Klaar voor de toekomst

Transcriptie

1 1 JAARBERICHT

2 Diagnostiek voor U heeft een jaar van verandering en herbezinning achter zich. We kwamen tot de conclusie dat samenwerking met de mogelijke fusiepartner waarmee we al geruime tijd in bespreking waren, voor ons niet de meerwaarde zou opleveren die we voor ogen hadden. Vandaar dat we ons moesten heroriënteren op onze strategie. Hoe gaan we de groei en efficiencyverhoging realiseren die voor onze organisatie noodzakelijk is? Onze organisatie heeft in de 26 jaar van haar bestaan een uitstekende reputatie opgebouwd in eerstelijns diagnostiek. Van en voor huisartsen en verloskundigen, dat heeft ons groot gemaakt. Momenteel zien we echter overal in het land een forse opschaling van laboratoriumactiviteiten. Klinische, chemische en microbiologische laboratoria gaan samen en bedienen vervolgens als grote regionale centra zowel de eerste- als de tweedelijn. In dat krachtenveld moet Diagnostiek voor U positie kiezen. Generalistische en specialistische diagnostiek Onze keuze gaat uit naar een organisatie die in feite bestaat uit twee onderdelen. Een onderdeel dat cliënten en aanvragers uit de eerstelijn bedient. En daarnaast het laboratorium dat als productieorganisatie, zowel de eerste- als de tweedelijn inclusief instellingen, tot haar klanten rekent. Wij geloven dat de grenzen tussen eerstelijn en tweedelijn steeds meer zullen vervagen en dat onze dienstverlening aan de hele keten zal leiden tot kostenbesparingen in de zorg. We zijn hiermee al gestart met de laboratoriumwerkzaamheden voor het St. Jans gasthuis in Weert en zullen deze lijn verder doorzetten. Klaar voor de toekomst Ambitieuzer dan ooit Deze herbezinning en strategische heroriëntatie legde in een forse claim op onze organisatie. Temeer ook omdat dit samenging met het ontwikkelen van plannen voor een nieuwe, ruimere productiefaciliteit. Belangrijke uitbreidingen vonden afgelopen jaar dan ook niet plaats. Desalniettemin hebben we in het verslagjaar zowel een positief bedrijfsresultaat als een redelijke groei weten te realiseren. Belangrijker echter is het hernieuwd elan en de groei in ambitie die werd bewerkstelligd, in alle lagen van onze organisatie. Wij geloven in de toekomst van medische diagnostiek. En daarin staat Diagnostiek voor U vooraan! Ik wens u veel leesplezier. Jules Keyzer, Raad van Bestuur 2 3 3

3 Herman Lut, voorzitter Cliëntenraad Efficiënter, maar net zo klantgericht en nabij In een veranderende omgeving beraadt Diagnostiek voor U zich over haar positie. De Cliëntenraad eveneens. Onze functie als belangenbehartiger staat inmiddels stevig overeind; tijd om nu nog beter dan voorheen als kritische sparringpartner invulling aan ons werk te geven. De overheid probeert de zorgkosten terug te dringen door simpelweg in de citroen te knijpen. Wij denken dat er belangrijke slagen te maken zijn door zaken slimmer te organiseren. Als medisch diagnostisch centrum dat zowel de eerste- als de tweedelijn bedient, kan Diagnostiek voor U beter en goedkoper werken, terwijl klantgerichtheid en nabijheid van zorg volledig overeind kunnen blijven. De eerder geformuleerde strategie voor ging uit van een stevige groeidoelstelling. Zowel vanuit eigen kracht als door samenwerking met een fusiepartner. Begin kwamen we echter tot de conclusie dat tegenover de strategische meerwaarde van een fusie teveel kosten en inspanningen zouden staan. We besloten om de fusie niet door te laten gaan en formuleerden een hernieuwde strategie met onder meer de volgende uitgangspunten: We zien onze toekomst niet als diagnostisch centrum alleen voor de eerstelijn, maar als een onafhankelijk medisch diagnostisch centrum voor diverse doelgroepen in de héle keten. Dus zowel voor de eerstelijn als tweedelijn en in de toekomst mogelijk zelfs nuldelijn en anderhalfdelijn. We zien samenwerking als voorwaarde om de toenemende zorgvraag op betaalbare en adequate wijze te kunnen beantwoorden. Van strategie naar realisatie Om onze strategie te realiseren, hebben we een programma ontwikkeld met vijf onderdelen. Op eigen, volle kracht vooruit! Sinds de start in 1986 groeit Diagnostiek voor U gestaag. Onze organisatie kent betrokken, enthousiaste medewerkers en scoort hoog op klanttevredenheid. De bijna vanzelfsprekende groei van de afgelopen jaren, wordt de komende tijd echter minder vanzelfsprekend. De concurrentie neemt toe, financieringsstructuren veranderen, de druk op de kosten stijgt en de markt en sector bewegen snel. Een heldere strategie is voor onze organisatie dan ook van groot belang. 1. programma Het realiseren van de beoogde groei via intensivering en uitbreiding van onze regionale werkgebieden en klantgroepen. 2. Productontwikkeling Ontwikkeling van producten en diensten voor de verschillende klantgroepen en optimalisatie van het bestaande portfolio. 3. Verbeteren kernprocessen Kostenverlaging door efficiëntere inrichting van onze bedrijfsprocessen, verlagen van (overhead)kosten en een nieuw laboratorium met een grotere productiecapaciteit. 4. Reputatiemanagement Het op de juiste manier volgen van en samenwerken met onze stakeholders. 5. Organisatie & Cultuur Het optimaliseren van de organisatiestructuur, sturen op de gewenste cultuur en ontwikkeling van noodzakelijke competenties

4 programma programma Groter worden om groots te blijven laborders en is noodzakelijk om de sterke partner te blijven die we willen zijn. Om te kunnen blijven investeren in nieuwe producten en krachtige dienstver lening. Om kwaliteit te blijven leveren. Om de kosten per eenheid product terug te brengen. Om daar te kunnen zijn, waar klanten ons verwachten LABANALYSES Een eerste pijler onder onze strategie is dan ook een ambitieus groei programma. We gaan voor uitbreiding van ons adherentiegebied en onze locaties, toename van ons aanbod en ontwikkeling van bestaande en nieuwe klantgroepen Nog intensiever contact Diagnostiek voor U is van en voor de eerstelijn. Als we een nieuwe locatie openen, is dat altijd op verzoek van huisartsen of verloskundigen. Ook het aanbod van producten en diensten stemmen we voortdurend af op de wensen en behoeften van de klant. Om die wensen en behoeften zorgvuldig in beeld te houden in de huidige dynamische omgeving, hebben we het afgelopen jaar sterk ingezet op verdere professionalisering van relatiemanagement. Onze relatiemanagers hebben het contact met huisartsen en verloskundigen geïntensiveerd BIOMETRIE Nieuwe locaties Op verzoek van verloskundigen opende Diagnostiek voor U op 6 februari een nieuwe locatie in Zaltbommel. Cliënten in deze regio kunnen hier voortaan terecht voor zwangerschapsecho s, makkelijk dicht bij huis. Met de opening van deze nieuwe locatie is de noordelijke grens van ons werkgebied verder opgerekt. Verder openden we op 5 maart onze eerste vestiging in Helmond. Cliënten zijn hier welkom voor bloedafname, radiologische echo s, ABP, (event recording) ECG, holter en spirometrie. Uitbreiding aanbod vond het afgelopen jaar ook plaats via uitbreiding van het aanbod op bestaande locaties. Op verzoek van huisartsen en zorggroepen brengen we in het uitgestrekte gebied van de Kempen de zorg dichterbij de cliënt door een aantal nieuwe diensten. In het Dolium (Eersel) kunnen cliënten behalve voor bloedafname, longfunctieonderzoek en hartfilmpjes voortaan ook terecht voor cardiale echo s en ergometrie (fietstest). In het MECK (Veldhoven) breidden we het aanbod van bloedafname (nu met ruimere openingstijden), longfunctieonderzoek en zwangerschapsecho s uit met cardiale echo s en 24-uurs bloeddrukmetingen BEELDVORMENDE DIAGNOSTIEK ECHOSCOPIE

5 programma programma Samenwerking MRI Centrum Diagnostiek voor U wil aanvragers en cliënten met een zo breed mogelijk pakket van dienst zijn. Daarom werken we vanaf vorig jaar maart samen met het MRI Centrum in s-hertogenbosch. Op deze manier bieden we één loket voor laboratorium-, functieen beeldvormend onderzoek, inclusief MRI s voor onder andere knie en wervelkolom. Cliënten hoeven hiervoor niet langer naar het ziekenhuis, maar kunnen hier snel en makkelijk terecht. Ook de mobiele MRI-locatie die we in Tilburg hebben opgezet en ingericht, is sinds 14 november voor veel cliënten een prettige en comfortabele uitkomst. Gezamenlijke bloedafname Eveneens prettig voor de cliënt is de nieuwe aanpak van bloedafname in Sint Oedenrode. Diagnostiek voor U vormt samen met Máxima Medisch Centrum, Catharina Ziekenhuis en de Trombosedienst de BDRE: Bloedafnamedienst Regio Eindhoven. De BDRE werkt vanaf 1 februari in Sint Oedenrode samen met het Diagnostisch Centrum Bernhoven en Saltro. Medewerkers van deze centra voeren voortaan gezamenlijk de bloedafnames uit, op één locatie. Dit betekent een enorme verbetering van de service aan cliënten, terwijl de kwaliteit van de dienstverlening optimaal is gegarandeerd. Met welk aanvraagformulier cliënten ook binnenlopen, ze hoeven alleen maar het bordje Bloedafname te volgen. Wel zo makkelijk. Ook de regio s-hertogenbosch kent een gezamenlijke bloedafname. De prikposten Rosmalen Centraal, St. Michielsgestel en de Maaspoort werken samen met het Jeroen Bosch Ziekenhuis. Cliënten kunnen op al deze prikposten terecht, ongeacht welk aanvraagformulier ze hebben. Achter de schermen wordt het bloed op basis van het aanvraagformulier op de juiste wijze verdeeld voor analyse. Ruimere openingstijden In de eerste helft van het jaar was onze hoofdlocatie in Eindhoven bij wijze van pilot ook op zaterdag geopend voor bloedafname. De reacties hierop waren zo positief dat we deze extra service na de zomer structureel zijn gaan aanbieden. Voor bloedafname zijn we voortaan elke werkdag geopend van tot uur én op zaterdagochtend van tot uur. Vooralsnog alleen aan de Stratumsedijk in Eindhoven, maar wanneer hier ook elders behoefte aan blijkt te zijn, zullen we daar zeker de mogelijkheden bekijken. Diëtisten óók welkom Vanaf 1 januari 2013 kunnen ook diëtisten onderzoeken aanvragen bij Diagnostiek voor U. Voor deze nieuwe klantgroep in de eerstelijn hebben we afgelopen jaar specifieke aanvraagformulieren en procedures ontwikkeld. Voor ons is het al vele jaren vanzelfsprekend dat zwangeren die bij de eerstelijns verloskundige onder controle staan, zich voor echoscopisch en bloedonderzoek tot Diagnostiek voor U wenden. Onze samenwerking verloopt prima; bij afwijkende bevindingen hebben we heel makkelijk en laagdrempelig overleg over het verdere beleid. Wat ons betreft zou die samenwerking nog verder mogen gaan. Waarom zou Diagnostiek voor U geen plaats kunnen krijgen in het nieuwe Vrouw Moeder Kind centrum van MMC? Dan zou een zwangere cliënt meteen een deur verder terecht kunnen voor nadere diagnostiek en advies, wanneer we iets onregelmatigs vermoedden. Zonder afspraak in een vreemd ziekenhuis en de cliënt heeft zo snel mogelijk zekerheid. Makkelijker en cliëntgerichter kan het niet. Waarom geen plek in ons Vrouw Moeder Kind centrum? Prof. Dr. Guid Oei, gynaecoloog Máxima Medisch Centrum AANTAL CLIËNTEN PER WEEK AANTAL BEZOEKERS Totaal aantal bezoekers Gemiddeld aantal bezoekers per week Maximum in één week

6 programma PRODUCTONTWIKKELING AANTAL AANVRAGERS Totaal: 2486 Gemiddeld per week: 891 Maximum in één week: 999 Constant werken aan een zinnig en gezond portfolio Huisartsen Verloskundigen Als klantgerichte organisatie werken we voortdurend aan (door)ontwikkeling van producten en diensten die aansluiten bij de behoefte van onze verschillende 175 Niet eerstelijn 121 klantgroepen. Cliënten, huisartsen, verloskundigen en - sinds kort - diëtisten. Specialisten uit de tweedelijn. Maar ook penitentiaire instellingen en het bedrijfsleven. Het programma productontwikkeling is een even belangrijke als vanzelfsprekende pijler onder de strategie van Diagnostiek voor U. Daarbij blijven we uiteraard continu sturen op een gezonde kosten-baten verhouding. Nieuw hoofdkantoor en laboratorium Veel aandacht ging afgelopen jaar uit naar de voorbereiding van een nieuwe hoofdlocatie in Eindhoven-Noord. De voorzieningen aan de Stratumsedijk blijven behouden; voor cliënten verandert er niets. Het hoofdkantoor zal naar verwachting eind 2013 echter verhuizen. Inclusief het laboratorium dat op de nieuwe plek beschikking krijgt over aanmerkelijk ruimere, state of the art productiefaciliteiten. In zijn oproepbrieven verstuurd, waarvan oktober de topmaand was met stuks hebben we bezoeken gehad op onze website, waarvan unieke bezoekers blijft men gemiddeld 1.50 minuten op onze website hebben we 130 bloedafnamelocaties hebben we 24 onderzoekslocaties zijn er telefoontjes binnen gekomen, waarvan oktober de topmaand was met telefoontjes zijn er afspraken gemaakt door het afsprakencentrum Digitalisering longfunctieonderzoek Sinds afgelopen voorjaar zijn de beoordeling van longfunctieonderzoek en de rapportage aan de huisarts gedigitaliseerd. Dit geldt zowel voor het onderzoek dat bij Diagnostiek voor U plaatsvindt, als voor de onderzoeken die in de huisartsenpraktijk worden verricht. Door deze digitalisering kunnen huisartsen en praktijkondersteuners voortaan via ZorgDomein de rapportages van longfunctieonderzoeken raadplegen. Efficiënt en snel; de doorlooptijd wordt fors verkort naar twee tot drie werkdagen. Alle meetwaarden worden automatisch NHG-gecodeerd in het Huisartsen Informatie Systeem (HIS) ingevoerd. Vooral de integratie met ons eigen kwaliteitssysteem vroeg een forse inspanning bij de ontwikkeling en implementatie van een adequate ICT-oplossing. Het systeem wordt nu doorontwikkeld, zodat ook differentiatie naar verschillende cliëntgroepen mogelijk wordt. Ook fundusonderzoek en de cardiale echo zijn inmiddels gedigitaliseerd

7 PRODUCTONTWIKKELING PRODUCTONTWIKKELING Half-uurs bloeddrukmeting Vanaf 1 augustus is het aanbod op onze hoofdlocaties in Eindhoven en s-hertogenbosch en op de locaties Eersel, Veldhoven en Asten uitgebreid met een half-uurs bloeddrukmeting. Hiermee beschikken huisartsen over een extra mogelijkheid om een goed beeld te krijgen van de bloeddruk en de bloeddrukregulatie van de patiënt. Deze meting is een makkelijk en betrouwbaar alternatief voor de 24-uurs meting en vooral ook prettiger voor de patiënt. Voor aanvullende indicaties blijft de 24-uurs meting uiteraard gehandhaafd. Ondersteuning bariatrische chirurgie Afgelopen jaar zijn we besprekingen gestart met bariatrisch chirurgen van Maximá Medisch Centrum en het Catharina ziekenhuis. Een toenemend aantal diabetespatiënten ondergaat een maagverkleining om ernstig overgewicht een halt toe te roepen. Zij blijven daarna twee jaar onder intensieve controle van het ziekenhuis. Op verzoek van beide ziekenhuizen onderzoeken we momenteel hoe Diagnostiek voor U de controle in het vervolgtraject kan regisseren en ondersteunen. Medische microbiologie Voor medisch microbiologisch onderzoek werken we samen met derden. Met het oog op verkorting van doorlooptijden en optimale kwaliteitsbeheersing willen we deze onderzoeken vanuit ons nieuwe laboratorium in eigen beheer gaan aanbieden. Afgelopen jaar stond in het teken van de voorbereiding hiervan. We ontwikkelden een bureaustandaard met overzichtelijke informatie voor de huisarts en handzame zakjes met verzamel- en distributiemateriaal, inclusief patiëntinstructie. Daarnaast ontwikkelden we zelf een gebruiksvriendelijk systeem voor het opvangen van ontlasting, waarmee de cliënt een slimme oplossing voor een delicaat probleem wordt geboden. In een succesvolle pilot bij circa 15 huisartspraktijken is dit alles op bruikbaarheid en toepasbaarheid getest. MEDISCHE MICROBIOLOGIE In de ketenzorg voor chronische patiënten werken huisartsen en specialisten steeds nauwer samen. Het ligt dan ook voor de hand dat Diagnostiek voor U beide partijen gaat bedienen. Wanneer uitslagen voor zowel de huisarts als de specialist beschikbaar zijn, profiteren daar beiden van. En de patiënt al helemaal, want dubbele diagnostiek - ons al jaren een doorn in het oog - is onnodig belastend. Onnodig duur ook. We hebben de afgelopen jaren hard gewerkt aan een uiterst rationele, zinnige en zuinige eerstelijns diagnostiek. In het ziekenhuis wordt vanuit een specialistische benadering in het algemeen veel meer onderzoek aangevraagd. Bij de verbreding naar medisch diagnostisch centrum voor de hele keten moeten we er dan ook op toezien dat het eerstelijns diagnostisch denken behouden blijft. Zoals ook de kleinschalige, flexibele en klantgerichte samenwerking ten behoeve van de patiënt ondanks alle noodzakelijke schaalvergrotingen behouden moet blijven. Promotie Annelies Lucas Annelies Lucas, medisch directeur van Diagnostiek voor U, promoveerde in september aan de Universiteit van Maastricht (faculteit Health, Medicine and Life Sciences, vakgroep Huisartsgeneeskunde). Haar proefschrift, Support of an Asthma/COPD service for General Practitioners in daily care, levert een belangrijke bijdrage aan verdere ontwikkeling van onze astma/copd dienst, ter ondersteuning van de eerstelijn. Maarten Klomp, medisch directeur De Ondernemende Huisarts Vooral het eerstelijns diagnostisch denken behouden 12 13

8 PRODUCTONTWIKKELING PRODUCTONTWIKKELING Point of care testing Tijdens de Zuidelijke Eerstelijnsdag op 20 november presenteerden we ons nieuwe aanbod op het gebied van point of care testing (POCT): CRP, HbA1c, Hb, glucose en urine. Huisartsen vragen in toenemende mate om sneltesten, ter ondersteuning van het consult in de praktijk. De markt biedt een enorme keuze aan dit soort testen. Daarom hebben we het afgelopen jaar goed onderzocht welke testen valide en betrouwbaar zijn en in overeenstemming met wat huisartsen volgens hun professionele standaarden nodig hebben. In een nieuwe brochure informeren we hen transparant over de situaties waarin de sneltesten al dan niet meerwaarde blijken te hebben en welke kosten daarmee gepaard gaan. POCT-TESTING Actief jaar voor Advies & Ondersteuning (A&O) Onze afdeling A&O biedt huisartsen, gezondheidscentra, verloskundigen en zorggroepen ondersteuning op het gebied van zowel zorginhoud als bedrijfsvoering. Zorggerelateerde ondersteuning bij ontwikkeling en uitvoering van zorgprogramma s en bij kwaliteitsbevordering bijvoorbeeld. Managementondersteuning is onder meer gericht op beleidsen strategieontwikkeling, personeelszaken, financiën en kwaliteitsmanagement. De zorgprogramma managers van A&O ondersteunden diverse zorggroepen met hun activiteiten. Zo kon De Ondernemende Huisarts (DOH) rekenen op extra ondersteuning bij de uitrol van een Keten Informatie Systeem (KIS) en zorgprogramma s als diabetes mellitus en ouderenzorg. A&O begeleidde zorggroep RHC bij de implementatie van astma/copd processen bij diverse praktijken in de regio Tilburg. Andere zorggroepen in de regio s Eindhoven en s-hertogenbosch werden ondersteund met feedbackgesprekken over chronische aandoeningen. CRP en HbA1c Hemoglobine Glucose Urinestrip Obstructief Slaap Apneu Syndroom Obstructief Slaap Apneu Syndroom (OSAS) blijkt in veel gevallen oorzaak te zijn van klachten die het goed functioneren overdag belemmeren. OSAS heeft een aantoonbare relatie met diabetes en hart- en vaatziekten, zoals moeilijk behandelbare hypertensie en hartfalen. Voor het stellen van de diagnose OSAS zijn een betrouwbare anamnese en gericht lichamelijk onderzoek nodig. Daarnaast ook aanvullend onderzoek tijdens de slaap, de zogenaamde polygrafie. Diagnostiek voor U heeft hiervoor samen met de brancheorganisatie SAN (Stichting Artsenlaboratoria Nederland) een werkwijze en protocol ontwikkeld, zodat dit onderzoek aan de huisartsen aangeboden kan worden ter ondersteuning van de diagnostiek van OSAS. De resultaten van de polygrafie samen met klinische gegevens van de huisarts worden beoordeeld door een consulentspecialist, die ook adviseert over het te volgen beleid. Het kan zijn dat de huisarts zelf de patiënt kan begeleiden, of dat hij wordt geadviseerd te verwijzen voor een proefbehandeling of nadere diagnostiek naar de tweedelijn. Met de tweedelijn worden afspraken gemaakt om herhaling van diagnostiek te voorkomen en om OSAS op te zetten als ketenzorg. Op deze wijze kunnen veel meer patiënten dan nu in aanmerking komen voor gewenste diagnostiek en gerichter worden verwezen. Ook omdat de awareness bij huisartsen voor OSAS wordt vergroot, door diagnostiek dichtbij en in eigen beheer. Ook voor wat betreft ondersteuning in de bedrijfsvoering doet een toenemend aantal gezondheidscentra en huisartspraktijken een beroep op A&O. Zo startte de afdeling met ondersteuning en uitvoering van managementtaken in een huisartsenpraktijk in Nuenen. In een almaar complexer wordende omgeving hebben met name jonge huisartsen sterk behoefte aan informatie en competenties op het gebied van bedrijfsvoering. Vanuit die vraag voerde A&O in het verslagjaar besprekingen met de vakgroep Huisartsengeneeskunde aan de Universiteit van Maastricht. De afdeling is graag bereid om ervaringen uit de praktijk in te brengen in modules die zich richten op zaken als management en accreditatie

9 Verbeteren kernprocessen Efficiënter werken is slimmer werken Diagnostiek voor U is groot geworden door een bijna tomeloze ambitie om te voldoen aan de wensen en behoeften van de klant. Uitstekend, maar met de inzichten en systemen van nu zien we dat de bedrijfsprocessen daarbij niet altijd even slim en efficiënt zijn ingericht. Natuurlijk blijven we ons tot het uiterste inspannen voor de aanvrager en cliënt. Maar tegelijk noodzaakt de huidige omgeving waarin we opereren, ons om kritischer te kijken naar onze processen. Verbetering van de kernprocessen is daarom een derde pijler onder de strategie van Diagnostiek voor U. De komende jaren zullen we ons sterk richten op kostenverlaging door efficiëntere inrichting van processen, terugdringen van overhead en belangrijke uitbreiding van onze laboratoriumcapaciteit. Duidelijker aanvraagformulier Eén van de verbeteringen die we in onze kernprocessen willen doorvoeren, is optimalisering van de informatievoorziening van en naar aanvragers. Zo hebben we afgelopen jaar een nieuw aanvraagformulier voor huisartsen en verloskundigen ontwikkeld. Het bestaande formulier had door de sterke toename van het aantal onderzoeken aan overzichtelijkheid ingeboet en dus zijn we gaan schrappen, verplaatsen en hergroeperen en is de lay-out aangepast. Een flinke vooruitgang, zo blijkt ook uit de reacties van de huisartsen. Nieuw PACS systeem Met de implementatie van een nieuw PACS (Picture Archive Communication System) is het afgelopen jaar een belangrijke efficiency- én kwaliteitsslag gemaakt in de informatievoorziening richting huisartsen. Met dit nieuwe systeem voldoen we weer aan de geldende NEN-norm. Het nieuwe PACS betekent ook een flinke uitbreiding van de opslagcapaciteit, wat met het oog op toekomstige groei belangrijk is. Bovendien is het een welkom alternatief voor de papieren workflow binnen het bestaande systeem, met aanvraagbriefjes en verslaglegging op tape. Het nieuwe PACS van Philips voorziet de huisarts snel en probleemloos van alle beelden en rapportages ter beoordeling en bespreking met de patiënt. Diagnostiek voor U levert uitstekende dienstverlening aan de eerstelijn. Dat is ook voor ons van groot belang. Patiënten komen diagnostisch goed voorbereid bij ons, zodat onze specialisten vooruit kunnen. Goede eerstelijns diagnostiek zorgt er bovendien voor dat wij alleen die patiënten binnenkrijgen, voor wie dat echt noodzakelijk is. Uiteindelijk is dat de weg waarlangs we in de zorg kosten moeten besparen. Nu we in de zorg het financiële dak bereiken, treedt een paradigmashift in werking. Toen de overheid koos voor marktwerking, bracht dat een vanzelfsprekende productieprikkel met zich mee; ieder probeerde zoveel mogelijk patiënten naar zich toe te trekken. Nu de bekostigingsproblematiek zich steeds nadrukkelijker doet voelen, staan we voor de uitdaging om samen met alle partijen uit het veld de beschikbare middelen zo doelmatig mogelijk te besteden. Samenwerking wordt niet alleen steeds noodzakelijker, maar ook vanzelfsprekender. Experimentele programma s als Slimmer met Zorg zullen de laatste drempels tussen eersteen tweedelijn slechten. In ben ervan overtuigd dat Diagnostiek voor U net als het Catharina Ziekenhuis daarin een belangrijke rol kan spelen. Implementatie Business Intelligence Om aanvragers nog gerichter, sneller en efficiënter van dienst te kunnen zijn, zijn we afgelopen jaar gestart met de ontwikkeling van een Business Intelligence systeem. De implementatie van deze nieuwe managementtool verschaft ons beter inzicht in onze bedrijfsgegevens en stelt ons in staat structureel en adequaat te sturen. Verbeterde beveiliging Bij de optimalisatie van onze informatievoorziening heeft beveiliging van data de allerhoogste prioriteit. Door een incident in vond onmiddellijk onderzoek plaats naar de kwaliteit van onze informatiebeveiliging, zowel intern als extern. Met de resultaten daarvan hebben we nog meer zekerheid ingebouwd in de informatievoorziening van onze organisatie. Piet Batenburg, voorzitter Raad van Bestuur Catharina Ziekenhuis Samenwerking wordt steeds vanzelfsprekender 16 17

10 Verbeteren kernprocessen Reputatiemanagement Opnieuw geaccrediteerd Betrouwbaarheid is voor een organisatie als Diagnostiek voor U een absolute must. Aanvragers en cliënten moeten te allen tijde kunnen vertrouwen op accurate, foutloze onderzoekuitslagen en rapportages. De zware controle van de Raad van Accreditatie biedt daartoe de hoogst denkbare zekerheid. In april werd ons CCKL-certificaat wederom met vier jaar verlengd. Filmpjes van onderzoeken Cliënten geven via tevredenheidonderzoeken te kennen dat ze graag precies willen weten wat hen bij een onderzoek te wachten staat. Daarom hebben we afgelopen jaar van de meeste onderzoeken filmpjes gemaakt, die men op onze website kan bekijken. Deze verhelderende filmpjes zijn ook te zien op schermen in de wachtruimte van onze grotere locaties. Een welkome verbetering van onze informatievoorziening, die we komend jaar nog verder zullen uitbreiden. Samenwerken op alle niveaus Onze organisatie beweegt zich in een complex en dynamisch netwerk van stakeholders, concurrenten en samenwerkingspartners. Een krachtig merk en een goede reputatie zijn voorwaarden om binnen dat netwerk onze positie te consolideren en te versterken, om te groeien en nieuwe samenwerkingen aan te kunnen gaan. Dat vraagt structurele aandacht voor de manier waarop we naar buiten treden en door de buitenwereld gezien worden, op (inter)nationaal, regionaal en lokaal niveau. Daarom heeft Diagnostiek voor U haar programma s uitgebreid met een nieuw onderdeel: reputatiemanagement. Inbreng op landelijk niveau Diagnostiek voor U is actief betrokken bij de landelijke ontwikkelingen rondom diagnostiek. De Samenwerkende Artsenlaboratoria Nederland (SAN) is dan ook een belangrijke samenwerkingspartner. De SAN richt zich onder meer op het bevorderen van deskundigheid, samenwerking en kennisoverdracht. Diagnostiek was tot voor kort een weinig in de belangstelling staand onderwerp op landelijke agenda s. Dat is inmiddels veranderd. Bij beleidsmakers is duidelijk geworden dat diagnostiek weliswaar een klein deel van het zorgbudget uitmaakt, maar grote impact heeft op de totale zorg. In december is een adviesdocument Eerstelijns diagnostiek door de NZa uitgebracht. Hierin wordt ingegaan op de mogelijkheden tot versterking van de functie Eerstelijns diagnostiek en het wegnemen van de aanwezige knelpunten hiertoe. In is een begin gemaakt met de implementatie van dit advies en is de beleidsregel Eerstelijns diagnostiek uitgebracht. Hiermee staan alle prestaties, vallend onder eerstelijns diagnostiek, samengevoegd in één beleidsregel en één tarieflijst. Deze nieuwe tarieven gaan per 1 januari 2013 in. Hoe gaat het met U? In een campagne met bovenstaande titel vond door het jaar heen een aantal zeer succesvolle open dagen plaats op diverse locaties. Bezoekers konden een kijkje achter de schermen nemen en een eenvoudig bloeddruk-, of glucosetestje laten afnemen. Zeer gewaardeerde en drukbezochte acties om onze naam en gastvrijheid onder de aandacht te brengen

11 Reputatiemanagement Reputatiemanagement Regionale samenwerking Ook op regionaal niveau werkt Diagnostiek voor U in uiteenlopende projecten intensief samen met tal van organisaties. Meer en meer blijkt in samenwerking en in integratie van zowel expertise als activiteiten de sleutel te liggen tot kwaliteitsverbetering en kostenreductie in de zorg. Een aansprekend voorbeeld hiervan in de regio Eindhoven is onze unieke samenwerking met het Máxima Medisch Centrum, het Catharina ziekenhuis en de Trombosedienst in de Bloedafnamedienst Regio Eindhoven (BDRE). Ongeacht hun aanvraagformulier kunnen cliënten op gezamenlijke priklocaties bloed laten afnemen, makkelijk dicht bij huis, waarna wij ervoor zorgen dat het materiaal bij de juiste partij terechtkomt. Omwille van duidelijkheid en herkenbaarheid voor cliënten wordt de naam BDRE vervangen door De Bloedafname, met daaronder de vier logo s van de samenwerkende partijen. Een mooie 8,2 op het rapport! Afgelopen najaar vond ons jaarlijkse klanttevredenheidonderzoek plaats. Voor het eerst digitaal. Het onderzoek leverde een uitstekende respons op en een fantastische overall-score. We kregen van onze klanten een mooie 8,2 op het rapport. Elk jaar vragen we onze klanten hoe Diagnostiek voor U presteert. Het oordeel van cliënten en patiënten, huisartsen, verloskundigen en instellingen is onmisbaar om onze kwaliteit te kunnen blijven verbeteren. Dat we daarin prima slagen, bewijzen de cijfers van de voorbije jaren. Dit zijn prachtige resultaten, maar gelukkig er is nog altijd ruimte om te blijven verbeteren! PATIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Diagnostiek voor U staat letterlijk dicht bij de patiënt. Zeker in s-hertogenbosch, met één groot centraal ziekenhuis, is dat een enorm voordeel. Je kunt er makkelijk en snel terecht. Voor bloedafname zelfs elke ochtend bij ons in de praktijk. Mijn patiënten zijn erg te spreken over de vriendelijke service van Diagnostiek voor U. Wij als huisartsen even - zeer. Zit je dringend te wachten op een uitslag, dan is een telefoontje doorgaans voldoendeom die voorrang te laten krijgen. Juist van wege die klantgerichte houding, verwacht ik dat Diagnostiek voor U de komende jaren een forse groeispurt in deze regio zal maken. Prima, want dat is goed voor de zorg en goed voor de patiënt. Eva van Lamsweerde, Raad van Toezicht Diagnostiek voor U, huisarts in s-hertogenbosch: Goed voor de zorg, goed voor de patiënt Inleiding Sinds 2007 vraagt Diagnostiek voor U haar cliënten jaarlijks naar hun mening over de dienstverlening. Deze patiënttevredenheidsonderzoeken worden uitgevoerd door het onderzoeksbureau Markteffect. De vraag die bij deze onderzoeken centraal staat is Hoe tevreden zijn cliënten van Diagnostiek voor U en wat kan er nog verbeterd worden? In heeft dit onderzoek plaatsgevonden in oktober en november. Ruim cliënten die tussen 15 oktober en 9 november een onderzoek hebben ondergaan bij Diagnostiek voor U, hebben een digitale vragenlijst ontvangen cliënten hebben meegedaan aan het onderzoek (responspercentage van 61%: een hoge respons). De resultaten zijn nog altijd hoog, maar wel iets lager dan vorig jaar. We hebben tevens focusgroepen gehouden om met cliënten in gesprek te gaan. Zo leren wij waar wij onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren. Algemene tevredenheid Met een 8,2 als rapportcijfer voor algemene tevredenheid, geven cliënten aan erg tevreden te zijn over de dienstverlening. Vriendelijkheid van de medewerkers: 8,3 Deskundigheid: 8,3 De bereikbaarheid van de organisatie: 8,0 Informatievoorziening: 7, Algemene tevredenheid 8,2 8,4 8,2 Vriendelijkheid 8,2 8,3 8,3 Deskundigheid 8,4 8,4 8,3 Informatievoorziening 7,9 8,1 7,

12 Organisatie & cultuur Organisatie & cultuur De juiste organisatie, de juiste houding, de juiste mensen We versterken onze marktpositie, verbeteren onze kernprocessen, optimaliseren ons productportfolio, geven professioneel invulling aan relatiemanagement Kortom, we zorgen er op alle fronten voor dat onze organisatie een toonaangevende rol blijft vervullen op het nieuwe speelveld. Dat vraagt om een passende organisatiestructuur, faciliterend aan onze strategie. En dat vraagt om de juiste organisatiecultuur. Organisatie & Cultuur is de vijfde en laatste pijler onder de hernieuwde strategie van Diagnostiek voor U. Alle aandacht voor de klant Diagnostiek voor U kent van oudsher een zorgcultuur, waarin de focus ligt op zowel de kwaliteit van het product als op de wensen van aanvrager en cliënt. In de afgelopen jaren hebben we via ons interne Hospitality-programma extra ingezet op gastvrijheid en klantvriendelijkheid. Dat programma blijft vanzelfsprekend doorlopen, want klantvriendelijkheid en hospitality houden één op één verband met klanttevredenheid. Daarnaast startte afgelopen jaar een intern project waarmee we alle medewerkers betrekken bij de invulling van onze kernwaarden: betrouwbaar, inventief, gastvrij, samenwerken en doelmatig. Van regionale naar functionele aansturing Met het oog op een meer efficiënte aansturing van de onderneming is afgelopen jaar de organisatiestructuur aangepast. In de nieuwe structuur kennen we niet langer een regionale, maar functionele directievoering, met een directeur Dienstverlening en een directeur Bedrijfsvoering. Ontwikkeling projectmatig werken Efficiencyverhoging, kostenreductie, optimalisatie van processen en portfolio, klantgerichtheid, hospitality Er liggen nogal wat projecten op ons bord. Om die op de meest efficiënte manier in goede banen en tot de gewenste resultaten te leiden, hebben we afgelopen jaar een nieuwe systematiek van projectmatig werken geïmplementeerd. Met nulmetingen vooraf, een heldere en eenduidige formulering van projectopdrachten en -plannen, duidelijke rolverdelingen en gedefinieerde doorloopen oplevertijden. Alle opdrachtgevers en deelnemers zijn getraind in deze manier van projectmatig werken. Doelmatig, resultaatgericht en efficiënt. Introductie Work Ability Index In een bedrijfsmatig gestuurde organisatie is het essentieel dat de juiste mensen met de juiste competenties op de juiste plaats zitten. Afgelopen jaar introduceerden we met ondersteuning van een extern bureau de Work Ability Index (WAI): een instrument dat het werkvermogen van individuele medewerkers meet, teneinde een optimale match te bewerkstelligen tussen ambities, competenties en taken. Aantal medewerkers en FTE s (per ultimo) 2010 Medewerkers FTE s Soorten arbeidsrelaties (per ultimo) 2010 Oproep dienstverband Parttime dienstverband Fulltime dienstverband Totaal In dienst gekomen, totaal* Uit dienst gegaan, totaal* *Bij in- en uitdiensten zijn freelancers, werkstudenten, vakantiekrachten en stagiaires niet meegerekend. Leeftijdsopbouw Aantal medewerkers per jaar jaar jaar jaar jaar jaar en ouder 9 10 Totaal

13 Organisatie & cultuur Organisatie & cultuur LENGTE DIENSTVERBAND Aantal medewerkers per jaar jaar jaar jaar Langer dan 20 jaar Totaal ZIEKTEVERZUIM 2010 Ziekteverzuimpercentage 3,6% 3,8% 3,6% Aantal verzuimmeldingen Meldingsfrequentie 1,3 1,1 1,1 Meldingsduur 6,3 7,5 7,1 Ziekteverzuimpercentage: Meldingsfrequentie: Meldingsduur: Aantal ziektedagen op jaarbasis (366 kalenderdagen) Gemiddeld aantal ziekmeldingen per medewerker Gemiddelde duur van de ziekmelding (in dagen) NB. Bij de berekening van het ziekteverzuimpercentage is uitgegaan van de bezetting conform minimale contracturen, incl. werkstudenten, vakantiekrachten en stagiaires. GGZE en Diagnostiek voor U hebben de afgelopen jaren een aantal mooie innovaties tot stand gebracht. Geneesmiddelenprotocollen, inclusief logistieke ondersteuning bijvoorbeeld. Een uitstekende screening ten behoeve van de somatische gezondheid van cliënten die langdurig antipsychotica gebruiken. Als speerpunt voor de toekomst zie ik vooral de geïntegreerde behandeling en zorg, zowel op het gebied van somatiek als psychiatrie. De verantwoordelijkheid daarvoor dienen we samen te nemen; de eerstelijn, Diagnostiek voor U en de GGZE als specialist. Ondertussen zien we vanzelfsprekende diensten op het gebied van zorg en ondersteuning verder afnemen als gevolg van bezuinigingen. Laten we samen - eerstelijn, tweedelijn en Diagnostiek voor U op zoek gaan naar slimme en innovatieve vormen van support, teneinde de zorg voor de meest kwetsbare mensen in onze samenleving te kunnen blijven waarborgen. Samen op de bres voor de meest kwetsbare mens Marie-Louise Vossen, Lid Raad van Bestuur GGZE 24 25

14 OMZET & PRODUCTIE OMZET & PRODUCTIE OMZET in euro s Productie Eerstelijns diagnostiek ,9% Samenwerking met Laboratorium Weert Diagnostiek derden ,8% Zorgstraten ,5% Justus Medisch Centrum ,3% Bedrijfsondersteuning ,7% Overige opbrengsten ,1% Totaal ,5% Productie aantallen Orders % Analyses / tests % Patiënten per dienst per einde jaar Diabetes Mellitus % Cardiovasculair Risico % Astma/COPD % Geneesmiddelencontrole % Laboratorium Verstoorde Glucose % Analyses / tests % Orders % Waarvan orders met thuisafname % Schildklier % Metabool % Hepatitis B % Functieonderzoeken Patiënten per zorgstraat per einde jaar Cardiaal biometrisch onderzoek % Echo s % Echo zwangeren % PoZoB (diabetes mellitus) % SGE (diabetes mellitus) % Ascozob (Astma/COPD) % Echo SEO % NT-metingen % Bloedafnamedienst Röntgen % Thorax % DEXA % Audiometrie % Podometrie % Afnamen voor Diagnostiek voor U % Afnamen voor Trombosedienst % Afnamen voor derden % Totaal aantal afnamen % Fundusfotografie % Overige diensten geleverd door Justus MC Longfunctie % Leeftijdsonderzoek % Vaccineren % Medische expertises % Bedrijfskeuringen % Rijbewijskeuringen % Samenwerking met azm Verzekeringskeuringen % Structurele echo s % Afname foetaal materiaal % 26 27

15 JAARBERICHT Diagnostiek voor U werkt voor diverse doelgroepen; cliënten, huisarsten, verloskundigen, diëtisten, zorggroepen, instellingen, ziekenhuizen, etc. De verschillende U s symboliseren deze doelgroepen met ieder hun eigen identiteit en specifieke behoeften. Diagnostiek voor U. Diagnostiek voor U is onderdeel van de overkoepelende organisatie Stichting Synergos. Onder Stichting Synergos vallen ook Meetpunt Kwaliteit en Justus Medisch Centrum. Stichting Synergos Stratumsedijk 28a 5611 NE Eindhoven T. (040) F. (040)