Whitepaper Beeckestijn Business. Marketing Intelligence en Customer Insight Strategie inclusief 5 fases van customer insight management

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Whitepaper Beeckestijn Business. Marketing Intelligence en Customer Insight Strategie inclusief 5 fases van customer insight management"

Transcriptie

1 Marketing Intelligence en Customer Insight Strategie inclusief 5 fases van customer insight management

2 Inhoudsopgave Inleiding: van Marketing Intelligence naar Customer Insight Management Waarom is Customer Insight nu zo belangrijk? De 5 fases van Customer Insight Management Het Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Framework Tot slot Contactgegevens Bijlagen Interessante literatuur op het gebied van Customer Insight Management. Interessante opleidingen op het gebied van Customer Insight Management.

3 Inleiding van marketing intelligence naar Customer Insight Management Er zijn geen eenduidige definities te vinden voor marketing intelligence, maar de meeste begripsbepalingen spreken over een gestructureerd en continu proces waarbij data worden getransformeerd naar toepasbare informatie. Veel grote bedrijven hebben afdelingen marketing intelligence opgezet en in de praktijk houden deze afdelingen zich bezig met competitive intelligence (concurrentiedata) en market intelligence (marktdata). De focus ligt dus op het monitoren van de concurrentie en de omvang van de markt. Het belangrijkste doel van deze afdelingen bestaat uit het opstellen van rapporten en het management voorzien van concurrentie- en marktdata in de vorm van cijfermatige overzichten, soms met enige duiding. Daardoor kon maar weinig van deze informatie direct ingezet worden in de marketingoperatie. De afdeling die verantwoordelijk is voor database-marketing voegde vaak nog klantinformatie toe in de vorm van koopgedrag. Die data waren praktischer en begrijpelijker, waardoor het concurreerde met de afdeling marketing intelligence. Juist door hier de samenwerking te vinden, alsook het steeds dynamischer worden van de omgeving en het vertroebelen van het begrip concurrentie, is de klassieke opvatting van marketing intelligence aan herziening toe. De term die steeds meer gebruikt wordt (onder andere door het NIMA, Nederlands Instituut voor Marketing) als opvolger van marketing intelligence is Customer Insight Management. Insight omvat veel meer dan het klassieke gebied van informatie, zoals weten wie de klanten zijn, wat ze doen, waar ze zijn, wat ze (willen) kopen, met welke media we ze kunnen bereiken. Insight omvat ook psychologische gebieden: wat klanten denken, voelen, wat hun doelen en strategieën zijn en hoe deze hun gedrag beïnvloeden. Dit wordt ook beïnvloed, mogelijk zelf geconditioneerd, door externe factoren. Insight omvat ook het terrein van customer service, het gevoel of de ervaring die klanten hebben met de diensten en producten van het bedrijf en van de concurrenten en de informatie daarover. Al deze informatie komt niet alleen uit het klassieke marktonderzoek, maar vooral uit het gebruik van data die steeds meer beschikbaar zijn. Naast de al lang beschikbare klantendata en klantrelatiedata (CRM) hebben we nu ook webstatistics en social media-data. Deze data geven ons veel meer inzicht in het gedrag van klanten. De gegevens worden gebruikt in het creëren van betere klantinzichten, maar kunnen ook real time gebruikt worden in de communicatie met de individuele klant. Insights is meer dan de optelsom van data en intelligence Maar Customer Insight of Market Insight zijn meer dan alleen het op een rijtje zetten van data. De essentie is het omzetten van deze informatie naar die inzichten die van vitaal belang zijn voor de strategie die de organisatie gaat ontwikkelen en uitvoeren om de klant daadwerkelijk optimaal te bedienen. Het is vooral het creatief omzetten van al die informatie naar Insight. De definitie die het Customer Insight Platform (NIMA) heeft geformuleerd, luidt: A holistic approach to multi source business information for building an actionable understanding of customers in order to maximise Customer Experience and value. Data vs Intelligence vs Insights Data Intelligence Insights Afbeelding: Veel data zorgen voor informatie die op hun beurt geaggregeerd worden om de duiding, insights, te vormen. drs. Hans Molenaar

4 Waarom is Customer Insight nu zo belangrijk? Er is de laatste 10 jaar al veel meer informatie beschikbaar gekomen vanuit verschillende gebieden. Sterker nog, 80% van de huidige online data is ontstaan in de afgelopen anderhalf jaar. En zo dendert het door Dit geeft een enorme impuls aan de mogelijkheden van analyse van klantgedrag, waardoor betere bedrijfsstrategieën kunnen worden ontwikkeld. Maar door de realtime en one-to-one mogelijkheden ontstaan er tevens directe operationele toepassingen. Al enige jaren geleden, in het najaar van 2011, concludeerde IBM na haar mondiale CMO-studie dat de ontwikkeling van data explosion als één van de belangrijkste ontwikkelingen naar voren kwam. IBM constateerde ook dat organisaties zeer slecht op deze trends zijn voorbereid, mede door het gebrek aan kennis. Daarbij komen ook de ontwikkelingen op het terrein van neuromarketing, die Customer Insight een nog belangrijkere plaats zullen geven. Maar er is meer, het allerbelangrijkste: de klant draait nu ook mee aan de knoppen van uw dashboard. Of de klant werkelijk in the lead komt, is nog maar de vraag. Veel klant-kundigen dichten ons inziens de klant te veel macht toe. Het is echter wel van belang wat de wens en behoefte van de klant zijn; door de klant ook onderdeel van uw proces te maken, verkrijgt u ook weer praktische klantdata en insights Customer Insight Management is meer gericht op de klant, terwijl de traditionele Marketing Intelligence meer gericht is op markten, concurrenten en transactionele data. We verwachten echter wel dat beide termen in de toekomst gebezigd zullen worden en dat in veel gevallen met beide termen hetzelfde bedoeld zal worden. Door de sterk groeiende digitalisering ontstaat er een enorme vulkaan aan data bij organisaties. Je kunt geen vakblad openslaan of je struikelt over de term big data. Ook hier herhaalt zich de geschiedenis. Veel organisaties besluiten stellig: Hier gaan we wat mee doen! Deze stellingname hadden de managers, man en vrouw, ook bij de opkomst van internet, social media en mobile marketing. Goeroes en experts struikelen over elkaar heen om de hype bij bedrijven aan te jagen. Mis vooral de boot niet! Ach, ervaring leert dat hypes en trends najagen niet de juiste benadering is. Daarom willen we met deze whitepaper organisaties een kader geven om een strategie op te zetten, zodat er gestructureerd met marketing data en Customer Insight aan de slag kan worden gegaan. Laten we eerlijk zijn, stel uzelf de vraag of het voor uw organisatie verstandig is de grenzen, doelen en kansen te bepalen alvorens u Customer Insight Management professioneel agendeert. Dit heeft als consequentie dat voor alle strategische en operationele beslissingen inzicht in de klant het vertrekpunt is. Dus zowel bij het ontwikkelen van waardepropositie, klant-merk-relaties en business modellen, alsook bij de inzet van multichannels, e-commerce, multimedia, social media en mobile business. Dit vraagt dus een wezenlijk andere benadering, ook ten aanzien van investeringen, aanpassingen organisaties en andere werkprocessen. Het goede nieuws daarbij is dat een groot deel van al die nieuwe activiteiten database driven is. Met andere woorden, alles is meetbaar. We kunnen vaststellen in hoeverre de investering heeft gerendeerd, we kunnen bijsturen, zodat we ook gelijk verder kunnen om zaken te verbeteren. De klant eist een adequate service en dienstverlening. Maar, hebben we wel de tools om dit beter te doen en kunnen we daar goed mee overweg? 4

5 De 5 fases van Customer Insight Management We hebben binnen een kwalitatief onderzoek gedaan naar de status van Customer Insight Management bij deelnemers aan opleidingen Customer Insight Management en CRM. Op basis hiervan kunnen we 5 verschillende fases onderscheiden die verschillen in de maturiteit van Customer Insight Management. De meeste organisaties doorlopen achtereenvolgens de verschillende fases. Het is lastig en vaak ook onverstandig een fase over te slaan. Kanalen toevoegen is niet zo moeilijk. Echter, kanalen succesvol toevoegen en deze zowel aan de voorkant als de achterkant op een professionele manier inrichten, is een lastige opgave. De organisatie moet vaak wennen aan het nieuwe kanaal en kennis en ervaring opbouwen. Sophisticated Immature Maturity E d c b a Customer Insight Maturity Model Strategic Deployment Unified Vision Consolidate & Integrate Fragmented Ad hoc fase 1 fase 2 Ad hoc Veel organisaties bevinden zich in deze fase. De stimulans iets met Customer Insights te doen, is er wanneer een probleem ontstaat op het gebied van klantentevredenheid, of als er teleurstellende resultaten op vlak van marketing en sales optreden. Er worden dan snel ad hoc onderzoeken opgestart of klantdata geanalyseerd. Wanneer het probleem voldoende onderzocht is, staken de activiteiten om Customer Insight te realiseren weer. Over naar business as usual. In deze eerste fase is er bij het management weinig toewijding voor Customer Insights. In deze ad hoc fase worden summier data ontwikkeld, maar het zaadje is geplant om meer duiding te krijgen voor marktontwikkelingen en het bijbehorende klantgedrag. Gefragmenteerd In deze fase worden er wel regelmatige inspanningen gedaan om Customer Insights boven water te krijgen. Vaak wordt er zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. Ook wordt in veel gevallen de Net Promotor Score (NPS) gemeten. Deze onderzoeken vinden vaak plaats bij customer services of de specifieke afdeling verantwoordelijk voor marktonderzoek. Deze afdelingen hebben meestal geen directie link met andere commerciële afdelingen (marketing, communicatie, sales ), waardoor inzichten niet toegepast worden. Resultaten worden met name gebruikt om de kwaliteit van klantenservice te verbeteren. Binnen marketing wordt er marktonderzoek gedaan en vaak worden ook webstatistieken bijgehouden. Ook vinden er analyses plaats met transactionele data. De data liggen echter verspreid binnen de organisatie. Veel Customer Insights worden per kanaal (contact center, filiaal, website, social) bijgehouden en gemanaged. Veelal is er geen overzicht van alle data die beschikbaar zijn, laat staan dat deze geaggregeerd worden. In deze fase laten organisaties veel kansen liggen om gebruik te maken van geïntegreerde Customer Insights, op zowel beleidsmatig, als operationeel niveau. 5

6 De 5 fases van Customer Insight Management fase 3 Integratie en aggregatie In de volgende fase is er sprake van integratie tussen de bronnen voor Customer Insights. Bij deze organisaties is er inzicht in alle databronnen en zijn data veelal ook centraal opgeslagen in data warehouses of data hubs. Het management krijgt op regelmatige basis rapportages en Customer Insights worden toegepast om zowel marketingcampagnes te optimaliseren, als voor het bepalen van marketingbeleid. Het belang van customer experience over de verschillende kanalen staat hoog op de agenda. Deze organisaties gebruiken Customer Insights om de totale klantbeleving te optimaliseren. Bij deze organisatie is er vaak sprake van een visie op Master Data Management, waarbij ook geïnvesteerd in de kwaliteit van de data. Customer Insights worden veelal gebruikt op tactisch niveau om de verschillende activiteiten op het gebied van service, marketing en sales te optimaliseren. Een strategische visie op klantdata en Customer Insights ontbreekt echter. fase 5 Strategische implementatie In de laatste fase is de visie uit de vorige fase gerealiseerd. Er is geïnvesteerd in infrastructuur, mensen en tools om Customer Insights strategisch in te zetten. De organisatie stelt de klant echt centraal. Communicatie is afgestemd op gedrag en wensen van de klant. De organisatie test voortdurend om deze nog verder te verbeteren. Feedback wordt centraal verwerkt en ook wordt er structureel gebruik gemaakt van externe bronnen om klantdata te verrijken. Alle interactiedata, zoals op websites, en social worden gebruikt om Customer Insights te verbeteren. Ook wordt er gebruik gemaakt van marktonderzoek om de drijfveren van klanten beter te begrijpen. Customer Insight Management is in alle lagen verankerd en operationeel. Er wordt voortdurend aan kennisontwikkeling in Customer Insights gedaan. fase 4 Eenduidige visie en strategie In deze fase is er een strategisch visie geformuleerd inzake Customer Insights die nodig zijn om de bedrijfsdoelstellingen te kunnen behalen. Het topmanagement en ook het middenmanagement zijn zich bewust van de waarde van Customer Insights en zien deze als een cruciale asset om succesvol te zijn. Er worden mensen en middelen vrijgemaakt om te investeren. Het management is betrokken bij veel initiatieven en is op zoek naar nieuwe manieren om Customer Insights te vergroten. Meestal is er een duidelijke visie hoe met klanten om te gaan, zowel op het gebied van marketing, als service. Organisaties willen de communicatie afstemmen op de klantbehoeftes. Bijvoorbeeld een unieke webwinkel iedere keer als een klant de website bezoekt of een op de klant afgestemde boodschap als een klant een van de kanalen gebruikt. 6

7 Het Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Framework Zoals hiervoor al is uiteengezet, gebruiken we Customer Insight en Marketing Intelligence door elkaar. Alhoewel Customer Insight meer gericht is op de klant en Marketing Intelligence een wat klassiek marketingimago heeft, zullen deze termen door elkaar gebruikt worden, aangezien maar weinigen echt het verschil kennen. Om tot een goede Customer Insight en passend marketingbeleid te komen, zullen eerst de doelstellingen duidelijk moeten zijn. Om tot een realistische strategie op het gebied van Customer Insight Management te komen is een duidelijke visie hoe met klanten om te gaan onontbeerlijk. Daarnaast is het essentieel dat de strategie over Customer Insight zowel aansluit bij de organisatie, als bij de wens en behoefte van de klant. En dat is cruciaal. Ga niet op zoek naar de ultieme en perfecte strategie. Beter een minder perfecte strategie goed uitgevoerd, dan een superambitieuze strategie die niet aansluit bij de organisatie. Hieronder treft u het framework aan om te komen tot een Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie. Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Visie & Missie Klantdoelstellingen Marketingstrategie Bepaal Marketingstrategie Bij te veel organisaties is er niet echt sprake van een marketingstrategie. Eerst worden de financiële doelstellingen bepaald en hieruit wordt een marketingbudget afgeleid. Het marketingbeleid bij veel organisaties is niet meer dan een verdeling van het marketingbudget over de verschillende instrumenten van marketingcommunicatie. Dit is zorgelijk. In het boek Marketing aan de top van Frambach en Leeflang is wetenschappelijk uiteengezet dat het gros van de marketeers weinig tot niets in te brengen hebben over 3P s, te weten distributie, prijs en product. Dit soort organisaties heeft geen marketingstrategie en investeringen in Customer Insight Management hebben hier weinig zin. Cruciaal is dat organisaties, nadat zij hun bedrijfsdoelstellingen hebben bepaald, deze vervolgens door vertalen naar klantdoelstellingen. Welke klanten willen we behouden, welke verder ontwikkelen, welke terugwinnen en tenslotte welke nieuwe klanten willen we? Pas als dit is bepaald, kan er een marketingstrategie bepaald worden. In deze strategie moet staan welke waarde (klantbeleving) we willen bieden en hoe dit concreet met producten, merken, communicatie en distributie wordt ingevuld. Customer Insight en Marketing Intelligence doelstellingen GAP analyse Customer Insight en Marketing Intelligence strategie Planning en business-case programma management realisatie verandermanagement processen organisatie informatie communicatie ICT 7

8 Het Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Framework Bepaal Customer Insight en Marketing Intelligencedoelstellingen Als de marketingstrategie staat, kunnen we gaan nadenken welke insights we nodig hebben. Dit is een wisselwerking van de mogelijkheden, de investeringen daarvoor en hoe dit ingezet kan worden in de marketingoperatie. Vaak wordt hier duidelijk dat vroegere Marketing Intelligence-activiteiten niet echt waardevol zijn. Wat hebben we aan een uitgebreide concurrentieanalyse of de kennis hoe groot de markt exact is? De managementgoeroe Peter Drukker zei lang geleden al heel duidelijk: The purpose of business is to create and keep a customer. The foundations have to be customer values and customer decisions. De intrede van veel MBA s heeft het marketingvak niet altijd goed gedaan. Zij gingen bedrijven en marketing financieel managen, sturen op marktaandelen en een sterke focus op de concurrentie. Gezien het tempo van veranderingen heeft dit allemaal niet zo heel veel zin meer. Marketing wordt belangrijker Van belang wordt hoe we als organisatie willen omgaan met onze klanten. Willen we klanten echt centraal stellen en een unieke ervaring bieden? Gaan we anticiperen op gebeurtenissen (events) waar onze klanten mee te maken krijgen? Of willen we iedere keer als de klant op onze website komt een unieke webwinkel presenteren, afgestemd op zijn of haar behoeftes? Of willen we als financiële instelling iedere keer als de klant contact met ons opneemt iets zinnigs te vertellen hebben, ongeacht of de klant voor de geldautomaat staat, bankiert via internet, ons belt of het bankkantoor binnenstapt? Of willen we onze productontwikkeling door Customer Insights verbeteren of juist niet? Willen we in contact komen met aanstaande ouders? Of met mensen die erover nadenken ondernemer te worden? Dit zijn de doelstellingen waar het om gaat als we het hebben over Customer Insight Management. Hier zullen organisaties eerst een visie over moeten ontwikkelen alvorens aan de slag te gaan. Begin maar eens met het definiëren van: wie is onze klant? Bepaal Customer Insight Gap Analyse De volgende stap is in kaart te brengen wat er binnen de organisatie aanwezig is aan data en informatie. Het zal u verbazen hoeveel u al hebt verzameld her en der... Variërend van click data, social media gegevens, transactiegegevens, marktonderzoek en klanttevredenheidsonderzoeken. Het zal u waarschijnlijk ook verbazen hoe versnipperd en onsamenhangend alles is. Het meest schokkende is dat het gros van de data alleen gebruikt wordt voor rapportagedoeleinden en dat klanten weinig merken van u. Het overgrote deel van Customer Insight bronnen wordt niet ingezet om de klantbeleving te verbeteren, maar met name om het middle management te helpen bij de verantwoording van hun beleid. In onze ogen is dit zonde van het geld. Organisaties zullen de diverse resources moeten verbinden en inzetten om marketingactiviteiten en customer experience te verbeteren. De vraag die iedere organisatie zich moet stellen is: welke Customer Insights heb ik nodig? Zet dit af tegen wat er reeds beschikbaar is en maak zichtbaar welke gap er optreedt. Het bovenstaande maturiteitsmodel kan u hierbij ook helpen. In welke fase zit u zelf? Waar zitten andere bedrijven en vooral uw concurrenten? 8

9 Het Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie Framework Customer Insight en Marketing Intelligence Strategie en Case Wanneer u weet welke gap er is, kunt u een strategie ter overbrugging bepalen. Het verdient aanbeveling eerst het mes te zetten in activiteiten op het gebied van klant- en marketingdata die niets toevoegen en enkel ter rapportage worden gebruikt. Deze middelen kunnen gebruikt worden voor andere Customer Insight activiteiten die uw marketingstrategie ondersteunen. Nadat u bepaald heeft waar u nu staat, komt de moeilijke vraag: waar wilt u naar toe? Welke kanalen moeten op welke wijze worden ingericht om toekomstbestendig te zijn? In deze fase ontwikkelt u uw visie op het gebied van Customer Insight Management. Welke Customer Insights zijn wanneer leverbaar? Dit is het moeilijkste onderdeel van de hele exercitie. Waar wilt u over 3 jaar staan? Wat wilt u gezien de ontwikkelingen in de markt en de huidige mogelijkheden van uw organisatie bereikt hebben op het gebied van Customer Insight? Tegen welke kosten en wat gaat dit naar verwachting op leveren? Het is verstandig u zelf de vraag te stellen wat gebeurt als we door gaan op de huidige voet en we passen ons Customer Insight strategie niet aan? Hebben we dan een probleem? Wat gaan klanten ervan merken? Het belangrijkste is dat u duidelijke keuzes maakt. Het aantal mogelijkheden is talloos. Echter, u heeft maar de beschikking over beperkte middelen. Daarom is het goed om ook te bepalen wat u niet gaat doen. Strategie is voor een groot deel nee zeggen. Van belang is dat u voor uzelf bepaalt welke bronnen, testen en activiteiten u wilt gaan inzetten. uiteindelijk te kunnen overleven en aan te sluiten op de klantbeleving. Wat u bedenkt zal niet direct werken.het is een proces van vallen en opstaan. Customer Insight Management is daarom ook veel testen en uitproberen. Insights komen vaak alleen door klanten verschillende proposities voor te leggen en te kijken wat werkt en wat vooral niet werkt. Er dient een cultuur te ontstaan van proberen en falen. En dat laatste is geen schande, want falen is ook leren. Van belang is dat een organisatie leert om uiteindelijk een betere klantbeleving neer te kunnen zetten. Dit kan niet zonder trial and error. Bij de realisatie is het van belang dat ICT nauw met marketing samenwerkt. Er zullen nieuwe technologieën gebruikt moeten worden (zoals hadoop) om de steeds groter wordende hoeveelheid data te kunnen verwerken en om te zetten in acties. Ook zullen er nieuwe methoden ingezet worden, zoals scrum. Traditionele manieren van projectmanagement en systeemontwikkeling passen steeds minder goed. Middelen zullen moeten worden ingezet op projecten waar de meeste winst te behalen is. Realisatie Strategie Na de strategische keuze komt de volgende vraag: hoe gaan we dit realiseren? Hoe gaan we Customer Insight activiteiten goed in de organisaties te beleggen? Hoe gaat u Customer Insight activiteit vanuit ICT ondersteunen? Hoe gaan we social media data combineren met andere klantgegevens? Wordt er gebruik gemaakt van dezelfde systemen en worden zaken geïntegreerd? Vaak is snel iets toevoegen niet de beste oplossing voor de lange termijn. Veel organisaties hebben teveel verschillende systemen die niet goed samenwerken. Cruciaal is dat er 1 punt is waar alle klantgegevens worden vastgelegd. Customer Insight Management is een lastig en moeilijk vak. Het is echter wel de enige weg om 9

10 tot slot Customer Insight is een nieuw vak. Het is een vak waar marketing intelligence, big data, techniek en customer experience samenkomen. Customer Insight en Customer Intelligence staan prominent op de agenda en er zal veel behoefte ontstaan aan Customer Insight professionals die organisaties helpen een betere klantbeleving neer te zetten. In deze whitepaper reiken we u een aantal bouwstenen aan die u kunnen helpen gestructureerd na te denken en tot een strategie te komen. Hierna treft u nog een aantal boeken aan die u ook kunnen helpen. Is dit compleet? Nee verre van dat! We zouden een bibliotheek nodig hebben om al onze kennis en ervaring die we in onze opleidingen gebruiken met u te kunnen delen. Customer Insight is een jong en complex vakgebied. Dat is ook de reden dat wij op verzoek van marketeers en intelligence specialisten een tweetal opleidingen Customer Insight zijn gestart om professionals en managers de laatste kennis bij te brengen. Maar vooral willen professionals helpen voor hun organisatie een goede Customer Insight strategie op te zetten met een concreet plan van aanpak, waarmee zij de concurrentie tegemoet kunnen treden en optimaal aansluiten bij de moderne klantbeleving. Mocht u meer willen weten, kom eens langs op één van de gratis proefcolleges of clinics van! Zie Gratis proefcolleges Om op een juiste wijze kennis te maken met de opleidingen, geven wij een aantal keren per jaar proefcolleges en webinars van de diverse opleidingen. Mocht u niet aan een proefcollege kunnen of willen deelnemen, dan bestaat er de mogelijkheid om persoonlijk met een docent over de opleiding te praten. Zo kunt u uw persoonlijke leerdoelen bespreken en afstemmen. Voor meer informatie kunt u contact met ons opnemen. Gratis clinics: inspirerende kennissessies met praktische tips Er zijn regelmatig gratis clinics op het gebied van online marketing, online communicatie, sales en klantgericht ondernemen bij. De clinics worden meestal gegeven door vaste docenten van en tijdens deze 2-uur durende kennissessie wordt u kort & bondig bijgepraat over het onderwerp van de clinic en gaat u actief aan de slag. Meestal zijn de clinics een combinatie van een korte presentatie over de laatste trends en ontwikkelingen en een werkvorm. Op deze manier is de gepresenteerde inhoud direct toepasbaar en verlaat u de clinic met praktische tips, handvatten, how-to-do s of checklists. Een overzicht van alle geplande activiteiten kunt u vinden in de agenda op onze website: Over is hét opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht ondernemen en combineert strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen op verschillende niveaus. Naast het geven van opleidingen op post-hbo en postdoctoraal niveau, biedt ook korte opleidingen die verdieping bieden binnen een vakgebied, branche specifieke masterclasses en verzorgen we in-company trajecten. 10

11 Contact gegevens Postbus AJ Leusden T +31 (0) E W FollowME! 11

12 Bijlage Interessante literatuur op het gebied van Customer Insight Management: Customer Insights 2.0, van Dona Vitale; Customer Experience Analytics, van Dr. Arvind Sathi; Building A Digital Analytics Organization, van Judah Philips; Data Mining and Market Intelligence for Optimal Marketing Returns, van Susan Chiu; The Handbook of Market Intelligence, van Hans Hedin; Predictive Analytics: The Power to Predict, van Eric Siegel; Big Data Marketing, van Lisa Arthur; Digital Marketing Analytics, van Chuck Hemann. Interessante opleidingen op het gebied van Customer Insight Management: NIMA Customer Insight Management, door NIMA. Marketing Intelligence en Customer Insight Management, door. Training Marketing Intelligence, door IDMK. 12

13

Whitepaper Beeckestijn Business. Onderzoek Digital en. bij B2B organisaties in Nederland

Whitepaper Beeckestijn Business. Onderzoek Digital en. bij B2B organisaties in Nederland Onderzoek Digital en Social 2015 bij B2B organisaties in Nederland Inhoudsopgave 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Inleiding Over dit onderzoek Inzet Digital Marketing en Social Media meer structureel Digital Marketing

Nadere informatie

Beeckestijn Business School

Beeckestijn Business School Whitepaper Beeckestijn Business School De Social Media Scorecard Effectief en meetbaar werken met Social Media Whitepaper Inhoudsopgave De Social Media SCORECARD Effectief en meetbaar werken met Social

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Whitepaper Beeckestijn. De 7 bouwstenen van een Omnichannel Retail Strategie

Whitepaper Beeckestijn. De 7 bouwstenen van een Omnichannel Retail Strategie De 7 bouwstenen van een Retail Strategie Inhoudsopgave 3 4 10 15 16 Inleiding De 5 fases binnen omnichannel retail De 7 bouwstenen van een omnichannel strategie Tot slot Contactgegevens Inleiding Retailing

Nadere informatie

Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. adviezen. Met direct toepasbare tips en praktische

Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. adviezen. Met direct toepasbare tips en praktische Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. Met direct toepasbare tips en praktische adviezen Direct aan de slag met: Mobile Marketing Zoekmachinemarketing Digital

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Whitepaper Beeckestijn Business. Digital & Online Marketing. De 6 belangrijkste digital marketing trends voor 2015 MET 1 2

Whitepaper Beeckestijn Business. Digital & Online Marketing. De 6 belangrijkste digital marketing trends voor 2015 MET 1 2 Digital & Online Marketing Trends 2015 De 6 belangrijkste digital marketing trends voor 2015 MET 1 2 actiepunten Inhoudsopgave 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13 inleiding Digital en online marketing trends 6 Digital

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Inleiding: Zorgt online al voldoende voor een waardevolle bijdrage aan het behalen van uw marketingcommunicatiedoelstellingen?

Inleiding: Zorgt online al voldoende voor een waardevolle bijdrage aan het behalen van uw marketingcommunicatiedoelstellingen? Online Marketingcommunicatie (post-hbo opleiding) Aangeboden door: Beeckestijn Business School Inleiding: Zorgt online al voldoende voor een waardevolle bijdrage aan het behalen van uw marketingcommunicatiedoelstellingen?

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Kansen in de cloud: van productgericht naar klantgericht denken. Patrick Dalle

Kansen in de cloud: van productgericht naar klantgericht denken. Patrick Dalle Kansen in de cloud: van productgericht naar klantgericht denken Patrick Dalle Inhoudsopgave Quote... 3 Business case... 3 Introductie... 3 Een nieuwe groeistrategie voor uw bedrijf... 4 Geïntegreerde CRM:

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Contentstrategie & Inbound Marketing De Post HBO opleiding Contentstrategie & Inbound Marketing duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten

Nadere informatie

Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer

Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer Spanningsvelden in digitale marketing Strategieën, cases, kansen en meer Prof. dr. Peter S.H. Leeflang Prof. dr. Peter C. Verhoef Peter Dahlström MBA Dr. Tjark Freundt Rapport RUGCIC-2013-02 ISBN: 978-90-367-5935-9

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN Juli 2010 Het creëren en toepassen van klantinzichten in een btob omgeving Door economische ontwikkelingen en veranderend koopgedrag moeten bedrijven

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

Whitepaper Beeckestijn Business. Digital Marketing Trends 2014 De 7 belangrijkste digital marketing trends die uw aandacht verdienen in 2014 MET 1 4

Whitepaper Beeckestijn Business. Digital Marketing Trends 2014 De 7 belangrijkste digital marketing trends die uw aandacht verdienen in 2014 MET 1 4 Digital Marketing Trends 2014 De 7 belangrijkste digital marketing trends die uw aandacht verdienen in 2014 MET 1 4 actiepunten Inhoudsopgave 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 De honger naar trends 7 Digital

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN

INBOUND MARKETING. Webinar. Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte WEBSITE REDESIGN Webinar Website (Re-)Design met Online Marketing in Gedachte Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met TeamForce en

Nadere informatie

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren.

Inleiding: De vragenlijst wordt afgesloten met de vraag om uw kennisvraag 2 ledig in maximaal 100 woorden te formuleren. Inleiding: Deze vragenlijst bestaat uit 45 vragen en dient ertoe om het innovatietraject strategischeen zoekmachine marketing zo Efficiënt, Effectief en Educatief mogelijk te laten verlopen. Deze kunt

Nadere informatie

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

NIMA Online Marketeer Leergang

NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer is ontwikkeld voor marketeers die officiële erkenning willen voor online marketingkennis opgedaan in de praktijk of gedurende

Nadere informatie

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Het aantal organisaties dat problemen krijgt met klanten die wegblijven en een teruglopende cashflow positie, neemt elke maand opnieuw

Nadere informatie

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant

Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Snelheid van handel(en) Han van Eck Sr. Solution Consultant Voorstellen 05041964 23 5 2 3 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt om vervolgens

Nadere informatie

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7

Customer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7 Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Data transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS ANALYTICS

Data transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS ANALYTICS Data transformeren naar actiegerichte inzichten REPORTS to ANALYTICS Voordelen Voor de Business professional Vanaf dag 1 heb je waardevolle inzichten die voor een jumpstart van uw business intelligence

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn.

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn. PRdesQ is ontstaan uit frustratie. Wij konden geen online gereedschap vinden die tegen een faire prijs gebruikmaakt van de moderne PR mogelijkheden. De razendsnel veranderende wereld van communicatie,

Nadere informatie

opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management.

opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management. Beeckestijn Business School opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management. Postdoctorale opleidingen Post-HBO opleidingen

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Masterclass Plan van Aanpak Schrijven De Masterclass Plan van Aanpak Schrijven duurt 1 dag en omvat 2 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management.

opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management. Beeckestijn Business School opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management. Postdoctorale opleidingen Post-HBO opleidingen

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Whitepaper Beeckestijn Business. De Business Case van Customer Experience Management

Whitepaper Beeckestijn Business. De Business Case van Customer Experience Management De Case van Customer Experience Management FollowME! Inhoudsopgave 3 4 5 6 8 10 11 12 13 Customer Experience Management in de praktijk Het Customer Experience Maturity Model De rol van het merk in Customer

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Big Data en Customer Experience Copyright Underlined 2 Product Service Klantbeleving Strategische Richting Underlined

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

INBOUND MARKETING STRATEGIE

INBOUND MARKETING STRATEGIE Webinar INBOUND MARKETING STRATEGIE voor GROEI! Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

Agenda Online Dialogue Donderdag #7" Donderdag 10 november 2011, Utrecht!

Agenda Online Dialogue Donderdag #7 Donderdag 10 november 2011, Utrecht! Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Online Dialogue Donderdag #7 10-11-2011! Anouschka Scholten - Online Dialogue! Hoe leer ik mijn online bezoeker echt kennen?! Agenda Online Dialogue Donderdag

Nadere informatie

Big Data en Variabele Data Printing

Big Data en Variabele Data Printing Big Data en Variabele Data Printing Roelof Janssen Definitie Big Data Verwerken en interpreteren van grote en/of gevarieerde dataverzamelingen Doug Laney, Gartner: groeiend volume van data Socialmedia

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht Hét Online Marketing Event 14 maart 2011 Utrecht Agenda Welkom Marketing en Sales 2011+ Bram van Ast Bezoekers zijn Zilver Leander Kolen Conversies zijn Goud Joyce Landhaar Juist gereedschap is het halve

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING STRATEGIE EN SOCIAL MEDIA

DIGITAL MARKETING STRATEGIE EN SOCIAL MEDIA DIGITAL MARKETING STRATEGIE EN SOCIAL MEDIA LEADERSHIP, ENTREPRENEURSHIP, STEWARDSHIP NYENRODE. A REWARD FOR LIFE INDEX Inleiding 2 Digital marketing strategie en Social Media 3 Voor wie? 3 Welke leerdoelen

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Klaar staan voor de bewegende klant

Klaar staan voor de bewegende klant Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga

Nadere informatie

INBOUND MARKETING LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW

INBOUND MARKETING LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW Webinar LIVE WEBSITE SEO - ZOEKMACHINE OPTIMALISATIE DE GOOGLE MAGIC SHOW Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Onderwerpen Welkom en Introductie Kennismaking met

Nadere informatie

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog

Omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager Document Dialog Inhoud Wat is omnichannel? Hoe kom je er? Wat betekent dit voor de documentprofessional? Omnichannel retail Winkel website

Nadere informatie

Presentatie Rapportage Met SAP Business Objects

Presentatie Rapportage Met SAP Business Objects Presentatie Rapportage Met SAP Business Objects Verzorgd door: Camille van Dongen, itelligence Fouad Allabari, i3 Woerden 4 februari 2011 Agenda Voorstellen itelligence & i3 Business Intelligence SAP Business

Nadere informatie

Verandermanagement: Business as Usual

Verandermanagement: Business as Usual Verandermanagement: Samenvatting Voor organisaties is het inmiddels een vast gegeven dat hun processen en producten continue zullen moeten veranderen om zich te kunnen handhaven in een omgeving waar we

Nadere informatie

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Georges Dockx DE JUISTE MARKETING Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Uitgegeven door Georges Dockx in samenwerking met BOEK MAKERIJ.be D/2015/Georges Dockx, auteur-uitgever

Nadere informatie

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

Bantopa (Samen)werken aan Samenwerken

Bantopa (Samen)werken aan Samenwerken Bantopa (Samen)werken aan Samenwerken Masterclass - Alliantievaardigheden Een praktische leidraad voor toekomstige alliantiemanagers Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Global Project Performance

Global Project Performance Return on investment in project management P3M3 DIAGNOSTIEK IMPLEMENTATIE PRINCE2 and The Swirl logo are trade marks of AXELOS Limited. P3M3 -DIAGNOSTIEK (PROJECT PROGRAMMA PORTFOLIO MANAGEMENT MATURITY

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy DATA DRIVEN UX DESIGN Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001 ontwikkelen we platformen

Nadere informatie

Hello, are we your marketing analytics partner?

Hello, are we your marketing analytics partner? Hello, are we your marketing analytics partner? Travel Energy Vergroot het marktaandeel in de specifieke product categorieen door de effectiviteit te optimaliseren van het acquisitie budget. Analiseer

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

WHITEPAPER BEECKESTIJN BUSINESS SCHOOL

WHITEPAPER BEECKESTIJN BUSINESS SCHOOL DE BOUWSTENEN VAN EEN DIGITALE MARKETING EN STRATEGIE INHOUDS- OPGAVE 3 4 5 6 7 8 11 12 INLEIDING WAARUIT BESTAAT EEN DIGITALE MARKETING STRATEGIE? WAT IS EEN STRATEGIE? WAT MAAKT EEN STRATEGIE SUCCESVOL?

Nadere informatie

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE

DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE DASC WEGENER MEDIA GROEIT DOOR VERBETERDE INZET VAN DATA-ANALYSE Wegener Media, uitgever van diverse regionale dagbladen en huis-aanhuisbladen, voert veel analyses uit op online en offline data. Marketing

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Human Resource Analytics De cursus Human Resource Analytics duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy ONLINE PERSUASION Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001 ontwikkelen we platformen

Nadere informatie

Afstudeerrichting Marketing Management

Afstudeerrichting Marketing Management Afstudeerrichting Marketing Management Doel van vandaag Informeren over het belang van marketing Een overzicht geven van de afstudeerrichting en de aanpak Schetsen van mogelijkheden op de arbeidsmarkt

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding 4. Programma 5. Module Strategie & Beleid 5. Module Sales & Account Management 6. Rooster 7. Docenten 7. Opleidingskosten 8

Inhoudsopgave. Inleiding 4. Programma 5. Module Strategie & Beleid 5. Module Sales & Account Management 6. Rooster 7. Docenten 7. Opleidingskosten 8 1 Inhoudsopgave Inleiding 4 Programma 5 Module Strategie & Beleid 5 Module Sales & Account Management 6 Rooster 7 Docenten 7 Opleidingskosten 8 Netherlands Business Academy Postbus 6546 4802 HM Breda T.

Nadere informatie

Nieuwe retail business modellen. Partnervoorstel: ondersteunen en participeren

Nieuwe retail business modellen. Partnervoorstel: ondersteunen en participeren Nieuwe retail business modellen Partnervoorstel: ondersteunen en participeren Achtergrond Retail business modellen voor MKB ondernemers in de mode- en woonbranche Is het noodzakelijk? De combinatie voldoende

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie