeken, adviseren en verkopen Verkopen. De één krijgt er een vieze smaak van in zijn mond en de ander staat te trappelen om aan de slag te gaan. Sales is wat jij ervan maakt.
Nadere informatieGroeien door het succes van je klant
Groeien door het succes van je klant Stroopwafel effect Factsheet Commerciële Mindset Wat is een Commerciële Mindset? En wanneer ben je hier dan zo goed in dat dit zelfs 9+ is? Een commerciële mindset
Nadere informatie3 tips om als hoog-sensitief persoon bij jezelf te kunnen blijven!
3 tips om als hoog-sensitief persoon bij jezelf te kunnen blijven! Even voorstellen: Thirza Holwerda Mijn naam is Thirza Holwerda en als je mij zou kennen dan weet je dat ik een gevoelig persoon ben en
Nadere informatieAan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud
Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk
Nadere informatieCommercieel Excelleren (4 dagen)
Commercieel Excelleren (4 dagen) Wilt u uw mindset en verkooptechnieken nóg verder aanscherpen? En wilt u zich binnenkort meten met de absolute top van salesprofessionals in Nederland? Kies dan voor de
Nadere informatieI N 7 S T A P P E N D O O R B R E K E N N A A R P E R J A A R
I N 7 S T A P P E N D O O R B R E K E N N A A R 1 0 0. 0 0 0 P E R J A A R Jij als ambitieuze ondernemende vrouw hebt een DROOM. Vanuit passie en met jouw missie heb je je bedrijf opgezet. Je werkt hard
Nadere informatie1843 Verslag Corporatie: Staedion
Dit verslag is een weergave van hetgeen in de hoorzitting door aanwezigen is gezegd. Over de inhoud van dit verslag kan niet worden gecorrespondeerd. Korte omschrijving van de klacht De corporatie heeft
Nadere informatieFeedback ontvangen. Feedback ontvangen is moeilijk. Hoe gaan we om met feedback?
2 7 Feedback ontvangen Feedback kun je zien als een cadeau. Je kunt het aannemen, uitpakken en er je voordeel mee doen. Of je neemt het cadeau aan, bedankt de gever en legt het vervolgens in een kast om
Nadere informatieModule 4: Basisovertuiging 1 & 2 (Verdieping)
Module 4: Basisovertuiging 1 & 2 (Verdieping) Basisovertuiging 1 & 2 (Verdieping) Geluk is een gevoel! Jij bent de enige persoon op de wereld die jou gelukkig kan maken! Het is erg belangrijk dat je alle
Nadere informatieArrangement 1 De Luisterthermometer
Arrangement 1 De Luisterthermometer DEEL 1 De manager Naam: Organisatie: Datum: Luisterprincipe 1 Luisteren begint met luisteren naar jezelf 1.1 Inventariseren van stemmen Vertel eens van een situatie
Nadere informatieCursus Omgaan met klachten
Cursus Omgaan met klachten Aanleg beplantingen en grasvelden AOC Oost Almelo C. ter Steege Doel van deze les Je leert in deze cursus over: - Klachten - Klachten ontvangen - Valkuilen - Emoties opvangen
Nadere informatieNetwerkmarketing. Hoe kan je contacten benaderen en uitnodigen?
Netwerkmarketing Hoe kan je contacten benaderen en uitnodigen? In deze training 1. Je sociale netwerk onderhouden 2. Wat de pro s doen 3. Wat is de beste strategie om mensen uit te nodigen Wat je NIET
Nadere informatie13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl
13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met
Nadere informatieAdviesgesprek Van contact naar contract
Adviesgesprek Van contact naar contract Het doel van het eerste adviesgesprek is het om het eens te worden over de vraag van de opdrachtgever en over de werkwijze van de adviseur. Het resultaat is een
Nadere informatie6.2.1 Dealen met afleiding onderweg
Stap 6: Deel 2 6.2.1 Dealen met afleiding onderweg In het tweede deel van jullie experiment ga je verder met het ondernemen van ACTies die je met de anderen hebt afgesproken te doen. Daarnaast krijg je
Nadere informatieLuisteren is: erkenning geven
enuit nuit Luisteren is: erkenning geven it Luisteren is: erkenning geven Onze dagen zitten vol prikkels. Waar vinden we de ruimte om stil te zijn en rustig te luisteren naar wat er in ons omgaat? En als
Nadere informatieInhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand
Ronald Dingerdis Inhoudsopgave Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Situaties die weerstand oproepen 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand 3. Omgaan met weerstand van anderen 4. Omgaan met
Nadere informatieModule 26: Stop met Piekeren.
Module 26: Stop met Piekeren. Stop met piekeren! Piekeren is een reactie op een naar gevoel. Op het moment dat we ons afgewezen voelen of andere nare gevoelens ervaren, wordt het meestal erg druk in ons
Nadere informatie10 tips om te scoren met telefonische acquisitie. Haal meer uit je adressenbestand
10 tips om te scoren met telefonische acquisitie Haal meer uit je adressenbestand 1. Weet waar je het over hebt Wanneer je met telefonische acquisitie begint is het belangrijk om je goed voor te bereiden
Nadere informatieHoe haal je samen succesvoller het werk binnen?
Hoe haal je samen succesvoller het werk binnen? door Judith de Leede judith.de.leede@ondernemerscooperatie.nl 06-19476009 Als samenwerkende ondernemers kun je grotere of complexere projecten aan dan alleen,
Nadere informatieHoofdstuk 1 Motivatie
Hoofdstuk 1 Motivatie Wat is motivatie? Van Dale omschrijft motivatie als beweegreden, drijfveer. Net als bij andere onderzoeken werd deze invalshoek gebruikt bij het begin van het onderzoek naar wat mensen
Nadere informatieEmilie Depuydt. Goed gezien. Stel jezelf zichtbaarder op en word wie je werkelijk bent. Witsand Uitgevers
Goed gezien Emilie Depuydt Goed gezien Stel jezelf zichtbaarder op en word wie je werkelijk bent Witsand Uitgevers Voor Jules en Jeanne, twee grote voorbeelden in zichtbaar zijn. Alle voorbeelden in dit
Nadere informatieLiefde alleen is niet genoeg
Liefde alleen is niet genoeg Wanneer je niet weet hoe je binnen de relatie de behoeften van je partner kunt vervullen, zul je worstelen met iedere relatie. Veranderingen kunnen alleen plaatsvinden, wanneer
Nadere informatieEQ als grootste voorspeller van succes MAAR ER LIGT EEN VALKUIL OP DE LOER, DIE JE AAN KUNT PAKKEN
EQ als grootste voorspeller van succes MAAR ER LIGT EEN VALKUIL OP DE LOER, DIE JE AAN KUNT PAKKEN 2018 Kopiëren en vrijelijk gebruiken vinden wij prima, netjes met bronvermelding graag. 1 DE EMPATHISCHE
Nadere informatieWhitepaper Verbindend communiceren In 4 stappen effectief feedback geven
Whitepaper Verbindend communiceren In 4 stappen effectief feedback geven De 4 stappen Je communiceert de hele dag en meestal hebben wij het gevoel dat dat ons best goed afgaat, toch? Pas op het moment
Nadere informatieDEEL 1. WERKBOEK 4 Eigenwaarde Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!
DEEL 1 1 WERKBOEK 4 Eigenwaarde Inhoud 2 1. Hoe zit het met je gevoel van eigenwaarde? 3 2. Welke talenten van jezelf ken je al? 4 3. Verborgen talenten & bewondering 6 4. Verborgen talenten & feedback
Nadere informatieTACTIEKEN BIJ DE STRIJDGEEST
TACTIEKEN BIJ DE STRIJDGEEST Het werkmateriaal is een onderdeel van de website Krachtenspel.nl. Werkmateriaal Sociaal Emotionele Educatie (SEE) Alle informatie is te vinden op de website Jan Ausum en Mieke
Nadere informatie> Ik luister met de bedoeling. > Ik leer jouw taal, zowel. > Ik maak het veilig voor jou, > Ik ga op zoek naar waar de
Bijlagen 56 Bijlage 1 Verschillen tussen een discussie en een bezoek Het is van groot belang dat je het moment leert herkennen dat een gesprek over een bepaald onderwerp niet goed gaat. Als je beiden reactief
Nadere informatieSPETTERENDE AANBEVELINGEN L I E S B E T H D E K O R T E V A B E N E S U P P O R T
MAAK SPETTERENDE AANBEVELINGEN L I E S B E T H D E K O R T E V A B E N E S U P P O R T Waarom aanbevelingen? Heb jij al goede aanbevelingen op je website staan? Van die aanbevelingen waar nieuwe bezoekers
Nadere informatieBoeren op een Kruispunt vzw. Het helpend gesprek
Boeren op een Kruispunt vzw Helpt je discreet op weg gratis 0800 99 138 Het helpend gesprek Geef LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen Wat mensen eerst en vooral willen, is iemand waaraan ze hun verhaal
Nadere informatieInge Test
08.05.204 / 08.05.204 / Krachtvelden 2 Dit is een rapport over jouw krachtvelden We hebben daarvoor in ieder geval de vragenlijst gebruikt die jij zelf hebt ingevuld. De waarde en bruikbaarheid van het
Nadere informatieYVONNE THUIJS GOEDE RELATIE MET JE KIND
YVONNE THUIJS het geheim van een GOEDE RELATIE MET JE KIND - www.blij-kind-24-7.nl - kijk naar je kind maak tijd vrij... en geef aandacht, vertrouwen en liefde 1 aandacht blij kind 24 7 betekent groeien
Nadere informatieSeksualiteit: Grenzen en Wensen
IJBURGCOLLEGE.NL Seksualiteit: Grenzen en Wensen Leerlingen handleiding Michiel Kroon Lieve leerling, Het is belangrijk om op een open en goede manier over seks te kunnen praten. De lessenserie die in
Nadere informatieHet verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen
Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart
Nadere informatieIndividueel Rapport Webcamtest Sales
Psychecommerce Rapportage voor wct41105 pagina 1 Individueel Rapport Webcamtest Sales Gebruikersnaam: wct49185 Testdatum: 11 juli 2007 U hebt onlangs de Webcamtest Sales gemaakt. De situaties uit de Webcamtest
Nadere informatieIn tien weken vaardig in Verbindende Communicatie Hoe? Zo!
In tien weken vaardig in Verbindende Communicatie Hoe? Zo! Geef tien weken bijzondere aandacht aan Verbindende Communicatie met behulp van onderstaande oefeningen. Bespreek je ervaringen in een buddygroepje.
Nadere informatie> Inhoud. 1 Inleiding 2 Warme acquisitie via je netwerk
> Inhoud Elke kaart aan de voorzijde behandelt een onderwerp uit het acquisitieproces. De achterkant van de kaart is telkens een verdieping van de voorkant. 1 Inleiding 2 Warme acquisitie via je netwerk
Nadere informatieTraining Klantbeleving
Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen
Nadere informatieWorkshop Insights Discovery
Workshop Insights Discovery Klantendag OR-ondersteuning 9 maart 2018 Sarton Training & Advies Chrétien Sarton Over mij Politicoloog en jurist 5 jaar adviseur bij Deloitte. 14 jaar trainer-adviseur voor
Nadere informatieDeel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost
Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op
Nadere informatieE-BOOK 10 GOUDEN TIPS OVER KINDEREN EN EMOTIES. kinderen en Emoties 10 GOUDEN TIPS OVER KINDEREN EN EMOTIES
E-BOOK 10 GOUDEN TIPS OVER KINDEREN EN EMOTIES VOORWOORD In 2016 schreef ik de Gids over emoties bij kids 80 praktische tips. Mijn kennis en ervaring blijft zich echter door ontwikkelen. Daarom deel ik
Nadere informatieKen jezelf, dan leer je de ander beter kennen!
Ken jezelf, dan leer je de ander beter kennen! Workshop NEVI Inkoopdag, 25 juni 2015 Joost van Eijk Remco Kramers Agenda Even voorstellen Wat is Het NIC? Wat zijn jullie verwachtingen? Jouw grondhouding
Nadere informatieMinicursus Verbindend Communiceren. Geschreven door: Jan van Koert
Minicursus Verbindend Communiceren Geschreven door: Jan van Koert Geweldloze communicatie is een wijze van communiceren die leidt tot gehoord en verstaan worden. Met helderheid, zonder beschuldigen en
Nadere informatieActief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn)
Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Laat de ander merken dat je echt luistert door je houding en ogen. Laat merken dat je aandacht op hem/haar gericht is. Stel zoveel mogelijk
Nadere informatieIn 5 stappen naar meer vrijheid én verbinding in je relatie
In 5 stappen naar meer vrijheid én verbinding in je relatie Hallo! Je houdt van je partner. Jullie zijn al geruime tijd samen en hebben misschien samen kinderen. Jullie leiden een druk bestaan en tijd
Nadere informatieRespectvol in gesprek over gewicht en leefstijl
Introductie Respectvol in gesprek over gewicht en leefstijl 08/03/2018 SANNE NIEMER Onderzoeker kinderen en obesitas VU-projectleider LEFF 2 Waarom lastig om te bespreken? Vrees voor negatieve reacties
Nadere informatieOEFENINGEN BIJ DE WERKGEEST
OEFENINGEN BIJ DE WERKGEEST Het werkmateriaal is een onderdeel van de website Krachtenspel.nl. Werkmateriaal Sociaal Emotionele Educatie (SEE) Alle informatie is te vinden op de website Jan Ausum en Mieke
Nadere informatieDEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!
DEEL 1 1 WERKBOEK 5 Eigen keuze Inhoud 2 1. Hoe zit het met je keuzes? 3 2. Hoe stap je uit je automatische piloot? 7 3. Juiste keuzes maken doe je met 3 vragen 9 4. Vervolg & afronding 11 1. Hoe zit het
Nadere informatieIk stel veel 'doe-ik-het-goed' vragen. Ik weet hoe ik mezelf kan verbeteren, maar het lukt mij nog niet.
Leerdoelen a.d.h.v. rubrics Rubrics voor het onderwijs Deze rubrics zijn door ons verzameld, geschreven of herschreven. Met vriendelijke groet, Team Vierkantgoed Rubric Optie 1 Optie 2 Optie 3 Optie 4
Nadere informatieLAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK!
LAAT JE BEDRIJF GROEIEN DOOR HET INZETTEN VAN JE NETWERK! In dit E-book leer je hoe je door het inzetten van je eigen netwerk je bedrijf kan laten groeien. WAAROM DIT E-BOOK? Veel ondernemers beginnen
Nadere informatieHoe ga je om met buitenstaanders die het niet begrijpen
Nieuwsbrief april 2016 Praktijk Inge Oud Het onderwerp deze keer is: Hoe ga je om met buitenstaanders die het niet begrijpen Het is soms best een klus om je partner met hersenletsel te begrijpen, laat
Nadere informatieWeet wat je kan Samenvatting op kaarten
Samenvatting op kaarten 16 kaarten met samenvattingen van de inhoud van de module, psychoeducatie over een Lichte verstandelijke Beperking (LVB) voor cliënten en hun naasten. De kaarten 1 14 volgen de
Nadere informatieDe best gelezen tips voor meer zelfvertrouwen! Ilonka Brakman
De best gelezen tips voor meer zelfvertrouwen! Ilonka Brakman Waarom dit e-book? Hoe lang droom jij er al van om nieuwe stappen voor jezelf te zetten? Je bent een leergierig en staat als vrouw middenin
Nadere informatieOEFENINGEN: NEEM UW GEDACHTEN ONDER DE LOEP
OEFENINGEN: NEEM UW GEDACHTEN ONDER DE LOEP Denken, voelen en doen staan sterk met elkaar in verband. Via uw gedachten kunt u invloed uitoefenen op hoe u zich voelt. Op deze manier kunt u ongewenste gevoelens
Nadere informatieDé 14 fundamentele stappen naar geluk
Dé 14 fundamentele stappen naar geluk Van de Amerikaanse psycholoog Michael W. Fordyce 1. Wees actief en ondernemend. Gelukkige mensen halen meer uit het leven omdat ze er meer in stoppen. Blijf niet op
Nadere informatieDe workshop Relatiemanagement wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.
Workshop Relatiemanagement Relatiemanagement, investeren in zakelijke relaties Relaties; de mens kan niet zonder. Of het privé is of werk gerelateerd, relaties zijn een belangrijk onderdeel van ons leven.
Nadere informatieQuiz Welk type verkoper ben jij?
Uitleg Lees iedere stelling door en noteer een cijfer van 1 tot 4 bij ieder antwoord. Een 1 betekent dat het antwoord jou het BESTE omschrijft, en een 4 dat het antwoord jou het SLECHTSTE omschrijft. Gebruik
Nadere informatieWERKPLEZIER DOOR LEEFPLEZIER
1 2 3 Thema 3 WERKPLEZIER DOOR LEEFPLEZIER Module Werkplezier Wat is werkplezier. Factoren die werkplezier beïnvloeden. Werkplezier behouden en vergroten. Inleiding 1 Als medewerkers kunnen inspelen op
Nadere informatieworkshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen
1. Om welke reden(en) volg je deze workshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen in je werk? 4. Waarin blink jij jjmet betrekking
Nadere informatieH A P P I L Y E V E R A F T E R..
H A P P I L Y E V E R A F T E R.. I N 5 S T A P P E N M E E R G E L U K I N J E R E L A T I E A A N D A C H T V E R T R O U W E N Y V O N N E T H U I J S W W W. B R E I N - P O W E R. C O M A C C E P T
Nadere informatieWerkboek. je meest Gelukkige, Liefdevolle en Ware Zelf
Werkboek Vind de weg naar voor je groei je meest Gelukkige, Liefdevolle en Ware Zelf Inleiding Hoe werkt dit werkboek? Waar vind ik mijn filmpje? Omdat de titels van mijn filmpjes op Youtube nog wel eens
Nadere informatieVOORBEELD CASUS. Wat is de winst van wachten tot het laatste moment? een socratisch gesprek uitgeschreven
VOORBEELD CASUS Wat is de winst van wachten tot het laatste moment? een socratisch gesprek uitgeschreven Hieronder tref je een beschrijving van een socratisch gesprek van ca. 1 1/2 uur, in 5 stappen. Voor
Nadere informatieMysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld
Mysteryshopping zachte vloeren Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Vriendelijk en correct, maar niet doortastend WoonWerk Jeroen Kleingeld Nieuwegein, april 2010 In geval
Nadere informatieTijdschrift Kindermishandeling April 2013 Onderwijsspecial deel 2. 8 tips voor een goed gesprek met je leerling
8 tips voor een goed gesprek met je leerling Edith Geurts voor Tijdschrift Kindermishandeling Het kan zijn dat je als leerkracht vermoedt dat een kind thuis in de knel zit. Bijvoorbeeld doordat je signalen
Nadere informatieONTSLA JEZELF Jouw Eerste Stap Naar Werken Met Energie En Voldoening Dit rapport is geschreven voor iedereen die al lang op zoek is naar werk dat echt voldoening gaat geven en in een ideale wereld het
Nadere informatieHele fijne feestdagen en een gezond en vrolijk 2017! Raymond Gruijs. BM Groep ARBO West Baanzinnig
De tijd vliegt voorbij en voor je weet zijn we al weer een jaar verder. Ik zeg wel eens: mensen overschatten wat je in een jaar kunt doen, maar onderschatten wat je in 3 jaar kan realiseren. Laten we naar
Nadere informatieecourse Moeiteloos leren leidinggeven
ecourse Moeiteloos leren leidinggeven Leer hoe je met minder moeite en tijd uitmuntende prestaties met je team bereikt 2012 Marjan Haselhoff Ik zou het waarderen als je niets van de inhoud overneemt zonder
Nadere informatieHoe haal ik het beste uit mijn medewerkers? 2016 Christine Bender Coaching & Consulting 1
Hoe haal ik het beste uit mijn medewerkers? 2016 Christine Bender Coaching & Consulting 1 Even voorstellen 2016 Christine Bender Coaching & Consulting 2 Ik geloof dat iedereen zijn eigen manier heeft om
Nadere informatieStap 6: Wat is de kernovertuiging?
E-Learning: Hoe krijgen ze me zo gek als leidinggevende? Module 7/9 Stap 6: Wat is de kernovertuiging? De relevante vraag is hier: wat is het ergste wat er kan gebeuren als hij zijn controledrang loslaat?
Nadere informatieT R A I N I N G B O O S T J O U W D R O O M B E D R I J F
werkboek T R A I N I N G B O O S T J O U W D R O O M B E D R I J F Werkboek: Meer marketing, meer klanten W W W. M A R L O E S H A L M A N S. C O M Of we het leuk vinden of niet, als ondernemers zijn we
Nadere informatieHoofdstuk 1. De weg naar verandering
Hoofdstuk 1 De weg naar verandering 9 Hoofdstuk 1: De weg naar verandering Voor optimaal welzijn en geluk is actie nodig. Je moet daadwerkelijk in beweging komen om dingen anders aan te pakken of zaken
Nadere informatieLééf je dag. Prikkelende workshops om samen te leren
Lééf je dag Prikkelende workshops om samen te leren Vier je dag, vier het moment Wilt u een personeelsbijeenkomst organiseren waarbij u ontspanning combineert met leren? Kies dan voor de workshops van
Nadere informatieSheets cursusmateriaal Wendy Borst persoonlijke en zakelijke coaching
Sheets cursusmateriaal Wendy Borst www.wendyborst.nl 1 Valkuilen in communicatie Advies willen geven Oplossingen aan willen dragen Iets snel willen doen (tijdgebrek, iemand komt binnenstormen maar je hebt
Nadere informatieIn dialoog met elkaar
In dialoog met elkaar Grondhouding van Zozijn Bestaansrecht van Zozijn In dialoog Zozijn ziet het als opdracht om mensen tot bloei te laten komen. Wij zorgen voor een positief klimaat, waarin liefdevolle
Nadere informatieGesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager
Gesprekstechniek voor de manager met o.a. The one minute manager 1 Executive Leadership Foundation - ELF 2005-2011 Dit materiaal mag vrij gebruikt worden, mits netjes de bron wordt vermeld Lastige dingen
Nadere informatieDidactisch partnerschap
Didactisch partnerschap Vijf routekaarten om lastige situaties in het samenwerken met ouders te hanteren Het klinkt zo mooi: didactisch partnerschap. Zie daar als leraar maar eens een goede invulling aan
Nadere informatieModule 7. Oefening 22
Module 7 Volgende sleutels uit deel II van het boek Dit ben je écht! staan hiermee in verbinding: Sleutel 9: Jij bent machtig. Blz. 64 Sleutel 10: Je bent hier en nu aanwezig Blz. 68 Sleutel 11, B: Wat
Nadere informatieDe workshop Coachend leidinggeven wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.
Workshop Coachend leidinggeven Coachend leidinggeven, motiveren en inspireren Wil jij het optimale uit jouw medewerkers halen, dan moet je ze motiveren en inspireren. Naast hun leidinggevende ben je ook
Nadere informatieKINDEREN LEKKER IN HUN VEL
KINDEREN LEKKER IN HUN VEL 1. Welkom wij zijn Karin Hallegraeff en Noelle van Delden van Praktijk IKKE Karin stelt zich voor en er komt een foto van Karin in beeld. Noelle stelt zich voor en er komt een
Nadere informatieTraining Communicatievaardigheden
Training Communicatievaardigheden Communicatie vaardigheden: succesvol en verbindend communiceren Wat zou het fijn zijn als Jan een keer normaal zou communiceren. Mijn leidinggevende communiceert ook nooit
Nadere informatieInleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6
Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties
Nadere informatieEffectief aansluiten bij overbelaste leerlingen en hun ouders: Zo makkelijk is dat niet!
Effectief aansluiten bij overbelaste leerlingen en hun ouders: Zo makkelijk is dat niet! drs. Hilde Jans psycholoog Iedereen heeft een ander perspectief! Oefening in tweetallen Stap 1 Draai je gezicht
Nadere informatieHappy formule 7 stappen MAAK HET VERSCHIL
Happy formule 7 stappen MAAK HET VERSCHIL Gefeliciteerd dat je investeert in jezelf om een nog betere JeugdzorgProfessional te worden! Je doet ontzettend belangrijk werk, jij bent onmisbaar voor je klanten.
Nadere informatieMANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN
Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe
Nadere informatieAdviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen
Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? Door: Johan Clarysse, stafmedewerker Tele-Onthaal West-Vlaanderen Adviezen in een hulpverlenend gesprek: zegen of vloek? 1 Advies is vaak iets anders
Nadere informatieWorkshop Lichaamstaal. Lichaamstaal, een krachtig communicatiemiddel
Workshop Lichaamstaal Lichaamstaal, een krachtig communicatiemiddel Lichaamstaal is belangrijker dan veel mensen beseffen. Het is een cruciaal onderdeel van onze communicatie. Hoe kom je over op een ander?
Nadere informatie111 super waardevolle quotes
Stel jezelf eens een doel waar je zowel zenuwachtig als enorm enthousiast van wordt. Je mag er natuurlijk even over nadenken, maar deel wel hieronder welk doel jij jezelf hebt gesteld! Je leert het meeste
Nadere informatie3 shortcuts naar meer klanten en omzet
3 shortcuts naar meer klanten en omzet WERKBOEK Ellen Westerhout & Andrea Bakker 2017 @ Copyright De Kunst van Klanten 3 shortcuts naar meer klanten en omzet Superleuk dat je meedoet! Je maakt een start
Nadere informatieZelfbeschadiging; wat kun jij doen om te helpen?
Zelfbeschadiging; wat kun jij doen om te helpen? Familie of naaste zijn van iemand die zichzelf beschadigt kan erg moeilijk zijn. Iemand van wie je houdt doet zichzelf pijn en het lijkt alsof je niks kunt
Nadere informatieHulpvragen Signs of Success
Hulpvragen Signs of Success Signs of Success is een vragende benadering. Je probeert verandering bij de jongere en zijn netwerk op gang te brengen door vragen te stellen. In deze tool vind je een bonte
Nadere informatieIk ben BANG. oefenboekje om te leren omgaan met angst. Steef Oskarsson. Copyright Steef Oskarsson
Ik ben BANG oefenboekje om te leren omgaan met angst Steef Oskarsson Bang Bang is een emotie. Net als blij, bedroefd en boos. Iedereen is wel eens bang. Sommige mensen zijn vaak bang, sommigen niet. Iedereen
Nadere informatievoorwoord VOORBEELDPAGINA S Bestelnr De ander en ik
voorwoord Dit werkboek gaat over de omgang met andere mensen. We bespreken hoe jij met anderen kunt omgaan. Bijvoorbeeld hoe je problemen oplost, omgaat met pesten, gevoelens en vriendschappen en hoe je
Nadere informatie