Veldhoven Juni Klachtenregeling/reglement Cliënten Severinus

Transcriptie

1 Veldhoven Juni 2015 Klachtenregeling/reglement Cliënten Severinus

2 INHOUDSOPGAVE Pagina AFKORTINGEN EN BEGRIPPEN 4 INLEIDING 5 STROOMSCHEMA 7 KLACHTENREGLEMENT 8 1 ALGEMENE BEPALINGEN 8 Artikel 1 Toepassingsgebied 8 Artikel 2 Begripsbepaling 8 - Klacht 8 - Klachtencommissie 9 - Aangeklaagde 9 - Zorgaanbieder 9 - De Wet 9 Artikel 3 Reikwijdte van de klachtenregeling 9 Artikel 4 Doelstelling van de klachtenregeling 9 Artikel 5 Uitgangspunten bij de behandeling van klachten 10 Artikel 6 Indienen van klachten 10 2 DE KLACHTENCOMMISSIE 11 Artikel 7 Instelling van de klachtencommissie 11 Artikel 8 Samenstelling 11 Artikel 9 Benoeming en ontslag 11 Artikel 10 Vervanging, verschoning en wraking 11 Artikel 11 Taak van de Klachtencommissie 12 Artikel 12 Bevoegdheden van de Klachtencommissie 12 Artikel 13 Geheimhoudingsplicht 12 3 DE KLACHTENPROCEDURE 13 Artikel 14 Omgaan met een klacht 13 Artikel 15 De werkwijze 13 Artikel 16 Het niet of niet verder behandelen van een klacht 13 4 PLICHTEN VAN DE RAAD VAN BESTUUR 15 ALGEMEEN 15 Artikel 17 Met betrekking tot het oordeel 15 Artikel 18 Beschikbaar stellen van faciliteiten 15 Artikel 19 Leemten in de klachtenregeling 15 Artikel 20 Bekendmaking van de klachtenregeling 15 Artikel 21 Opstellen jaarverslag 15 Artikel 22 Vaststellen klachtenregeling 16 Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 2

3 5 AANVULLENDE BEPALINGEN TEN BEHOEVE VAN DE WET BOPZ 16 Artikel 23 Klachtengronden 16 Artikel 24 Klachtgerechtigden 16 Artikel 25 Schorsing van een beslissing 16 Artikel 26 Afwijkende procedure klachtenbehandeling 17 Artikel 27 Beroep 17 Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 3

4 AFKORTINGEN EN BEGRIPPEN BOPZ: Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen Gegrond: gerechtvaardigd, ergens op gebaseerd zijn Hoor en wederhoor: principe dat beide partijen het woord moeten kunnen voeren IBS: In Bewaringstelling IKG: Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg Ontvankelijk: een klacht komt in aanmerking voor behandeling RM: Rechtelijke Machtiging Verschoning: zich onttrekken aan bepaalde handelingen Vertrouwenspersoon: Persoon bij een zorginstelling waar patiënten of cliënten terecht kunnen voor een vertrouwelijk gesprek over b.v. problemen en klachten in verband met geboden zorg- of dienstverlening WKCZ: Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector WLZ: Wet Langdurige Zorg WMO: Wet Maatschappelijke Ondersteuning Wraking: een procedure die bedoeld is om de objectiviteit van een persoon te beoordelen WVT: Wettelijk vertegenwoordiger Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 4

5 KLACHTENREGELING CLIENTEN SEVERINUS INLEIDING Deze klachtenregeling is opgesteld op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) en beschrijft de procedure voor behandeling van klachten door of namens een cliënt van Severinus. De klachtenregeling op grond van artikel 41 van de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) wijkt op een aantal punten af van de klachtenregeling zoals hierna wordt weergegeven en komt in hoofdstuk 5 aan de orde. Indien een cliënt niet in staat is om zelf een klacht in te dienen, is zijn vertegenwoordiger bevoegd namens de cliënt een klacht in te dienen. Als vertegenwoordiger wordt in dit verband beschouwd: ouder, voogd, curator, mentor, bewindvoerder of gemachtigde. Voor een effectieve klachtenregeling is een laagdrempelige en goede opvang van een klacht voorwaarde. Voordat een klacht ontstaat, zal er sprake zijn van onvrede. Het omgaan met onvrede dient in eerste instantie beschouwd te worden als een proces van probleemoplossing en pas in tweede instantie als een proces van recht doen. Op grond hiervan kan onderscheid gemaakt worden tussen: klachtopvang en klachtidentificatie, klachtbemiddeling en ten slotte klachtenbehandeling. Klachtenopvang en identificatie De klachtopvang dient laagdrempelig te zijn, een heldere identificatie van de klacht op te leveren, een alternatief te bieden met betrekking tot bemiddeling en behandeling terwijl de klager blijft bepalen wat verder met de klacht gebeurt. Uitgangspunt voor Severinus bij de behandeling van klachten is dat een klacht in principe conform de klachtenregeling wordt opgelost. Het verdient sterke aanbeveling dat de klager zijn klachten bespreekt met de persoon ten aanzien van wie de klacht is ontstaan, diens leidinggevende of diegenen die anderszins zeggenschap hebben over het onderwerp waar de klacht betrekking op heeft. Juist zo n gesprek kan de benodigde opheldering tussen klager en hulpverlener verschaffen, waardoor het mogelijk is dat een klacht in een vroeg stadium wordt opgelost. Klachtenbemiddeling Indien de voorkeur wordt gegeven aan klachtenbemiddeling (klagen naast de lijn ), dan kan contact worden opgenomen met een van de interne vertrouwenspersonen. Voor die situaties waarin een cliënt/ vertegenwoordiger de behoefte heeft om iemand buiten Severinus te raadplegen, heeft de organisatie tevens een externe vertrouwenspersoon aangewezen. Voor extramurale cliënten die onder de Jeugdwet vallen, kan voor klachtenbemiddeling Bureau Jeugdbelang ( ) worden benaderd. Doelstelling van de klachtbemiddeling is het herstel van contact tussen klager en betrokkene(n), nagaan in goed overleg of de oorzaken van de klacht en/of de onvrede weggenomen kunnen worden en dit vervolgens stimuleren en ondersteunen. Tevens moet worden vastgesteld en verhelderd hoe de verdere procedure is bij een blijvend geschil. Klachtenbehandeling De doelstelling van de behandeling van klachten met betrekking tot zorgverlening door Severinus is: genoegdoening van de klager, handhaven van de rechten en de belangen van de klager in zijn relatie tot de hulpverlener en herstel van deze relatie. Daarnaast is klachtenbehandeling gericht op het Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 5

6 bewaken en bevorderen van de kwaliteit van de zorg. Dit laatste gebeurt door evaluatie, registratie en rapportage van de klachten en de klachtenbehandeling. De klachtencommissie heeft in haar werkwijze opgenomen dat alleen dan een officiële klachtenprocedure wordt gestart wanneer er in de lijn of door middel van een klachtenbemiddeling geen oplossing gevonden kan worden. De klager heeft echter altijd het recht om zich rechtstreeks tot de klachtencommissie te wenden. Indien de klager ervoor kiest zich rechtstreeks tot de klachtencommissie te wenden, zal dit geen nadelige gevolgen hebben voor de behandeling van zijn klachten of voor de aan hem verleende zorg. De klachtencommissie beperkt zich tot het doen van een gemotiveerde uitspraak over de gegrondheid van een klacht en zal, indien zij dit zinvol vindt, de uitspraak vergezeld laten gaan van een advies aan de raad van bestuur. De raad van bestuur informeert de klager en de klachtencommissie over wat hij met de uitspraak en het eventueel gegeven advies doet. Tegen een uitspraak in het kader van deze klachtenregeling is geen beroep mogelijk. Uiteraard staat het de klager vrij van rechtswege andere wegen te bewandelen. De klager kan zich voor informatie over en hulp bij het indienen van een klacht altijd wenden tot het Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG), Naast deze klachtenregeling is een reglement van kracht waarin is vastgelegd op welke wijze de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht. Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 6

7 Klachtenregeling Cliënten Severinus Klacht vanuit cliënt Bespreek klacht met persoon t.a.v. wie de klacht is ontstaan, diens leidinggevende of diegenen die anderszins zeggenschap heeft over het onderwerp waar de klacht betrekking op heeft. Cliënt of diens WVT ja Is de klacht opgelost? nee Neem contact op met een van de interne vertrouwenspersonen voor klachtbemiddeling Cliënt of diens WVT Neem eventueel contact op met de externe vertrouwenspersoon voor klachtbemiddeling buiten Severinus Cliënt of diens WVT ja Is de klacht opgelost? nee Contact tussen klager en betrokkenen is hersteld. Oorzaken van de klacht en/of de onvrede zijn weggenomen Dien een officiële klacht in bij de klachtencommissie Cliënt of diens WVT Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 7

8 KLACHTENREGLEMENT 1 ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 Toepassingsgebied De klachtenregeling Severinus is van toepassing op de cliënten van Severinus en hun vertegenwoordigers. Dit zijn cliënten/vertegenwoordigers die klachten hebben, met betrekking tot de zorg en/of diensten die worden verleend gedurende: - het wonen; - het logeren; - de dagbesteding of dagbehandeling; - de naschoolse opvang - de thuiszorg. Artikel 2 Begripsbepaling Voor toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder: Klacht Een klacht is een uiting van onvrede van of namens een cliënt over de verpleging, verzorging, behandeling, bejegening door de zorgaanbieder of door voor de zorgaanbieder werkzame personen jegens een cliënt. Klachten in het kader van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector kunnen betrekking hebben op: - het niet of onvoldoende uitvoeren van een overeengekomen zorgplan - verpleging, verzorging en opvoedkundige zaken; - medische handelingen; - technische zaken b.v. accommodatie; - algemene aspecten van de zorg zoals kleding, voeding, hygiëne etc.; - bejegening, informatie, privacy, groepssamenstelling, groepsindeling; - bereikbaarheid van medewerkers; - besteding van of afspraken over gelden. Klachten in het kader van de Wet BOPZ kunnen betrekking hebben op: - de beslissing van de behandelaar dat de cliënt niet in staat is zijn wil te bepalen met betrekking tot de voorgestelde behandeling (wilsonbekwaam); - de beslissing van de behandelaar over te gaan tot een behandeling zonder toestemming van de cliënt, om ernstig gevaar voor de cliënt of voor anderen af te wenden (dwangbehandeling); - toepassing van middelen en maatregelen in noodsituaties (afzondering, separatie, fixatie, gedwongen toediening van medicatie, vocht of voedsel); - de beperking van de bewegingsvrijheid in en rond de instelling; het niet toepassen van het overeengekomen behandelplan; Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 8

9 - het niet of onvoldoende uitvoeren van een overeengekomen zorgplan. Klachtencommissie De door Severinus in het kader van de klachtenregeling ingestelde commissie die tot taak heeft de behandeling van klachten. Aangeklaagde Degene(n) op wie de klacht betrekking heeft Client De persoon aan wie Severinus zorg en/of diensten als omschreven in de WLZ/WMO verleent Zorgaanbieder Severinus: In het kader van deze regeling wordt Severinus vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur. De wet Wet van mei 1995 houdende regels ter zake van de behandeling van klachten van cliënten van zorgaanbieders op het terrein van maatschappelijke zorg en gezondheidszorg (Wet Klachtrecht cliënten zorgsector, WKCZ Stb. 1995,308 en de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen) Artikel 3 Reikwijdte van de klachtenregeling - Deze klachtenregeling is krachtens de WKCZ van toepassing op alle klachten van of namens cliënten aan wie door Severinus zorg wordt verleend. - Deze klachtenregeling betreft klachten van individuele cliënten. - De klachtenregeling kan, na overleg met de klachtencommissie en advies van de Cliëntenraad, worden gewijzigd door de Raad van Bestuur. - Klachten in het kader van seksueel grensoverschrijdend gedrag, waarvoor een afzonderlijke regeling is opgesteld, vallen buiten deze regeling. Artikel 4 Doelstelling van de klachtenregeling - Het recht doen aan de individuele cliënt door een procedure voor opvang en behandeling van klachten te bieden. - Het zo mogelijk en indien door de klager gewenst bevorderen van herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde. - Het op grond van de geuite klachten signaleren van (structurele) tekortkomingen in de zorgen/of dienstverlening, waardoor de kwaliteit van zorg- en/of dienstverlening kan worden bevorderd en verbeterd. Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 9

10 Artikel 5 Uitgangspunten bij de behandeling van klachten - Bij voorkeur wordt een klacht eerst op een informele wijze behandeld door bespreking van de klacht door de klager met de personen ten aanzien van wie de klacht is ontstaan of met diegenen die zeggenschap hebben over het onderwerp waar de klacht betrekking op heeft (in de lijn). Indien de voorkeur wordt gegeven aan klachtopvang en klachtbemiddeling (klagen naast de lijn ) dan kan contact worden opgenomen met de daarvoor aangewezen personen. Als de klacht op deze wijze niet wordt opgelost kan de klacht aan de klachtencommissie worden voorgelegd. - Het staat de klager altijd vrij om de klacht rechtstreeks aan de klachtencommissie voor te leggen. - Indien de klager ervoor kiest om zijn klacht direct aan de klachtencommissie voor te leggen, zal dit geen nadelige gevolgen hebben voor de behandeling van zijn klacht of voor de aan hem verleende zorg. - Klager en aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld de klacht en hun wederzijdse reacties mondeling of schriftelijk toe te lichten, op basis van hoor en wederhoor. Hiervan dient verslag gemaakt te worden. - De leden van de klachtencommissie en anderen die bij de behandeling van de klacht zijn betrokken, hebben terzake een geheimhoudingsplicht en zijn gehouden gegevens over klager en aangeklaagde zorgvuldig en vertrouwelijk te behadelen en te registreren. - Voor het behandelen van klachten worden geen kosten in rekening gebracht. Toelichting: De informele wijze van bespreking en zo mogelijk afhandeling van een klacht kan onder omstandigheden tot een snellere en voor de klager acceptabelere oplossing leiden dan de formele weg van de behandeling door de klachtencommissie. Artikel 6 Indienen van klachten Een klacht kan door de cliënt zelf worden ingediend. Indien hij / zij daartoe niet in staat is, dan kan een vertegenwoordiger van de cliënt dit op zich nemen. Bij minderjarige cliënten kunnen dit de ouders of de voogd zijn. Is de cliënt meerderjarig dan kan de wettelijk vertegenwoordiger (mentor, curator of bewindvoerder) of de schriftelijk gemachtigde (bijvoorbeeld overige familieleden) een klacht indienen. Ook nabestaanden kunnen namens een cliënt die inmiddels is overleden een klacht indienen. Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 10

11 2 DE KLACHTENCOMMISSIE Artikel 7 Instelling van de klachtencommissie - De Raad van Bestuur van Severinus stelt de klachtencommissie in. - De Raad van Bestuur van Severinus ziet erop toe dat de klachtencommissie haar werkzaamheden verricht volgens een vastgesteld reglement. De klachtencommissie kan voorstellen tot wijziging van deze regeling indienen welke voorstellen een zwaarwegend advies behoeven van de Cliëntenraad en vaststelling door de Raad van Bestuur. Artikel 8 Samenstelling De Klachtencommissie bestaat uit 5 leden waaronder een onafhankelijk voorzitter. Daarnaast is een ambtelijk secretaris aan de commissie toegevoegd. De commissie wordt gevormd door: - Twee leden uit de kring van de vertegenwoordigers van de cliënten van Severinus; te benoemen op voordracht van de Cliëntenraad (twee vervangende leden direct te benoemen). - Twee medewerkers van Severinus; waarvan minimaal 1 op voordracht van de Ondernemingsraad (twee vervangende leden direct te benoemen). - Een persoon van buiten de stichting als onafhankelijk voorzitter, door de Raad van Bestuur te benoemen na overleg met de Cliëntenraad. - Wanneer het een specifieke klacht betreft dan dient in ieder geval een jurist en een orthopedagoog deel uit te maken van de commissie. - De Klachtencommissie wordt zodanig samengesteld, dat een deskundige en zorgvuldige beslissing op de klacht te allen tijde is gewaarborgd. - De Klachtencommissie overlegt minimaal 2 x per jaar. - De klachtencommissie heeft 1 x per jaar overleg met de RvB naar aanleiding van het verslag van de klachtencommissie. Artikel 9 Benoeming en ontslag - De leden van de Klachtencommissie worden voorgedragen door de Raad van Bestuur van Severinus en de benoeming wordt vastgesteld door de Klachtencommissie. - De leden van de Klachtencommissie worden voor de periode van 4 jaar benoemd. - De leden van de Klachtencommissie zijn herbenoembaar voor 1 periode. Artikel 10 Vervanging, verschoning en wraking - De voorzitter stelt de klachtencommissie samen afhankelijk van de klacht. - Heeft een klacht direct of zijdelings betrekking op één van de leden van de klachtencommissie, dan treedt dit lid voor de duur van de behandeling van de klacht terug. - Binnen 8 dagen na zijn terugtreden, benoemt de Raad van Bestuur na overleg met de cliëntenraad een vervanger tot het moment waarop de behandeling van de klacht is afgerond. Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 11

12 - Een lid van de klachtencommissie verschoont zich indien door feiten en omstandigheden zijn onpartijdigheid bij de klachtenbehandeling niet kan worden gewaarborgd. Dit lid wordt alsdan vervangen door een plaatsvervangend lid. - In geval klager en/of aangeklaagde twijfelen over de onpartijdigheid van een lid van de klachtencommissie, kan hij verzoeken om het betreffende lid niet aan de behandeling van de klacht te laten deelnemen. Dit verzoek moet worden gemotiveerd. De voorzitter beoordeelt de rechtvaardigheid van het verzoek. Indien het verzoek gerechtvaardigd is, zal het gewraakte lid van de klachtencommissie worden vervangen door een plaatsvervangend lid. Artikel 11 Taak van de Klachtencommissie De Klachtencommissie heeft tot taak: - Het behandelen van klachten van cliënten, hetgeen inhoudt dat men de klacht nader onderzoekt. - Het uitbrengen van een schriftelijk oordeel over de gegrondheid van de klacht. - Indien zij dit wenselijk acht het geven van advies aan de Raad van Bestuur over het nemen van maatregelen uit het oogpunt van preventie en verbetering naar aanleiding van de individuele klacht. - Indien niet binnen de gestelde termijn een oordeel kan worden uitgebracht, dan deelt de Klachtencommissie dit met opgaaf van redenen mee aan de betrokken personen. - Wanneer de Klachtencommissie de indruk heeft dat de zorgaanbieder geen maatregelen heeft getroffen nadat zij een ernstige situatie aan de zorgaanbieder (Raad van Bestuur van de instelling) heeft gemeld, dan moet de Klachtencommissie deze ernstige situatie melden aan de Inspectie. Artikel 12 Bevoegdheden van de Klachtencommissie De Klachtencommissie heeft de volgende bevoegdheden: - Het betreden van alle plaatsen binnen Severinus, met inachtneming van de privacy van betrokkenen. - Het inwinnen van informatie (na toestemming van de cliënt) voor zover dit relevant is voor het behandelen van de klacht. - Het oproepen van betrokkenen en eventuele andere personen voor hoor en wederhoor. - Inzage in het dossier van de cliënt (na toestemming van de cliënt) voor zover dit relevant is voor het behandelen van de klacht. - Het uitbrengen van advies aan de Raad van Bestuur. Artikel 13 Geheimhoudingsplicht De leden van de Klachtencommissie alsmede de ambtelijk secretaris zijn gehouden tot vertrouwelijkheid ten aanzien van al datgene wat hen uit hoofde van hun functie bekend is geworden. De persoonlijke levenssfeer van betrokkenen wordt zoveel mogelijk beschermd. Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 12

13 3 DE KLACHTENPROCEDURE Artikel 14 Omgaan met een klacht - Wanneer een cliënt een klacht heeft dan wordt in principe conform de klachtenregeling naar een oplossing gezocht. - Wanneer geen oplossing in de lijn of door middel van klachtenbemiddeling (klagen naast de lijn ) gevonden wordt, dan kan de officiële klachtenprocedure gestart worden. Artikel 15 De werkwijze - Een klacht wordt uitsluitend schriftelijk en ondertekend ingediend bij: De Klachtencommissie cliënten Severinus Postbus 6666, 5500 MA Veldhoven - De secretaris van de Klachtencommissie bevestigt de cliënt binnen één week schriftelijk de ontvangst van de klacht en informeert de cliënt over het verloop van de procedure. - De secretaris meldt de klacht aan de beklaagde, alsmede aan de Raad van Bestuur van Severinus. - De Commissie neemt de klacht in behandeling door over te gaan tot de volgende activiteiten: beoordeling van de ontvankelijkheid van de klacht. Bij ontvankelijkheid: het instellen van onderzoek, partijen in de gelegenheid stellen mondeling of schriftelijk een toelichting te geven, het oproepen van eventuele getuigen, het inwinnen van nadere informatie. Medewerkers zijn verplicht medewerking te verlenen. - De cliënt en degene tegen wie de klacht is gericht, kunnen zich laten bijstaan door hen aan te wijzen personen. - De persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen wordt zoveel mogelijk beschermd. - Indien het een klacht betreft in het kader van de Wet BOPZ geeft de commissie binnen twee weken na de indiening van de klacht, kennis van haar beslissing aan de cliënt of diens vertegenwoordiger, de Raad van Bestuur, de aangeklaagde en de regionale inspecteur voor de gezondheidszorg. Indien de commissie afwijkt van deze termijn, doet zij hiervan mededeling aan de betrokkenen. Voor overige klachten geeft de commissie binnen zes weken na de indiening van de klacht uitsluitsel over haar beslissing aan de cliënt of diens vertegenwoordiger, de aangeklaagde en de Raad van Bestuur. Mocht onverhoopt daarvoor meer tijd nodig blijken te zijn, zullen de betrokkenen daarvan tijdig, met opgave van redenen, in kennis worden gesteld. - Bij het vormen van haar beslissing over de klacht, streeft de commissie naar het bereiken van eenstemmigheid waarbij 4 van de 5 leden aanwezig dienen te zijn. - De commissie maakt haar beslissing schriftelijk bekend aan de Raad van Bestuur. - Wanneer de klacht, met eventueel bijgevoegd advies, is afgehandeld, vindt terugkoppeling door bestuurder plaats naar de commissie, de beklaagde en de klager. Artikel 16 Het niet of niet verder behandelen van een klacht - Bij klachten die gezien hun aard en ernst beter door de civiele rechter, de tuchtrechter of de strafrechter kunnen worden behandeld, adviseert de commissie de cliënt zich tot deze rechterlijke instanties te wenden. Dit advies wordt door de commissie met redenen omkleed en door de commissie aan de beklaagde en de Raad van Bestuur ter kennis gebracht. - Een klacht wordt niet ontvankelijk verklaard indien een identieke klacht van de cliënt nog in behandeling is of wanneer de klacht al is behandeld en er zich geen nieuwe feiten hebben Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 13

14 voorgedaan of wanneer de klacht een ernstig vermoeden van een strafbaar feit betreft of betrekking heeft op een schadeclaim. Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 14

15 4 PLICHTEN VAN DE RAAD VAN BESTUUR Algemeen Op grond van het nieuwe artikel 4a van de Kwaliteitswet is de zorgaanbieder wettelijk verplicht iedere calamiteit die in de instelling plaats heeft gevonden te melden aan de Inspectie voor de gezondheidszorg. Artikel 17 Met betrekking tot het oordeel - Wanneer het een klacht betreft in het kader van de wet BOPZ dan deelt de Raad van Bestuur van Severinus binnen twee weken na ontvangst van het besluit van de Klachtencommissie, aan de cliënt, degene op wie de klacht betrekking heeft en de Klachtencommissie mee, of hij naar aanleiding van het advies maatregelen zal treffen en zo ja, welke en wanneer. - Wanneer het een andere klacht betreft dan deelt de Raad van Bestuur van Severinus binnen twee weken na ontvangst van het advies van de Klachtencommissie, aan de cliënt, degene op wie de klacht betrekking heeft en de Klachtencommissie mee, of hij naar aanleiding van het besluit maatregelen zal treffen en zo ja, welke en wanneer. Bij afwijking van de gestelde termijn deelt de Raad van Bestuur dit, met opgave van redenen, mee aan de betrokkenen onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Artikel 18 Beschikbaar stellen van faciliteiten - De Raad van Bestuur stelt de Klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig heeft ter vervulling van haar taken. - Severinus vergoedt de door de leden van de Klachtencommissie in redelijkheid gemaakte kosten in de uitoefening van hun functie. Artikel 19 Leemten in de klachtenregeling In alle gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet beslist de Raad van Bestuur, gehoord de klachtencommissie Artikel 20 Bekendmaking van de klachtenregeling De Raad van Bestuur draagt zorg dat deze klachtenregeling beschikbaar is voor de cliënten en hun wettelijke vertegenwoordigers en geplaatst wordt op de website. Artikel 21 Opstellen jaarverslag De zorgaanbieder dient jaarlijks voor 1 juni een verslag te presenteren waarin hij het aantal en de aard van de door de Klachtencommissie behandelde klachten beschrijft, evenals de strekking van de besluiten en adviezen van die Klachtencommissie en de aard van de getroffen maatregelen. Ook dient hij kort de klachtenregeling en de samenstelling van de Klachtencommissie in dat verslag aan te geven evenals de manier waarop hij een en ander onder de aandacht van de cliënten brengt. Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 15

16 Artikel 22 Vaststellen klachtenregeling De Raad van Bestuur stelt deze regeling vast na overleg met inachtneming van het verzwaard adviesrecht van de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad. 5 AANVULLENDE BEPALINGEN TEN BEHOEVE VAN DE WET BOPZ De Wet Bijzondere opneming in Psychiatrische Ziekenhuizen (Wet BOPZ) geldt ook voor instellingen waar mensen met een verstandelijke beperking wonen. Deze wet heeft betrekking op cliënten voor zover zij gedwongen zijn opgenomen met een inbewaringstelling (IBS), een rechtelijke machtiging (RM) of via de BOPZ indicatiecommissie. De klachtenregeling op grond van artikel 41 van de Wet BOPZ wijkt op een aantal punten af van de klachtenregeling zoals hierboven is weergegeven. Met name betreft dit de klachtengronden en de mogelijkheid in beroep te gaan bij de rechter. De wijze van indienen van een klacht, de samenstelling van de klachtencommissie en de behandeling van de klacht zijn zoals hierboven is beschreven. Artikel 23 Klachtengronden Een Wet BOPZ klacht kan worden ingediend indien het één van de volgende onderwerpen betreft: - De beslissing door Severinus dat de client wilsonbekwaam is - Het toepassen van een dwangbehandeling - Het toepassen van dwang in het kader van middelen en maatregelen - Het toepassen van vrijheidsbeperking - Het niet toepassen van een overeengekomen zorgplan Artikel 24 Klachtgerechtigden Een klacht op grond van artikel 17 van deze regeling kan worden ingediend door: - Cliënt, medecliënt - Curator, mentor voogd - Ouders of bloedverwanten in rechte lijn en zijlijn tot en met de tweede graad Artikel 25 Schorsing van een beslissing - De commissie heeft de bevoegdheid tot schorsen van een beslissing, na indienen van de klacht en voordat uitspraak is gedaan, betreffende: o het toepassen van een dwangbehandeling, o het toepassen van dwang in het kader van middelen en maatregelen, o het toepassen van vrijheidsbeperking. - Van de schorsing stelt de commissie de volgende personen op de hoogte: o de klager o zo mogelijk de cliënt o de behandelende persoon, o de hulpverlener belast met de BOPZ-taken, o de inspecteur. Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 16

17 Artikel 26 Afwijkende procedure klachtenbehandeling - de commissie geeft binnen twee weken na ontvangst van de klacht zijn, met redenen omklede, beslissing op de klacht. Hiervan worden in kennis gesteld: o de klager, o zo mogelijk de cliënt, o de behandelende persoon, o de hulpverlener belast met de BOPZ-taken, o de inspecteur. - Indien het echter een klacht betreft tegen een beslissing die ten tijde van de indiening geen gevolg meer heeft of waarvan in de tijd dat de klacht bij de commissie aanhangig is het gevolg is komen te vervallen, geeft de commissie binnen vier weken zijn met redenen omklede beslissing op de klacht. Hiervan worden in kennis gesteld: o de klager, o zo mogelijk de cliënt, o de behandelende persoon, o de hulpverlener belast met de BOPZ-taken, o de inspecteur. - De commissie neemt geen klacht in behandeling indien een gelijke klacht nog in behandeling is. Binnen vier weken maakt de commissie zijn beslissing bekend aan de klager, zo mogelijk de cliënt, de behandelende persoon, de hulpverlener belast met de BOPZ-taken en de inspecteur. Artikel 27 Beroep Hoewel de beroepsprocedure niet tot de competentie van de klachtencommissie behoort, wordt deze procedure hier volledigheidshalve genoemd. - De klager kan beroep bij de rechter instellen indien: o De commissie niet tijdig op zijn klacht een beslissing heeft genomen, o De beslissing van de commissie niet inhoudt dat de klacht gegrond is, o De commissie de klacht niet in behandeling heeft genomen. - Ten behoeve van het instellen van het beroep is het noodzakelijk dat de klager de Inspecteur voor de Gezondheidszorg schriftelijk verzoekt om een verzoekschrift in te dienen ter verkrijging van de beslissing van de rechter over de klacht. De klager voegt bij dit verzoek een afschrift van de klacht en van de beslissing van de commissie, dan wel de mededeling van de commissie dat de klacht niet in behandeling is genomen. - De inspecteur hoeft geen gevolg te geven aan het verzoek indien hij de klager kennelijk niet ontvankelijk acht. In alle andere gevallen is de inspecteur verplicht binnen twee weken een verzoekschrift in te dienen waarin de beslissing van de rechter over de klacht wordt gevraagd. Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 17

18 Instemming Managementteam : Ondernemingsraad : Cliëntenraad : Bronnen Klachtenregeling Severinus juni 2013 Wijziging Kwaliteitswet zorginstellingen en Wet klachtrecht cliënten zorgsector, vastgesteld 7 april 2005, gepubliceerd in Staatsblad 216 en 217 Klachtenregeling Cello, april 2013 Juni 2015/Kwaliteit/jb/klachtenregeling 18