1. Inleiding. 1.1 Belangrijke ontwikkelingen Status Warmtenet Hengelo

Transcriptie

1

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Belangrijke ontwikkelingen Status Warmtenet Hengelo Het Warmtenetbedrijf, doelstelling en missie Duurzaamheidsdoelen Omgeving, Personeel en organisatie Organisatie per Ad 1: Strategisch niveau... 4 Ad 2: Uitvoeringsniveau Personeelsbestand Ziekteverzuimcijfers Bedrijfsvoering Debiteurenadministratie Jaarafrekening Automatisch bemeteren en factureren van grootzakelijk klanten Incasso Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) Uitkomst KTO Vervolg KTO en actieplan Communicatie Website en nieuwsbrief Beheer en onderhoud Telefoonbehandeling Speerpunten /projecten Financiën Jaarrekening 2015 baten en lasten Balans per 31 december Subsidies Bijlage a: Overzicht aangesloten en aan te sluiten woningen en bedrijfsgebouwen... 13

3 1. Inleiding Het jaarverslag 2015 geeft inzicht in realisaties van en ontwikkelingen bij Warmtenet Hengelo WNH). De grondslag voor dit jaarverslag is het jaarplan 2015 en het Warmtenet Hengelo bedrijfsplan Daarin is zeer uitgebreid beschreven wat Warmtenet Hengelo is, deed en doet. Het Bedrijfsplan is op 24 april 2012 vastgesteld door de gemeenteraad. 1.1 Belangrijke ontwikkelingen 2015 Het jaar 2015 was een belangrijk jaar voor Warmtenet Hengelo. De focus lag op een tweetal hoofdonderwerpen: 1. de voorbereiding op de aanleg van de backbone en 2. de voorgenomen verzelfstandiging van Warmtenet Hengelo in BV-vorm. Daarnaast is er verder gewerkt aan de samenwerking tussen Enschede, Hengelo, de provincie Overijssel en private partijen om in gezamenlijkheid te komen tot een Warmteplan voor beide gemeenten met als doel minder gasgebruik en minder CO2-emissie. 1.2 Status Warmtenet Hengelo Warmtenet Hengelo maakte in 2015 als bedrijf nog volledig deel uit van de gemeente Hengelo. Vanaf de oprichting in 2005 was het de bedoeling Warmtenet Hengelo op termijn te verzelfstandigen om langs die weg kennis, kunde en kapitaal te verwerven en te kunnen groeien. In de tweede helft van 2015 en ook daarna is intensief onderhandeld met een tweetal partijen, Ennatuurlijk BV en Alliander Duurzame Gebiedsontwikkeling BV, die bereid waren gestalte te geven aan de verzelfstandiging. Medio 2016 heeft dat geleid tot het besluit om een tweetal BV s in het leven te roepen: Warmtenetwerk Hengelo BV en Warmtebedrijf Hengelo BV, met respectievelijk Alliander DGO BV en Ennatuurlijk BV als meerderheidsaandeelhouders. De gemeente Hengelo neemt in beide BV s deel als 5 % aandeelhouder. 2

4 2. Het Warmtenetbedrijf, doelstelling en missie Warmtenet Hengelo heeft als doel de komende 30 jaren in Hengelo tenminste woningen en m 2 utiliteitsbouw aan te sluiten op het warmtenet. Nieuwbouw en bestaande bouw. Door het net stroomt warm water waarmee woningen en gebouwen van ruimteverwarming worden voorzien en waarmee tevens tapwater wordt verwarmd. Het opwarmen van het water gebeurt met behulp van duurzame energiebronnen. De uiteindelijke reductie van CO 2 komt daarmee op kton op jaarbasis. Daarmee levert WNH een substantiële bijdrage aan de gemeentelijke (en provinciale) klimaatdoelen. De missie van WNH luidt: Wij staan voor een actieve bijdrage aan het klimaatbeleid : - met een zo hoog mogelijke milieuprestatie - tegen zo laag mogelijke kosten - en een goede service 2.2 Duurzaamheidsdoelen Verschillende aangesloten projecten worden in de aanvangsfase verwarmd met behulp van centraal opgestelde gasketels. Fasegewijs vindt verduurzaming plaats. Onder andere door gebruik te maken van aardwarmte, het plaatsen van warmtepompen en op termijn door een aansluiting op het primair net waar water door stroomt dat wordt opgewarmd met restwarmte van AkzoNobel. WNH heeft een aantal standalone voorzieningen die al verduurzaamd zijn met warmtepompen en houtgestookte installaties. Onderstaande tabel geeft de CO 2 besparing weer in relatie met de geleverde energie. 3

5 3. Omgeving, Personeel en organisatie 3.1 Organisatie per WNH is verbonden met diverse partijen, zoals: 1. Op strategisch niveau met de participanten gemeente Hengelo en de provincie Overijssel. Landelijke met de stichting warmtenetwerk. 2. Op uitvoeringsniveau binnen de gemeente Hengelo met vooral die sectoren die zijn belast met communicatie, duurzaamheid, civieltechnische, financiële en juridische zaken. En buiten de gemeente met een veelheid aan private partijen en ondernemers. 3. Afnemers zijn: woningbouwcorporaties, projectontwikkelaars, aannemersbedrijven en als laatste vooral niet te vergeten: de klanten of consumenten ofwel directe afnemers van warmte, bestaande uit eigenaren en huurders van woningen en gebouwen. Ad 1: Strategisch niveau In 2015 was WNH nog een entiteit binnen de gemeente Hengelo en viel als zodanig onder de verantwoordelijkheid van directie en gemeentebestuur. Bij de Kamer van Koophandel stond het bedrijf tot december 2015 ingeschreven als een BV in oprichting. Op 24 juni 2016 zijn door Alliander DGO BV, Ennatuurlijk BV en de gemeente Hengelo de stukken ondertekend voor de oprichting van de twee eerder genoemde BV s, waarmee de verzelfstandiging van WNH een feit is geworden. De feitelijke ingangsdatum is Ad 2: Uitvoeringsniveau Te team van Warmtenet Hengelo bestond in 2015 uit een parttime interim-projectdirecteur, een senior beleidsadviseur, een algemene projectleider techniek en duurzame energie, een projectuitvoerder, een medewerker bedrijfsvoering en een project assistent. Verder was er een UT-afstudeerder aan het team toegevoegd die onderzoek deed naar de effecten van het subsidieprogramma BOWEN op het bedrijf. Eind 2015 is het onderzoek afgerond. Voor het overige maakt het bedrijf gebruik van de expertise van Hengelose ambtenaren en externe adviseurs en bureaus, waarvan de kosten voornamelijk op uurbasis worden doorberekend. 3.2 Personeelsbestand De formatie en bemensing zagen er in 2015 als volgt uit: Projectdirecteur/adviseur, interim extern Senior beleidsadviseur vast dienstverband Projectleider techniek en duurzame energie, vast dienstverband Projectuitvoerder, vast dienstverband Projectuitvoerder, extern dienstverband Bedrijfsvoering, vast dienstverband Project assistent, vast dienstverband 0,4 fte 1,0 fte 1,0 fte 1,0 fte 0,5 fte 1,0 fte 0,8 fte 5,7 fte 3.4 Ziekteverzuimcijfers Warmtenet Hengelo heeft een laag ziekteverzuimpercentage. In het onderstaande overzicht is het ziekteverzuim weergegeven voor Naam organisatie-eenheid Gemiddelde personeelbestand Beschikbare dagen Verzuim dagen Aantal meldingen Ziekte percentage Warmtenet Hengelo B.V. i.o. 5, ,6 6 1,54% Bron: afdeling P&O, gemeente Hengelo. 4

6 4. Bedrijfsvoering Een gestage groei van WNH en het stijgend aantal consumenten maakt het noodzakelijk om een stevige basis neer te zetten voor het bedrijf. Dat vraagt om een verdere professionalisering van de bedrijfsvoering van WNH. Dit is een continue proces waar binnen de bedrijfsvoering van WNH aandacht voor is en waar in dit hoofdstuk verder op ingegaan wordt. Te denken valt aan: - doorontwikkelen van debiteurenadministratie zoals verduidelijken van de jaarafrekeningen, incasseren van nota s, automatisch bemeteren en factureren van de zakelijke klanten - tevredenheid van klanten - communicatie - beheer en onderhoud - overige administratieve processen waar gemeente Hengelo op stuurt. 4.1 Debiteurenadministratie Voor de debiteurenadministratie en facturatie wordt de applicatie Chainwise gebruikt. Particuliere en klein zakelijk klanten van WNH krijgen maandelijks een voorschotnota. Jaarlijks wordt het werkelijke verbruik met de klant afgerekend en het nieuwe voorschot bepaald op basis van de nieuwe tarieven, die worden vastgesteld door het college van Burgemeester en Wethouders van de gemeente Hengelo Jaarafrekening Het proces om de jaarafrekening op te stellen is geëvalueerd en er is een verbeterplan opgesteld. De acties uit het verbeterplan zijn in 2015 doorgevoerd. Zo konden klanten vanaf 2015 zelf hun voorschot bedrag aanpassen. Hiervoor is de website van WNH uitgebreid met Mijn Warmtenet. Onderstaande tabel geeft een overzicht van reacties op de jaarafrekening. Verstuurde jaarafrekeningen door WNH Aantal reacties op jaarafrekening Vragen om uitleg Vragen over inloggen Aanpassen voorschot bedrag Vragen technische aard Vragen Financiele aard Reactie percentage Particulier 2013: : : % 16% 12% Zakelijk 2013: % 2014: % 2015: % Automatisch bemeteren en factureren van grootzakelijk klanten WNH biedt grootzakelijke klanten service om hun aansluiting digitaal te bemeteren, zodat ze de gegevens op afstand kunnen uitlezen. Via een koppeling met I-real (software voor uitlezing) en de applicatie Chainwise (software voor klantadministratie) is het mogelijk om meterstanden automatisch in te lezen voor de facturatie. Hierdoor kan het werkelijke verbruik worden afgerekend in plaats van facturatie op basis van voorschotten, zoals dit bij particuliere en klein zakelijke klanten gebruikelijk is. In 2015 waren er 3 klanten die gebruik maakten van deze diensten Incasso De gemeente Hengelo incasseert de facturen die WNH naar haar klanten heeft verstuurd. In 2015 zijn de procedures voor incasseren aangescherpt. Met positief resultaat, want de incasso s verliepen beduidend beter dan in De doorlooptijd van de betalingen liep terug en er werden minder dossier overgedragen aan de deurwaarder. Er werden 2 woningen afgesloten van het warmtenet in verband met open staande vorderingen. Nadat deze vorderingen waren voldaan zijn de woningen weer aangesloten. In onderstaand schema staan de resultaten voor 2013, 2014 en

7 Jaartal Aantal klanten Aantal nota s Doorloop -tijd nota s in dagen Aantal 1e her. Aantal 2e her. Niet inbaar in euro s Naar deurwaarder Aantal afsluitingen , % % , % % , % % Nb. 1 klant kan meerdere aansluitingen hebben. 4.2 Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In het voorjaar van 2015 zette WNH voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek uit onder de particuliere klanten. Dit onderzoek vindt eens in de 2 jaar plaats. Het eerste onderzoek vond plaats in Het Klantenpanel van WNH is betrokken bij het opstellen van de vragen. Hiervoor is de vragenlijst van de enquête uit 2013 als uitgangspunt genomen. De meeste uitkomsten konden daardoor goed vergeleken worden met de meting uit Aan alle particuliere gebruikers werd een schriftelijke vragenlijst toegezonden. Deze kon ook via internet worden ingevuld. In totaal vulden 159 klanten de vragenlijst in, een respons van 31% Uitkomst KTO Verdeling promoters, passief tevredenen en criticasters Marktonderzoekers stellen wereldwijd vaak dezelfde vraag om de populariteit van merken of bedrijven te meten. Het gaat daarbij om de vraag hoe waarschijnlijk het is dat gebruikers Warmtenet Hengelo zouden aanbevelen aan een vriend of collega. In 2013 is bij deze vraag onderscheid gemaakt tussen huurders en eigenaren. In de uitkomsten zaten weinig verschillen. Daarom is er in het onderzoek van 2015 geen onderscheid gemaakt tussen gebruikersgroepen (n = 114) 2015 (n = 159) Promoters 48% 11% Passief tevredenen 29% 49% Critici 23% 40% Totaal 100% 100% Voor WNH is er een opmerkelijk verschuiving in score voor promoters naar passief tevreden en Critici. Met deze uitkomst zie je ten aanzien van de tevredenheid een daling wat opmerkelijk is, omdat de tevredenheid ten aanzien van de onderliggende aspecten niet is veranderd. De verklaring die het onderzoeksbureau daarvoor geeft is dat de berichtgeving in de media en de situatie rond WNH hier een oorzaak voor kan zijn. Het is daardoor goed denkbaar dat klanten WNH minder snel aan bevelen aan een vriend of collega. Tevredenheid over het systeem De tevredenheid over het systeem voor ruimteverwarming laat een lichte verbetering zien en voor warm tapwater geeft dat eenzelfde beeld. Gebruiksgemak, veiligheid en comfort staan bovenaan. De tevredenheid met het niet op gas kunnen koken scoort het laagst. In 2013 was de vraag anders geformuleerd en werd gevraagd naar hoe tevreden klanten waren over het elektrisch koken. In 2015 is gevraagd naar de tevredenheid over het niet op gas kunnen koken. Het verschil in de score is waarschijnlijk terug te voeren naar de andere vraagstelling. 6

8 verwarming warm tapwater Ruime meerderheid vindt jaarrekening overzichtelijk Ruime meerderheid vindt de jaarrekening overzichtelijk. Zes van de tien respondenten (58%) vond de jaarrekening zeer overzichtelijk, nog eens 31% zegt enigszins overzichtelijk. Eén op de tien (10%) vond de jaarrekening niet overzichtelijk. Dit is een sterke verbetering ten opzichte van 2013, toen nog één op de vijf (20%) de jaarrekening niet overzichtelijk vond. Klantvriendelijkheid medewerkers goed gewaardeerd Vriendelijkheid medewerkers het best gewaardeerd. De helft (50%) van de respondenten heeft in de voorgaande 12 maanden contact opgenomen met Warmtenet. In 2013 was dit percentage vergelijkbaar (47%). Meestal ging het om een storing (48%), of een vraag over een nota/afrekening (31%). Nog eens 7% had een vraag over een brief of van Warmtenet of over iets anders (14%). Wat vinden klanten van Warmtenet Hengelo Aan de respondenten is ook een aantal stellingen voorgelegd, om een beeld te krijgen hoe ze als klant tegen Warmtenet Hengelo aankijken. Zes van de tien klanten is het (helemaal) eens met de stelling Warmtenet draagt bij aan een beter milieu en meer dan de helft is het (helemaal) eens met de stelling dat Warmtenet de toekomst heeft, omdat het aardgas ooit op raakt. Zeven van de tien respondenten vinden het prettig om niet de zorgen van een eigen cv-ketel te hebben. Aan de andere kant vindt ruim de helft het wel een nadeel dat ze geen eigen leverancier van warmte kunnen kiezen. 7

9 4.2.2 Vervolg KTO en actieplan De uitkomsten van het KTO 2015 zijn besproken met het klantenpanel. Samen met WNH speerpunten hebben zij speerpunten benoemd die bijdragen aan de klanttevredenheid en ambities van WNH. Deze speerpunten zijn opgenomen in een actieplan, waar de komende jaren op gestuurd wordt. De belangrijkste speerpunten zijn: Uitbreiden klantenpanel Betere communicatie over de tariefopbouw Ludieke acties om de duurzaamheidambities van WNH onder de aandacht te brengen Informatie nieuwe klanten verbeteren en het klantenpanel daarbij betrekken 4.3 Communicatie In 2015 is er een acquisitieplan opgesteld dat meer sturing geeft aan de commerciële activiteiten. Hieraan is een communicatieplan gekoppeld dat richting geeft aan de wijze waarop het bedrijf naar buiten treedt. Ieder jaar wordt er een communicatiekalender opgesteld, waarin concrete acties worden beschreven om het bedrijf WNH op de kaart te zetten. De speerpunten uit het actieplan naar aanleiding van het KTO zijn hierin opgenomen Website en nieuwsbrief Website Begin 2015 is Mijn Warmtenet verder uitgebreid. Dit is een instrument dat klanten inzicht geeft in hun energieverbruik. Mijn Warmtenet draagt bij aan het bewust worden en uitdragen van duurzaamheid. Klanten kunnen hiermee hun eigen energiezaken regelen; persoonlijk gegevens wijzigen en het voorschot voor verbruik aanpassen. De website geeft klanten van WNH de mogelijkheid om aanmeldingen, wijzigingen en verhuizingen door te geven. Er wordt gewerkt aan een koppeling met de debiteuren- administratie, waardoor aanmeldingen digitaal verwerkt kunnen worden. Nieuwsbrief Warmtenet informeert klanten regelmatig over de laatste ontwikkelingen. Particuliere klanten krijgen circa 3 keer per jaar een digitale nieuwsbrief met gebruikerstips. In 2015 kregen zakelijke klanten regelmatig nieuwsflitsen over de belangrijke ontwikkelingen van het bedrijf. 4.4 Beheer en onderhoud De warmtelevering gaat via diverse installaties, geplaatst in warmteoverdrachtstations of tijdelijke voorzieningen. Daarvoor heeft WNH een storings- en onderhoudscontract met Engie. 4.5 Telefoonbehandeling Binnen Hengelo geldt de doelstelling om 80% van telefonische oproepen te beantwoorden. Van de binnenkomende oproepen bij WNH vallen 6 van de 7 telefoonnummers binnen deze doelstelling. In onderstaande tabel ziet u een overzicht van het aantal oproepen en de reactietijden in Naam organisatie-eenheid Warmtenet Hengelo B.V. i.o Aantal oproepen 2015 Percentage opgenomen Percentage binnen 20 seconden Percentage In gesprek Percentage Gemist ,85 77,74 17,12 1,03

10 5. Speerpunten /projecten 1. Backbone Met de backbone wordt bedoeld de aanleg van het primaire net met toebehoren dat tussen AkzoNobel, door Hart van Zuid naar Stork City en van AkzoNobel naar Thales/HTSP gaat lopen. De aanleg maakt integraal deel uit van het WNH bedrijfsplan en de daaraan verbonden kredietaanvragen. Fysiek omvat het project de volgende delen: - uitkoppeling AkzoNobel - aanleg primaire net (met name langs de Laan Hart van Zuid) - aan de zuidzijde van het Twente kanaal van CTT en Thales. Aan de noordzijde naar het nieuwbouwkantoor Siemens, bestaande gebouwen Stork City en op termijn mogelijk naar Stork Thermeq - realiseren van decentrale energiecentrale(s) (DEC s) voor hoogtemperatuur net. In 2015 is op basis van Best Value Procurement (BVP) de backbone aanbesteed. Helaas heeft dit niet geleid tot gunning en is het proces afgesloten in september Samen met de beoogde participanten Ennatuurlijk en Alliander DGO is eind 2015 de backbone verder uitgewerkt tot in detail, zodat een aanbesteding op basis van Economisch Meest Voordelige Inschrijving (EMVI) in 2016 kan plaatsvinden. 2. WOS Westermaat Het W(armte)O(verdrachtsstation)S(tation) Westermaat bevat een houtgestookte voorziening voor het leveren van duurzame warmte en zonnepanelen voor het leveren van duurzame elektriciteit. Eind 2014 werden de installaties gerealiseerd en bedrijfsmatig zijn ze op 1 januari 2015 in gebruik genomen. Sinds dat moment krijgt Eaton Industries B.V. duurzame energie geleverd. In mei 2015 werd de aansluiting van Galvano op WOS Westermaat gerealiseerd en levert WNH duurzame warmte uit de houtgestookte installaties ook aan Galvano. 3. Thales In 2015 is met Thales verder gesproken over de mogelijkheid om de nieuwbouw Huygens van Thales en het High Tech Systems Park aan te sluiten op Warmtenet Hengelo. Dit heeft in 2016 geleid tot contracten. 4. Locatie Hofstede MTS In 2015 is gestart met de onderhandelingen om het eerste deel van de locatie Hofstede MTS aan te sluiten op Warmtenet Hengelo. 5. MFA t Berflo In Veldwijk Zuid is het project MFA t Berflo Hengelo gerealiseerd. Warmtenet Hengelo levert hier warmte en koude met een warmtepompsysteem. Voor de warmtelevering is een piek en back-up aansluiting met het warmtenet (WOS02) gerealiseerd. 6. CTT In 2015 is de eerste hal van BOLK/CTT opgeleverd en wordt via een tijdelijke voorziening bij het toekomstig pompgebouw verwarmd door WNH. 7. Woningbouw en utility voor klein zakelijk gebruik In 2015 zijn de volgende projecten gerealiseerd en aangesloten: Het Winkelcentrum Esrein in het voormalige EMGA-gebouw in Hart van Zuid (6 winkelunits en 20 loftwoningen) Project 2Floors in Hart van Zuid (16 appartementen met twee woonlagen) In 2015 zijn de volgende woningbouwprojecten in ontwikkeling genomen: Project Berflo Mooi in Veldwijk Noord-Midden (42 appartementen) Project Schaepmanstraat op het Groothuis locatie (8 grondgebonden woningen) 8. Veldwijk Noord In Veldwijk Noord-Midden is in 2015 gestart met het aanleggen van het secundaire net van het warmtenet in de nieuw te realiseren wijk. 9

11 6. Financiën 6.1. Jaarrekening 2015 baten en lasten OMZET Omzet geleverde warmte Subsidies Totaal omzet INKOOPWAARDE OMZET Gas Elektra Hout (energie) Inkoopwaarde omzet BRUTOMARGE EXPLOITATIEKOSTEN Personeel van derden Uren incl indirecte kosten Verzekeringen Huur installaties Onderhoud gebouwen -155 Onderhoud installaties Advieskosten Ov.kstn diensten derden Totaal exploitatiekosten RENTE EN AFSCHRIJVING Rente Afschrijving Totaal rente en afschrijving RESULTAAT Baten Geleverde warmte Subsidies Lasten Personeel van derden Uren incl indirecte kosten Rente Afschrijving Gas Elektra Hout (energie) Verzekeringen Huur installaties Onderhoud gebouwen 155 Onderhoud installaties Advieskosten Ov.kstn diensten derden

12 Balans per 31 december 2015 Aktiva 31-dec-15 Passiva 31-dec-15 Materiële vaste activa EV/ tekort Debiteuren (geleverde warmte) Crediteuren Te ontvangen subsidies Overlopende passiva Ov. te ontvangen bedragen RC gem Hengelo Voorschot subs Lening UG lang Totaal Aktiva Toaal Passiva Specificatie Materiele Vaste Activa (* 1.000) stand 1/1 Investeringen Afschrijvingen Mutaties Boekjr Investeringen (na subsidies) 481 Afschrijvingen Bijzondere waardevermindering stand 31/12 Investeringen Afschrijvingen

13 6.3. Subsidies Toegezegde en lopende subsidie programma s SEV (stuurgroep experimenten volkshuisvesting) BOWEN, MLEI (Europese commissie) UKP-VWK (AgentschapNL) omschrijving Verduurzaming Eaton Opzet warmtenetbedrijf Bio-WKK op pyrolyse-olie toegekend of nog in behandeling Toegekend op Toegekend op Toegekend op (maximaal) bedrag Vastgesteld Toegekend en uitbetaald Loopt In juni 2014 afgesloten. Geen mogelijkheid tot verlenging. SDE+ Warmte opgewekt met houtstook Toegekend op Loopt tot SDE+ Provincie Elektriciteit opgewekt met PV-panelen Bijdrage in Backbone Toegekend op Loopt tot Rijk en Provincie Green Deal Provincie Algemeen Provincie Inzet restwarmte

14 Bijlage a: Overzicht aangesloten en aan te sluiten woningen en bedrijfsgebouwen Woningen WOS WOS WOS WOS WOS totaal woningen: Utiliteitsbouw: Vermogen [kwth] WOS WOS WOS WOS WOS WOS WOS WOS WOS totaal utiliteitsbouw