De juiste mensen op de juiste plek FACILICOM SERVICES GROUP JAARVERSLAG 2014

Transcriptie

1 FACILICOM SERVICES GROUP JAARVERSLAG 2014 Hoofdkantoor Karel Doormanweg JD Schiedam Postbus AC Schiedam tel.: 0031 (0) fax: 0031 (0) Hoofdkantoor België Avenue Building Noorderplaats 7 bus Antwerpen tel.: 0032 (0) fax: 0032 (0) Hoofdkantoor Frankrijk 2-4 rue Marco Polo Sucy en Brie tel.: 0033 (0) fax: 0033 (0) Hoofdkantoor Engeland Sargasso Level 2 Five Arches Business Centre Maidstone Road Sidcup Kent DA14 5AE tel.: 0044 (0) fax: 0044 (0) Bedrijven van Facilicom Facilicom Facility Solutions Facilicom PPS Contracten Trigion Beveiliging Gom Schoonhouden Prorest Catering Breijer Bouw en Installatie Tapwacht Service en Techniek Incluzio Axxicom De juiste mensen op de juiste plek

2 Kerncijfers bedragen (x 1.000) 2010 in % van 2011 in % van 2012 in % van 2013 in % van 2014 in % van omzet omzet omzet omzet omzet Bedrijfsopbrengsten % % % % % Bedrijfskosten ,6% ,5% ,1% ,1% ,1% Bedrijfsresultaat ,4% ,5% ,9% ,9% ,9% Financieel resultaat ,1% ,1% ,2% ,2% ,2% Resultaat vóór belasting ,5% ,6% ,0% ,1% ,2% Belasting ,2% ,9% ,6% ,9% ,9% Nettowinst ,2% ,7% ,4% ,2% ,3% Gemiddeld aantal personeelsleden Balanstotaal Groepsvermogen Aansprakelijk vermogen Werkkapitaal Current ratio 1,4 1,4 1,4 1,5 1,4 Solvabiliteit in % bedrijfsopbrengsten Facilicom x bedrijfsresultaat Facilicom x

3 Omzet facilicom 2014 per divisie in Facility Management 99,034 miljoen horecadiensten 9,882 miljoen Schoonmaakonderhoud 381,229 miljoen Bewakings- en beveiligingsdiensten 323,529 miljoen Cateringbeheer 47,688 miljoen Bouwkundigen technisch onderhoud 132,604 miljoen Personeels-/welzijnsdiensten 35,897 miljoen Omzet facilicom 2014 per land in Engeland 39,953 miljoen Nederland 756,276 miljoen België 166,629 miljoen Frankrijk 67,005 miljoen Facilicom services group Jaarverslag

4 g Personeelsomvang per 31 december 2014 per 31 december 2014 Omzet Nederland Beveiligingsdivisie x cateringdivisie x cateringdivisie x Schoonmaakdivisie x Beveiligingsdivisie x nmaakdivisie x Beveiligingsdivisie x OMzet 0 per land cateringdivisie x facility solutions x horecadiensten x horecadiensten x en installatiedivisie bouw- x en installatiedivisie x facility solutions x facility solutions x horecadiensten x personeelsdiensten personeelsdiensten x x cateringdivisie x bouw en 2011 installatiedivisie x personeelsdiensten x bouw- en installatiedivisie bouw- en x installatiedivisie x facility solutions x facility solutions x ingdivisie x 1.000cateringdivisie x personeelsdiensten x personeelsdiensten x bouw- en installatiedivisie x horecadiensten x belgië x Frankrijk x Nederland x belgië x adiensten x 1.000horecadiensten x Frankrijk x Personeelsomvang Personeelsomvang per 31 december Engeland per x december Engeland x Frankrijk x Personeelsomvang per 31 december 2014 Personeelsomvang per 31 december Facilicom services group Jaarverslag 2014

5 2014 Sociale kerncijfers nederland Cateringbeheer 0 7, ,40 10 Facilicom Services Group Personeels-/welzijnsdiensten , Niet bekend , ,60 10 Schoonmaakonderhoud/horecadiensten Facilicom Facility Solutions , , , ,60 10 Bewakings- en beveiligingsdiensten Bouwkundig en technisch onderhoud , Niet bekend , ,20 10 Doelstelling 7,3 Cateringbeheer , ,40 10 Medewerkerstevredenheidsscore Personeels-/welzijnsdiensten in Nederland Niet bekend derland , % 100% Nulmeting 2013 NPS-score 2014 Facilicom Facility Solutions NPS waarde: -11 Promotors Neutraal criticasters 0 7, ,60 10 Bouwkundig en technisch onderhoud Niet bekend 0 7,20 10 Gom Doelstelling Trigion 7,3 Prorest Breijer Branchegemiddeld x Incident frequency factor Co2-footprint Afval Papier Milieulabels Ziekteverzuim Doelstelling -5% Doelstelling -10% Doelstelling -10% Doelstelling 95% Doelstelling 5% % % *% ,7% % 2014 >-32% % % ,9% ,8% Overige MVO-doelstellingen * cijfers 2013 gecorrigeerd Facilicom services group Jaarverslag

6 Welkom bij facilicom Inhoudsopgave Facilicom is gespecialiseerd in soft services en hard services en in het aansturen, combineren en integreren van alle facilitaire diensten. Facilicom is actief in Nederland, België, Frankrijk en Engeland en kan dankzij de participatie in UFS in heel Europa invulling geven aan grensoverschrijdende facilitaire contracten. Met de lancering van zorgdivisie Incluzio is Facilicom sinds begin 2014 in Nederland tevens actief in de zorg, de dienstverlening en het sociale domein. Pagina 2 Kerncijfers Colofon Facilicom Services Group N.V. is formeel een buitenlandse vennootschap, opgericht naar Antilliaans recht, statutair gevestigd te Curaçao en kantoorhoudend te Schiedam, Nederland. Tekst Frank Bokern, Weergaloos met Woorden, Bussum Vormgeving John Roobol, Facilicom Services Group Fotografie Bart Nijs Fotografie, Shutterstock Drukwerk MediaCenter Rotterdam Pagina 26 Innovatie Hét digitale jaarverslag vol met interviews en klantreferenties facilitaironline.nl Hét kenniscentrum van Facilicom met blogs, cases, referenties, stories en whitepapers facilicom.nl De geheel vernieuwde site biedt nu nog meer informatie over Facilicom en alle divisies Blijf op de hoogte l linkedin.com/company/facilicom f facebook.com/facilicomnl Pagina 50 zichtbaarheid 6 Facilicom services group Jaarverslag 2014

7 Pagina 8 Directieverslag Pagina 18 klantgerichtheid Pagina 36 new business Pagina 44 technologie Pagina 56 mvo-verslag Financieel jaarverslag Pagina 81 Facilicom services group Jaarverslag

8 Directieverslag 2014 Facilicom heeft zich in 2014 grotendeels conform de verwachtingen ontwikkeld. Een schets van de marktontwikkelingen en de strategie van Facilicom, de ontwikkelingen per bedrijfsonderdeel, de financiële resultaten en de vooruitzichten voor Zoals al was voorzien is het omzetvolume bij de facilitaire bedrijven in Nederland iets teruggelopen. Doordat de activiteiten in bouw en installatie en in het buitenland licht zijn gegroeid is de geconsolideerde concernomzet iets hoger uitgekomen dan in Ondanks enkele forse incidentele tegenvallers, zoals het staken van de activiteiten in Nederland van Philip Morris, een van onze grootste opdrachtgevers, en de daarmee samenhangende afvloeiingskosten van personeel, hebben we zelfs onze nettowinst weten te verbeteren. Wij zijn hier gezien de omstandigheden niet ontevreden mee. Marktontwikkelingen Het is inmiddels bij iedereen wel bekend dat het aantal in gebruik zijnde vierkante meters kantoorgebouwen in Nederland sterk afneemt. Organisaties hebben steeds minder kantoormedewerkers in dienst, huisvesten de medewerkers steeds vaker flexibel op minder werkplekken en verruimen de mogelijkheden om thuis of op locatie te werken. Inmiddels staat een groot deel van de Nederlandse kantoorvoorraad leeg. Voor de komende jaren verwachten wij een verdere teruggang vanwege de verborgen leegstand die er nog is. Bij aflopende huurcontracten huren kantoorgebruikers vaak minder meters terug. Voorlopig zien wij dat tij niet keren. 8 Facilicom services group Jaarverslag 2014

9 Directieverslag 2014 Het concerndirectieteam, v.l.n.r.: drs. M.J.S. (Martine) Geurts, vice president-directeur, G.C.A.H. (Geert) van de Laar, concerndirecteur Facilitaire bedrijven Nederland, drs. J.A. (Hans) Gennissen, president-directeur, drs. J. (Jan) Lensveld, concerndirecteur Financiën. Als gevolg van deze ontwikkelingen zal de markt voor facilitaire diensten blijven krimpen. Vanwege deze marktkrimp is de concurrentie hevig. Iedere leverancier van facilitaire diensten probeert zijn volume op peil te houden en dat lukt alleen door vergroting van het marktaandeel. Omdat facilitaire diensten vaak nog steeds op prijs worden ingekocht, leidt dit tot sterke prijsconcurrentie. Wel zet de trend door dat opdrachtgevers meer aandacht besteden aan andere onderscheidende elementen zoals kwaliteit, imago en verantwoordelijk marktgedrag, maar dit is nog slechts een minderheid van de markt. Tegelijkertijd neemt binnen deze krimpende markt de vraag naar integrale dienstverlening toe. De voordelen hiervan zijn inmiddels overtuigend aangetoond. Door de dienstverlening te organiseren op basis van de bedrijfsprocessen van de klant (en niet op basis van de bedrijfsstructuren van de facilitaire dienstverlener) wordt een hogere kwaliteit bereikt, stijgt de flexibiliteit en dalen de kosten. Daarvoor is het wel noodzakelijk om de integraliteit door te voeren tot op de werkvloer. Dat gaat verder dan het bundelen en centraal aansturen van diensten. Zelfs de zogeheten hard services (beheer en onderhoud van technische gebouw Facilicom services group Jaarverslag

10 installaties) maken steeds vaker integraal deel uit van facilitaire contracten. Opdrachtgevers willen in één contract volledig ontzorgd worden. Facilicom kan daar als een van de weinige partijen in voorzien doordat we alle soft en hard services in huis hebben. Voor Facilicom is de zorgmarkt ook steeds belangrijker. Door de overgang van veel zorgdiensten van rijksoverheid naar gemeenten is deze markt sterk in beweging. De media besteden er niet voor niets veel aandacht aan. Gemeenten worstelen met de organisatie van de nieuw toebedeelde taken. Voor nieuw toetredende partijen op deze markt, zoals de Facilicom-zorgdivisie Incluzio, biedt dat veel mogelijkheden. De vraag naar zorg zal groeien vanwege maatschappelijke ontwikkelingen, terwijl de budgetten onder druk zullen blijven staan. Voor creatieve en innovatieve aanbieders schept dat kansen om met een moderne, bedrijfsmatige benadering de kwaliteit van de zorg in stand te houden tegen lagere kosten. Buiten Nederland heeft Facilicom vooral in België een sterke marktpositie. In de kern zien we in België dezelfde ontwikkelingen, zij het dat de marktkrimp hier nog niet sterk aan de orde is. Het lijkt erop dat in België toch wat sterker wordt vastgehouden aan de traditionele kantoorconcepten. De trend naar integraliteit zet wel door in België. De strategie van Facilicom De strategie van Facilicom om in te spelen op de moeilijke marktomstandigheden berust op drie pijlers: het vergroten van de klantenvoorkeur door de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener te zijn, de groei van integrale facilitaire dienstverlening, en de groei van de zorgactiviteiten. Op alle deze drie gebieden hebben we in 2014 belangrijke vorderingen gemaakt. Door ons sterk te focussen op de klantgerichtheid van onze organisatie verwachten wij in 2015 onbetwist de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener te zijn. In het gehele bedrijf is in alle lagen van de organisatie een programma uitgevoerd om bewustzijn, competenties en doelgerichte actie op het gebied van klantgerichtheid te verhogen. Iedereen is zich inmiddels bewust van de manier waarop hostmanship (de manier waarop de diensten uitvoeren) en klantgerichtheid (het afstemmen van de dienstverlening op de wensen en behoeften van de klant) elkaar aanvullen. Een oprecht klantgerichte organisatie richt zich op het langetermijnbelang van klanten en bestendigt daarmee de relatie. Dat leidt tot een hogere retentie, waardoor we de continuïteit van ons bedrijf waarborgen. In de afgelopen jaren is de integrale dienstverlening van Facilicom ontwikkeld tot een unieke aanpak waarin diensten integraal vanaf de basis worden afgestemd op de specifieke situatie bij de klantorganisatie. Dus niet georganiseerd vanuit onze single services-bedrijven, maar vanuit de processen op locatie. Dat vraagt om een integraal bedrijf dat niet meer vanuit silo s denkt, maar vanuit optimale dienstverlening, dus zonder tussenschotten. We zullen daartoe in 2015 een volgende stap zetten. Om een nog betere integrale propositie in de markt te zetten en soft services en hard services echt naadloos op elkaar te laten aan sluiten is in 2014 gewerkt aan het idee om Facilicom Facility Solutions en onze bouw- en installatiedivisie Breijer sterker met elkaar te verbinden. In 2014 hebben we grote vorderingen gemaakt in de opbouw van zorgdivisie Incluzio. Het partnership met RadarGroep (waarin zowel consultancy als uitvoerende bedrijven in het sociale domein zijn ondergebracht) en onze gezamenlijke participatie in de sociale onderneming Magis ontwikkelt zich goed. De samen werking heeft onder andere geleid tot het verwerven van een grote opdracht van de gemeente Utrecht voor het organiseren van de sociale buurtteams. Ook hierbij staan integraliteit en ontschotting voorop, en die sluiten heel goed aan bij de kern competenties van ons concern. In volume was de impact van de zorgdivisie in 2014 nog gering op de totale omzet, maar in 2015 verwachten we al ruim boven 50 miljoen euro omzet te realiseren in het sociale domein. De focus lag in 2014 dus sterk op klantgerichtheid, verdergaande integraliteit en de opbouw van de nieuwe zorgdivisie. Maar uiteraard zijn ook de reguliere bedrijfsprocessen verder ontwikkeld. In de huidige competitieve marktomstandigheden is het noodzaak om continu te werken aan verbetering en vernieuwing. De verdere uitrol van SAP als ICT-tool binnen Facilicom is daar een voorbeeld van. Bovendien wordt in elk afzonderlijk bedrijfsonderdeel elke dag hard gewerkt aan het verbeteren, vernieuwen en fijnslijpen van de operationele activiteiten, zoals verderop in dit verslag is te lezen. Dankzij deze aanpak hebben we onze marktpositie opnieuw verder kunnen versterken. Ook op personeelsgebied is de wereld sterk in beweging. De verhoging van de pensioenleeftijd vraagt om duurzame inzetbaarheid van medewerkers. De reeds genoemde marktkrimp leidt helaas ook tot boventalligheid. Tegelijkertijd vraagt de overheid om aandacht voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Facilicom speelt al enkele jaren in op deze ontwikkelingen door een actief beleid te voeren op het gebied van duurzame inzetbaarheid. Dat is er onder meer op gericht om medewerkers bewust te maken en zelf de regie in handen te laten nemen. De programma s van Facilicom zijn hierin ondersteunend. Zo is in 2014 het programma Ik beweeg mee met Facilicom gestart, dat zich richt op aandacht voor de eigen ontwikkeling en gezondheid. Om mensen duurzaam inzetbaar te houden en de interne mobiliteit te vergroten wordt functieroulatie zo langzamerhand de standaard bij Facilicom, waarbij we natuurlijk zorgen voor de daarbij behorende opleidingen en begeleiding. Zo helpen we mensen van werk naar werk. Naast dit alles is het een doelstelling van Facilicom om vijf procent van het medewerkersbestand in te vullen met mensen die moeilijk plaatsbaar zijn. 10 Facilicom services group Jaarverslag 2014

11 Directieverslag 2014 Personele ontwikkelingen De marktontwikkelingen hebben er mede toe bij gedragen dat ons personeelsbestand in het boekjaar is afgenomen. Facilicom is en blijft een mensenbedrijf, met name onze medewerkers vormen ons kapitaal. Een belangrijke doelstelling is om onze medewerkers vitaal en gemotiveerd inzetbaar te houden tot hun pensioendatum. Binnen de Raad van bestuur wordt niet voldaan aan een evenwichtige verdeling van mannen en vrouwen. De directie is zich hiervan bewust maar voor ziet op dit punt op de korte termijn geen verandering. Vanaf pagina 56 is ons MVO-beleid uitgebreid beschreven. De ontwikkelingen per bedrijfsonderdeel In de afzonderlijke bedrijfsonderdelen spelen aparte problematieken en zijn er specifieke kansen, die hieronder per bedrijfsonderdeel nader worden beschreven. Gom legt basis voor een zonnig 2015 Gom zag de omzet in 2014 licht dalen. Een grote klap voor Gom was de verregaande reorganisatie die Philip Morris doorvoerde waarbij de activiteiten tot een minimum werden teruggebracht. Dat had ook zijn effecten op omzet en resultaat van Gom. Uiteindelijk heeft de schoonmaakdivisie afscheid moeten nemen van zo n negentig medewerkers die actief waren voor Philip Morris en niet te herplaatsen waren in de regio. Daar moest een forse voorziening voor worden getroffen. Confronterend is ook dat het plan tot het aanbesteden van de schoonmaak bij de Rijksoverheid weer wat dichterbij is gekomen. Gom zal daar, als een van de twee hofleveranciers van de ministeries, op termijn veel last van krijgen. Gelukkig is er ook veel goed nieuws. Zo weet Gom zich steeds beter te positioneren in specialistische markten als de leisure en de zorg. Ook in het onderwijs werden in 2014 mooie opdrachten binnengehaald. Gom wist in het verslagjaar bovendien twee grote contracten te winnen. Defensie besloot maar liefst vier van de vijf clusters van het opnieuw in de markt gezette schoonmaakcontract te gunnen aan Gom. Het is de grootste opdracht ooit voor Gom. Het contract is op 1 oktober ingegaan. In het najaar besloot maincontractor Johnson Controls alle schoonmaakactiviteiten onder te brengen bij Gom, opdrachten die vroeger waren verdeeld over drie verschillende schoonmaakbedrijven. Dit contract is ingegaan op 1 januari De investeringen in beide contracten zijn voor het overgrote deel gedaan in 2014, en ook die drukten het resultaat. Maar deze twee nieuwe contracten zorgen er wel voor dat de vooruitzichten voor 2015 voor Gom zeer zonnig zijn. In het najaar van 2013 is Gom als eerste grote divisie overgestapt op SAP. Het heeft in 2014 toch nog veel tijd en aandacht gevraagd om ervoor te zorgen dat alle processen ook in het nieuwe systeem goed verlopen. Veel tijd is tegelijkertijd ook geïnvesteerd in het verbeteren van processen. Zo zijn bij Gom steeds meer processen die vroeger nog op papier plaatsvonden omgezet naar digitale processen die zijn ondergebracht in apps. Uren schrijven, materialen bestellen, eenmalige opdrachten aanmelden en zelfs de registratie van nieuwe medewerkers en het aanmaken van het arbeidscontract vinden nu plaats via de ipad. Dit soort administratieve processen verloopt daarmee veel efficiënter. Mede om de overhead te reduceren is in 2014 het aantal districten teruggebracht van vijf naar vier. Trigion presteert goed in krimpende markt Trigion heeft een goed jaar achter de rug. Weliswaar daalde de omzet met 1,7 procent, maar die daling was aanzienlijk minder dan het marktgemiddelde. Dat kwam onder meer door uitbreiding van de dienstverlening bij (nieuwe) locaties van het COA, als gevolg van de toenemende instroom van asielzoekers. Het contract werd in 2014 bovendien verlengd tot Het resultaat vertoonde een mooie stijging. Een flinke domper was dat het bedrijf bij de heraanbesteding van het Schiphol-contract buiten de boot viel. Dat contract loopt overigens pas op 3 juni 2015 af. In het verslagjaar heeft Trigion een aantal organisatorische wijzigingen doorgevoerd. Uitgangspunten daarbij waren het verbeteren van de effectiviteit van de organisatie en het bevorderen van de klant gerichtheid. Omdat het ernaar uitziet dat de vraag naar manbeveiliging blijft krimpen, is het aantal districten teruggebracht van vijf naar vier. Om nog beter te kunnen focussen op klantgerichtheid is het accountteam juist uitgebreid. Een deel van de (forward) planning is gecentraliseerd, en ook HR is deels uit de lijn gehaald, waardoor het operationeel management nog meer tijd kan besteden aan klanten en medewerkers. Sales heeft twintig procent meer gescoord dan begroot. Een aansprekend voorbeeld is de Markthal Rotterdam. Interessant en vernieuwend is de proef met taxi-boa s in opdracht van de Dienst Stadstoezicht van de gemeente Amsterdam. De commerciële afdeling is het in 2014 weer erg goed gelukt om contracten te behouden die opnieuw werden aanbesteed: de retentiegraad was maar liefst negentig procent. Zo kon bijvoorbeeld het contract met de Gasunie worden behouden. De Safety Group (voorheen de Traffic & Travel Group), waar de beveiligingsdivisie al een deelname in had, is in december 2014 in zijn geheel overgenomen en blijft als zelfstandige entiteit actief. De verwachting is dat dit bedrijf al meteen in 2015 een mooie bijdrage levert aan omzet en resultaat. Toezicht & Handhaving wist een kleine groei te realiseren. Hoffmann Bedrijfsrecherche zag een mooie groei, vooral in rechercheonderzoeken en cybersecurity. Het resultaat verdubbelde. De AlarmServiceCentrale doet het bijzonder goed. Waar de Facilicom services group Jaarverslag

12 behoefte aan manbeveiliging afneemt, groeit de behoefte aan intelligente techniek, vooral ook op het gebied van cameratoezicht. De AlarmServiceCentrale heeft daarin een cruciale rol. De centrale heeft zichzelf in 2014 overigens weten te versterken met de overname en integratie van de activiteiten van Volker SafeGuard. De Mobiele Surveillance bleef op koers. Receptie Services bleef stabiel. Het bedrijf wil meerwaarde bieden en is daarom bezig met het ontwikkelen van een compleet concept voor entree management. De verwachtingen voor 2015 worden gekleurd door het verlies van het Schipholcontract. Een gevoelig verlies in omzet. Gelukkig kunnen waarschijnlijk alle medewerkers die het betreft overstappen naar de nieuwe leverancier. De beveiligingsdivisie verwacht het verlies voor een groot deel te kunnen compenseren met new business, al zal dat waarschijnlijk niet in de traditionele manbeveiliging zijn. Succes integrale contracten hebben effect op Prorest De cateringdivisie zag de omzet behoorlijk krimpen. Dit komt onder meer omdat integrale contracten zijn ondergebracht bij Facilicom Facility Solutions (FFS). Het gaat dan om integrale contracten bij grote opdrachtgevers als ESA-ESTEC en a.s.r., contracten die in de afgelopen jaren ook bij Prorest goed waren voor een aanzienlijk deel van de omzet. Ook in 2015 zullen nog enkele van deze integrale contracten overgaan naar FFS. De sterke inkrimping van het contract met Philip Morris met ingang van september 2014 tikte eveneens aan. De effecten hiervan zullen in 2015 volledig merkbaar zijn, waardoor in 2015 uiteindelijk een lichte achteruitgang in omzet is voorzien. Uit een rapport van Twijnstra & Gudde eerder dit jaar bleek dat de markt voor bedrijfscatering sinds 2007 met maar liefst dertig procent is gekrompen. In diezelfde jaren is Prorest juist dertig procent gegroeid. Opdrachtgevers vragen in toenemende mate om efficiënte oplossingen, onder meer door integratie van verschillende facilitaire diensten. Facilicom is als geen ander in staat om daarop in te spelen. Het ooit relatief kleine Prorest heeft daar flink van geprofiteerd. De expertise van Prorest bij het creëren en implemen teren van nieuwe cateringconcepten blijft van grote waarde, ook in integrale contracten. Steeds meer opdrachtgevers vragen om maatwerk, om een eigen concept dat ook bijdraagt aan het imago van het bedrijf of de organisatie. Prorest scoort met zijn concept Natural Delicious, maar ook met nieuw ontwikkelde concepten als rosa s bij ABN AMRO, The Harbour Market bij Vopak en The Market voor Ballast Nedam. FFS gaat zich nog meer richten op de eindgebruiker Facilicom Facility Solutions had zijn handen vol aan het grote aantal heraanbestedingen en het verwerven van nieuwe opdrachten. Ook wilden veel opdrachtgevers opnieuw onderhandelen over bestaande contracten. Dat er terecht veel aandacht is besteed aan deze trajecten, bewijst de successcore: vrijwel al deze opdrachten konden worden behouden. Het heeft er wel voor gezorgd dat FFS geen groei kon noteren. Doordat bestaande opdrachtgevers bezuinigen, ook in het facilitaire domein, is de totale omzet zelfs enigszins teruggelopen. Grote klapper in 2014 was de gunning van het PPS-project B30. Weer een project waar de kracht van een integrale aanbieder zich bewijst, want ook bij deze grote opdracht heeft Facilicom als single party de beste propositie gedaan conform de gunningscriteria. Facilicom heeft alleen de architect ingehuurd: bouw, renovatie en exploitatie worden geheel met eigen bedrijven gedaan. De realisatie van dit project is begin 2015 gestart. In het verslagjaar heeft FFS zijn missie en visie aangescherpt, ook in het licht van het streven van Facilicom om in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland te zijn. Daarbij is onder andere besloten dat het bedrijf zich nog meer gaat richten op de eindgebruiker, dus op de medewerkers van de opdrachtgevers. Dat past bij de trends in de markt en bij de steeds verdergaande wensen van opdracht gevers op het gebied van, bijvoorbeeld, hospitality en comfortdiensten. Zo werkt Facilicom al volledig integraal bij klanten als ESA-ESTEC, Willemswerf en a.s.r., contracten die sterk gericht zijn op de output en waar de dienstverlening een persoonlijk karakter heeft. FFS heeft in 2014 ook veel tijd en aandacht gestoken in het verder ontwikkelen van integraal facility management. Het blijkt hét waardecreërende concept waar veel opdrachtgevers om vragen. Het is echte integratie tot op de werkvloer, waarbij alle uitvoerende medewerkers vanuit zusterdivisies worden gedetacheerd bij FFS en rechtstreeks worden aangestuurd door de manager van FFS op de locatie: één team, één taak, één klantspecifieke organisatie. De interne structuur van FFS is daar in 2014 op aangepast, want dit vraagt om andere competenties in de aansturing. Bovendien zijn alle instrumenten om de dienstverlening goed aan te sturen vervolmaakt, en dat zorgt ervoor dat de transitie naar deze vergaande integratie binnen bestaande contracten zeer succesvol verloopt. De performance verbetert, de klanttevredenheid gaat omhoog en contracten worden verlengd. Goede voorbeelden van succesvolle transities in 2014 zijn Vodafone, a.s.r. en Willemswerf. Om ook de hard services beter te kunnen integreren in het geheel is de samenwerking met Breijer versterkt en trekken beide bedrijven waar dat nodig is ook commercieel samen op. In 2014 was Facilicom voor het eerst een heel jaar actief met United Facilities Solutions (UFS), een alliantie van gerenommeerde Europese bedrijven die zowel hard als soft facilities in huis hebben. De participatie is van belang omdat steeds meer grote klanten denken over internationaal aanbesteden. Grote contracten zijn in 12 Facilicom services group Jaarverslag 2014

13 2014 via FFS nog niet binnengehaald, maar de eerste kleine successen konden worden genoteerd. Breijer groeit weer Breijer Bouw & Installatie had een beter jaar dan Het bedrijf zag zijn omzet in 2014 groeien. De orderportefeuille ontwikkelde zich goed. Er werden ook weer nieuwe mensen in dienst genomen. Breijer haalde ook weer een positief resultaat. Dat is goed nieuws na twee moeilijke jaren waarin het bedrijf vanwege de aanhoudende slechte marktomstandigheden is gesaneerd en gereorganiseerd. De afwikkeling van de reorganisatie van bepaalde zwakkere bedrijfsonderdelen zal naar verwachting in 2015 plaatsvinden. De groei doet zich vooral voor in het contractmatig onderhoud. Breijer is niet alleen succesvol in het scoren van nieuwe opdrachten, maar ook in het uitvoeren van dat werk, en dat is natuurlijk van groot belang bij langlopende onderhoudscontracten. Een sterk punt blijft het integraal uitvoeren van werkzaamheden, waardoor het werk beter en efficiënter kan worden verricht. Het is iets waar de markt steeds meer om vraagt. Breijer heeft het afgelopen jaar de hele organisatie daar ook op ingericht en is daardoor in staat scherper aan te bieden. Bovendien blijft onder aan de streep meer over, en dat maakt het weer mogelijk om te investeren in verdere innovaties. De vergaande uitbesteding van het onderhoud bij KPN, een opdrachtgever die bovendien zeer tevreden is over de uitvoering van de werkzaamheden, is een voorbeeld dat tot de verbeelding spreekt. Ook de langlopende integrale contracten bij Hogeschool Rotterdam en Hogeschool InHolland zijn mooie referenties. Het zijn succesvolle contracten als deze waarmee mooie nieuwe opdrachten worden gescoord, zoals de twee contracten voor het bouwkundige en elektrotechnische onderhoud van woningen van Vesteda en het onderhoudscontract dat werd afgesloten met Heineken. Ondanks voorzichtige positieve signalen gaat het in de bouw nog steeds slecht. Het onderdeel Projecten (bouw, elektrotechniek en werktuigbouw) heeft in 2014 dan ook nog verlies gedraaid. Dat verlies doet zich vooral voor bij contracten waar maar een van de disciplines actief is. De contracten waarbij alle disciplines worden ingezet en dus integraal kan worden gewerkt, doen het veel beter. Een mooi voorbeeld daarvan is B30, het grote PPS-project dat door Facilicom als single party wordt uitgevoerd. Breijer is eind 2014 begonnen met de voorbereidingen voor deze verregaande renovatie en verbouwing en vanzelf sprekend wordt dit werk integraal uitgevoerd. Zeker een PPS-contract vraagt om zo n slimme manier van werken. Brand- en Beveiligingstechniek was ook in 2014 succesvol. De business unit wist net als het jaar daarvoor een groei van zo n tien procent te realiseren en een mooi rendement te behalen, en draagt daarmee bij aan de goede positie van Breijer. Ook de vooruitzichten voor 2015 zijn positief. Door alle veranderingen is Breijer niet langer meer een traditioneel bouw- en installatiebedrijf. Zo worden steeds meer activiteiten uit integrale contracten door eigen mensen gedaan. Werden hoveniers voor het contract met KPN tot voor kort bijvoorbeeld nog ingehuurd, nu zijn ook deze mensen in dienst. In 2014 is intensief gewerkt aan het formuleren van een nieuwe missie en visie, dat zal erin resulteren dat Breijer zich veel meer zal positioneren als dienstverlener. Zoals de missie zegt: Wij maken de meest gewaardeerde woon-, werk- en leefomgeving blijvend en voor iedereen mogelijk. Die dienstverlening moet ook naadloos aansluiten op de overige dienstverlening die Facilicom biedt, zodat Facilicom als geheel zijn integrale positie nog beter kan waarmaken. Duidelijkere positionering voor Axxicom Axxicom Airport Caddy had een moeilijk jaar. De implementatie van een softwaresysteem, speciaal ontwikkeld voor het PRM-proces op Schiphol, kon in het voorjaar na veel inspanningen worden voltooid. Dat bracht in de tweede helft van het jaar nogal wat extra kosten met zich mee. De hectiek rond dit langdurige implementatieproces had een forse weerslag op de operatie. Ook 2015 zal niet makkelijk zijn omdat Schiphol geheel is verbouwd en Axxicom Airport Caddy een transitie zal moeten maken naar de nieuwe indeling en werkwijze van de luchthaven. De groei bij De ZorgCentrale.nl blijft achter bij de verwachtingen. Het is een markt die maar moeilijk in beweging komt. Om toch tot een groter volume te komen is Axxicom op 1 december 2014 een samenwerking aangegaan met de Stichting ATA in Amsterdam. Dit is ook aantrekkelijk omdat de stichting zich richt op personenalarmering voor consumenten. Axxicom heeft nu zitting in het bestuur van de stichting en is verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering. Door de plannen voor het decentraliseren van Wmo en AWBZ is 2014 voor Axxicom Thuishulp een turbulent jaar geworden. Sommige gemeenten zijn helemaal gestopt met huishoudelijke hulp, andere gemeenten zien 2015 nog als een overgangsjaar, en weer andere gemeenten hebben gekozen voor een heel andere vorm van dienstverlening. Bezuinigen doen ze echter allemaal. Dat leidde tot een krimp bij Axxicom Thuishulp. Het nieuwe stelsel biedt ook mogelijkheden. Axxicom Thuishulp heeft daarom besloten de activiteiten uit te breiden met onder meer begeleiding en zoekt daarnaast actief naar mogelijkheden om de huishoudelijke hulp veel meer als onderdeel van de totale keten van zorg en welzijn te positioneren. Ook Incluzio speelt in op de decentralisatie in de zorg en de ondersteuning, en is actief in gemeenten. Het is bovendien goed mogelijk om een link te leggen tussen de wijkteams zoals Incluzio die opzet, en hulp bij het huishouden, begeleiding en eventueel persoonlijke verzorging. Zelfs De ZorgCentrale.nl kan daar een rol in spelen. Daarom is besloten om Axxicom Thuishulp en Facilicom services group Jaarverslag

14 De ZorgCentrale.nl met ingang van 2015 duidelijker te positioneren en organisatorisch onder te brengen bij Incluzio. Axxicom Airport Caddy, dat op een heel ander terrein actief is dan Incluzio, is per 1 januari 2015 onderdeel geworden van Trigion. Incluzio actief in de vier grote gemeenten Incluzio is op 1 januari 2014 officieel van start gegaan. De lancering zorgde voor een golf van publiciteit. Het is ook een grote stap: Facilicom is al veel langer aanwezig als facilitair dienstverlener in de zorg, maar wil met het nieuwe bedrijf actief worden als aanbieder van zorg. Incluzio is een sociale onderneming die onverwachte, nieuwe combinaties maakt in werk, zorg en welzijn die economisch rendabel zijn. Omdat Incluzio zowel met als voor mensen werkt, met bovendien lokale partners, is de manier waarop zij dat doen overal anders. In de eerste helft van het jaar ging Incluzio al meteen aan het werk in Schiedam, Den Haag, Amsterdam en Rotterdam. Het resultaat was een waaier van uiteenlopende activiteiten. Van wijkbedrijven, wijkondersteuningsteams en participatieprojecten, tot het activeren van buurtbewoners, het verbeteren van buurten, en het doorontwikkelen van sociale ondernemingen en kringloopwinkels. Daarbij kan Incluzio ook terugvallen op de andere bedrijven binnen Facilicom zoals Gom, Prorest en Breijer. Ook werkt Incluzio veel samen met externe partijen zoals de RadarGroep waarmee een gezamenlijk bedrijf is opgezet en dat als adviseur is betrokken bij diverse andere projecten. Halverwege het jaar kreeg Incluzio een grote subsidieaanvraag toegekend in Utrecht. Daarmee heeft het bedrijf een belangrijke ambitie waargemaakt: snel actief worden in de vier grote gemeenten. Het project in Utrecht is officieel pas op 1 januari 2015 van start gegaan, maar de voorbereidingen zijn al veel eerder begonnen. Het project is van een enorme omvang: Incluzio kreeg de opdracht achttien buurtteams op te zetten die op een heel andere manier dan vroeger te werk gaan. De integrale manier van werken van Incluzio sluit hier volledig bij aan. Inmiddels heeft Incluzio zo n tweehonderd buurtteammedewerkers aan het werk in de Domstad. Het contract heeft een looptijd van vier jaar. Eind 2014 is besloten dat De ZorgCentrale.nl en Axxicom Thuishulp ondergebracht worden bij Incluzio. Zorg en ondersteuning op afstand kan ook in de wijk de hulp aan bewoners beter en effectiever maken. De ambitie om met De ZorgCentrale.nl marktleider op dit terrein te worden blijft daarmee onverminderd overeind. Ook met Axxicom Thuishulp wordt gestreefd naar uitbreiding. Zo zijn eind 2014 de onderhandelingen begonnen voor het verkrijgen van een meerderheidsaandeel in Cordaan Thuisdiensten, de marktleider in Amsterdam als het gaat om huishoudelijke hulp. Incluzio gelooft in de rol die huishoudelijke hulp kan hebben bij het vroegtijdig signaleren en interveniëren bij problemen, reden voor het bedrijf om daarin te blijven investeren. Het is de ambitie dat Incluzio in 2015 actief wordt in het zorgdomein, ofwel in dienstverlening die vanuit de zorgverzekeringswet wordt gefinancierd. Tapwacht moet op zoek naar nieuwe omzet Tapwacht sloot het jaar negatief af. Het onderdeel Tapwacht Service groeide licht en noteerde ook positieve cijfers, maar dat was niet voldoende om de forse terugloop in omzet en het verlies bij Tapwacht Techniek te compenseren. Ondanks overnames in de koffietechniek heeft Tapwacht Techniek moeite om met het huidige volume tot een positief rendement te komen. Alle aandacht is erop gericht om dit onderdeel succesvol te krijgen. De horeca had een goed jaar in De vele mooie dagen in de lente en de zomer en de grote sportevenementen halverwege het jaar zorgden voor een toename in horecabezoek en bestedingen. Dat heeft helaas nog niet geleid tot grote investeringen in nieuwbouw, terwijl dat het is waar Tapwacht Techniek het vooral van moet hebben. Het zijn overigens vooral de zaken in de grote steden die innoveren en beleving centraal stellen die profiteren van de groei in bestedingen. De traditionele horeca, zoals bruine cafés en buurtcafés, heeft het onveranderlijk moeilijk. Tapwacht moet in 2015 op zoek gaan naar nieuwe omzet. Ook is er een traject gestart om meer samenhang te brengen binnen en tussen de onderdelen service en techniek. Ook moet de markt ervan doordrongen raken dat het bedrijf niet alleen sterk is in koude dranken, maar ook in warme dranken. Het management kan zich beter focussen op de horeca activiteiten doordat twee kleine, branchevreemde onderdelen per 1 januari 2015 zijn afgestoten en zijn ondergebracht bij Breijer: Trigion Brandveiligheid en Facilicom Technische Dienst. Dat scheelt weliswaar omzet voor Tapwacht, maar daarmee wordt ook een deel van het verlies bij het bedrijf weggehaald. Een goed jaar voor Facilicom België België heeft een goed jaar achter de rug. Op One Fleet Services na wisten alle bedrijven een groei te realiseren en hun resultaat te verbeteren. Hoewel ook in België het aantal vierkante meters kantoorruimte terugloopt weet Gom zijn positie als het op een na grootste schoonmaakbedrijf te behouden en zelfs te groeien. De overige bedrijven hebben hun positie verbeterd. Beveiligingsbedrijf Trigion is in 2014 met ruim twintig procent gegroeid. Het bedrijf slaagde er nog niet in een positief resultaat te behalen, maar draaide wel break even. De schaalvergroting maakt een efficiëntere bedrijfsvoering mogelijk, en dat is terug te zien in de cijfers. Voor 2015 is een positief resultaat in zicht. Cateringbedrijf Prorest wist een groei te realiseren van ruim vijftien procent. Ook het resultaat bleef bevredigend. Door de aanhoudende groei krijgt het cateringbedrijf een steeds betere positie op de markt. Als deze lijn doorzet 14 Facilicom services group Jaarverslag 2014

15 dan dringt Prorest binnen afzienbare tijd door tot de top vijf van de Belgische cateringbedrijven. Een mooi voor uitzicht, want die positie zal ertoe bijdragen dat Prorest vaker wordt uitgenodigd voor grote aanbestedingen. Facilicom is in België het enige facilitaire bedrijf dat alle diensten zelf kan aanbieden. Een groot voordeel waar opdrachtgevers steeds meer oog voor krijgen. Omdat Facilicom hierin uniek is, moet de markt voor de combinatie en integratie van diensten nog verder worden ontwikkeld. Tegelijkertijd blijft het belangrijk om de afzonderlijke bedrijven goed te positioneren als leveranciers van single services. Facilicom Facility Solutions ontwikkelt zich goed in België: het bedrijf kon een groei noteren van een kleine twintig procent. Ook Receptie Services, in België onderdeel van FFS, heeft een goed jaar achter de rug. Axxicom Airport Caddy, actief op Brussels Airport, draaide stabiel. Met gestart najaar 2013, heeft Facilicom België zich op de consumentenmarkt begeven, en wel met het aanbieden van diensten in ruil voor zogeheten dienstencheques. Hoewel nog steeds relatief klein, heeft het bedrijf in 2014 een flinke groei weten te realiseren. De positie is eind van het verslagjaar verstevigd met een kleine acquisitie. Voor 2015 wordt, mede door acquisitie, een verdubbeling verwacht van de omzet. One Building Maintenance (OBM) ontwikkelt zich op een mooie manier, al blijft het nodig het bedrijf goed te positioneren in de markt. Dat is ook nodig omdat Facilicom België juist dankzij OBM niet alleen soft services kan bieden maar tevens de combinatie kan maken met hard services. In 2015 wordt gekeken of OBM verder kan worden versterkt middels een acquisitie. One Fleet Services deed het minder goed en wist ook geen positief resultaat te behalen. Het bedrijf is inmiddels gestopt met een slecht renderende activiteit en heeft een ongunstig contract beëindigd, en daarmee zijn de laatste bleeders gestopt. Met ingang van 1 januari 2015 is One Fleet Services, immers ook een schoonmaakactiviteit, ondergebracht bij Gom. Ook voor 2015 verwacht Facilicom België een mooie groei, met minimaal een behoud van resultaat. Bovendien blijft het bedrijf in de markt voor acquisities. Een tegenvallend jaar voor Facilicom Frankrijk Facilicom Frankrijk had goede hoop op groei dit jaar, maar het werd een lichte krimp. Ook in Frankrijk begint nu het aantal vierkante meters kantoren af te nemen, dus neemt de vraag naar schoonmaak, beveiliging en receptieservices af. Dezelfde ontwikkeling zorgt ervoor dat de prijzen sterk onder druk staan en de marges afnemen. Daardoor leverden ook de veelbelovende relaties met grote bedrijven in vastgoedmanagement en facility management (zoals Cofely) in 2014 nauwelijks new business op. Gom Propreté verloor de contracten met de Université Paris-Sud (Orsay) en Hôpital Beaujon en dat had grote impact op de omzet. Het zijn vooral opdrachten in de publieke sector die verloren gaan. Door het straffe aanbestedingsregime is het moeilijk om een goede relatie op te bouwen met deze opdrachtgevers. Het geeft aan dat het verstandig is dat Facilicom Frankrijk zich steeds meer focust op het bedrijfsleven. Waar de divisie in het verleden nog voor 60 procent afhankelijk was van overheidscontracten, is dat nu nog maar 40 procent. Het contract met Keolis in Lyon voor het schoonhouden van treinstations, metrostations en bussen bleek niet rendabel te exploiteren. Dat heeft Gom Propreté het hele jaar parten gespeeld. Na lang onderhandelen zijn er nieuwe afspraken gemaakt met de klant, en die moeten vanaf 1 mei 2015 hun vruchten gaan afwerpen. Opsteker zijn de twee contracten met het Ministerie van Defensie. Gom maakt nu schoon op twee locaties in Lyon, en er zijn kansen op meer opdrachten. Trigion verloor zijn grootste beveiligingsklant, de Tour Montparnasse, al blijft het bedrijf wel actief in de safety voor dit bekende kantoorgebouw. Een mooie nieuwe beveiligingsklant is het internationale trainingscentrum van Capgemini. Ook is Trigion nu verantwoordelijk voor de safety in het internationaal vermaarde kankercentrum IGR. Mede dankzij deze nieuwe contracten wist Trigion Frankrijk de omzet iets te verhogen. Trigion Accueil (receptiediensten) had last van veranderende regelgeving maar wist toch een kleine groei te realiseren. De resultaten van Facilicom Conseil et Formation vielen tegen, onder meer ook door veranderende omgevingsfactoren. Na drie jaar groei in winstgevendheid noteerde Facilicom Frankrijk in 2014 een verlies. Het blijft lastig om tot betere resultaten te komen. Rigoureuze maatregelen zijn nodig. Facilicom UK scoort enorm schoonmaakcontract Facilicom UK kon een omzetgroei van zo n vijf procent noteren. De divisie wist het goede resultaat in de schoonmaak vast te houden en het resultaat in de beveiliging te verbeteren. In 2014 is de basis gelegd voor een enorme uitbreiding van de schoonmaakactiviteiten. In Groot-Britannië besteden opdracht gevers steeds vaker hun totale facilitaire dienst verlening uit aan FM-bedrijven. De diensten huren ze in van onderaannemers. Steeds meer van die onder aannemers hebben echter de ambitie om zelf uit te groeien tot FM-bedrijf, en worden daarmee concurrent van hun grootste opdrachtgevers. Facilicom UK heeft zich daarom nadrukkelijk gepositioneerd als leverancier van single services. Met veel succes. Zo besloot in de loop van 2014 een groot FM-bedrijf na een gunningstraject alle schoonmaakactiviteiten die ze nog in eigen beheer hadden, onder te brengen bij Facilicom UK. De omzet van de schoonmaakactiviteiten zal daardoor met zo n 75 Facilicom services group Jaarverslag

16 procent toenemen, dus dat is een geweldige groeiimpuls. De instroom van diensten verloopt geleidelijk en zal de eerste helft van 2015 in beslag nemen. Facilicom UK is bezig een geheel nieuwe structuur voor dit onderdeel van het schoonmaakbedrijf op te zetten, zodat bestaande en nieuwe klanten de zorg en aandacht blijven houden die ze gewend waren. De groei zal ertoe leiden dat Facilicom Cleaning Services van positie 50 naar positie 19 stijgt op de lijst van grootste schoonmaakbedrijven. De verwachting is dat daarmee ook het type klanten zal veranderen en het bedrijf meer grote contracten zal kunnen binnenhalen. Ook dat vraagt managementaandacht, want dat zijn klanten die ook hogere eisen stellen aan de dienstverlening. Trigion UK had moeite om goede commerciële mensen te vinden. Pas eind 2014 konden de openstaande vacatures worden ingevuld. Inmiddels zijn vier business development managers aan de slag voor het beveiligingsbedrijf. Belangrijk, want Facilicom UK wil nadrukkelijk investeren in de beveiligingstak. De ambitie is om in korte tijd een groei te realiseren van 30 tot 40 procent om enigszins in de pas te blijven met het schoonmaakbedrijf, dat eind 2014 al vier keer zo groot was. De groei bij Trigion zat ook in 2014 vooral in de elektronische beveiliging. De samenvoeging van de commerciële afdelingen van Trigion en Facilicom Cleaning Services werpt overigens zijn vruchten af. Markten worden nu anders benaderd. De beide bedrijven profiteren nu veel meer van de contacten die het zusterbedrijf al heeft. Ook worden er steeds vaker gecombineerde contracten afgesloten. Facilicom UK heeft het voornemen om in 2015 ook vaste voet aan de grond te krijgen in Ierland. Facilicom Cleaning Services heeft daar al enkele schoonmaaklocaties als onderdeel van grotere contracten, maar laat die nog uitvoeren door onderaannemers. Veel Britse opdrachtgevers zijn tevens in Ierland actief en willen graag dat Facilicom ook daar met eigen mensen werkt, zodat de Facilicom-kwaliteit ook echt is gegarandeerd. Dat is alleen mogelijk door daar een eigen vestiging te starten: Facilicom Ireland. Financiële resultaten Facilicom had zich ten doel gesteld het omzetvolume te handhaven en de nettowinst verder te verhogen. De omzet is in 2014 gegroeid, de winstontwikkeling was positief! Facilicom heeft de omzet in 2014 laten stijgen. De geconsolideerde omzet bedroeg in miljoen euro, tegen miljoen euro in De winst ontwikkeling is achtergebleven bij de doelstelling. Incidentele tegenvallers waren een belangrijke oorzaak. Maar los daarvan waren er uitschieters naar boven en naar beneden. De nettowinst groeide van 22,2 miljoen euro in 2013 naar 23,4 miljoen euro in De resultaten van Trigion Nederland en Prorest Nederland bleven op een uitstekend niveau. Breijer kwam na twee verliesjaren weer op een overtuigende winst, vanwege goede resultaten bij Brand- en Beveiligingstechniek en Contractonderhoud. In België zette de resultaatverbetering door die zich in 2013 al had ingezet en steeg de winst verder in de richting van onze doelstellingen. Axxicom Thuishulp verbeterde de resultaten en kwam tot een kleine winst. Ook Facilicom UK verbeterde de resultaten verder. Facilicom Facility Solutions liep terug in resultaat, grotendeels veroorzaakt door investeringen in het IFM-concept, waarvoor een operationele organisatie moest worden opgebouwd. Gom Schoonhouden zag de operationele winst dalen. Behalve door een lichte daling van de brutomarge kwam dat doordat de omzet in het boekjaar achterbleef. Pas in het laatste kwartaal werden enkele grote contracten gescoord die pas in 2015 zullen bijdragen aan de resultaten. Tapwacht Service draaide goed, maar Tapwacht Techniek is niet in staat gebleken om de verliezen weg te werken. Axxicom Airport Caddy sloot verliesgevend af, deels vanwege incidentele kosten als gevolg van de overgang op een nieuw planningssysteem. Ten slotte kwam Frankrijk helaas in het verlies. We zijn niet in staat gebleken de omzetgroei die we daar hadden begroot, ook daad werkelijk te realiseren. Op concernniveau werden niet alle gemaakte kosten gedekt door de doorberekende fees aan de operationele bedrijven. De SAP-implementatie blijft forse investeringen vragen. Inmiddels zijn de grootste Nederlandse bedrijven over op SAP en in 2015 zullen onder andere Gom België en Prorest Nederland volgen. Daarnaast zijn de kosten van PPS-tenders centraal genomen, en ook hierbij gaat het om hoge investeringen. In april 2015 is naast het project B30 ook het Gerechtsgebouw in Breda samen met Volker Wessels in opdracht genomen, zodat de lange termijn continuïteit waar PPS-contracten toe moeten leiden, ook daadwerkelijk wordt gerealiseerd. Naast de investeringen in SAP is in het boekjaar fors geïnvesteerd in de overname van bedrijven en activiteiten, die onze portfolio op lange termijn moeten versterken. Naast enkele participaties in zorgbedrijven, waren de overname van een schoonmaakportefeuille in Engeland en de uitbreiding van het belang in Safety Group in Nederland naar 100 procent de belangrijkste transacties. Ondanks dat volgens goed gebruik bij Facilicom de betaalde goodwill direct is afgeboekt van het eigen vermogen, steeg het eigen vermogen tot 222 miljoen euro. De solvabiliteit bleef dan ook met 46 procent op een uitstekend niveau. Wij onderkennen geen bijzondere risico s in onze bedrijfsvoering. Op pagina 85 van dit jaarverslag is een beschrijving van onze risicobeheersmaatregelen opgenomen. Tevens wordt op pagina 88 ingegaan op ons financiële risicobeheer, waarbij kan worden aangegeven, dat 16 Facilicom services group Jaarverslag 2014

17 Facilicom van oudsher volledig gefinancierd wordt met eigen vermogen. Instelling governancestructuur Facilicom is een zelfstandige familieonderneming zonder externe kapitaalverschaffers. De aandeelhouders leiden het bedrijf direct als Raad van Bestuur. Het concerndirectieteam voert de feitelijke directie en bestaat ook deels uit leden van de Raad van Bestuur. Om die reden is er nooit behoefte geweest aan een governance-structuur waarmee formeel wordt geregeld dat ook andere deskundigen toezicht houden op de bedrijfsvoering. Inmiddels is Facilicom uitgegroeid tot een onderneming die qua aantal medewerkers in de top 100 van Nederland staat. Dat betekent een grote verantwoordelijkheid voor directie en aandeelhouders. Het bedrijf mag niet volledig afhankelijk zijn van de directie, al was het maar om problemen te voorkomen bij uitval van de directie. Daarnaast wil Facilicom een familiebedrijf blijven, ook als er op langere termijn mogelijk geen directe familieleden meer in de directie zouden zitten. Daarom heeft Facilicom per 1 april 2015 het bestuur van het bedrijf uitgebreid. In de plaats van de huidige Raad van Bestuur, waarin de aandeelhouders zijn vertegenwoordigd, zal een Algemeen Bestuur komen waarin zowel niet-uitvoerende (non-executive) als uitvoerende (executive) bestuurders zitten. De familieaandeel houders zullen altijd in dit Algemeen Bestuur blijven zitten, maar laten zich bijstaan door nietuitvoerende bestuurders van buiten, en uitvoerende bestuurders (leden van het concerndirectieteam). Het concerndirectieteam blijft het bedrijf leiden, net zoals nu het geval is. In het Algemeen Bestuur zitten de heren drs. W.P. Geurts, ir. E. van den Assem en drs. A.J. Pasman als niet-uitvoerende bestuurders en mevrouw drs. M.J.S. Geurts en drs. J.A. Gennissen als uitvoerende bestuurders. De laatste twee vormen samen met de heren G.C.A.H. van de Laar en drs. J. Lensveld het concerndirectieteam. Met de nieuwe structuur profiteren we van de professionele inbreng van zeer ervaren bestuurders en hebben we de continuiteit van Facilicom nog verder versterkt. Vooruitzichten 2015 Ook 2015 zal een uitdagend jaar worden. De marktomstandigheden zullen in Nederland niet verbeteren en dat maakt een structurele aanpassing van de overhead noodzakelijk. De vooruitzichten voor België en zeker Groot- Brittannië zijn gunstig. Facilicom verwacht in 2015 ten minste op hetzelfde peil te kunnen presteren als in Zoals al aangegeven verwachten wij geen verbetering van de marktomstandigheden voor facilitaire dienstverlening in Nederland. We zullen voor deze kernactiviteit (zestig procent van de concernomzet) alle zeilen moeten bijzetten om ons volume op peil te houden. We weten dat vanaf juni ons beveiligingscontract op luchthaven Schiphol stopt, en met een volume van 45 miljoen euro op jaarbasis heeft dat een fors effect op de dekking van de overhead. We zullen opnieuw moeten bezuinigen op onze indirecte kosten. Dit hebben we al een aantal jaren op rij gedaan. Zo hebben we onze resultaten redelijk op peil weten te houden. Daardoor zijn de mogelijkheden van de kaasschaafmethode inmiddels echter vrijwel uitgeput. We werken aan structurele wijzigingen in onze overheadorganisatie om de noodzakelijke kosten verlaging tot stand te kunnen brengen. Dit zal op een duurzame wijze gebeuren, met oog voor lange termijn en zonder roofbouw te plegen. Zoals aangegeven wordt ook gewerkt aan een verdere samenvoeging van onze integrale contracten op het gebied van soft en hard services. In de loop van 2015 zal een nieuwe organisatie worden gebouwd waarin Facilicom Facility Solutions en Breijer zullen samengaan. Naast een versterking van onze marktpositie, zal die ook leiden tot een effectievere organisatie met lagere overheadkosten. Voor onze buitenlandse activiteiten zijn de verwachtingen voor België en Engeland gunstig. Voor België ver wachten we opnieuw een lichte omzetgroei en een verdere winststijging. In Engeland groeit de totale omzet naar verwachting met zo n veertig procent vanwege de overname van een grote schoonmaakportefeuille. In Frankrijk ligt de situatie lastiger. Het blijft moeilijk om hier de autonome omzetgroei te realiseren die nood zakelijk is om marktpositie en financiële performance te verbeteren. Incluzio zal in 2015 voor het eerst substantieel zichtbaar worden in onze cijfers. Met een begrote omzet van 53 miljoen euro (deels uit eigen bedrijven, deels uit meerderheidsparticipaties) krijgt de doelstelling een tweede hoofdactiviteit naast facilitaire dienstverlening te ontwikkelen, steeds meer vorm. Incluzio zal in 2015 nog niet bijdragen aan de winst, maar we verwachten per saldo ook geen aanloopverliezen meer te maken. Alles overziend zijn we in een moeilijke markt bezig met de goede maatregelen om alle bedrijfsonderdelen optimaal te laten presteren. Het wordt wederom een uitdagend jaar, maar als concerndirectie hebben wij er alle vertrouwen in dat we in 2015 op ten minste hetzelfde peil zullen kunnen presteren als in Facilicom ligt goed op koers in een woelige zee. Schiedam, 13 mei 2015 De concerndirectie Facilicom services group Jaarverslag

18 Van tevreden klanten naar loyale klanten Facilicom wil in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. Heel 2014 stond in het teken van dat streven. Het bleef bepaald niet bij woorden alleen. Met enquêtes, klantforums, trainingen, een ontwikkeltraject voor managers en leidinggevenden en living labs werd gewerkt aan het fors verbeteren van de klantgerichtheid. In een krimpende markt is het belangrijk om klanten vast te houden, contracten uit te breiden en cross selling te genereren. Dat lukt alleen als een dienstverlener niet alleen operational excellence biedt, maar ook voortdurend bezig is met wat de klant echt wil, dus met de vraag achter de vraag. Daarom wil Facilicom in 2015 de meest klantgerichte facilitaire dienstverlener van Nederland zijn. Het project begon in 2014 met tele fonische interviews met maar liefst klanten. De interviews gelden als nulmeting, deze klanten zullen dus vaker worden ondervraagd. De resultaten waren overigens goed: gemiddeld is ongeveer zeventig procent van de klanten tevreden over Facilicom. Ook is het gros van de klanten tevreden met de uitvoerende medewerkers. Maar Facilicom wil dat klanten meer dan tevreden zijn: ze moeten zo enthousiast zijn over Facilicom dat ze loyaal blijven. Klantforums en co-creatie In het voorjaar heeft Facilicom maar liefst 23 klantforums georganiseerd, steeds met gemiddeld acht klanten die onder leiding van een gespreksleider met elkaar in gesprek gingen over de manier van werken van Facilicom. De kritiek en de aanbevelingen die daar te waren beluisteren zijn per divisie uitgewerkt in verdiepingssessies. Daar is vastgesteld wat er moet gebeuren om de divisie beter te laten presteren. Voor elke divisie zijn drie concrete actiepunten vastgesteld. Ook is elke divisie bezig met de voorbereiding van cases waarbij in co-creatie met de klanten de dienstverlening wordt verbeterd. Voor de shared service centers van Facilicom is overigens een vergelijkbaar programma georganiseerd: ook zij kunnen immers bijdragen aan de externe klantgerichtheid. Ook met het Facilitair Kenniscentrum werd aangesloten bij het streven naar klantgerichtheid en klanttevredenheid. Milleniumrelatie Een uniek ontwikkeltraject moet ruim 400 leden van het hoger kader van Facilicom beter maken in klantcontact. Op een (interne) internetsite en via een nieuwsbrief wordt voortdurend aandacht gegeven aan klantgerichtheid met tips, instructieve films, goede en slechte voorbeelden van klantgerichte initiatieven en klant ervaringen. In mails van medewerkers van Facilicom wordt Met vriendelijke groet nu voorafgegaan door de zin Ik ben u graag van dienst. De afdeling Corporate Communicatie ontwikkelde in eigen beheer een scheurkalender voor 2015 met elke dag een concrete tip om de klantgerichtheid te verbeteren. Prorest vond een goede manier om aandacht te besteden aan langdurige relaties: het bedrijf viert nu de jubilea bij opdrachtgevers. Facilicom Facility Solutions heeft het streven naar loyale klanten vervat in de zelf gemunte term millenniumrelatie, een term die veel weerklank heeft gevonden en zelfs een eigen leven lijkt te gaan leiden. 18 Facilicom services group Jaarverslag 2014

19 Voor lunchgasten met weinig tijd: Grab n Go Meedenken en meebewegen Fiona van t Hullenaar, a.s.r.: We wilden de exploitatiekosten halveren. Dat is dankzij de inbreng van iedereen in de waardeketens gelukt. Het hoofdkantoor van verzekeringsbedrijf a.s.r. is van grijze kantoorkolos veranderd in een schitterend nieuw pand. Tijdens de verbouwing ging het werk gewoon door. De schoonmakers, beveiligers en cateraars van Gom, Trigion en Prorest bewogen gedurende de hele renovatie mee. Facilicom dacht bovendien mee en heeft bijvoorbeeld met zijn expertise in schoonmaak gekeken naar inrichting en materialen en is betrokken geweest bij de selectie van meubelen. Tijdens de verbouwing heeft Facilicom ook nog eens integraal facility management 2.0 doorgevoerd. Mede door dit meebewegen en meedenken van Facilicom kon a.s.r. de exploitatiekosten halveren. Facilicom Facility Solutions (FFS) is sinds 1 januari 2013 verantwoordelijk voor de facilitaire diensten op alle 47 UWV-locaties in de noordelijke helft van Nederland. De diensten zijn vergaand geïntegreerd, maar dat gaat bepaald niet ten koste van specialistische kennis, bewijst Prorest. In Groningen is een callcenter van UWV gevestigd. De meeste medewerkers nemen maar weinig tijd voor de lunch, al komt dat ook doordat ze vaak lang onderweg zijn om bij het bedrijfsrestaurant te komen. Prorest ontwikkelde daarom een speciaal assortiment voor deze medewerkers: Grab n Go. Met dit assortiment kunnen gasten snel worden geholpen en toch een kwalitatief goede lunch genieten. Prorest-medewerkers die zich voor de counter bevinden, bedienen en helpen de gasten. Een mooie vorm van maatwerk, dat overigens met relatief eenvoudige middelen wordt gerealiseerd. Gasten zijn zeer te spreken over het nieuwe assortiment en de andere sfeer die in het restaurant is gecreëerd. Dat heeft er zelfs toe geleid dat veel gasten hun Grab n Go-lunch niet meenemen, maar in het restaurant genieten. Lees het hele artikel: Klantgerichtheid Facilicom services group Jaarverslag

20 Geen uren maar beveiligingsoplossingen bij NS Trigion heeft sinds 2012 een contract met NS voor de beveiliging van NS-stations en de locaties van NedTrain in Noord-Nederland. Het gaat om een resultaatgericht contract dat Trigion uitdaagt om mede te bepalen welke inzet precies nodig is. Bijzonder, zeker omdat de beveiligers niet alleen in de private omgeving actief zijn, maar vaak in het publieke domein en zelfs ook zorgen voor veiligheid in de treinen. NS wil geen uren af nemen, maar beveiligingsoplossingen, en dat is voor alle partijen een hele nieuwe insteek. NS en Trigion kijken nu nog samen wat de risico s zijn en wat de inzet moet zijn, maar NS steunt daarbij sterk op de expertise van Trigion. Trigion werkt intensief samen met de andere beveiligingspartner die verantwoordelijk is voor de stations in Zuid-Nederland. Trigion is al jaren een groot voor stander van resultaatgericht werken. Door de inbreng van de eigen expertise wordt beveiligen efficiënter en effectiever. Daar profiteert de opdrachtgever van, en het maakt het werk van Trigion hoogwaardiger. Resultaatgericht werken vraagt ook om klant gerichtheid omdat het van groot belang is voeling te houden met de wensen van de klant en voortdurend alert te zijn op de veranderende risico s op stations en in treinen. Bewoners volgen met de zelfstandigheidsmatrix Mensen die niet in aanmerking komen voor huishoudelijke ondersteuning, kunnen terecht bij Axxicom In Huis Service. Maar het kan voor gemeenten handig zijn om toch zicht te houden op deze mensen. Dat kan met de zelfstandigheidsmatrix. De zelfstandigheidsmatrix is ontwikkeld door Axxicom In Huis Service. De klant en de hulp vullen op hun smart phone een lijst in met vragen over gezondheid, veiligheid en hoe schoon de leefomgeving is. Doordat dit met regelmaat moet gebeuren is duidelijk te zien of er verslechtering optreedt. In Huis Service gebruikt de zelfstandigheidsmatrix zelf om de situatie van klanten te volgen en seint gemeenten in als dat nodig is. Gemeenten kunnen ook informatie opvragen. Een handig instrument dus om mensen die nog niet in aanmerking komen voor ondersteuning, toch te kunnen volgen. 20 Facilicom services group Jaarverslag 2014