Handreiking Creëren van Security Awareness

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Handreiking Creëren van Security Awareness"

Transcriptie

1 Handreiking Creëren van Security Awareness In een havenfaciliteit 1

2 Handreiking Creëren van Security Awareness In een havenfaciliteit Locaal Comité voor Maritieme Beveiliging, Antwerpen Gemeentelijk Havenbedrijf Antwerpen Versie januari

3 Inhoudsopgave Inleiding - Definities - Voordelen van security aware werknemers - Hoe deze handreiking te gebruiken 1. Voorwaarden bij creëren van awareness 1) Inleiding 2) De omgeving 3) De communicatie naar werknemers 2. Awareness onderwerpen 1) Inleiding 2) ISPS wetgeving 3) Gangbare dreigingen 4) Aandachtspunten voor werknemers 5) Verdacht gedrag 3. Manieren van creëren awareness 1) Inleiding 2) Een reclame campagne 3) Cursus 4) Oefeningen houden 5) Handhavingsbeleid opstellen 6) Overal informatie voorzien Uitvoering 1) Inleiding 2) Nulmeting 3) Doelen 4) Onderwerpen 5) Prioriteiten 6) Manieren 7) Taken en verantwoordelijkheden 8) Middelen 9) Planning 10) Voer het plan uit 11) Evalueer

4 Inleiding DEFINITIES Security awareness betekent letterlijk vertaald beveiligingsbewustzijn. Beveiliging (security) is een onderdeel van veiligheid. Wanneer mensen doelbewust een onveilige situatie creëren is er sprake van een beveiligingsincident. Bewustzijn (awareness) heeft te maken met kennis over een bepaald onderwerp, de houding/ attitude richting een bepaald onderwerp en uiteindelijk met het gedrag wat hier uit voortkomt. Security awareness = Kennis over beveiliging + houding tegenover beveiliging Gedrag richting beveiliging. Werknemers zijn security aware wanneer zij weten waarom er beveiliging is; hoe deze er uit ziet in hun bedrijf; mensen betrokken zijn bij de beveiliging in het bedrijf; als zij weten hoe beveiligingsincidenten te herkennen en als laatste wanneer zij weten hoe te handelen met betrekkingen tot beveiliging en incidenten. VOORDELEN VAN SECURITY AWARE WERKNEMERS Meer melding en reactie op incidenten. Er zijn extra veel ogen en oren die op beveiliging letten. Er zijn ineens meer beveiligers die incidenten kunnen voorkomen, er op kunnen letten en reageren, buiten de gecertificeerde beveiligers en fysieke maatregelen om. Sneller en directer. Fysieke maatregelen zoals hekwerken, camera s of slagbomen kunnen niet zelf reageren. Fysieke maatregelen met bewegingsdetectie of met een ander ingebouwd alarm ook niet, want uiteindelijk is het de mens die moet reageren op wat zij melden (een camera die beweging detecteert en alarmeert wanneer niemand dit hoort of ziet heeft geen zin). Werknemers kunnen wel direct reageren op incidenten, waardoor zij een snelheidsvoordeel hebben op andere maatregelen. Integrale oplossing voor beveiligingsproblemen. Op de website security management is een lijst gepubliceerd met de meest gemelde security incidenten door bedrijven van het afgelopen jaar. De top drie van 2011 bestond uit diefstal, agressie en vandalisme. Security aware personeelsleden weten hoe zij moeten reageren op de laatste twee dreigingen en zullen ook beter weten waar zij op moeten letten met betrekking tot (het voorkomen van) diefstal. Deze veelvoorkomende beveiligingsproblemen zullen door security awareness ook minder voorkomen. Werknemers kennen het bedrijf. Zij kennen de precieze dagelijkse gang van zaken. Hierdoor weten zij, tot op zekere hoogte wat er normaal is en wie er normaal rondloopt en hoe. Hierdoor zullen verdachte zaken hen eerder opvallen dan mensen die de dagelijkse gang van zaken niet kennen. Werknemers kennen elkaar. Werknemers kunnen er beter op letten of een collega abnormaal gedrag vertoont dan buitenstaanders. Dit kan zijn gedrag met betrekking tot diefstal of smokkel, maar men kan ook letten op radicaliserende collega s. 4

5 Het werkt afschrikkend. Terroristen en andere misdadigers zullen het liefst kiezen voor een faciliteit waar zij hun plannen het gemakkelijkste kunnen uitvoeren, wat onder andere inhoudt: daar waar zij niet opgemerkt worden. Daarnaast werkt het afschrikkend voor interne kwaadwillenden. De cultuur binnen het bedrijf zal veranderen wanneer iedereen security aware is. Snellere opvolging van procedures. Wanneer iedereen weet wat er bij welk incident (bijvoorbeeld tijdens een ontruiming wegens een bommelding) moet gebeuren, zullen procedures sneller uitgevoerd kunnen worden dan wanneer dit tijdens het incident nog verteld moet worden. Dit beperkt de gevolgen van een incident. Werknemers creëren niet meer zelf onveilige situaties. Security aware werknemers letten er op of deuren en poorten achter zich gesloten zijn, zullen niet zomaar gevoelige informatie doorgeven aan derden, etc. De algehele beveiliging zal verbeteren. Dit levert natuurlijk ook weer voordelen op; het vertrouwen van de klant zal toenemen, de efficiëntie binnen het bedrijf zal toenemen, kosten veroorzaakt door beveiligingsincidenten zullen dalen, de verzekeringskosten nemen af, etc. HOE DEZE HANDREIKING TE GEBRUIKEN Deze handreiking geeft manieren en middelen waarop de security awareness in een onder de ISPS wetgeving vallende havenfaciliteit vergroot zou kunnen worden. De nadruk ligt op het vergroten van de security awareness van werknemers die niet als eerste taak beveiligen hebben. Deze handreiking geeft eerst enkele voorwaarden waaraan het bijbrengen van security awareness moet voldoen. Het volgende hoofdstuk geeft een overzicht van meerdere onderwerpen waarvan werknemers in de haven zich bewust moeten worden. Hierna worden er enkele manieren gegeven waarop de security awareness in een bedrijf vergroot zouden kunnen worden. Het laatste hoofdstuk geeft aan hoe een security awareness programma in een bedrijf ontworpen en gepland zou kunnen worden. Hoe security awareness vergroot kan worden is sterk bedrijfsafhankelijk. De onderwerpen zijn per bedrijf anders, de beveiligingsrisico s verschillen per bedrijf en ieder bedrijf is anders ingericht, bestuurlijk en fysiek. De werknemers en de bedrijfscultuur zijn in ieder bedrijf anders, dit geldt ook per afdeling. Ieder bedrijf heeft andere mogelijkheden, middelen en onmogelijkheden tot het vergroten van de security (awareness). Daarnaast werken in ieder bedrijf andere personen. Hierdoor is er niet één rechtlijnige manier te geven waarmee de security awareness vergroot kan worden. Pas de informatie in dit handboek dus altijd op het bedrijf aan. Controleurs havenbeveiliging kunnen altijd om hulp gevraagd worden, ook bij het plannen of uitvoeren van de in deze handreiking beschreven manieren. 5

6 1. Voorwaarden bij creëren van awareness 1.1 INLEIDING Er zijn een aantal voorwaarden verbonden aan het effectief meer security aware maken van werknemers. Zowel aan de omgeving, als aan de informatie die verstrekt wordt en aan hoe deze verstrekt wordt. N.B: DENK ALTIJD NA OVER WELKE INFORMATIE AAN WIE GEGEVEN WORDT. Geef geen gevoelige procedures aan de gemiddelde werknemer. U zou eventueel ontevreden of geradicaliseerde werknemers in uw bedrijf kunnen hebben rondlopen die u op ideeën zou kunnen brengen. Wordt niet paranoïde, maar bepaalde informatie, afhankelijk van het bedrijf, kan misschien beter onbekend blijven bij de gemiddelde werknemer. 1.2 DE OMGEVING Middelen. Het moet arbeiders gemakkelijk gemaakt worden om iets dat hen opvalt door te geven. Het moet geen grote moeite kosten, arbeiders kunnen dan aware zijn, maar zullen incidenten of ongewone zaken niet doorgeven, omdat zij de procedure bijvoorbeeld veel te moeilijk of veel te veel werk vinden. Terugkoppeling. Wanneer arbeiders iets melden moet dit teruggekoppeld worden. Men moet het idee hebben dat er ook iets gebeurt wanneer men iets meldt of vraagt. Een veel gehoorde klacht van havenarbeiders, is dat zij het idee hebben dat er niets met hun melding gedaan wordt: Ik meldde eerst wel eens wat, maar ze doen er niks mee. Dus waarom zou ik nog melden? Niemand doet iets waarvan hij/zij denkt dat het totaal geen zin heeft. Iedereen in het bedrijf. Iedereen in het bedrijf moet security aware zijn en zich aan de regels houden. Wanneer het management van het bedrijf of de CEO niet actief meedoen (het voorbeeld geven) en ook niet willen investeren in beveiliging, zullen werknemers hier ook niet zelf in investeren. Daarnaast moeten ook externen weten van beveiligingsregels en zich hier aan houden. Medewerkers kunnen zich (terecht) de zin van de security awareness afvragen wanneer hun afdeling de enige is die op beveiliging let of zich aan de regels moet houden. Denk ook aan nieuwe werknemers, ook zij moeten de informatie krijgen die alle huidige werknemers al hebben gehad. Bron: Handreiking SA van NAVI (Nationaal Adviescentrum Vitale Infrastructuur) 6

7 Dagelijkse werkzaamheden niet dwarsbomen. Wanneer beveiliging de dagelijkse bezigheden van werknemers in het bedrijf onderbreekt of ernstig vertraagt, kan dit de attitude van mensen tegenover beveiliging verslechteren. Al helemaal als het doel van deze maatregelen niet is uitgelegd. 1.3 DE COMMUNICATIE NAAR WERKNEMERS Het doel moet duidelijk zijn. Zoals gebleken uit de uitkomsten van een enquête uitgevoerd onder kaaimedewerkers, voelt meer dan de helft van de werknemers op de kaai zich gecontroleerd door beveiligingsmaatregelen. Wanneer dit gevoel onder werknemers bestaat komt dit niet ten goede aan de security awareness. De houding richting de maatregelen is dan namelijk zeer negatief. Bron: Handreiking SA van NAVI Informatie aanpassen op doelgroep. Pas de gegeven informatie aan op de doelgroep, maar ook de manier van informatie geven. - Ten eerste op het bedrijf, worden hier auto s of chemicaliën verscheept/verwerkt? De risico s die beide bedrijven lopen zijn zeer verschillend. Daarnaast moet de informatie aangepast worden op de (beveiligings)inrichting van het bedrijf. - Maar ook op de doelgroep binnen het bedrijf. De kaaimedewerkers moeten niet het zelfde te horen krijgen als de receptionisten, en ook niet als een heftruckchauffeur. Ten eerste werken zij op verschillende plaatsen in het bedrijf, dus andere informatie is voor hen relevant. De heftruck chauffeur krijgt waarschijnlijk nooit een telefonische bommelding binnen. Ten tweede heeft iedere groep zijn eigen cultuur en denkniveau, ook hier moet altijd rekening mee gehouden worden. Geen overkill aan dreigingsinformatie. Constant van allerlei grote dreigingen te horen krijgen kan werknemers ten eerste doof maken voor dreigingen, zoiets wil niemand weten. Het kan ten tweede ook andersom werken, het komt ongeloofwaardig over. Als het zo gevaarlijk is, waarom leven we dan nog? Daarnaast verzekeren mensen zich liever tegen iets met een grotere kans en (met meestal) kleinere gevolgen (inbraak woonhuis, diefstal auto) als tegen iets met een kleine kans en grotere gevolgen (overstroming, terroristische aanslag of een aardbeving). Ook veel kleine dingen noemen die voor kunnen komen geeft dus voordelen. Zeg hoe het wel kan. Andersom werken dan de bovenstaande manier werkt sowieso beter, arbeiders constant informatie en tips geven met manieren hoe het beter kan, niet alleen maar aangeven wat er al fout is of ooit fout is gegaan. 7

8 Manier van denken. Arbeiders kunnen een manier van denken aangeleerd worden, niet alleen procedures. Hoe zouden kwaadwillende personen bijvoorbeeld binnen kunnen komen, wat zijn hun doelen en waar moet ik dus op letten? Duizenden voorbeelden geven van hoe het zou kunnen gebeuren en de procedures hiervoor is saai, het komt niet geloofwaardig over en de lijst is onuitputtelijk, de informatie is dus achterhaald. Deze manier zal waarschijnlijk ook feedback opleveren van werknemers over zwakke plaatsen in de beveiliging die zij opmerken. Kennis vs. houding. Wanneer mensen iets weten, betekent dit, om allerlei redenen, niet dat ze hun gedrag daarop aanpassen. Zo rijden veel mensen met een grote angst voor vliegen, die daardoor nooit hebben gevlogen, wel auto. Dit heeft te maken met iemands houding/attitude (Awareness = kennis + houding gedrag) richting een onderwerp. Personen alleen droge informatie en procedures meegeven maakt deze personen dus niet altijd meer aware, dit moet ook niet verwacht worden. Herhaling. Een grote security awareness binnen een bedrijf is niet binnen een dag te bereiken, zelfs niet binnen twee jaar. Gewoontes van werknemers moeten namelijk veranderd worden, de complete bedrijfscultuur moet veranderd worden. Eén cursus zal er dus niet voor zorgen dat iedereen voortaan security aware is. Eens in de twee jaar een cursus over security ook niet. Niet steeds hetzelfde herhalen. Jarenlang precies hetzelfde herhalen heeft het omgekeerde resultaat (de informatie valt totaal niet meer op/komt niet meer aan en het wordt ook totaal niet meer als interessant opgevat) van een tijdje dezelfde informatie herhalen. Er zijn meer dan genoeg security onderwerpen, er zou dus bijvoorbeeld voor gekozen kunnen worden om iedere periode de nadruk op een ander security onderwerp te leggen. Dicht bij huis houden. Geef bijvoorbeeld alleen voorbeelden van voorstelbare dingen die in het bedrijf zouden kunnen gebeuren. Geen informatie over een inval van terroristen met handgranaten en machinegeweren, maar bijvoorbeeld wel over hoe zij bepaalde middelen die het bedrijf heeft zouden kunnen ontvreemden en gebruiken. Geef bedrijfsrelevante informatie; geen informatie over wat er gebeurt wanneer een LPG opslag wordt opgeblazen als het bedrijf alleen metalen verscheept en geen LPG opslag in de buurt heeft. 8

9 2. Awareness onderwerpen 2.1 INLEIDING Het is uiteraard niet de bedoeling dat iedereen in de haven onderstaande informatie van a tot z uit zijn of haar hoofd weet. Het gaat vooral over de praktische toepassing van onderstaande informatie op de praktijk; waar moet op gelet worden, hoe moet daar op gereageerd worden? Daar hoeven werknemers de ISPS wetgeving niet voor gelezen te hebben, men hoeft eigenlijk niet eens te weten dat deze wetgeving ISPS heet of in een Europese verordening vertaald staat. De informatie hieronder is zeer breed, de informatie moet altijd aangepast worden op de doelgroep. Is de informatie wel op de doelgroep van toepassing? Daarnaast zijn er misschien nog meer onderwerpen van toepassing. Dit zou bijvoorbeeld nagezocht kunnen worden door meldingen en gevonden problemen van de afgelopen paar jaar na te zoeken. 2.2 ISPS WETGEVING Wat houdt deze wetgeving in en waarom bestaat deze? Wat betekent dit praktisch voor de havenfaciliteit? Korte Geschiedenis Na de aanslagen op het WTC van 11 september 2001 is besloten dat de beveiliging van havenfaciliteiten die zeeschepen ontvangen en zeeschepen zelf verbeterd moest worden. Daarom heeft de Internationale Maritieme Organisatie (IMO) een wetgeving opgesteld rond de beveiliging van zeeschepen en deze faciliteiten: de International Ship and Port facility Security Code (ISPS). De EU heeft deze code omgezet in een Europese Verordening, België heeft deze verordening op haar beurt weer omgezet in nationale wet. De ISPS wetgeving geldt alleen voor zeeschepen (internationale zeevaart boven de 500 ton) en voor faciliteiten die deze zeeschepen ontvangen. Bij faciliteiten geldt de wet specifiek voor de kaai of steiger; voor het raakvlak tussen zeeschip en faciliteit. 9

10 Betekenis voor havenfaciliteit De wetgeving zegt onder andere dat iedere havenfaciliteit een PFSO in dienst moet hebben, een Port Facility Security Officer. Deze PFSO moet toezien op de beveiliging van de faciliteit en moet er voor zorgen dat het bedrijf te allen tijde voldoet aan de ISPS wetgeving. Iedereen moet zich bewust zijn van wie de PFSO in hun bedrijf is. Of anders er zich van bewust zijn bij wie veiligheidsincidenten gemeld kunnen worden (bijvoorbeeld een extern ingehuurd beveiligingsbedrijf). In de ISPS code staan daarnaast verschillende niveaus beschreven. Havenfaciliteiten moeten altijd in staat zijn om deze niveaus toe te kunnen passen. Niveaus Veiligheidsniveau 1: Het te allen tijde handhaven van een minimum aan passende beschermende veiligheidsmaatregelen. Veiligheidsniveau 2: Gedurende beperkte tijd handhaven van verdere veiligheidmaatregelen wegens een verhoogd risico op een incident. Veiligheidsniveau 3: Gedurende beperkte tijd handhaven van striktere veiligheidmaatregelen wanneer een incident waarschijnlijk is of al op handen is, dus in het geval van een concrete dreiging. Niveau 1 zal een potentieel terrorist niet tegenhouden, het zal wel hindernissen opwerpen. Hierdoor vraagt een aanslag een grondigere organisatie en eventueel meer financiële middelen, dit vergroot het spoor dat een dergelijke operatie nalaat en dus de kans op ontdekking. Niveau 1 is de dagelijkse gang van zaken, vanuit de Federale overheid kan besloten worden dat er opgeschaald moet worden naar niveau 2 of 3. Een havenfaciliteit zelf kan dit niet besluiten. Bij niveaus 2 en 3 wordt de faciliteit meer doelgericht bewaakt en wordt enige vorm van verrassing teniet gedaan. Bij een niveau 2 of 3 wordt er ook om extra security awareness van medewerkers gevraagd. Het kan zijn dat het zeeschip op niveau 2 of 3 zit wanneer het de havenfaciliteit bereikt, de faciliteit is dan niet verplicht om mee op te schalen. Het kan wel zo zijn dat het schip om maatregelen van de faciliteit vraagt. Deze maatregelen worden dan overeengekomen in een Veiligheidsverklaring, ook wel DOS (Declaration Of Security) genoemd. Andersom is het wel verplicht; wanneer de faciliteit opschaalt of al opgeschaald is, is het aangemeerde schip verplicht om mee opschalen. De precieze inhoud van de veiligheidsniveaus zijn afhankelijk van de faciliteit, namelijk of deze gevoelig is of niet. De meeste containerterminals en petrochemische bedrijven zijn voorbeelden van gevoelige faciliteiten, terminals met bulk als steenkolen of zand zijn voorbeelden van niet gevoelige bedrijven. De uitvoering van de niveaus staat per bedrijf beschreven in het beveiligingsplan, het Port Facility Security Plan (PFSP). Daarnaast bestaat er nog een Port Security Plan, dit plan voorziet maatregelen voor over de gehele haven. Dit PSP wordt opgesteld, bijgehouden en zo nodig toegepast door het Lokaal Comité voor Maritieme Beveiliging. Dit comité bestaat in Antwerpen uit: - De lokale politie 10

11 - De federale (scheepvaart) politie - De havenkapitein - De douane - De Veiligheid van de Staat - Het Militair Commando 2.3 GANGBARE DREIGINGEN Er zijn enkele gangbare dreigingen binnen de haven, zoals diefstal. Dit kan diefstal van lading zijn, van informatie, van persoonlijke eigendommen van medewerkers of materiaal van de havenfaciliteit. Vaak is dit een intern probleem; werknemers ontvreemden eigendommen van de faciliteit of van elkaar. Daarnaast heeft de haven te kampen met verstekelingen. Verstekelingen proberen illegaal via zeevaart andere landen te bereiken. Met name containerterminals hebben last van dit probleem. Een ander probleem waar vooral containerterminals, maar niet alleen, veel last van hebben is smokkel. Smokkel van illegale goederen zoals drugs of wapens, of mensensmokkel. Sabotage is een ander gangbaar probleem binnen havenbedrijven. Dit kan zijn door eigen medewerkers of personeel van onderaannemers, omdat zij ontevreden zijn bijvoorbeeld, of namens georganiseerde misdaad. Of sabotage van buitenaf (extern), door bijvoorbeeld personen die zich toegang proberen te verschaffen tot een faciliteit. De dreigingen verschillen per bedrijf, werknemers zouden ingelicht kunnen worden over de dreigingen die vooral voor hun bedrijf gelden. Terrorisme De laatste gangbare dreiging is terrorisme, dit is de dreiging waar de ISPS wetgeving primair voor is opgesteld. Boven genoemde dreigingen kunnen ook onderdeel zijn van een terroristische dreiging. Dit kunnen middelen zijn die gebruikt kunnen worden om te komen tot een aanslag. Een faciliteit kan op vier verschillende manieren te maken krijgen met terrorisme: 1. Het bedrijf is doelwit van een terrorist of terroristische organisatie 2. Het bedrijf (producten of informatie dat in bezit is) kan als middel worden gebruikt. 3. Het bedrijf krijgt te maken met de schadelijke uitstralingseffecten van een aanslag (bijvoorbeeld wanneer het buurbedrijf doelwit is of een Seveso bedrijf in de buurt). 4. Het bedrijf kan geradicaliseerd personeel in dienst hebben. Terrorisme is volgens de Belgische wetgeving: het gebruik van geweld tegen personen of materiële belangen om ideologische of politieke redenen met het doel zijn doelstellingen door middel van terreur, intimidatie of bedreigingen te bereiken. Volgens de Nederlandse wetgeving: een misdrijf onder terroristisch oogmerk. Een terroristisch oogmerk volgens de Nederlandse wet: het oogmerk om de bevolking of een deel der bevolking van een land ernstige vrees aan te jagen, dan wel een overheid of internationale organisatie wederrechtelijk te dwingen iets te doen, niet te doen of te dulden, dan wel de fundamentele politieke, constitutionele, economische of sociale structuren van een land of een internationale organisatie ernstig te ontwrichten of te vernietigen. Terrorisme heeft dus te maken met het gebruiken middelen om angst aan te jagen (zoals geweld of intimidatie), om ideologische of politieke redenen met als doel de 11

12 fundamenteel politieke, constitutionele, economische of sociale structuren van een grote groep mensen te ontwrichten. Kort: angst zaaien onder een grote groep mensen om ideologische doelen te bereiken. Terrorisme en georganiseerde misdaad Het grootste verschil tussen terrorisme en andere georganiseerde misdaad is dat het bij terrorisme niet om het verdienen van geld gaat; het uiteindelijke doel is niet om economisch beter te worden. Terroristische organisaties kunnen zich wel bezighouden met het (illegaal) verdienen van geld, maar dit is om middelen te creëren om het ideologische einddoel te bereiken. Haven als doelwit Omdat havens gezien worden als instrumenten van grootmachten, kunnen havens een doelwit zijn voor terroristen. Het feit dat havens daarbij vaak grote oppervlakten beslaan die moeilijk te overzien zijn, ook door de grote omloop van goederen, maakt het gemakkelijker een aanslag te plegen. Maar ook interessanter, omdat de haven een voor de economie van België en Europa belangrijk gebied is. Daarnaast zijn er veel goederen aanwezig, bijvoorbeeld in de petrochemische industrie, die gebruikt kunnen worden voor een aanslag of het gevolg van een aanslag kunnen vergroten. De grote onoverzichtelijke omloop van goederen maakt smokkel mogelijk. Smokkel van materialen de haven in, om een aanslag te plegen in de haven. Maar ook eventueel smokkel vanuit andere landen, via de haven, naar plaatsen elders in Europa om daar gebruikt te worden bij een aanslag. 12

13 2.4 AANDACHTSPUNTEN VOOR WERKNEMERS Verzamelen van informatie Meestal wordt er eerst informatie verzameld over de procedures van het bedrijf. Dit kan gebeuren door: Observatie - Personen die rond het bedrijf hangen en kijken, foto s maken, plattegronden uittekenen Infiltratie - manieren uitproberen om binnen te komen; je uitgeven voor iemand die je niet bent (bijvoorbeeld voor een onderaannemer). Reactie - op bepaalde manieren de beveiliging testen; onder een slagboom doorkruipen en de reactie van de beveiliging afwachten. Ondervraging - informatie verzamelen door medewerkers aan te spreken. Dit gebeurt meestal niet direct, er kan ook gedaan worden alsof iemand zeer nieuwsgierig is naar hoe iets werkt, waardoor er indirect naar de procedure wordt gevraagd. Of er wordt over de telefoon gevraagd of er een enquête afgenomen mag worden. Of men geeft zich uit voor iemand die men niet is en begint op deze manier naar de procedures te vragen ( Ik moet daar een kraan repareren, hoe kom ik daar? ). Of Ontvreemding door diefstal van documenten, papieren documenten of digitaal: Social Engineering - Het halen van informatie vanaf het bedrijfsnetwerk gebeurt meestal direct, via en met mensen (niet via het hacken van het netwerk). Volgens een studie van google uit 2011 is dit zelfs in 90% van de gevallen zo. Social engineering kan ook inhouden dat er onderzoek wordt gedaan (een enquête via de telefoon of gewoon via facebook) naar de persoon. Gebruik dus niet de naam van je hond, partner of voetbalclub als wachtwoord. Zet hier een nummer achter of voor, combineer deze of gebruik bijvoorbeeld in plaats van een a en in plaats van een E een 3. Wanneer medewerkers er zich bewust van zijn dat sommige informatie niet altijd aan iedereen mag worden verstrekt, zal deze informatie minder snel aan vreemden verstrekt worden. Gevaarlijke goederen Gevaarlijke producten/stoffen. In de petrochemie bijvoorbeeld wordt heel veel gebruik gemaakt van (potentieel) gevaarlijke stoffen. Te denken valt aan brandstoffen als benzine of LPG, maar ook aan kustmest (met nitraat) of aan chloor. Maar ook minder voor de hand liggende stoffen kunnen worden gebruikt, wanneer een grote tanker vruchtensap (dit is zeer zuur) in het water lekt tast dit het milieu zeer ernstig aan. Al is het waarschijnlijker dat terroristen een aanslag plegen waarbij zoveel mogelijk slachtoffers vallen, dit jaagt namelijk het meeste angst aan, waarmee zij hun doel bereiken. Gevaarlijke stoffen kunnen gebruikt worden om aanslagen te plegen, door ze te laten ontbranden of te lekken in lucht, water of grond. Gevaarlijke stoffen zijn altijd te herkennen aan de hun labels (HAZMAT). Het kunnen vloeistoffen zijn, vaste stoffen of gassen. De stoffen kunnen brandbaar zijn, ontploffingsgevaar opleveren, bijtend (corrosief) zijn, branden versnellen, radioactief zijn en/of nog een ander effect hebben. Let altijd extra op verdacht gedrag in de buurt van deze goederen. Personen die er normaal niet rondlopen zijn verdacht, meestal is namelijk een opleiding nodig om met deze stoffen om te mogen gaan. Personen zonder de juiste beschermingsmiddelen in de buurt van deze stoffen zijn ook altijd verdacht. Voor meer informatie over verdacht gedrag zie ook de alinea hier onder. Weten werknemers welke stoffen er aanwezig zijn in het bedrijf, wat de risico s en de veiligheidsmaatregels zijn rond deze stoffen? 13

14 Bommen of explosieven. Ieder onregelmatig of verdacht voorwerp, object, pakket, bagage of poststuk kan in principe een potentieel gevaar kan betekenen. Bij enige twijfel moet onmiddellijk de PFSO worden gewaarschuwd voor verdere instructies (of een andere procedure die geldt in het bedrijf, ken deze). Een GSM of ander radio gestuurd voorwerp mag nooit gebruikt worden in de buurt van een verdacht voorwerp. Blijf niet in de buurt van het pakket, en verplaats het nooit, met uitzondering van de situatie als beschreven in de volgende alinea. Verdachte pakketten met de post: het pakket is al eens vervoerd, deze pakketten mogen dus wél op een veilige plaats worden neergezet (denk aan een veld of parkeerplaats). Bij twijfel: laten staan! Explosieven die per post opgestuurd worden kunnen worden herkend aan: geen duidelijke afzender; teveel (buitenlandse) postzegels (men wil het pakket liever niet retour ontvangen); opschrift als vertrouwelijk of special delivery; te zwaar voor de omvang; vette vlekken; vreemde geur; vreemd/verkeerd geadresseerd (bijvoorbeeld op titel of met schrijffouten); goed ingetaped; oneven oppervlak; etc. Bommen en explosieven die door iemand worden achtergelaten (met uitzondering van een postbezorger, zie alinea hierboven) liggen meestal op voor iedereen bereikbare plaatsen, waar zo veel mogelijk mensen geraakt kunnen worden. Men wil zo min mogelijk sporen achterlaten en zo veel mogelijk schade aanrichten. De gene die het pakket aflevert zal waarschijnlijk zo snel mogelijk zo ver mogelijk van het pakket vandaan willen geraken. Ook bij bommen en explosieven geldt: gebruik je verstand. Vraag na in je omgeving, misschien is er wel een hele logische verklaring voor het aanwezig zijn van het pakket. Wapens. Er geldt in de gehele EU en dus ook in België een strenge wapenwetgeving. Iedereen (buiten enkele overheidsdiensten als de politie om) die een wapen draagt is verdacht. Wapens zijn geweren en pistolen, maar bijvoorbeeld ook boksbeugels, messen, dolken of granaten. Deze personen moeten bij twijfel zeker niet aangesproken worden. Veiligheid van werknemers gaat altijd voor. Deze personen kunnen wel gemeld worden. Verdachte containers herkennen Op een haven zijn logischerwijs veel containers aanwezig, wat bijdraagt aan de onoverzichtelijkheid van een haven. Niet alle containers kunnen gecontroleerd worden. Containers waar ongebruikelijke geluiden of geuren uit komen zijn verdacht. De containernummers moeten ook altijd overeenkomen met het manifest, de verzegeling moet kloppen en ook de HAZMAT labels moeten kloppen. 14

15 2.5 VERDACHT GEDRAG Terroristen of andere misdadigers zijn niet te herkennen aan hun huidskleur, leeftijd, geslacht of religieuze overtuiging. Het is zelfs tegen de wet om hier op te selecteren. Wel zijn ze vaak te herkennen aan hun gedrag. Georganiseerde misdaad, zoals terrorisme, organiseert (wat de naam al impliceert) haar acties meestal vooraf. Personen zullen het bedrijf bijvoorbeeld meerdere malen observeren, zowel de standaard procedures binnen het bedrijf als de fysieke beveiliging. Wanneer deze personen opvallen en daardoor hun bezigheden moeten staken kan veel voorkomen worden. Er zijn verschillende gedragingen waaraan verdachte personen herkend zouden kunnen worden. Meestal vallen verdachte personen vanzelf op, omdat mensen dit van elkaar herkennen (het aanvoelen ). Er zijn echter ook meerdere concrete gedragingen waarop gelet kan worden, men moet echter niet paranoïde worden en gewoon het gezond verstand blijven gebruiken. - Uiterlijke kenmerken. Kleding die niet is afgestemd op het weer (bivakmuts in de zomer, zonnebril terwijl het regent, etc.) of op de omgeving (bijvoorbeeld geen veiligheidsschoenen of bril waar iedereen dit wel heeft) kan verdacht zijn. Aparte vormen in de kleding, waar iets onder verstopt kan zitten, bijvoorbeeld gestolen goederen of eventuele wapens is ook altijd verdacht. Personen die voorwerpen bij zich hebben die niet op die plaats thuishoren (een kniptang, spade of grote rugzak bijvoorbeeld). Iemand die plotseling zijn of haar uiterlijk verandert, door andere kleding aan te trekken (een muts, andere jas en bril kan al een grote verandering geven), hun kapsel te veranderen, etc. De klassieke zelfmoordterrorist is meestal net gekleed, is pas geschoren, heeft zijn/haar haren perfect zitten, ruikt naar parfum, etc. Hij/zij is namelijk op weg naar god. - Expliciet opvallend gedrag. Zoals foto s maken, plannen uittekenen, langdurig (bijvoorbeeld vanuit een auto) een faciliteit observeren, met een verrekijker een faciliteit observeren. Personen die op allerlei manieren het terrein op proberen te geraken (bumper kleven, achter anderen aanlopen zonder badge te gebruiken, om een slagboom heen lopen, over het hekwerk klimmen). Onbekende personen die zich al op het terrein bevinden en enkele keren om een installatie of gebouw heenlopen, steeds naar hetzelfde punt terugkeren of gewoon doelloos lijken rond te lopen of staan, zijn ook verdacht. Personen binnen of buiten het terrein die zich niet aan de veiligheidsvoorschriften houden (zoals telefoneren in de buurt van chemische installaties waar dit niet mag, het negeren van borden verboden toegang, zich niet aan de verkeersregels houden). Iedere andere activiteit die niet strookt met de dagelijkse werkzaamheden, dit is natuurlijk zeer bedrijfsafhankelijk. - Impliciet opvallend gedrag (de grens tussen impliciet en expliciet opvallend gedrag kan vaag zijn). Zenuwachtig, agressief, onwennig, etc. Dit is onder andere te zien aan: vaak om zich heen kijken, trillen, negeren van andere personen, ontlopen van andere personen, weglopen wanneer ze gezien worden, de uitstraling, oogcontact vermijden, tegen zichzelf lachen of praten, onnodig zweten, knikken of nee schudden terwijl niemand hen wat vraagt, etc. Mensen voelen dit soort gedrag meestal van elkaar aan. Wanneer dit wordt aangevoeld moet gezocht worden naar iets concreets(zie eerder genoemde voorbeelden). Iemand kan niet geweigerd of aangehouden worden voor het vreemd overkomen. Zie voor meer specifieke voorbeelden van dit gedrag ook de opsomming bij wat te doen? 15

16 Personen kunnen ook met twee of meer de faciliteit proberen te betreden. Zij kunnen onopvallend met elkaar proberen te communiceren, bijvoorbeeld met kleine gebaren met hoofd, ogen of handen. Het kan ook zo zijn dat personen totaal niet zenuwachtig zijn en recht op hun doel af gaan, vooral terroristen die zeer overtuigd zijn van hun zaak en zichzelf hier eventueel voor op willen offeren. Personen met een doelgerichte, koude, dwars door iedereen heen kijkende blik die niet reageren op andere personen, vertonen daarom ook verdacht gedrag. Personen die in trance lijken te zijn ook. Op al deze dingen kan gelet worden, zonder paranoïde te worden. Niet iedereen in een zenuwachtige bui is een terrorist (gelukkig). Een combinatie van meerdere kenmerken kan wel verdacht zijn. Zenuwachtig ogende, onbekende personen die andere mensen ontwijken en doelloos rondlopen zijn meestal wel verdacht. Iemand met verdacht gedrag die bedrijfskleding aanheeft, is daardoor niet direct niet meer verdacht. Oranje hesjes en helmen zijn overal te krijgen, logo s van internetsites halen en ergens opplakken kan iedereen, bedrijfsjassen hangen soms bij de ingang aan de kapstok, etc. Iemand met een jas met Haven van Antwerpen er op is niet automatisch legitiem aanwezig in het bedrijf. Wanneer de terminal compleet is afgesloten en er toegangscontrole is, betekent dit niet automatisch dat iedereen via die toegangscontrole is binnengekomen. Er moet niet altijd van uit gegaan worden dat het hekwerk en het systeem aan de poort waterdicht is. Men kan bumperkleven, met een smoes binnenkomen, een gat in het hekwerk hebben gevonden of gemaakt, etc. Persoon aanspreken Wanneer een persoon verdacht gedrag vertoont, kan hij of zij, wanneer de werknemer dat veilig acht, aangesproken worden door de werknemer. Wanneer werknemers met tweeën zijn, is het aan te raden dat iemand vanaf een afstand meekijkt, en de ander aanspreekt. Mocht er dan toch iets mis gaan, de persoon wordt bijvoorbeeld agressief, is er altijd iemand die hulp kan halen of op een andere manier kan ingrijpen. Vaak geeft een kort gesprek veel informatie over de persoon. Op een rustige toon open vragen stellen is het beste. De persoon moet nergens van beschuldigd worden en de ondervrager moet rustig en vriendelijk blijven. Een vraag als: Bent u van dat en dat schip? is niet handig, omdat iemand hier gewoon ja op kan antwoorden. Stel wel vragen als: kan ik u ergens mee helpen? Kunt u de weg vinden? Hoe gaat het met u? Of een reactie op iets wat hij doet of te zien is in de omgeving: Wat interessant wat u aan het tekenen bent! Vindt u ook dat ze op die weg altijd zo snel rijden? Reageer op iets wat op de radio wordt gezegd, geef een reactie op iemands kleding (wanneer de persoon een voetbalshirt draagt iets zeggen over de club bijvoorbeeld), enzovoorts. Wanneer de situatie tijdens het gesprek niet meer veilig wordt geacht moet er afstand gecreëerd worden en/of eventueel om hulp gevraagd worden. Agressie moet uit de weg gegaan worden en zeer zeker niet overgenomen worden. Personen die een legitieme reden hebben om in het bedrijf aanwezig te zijn zullen waarschijnlijk rustig en vriendelijk reageren. Er zijn naast veel bovengenoemde kenmerken, enkele specifieke kenmerken waar op gelet kan worden bij direct contact met de persoon, welke verdacht kunnen zijn. Vaak worden onderstaande kenmerken al aangevoeld. - Kijkt een persoon veel om zich heen in plaats van de gesprekspartner aan te kijken? - De manier van kijken. De persoon kan heel gericht naar zijn/haar gesprekspartner kijken, op een intimiderende manier. De persoon kan gericht naar zijn of haar doel blijven kijken in plaats van naar de gesprekspartner. De persoon kan recht 16

17 door zijn/haar gesprekspartner heen lijken te kijken. Ook kan hij of zij om zich heen blijven kijken zonder duidelijk doel (vaak is het doel dan een eventuele vluchtweg). Wel naar de gesprekspartner kijken maar deze niet aankijken, naar bijvoorbeeld de kin, romp of armen. Dit kan zijn om de tegenstander in te schatten, kan ik hem/haar aan? Of waar zal ik hem/haar het eerst slaan/schoppen? Zou hij/zij sneller rennen of niet? - De persoon geeft geen direct, helder of volledig antwoord en praat om het onderwerp heen, verandert het onderwerp, krijgt het onderwerp van de vraag niet mee, etc. Hij/zij lijkt afwezig of hij/zij is gericht bezig met het gespreksonderwerp te veranderen en geeft geen direct antwoord op vragen. - Iemand praat abnormaal hoog, heeft een trillende stem en/of stottert, raakt halverwege de zin de draad kwijt. - Iemand verandert zijn of haar houding. Neemt een stap achteruit (vaak angst) of naar de ander toe (agressie); laat zijn/haar schouders hangen of recht deze juist; staat ineens overdreven instabiel op zijn of haar benen, of juist zeer stabiel (zich schrap zetten, ene been voor het andere). Iemand balt zijn of haar vuisten en/of trekt zijn of haar ellebogen naar achteren. - Lichamelijke reacties. Iemand ademt harder, vaker of hoger (borst gaat op en neer in plaats van de buik). Iemand begint spontaan te zweten, wordt rood of juist wit, begint te trillen of krijgt een tik (denk aan bijvoorbeeld een mondhoek die af en toe naar boven trekt). Andere mogelijke reacties van het lichaam op stressvolle situaties: rode vlekken in de hals, kloppende ader in hals of gezicht, gespannen spieren, etc. - Ook gezichtsuitdrukkingen die aangeven dat de persoon zich niet op zijn of haar gemak voelt kunnen verdacht zijn, de meeste mensen weten uit ervaring wel welke dit zijn. Angstige, zenuwachtige of agressieve blikken zijn hier voorbeelden van. Kort samengevat moet dus gelet worden op ieder gedrag dat afwijkt van gedrag dat normaal is tijdens een gemiddeld gesprek. Let wel op de omstandigheden, iemand die beweert te wachten op iemand in het bedrijf (vraag in dat geval om de naam van die gene) voor een sollicitatiegesprek kan natuurlijk zenuwachtig overkomen, dit is niet direct verdacht. Iemand die stil staat midden op het terrein, zweet, trilt, wit wegtrekt en hoog ademt kan medische hulp nodig hebben. Wanneer werknemers twijfelen over het al dan niet verdacht zijn van een persoon, kan ook de PFSO of een andere persoon verantwoordelijk voor de veiligheid gecontacteerd worden om advies te vragen. De PFSO kan bijvoorbeeld opzoeken wie daar rond zou moeten lopen, etc. Of vragen om een kort rapport met omschrijving op te stellen, zodat verschillende incidenten aan elkaar gekoppeld kunnen worden. Bij twijfel moeten personen nooit aangesproken worden, eigen veiligheid eerst. De persoon rapporteren aan de beveiliging of PFSO zodat zij op dit incident kunnen reageren, kan wel altijd. Er moet op persoonskenmerken als haarkleur, postuur, opvallende kenmerken als eventuele littekens, leeftijd, etc., gelet worden, zodat deze later gerapporteerd kunnen worden. Hoort de persoon bij een auto, rapporteer de nummerplaat! Ook kan een werknemer eventueel (onopvallend) een foto maken met een GSM of fototoestel, in een Seveso bedrijf kan de telefoon hierbij eventueel op vliegtuigmodus worden gezet (afhankelijk van de installaties die het bedrijf heeft). Laat de werknemer deze foto inleveren en overleg met de juridische dienst over wat te doen met deze foto, het kan namelijk in strijd zijn met de privacy wet deze op een of andere manier te publiceren of als bewijs te gebruiken. Personen zonder identificatie of reden van verblijf op het terrein kunnen worden gevraagd om het terrein te verlaten, eventueel met hulp van de bewaking. Let er wel op dat personen pas verdacht zijn volgens de wet, wanneer er een redelijk vermoeden 17

18 bestaat dat hij/zij een strafbaar feit heeft gepleegd of dit gaat doen. Overheidsdiensten als de politie, kunnen nadat de persoon het terrein heeft verlaten vaak ook niets doen. De persoon kan, wanneer het terrein afgesloten is, hooguit worden aangehouden voor inbraak. Het is echter wel veiliger deze persoon buiten dan binnen het bedrijf te hebben. Rapporteer deze persoon, zodat hem of haar toekomstige toegang tot de faciliteit kan worden geweigerd of zodat deze persoon in verband gebracht kan worden aan een verdacht persoon op een andere faciliteit. Wanneer dit laatste gebeurt, kan het zo zijn dat de persoon wel officieel een verdachte kan worden genoemd. Werknemers kunnen ook buiten de werkplek op eventuele opvallendheden letten. Wanneer er bijvoorbeeld van en naar het werk wordt gereden kan er op opvallendheden gelet worden. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan auto s die al enkele weken op dezelfde plek stilstaan, gedumpte goederen of personen met verdacht gedrag. Situaties die kunnen leiden tot beveiligingsincidenten moeten niet door werknemers zelf worden gecreëerd, hier moeten werknemers zich ook aware van zijn. Dit kan ook onbewust gebeuren door de computer niet goed af te sluiten, pasjes, telefoons of sleutels rond te laten slingeren of kwijtgeraakte pasjes of sleutels niet te rapporteren. Het hoofddoel van al deze beveiliging is medewerkers, bezoekers en andere personen aanwezig op de faciliteit en schip te beschermen. Daarnaast is deze beveiliging er om de faciliteit, het schip en alle lading te beschermen, maar ook om alle persoonlijke eigendommen van medewerkers te beschermen tegen diefstal. Eventuele toegangscontrole is er voor de veiligheid en beveiliging van werknemers en eigendommen, net als eventueel aanwezige camera s, en niet voor controle met andere doeleinden. Uit een enquête onder werknemers op de kaai is gebleken dat zij dit idee nog wel heel erg vaak hebben. Het incident moet altijd bij de beveiliging of bij de PFSO gemeld worden. Wanneer het een ernstig incident is als brand of een ongeval mogen natuurlijk meteen de hulpdiensten gebeld worden en pas daarna de PFSO. Altijd eigen veiligheid eerst, stap bij twijfel bijvoorbeeld nooit op een persoon af of verplaats nooit een verdacht pakket naar een andere locatie. Rapporteren Alle beveiligingsincidenten die gerapporteerd worden, worden naar een centraal punt doorgestuurd. Hierdoor komen deze rapporten onder andere bij de politie en de Veiligheid van de Staat terecht. Deze rapporten zouden hierdoor gelinkt kunnen worden met elkaar of met andere incidenten elders. Rapporteer dus altijd, dit kan incidenten voorkomen. 18

19 3. Manieren van creëren van awareness 3.1 INLEIDING Er zijn heel veel manieren waarop awareness gecreëerd kan worden. Het creëren van awareness bij groepen mensen is lastig. Ten eerste omdat ieder individu in de groep anders is, ten tweede omdat het moeilijk is om iedereen in de groep te bereiken. Uiteindelijk is security awareness creëren het veranderen van de bestaande bedrijfscultuur, dit is zeer moeilijk en kan niet binnen één of twee jaar. Ook is het niet zo dat iedereen na het volgen van één cursus security aware is en voortaan blijft. Hieronder een aantal manieren die gebruikt kunnen worden om security awareness te creëren. Een combinatie van deze technieken of het gebruiken van een techniek die hieronder niet genoemd is kan natuurlijk ook, een combinatie werkt zelfs beter. Deze lijst is ook zeker niet volledig, de scheiding tussen de technieken is niet zwart-wit. 3.2 EEN RECLAME CAMPAGNE Er zijn heel veel middelen en technieken voor reclame campagnes, hier zijn zelfs hele specifieke (universitaire) studies over. Hieronder een korte overzicht van eventuele middelen en technieken die bedrijven intern zouden kunnen gebruiken om de security awareness te verhogen. Het voordeel van reclame campagnes is dat er veel mensen bereikt kunnen worden. Het nadeel is dat reclame campagnes geen uitgebreide kennis kunnen overbrengen. Reclame campagnes kunnen bij beveiliging dus helpen om bepaalde beveiligingsonderwerpen of beveiliging in het algemeen onder de aandacht te brengen, maar niet om mensen veel uitgebreide kennis bij te brengen. Bij het verhogen van de security awareness kunnen reclame campagnes ingezet worden om beveiliging onder de aandacht te brengen, of om de onderwerpen onder de aandacht te blijven houden. Dit kan door middel van - Flyers. Dit is een klein blad met korte informatie. Flyers worden meestal kort bekeken en vervolgens weggegooid (of meteen weggegooid), de hoofdinformatie moet er dus duidelijk en aantrekkelijk opstaan - Folders. Dit is een uitgebreidere versie van een flyer, er staat meer informatie in. Personen die al meer interesse hebben in het onderwerp zullen deze informatie gaan lezen. - Posters. Hier moet duidelijk, kort en krachtig de boodschap opstaan. Uitzondering hierop zijn instructie posters, met duidelijke informatie over een specifieke installatie of machine, waar deze poster ook bij of op hangt. - Filmpjes of radiospotjes. Film(pje)s en radiospotjes om een onderwerp onder de aandacht te brengen. Deze filmpjes zouden op het intranet gezet kunnen worden, of rond g d kunnen worden. Instructiefilms worden hier niet bedoeld, dit is eerder een manier van het geven van een (korte) cursus. - Internet. Dit kan via veel verschillende internetmedia. o Mail: Korte informatie in flyer-vorm rond mailen. Met hierbij een verwijzing naar een medium waar meer informatie gevonden kan worden. o o Intranet: zet hier een reclame op (in flyer-vorm, een filmpje, etc.). Facebook: maak een pagina aan over security binnen de eigen facebook pagina. Of plaats af en toe een bericht over security. Het voordeel van 19

20 facebook is dat hiermee in meerdere richtingen gecommuniceerd kan worden, je kunt feedback krijgen of er kan een discussie over gestart worden. Nadeel is dat je maar één bepaalde doelgroep bereikt, niet iedereen heeft een account. o Etc. - Via media in het bedrijf die al bestaan. Nieuwsbrieven, (digitale)informatieborden bij de ingang, screensavers, andere interne bedrijfskranten, op de (wanneer aanwezig) papieren koffiemokken, etc. Waarschijnlijk heel logisch, maar: maak reclame op zo n manier dat mensen er naar gaan kijken/luisteren. Dit kan zijn doordat het er aantrekkelijk uitziet, maar door het shockkerend te maken, of doordat de reclame totaal niet past in de omgeving, doordat het humoristisch/ludiek gebracht wordt, doordat mensen aangezet worden tot nadenken door de inhoudt, doordat Het heel dicht bij huis houden. De informatie aanpassen op de doelgroep helpt bij een campagne ook direct, vooral wanneer alles dicht bij huis gehouden wordt: gebruik bijvoorbeeld foto s van werknemers, hierdoor wordt het herkenbaarder en gaat daarbij snel het verhaal rond dat die persoon op (bijvoorbeeld) een poster staat: aandacht voor de poster. Gebruik foto s films van het bedrijf zelf, dit maakt het ook weer beter voorstelbaar. Teasing: een campagne beginnen waarin op veel verschillende plaatsen een bepaald logo of een bepaalde korte zin getoond wordt, zonder verdere uitleg. Wanneer dit logo of deze zin overal gezien wordt, maar niemand het begrijpt of de herkomst weet, zal er een gesprek over ontstaan. Op deze manier gaat het logo leven en zal iedereen graag naar de uitleg van dit logo (welke pas naar enkele weken gegeven wordt) gaan luisteren. 3.3 CURSUS Dit kan een korte presentatie van tien mintuutjes zijn, dit kan een cursus van enkele dagen zijn, en alles hier tussenin. Een voorwaarde bij het creëren van awareness is herhaling, ook bij het geven van cursussen. Het doel is namelijk dat iedereen constant op beveiliging gaat letten; dat werknemers hun gedrag veranderen. Het op beveiliging letten moet een gewoonte worden. Gewoontes zijn over het algemeen niet met één infosessie aan of af te leren. Een cursus kan uit verschillende onderdelen bestaan met verschillende doelen. Theorie van Maslow 20

21 - Leren. Dit kan via een presentatie zijn, een cursus op papier of via een computer, een cursus via een (instructie)film, etc. Hierin worden feiten/informatie gegeven over beveiliging. Bijvoorbeeld: Waarom is er beveiliging? Hoe ziet deze er uit in het bedrijf? Wat betekent dit voor werknemers? Hoe moet er geageerd worden op incidenten? Zijn er al eens incidenten geweest? - Trainen. Dit kan veel inhouden, trainen is in dit geval het in de praktijk oefenen van de beveiligingsprocedures. Dit kan zijn door een rollenspel (over het een ander aanspreken op het begaan van beveiligingsincident), het oefenen van het effectief ontruimen van een gebouw waarbij men specifiek moet letten op beveiliging, etc. Een andere manier van trainen is een computerspel (laten) ontwerpen, waarin werknemers de beveiligingssituaties virtueel kunnen meemaken en er op moeten reageren. Een controlemoment waar iets van afhangt inbouwen is aan te raden, omdat werknemers hierdoor belangen krijgen bij de cursus. Een competitie element aanbrengen in de cursus, bijvoorbeeld een quiz, zal werknemers ook beter laten opletten. Iedereen zal willen winnen. 3.4 OEFENINGEN HOUDEN Trainen is kleinschalig en men weet dat het geen echte situatie betreft, bij oefeningen houden hoeft dit niet zo te zijn. Door echte situaties te creëren waar werknemers op moeten reageren, worden ten eerste de procedures en de bekendheid van deze procedures getest en de doelgerichtheid van deze procedures, daarnaast worden werknemers getraind in het uitvoeren van hun taken/verantwoordelijkheden tijdens incidenten. Zie eventueel bijlage 1 voor enkele voorbeelden van oefeningen die gehouden kunnen worden om de security awareness in het bedrijf te verhogen. In principe is iedere oefening beschreven in het ISPS oefeningenhandboek waarbij werknemers betrokken worden een oefening waarbij de security awareness wordt getrained. Zo n oefening telt als kwartaaloefening. Bij oefenen geldt specifieke voorwaarde: het incident achteraf bespreken. Wanneer iemand niet weet dat hij/zij een fout heeft gemaakt is de kans dat hij/zij leert van deze fout nul. Een bekende uitspraak van Confucius: Vertel het me en ik zal het vergeten. Laat het me zien en ik zal het onthouden. Laat het me doen en ik zal het begrijpen. 3.5 HANDHAVINGSBELEID OPSTELLEN Dit houdt vooral in duidelijke sancties vaststellen en uitvoeren voor het overtreden van (security) regels. Hierdoor wordt hoofdzakelijk de houding richting security veranderd, de werknemer gaat namelijk directe belangen hebben bij het zich wel of niet houden aan een bepaalde regel. Sancties kunnen negatief zijn, een overtreding bestraffen, en positief, een werknemer op iets goeds wijzen. Sancties kunnen een negatieve en een positieve invloed hebben op iemands attitude richting beveiliging, sancties hebben veel minder invloed op de kennis van een werknemer. Positieve sancties hebben waarschijnlijk een positieve invloed (afhankelijk van de persoon), iemand zal het gedrag graag herhalen wanneer hij als zij weet dat hier misschien een positieve sanctie van afhangt. Positieve sancties hoeven geen prijs of geldbedrag te zijn, het kan ook een compliment over het goede gedrag (van een persoon of afdeling) zijn, een overzicht van wat het security aware gedrag heeft opgeleverd, etc. Negatieve sancties kunnen zowel positief als negatief werken op iemand beveiligingattitude. 21

Handboek. Security Awareness. In de haven

Handboek. Security Awareness. In de haven Handboek Security Awareness In de haven Inhoudsopgave Deel 1 Introductie - De doelstelling van het handboek - Hoe dit handboek gebruiken? Deel 2 Dreigingen bij de maritieme beveiliging - Gangbare dreigingen

Nadere informatie

Internationale veiligheidsrichtlijnen Hoofdstuk 6 voor binnentankschepen en terminals. Hoofdstuk 6 BEVEILIGING

Internationale veiligheidsrichtlijnen Hoofdstuk 6 voor binnentankschepen en terminals. Hoofdstuk 6 BEVEILIGING Hoofdstuk 6 BEVEILIGING Binnenvaarttankers laden of lossen vaak op faciliteiten waar zeevaarttankers worden behandeld en waar dus de International Ship en Port Facility Security (ISPS) Code van toepassing

Nadere informatie

Week van de Veiligheid

Week van de Veiligheid 2010 Week van de Veiligheid Week 41 (11 tot 17 oktober) is de nationale week van de veiligheid in de supermarkt. Ken jij jouw rol? Bij geweld of agressie Bij winkeldiefstal Bij binnenkomen en verlaten

Nadere informatie

GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers

GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers de regels, de toelichting, de actie bij overtreding juni 2010 Bergen op Zoom, juni 2010 Het Lievensberg ziekenhuis wil graag een gastvrij ziekenhuis voor zijn patiënten

Nadere informatie

Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers

Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers De Sint Maartenskliniek verwacht van u dat u zich gedraagt als gast en dat u respectvol en vriendelijk met elkaar omgaat. Behandel de ander zoals u zelf behandeld

Nadere informatie

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie Non-verbale communicatie Wie de taal van het lichaam wil leren begrijpen, moet eerst de verschillende signalen leren kennen, herkennen en goed inschatten. Meestal richten we (bewust) onze aandacht op het

Nadere informatie

OVERZICHT OEFENKAARTEN 1.ALGEMEEN (THEORIE LESBRIEVEN) 1.1 BASIS BEVEILIGINGSKENNINS OEFENKAART OMSCHRIJVING

OVERZICHT OEFENKAARTEN 1.ALGEMEEN (THEORIE LESBRIEVEN) 1.1 BASIS BEVEILIGINGSKENNINS OEFENKAART OMSCHRIJVING 1.ALGEMEEN (THEORIE LESBRIEVEN) 1.1 BASIS BEVEILIGINGSKENNINS 1.1.1 FYSIEKE BEVEILIGING 2 2 1.1.2 PERSONELE BEVEILIGING 2 2 1.1.3 LOGISCHE BEVEILIGING 2 2 1.1.4 INFORMATIE BEVEILIGING 2 2 1.1.5 PERSOONSBEVEILIGING

Nadere informatie

Sociale/pedagogische vragenlijst

Sociale/pedagogische vragenlijst Bijlage 1 Sociale/pedagogische vragenlijst voor ouders en begeleiders van mensen met een matige tot (zeer) ernstige verstandelijke beperking, al dan niet in combinatie met een lichamelijke beperking 1

Nadere informatie

CALAMITEITENPLAN BESTUUR HOOFD VEILIGHEID. Activiteiten van..uur (opbouw) tot.. uur (opruimen) Inhoudsopgave

CALAMITEITENPLAN BESTUUR HOOFD VEILIGHEID. Activiteiten van..uur (opbouw) tot.. uur (opruimen) Inhoudsopgave CALAMITEITENPLAN ORGANISATIE Een calamiteitenplan voorziet in te nemen maatregelen bij de bestrijding van verschillende soorten incidenten, die zich in. voor zouden kunnen doen. Hierdoor kunnen de omvang

Nadere informatie

voor al uw maatwerk trainingen

voor al uw maatwerk trainingen voor al uw maatwerk trainingen voor al uw maatwerk trainingen Als u wilt dat uw medewerkers weten hoe te handelen bij calamiteiten of dat u uw medewerkers handvatten aan wilt reiken waardoor zij waardevoller

Nadere informatie

Protocol veilig klimaat

Protocol veilig klimaat Protocol veilig klimaat Onze school wil een veilige school zijn voor iedereen. Kernwoorden hierbij zijn respect voor en acceptatie van elkaar. Een goede samenwerking tussen personeel, ouders/verzorgers

Nadere informatie

De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden

De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden In het onderstaande kader staan de gedragsregels in het kort samengevat en omschreven. Op de volgende pagina s staan de regels een voor

Nadere informatie

Inhoud. Inleiding... 3. Algemene gegevens... 4. Gevoel van veiligheid... 5. De mate waarin agressie voorkomt... 7. Omgaan met agressie...

Inhoud. Inleiding... 3. Algemene gegevens... 4. Gevoel van veiligheid... 5. De mate waarin agressie voorkomt... 7. Omgaan met agressie... Inhoud Inleiding... 3 Algemene gegevens... 4 Gevoel van veiligheid... 5 De mate waarin agressie voorkomt... 7 Omgaan met agressie... 8 Ontwikkeling van agressie... 11 Kwalitatieve analyse... 11 Conclusies...

Nadere informatie

Exameneisen Havenbeveiliger

Exameneisen Havenbeveiliger Exameneisen Havenbeveiliger Verduidelijking exameneisen 1 november 2009 Voor alle exameneisen geldt dat waar gesproken wordt van kennis van de begrippen ook voorbeelden van deze begrippen kunnen worden

Nadere informatie

Mijn kind heeft een LVB

Mijn kind heeft een LVB Mijn kind heeft een LVB Wat betekent een licht verstandelijke beperking nu precies? Informatie voor ouders van kinderen en jongeren met een licht verstandelijke beperking in de leeftijd van 6 tot 23 jaar

Nadere informatie

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel.

4 communicatie. Ik weet welke informatie anderen nodig hebben om mij te kunnen begrijpen. Ik vertel anderen wat ik denk of voel. 4 communicatie Communicatie is het uitwisselen van informatie. Hierbij gaat het om alle informatie die je doorgeeft aan anderen en alle informatie die je van anderen krijgt. Als de informatie aankomt,

Nadere informatie

Tuesday, February 8, 2011. Opleiding Interactieve Media

Tuesday, February 8, 2011. Opleiding Interactieve Media Opleiding Interactieve Media Inhoud Inleiding presenteren 1. Voorwerk 2. Middenstuk 3. Begin presentatie 4. Einde presentatie 5. Visuele middelen 6. Non-verbale communicatie 7. Opdracht 8. Criteria 1.

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

2010 Marco Honkoop NLP coaching & training

2010 Marco Honkoop NLP coaching & training 2010 Marco Honkoop NLP coaching & training Introductie Dit ebook is gemaakt voor mensen die meer geluk in hun leven kunnen gebruiken. We kennen allemaal wel van die momenten dat het even tegen zit. Voor

Nadere informatie

Exameneisen Havenbeveiliger

Exameneisen Havenbeveiliger Exameneisen Havenbeveiliger Verduidelijking exameneisen Voor alle exameneisen geldt dat waar gesproken wordt van kennis van de begrippen ook voorbeelden van deze begrippen kunnen worden gevraagd in een

Nadere informatie

MEE Nederland. Raad en daad voor iedereen met een beperking. Moeilijk lerend. Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind

MEE Nederland. Raad en daad voor iedereen met een beperking. Moeilijk lerend. Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind MEE Nederland Raad en daad voor iedereen met een beperking Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Inhoudsopgave

Nadere informatie

HELP, IK WORD GEPEST, WAT NU????

HELP, IK WORD GEPEST, WAT NU???? HELP, IK WORD GEPEST, WAT NU???? In het kort Als je gepest wordt ga dan naar je mentor. Als je het moeilijk vindt je mentor in vertrouwen te nemen, ga dan naar je favoriete docent, juniormentor of de vertrouwenspersoon

Nadere informatie

Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties

Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1 Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie. R&B Wonen wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en

Nadere informatie

Communicatiemiddelen. Voor bedrijven en organisaties. www.komon.nl www.twitter.com/_komon

Communicatiemiddelen. Voor bedrijven en organisaties. www.komon.nl www.twitter.com/_komon Communicatiemiddelen Voor bedrijven en organisaties www.komon.nl www.twitter.com/_komon Communicatiemiddelen Ieder communicatiemiddel heeft een eigen effect. Het is belangrijk te bepalen welke communicatiemiddelen

Nadere informatie

Baby-lichaamstaal. Albert Schweitzer ziekenhuis kinderafdeling december 2003 pavo 0301

Baby-lichaamstaal. Albert Schweitzer ziekenhuis kinderafdeling december 2003 pavo 0301 Baby-lichaamstaal Albert Schweitzer ziekenhuis kinderafdeling december 2003 pavo 0301 Inleiding Via deze folder vertellen we u wat over de lichaamssignalen die uw baby geeft: baby-lichaamstaal is méér

Nadere informatie

Stappenplan voor een rookvrij schoolterrein

Stappenplan voor een rookvrij schoolterrein Stappenplan voor een rookvrij schoolterrein Inleiding Sinds 1 januari 2014 is de leeftijdsgrens voor de verkoop van tabak verhoogd van 16 naar 18 jaar. Uit onderzoek blijkt dat het zien roken van anderen,

Nadere informatie

MOBI PROCES BESCHRIJVING

MOBI PROCES BESCHRIJVING MOBI METHODIEK VOOR EEN OBJECTIEVE BEVEILIGINGSINVENTARISATIE PROCES BESCHRIJVING HAVENBEDRIJF AMSTERDAM INHOUDSOPGAVE MOBI voor havenfaciliteiten... 2 INLEIDING... 2 ALGEMEEN... 2 PROCES SCHEMA... 5 BIJLAGEN...

Nadere informatie

ADHD en lessen sociale competentie

ADHD en lessen sociale competentie ADHD en lessen sociale competentie Geeft u lessen sociale competentie én heeft u een of meer kinderen met ADHD in de klas, dan kunt u hier lezen waar deze leerlingen tegen aan kunnen lopen en hoe u hier

Nadere informatie

Ontdek je kracht voor de leerkracht

Ontdek je kracht voor de leerkracht Handleiding les 1 Ontdek je kracht voor de leerkracht Voor je ligt de handleiding voor de cursus Ontdek je kracht voor kinderen van groep 7/8. Waarom deze cursus? Om kinderen te leren beter in balans te

Nadere informatie

De Cues Filtered Out Theorie

De Cues Filtered Out Theorie De Cues Filtered Out Theorie Sommige mensen zien Computer mediated communication als een mindere vorm van communicatie, ook volgens de Cues Filtered Out theorie ontbreekt er veel aan deze communicatievorm.

Nadere informatie

ORDEREGLEMENT PENTA DR. NASSAU COLLEGE

ORDEREGLEMENT PENTA DR. NASSAU COLLEGE 1 ORDEREGLEMENT PENTA DR. NASSAU COLLEGE 2 Inleiding Wij vinden het belangrijk dat er op onze school goede afspraken zijn over hoe we met elkaar omgaan, wat mag en niet mag, en wat we doen als iemand zich

Nadere informatie

Deze folder legt uit hoe je SNAP kan gebruiken voor een blijvende verandering.

Deze folder legt uit hoe je SNAP kan gebruiken voor een blijvende verandering. Bij SNAP leren we ouders en kinderen vaardigheden om problemen op te lossen en meer zelfcontrole te ontwikkelen. Deze folder legt uit hoe je SNAP kan gebruiken voor een blijvende verandering. SNAP (STOP

Nadere informatie

ogen en oren open! Luister je wel?

ogen en oren open! Luister je wel? ogen en oren open! Luister je wel? 1 Verbale communicatie met jonge spelers Communiceren met jonge spelers is een vaardigheid die je van nature moet hebben. Je kunt het of je kunt het niet. Die uitspraak

Nadere informatie

Training Netwerken Forum 12-5-2014

Training Netwerken Forum 12-5-2014 Training Netwerken Forum 12-5-2014 Inhoudsopgave Inleiding 3 Doelen 4 Deelnemers 4 Werkvormen 4 Programma 4 Voorstellen & introductie 5 Inleiding 6 Opdracht Je eigen netwerk 7 Theorie 8 Opdracht In gesprek

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 Agressieprotocol Omnia Wonen INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 2 1. VOORWOORD Van tijd tot tijd is

Nadere informatie

3. Wat betekent dat voor de manier waarop lesgegeven zou moeten worden in de - voor jou - moeilijke vakken?

3. Wat betekent dat voor de manier waarop lesgegeven zou moeten worden in de - voor jou - moeilijke vakken? Werkblad: 1. Wat is je leerstijl? Om uit te vinden welke van de vier leerstijlen het meest lijkt op jouw leerstijl, kun je dit simpele testje doen. Stel je eens voor dat je zojuist een nieuwe apparaat

Nadere informatie

Mindfulness, de weg naar meer geluk in uw leven

Mindfulness, de weg naar meer geluk in uw leven Cursusboek Mindfulness, de weg naar meer geluk in uw leven Mindfulness, de weg naar meer geluk in uw leven Beste cursist, De eerste stap is gezet! U gaat starten met een mindfulnesstraining van 8 lessen.

Nadere informatie

Er zijn 2 redenen om te hollaback-en : voor jezelf en voor de wereld..

Er zijn 2 redenen om te hollaback-en : voor jezelf en voor de wereld.. Hollaback! (= Roep terug) betekent : Reageren Tegen straatintimidatie, op jouw manier. Of je nu iemand vertelt wat je overkwam, je verhaal deelt online, het in kaart brengt via de Hollaback app, op het

Nadere informatie

BUURTONDERZOEK BP. BP Buurtonderzoek 2014

BUURTONDERZOEK BP. BP Buurtonderzoek 2014 BUURTONDERZOEK BP 2014 1 INHOUDSTAFEL Inleiding Doelstelling Methodologie Bespreking resultaten Besluit Aanbevelingen 2 INLEIDING 2 à 3 jaarlijks onderzoek Veiligheid- en communicatiebeleid 600 enquêtes

Nadere informatie

Het NLP communicatie model

Het NLP communicatie model Het NLP communicatie model Ontdek jouw communicatie waarnemingsfilters Leef je natuurlijk leiderschap 1 Inleiding Op het moment dat veranderingen in een organisatie plaatsvinden is communicatie één van

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

[IN 3 STAPPEN JE EX TERUG.]

[IN 3 STAPPEN JE EX TERUG.] 2011 Life Coach Désirée Snelling Berg Desirée [IN 3 STAPPEN JE EX TERUG.] Leer de technieken om met behulp van je onderbewuste en het universum je ex weer terug te krijgen. Inleiding Het is geen geheim

Nadere informatie

Doe Gelukkiger. Marco Honkoop NLP coaching & training

Doe Gelukkiger. Marco Honkoop NLP coaching & training 1 Inhoudsopgave 1. Introductie... 3 2. Je goed voelen om niets... 5 2.1 Gevoel trainen... 6 2.2 Strategie goed voelen... 7 3. Goede beslissingen nemen... 9 3.1 Strategie goede beslissingen nemen... 10

Nadere informatie

Orienterende filmpjes (hoe het wel of niet moet): https://www.blendspace.com/lessons/jg7knapaigvgmq/lerensolliciteren

Orienterende filmpjes (hoe het wel of niet moet): https://www.blendspace.com/lessons/jg7knapaigvgmq/lerensolliciteren Het sollicitatiegesprek Lesdoel: Korte inhoud: Organisatie: Lesduur: Onderwerp Werkvorm Oriëntatie Uitvoering De student weet meer over het sollicitatiegesprek en heeft een keer geoefend. De vacature is

Nadere informatie

Gebruik van sociale media

Gebruik van sociale media Gebruik van sociale media Het klikt tussen jongeren en sociale media. Facebook, Facetime, Twitter, Instagram, Swarm, Snapchat en andere zijn een deel van het leven van de jongeren geworden. Voor heel wat

Nadere informatie

E book Angst. Praktijk Meta Bosheuvel 5 5683 AS Best info@praktijkmeta.nl

E book Angst. Praktijk Meta Bosheuvel 5 5683 AS Best info@praktijkmeta.nl E book Angst Praktijk Meta Bosheuvel 5 5683 AS Best info@praktijkmeta.nl E-Book Angst Waarom zijn wij bang? Wat is precies de functie van angst? We hebben er allemaal bijna dagelijks mee te maken, maar

Nadere informatie

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk

Nadere informatie

Goede praktijk Agressie en geweld van derden. (FOM-Nikhef)

Goede praktijk Agressie en geweld van derden. (FOM-Nikhef) Bijlage 7 Goede praktijk Agressie en geweld van derden 10. Alarmopvolging (FOM-Nikhef) Inhoudsopgave 10.1 Inleiding 10.2 Beleid 10.3 Plaatsbepaling, reikwijdte en verantwoordelijkheden 10.4 Beveiligingszones

Nadere informatie

HET ANTI-PEST-BELEID VAN ONZE SCHOOL

HET ANTI-PEST-BELEID VAN ONZE SCHOOL Stationsstraat 81 3370 Boutersem 016/73 34 29 www.godenotelaar.be email: directie.nobro@gmail.com bs.boutersem@gmail.com HET ANTI-PEST-BELEID VAN ONZE SCHOOL 1. Het standpunt van de school: Pesten is geen

Nadere informatie

Verbindingsactietraining

Verbindingsactietraining Verbindingsactietraining Vaardigheden Open vragen stellen Luisteren Samenvatten Doorvragen Herformuleren Lichaamstaal laten zien Afkoelen Stappen Werkafspraken Vertellen Voelen Willen Samen Oplossen Afspraken

Nadere informatie

Klokkenluidersregeling Thús Wonen

Klokkenluidersregeling Thús Wonen Klokkenluidersregeling Thús Wonen Voorwoord Thús Wonen vindt het belangrijk dat werknemers op een adequate en veilige manier melding kunnen doen van eventuele vermoedens van misstanden binnen de organisatie.

Nadere informatie

PeerEducatie Handboek voor Peers

PeerEducatie Handboek voor Peers PeerEducatie Handboek voor Peers Handboek voor Peers 1 Colofon PeerEducatie Handboek voor Peers december 2007 Work-Wise Dit is een uitgave van: Work-Wise info@work-wise.nl www.work-wise.nl Contactpersoon:

Nadere informatie

Wees duidelijk tegen je klanten

Wees duidelijk tegen je klanten Ronald Dingerdis Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk

Nadere informatie

Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten

Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten Intuïtief Website Stappen Plan voor een Doorlopende Stroom Klanten 2015 Annie Massop Hart en Ziel Marketing - Alle rechten voorbehouden - 1 Inleiding Dit stappenplan sluit aan op de workshop Hoe je intuïtief

Nadere informatie

Deze cirkel bestaat uit vijf stappen die u kunt doorlopen om uw wervingscampagne systematisch op te zetten. Waar wil je vrijwilligers voor werven?

Deze cirkel bestaat uit vijf stappen die u kunt doorlopen om uw wervingscampagne systematisch op te zetten. Waar wil je vrijwilligers voor werven? Werving U wilt nieuwe vrijwilligers werven. Mensen die één keer aan een actie meedoen, mensen waar u af en toe een beroep op kunt doen, of mensen die voor langere tijd willen meewerken. U wilt hen in elk

Nadere informatie

22 januari 2015. Onderzoek: Jouw vrijheid, mijn vrijheid

22 januari 2015. Onderzoek: Jouw vrijheid, mijn vrijheid 22 januari 2015 Onderzoek: Jouw vrijheid, mijn vrijheid 1 Over het EenVandaag Opiniepanel Het EenVandaag Opiniepanel bestaat uit ruim 45.000 mensen. Zij beantwoorden vragenlijsten op basis van een online

Nadere informatie

Communicatiemodel. Communicatieniveaus

Communicatiemodel. Communicatieniveaus Download #06 Een fantastisch communicatiemodel trainingmodule Communicatiemodel Mensen uiten hun gevoelens op verschillende manieren. De een laat meteen zien hoe hij zich voelt bij een situatie, terwijl

Nadere informatie

Vertel aan je kind dat het nodig is de school in te lichten om het pesten te laten stoppen;

Vertel aan je kind dat het nodig is de school in te lichten om het pesten te laten stoppen; Pesten op school Veel gestelde vragen Wat doe je als je kind gepest wordt? Maak voldoende tijd voor een gesprek; laat je kind vertellen wat er zich afspeelt en hoe het zich voelt; Neem het verhaal van

Nadere informatie

Competentiescan Klant exemplaar

Competentiescan Klant exemplaar Naam klant: Geboortedatum: Datum rapportage: Naam begeleider: Competentiescan Klant exemplaar Dit project wordt mede gefinancierd door het Europees Sociaal Fonds www.werkeenzorgminder.nl Instructie invullen

Nadere informatie

Trainershandleiding Brugklas Bikkels. Inkijkexemplaar

Trainershandleiding Brugklas Bikkels. Inkijkexemplaar Trainershandleiding Brugklas Bikkels versie 2014 Inhoudsopgave Introductie Organiseer je training Praktische tips De werkmap Powerpoint presentatie Ouderbrieven Draaiboek Bijeenkomst 1 Bijeenkomst 2 Bijeenkomst

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Elektronische Diensten C 03.2.30

Algemene Voorwaarden Elektronische Diensten C 03.2.30 Algemene Voorwaarden Elektronische Diensten C 03.2.30 Inleiding Voor u ziet u de algemene voorwaarden voor het gebruik van elektronische diensten bij Delta Lloyd Bank. Deze voorwaarden hebben wij zo duidelijk

Nadere informatie

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren Protocol Omgaan met agressie Stichting Woningbouw Slochteren September 2010 1. Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie van de Stichting Woningbouw Slochteren. Dit protocol is een verlengde

Nadere informatie

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S 2 Ik en autisme In het vorige hoofdstuk is verteld over sterke kanten die mensen met autisme vaak hebben. In dit hoofdstuk vertellen we over autisme in het algemeen. We beginnen met een stelling. In de

Nadere informatie

Informatie en advies voor ouders

Informatie en advies voor ouders Geweld in huis raakt kinderen Informatie en advies voor ouders 1 2 Wist u dat de gevolgen van het zien of horen van geweld in het gezin net zo groot zijn als zelf geslagen worden? Ook als het geweld gestopt

Nadere informatie

Omgaan met spanning. Faalangst: waar komt het vandaan en wat ermee te doen

Omgaan met spanning. Faalangst: waar komt het vandaan en wat ermee te doen Omgaan met spanning Inleiding: Iedereen krijgt in het leven te maken met spanning. Bij competitiesporten komt dit extra tot uiting: er is de druk om te presteren, de tegenstander om te verslaan, de reactie

Nadere informatie

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties

o Gericht op verleden o Focus op oordelen o Eenrichtingsverkeer o Passieve bijdrage van de medewerker o Gericht op formele consequenties Het zorgen voor een goede basis. Elk bedrijf wil een goed resultaat halen. Dat lukt beter als u regelmatig met uw medewerkers bespreekt hoe het gaat, hoe dingen beter zouden kunnen en wat daarvoor nodig

Nadere informatie

3 Hoogbegaafdheid op school

3 Hoogbegaafdheid op school 3 Hoogbegaafdheid op school Ik laat op school zien wat ik kan ja soms nee Ik vind de lessen op school interessant meestal soms nooit Veel hoogbegaafde kinderen laten niet altijd zien wat ze kunnen. Dit

Nadere informatie

Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar

Agressieprotocol. Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Agressieprotocol Veilig en respectvol werken, met klanten en met elkaar Publieksversie, April 2014 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 De norm: agressie wordt niet geaccepteerd... 3 3 Het voorkomen van agressie...

Nadere informatie

van delen tot het geheel. Hij kan bijvoorbeeld zijn kleding binnenstebuiten aantrekken, of zijn kopje naast de tafel zetten.

van delen tot het geheel. Hij kan bijvoorbeeld zijn kleding binnenstebuiten aantrekken, of zijn kopje naast de tafel zetten. Afasie Als iemand een beroerte krijgt gebeurt dat bijna altijd plotseling. De schok is groot. Men heeft zich niet kunnen voorbereiden en men weet niet wat hen overkomt. Het dagelijkse leven wordt verstoord.

Nadere informatie

Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid. Versie 2 september 2015

Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid. Versie 2 september 2015 Verslag vrijwilligers - Visie op gastvrijheid Versie 2 september 2015 Samenvatting ALGEMEEN Over het algemeen vinden bijna alle medewerkers het thema gastvrijheid belangrijk en leuk.de urgentie ervan wordt

Nadere informatie

http://www.museum-security.org

http://www.museum-security.org De calamiteitenwijzer Voor wie en waarom? De calamiteitenwijzer is bestemd voor de medewerkers van een (museale) instelling. De wijzer dient als een geheugensteun bij calamiteiten en als beknopt hulpmiddel

Nadere informatie

Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden

Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden Gespreksrichtlijnen tussen goeden slechthorenden Communiceren doe je met zijn tweeën Deze folder is bedoeld voor de goedhorenden die in hun omgeving iemand kennen die slechthorend is, en voor slechthorenden

Nadere informatie

Whitepaper. 20 manieren om jouw mailinglijst te laten aangroeien

Whitepaper. 20 manieren om jouw mailinglijst te laten aangroeien Whitepaper 20 manieren om jouw mailinglijst te laten aangroeien 20 manieren om jouw mailinglijst te laten aangroeien Om jouw e-mailmarketing de beste resultaten te laten opleveren, heb je genoeg interessante

Nadere informatie

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO OPENBAAR PRIMAIR ONDERWIJS HENGELO OV. PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD (TUSSEN OUDERS EN SCHOOL) Indien er sprake is van een calamiteit in de zin van geweld op school kan het

Nadere informatie

Terrorisme en dan verder Wat te doen na een aanslag?

Terrorisme en dan verder Wat te doen na een aanslag? Terrorisme en dan verder Wat te doen na een aanslag? Publieksversie Ga zo veel mogelijk door met uw normale dagelijkse activiteiten. Dat geeft u het gevoel dat u de baas bent over de situatie. Dit is ook

Nadere informatie

Leer uw kind De Ondergoedregel.

Leer uw kind De Ondergoedregel. 1. Leer uw kind De Ondergoedregel. Ongeveer één op de vijf kinderen is slachtoffer van seksueel geweld, waaronder seksueel misbruik. U kunt helpen voorkomen dat het uw kind overkomt. Leer uw kind De Ondergoedregel.

Nadere informatie

Waar gaan we het over hebben?

Waar gaan we het over hebben? Waar gaan we het over hebben? Onderwerp: Sommige meisjes zijn heel snel verliefd, andere meisjes zullen niet snel of misschien zelfs helemaal niet verliefd worden. Dit is bij ieder meisje anders. Wat gebeurt

Nadere informatie

Gedragscode. Toepassing door:

Gedragscode. Toepassing door: Parochiebureau: Dorpsstraat 26 2712 AL Zoetermeer Telefoon: 079 316 30 Gedragscode Toepassing door: alle beroepskrachten, vrijwilligers en stagiaires die werkzaamheden en activiteiten verrichten binnen

Nadere informatie

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten

Tot een geloofsgesprek komen. I Ontmoeten Tot een geloofsgesprek komen I Ontmoeten Het geloofsgesprek vindt plaats in een ontmoeting. Allerlei soorten ontmoetingen. Soms kort en eenmalig, soms met mensen met wie je meer omgaat. Bij de ontmoeting

Nadere informatie

Docentenhandleiding CP27 OMGAAN MET ARBOVOORSCHRIFTEN. dh27-v2.0. daar gaan we werk van maken! 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved

Docentenhandleiding CP27 OMGAAN MET ARBOVOORSCHRIFTEN. dh27-v2.0. daar gaan we werk van maken! 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved Docentenhandleiding CP27 OMGAAN MET ARBOVOORSCHRIFTEN dh27-v2.0 INBURGEREN daar gaan we werk van maken! 2007 ITpreneurs Nederland BV. All Rights Reserved Handel en Dienstverlening Arbo-voorschriften CP27

Nadere informatie

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen.

Tijdens de video- hometraining worden verschillende begrippen gebruikt. In de bijlage geven we een korte omschrijving van deze begrippen. Bijlage 11 Voorbeeld informatie VHT: Bouwstenen voor geslaagd contact Informatie Video - hometraining Belangrijke begrippen initiatieven herkennen volgen ontvangstbevestiging beurt verdelen leidinggeven

Nadere informatie

Gemeente Den Haag. Bent u overvalproof?

Gemeente Den Haag. Bent u overvalproof? Gemeente Den Haag Bent u overvalproof? Bent u overvalproof? Een overval op uw zaak. U moet er niet aan denken Toch is het beter als u er wel over nadenkt. Want u kunt maatregelen nemen die de kans op een

Nadere informatie

ONTRUIMINGSPLAN. Udens College. sector havo-vwo

ONTRUIMINGSPLAN. Udens College. sector havo-vwo ONTRUIMINGSPLAN Udens College sector havo-vwo 2015 pagina 1 van 13 Algemene gegevens: Adres Udens College sector HV Schepenhoek 101 5403 GA Uden Aanwezige personen Op schooldagen van maandag t/m vrijdag

Nadere informatie

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar DOELSTELLINGEN Ouders zijn zich ervan bewust dat je altijd en overal communiceert Ouders wisselen ervaringen met elkaar uit over hoe de communicatie met hun pubers verloopt Ouders verwerven meer inzicht

Nadere informatie

Hoe ontstaat hyperventilatie?

Hoe ontstaat hyperventilatie? Hyperventilatie Wat is hyperventilatie? Ademhalen is een handeling die ieder mens verricht zonder er bij na te denken. Het gaat vanzelf en volkomen onbewust. Ademhaling is de basis van onze gezondheid.

Nadere informatie

Protocol Pedagogisch klimaat

Protocol Pedagogisch klimaat Protocol Pedagogisch klimaat Kernwaarde Leerkrachtgedrag Leerlinggedrag Gedrag ouders Betrokken - Houdt zich aan gemaakte afspraken. - Zorgt voor een duidelijke terugkoppeling naar de ouders en leerlingen.

Nadere informatie

Arbochecklist Goederenvervoer 1

Arbochecklist Goederenvervoer 1 1 In te vullen door bedrijf / opdrachtgever Naam bedrijf/opdrachtgever: 1/6 Ingevuld door: Datum (dd-mm-jjjj): Functie/opdrachtnaam: Korte functieomschrijving (mag ook als bijlage worden toegevoegd): Het

Nadere informatie

Inhoud. Mijn leven. het internet en ik

Inhoud. Mijn leven. het internet en ik Inhoud Inleiding...3 Hoofdstuk 1 Wachtwoord... 4 Hoofdstuk 2 Cybercrime... 6 Hoofdstuk 3 Oplichting... 8 Hoofdstuk 4 Verbinding... 10 Hoofdstuk 5 Webwinkels... 12 Hoofdstuk 6 Sociale media... 14 Hoofdstuk

Nadere informatie

Enquête Bedrijventerrein Forepark Vereniging Beheer Forepark Keurmerk Veilig Ondernemen

Enquête Bedrijventerrein Forepark Vereniging Beheer Forepark Keurmerk Veilig Ondernemen Enquête Bedrijventerrein Forepark Vereniging Beheer Forepark Keurmerk Veilig Ondernemen Voorwoord De Vereniging Beheer Forepark wil graag samen met de ondernemers op het Forepark zorg dragen voor een goed

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

HET PROJECTPLAN. a) Wat is een projectplan?

HET PROJECTPLAN. a) Wat is een projectplan? HET PROJECTPLAN a) Wat is een projectplan? Vrijwel elk nieuw initiatief krijgt de vorm van een project. In het begin zijn het wellicht vooral uw visie, ideeën en enthousiasme die ervoor zorgen dat de start

Nadere informatie

Omgaan met agressie op straat. Inclusief 10 tips om agressie te voorkomen

Omgaan met agressie op straat. Inclusief 10 tips om agressie te voorkomen Omgaan met agressie op straat Inclusief 10 tips om agressie te voorkomen Inleiding Whitepaper Agressie op straat komt steeds vaker voor. Handhavers moeten optreden bij (verbaal) agressieve en gewelddadige

Nadere informatie

Afasie. Logopedie. Beter voor elkaar

Afasie. Logopedie. Beter voor elkaar Afasie Logopedie Beter voor elkaar Afasie In deze folder leest u wat afasie is en krijgt u adviezen hoe u de communicatie met iemand met afasie kan verbeteren. Ook staat beschreven wat de logopedist kan

Nadere informatie

HANDIG ALS EEN HOND DREIGT

HANDIG ALS EEN HOND DREIGT l a n d e l i j k i n f o r m a t i e c e n t r u m g e z e l s c h a p s d i e r e n HANDIG ALS EEN HOND DREIGT OVER HOUDEN VAN HUISDIEREN HIER LEES JE HANDIGE INFORMATIE OVER HONDEN DIE DREIGEN. JE KUNT

Nadere informatie

Geweld in huis raakt kinderen. Informatie en advies voor ouders. huiselijkgeweldwb.nl 0900 126 26 26. 5 cent per minuut

Geweld in huis raakt kinderen. Informatie en advies voor ouders. huiselijkgeweldwb.nl 0900 126 26 26. 5 cent per minuut Geweld in huis raakt kinderen Informatie en advies voor ouders Grafisch ontwerp: Ontwerpstudio 2 MAAL EE Bij huiselijk geweld tussen (ex-)partners worden kinderen vaak over het hoofd gezien. Toch hebben

Nadere informatie

Bedrijfshulpverleningsplan

Bedrijfshulpverleningsplan Bedrijfshulpverleningsplan voor de openbare apotheek te Datum opmaak: bijlage 8 61 Inhoud 1 Basisgegevens Apotheek Arts Ziekenhuis met EHBO-post Aanwezige bedrijfshulpverleners 2 Informatie/instructie

Nadere informatie

Whitepaper. Inzetten op integrale veiligheid

Whitepaper. Inzetten op integrale veiligheid Whitepaper Inzetten op integrale veiligheid Inzetten op integrale veiligheid Verliezen lijden? Door fraude, diefstal of schade? Of letsel? Daar zit u niet op te wachten. Sterker nog, u heeft zich ertegen

Nadere informatie

het begin van dit boek

het begin van dit boek De autisme survivalgids 9 het begin van dit boek Ken je dat gevoel? Je bent een kind. Een jongen of een meisje. Om je heen zijn er heel veel andere kinderen. Allemaal zien ze er net een beetje anders uit.

Nadere informatie