Jaarverslag Klachtencoördinatoren E. van der Mark M.A. Bode

Transcriptie

1 Jaarverslag 2014 Klachtencoördinatoren E. van der Mark M.A. Bode

2 1. Inleiding De klachtbehandeling...4 Wettelijk kader...4 De klachtencoördinator...4 De procedure...4 De eerste fase 5 De tweede fase...5 Het besluit...5 Zeeuwse Ombudsman Klachten Aantallen...6 Aantallen per afdeling...7 De klachten inhoudelijk...9 Afhandeling Conclusies en aanbevelingen...12 Men is het niet eens met besluitvorming Onheuse bejegening door medewerkers Late of het uitblijven van een reactie op een vraag of melding Ongepast gedrag

3 1. Inleiding Dit jaarverslag is bedoeld om inzicht te geven in de in 2014 ingediende klachten. Zo wordt in dit verslag aangegeven hoeveel klachten er in totaal, per afdeling en per cluster zijn ingediend, waar deze klachten betrekking op hadden en hoeveel van de klachten gegrond waren. Naar aanleiding van deze klachten wordt een aantal aanbevelingen gedaan.

4 Wettelijk kader 2. De klachtbehandeling Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (verder Awb) regelt het recht om een klacht in te dienen. Iedereen heeft het recht om een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, zo zegt artikel 9:1 lid 1 Awb. In lid 2 wordt uitgelegd dat een gedraging door een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Het gaat dus om een gedraging van een bestuursorgaan of iemand in dienst van dat bestuursorgaan. Dat is het onderwerp van de klacht. Een beslissing van een bestuursorgaan waartegen bezwaar of beroep open staat hoeft niet als klacht te worden behandeld omdat daar een andere procedure voor open staat. Artikel 9:2 van de Awb geeft aan dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van de klacht. Afdeling van de Awb regelt de minimaal te volgen procedure. Een bestuursorgaan kan in aanvulling op de procedure in de Awb zelf een klachtenprocedure vaststellen. Daarin is voorzien met de Checklist intern klachtrecht' en de 'Instructie voor de klachtencoördinator' waarvan de gemeenteraad op 23 juni 2009 heeft kennisgenomen. De klachtencoördinator Binnen de gemeente Vlissingen zijn twee personen aangewezen als klachtencoördinator. Hij en zij zorgen ervoor dat de procedure netjes wordt doorlopen. De klachtencoördinator is als adviseur werkzaam bij de afdeling Publiekszaken. Bij afwezigheid van de aangewezen klachtencoördinatoren worden zij vervangen door een van de andere juridisch adviseurs. Is de klachtencoördinator op enig moment betrokken geweest bij het handelen dat onderwerp is van de klacht, dan laat hij of zij zich vervangen door een juridisch adviseur die dat niet was om de onafhankelijkheid te waarborgen. De procedure Een klacht kan mondeling (aan de balie of aan de telefoon), schriftelijk, per of door middel van een webformulier worden ingediend. De schriftelijke klacht, de klacht per en het webformulier komt door middel van de postregistratie binnen bij de klachtencoördinator van de gemeente Vlissingen. Een mondelinge klacht kan bij iedere ambtenaar terechtkomen. Die ambtenaar verwijst de klager dan naar de klachtencoördinator. De klachtencoördinator start vervolgens de klachtenprocedure. De klachtenprocedure duurt maximaal tien weken. Zodra de klacht is ontvangen, verstuurt de klachtencoördinator een ontvangstbevestiging en informeert de hij of zij de klager over het verdere verloop van de procedure. De klachtencoördinator zet de klacht uit bij de betrokken manager en informeert de betrokken ambtenaar over de klacht. De eerste fase De manager wordt in de gelegenheid gesteld om gedurende een week de klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen. Na een week informeert de klachtencoördinator bij de klager of dit gelukt is. Als de klager tevreden is, stopt de klachtenprocedure en gaat de klacht naar het (digitale) archief. De klager krijgt hier nog wel een schriftelijke bevestiging of van. Voor deze aanpak is gekozen omwille van het leereffect en de positieve werking

5 ervan op het noodzakelijke herstel van de verstoorde relatie. Is de klager niet tevreden dan treedt de twee fase in werking. Het spreekt voor zich dat niet iedere klacht zich voor deze aanpak leent. Heeft de klacht betrekking op de manager zelf of zijn er onder zijn of haar verantwoordelijkheid ernstige zaken voorgevallen dan treedt direct de twee fase in werking. De tweede fase De tweede fase van de klachtenprocedure is in handen van de klachtencoördinator. Hij of zij neemt contact met de klager op. Dat heet officieel horen. Dat kan in persoon maar ook aan de telefoon en zelfs eventueel met een briefwisseling. Horen wil zoveel zeggen als dat de klager zijn verhaal mag doen. De klachtencoördinator neemt ook contact op met de betreffende medewerker en informeert de leidinggevende over de ontvangen klacht. Na afloop van dit laatste gesprek geeft de klachtencoördinator een voorlopig oordeel over de gegrondheid van de klacht. Afhankelijk van dat oordeel wordt aan de medewerker en klager een suggestie gedaan voor een oplossing. Meestal houdt dat in dat er een gesprek gearrangeerd wordt waarin partijen zich naar elkaar uit kunnen spreken, er excuses aangeboden worden voor datgene wat mis is gegaan en er heldere afspraken gemaakt worden over wat er gedaan gaat worden om het verwijtbare handelen goed te maken c.q. ontstane problemen op te lossen. De klachtencoördinator vraagt vervolgens aan de klager of die tevreden is met de manier waarop de klacht is behandeld. Als dat zo is wordt met goedkeuring van de klager de klacht alsnog als afgehandeld beschouwd. Het besluit Wanneer een klager aangeeft niet tevreden te zijn met de behandeling van zijn klacht wordt de klacht vergezeld van een advies van de klachtencoördinator ter besluitvorming voorgelegd aan het college. Voordat dit gebeurt vindt een hoorzitting plaats. Tijdens deze hoorzitting worden alle partijen in de gelegenheid gesteld hun standpunt toe te lichten. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. De klachtencoördinator brengt nu schriftelijk advies aan het college uit over de afdoening van de klacht. Hij of zij zoekt bij het maken van dit advies aansluiting bij het toetsingskader van de Nationale Ombudsman. Uiteindelijk neemt het bestuursorgaan een beslissing over de klacht. Het besluit kan luiden dat de klacht gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond is. Is een klager het niet eens met de beslissing dan kan hij de klacht vervolgens voorleggen aan de Zeeuwse Ombudsman. Zeeuwse Ombudsman Als de klager het niet met het besluit eens is, kan hij niet in beroep bepaalt artikel 9:3 van de Awb. Wel kan de klager zijn klacht sturen naar de Zeeuwse Ombudsman. We spreken vaak over beroep bij de nationale ombudsman maar officieel is het dat dus niet. Je kunt als klager pas bij de Nationale Ombudsman terecht als de gemeentelijke klachtenprocedure eerst helemaal is doorlopen. Dat kan dus alleen wanneer er door het college een besluit is genomen op de klacht.

6 Aantallen 3. Klachten 2014 In 2014 zijn in totaal 49 klachten ingediend door burgers. Ten opzichte van 2013 (50), 2012 (57) en 2011 (59) is het aantal klachten heel licht gedaald. Acht van die klachten waren bestemd voor een andere overheidsinstelling dan de gemeente zoals de politie, Samenwerkende Belastingen, het Waterschap en Orionis Walcheren, deze instellingen zijn dan ook door het college gevraagd om de behandeling van die klachten over te nemen. Twee van de klachten werden in goed overleg met de klager doorgestuurd aan een nietoverheidsinstantie. Bij een klacht heeft het college op advies van de klachtencoördinator besloten (op grond van de Algemene wet bestuursrecht) de klacht niet in behandeling te nemen. Er werd bij deze klacht zo besloten omdat er ten eerste al een bezwaarschriftenprocedure liep die inhoudelijk over hetzelfde handelde en ten tweede daarbij de gedraging, waarover werd geklaagd, langer dan een jaar geleden zou hebben plaatsgevonden. Ten aanzien van de 38 klachten die overbleven, gaven 35 burgers na bemiddeling door de klachtencoördinator aan tevreden te zijn met het resultaat, slechts twee klagers gaven aan behoefte te hebben aan een formele afhandeling door het college. Deze klachten zijn beide op de meeste klachtelementen door het college gegrond verklaard. Eén van deze twee klagers heeft zijn klacht daarna nog voorgelegd aan de Zeeuwse Ombudsman, maar heeft in een later stadium verzocht de verdere behandeling te staken. Vorig jaar werden er in goed overleg met de klagers zes klachten ter behandeling doorgestuurd aan het juiste (bestuurs)orgaan, dit jaar waren dat er elf. Het aantal klachten lijkt misschien gevoelsmatig hoog maar behoeft relativering. In de eerste plaats omdat uit de cijfers blijkt dat er vooral heel veel goed gaat. Jaarlijks zijn er namelijk circa (geregistreerde) contactmomenten tussen de gemeente en haar burgers. Onder deze contactmomenten moet worden verstaan antwoorden op inkomende brieven van burgers (bedrijven zijn hierin niet meegenomen), via de centrale binnengekomen telefoongesprekken, uitgaande telefoongesprekken en baliebezoeken. Overige contacten zoals met de burger op straat, tijdens informatiebijeenkomsten, rechtstreekse telefoontjes naar ambtenaren en verkeer zijn in dit aantal contactmomenten niet meegenomen omdat dat aantal niet bekend is. Het vermoeden bestaat echter dat het werkelijke aantal contactmomenten het dubbele is. Enkel gebaseerd op cijfers waarover we wel beschikken moet geconcludeerd worden dat in de afgelopen jaar 0,05% van de contactmomenten tot een klacht leidde. In de tweede plaats omdat het aantal sterk afhangt van hoe de gemeente omgaat met het begrip klacht. Waar veel andere gemeenten uitingen van ongenoegen langs de meetlat van de juridische kwalificatie van een klacht leggen hanteert de gemeente Vlissingen het uitgangspunt iedere ontevreden burger er één teveel is. Om die reden mag iedere burger rekenen op eenzelfde zorgvuldige behandeling, ongeacht of formeel juridisch sprake is van een klacht. Immers, een klacht over de bureaucratie lost met niet op met nog meer bureaucratie! Was wel gekozen voor een formele, juridische benadering dan had het aantal klachten veel lager uitgepakt. Ten aanzien van 35 van de 38 (=92%) klachten over de gemeente Vlissingen zelf is het gelukt om tot een minnelijke oplossing te komen en voelde de klager geen behoefte meer om zijn klacht voor te leggen aan het college. Hadden de burgers hun klacht wel voor willen leggen aan het college dan had het advies van de klachtencoördinator ten aanzien van 19 van die 38 klachten geluid om de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond te verklaren. In twee gevallen heeft het college een besluit moeten nemen op een klacht. In beide klachtzaken luidde het oordeel van het college dat de klacht gegrond was.

7 Ten aanzien van de derde klacht heeft het college niets meer hoeven te beslissen, omdat de klager voor die tijd zijn klacht zelf introk. Aantallen per afdeling Deze verdeling van klachten over de afdelingen was als volgt: Per afdeling Beheer Leefomgeving 12 Publiekszaken 23 Strategie, Beleid en Projecten 3 De meeste klachten komen dit jaar voor bij de afdeling Publiekszaken (23). Dit wordt verklaard doordat deze afdeling het merendeel van de contactmomenten met burgers voor haar rekening neemt. Bij de afdeling Beheer Leefomgeving kwamen 12 klachten voor. Deze klachten zijn dit jaar gelijkmatig verdeeld over de clusters. De lichte toename bij de categorie groenbeheer is deels te verklaren door een gestegen aantal klachten over het uitblijven van een reactie van de gemeente na het indienen van een verzoek bomen of struiken kort(er) te snoeien. Er is een direct verband te leggen met de teruggebrachte snoeifrequenties in het aangepaste groenbeleid. Bij de afdeling Strategie, Beleid en Projecten kwamen drie klachten voor. Aantal klachten per afdeling c.q. organisatieonderdeel Beheer Leefomgeving Publiekszaken Bedrijfsvoering Strategie Beleid Projecten Concernstaf 23

8 Aantal klachten afdeling PuZa clusterspecifiek WMO Publiekszaken Vergunningen Veiligheid en Handhaving Callcenter (kcc) 3 Aantal klachten afdeling BL clusterspecifiek 3 3 Afvalreiniging Groenbeheer Objecten 6 Cluster specifiek BL 12 groenbeheer 6 Afvalverwijdering 3 objectbeheer 3 PuZa 23 WMO 1 Publiekszaken 8 Vergunningen 3 Veiligheid en Handhaving 9 Callcenter 2

9 De klachten inhoudelijk Waar gaan deze klachten nu eigenlijk allemaal over? Waar zijn de burgers ontevreden over? Vergeleken met vorig jaar zijn min of meer dezelfde categorieën klachten te onderscheiden: 1. Men is het niet eens met besluitvorming: men kan zich niet vinden in besluiten (al dan niet individueel van aard) of in beleid dat wordt gevoerd (twaalf klachten). 2. Onheuse bejegening door medewerkers: medewerkers zouden reageren vanuit een vooroordeel of aanname, brengt onvoldoende begrip op voor een reactie op slecht nieuws of is niet dienstverlenend (zeven klachten). 3. Late of het geheel uitblijven van een reactie op een melding of vraag. De burger vraagt of meldt iets, maar heeft de indruk dat er niets mee is of wordt gedaan (dertien klachten). 4. Ongepast gedrag: medewerkers zouden gedrag vertonen wat ongepast is zoals te hard rijden in een dienstauto (zes klachten). Afhandeling Zoals we hebben kunnen lezen zijn er in de periode waarover dit verslag gaat in totaal 38 klachten ingediend die betrekking hadden op handelen door een bestuursorgaan van de gemeente dan wel door personen die onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan werken. Met inspanning van de managers, medewerkers en klachtencoördinator zijn 35 (92%) daarvan zodanig opgepakt dat uiteindelijk door de klager werd aangegeven dat de klacht wat hem betreft als afgehandeld naar tevredenheid kon worden beschouwd. Belangrijk om te melden is ook dat het management zeer voortvarend te werk gaat bij de behandeling van de klachten, men is goed in staat is om fouten te erkennen, biedt hiervoor excuses aan en biedt een adequate oplossing. Een dergelijke houding wordt door klagers zeer op prijs gesteld en draagt ook zeker bij aan het herstellen van het vertrouwen in de gemeente. 4. conclusies en aanbevelingen Men is het niet eens met besluitvorming. (12) Ten aanzien van geen enkel besluit zullen uitsluitend voorstanders bestaan, burgers die het niet eens zijn met besluiten zal de gemeente dus altijd houden. Dat neemt niet weg dat de burger zich wel gehoord moet voelen. Burgers geven regelmatig aan dat zij de indruk hebben dat er zonder nadenken besluiten worden genomen terwijl er in de regel juist uitgebreid gekeken is naar de verschillende belangen en ook alternatieven zijn onderzocht. Dat dit is gedaan blijkt echter niet altijd uit het definitieve besluit. Het verdient dan ook aanbeveling om burgers zoveel mogelijk te betrekken bij de voorbereiding van besluiten, hun verwachtingen ten aanzien van hun invloed te managen en meer aandacht te besteden aan de motivering van definitieve besluiten. Onheuse bejegening door medewerkers. (7) Klachten over bejegening zijn structureel van aard en iedere klacht is er één teveel. Het aantal klachten daarover, gelet op het aantal eerder genoemde contactmomenten, is echter laag en geeft geen aanleiding tot een aanbevelingen anders dan blijvend aandacht te vragen van de medewerkers voor een goede dienstverlening.

10 Een late of het geheel uitblijven van een reactie op een melding of een vraag.(13) Burgers ergeren zich enorm wanneer niet of laat gereageerd wordt op een melding of vraag (in hoofdzaak via de ). Het verdient dan ook net zoals vorig jaar aanbeveling om de interne en externe normen voor communicatie met burgers (rapport Nationale Ombudsman kwaliteit burgerbrieven van gemeenten, rapportnummer 2007/015) onder de aandacht te brengen van medewerkers en op naleving toe te zien. Om dat te kunnen doen wordt geadviseerd om meldingen en vragen zoveel mogelijk via de reguliere lijn (via het algemene adres) binnen te laten komen en niet op de persoonlijke adressen van individuele medewerkers. Hierdoor wordt voorkomen dat er iets blijft hangen als een medewerker langdurig afwezig is en kan door het management worden toegezien op een tijdelijke afhandeling. Specifieke aanbeveling voor de afdeling publiekszaken, cluster handhaving: (Her)invoering van een centrale voor de hele cluster handhaving toegankelijke registratie van alle meldingen en/of constateringen. Vergelijkbaar en/of meeliftend met het meldingenregistratiesysteem (melddesk) van de afdeling BL. Dan kan elke melding uiteindelijk worden afgesloten in dit systeem en kan tevens worden geregistreerd of en zo ja op welke wijze er naar de burger is teruggekoppeld. Nu wordt er vaak wel op een melding gehandeld, maar wordt dit niet in alle gevallen (of niet later aantoonbaar) aan de burger verteld. Het verdient tevens aanbeveling om intern constateringen vanuit het werkveld te registreren in een logboek, gebruikmakend van de reeds, ook op mobiele telefoon, beschikbare melddesk-app. Ook wanneer er bijvoorbeeld in een probleem gebied waarover is geklaagd en er door handhavers/boa s geen overtredingen worden waargenomen. Dan is later uit de administratie makkelijker en eenduidig aan te tonen dat er wel degelijk op melding(en) actie is ondernomen en dat naar aanleiding van het signaal van de burger wel extra op zaken is gelet. Ongepast gedrag.(6) Medewerkers lijken zich niet altijd even bewust van het feit dat werken voor de gemeente met zich meebrengt dat er iets gevraagd wordt van hen voor wat betreft gedrag. Omdat het aantal klachten hierover beperkt is en ook zeer divers van aard wordt geen aanleiding gezien voor aanbevelingen hierover. Tot slot Bovenstaande aanbevelingen zijn besproken met de directie. Door de directie is toegezegd om de aanbevelingen over te nemen.