de klant als waardestuwer

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "de klant als waardestuwer"

Transcriptie

1 CRM-control: de klant als waardestuwer CRM-control het beheersen en sturen van marketingactiviteiten is een waardedomein dat in veel organisaties lang niet de aandacht krijgt die het verdient. Marketeers en salesmensen zijn voor controllers veelal onbegrijpbaar en daardoor ongrijpbaar. De een wil het resultaat verbeteren door de omzet te verhogen en daar horen nu eenmaal meer marketinguitgaven bij; de ander ziet resultaatverbetering het liefst door kostenbesparing en dus een reductie van marketinguitgaven. Een wereld van verschil. Maar zijn die verschillen echt zo groot of gaat het ook hier over begrip? We zoomen in op waardecreatie uit optimale aandacht voor de klant en het sturen op de waardeontwikkeling uit die aandacht. Welke drivers zijn daarbij te onderscheiden? 24 mei 2014 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING mei 2014

2 Tekst: Jan de Kroon Drs. Jan de Kroon is organisatieadviseur en directeur van Improfin Groep en lid van de redactieraad van Tijdschrift Controlling Waardemanagement 2.0 De afdelingen marketing en sales hebben als doel het duurzaam verhogen van de omzet in bestaande en zo mogelijk nieuwe markten. Marketing onderzoekt de (vaak latente) wensen van de klant en ontwikkelt concepten en campagnes om nieuwe markten te openen, marktaandeel te vergroten van bestaande productmarktcombinaties en tijdig de bakens te verzetten zodat de onderneming zich blijvend van de gunsten van de klant verzekerd weet. Primair gaat het daarbij over hoe effectief de marketinginspanningen zijn in relatie tot de te realiseren omzetdoelen. Traditioneel wordt die effectiviteit dan ook uitgedrukt in kengetallen als (marketingkosten/omzet) x 100%. Afhankelijk van de branche in kwestie circuleren er dan percentages tussen de 5 en 15 procent. Centrale vraag: kunnen we met hetzelfde marketingbudget meer omzet genereren? Bij sales gaat het dan meer om tegen welke verkoopkosten de omzet kan worden gerealiseerd. Kengetallen als omzet per medewerker en omzet/omzetgroei per verkoper/vertegenwoordiger voeren hier de boventoon. De centrale vragen hier: kunnen we dezelfde omzet halen met minder verkopers of, liever, kan de bestaande salesstaf meer omzet genereren door vooral efficiënter te werken. Minder klantcontact is dan al gauw een logische oplossing als het gaat over efficiency, maar is zelden de juiste oplossing als het gaat om effectiviteit. Er ontstaat immers ook een gebrek aan klantfocus (figuur 2). Genoemde drivers blijven dan ook te veel aan de oppervlakte en bedienen ons vooral op de korte termijn. Voor echte waardecreatie moeten we een tandje dieper. Het creëren van klantwaarde is het belangrijkste doel van een organisatie en haar marketingfunctie. Die klantwaarde Support activities Inbound logistics Operations Figuur 1. Domein in de waardeketen Firm infrastructure Human resource management Technology development Procurement Outbound logistics Primary activities Marketing and sales is in feite een uitdrukking van het bestaansrecht van een organisatie. Waarom kopen onze producten en hoe borgen we dat ze dat blijven doen? Het borgen van die klantwaard is wat we verstaan onder customer relationship management: CRM. CRM beïnvloedt de klantwaarde en daarmee de winstgevendheid, zie figuur 3. Daarmee zijn we nog niet bij klantwaarde Kortetermijnwinsten verprutsen langetermijnwaarde als waardestuwer. Daartoe moet de winstgevendheid ook vooral duurzaam en daarmee strategisch en van de langere termijn zijn. Die strategische lading staat niet op zichzelf. Recent gedachtegoed als Blue ocean strategy propageert immers ook dat het vooral gaat om inspelen op klantwensen en niet alleen maar op de laagste kosten, de laagste prijs. Doorgaans wordt u immers ook niet tevredener van de prijzenslag bij bijvoorbeeld nutsbedrijven en telecomaanbieders. Je kunt van aanbieder veranderen maar spreekwoorden als van de regen in de drup en of je nou door de hond of door de kat gebeten wordt zijn er niet voor niets. Service Margin Margin Weinig of geen klantfocus Sterke marktgerichtheid Druk op resultaten op korte termijn Ongericht waardeaanbod Winst en aandeelhouderwaarde vergroten Passie voor klanttevredenheid Stragnerende aandeelhouderwaarde Minimale klanttevredenheid Winstprestatie verbeteren Klachten van stimuleren Manipulatie van financiële verslaggeving Weinig of geen trouw Marketingproductiviteit verbeteren Bronnen van ontevredenheid aanpakken Teleurstellende winst Groot verloop in Kosten van werving verlagen Een dag in het leven van de klant Figuur 2. Gebrek aan klantfocus Hoge marketingkosten en klantretentie verbeteren Figuur 3. en winstgevendheid mei 2014 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING mei

3 Waar gaat het dan wel over? Kwalitatief goed aanbod tegen een faire prijs in combinatie met een hoge servicegraad. Anders dan de traditionele marketing P tjes (ontevredenstellers) moet het gaan om klanttevredenheid op basis van unexpected extra s, een bewezen reputatie en daarmee een relatie (de zogenaamde tevredenstellers ). is dus van groot belang als pijler onder de waarde van een organisatie. Dat roept de vraag op wat dan de belangrijkste drivers achter die klantwaarde zijn. Onderzoek uit 2007 (Forrester) laat dat helder zien in figuur 4. Klantretentie Verandering marktaandeel Klantwinstgevendheid Klantwervingskosten Levenswaarde klant Customer equity Brand equity Figuur 4. Stuwers van klantwaarde 42% 30% 26% 25% 19% 17% 9% 8% De uitkomsten uit het genoemde onderzoek van Forrester maken klip en klaar dat klanttevredenheid de belangrijk- ste stuwer van klantwaarde is. Tegen die achtergrond is het verbazend dat veel, vaak grotere, organisaties die klanttevredenheid vooral in woord maar alles behalve in daad belijden. Dat is met name het geval bij ondernemingen in zogenaamde oligopolies: de klant is veroordeeld tot een beperkt aantal aanbieders met over het algemeen dezelfde kenmerken. Wisselen van aanbieder brengt je van de regen in de drup. De optelsom van de vier P s van Kotler. bedraagt uiteindelijk 100 procent. De klant verwacht gewoon dat het product, de prijs, de plaats en de promotie kloppen. Rammelt er iets dan is de klant teleurgesteld. De marketing P s heten dan ook wel ontevredenstellers of dissatisfiers. Voor echte klanttevredenheid die klantwaarde toevoegt moet er meer gebeuren. Dat meer zit in aandacht, in onverwachte extra s, in onderscheidende service en luisteren naar klantwensen. De oprechte klanttevredenheid vestigt of bevestigt een reputatie. Alleen daaruit groeit de relatie die tot duurzame klantwaarde leidt. Zie ook figuur 5. Mooi is ook te constateren dat deze oude wijn weer in nieuwe zakken beschikbaar komt. Concentreren op deze klantwaarde wordt sinds kort weer aangeduid als het realiseren en implementeren van een Blue ocean strategy. Prijsvechterij, het sluiten van vestigingen, rammelende kwaliteit en slechte service zijn dan de kenmerken van de Red ocean. Kortetermijnwinsten verprutsen langetermijnwaarde. heeft ook een niet te onderschatten relatie met medewerkerstevredenheid en motivatie. Niets is fnuikender voor klantwaarde dan medewerkers die onder relatief hoge werkdruk en dito salestargets zaken moeten doen met ontevreden. In de red ocean zijn de marges immers zo dun dat echte kwaliteit, service en aandacht niet uit kunnen. Een sub-optimale klantwaarde heeft dan ook een sterke relatie met een sub-optimale medewerkerswaarde. Klantrendabiliteit ( ) Gemiddelde winst Zeer Enigszins Enigszins ontevreden Ontevreden ontevreden tevreden Figuur 5. in relatie tot klantrentabiliteit Tevreden Zeer tevreden Klantretentie Dat tevreden, klant blijven en er een hoge gunfactor is, behoeft geen betoog. Als we ons blijvend op aandacht en service kunnen onderscheiden van de concurrenten, is het klantverloop klein (zie ook kader). Dat is van groot belang voor de effectiviteit van marketing. Budgetten kunnen immers in dat geval grotendeels worden gericht op juist het werven van nieuwe. Niet als vervanging van klantverloop maar bovenop bestaande. Klantretentie blijkt in de praktijk dan ook een grote Impact op de levenswaarde van de klant te hebben en is een belangrijke waardepijler. Klantretentie heeft een sterke correlatie met aandacht. Ervaart de klant dat er niet alleen aandacht is voor zijn wensen maar ook voor zijn teleurstelling. Juist die teleurstelling is krachtige marketing intelligence. Aandacht voor die teleurstelling is key ; er ook iets mee doen is randvoorwaardelijk voor klantbehoud. Zie figuur 6. Klachten van zijn dan ook van groot belang en klagen moet feitelijk juist worden gestimuleerd. (Zie voor dit onderwerp ook het volgende artikel in deze reeks.) 26 mei 2014 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING mei 2014

4 Levenswaarde klant en customer equity Hiervoor passeerde het begrip levenswaarde al even de revue. Die levenswaarde van een klant kunnen we als volgt omschrijven: De netto contante waarde (NCW) van de huidige en toekomstige opbrengsten minus de kosten om de klant te werven en te behouden gedurende de klantlevenscyclus. Of, voor de liefhebber: t=t E k CLV k t A kt k k k k k k k k E1 A1 E2 A2 ET A T = =(E 0 A t 0) T t= o( 1+i t ) ( 1+ i ) ( 1+ i ) ( 1+ i T ) CLV k E t A t K t (t=o) T i =customer lifetime value of a customer k =revenue from a customer k =expenses for a customer k =customer k =time period (t=0, 1, 2,...) =today =predicted duration of a customers relationship =interest (discount) rate Zowel definitie als formule wijzen uit dat als de marketingkosten om de klant te behouden kunnen worden beperkt door een hoge klanttevredenheid en daarmee een hoge klantretentie, het gevolg een hogere levenswaarde van de klant met zich meebrengt. Deze klantwaarde/ce is in feite de som van de klantlevenswaarde van alle van een organisatie. Als marketingbudgetten vooral kunnen worden besteed aan het werven van nieuwe in plaats van het behouden van oude, wordt de customer base of basis vergroot. We koppelen een hoge klantlevenswaarde aan een groeiende hoeveelheid. Tot zover de vraag of de CRM-afdeling de goede dingen doet. Van belang is daarnaast of zij de de goede dingen ook goed doen. 1 2 Klantenbestand 100% Tevreden 70% Ontevreden 30% Nieuwe 24,9% Figuur 6. Drivers achter klantbehoud is de belangrijkste stuwer van klantwaarde Klagen 10% Klagen niet 90% Behouden 80% Verloren 20% Behouden 10% Verloren 90% gen en verstaan hieronder alle CRM-inspanningen gericht op het werven van profijtelijke omzet. Een voor dat doel bruikbaar kengetal is de netto marketingbijdrage (NMB). NMB = [marktvraag x marktaandeel x (omzet klant variabele kosten klant)] marketingkosten Deze NMB kan met behulp van verschillende strategieën worden beïnvloed. De marktvraag kan worden verbeterd door meer hetzij een markt-, hetzij een productontwikkelingsstrategie. Het marktaandeel en de omzet door een penetratiestrategie, de variabele kosten per klant door verbeterde efficiency en inkoop strategieën. De marketingkosten door beter inzicht in marketingkosten en -baten. Zie ook figuur 7. Vanuit deze netto marketingbijdrage kunnen we vervolgens vaststellen in welke mate de investering in marketing ook kosteneffectief en efficiënt is geweest. Rendement op de 70,0% Klanten behouden 2,4% Klanten behouden 0,6% Klanten verloren 2,7% Klanten behouden 24,3% Klanten verloren 24,9% Vervangende 75,1% Klantretentie Naar marketingprestatiemeting Nu we het belangrijkste doel van CRM helder voor ogen hebben, wordt het interessant kort in te zoomen op de prestaties van de marketingafdeling. Daartoe zijn een paar kengetallen zeer goed bruikbaar. In eerste instantie willen we dan weten in hoeverre de marketingactiviteiten ook daadwerkelijk iets toevoegen aan de verbetering van de klantwaarde als stuwer achter de waarde van de onderneming. Deze return on customer equity (RCE) kunnen we als volgt berekenen: Marktvraag () Marktaandeel (procent) Omzet Variabele kosten Aantal Winstmarge Totale bijdrage Netto marketing bijdrage RCE = [(Delta CE -/- marketinguitgaven)/marketinguitgaven] * 100 Nettowinst (voor belasting) De RCE geeft vooral een indruk van de effectiviteit van de marketinginspanningen. In de praktijk is niet alleen marketing maar ook sales en accountmanagement van belang. We moeten dan breder kijken dan alleen marketinginspannin- Marketingkosten Bedrijfskosten Figuur 7. Marketingrentabiliteit mei 2014 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING mei

5 Klantfactoren - Klanttype (wensen, behoeften, gedrag) - (actueel en potentieel, customer lifetime value) - Loyaliteitbeïnvloedende kenmerken (zoals leeftijd, inkomen, prijsgevoeligheid) - Verwachtingen over de toekomst (verwacht toekomstig gebruik, opties, voor- en nadelen, kans op spijt) Loyaliteitsfactoren Loyaliteitsdrijvers Loyaliteitseffect Loyaliteitswinst Leverancier - Imago - Bekwaamheid - Klantgerichtheid - Productkwaliteit - Servicekwaliteit - Geleverde prestaties - Relatie-investering Klant - Betrokkenheid - Afhankelijkheid - Overstapmogelijkheden - Relatiebereidheid - Relatie-investering Relatie - Fase in relatielevenscyclus - Interactie en samenwerking - Toegevoegde waarde klant Tevredenheid Vertrouwen Binding Houdingsloyaliteit - Mond-tot-mondreclame - Aanbevelingen - Klachten en klagen Gedragsloyaliteit - Relatieverlenging - Relatiebeëindiging - Herhaalaankopen Nieuwe (toename klantaanwas) Meer klantbehoud (verlenging relatieduur) Meer verkoop (vaker en meer) Hogere klantwaarde Marktfactoren - Alternatieve aanbieders (concurrenten) - Alternatieve oplossingen (substituten) - Overstapbarrières en switching costs (tijd, geld en moeite) - Wet- en regelgeving, reglementen, normen en waarden Figuur 8. Klantloyaliteitsmodel Bron: Indora Managementadvies marketinginvestering rekenen we uit door de kosten van de marketing te relateren aan de behaalde NMB. Ofwel: Marketing ROI = netto marketingbijdrage/kosten van marketing & sales Een kengetal dat een beter alternatief biedt dan het oude (marketinguitgaven/omzet)*100%, is een kengetal in dezelfde sfeer maar accurater. In de teller nemen we dan de netto marketing bijdrage in plaats van (bruto) marketingkosten. Het kengetal luidt dan als volgt: Marketing ROS = netto marketingbijdrage/omzet Tot zover deze kleine ontdekkingsreis in de wereld van marketing, met het accent op effectiviteit en efficiency. Om CRM-activiteiten en met name de beheersing daarvan op tafel en daarmee in het vizier van de controller te krijgen geeft figuur 8 nog eens een handig overzicht. Waarom weglopen 1% gaat met pensioen of overlijdt 3% verandert van woonplaats of baan 5% stapt over naar vrienden of kennissen 9% vindt het product of de dienst te duur 14% is ontevreden over wat het product of de dienst oplevert 68% ervaart een onverschillige houding bij de aanbieder Bron: CRM in de praktijk 28 mei 2014 TIJDSCHRIFT CONTROLLING TIJDSCHRIFT CONTROLLING mei 2014

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen?

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Prof. dr. P.C. Verhoef Dr. J.E. Wieringa Rapport CIC-2011-01 ISBN 978-90-367-4989-3 CIC 2 Inhoud Inleiding: de betekenis van churn voor bedrijven pag. 3 pag. 11

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen

KLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien!

Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Verkoop moet huidige klanten niet over het hoofd zien! Klant is een van de belangrijkste factoren voor de winstgevendheid van een onderneming. Kleine veranderingen in de hebben al grote invloed op de winst.

Nadere informatie

GELD VERDIENEN AAN CRM

GELD VERDIENEN AAN CRM GELD VERDIENEN AAN CRM Wat levert Customer Relationship Management uw organisatie op? Auteur: Sjors van Leeuwen [Indora Informatisering] De invoering van CRM als bedrijfsstrategie betekent een investering

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Generieke marktontwikkelingen

Generieke marktontwikkelingen 1 Generieke marktontwikkelingen Marktverzadiging Overaanbod: vraag < aanbod Emotiementisme agv recessie Product commoditisering Markt-transparantie Beperkt onderscheidend vermogen Hevige prijsconcurrentie

Nadere informatie

Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen

Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen SAMENHANG VAN DE HOOFDSTUKKEN Deel 1 Marketing vandaag en morgen Deel 2 Deel 3 Deel 4 Principes van marketing - Hoofdstuk

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch)

Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Nederlandse samenvatting (summary in Dutch) Relatiemarketing is gericht op het ontwikkelen van winstgevende, lange termijn relaties met klanten in plaats van het realiseren van korte termijn transacties.

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

De werkelijke waarde van uw klant

De werkelijke waarde van uw klant MANAGEMENT ACCOUNTING EN CONTROL Customer accounting in de praktijk De werkelijke waarde van uw klant Bedrijven proberen concurrentievoordeel te behalen door klantgerichte strategieën te ontwikkelen. Die

Nadere informatie

Het effect van Marketing op de groei van IT bedrijven. Lead Benefits Juli 2015

Het effect van Marketing op de groei van IT bedrijven. Lead Benefits Juli 2015 Het effect van Marketing op de groei van IT bedrijven Lead Benefits Juli 2015 1 Inleiding Om erachter te komen wat het effect is van Marketing op de groei van uw (IT) bedrijf, heeft Lead Benefits een onderzoek

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

KLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers

KLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers KLANTGERICHTHEID Cursus Klantgericht Werken TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers noodzaak! klanten vormen de belangrijkste inkomstenbron van je organisatie Klantgericht Werken = pure noodzaak! 4 fasen

Nadere informatie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie 1. Michael Porter onderscheidt 3 basisstrategieën, waar volgens hem iedere organisatie een keuze uit dient te maken, om op een gezonde wijze een

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

1. Mijn bedrijf doorlichten: hoe pak ik dat aan?

1. Mijn bedrijf doorlichten: hoe pak ik dat aan? Inhoudsopgave Voorwoord.................................................... IX 1. Mijn bedrijf doorlichten: hoe pak ik dat aan? 1.1. Waarom u dit boek nodig heeft............................ 3 1.1.1. Financiële

Nadere informatie

Goede klanten, slechte klanten

Goede klanten, slechte klanten 14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde

Nadere informatie

Koers-winstverhouding (Price earnings ratio)

Koers-winstverhouding (Price earnings ratio) 1 Strategie Koers-winstverhouding (Price earnings ratio) Doel Perspectief Maat voor relatie tussen ondernemingswinst en prijs aandeel Managementvraagstuk Een aandeelhouder wil zicht hebben op de mogelijke

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 VERKOOPLEIDER 28 JANUARI 2014

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 VERKOOPLEIDER 28 JANUARI 2014 NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 VERKOOPLEIDER 28 JANUARI 2014 Antwoorden DEEL VERKOOPLEIDER DEEL VERKOOPLEIDER Totaal 61 punten Vraag 9 (10 punten) a. Franka wil meer als leider dan als manager opereren. Noem

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

2. GANGBARE OPTIMALISATIEMODELLEN IN DE ONLINE MARKETING

2. GANGBARE OPTIMALISATIEMODELLEN IN DE ONLINE MARKETING DE CUSTOMER LIFETIME VALUE IN PERFORMANCE MARKETING EEN EFFICIËNTERE DISTRIBUTIE VAN DE MARKETINGBUDGETTEN OP DE LANGE TERMIJN BUDGETS MAART / 2014 1 1. INLEIDING De ontwikkeling van een nieuwe klant naar

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Onvoldoende groei door slechte organisatie van klantenacquisitie

Onvoldoende groei door slechte organisatie van klantenacquisitie Onvoldoende groei door slechte organisatie van klantenacquisitie Onderzoek Hoe heeft het bedrijfsleven haar acquisitie ingericht? Klantenwinkel Postbus 200 8330 AE Steenwijk Auteur: Ruud van der Splinter

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting eindrapport expertgroep Online Ondernemen Webwinkeliers te optimistisch over overlevingskansen. Op basis van data van de Kamer van Koophandel (N=26.250), een online enquête (N=500) en interviews

Nadere informatie

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Verjongingskuur voor een 108-jarige Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Swets: verjongingskuur voor een 108-jarige Siebe van Elsloo CFO Van een Amsterdamse gracht naar the information superhighway Opgericht

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Kansrijke E-business toepassingen

Kansrijke E-business toepassingen Kansrijke E-business toepassingen 2001-03 / WhitePaper E-business kan op verschillende manieren toegepast worden. In deze whitepaper wordt een kort overzicht gegeven van de verschillende soorten E-business

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN Webinar Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met TeamForce en

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Sage CRM. De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer. Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal!

Sage CRM. De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer. Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal! Sage CRM Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal! De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer Innovatie, gebruiksgemak en efficiëntie verenigd Living Your Business Sage CRM Eenvoud

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

ippq Organisatierapport voor Octopus BV 2012-12-06

ippq Organisatierapport voor Octopus BV 2012-12-06 ippq Organisatierapport voor Octopus BV 2012-12-06 Rapport - Overzicht 1. Doelstelling 2. Het Performance-Happiness Model 3. Belangrijkste uitkomsten 4. De 5Cs 5. Vertrouwen, trots en erkenning 6. Vergelijking

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Payback 3 TV realiseert hoogste ROI

Payback 3 TV realiseert hoogste ROI Payback 3 TV realiseert hoogste ROI Adverteren werkt Marketeers weten instinctief dat adverteren werkt maar willen bewijs Adverteren zorgt voor sales: Het lange termijn affect varieert tussen 50 en 100%

Nadere informatie

Hoofdstuk 6: Beoordelen

Hoofdstuk 6: Beoordelen Hoofdstuk 6: Beoordelen M&O VWO 2011/2012 www.lyceo.nl Overzicht H6: Beoordelen Management & Organisatie Centraal Examen (CE) 1. Rechtsvormen 2. Prijsberekening 3. Resultaten 4. Balans 5. Liquiditeitsbegroting

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Module 4 Inzicht in cijfers

Module 4 Inzicht in cijfers Geleerd in vorige presentaties Module 4 Inzicht in cijfers 1. Balans in detail 2. Kengetallen Les 4. Vergelijk je resultaten op 4 manieren + maak goede investeringsbeslissingen Les 4 Vergelijk je resultaten

Nadere informatie

Beoordeling van investeringsvoorstellen

Beoordeling van investeringsvoorstellen Beoordeling van investeringsvoorstellen C2010 1 Beoordeling van investeringsvoorstellen Ir. drs. M. M. J. Latten 1. Inleiding C2010 3 2. De onderneming C2010 3 3. Investeringen G2010 3 4. Selectiecriteria

Nadere informatie

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7 Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk! Bellen: hoe start je de dialoog

Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk! Bellen: hoe start je de dialoog Bellen: hoe start je de dialoog Triggerzin: Je kunt verschillende triggerzinnen gebruiken voor verschillende klanten Goede vraag aan het eind van de trigger: in hoeverre heeft uw organisatie hier mee te

Nadere informatie

THE BALANCED SCORECARD FINANCE VISION & MISSION LEARNING & GROWTH

THE BALANCED SCORECARD FINANCE VISION & MISSION LEARNING & GROWTH GROWTH PAST EXTERN INTERN FUTURE PAST EXTERN INTERN FUTURE GROWTH 'To succeed financially, how should we appear to our shareholders?' 'To achieve our vision, how should we appear to our customers?' 'To

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012 Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie 14 November 2012 Introductie Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young ICT Barometer

Nadere informatie

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit. Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl

erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk

Nadere informatie

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten

Optimaliseer de relatie met uw leads en klanten Our offers are subject to the terms and conditions filed in the Trade Register of the Chamber of Commerce in Amsterdam under number 33232007. If required we will send you a copy at no extra cost. Whitepaper:

Nadere informatie

Beschikbare modules iv- V Online

Beschikbare modules iv- V Online Beschikbare modules iv- V Online Inleiding Hoe belangrijk is het voor een organisatie om vanuit een visie een strategie te ontwikkelen, de benodigde bedrijfsonderdelen en of afdelingen goed in te richten

Nadere informatie

Over Dingerdis Customer Care

Over Dingerdis Customer Care Ronald Dingerdis Over Dingerdis Customer Care Met onze oplossingen en het VW-POLCA systeem* kunt u de verwachtingen van uw klanten overtreffen en de werkdruk in de organisatie verminderen. Wij bieden trainingen,

Nadere informatie

ACCOUNTPLAN. Volgens de pragmatische KSC aanpak

ACCOUNTPLAN. Volgens de pragmatische KSC aanpak ACCUNTPLAN Volgens de pragmatische KSC aanpak Een accountplan maken Aan het eind van het jaar worden verkopers en account managers gevraagd weer na te denken over de doelstellingen, targets en resultaten

Nadere informatie

WWW.DeKlantenfabriek.nl 1

WWW.DeKlantenfabriek.nl 1 De Economy of loyalty Michiel van Mens en Kiek Berger, 2002, bron: klanttevredenheid en loyaliteit Bureau M+i Michiel van Mens Jacob Marisstraat 16 1058 HZ Amsterdam 020-6177339 info@deklantenfabriek.nl

Nadere informatie

Starters zien door de wolken toch de zon

Starters zien door de wolken toch de zon M201206 Starters zien door de wolken toch de zon drs. A. Bruins Zoetermeer, mei 2012 Starters zien door de wolken toch de zon Enkele jaren nadat zij met een bedrijf zijn begonnen, en met enkele jaren financieel-economische

Nadere informatie

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Event Driven Marketing & ROI Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Even voorstellen:ed Sander 4 jaar ervaring in logistiek en customer service 7 jaar ervaring in direct marketing,

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

IT Investeringen en monitoring

IT Investeringen en monitoring IT Investeringen en monitoring Meten van toegevoegde waarde van IT Specifiek Efficiency Toegevoegde waarde Generiek Meten van toegevoegde waarde van IT Welk instrumentarium zetten jullie nu in? Specifiek

Nadere informatie

Inkoop en de link naar de value chain

Inkoop en de link naar de value chain Inkoop en de link naar de value chain Inkoop en de link naar de value chain 24 juni 2014 An aligned supply chain Bron: Van Veen, 2011 Historical difference supply chain/ logistics domain vs value chain

Nadere informatie

WELKOM. 1 6 oktober 2012 Het congres over the next generation huis aan huis

WELKOM. 1 6 oktober 2012 Het congres over the next generation huis aan huis WELKOM 1 6 oktober 2012 Het congres over the next generation huis aan huis c o m m u n i c a t i e 1 h a h 3.0 De kracht van locatie 16 oktober 2012 Geodan Inda Kallen 2 Agenda Wat is geomarketing? Geomarketing

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol. Datum: dd-mm-jj

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol. Datum: dd-mm-jj BUSINESS CASE: Versie Naam opdrachtgever Naam opsteller Datum: dd-mm-jj Voor akkoord: Datum: LET OP: De bedragen in deze business case zijn schattingen op grond van de nu beschikbare kennis en feiten.

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 Praxis 2020 Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 2020: Consument verwacht meer Me-Commerce Shoppen gaat steeds minder om product en transac2e en meer om oriënta2evoorkeuren en persoonlijke context

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Onderzoek Onderzoek Meten = weten Als u de vinger aan de pols wilt houden, wilt weten of u op de juiste weg zit en u heeft behoefte aan goede, betrouwbare informatie om beslissingen op te nemen, dan kan

Nadere informatie

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Badkuipmanagement. Hoe houdt u, uw badeendjes drijvende? Drs. Mark B.J. de Lat

Badkuipmanagement. Hoe houdt u, uw badeendjes drijvende? Drs. Mark B.J. de Lat Badkuipmanagement Hoe houdt u, uw badeendjes drijvende? Drs. Mark B.J. de Lat KPMG Advisory N.V. NVvA Symposium Zeist, 23 april 2009 Agenda Conclusie: Niets is wat het lijkt dat het is Badkuipmanagement

Nadere informatie

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014 Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Agenda Sligro Food Group Doel van klantwinstgevendheid Uitgangspunten Randvoorwaarden Aanpak op hoofdlijnen Het model Valkuilen Wat bereiken we er nu mee? Sligro

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Marcel Wiedenbrugge WCMConsult. Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business

Marcel Wiedenbrugge WCMConsult. Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business Marcel Wiedenbrugge WCMConsult Klanten, kosten, risico s en opbrengsten: meerwaarde door samenwerking tussen finance en de business VOORUITGANG LIGT BUITEN JE COMFORTZONE Shell International Ltd. 2 WAT

Nadere informatie

Energie Business Case

Energie Business Case Energie Business Case Intro Customer Insights Basis voor klantgericht ondernemen Klant is ook info-kundig (transparant vergelijken) 1. Achtergrond info energiemarkt 2. Winnend Business Model 3. Klantselectie

Nadere informatie

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar?

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Marketing Strategy Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit (e-mail: a.klein@nyenrode.nl) Onderzoek:

Nadere informatie

Sage CRM. De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer. Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal!

Sage CRM. De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer. Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal! Sage CRM Duidelijkheid en efficiëntie, Altijd en overal! De complete oplossing voor KMO s en hun klantenrelatiebeheer Innovatie, gebruiksgemak en efficiëntie verenigd CRM Beheer en ontwikkel uw verkoop

Nadere informatie

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN?

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? 02 WAT IS INBOUND MARKETING? Gevonden worden door potentiële klanten vanuit de doelgroep, zonder deze te storen met traditionele marketing-instrumenten.

Nadere informatie

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid

De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid De motivatie van uw potentiele klanten, om opzoek te gaan naar uw producten of diensten is nooit veranderd de reis wel De Customer Journey als basis voor leadgeneratie en klanttevredenheid Wat houdt het

Nadere informatie

Online beoordelen Inleiding Het gebruik

Online beoordelen Inleiding Het gebruik Online beoordelen Inleiding Organisaties moeten steeds sneller in kunnen spelen op de veranderende eisen die de samenleving aan organisaties stelt. De huidige, veelal traditionele P&O instrumenten, zoals

Nadere informatie