Werkinstructie. Servicenorm 3 Aansluitingen INTERN GEBRUIK ENEXIS MAAKT AFSPRAKEN IN TIJDSBLOKKEN VAN TWEE UUR. 0.9 B.J. Smit

Transcriptie

1 INTERN GEBRUIK Werkinstructie Servicenorm 3 Aansluitingen ENEXIS MAAKT AFSPRAKEN IN TIJDSBLOKKEN VAN TWEE UUR versie aangemaakt door datum documentnr. status 0.9 B.J. Smit Definitief

2 pagina 2 van 9 1 DEFINITIE WETGEVING servicenorm 3 De netbeheerder hanteert bij het maken van afspraken met een aangeslotene tijdsblokken van twee uur. (Uit netcode elektriciteit artikel ) 2 INTENTIE VAN DE SERVICENORM Als Enexis vinden wij dat we klanten zo nauwkeurig mogelijk laten weten wanneer ze ons kunnen verwachten om de werkzaamheden uit te voeren. Daarom plannen wij in blokken van 2 uur (bijvoorbeeld: tussen 8.00 uur en uur of tussen 9.00 uur en uur) Wel mogen we in overleg met de klant eerder starten met de werkzaamheden in het geval we voorlopen op de dagplanning. Deze servicenorm geldt alleen voor solowerkzaamheden. Solowerkzaamheden betreffen de werkzaamheden die Enexis niet in combinatie met combipartners uitvoert. Alle serie*-/hoogbouw-/ meterpool- en OV-werkzaamheden vallen niet onder deze norm. Servicenorm 3 is altijd in combinatie met servicenorm 4. *Onder een projectmatige aanvraag (serie) wordt verstaan: alle aanvragen groter dan 1. 3 DOEL VAN INSTRUCTIE Het uniform registreren en rapporteren van Servicenorm 3 met betrekking tot het maken van afspraken in tijdsblokken van twee uur. 4 VERANTWOORDELIJKEN VOOR UITVOERING Medewerker technische administratie Uitvoerder Monteur Enexis Monteur Aannemer Medewerker projectrapportage Teammanager 5 RAPPORTAGELIJN De rapportagelijn is als volgt: Medewerker Rapportage Manager Aansluitingen Medewerker Rapportage Regio Controller 6 BEREKENING - Bronsysteem en transactiecode:

3 pagina 3 van 9 P79 / ZSN34 - Norm score: 96% - Methode van meting: Het totale aantal gerealiseerde orders binnen de norm / het totale aantal gerealiseerde orders. - Formule: startmoment werkzaamheden ligt voor de eindtijd van het gewenste tijdblok (twee uur) Uitgangspunt is dat de geplande datum = werkelijke uitvoeringsdatum. - Frequentie: Maandelijks 7 WERKWIJZE Je maakt een afspraak met de klant in een tijdsblok en legt dit vast in SAP. Ga hiervoor naar VA02 order wijzigen en klik op Aanv Kop. De klant wordt gevraagd om aan te geven in welk tijdsblok van twee uur de werkzaamheden uitgevoerd moeten gaan worden. Wanneer dit in de planning niet mogelijk is wordt minimaal 1 ander tijdsblok aangeboden binnen de norm geldende norm van 3 dagen. Wenst de klant echter een tijdsblok buiten de geldende norm dan wordt een K ingevuld in het vakje Verzoek klant. De afspraak wordt op verzoek van de klant gewijzigd: Je noteert de nieuwe afspraak en logt het klantcontact in het interne tekstveld. Voorbeeld vastleggen tekst in het interne tekstveld. Ga naar Teksten in de order en klik op Afspraken intern. Noteer je initialen en datum contact en beschrijf het contact en de gemaakte afspraken.

4 pagina 4 van 9 De afspraak wordt op verzoek van enexis gewijzigd: Je noteert de nieuwe afspraak en logt het klantcontact in het interne tekstveld. LET OP: de oorspronkelijke afspraak niet wijzigen in het systeem omdat hieruit blijkt dat de norm niet gehaald is. LET OP: de afspraak op de opdracht van de monteur wel wijzigen. De afspraak wordt conform uitgevoerd: noteer de werkelijke uitvoeringsdatum en tijd in de order. Aannemer Standaard aansluitingen worden in de regel uitgevoerd door de aannemer. Ook de aannemer dient, mbt de solowerkzaamheden, het afgesproken tijdsblok en later de werkelijke starttijd te registreren icm de werkelijke uitvoeringsdatum. De afdeling aansluitingen neemt deze gegevens over in SAP. Afspraken aannemer regio Oost Brabant, West Brabant en Limburg De aannemer is verplicht om een tijdsblok van twee uur met de klant af te spreken en vast te leggen in GEMMA. Achteraf dient ook de werkelijke begintijd vastgelegd te worden.

5 pagina 5 van 9 Deze begintijd dient vastgelegd te worden op het metermutatieformulier nabij de uitvoeringsdatum. Toekomstig voorstel: In GEMMA datum uitvoering gereed uitbreiden met veldje werkelijke begintijd. De Enexis medewerker dient bovenstaande gegevens over te nemen in SAP P79 onder aanvullende kopgegevens in de SD-order. Daarnaast dienen de afwijkingen in het interne tekstveld vermeld te worden, zie punt 4. Voorbeeld GEMMA: Voorbeeld SAP: Registratie van niet gehaalde servicenormen De redenen van de niet gehaalde servicenormen worden door de aannemer vermeld op het metermutatieformulier in het opmerkingen/bijzonderheden veld. Voor servicenorm 3 geldt de afwijkende werkelijk begintijd t.o.v. het tijdsblok. Werkzaamheden waarbij de klant niet aanwezig is en hoeft te zijn Bij bepaalde werkzaamheden hoeft er geen afspraak met de klant gemaakt te worden. Dit betreft werkzaamheden waarbij de klant bij de start of tijdens de werkzaamheden niet aanwezig is en hoeft te zijn zoals: verwijderen bouwaansluiting, zendmasten, rioolpompjes Registreer deze werkzaamheden op de volgende manier: - noteer de werkelijke uitvoeringsdatum en begintijd in de order. - de geplande datum gelijk aan de datum werkelijke uitvoering. - bij het gewenste tijdsblok het laatste tijdsblok. - in het interne tekstveld vermelden dat de klant hierbij niet aanwezig hoeft te zijn. - Plaats een letter K in het veld voor verzoek klant.

6 pagina 6 van 9 8. WERKWIJZE RAPPORTAGE Maandelijks wordt de rapportage gemaakt door de MPR middels transactie ZSN34 Toelichting selectiecriteria: Verkooporganisatie: dit is een verplicht veld; hier moet altijd 1000 worden ingevuld Distributiekanaal: dit is een verplicht veld; het distributiekanaal komt overeen met de regio s (10 = Groningen; 20 = Overijssel etc.); er is slechts 1 waarde mogelijk. Verkoopkantoor: dit is geen verplicht veld; het verkoopkantoor komt overeen met de afdeling (1012 = A,E&I ; 1013 = Aansluitingen etc.); er is slechts 1 waarde mogelijk. Verkoopgroep: dit is een verplicht veld; de verkoopgroep komt overeen met het team (131 = Aansluitingen Emmen, 132 = Aansluitingen Kolham etc.); er zijn meerdere waarden mogelijk. Verkoopdocumentsoort: dit is een verplicht veld; de documentsoort komt overeen met het proces waarin de order wordt gebruikt (SA = standaard aansluiting, KC = kort cyclisch). In de bepaling van de score wordt alleen documentsoorten ZVKC en ZVSA meegenomen.

7 pagina 7 van 9 Uitvoeringsvorm: dit is een verplicht veld; selectie is Solo Discipline: dit is geen verplicht veld; met behulp van de discipline wordt aangegeven of de aanvraag betrekking heeft op Electra, Gas etc.; er zijn meerdere waarden mogelijk. Werkelijke Uitvoering: dit is een verplicht veld; selectie is van 01 januari t/m de laatste dag van de periodemaand. Keuzeknop servicenorm 3/servicenorm 4: hiermee wordt aangegeven waarvoor de rapportage wordt gegenereerd. Nadat de selectie is gemaakt kan het rapport worden gegenereerd. Dit resulteert in het volgende overzicht: Voor analyse mogelijkheden (voor de rapportage niet van belang) kan door dubbel te klikken een volgend scherm getoond worden waarin de onderliggende resultaten per aanvraagdocument worden weergegeven. 9. WERKWIJZE MONITORING Het is de verantwoordelijkheid van de lijn (Teammanager) om te sturen op incidentele afwijkingen en verbeteracties uit te zetten. Hiervoor kan de gelogde informatie in het tekstveld gebruikt worden. Als blijkt na analyse (door de Procescontroller en de Procesconsultant) dat de afwijkingen generiek zijn en dus algemeen voorkomen, wordt dit als probleem in het PSO aangekaart. - wekelijks wordt door de MPR de uitvallijst gemaakt, middels transactie ZSN34, en verstuurd naar de verantwoordelijke teammanager. Deze uitval moet wekelijks worden afgehandeld.

8 pagina 8 van 9 - Maandelijks vergelijking aantallen SN3 en SN4. - maandelijks wordt door de MPR een rapportage gemaakt van geplande/uitgevoerde solowerkzaamheden waarbij de gewenste tijdsblok ontbreekt. Dit wordt aan de teammanagers verstrekt die dit verder afhandelt. Hiervoor kan de transactie Z_UITV_PLAN worden gebruikt. - Regelmatig wordt een steekproefcontrole bij de klant in het kader van het regionale KTO-onderzoek uitgevoerd. Het is de verantwoordelijkheid van de Teammanager voor het aantoonbaar laten uitvoeren van deze steekproefcontrole.

9 werkinstructie servicenorm 1 pagina 9 van 9