KWH-Prestatie-Index 2013
|
|
- Femke Irma Janssen
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 KWH-Prestatie-Index 2013
2 VOORWOORD De stem van de huurder In 2013 spraken de huurders zich massaal uit over de dienstverlening van hun corporatie. Eén keer per jaar bevriezen we al die oordelen. Dat biedt de mogelijkheid om te zien welke ontwikkelingen er zijn, wat er goed gaat en wat er beter moet volgens de huurder. De eindcijfers maken we per individuele corporatie transparant. Huurders, huurdersverenigingen, toezichthouders, wethouders, samenwerkingspartners en iedereen die interesse heeft, kan zien hoe de eigen corporatie het doet. De corporaties die deelnemen in het KWH- Huurlabel dragen daarmee bij aan het transparant maken van de eigen prestaties. Dit sluit naadloos aan bij het besluit van het Aedes Verenigingscongres van 17 april jl. waarin 86% van de leden zich expliciet schaarden achter het voorstel De balans hersteld. Sectorbreed komt nu snel het besef dat werken aan legitimatie keihard nodig is. KWH-leden lopen voorop in deze discussie. Zij tonen lef door zich te laten toetsen volgens een objectief (vernieuwd) meetmodel waarin de stem van de huurder centraal staat. Zij laten zien dat ze de huurder serieus nemen en dat alle huurdersoordelen ook daadwerkelijk leiden tot het maken van nieuwe beleidskeuzen en het concreet aanscherpen van de dienstverlening. Juist in een periode waarin de positie van de huurder steeds kwetsbaarder wordt. De bijdrage van het KWH-Huurlabel en het ontsluiten van al de huurdersoordelen als één van de sporen waarlangs het vertrouwen van de huurders kan worden geborgd, is belangrijk. Toch willen we meer. Ook willen we het vertrouwen van de Tweede Kamer borgen. Die hamert steeds harder op inzicht in de ontwikkeling van de bedrijfslasten en op maximale transparantie. Dat inzicht zullen ze dit najaar via een nieuwe rapportage namens de sector ontvangen. Naar het oordeel van KWH is het belangrijk dat daarin een betrouwbaar en genuanceerd beeld wordt geschetst. Beelden rondom de hoogte van de bedrijfslasten dienen naar het oordeel van KWH per corporatie te worden afgezet tegen het algehele tevredenheid van de huurder. Inmiddels vinden het Ministerie en alle sectorinstituten dit ook. Als opmaat naar één uniforme gezaghebbende integrale benchmark waarin de huurder een prominente plaats heeft. KWH gaat deze uitdaging graag aan! Sjoerd Hooftman Directeur-bestuurder
3 Trendbreuk: Huurders voor het eerst sinds 15 jaar minder tevreden Voor het eerst sinds 15 jaar is de Nederlandse huurder minder tevreden over de dienstverlening van zijn woningcorporatie. Waar jarenlang een stijgende lijn te zien was, is nu een daling van het rapportcijfer te zien van een 7,8 naar een 7,6. Dat blijkt uit de cijfers van de KWH-Prestatie-Index 2013 die deze week bekend zijn geworden en waar de mening van meer dan huurders in is meegenomen. Maar ondanks deze daling, doen corporaties het lang niet slecht. Zeker in het licht van de huidige ontwikkelingen waarbij corporaties te maken hebben met forse bezuinigingen. De gevolgen van bezuinigingen? Is deze daling het gevolg van bezuinigingen bij corporaties? Dat kan op basis van deze gegevens niet met zekerheid worden gezegd. Uit eerder onderzoek van de TU Delft in opdracht van KWH bleek dat corporaties verwachtten te gaan bezuinigen op de openstelling van hun kantoren. Daarvoor in de plaats wil men investeren in de Klantoordeel in perspectief Huurders over hun corporatie 7,6 Reizigers over het OV 7,5 Klanten over hun verzekeraar 5,9 Klanten over banken 5,7 Burgers over de overheid 5,4 mogelijkheden om via internet zaken te regelen. Dat zou een achteruitgang kunnen verklaren op de punten Bereikbaarheid en Communicatie en informatie (maar niet op de andere onderdelen). Sommige klanten moeten er immers aan wennen dat ze minder gemakkelijk langs kunnen gaan bij de corporatie. Bovendien hechten mensen doorgaans een hogere waarde aan iets dat ze al hebben dan aan iets nieuws. Corporaties gaven ook aan de doorlooptijd van mutaties (woning betrekken en woning verlaten) te willen beperken. Dat kan zijn weerslag hebben op de tevredenheidscijfers op de punten Nieuwe Woning en Huur opzeggen, die zijn gedaald. Wat de daling over de hele linie zou kunnen verklaren, is de neiging van corporaties om door de hele organisatie te bezuinigen op personeel. Overigens streven corporaties er naar personele bezuinigingen zoveel mogelijk te beperken tot functiegroepen die niet direct met klanten te maken hebben, zoals projectontwikkeling, staffuncties en administratie. Imago versus klantwaardering Het is ook goed mogelijk dat de lagere waardering door klanten het gevolg is van een verslechterend imago van woningcorporaties. De misstanden bij een beperkt aantal corporaties zijn echter al eerder in het nieuws geweest dan Als een verslechterend imago van invloed was op de klantwaardering, hadden we dat in voorgaande jaren waarschijnlijk ook al kunnen waarnemen. KWH gaat later dit jaar in een landelijk onderzoek onder meer peilen wat het imago van de corporaties is en of dit van invloed is op de waardering van hun dienstverlening. Stijgende huren, dalende klanttevredenheid? Een fenomeen dat zich wél in 2013 voordeed, was het verhogen van huren. Veel corporaties hebben dit gedaan als reactie op de verhuurdersheffing. Zijn huurders minder tevreden over de dienstverlening nu ze meer betalen? Ook de invloed van stijgende huurprijzen op de klantwaardering zal later dit jaar door KWH worden onderzocht. Hoe waardeerden huurders hun corporatie? Het complete overzicht van alle KWH-corporaties, is hier terug te vinden.
4 Opvallend: Kloof tussen corporatie en huurder Veel huurders snappen er niks meer van. Kantoren die sluiten, klantcontact dat steeds minder persoonlijk en steeds meer digitaal verloopt, onderhoud dat nog een jaar wordt uitgesteld. En dat terwijl hun huren maar blijven stijgen. Er lijkt een steeds grotere kloof te ontstaan tussen corporatie en huurder. Echt als verrassing komt de lagere waardering door de huurder dan ook niet. Huurders lijken hiermee een signaal af te willen geven: verlies ons niet uit het oog. Wanneer we verder inzoomen op de resultaten in de KWH- Prestatie-Index, blijkt dat het rapportcijfer overall een 7.6 is. Een mooi cijfer, maar verontrustend is wel dat alle onderdelen van dienstverlening lager scoren dan vorig jaar. De meeste onderdelen van de dienstverlening van corporaties scoren ruim boven de 7. Alleen het behandelen van klachten krijgt een 6,6. Traditiegetrouw hebben corporaties het hoogste cijfer voor het proces van het verlaten van de woning (8,2): onder andere het opzeggen van de huur en de gang van zaken rond het achterlaten van de woning. Deze cijfers vertonen al meer dan tien jaar een stijgende lijn, waaruit blijkt dat woningcorporaties hun dienstverlening geleidelijk steeds hebben verbeterd. Maar in 2013 zien we voor het eerst een lichte daling op Gemiddelde scores per onderdeel alle onderdelen van de dienstverlening. De daling is niet echt groter of kleiner op de verschillende onderdelen, maar steeds niet hoger dan -0,3. 1 Onderdeel / jaar Bereikbaarheid 7,71 7,43 Communicatie en informatie 7,99 7,33 Woning zoeken 7,24 6,60 6,95 7,26 7,34 7,44 7,74 7,59 7,62 7,57 7,61 7,57 7,61 7,55 7,78 7,69 Nieuwe woning 6,20 6,64 6,90 7,07 7,13 7,16 7,32 7,71 7,61 7,63 7,89 8,04 7,93 7,86 8,02 7,86 Reparaties 6,79 7,02 7,14 7,10 7,10 7,13 7,16 7,56 7,64 7,68 7,67 7,90 7,95 7,64 8,10 7,90 Onderhoud 6,47 6,76 6,70 7,18 7,14 7,37 7,52 7,60 7,76 7,78 7,77 7,79 7,85 7,54 7,87 7,60 Klachten behandelen 7,46 7,32 7,32 7,35 7,59 6,64 6,79 6,73 6,72 6,79 6,82 6,93 6,71 6,56 Huur opzeggen 7,11 7,30 7,45 7,52 7,46 7,58 8,13 8,22 8,18 8,38 8,47 8,44 8,50 8,22 8,16 TOTAAL ALLE ONDERDELEN 6,70 6,87 6,95 7,17 7,28 7,32 7,53 7,56 7,63 7,63 7,66 7,72 7,76 7,67 7,79 7,58 1 Een uitzondering is het onderdeel Communicatie en informatie, maar dat onderdeel is in 2013 anders gemeten dan in Dat verklaart het grootste deel van de daling.
5 Meest klantvriendelijke corporaties van Nederland? Het niveau van KWH-corporaties is hoog; gemiddeld behalen de 153 corporaties die in totaal meer dan huurwoningen vertegenwoordigen, een 7,6. De hoogst scorende corporaties zijn stuk voor stuk wat kleinere corporaties in kleinere plaatsen. Om de resultaten in het juiste perspectief te zien, verdeelden we de corporaties in vier verschillende grootteklassen. Binnen deze grootteklassen zijn vier winnaars. Kijken we naar de over all scores, dan behaalt Destion Nieuw-Bergen (inmiddels samengevoegd met Destion Mook) in het noorden van Limburg, de hoogste score. De corporatie heeft een totaalscore van 8,17. Om recht te doen aan de verschillen tussen kleine corporaties die een kleiner aantal huurders bedienen en de grote corporaties met een veelvoud daarvan, deelden we corporaties in naar grootteklassen. Hieronder staan de hoogste scoorders in de verschillende grootteklassen: Categorie <1800 woningen Score Categorie woningen Score 1 Destion Nieuw Bergen 8,17 1 Woongoed GO 7,92 2 Woningstichting Brummen 8,13 2 Woningstichting Het Grootslag 7,90 3 Woningbouwvereniging Nieuw-Lekkerland 8,05 3 Woningbouwvereniging Hoek van Holland 7,82 4 Woningstichting Sint Antonius van Padua 8,03 4 Wonen Zuidwest Friesland 7,81 5 Stichting Beter Wonen 8,02 5 Omnivera 7,80 6 Woningstichting Putten 8,00 6 Ressort Wonen 7,79 7 Woonservice Urbanus 7,92 7 Patrimonium Barendrecht 7,78 8 Destion Mook 7,92 8 Woonservice Meander 7,77 9 Woningbouwvereniging Langedijk 7,91 9 Woningstichting Hellendoorn 7,75 10 Woningbouwvereniging Oudewater 7,90 10 Stichting Woonpalet Zeewolde 7,74 Categorie Score Categrorie >10000 woningen Score 1 Tablis Wonen 7,86 1 Actium 7,71 2 Zeeuwland 7,82 2 Waterweg Wonen 7,67 3 TBV Wonen 7,80 3 Intermaris 7,66 4 Thuisvester Sprundel 7,80 4 Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl 7,66 5 RWS partner in wonen 7,79 5 Kennemer Wonen 7,64 6 SallandWonen 7,74 6 HW Wonen 7,62 7 Stichting Woonpartners Helmond 7,74 7 Wooncompagnie 7,60 8 ProWonen 7,72 8 Woonpunt 7,59 9 Woonstichting De Kernen 7,72 9 deltawonen 7,57 10 Stichting Woonveste 7,72 10 Wonen Zuid 7,53
6 Klein maar fijn Het verschijnsel hoe kleiner, hoe beter zien we in de hele lijst terug. De corporaties met minder dan 1800 woningen scoren gemiddeld een 7,8, terwijl corporaties met meer dan woningen gemiddeld een 7,4 scoren. Vooral op het onderdeel Bereikbaarheid doen kleinere corporaties het beter. We zien ook dat corporaties in sterk stedelijke gebieden wat minder scoren dan corporaties in landelijke gebieden, maar de verschillen tussen stad en platteland zijn miniem. In de stedelijke gebieden scoren corporaties gemiddeld een 7,7; corporaties in de minst stedelijke gebieden behalen gemiddeld een 7,8. 8,0 7,9 7,8 7,7 7,6 7,5 7,4 7,3 7,2 < wooneenheden
7 De top aan het woord: het geheim? Behandel de huurder zoals je zelf behandeld wilt worden en onze medewerkers maken het verschil. Het zijn veel gehoorde uitspraken bij corporaties in de bovenste regionen van de KWH-Prestatie-Index. En uiteraard zijn ze helemaal waar. Maar zit er nog een ander geheim achter goede dienstverlening? Daarom een rondje langs de best scorende corporaties: hoe doe je dat, de hele organisatie erbij betrekken? En ook: hoe zorg je in tijden van bezuiniging voor een tevreden klant? De nummers 1, Actium, Woongoed Go, Destion Nieuw- Bergen en Tablis Wonen aan het woord: Actium, Andrea Evenhuis, beleidsmedewerker Strategie en Beleid: De gouden tip? Een gouden tip die ik kan geven? Het is eigenlijk heel simpel en kort: Zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Medewerkers maken het verschil in klantbeleving, zowel intern als extern. We trainen en begeleiden medewerkers in houding en gedrag en leren van de feedback die klanten ons geven. Actium meet nu vier jaar de kwaliteit van dienstverlening. In de eerste jaren hebben we veel aandacht besteed aan de kwaliteit van dienstverlening door het werken met een kwaliteitsteam en verbeterteams. In het afgelopen jaar hebben we dit niet gedaan, omdat het inmiddels een regulier onderdeel is van ons dagelijks werk. Des te meer zijn we trots op dit resultaat! Wij accepteren geen lagere klanttevredenheid Ook Actium wil meer met minder doen, maar dat betekent niet dat we een lagere klanttevredenheid accepteren. Juist niet, we zijn ambitieus en willen excellent presteren op dit gebied! Hiervoor starten we binnenkort een klantwensenonderzoek om nog meer inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de klant. Hoe beter we onze klant kennen, hoe gerichter we kunnen sturen op de kwaliteit van dienstverlening, kwaliteit van wonen en woonomgeving. Andrea Evenhuis: Een lagere klanttevredenheid accepteren we ook in deze tijden niet. We zijn ambitieus en willen excellent presteren op dit gebied!
8 Woongoed GO, Jovanka Olie, Senior Balie-Administratief Medewerker: Klantbewustheid als basis Als corporatie heb je een grote maatschappelijke waarde, waarbij je te maken hebt met diverse doelgroepen. Inlevingsvermogen en klantbewustheid dragen bij aan een fijne relatie met onze huurders. Wij zeggen specifiek klantbewustheid in plaats van klantvriendelijkheid. Je kunt vriendelijk zijn, maar wees ook bewust van de wensen van onze klanten (huurders, woningzoekenden, etc.) en probeer daar naar te handelen. Ga zelf ook bij iedere handeling na hoe je zelf behandeld zou willen worden, draag dit vervolgens uit. De klant staat centraal. Tevens is het van groot belang duidelijk te zijn naar de klant ook bij minder goed nieuws, dit wordt zeer gewaardeerd. Werken aan kwaliteit leeft KWH leeft binnen de organisatie, de medewerkers worden op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen en tevens vindt sturing plaats waar nodig. Wij zorgen dat de collega s bewust zijn/worden van hun handelen door zowel goede als slechte resultaten van de verschillende meetpunten kenbaar te maken. Minder goed behaalde resultaten laten we ze zelf oppakken. Zodra het bericht van KWH binnenkomt dat het keurmerk behouden/verlengd wordt, wordt dit intern gevierd. Wij vinden namelijk dat het minstens een gebakje waard is! Tevreden huurders bij Woongoed GO; zij ontvingen onlangs de sleutel van hun nieuwe huurwoning van het nieuwbouwproject Molenplein Oog voor ontwikkelingen Meer met minder, efficiënt en effectief werken, ook Woongoed GO heeft hier mee te maken. Zorg dat je op de hoogte blijft op de ontwikkelingen binnen corporatieland en speel hier op in. Houd hierbij rekening dat je niet alleen maatregelen neemt aan de kant van de huurders, maar kijk ook naar de interne organisatie. Woongoed GO is een gezonde corporatie die dit altijd al voor ogen houdt, waardoor de dienstverlening op eenzelfde niveau blijft. Zelf beter gezien de jaarlijkse KWHresultaten, hier zijn we dan ook bijzonder trots op! Destion, Ilse de Bokx, Manager Wonen: Persoonlijk contact maakt het verschil Motiveer je medewerkers om te werken vanuit hun intrinsieke waarde. Een goede dienst verlenen kan iedereen, maar wat de medewerker zelf toevoegt aan het contact met onze huurder, is is wat de huurder zo ontzettend waardeert. Een duidelijk verhaal, een goed advies, verstand van zaken. Geen vaste protocollen Door als management koersvast te blijven en medewerkers de goede kant op te coachen in het contact met de klant, hou je de hele organisatie betrokken. Wat wij uitstralen, is om de zaken eenvoudig te houden en goed ingekaderd. Wat we ook onze medewerkers meegeven is dat elke huurder en elke situatie uniek is. Er gelden geen protocollen voor de beste oplossing, of de beste manier van een telefoongesprek afsluiten. Goed luisteren naar wat de huurder te vertellen heeft, daar lering uit trekken en actie ondernemen is Bij Destion worden de medewerkers dankzij teksten op de muur iedere dag herinnerd aan waar Destion voor staat.
9 waar we voor staan. Sinds januari 2014 zitten we als organisatie op één locatie. In ons vernieuwde kantoor hebben we de onze kernwaarden als tekstvlakken op de muren laten schilderen. Hierdoor worden medewerkers dagelijks herinnerd aan waar we als Destion voor staan. Meer met minder meer minder is de titel van ons ondernemingsplan Hierin hebben we al goed nagedacht over hoe we met een kleinere organisatie en minder middelen de klant niet uit het oog verliezen. Door mee te gaan met de moderne tijd en fors in te zetten op een goede digitale informatievoorziening, in combinatie met huisbezoeken bij oudere mensen denken wij daar een goede invulling aan te geven. Al onze informatie is gemakkelijk te vinden via onze vernieuwde website. En binnenkort kunnen onze huurders de eigen informatie bekijken via een eigen klantenportal. Tablis Wonen, Philip Kroon, beleidsmedewerker: Proces van jaren Duidelijk zijn en afspraken nakomen. Dat is de basis van een goede dienstverlening. Klantgericht werken doe je met de hele organisatie, bij ons is het een proces dat al meerdere jaren loopt. Ik denk ook dat regelmatige bespreking van de meetresultaten met de betrokken collega s goed helpt. Digitale dienstverlening Wij willen onze klanten via alle kanalen goed bedienen. Ook Tablis Wonen gaat mee in de trend van digitalisering. Een groot deel van onze klanten kan mee in die verdere digitalisering. Maar het besef moet er zijn dat we er ook zijn voor de kleinere groep die dat niet kan. Vanuit onze oorsprong zou dat geen probleem moeten zijn! Philip Kroon: Klantgericht werken is bij ons een proces dat al meerdere jaren loop. Het gaat om duidelijk zijn en afspraken nakomen.
10 De klant in beeld nieuwe stijl Corporaties moeten kiezen. Wat doen we wel en wat doen we niet (meer). Een groep corporaties wil die keuzes nadrukkelijk samen met de huurders maken. Als vertrekpunt voor nieuw vertrouwen. De Rotterdamse corporatie Havensteder is zo n corporatie die de stem van haar huurders krachtiger naar binnen wil halen en zelfs prestatieafspraken over de dienstverlening wil maken. Met nieuwe vormen van klantmetingen gaat Havensteder de dialoog aan met haar huurders. Meetmodel afgestemd op uw klant Havensteder is samen met KWH in gesprek met haar huurders (organisaties) over wat zij het belangrijkst vinden in de dienstverlening van hun corporatie. We vertalen dit naar een meetmodel op maat. De onderzoeksresultaten van KWH laten dan zien of de corporatie het beter of slechter doet dan dat ze met haar eigen huurders heeft afgesproken. Dit stimuleert het lerend vermogen van de organisatie. En wellicht is het straks niet KWH, maar de voorzitter van de huurdersvereniging die het keurmerk namens de huurders uitreikt? Dat geeft de legitimatie een extra boost. Alle sessies met de huurders zijn inmiddels met grote betrokkenheid van de huurders afgerond. Hun input wordt momenteel verwerkt in een aangepast model. Havensteder zal zich nog dit jaar volgens het nieuwe model laten meten. Ook voor uw corporatie? We verwachten dat dit model ook passend is voor andere corporaties met de ambitie om huurders een stem te geven in de eisen die gesteld mogen worden aan de kwaliteit van dienstverlening. Uiteraard bewaken we dat de kern van dit model ook te benchmarken blijft. Wilt u meer weten over deze nieuwe manier van meten? Neemt u dan contact op met Antoinette van der Linden (antoinette.vanderlinden@kwh.nl).
11 Willem Buytewechstraat BK Rotterdam T E kwh@kwh.nl W
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Huis & Erf Over het onderzoek Huis & Erf heeft in november 2016 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH gratis uitvoerde voor leden. In deze rapportage
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Thuisvester Over het onderzoek Thuisvester heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Woongoed GO Over het onderzoek Woongoed GO heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek voerden
Nadere informatieUITGELICHT Huurdersoordeel woningkwaliteit
UITGELICHT Huurdersoordeel woningkwaliteit Inhoud Een goede woning in een fijne buurt. Is dat niet wat iedere huurder wil? Maar in hoeverre ervaren ze dit ook zo? Hoe waarderen huurders de kwaliteit van
Nadere informatieGewoon goed wonen! waar we voor staan! waar we voor gaan! Ondernemingsplan
Gewoon goed wonen! Ondernemingsplan 2016-2020 waar we voor staan! waar we voor gaan! Woningbouwvereniging Hoek van Holland (WVH) heeft een nieuwe koers! Daar zijn we trots op. Wij laten u in deze samenvatting
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek De Goede Woning Over het onderzoek De Goede Woning heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieUW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen
UW IMAGO ONDER UW HUURDERS? Resultaten imago-onderzoek Brederode Wonen Over het onderzoek Brederode Wonen heeft in juni 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde voor s. Dit imago-onderzoek
Nadere informatieKLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016
KLANTWAARDERING Gabrielle Luhrman 21 maart 2016 KWH 2016 Waardering en beleving huurder; wat is echt belangrijk? Sturingsinformatie, Klantvizier, Focuspunten Doorontwikkeling Klantvizier, Intakeportaal,
Nadere informatieTips & inzichten. voor een klantgericht reparatieproces
Tips & inzichten voor een klantgericht reparatieproces Inhoud Waar hebben huurders en corporaties het meest contact over? Over reparaties. Het is een proces waar corporaties dagelijks mee te maken krijgen.
Nadere informatieKWH-PRESTATIE-INDEX 2013
KWH-PRESTATIE-INDEX 2013 Overzicht totaalscores KWH-Huurlabel 2013 Inzicht in klantwaardering Krijgen klanten direct antwoord op hun vragen als ze bellen? Zijn ze tevreden over de afhandeling van klachten?
Nadere informatieLEREN VAN ELKAAR, VERBETEREN MET ELKAAR
LEREN VAN ELKAAR, VERBETEREN MET ELKAAR Leren en verbeteren vanuit de Aedes-benchmark U wilt meer halen uit de Aedes-benchmark? Gerichter kunnen sturen op de cijfers van het huurdersoordeel? Werken aan
Nadere informatieTotaal aantal STEP-aanvragen woningcorporaties van 1 juli juli 2015
Dit is een overzicht van alle STEP-aanvragen ingediend door woningcorporaties via het e-loket (www.rvo.nl). RVO toetst de aanvragen na indiening op volledigheid en aan de regelingsvoorwaarden. Na deze
Nadere informatieGewoon goed. wonen WONINGSTICHTING BUITENLUST ONDERNEMINGSPLAN
Gewoon goed wonen WONINGSTICHTING BUITENLUST ONDERNEMINGSPLAN 2014-2018 2 WONINGSTICHTING BUITENLUST Hierbij presenteren wij met veel plezier ons ondernemingsplan 2014-2018 met als titel: GEWOON GOED WONEN
Nadere informatieInhoud. Voorwoord. Voorwoord. Beleid. Maatschappelijke verantwoording. Het huisvesten van de doelgroep. Kwaliteit en duurzaamheid.
Jaarverslag 2018 Inhoud Voorwoord SAMENVATTING JAARVERSLAG 2018 WONEN MIDDEN-DELFLAND Voorwoord Beleid Maatschappelijke verantwoording 03 05 06 Wij zijn een lokaal verankerde corporatie met een scherpe
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieWERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE
whitepaper WERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE ontwikkelen zich steeds meer van traditionele organisaties tot ICT bedrijven. Deze veranderingen hebben hun weerslag op de werkbeleving. Om helder voor
Nadere informatie't Heem in t Heem. 't Heem staat voor prettig en betaalbaar wonen en oud worden in het eigen dorp.
t Heem 't Heem staat voor prettig en betaalbaar wonen en oud worden in het eigen dorp. Jaarverslag 2016 Dit jaarverslag geeft een beeld van wat Woonstichting en Zorgstichting 't Heem in 2016 realiseerden.
Nadere informatieToekomstbestendig 2019
Toekomstbestendig 2019 20 19 Missie TBV Wonen is een excellente woningcorporatie in Noord-Brabant, die zich richt op het huisvesten van mensen die daarbij een helpende hand kunnen gebruiken. Wij investeren
Nadere informatieGevisiteerde corporaties
Gevisiteerde corporaties Corporatie Omvang in woningen Periode Kenmerk Volkshuisvesting Arnhem 14.000 2006 Werkzaam in 1 gemeente De Alliantie 65.000 2006 4 werkmaatschappijen, toelating in 44 gemeenten,
Nadere informatieZorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel
Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Uw huis gebruikt u iedere dag. U woont en leeft er. Dat uw huis van een goede kwaliteit is, vindt u daarom vanzelfsprekend. Maar
Nadere informatieNotitie Resultaten Energiemonitor
Notitie Resultaten Energiemonitor 2019 1 Ons kenmerk 19030(HM)notitie Energiemonitor 2019 1 De Energiemonitor 2019 van Atriensis data geeft inzicht in de energetische prestaties van woningcorporaties.
Nadere informatieUitzwaaien en verwelkomen. Tips en inzichten voor een klantgericht mutatieproces
Uitzwaaien en verwelkomen Tips en inzichten voor een klantgericht mutatieproces Inhoud Een huurder die na jaren zijn woning verlaat voor een nieuwe woning. Een andere huurder die na lange tijd op de wachtlijst
Nadere informatieAedes-benchmark Duurzaamheid. Prestatieveld letter. Prestatieveld letter. Energetische prestatie. Energie-Index. CO2-uitstoot.
SAMENGEVAT Dit jaar presenteert Aedes voor de vierde keer de Aedes-benchmark. In deze corporatiemonitor vindt u op hoofdlijnen informatie over de samenstelling van de prestatievelden en de belangrijkste
Nadere informatieONDERNEMINGSPLAN volkshuisvesters
ONDERNEMINGSPLAN 2016 2020 volkshuisvesters ONDERNEMINGSPLAN 2016 2020 volkshuisvesters 1 inhoud ONZE VISIE 4 INHOUD ONZE MISSIE 4 ONZE DOELEN 5 1. KLANTGERICHT DIENSTVERLENEN 6 2. BETAALBARE WONINGEN
Nadere informatieProfielschets. Directeur-bestuurder Woningstichting Putten
Profielschets Directeur-bestuurder Woningstichting Putten ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woningstichting Putten Datum: 21 oktober 2014 Adviseur: drs. Lilian Vos Inleiding Woningstichting Putten
Nadere informatieProfielschets. Directeur-bestuurder Woningbouwvereniging Compaen
Profielschets Directeur-bestuurder Woningbouwvereniging Compaen ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woningbouwvereniging Compaen Datum: juni 2015 Adviseur: drs. Lilian Vos Inleiding Woningbouwvereniging
Nadere informatieUitleg bij de resultaten. Kleuring in de rapportage. Resultaat & Actie
Uitleg bij de resultaten Het onderzoek geeft inzicht in de organisatie, vanuit het perspectief van diegenen die daar het meeste over kunnen vertellen: jullie eigen medewerkers. Daarnaast biedt het onderzoek
Nadere informatieResultaten USP-Bewonersscan, meting 2015
Resultaten USP-Bewonersscan, meting 2015 In de periode half mei/ half juli 2015 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieDe corporaties is gevraagd of hun naam genoemd kan worden in de berichtgeving.
Quick scan investeren in energiebesparing sociale huursector 2 juli 2013 Inleiding De Woonbond heeft via een kort onderzoek geïnventariseerd in hoeverre het kabinetsbeleid invloed heeft op het aantal projecten
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of
Nadere informatieWelkom! Programma. 18 juni 2015. Welkom. Presentatie visitatierapport. Voor welke uitdagingen staan we? Kort filmpje. Borrel en informeel contact
Welkom! 1 Programma Welkom Presentatie visitatierapport Voor welke uitdagingen staan we? Kort filmpje Borrel en informeel contact 2 1 van bekend naar nieuw van naar 3 Waar gaat het naar toe? Verkleining
Nadere informatieLokaal betrokken, regionaal verbonden
Lokaal betrokken, regionaal verbonden Beweeg de muis over de tekstblokken en klik Voorwoord Lokaal betrokken, regionaal verbonden Dat is de titel van het ondernemingsplan 2014-2018 van. Omdat dat is wat
Nadere informatieWoning zoeken. Tips en inzichten voor een klantgericht proces
Woning zoeken Tips en inzichten voor een klantgericht proces Inhoud Hoe wordt de dienstverlening bij het zoeken naar een huurwoning gewaardeerd? Van huurders die na lange tijd op de wachtlijst een nieuwe
Nadere informatieEnquête huurdersportalen woningcorporaties. Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013
Enquête huurdersportalen woningcorporaties Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013 Enquête huurdersportalen Veel woningcorporaties gaan investeren in een online huurdersportaal of zijn daar al mee bezig.
Nadere informatieIn 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers
In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit
Nadere informatieFlexwerken is LEUK. Beverwijk gaat flexen. Uitdaging en kansen voor meer werkplezier en betere dienstverlening. Willem van den Berg 5 juli 2011
Flexwerken is LEUK Beverwijk gaat flexen Uitdaging en kansen voor meer werkplezier en betere dienstverlening Willem van den Berg 5 juli 2011 Kantoor oude situatie: 2 locaties 80 werkplekken 100 werkplekken
Nadere informatieOverleven doe je in je eentje, dingen verwezenlijken doe je samen!
Overleven doe je in je eentje, dingen verwezenlijken doe je samen! Samenvatting ondernemingsplan Samenvatting ondernemingsplan Overleven doe je in je eentje, dingen verwezenlijken doe je samen! Dat is
Nadere informatieMeetsystematiek KWH-Huurlabel 2016
Meetsystematiek KWH-Huurlabel 2016 Inleiding Het onderzoek naar de waardering van huurders voor uw dienstverlening voeren we uit met het KWH- Huurlabel. Het KWH-Huurlabel is een beproefde onderzoeksmethode
Nadere informatieTotaal aantal STEP-aanvragen van 1 juli oktober 2017
Dit is een overzicht van alle STEP-aanvragen ingediend door woningcorporaties en andere verhuurders via het e-loket (www.rvo.nl). RVO toetst de aanvragen na indiening op volledigheid en aan de regelingsvoorwaarden.
Nadere informatieUw imago onder uw regionale belanghouders. Resultaten imago-onderzoek Elan Wonen
Uw imago onder uw regionale belanghouders Resultaten imago-onderzoek Elan Wonen Over het onderzoek Elan Wonen heeft in oktober 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde onder de regionale
Nadere informatieMeest gestelde vragen over de resultaten, methode en proces Aedes-benchmark
Meest gestelde vragen over de resultaten, methode en proces Aedes-benchmark (Update: met toevoeging van vragen 14 en 18) Resultaten Proces Waarom deze benchmark? De samenleving vraagt om kwaliteit, efficiency
Nadere informatieSamen verschil maken en resultaten behalen. Beknopte versie van het jaarverslag 2018
Samen verschil maken en resultaten behalen Beknopte versie van het jaarverslag 2018 Samen verschil maken en resultaten behalen Lees ons volledige jaarverslag op vidomes.nl/jaarverslag Voorwoord Onze ambities
Nadere informatieKWH-Prestatie-Index 2009
KWH-Prestatie-Index 2009 2009 KWH-Prestatie-Index Maatschappelijke prestaties in beeld KWH-Huurlabel KWH-Participatielabel KWH-Maatschappijlabel KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Goed Bestuurlabel mei
Nadere informatiejaarverslag in t kort
2017 jaarverslag in t kort CO₂ neutraal route meer sociale huurwoning en bijbouwen A B 34 waar werd de huur aan besteed? ONDERHOUD WONEN Samen werken aan goed en betaalbaar wonen. Dat is waar we, als sociale
Nadere informatieVISITATIE VAN WONINGCORPORATIES. Verantwoorden en leren
VISITATIE VAN WONINGCORPORATIES Verantwoorden en leren In een visitatie leggen woningcorporaties openbaar verantwoording af over hun maatschappelijke prestaties in de afgelopen vier jaar. Visitatie richt
Nadere informatieOnderhoud uitbesteden (of niet)?
Onderhoud uitbesteden (of niet)? Inzichten en handvatten rondom (niet) uitbesteden van onderhoud UITGELICHT Inhoud Inleiding Besteed je als corporatie dagelijks onderhoud uit, of hou je dit in eigen beheer?
Nadere informatieTotaal aantal STEP-aanvragen van 1 juli augustus 2017
Dit is een overzicht van alle STEP-aanvragen ingediend door woningcorporaties en andere verhuurders via het e-loket (www.rvo.nl). RVO toetst de aanvragen na indiening op volledigheid en aan de regelingsvoorwaarden.
Nadere informatieMeest gestelde vragen over de resultaten, methode en proces Aedes-benchmark
Meest gestelde vragen over de resultaten, methode en proces Aedes-benchmark 1. Resultaten Wat is het belangrijkste resultaat bij het onderdeel kwaliteit? Ruim 144.000 huurders spraken zich uit over de
Nadere informatieVeel gestelde vragen en antwoorden over resultaten, opbouw en methode Aedes-benchmark
Veel gestelde vragen en antwoorden over resultaten, opbouw en methode Aedes-benchmark Resultaten Huurdersoordeel (bouwsteen Kwaliteit) Wat is het belangrijkste resultaat van het huurdersoordeel? Het Huurdersoordeel
Nadere informatieWij zijn Brabantse Waard
Wij zijn Brabantse Waard Gastvrij wonen Inhoudsopgave 3 Wie is Brabantse Waard 4 Een organisatie met een transparante structuur 5 Onze missie en visie 5 Doelstellingen waarin de gast centraal staat 6 Onze
Nadere informatiePrima jaar met heftig slot. Beknopte versie van het jaarverslag 2017
Prima jaar met heftig slot Beknopte versie van het jaarverslag 2017 Prima jaar met heftig slot Lees ons volledige jaarverslag op vidomes.nl/jaarverslag Voorwoord We hebben mooie resultaten geboekt in 2017.
Nadere informatieTotaal aantal STEP-aanvragen van 1 juli ferbruari 2018
Totaal aantal STEP-aanvragen van 1 juli 2014-1 ferbruari 2018 Dit is een overzicht van alle STEP-aanvragen ingediend door woningcorporaties en andere verhuurders via het e-loket (www.rvo.nl). RVO toetst
Nadere informatieResultaten bewonersonderzoek, meting 2013
Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid
Nadere informatieinform special Ruimte geven en samen leven
inform special Ruimte geven en samen leven Ondernemingsplan WSP 2013-2017 Het ondernemingsplan 2013-2017 van Woningstichting Putten Ruimte geven en samen leven Ruimte geven en samen leven is de titel van
Nadere informatieUw imago onder uw regionale belanghouders. Resultaten imago-onderzoek Wonen Noordwest Friesland
Uw imago onder uw regionale belanghouders Resultaten imago-onderzoek Wonen Noordwest Friesland Over het onderzoek Wonen Noordwest Friesland heeft in oktober 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat
Nadere informatieCase Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan
Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid
Nadere informatieSamenvatting visitatierapport
Samenvatting visitatierapport Visitatie, de voorbereiding Visitatie is, als onderdeel van de Aedescode, voor leden van branchevereniging Aedes verplicht. Naast een verantwoordingsinstrument is visitatie
Nadere informatieTotaal aantal STEP-aanvragen van 1 juli maart 2017
Dit is een overzicht van alle STEP-aanvragen ingediend door woningcorporaties en andere verhuurders via het e-loket (www.rvo.nl). RVO toetst de aanvragen na indiening op volledigheid en aan de regelingsvoorwaarden.
Nadere informatieJAARPLAN 2019 DOELEN IN 2019 DUURZAAM WONINGBEZIT. Verduurzaming van onze woningen Bewustwording energiezuinig wonen Aanpak asbest
JAARPLAN 2019 DOELEN IN 2019 DUURZAME KLANTRELATIE DUURZAAM WONINGBEZIT DUURZAAM ONDERNEMEN Uitstekende dienstverlening Gemak voor de klant Samen werken aan betaalbaarheid Klant invloed geven op beleid
Nadere informatieMaatschappelijke visitatie De Woonmensen/SJA: Een ondernemende en maatschappelijk gedreven corporatie die ruim voldoende tot goed presteert
Maatschappelijke visitatie De Woonmensen/SJA: Een ondernemende en maatschappelijk gedreven corporatie die ruim voldoende tot goed presteert Recensie Stichting de Woonmensen/SJA (woningcorporatie) werkt
Nadere informatieUw imago onder uw regionale belanghouders. Resultaten imago-onderzoek Heuvelrug Wonen
Uw imago onder uw regionale belanghouders Resultaten imago-onderzoek Heuvelrug Wonen Over het onderzoek Heuvelrug Wonen heeft in oktober 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat KWH uitvoerde onder
Nadere informatieInterne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie
Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Systematische vergelijking van de interne organisatie en prestaties van corporaties toont aan dat kleine corporaties met veel ervaring als maatschappelijke
Nadere informatieRapport Management i360. Test Kandidaat
Rapport Management i360 Naam Test Kandidaat Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Sterkte/zwakte-analyse 3. Feedback open vragen 4. Overzicht competenties 5. Persoonlijk ontwikkelingsplan Inleiding Voor u ligt
Nadere informatieOmdat u het niet altijd eens bent met uw verhuurder. Informatie over de regionale geschillencommissie van
101210658 Wonen Limbug - Folder Geschillencommissie 15-12-2010 07:57 Pagina 1 Omdat u het niet altijd eens bent met uw verhuurder Informatie over de regionale geschillencommissie van woningcorporaties
Nadere informatieCase Tevredenheidsonderzoek
Case Tevredenheidsonderzoek Wat resulteert, bij woningen ouder dan 30 jaar, in een hogere tevredenheid met de woning; een nieuwe badkamer of een nieuwe keuken? Wat is tevredenheid? Het gevoel van een klant
Nadere informatieWat werkelijk van waarde is Ondernemingsplan
Wat werkelijk van waarde is Ondernemingsplan 2016-2019 woningstichting Het Grootslag Wat is werkelijk van waarde? Inleiding De afgelopen jaren ging de corporatiesector een richting op die in tegenspraak
Nadere informatieProfessionalisering online communicatie stap vooruit. Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013
Professionalisering online communicatie stap vooruit Uitkomsten Woningcorporatie Web Monitor 2013 Between-us, 2013 Voorwoord Voor het zesde jaar op rij heeft Between-us de effectiviteit van corporatiewebsites
Nadere informatieherijkte ondernemingsplan 2016 / 2017 WONINGSTICHTING SWZ
herijkte ondernemingsplan 2016 / 2017 WONINGSTICHTING SWZ Voorwoord Voor u ligt het herijkte ondernemingsplan van SWZ. Dit is het antwoord op de vraag die we onszelf en onze belangrijkste stakeholder huurdersbelangenvereniging
Nadere informatieseconden Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) 94,9% ,3% Aantal wijzigingen. Verlof algemeen IKAP Inloggen
1 Overzicht juni 2019 14.787 44 seconden 5.505 Aantal telefoontjes Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) Aantal schriftelijke vragen 94,9% 15.668 85,3% Percentage vragen beantwoord binnen vijf werkdagen
Nadere informatieKWALITEIT, ZO WERKT HET
KWALITEIT, ZO WERKT HET Kwaliteit, zo Werkt Het U huurt een woning bij de Veenendaalse Woningstichting of bent dat van plan. Dan is het goed om te weten wat de Veenendaalse Woningstichting doet om de kwaliteit
Nadere informatieHet vertrouwen in Woonwaard
Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen
Nadere informatieHUURDERS BELANGEN ORGANISATIE DE PEEL
BELEIDSPLAN 2019 HUURDERS BELANGEN ORGANISATIE DE PEEL HUURDERS BELANGEN ORGANISATIE DE PEEL BELEIDSPLAN 2019 Voorwoord Wanneer begonnen wordt met het schrijven van een beleidsplan voor het komende jaar
Nadere informatieBent u niet tevreden? Naar de Klachtenadviescommissie, zo werkt het
Bent u niet tevreden? Naar de Klachtenadviescommissie, zo werkt het 100% wonen Meld het ons! De Klachtenadviescommissie is er voor alle klanten van SallandWonen. Wonen 3 Klachten zijn welkom Heeft u een
Nadere informatiedienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat
Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieSamenvatting resultaten huurdersonderzoek
Samenvatting resultaten huurdersonderzoek Inleiding Het huidige ondernemingsplan van Het Gooi en Omstreken loopt tot eind 2017. De voorbereidingen voor het nieuwe ondernemingsplan zijn daarom in volle
Nadere informatieVisie op besturen en toezicht
Visie op besturen en toezicht Patrimonium Barendrecht Raad van commissarissen & directeur-bestuurder 20 mei 2018 Inleiding De raad van commissarissen en de directeur-bestuurder van Patrimonium Barendrecht
Nadere informatieZorgeloos wonen bij SallandWonen
Zorgeloos wonen bij SallandWonen 100% wonen Reparatieverzoeken en onderhoudsservice Duidelijke afspraken en snelle service Onze woningen verkeren in goede staat. Toch kunnen reparaties nodig zijn. SallandWonen
Nadere informatieRWS Jaarplan
RWS Jaarplan 2012-2013 Het jaarplan 2012-2013 vloeit voort uit het Ondernemingsplan 2012-2016. Het is een concrete uitwerking van wat we in 2013 doen om de lange termijn doelen van het ondernemingsplan
Nadere informatieKwaliteit bij de WSN. k w a l i t e i t s b e l e i d v a n d e W o n i n g s t i c h t i n g N i j k e r k. Woningstichting.
Kwaliteit bij de WSN k w a l i t e i t s b e l e i d v a n d e W o n i n g s t i c h t i n g N i j k e r k Woningstichting Nijkerk Inleiding De Woningstichting Nijkerk streeft naar tevreden klanten. Niet
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieVisie op toezicht Raad van commissarissen WBO Wonen
Visie op toezicht Raad van commissarissen WBO Wonen Versie: september 2018 Vastgesteld door raad van commissarissen en bestuur: 19 november 2018 Inleiding Met de invoering van de Woningwet per 1 juli 2015
Nadere informatieTotale beoordeling. Presteren naar Opgaven en Ambities 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0. Presteren naar Vermogen
C Samenvatting Visitatie De Woonmensen Deze visitatie is uitgevoerd op basis van de 5.0-versie van de Methodiek Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties (Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland,
Nadere informatieTRIAS LEGITIMATIE- CHECK DENKRAAM
TRIAS LEGITIMATIE- CHECK DENKRAAM THEORIE: HET DENKRAAM VAN DE TRIAS LEGITIMATIECHECK Wat is en hoe krijgt u er grip op binnen uw corporatie? Lees hier meer over het concept en de -uitingen, aspecten,
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatievitale buren maken vitale buurten DE STRATEGISCHE KOERS VAN DE VOORZORG
vitale buren maken vitale buurten DE STRATEGISCHE KOERS VAN DE VOORZORG 2018-2028 oktober 2017 1 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD ONZE VISIE ONZE MISSIE p. 3 p. 5 p. 7 ONZE KERNWAARDEN p. 7 EEN ECHTE HEERLENSE
Nadere informatieProcesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening
Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening met de procesmeting op maat van USP Marketing Consultancy Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage
Nadere informatieStrategisch Bewonersonderzoek Woonbeleving & Woonwensen. USP Bewonersscan 2018
Strategisch Bewonersonderzoek Woonbeleving & Woonwensen USP Bewonersscan 2018 De juiste inzichten voor het doelgericht evalueren wat leeft onder uw huurders De Bewonersscan is al vanaf 1999 het meest uitgebreide
Nadere informatieAanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013
Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatie(VER)BOUWEN AAN PLEZIERIG WONEN
BODEGRAVEN NIEUWERBRUG Een flexibele en moderne organisatie Zorgen voor een passende woningvoorraad WAARDER REEUWIJK Reeuwijkse plassen DRIEBRUGGEN Plezierig wonen HOGEBRUG (VER)BOUWEN AAN PLEZIERIG WONEN
Nadere informatieE E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv
ZORGELOOS zorgeloos HUREN huren ALGEMEEN KLUSSEN K Wilt u een woning van Vallei Wonen huren of bent u al huurder bij ons? Dan is het goed om te weten dat wij veel waarde hechten aan een hoge kwaliteit
Nadere informatieDe juiste route naar meer klantwaarde. E-book
De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere
Nadere informatieOnderzoek naar ontwikkelingen van digitale factuurverwerking bij 24 XL/L Woningcorporaties in Nederland
Onderzoek naar ontwikkelingen van digitale factuurverwerking bij 24 XL/L Woningcorporaties in Nederland November 2018 Onderzoek uitgevoerd door; Kevin Osei Assibey (Trainee) Woning Stichting De Key Pagina
Nadere informatieSamenvatting onderzoeksresultaten
SAMENVATTING ONDERZOEKSRESULTATEN 9 2 Samenvatting onderzoeksresultaten 2.1 Inleiding In 2007 hebben de gemeente Tilburg en de woningcorporaties Tiwos Tilburgse Woonstichting, WonenBreburg, t Heem (voorheen
Nadere informatieProfielschets Raad van Commissarissen stichting TBV Vastgesteld op
Profielschets Raad van Commissarissen stichting TBV Vastgesteld op 17-5-2017 TBV Wonen is een betrokken en klantgerichte woningcorporatie met ruim 7500 woningen in Tilburg. Zij richt zich op de huisvesting
Nadere informatieseconden Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) 94% % Aantal handmatige mutaties. Verlof IKAP Inloggen
1 Overzicht april 2019 17.946 49 seconden 6.818 Aantal telefoontjes Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) Aantal schriftelijke vragen 94% 20.545 82% Percentage vragen beantwoord binnen vijf werkdagen Aantal
Nadere informatieStook je rijk 2014. Rondetafel Energiebesparing in de Helmondse huursector. 29 Oktober 2014
Stook je rijk 2014 Rondetafel Energiebesparing in de Helmondse huursector 29 Oktober 2014 Programma 19.00 uur Inloop 19.30 uur Opening en aanleiding 19.40 uur Presentatie Woonbond, Robert Willé 19.50 uur
Nadere informatieKWH-Huurdersonderzoeken Informatie 2018
KWH-Huurdersonderzoeken Informatie 2018 Inhoud Huurderswaardering in beeld... 3 1. Uw onderzoek samenstellen... 4 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we?... 4 1.2 Samenstellen van vragenlijsten... 4 2. Benodigde
Nadere informatieInzicht in huurderswaardering. KWH-Huurdersonderzoeken - Informatie 2019
Inzicht in huurderswaardering KWH-Huurdersonderzoeken - Informatie 2019 Inhoud Huurderswaardering in beeld... 3 1. Het onderzoek samenstellen... 4 1.1 Welke vragenlijsten gebruiken we?... 4 1.2 Samenstellen
Nadere informatie