Bijlage II: scriptie. Arjan van den Broek Juul Tan Scheepens reclame adviseurs

Transcriptie

1 Bijlage II: scriptie 2013 Arjan van den Broek Juul Tan Scheepens reclame adviseurs Stagebegeleiders: Mevr. Fleskens Dhr. Swiatkowski Bedrijfsbegeleider: Dhr. Peij 1

2 Inhoud Bijlage A Organogram... 3 Bijlage B Onderzoeksmodel... 4 Bijlage C Interviewvragen verkoopproces... 5 Bijlage D Interviewvragen inkoopproces... 7 Bijlage E Interviewvragen productieproces... 8 Bijlage F Interviewvragen financieel proces...13 Bijlage G Risicomatrix verkoopproces...14 Bijlage H Risicomatrix inkoopproces...15 Bijlage I Risicomatrix productieproces...16 Bijlage J Risicomatrix financieel proces

3 Bijlage A Organogram Advies Teamleider advies I (B2B) Teamleider advies II (B2C) Teamleider advies III (B2C automotive) Cliënt service director Account director Account manager Account executive Media Teamleider media advies Media executant Media planner Media strateeg Creative director Creatie Teamleider creatie Art director Copywriter Directie Online grafisch vormgever Ontwerp Teamleider ontwerp Hoofd ontwerp Senior vormgever vormgever DTP Administratie Media administratie Teamleider DTP Teamleider administratie Hoofd DTP DTP'er Hoofd administratie Administratief medewerker financieel Administratief medewerker media Receptioniste 3

4 Bijlage B Onderzoeksmodel 4

5 Bijlage C Interviewvragen verkoopproces Advies - Kunt u aangeven hoe het verkoopproces verloopt? - Bij wie komt een aanvraag voor een offerte binnen? - Hoe komt deze aanvraag dan binnen? - Wie voert deze offerte in, in het systeem? - Wat komt er allemaal in een offerte te staan? Is er een controle of dat de briefings compleet zijn? - Worden de gegevens specifiek per klant vastgelegd? Zo ja welke gegevens worden er dan van de klant allemaal vastgelegd? - Is er een bepaalde tarieventabel beschikbaar om tot een juiste prijs te komen bij een offerte? - Aan de hand waarvan worden de verkoopcondities (prijs- en leveringscondities) vastgesteld? - Worden de offertes ter goedkeuring getekend, voordat deze de deur uitgaan en zo ja, wie is hier dan bevoegd voor? - Worden de offertes opgeslagen, in bepaalde verkoopdossiers? - Wordt er voor of na de offertefase gekeken naar de kredietwaardigheid van de klant en de levertijd? Is er een bepaalde tijd aan de opdrachten gesteld? - Wie is hier bevoegd toe om dit te mogen oordelen? - Wordt er gewerkt met een kredietlimiet? - Wie bepaald of dat de order uiteindelijk wordt uitgevoerd? - Stuurt men een opdrachtbevestiging indien een klant akkoord is met een offerte, zo ja wordt deze voor akkoord getekend en door wie? - Wordt er bij de opdrachtbevestiging een contract op gemaakt of werkt men met standaard voorwaarden? Wordt er in zo n contract gesproken over meer- en minderwerk, bijkomende kosten en eventuele voorfacturering? - Wordt de opdrachtbevestiging opgeslagen en is deze zichtbaar voor andere afdelingen? - Wie is er verantwoordelijk voor de urenverantwoording op de weekstaten en worden deze geparafeerd? - Worden de opdrachten ook gereed gemeld en door wie? - Wie stuurt vervolgens de facturen? - Wat is de relatie met de rest van de afdelingen? - Zijn er bepaalde normen waar aan de medewerkers moeten voldoen of zich moeten houden? (kostennormen, prestatienormen, rendementsnormen) - Hoe worden deze normen dan vastgesteld? - Hoe gaat men om met de klachten / klanttevredenheid? - Welke risico s lopen er binnen het adviesteam? - Welke software wordt er gebruikt? - Hoe is deze beveiligd of functiescheiding aan toe gebracht? - Zijn er bepaalde richtlijnen om te vergaderen? Hoe vaak wordt dit gedaan en met wie? - Wat is jullie informatiebehoefte? Doen jullie bijvoorbeeld iets met gegevens als: 5

6 o Aantal nieuwe klanten o Aantal verloren klanten o Gemiddelde duur klantenrelatie o Verkoop per klant, winstgevendheid per klant o Concurrentie analyse o Product marksegment analyse - Vind er controle plaats of de klantgegevens volledig zijn ingevuld? - Hoe wordt er omgaan met te verlenen verkoopkortingen? - Zijn er bepaalde doelstellingen vastgesteld binnen de afdeling? 6

7 Bijlage D Interviewvragen inkoopproces Adviesteam - Van wie is een impuls tot inkoop afkomstig? Valt er onderscheid te maken tussen de inkoop van kantoorartikelen en drukwerk? - Wie keurt de bestelaanvraag vervolgens goed en is hier een bepaalde autorisatietabel voor? - Is er een offerteprocedure vastgelegd? Is hierin vastgelegd bij welke bedragen er offertes aangevraagd moeten worden en hoeveel offertes men aan moet vragen? Is de autorisatie hierin ook goed geregeld? - Wat komt er allemaal in zo n offerte te staan? - Wie beoordeelt de offertes? Wie neemt uiteindelijk het besluit om met een bepaalde leverancier in zee te gaan? - Wat zijn de criteria om voor een bepaalde leverancier te kiezen? - Wordt er ook met inkoopcontracten gewerkt? - Wie plaatst uiteindelijk de bestelling? - Wie neemt de goederen in ontvangst? Vind daarbij controle plaats op de volledigheid en de kwaliteit? Hoe verloopt de procedure rond retourzendingen? - Worden de inkoopfacturen automatisch doorgestuurd naar de administratie? - Door wie worden deze facturen gecontroleerd? - Verkoop en inkoopfunctie is in een hand, hierdoor loopt met het risico dat er bepaalde transactie buiten de organisatie om gaan? Doorlopend genummerde bestelformulieren met een officieel briefhoofd, waarop duidelijk is vermeld dat de facturen naar het adres van het bedrijf moeten worden gezonden, tav. de administratie. - Wie is bevoegd om in te kopen en welke formulieren zijn hierbij nodig? - Hoe gaat men om met inkoopkortingen? Houden jullie hier ook rekening mee? - Wie betaalt de facturen uiteindelijk? Directie, maar de administratie ook of niet? Media - Wat wordt er zoal ingekocht door het mediateam? - Wanneer jullie zelf inkopen, wordt er dan met een offerteprocedure gewerkt of werken jullie met vaste contracten of prijzen? - In hoeverre moet een specificatie van de inkoop worden opgesteld voor het mediabureau? - Wie plaatst uiteindelijk de bestelling / reservering, is er hierbij ook een procuratiehouder die moet bijtekenen wanneer de inkopen boven een bepaald bedrag zijn? - Wordt er altijd een bevestiging of order ontvangen wanneer men inkoopt? - Worden er vervolgens ook bewijsnummers naar de klant gestuurd? - Wie is er verantwoordelijk voor het aanleveren van het advertentiemateriaal en de technische specificaties? - Wat voor soort inkoopkortingen worden er verleend? Is er een winstmarges op de inkoop van media, is dit een vast percentage? - Wie controleert de inkoopfacturen? 7

8 Bijlage E Interviewvragen productieproces Creatie - Kunt u aangeven hoe het proces van de creatieafdeling verloopt? - Hoe is de verdeling gemaakt tussen ontwerp en creatie? - Hoe gaan jullie te werk als de briefing van de afdeling advies niet compleet is? - Wat zijn de gevolgen als deze briefing niet compleet is? - Zijn er altijd meerdere mensen betrokken bij een creatie? - Hoe komt men tot een creatie? - Waar moet hierbij allemaal aan gedacht worden? - Wie bepaald er welke materialen en hoeveel er wordt ingekocht om de opdracht uit te kunnen voeren? Mogen jullie ook zelf inkopen of gebeurd dit alleen bij de afdeling advies? - Wie maakt de planning voor een opdracht? - Wie voert de opdracht uiteindelijk uit? - Wordt er een aparte administratie voor de verschillende creatie s bij gehouden? - Hoe verwerken jullie de tijdregistratie? Jobtime/ Shoptime? - Worden er kwaliteitscontroles uitgevoerd? - Is er een normgebruik voor materiaal, afval en uren? - Wie beslist er over deze normen? - Waar gaat de creatie naartoe als deze is afgerond? - Zijn er bepaalde richtlijnen om te vergaderen? Hoe vaak wordt dit gedaan en met wie? - Wat zijn de risico s binnen deze afdeling? (digitalisering) - Zijn er bepaalde doelstellingen vastgesteld binnen de afdeling? - Worden er bepaalde rapportages gemaakt tbv. de directie? - Met welke afdelingen hebben jullie allemaal te maken? 8

9 Ontwerp - Kunt u aangeven hoe het proces van de ontwerpafdeling verloopt? - Welke functies zijn er binnen de afdeling ontwerp? - Bij wie komt de creatie binnen? o Hoe wordt deze vervolgens verdeeld onder de medewerkers? - Hoe is de verdeling gemaakt tussen ontwerp en creatie? - Ontvangen jullie ook nog een briefing, zo ja is dit dezelfde als die voor de creatie? - Worden er nog veel aanpassingen verricht aan een creatie? o Wordt er door meerdere mensen aan een creatie gewerkt? - Maken jullie ook nog altijd een eigen planning of wordt er alleen gewerkt met de planning van creatie? - Wordt er een aparte administratie voor de verschillende ontwerpen bijgehouden? o Worden deze ergens opgeslagen? o Voor wie is dit zichtbaar / bewerkbaar? o Hoe is deze beveiligd? - Welke software wordt er bij Ontwerp gebruikt? - Hoe verwerken jullie de urenregistratie? Jobtime/ Shoptime? - Vind er een controle plaats op de urenverantwoording, zo ja door wie? - Worden er kwaliteitscontroles uitgevoerd? Door wie hoofd ontwerp en/of creative director? - Is er een normgebruik voor het aantal uren? Wie stelt deze normen vast? - Gaat het ontwerp rechtstreeks naar de DTP studio? o Of wordt deze nog goedgekeurd door iemand van Ontwerp of de klant? o Wat is de relatie tot andere afdelingen? - Vind er nog een gereedmelding of overdracht (mondeling) naar de DTP studio plaats? - Zijn er bepaalde richtlijnen om te vergaderen? Hoe vaak wordt dit gedaan en met wie? - Wat zijn de risico s binnen deze afdeling? (digitalisering) - Zijn er bepaalde doelstellingen vastgesteld binnen de afdeling? - Worden er bepaalde rapportages gemaakt tbv. de directie? - Zou je handelingen binnen het proces graag anders willen zien? 9

10 DTP - Kunt u aangeven hoe het proces van de DTP studio verloopt? - Welke functies zijn er binnen de Studio? - Bij wie komt het ontwerp binnen? o Hoe wordt deze vervolgens verdeeld onder de medewerkers? - Wat is de relatie tot andere afdelingen? - Ontvangen jullie ook nog een briefing of wat is anders de input om het ontwerp te bewerken? - Worden er vanuit de drukker eisen gesteld aan een bestand of vullen jullie dit zelf in? - Worden er nog veel aanpassingen verricht aan een ontwerp? o Wordt er door meerdere mensen aan een ontwerp gewerkt? - Maken jullie een planning? - Wordt er een aparte administratie voor de verschillende bewerkte bestanden / documenten bijgehouden? o Worden deze ergens opgeslagen? o Voor wie is dit zichtbaar / bewerkbaar? o Hoe is deze beveiligd? - Welke software wordt er bij DTP gebruikt? - Hoe verwerken jullie de urenregistratie? Jobtime/ Shoptime? - Vind er een controle plaats op de urenverantwoording, zo ja door wie? - Worden er kwaliteitscontroles uitgevoerd? Door wie? - Is er een normgebruik voor het aantal uren? Wie stelt deze normen vast? - Gaan de bestanden en documenten rechtstreeks naar de drukker? o Of wordt deze nog goedgekeurd door iemand van DTP of creatie? o Vind er nog een gereedmelding of overdracht (mondeling) naar de drukker plaats? o Wordt het intern controleformulier altijd ingevuld en waar dient dit formulier voor? o Wordt het formulier door alle teamleiders getekend? - Zijn er bepaalde richtlijnen om te vergaderen? Hoe vaak wordt dit gedaan en met wie? - Wat zijn de risico s binnen deze afdeling? (digitalisering) o Bij wie ligt het risico wanneer het drukwerk niet goed is? - Zijn er bepaalde doelstellingen vastgesteld binnen de afdeling? - Worden er bepaalde rapportages gemaakt tbv. de directie? - Zou je handelingen binnen het proces graag anders willen zien? 10

11 Media - Wordt er altijd een briefing opgesteld? - Krijgen jullie ook de briefing van de andere afdelingen te zien? - Wie controleert de briefing op volledigheid? - Wat wordt er na ontvangst van een briefing gedaan? - Wat is de relatie met de andere afdelingen? - Wordt er met een planning gewerkt, zo ja wie maakt deze planning? - Staat het vast welke doelgroepen bij welk medium het beste passen? - Waar wordt, behalve de doelgroep, nog meer rekening mee gehouden bij het kiezen van een medium? - Wie ontwikkelt de mediastrategie? - Wat komt er allemaal in een mediaplan te staan? - Worden deze mediaplannen naar de klant gestuurd? Tekent deze voor akkoord of krijgen jullie een bevestiging per mail? Indien er getekend moet worden, mogen jullie dan pas inkopen nadat de klant voor akkoord heeft getekend? - Wat als de klant een mediaplan helemaal niets vind? - Wordt er ook een mediaschema gemaakt? - Hoe wordt bepaald hoeveel / hoe vaak een medium wordt ingeschakeld? - Wat wordt er gedaan als er geen plek of plaats meer is in het gekozen medium? - Wie bepaalt, als er voor tv moet worden ingekocht, of dat het specifieke inkoop of pakketinkoop betreft, en aan de hand waarvan wordt dit dan geselecteerd? - Hoe wordt het bereik vastgesteld dat met een advertentie wordt behaald? o Ligt dit al vast? Wordt dit door het medium zelf gemeten? - Hoe worden de contracten afgesloten? o Wat moet hier allemaal in vermeld staan? o Zijn er verschillende soorten contracten? - Hoe vind de tijdregistratie plaats, directe / indirecte uren? Vind hier nog een controle op plaats? - Wie is er verantwoordelijk voor de aanlevering van het materiaal? - Zijn er bepaalde normen en doelstellingen vastgesteld binnen het mediateam?, zo ja wie stelt deze normen vast? - Vind er periodiek werkoverleg plaats? - Worden er rapportages ten behoeve van de directie gemaakt? - Van welke software maken jullie gebruik? - Vind er een evaluatie plaats in hoeverre de doelstellingen van de campagne zijn gehaald? 11

12 Online - Wordt er bij het maken van een website ook met een briefing gewerkt? Zo ja, door wie wordt de briefing opgesteld? Wordt deze gecontroleerd op volledigheid? - Wat wordt er na ontvangst van een briefing gedaan? - Wat is de relatie met de andere afdelingen? - Wordt er met een planning gewerkt, zo ja wie maakt deze planning? - Worden de werkzaamheden volgens vaste stappen uitgevoerd? - Hoe verloopt het verdere contact met de klant, via account of rechtstreeks? - Wanneer en hoe vaak vind er terugkoppeling naar de klant plaats? - Hoe vind de terugkoppeling plaats? - Hoe vind de tijdregistratie plaats, directe / indirecte uren? Vind hier nog een controle op plaats? - Zijn er bepaalde normen en doelstellingen vastgesteld die opgelegd worden?, zo ja wie stelt deze normen vast? - Vind er periodiek werkoverleg plaats? - Worden er rapportages ten behoeve van de directie gemaakt? - Van welke software maken jullie gebruik? - Vind er een evaluatie plaats in hoeverre de doelstellingen van de campagne zijn gehaald? - Welke risico s zijn er bij het online vormgeven? - 12

13 Bijlage F Interviewvragen financieel proces Kasprocedure - Is er een kasinstructie aanwezig en wat staat hier dan in? a. Nooit geld in ontvangst mag nemen en betalingen mag verrichten zonder schriftelijke toestemming van de procuratiehouder b. Nooit zelf kwijting mag verlenen van de door hem ontvangen bedragen c. Bij overschrijding maximum kassaldo meerdere direct afstorten d. Kasbewijzen boeken in het kasboek en voorzien van een stempel e. Regelmatig zelf de kas opneemt - Wordt de kas regelmatig gecontroleerd? Zo ja, wie controleert deze dan? Debiteuren - Worden de facturen gecontroleerd of ze overeenkomen met de order? - Wat gebeurd er met facturen die niet overeenkomen? - Hoe vaak worden klanten gebeld ivm. Openstaande facturen? Is hier een bepaalde procedure voor? - Heeft men een overzicht met alle achterstallige facturen? - Als een klant echt niet betaald, wie neemt dan de beslissing om het bedrag af te boeken? - Wordt er periodiek gerapporteerd over bijv. het aantal openstaande vorderingen, het aantal achterstallige facturen en het percentage dat oninbaar is? Zo ja, aan wie wordt dit dan gerapporteerd? Crediteuren - Worden de facturen gecontroleerd of ze overeenkomen met de order? - Wat gebeurd er met facturen die niet overeenkomen? - Hoe vaak worden klanten gebeld ivm. Openstaande facturen? Is hier een bepaalde procedure voor? - Heeft men een overzicht met alle achterstallige facturen? - Als een klant echt niet betaald, wie neemt dan de beslissing om het bedrag af te boeken? - Wordt er periodiek gerapporteerd over bijv. het aantal openstaande vorderingen, het aantal achterstallige facturen en het percentage dat oninbaar is? Zo ja, aan wie wordt dit dan gerapporteerd? Administratie - Welke rapportages worden er allemaal nog meer gemaakt ten behoeve van de directie? - Welke activiteiten vinden er allemaal nog meer plaats op de afdeling administratie? 13

14 Bijlage G Risicomatrix verkoopproces 14

15 Bijlage H Risicomatrix inkoopproces 15

16 Bijlage I Risicomatrix productieproces 16

17 Bijlage J Risicomatrix financieel proces 17