Beleidsplan & Kwaliteitsjaarverslag

Transcriptie

1 en Beleidsplan & Kwaliteitsjaarverslag 2014

2 Inhoudsopgave Inleiding Praktijkgegevens Locaties Fysiocentrum Huta Galung Fysiotherapie Westergracht Medewerkers Missie en visie Samenwerkingsverbanden Instanties Netwerk Interne paramedische disciplines Externe paramedische disciplines Zorgverzekeraar Pluspraktijk Beroepsvereniging Organisatie van de zorg Openingstijden Fysiocentrum Huta Galung Openingstijden Fysiotherapie Westergracht Waarneming Werkwijze Tarievenlijst Patiëntenpopulatie Therapievormen Milieu Personeelsbeleid Uitgangspunten Arbeidsomstandigheden Arbeidsovereenkomsten Arbeidsverzuim en vervanging Arbeidsvoorwaarden Deskundigheidsbevordering (bij- en nascholing) Lidmaatschappen Dienstrooster en capaciteit

3 2.1.8 Functioneringsgesprekken Inspraak en medezeggenschap Loopbaanbeleid Ontslag en exitgesprekken Rechtspositieregeling Stagebeleid Jaarspecifieke doelstellingen op het gebied van personeel Kwaliteitsbeleid Visie van de praktijk op kwaliteit Medewerkers Integratieve samenwerking Scholing Facilitaire zaken Administratie Bedrijfsorganisatie Bieden van stage mogelijkheden Patiëntenzorg Kwaliteitsdoelstellingen Sterke en zwakte analyse SWOT-analyse Inleiding Actuele situatie Plan Doelen opgesteld voor Hoofddoel Do Oplossingen in de vorm van subdoelen op de lange termijn Oplossingen in de vorm van subdoelen op de korte termijn Check Resultaten van de opgestelde doelstellingen in Act Evaluatie en bijstellen van de doelstellingen van De kwaliteit van zorg en dienstverlening Overzicht van de ondernomen activiteiten in

4 7.2 Gebruik van kwaliteitssystemen Mensen en materiaal Betrokkenheid fysiotherapeuten bij het kwaliteitsbeleid Eisen die vanuit het kwaliteitsbeleid gesteld zijn aan het personeelsbeleid Eisen die vanuit het kwaliteitssysteem gesteld zijn aan de materiële infrastructuur Uitkomsten van kwaliteitsbeleid Betrekken van patiënten bij de kwaliteit van de zorg Klachten Het aantal bemiddelde klachten Het aantal formeel behandelde klachten Verbeteringen naar aanleiding van structurele klachten Bijlagen Bijlage Bijlage 2 Organogram therapeuten Bijlage 3 Uitgebreide specialismen therapeuten Bijlage 4 Tarievenlijst Bijlage 5 Managementrapportage Bijlage 6 Overzicht bijscholingen Bijlage 7 Samenvatting uitkomsten tevredenheidsenquête Bijlage 8 Klachten- en wensen registratieformulier Bijlage 9 CQ-index evaluatie Beoordelingen: 1.1 Het cijfer van de patiënt Kwaliteitdimensies Achtergrond kenmerken Bijlage 10 Handboek Bronnenlijst

5 Inleiding Dit is het beleidsplan én kwaliteitsjaarverslag van Fysiocentrum Huta Galung, gevestigd in Hillegom en in Haarlem. De praktijk in Haarlem is sinds oktober 2014 overgenomen aan een andere collega. Dit document is in twee delen verdeeld. Deel één bestaat uit het beleidsplan, hierin staat het bestuur en de organisatie vastgesteld om doelstellingen te kunnen realiseren. Tevens is in dit deel een sterkte-zwakte analyse te vinden. Deze zo geheten SWOT-analyse wordt verder geëvalueerd in deel twee. Deel twee bestaat uit een kwaliteitsjaarverslag, waarin kritische processen vastgesteld zijn volgens de PDCA-cyclus, een regelkringmethode die doelstellingen evalueert aan de hand van de hierboven genoemde SWOT-analyse. 4

6 Deel 1: Beleidsplan 1 Praktijkgegevens 1.1 Locaties Hieronder vindt u diverse gegevens van Fysiocentrum Huta Galung én Fysiotherapie Westergracht Fysiocentrum Huta Galung Wilsonweg LR Hillegom info@fysiocentrumhutagalung.nl Fysiotherapie Westergracht Westergracht 79 zwart 2013 LR Haarlem info@fysiotherapiewestergracht.nl 1.2 Medewerkers In deze tabel vindt u een overzicht van de werkzame therapeuten en medewerkers. In bijlage 2 vindt u een organogram waar welke therapeut werkzaam is. Tevens vindt u in bijlage 3 een tabel waar per therapeut de uitgebreide specialismes besproken worden. Werknemers Fulltime / Parttime Specialisme CKRregistratie AGB-code M.S.F. Huta Galung Fulltime Orthopedisch manueel therapeut Dry needling therapeut Sportfysiotherapeut O.P.I.J. Wulms Fulltime Master orthopedisch manueel therapeut F.X. Thomissen tot oktober 2014 Fulltime Master orthopedisch manueel therapeut A. Vink tot juni 2014 Parttime Fysiotherapeut A.E.J. van Ballegooijen Fulltime Fysiotherapeut P. Spaargaren Fulltime Fysiotherapeut K. in t Veld Parttime Fysiotherapeut

7 K. Hoelandt Parttime Sportfysiotherapeut in opleiding B. Koning waarnemer Fysiotherapeut T.E. Huta Galung Parttime Baliemedewerkster n.v.t. n.v.t. Y. Huta Galung Parttime Baliemedewerkster n.v.t. n.v.t. 1.3 Missie en visie Binnen de twee praktijken worden dezelfde missie en visie gehanteerd, welke hieronder omschreven zullen worden. De missie De visie Mensen met problemen aan het bewegingsapparaat zo efficiënt en effectief mogelijk helpen herstellen. Alleen behandelen levert slechts een deel van het resultaat op. Actief herstel houdt in dat er niet alleen een fysio- of manueel therapeutische behandeling plaats vindt, maar dat de behandeling wordt gecombineerd met actieve hersteltraining. Dit versnelt het herstel, het lichaam wordt getraind en het werkt gelijk preventief. Hiermee wordt de kans op nieuwe blessures beperkt. 1.4 Samenwerkingsverbanden De praktijk(en) hebben samenwerkingsverbanden met diverse instanties, netwerken, interne- en externe paramedische disciplines. Dit draagt bij aan een zo adequaat mogelijke overlegstructuren omtrent patiënten. Deze samenwerking gebeurd op diverse manieren, patiënten worden geadviseerd naar deze instanties te gaan of gebruik te maken van de interne- en externe paramedische diensten. Tevens worden regelmatig (orthopedische)patiënten uit het Spaarne Gasthuis Hoofddorp verwezen naar Fysiotherapie Westergracht of Fysiocentrum Huta Galung. De therapeuten adviseren, indien nodig, patiënten naar de podotherapeut Voettech te gaan indien zij profijt kunnen hebben van inlays betreffende de blessure of aandoening. Extern wordt er regelmatig overlegd over de kwaliteit van de zorg. Dit gebeurt onder andere met orthopeden van het Spaarne Gasthuis te Hoofddorp. Dit gebeurt telefonisch of op de poli, waarin M.S.F. Huta Galung als tussenpersoon (tussen de therapeuten en de artsen) fungeert. Daarnaast overleggen de therapeuten telefonisch of persoonlijk met diverse verwijzers, zoals een huisarts maar ook met de podotherapeut. Met de huisartsen zijn er concrete afspraken gemaakt omtrent de directe toegankelijkheid fysiotherapie. De therapeuten zijn verplicht een DTF brief te sturen, bij complicaties (telefonisch of per brief) contact op te nemen met de huisarts en/of de patiënt terug te sturen naar de huisarts. Jaarlijks vinden er regelmatig bijeenkomsten plaats met specialisten die de nieuwste onderzoeken / therapievormen voorleggen. Intern worden er afspraken gemaakt met de diëtiste, de osteopaat en de sportpsycholoog, indien patiënten hiervoor in aanmerking komen. Zo werkt A.E.J. van Ballegooijen nauw samen met de diëtiste, indien patiënten graag een afvalprogramma willen volgen. Onderling tussen de fysiotherapeuten zijn er ook samenwerkingsverbanden. Indien de ene collega 6

8 niet uit een bepaalde klacht of therapie komt, zal één van de therapeuten om hulp gevraagd worden. Er is tevens een mogelijkheid om de patiënt over te dragen aan een andere therapeut indien hij/zij baat heeft bij een andere therapievorm. Daarnaast kan het voorkomen dat een patiënt door twee therapeuten behandeld wordt, omdat dit een goede combinatie kan vormen, bijvoorbeeld een combinatie van dry needling door M.S.F. Huta Galung én de therapie van een van de andere therapeuten. Buiten deze overleggen vindt er geen colloquium plaats met andere instanties, als zorgverzekeraars, beroepsverenigingen, regionale patiënten-/consumentenorganisaties en dergelijken. Tevens neemt de praktijk deel aan een onderzoek bij patiënten die recentelijk een voorste kruisband reconstructie hebben ondergaan. In dit onderzoek wordt samengewerkt met prof. de Bie en de Bergmanklinek. Tot slot neemt de praktijk deel aan het Schoudernetwerk, een netwerk dat voortkomt uit de Schouderpoli van het Spaarne Gasthuis te Hoofddorp Instanties Het team werkt samen met de volgende instanties: Sportpoli Spaarne Gasthuis Hoofddorp; Sport Verenging Hillegom; Schouderpoli Spaarne Gasthuis Hoofddorp; Paramedische Schouderkliniek Spaarne Gasthuis Hoofddorp; Sport Medisch Adviescentrum Regio Haarlem Netwerk De netwerken worden onderhouden door middel van het bijwonen van bijeenkomsten, symposia en het ontwikkelen van protocollen. Er wordt met de volgende instanties genetwerkt: FysiQ; Olympisch Netwerk Noord-Holland; Schoudernetwerk; Steunpunt Talent en Topsport; Kampioenschappen van de Koninklijke Nederlandse Lawn Tennis Bond; Daarnaast levert de praktijk diensten aan: Hillegomse Tennisclub; S.V. Hillegom. Koninklijke Nederlandse Genootschap voor Fysiotherapeuten; Nederlandse Associatie Orthopedische Manuele Therapie; Nederlandse Vereniging voor Manuele Therapie. Fysiotopics Interne paramedische disciplines Fysiocentrum Huta Galung biedt u ook de mogelijkheid deel uit te maken van een multidisciplinaire aanpak. Diverse paramedici zijn binnen dit centrum aanwezig, namelijk: Diëtiste P. Adamse Tel.: info@praktijkadamse.nl Website: Sportpsycholoog L. Duvekot Tel.: lex@lexduvekot.nl Website: 7

9 Osteopaat D. Martijn Tel.: Website: Externe paramedische disciplines Fysiocentrum Huta Galung én Fysiotherapie Westergracht verwijzen indien nodig naar: Voettech Podotherapie Praktijk Lisse Tel.: Zorgverzekeraar Met alle Nederlandse Zorgverzekeraars heeft de praktijk een contract afgesloten Pluspraktijk Op 27 november 2013 hebben wij de Achmea Plus Audit behaald. Hier zijn wij uiteraard erg trots op! Een plus status betekent dat een praktijk aantoonbaar hoge kwalitatieve zorg verleend, de kwaliteit van de zorg gemeten wordt door middel van meetinstrumenten, de kwaliteit van de behandelaar goed is, er sprake is van een goede en adequate scholing onder de werknemers, de praktijk een breed netwerk heeft met diverse specialistische zorg, maar ook dat de patiënt adequater en effectiever behandeld wordt en daarmee sneller van zijn klachten af geholpen wordt om tevens recidief te voorkomen. Achmea stelt zeer hoge eisen aan zorgaanbieders, daar zij de beste zorg in willen kopen. Een plus status staat garant voor een aantoonbare kwaliteit voor zowel de cliënt als voor de zorgverzekeraar. Daarnaast betekent dit voor de cliënt een betere zorg, een groot multidisciplinair netwerk, ruimere openingstijden, geen wachtlijsten en hoge patiënttevredenheid. Voor deze zorg hoeft de cliënt geen extra vergoeding te bekostigen, men krijgt voor dezelfde vergoeding een betere zorg aangeboden. Indien men wel op of aanmerkingen heeft, zal de praktijk er voor zorgen dat deze zo goed mogelijk verholpen zullen worden. 1 Op 26 November 2015 gaan wij de her audit doen voor alle zorg verzekeraars Beroepsvereniging KNGF Postbus AE Amersfoort Website: NAOMT Postbus CA Rijswijk Website: Myopain Hettenheuvelweg BN Amsterdam Website: NVMT Postbus AE Amersfoort Website: NVSF Postbus AE Amersfoort Website: 8

10 Keurmerk Sportlaan Zwolle Website: Organisatie van de zorg Een aanmelding, een consult en de behandelingen zijn op afspraak. Een afspraak duurt min. 20 en max. 30 minuten. Behandelingen zijn gebaseerd op klacht en indicatie. Tevens is medische training mogelijk binnen deze organisatie. Voor het verwerven van verdere voorlichting kunt u terecht bij een van de medewerkers, welke hierboven genoemd zijn. Er wordt naar gestreefd de patiënt binnen twee werkdagen te behandelen Openingstijden Fysiocentrum Huta Galung Maandag, dinsdag, woensdag en donderdag 08:00 21:00 Vrijdag 08:00 18:00 Middagpauze dagelijks 12:30 13: Openingstijden Fysiotherapie Westergracht Maandag 08:00 21:00 Dinsdag tot en met vrijdag 08:00 18:00 Middagpauze dagelijks 12:30 13: Waarneming Tijdens afwezigheid van een van de therapeuten in verband met vakanties en dergelijken, zal dit intern worden opgelost. Uiteraard zal dit in overleg zijn met de patiënt Werkwijze Op onze vindt u informatie over onze praktijk. De volgende manier van werkwijze onder de collegae met de cliënten/patiënten wordt gehanteerd: Patiënten kunnen middels een verwijzing van een medisch specialist, de huisarts of via directe toegankelijkheid fysiotherapie (DTF) bij ons terecht; Er wordt gewerkt op afspraak; Annulering van de afspraak dient 24 uur van te voren telefonisch of per mail te worden afgezegd. Indien de afspraak niet 24 uur van te voren wordt afgebeld, wordt dit in rekening gebracht middels de No Show regeling. De verzekering betaalt deze niet nagekomen afspraak niet.; Gebruik BSN: dit is een centraal nummer in onze administratiesoftware. De patiëntgegevens kunnen hiermee gecontroleerd worden en hiermee zijn zij snel terug te vinden in het patiëntenbestand. De privacy van de patiënt wordt gewaarborgd. Daarnaast moet er ingevuld worden waarmee de patiënt geïdentificeerd is, dat wil zeggen met een paspoort, rijbewijs etc.; Het eerste aanspreekpunt zijn de baliemedewerksters. Zij verzorgen het service-traject van uw verzoek voor informatie of het maken van een afspraak. Uiteraard is er ook altijd een mogelijkheid informatie te winnen bij of een afspraak te maken met een van de therapeuten. 9

11 1.5.5 Tarievenlijst In bijlage 4 vindt u een tarievenlijst van het jaar Patiëntenpopulatie In bijlage 5 vindt u een overzicht van het managementrapportage uit het jaar

12 1.5.7 Therapievormen Binnen de praktijken zijn er diverse therapievormen, namelijk: 1. Orthopedische manuele therapie; 2. Fysiotherapie; 3. Sportfysiotherapie; 4. Fasciatherapie; 5. Dry needling; 6. Cyriax; 7. McKenzie therapie; 8. Medical Taping Concept; 9. McConnel therapie; 10. Medische Trainingstherapie; 11. Mulligan Concept Diverse testvormen Naast de standaard testen uit de KNGF-richtlijn, beschikt Fysiocentrum Huta Galung over andere diverse testvormen, namelijk: 12. Fitmate testen; 13. Leg press test; 14. Jump mat; 15. Functional Movement Screen; 16. Inclinometer; 17. Microfet. 1.6 Milieu Beide praktijken zijn bewust bezig met het milieu en streven er dan ook naar om een positieve bijdrage te leveren aan het milieu en de duurzaamheid. Wij stimuleren zowel de medewerkers als de patiënten tot het uitvoeren van milieuvriendelijk gedrag. Zo wordt papier en karton verzameld en één keer per week naar de papierbak gebracht voor recycling. De plasticbekers die behoren bij de F-max watercooler in de oefenruimtes, worden in een speciale bak verzameld, zodat dit samen met al het ander verzamelde plastic in de plasticbak geworpen kan worden. Batterijen, lampen en naalden worden verzameld om naar de milieustraat te worden gebracht. Tot slot wordt eventueel tuinafval in de groenbak verzameld. In de toekomst willen wij alle documenten digitaliseren, zowel praktijk-, als patiëntgebonden documenten. 11

13 2 Personeelsbeleid 2.1 Uitgangspunten Arbeidsomstandigheden De veiligheid, gezondheid en welzijn van de medewerkers met betrekking tot het verrichten van arbeid moet gegarandeerd zijn. De praktijken hebben een contract ziektekosten Amersfoortse met een arbo-arts / gecertificeerde Arbodienst Arbeidsovereenkomsten Alle medewerkers van de praktijk hebben een arbeidsovereenkomst. De arbeidsovereenkomst die is ontwikkeld door de BDO en/of advocaat Jeroen Pijtak dienst als model. Natuurlijk worden ook de wettelijke voorschriften die vastgelegd zijn nagestreefd. Daarnaast is er een Werknemershandboek opgesteld, welke nagestreefd moet worden. In bijlage 10 kunt u het Handboek vinden Arbeidsverzuim en vervanging De praktijk heeft als doelstelling een zo laag mogelijk ziekteverzuim van de medewerkers. Het verzuim wordt voortdurend gemonitord. Bij kortdurend verzuim zal getracht worden dit verzuim op te vangen vanuit de praktijk. Bij lang verzuim zal een waarnemer aangesteld worden. Het opnemen van verlofdagen en vakanties, worden, indien nodig, intern opgelost Arbeidsvoorwaarden De arbeidsvoorwaarden zijn gebaseerd op het model arbeidsovereenkomst van het KNGF en de, indien van toepassing, geldende CAO uit 2003.De advocaat Jeroen Pijtak gespecialiseerd in het arbeidsrecht draagt in opdracht van M.S.F. Huta Galung zorg voor het recentelijk houden van de arbeidsovereenkomsten volgens de laatste regels en wetgeving Deskundigheidsbevordering (bij- en nascholing) De praktijken hechten veel waarde aan de professionele kwaliteit van de behandeling. Om deze kwaliteit te borgen wordt er voortdurend geïnvesteerd in na- en bijscholing. Iedere medewerker dient minimaal de opleidingen en training te volgen die vanuit de wet (B.I.G) of beroepsgroep worden verplicht Lidmaatschappen De praktijk is lid van het: KNGF; NAOMT; NVMT; FysiQ. Keurmerk Dienstrooster en capaciteit De afsprakenagenda en de arbeidsduur, zoals vastgelegd in de arbeidsovereenkomst, vormen het uitgangspunt van de dienstroosters en de capaciteit van de dienstverlening. Verlofdagen en vakantie worden in overleg gepland. Dit houdt tevens in dat er maar één therapeut per keer vakantiedagen op kan nemen. 12

14 13

15 2.1.8 Functioneringsgesprekken Met iedere medewerker wordt jaarlijks een functioneringsgesprek gevoerd. Tijdens dit gesprek komt zowel het functioneren van de medewerker als het functioneren van zijn leidinggevende ten opzichte van de medewerker ter sprake. In de toekomst zullen deze functioneringsgesprekken halfjaarlijks plaatsvinden Inspraak en medezeggenschap De praktijkhouder is altijd bereikbaar, indien een medewerker over een bepaald onderwerp al dan niet een vertrouwelijk gesprek wenst. Dit onderwerp mag ook buiten de werksfeer liggen, indien het de werksituatie beïnvloedt. Tijdens en/of vooraf aan regulier werkoverleg zijn alle medewerkers uitgenodigd om onderwerpen aan te dragen. Bij probleem in het arbeidsverhouding streeft de praktijkhouder ernaar dat, waar mogelijk, deze in goed onderling overleg worden opgelost.( zie. Handboek 2.2 vertrouwenspersoon) Loopbaanbeleid Loopbaanbeleid binnen de praktijken zijn gerelateerd aan deskundigheidsbevordering, vervanging en capaciteit. Een loopbaanplan van een medewerker wordt (waar van toepassing) op basis van de wens en persoonlijke eigenschappen van de medewerker, behoefte van de organisatie en marktontwikkelingen, in overleg vastgesteld Ontslag en exitgesprekken Indien de praktijken en medewerkers al dan niet gedwongen besluiten de arbeidsrelatie te beëindigen zal, indien mogelijk, deze relatie geëvalueerd worden tijdens een exitgesprek. Dit met als doel dat zowel de medewerker als praktijk voordeel kunnen behalen uit de feedback die aan elkaar gegeven wordt en eventuele niet uitgesproken gevoelens naar elkaar uit te spreken Rechtspositieregeling De rechtspositie van de medewerkers is geregeld zoals vastgelegd in de arbeidsovereenkomst Stage beleid De praktijken bieden uit maatschappelijk oogpunt ruimte aan stagiaires. Allereerst wordt er gekeken of de stagiair competent is om stage te lopen in een van de twee praktijken, hij/zij zal dan ook aan een aantal vooraf bepaalde vaardigheden moeten voldoen om geschikt geacht te worden. Daarnaast wordt er bij iedere aanvraag nagegaan of de praktijksituatie op dat moment een stagiaire toelaat. De stagebegeleider is eindverantwoordelijk voor de stagebegeleiding Jaar specifieke doelstellingen op het gebied van personeel Met ingang van 2012 worden de werknemers begeleidt en gecontroleerd op de volledigheid en kwaliteit van de verslaglegging. Dit zal in 2014 worden gedaan door de kwaliteitsmanager. 14

16 3 Kwaliteitsbeleid 3.1 Visie van de praktijk op kwaliteit Medewerkers Alle in de praktijk werkzame therapeuten zijn gediplomeerd, ingeschreven bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg,het BIG-register en bij het Keurmerk. Voor de fysiotherapeuten geldt dat zij allen verplicht zijn de verplichte na- en bijscholing te volgen en dienen allen in het Keurmerk hun persoonlijke portfolio up to dat te houden. Alle in de praktijk werkzame therapeuten hebben zich binnen hun vakgebied gespecialiseerd Integratieve samenwerking Het belangrijkste doel van de praktijk is een hoog kwalitatieve zorgverlening aan patiënten en cliënten met klachten aan het bewegingsapparaat. Omdat deze zorg wordt gerekend tot het meest moeilijke onderdeel van de paramedische zorgverlening en de problematiek van de patiënten vaak zeer complex kan zijn, is een optimale integratieve samenwerking van de in de praktijk werkzame disciplines noodzakelijk om de patiënt die zorg te verlenen, die hij/zij nodig heeft en ook recht op heeft Werkwijze De patiënt komt de praktijk binnen (al dan niet verwezen) via de baliemedewerkers. Aan de hand van de klachten wordt de patiënt geplaatst bij een therapeut die de intake van de patiënt verzorgd. Deze therapeut blijft de coördinator of case-manager gedurende het gehele zorgproces binnen de praktijk. Afhankelijk van het klachtenbeeld van de patiënt besluit de therapeut of hij/zij deze patiënt zelf zal behandelen of dat er nog nader onderzoek en/of behandeling nodig is door een andere discipline of dat een andere discipline geïndiceerd is. De coördinerende therapeut vraagt eventueel consult aan bij zijn/haar collega s. Er is van deze patiënt één dossier en alle therapeuten die zorg geven aan deze patiënt dienen hun bevindingen en journaal in betreffend dossier weer te geven. Alle afsluitprocedures als verslaggeving naar arts, afsluiten van het dossier en administratieve verwerking behoren tot de functie van de coördinator. Verder is er in de praktijk de afspraak dat bij onvoldoende inzicht in de problematiek; bij het niet bezitten van de juiste competentie er (bij instemming van de patiënt) voor onderzoek of behandeling onmiddellijk een collega (intern of extern) wordt ingeschakeld ter optimale behandeling van de betreffende patiënt. Indien een ingestelde behandeling niet tot het gewenste/verwachtte resultaat heeft geleid mag de therapeut deze behandeling niet zonder meer voortzetten, doch is hij bij uiterlijk de vijfde behandeling verplicht een collega te raadplegen Scholing Van alle medewerkers van de praktijk wordt verwacht dat zij optimale zorg kunnen verlenen op hun specifieke gebied binnen hun specifieke specialisatie. Dit vraagt om een adequate basisopleiding, maar daarboven een optimale scholing in hun specifieke specialisatie. De praktijk ondersteunt dit in hoge mate en biedt de medewerkers alle mogelijkheden om het kwaliteitsniveau te kunnen bereiken. Zij doet dit in verlening in tijd en geld. De bij- en nascholing moeten wel passen binnen hun functie in de praktijk. Alle medewerkers van de praktijk hebben een scholing tot bedrijfs hulpverlening (BHV) gevolgd, zij zijn EHBO bevoegd, inclusief reanimatie en AED. 15

17 3.1.4 Facilitaire zaken Een belangrijk facet van het kwaliteitsbeleid binnen de praktijk is representativiteit. Dit dient overal in terug te komen, zowel direct patiëntencontact, als in niet direct patiëntencontact. Aan het gebouw, de wachtkamer, administratieruimte, behandelkamers, oefenzaal, toiletten, parkeerruimte wordt de grootste zorg besteed. De toestellen en apparaten zijn steeds in goede staat. De tafelbedekking is voor elke patiënt schoon, dit doormiddel van een hoeslaken en een door de patiënt meegenomen handdoek. Bewassing kan in de praktijk zelf plaats vinden, in de toiletruimten zijn wasbakken aanwezig. Tevens zijn er douches in de kleedkamers aanwezig. Voor facilitaire zaken is de balie verantwoordelijk gesteld. Deze medewerker(s) ziet (zien) er op toe dat de regels worden nageleefd en zorgt (zorgen) voor aankoop van materialen en herstel van niet goed functionerende materialen en toestellen. De therapeuten controleren de oefenapparatuur en materialen. Indien er iets niet adequaat werkt zal dit doorgegeven worden aan de praktijkhouder én aan de baliemedewerkster(s). Daarnaast is de balie verantwoordelijk voor een optimaal onderhoud van het gebouw, zowel aan de binnen als buitenkant Administratie De financiële administratie, planning van patiënten, contacten met zorgverzekeraars gebeurt door de balie. Voor de ICT ondersteuning maken zij gebruik van Intramed en Fysioroadmap. Het handelen staat onder directe supervisie van de praktijkhouder. De loonadministratie gebeurd door BDO accountancy. De praktijkhouder geeft maandelijks zijn gegevens door aan de loonadministratie. Voor declaratie aan de zorgverzekeraars wordt gebruik gemaakt van Intramed. De directe patiëntenadministratie gebeurt door de therapeuten zelf. Hiervoor zijn voor alle behandelingen formulieren aanwezig, zodat alle administratieve werkzaamheden geprotocolleerd geschiedt. Dit gebeurd via Intramed en Fysioroadmap. Dit programma bevat onder andere formulieren voor: Administratieve intake; Lijsten Red Flags ; Screening en verslaggeving van de screening Anamnese; Onderzoeksformulier; Behandelplan; Status voor alle disciplines; Verslaggeving naar verwijzers. De patiëntendossiers zijn geborgen op vertrouwelijkheid door de afgesloten server en zijn slechts toegankelijk voor medewerkers van de praktijk. De dossiers worden 15 jaar bewaard (volgens huidige voorschriften). Dossiers die ouder zijn van 15 jaar worden vernietigd. Tevens participeren de praktijken aan de CQ-index om de praktijk te toetsen op de kwaliteitsindicatoren opgesteld door Zilveren Kruis Achmea. Hiernaast meet de praktijk continue haar eigen handelen ten opzichte van de patiënten, door middel van de CQ-index én een interntevredenheidsonderzoek onder de patiënten. 16

18 3.1.6 Bedrijfsorganisatie De bedrijfsorganisatie van de praktijk is in handelen van de praktijkhouder. De praktijkhouder heeft de eindverantwoordelijkheid voor alles wat er binnen de praktijk gebeurt, zowel op patiënten- als facilitair en financieel gebied Bieden van stage mogelijkheden De praktijk voelt zich mede verantwoordelijk voor de kwaliteit (kennis, vaardigheden én attitude) van de therapeuten van de toekomst. Daarom acht zij het een verplicht om medewerking te verlenen aan de opleidingsinstanties t.b.v. het verlenen van kwalitatief goede stageplaatsen. Er worden stage plaatsten aan geboden aan: Stagiaires fysiotherapie (HBO & WO); Praktijk Mulders; Huisartsen In Opleiding (HIO) Patiëntenzorg De zorg aan patiënten zowel voor wat betreft Care en Cure ligt bij de therapeuten. Zij zijn te allen tijde verantwoordelijk voor de individuele zorg, zowel voor het zorgproces als voor het zorgproduct. Tot het zorgproces behoort ook de verslaglegging, het methodisch handelen, de verslaglegging en de bejegening. De praktijkhouder heeft altijd de eindverantwoordelijkheid over het handelen van de medewerkers. Deze verantwoordelijkheid kan de praktijkhouder alleen dragen als er controle plaats vindt op het handelen van de medewerkers. Deze controle vindt plaats door: Patiëntenbesprekingen; Controle van de dossiers op verslaglegging, verslaggeving en methodisch handelen; Controle op netheid, orde en hygiëne van de behandelkamers met toebehoren; Patiënten tevredenheidsonderzoeken; Functioneringsgesprekken. Van alle therapeuten wordt een dossier vastgelegd waarin alle antecedenten worden opgeslagen en bewaard. 3.2 Kwaliteitsdoelstellingen De praktijk heeft een overeenkomst op praktijkniveau met Zilveren Kruis Achmea; De praktijk heeft minimaal één geldende basisovereenkomst met Zilveren Kruis Achmea; De praktijk heeft voorwaarden t.a.v. communicatie en uitleg in de media; De praktijk heeft voorwaarden op het gebied van de Achmea duurzaamheidverklaring; De praktijk maakt gebruik van het Elektronische Patiënten Dossier; De praktijk moet gebruik maken van klinimetrie en moet de praktijk het eerst halfjaar 40% van de klinimetrie van de patiënten aanleveren; De praktijk moet gebruik maken van en het aanleveren van de CQ-index Fysiotherapie; De praktijk moet in 2013 en 2014 een positief bevonden Motivational Paper en Plus-audit behouden; De praktijk moet resultaatafspraken maken. 17

19 4 Sterke en zwakte analyse 4.1 SWOT-analyse SWOT staat voor: Strength, Weakness, Opportunity en Threats. Deze analyse brengt sterke- en zwakke punten in kaart, maar laat ook zien welke kansen de praktijk gekregen heeft en welke dingen een bedreiging (kunnen) vormen in de toekomst. Deze analyse zal tevens helpen bij het reflecteren op het handelen én zal een indruk geven over de doorgemaakte ontwikkelingen van de afgelopen jaren. Strength Adequate onderbouwde therapieën. Opleidingen en onderzoek binnen de praktijk. Samenwerkingsverbanden. Multidisciplinair samenwerken, zowel intern als extern. Houden van tevredenheidsonderzoeken. Behouden van plus status. Toepassen van de nieuwste inzichten in de zorg. Opportunity Uitbreiden van een praktijk binnen een sportcentrum naar een multidisciplinair centrum. Gebruik gaan maken van kwaliteitssystemen. Verbeteren van de agenda s van de therapeuten. Intern samenwerken met een multidisciplinair team. Aanpassen én uitbreiden van het team. Toepassen van de nieuwste inzichten in de zorg. Adequate indeling van de agenda s. Volledige kamerbezetting. Weakness Meer gestructureerde organisatie, door het hanteren van taakverdelingen onder de medewerkers. Onderlinge communicatie. Het implementeren van de nieuwe regels omtrent het invoeren van patiëntendossiers in Fysioroadmap. Te hoge behandelgemiddelden. Veel administratie, zoals het invullen van de patiëntendossiers op een adequate manier. Threats Grote patiënten groei. Behandelgemiddelde moet nog meer naar beneden. Extra administratie voor de medewerkers doordat de zorgverzekeraars hier meer eisen aan stellen. Verhouding vergoedingen therapie staat niet in verhouding met de extra kosten die gemaakt worden. Veel administratie, zoals het invullen van de patiëntendossiers op een adequate manier. Te hoge behandelgemiddelde. Niet coöpererende collega s. Het hebben van twee locaties, dit in verband met overleg / controle collega s en het management hier van. 18

20 Deel 2: Kwaliteitsjaarverslag 5 Inleiding Namens de therapeuten van Fysiocentrum Huta Galung en Fysiotherapie Westergracht reikt het team u dit kwaliteitsjaarverslag van 2014 aan. Deze eerstelijns fysiotherapiepraktijken in en nabij Hillegom en Haarlem. Het verslag is samengesteld door de medewerkers. Als team wordt het van uiterst belang geacht om adequate en kwalitatief goede zorg te verlenen aan de patiënten. Het doel van dit kwaliteitsjaarverslag is intentioneel om de resultaten van de fysiotherapiepraktijk(en) transparant te maken. Tegenwoordig maken vele fysiotherapiepraktijken en de medewerkers kwaliteitsverslagen. De Kwaliteitswet zorginstellingen heeft in 1996 verplicht gemaakt dat praktijken (zowel duo- als groepspraktijken)een kwaliteitsbeleid én een kwaliteitsjaarverslag opstellen. Dit kwaliteitsjaarverslag biedt u de mogelijkheid om een concreet beeld te krijgen van de missie en visie van de praktijk(en) en u tevens een beeld te geven over de kwaliteit van de diverse therapievormen. Aan de hand hiervan zijn doelstellingen geformuleerd welke hierin staan, daarnaast zijn in dit document concrete resultaten te vinden. Het doel van dit kwaliteitsjaarverslag is gericht bezig te zijn met het verbeteren van de kwaliteit van de praktijk, de kwaliteit van de dienst- en hulpverlening en om de praktijkorganisatie te optimaliseren. Bij het opstellen van dit kwaliteitsjaarverslag is er gebruik gemaakt van de PDCA-cyclus, één van de meest toegepaste verbetermethoden. Deze Plan Do Check Act cyclus is een regelkringprincipe voor (proces)besturing en continue verbetering. De toepassing en borging hiervan is essentieel voor een hogere kwaliteit van producten en adequate organisatieprestatie. 2 De PDCA-cyclus bestaat uit vier stappen, namelijk: 1. Plan Kijk op de huidige werkzaamheden en het ontwerpen van een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden aan de hand van doelstellingen; 2. Do Voer de geplande verbeteringen uit in een gecontroleerde proefopstelling; 3. Check Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met e oorspronkelijke situatie. Toets deze aan de hand van de vast gestelde doelstellingen; 4. Act Bijstellen van de doelstelling(en) aan de hand van de resultaten. In bijlage 1 vindt u een afbeelding van de PDCA-cyclus. 19

21 6 Actuele situatie 2014 In het jaar 2014 staat het behouden van de Plus status centraal. Dit jaar is er met man en macht aan gewerkt om deze status op verscheidene manieren te behouden, welke in de PCDA-cyclus verder besproken zal worden. Daarnaast staat dit jaar de administratie en het behandelgemiddelde centraal. De patiënten populatie blijft enorm groeien, waardoor de praktijk genoodzaakt was om in 2014 twee nieuwe collega's / teamleden aan te nemen, namelijk K. Hoelandt en B. Koning. Tevens is Y. Huta Galung samen met M. Huta Galung het management gaan doen. Ook in 2014 hebben M.S.F. Huta Galung en P. Spaargaren adequater gewerkt aan de netwerken met SV Hillegom. Aan de hand van deze probleemdefinitie/probleemanalyse hebben wij de volgende doelstellingen opgesteld, welke hieronder te vinden zijn. Om de kwaliteit vanaf 2014 te verbeteren heeft het team enkele lange termijn doelen opgesteld, welke een leidraad zullen gaan vormen voor het verbeteren van de kwaliteit. Deze doelen zullen bestaan uit een hoofddoel, welke onderverdeeld zijn in een aantal subdoelen. Definitie van kwaliteit Kwaliteit is de mate waarin patiëntgerichte zorg geleverd word, welke doelmatig en doeltreffend verleend worden. 6.1 Plan Doelen opgesteld voor 2014 In 2014 heeft het team gewerkt aan diverse opgestelde doelen om mee te gaan met de veranderingen binnen de fysiotherapie aangaande de zorgverzekeraars. Hieronder vindt u het hoofddoel uit 2014 en de subdoelen, welke opgesteld moesten worden om het hoofddoel te kunnen bereiken Hoofddoel In 2014 heeft de praktijk als doel om kwalitatief goede, patiëntgerichte zorg te verlenen gericht op actief herstel. Dit zal bereikt worden door middel van het behouden van de Plus status en het verminderen van het behandelgemiddelde. Hiervoor zal een tijdsbestek van vijf jaar gehanteerd worden. 20

22 6.2 Do Oplossingen in de vorm van subdoelen op de lange termijn Om dit hoofddoel te realiseren zijn diverse subdoelen opgesteld op de lange termijn, welke hieronder zichtbaar gemaakt zijn: 1. Deze kwalitatief geode en patiëntgerichte zorg zou verleend kunnen worden als alle fysiotherapeuten toe leggen op hun aandachtsgebieden en onderling met elkaar patiëntenbesprekingen houden. Dit subdoel kan worden bereikt door per kwartaal patiëntenbesprekingen te houden, door middel van educatie, casuïstiek, netwerken en lezingen te volgen. Dit doel zal binnen twee jaar worden behaald. 2. Deze kwaliteit zal gebaat zijn bij een adequate en gestructureerde organisatie welke gemeten moeten worden. Dit kan gerealiseerd worden door het aanstellen van een kwaliteitsmanager én een adequaat management. Dit zal binnen twee jaar worden gerealiseerd. 3. Onderlinge communicatie, zowel formeel als informeel, zal een belangrijke rol blijven spelen, ook in Dit zal worden bereikt door middel van gezamenlijke activiteiten en het toepassen van de technieken van teamcoach T. van Ossewaarde. Een adequate en teamgerichte samenwerking zal binnen twee jaar verbeterd zijn. 4. Kwaliteit, veiligheid en de organisatie van onze geleverde zorg worden de komende jaren onze speerpunten. Het is belangrijk dat de praktijk hiervoor mee gaat met alle eisen conform Achmea, waaronder het hanteren van een laag behandelgemiddelde. Daarnaast is het van belang wij mee gaan met de innovaties die de kwaliteit van de therapeuten meet. Dit zal gerealiseerd en volledig toegepast worden binnen drie jaar. 5. In de toekomst wil de praktijk de Super Plus behalen. Dit houdt in dat de praktijk resultaatafspraken maakt met de zorgverzekeraar. Deze resultaatafspraken zijn aanvullende afspraken naast de pluscriteria. De praktijk zal dan moeten gaan werken met zo geheten DBC s. Een DBC staat voor Diagnose Behandel Combinatie, met als functie het bieden van een beleidsinstrument voor de sturing van de zorg. Voor zorgverzekeraars biedt deze systematiek de mogelijkheid om de beste zorg tegen ene goede prijs te kunnen kopen Dit zal binnen vijf jaar worden gerealiseerd, aan de hand van de hiervoor opgestelde criteria Oplossingen in de vorm van subdoelen op de korte termijn Om de kwaliteit vanaf 2014 te verbeteren heeft het team tevens enkele korte termijn subdoelen opgesteld welke een leidraad zullen gaan vormen voor het verbeteren van de kwaliteit van de praktijk(en). 1. Volgend jaar wilt de praktijk dat de patiënttevredenheid gescoord wordt met een cijfer hoger dan 8. Dit zal meetbaar worden gemaakt door middel van diverse enquêtes, waaronder de CQ-index. Elk jaar dient er een tevredenheidsonderzoek, bijvoorbeeld door het houden van een enquête, uitgevoerd te worden aan de cliënten. Op deze manier kan de kwaliteit gewaarborgd en zo nodig verbeterd worden. Dit zal tevens 2014 worden bereikt. 2. In 2014 is er een informatieboekje beschikbaar waarin alle sportverengingen in Hillegom staan. Dit zodat cliënten na een revalidatietraject toch in beweging blijven. 3. Tevens is het noodzakelijk dat cliënten binnen nul tot twee dagen bij ons terecht kunnen komen. Dit zal gebeuren door twee collega s aan het team toe te voegen. Maar dit wordt ook 21

23 gedaan door de agenda s zo goed mogelijk in te delen en er sprake is van een adequate kamerbezetting. 6. Check Resultaten van de opgestelde doelstellingen in 2014 Het afgelopen jaar heeft de praktijk / hebben beide praktijken aandacht besteed om diverse verbeteringen toe te passen. Deze resultaten zullen aansluiten bij de subdoelen welke opgesteld en onderverdeeld zijn op lange- en korte termijn. Zo behoort punt één van de Do -subdoelen op de lange termijn, bij punt één bij de Check -subdoelen van de lange termijn, enzovoorts. Uiteraard geldt dit ook voor de korte termijn subdoelen Resultaten van de opgestelde lange termijn subdoelen in Voor het realiseren van het leveren van een kwalitatief goede en patiëntgerichte zorg, houden de therapeuten per kwartaal educatieve middagen/avonden, zowel onderling al multidisciplinair. Daarnaast wordt er in een vrij uur van een collega en/of tijdens de pauzes per kwartaal een casus besproken. Tevens wordt onderling wetenschappelijke evidentie toegespeeld, welke bijvoorbeeld afkomstig zijn uit een netwerk. 2. Om een adequate en gestructureerde organisatie te realiseren, nemen M.S.F. Huta Galung en Y. Huta Galung samen het management op zich. Daarnaast heeft M.S.F. Huta Galung sinds begin 2014 op woensdag vrij genomen, zodat hij deze tijd kan spenderen aan het management etc.. Daarnaast heeft A.E.J. Ballegooijen zich dit jaar ontfermt over de kwaliteit binnen de praktijk. 3. Tevens voor het verwezenlijken van het verbeteren van de onderlinge communicatie, houden M.S.F. Huta Galung en Y. Huta Galung gezamenlijk met een therapeut halfjaarlijks functioneringsgespreken. Indien nodig wordt dit vaker gedaan. Daarnaast worden er gezamenlijke activiteiten ondernomen om de teamspirit te optimaliseren, door middel van diverse personeelsuitjes, maar ook een BHV-cursus. 4. Voor het te gelde maken van de kwaliteit, veiligheid en de organisatie van de door ons geleverde zorg, heeft de praktijk interne tevredenheidsenquêtes afgenomen onder de cliënten. Gedurende de vergaderingen zijn de punten van de patiënten uit de enquête besproken én is er gediscussieerd over het rectificeren van de gegeven verbeterpunten. Daarnaast zal er per eind februari 2015 gebruik gemaakt worden van een ander kwaliteitsregister, namelijk Het Keurmerk. 5. Alle collega s zetten zich, sinds het behalen van de Plusstatus, in voor het behouden aldus uitbreiden van deze status. Elke collega is op de hoogte van de innovaties en dragen ideeën aan om dit te kunnen realiseren Resultaten van de opgestelde korte termijn subdoelen in Om de patiënttevredenheid te realiseren, heeft de praktijk de CQ-index geëvalueerd en zijn de verbeterpunten (zie bijlage 9) met doelen genoteerd. Volgens de CQ-index bedroeg het een cijfer van 8,79. 8 In 2014 is er een informatieboekje gemaakt waarin diverse sportclubs in Hillegom geadviseerd worden, zodat de cliënt na zijn revalidatietraject in beweging kan blijven. 9 Er zijn twee nieuwe therapeuten in dienst genomen zodat de praktijk kan realiseren dat cliënten binnen nul tot twee dagen bij ons terecht kunnen voor een intake en/of behandeling. 22

24 Daarnaast zijn de roosters aangepast, waardoor er een adequate kamerbezetting is, waardoor alle ruimte optimaal benut wordt. 6.4 Act Evaluatie en bijstellen van de doelstellingen van 2014 Echter hebben niet alle acties geleid tot het gewenste resultaat. Dit komt door de snelle groei binnen beide praktijken, hierdoor is er niet altijd tijd om zo snel mogelijk en zo adequaat mogelijk te reageren en te organiseren. Dit heeft geleid tot het volgende doel voor volgende jaren. Ook hier geldt, subdoel één van Do en Check op de lange termijn, passen bij subdoel één van Act op de lange termijn, enzovoorts. Uiteraard geldt dit ook voor de korte termijn subdoelen Evaluatie en bijstellen van de lange termijn doelstellingen van Om binnen twee jaar te realiseren dan de praktijk kwalitatief goede en patiëntgerichte zorg verleent, moet er een concreter plan komen wat betreft onderlinge educatie. Dit kan gedaan worden door een iemand aan te stellen die een duidelijk plan maakt hoe collega s graag zien hoe de educatieve momenten er uit zien en hoe dit bewerkstelligd kan worden. 2. Voor het realiseren van een adequate en gestructureerde organisatie zal er in 2015 een externe kwaliteitsmanager aangesteld moeten worden. 3. Kwaliteit, veiligheid en de organisatie van onze geleverde zorg worden de komende jaren onze speerpunten. Dit zal gedaan worden aan de hand van het invullen en behalen van de daarvoor opgestelde eisen van Het Keurmerk. Elk jaar zullen de therapeuten een Persoonlijk OntwikkelingsPlan moeten aanleveren, waarin zij doelen zetten die zij willen behalen de komende twee jaar. 4. In November 2015 wil de praktijk de Super Plus behalen. Dit houdt in dat de praktijk resultaatafspraken zal moeten maken met de zorgverzekeraar. Deze resultaatafspraken zullen m.n. gaan over behandelgemiddeldes, welke in 2015 aanzienlijk moeten verminderen. De praktijk zal moeten gaan werken met zo geheten DBC s, welke opgesteld moeten worden. Dit zal binnen vier jaar gerealiseerd moeten zijn aan de hand van de hiervoor opgestelde criteria Evaluatie en bijstellen van de korte termijn doelstellingen van In 2015 zal de patiënttevredenheid een 9 of hoger bedragen. Dit zal geëvalueerd worden aan de hand van de CQ-index. 2. In 2015 zullen alle sportclubs in Hillegom geïnformeerd worden middels een brief waarin wij aandacht vragen mensen met sportblessures te adviseren naar een fysiotherapeut te gaan. Daarnaast zullen wij benadrukken dat wij een sportspreekuur hebben waar deze sporters naar toe kunnen komen voor advies. 3. In 2015 zullen collega s die door de weeks een cursus of opleiding hebben, op een willekeurige zaterdag cliënten ontvangen om deze vooralsnog van een behandeling te kunnen voorzien. 23

25 7 De kwaliteit van zorg en dienstverlening 7.1 Overzicht van de ondernomen activiteiten in 2014 Het afgelopen jaar heeft de praktijk een overzicht gemaakt van de activiteiten die ondernomen zijn om de kwaliteit inzichtelijk te maken en tevens het waarborgen hier van. Dit zijn de volgende punten: Dit hebben de teamleden gedaan door middel van het volgen van diverse bijscholingen, welke te vinden zijn in bijlage 6; Enquêtes onder de patiënten onderling met elkaar bespreken, welke u kunt inzien in bijlage 7; Het herzien van de protocollen. Dit is gebeurd door het doorvoeren van diverse updates binnen het programma Fysioroadmap, tevens door gebruik te maken van de nieuwste KNGFrichtlijnen. Daarnaast zijn de protocollen aangepast aan evidence-based practice en practicebased evidence; Overleg met diverse huisartsen en orthopeden en overige verwijzers, dit wordt gedaan aan de hand van telefonisch contact en via de worden diverse (indien de patiënt hiervoor toestemming heeft verleend) tussentijdse- en eindbrieven omtrent de therapie uit gewisseld. Daarnaast heeft M.S.F. Huta Galung twee maandelijks intensief contact met de orthopeden van het Spaarne Ziekenhuis Hoofddorp. De overige therapeuten hebben telefonisch- en via de contact met diverse verwijzers; Tevens werkt A.E.J. van Ballegooijen samen met de diëtiste, welke samen in 2012 een afvalprogramma hebben opgestart. Dit houdt in dat de desbetreffende fysiotherapeut de vetpercentages én het rustmetabolisme meet. Deze waardes worden besproken en doorgegeven aan de diëtiste, zodat er een (afval)plan opgesteld kan worden. Daarnaast stelt A.E.J. van Ballegooijen een trainingsprogramma op én traint zij de desbetreffende patiënt; Binnen de praktijk zijn er diverse taakverdelingen doorgevoerd. Dit is gerealiseerd door na elke maandelijkse vergadering een to do lijst, zodat de taken binnen de praktijk correct en concreet verdeeld worden. Bijvoorbeeld het maken van protocollen, het samenstellen van belangrijke documentaties, het waarborgen van de kwaliteit van de therapeuten én de therapievormen. Het aannemen van een nieuwe collega, Bob Koning. Ook hebben M.S.F. Huta Galung en P. Spaargaren nieuwe netwerken gecreëerd met SV Hillegom én hebben zij hiervoor ook een sportspreekuur opgesteld. 7.2 Gebruik van kwaliteitssystemen Er wordt geen gebruik gemaakt van de in de handleiding genoemde kwaliteitssystemen, als HKZ, INK of ISO. Er wordt binnen de twee praktijken wél gebruik gemaakt van andere kwaliteitssystemen, namelijk CQ-index, een tevredenheidsonderzoek onder de patiëntenpopulatie, zowel het volgen van interne- als externe workshops en de maandelijkse vergaderingen. In de toekomst zal de praktijk eerst de status van een pluspraktijk willen behalen en daarna eventueel you can gebruiken waarin we al in 2010 mee zijn gestart. Echter heeft het team er voor gekozen deze destijds tijdelijk stop te zetten, omdat de praktijk(en) op dat moment nog niet volledig konden voldoen aan de eisen die dit kwaliteitssysteem hanteerden. In bijlage 7 vindt u de uitkomsten van de tevredenheidsenquête, in bijlage 5 vindt u ook de behandelindex van 2014 en in bijlage 9 kunt u de evaluatie van de CQ-index vinden. 24

26 8 Mensen en materiaal 8.1 Betrokkenheid fysiotherapeuten bij het kwaliteitsbeleid O.P.I.J. Wulms en A.E.J. van Ballegooijen (her)schrijven de protocollen en doen en A. E.J van Ballegooijen en T. E. Huta Galung de CQ-index, sinds het derde kwartaal van 2014; M.S.F. Huta Galung leidt de diverse helikopter views, onderhoudt de contacten met de diverse verwijzers, als orthopeden en huisartsen, maar ook met de opleiders, de onderzoekers, de sportpoli en met de schouderpoli; A.E.J. van Ballegooijen en K. in t Veld zijn benoemd tot kwaliteitsmanager én vicekwaliteitsmanager; M.S.F. Huta Galung en P. Spaargaren zijn de contactpersonen; P. Spaargaren en M.S.F. Huta Galung ontfermen zich over SV Hillegom; De baliemedewerkers houden én analyseren het tevredenheidsonderoek; Tevens wordt er onder alle medewerkers een maandelijkse vergadering gehouden. 8.2 Eisen die vanuit het kwaliteitsbeleid gesteld zijn aan het personeelsbeleid De eisen die gekwantificeerd zijn aan het kwaliteitsbeleid van het personeelsbeleid bestaat uit het zelfstandig controleren én bewaken van de accreditatiepunten, maar ook het houden van maandelijkse vergaderingen. Tevens het houden van interne- en externe scholingen. Tot slot worden er elk jaar functioneringsgesprekken gehouden. Daarnaast zullen er met regelmaat vakinhoudelijke vergaderingen / symposia plaatsvinden voor de collegae én andere verwijzers. 8.3 Eisen die vanuit het kwaliteitssysteem gesteld zijn aan de materiële infrastructuur Momenteel kan elk personeelslid thuis inloggen in het systeem om verslagen omtrent patiënten thuis adequaat bij te kunnen werken. Daarnaast wordt er elke dag schoon gemaakt. Tot slot wordt er wekelijks gekeken of alle materialen, apparatuur en hulpmiddelen naar behoren werken. Indien dit niet van toepassing is zal datgene dat niet naar behoren werkt zal worden gerepareerd of indien nodig worden vervangen. Verder wordt er regelmatig diverse klinimetrie toegepast bij de cliënt/patiënt om het behandelverloop te evalueren. Dit wordt gedaan bij de tussentijdse- en eindevaluatie. 9 Uitkomsten van kwaliteitsbeleid De tevredenheidsenquête die de praktijk(en) onder de patiënten houden worden als erg belangrijk ervaren en ook naar die behoeven geïnterpreteerd. Alle opmerkingen en feedback aan de hand van het tevredenheidsonderzoek, is gestudeerd en aangepakt. Zodat de kwaliteit van de zorg die geboden wordt verbeterd kan worden. De uitslagen van de CQ-index zijn te vinden in de evaluatie, zie bijlage 9. Een samenvatting van het tevredenheidsonderzoek onder de patiënten kunt u vinden in bijlage 7. Echter is dit kwaliteitsbeleid extern niet beoordeeld door patiënten en/of consumentenorganisatie, om deze reden kunnen de uitkomsten helaas ook niet beschreven worden. 25

27 10 Betrekken van patiënten bij de kwaliteit van de zorg Patiënten worden betrokken bij het beoordelen van de kwaliteit van de zorg die de praktijk(en) biedt (/bieden). Dit gebeurd door het afnemen van enquêtes bij de patiënten, maar ook feedback van de patiënten buiten deze enquête(s) om worden uiterst serieus genomen. Zo bleek uit enkele feedback dat bijvoorbeeld de stoelen in de wachtkamer te klein waren voor een bepaalde patiëntencategorie. Hier heeft de praktijk op ingespeeld door tevens een bank te plaatsen voor deze patiëntencategorie. 11 Klachten 11.1 Het aantal bemiddelde klachten Het aantal bemiddelde klachten die behandeld zijn door de klachtenfunctionaris bedraagt: nul. Binnen de praktijken is er een klachtencoördinator aangesteld. Momenteel wordt er gewerkt met de praktijk haar eigen klachtenregeling, daarnaast is het mogelijk de klacht door het KNGF te laten behandelen. Klachten worden op dit moment door de baliemedewerkers én de praktijkeigenaar bemiddeld Het aantal formeel behandelde klachten Er zijn geen formeel behandelde klachten bejegend door de (externe) klachtencommissie. De praktijk heeft een map en een richtlijn omtrent het indienen van klachten. Daarnaast heeft de praktijk in de wachtkamer een folder liggen over het indienen van een klacht jegens de fysiotherapeut. Tevens wordt er in de huisregels vermeld hoe patiënten een klacht kunnen indienen Verbeteringen naar aanleiding van structurele klachten De volgende verbeteringen binnen de zorg van de praktijk(en) kunnen worden doorgebracht: Patiënten worden door middel van een informatieboekje van de praktijk geïnformeerd over de klachtenregeling. In bijlage 8 vindt u het klachten/wensen registratieformulier. 26

28 Bijlagen 27

29 Bijlage 1 Afb. 1 PDCA-cylcus, de volgorde is als volgt: plan do check act. 28

30 Bijlage 2 Organogram therapeuten 29