Voorwoord. van de huurders. Bijgevoegd is tevens het schriftelijke antwoord van Woonzorg Nederland.

Transcriptie

1 3 september 2013 Jaargang 5, nummer 3 Voorwoord Deze extra Nieuwsbrief brengen wij uit naar aanleiding van de vele klachten en opmerkingen die in de afgelopen maanden bij het secretariaat van het Landelijk Huurders Platform zijn binnengekomen. Wat treft u in deze nieuwsbrief: Het vervolg 2 Brandbrief 3 Rapport bevindingen 5 Reactie Woonzorg 8 Duidelijk is vast komen te staan dat de problemen met de afrekening servicekosten nog lang niet zijn opgelost. Sterker nog, die blijken te zijn toegenomen. Na onderzoek van de binnengekomen signaleringen en de begeleidende stukken heeft het Landelijk Huurders Platform een brandbrief met een rapport van bevindingen verstuurd naar de Raad van Bestuur, de Raad van Commissarissen, de Directieraad en de Gemeenschappelijke Ondernemingsraad van Woonzorg Nederland. Het Landelijk Huurders Platform vindt het van belang deze brief en het rapport te publiceren met het oog op openheid naar de bewonerscommissies en (daarmee) naar de huurders. Bijgevoegd is tevens het schriftelijke antwoord van Woonzorg Nederland. Door u zo volledig mogelijk te informeren hoopt het Landelijk Huurders Platform bewonerscommissies en huurders ook inzicht te geven over de wijze waarop het Landelijk Huurders Platform zich inzet bij de belangenbehartiging van de huurders.

2 September 2013 Pagina 2 van 9 Het vervolg: In eerste instantie was het Landelijk Huurders Platform gematigd positief over de reactie van de directie van Woonzorg Nederland. Het Landelijk Huurder Platform is niet tevreden met deze beantwoording en richt zich nu op de acties die ondernomen moeten worden. Daarover hebben reeds twee vergaderingen plaatsgehad: een van het Dagelijks Bestuur van het Landelijk Huurders Platform met de Directie van Woonzorg Nederland; en een van het voltallige bestuur van het Landelijk Huurders Platform en de Directie van Woonzorg Nederland. Bij deze laatste bijeenkomst was ook de heer L. Geut van de Raad van Commissarissen ( op voordracht van het LHP) aanwezig. Tijdens deze vergaderingen zijn concrete toezeggingen gedaan om op termijn te komen tot oplossing van de gerezen problemen. Het Landelijk Huurders Platform is onder meer uitgenodigd om met een selectie van medewerkers van Woonzorg Nederland te gaan brainstormen ( onderzoeken) over: 1. Hoe de afrekening servicekosten te gaan vereenvoudigen en te verbeteren. 2. De communicatie naar de huurder. 3. Declaratie kosten bewonersconsulenten. Wij houden u op de hoogte van de ontwikkelingen en de resultaten via de regiobijeenkomsten en de nieuwsbrief

3 Pagina 3 van 9 September 2013 Woonzorg Nederland Raad van Bestuur : de heer A. Zuure Raad van Commissarissen : de heer L. Geut Directie : de heer K. de Wolf Postbus AH AMSTELVEEN Amstelveen, 30 juli 2013, Betreft: bevindingen LHP Geachte leden van de Raad van Bestuur, Raad van Commissarissen, Directie, Meermalen heeft het bestuur van het Landelijk Huurders Platform haar bezorgdheid geuit en aanbevelingen gedaan met betrekking tot de uitwerking van de reorganisatie KWO. Het LHP constateert dat er weinig is gedaan met die aanbevelingen. Het LHP ziet zich genoodzaakt een aantal punten nogmaals onder uw aandacht te brengen en vraagt Woonzorg om oplossingen op korte termijn. Dat door het steeds wisselende regeringsbeleid Woonzorg andere prioriteiten stelt is ons duidelijk maar niet alleen wat van buitenaf wordt opgelegd is prioriteit ook de interne organisatie verdient prioriteit. Immers zonder een goed functionerende back office is de reorganisatie KWO gedoemd te mislukken. 1. Ons ongenoegen betreft allereerst het functioneren van de back office. Het nieuw (en inmiddels al weer een paar maanden oud) ingevoerde systeem Key2Wocas Heartbeat functioneert (nog) niet. Dit administratieve systeem is de basis van de organisatie. Daar immers worden alle gegevens ingevoerd die te maken hebben met de huren, de afrekening servicekosten, de WWS punten, de uren-administratie bewonersconsulenten. Wij constateren dat het geïmplementeerde systeem niet voldoet en dringen er bij Woonzorg op aan nu de nodige stappen te ondernemen tot verbetering. 2. De afrekening servicekosten komt tot stand op basis van de ingevoerde gegevens in het administratieve systeem. Zolang dit systeem niet functioneert worden bewonerscommissies geconfronteerd met onleesbare afrekeningen en fout opgevoerde kostenposten. Slechts commissieleden met een boekhoudkundige achtergrond kunnen de afrekening ontleden. Deze afrekeningen hebben direct te maken met de portemonnee van de huurders De afrekening 2012 heeft wederom voor de nodige commotie gezorgd.

4 September 2013 Pagina 4 van 9 Het LHP maakt zich ernstig zorgen over deze ingewikkelde manier van afrekenen en dringt er bij Woonzorg nu op aan zich te houden aan de gedane toezegging om de afrekening in 2014 te simplificeren. 3. De WWS punten. Het systeem is nog steeds niet in staat de juiste WWS punten te koppelen aan de huur (het adres). Ook hierover heeft het LHP meerdere malen vragen gesteld. 4. De aftopping door de maximaal toelaatbare huur van 100% schiet er af en toe doorheen, etc. 5. Dan de communicatie met de huurders. Communiceren is een vak en Woonzorg verstaat dat vak (nog) niet. Brieven naar huurders geven onduidelijke en soms foute informatie. Brieven, ondertekend door bewonersconsulenten worden te pas en te onpas verstuurd, buiten medeweten van de bewonersconsulenten om en dat leidt tot een onwerkbare situatie. 6. In de opmaat naar de reorganisatie KWO is ook de taakomschrijving van de bewonersconsulent opnieuw gedefinieerd : beantwoorden, verwerken en bewaken van vragen van huurders; signaleren van behoeftes aan aanvullende dienstverlening alsmede aanspreekpunt zijn voor bewoners- commissies zijn hier speerpunten. Uit het hele land komen klachten van bewonerscommissies dat de samenwerking met de bewonersconsulent op deze speerpunten zeer onvoldoende is. Wij refereren hierbij aan het jaarverslag 2012 en aan de diverse ondernemingsplannen van Woonzorg Nederland waarin telkenmale wordt gesteld dat de reorganisatie naar De Klant en Waardegedreven Organisatie valt of staat met het functioneren van een goed georganiseerde back-office. Als excuus heeft de directie van Woonzorg Nederland de afgelopen maanden aangevoerd dat het systeem nog kinderziektes vertoont. Het LHP kan zich niet meer vinden in dit excuus van de directie van Woonzorg Nederland Het LHP is de belangenbehartigingsorganisatie van alle huurders van Woonzorg Nederland. Daarom verzoeken wij de directie van Woonzorg Nederland om maatregelen te nemen. Het Landelijk Huurders Platform, H.J.A. Groenland, voorzitter A.C.J. Duiker, secretaris Bijlage: rapport bevindingen

5 Pagina 5 van 9 September 2013 Rapport bevindingen: Een aantal bewonerscommissies/ individuele bewoners heeft het Landelijk Huurders Platform geïnformeerd over hun ervaringen met de afrekening servicekosten en gevraagd of het Landelijk Huurders Platform kritisch wilde meekijken. De informatie is in 7 bijlagen hierbij gevoegd. Onderstaande tekst is een samenvatting die mevrouw Duiker en mevrouw Gruisen hebben gemaakt op basis van de bevindingen van deze commissies/individuele bewoners. Bewonerscommissie Voor Anker, Marken: In de afrekening voor de individuele huurders worden ook de huisnummers 1 tot 15 verrekend. Het betreft hier : dichtgetimmerde onbewoonde dijkhuisjes. Het complex begint bij nummer 17. Het project bestaat uit een deel oud bouw, een deel nieuw bouw en koopwoningen. Alle bewoners van deze woningen maken gebruik van de algemene ruimten en de tuin, doch alleen de bewoners van de nieuw bouw krijgen de kosten op hun bordje. Is dit reeel? Bijlage 1 Complex Het Alternatief, Heiloo: Nota s ontbreken.( Elektra en water). Daar dit significante bedragen betreft ontvangen de bewoners over 2012 teveel terug en wordt de begroting veel te laag ingeschat. Resultaat: bij de afrekening servicekosten 2013 zullen de bewoners onaangenaam verrast worden. Bekijk de afrekening en je zult zien dat er nota s van april 2012 ontbreken. Dit wordt wel vernoemd, doch niemand komt op het idee deze boven water te halen? Dan worden ook nog nota s van augustus 2x geboekt en in rekening gebracht aan de bewoners. (zie signaallevering) De bewonersconsulent heeft de afrekening afgekeurd en het back- office verzocht deze aan te passen. Het back- office heeft desondanks de servicekosten afgerekend met de huurders. De bewonersconsulent werd medegedeeld dat de correcties, door hem aangegeven, waren doorgevoerd, doch tot op heden heeft de bewonersconsulent deze correcties niet mogen ontvangen ondanks zijn herhaalde verzoeken. Bij controle is gebleken dat de bewoners de bedragen hebben ontvangen naar aanleiding van de afgekeurde afrekening. Op voorhand kan eenieder al constateren dat de bewoners volgend jaar onaangenaam verrast zullen worden daar de begroting voor 2013 gebaseerd is op de afrekening Dan nog de verwarring betreffende de beheerskosten. Als voorbeeld: Nr. 52 moet 63,57 bijbetalen en gaat nu van 6,92 naar 10,27. Nr. 54 hoeft geheel geen beheerskosten te betalen, niet in het verleden en in de begroting ook niet. Nr. 56 moet extra beheerskosten betalen van 29,57 en gaat van 2,10 naar 10,27. Nu kennen we het begrip oude bewoners en nieuwe bewoners, maar drie verschillende regels in één complex???? Hoezo verwarrend? Bijlage 2 Complex Op de Kordewagen, Castricum : De nieuwe bewoners krijgen een bijbetaling betreffende de beheerskosten en gaan in de begroting van 13,94 naar 29,25. De oude bewoners betalen 3,87. Zie brief bewoner.

6 September 2013 Pagina 6 van 9 In het eerste concept afrekening servicekosten 2012 worden 110 (??)uren voor de bewonersconsulent doorberekend. In de tweede versie wordt dit gecorrigeerd naar 78 uren, echter deze correctie is niet doorgevoerd in de berekening beheer. Extra werk voor het back - office maar de bewoners hebben er niets aan. Bijlage 3 Bewonerscommissie Veldspaat, Groningen: Deze bewoners werden, naast de afrekening servicekosten 2012 verrast met een aparte nota over de kosten elektra algemene ruimten van 90,27 per bewoner. Dit schijnt een oude nota te zijn uit De bewonerscommissie heeft inzage gevraagd in de nota doch dit schijnt niet mogelijk te zijn. Zie de correspondentie hierover en de houding van de bewonersconsulent. Bijlage 4 Bewonerscommissie de Garve, Norg: Er is een dispuut betreffende de urendeclaraties van de bewonersconsulent. Werkzaamheden welke voor Woonzorg zijn worden op de huurders verhaald. Bijlage 5 Bewonerscommissie Maereveldt, Heemskerk: Nota s binnengekomen in april worden verwerkt in oktober en daarom niet meegenomen in de afrekening van het betreffende jaar. Bij de afrekening stookkosten/servicekosten worden verschillende bedragen genoemd. Oorzaak: er wordt niet gecommuniceerd over administratiekosten. Dit veroorzaakt verwarring bij de bewoners. De bewoners ontvangen op dezelfde dag 31 mei 2012,twee enveloppen, o.a. met de nieuwe huursamenstelling. Deze twee brieven bevatten verschillende aankondigingen. ( zie bijlages) verwarring al om. Verschillende bewoners krijgen een brief met de mededeling; de servicekosten per 1 july wijzigen van 107,68 naar 107,68 ( oude bewoner) of per 1 juli wijzigen van 112,74 naar 112,74 ( nieuwe bewoner) En krijgen verder geen berichten. Andere bewoners krijgen bericht: per 1 augustus gewijzigd van 107,68 naar 109,77. Ter verduidelijking: de bewoners welke de mededeling hebben ontvangen met de wijziging per 1 july hebben de mededeling met de wijzigingen per 1 augustus niet ontvangen en visa versa. En dat in één pand. Bijlage 6 Bewonerscommissie de Flesseman, Amsterdam In de afrekening servicekosten worden posten opgenomen, zoals de OZB belasting voor het kantoortje van de bewonersconsulent. Nota s voor schoonmaak algemene ruimten worden op verschillende complexen ingediend In de nota schoonmaak Flesseman is ook Het Leo Polakhuis opgenomen en vice versa. Uit de onleesbare nota s Ebatech is al helemaal niet uit te komen. Een aantal bewoners ontvangen geen brief over de afrekening doch de verrekening vindt plaats. Ook de brieven betreffende de huurverhoging ontvangt een aantal bewoners niet. Bij een aantal bewoners wordt per automatische afschrijving per 1 juli de oude huur afgeschreven. Kortom men weet amper waar men aan toe is. Bijlage 7

7 Pagina 7 van 9 September 2013 Conclusie: Dit zijn slechts enkele voorbeelden van klachten die ons uit het land bereiken. Uit bovenstaande blijkt dat de back office slecht functioneert. Daarbij moet in acht genomen worden dat een groot aantal bewonerscommissieleden een respectabele leeftijd hebben en niet allen de servicekosten zó kunnen uitpluizen. Dat baart het Landelijk Huurders Platform grote zorgen want het gaat hier wel om hun portemonnee. Het nieuwe systeem key2wocas ( heartbeat) is per 1 januari doorgevoerd ondanks dat het systeem er niet klaar voor was. Het systeem is nog steeds niet op orde. De hier gesignaleerde problemen komen daardoor ten laste van de huurders, die ofwel meer gaan betalen dan wel zich genoodzaakt zien procedures in gang te zetten bij de Huurcommissie of de klachtencommissie. Wij hebben de indruk dat Woonzorg Nederland zich onvoldoende realiseert dat de zorg voor de huurders minstens evenzeer van belang is als het eigen financieel beleid. Het Landelijk Huurders Platform, H.J.A. Groenland, voorzitter A.C.J. Duiker, secretaris