OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK"

Transcriptie

1 OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK INCOMPANY AANBOD VAN MAATWERKTRAJECTEN Schouten & Nelissen Incompany aanbod

2 . OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK Incompany aanbod van maatwerktrajecten Schouten & Nelissen Incompany aanbod 2

3 VOORWOORD SCHOUTEN & NELISSEN EN CIRQUEST Schouten & Nelissen verzorgt al jarenlang maatwerktrainingen op het gebied van bijvoorbeeld assertiviteit, beïnvloedingsvaardigheden en leiderschap. Sinds 2012 is Cirquest onderdeel van onze organisatie. Cirquest is specialist in trainingen en andere oplossingen in het omgaan met emotionele en agressieve klanten. En kenmerk van de trainingen is de praktische en innovatieve aanpak, ondersteund met vernieuwende leermiddelen. Samen helpen we veel organisaties bij het oplossen van hun vraagstukken rond emotie en agressie: onder andere banken, gemeenten, woningbouwverenigingen, ziekenhuizen, winkelketens, telecombedrijven en het Coa. Wat begon met het trainen van medewerkers met klantcontact en het opleiden van leidinggevenden in het verlenen van goede nazorg zijn we nu meer bezig met nieuwe vragen. Een aantal voorbeelden: Hoe train ik mijn Agressie Interventieteam / Bijstandsteam in het handelen bij escalaties? Is onze organisatie optimaal ingericht voor het voorkomen van agressie? En het ermee omgaan als zich toch agressie voordoet?? Onze medewerkers kennen ons agressieprotocol niet.. Hoe zorg ik voor een protocol dat leeft en werkt in de praktijk? Hoe gaan we om met geschreven agressie via de mail of social media? Wat doen we als een klant dreigt met zelfmoord? Hoe gaan we om met zakelijk dreigen (met het inschakelen van de media of juridische stappen)? Hoe vertoon ik als manager goed leiderschap na een agressie- incident? Vanuit deze vragen, onze ervaringen en onze expertise hebben we een breed aanbod ontwikkeld, dat we graag aan u presenteren. Schouten & Nelissen Incompany aanbod 3

4 . DE INRICHTING VAN UW ORGANISATIE ZIJN JULLIE AGRESSIEPROOF? Veel organisaties hebben een duidelijk agressiebeleid en trainen hun medewerkers regelmatig. Toch doen zich regelmatig incidenten voor. Hoe kan dit? Natuurlijk hebben ontwikkelingen in de maatschappij een grote invloed. De mate waarin agressie-incidenten zich voordoen kan ook te maken hebben met uw organisatiestructuur, de samenhang van uw organisatiedoelen, de uitvoering van procedures en de fysieke omgeving waarin uw medewerkers hun werk doen. Is uw organisatie optimaal ingericht op het voorkomen van en omgaan met agressie? En zo nee wat te doen?via een GAIA-analyse maken wij dit voor u inzichtelijk. De GAIA analyse Uw inrichting in beeld en concrete verbeterpunten GAIA is een nieuwe methodiek voor het analyseren van agressie-incidenten. Met GAIA analyseren we op systematische wijze één of meerdere typische agressieincidenten, die zich binnen uw organisatie hebben voorgedaan. Stap voor stap werken we van de voorgeschiedenis van de cliënt, via het incident zelf naar de afhandeling en nazorg. GAIA is ontwikkeld door TNO en 'De wetenschap van nu'. GAIA staat voor Geweld Analyse, een Integrale Aanpak. De aanpak richt zich niet alleen op de-escalatie en nazorg, maar juist ook op het voorkómen van agressie. Want zoekt naar dieperliggende oorzaken van incidenten op organisatieniveau. In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen. GAIA realiseert een betere omgeving voor werknemer en klant, voorkomt herhaling van fouten die tot incidenten leiden en verbetert de dienstverlening en het bedrijfsimago. zie ook Onze gecertificeerde GAIA-consulent bestudeert eerst alle relevante informatie over het beleid en het incident. Daarna volgt een workshop met de betrokkenen binnen de organisatie. Op systematische en objectieve wijze analyseren we samen het incident. Met de hulp van onze analysetool passeren alle relevante aspecten de revue en leggen we de link naar de organisatie als geheel. Tot slot ontvangt u een rapport met een samenvatting van de analyse en de maatregelen gericht op het voorkomen, nog beter afhandelen en opvolgen van agressie-incidenten voor de gehele organisatie. Schouten & Nelissen Incompany aanbod 4

5 LEVEND EN PRAKTISCH PROTOCOL Vaak staat er binnen de organisatie al het een en ander op papier: denk aan het veiligheidsbeleid of een agressieprotocol. Om ervoor te zorgen dat dit papier echt gaat leven, dat het bekend raakt binnen uw organisatie en uw medewerkers een praktisch handvat biedt, is een vertaalslag nodig naar uw specifieke werkpraktijk. Protocol op maat stappenplan voor uw medewerkers Graag ondersteunen wij u vanuit onze ervaring bij andere organisaties bij het schijven van een protocol op maat. Ons uitgangspunt is een kort, praktijkgericht stuk, dat wij naar voorkeur vertalen in een nog korter stappenplan voor uw medewerkers. In het protocol geven we samen met u antwoord op praktische vragen, zoals : Wat accepteren we en wat accepteren we niet van klanten? Wat doet en zegt een medewerker concreet tegen een emotionele of agressieve klant? Wie komt te hulp bij een incident? Waar gaat een bedreigde medewerker naartoe? Hoe is nazorg geregeld? Hoe zit het met registratie en aangifte? Welke acties onderneemt mijn organisatie richting dader? Als uw medewerkers deze antwoorden kennen en begrijpen, is het effectief handelen tijdens een incident een stuk gemakkelijker. Schouten & Nelissen Incompany aanbod 5

6 . ONZE TRAININGEN ONZE AANPAK: HIGH IMPACT TRAINING Wij geloven in het intensief oefenen van concrete praktijksituaties. In de waarde van het opdoen van succeservaringen, in een veilige leeromgeving, met een professioneel en betrokken trainingsacteur. Wij hechten waarde aan een goede borging in de praktijk. Deze uitgangspunten komen samen in onze aanpak: High Impact Training. Deze bestaat uit drie stappen: Stap 1: Weten Vóór de training: Kennis en inzicht via E-learning Voorafgaand aan de training bestuderen de deelnemers de e-learning module Omgaan met emotie en agressie. Door filmpjes, animaties, opdrachten en een afsluitende test maken ze in ongeveer 45 minuten kennis met alle tips en trucs in het omgaan met emotionele en agressieve klanten: ze weten wat ze moeten doen. Stap 2: Kunnen De Training: Intensief oefenen in korte tijd De training is gericht op het kunnen. De deelnemers experimenten en oefenen op een veilige en plezierige manier. De medewerkers verlaten de training met succeservaringen in het omgaan met situaties die zij persoonlijk als lastig ervaren. Elke deelnemer oefent met zijn eigen praktijksituaties. Wij maken hierbij gebruik van een professioneel trainingsacteur, met veel ervaring in de publieke sector. Ook gebruiken we de Video Respons Trainer (VRT): filmpjes van herkenbare situaties waar deelnemers op reageren. Voordat ze met de acteur hun eigen praktijksituaties gaan oefenen, gaan ze in kleine groepjes met de VRT aan de slag. Ze oefenen hiermee de belangrijkste gesprekstechnieken, die ze zo vaak oefenen, dat ze deze gemakkelijk kunnen gebruiken in de oefening met de acteur. Schouten & Nelissen Incompany aanbod 6

7 Ons (ABCD) model voor het kijken naar emotie en agressie In de basistraining maken wij gebruik van het door ons ontwikkelde ABCDmodel: een duidelijke indeling die uw medewerkers helpt bij het praten over en omgaan met emotioneel en agressief gedrag van klanten. In de training en de e-learning oefenen we uitgebreid met het herkennen van deze vormen van gedrag en het reageren hierop. Want bij elke letter hoort een andere effectieve reactie! Stap 3: (blijven) Doen Na de training: Stimulans en hulp bij continue toepassing Uiteindelijk draait het om het doen in de praktijk. Om dit te bereiken: A-GEDRAG B-GEDRAG C-GEDRAG D-GEDRAG IK JULLIE JIJ AGRESSIE Zeuren Kritiek op de Persoonlijk Dreigen met Begrip vragen regels worden fysiek geweld Vragen om een Kritiek op de Commanderen Fysiek geweld uit-zondering organisatie Schelden Aanhoudend AB Kritiek op het Beledigen en C-gedrag beleid Discrimineren Paaien Voorzien wij u van een Toolkit met praktische werkplekopdrachten rond omgaan met emotie en agressie. Het doel is het toepassen van de training in de praktijk. De leidinggevende kan deze opdrachten naar eigen inzicht inzetten. Krijgen uw medewerkers een praktisch boekje met de belangrijkste tips uit de training, plus een visitekaartje met de basics van het ABCD-model. Blijft de e-learning als spiekbriefje beschikbaar voor de medewerkers. Bieden we de optie om uw medewerkers individueel te laten oefenen met onze online Video Respons Trainer: regelmatig via filmpjes oefenen met het reageren op emotionele en agressieve klanten. Ik heb echt grote haast! Je kunt dit voor mij toch wel even doen? Waarom gebeurt mij dit nu altijd! Denken jullie niet na ofzo? Het is elke keer hetzelfde hier! Wat een kloteorganisatie Je lijkt wel niet goed bij je hoofd! Sukkel! Idioot! Jij gaat nu meteen Wil je klappen of zo? Ik weet waar je woont! Moet ik mijn vrienden even halen? Schouten & Nelissen Incompany aanbod 7

8 . TRAININGEN VOOR MEDEWERKERS Basistraining omgaan met emotie en agressie Doelgroep: Medewerkers met klantcontact Uitwerking op maat. Organisaties kiezen vaak voor twee dagdelen training (één hele dag of twee sessies met een week ertussen) of drie dagdelen training, steeds met een week ertussen 1. In deze training leren medewerkers de basics in het omgaan met emotioneel en agressief gedrag van klanten. Ze leren passend en effectief te reageren op het emotionele of agressieve gedrag van de klant. Hierdoor leren zij agressie te voorkomen en emotie om te buigen, zodat zij zich kunnen concentreren op de kern van hun werk. In de training komen de volgende onderdelen aan bod: Oorzaken en het voorkomen van emotie en agressie bij de klant De praktijk van de medewerker Je eigen spanning herkennen en omlaag brengen Slecht nieuws duidelijk brengen, met oog voor de werkrelatie Herkennen van verschillende soorten emotioneel gedrag (A, B, C en D- gedrag) Waar leggen we de grens? Ombuigen van klachten en en kritiek (A/B-gedrag) Omgaan met aanhoudend AB - gedrag: wat doe je als jij en de klant in herhaling vallen? Ombuigen van schelden, beledigen en persoonlijk worden (C) Veilig handelen bij bedreigingen en geweld (D): Oefenen praktijksituaties met de acteur Optioneel: hoe gaan we om met suïcidedreiging (E-gedrag) Optioneel: hoe gaan we om met zakelijk dreigen? Registratie en aangifte van agressie-incidenten: nut en noodzaak Workshop omgaan met je eigen spanning Doelgroep: Medewerkers met klantcontact die regelmatig te maken hebben met spanning Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: één dagdeel training in een groep. Wij merken in de praktijk dat bij sommige doelgroepen de eigen spanning een effectieve reactie naar een emotionele klant in de weg zit: de medewerkers slaat dicht, reageert zelf zeer emotioneel of vlucht weg of geeft de klant gelijk terwijl dit niet nodig is. Deze primaire reacties zijn niet altijd effectief en soms zelf extra gevaarlijk. In deze workshop leren uw medewerkers hun eigen spanning te begrijpen, herkennen en te verlagen. Wellicht vinden uw medewerkers dit onderwerp spannend en hebben zij in het verleden impactvolle ervaringen opgedaan. Daarom zorgen we in de workshop voor veilige sfeer, waarin uw medewerkers gedoseerd leren. In de training komen de volgende onderdelen aan bod: Het mechanisme: van trigger naar primaire reactie Signalen van je eigen spanning Oefenen met het herkennen van je eigen spanning Workshop: 5 manieren om je eigen spanning snel te verlagen Oefenen in het omlaag brengen van je eigen spanning. 1 Het verschil tussen de training van 2 of 3 dagdelen ligt in de aandacht voor de eigen spanning van de medewerker: in de training van 2 dagdelen krijgen de deelnemers inzicht in de werking van spanning en tips voor het omlaag brengen daarvan. In de training van 3 dagdelen ervaren ze daarnaast hoe spanning zich bij hen persoonlijk uit en leren ze in een praktijkoefening hoe ze spanning omlaag kunnen brengen. Schouten & Nelissen Incompany aanbod 8

9 Opfristraining Omgaan met emotie en agressie Doelgroep: Medewerkers met klantcontact (eerder getraind in het Omgaan met emotie en agressie) Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: één dagdeel training in een groep van maximaal 10 deelnemers. In de opfristraining passeren de basics bij het omgaan met emotie en agressie in vlot tempo de revue. Elke deelnemer oefent met het emotionele/agressieve gedrag van de klant dat voor hem/haar de grootste uitdaging vormt. Ook hier gebruiken we het ABCD-model en de methode van High Impact Training: intensief, gericht op experimenten en veel oefenen op een veilige en plezierige manier. De medewerkers verlaten de training met succeservaringen in omgaan met uitdagend gedrag. De volgende onderdelen komen aan bod: Herkennen van verschillende soorten emotioneel gedrag (A, B en C-gedrag ) en agressie (D-gedrag) Waar leggen we de grens? Je eigen spanning herkennen en omlaag brengen Ombuigen van klagen en kritiek (A/B-gedrag) Omgaan met aanhoudend AB-gedrag: wat doe je als jij en de klant in herhaling vallen? Ombuigen van schelden, beledigen en persoonlijk worden (C) Veilig handelen bij bedreigingen en geweld (D): Oefenen praktijksituaties met de acteur Optioneel: naar wens andere onderdelen van de basistraining U heeft voor de opfristraining de keuze uit twee trainingsvormen: De Masterclass en de algemene opfristraining: De Masterclass In deze training van één dagdeel staat een verhaal centraal Van een zeer uitdagende klantsituatie Een lastige klant, ondersteund door vrienden/ familie Benadert uw organisatie Het hele verhaal komt langs van eerste contact tot laatste stap in het contact En.. allerlei emoties uitlopend op agressie.. De deelnemers moeten proberen emotie te voorkomen en er effectief mee om te gaan. Ieder oefent een deeltje van het verhaal/proces Samen brengen de deelnemers de situatie tot een goed einde. Daarnaast verdiepen wij de kennis van de deelnemers met een afsluitende Quiz over agressie en middelengebruik Het verhaal dat in de Masterclass centraal staat is geschreven vanuit de praktijk van de deelnemers: een zeer uitdagende casus, waarin elementen uit ervaringen van de deelnemers terugkomen. De klant en zijn aanhang worden in de Masterclass neergezet door één professionele trainingsacteur, die in de verschillende rollen kruipt (inclusief verschillende kleding en karakters). Algemene opfristraining In de algemene opfristraining staat niet één verhaal centraal maar oefent elke deelnemer met de praktijksituatie die hij/zij zelf aandraagt. De training is een verkorte versie van de basistraining. Niet elke deelnemer oefent alles, maar met name het klantgedrag waar hij/zij in de praktijk moeite mee heeft. Schouten & Nelissen Incompany aanbod 9

10 . Schouten & Nelissen Incompany aanbod 10

11 Workshop: als team omgaan met een agressie-incident (of andere schokkende gebeurtenis) Doelgroep: Medewerkers met klantcontact, waarbij zich regelmatig een agressie- incident voordoet Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een workshop van één dagdeel met het hele team. De workshop bestaat uit de volgende onderdelen: Gesprek met input deelnemers: wat maak je mee en wat doet het met je? Uitleg over de impact van een agressie-incident of een andere schokkende gebeurtenis: Traumaverwerking: hoe werkt het in je hoofd en je lichaam? Wat is gezonde en wat is ongezonde verwerking? Wat kun je doen voor een collega (en wat moet je vooral niet doen)? Tips voor gezonde verwerking Wie kan je helpen? ondersteuning binnen onze organisatie Oefenen met praktijksituaties: steunen van collega s Training Agressie Interventieteam/ Bijstandsteam Doelgroep: Medewerkers met als taak het interveniëren bij een agressieincident Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een training van twee dagdelen met het gehele interventieteam. Ter voorbereiding bestuderen zij een e-learning Deze training is gericht op de medewerkers die als taak hebben te interveniëren bij een agressie-incident. Aan het eind van de training zijn de teamleden in staat als team adequaat te opereren bij de melding van een agressie-incident of andere situaties waarin hun bijstand gevraagd wordt. In de training testen we de werking van uw agressieprotocol in de praktijk. De training bestaat uit de volgende onderdelen: Van agressieprotocol naar concreet handelen bij agressie-incident Vaardigheden in het omgaan met fysieke agressie Taakverdeling bij een agressie-incident : Woordvoerder, achtervang, regisseur Teamoefeningen aan de hand van praktijksituaties De gespecialiseerde trainer stemt ter plekke met de deelnemers de exacte indeling van onderwerpen en nadere behoeften af. Schouten & Nelissen Incompany aanbod 11

12 . Workshop: Voorkomen van agressie Doelgroep: Medewerkers zonder (veel) klantcontact Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een workshop van één dagdeel in een groep van maximaal 10 deelnemers. Ter voorbereiding bestuderen zij een e- learning Ook medewerkers zonder (veel) klantcontact hebben invloed op de emotie van de klant. Op verschillende manieren: hoe en wanneer ze hun werk uitvoeren, de procedures die ze hanteren, het nakomen van afspraken, hoe ze samenwerken en communiceren met de klantcontact-medewerkers, wat ze schrijven en zeggen als ze wel klantcontact hebben. De klant merkt dit direct, maar zij zien de reactie van de klant niet direct. Training: Omgaan met schriftelijke agressie /agressie via social media Doelgroep: Medewerkers met schriftelijk klantcontact: via mail, brief, app, social media Twee dagdelen training in een groep van maximaal 10 deelnemers. Ter voorbereiding bestuderen zij een e-learning Geschreven reacties van emotionele klanten zijn nog heftiger dan verbale reacties: klanten voelen zich minder geremd. Reageren we op agressieve mails, op beledigingen en bedreigingen? En zo ja, via welk kanaal? Als ik schriftelijk reageer: Welke bewoordingen kies je dan? Dat zijn de onderwerpen die in deze training aan bod komen. In deze training leren de medewerkers waar hun invloed ligt en wat ze veranderen om heftige emotie en agressie door hun handelen te voorkomen. De workshop bestaat uit de volgende onderdelen: Oorzaken van emotie en agressie bij de klant Waar ligt mijn invloed wat kan ik doen om de kans op emotie /agressie te verkleinen? Schriftelijke communicatie: do s en dont s Do s en dont s bij verbaal slecht nieuws brengen en reageren op een emotionele klant Praktijksituatie: boze / agressieve klant waar is winst te halen? De training bestaat uit de volgende onderdelen: Oorzaken van emotie en agressie bij de klant & voorkomen van emotie en agressie De praktijk van de medewerker: verzamelen van praktijksituaties oefenmateriaal in de training Herkennen van verschillende soorten emotionele reacties (A, B en C- reacties) en agressie reacties (D-gedrag) De organisatienorm : wat is onze grens? Schriftelijk slecht nieuws brengen: Tactvol en duidelijk Reageren op schriftelijke emotie en agressie: Wel of niet? en via welk kanaal? Opbouw van mijn reactie: wat schrijf ik waar? Tips & trucs: formuleringen Intensief oefenen met schriftelijke emotie en agressie reageren op eigen praktijkcases Schouten & Nelissen Incompany aanbod 12

13 KLANTCASE GEMEENTE ENSCHEDE De gemeente Enschede wil haar medewerkers graag effectief leren omgaan met emotioneel en agressief gedrag van klanten. Onze aanpak Het ontwikkelen van een helder en positief agressieprotocol, zodat de informatie over het omgaan met emotie en agressie alle medewerkers bereikt. High Impact Training voor de medewerkers met klantcontact. Borging van de training door opfristraining en continu beschikbaar stellen van de e-learning. Training in de opvang en nazorg bij agressie-incidenten voor leidinggevenden. Het resultaat Wouter Groothengel, Adviseur Arbeidsomstandigheden en veiligheidskundige, Gemeente Enschede: Deelnemers ervaren na de training meer houvast. De oefeningen in het herkennen en het ombuigen van bepaald gedrag sterken hen in het dagelijks werk. De mooiste successen zitten in het herkennen van negatief gedrag en hier zo mee weten om te gaan, dat er toch een positief contact ontstaat. Ik waardeer het traject met het rapportcijfer 9: samen met Schouten & Nelissen hebben we gebouwd aan een gemeentebreed agressieprotocol en bijbehorende trainingen. Daar waar vroeger alleen aandacht was voor baliefuncties en sociale dienst, wordt nu de gehele organisatie betrokken en bereikt. Schouten & Nelissen Incompany aanbod 13

14 . TRAINING VOOR LEIDINGGEVENDEN Effectief leidinggeven na een agressie-incident Doelgroep: Leidinggevenden Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een workshop van één dagdeel in een groep van maximaal 10 deelnemers. Ter voorbereiding bestudeert u een e- learning Stel één van uw medewerkers heeft net een agressie-incident meegemaakt. U wilt hem/haar graag steunen. Maar als u de medewerker spreekt lijkt het net of deze niet het achterste van zijn tong laat zien. U krijgt er geen hoogte van wat het incident met hem of haar doet. Of, de medewerker is juist erg emotioneel. Wat is dan het beste om te doen met het oog op een goede verwerking? Wat zegt u en wat doet u wanneer? Wie schakelt u in en hoe houdt u oog op de verwerking? In deze training leert u hoe u effectief opvang en nazorg kunt verlenen aan medewerkers die een agressie-incident hebben meegemaakt. En hoe u goed voor het team zorgt en niks vergeet bij de afwikkeling van een incident. In de training komen de volgende onderwerpen aan bod: In vogelvlucht: Wat leren onze medewerkers in hun agressietraining? Een agressie-incident: wat doet dit met het slachtoffer en het team? Wat doe ik richting dader, slachtoffer, politie, het team, omstanders, klanten, mijn organisatie? Eerste opvang van het slachtoffer en team Zicht op verwerking en adequate ondersteuning hierbij Schouten & Nelissen Incompany aanbod 14

15 MEER WETEN? Kijk dan op sn.nl of neem contact met ons op: T +31(0) (8.00u. tot 17.30u) E info@sn.nl Schouten & Nelissen Incompany aanbod 15

16 A Schouten Global company

Workshop Up to date agressiebeleid

Workshop Up to date agressiebeleid 1 Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk 27 mei 2015 William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl Programma Introductie Feiten en cijfers enquête Knelpunten uit de praktijk Kijk op

Nadere informatie

Grip op agressief en lastig gedrag

Grip op agressief en lastig gedrag Grip op agressief en lastig gedrag AgressieWerk.nl Brochure Agressietraining voor de Zorg Omgaan met lastig en agressief gedrag AgressieWerk.nl 06-42170546 info@agressiewerk.nl Brochure Agressietraining

Nadere informatie

Archipel Kenniscentrum. Archipel Academie. Trainingen Agressie. het gevoel van samen

Archipel Kenniscentrum. Archipel Academie. Trainingen Agressie. het gevoel van samen Archipel Kenniscentrum en Archipel Academie Trainingen Agressie het gevoel van samen 2014 Archipel Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Archipel worden openbaar

Nadere informatie

Training Omgaan met Agressie en Geweld

Training Omgaan met Agressie en Geweld Training Omgaan met Agressie en Geweld 2011 Inleiding In veel beroepen worden werknemers geconfronteerd met grensoverschrijdend gedrag, waaronder agressie. Agressie wordt door medewerkers over het algemeen

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 Agressieprotocol Omnia Wonen INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 2 1. VOORWOORD Van tijd tot tijd is

Nadere informatie

Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar

Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Agressieprotocol Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Publieksversie, April 2014 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd... 3 3 Het voorkomen van agressie...

Nadere informatie

Omgaan met Verbale Agressie en Lastig gedrag

Omgaan met Verbale Agressie en Lastig gedrag Orlemans & Orlemans Organisatieontwikkeling en opleiding St. Annastraat 291 6525 GT Nijmegen Telefoon (024) 355 58 18 E-mail info@orlemans.nl Internet www.orlemans.nl Omgaan met Verbale Agressie en Lastig

Nadere informatie

Grip op agressief en lastig gedrag

Grip op agressief en lastig gedrag Grip op agressief en lastig gedrag AgressieWerk.nl Brochure Agressietraining voor docenten, leerkrachten & OPP Omgaan met lastig en agressief gedrag AgressieWerk.nl 06-42170546 info@agressiewerk.nl Brochure

Nadere informatie

Omgaan met emotioneel en agressief gedrag

Omgaan met emotioneel en agressief gedrag Omgaan met emotioneel en agressief gedrag RadarVertige training & opleiding Emotie mag, agressie niet! Dit boekje bevat informatie, tips en aandachtspunten uit de training Omgaan met emotioneel en/of agressief

Nadere informatie

OMGAAN MET AGRESSIE. training van kennis- en vaardigheden

OMGAAN MET AGRESSIE. training van kennis- en vaardigheden OMGAAN MET AGRESSIE training van kennis- en vaardigheden Omgaan met agressie Introductie In veel organisaties en beroepen worden medewerkers steeds vaker geconfronteerd met lastige klanten, mensen die

Nadere informatie

Trainingen in omgaan met agressie

Trainingen in omgaan met agressie Omgaan met agressieve klanten is onderdeel van het werken bij een woningcorporatie. Uw medewerkers hebben vast al eerder agressietrainingen gevolgd. Toch blijft dit een punt van aandacht. Het verschil

Nadere informatie

Wat kies jij uit de schijf van 5?

Wat kies jij uit de schijf van 5? Goed bezig 2016 Wat kies jij uit de schijf van 5? Alsjeblieft! Dit is het Goed Bezig trainingsaanbod voor 2016. Doel is samen werken aan goede persoonlijke balans. De trainingen zijn bedoeld voor medewerkers

Nadere informatie

Train-the-Trainer: agressiebeheersing. D-na voor ICOBA

Train-the-Trainer: agressiebeheersing. D-na voor ICOBA Train-the-Trainer: agressiebeheersing D-na voor ICOBA Vandaag INHOUD? Verschillende lagen Het CLIA-competence-model (prof. Decorte) Men dient te beschikken over domeinspecifieke kennis en vaardigheden

Nadere informatie

Grip op agressief en lastig gedrag

Grip op agressief en lastig gedrag Grip op agressief en lastig gedrag AgressieWerk.nl Brochure Agressietraining voor Ambtenaren en Lokale Overheid Omgaan met lastig en agressief gedrag AgressieWerk.nl 06-42170546 info@agressiewerk.nl Brochure

Nadere informatie

Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag

Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Vul deze verbetercheck in om zicht te krijgen op waar uw organisatie staat met de aanpak rond ongewenst gedrag. Aan de hand van de scores kunt

Nadere informatie

workshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen

workshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen 1. Om welke reden(en) volg je deze workshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen in je werk? 4. Waarin blink jij jjmet betrekking

Nadere informatie

Bepaal samen wanneer iemand over de grens gaat en wat je dan doet.

Bepaal samen wanneer iemand over de grens gaat en wat je dan doet. Veilig werken in de huisartsenzorg Team Paspoort Bepaal samen wanneer iemand over de grens gaat en wat je dan doet. Bij je werk in de huisartsenpraktijk of post lopen de emoties wel eens op, maar soms

Nadere informatie

Waar ligt voor jou de grens?

Waar ligt voor jou de grens? Veilig werken in de huisartsenzorg Persoonlijk Paspoort Waar ligt voor jou de grens? Bij je werk in de huisartsenpraktijk of post lopen de emoties wel eens op, maar soms gaat een patiënt (of familie daarvan)

Nadere informatie

De training wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.

De training wordt incompany gegeven en op maat aangeboden. Training Passie en missie Passie en missie: jouw unieke bijdrage Wil jij weten wat jouw passie en missie is? Wat jouw unieke bijdrage is? Hoe jij het verschil kan maken? Dan is de training Passie en missie

Nadere informatie

De workshop Coachend leidinggeven wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.

De workshop Coachend leidinggeven wordt incompany gegeven en op maat aangeboden. Workshop Coachend leidinggeven Coachend leidinggeven, motiveren en inspireren Wil jij het optimale uit jouw medewerkers halen, dan moet je ze motiveren en inspireren. Naast hun leidinggevende ben je ook

Nadere informatie

Workshop: Omgaan met lastig en dwingend gedrag. Ivo Spanjersberg adviseur & trainer

Workshop: Omgaan met lastig en dwingend gedrag. Ivo Spanjersberg adviseur & trainer Workshop: Omgaan met lastig en dwingend gedrag Ivo Spanjersberg adviseur & trainer Corpus Sanum: - Specialisten in Gezond & Veilig werken - Advies en training op de thema s fysieke belasting, agressiepreventie

Nadere informatie

Workshop agressie. Omgaan met agressie Een integrale aanpak. RadarVertige Training & Opleiding

Workshop agressie. Omgaan met agressie Een integrale aanpak. RadarVertige Training & Opleiding Workshop agressie Omgaan met agressie Een integrale aanpak RadarVertige Training & Opleiding maandag 14 oktober 2013 Wie spreekt hier Bart Verhagen (Directeur RadarVertige) Bureau voor sociale vraagstukken

Nadere informatie

Training Creatief denken

Training Creatief denken Training Creatief denken Creatief denken: een oplossing voor elk probleem Creatief denken is vandaag de dag een must. De markt verandert razendsnel en als je niet innovatief bent, loop je achter de feiten

Nadere informatie

Zelfevaluatie * Agressie

Zelfevaluatie * Agressie ben op de hoogte van agressie & beleid Ik heb inzicht in beleidsmatige zaken rondom agressie, stel (mede) beleid op voor een veilig klimaat en toon leiderschap om een veilige werkomgeving te optimaliseren.

Nadere informatie

Trainingen, workshops en coaching

Trainingen, workshops en coaching Trainingen, workshops en coaching Aanbod 2015-2016 professionals en gemeenten Beschermen & Versterken Trainingen, workshops en coaching De Jeugd- & Gezinsbeschermers zet zich in voor de bescherming van

Nadere informatie

Onze AgressieWijzer. Werkboek van: Veilig werken. Voor duidelijke afspraken op onze werkvloer

Onze AgressieWijzer. Werkboek van: Veilig werken. Voor duidelijke afspraken op onze werkvloer Veilig werken Onze AgressieWijzer Voor duidelijke afspraken op onze werkvloer Werkboek van: Werkboek Welkom bij de AgressieWijzer De AgressieWijzer is een handig hulpmiddel om samen met je collega s duidelijke

Nadere informatie

Coachvaardigheden, onderzoeken, adviseren en verkopen

Coachvaardigheden, onderzoeken, adviseren en verkopen Training Coachvaardigheden Coachvaardigheden, onderzoeken, adviseren en verkopen Veel professionals doen tijdens hun carrière een beroep op een coach. Soms omdat ze vastgelopen zijn en niet weten welke

Nadere informatie

Workshop Verbindend communiceren

Workshop Verbindend communiceren Workshop Verbindend communiceren Verbindend communiceren, krachtig en van hart-tot-hart Verbindend communiceren staat in het teken van écht contact maken met jezelf en de ander. Helder en effectief communiceren

Nadere informatie

Training Conflicthantering

Training Conflicthantering Training Conflicthantering Training Conflicthantering, een stevige discussie met een goede afloop Je zal het best weleens hebben meegemaakt, een flinke discussie tijdens een vergadering. Jij en je collega

Nadere informatie

De training is in te zetten voor verschillende doelgroepen.

De training is in te zetten voor verschillende doelgroepen. De training is in te zetten voor verschillende doelgroepen. - Voor buschauffeurs en conducteurs, waar verbale, mentale en fysieke agressie stelselmatig voor komt. - Voor de controleurs in het openbaar

Nadere informatie

11 Omgaan met verbale agressie

11 Omgaan met verbale agressie 11 Omgaan met verbale agressie AGRESSIE Praktijkinformatie Welke vormen zijn er? Hoe buig je opkomende verbale agressie om? Hoe en wanneer stel je je grens? EN Omgaan met verbale agressie Tip 1 Herken

Nadere informatie

Workshop Lichaamstaal. Lichaamstaal, een krachtig communicatiemiddel

Workshop Lichaamstaal. Lichaamstaal, een krachtig communicatiemiddel Workshop Lichaamstaal Lichaamstaal, een krachtig communicatiemiddel Lichaamstaal is belangrijker dan veel mensen beseffen. Het is een cruciaal onderdeel van onze communicatie. Hoe kom je over op een ander?

Nadere informatie

Training Klantbeleving

Training Klantbeleving Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen

Nadere informatie

Online Training Academy

Online Training Academy Online Training Academy Auteur: Natasja Jager overzicht trainingen Datum: 6 november 2012 Versie: november 2012 Kant-en-klare trainingen in de Academy versie november 2012 Onderwerpen per thema Presentatievaardigheden

Nadere informatie

VPT Zuidwest-Nederland

VPT Zuidwest-Nederland VPT Zuidwest-Nederland 30 oktober 2013 Onderwerpen Inleiding Factoren Interventies Voorbeelden Afsluiting 1 Woord vooraf. Er is niet één recept om te komen van protocol Kies een pad dat aansluit bij uw

Nadere informatie

Aanpak agressie & geweld Veilig Werken in de Zorg

Aanpak agressie & geweld Veilig Werken in de Zorg Aanpak agressie & geweld Veilig Werken in de Zorg Incident? Actie! 1 e bijeenkomst 1 oktober 2015 Sander Flight Deel I Introductie over het Actieplan Veilig Werken in de Zorg Door Miriam Kop Zorgbranches

Nadere informatie

Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden. Jouw talent, onze ambitie!

Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden. Jouw talent, onze ambitie! Trainingen en workshops voor praktijkopleiders en leidinggevenden Jouw talent, onze ambitie! Je vindt het belangrijk om te blijven investeren in je eigen ontwikkeling. Zeker als je nieuwe vaardigheden

Nadere informatie

Als docent werk je vanuit een positie van autoriteit, als trainer vanuit een positie van gelijkwaardigheid

Als docent werk je vanuit een positie van autoriteit, als trainer vanuit een positie van gelijkwaardigheid JOUW ROL ALS TRAINER Het klinkt misschien overbodig om het te hebben over de rol die je hebt bij het beïnvloeden van het denken en doen van anderen in groepssituaties. Iedereen weet toch wel wat die rol

Nadere informatie

De workshop Solliciteren wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.

De workshop Solliciteren wordt incompany gegeven en op maat aangeboden. Workshop Solliciteren Solliciteren, vol vertrouwen aan de bak Je staat op een punt in je leven dat je op zoek gaat naar een baan. Je bent toe aan een nieuwe uitdaging of je bent genoodzaakt om iets anders

Nadere informatie

Positief assertief, kiezen voor jezelf, betekent niet kiezen tegen de ander

Positief assertief, kiezen voor jezelf, betekent niet kiezen tegen de ander Workshop Positief assertief Positief assertief, kiezen voor jezelf, betekent niet kiezen tegen de ander Opkomen voor jezelf, is in de praktijk vaak lastiger dan het lijkt. Je wilt graag iedereen te vriend

Nadere informatie

SCHATTEN VAN ADVOCATEN

SCHATTEN VAN ADVOCATEN SCHATTEN VAN ADVOCATEN PRAKTIJKOPLEIDINGEN VOOR DE ADVOCATUUR Vaardigheden in de praktijk Coachen in de praktijk Leidinggeven in de praktijk Teamwork in de praktijk SCHATTEN VAN ADVOCATEN Wij zijn er van

Nadere informatie

Workshop Stressmanagement, minder werkdruk en meer ontspanning

Workshop Stressmanagement, minder werkdruk en meer ontspanning Workshop Stressmanagement Workshop Stressmanagement, minder werkdruk en meer ontspanning Stress op de werkvloer is onoverkomelijk. Wel kun je leren hiermee om te gaan. Tijdens de workshop Stressmanagement

Nadere informatie

Opbrengsten van actieplan Veilig Werken in de Zorg

Opbrengsten van actieplan Veilig Werken in de Zorg Opbrengsten van actieplan Veilig Werken in de Zorg Miriam Kop, Programmamanager Barbara Ponsteen, Onderwijskundige Opbrengsten Van beleid naar praktijk Opvolging van incidenten Scholing van (aankomend)

Nadere informatie

Training Persoonlijke effectiviteit

Training Persoonlijke effectiviteit Training Persoonlijke effectiviteit Persoonlijke effectiviteit: vergroot je invloed door slim te werken Niet harder, maar slimmer werken: zo vergroot je je persoonlijke effectiviteit. Door op een slimme

Nadere informatie

Trainingen die je in beweging brengen!

Trainingen die je in beweging brengen! Trainingen die je in beweging brengen! Een training bij Caro van Roon brengt je in beweging. Dat levert je inzichten, ervaringen en kennis op over jezelf en de ander. Je leert vanuit je eigen persoonlijkheid

Nadere informatie

Evaluatie PMA Training Gesprekken met leerlingen - Da Vinci College

Evaluatie PMA Training Gesprekken met leerlingen - Da Vinci College Evaluatie PMA Training Gesprekken met leerlingen - Da Vinci College mei 2018 Wat zal je het meeste bijblijven van de training: - De PMA methodiek. - De 5 stappen van de PMA methodiek. - De groepsgesprekken.

Nadere informatie

TRAINING ASSERTIVITEIT

TRAINING ASSERTIVITEIT BROCHURE TRAINING ASSERTIVITEIT Met succes opkomen voor jezelf Je geeft gemakkelijk grenzen aan Je vergroot je zichtbaarheid IN HET KORT Je bent op zoek naar vaardigheden om je assertiviteit te vergroten.

Nadere informatie

Training Stressmanagement

Training Stressmanagement Training Stressmanagement Stressmanagement, stress de baas Een beetje stress kan geen kwaad. Sterker nog, soms presteer je zelfs beter onder een beetje druk. Maar wat als stress een constante factor is

Nadere informatie

De workshop Situationeel leidinggeven wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.

De workshop Situationeel leidinggeven wordt incompany gegeven en op maat aangeboden. Workshop Situationeel leidinggeven Situationeel leidinggeven, krachtig in iedere situatie Als leidinggevende probeer jij het beste uit je medewerkers te halen. Daar profiteert de organisatie van, maar

Nadere informatie

Met 3 afspraken. meer duidelijkheid over agressie. Veilig werken. Altijd melden, Altijd bespreken, Altijd handelen

Met 3 afspraken. meer duidelijkheid over agressie. Veilig werken. Altijd melden, Altijd bespreken, Altijd handelen Veilig werken Met 3 afspraken meer duidelijkheid over agressie Altijd melden, Altijd bespreken, Altijd handelen Agressie hoort er nou eenmaal bij EENS ONEENS Agressie tegen medewerkers komt nog te vaak

Nadere informatie

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen

COMMUNICATIE training. effectief communiceren met iedereen COMMUNICATIE training effectief communiceren met iedereen Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij

Nadere informatie

De workshop Stressmanagement wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.

De workshop Stressmanagement wordt incompany gegeven en op maat aangeboden. Workshop Stressmanagement Stressmanagement, hoe word jij stress de baas? Stress. daar kunnen we allemaal over meepraten. Een beetje stress kan geen kwaad. Somt helpt het ons optimaal te presteren. Maar

Nadere informatie

Training Projectmanagement

Training Projectmanagement Training Projectmanagement Projectmanagement, sturen op resultaat Binnen jullie organisatie werken jullie veel met projecten. Jij bent projectleider, of je maakt deel uit van een speciaal opgesteld projectteam.

Nadere informatie

Voor de paboopleider. Werkvorm 9: voor de opleider (1) Reageren op discriminatie

Voor de paboopleider. Werkvorm 9: voor de opleider (1) Reageren op discriminatie Werkvorm 9: voor de opleider (1) Hoe kun je reageren op discriminatie op school? Iedereen in het onderwijs krijgt er vroeg of laat mee te maken: vooroordelen en discriminatie. Het is zaak om hier goed

Nadere informatie

Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten

Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol, procedure 8.0.2 Pagina 1 van 5 vastgesteld: 29-05-2008 Procedure 8.0.2 Veiligheidsprotocol Versie: 1 Hoofdproces: werkapparaat (8) Subproces:

Nadere informatie

Leiderschap, krachtig en inspirerend leidinggeven

Leiderschap, krachtig en inspirerend leidinggeven Training Leiderschap Leiderschap, krachtig en inspirerend leidinggeven Als leidinggevende komt er veel op je af. Je moet doelen halen, maar je wilt ook je medewerkers motiveren. Hoe houd je dat in balans?

Nadere informatie

Training Communicatieve vaardigheden

Training Communicatieve vaardigheden Training Communicatieve vaardigheden Training Communicatie vaardigheden, contact maken en verbinden In het dagelijks leven communiceren we best veel. Denk maar eens na, tijdens een vergadering, maar ook

Nadere informatie

Training Conflicthantering

Training Conflicthantering Training Conflicthantering Conflicthantering, onderhandelen met resultaat Effectief ruziemaken. Kan dat? Wij denken van wel. Een conflict kan zorgen voor een nieuw inzicht of een frisse wind in een relatie.

Nadere informatie

ABC. Agressie, wat doe je ermee?

ABC. Agressie, wat doe je ermee? Agressievisie Beroepshouding Communicatie ABC WAT IS ABC? Agressie, wat doe je ermee? ABC is een methodiek gericht op het voorkomen van en het omgaan met agressie. De ABC-methodiek is bruikbaar voor mensen

Nadere informatie

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG Gemeente Tilburg en werkgevers in de (semi)publieke sector 1 Inleiding Ambulancepersoneel, buschauffeurs, medewerkers van zorginstellingen, gemeentes,

Nadere informatie

Meedenksessie Onderwijs over agressie

Meedenksessie Onderwijs over agressie Meedenksessie Onderwijs over agressie Opening (Gitta v/d Berg) Welkom Doel van deze bijeenkomst Programma 15.00u Opening 15.15u Inleiding Door Gitta v/d Berg (Trainer omgaan met agressie) Door Barbara

Nadere informatie

Training Persoonlijke Effectiviteit

Training Persoonlijke Effectiviteit Training Persoonlijke Effectiviteit Persoonlijke effectiviteit: vergroot je invloed door slim te werken Niet harder, maar slimmer werken: zo vergroot je je persoonlijke effectiviteit. Door op een slimme

Nadere informatie

HANDREIKING TEAMGERICHTE ANALYSE VAN AGRESSIE-INCIDENTEN T A V A

HANDREIKING TEAMGERICHTE ANALYSE VAN AGRESSIE-INCIDENTEN T A V A HANDREIKING TEAMGERICHTE ANALYSE VAN AGRESSIE-INCIDENTEN T A V A VEILIGEZORG DEN HAAG, SEPTEMBER 2016 1 WAT IS TAVA Teamgerichte analyse van agressie-incidenten (TAvA) houdt in dat u tijdens een teamoverleg,

Nadere informatie

Cursus Social Media Tijd: 7 uur Aantal deelnemers: 15

Cursus Social Media Tijd: 7 uur Aantal deelnemers: 15 Cursus Social Media Tijd: 7 uur Social Media is onderdeel van het dagelijks leven van uw gasten. Zij zoeken, boeken en reserveren online of plaatsen reviews. Hoe wordt u actief op social media? Waar moet

Nadere informatie

Training Verandermanagement

Training Verandermanagement Training Verandermanagement Verandermanagement, succesvol omgaan met veranderingen Alles verandert, voortdurend. De omgeving, jijzelf, maar ook de organisatie waar je voor werkt. Verandering is vaak noodzakelijk.

Nadere informatie

Effectief Communiceren (1- Daags)

Effectief Communiceren (1- Daags) Effectief Communiceren (1- Daags) Om meer uit uw gesprekken te halen wilt u uw communicatievaardigheden verbeteren. U wilt werk maken van uw communicatieve vaardigheden en aan de hand van praktische oefeningen

Nadere informatie

Ontwikkeling. Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling

Ontwikkeling. Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Ontwikkeling Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Opleiding Persoonlijke Ontwikkeling Waarom? Ik heb het idee dat ik wel eens tekortschiet als het erom gaat anderen duidelijk te maken wat ik bedoel. Ik

Nadere informatie

DEEL 1. WERKBOEK 4 Eigenwaarde Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!

DEEL 1. WERKBOEK 4 Eigenwaarde Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou! DEEL 1 1 WERKBOEK 4 Eigenwaarde Inhoud 2 1. Hoe zit het met je gevoel van eigenwaarde? 3 2. Welke talenten van jezelf ken je al? 4 3. Verborgen talenten & bewondering 6 4. Verborgen talenten & feedback

Nadere informatie

GEZOND WERKEN INDIGO BRABANT. Training en ondersteuning in mentaal fit werken

GEZOND WERKEN INDIGO BRABANT. Training en ondersteuning in mentaal fit werken GEZOND WERKEN INDIGO BRABANT Training en ondersteuning in mentaal fit werken 2 Gezond Werken Gezonde werknemers gaan met plezier naar het werk. Ze zijn geestelijk fit en blijven fit. Gezonde werkdruk biedt

Nadere informatie

4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU

4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU 4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, management,

Nadere informatie

Studiegids training Teamleider productie

Studiegids training Teamleider productie Studiegids training Teamleider productie Inhoud Inhoud... 2 1. Inhoudelijke informatie... 3 1.1 Beschrijving van de training... 3 1.2 Modules... 4 1.3 Opbouw van de training... 1.4 Cbt leeromgeving...

Nadere informatie

T.O.P. Leidinggeven aan een team

T.O.P. Leidinggeven aan een team Compleet programma, inclusief online leeromgeving Effectief leidinggeven als Topmanager Commercium www.commercium.nl info@commercium.nl +31(0)36-53 18 506 1 Inleiding Goede leiders zijn de managers die

Nadere informatie

ASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf

ASSERTIVITEIT. beter communiceren vanuit jezelf ASSERTIVITEIT beter communiceren vanuit jezelf Een training van COMMUNICERENENZO Mensen zijn belangrijk. Resultaten ook Mensen zijn belangrijk en waardevol. Resultaten worden behaald dankzij mensen. Zij

Nadere informatie

Workshop Verbindend communiceren, met gevoel en zonder conflict

Workshop Verbindend communiceren, met gevoel en zonder conflict Workshop Verbindend communiceren Workshop Verbindend communiceren, met gevoel en zonder conflict Tijdens werkrelaties is eenrichting communiceren een veel voorkomende valkuil; we zenden te veel en ontvangen

Nadere informatie

Protocol Sociale Veiligheid. Onderwerp: agressie & geweld

Protocol Sociale Veiligheid. Onderwerp: agressie & geweld Versie 2010-11-29 Protocol Sociale Veiligheid Onderwerp: agressie & geweld Aanvullend op het handboek van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Op 2 maart 2010 is het Handboek agressie en

Nadere informatie

Verbindend Leiderschap. Info driedaagse training inside

Verbindend Leiderschap. Info driedaagse training inside Verbindend Leiderschap Info driedaagse training inside AAN HET WERKBOEK! Sommige situaties doen je wankelen. Je schrikt van de reactie van jezelf of de ander. Soms op je werk, soms privé. Hoe kan dat?

Nadere informatie

Persoonlijke effectiviteit, bewuster en slimmer (samen)werken. De workshop Persoonlijke effectiviteit wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.

Persoonlijke effectiviteit, bewuster en slimmer (samen)werken. De workshop Persoonlijke effectiviteit wordt incompany gegeven en op maat aangeboden. Workshop Persoonlijke effectiviteit Persoonlijke effectiviteit, bewuster en slimmer (samen)werken Hoe vaak gebeurt het dat een collega vraagt of je op het laatste moment nog even wilt meelezen met een

Nadere informatie

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren Protocol Omgaan met agressie Stichting Woningbouw Slochteren September 2010 1. Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie van de Stichting Woningbouw Slochteren. Dit protocol is een verlengde

Nadere informatie

Eigen Regie Friesland

Eigen Regie Friesland Protocol Agressie en Geweld Belang van dit protocol. Medewerkers van Eigen Regie Friesland kunnen doordat zij werken met een kwetsbare doelgroep in aanraking komen met gevoelens van onmacht welke bij deelnemers

Nadere informatie

Workshop Aandacht voor gewenst gedrag: hoe hoort het eigenlijk?

Workshop Aandacht voor gewenst gedrag: hoe hoort het eigenlijk? Workshop Aandacht voor gewenst gedrag: hoe hoort het eigenlijk? Donderdag 15 november 2018 Agenda en even voorstellen Onderwerpen workshop: Aandacht voor gewenst gedrag Belangrijke voorwaarden Preventie

Nadere informatie

BDO Summerschool Advisory 2018

BDO Summerschool Advisory 2018 BDO Summerschool Advisory 2018 Ik ben Future Proof Met de organisatie/ mijn leidinggevende Met mijn vak Met mijn medewerkers Met mijn team Met het managen van veranderingen Met nieuwe technologie Met mezelf

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

De workshop Man/vrouw energie wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.

De workshop Man/vrouw energie wordt incompany gegeven en op maat aangeboden. Workshop Man/vrouw energie Man/vrouw energie, (hoe) werkt dat? Mannen komen van Mars, vrouwen komen van Venus. Dit wereldwijd bekende boek van John Gray beschrijft de verschillen tussen mannen en vrouwen.

Nadere informatie

Communiceren is teamwork

Communiceren is teamwork Communiceren is teamwork Je werkt vaak zelfstandig, maar blijft altijd onderdeel van je team. Samen met je collega s zorg je zo goed mogelijk voor jullie cliënten. Samenwerken vereist veel communicatie.

Nadere informatie

VERDIEPINGSTRAINING VAARDIGHEDEN VERTROUWENSPERSOON. Geaccrediteerd door de Landelijke Vereniging van Vertrouwenspersonen VERTROUWENSPERSOON

VERDIEPINGSTRAINING VAARDIGHEDEN VERTROUWENSPERSOON. Geaccrediteerd door de Landelijke Vereniging van Vertrouwenspersonen VERTROUWENSPERSOON VERDIEPINGSTRAINING VAARDIGHEDEN VERTROUWENSPERSOON Geaccrediteerd door de Landelijke Vereniging van Vertrouwenspersonen VERTROUWENSPERSOON VERDIEPINGSTRAINING VAARDIGHEDEN VERTROUWENSPERSOON Introductie

Nadere informatie

Voor leerlingen Pagina 4-5 gastlessen vooroordelen lesmateriaal informatie voor werkstukken

Voor leerlingen Pagina 4-5 gastlessen vooroordelen lesmateriaal informatie voor werkstukken Zij zijn stom, gemeen, lelijk... Uitsluiten, uitschelden en pesten horen niet bij een school waar leerlingen en docenten respectvol met elkaar omgaan. Ieder1Gelijk geeft daarom op basisscholen voorlichting

Nadere informatie

Ons aanbod. Voor leerlingen. Pagina 4-5. gastlessen vooroordelen lesmateriaal informatie voor werkstukken. Voor team en management.

Ons aanbod. Voor leerlingen. Pagina 4-5. gastlessen vooroordelen lesmateriaal informatie voor werkstukken. Voor team en management. Zij zijn stom, gemeen, lelijk... Uitsluiten, uitschelden en pesten horen niet bij een school waar leerlingen en docenten respectvol met elkaar omgaan. Ieder1Gelijk geeft daarom op basisscholen voorlichting

Nadere informatie

Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven

Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven Uitkomsten webenquête mei 2015 Webenquête onder deelnemers regiobijeenkomsten gezond & veilig werken Voorafgaand aan de regiobijeenkomsten Gezond & veilig werken

Nadere informatie

Wees duidelijk tegen je klanten

Wees duidelijk tegen je klanten Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk

Nadere informatie

Een veilige onderwijstaak!

Een veilige onderwijstaak! Ine Spee, 15 maart 2012 Een veilige onderwijstaak! Preventie de eerste stap naar een Veilige Publieke taak De publieke taak: wat is anders in het onderwijs? Grensoverschrijding van jongeren: inherent aan

Nadere informatie

De workshop Kernkwadranten wordt incompany gegeven en op maat aangeboden.

De workshop Kernkwadranten wordt incompany gegeven en op maat aangeboden. Workshop Kernkwadranten Kernkwadranten, wat is jouw uitdaging? Weet jij wat jouw eigenschappen zijn? Waar ben jij sterk in en wat zijn jouw valkuilen? Wanneer je dit weet, kun je hier rekening mee houden.

Nadere informatie

TEGENWERKEND GEDRAG VAN KLANTEN: gedragsvormen en ombuigmethoden

TEGENWERKEND GEDRAG VAN KLANTEN: gedragsvormen en ombuigmethoden TEGENWERKEND GEDRAG VAN KLANTEN: gedragsvormen en ombuigmethoden Er is sprake van tegengestelde belangen als de klant iets doet wat de vrijwilliger niet wil. Vaak lost zo'n situatie zich vanzelf op: de

Nadere informatie

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO OPENBAAR PRIMAIR ONDERWIJS HENGELO OV. PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD (TUSSEN OUDERS EN SCHOOL) Indien er sprake is van een calamiteit in de zin van geweld op school kan het

Nadere informatie

Vitaliteit, een gezonde leefstijl betekent een duurzame organisatie

Vitaliteit, een gezonde leefstijl betekent een duurzame organisatie Workshop Vitaliteit Vitaliteit, een gezonde leefstijl betekent een duurzame organisatie Vitaliteit staat steeds vaker bij bedrijven op de prioriteitenlijst. En terecht, vitale medewerkers zijn onder andere

Nadere informatie

Whitepaper Agressie en geweld: Hoe om te gaan met agressie en geweld binnen de organisatie? Voorwoord. Agressie en geweld: wat verstaan we eronder?

Whitepaper Agressie en geweld: Hoe om te gaan met agressie en geweld binnen de organisatie? Voorwoord. Agressie en geweld: wat verstaan we eronder? Voorwoord Agressie en geweld: wat verstaan we eronder? Wat schrijft de Arbowet voor? Wat schrijft het Burgerlijk Wetboek voor? Doel van tegengaan agressie Een beter imago door de aanpak van agressie Veel

Nadere informatie

Stress & Burn Out. ubeon Academy

Stress & Burn Out. ubeon Academy Stress & Burn Out ubeon Academy Programma Stress & Burn Out, twee thema s die tot voor kort taboe waren in vele werkomgevingen, vragen vandaag de dag extra aandacht. Naast opleidingen gericht op individuele

Nadere informatie

#weesduidelijk

#weesduidelijk HVO-Querido Josje Hoeve, Teammanager & Projectleider Samen veilig werken Programma Praktijkervaring Voorstellen Organisatie & Project Aanpak veiliger werken Inzoomen op aangiftebeleid Aanbevelingen vanuit

Nadere informatie

Communicatie. Trainingen.

Communicatie. Trainingen. Communicatie Trainingen www.amv-opleidingen.nl AMV, de opleider voor jouw ambities Praktisch en resultaatgericht Het verschil maken, dat doen we bij AMV. Door onze praktische én persoonlijke aanpak. In

Nadere informatie

1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA)

1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) 1.5.4 LEERDOELWIJZER HANDHAVERS OPENBARE RUIMTE (BOA) Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams,

Nadere informatie