Auditreglement Keurmerk Letselschade

Transcriptie

1 Auditreglement Keurmerk Letselschade Auteur : Q-Consult Versie : 5.0 DEFINITIEF Datum : 7 maart 2015 Q-Consult 2015 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een automatisch gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

2 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Leeswijzer Inleiding audit Keurmerk Letselschade Doel van de audit Relatie tussen audit en keurmerkreglement Denkkader audit Auditcyclus Kosten Uitvoering audit Verloop self assessment Verloop bezoekaudit Index Slachtoffer Centraal Eisen aan auditoren Kwaliteitsborging audit... 9 Bijlage 1 Toelichting auditcyclus Bijlage 2 Prestatie Indicatoren per resultaatgebied Bijlage 3 Omvang dossieraudit Bijlage 4 Intrekking en schorsing Bijlage 5 Voorbeeld Tevredenheidsenquête Pagina 1 van 16

3 Voorwoord De Stichting Keurmerk Letselschade ontwikkelt en handhaaft kwaliteitsnormen voor rechtshulpverleners die actief zijn in letselzaken. Het gaat hierbij om letselschadeadvocaten en letselschade-experts. Het keurmerk omvat een aantal belangrijke waarborgen, zoals onafhankelijkheid, deskundigheid, transparantie, communicatie en duidelijkheid. De keurmerknormen worden regelmatig gecontroleerd en geëvalueerd. In januari 2008 werden de eerste keurmerken verstrekt en werd een aanvang gemaakt met het vermelden van de aangesloten kantoren op de website. Op dit moment (begin 2015) staat de teller op circa 100 keurmerkhoudende kantoren. Het Keurmerk Letselschade is direct vanaf de oprichting een groot succes, afgemeten aan het aantal keurmerkleden. De explosieve groei die het keurmerk heeft doorgemaakt is een teken dat de behoefte aan het stimuleren van kwaliteit en onderscheidend vermogen binnen de branche groot is. In de eerste twee jaar heeft de nadruk gelegen op de inhoudelijke vormgeving en de communicatie. In de volgende fase is het toezicht op de inhoudelijke eisen aan leden geprofessionaliseerd. In de periode 2012 t/m 2014 is een eerste auditcyclus gehouden. Keurmerkhouders hebben in deze periode 2 self assessments (formulier-/dossieraudit) en een bezoekaudit ondergaan. In deze periode is een aantal keurmerkhouders uitgeschreven, al dan niet als gevolg van een bezoekaudit, en een aantal organisaties heeft zich aangesloten. Deze handleiding is bedoeld voor organisaties die keurmerkhouder zijn of op willen opgaan voor het keurmerk. Deze beschrijft de audit waarin een organisatie van een (potentiële) keurmerkhouder op essentiële onderdelen van de bedrijfsvoering wordt doorgelicht. Zowel de inrichting van de organisatie als de resultaten die zij boekt met betrekking tot kwaliteit, worden in de audit betrokken. Leeswijzer Hoofdstuk 1 geeft u inzicht in het doel van de audit en verschaft u informatie op hoofdlijnen. Hoofdstuk 2 gaat in op het denkkader achter de audit, zodat u de audit kunt plaatsen in uw dagelijkse praktijk. De procedurebeschrijving van de audit is opgenomen in Hoofdstuk 3. In de bijlagen vindt u vervolgens informatie waarnaar in deze hoofdstukken verwezen wordt. Pagina 2 van 16

4 1. Inleiding audit Keurmerk Letselschade 1.1. Doel van de audit Het Keurmerk Letselschade bevordert de kwaliteit van de letselschaderechtshulpverlening en maakt deze inzichtelijk voor het slachtoffer. Zodoende scheidt men het kaf van het koren en kan het slachtoffer welbewust kiezen voor kwalitatief goede rechtshulp. Bovendien draagt het keurmerk bij aan een algemene kwaliteitsverbetering in de branche. De audits hebben tot doel: de kwaliteit van de bedrijfsvoering concreet en objectief meetbaar te maken; daardoor in te kunnen staan voor de kwaliteit van de bij het keurmerk aangesloten leden; zodat zij een professioneel en betrouwbaar keurmerk kunnen voeren Relatie tussen audit en keurmerkreglement In het keurmerkreglement zijn de kwalitatieve eisen geformuleerd zoals deze door Stichting Keurmerk Letselschade zijn vastgesteld. In de handleiding Audit Keurmerk Letselschade zijn deze kwalitatieve eisen omgezet naar normatieve kaders in de vorm van vragenlijsten en concreet meetbare indicatoren. Dit model stelt de Stichting Keurmerk Letselschade in staat om keurmerkdeelnemers onafhankelijk en op een uniforme wijze te toetsen aan de eisen uit het keurmerkreglement Denkkader audit Voor de audit is een denkkader ontwikkeld. Daarin worden organisatiegebieden en resultaatgebieden onderscheiden. Resultaatgebieden Organisatiegebieden Figuur 1: denkkader audit Organisatiegebieden De audit gaat uit van de gedachte dat iedere organisatie een visie heeft op letselschaderegeling en belangenbehartiging in het bijzonder. De visie is vastgelegd in de vorm van een beleid. Hier passen vragen bij als: Waar staan wij als organisatie voor? Wat willen wij bereiken als belangenbehartiger? Vervolgens is het beleid vertaald naar de benodigde deskundigheid van medewerkers. Aan welke opleidingseisen moeten onze medewerkers voldoen? Hoe bevorderen wij deskundigheid van medewerkers? Pagina 3 van 16

5 Van de organisatie wordt tevens verwacht dat zij de visie vertaalt naar een manier van communiceren met externe partijen, waaronder het slachtoffer. Hoe benaderen en bejegenen wij slachtoffers en andere betrokken partijen? Tenslotte wordt er vanuit gegaan dat er onderlinge afspraken zijn gemaakt over de praktijkvoering. Welke werkafspraken hebben wij met elkaar gemaakt over de wijze waarop letselschaden worden behandeld? Deze vier aspecten vormen samen de inrichting van de organisatie Resultaatgebieden De inrichting van de organisatie heeft invloed op de resultaten die worden geboekt. Er zijn drie perspectieven gedefinieerd van waaruit naar de resultaten wordt gekeken: het slachtoffer, de medewerker en de eigenaar (van de organisatie zelf). In bijlage 2 zijn per resultaatgebied concreet meetbare indicatoren benoemd die gezamenlijk een beeld geven van de kwaliteit van de schadebehandeling Auditcyclus Voor het Keurmerk Letselschade worden twee typen audits gehouden: Self assessment: Ieder jaar neemt uw organisatie deel aan een self assessment. Bij deze audit wordt u niet bezocht door een auditor, maar beantwoordt u een aantal vooraf vastgestelde vragen op organisatieniveau (formulieraudit) en dossierniveau (dossieraudit). Waar nodig wordt u verzocht bewijsmateriaal mee te sturen. Bezoekaudit: Minimaal eens in de drie jaar ondergaat uw organisatie een bezoekaudit. Doel van de bezoekaudit is in de praktijk vast te stellen of uw organisatie voldoet aan de keurmerkeisen. De resultaten uit de formulieren dossieraudit vormen de basis voor de bezoekaudit. Wanneer afwijkingen aangetroffen worden, kan een incidentele bezoekaudit aangekondigd worden. Daarnaast kan op initiatief van het bestuur een aantal incidentele bezoekaudits worden gepland. Dit gebeurt aan de hand van een a-selecte steekproef. Nieuwe deelnemer? ja nee Self assessment Initiele audit biinnen 1 jaar Self assessment 2x per 3 jaar certificaat Bezoekaudit 1x per 3 jaar Extra bezoekaudit van toepassing: In geval van afwijkingen in het self assessment Op basis van a-selecte steekproef (x% van de kantoren) Figuur 2: auditcyclus Pagina 4 van 16

6 1.5. Kosten De kosten voor het self assessment worden voor 50% gedragen door de Stichting Keurmerk Letselschade en 50% voor het kantoor zelf. Voor de bezoekaudit is een staffel opgesteld op basis van het aantal fee earners: Omvang kantoor Kosten bezoekaudit Grote kantoren (meer dan 10 fee-earners) 2.700,- Middelgrote kantoren (4-10 fee-earners) 2.100,- Kleine kantoren (1-3 fee-earners) 1.600,- De aangegeven bedragen zijn exclusief btw. Pagina 5 van 16

7 2. Uitvoering audit 2.1. Verloop self assessment Jaarlijks wordt de organisatie verzocht deel te nemen aan een self assessment in de periode mei/juni. Het self assessment bestaat uit een formulieraudit en een dossieraudit Scoringsmethodiek formulieraudit De formulieraudit bestaat uit een online vragenlijst met gesloten vragen die betrekking hebben op de organisatiegebieden beleid, deskundigheid, communicatie en praktijkvoering. Aanvullend wordt de organisatie gevraagd de resultaten op de indicatoren uit de resultaatgebieden aan te leveren. De indicatoren zijn opgenomen in bijlage 2. De ingevulde formulieraudit komt bij de auditor binnen inclusief de onderliggende documentatie. De antwoorden worden binnen 3 weken na aanlevering getoetst op afwijkingen (zie 2.3 voor de definitie van een afwijking) Methodiek dossieraudit De dossieraudit is een kwaliteitscontrole op dossierniveau die jaarlijks door de organisatie zelf wordt uitgevoerd. Om beïnvloeding van de resultaten te voorkomen, selecteert de auditor een aantal dossiers uit een lijst van dossiernummers. Dit zijn minimaal 3 en maximaal 15 dossiers, afhankelijk van de omvang van de portefeuille (zie bijlage 3). De criteria voor de dossiers betreffen: er is sprake van een minimaal belang van 1.500; de schade is in de afgelopen 2 jaar, voorafgaand aan de audit, in behandeling genomen; het betreft particuliere zaken. De dossieraudit bestaat uit het doorlopen van een vaststaande lijst met vragen. De auditor ontvangt de resultaten van de uitgevoerde dossieraudits. In de eerstvolgende bezoekaudit controleert de auditor de resultaten op basis van een steekproef (zie ) Rapportage De auditor koppelt de resultaten van de formulier- en dossieraudit terug aan de organisatie in de vorm van een rapportage. Deze bevat: het advies aan de Stiching Keurmerk Letselschade met betrekking tot certificatie of continuering van de certificatie; de geconstateerde afwijkingen en kritieke afwijkingen (zie voor definities paragraaf 2.3.); de aanbevelingen van de auditor. De organisatie wordt verzocht kritieke afwijkingen conform het bijlage 4 af te handelen Verloop bezoekaudit De kern van de bezoekaudit wordt gevormd door interviews en een aantal steekproefsgewijze dossiercontroles. De auditor werkt conform een auditplan dat uiterlijk twee weken voor de audit aan de organisatie wordt toegezonden. Onderstaande toelichting op het verloop van de bezoekaudit geldt ook voor incidentele bezoekaudits. Pagina 6 van 16

8 Het auditplan ziet er als volgt uit: Aftrap met management en betrokken medewerkers Interview management toelichting Interview medewerker toelichting Controle op dossierniveau toelichting Controle resultaten op basis van de indicatoren toelichting Terugkoppeling en rapportage toelichting Voorbereiding Een audit is bedoeld om een helder beeld te krijgen van de dagelijkse bedrijfsvoering. Daartoe is het noodzakelijk dat tijdens de audit de juiste personen aanwezig zijn (management en medewerkers) en alle relevante informatie beschikbaar is. Dit geldt voor: het beleidsplan; resultaten op de indicatoren, inclusief bewijslast in de vorm van metingen c.q. cijfers; ingevulde formulieraudit, inclusief bewijslast in de vorm van documentatie; ingevulde dossierauditformulieren, inclusief de originele dossiers. Tevens wordt de organisatie gevraagd via een self assessment jaarlijks een aantal dossiers door te lichten. Dit dient een representatief aantal te zijn Interviews In de interviews met het management en de medewerker worden alle organisatiegebieden aan de orde gesteld. Zo wordt getoetst of het beleid van de organisatie geoperationaliseerd is in communicatierichtlijnen, deskundigheid(sbevordering) en afspraken over de praktijkvoering. De antwoorden van het management en de medewerker worden onderling vergeleken. Op ieder organisatiegebied kunnen afwijkingen worden geconstateerd of aanbevelingen worden gedaan Controle op dossierniveau De auditor neemt een steekproef op de dossieraudit die door de organisatie zelf is uitgevoerd. Het doel is vast te stellen dat de dossieraudits naar waarheid zijn ingevuld en de resultaten representatief zijn Scoringsmethodiek bezoekaudit Teneinde een uitspraak te kunnen doen over de kwaliteit van de dagelijkse bedrijfsvoering, worden de resultaten uit de diverse auditonderdelen samengevoegd. Dit resulteert in een beknopte beschrijving van de constateringen op de organisatiegebieden en een weergave van de metingen op de resultaatgebieden (de indicatoren). Gezamenlijk bepaalt dit de score op de Index Slachtoffer Centraal (zie 2.3) Terugkoppeling en rapportage Aan het eind van de auditdag koppelt de auditor de resultaten aan het management terug in de vorm van de Index Slachtoffer Centraal (zie 2.3), alsmede zijn advies aan de Stichting Keurmerk Letselschade met betrekking tot certificatie of continuering van de certificatie. De auditor geeft een mondelinge samenvatting van de resultaten van de audit. Indien er afwijkingen geconstateerd zijn tijdens de audit dan zullen deze tijdens de slotbijeenkomst worden besproken met het management. De omgang met afwijkingen is beschreven in bijlage 4. Pagina 7 van 16

9 2.3. Index Slachtoffer Centraal De Index Slachtoffer Centraal geeft in één oogopslag weer of en in welke mate de organisatie voldoet aan de eisen die het keurmerk stelt aan de inrichting van de organisatie en de normen op de indicatoren in de resultaatgebieden. Zodra er afwijkingen worden geconstateerd op de organisatie- en/of resultaatgebieden, heeft de Index Slachtoffer Centraal de status rood. Alleen de status groen is direct keurmerkwaardig. Hieronder wordt een impressie gegeven van de wijze waarop de Index gerapporteerd wordt inclusief de scores. voorbeeld keurmerkwaardig: voorbeeld keurmerkonwaardig: De audit kent drie soorten uitkomsten: Kritieke afwijking: Een constatering van een afwijking van het keurmerkreglement die kritiek is voor de kwaliteit van de rechtshulpverlening door de organisatie. Bij een kritieke afwijking ontbreekt beleidsmatige c.q. procedurele vastlegging en is de werkwijze in de praktijk niet conform de normeisen. Het oplossen van een kritieke afwijking door corrigerende maatregelen is een voorwaarde voor toekenning of behoud van het keurmerk en dient binnen 2 maanden na de audit te geschieden. Afwijking: Een constatering van een afwijking van het keurmerkreglement die invloed heeft op de kwaliteit van de rechtshulpverlening door de organisatie. Bij een afwijking ontbreekt beleidsmatige c.q. procedurele vastlegging of is de werkwijze in de praktijk niet conform de normeisen. Het oplossen van een afwijking door corrigerende maatregelen is noodzakelijk en dient binnen 6 maanden na de audit te geschieden. Het niet oplossen van een afwijking binnen de gestelde termijn, resulteert in een kritieke afwijking. Aanbeveling: Een aanbeveling die van positieve invloed kan zijn op de kwaliteit van de rechtshulpverlening door de organisatie. De organisatie is niet verplicht deze aanbevelingen op te volgen. Pagina 8 van 16

10 2.4. Eisen aan auditoren Algemene eisen die aan auditoren voor het Keurmerk Letselschade worden gesteld zijn: Onafhankelijk Open Integer Opbouwend Behulpzaam Betrouwbaar Tactvol Uitdrukkingsvaardig Afdoende kennis van de letselschadebranche en de behandelprocessen 2.5. Kwaliteitsborging audit Geheimhouding De auditor is gebonden aan een geheimhoudingsplicht. Deze geheimhoudingsplicht is gericht op alle informatie/gegevens die de auditor tijdens haar onderzoeken ontvangt van de organisatie. Vertrouwelijkheid wordt gewaarborgd doordat de auditoren een geheimhoudingsverklaring tekenen Arrest Hof Arnhem/Leeuwarden Vanwege het Arrest van het Hof Arnhem is dossierinzage niet zondermeer mogelijk. Echter, het dossieronderzoek vormt een essentieel onderdeel van de bezoekaudit. Op dossierniveau wordt vastgesteld of de praktijkvoering conform beleid verloopt en aansluit op de eisen uit het keurmerkreglement. De auditmethodiek is naar aanleiding van het arrest gewijzigd. Machtiging U wordt verzocht op voorhand toestemming te vragen aan cliënten voor het verlenen van inzage in hun schadedossier middels een machtiging. Dit geldt voor de (5 of 10) dossiers waarop uw organisatie zelf in het kader van het self assessment een dossieraudit heeft uitgevoerd. En u wordt verzocht in een vijftal andere dossiers, willekeurig door u zelf geselecteerd, hetzelfde te doen. Hiervoor kunt u gebruik maken van een brief en machtiging die bij het auditplan worden aangeleverd. Advocaat-auditor Bij advocatenkantoren wordt zoveel mogelijk een advocaat als auditor ingeschakeld. De lead auditor wordt in dat geval bijgestaan door een advocaat-auditor zonder eigen letselschadepraktijk of letselschadedossiers Auditplan De auditor zorgt voor een document waarin de data van de interviews, de interviewtijdstippen en interviewlocaties en de te verifiëren onderwerpen zijn vermeld. U ontvangt tevens een machtiging die u aan clienten kunt voorleggen om toestemming te vragen voor inzage in het dossier door de auditor. Pagina 9 van 16

11 Tijdsbesteding De tijdsbesteding van audits is gebaseerd op de afspraken die zijn vastgelegd tussen Stichting Keurmerk Letselschade en de auditor. Organisaties met meerdere locaties kunnen per locatie een audit ontvangen. De tijdsbesteding en kosten worden op voorhand bepaald Annulering Bij annulering van een gemaakte afspraak door de organisatie binnen een week voor de audit, worden de kosten van de audit aan de organisatie doorbelast. Pagina 10 van 16

12 Bijlage 1 Toelichting auditcyclus Initiële auditcyclus start Self assessment Kritieke afwijkingen? nee certificaat ja nee Corrigerende maatregelen Kritieke afwijkingen? ja Afwijzing certificaat Reguliere auditcyclus start Self assessment Kritieke afwijkingen? nee A. ja nee nee Bezoekaudit Kritieke afwijkingen? Kritieke afwijkingen? ja ja Corrigerende maatregelen Afwijzing certificaat A. Reguliere bezoekaudit Kritieke afwijkingen? nee certificaat ja nee Corrigerende maatregelen Kritieke afwijkingen? ja Afwijzing certificaat Pagina 11 van 16

13 Bijlage 2 Prestatie Indicatoren per resultaatgebied Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Norm: Slachtoffer Klanttevredenheid Gemiddelde tevredenheid van een representatieve groep klanten (slachtoffers) over de totale schadebehandeling door de belangenbehartiger, uitgedrukt in een cijfer tussen 0 en 10. De persoonlijke schade van de klant is afgewikkeld. De tevredenheidsmeting voldoet aan de volgende criteria: De tevredenheid is gemeten in dossiers waarvan de afwikkeling in de afgelopen 12 maanden heeft plaatsgevonden. Een representatieve groep klanten is geraadpleegd (in verhouding tot het totaal aantal klanten op jaarbasis). In een tevredenheidsmeting onder klanten wordt tenminste de volgende vraag voorgelegd: Op een schaal van 0 t/m 10 (0=zeer ontevreden, 10=zeer tevreden), hoe tevreden bent u over de totale schadebehandeling door uw belangenbehartiger? Het staat de belangenbehartiger vrij hoe de tevredenheidsmeting wordt vormgegeven (mondeling dan wel schriftelijk of digitaal). Ter ondersteuning is een sjabloon voor een tevredenheidsmeting onder klanten toegevoegd. De norm voor de gemiddelde tevredenheid over alle klanten bij wie een meting heeft plaatsgevonden is een minimum van 7. Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Slachtoffer Klachten Aantal klachten per kalenderjaar gerelateerd aan het gemiddelde aantal lopende dossiers in dat kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. Een klacht is een schriftelijke, aan de directie of klachtenfunctionaris gerichte uiting van onvrede over de schadebehandeling danwel het functioneren van de belangenbehartiger. Klachten kunnen zich voordoen in lopende en afgewikkelde dossiers. De schriftelijke klachten worden conform het keurmerkreglement behandeld en worden per kalenderjaar geregistreerd. De formule voor berekening van de indicator Klachten is: uitgedrukt in procenten. Norm: De norm voor het percentage klachten is een maximum van 2%. Pagina 12 van 16

14 Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Slachtoffer Overdracht dossiers Aantal gevallen waarin een dossier op verzoek van een klant wordt overgedragen aan een andere belangenbehartiger gerelateerd aan het gemiddelde aantal lopende dossiers in dat kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. De formule voor berekening van de indicator Overdracht is: uitgedrukt in procenten. Norm: De norm voor het percentage overgedragen dossiers is een maximum van 5%. Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Medewerker Deskundigheid Aantal belangenbehartigers dat een erkende beroepsopleiding succesvol heeft afgerond (LSA, ASP of het NIVRE) gerelateerd aan het aantal belangenbehartigers in dienst van het betreffende kantoor uitgedrukt in procenten. Aanvullende voorwaarde is dat de belangenbehartigers die geen erkende opleiding hebben afgerond daarvoor in opleiding zijn ten tijde van de audit. De formule voor berekening van de indicator Deskundigheid is: Norm: uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage belangenbehartigers dat een erkende beroepsopleiding succesvol heeft afgerond is 33% (kantoren met 2 belangenbehartigers: 50%). Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Medewerker Urenlegalisatie Aantal belangenbehartigers dat per kalenderjaar meer dan 500 dossiergebonden uren besteedt aan de behandeling van letselschadedossiers gerelateerd aan het aantal belangenbehartigers dat het gehele jaar in dienst is geweest van het betreffende kantoor, uitgedrukt in procenten. Belangenbehartigers in opleiding worden buiten beschouwing gelaten. De formule voor berekening van de indicator Urenlegalisatie is: Norm: uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage belangenbehartigers dat voldoet aan de urenlegalisatie is 100%. Pagina 13 van 16

15 Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Eigenaar Urenregistratie Aantal dossiers waarin een zorgvuldige en op ieder moment door het slachtoffer opvraagbare urenregistratie is bijgehouden gerelateerd aan het totaal van afgewikkelde dossiers in het afgelopen kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. Met zorgvuldig wordt bedoeld een compleet overzicht van bestede uren. De formule voor berekening van de indicator Urenregistratie is: Norm: uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage dossiers waarin een zorgvuldige urenregistratie is gevoerd is 100%. Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Eigenaar Transparantie BGK Aantal dossiers waarin het bedrag aan buitengerechtelijke kosten inzichtelijk is gemaakt voor het slachtoffer gerelateerd aan het totaal van afgewikkelde dossiers in het afgelopen kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. De BGK kan inzichtelijk zijn gemaakt via de vaststellingsovereenkomst of door communicatie vanuit de belangenbehartiger. De meting betreft alleen dossiers met een schadebedrag hoger dan 1.500,- De formule voor berekening van de indicator Transparantie BGK is: Norm: uitgedrukt in procenten. De norm voor het percentage dossiers waarin het bedrag aan BGK inzichtelijk is gemaakt is 100%. Resultaatgebied: Indicator: Definitie: Meetmethode: Eigenaar No cure no pay (Expertise) Aantal dossiers dat op basis van no cure no pay is ingenomen gerelateerd aan het aantal nieuwe dossiers in dat kalenderjaar, uitgedrukt in procenten. De formule voor berekening van het percentage no cure no pay is: uitgedrukt in procenten. Norm: De norm voor het percentage no cure no pay dossiers is een maximum van 10% van het totaal aan ingenomen zaken in 20xx. Pagina 14 van 16

16 Bijlage 3 Omvang dossieraudit De dossieraudit is een kwaliteitscontrole op dossierniveau die jaarlijks door de organisatie zelf wordt uitgevoerd (self assessment). Om beïnvloeding van de resultaten te voorkomen, selecteert de auditor een aantal dossiers uit een lijst van dossiernummers die door de organisatie beschikbaar is gesteld. Het aantal te auditen dossiers is afhankelijk van de omvang van de portefeuille. Deze wordt vastgesteld aan de hand van de volgende criteria: er is sprake van een minimaal belang van 1.500; de schade is in de afgelopen 2 jaar, voorafgaand aan de audit, in behandeling genomen; het betreft particuliere zaken. De onderstaande tabel vermeldt het aantal te auditen dossiers in relatie tot de omvang van de portefeuille: Omvang portefeuille Aantal te auditen dossiers tot 500 dossiers tot 1000 dossiers en meer dossiers 15 Pagina 15 van 16

17 Bijlage 4 Intrekking en schorsing Omgang met (kritieke) afwijkingen In het geval er (kritieke) afwijkingen zijn geconstateerd, dient de organisatie de oorzaakanalyse en genomen (correcties en) corrigerende maatregel(en) binnen de overeengekomen termijn aan de auditor toe te sturen. Voor kritieke afwijkingen geldt een termijn van 1 maand, voor afwijkingen een termijn van 3 maanden nadat het schriftelijk verslag is uitgebracht. Verificatie van corrigerende maatregel(en) De toegestuurde documenten worden door de auditor geverifieerd. Hierbij kijkt de lead-auditor naar: Oorzaakanalyse; is deze gericht op de grondoorzaak van de afwijking? Corrigerende maatregelen; zijn deze gericht op het wegnemen van de grondoorzaak? Bewijs; is er bewijs dat de corrigerende maatregelen uitgevoerd zijn? Eventuele correctie; is deze doorgevoerd? Op basis van deze verificatie zal de auditor beslissen of hij de Stichting Keurmerk Letselschade wel of niet zal adviseren om de afwijking als afgedaan te beschouwen. Verstrekken van het keurmerk De Stichting Keurmerk Letselschade neemt na ontvangst van het advies van de auditor de beslissing over uitgave en/of behoud van het keurmerk voor de betreffende organisatie. In geval van een negatief advies of een negatieve beslissing door de beslisser, wordt de organisatie schriftelijk op de hoogte gesteld door Stichting Keurmerk Letselschade. Bij een positieve beslissing wordt overgegaan tot registratie in het keurmerkregister. Certificaat Het certificaat vermeldt de naam van de organisatie, elke gecertificeerde vestiging en locatie, en geeft expliciet de activiteiten (werkgebieden) van (de individuele vestigingen van) de gecertificeerde organisatie aan. De geldigheidsdatum van het certificaat is maximaal drie jaar gerekend vanaf de uitgiftedatum. Pas nadat Stichting Keurmerk Letselschade het keurmerk aan een organisatie verschaft, mag het logo gevoerd worden. Wanneer er sprake is van schorsing dan wel intrekking van het keurmerk is het aan de organisatie per direct verboden het logo te gebruiken. Schorsen en intrekken van het keurmerk De wijze waarop de Stichting Keurmerk Letselschade omgaat met de intrekking en schorsing van het keurmerk is omschreven in het reglement Uitschrijvingsprocedure. De inhoud daarvan dient hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd. Additionele audit De auditor kan in overleg met de Stichting Keurmerk Letselschade besluiten een additionele audit uit te voeren bij een organisatie wanneer: de resultaten van een formulieraudit hiertoe aanleiding geven; er klachten over de organisatie worden geuit bij de Stichting Keurmerk Letselschade; de handelswijze van de organisatie leidt tot negatieve aandacht voor de Stichting Keurmerk Letselschade, bijv. in de media. Pagina 16 van 16

18 Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Bijlage 5 Voorbeeld Tevredenheidsenquête Tevredenheidsenquête Uw naam (indien anders naam invuller): In deze zaak werd u bijgestaan door: Wat is uw oordeel over: Het eerste contact met uw belangenbehartiger? De telefonische bereikbaarheid van uw belangenbehartiger? De snelheid waarmee uw belangenbehartiger op schriftelijke berichten van u en de wederpartij reageerde? De duidelijkheid van de berichtgeving van uw belangenbehartiger? Het contact met uw belangenbehartiger in het algemeen? Het eindresultaat van de regeling/procedure? Welke opmerkingen heeft u voor ons? Positieve punten: Verbetermogelijkheden: Hoe tevreden bent u over de totale schadebehandeling door uw belangenbehartiger? (1=zeer ontevreden, 10=zeer tevreden), Wilt u ons bureau bij derden aanbevelen? Ja Nee Wilt u ons bureau in voorkomende gevallen weer inhuren? Ja Nee Pagina 17 van 16