Bank Wereld. De ontmoeting met Peter Verhoef (RUG) en Frans Woelders (ABN AMRO) Social media: ontmoetingsplaats voor bank en klant

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Bank Wereld. De ontmoeting met Peter Verhoef (RUG) en Frans Woelders (ABN AMRO) Social media: ontmoetingsplaats voor bank en klant"

Transcriptie

1 nummer 1 maart 2015 Bank Wereld De ontmoeting met Peter Verhoef (RUG) en Frans Woelders (ABN AMRO) Social media: ontmoetingsplaats voor bank en klant Sharon Gesthuizen (SP): Van leiders in de financiële wereld verwacht ik dat ze het hoofd koel houden

2 Omdat het ons vak is Met veel enthousiasme hebben zo n medewerkers van banken ruim financiële gastlessen gegeven op basisscholen in het hele land: van 9 tot en met 13 maart was het weer de Week van het geld. Nog steeds doen ieder jaar meer bankiers mee en bereiken we meer kinderen dan het jaar ervoor; dit jaar tegen de Bijna 40% van alle basisscholen is betrokken. Een prachtige manier om de maatschappelijke rol van banken in te vullen en de brug te slaan naar de jeugd. Dat is niet alleen nuttig en leerzaam maar ook vooral erg leuk om te doen! Ik gaf een gastles tijdens het openingsevenement van de Week van het geld in Capelle aan den IJssel. Met groep 7 van Openbare Basisschool West speelde ik de spannende Cash Quiz. Halverwege de les kwamen Koningin Máxima en staatssecretaris Sander Dekker van Onderwijs binnen. Zij gingen met groepjes leerlingen in gesprek gingen over een van de quizvragen. De Koningin is erevoorzitter van het Platform Wijzer in Geldzaken en een uitgesproken ambassadeur voor het belang van financiële educatie. Als actieve twitteraar trof ik naast vele positieve tweets over de Week van het geld ook kritische en zelfs wat cynische opmerkingen aan. Die kwamen samengevat neer op: Hoe kunnen de medewerkers van banken die zelf grote fouten hebben gemaakt kinderen onderwijzen? Natuurlijk moeten we leren van de in de aanloop naar de kredietcrisis gemaakte fouten daar zijn we nog volop mee bezig. Het belang van de klant moet weer in het middelpunt staan en over hoe banken dat invullen, treft u in dit nummer van Bank Wereld een aantal artikelen aan. Als wij in de Week van het geld voor de klas staan, is dat om kinderen onze kennis over te dragen. De rol van banken in ieders leven is onmiskenbaar. Allemaal hebben we ermee te maken. Wij willen onze kinderen graag helpen te leren met geld om te gaan, om nu en later verantwoorde financiële keuzes te maken en (iets abstracter) beter te begrijpen hoe onze economie werkt. Omdat dat ons vak is en banken naar hun aard dienstverlenend zijn. Daarbij zijn we eerlijk over de risico s die banken en hun klanten soms lopen. Misschien juist omdat we onze neus zo hard hebben gestoten. En trouwens, op Twitter ben ik te volgen via mijn Ik ontmoet u daar graag! Tot slot, alle collega s die de klas zijn ingegaan: Bedankt! En tot volgend jaar! Column Chris Buijink Voorzitter Nederlandse Vereniging van Colofon Redactieadres: Gustav Mahlerplein MS Amsterdam Postbus 7400, 1007JK Amsterdam Eindredactie: Bart van Leeuwen en Sofia van de Ven Redactie: Ivo Bolluijt, Dominique d Haens, Floris Mreijen, Kirsi Rautiainen, Hubert Schokker, Willem de Vocht, Simon Zwagemakers Fotografie: Elmer van der Marel, Marcel Molle, Norbert Waalboer, Hermien Lam, Lucien Souisa, Thomas Fasting Vormgeving: Gijs Sierman, Amsterdam Productie: Yardmen, Amsterdam 2

3 Inhoud 2 Chris Buijink Column 4 Social media: ontmoetingsplaats voor bank en klant Innovatie 6 Geldschepping Uitgelicht 8 Peter Verhoef (RUG) en Frans Woelders (ABN AMRO): Klantbelang centraal De ontmoeting 12 Bank voor de klas Project 13 Bart Combée: Topsector? Gastcolumn 14 Sharon Gesthuizen (SP) Interview 16 Ellis Ramakers Bankmedewerker 17 Nieuws uit Den Haag en Brussel Nieuws 18 Kort Korte nieuwsberichten 19 Getipt door Margreet van Ee (Achmea Bank) Culturele tip 20 Bank in contact 3

4 4 Vandaag 14:48 Social media: Innovatie Thomas Olivier Conciso Vandaag 14:49 ontmoetingsplaats Vandaag 14:50 voor bank Vandaag 14:51 en klant Social media zijn uitgegroeid tot een belangrijk kanaal om te communiceren met klanten. Banken kunnen niet zonder afdeling Webcare. Op social media kunnen bedrijven ook hun menselijke kant laten zien. In aanloop naar de lancering van de nieuwe strategie hield het webcareteam van SNS Bank vorig jaar op social media in de gaten wat Nederlanders wel en niet normaal vinden. Maar daar bleef het niet bij. In het besloten gedeelte van het eigen forum SNS Community ging SNS Bank in gesprek met klanten over de nieuwe strategie. Het leverde waardevolle inzichten op, vertelt Jascha Hagendoorn, die zich als woordvoerder bij SNS Bank bezighoudt met social media en reputatiemanagement. Zo bleek dat een deel van de klanten het aanvragen van producten ingewikkeld vond. Die processen past SNS aan waar mogelijk. Hagendoorn: Onze klanten zitten op social media, dus wij ook. We helpen ze niet alleen, maar gaan ook de dialoog aan over onderwerpen die ons raken. Social media zijn uitgegroeid tot een krachtig middel om inzicht te krijgen in de mening van klanten. Vrijwel alle grote bedrijven houden nauwlettend in de gaten wat klanten over hen zeggen op netwerken als Facebook en Twitter, en op weblogs en internetfora. Webcare-afdelingen beantwoorden vragen en reageren op klachten. Een groeiend aantal bedrijven gebruikt social media daarnaast om klanten te betrekken bij productontwikkeling. Laagdrempelig medium Ook Nederlandse banken zijn volop actief op social media. Dat is geen overbodige luxe, want consumenten gebruiken het kanaal massaal. Steeds vaker stellen zij vragen aan bedrijven of maken hun klachten kenbaar. Het medium is laagdrempelig en de communicatie is voor iedereen op internet zichtbaar, zegt Peter Kerkhof, hoogleraar Social Media aan de Vrije Universiteit Amsterdam. Dat geeft consumenten een sterkere positie. Banken kunnen vandaag de dag dan ook niet meer zonder goede afdeling Webcare, stelt Kerkhof. Niet alleen om hun reputatie te beschermen, maar ook omdat een oud cliché in het internettijdperk nog altijd geldt: Maak van een klacht een kans. Kerkhof constateert dat Nederlandse banken het behoorlijk goed doen als het op webcare aankomt. Ze reageren doorgaans snel en gepast. Banken hebben ook relatief veel volgers op social media.

5 5 Klanten centraal stellen Via social media kunnen banken bij uitstek laten zien dat ze klanten centraal stellen. Het blijft niet alleen bij woorden. Banken kunnen echte problemen oplossen, zegt Kerkhof. De juiste toon aanslaan is volgens hem de grote kunst bij goede webcare. Uit onderzoek van Kerkhof blijkt dat klanten een informele toon waarderen. Op social media kunnen bedrijven ook hun menselijke kant laten zien. Merken die dat doen, worden positiever beoordeeld. Ook voor online bank Knab zijn social media een belangrijk kanaal om te communiceren met klanten. Transparantie en snelheid zijn daarbij van essentieel belang volgens Don van Arem, manager Servicedesk bij Knab. Van Arem: Ons doel is om binnen een uur te reageren op vragen en klachten. Als we niet direct een inhoudelijk antwoord kunnen geven, dan laten we dat ook weten. Op die manier weten klanten dat we ermee bezig zijn. Een kritische noot van klanten blijft op de tijdlijn van Facebook of Twitter staan bij Knab. Mits er natuurlijk geen beledigende taal wordt gebruikt, zegt Van Arem: Social media zijn een uniek kanaal om te laten zien dat je openstaat voor vragen, klachten en suggesties van klanten. En om te laten zien dat je als bank je best doet om daar iets mee te doen. We vinden dat iedereen deze informatie terug moet kunnen lezen. Antwoord in 140 tekens Nederlandse banken zijn vooral actief op de grote vijf : Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ en YouTube. Twitter en Facebook blijken bij uitstek populair voor het stellen van vragen. Dan is het de uitdaging om mensen te helpen in 140 tekens, zegt Sven de Jong, manager Online Klantinteractie bij Rabobank. Je moet achterhalen wat de echte vraag van een klant is en een kort en helder antwoord geven dat ook persoonlijk is. De volgende stap is cocreatie: klanten actief betrekken bij het ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten. SNS Bank gebruikt daarvoor de SNS Community. Met de input van klanten ontwikkelde SNS Bank bijvoorbeeld de app voor mobiel bankieren. Klanten van Knab kunnen met hun ideeën terecht op het forum Knab Live. Op basis daarvan besloot Knab onder andere om ook een zakelijke rekening voor ondernemers te introduceren. Rabobank nodigt klanten uit om mee te praten op de online community Denk Mee Met Je Bank. De bijna twee miljoen leden van de coöperatieve bank hebben invloed op het beleid. Dat gebeurt traditioneel via kieskringen en ledenraden. Met de online community geven we daar een moderne invulling aan, vertelt De Jong. Social media bieden een kans om ook online contact te onderhouden met klanten. Dat kanaal wordt alleen maar belangrijker. 5

6 6 Geldschepping Er zijn vele opvattingen over geld. Geld intrigeert, corrumpeert, maar is bovenal moeilijk. Veel mensen hebben moeite de ontwikkelingen in het moderne geldwezen te volgen. De theatergroep De Verleiders (want ja, geld verleidt ook!) heeft onlangs een burgerinitiatief gelanceerd rond het thema geldschepping. Vragen hierbij: wat is geld, hoe werkt geldschepping, wie houdt dit proces in toom en waarom zit de overheid eigenlijk niet zelf aan de geldkraan? Terechte vragen, die niet alleen burgers maar ook politici stellen. Tijd voor een uitleg. Wat is geld? Geld is datgene wat binnen een samenleving algemeen wordt geaccepteerd als ruilmiddel, rekeneenheid en vermogensobject (oppotmiddel). Cruciaal in deze definitie is acceptatie: geld bestaat bij de maatschappelijke acceptatie dat het deze functies kan vervullen. Dat vraagt om vertrouwen. Niet alleen in de waarde ervan, maar ook in de instanties die het geld in omloop brengen. Zonder dit vertrouwen is geld in beginsel waardeloos. Wie zijn geldscheppende instellingen eigenlijk? Geldschepping Banken zijn zogenaamde geldscheppende instellingen; zij kunnen de geldhoeveelheid doen vergroten of verkleinen. Geldschepping betekent dat de hoeveelheid geld in handen van het publiek particulieren, ondernemingen en overheid toeneemt; banken behoren, als geldscheppende instellingen, niet bij het publiek. Geld in de kluis van een bank telt dus niet mee bij de geldhoeveelheid. De geldhoeveelheid bestaat uit zowel het chartale geld (munten en bankbiljetten) als kortlopende banktegoeden. 6

7 Uitgelicht Teunis Brosens Senior Economist Economisch Bureau ING Edward Feitsma Teamleider Toezicht en Financiële Markten Banken scheppen geld bijvoorbeeld door het verstrekken van een lening die leidt tot het ontstaan van een banktegoed. Kredietverlening door banken is de belangrijkste bron van geldschepping, maar niet de enige. Zo kan het zijn dat consumenten hun geld dat vrijkomt van een langeretermijnspaardeposito overboeken naar hun betaalrekening. Ook dan neemt de geldhoeveelheid toe. Het tegenovergestelde is geldvernietiging. Dit vindt bijvoorbeeld plaats als een consument aflost op een eerder bij de bank aangegane lening. Elke vorm van geldschepping (en -vernietiging) loopt via de bankenbalans; geldschepping doet wel de samenstelling van de balans, maar niet de hoogte van het vermogen van een bank veranderen. Als de bank een krediet verleent, krijgt de bank een vordering op de kredietnemer. Die vordering vormt wel een bezit voor de bank, maar dat bezit ontstaat door het verlenen van een krediet, niet door geldschepping op zichzelf. De bank bezit eigenlijk een lening, waarvoor zij rente ontvangt. In ruil hiervoor krijgt de kredietnemer de beschikking over geld om er bijvoorbeeld een huis mee te kopen. Dit nieuw gecreëerde geld is een claim op de bank. Als de kredietnemer zijn tegoed opneemt, moet de bank hem dat uitbetalen. Banken worden niet vermogender van geldschepping zelf. Geldschepping is veeleer het (overigens maatschappelijk gewenste) bijeffect van kredietverlening. Daarbij is dit proces aan zeer strikte regels gebonden. Zo moeten banken, gelet op hun belangrijke maatschappelijke functie, een vergunning hebben en staan ze onder toezicht van De Nederlandsche Bank (DNB) en de Europese Centrale Bank (ECB). De centrale bank (in Europa eveneens de ECB, maar dan het monetaire deel) stuurt daarbij de hoeveelheid geld in omloop. Als de toename van de geldhoeveelheid de groei van de productie overtreft, is de kans groot dat geld te veel in waarde daalt. Er is dan veel geld ten opzichte van de hoeveelheid goederen, waardoor de waarde van geld afneemt. Dit verschijnsel noemt men inflatie. Te weinig geld in omloop kan dan de economische groei doen remmen. Dan dreigt mogelijk het omgekeerde: een waardestijging van het geld, oftewel deflatie. Banken kunnen dus geld scheppen, maar hebben hierbij zeker geen onbegrensde vrijheid. Ze moeten aan eisen voldoen die beperkingen opleggen aan de kredietverlening en geldschepping. Zo moeten individuele banken voor iedere lening financiering zoeken. Ten tweede moet een bank naast banktegoeden ook aan andere bancaire verplichtingen voldoen. Met name moet de bank voldoende eigen vermogen hebben. Dit eigen vermogen dient als buffer voor het opvangen van eventuele kredietverliezen, zodat de waarde van de banktegoeden niet aangetast wordt. Als derde waarborg analyseert een bank natuurlijk het risico van ieder nieuw krediet dat zij verstrekt. Op dit risicobeheer houdt de centrale bank toezicht. Ten vierde heeft de centrale bank de bevoegdheid om de kredietverstrekking en daarmee de geldschepping af te remmen. Indirect door de rente te verhogen of direct met nieuwe zogenaamde macroprudentiële instrumenten waarmee beoogd wordt de stabiliteit van het financiële stelsel te borgen. En ten vijfde, en misschien wel het belangrijkste, er moet ook vraag naar krediet zijn. Er zijn dus meerdere manieren waarop kredietverstrekking en geldschepping door banken worden ingeperkt. Rol van de overheid en toezichthouder bij geldschepping De vraag rijst of deze overheidsbemoeienis ver genoeg gaat; geld raakt toch de hele samenleving? Daarmee zijn we terug bij de vraag naar vertrouwen in de geldscheppers, terug bij De Verleiders. Is het niet beter om geldschepping een puur publieke taak te maken? In theorie kan het; we weten niet of geldschepping beter of eerlijker verloopt als het in overheidshanden is. Niet alle ervaringen wijzen in die richting. Zo kan het tot politiek gemotiveerde geldschepping leiden. Bovendien heeft in het huidige systeem de centrale bank de uiteindelijke controle. En zijn er sinds 2008 omvangrijke verbeteringen in gang gezet die de kans op een volgende crisis moeten verkleinen. En, als die crisis toch komt, haar beter hanteerbaar moet maken. Er is ons inziens daarom geen reden om nu te gaan experimenteren met radicale veranderingen. Dat neemt niet weg dat verbeteringen in het huidige systeem altijd bespreekbaar moeten zijn. Wij staan daarom open voor het debat hierover. 7

8 De ontmoeting Willem de Vocht Adviseur Strategie Thomas Olivier Conciso Klantbelang 8

9 De ontmoeting met Peter Verhoef en Frans Woelders centraal: geen sprint, maar een marathon Banken boeken gestaag vooruitgang bij het centraal stellen van de klant. Peter Verhoef (hoogleraar Marketing) en Frans Woelders (Algemeen Directeur Retail ABN AMRO) in gesprek over de vorderingen die de sector maakt. Peter Verhoef was onlangs met zijn gezin in Hof van Saksen. De hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen (RUG) was onder de indruk van de dienstverlening van het luxueuze vakantiepark in Drenthe. Alles draait om de beleving van de klant. Banken kunnen volgens Verhoef leren van partijen als Hof van Saksen. Verhoef: Bedrijven die hun klanten centraal stellen, willen superieure waarde leveren. Ze houden daarbij rekening met wie hun klanten zijn en hoe die zich gedragen. Dat geldt voor alle bedrijven en in alle sectoren, stelt Verhoef, die in 2012 het white paper Klant centraal in de bankensector schreef voor de Monitoring Commissie Code Banken. Verhoef spreekt over het klantbelang met Frans Woelders, Algemeen Directeur Retail bij ABN AMRO en voorzitter van de Commissie Consumenten Zaken van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). De Autoriteit Financiële Markten (AFM) stelde vorig jaar tevreden te zijn over de stappen die financiële sector zet om het klantbelang centraal te stellen. 9

10 Peter Verhoef Peter Verhoef is hoogleraar Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde. Daarnaast is hij onder meer kerndocent van de leergang Klantstrateeg aan de AOG School of Management. In 2012 schreef hij voor de Monitoring Commissie Code Banken het white paper Klant centraal in de bankensector. De banken boeken gestaag vooruitgang bij het centraal stellen van hun klanten, constateren Verhoef en Woelders. Maar de sector is er nog niet, zegt Woelders. Het is een continu proces. Het is geen sprint, maar een marathon. Waaruit blijkt dat banken hun klanten meer centraal stellen? FW: Banken zetten concrete stappen om hun dienstverlening beter aan te laten sluiten bij de wensen van klanten. Zo hebben we het aanbod spaarproducten bijvoorbeeld vereenvoudigd. En nieuwe hypotheken passen beter bij de zekerheid voor de lange termijn die klanten verlangen. Ook onze communicatie hebben we onder handen genomen en we hebben als sector inmiddels driekwart van alle brochures, brieven en internetpagina s herschreven. Begrijpelijk communiceren over producten staat daarbij voorop. De sector werkt overigens momenteel aan een initiatief waarmee in kaart kan worden gebracht welke stappen worden gezet op het gebied van klantbelang centraal. Dit moet de consument meer inzicht bieden in zaken die goed lopen, maar vooral laten zien waar nog verbeteringen mogelijk zijn. PV: Banken zitten in een lastige positie. Financiële producten hebben vaak een lange looptijd. Klanten die ontevreden zijn over hun hypotheek kunnen jaren met dat gevoel blijven zitten. De positieve effecten van veel verbeteringen die banken nu doorvoeren, zijn voor die klanten pas over langere tijd zichtbaar. In die zin is een bank natuurlijk wel iets anders dan een vakantiepark. In zo n park hebben klanten continu nieuwe ervaringen. Zijn de verbeteringen die banken doorvoeren wel zichtbaar genoeg? PV: Op korte termijn zien nieuwe klanten wel dat producten en diensten beter worden. Maar banken moeten hun interne processen goed op orde hebben als ze superieure waarde willen leveren. Voor de buitenwereld zijn zulke verbeteringen lastig waarneembaar. Dat geldt ook voor cultuurveranderingen. FW: Klanten ervaren ook niet altijd dat verbeteringen in hun belang zijn. Neem een hypotheekaanvraag. Als een klant de hypotheeklasten niet kan betalen, dan verstrekken we de hypotheek niet. Dat is in het belang van de klant. Maar de klant ziet dat misschien anders, want die kan niet het huis kopen dat hij op het oog heeft. Hoe kunnen banken zorgen dat hun klanten daar meer begrip voor hebben? PV: Banken willen zorgvuldig zijn en moeten zich aan regels houden. Klanten willen vandaag een huis kopen en morgen de hypotheek rond hebben. Daar zit een spanningsveld. Het is dan essentieel om aan verwachtingsmanagement te doen. Informeer klanten over het proces, zodat zij meer begrip krijgen. Ik heb recent digitale televisie aangeschaft en het viel me op dat ik als nieuwe klant stap voor stap door het proces werd meegenomen. FW: Het is zeker goed om klanten inzicht te geven in het proces bij de bank. Maar eigenlijk willen we nog een stap verder gaan. We willen van banklogica naar klantlogica. Bij ABN AMRO richten we processen opnieuw in. We pakken een leeg vel papier en beginnen met de vraag: Hoe zou ik als klant willen dat mijn hypotheekaanvraag verloopt?. Dat vereist echt een omslag in het denken. 10

11 Frans Woelders Frans Woelders is sinds februari 2014 Algemeen Directeur bij ABN AMRO. Daarnaast is hij onder andere voorzitter van de Commissie Consumentenzaken van de Nederlandse Vereniging van Banken. Woelders kwam in 1997 in dienst bij ABN AMRO en bekleedde diverse functies bij de bank. Uit onderzoek blijkt dat Nederlanders meer vertrouwen hebben in hun eigen bank dan in de sector als geheel. Hoe verklaart u die tegenstelling? FW: We weten dat veel klanten best tevreden zijn als ze internetbankieren of advies krijgen van hun bank. Maar er waren de laatste tijd ook schandalen, in Nederland en daarbuiten. Recent was de Britse bank HSBC bijvoorbeeld in opspraak. Dat heeft impact op het beeld dat het publiek heeft van de sector. PV: Simpel samengevat is het vertrouwen in de sector de som van de vormen van vertrouwen in de individuele banken. Dat vertrouwen in de sector is kwetsbaar, want als er één zwart schaap tussen zit dan heeft dat invloed op alle anderen. Banken proberen het vertrouwen terug te winnen door te werken aan de relatie met hun klanten. Hoe ziet die relatie er idealiter uit? FW: Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat hun geld en gegevens veilig zijn. Ook nu het contact met klanten verandert door de technologie. De helft van onze klanten komt niet meer op kantoor. Tegelijkertijd wordt onze mobiele app zeshonderd miljoen keer per jaar gebruikt en communiceren we op andere manieren, bijvoorbeeld via social media. Klanten worden ook mondiger. Via social media kunnen ze snel kritiek geven. Hoe moeten banken daarmee omgaan? PV: Klanten zijn altijd en overal online en uiten zich steeds vaker via social media. Dat is de realiteit en bedrijven moeten daarop inspelen. Ze kunnen bijvoorbeeld niet zonder een afdeling Webcare. Maar laten we niet vergeten dat digitalisering ook kansen biedt. Als een bedrijf een klacht goed oplost, kan dat hele positieve reacties op social media opleveren. FW: We moeten niet bang zijn voor een kritische noot van onze klanten. We willen ervan leren en zo onze dienstverlening verbeteren. We zijn bij ABN AMRO dag en nacht bereikbaar, zowel telefonisch als via internet. En we houden in de gaten wat er op social media gebeurt. We krijgen er overigens ook vaak complimenten voor, en dat is heel leuk. De bankierseed wordt vanaf april ingevoerd voor alle medewerkers die contact hebben met klanten. Daarin staat expliciet dat zij het klantbelang centraal moeten stellen. In hoeverre kan de eed helpen om de klant centraal te stellen? PV: De eed laat zien wat de gezamenlijke waarden zijn van de sector. In die zin kan het zeker bijdragen. Maar de bank moet die waarden ook continu blijven uitdragen. Daarbij is voorbeeldgedrag door het topmanagement van groot belang. Medewerkers moeten zien dat de top van het bedrijf de klant echt belangrijk vindt. FW: Mee eens. Het moet voor alle bankmedewerkers duidelijk zijn dat we klanten serieus nemen, op elk niveau in de organisatie. Wij sturen klanten regelmatig een onderzoek naar klantbeleving en daar staat bewust mijn naam onder. Klanten kunnen mij rechtstreeks benaderen en ik neem ook zelf contact met hen op. 11

12 Project Arthur Reitsma Specialist Financiële Educatie Project: Bank voor de klas Nederland vervult een voortrekkers rol op het gebied van financiële educatie. Dit jaar vindt voor de eerste maal de European Money Week plaats. Bankorganisaties uit heel Europa doen mee en kijken met veel interesse naar de Hollandse aanpak. Wat wij hier in Nederland doen is nu nóg vrij uniek. Medewerkers van banken geven deze week gastlessen aan basisschoolleerlingen in heel Nederland. Het is de bedoeling dat we straks bij het merendeel van de Europese lidstaten financiële educatie in de klas terug zien, aldus Arthur Reitsma tijdens zijn toespraak op het evenement van Bank voor de klas op woensdag 11 maart tijdens de Week van het geld. De topbestuurders van veertien banken werden welkom geheten door schooldirecteur Ruud Alblas. Tijdens dit evenement gaven de bestuurders een financiële gastles op OMBS De Meander in De Meern. Speciaal voor de gastlessen van Bank voor de klas is het spel Cash Quiz ontwikkeld in samenwerking met uitgeverij Zwijssen. De Cash Quiz brengt de dialoog 12

13 op gang over omgaan met geld. Het spel wordt na afloop van de gastles geschonken aan de school, zodat het later nogmaals gespeeld kan worden door de kinderen. Met de gastlessen, het spel en de speciaal ontwikkelde app Versla je ouders! bereiken banken ongeveer kinderen. Hare Koninklijke Hoogheid Koningin Máxima opende op maandag 9 maart voor de vijfde maal deze nationale projectweek. Het doel van de Week van het geld en het gastlesprogramma Bank voor de klas is om kinderen in het basisonderwijs vroeg geldwijs te maken en te leren omgaan met geld. Aan de hand van verschillende onderwerpen rondom het thema geld (zoals sparen, zakgeld en lenen) worden kinderen financieel bewuster gemaakt. Hiermee wordt de basis gelegd voor financiële zelfredzaamheid op volwassen leeftijd. Samen met het platform Wijzer in geldzaken en de European Banking Federation dragen banken in Nederland én Europa bij aan financiële educatie van basisschoolleerlingen. Wilt u meer weten? Kijk dan op: en Gastcolumn Topsector? Tussen de reacties die klanten van banken en hypotheekadviseurs achterlaten op onze vergelijkingswebsite advieskeuze.nl, kom ik veel positieve beoordelingen tegen. Professionele benadering, oordeelt een klant van een bank. Uitgebreid rapport ontvangen, helder beschreven en zeer op onze persoonlijke situatie toegesneden zegt een ander. Een consument die een adviseur heeft ingeschakeld schrijft: Ik ben erg goed geholpen. Ze zijn er: Nederlanders die tevreden zijn over hun financiële dienstverlener en dat met andere willen delen. In mijn werk als directeur van de Consumentenbond kom ik ze regelmatig tegen. Hoewel het vertrouwen in de sector een flinke deuk heeft opgelopen, staan de meeste mensen in mijn ervaring niet vijandig tegenover individuele financiële instellingen. De steun van de Staat om de sector overeind te houden, is weliswaar niet populair, maar de noodzaak ervan wordt breed ingezien. Daarom was ik verbaasd toen VNO-NCW voorzitter Hans de Boer in een recente toespraak de alarmbel sloeg over de bejegening van de sector de laatste jaren. De Boer vindt dat financiële instellingen als kwaadaardig worden weggezet. Hij zegt: Het wordt tijd dat de strafexpeditie tegen de financiële sector wordt gestopt En: We moeten gewoon weer erkennen dat en herkennen dat de financiële sector een topsector is die als zodanig behandeld moet worden. Uit de signalen die wij krijgen van consumenten, toezichthouders, bestuur en politiek maken wij iets anders op. Er is wantrouwen, maar ook oog voor de inspanningen van de sector om veilig, stabiel en dienstbaar te werken. Het klopt dat de overheid strenger is geworden voor de sector en daar was ook reden voor, maar Nederland is als lid van de Europese Bankenunie in de meeste opzichten niet strenger dan de rest van Europa. Er is verder sprake van een afwachtende houding, ten opzichte van de goede voornemens die financiële sector de laatste tijd heeft uitgesproken. De invoering door de banksector van de Code Banken, van een bankierseed, van een maatschappelijk manifest en een eigen tuchtrecht, kunnen stappen in de goede richting zijn, maar moeten zich nog in de praktijk bewijzen. Eerst zien dan geloven, is het parool. Klanten hebben bovendien nog een aantal valide grieven. Zo maken onze leden zich zorgen over het gebrek aan concurrentie in bijvoorbeeld een hypotheek- en de spaarmarkt. Terwijl De Boer wijst op het zelfreinigende vermogen van de sector, merken consumenten met een woekerpolis dat ze dat ze nog steeds niet rechtvaardig worden behandeld. Er is meer tijd en bewijs nodig voordat de financiële sector het predicaat top kan worden opgespeld. Bart Combée Directeur Consumentenbond 13

14 14 CV Sharon Gesthuizen Lid Tweede Kamer der Staten-Generaal, vanaf 30 november 2006-heden Lid gemeenteraad van Haarlem, van 13 april 2006 tot 7 december 2006 Persoonlijk medewerker SP-Tweede Kamerlid Agnes Kant, van 1 mei 2006 tot 30 november 2006 Eigenaar Sciamachie Video- en Fotowerken te Haarlem (productiebedrijf voor video, fotografie en internet), van 1 mei 2004 tot 1 april 2006 Landelijke Studenten Vakbond (LSVb-) bestuur Opleidingen Vrije kunst, Hogeschool voor de Kunsten te Arnhem, van 1998 tot 2002 Engelse taal- en letterkunde (propedeuse), Katholieke Universiteit Nijmegen, tot 1998 Van leiders in de financiële wereld bijvoorbeeld de top van banken verwacht ik juist dat ze het hoofd koel houden en prudent opereren Interview met Sharon Gesthuizen (SP) 14

15 Interview Dominique d'haens Adviseur Public Affairs Den Haag U staat aan de wieg van een initiatiefwet en een initiatiefnota die voor banken van belang zijn. Samen met de VVD heeft u onlangs uw initiatiefwetsvoorstel acquisitiefraude* verdedigd in de Tweede Kamer. Welke rol moeten banken volgens u spelen in de aanpak van deze vorm van fraude? Banken kunnen, door goed samen te werken met politie, justitie maar ook bijvoorbeeld de fraudehelpdesk, een grote rol spelen bij het voorkomen of zo vroeg mogelijk stoppen van fraude. Als door ervaring met opsporingsonderzoeken blijkt volgens welke patronen fraudeurs te werk gaan, kunnen banken daar belangrijke lessen uit trekken en zijn fraudeurs eerder in hun kraag te vatten en hun daden te stoppen. Overigens is vaak niet de bank als allereerste aan zet; juist politie en justitie moeten een beroep doen op de banken om mee te werken. Als een bank lukraak zelf voor agent zou gaan spelen, dan zou dat het vertrouwen van klanten natuurlijk enorm schaden. Vandaar ook dat ik in de Kamer steeds pleit voor meer aandacht voor fraude bijvoorbeeld in de vorm van een fraudeautoriteit. Dat kan veel helpen om fraudebestrijding juist ook bij de opsporingsdiensten meer prioriteit te geven. Momenteel wordt ook uw initiatiefnota Het centraal aandeelhoudersregister in strijd tegen witwassen behandeld in de Tweede Kamer, waardoor banken toegang krijgen tot het register. Denkt u dat het toegankelijk maken van het centraal aandeelhoudersregister voor banken ook een bijdrage kan leveren aan de aanpak van acquisitiefraude? Dat kan heel goed. Maar tegelijkertijd draait het bij acquisitiefraude ook vaak om geld dat niet direct als crimineel geld wordt aangemerkt. Anders dan bijvoorbeeld het geval is bij geld dat criminelen vergaren met activiteiten als afpersing, drugshandel of overvallen is het geld dat juist wordt overgemaakt van de ene onderneming naar de andere, waarbij de laatste zich voordoet als een bonafide zakenman of -vrouw. Weliswaar verandert onze wet acquisitiefraude in een duidelijk strafbaar feit via een aanpassing van het Wetboek van Strafrecht, nog altijd zal voor een rechter moeten worden aangetoond dat er inderdaad sprake is van strafbaar handelen. Het centraal aandeelhoudersregister echter, gaat natuurlijk over veel meer vormen van criminaliteit dan alleen deze specifieke vorm van fraude. Ook en juist allerlei ander crimineel geld kan met het initiatief dat ik samen met Arnold Merkies, onze woordvoerder Financiën, heb genomen makkelijker geïdentificeerd worden. En gezien de astronomische bedragen die genoemd worden waar het gaat om het witwassen van zulk geld in Nederland, lijkt ons dat heel hard nodig. De politie schatte dit bedrag in 2010 nog op zo n 16 miljard euro, waarvan 4 miljard afkomstig uit Nederland. Tijdens de begrotingsbehandeling door Economische Zaken stelde u dat de financiële wereld weer dienstbaar moet worden aan de reële economie in plaats van andersom. Welke concrete stappen zouden banken volgens u moeten nemen? Het is heel goed dat de Nederlandse Vereniging van Banken de opkomst van kredietunies omarmt. Ik denk dat we daarmee een heel eind het goede pad op gaan. De banken van nu zijn groot en vaak ook té groot om goed te zijn in het kleine; dat betekent dat kleine zelfstandigen te vaak nul op het rekest krijgen als ze voor krediet aankloppen. En ja, helaas ook als ze een goedlopend bedrijf hebben, met jaar in jaar uit zwarte cijfers en een volkomen logische en noodzakelijke kredietaanvraag beargumenteren die niet te risicovol is. Dan moet je als bank erkennen dat je te veel laat liggen en dat er behoefte is aan nieuwe initiatieven in de samenleving. Zoals kredietunies. In het verkiezingsprogramma van de SP wordt gepleit voor een Nationale Investeringsbank (NIB) die kredieten gaat verstrekken aan fundamenteel gezonde en goed geleide bedrijven. Gebeurt dat momenteel niet door banken? Daar zit zoals gezegd inderdaad een probleem. En dat vergt meerdere oplossingen. De NIB is destijds geprivatiseerd onder Zalm, die dacht dat er geen financiële crises meer zou komen. Een enorme inschattingsfout. Feit is wel dat die bank er vooral was voor het groter middenbedrijf en het grootbedrijf. Ik zou het nog altijd een goed idee vinden om een dergelijk instituut nieuw leven in te blazen uiteraard binnen de Europese regels voor staatssteun. We zien hoe volatiel de markten kunnen zijn; en je wilt niet dat ankers van je economie losraken als het erop aankomt. Een staatsbank kan rust brengen wanneer dat nodig is. Maar ze kan ook maatschappelijk verantwoorde projecten financieren. Iets wat nu overigens ook wel gebeurt via allerlei regelingen, maar dan is het vaak zo versnipperd. Welke boodschap en welk advies heeft u voor de bancaire sector? Ik realiseer me dat de financiële markt een uiterst complex, mondiaal stelsel met vele risico s is en dat we zowel nationaal als internationaal veel verlangen van die markt. Tegelijkertijd is het ook de wereld van het snel geld verdienen. En waarmee eigenlijk? We zijn de afgelopen decennia vaak genoeg geconfronteerd met de gevaren van de handel in lucht. En toch blijven we daar, als mensheid die nu eenmaal altijd op zoek is naar verbetering, naar gemak en naar profijt, gevoelig voor en laten we ons verleiden. Van leiders in de financiële wereld bijvoorbeeld de top van banken verwacht ik juist dat ze het hoofd koel houden en prudent opereren. Oscar Wilde zei: I can resist anything except temptation. En zo is het voor ons allemaal: we barsten van de principes, maar als het erop aankomt kunnen we dan de verleiding weerstaan? In de financiële wereld moeten dus mensen zitten die dat verstaan. * Onder acquisitiefraude wordt verstaan misleidende handelspraktijken tussen organisaties, waarbij verkooptechnieken worden gebruikt gericht op het winnen van vertrouwen en het wekken van verwachtingen teneinde de ander te bewegen tot het aangaan van een overeenkomst, waarbij de tegenprestatie niet of nauwelijks naar behoren wordt geleverd. Hierbij moet gedacht worden aan het plaatsen van een advertentie in niet bestaande of nauwelijks gelezen bedrijvengidsen en/ of op internet en het ongevraagd en zonder reden toesturen van rekeningen, de zogenaamde spooknota s. Bron: initiatiefvoorstel 15

16 Bankmedewerker Sofia van de Ven Communicatieadviseur In deze rubriek stellen we u een medewerker van een bank voor. Hij of zij vertelt over het vak. Deze keer stellen we u voor aan Ellis Ramakers, Marketing Manager Jonge Klanten bij Rabobank Nederland. Ellis Ramakers Hoe ziet een gemiddelde werkdag eruit? Omdat ik in Breda woon en werk in Utrecht reis ik drie uur per dag. In de trein gaat mijn laptop open en begint mijn werkdag. In de trein lees en beantwoord ik mails en doe ik de laatste voorbereiding voor mijn afspraken die dag. Die variëren van marktbewerkingsacties tot klantonderzoeken of strategische plannen maken voor de toekomst. Ik probeer meestal net voor de spits met de trein naar Breda te reizen, mail te beantwoorden of actiepunten uit de overlegbijeenkomsten uit te zetten. Rond 18:00 uur ben ik thuis en dan log ik rond 20:00 uur nog even in. jonge klanten. We willen hen daarmee financieel zelfredzaam maken en hopen daarmee een bijdrage te leveren aan het verlagen van de schuldenproblematiek in Nederland. Ik krijg veel energie van de projecten die daaraan bijdragen, waaronder Bank voor de Klas. Wat kan moeilijk zijn aan uw baan? De doelgroep is zo divers en er is zo veel te doen dat ik tijd tekort kom en keuzes moet maken. Daarna volgt het spel van prioriteiten en capaciteit binnen de bank. In het grote geheel is mijn invloed dan niet groot. Hoe bent u bij de bank terechtgekomen? Toen ik klaar was met de Nationale Hogeschool voor Toerisme en Verkeer wist ik niet goed wat ik wilde. Ik ben toen begonnen bij Rabobank Breda met het idee dat een paar jaar te doen. Een voorstelling van werken bij een bank kon ik me moeilijk maken, maar ik vond het van begin af aan heel leuk. Helemaal niet saai en met heel veel mogelijkheden om je te ontwikkelen. Heeft u de bankierseed al afgelegd en wat vindt u ervan? Binnenkort leggen alle Rabobankmedewerkers de bankierseed af. Ik ook en doe dat graag zelfs. Banken vervullen namelijk een maatschappelijke rol waar klanten elke dag van op aan moeten kunnen. Met de bankierseed beloof je expliciet wat je impliciet al doet, namelijk integer werken en een zorgvuldige afweging van belangen maken. Daar kan niemand tegen zijn. Wat vindt u leuk aan uw baan? Het leukste vind ik dat ik te maken heb met doelgroepen van baby s tot en met studenten én hun ouders, en niet voor een specifieke dienst of een specifiek product. Daarnaast vormt leren omgaan met geld de rode draad binnen de contactstrategie met Wat is uw levensmotto? Ik houd van plezier in mijn werk en vind het fantastisch als iets lukt, bij voorkeur met elkaar. Dus ik kies voor twee levensmotto s: Waar een wil is, is een weg én een dag niet gelachen is een dag niet geleefd. 16

17 Politiek nieuws Martijn Vliegenthart Adviseur Public Affairs Brussel Dominique d'haens Adviseur Public Affairs Den Haag Den Haag De afgelopen weken stonden grotendeels in het teken van de Provinciale Statenverkiezingen. De nieuwe leden van de Provinciale Staten kiezen de nieuwe Eerste Kamerleden. Dat proces is momenteel in volle gang. Met de politieke verschuivingen op 18 maart jl. is het duidelijk geworden dat voor de regeringscoalitie ingewikkelder is geworden om meerderheden in de Eerste Kamer te vinden. Ondanks de verschuivingen in de Eerste Kamer gaat het reguliere werk in de Tweede Kamer door. Zo vindt er op 1 april een algemeen overleg plaats over ondernemen, bedrijfsfinanciering en regeldruk. Financiering van het MKB blijft een terugkerend onderwerp op de agenda van de Tweede Kamer. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) organiseert samen met MKB-Nederland en VNO-NCW dit voorjaar een top over MKB-financiering, met als doel het voeren van een publieke, brede dialoog over de toekomst van MKB-financiering en ieders rol daarin. Tijdens deze top moet centraal staan dat het MKB de motor van de economie is. Tegelijkertijd blijkt financiering van het MKB geen vanzelfsprekendheid en vergt dat een andere aanpak dan voor de crisis. Verder vindt op 16 april het rondetafelgesprek Bijzonder beheer door banken plaats. Tijdens het rondetafelgesprek spreken vertegenwoordigers uit verschillende sectoren met Tweede Kamerleden over dit onderwerp. Namens de NVB zal de voorzitter Chris Buijink deelnemen. Nieuws uit Den Haag en Brussel NHill daagt de banken uit om met ideeën en suggesties te komen. Eerst marktwerking, dan pas nieuwe wetgeving waar nodig, zo luidt het devies in Brussel. Hill wil de tijd nemen om de 400 technische uitwerkingsbepalingen van onlangs afgeronde EU-wetgeving uit te werken en te laten implementeren. Een aantal wetgevingstrajecten wordt door de Commissie voor een bepaalde tijd stilgelegd, zoals mobile payments. Ook het REFIT-programma, een soort APK voor bestaande wetgeving van Commissaris Timmermans, speelt een belangrijke rol. Deze zomer zal de Commissie een onderzoek uitvoeren naar de impact van Europese kapitaaleisen op de kredietverlening. Daarnaast overweegt Hill om in de loop van het jaar een groot stapelingsonderzoek uit te voeren. Hill benadrukt dat ondanks dat de EU een warm pleitbezorger is van een globale samenwerking, Europa het niet na zal laten om wetsvoorstellen vanuit het Bazel-comité zodanig te implementeren dat het recht doet aan het Europese financiële landschap. Kortom, Hill streeft naar een sterke en stabiele bancaire sector die centraal staat in het herstel van de Europese economie. Tot slot wordt er momenteel door het Adviescollege toetsing regeldruk (Actal) een onderzoek uitgevoerd naar regeldruk in de financiële sector. In het onderzoek wordt onder andere gekeken naar onnodige regeldruk in de bancaire sector. De NVB heeft deelgenomen aan verschillende klankbordbijeenkomsten die georganiseerd zijn door de onderzoekers. De verwachting is dat het onderzoek eind april zal zijn afgerond en dat het voor het zomerreces in de Tweede Kamer zal worden behandeld. Brussel Op dit moment worden in Brussel de nodige wetgevingsvoorstellen behandeld, zoals de Benchmarkverordening, de Hervorming bankstructuur, de tweede Betalingsverkeerrichtlijn, etc. Sinds kort lijkt er een nieuwe wind te waaien door Brussel. Door de afnemende populariteit van de EU wil Commissievoorzitter Juncker alles op alles zetten om te werken aan de tastbare voordelen van Europese samenwerking voor de Europese burger. Alle inspanningen van de Europese Commissie staan in het teken van de creatie van economische groei en werkgelegenheid. Alle wetgevingstrajecten worden hierop getoetst. Zo is Commissaris Hill kritisch op de plannen rondom de Financial Transaction Tax (FTT) en waakzaam dat de uitkomsten van de Hervorming Bankstructuur niet indruisen tegen de beginselen van de Kapitaalmarktunie. Daarin wil de Commissie bestaande belemmeringen op de Europese kapitaalmarkten wegnemen Bank Bank Wereld

18 KortKortKortKortKortKortKortKortKortKortKortKortKo NVB opent informatiepunt voor zzp ers en flexwerker Begin april opent de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) een informatiepunt over de mogelijkheden voor zzp ers en flexwerkers om een hypotheek af te sluiten: flexibelwerkenenwonen.nl. Het informatiepunt heeft als belangrijkste doelstelling het verstrekken van toegankelijke en volledige informatie voor consumenten, zodat zij zich goed kunnen voorbereiden op een gesprek met de bank of adviseur wanneer zij hun kansen willen verkennen. Daarnaast is het informatiepunt een belangrijk instrument voor de NVB om signalen uit de samenleving op te vangen; welke vragen leven er? Waar liggen ontwikkelmogelijkheden voor banken? Met de opening van het informatiepunt benadrukt de NVB opnieuw dat banken zich actief opstellen in belangrijke maatschappelijke discussies. Al in september 2014 organiseerde de NVB een bijeenkomst met stakeholders, overheid en toezichthouders over de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de impact daarvan op hypotheekverstrekking en de woningmarkt. Voor meer informatie zie ook thema Bank & Maatschappij Dialoogbijeenkomsten Goede voorbereiding essentieel bij start beleggen Consumenten die willen gaan beleggen, moeten zich goed voorbereiden op een eerste gesprek met de beleggingsadviseur. Informatie over de financiële situatie, het financiële doel en de bereidheid om risico s te nemen is essentieel bij het samenstellen van een passende beleggingsportefeuille. De Nederlandse Vereniging van Banken heeft daarom een brochure ontwikkeld die klanten helpt om zich voor te bereiden op een eerste gesprek. Omdat de overheid zich op tal van terreinen terugtrekt wordt het voor consumenten steeds belangrijker om zelf vermogen op te bouwen. Voor de studie van de kinderen, het pensioen of extra zorg op de oude dag. Beleggen kan daarin naast sparen een aantrekkelijk alternatief zijn. De brochure vindt u op Fraude betalingsverkeer daalt verder De schade als gevolg van fraude in het Nederlandse betalingsverkeer is in 2014 bijna gehalveerd ten opzichte van het jaar ervoor. De procentuele daling was voor alle elektronische betaalmiddelen nagenoeg gelijk, zowel voor betaalpassen, creditkaarten als voor internetbankieren. Sinds 2012 is de totale schade stelselmatig gezakt van 81,8 miljoen euro in 2012 en 33,3 miljoen euro in 2013 naar 17,3 miljoen euro in De grootste schadepost bij betaalpassen is de schade als gevolg van gestolen/verloren bankpassen. In 2014 was dat 3,3 miljoen euro. Vaak wordt daarbij de pas gestolen en de pincode afgekeken. Daarom zullen de banken in 2015 de voorlichting over deze vorm van fraude verder opschroeven. Contactloos betalen zonder pincode voor kleine bedragen en dip&go bij het parkeren kunnen bijdragen aan het terugdringen van het afkijken van pincodes. Plofkraken Het aantal plofkraken is afgelopen jaar fors afgenomen, van 129 in 2013 naar 44 in Bij de meeste plofkraken is vorig jaar geen buit gemaakt, maar de schade aan panden en omgeving is enorm. Door gecoördineerde inspanning van banken en politie is de kans op buit minimaal en is de pakkans groter. 18

19 film toneel website app blog boek dvd film fotoboek kunst muziek toneel website app blog boek dvd film toneel website app blog boek dvd film fotoboek kunst muziek toneel website app blog boek dvd film toneel website app blog boek dvd film fotoboek kunst muziek toneel website app blog boek dvd film toneel website app blog boek dvd film fotoboek kunst muziek toneel website app blog boek dvd film toneel Culturele tip Margreet van Ee Directievoorzitter Achmea Bank Symphony no. 9 From the New World Antonín Dvořák Muziek is mij met de paplepel ingegoten. Mijn moeder was hoofd van een fonotheek en nam muziek die zij niet kende mee naar huis. Zo hoorde ik als kind vele soorten muziek. Mijn liefde voor muziek is dus geen toeval. Ik ga graag naar het Concertgebouw in Amsterdam. Ik geniet van klassieke concerten in de grote zaal én van intieme jazzsessies in de kelder. Zo zat ik ooit (het zal 2003 zijn geweest) bij de symfonie Uit de Nieuwe wereld van de Tsjech Antonín Dvořák gedirigeerd door Mariss Jansons. Wat een inspirerend muziekstuk! Dvořák componeerde het in 1893 tijdens zijn verblijf in de Verenigde Staten. Uit de Nieuwe Wereld laat volgens mij prachtig horen hoe transformaties werken. De muzieklijn loopt als het ware op zichzelf vooruit. Instrumenten zoals de dwarsfluit en hobo zijn het wenkend perspectief voor de rest van het orkest, dat deze lijn vervolgens overpakt. Daarmee is dit stuk voor mij een metafoor voor veranderingen in organisaties, maar ook voor hele sectoren: een aantal spelers geeft al invulling aan de nieuwe wereld en nodigt de anderen uit te volgen. Wij willen als financiële sector naar een wereld waarin het klantbelang werkelijk centraal staat. Dat is een weg met vallen en opstaan. Met partijen die vooroplopen, partijen die vooral nostalgisch omzien en een sector die aangespoord wordt tempo te maken. Wij weten in de bancaire sector in Nederland dat we weg willen uit de oude wereld. Maar niemand weet precies hoe het nieuwe land eruitziet. Dvořák laat mij weer inzien dat leiderschap betekent dat wij laten ervaren hoe mooi die nieuwe wereld is. Dat onze mensen denken Ik weet niet precies hoe het eruitziet, maar het is er beter en ik wil er mee naartoe. Precies zoals de hobo het orkest verleidt te volgen, zo moeten wij onze mensen een wenkend perspectief bieden. Ik kan nog uren vertellen over deze symfonie. Het belangrijkste vind ik dat Dvořák, meer dan een eeuw later, nog altijd de harten van miljoenen mensen weet te raken en ons laat ervaren hoe mooi het nieuwe en onbekende kan zijn! 19

20 Bank in contact Volg de Nederlandse Vereniging van Banken op Trending onderwerpen tussen bank en klant begin 2015 op Twitter. wall experts ferdy salarisverhoging burger écht belastinggeld mogelijkheden private bank van nederland banken druppel vertrek bank klanten minachting graaiers event enige manier beste private bank een saaie verzekeraar voorwaarden nederlanders directiesalarissen stap theodoor gilissen ons beloningsbeleid minister leeftijd markt opinie schadeherstel 2nd betaalrekening beurs feestneus pijlen op hopeloze asielzoekers een winst 12e keer op rij topbestuurders verrijkende bankiers staatsbank aandeel rek ouders abn amro meespierson een restschuld Klanten en banken kunnen het over het algemeen goed met elkaar vinden online. Wanneer je het sentiment meet van het klantcontact, is deze over het algemeen neutraal tot positief. Positief 19% Hoe oordeelt u over het contact met uw bank? Negatief 10% Het klantcontact heeft vaak een ongedwongen karakter. Zie hiervan een paar Hoi, hoe heet het formulier waarmee ik het rekeningnummer waarvan mijn hypotheek wordt afgeschreven kan wijzigen? haha, ik gisteren een compliment, ABN vond 'm om in te lijsten, ik zei 'Bluf.', ABN zei 'Ok is goed' co/2kyjnqzk0l Uiteraard zijn er ook klachten die via Twitter kenbaar gemaakt worden. Opvallend is hoe persoonlijk banken in dergelijke situaties omgaat met de klant. Rabobank: Hè bah, lijkt me ontzettend lastig! Mocht ik toch iets voor je kunnen doen dan hoor ik het graag. Fijne middag verder ^Lisa SNSBank Ik begrijp je reactie Imre. Vervelend dat het zo gelopen is. Onze excuses voor het ongemak. ^PR Aantal berichten: 28095

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken Van belang Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken De som der delen De uitdagingen van de sector Door de NVB Van belang De nieuwe realiteit In Nederland zijn ruim tachtig Nederlandse en buitenlandse

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

Toespraak Chris Buijink, voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken bij nieuwjaarsreceptie

Toespraak Chris Buijink, voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken bij nieuwjaarsreceptie GESPROKEN WOORD GELDT Toespraak Chris Buijink, voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken bij nieuwjaarsreceptie Die rol van banken in onze economie is, zoals het verhaal van deze ondernemer Rinke van

Nadere informatie

Helderheid over duurzaamheid

Helderheid over duurzaamheid Helderheid over duurzaamheid Nieuwe initiatieven van de bankensector ter vergroting van transparantie 29 september 2015 Helderheid over duurzaamheid 2 Inhoud 1 Inleiding 4 2 Initiatieven per thema 6 2.1

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20011 2500 EA Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Turfmarkt

Nadere informatie

Financieel bewustzijn kun je leren

Financieel bewustzijn kun je leren Financieel bewustzijn kun je leren prinses máxima 10 VERZEKERD! nummer 2, december 2010 Ze zet zich al jarenlang in voor een toegankelijke financiële sector. Sinds kort heeft ze er een nieuwe functie

Nadere informatie

NVB presenteert definitief pakket Toekomstgericht bankieren na brede consultatie in de samenleving

NVB presenteert definitief pakket Toekomstgericht bankieren na brede consultatie in de samenleving Persbericht Amsterdam, 14 oktober 2014 NVB presenteert definitief pakket Toekomstgericht bankieren na brede consultatie in de samenleving Het bestuur van de presenteert vandaag een pakket Toekomstgericht

Nadere informatie

Publiekssymposium Eerlijke Bankwijzer

Publiekssymposium Eerlijke Bankwijzer Page 1 of 5 U bevindt zich hier: Home Ministeries Financiën Documenten en publicaties Toespraken Publiekssymposium Eerlijke Bankwijzer Publiekssymposium Eerlijke Bankwijzer Toespraak 27-01-2011 Toespraak

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. 2012: De tussenstand

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. 2012: De tussenstand De belofte om het klantbelang centraal te stellen 2012: De tussenstand Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder

Nadere informatie

2015D42193 INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG

2015D42193 INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG 2015D42193 INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG De vaste commissie voor Financiën heeft op 5 november 2015 een aantal vragen en opmerkingen voorgelegd aan de Minister van Financiën over zijn brief

Nadere informatie

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het

Nadere informatie

Speech Pensioenfederatie Meeting tomorrow s challenges

Speech Pensioenfederatie Meeting tomorrow s challenges Speech Pensioenfederatie Meeting tomorrow s challenges 17 mei 2016 Merel van Vroonhoven Koninklijke Hoogheid, geacht bestuur en geachte leden van de Pensioenfederatie, beste aanwezigen. Hartelijk dank

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

MONITORING COMMISSIE CODE BANKEN. Aanbevelingen toekomst Code Banken

MONITORING COMMISSIE CODE BANKEN. Aanbevelingen toekomst Code Banken MONITORING COMMISSIE CODE BANKEN Aanbevelingen toekomst Code Banken 22 maart 2013 Inleiding De Monitoring Commissie Code Banken heeft sinds haar instelling vier rapportages uitgebracht. Zij heeft daarin

Nadere informatie

Social media is onmisbaar in de pensioenwereld!

Social media is onmisbaar in de pensioenwereld! Social media is onmisbaar in de pensioenwereld! Op 10 maart 2014 ben ik gestart met de opleiding LCP. Tijdens de presentatie kregen wij tips over het vinden van een onderwerp voor het essay. Ik heb mijn

Nadere informatie

Datum 9 mei 2014 Betreft Beantwoording Kamervragen Van Hijum (CDA) over bijzonder beheer van banken

Datum 9 mei 2014 Betreft Beantwoording Kamervragen Van Hijum (CDA) over bijzonder beheer van banken > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Contents 1 Onderzoeksverantwoording 03 2 Samenvatting 04 3 Grafieken en open antwoorden 05 2 Onderzoeksverantwoording In opdracht van NVB hebben we

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Vertrouwensmonitor Banken 2015

Vertrouwensmonitor Banken 2015 Vertrouwensmonitor Banken 2015 5 2 1 0 Inhoud Voorwoord Voorwoord 3 Inleiding 5 Over de Vertrouwensmonitor Banken 6 Onderzoeksopzet Toezicht op het onderzoek Verdere ontwikkeling Vertrouwen & Perceptie

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders

Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Bankieren kan echt anders en vooral normaler Beste lezer, Het vertrouwen in banken is historisch laag. En dat is niet verwonderlijk.

Nadere informatie

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk!

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk! 1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips Haal direct meer uit je netwerk! Inleiding Allereerst wil ik u bedanken voor het downloaden van dit e-book. Na weken van voorbereiding kunnen we dan nu eindelijk dit e-book

Nadere informatie

Zencap de innovatieve online marktplaats voor bedrijfsfinanciering

Zencap de innovatieve online marktplaats voor bedrijfsfinanciering Persmap 2015 Zencap de innovatieve online marktplaats voor bedrijfsfinanciering Onze missie Succesvolle ondernemers hebben mensen nodig die in hen geloven en die hen de benodigde mielen ter beschikking

Nadere informatie

Gemeenten: breng sociale media de hobby voorbij

Gemeenten: breng sociale media de hobby voorbij Gemeenten: breng sociale media de hobby voorbij Door: Ewoud de Voogd en David Kok In de zomer van 2013 is voor de derde keer onderzocht hoe gemeenten in Nederland sociale media gebruiken. De titel van

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Samenvatting. Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren. Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B

Samenvatting. Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren. Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B Samenvatting Clay Shirky Iedereen Hoofdstuk 4 Eerst publiceren, dan filteren Esther Wieringa - 0817367 Kelly van de Sande 0817383 CMD2B Deze samenvatting gaat over hoofdstuk 4; eerst publiceren dan filteren,

Nadere informatie

Informatie over de Autoriteit Financiële Markten. Een kennismaking. Wat doet de AFM?

Informatie over de Autoriteit Financiële Markten. Een kennismaking. Wat doet de AFM? Informatie over de Autoriteit Financiële Markten Een kennismaking Wat doet de AFM? Wie is de AFM? AFM is de afkorting voor Autoriteit Financiële Markten. De AFM is de gedragstoezichthouder op de financiële

Nadere informatie

Qredits bestaat vijf jaar. Dat is een felicitatie waard: in de eerste. plaats natuurlijk aan Qredits en haar medewerkers die deze

Qredits bestaat vijf jaar. Dat is een felicitatie waard: in de eerste. plaats natuurlijk aan Qredits en haar medewerkers die deze (GESPROKEN WOORD GELDT) Majesteit, dames en heren! Qredits bestaat vijf jaar. Dat is een felicitatie waard: in de eerste plaats natuurlijk aan Qredits en haar medewerkers die deze organisatie in korte

Nadere informatie

22 oktober 2014. Onderzoek: Klantvriendelijkheid Banken

22 oktober 2014. Onderzoek: Klantvriendelijkheid Banken 22 oktober 2014 Onderzoek: Klantvriendelijkheid Banken Over het EenVandaag Opiniepanel Het EenVandaag Opiniepanel bestaat uit ruim 40.000 mensen. Zij beantwoorden vragenlijsten op basis van een online

Nadere informatie

Ons kantoor behartigt uw belangen op het gebied van financiële diensten en producten.

Ons kantoor behartigt uw belangen op het gebied van financiële diensten en producten. Dienstenwijzer Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële diensten. In onze werkwijze staat u als klant centraal, uw persoonlijke situatie en wensen zijn voor ons een belangrijke graadmeter. In onze

Nadere informatie

Reputatie en social media

Reputatie en social media Reputatie en social media Themadag Communicatie Pensioenfederatie Zeist 11 december 2012 1 Actualiteit Online reacties op berichtgeving rond de nieuwe pensioenregeling Speciale pagina op de website: 30.000

Nadere informatie

Convenant Metropoolregio Amsterdam, FNV Finance, kennisinstellingen en cluster Financiële en Zakelijke Dienstverlening

Convenant Metropoolregio Amsterdam, FNV Finance, kennisinstellingen en cluster Financiële en Zakelijke Dienstverlening Convenant Metropoolregio Amsterdam, FNV Finance, kennisinstellingen en cluster Financiële en Zakelijke Dienstverlening Aanleiding Op 10 februari 2014 heeft, onder leiding van burgemeester Van der Laan,

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2012 2013 Aanhangsel van de Handelingen Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de regering gegeven antwoorden 569 Vragen van het lid

Nadere informatie

Opinieonderzoek toekomst financiële sector

Opinieonderzoek toekomst financiële sector Opinieonderzoek toekomst financiële sector Presentatie afsluitende bijeenkomst 24 november Lessen en vragen voor de toekomst Martijn Lampert 1 Vertrouwen Betekenis (Van Dale): 1. Met zekerheid hopen 2.

Nadere informatie

Bijgaand treft u de antwoorden op de vragen van lid Nijboer (PvdA) inzake onnodig duur rood staan op betaalrekeningen (ingezonden 12 oktober 2012).

Bijgaand treft u de antwoorden op de vragen van lid Nijboer (PvdA) inzake onnodig duur rood staan op betaalrekeningen (ingezonden 12 oktober 2012). > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA 's-gravenhage Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

Past een variabele rente bij u? Wel of niet doen...

Past een variabele rente bij u? Wel of niet doen... Past een variabele rente bij u? Wel of niet doen... 1 Inhoud De juiste keuze maken. 3 Vast en variabel. 4 Goed om even te weten. 6 2 De juiste keuze maken. U betaalt graag de laagste rente voor uw hypotheek.

Nadere informatie

Dienstenwijzer Kraan Assurantiën

Dienstenwijzer Kraan Assurantiën Dienstenwijzer Kraan Assurantiën Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële diensten. Graag willen wij u laten zien hoe onze werkwijze is. In onze werkwijze staat uw bedrijf centraal. In deze dienstenwijzer

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA 's-gravenhage

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA 's-gravenhage > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA 's-gravenhage Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)?

Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Welke kansen bieden internet en sociale media (niet)? Chris Aalberts Internet en sociale media hebben de wereld ingrijpend veranderd, dat weten we allemaal. Maar deze simpele waarheid zegt maar weinig

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2010 2011 Aanhangsel van de Handelingen Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de regering gegeven antwoorden 682 Vragen van de leden

Nadere informatie

Check je sociale media

Check je sociale media Check je sociale media Succesvol zakelijk communiceren via sociale netwerken Heidi Aalbrecht Eric Tiggeler Pyter Wagenaar Sdu Uitgevers, Den Haag 5 Inhoud 1 Inleiding Wat zijn sociale media en wat kun

Nadere informatie

Sociale media en Sociale innovatie

Sociale media en Sociale innovatie 1 Sociale media en Sociale innovatie Een innovatief duo Ivo van Ham Syntens 11-5-2011 2 Veranderingen in onze arbeidsmarkt de afgelopen 50 jaar Typering van werk: Transformatie: omzetten van grondstoffen

Nadere informatie

Gebruik mobiele apparaten

Gebruik mobiele apparaten Rapport onderzoek Gebruik mobiele apparaten creative studio 1. Voorwoord Wij, Pascal Usmany en Britt Vreeswijk zijn beide werkzaam in de communicatie. Pascal is eigenaar van Drop Alive Creative Studio

Nadere informatie

Flexibel werken én een hypotheek

Flexibel werken én een hypotheek Flexibel werken én een hypotheek Een hypotheek met Reacties uit de media op de perspectiefverklaring perspectiefverklaring Columnist Frank Kalshoven, de Volkskrant Alleen hypotheken verstrekken aan mensen

Nadere informatie

Lesbrief Meneer Beer

Lesbrief Meneer Beer Lesbrief Meneer Beer Het verhaal Het verhaal gaat over Meneer Beer. Hij is verliefd op een prachtig berinnetje, maar hij durft het haar niet te vertellen. Hij vindt zichzelf maar een eenvoudige beer. Om

Nadere informatie

Delta Lloyd: mooi begin van 2013

Delta Lloyd: mooi begin van 2013 Persbericht Amsterdam, 29 januari 2013 Delta Lloyd: mooi begin van 2013 Niek Hoek, bestuursvoorzitter van Delta Lloyd Groep heeft dinsdag 29 januari zijn nieuwjaarstoespraak uitgesproken. Tijdens een bijeenkomst

Nadere informatie

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy

Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media in Nederland Door: Newcom Research & Consultancy Sociale media hebben in onze samenleving een belangrijke rol verworven. Het gebruik van sociale media is groot en dynamisch. Voor de vierde

Nadere informatie

Veel gemak met je bank op zak. Overal je geldzaken regelen met de SNS Mobiel Bankieren app

Veel gemak met je bank op zak. Overal je geldzaken regelen met de SNS Mobiel Bankieren app Veel gemak met je bank op zak Overal je geldzaken regelen met de SNS Mobiel Bankieren app Inhoud Wat kun je met de app? Met de SNS Mobiel Bankieren app heb je de bank altijd bij je. Geld overmaken, saldo

Nadere informatie

Welkom bij SNS Regio Bank

Welkom bij SNS Regio Bank Welkom Voor iedereen Welkom bij SNS Regio Bank In de eerste plaats mag u van uw bank natuurlijk een professionele aanpak verwachten. Met een uitgebreid aanbod diensten en producten. Maar SNS Regio Bank

Nadere informatie

Eindexamen vwo maatschappijwetenschappen 2013-I

Eindexamen vwo maatschappijwetenschappen 2013-I Opgave De eurocrisis Bij deze opgave horen de teksten 9 en. Inleiding De situatie rond de gemeenschappelijke munt, de euro, is tien jaar na de introductie verre van stabiel (mei 2012). In tekst 9 beschrijft

Nadere informatie

Privacy & Cookieregelement

Privacy & Cookieregelement Privacy & Cookieregelement SNS EN UW PRIVACY Wij vinden het belangrijk dat voor u duidelijk is hoe wij met uw persoonsgegevens omgaan, zodat u erop kunt vertrouwen dat uw gegevens bij ons in goede handen

Nadere informatie

Hypotheekverstrekking aan mensen met een studieschuld

Hypotheekverstrekking aan mensen met een studieschuld Regelingen en voorzieningen CODE 8.3..40 Hypotheekverstrekking aan mensen met een studieschuld kamervragen bronnen Tweede Kamer Aanhangsel Handelingen, vergaderjaar 0-0 nr. 794 d.d. 9.3.0 en nr. 3308,

Nadere informatie

10 Innovatielessen uit de praktijk 1

10 Innovatielessen uit de praktijk 1 10 Innovatielessen uit de praktijk 1 Geslaagde gastoudermeeting levert veel ideeën op voor innovatie! Wat versta ik onder innoveren? Innoveren is hot. Er zijn vele definities van in omloop. Goed om even

Nadere informatie

Onderzoek Social Media in Transport & Logistiek

Onderzoek Social Media in Transport & Logistiek Onderzoek Social Media in Transport & Logistiek 19 maart 2014 2 Inleiding Na een aantal zware crisisjaren lijkt de sector transport & logistiek begin 2014 weer uit het dal te klimmen. De eerste signalen

Nadere informatie

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN

MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Online marketing in de bouw HOOFDSTUK 1 MARKETING ANNO NU: RELEVANT, OPRECHT EN KLANTGERICHT ZIJN Lange tijd werd gedacht: Als ik maar vaak genoeg vertel hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ik

Nadere informatie

Duurzaam Bankieren in 2015: hoogtepunten en vooruitblik. Waarde creëren voor onze stakeholders

Duurzaam Bankieren in 2015: hoogtepunten en vooruitblik. Waarde creëren voor onze stakeholders Duurzaam Bankieren in 2015: hoogtepunten en vooruitblik Waarde creëren voor onze stakeholders Duurzaam bankieren bij ABN AMRO ABN AMRO levert een scala aan producten en diensten aan particuliere, private

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Mogelijkheden van de Privérekening

Mogelijkheden van de Privérekening Betalen Meer voor minder Betalen Tegenwoordig heeft iedereen wel een bankrekening. Hoe uw bankrekening eruit ziet, hangt af van uw wensen. Het gaat immers om meer dan alleen een overzicht van ontvangsten,

Nadere informatie

Zie onder voor de volledige speech: Titel speech: Financiële veerkracht in een irrationele economie. Majesteit, beste collega s, dames en heren,

Zie onder voor de volledige speech: Titel speech: Financiële veerkracht in een irrationele economie. Majesteit, beste collega s, dames en heren, Tobacco Theater, Amsterdam, 6 oktober 2015 In zijn toespraak tijdens de platformbijeenkomst van Wijzer in Geldzaken, die als thema had De stille macht van financiële veerkracht, beklemtoonde Klaas Knot

Nadere informatie

Opening Majesteit, dames en heren, ook ik heet u vandaag van harte welkom op het jaarlijkse pensioenseminar van DNB.

Opening Majesteit, dames en heren, ook ik heet u vandaag van harte welkom op het jaarlijkse pensioenseminar van DNB. Speech Joanne Kellermann Pensioenseminar 2014 Opening Majesteit, dames en heren, ook ik heet u vandaag van harte welkom op het jaarlijkse pensioenseminar van DNB. Voor mij is dit een bijzonder moment:

Nadere informatie

Voorwaarden. Doelspaarrekening fbto.nl

Voorwaarden. Doelspaarrekening fbto.nl Voorwaarden Doelspaarrekening Doelspaarrekening fbto.nl U bent: Wij: de rekeninghouder De Doelspaarrekening staat op uw naam. FBTO 1. Voorwaarden: goed om te lezen Wilt u geld opzij zetten? Lees dan eerst

Nadere informatie

Naslagwerk Economie van Duitsland. Hoofdstuk 8: Financiële stelsel. 8.1 Overzicht

Naslagwerk Economie van Duitsland. Hoofdstuk 8: Financiële stelsel. 8.1 Overzicht Naslagwerk Economie van Duitsland 8.1 Overzicht Het Duitse bankenstelsel is anders georganiseerd dan in de meeste andere landen. Naast een centrale bank, de Bundesbank, de reguliere zaken en retailbanken

Nadere informatie

INLEIDING. Wij doen dat onafhankelijk. Dat wil zeggen dat geen enkele financiële instelling invloed heeft op de adviezen die wij aan U verstrekken.

INLEIDING. Wij doen dat onafhankelijk. Dat wil zeggen dat geen enkele financiële instelling invloed heeft op de adviezen die wij aan U verstrekken. INLEIDING All Finance behartigt uw belangen op het gebied van financiële diensten. Dat kunnen schadeverzekeringen zijn of de complexe adviesproducten; kapitaal-, lijfrente-, risico-, arbeidsongeschiktheids-,

Nadere informatie

Volgens Nederland. Analyse van de nieuwe corporate campagne van Achmea. 15 november 2012. Sanne Gaastra Mirjam Lasthuizen Sonja Utz

Volgens Nederland. Analyse van de nieuwe corporate campagne van Achmea. 15 november 2012. Sanne Gaastra Mirjam Lasthuizen Sonja Utz Volgens Nederland Analyse van de nieuwe corporate campagne van Achmea 15 november 2012 Sanne Gaastra Mirjam Lasthuizen Sonja Utz Achtergrond Volgens Nederland Nederland kent een aantal belangrijke maatschappelijke

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500EA 'S-GRAVENHAGE

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500EA 'S-GRAVENHAGE > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500EA 'S-GRAVENHAGE Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

De Rabobank is een unieke bank. Wij hebben geen aandeelhouders, maar leden. We zijn een coöperatie.

De Rabobank is een unieke bank. Wij hebben geen aandeelhouders, maar leden. We zijn een coöperatie. In deze folder leest u wie we zijn, wat we doen en op welke manieren u ons kunt bereiken. U ervaart onze maatschappelijke betrokkenheid in Enschede en Haaksbergen. En u leest waarom lid worden van Rabobank

Nadere informatie

nieuwe media battle succes op social media tlekkerst restauratief

nieuwe media battle succes op social media tlekkerst restauratief 48 Sushi nieuwe media battle succes op social media tlekkerst restauratief 49 Een rood-actie, een sushibattle - zomaar enkele succesvolle socialmedia-acties van Japas in Ermelo. De tijd van strooien met

Nadere informatie

Mooijekind Vleut Financiële Diensten Handelend onder de naam: De Hypotheekshop

Mooijekind Vleut Financiële Diensten Handelend onder de naam: De Hypotheekshop Mooijekind Vleut Financiële Diensten Handelend onder de naam: De Hypotheekshop Kruisstraat 2 zwart 2011 PX Haarlem Postbus 3362 2001 DJ Haarlem Telefoon: 023-512 40 30 Fax: 023-512 40 31 E-mail: haarlem487@hypotheekshop.nl

Nadere informatie

Markt starters. Trendanalyse. Demografisch. Trendanalyse 14/04/16. 13 april Elles Derrez manager MKB Rabobank Westelijke Mijnstreek.

Markt starters. Trendanalyse. Demografisch. Trendanalyse 14/04/16. 13 april Elles Derrez manager MKB Rabobank Westelijke Mijnstreek. Markt starters Trendanalyse 13 april Elles Derrez manager MKB Rabobank Westelijke Mijnstreek Trendanalyse 2 1 Aantal starters door de jaren Starters per jaar 160.000 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000

Nadere informatie

Datum 25 februari 2015 Betreft Beantwoording Kamervragen van het lid Merkies (SP) over renteopslagen rentederivaten

Datum 25 februari 2015 Betreft Beantwoording Kamervragen van het lid Merkies (SP) over renteopslagen rentederivaten > Retouradres Postbus 20201 2500 EE Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA Den Haag Korte Voorhout 7 2511 CW Den Haag Postbus 20201 2500 EE Den Haag www.rijksoverheid.nl

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2013 2014 32 847 Integrale visie op de woningmarkt Nr. 118 BRIEF VAN DE MINISTER VOOR WONEN EN RIJKSDIENST Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20011 2500 EA Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Turfmarkt 147 Den Haag Postbus 20011 2500 EA Den Haag Uw kenmerk 2015Z14592

Nadere informatie

Clipit whitepaper. Onderzoek online en social media berichten over steden. 1 september 2012 1 november 2012

Clipit whitepaper. Onderzoek online en social media berichten over steden. 1 september 2012 1 november 2012 Clipit whitepaper Onderzoek online en social media berichten over steden 1 september 2012 1 november 2012 Voor het derde jaar op een rij onderzoekt Clipit de online berichtgeving over steden. In het onderzoek

Nadere informatie

Speech Klaas Knot tgv FinTech meets the regulators, Auditorium DNB, 1 juli 2016

Speech Klaas Knot tgv FinTech meets the regulators, Auditorium DNB, 1 juli 2016 Speech Klaas Knot tgv FinTech meets the regulators, Auditorium DNB, 1 juli 2016 Amsterdam, De Nederlandsche Bank, 1 juli 2016 Fintech bevordert concurrentie, efficiëntie en aansluiting op wensen van de

Nadere informatie

Aan de Laak B.V. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop

Aan de Laak B.V. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop Aan de Laak B.V. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop Wouda 1 3825 MA Amersfoort Telefoon: 033 20 22 110 E-mail: amersfoort784@hypotheekshop.nl Internet: www.hypotheekshop.nl/amersfoort/vathorst Twitter:

Nadere informatie

Een financiering tot 500.000 euro nodig? Met Pitch & Go weet u direct of u verder kunt. In een eigen pand met meer ruimte kunnen we doorgroeien.

Een financiering tot 500.000 euro nodig? Met Pitch & Go weet u direct of u verder kunt. In een eigen pand met meer ruimte kunnen we doorgroeien. In een eigen pand met meer ruimte kunnen we doorgroeien. Een financiering tot 500.000 euro nodig? Met Pitch & Go weet u direct of u verder kunt. Pitch uw ondernemingsplan en krijg direct een go of no go.

Nadere informatie

KINDEREN EN HET MILLENNIUM

KINDEREN EN HET MILLENNIUM KINDEREN EN HET MILLENNIUM Naast de bijdragen van een aantal auteurs die herinneringen ophalen aan het verleden van Kampen en haar inwoners, wilde de redactie aan jongeren de mogelijkheid bieden hun visie

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten- Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten- Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG > Retouradres Postbus 20011 2500 EA Den Haag Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten- Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Turfmarkt

Nadere informatie

World soundtrack AwArds REPUTATIESCAN

World soundtrack AwArds REPUTATIESCAN World soundtrack AwArds REPUTATIESCAN STAPPENPLAN REPUTATIESCAN EN WEBCARE SENTIMENTANALYSE Sentiment positief Sentiment neutraal Sentiment negatief Zowel bij sentiment positief, neutraal als negatief

Nadere informatie

Dienstverleningsdocument

Dienstverleningsdocument Dienstverleningsdocument CAN Assurantiën B.V. Molukkenstraat 68 3531 WE UTRECHT Tel: 030 296 14 81 Fax: 030 296 42 87 www.canassurantien.nl KvK: 30181022 1 P a g i n a Dienstverleningsdocument ten behoeve

Nadere informatie

ONDERLINGE S-GRAVENHAGE

ONDERLINGE S-GRAVENHAGE delen gevoel vertrouwen gevonden avontuur genieten ONDERLINGE S-GRAVENHAGE Momenten vrienden verhuizen afscheid leven huwelijk samen 2 blijdschap verrassing Verzekerde groeikracht Iedereen hoopt op een

Nadere informatie

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. De tussenstand

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. De tussenstand De belofte om het klantbelang centraal te stellen De tussenstand Amsterdam, 20 juni 2014 Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Inleiding Thijs Jasperse 1 Het is tijd voor paprika! 2 Volgende P8 bestuursvergadering op woensdag 26 augustus a.s. 5

Inleiding Thijs Jasperse 1 Het is tijd voor paprika! 2 Volgende P8 bestuursvergadering op woensdag 26 augustus a.s. 5 Inhoud Inleiding Thijs Jasperse 1 Het is tijd voor paprika! 2 Volgende P8 bestuursvergadering op woensdag 26 augustus a.s. 5 Gaat het de goede kant op? Nu halverwege de maand juli kunnen we vaststellen

Nadere informatie

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. De tussenstand

De belofte om het klantbelang centraal te stellen. De tussenstand De belofte om het klantbelang centraal te stellen De tussenstand Amsterdam, 20 juni 2014 Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke

Nadere informatie

Dienstenwijzer. All e s ov e r on z e. f i n a n c i ë l e di e n s t v e r l e n i n g

Dienstenwijzer. All e s ov e r on z e. f i n a n c i ë l e di e n s t v e r l e n i n g Dienstenwijzer All e s ov e r on z e f i n a n c i ë l e di e n s t v e r l e n i n g Wie zijn wij: Financiële Meesters is een onafhankelijk landelijk werkende financiële dienstverlener, gespecialiseerd

Nadere informatie

Steeds meer vijftigers financieel kwetsbaar

Steeds meer vijftigers financieel kwetsbaar Maart 215 stijgt naar 91 punten Steeds meer vijftigers financieel kwetsbaar De is in het eerste kwartaal van 215 gestegen van 88 naar 91 punten. Veel huishoudens kijken positiever vooruit en verwachten

Nadere informatie

Fysiek goud is de ultieme veilige haven en zou de basis moeten vormen van ieder vermogen.

Fysiek goud is de ultieme veilige haven en zou de basis moeten vormen van ieder vermogen. Fysiek goud is de ultieme veilige haven en zou de basis moeten vormen van ieder vermogen. Goud is al duizenden jaren simpelweg een betaalmiddel: geld. U hoort de term steeds vaker opduiken in de media.

Nadere informatie

DNB BCM Seminar 2013 Speech Frank Elderson Woensdag 27 november 2013

DNB BCM Seminar 2013 Speech Frank Elderson Woensdag 27 november 2013 DNB BCM Seminar 2013 Speech Frank Elderson Woensdag 27 november 2013 Vrijdag middag 5 april. Net lekker geluncht en dan: bericht van het sector crisismanagement secretariaat. Trouble in paradise!!! Er

Nadere informatie

Voorwaarden. RentePlús Rekening

Voorwaarden. RentePlús Rekening Voorwaarden RentePlús Rekening Wat wilt u weten? 1. Voorwaarden: goed om te lezen 2. Hoe werkt uw RentePlús Rekening? 2.1 Wat is de RentePlús Rekening?... 3. Wat gebeurt er als u een RentePlús Rekening

Nadere informatie

Praktische Social Media Tips 8 december 2011

Praktische Social Media Tips 8 december 2011 Praktische Social Media Tips 8 december 2011 Leon Tindemans Wie ben ik? Time To Market Leon Tindemans Oktober 2010 Herwijnen @TTMCommunicatie in/ttmcommunicatie user/ttmcommunicatie 1 Diverse klanten Al

Nadere informatie

2016D22881 INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG

2016D22881 INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG 2016D22881 INBRENG VERSLAG VAN EEN SCHRIFTELIJK OVERLEG De vaste commissie voor Financiën heeft op 2 juni 2016 een aantal vragen en opmerkingen voorgelegd aan de Minister van Financiën over zijn brief

Nadere informatie