Concept 1 e bestuursrapportage 2012 Servicepunt71

Transcriptie

1 Concept 1 e bestuursrapportage 2012 Servicepunt71 Auteur: Servicepunt71 Tweelingstraat 4 Postbus 171 / 2300AD / Leiden Onderwerp: 1 e bestuursrapportage 2012 Aantal pag s: 32 Datum: vrijdag 29 juni 2012 Versie: 1e Bestuursrapportage 2012 v8.doc

2 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING EN LEESWIJZER Inleiding Leeswijzer STARTSITUATIE SERVICEPUNT Eerste trimester 2012: Servicepunt71 van start Specifieke speerpunten korte termijn (tweede trimester 2012) IJking per RAPPORTAGE PROGRAMMAPLAN Programma 1 Informatie- & Communicatietechnologie (ICT) Programma 2 Inkoop Programma 3 Financiën Programma 4 Human Resource Management (HRM) Programma 5 Juridische Zaken Programma 6 Facilitaire Zaken Programma 7 Directie & Bedrijfsvoering Algemene Dekkingsmiddelen & Onvoorzien PARAGRAFEN Weerstandsvermogen Financiering Bedrijfsvoering FINANCIELE AFWIJKINGEN Beleidsinhoudelijk relevante wijzigingen, mutatie bijdrage deelnemers Beleidsinhoudelijk relevante wijzigingen, budgettair neutraal Technische wijzigingen

3 1. INLEIDING EN LEESWIJZER 1.1 Inleiding Voor u ligt de 1e Bestuursrapportage 2012 van de Gemeenschappelijke Regeling Servicepunt71. De rapportage wordt op grond van artikel 7 van de Financiële verordening afgegeven door het Dagelijks Bestuur aan het Algemeen Bestuur en ziet toe op de ontwikkelingen in de eerste vier maanden ten opzichte van de Begroting Begroting 2012 De begroting 2012 is naar de beste inzichten van dat moment opgesteld. Bij het opstellen moest rekening worden gehouden met het feit dat de organisaties van waaruit activiteiten aan Servicepunt71 overgedragen gaan worden zelf erg in beweging zijn. Daarbij kwam dat de organisatie van Servicepunt71 volop in ontwikkeling was en er dus nog geen voorspelbaarheid in activiteiten en uitgaven was. De organisatie is opgebouwd met incidentele budgetten die op basis van inschattingen zijn bepaald. Ook de te behalen doelmatigheidswinst en het tempo waarin dit kan is ingeschat. Kortom, een veelheid aan activiteiten die effect hebben op de realisatie van de begroting. In de Begroting 2012 is (evenals in de Begroting 2011) aangekondigd dat een actualisatie van het financieel kader 2012 noodzakelijk is omdat de organisatie bij het opstellen van die stukken nog erg in ontwikkeling was en er veel onzekerheden in de aannames bestonden. In Hoofdstuk 2 van deze Rapportage wordt de IJking toegelicht. Relatie Bedrijfsplan De basis voor de uitgevoerde activiteiten is opgenomen in het Bedrijfsplan SSC Leidse Regio, van 16 augustus In dit Bedrijfsplan wordt geconcludeerd dat het aangaan van een samenwerking op het gebied van bedrijfsvoering een meerwaarde biedt, zowel in kwalitatieve zin als op het financiële vlak. De volgende zes doelstellingen worden daarbij beoogd: 1. bieden van continuïteit door beperking van organisatorische kwetsbaarheid; 2. verder verhogen van de kwaliteit van processen; 3. verder verhogen van de professionaliteit en deskundigheid van medewerkers; 4. efficiënter inzetten van de beschikbare arbeidskracht; 5. realiseren van besparingen door schaalvoordelen; 6. bijdragen aan betere dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen. In het Bedrijfsplan wordt gesproken over jaarschijven (Jaar 1, Jaar 2 etc.). De eerste jaarschijf uit het Bedrijfsplan komt overeen met boekjaar 2012 voor wat betreft de kosten van de reguliere organisatie. Voor wat betreft de transitiekosten en kosten uit Programma 7 Directie & Bedrijfsvoering is de tweede jaarschijf uit het Bedrijfsplan opgenomen in Begroting

4 1.2 Leeswijzer Indeling Bestuursrapportage De Bestuursrapportage bestaat uit een toelichting op de Startsituatie in het kader van de beoogde Strategische Ontwikkeling, een Rapportage Programmaplan (inclusief de paragrafen uit de Begroting 2012) en een overzicht Financiële Afwijkingen. Startsituatie Hoofdstuk 2 betref een stand-van-zaken waarneming over de situatie waarin Servicepunt71 zich bevindt in de beoogde strategische ontwikkeling. Rapportage Programmaplan In de Rapportage op het Programmaplan wordt de stand van zaken geschetst omtrent de prestaties die in de Begroting 2012 waren opgenomen. Programma 1 Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) Programma 2 Inkoop Programma 3 Financiën Programma 4 Human Resource Management (HRM) Programma 5 Juridische Zaken Programma 6 Facilitaire Zaken Programma 7 Directie en bedrijfsvoering In de volgende Bestuursrapportages zal ook over de voortgang van de doelstellingen worden gerapporteerd. Gezien de korte tijdspanne waarin het Servicepunt operationeel is, komt dat in deze Bestuursrapportage nog niet aan de orde. In hoofdstuk twee wordt wel aandacht besteed aan de huidige focus om de doelstellingen te realiseren. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de algemene dekkingsmiddelen (bijdragen vanuit de gemeenten) en de post onvoorzien. De financiële afwijkingen per programma zijn in een tabel bij het betreffende programma weergegeven in de vorm van voorgestelde begrotingswijzigingen. Deze zijn generiek en worden toegelicht in Hoofdstuk 5. Paragrafen In de begroting 2012 zijn paragrafen opgenomen over Weerstandsvermogen, Financiering en Bedrijfsvoering. In dit onderdeel van de rapportage wordt de huidige stand van zaken rondom deze onderwerpen gepresenteerd. Financiële afwijkingen De financiële afwijkingen bestaan uit een tweetal onderdelen: de beleidsinhoudelijk relevante afwijkingen en de technische afwijkingen. De eerste categorie vraagt om een expliciete afweging en besluitvorming door het Bestuur. Dit kunnen ook afwijkingen zijn waarvan het bijsturingsvoorstel tot een verhoging van de bijdrage van de deelnemers leidt, dit betekent op grond van de financiële verordening dan automatisch dat de wijziging voor zienswijze aan de raden wordt voorgelegd. In deze rapportage is dat bijvoorbeeld het geval bij de afwijkingen die voortvloeien uit de IJking per 1 januari

5 2. STARTSITUATIE SERVICEPUNT Eerste trimester 2012: Servicepunt71 van start Op 1 januari 2012 is Servicepunt71 met alle service-eenheden gestart met haar dienstverlening. Eind 2011 was de nieuwe organisatie Servicepunt71 voldoende gereed om op1 januari een verantwoorde start te kunnen maken. Zo kon de nieuwe huisvesting (het Tweelinghuis), incl. het nieuwe werkplekconcept (flexwerken) op tijd worden opgeleverd, zijn alle bedrijfsvoeringstaken op 1/1 overgedragen, kon over alle mensen (deels geplaatst, deels gedetacheerd) worden beschikt en kon er voor 1/1 jl. een pre-dvo en een samenwerkingsovereenkomst tussen gemeenten en Servicepunt71 worden ondertekend. Ook werd duidelijk dat de start van Servicepunt71 niet vlekkeloos zou zijn. Zo was o.a. het plaatsingstraject nog volop gaande, was de nieuwe ICT-infrastructuur (Werkplek71) nog niet gereed, had er nog geen check plaatsgevonden op alle taken en budgetten, was er nog geen goedgekeurde Dienstverleningsovereenkomst (DVO), moest een aantal systemen (o.a. het financiële systeem en het DIV-systeem) nog daadwerkelijk worden ingevoerd, en was digitale dienstverlening nog slechts beperkt mogelijk. Het continueren van de dienstverlening en het tegelijkertijd opbouwen van de nieuwe organisatie heeft ook in het eerste trimester een groot beroep gedaan op de inzet en flexibiliteit van medewerkers van de nieuwe organisatie en op de klanten, i.c. de gemeenten. Afgelopen periode is gebleken dat Servicepunt71 en gemeenten in goede samenwerking tot veel in staat zijn; er is enorme voortgang geboekt en op dit moment wordt in goede samenspraak invulling gegeven aan de verdere opbouw van de nieuwe organisatie. Dit geeft veel vertrouwen voor de toekomst. De voortgang van de opbouw en de dienstverlening van Servicepunt71 komt aan de hand van maandrapportages maandelijks aan de orde in het Verbindingsteam (overleg van de directeuren Bedrijfsvoering en directeur Servicepunt71), het Opdrachtgeversoverleg (overleg van de gemeentesecretarissen en de directeur Servicepunt71) en het Bestuur. Wat is er tot nu toe gerealiseerd? Cultuurverandering Het werken in een bedrijfsmatige context en in een nieuwe relatie met partners/klanten (gemeenten en Servicepunt71 als opdrachtgevers respectievelijk opdrachtnemers), vraagt van eigen medewerkers en van klanten, ook cultuurverandering (gedrag, houding, gewoonten). De voorgestane werkwijze vraagt bepaalde competenties van alle betrokkenen de omslag te maken van het werken in een gemeentelijke context naar een meer bedrijfsmatige context. In het Bedrijfsplan is een programma voor cultuurontwikkeling benoemd, welke in 2012 na de plaatsing van alle medewerkers moet gaan starten. De oorspronkelijke insteek had echter een te statisch karakter. In de nadere uitwerking is geconcludeerd dat cultuurontwikkeling vooral een dynamisch ontwikkelproces is. Via het projectplan Professionele ontwikkeling is hiermee een start gemaakt

6 Servicepunt71 met alle service-eenheden per 1 januari 2012 gestart Bij de start van Servicepunt71 op 1 januari jl. was de inzet om de dienstverlening, zoals men die in de gemeenten gewend was, in beginsel op 1 januari zoveel mogelijk op het huidige niveau te kunnen continueren. In algemene zin is dit gelukt. Tegelijkertijd heeft zich de dip in de dienstverlening zoals deze in het Bedrijfsplan voorspeld was ook daadwerkelijk voorgedaan. Dit is onder andere het geval als het gaat om de factuurafhandeling met het nieuwe financieel systeem. Samenwerkingsovereenkomst tussen gemeenten en Servicepunt71 Vanaf 1 januari geldt een zogenaamde pre-dvo en samenwerkingsovereenkomst tussen gemeenten en Servicepunt71. Afgesproken is dat Servicepunt71 vanaf 1/1 jl. in beginsel dezelfde dienstverlening zal leveren als de gemeenten nu gewend zijn vanuit de eigen organisatie. In algemene zin is dat thans ook het geval. In de overeenkomst is opgenomen dat de personele capaciteit (i.c. formatie) per gemeente op 31 december 2011 in principe gelijk is aan de door de gemeenten van het Servicepunt per 1 januari 2012 te ontvangen personele capaciteit ( trekkingsrechten ). Tevens wordt in de overeenkomst ingegaan op de wijze waarop door de partijen met zogenaamd maatwerk en meerwerk wordt omgegaan. Het streven is om zoveel mogelijk binnen de bestaande trekkingsrechten en personele capaciteit te blijven. Maatwerk en meerwerk leiden tot extra kosten voor de aanvrager. Opdrachtgeverschap (regisseur, contramal) Het binnen de gemeenten inrichten van het opdrachtgeverschap, de regisseurfunctie of contralmalfunctie, in afstemming met het opdrachtnemerschap, is nog niet geheel gereed. In de verhouding tussen gemeenten en Servicepunt71 is sprake van zogenaamd Opdrachtgeverschap resp. Opdrachtnemerschap. De invulling van deze rollen is voor beide partijen nog erg wennen. Afgelopen maanden zijn de rollen verdere geconcretiseerd en er worden nu ervaringen mee opgedaan. Dit alles gericht op een soepel, doelmatig en effectief samenspel tussen de gemeenten/overige klanten en Servicepunt71. In de uitwerking en invulling van de rollen wordt ook invulling gegeven aan het streven van gemeenten naar collectief opdrachtgeverschap in plaats van individueel opdrachtgeverschap. Dit is in lijn met de intenties en doelstellingen in het Bedrijfsplan. Hierbij spelen harmonisatie van regelgeving en standaardisatie en synchronisatie van producten, processen en systemen een belangrijke rol. Dit ter ondersteuning en ter verhoging van de dienstverlening door Servicepunt71 aan de gemeenten, en om de beoogde efficiencytaakstellingen te kunnen realiseren. Er is een aanvang gemaakt met het opstellen van een definitieve Dienstverleningsovereenkomst (DVO) en de Producten- en dienstencatalogus (PDC), die uiterlijk 1 juli a.s. worden vastgesteld. Plaatsingsproces op 1 maart jl. afgerond Het plaatsingstraject is met de nodige vertraging eind oktober jl. alsnog gestart. Door het bestuur is in nauw overleg met de gemeentesecretarissen een aantal maatregelen genomen waardoor het Sociaal akkoord alsnog is goed gekeurd door de vakbondsleden. Een van de maatregelen is de zogenaamde waarderingsniveaugarantie (WNG). Aanvullend op de reeds eerder overeengekomen salarisgarantie, kunnen medewerkers het recht claimen om te worden geplaatst in een functie met dezelfde schaal als hun huidige schaal. Zoals gepland is de plaatsing op 1 maart jl. afgerond. De plaatsingscommissie constateert in haar verslag dat de plaatsing zorgvuldig en volgens de overeengekomen kaders en regels is verlopen. Zoals afgesproken zal eind 2012, op basis van de dan opgedane praktijkervaringen, een herijking van het functiegebouw plaatsvinden

7 Dienstverleningsconcept (click, call, face) ingevoerd Op 1 januari jl. is gestart met het zogenaamde Virtueel Servicepunt (VSP) voor digitale dienstverlening (de click ), het voorkeurskanaal voor de dienstverlening. De meest gebruikte/belangrijkste producten zijn beschreven en ontsloten via het VSP, incl. digitale formulieren etc.. Vanaf de intranetten van elke gemeente is rechtstreeks toegang tot het VSP geregeld. Door Servicepunt71 wordt zeer hoge prioriteit gegeven aan de telefonische bereikbaarheid (de call ). Servicepunt71 is te bereiken door middel van het algemene telefoonnummer of door rechtstreeks contact met een medewerker. Uiteraard blijft het persoonlijk contact (de face ) tussen gemeenten en Servicepunt71 van groot belang. Zowel in het Tweelinghuis (TWH) als bij de gemeenten zijn voor de medewerkers Servicepunt71 voldoende flexwerkplekken gerealiseerd. Service-eenheden zorgen voor een reguliere aanwezigheid van medewerkers (meestal adviesfuncties of ondersteunende functies op het terrein van ICT en FaZa) bij de klantorganisaties. Inkoop; meerwaarde blijkt o.a. uit behaalde financiële inkoopvoordelen Ook in de eerste maanden van 2012 zijn forse stappen voorwaarts gemaakt met betrekking tot de daadwerkelijke uitvoering van een gemeenschappelijke Inkoopfunctie. Het gaat dan o.a. over de uitvoering van spendanalyses, contract-management hetgeen leidt tot betere beheersbaarheid en naleven van contracten, centrale registratie van contracten, het opstellen van raamovereenkomsten voor diverse gemeenten, een efficiënte en correcte toepassing van inkoop- en aanbestedingregels en het werken aan een gezamenlijk regionaal inkoopbeleid. Drie maal per jaar worden Inkoopvoordelenrapportages opgesteld, waarmee de taakstellende financiële inkoopvoordelen voor elke gemeente transparant worden gemaakt. Afgelopen maanden is duidelijk geworden dat de gemeenten (met uitzondering van Zoeterwoude) hun taakstelling voor 2011 hebben gehaald, gezamenlijk een bedrag circa 1 miljoen euro. Op het terrein van Inkoop is de inzet om tenminste de financiële taakstellingen van de gemeenten m.b.t. Inkoop zodanig te faciliteren dat deze taakstellingen ook in 2012 (en verder) gerealiseerd zullen worden. Uit de evaluatie van contractmanagement moet de komende tijd blijken of deze dienst gecontinueerd wordt en door Servicepunt71 als standaardwerk wordt aangeboden. ICT: invoering WP71 in volle gang Een stabiele en betrouwbare ICT-functie is van zeer groot belang voor de gemeenten, en voor de kwaliteit van de dienstverlening door Servicepunt71. Medio vorig jaar is met de 4 gemeenten gezamenlijk het ICTdienstverleningsniveau bepaald en is de gezamenlijke referentiearchitectuur vastgesteld (ICT-infrastructuur, o.a. Werkplek71). Het project WP71 is in volle gang. De migratie van Leiderdorp heeft in het eerste trimester plaatsgevonden. Servicepunt71 en de klantsporen Leiden, Oegstgeest en Zoeterwoude zijn inmiddels met de migratie gestart. Uiteindelijk allemaal resulterend in de uitrol van WP71 over het hele verzorgingsgebied van Servicepunt71 in het voorjaar van Servicepunt beschikt inmiddels over een verbeterde intranet-voorziening. De 4 gemeenten kunnen op het intranet van Servicepunt71 en vice versa. Dit om de samenhang en informatieuitwisseling te bevorderen. In februari is tevens de vernieuwde internetsite van Servicepunt71 live gegaan. Huisvesting: inhuizing in Tweelinghuis op tijd gerealiseerd, gewenning aan flexconcept gaande De inhuizing in het Tweelinghuis (TWH) is in het eerste trimester afgerond. In het nieuwe kantoorconcept, het zogenaamde activiteitgerelateerde concept (flexwerk-concept), verloopt de gewenning voor medewerkers en management voorspoedig, mede door de voorafgaande huisvestingsworkshops. Onder management en medewerkers is in algemene zin tevredenheid met het nieuwe - 6 -

8 flexconcept. Nazorg blijft echter nodig, zoals ook de verdere invoering van Het Nieuwe Werken (HNW) nog begeleiding behoeft. De verbouwing en de inrichting zijn tijdig en binnen het projectbudget gerealiseerd. Control en Financiën Servicepunt71 in opbouw Het jaarplan Planning en Control 2012 is gereed. Het plan gaat o.a. in op de meest kritische processen binnen Servicepunt71, het opstellen van werkplannen per service-eenheid en een geconsolideerd werkplan Servicepunt , inclusief de verantwoording over deze plannen. Tevens is een aanzet gemaakt voor het Algemeen Controleplan 2012., o.a. gericht op het beoordelen of de werkprocessen adequaat zijn opgezet en of de beheersmaatregelen effectief zijn. Ook is een aanvang gemaakt met het inrichten van de zogenaamde externe budgetcyclus; een voortschrijdend en samenhangend besluitvormingsproces, gericht op vaststelling en realisatie van beleidsdoelen en de verantwoording daarover. Het gaat dan om de kaderbrief, de begroting, de verantwoordingsrapportages en de jaarrekening. Het proces richt zich daarbij vooral op opdrachtgevers en bestuurders. Inmiddels is voor het jaar 2012 een integrale planning- en controlkalender gereed. Werkplannen en projectplannen geven focus Binnen de service-eenheden en voor geheel Servicepunt71 zijn afgelopen maanden werkplannen per serviceeenheid opgesteld en is het werkplan 2012 Servicepunt71 gereed gekomen. In dit plan staan behalve het ontwikkelperspectief en servicepuntbrede projecten ook de mijlpalen en resultaten die in 2012 door de serviceeenheden gerealiseerd zullen worden. In de plannen is met name aangegeven op welke onderwerpen verbetertrajecten starten en wat de belangrijkste thema s zijn, waarbij deze gekoppeld zijn aan de (concern)werkplannen van de gemeenten. De verbeteringen richten zich in eerste instantie op het kunnen garanderen van betrouwbare en doelmatige dienstverlening ( basis op orde ). De verdere opbouw van Servicepunt71 verloopt in nauwe samenwerking met de gemeenten hetgeen cruciaal is voor het welslagen van Servicepunt71. In 2012 zal Servicepunt71 in elk geval projectmatig aan de slag gaan met 4 thema s: Professionele ontwikkeling (betreft medewerkers, teams en de organisatie), DFienstverlening (verdere digitalisering en ontwikkeling VSP), ontwikkeling nieuwe producten/diensten in overleg met Opdrachtgevers, Werkprocessen (het harmoniseren, standaardiseren, optimaliseren en waar mogelijk integreren van werkprocessen) en Informatisering (de vele ICTsystemen en e-trajecten binnen Servicepunt71 vragen om samenhangende uitgangspunten en kaders). BOR gaat over in OR In de projectfase van Servicepunt71 en op dit moment wordt gewerkt met een Bijzondere Ondernemingsraad (BOR). Nu Servicepunt71 een feit is, zal de organisatie uiterlijk 1 juni a.s. ook over een eigen OR beschikken. De voorbereidingen van de verkiezingen, het opstellen van reglementen etc. is in goed overleg tussen directeur Servicepunt71 en de BOR gaande. Interne Bedrijfsvoering Servicepunt71 extra aandacht Servicepunt71 is een totaal nieuwe organisatie, waar de interne bedrijfsvoering voor een belangrijk deel nog verder ontwikkeld en ingevoerd moet worden. Er is afgelopen periode gestart met de volgende zaken: het implementeren van het nieuwe (digitale) post- en archiefsysteem en de bijbehorende processen, invoering van personeelsregelingen (de meeste regelingen zijn in het BGO vastgesteld, de invoering van de regelingen zal vanaf maart planmatig plaatsvinden o.a. verzuimregeling, sollicitatiecode, regeling bij misstanden, cafetariamodel, etc.). De communicatiefunctie zal planmatig worden opgezet en uitgebouwd. Hiervoor wordt een communicatiestrategie opgesteld. Intranet en internet zijn afgelopen maand vernieuwd

9 Niet alles ging afgelopen maanden vlekkeloos Dip in dienstverlening doet zich daadwerkelijk voor Voorafgaand aan de start zijn er door Servicepunt71 verschillende sessies bij de gemeenten georganiseerd om een toelichting te geven op hetgeen men bij de start wel/niet mocht verwachten, en om zorgen, vragen en onduidelijkheden samen door te spreken. Dit verwachtingenmanagement heeft goed gewerkt. Klanten begrijpen in het algemeen dat zeker de eerste maanden niet alles vlekkeloos verloopt. Uiteraard zal Servicepunt71 zich maximaal inspannen om de dienstverlening op het afgesproken niveau te brengen. Zoals ook in het bedrijfsplan is opgenomen in het Life cycle model-ssc, is er in het eerste trimester sprake van een dip in de dienstverlening. In januari heeft zich een aantal ernstige ICT-incidenten voorgedaan. Deze hebben de gemoederen binnen ICT en bij de klant zeer bezig gehouden. De incidenten waren technisch van aard en hadden niets te maken met de vorming van Servicepunt71, maar kwamen wel op een voor Servicepunt71 ongelukkig moment. Naar aanleiding van deze incidenten is een intern onderzoek gestart naar oorzaken van de incidenten en zijn met betrokken externe partijen stevige gesprekken gevoerd. Mede gelet op het grote belang van een goed functionerende ICT-functie (systemen, processen etc.), vindt een brede en integrale externe doorlichting van de ICT-functie plaats. Op basis hiervan zal een verbeterplan voor de ICT-functie worden opgesteld en ingevoerd. Dit om de kans op storingen zoals die zich in januari voordeden tot een minimum te beperken. Tevens is, o.a. als gevolg van ICT-problemen, sprake van een vertraagde inrichting van het nieuwe financieel systeem, FIS71. Bij een aantal gemeenten heeft dit geleid tot vertraagde betaling van facturen. Extra communicatie, extra inzet van gemeenten en Servicepunt71, en noodprocedures waren en zijn noodzakelijk om continuïteit te kunnen bieden. Alles is erop gericht om uiterlijk 1 juli facturen binnen de betaaltermijn van 30 dagen af te handelen. Door goede en tijdige communicatie naar de klanten en de eigen medewerkers wordt (tijdelijk) mindere dienstverlening beter geaccepteerd, zo is gebleken. Daarbij wordt ook aangegeven wat de klanten op welk moment aan verbeterde dienstverlening kunnen verwachten, ook deze duidelijkheid werkt positief. IJking van taken en budgetten Het bleek zeer arbeidsintensief om een juist en volledig beeld te krijgen van de wijze waarop en de mate waarin door gemeenten aan Servicepunt71 taken en passende budgetten zijn overgedragen, zie verder paragraaf 2.3. Verandertraject: eerste ervaringen laten zien dat het een complex verandertraject is Het verandertraject waarin zowel Servicepunt71 als gemeenten een belangrijke rol spelen, blijkt complex en weerbarstig. Wat valt o.a. op in het afgelopen half jaar: de winkel is open en tegelijkertijd wordt er nog verbouwd en moet er opgebouwd worden, zowel in processen, diensten als met betrekking tot personeel en klantrelaties; de uitgangssituatie is nog volop in beweging; in het werk komen zowel gemeenten als Servicepunt71 onduidelijkheden, verrassingen en zaken tegen die anders ingeschat waren dan wel niet op orde zijn; (te) hoge verwachting van partners (klanten) m.b.t. prestaties, attitude en gedrag medewerkers Servicepunt71. Zakelijkheid en gevoel voor dienstverlening is nog niet voldoende ontwikkeld; het blijkt dat sommige medewerkers (nog) niet voldoende op niveau. Dit was mogelijk al aan de orde voor 1 januari 2012, maar wordt in de nieuwe setting geaccentueerd. Investeren is nodig, maar mogelijk ook afscheid nemen als de medewerker niet past. Dit zal de nodige kosten met zich meebrengen; de impact voor medewerkers en management van gemeenten a.g.v. de start van Servicepunt71 wordt onvoldoende onderkend. Gebleken is dat het lastig is om bijvoorbeeld de gedigitaliseerde processen (VSP, - 8 -

10 FIS, etc.). breed uit te rollen naar de 4 gemeentelijke organisaties. Dit vraagt om een gezamenlijke interventie. Gestructureerde implementatie door Servicepunt71 en gemeenten en duidelijke sturingslijnen en communicatie binnen de gemeentelijke organisaties is nodig; het werken in een netwerk van gemeenten en Servicepunt71 is voor iedereen nieuw en met zijn allen zijn we zoekende om de veranderde relatie effectief in te vullen. Ook in de sturing is het zoeken nog gaande; hoewel Servicepunt71 het op afstand plaatsen van de bedrijfsvoering impliceert, willen gemeenten wel hun invloed behouden. In het Bedrijfsplan zijn deze complicaties deels voorzien. Servicepunt71 staat samen met gemeenten voor een forse veranderopgave, die zich ook afspeelt binnen de gemeentelijke organisaties. Dit vraagt een forse investering, interventies en bijsturing, m.n. in implementatieprocessen, ontwikkeling van medewerkers en in de onderlinge samenwerking in het netwerk van Servicepunt71 en gemeenten. Hierbij is een goede onderlinge afstemming van groot belang en het bewustzijn dat wij gezamenlijk het succes creëren van het SSC-concept. De ketenafhankelijkheid van elkaar maakt dat partnership nodig is om het netwerk als geheel te laten functioneren. Komende maanden zullen Opdrachtgevers en Servicepunt71 om tafel gaan om, mede op basis van de ervaringen van afgelopen halfjaar, het veranderproces samen door te spreken. Hierbij gaat het o.a. om het gezamenlijk ontwerpen van het verandertraject voor gemeenten en Servicepunt71, de concretisering van het eigenaarschap in taken en verantwoordelijkheden om het Servicepunt-concept te laten slagen, de sturing van het veranderproces en het bepalen van de veranderstrategie. Vertrouwen in samenwerking en realisatie doelstellingen Servicepunt71 Door medewerkers en management van Servicepunt71 moeten alle zeilen worden bijgezet om zowel de reguliere dienstverlening te kunnen continueren, vorm en inhoud te geven aan de opbouw van de nieuwe organisatie en om te gaan met de vele veranderingen zoals die o.a. n deze rapportage geschetst zijn. Ook aan de zijde van de gemeenten zijn, in hun rol als opdrachtgever en klant, veranderingen gaande Het gaat dan o.a. om professioneel opdrachtgeverschap, gewenning aan digitale dienstverlening en het samen met andere opdrachtgevers komen tot collectief opdrachtgeverschap. De inzet en samenwerking die gemeenten en Servicepunt71 afgelopen maanden hebben laten zien en de resultaten die daarvan het gevolg zijn, geven vertrouwen voor de toekomst. Een toekomst waarin Servicepunt71 een onmisbare partner wordt voor gemeenten die daardoor in staat zijn tegen structureel lagere kosten steeds betere dienstverlening te leveren aan burgers, bedrijven en instellingen. 2.2 Specifieke speerpunten korte termijn (tweede trimester 2012) Servicepunt71 werkt aan de realisatie van de doelstellingen uit het Bedrijfsplan op lange termijn en aan de doelstellingen uit de begroting 2012 in het huidig boekjaar. Op korte termijn hebben wij in lijn met het Werkplan 2012 een aantal onderwerpen (speerpunten) benoemd die met voorrang opgepakt zullen worden. Het zijn dé onderwerpen waar klanten verbeteringen in onze dienstverlening op korte termijn zeer zullen waarderen. De onderwerpen zijn geconcretiseerd in het Werkplan Servicepunt71 en zijn: - invoering van het nieuwe financieel systeem (FIS) en het tijdig afhandelen van facturen - het op orde brengen van de Facilitaire dienstverlening in Leiderdorp - de invoering van ICT/ WP71 en het continueren van de ICT-dienstverlening - telefonische bereikbaarheid van al onze medewerkers - invoering van VSP binnen de gemeenten en Servicepunt71 - maximaliseren van de (financiële) inkoopvoordelen voor gemeenten en Servicepunt71-9 -

11 In mei 2012 worden voor deze onderwerpen concrete actieplannen opgesteld, zodat de voortgang op deze onderwerpen wekelijks doorgenomen kan worden. 2.3 IJking per Inleiding De IJking maakt de situatie per transparant voor wat betreft de personele-, materiële- en investeringsbudgetten. Het geeft antwoord op de vraag of de uitname de inname dekt: of alle taken die door Servicepunt71 dienen te worden uitgevoerd passen bij de budgetten en formatie die vanuit de gemeenten overgekomen zijn. Generieke uitgangspunten daarbij zijn: Het bedrijfsplan is leidend. Servicepunt71 moet (financieel sober) in staat kunnen worden gesteld een adequate start te maken om aan de kwalitatieve doelstellingen (in termen van dienstverlening) en kwantitatieve doelstellingen (in termen van bezuinigingen) te kunnen voldoen Probleemstelling De conclusie van de IJking is dat de eenduidige en uniforme benadering die vanuit het Bedrijfsplan is beoogd tijdens een herijking medio 2011 niet volledig is gerealiseerd. De gewenste uniformiteit is nu alsnog doorgevoerd door een aantal vereveningen tussen gemeenten door te voeren. Op het gebied van formatie is er onvoldoende budget overgekomen: er is sprake van extra tijdelijke frictiekosten. De materiële budgetten zijn eveneens onvolledig: een aantal posten is abusievelijk niet of te laag in de begroting 2012 van Servicepunt71 opgenomen. In de begroting 2012 waren deze onzekerheden reeds aangegeven. Bij de ingebrachte kapitaallasten speelt het probleem dat het beschikbare investeringsvolume onvoldoende is om alle (vervangings)investeringen volgens planning te kunnen uitvoeren. Een belangrijke oorzaak is de situatie binnen het lopende investeringsproject Werkplek71 (WP71) Bijsturingsvoorstellen De problematiek wordt opgelost door een aantal maatregelen: Een aantal gemeenten heeft te weinig budget overgeheveld, budgetten die ten onrechte zijn achtergebleven zullen alsnog aan Servicepunt71 worden overgeheveld. Er is dan dus geen extra budget nodig en de financiële consequenties zijn daardoor dan ook beperkt. Verder zal Servicepunt71 via een strategische personeelplanning komende jaren toewerken naar een situatie waarin met minder personeelsbudget de formatie gefinancierd kan worden, bovenop de taakstelling die in het Bedrijfsplan al is benoemd met betrekking tot de formatiereductie. Binnen het investeringsproject WP71 richten de bijsturingen zich op een bijstelling van het aantal thuiswerklicenties. Servicepunt71 werkt samen met de gemeenten aan een aantal generieke oplossingsvarianten en onderzoeksopdrachten om binnen de bedrijfsvoering kosten verder te reduceren en/of (inkoop)voordelen te maximaliseren. Tenslotte leidt de IJking ook tot voorstellen tot een verhoging van de bijdragen van deelnemers. In Hoofdstuk 5 zijn de financiële consequenties uitgewerkt

12 3. RAPPORTAGE PROGRAMMAPLAN 3.1 Programma 1 Informatie- & Communicatietechnologie (ICT) Realisatie van de prestaties In de Begroting 2012 zijn, naast de uitvoering van de reguliere taken van de service eenheid, de volgende concrete prestaties geformuleerd: het structureren en uniformeren van de ICT infrastructuur in een rekencentrum en met nieuwe glasvezelverbindingen van Leiden naar de gemeenten Oegstgeest, Zoeterwoude en Leiderdorp; de ICT ondersteuning ten behoeve van Servicepunt71: a) ondersteuning van het gehanteerde concept van flexwerken en een virtueel serviceplein; b) standaardisatie van een ICT beheersysteem; beschrijven en optimaliseren van de kritische processen binnen de dienstverlening van de service eenheid. Structureren en uniformeren van de ICT infrastructuur Slibnet is aangelegd. Dit betekent dat er tussen Servicepunt71 en de vier gemeenten een eigen glasvezelnetwerk ligt. Slibnet is nu op overal aangesloten en operationeel. Er is besloten om de redundante glasverbindingen naar Zoeterwoude en Leiderdorp via het netwerk van Eurofibre te laten uitvoeren. De geplande opleverdatum ligt in het voorjaar van De infrastructuur die nu nog deels in de computerruimtes van de gemeentehuizen van Leiderdorp, Oegstgeest en Zoeterwoude staat worden nog dit jaar overgehaald naar het rekencentrum van Servicepunt71 ICT ondersteuning ten behoeve van Servicepunt71 De migratie van Werkplek71 is in volle gang. Leiderdorp is inmiddels gemigreerd. Deze migratie is niet geheel soepel verlopen. De ervaring uit deze migratie zal gebruikt worden in de volgende migraties. Voor de zomer staat Servicepunt71 nog op de planning. Na het reces volgen Leiden, Oegstgeest en Zoeterwoude. De voorbereidingen hiervoor zijn reeds in volle gang. In een aparte notitie wordt de planning voorgelegd van de verdere uitrol van WP71. In deze notitie zal staan dat er naar gestreefd wordt dat voor 1 april 2013 het hele verzorgingsgebied gemigreerd is. Alle ICT projecten die gericht zijn op de inrichting van de service-eenheid, worden door interne mensen bemenst. Beschrijven en optimaliseren van de kritische processen binnen de dienstverlening van de service eenheid. Een deel van de ITIL (ICT beheer) processen zijn geüpdatet om alle vier gemeenten te bedienen. De overige processen worden nog in 2012 gereviewed

13 3.2 Programma 2 Inkoop Realisatie van de prestaties In de Begroting 2012 zijn, naast de uitvoering van de reguliere taken van de service eenheid, de volgende concrete prestaties geformuleerd: het onderzoeken van nieuwe activiteiten op gebied van bijvoorbeeld contractmanagement; het opstellen van een definitieve beleidsnotitie Inkoop- en aanbestedingsbeleid; de implementatie van contractbeheer- en tendersysteem waarbij het dit systeem wordt geselecteerd, aangeschaft en ingericht; de beschrijving en optimalisatie van de kritische processen binnen de dienstverlening van de service eenheid. Het onderzoeken van nieuwe activiteiten op gebied van bijvoorbeeld contractmanagement Op dit moment is contractmanagement (onder andere het uitnutten van contracten, contract compliance et cetera) een maatwerkproduct van en voor de gemeente Leiden. Een evaluatieonderzoek dat thans plaatsvindt moet duidelijk maken hoe verder met contractmanagement wordt omgegaan en hoe dit vanuit service-eenheid Inkoop wordt aangeboden. Uit de ervaringen van afgelopen jaar blijkt de meerwaarde van contractmanagement, juist ook voor het realiseren van (extra) besparingen. In het evaluatieonderzoek zal een en ander uitgewerkt en geconcretiseerd worden. In afwachting van de resultaten van genoemd onderzoek, zal contractmanagement vooralsnog met beperkte inzet worden gecontinueerd. Beleidsnotitie inkoop- en aanbestedingsbeleid In augustus 2011 stemden de gemeenteraden van Oegstgeest, Zoeterwoude en Leiderdorp al in met het regionaal beleid. Inmiddels heeft het college van de gemeente Leiden eveneens ingestemd. De implementatie van contractbeheer- en tendersysteem waarbij het dit systeem wordt geselecteerd, aangeschaft en ingericht De Service eenheid Inkoop heeft in het eerste kwartaal van 2012 een contractmanagement- en een tendersysteem aangeschaft en geïmplementeerd. Daarnaast zijn er interne gebruikerscursussen voor de Service eenheid Inkoop geweest, zodat optimaal gebruik kan worden gemaakt van deze systemen. Op dit moment wordt volop gebruik gemaakt van beide systemen.zo worden alle aanbestedingen vanaf nu meervoudig onderhands digitaal aanbesteed en wordt het contractmanagement systeem gebruikt om de overeenkomsten te managen. Beschrijving en optimalisatie van de kritische processen Procedures zijn beschreven, optimalisatie zal in 2012 verder aan de orde komen. Het inventariseren en opschonen van contracten voor de kerngemeenten is afgerond. De gegevens zijn inmiddels overgezet naar het nieuwe digitale contract managementsysteem. Aanbestedingen In 2012 start de afdeling Inkoop met de capaciteitsplanning Aanbesteden (Aanbestedingskalender). Het ziet er naar uit dat voor 2012 en volgende jaren alle inkoop- en contractmanagementtrajecten niet door de bestaande capaciteit van service-eenheid Inkoop begeleid kunnen worden

14 3.3 Programma 3 Financiën Realisatie van de prestaties In de Begroting 2012 zijn, naast de uitvoering van de reguliere taken van de service eenheid, de volgende concrete prestaties geformuleerd: het vanaf het begin van 2012 voeren van de financiële administratie van de deelnemers en Servicepunt71 in één financieel systeem en het afronden van de jaarrekeningen over 2011 van de deelnemers en Servicepunt71 met behulp van de oude systemen; het optimaliseren van de kritische processen binnen de dienstverlening van de service eenheid; het standaardiseren en automatiseren van de p&c-producten; het continueren van een tijdregistratiesysteem voor de klantorganisaties en Servicepunt71 zelf; het afbouwen van de oude financiële systemen en het treffen van een voorziening voor de dataopslag uit deze systemen. Harmonisatie van de verschillende gebruikte systemen tot één systeem De planning voor de invoering van het nieuwe financieel systeem was zeer krap, maar het testprogramma is afgerond. Met de vier gemeenten is de test van het systeem afgestemd. De feitelijke implementatie bracht veel problemen met zich mee. De nadelige gevolgen zijn zoveel mogelijk geneutraliseerd door aandacht te geven aan communicatie en work-around-oplossingen (Plan B). In 2012 wordt het systeem met hoge prioriteit verder operationeel ingevoerd (Plan A: de feitelijke implementatie). Afronden jaarrekeningen over 2011 met behulp van de oude systemen De werkzaamheden voor de jaarrekeningen zijn inmiddels zo goed als afgerond. Omdat hier veel prioriteit aan gegeven is, zijn er nauwelijks problemen of knelpunten ontstaan. Op een enkel vlak dient een aantal oude maanden te worden gefactureerd (Leiden), dit wordt tijdens de implementatie van het nieuwe systeem (FIS71) opgepakt. Beschrijving en optimalisatie van de kritische processen Binnen de service-eenheid Financiën zijn de kritische processen benoemd en geïdentificeerd. Ongeveer de helft is aan het eind van het kalenderjaar beschreven. Alles wordt vastgelegd in een vakapplicatie. Tevens is de uniformiteit geborgd en vastgesteld voor Servicepunt71. Standaardiseren en automatiseren van bestaande rapportages Dit project start nadat alle primaire financiële processen op orde zijn, naar verwachting eind tweede/begin derde kwartaal In de testomgeving zijn wel standaardrapportages getest. Ook is voor de nieuwe organisatie Servicepunt71 het pakket Tangelo gebruikt voor de opstelling van de begroting Tijdschrijven De inrichting van TIM is conform planning verlopen. Voorziening voor de data opslag uit de oude financiële systemen Dit vindt plaats in 2012 na afsluiting van de werkzaamheden voor jaarrekeningen

15 3.4 Programma 4 Human Resource Management (HRM) Realisatie van de prestaties In de Begroting 2012 zijn, naast de uitvoering van de reguliere taken van de service eenheid, de volgende concrete prestaties geformuleerd: de inrichting van E-HRM voor de vier gemeenten met de volgende aandachtsvelden a) digitale formulieren voor klantgroepen b) het toegankelijk en bruikbaar maken van rechtspositionele informatie c) e-inrichting proces werving en selectie harmonisatie van de rechtspositie van de klanten; de beschrijving en optimalisatie van de kritische processen binnen de dienstverlening van de service eenheid. Inrichting E-HRM Er is besloten dat de aanbesteding E-HRM niet per 1 januari 2012 wordt opgestart. Er is voor gekozen om in 2012 allereerst de processen die van de vier gemeenten overkomen, te harmoniseren. Hierdoor is een aanbesteding effectiever en waarschijnlijk op de langere termijn goedkoper. Daarnaast wordt er voor gekozen om met de bestaande applicaties binnen de gemeenten (Beaufort en TIM) enkele processen al in 2012 (verlof) te automatiseren. Zodoende worden er beoogde effecten op korte termijn bereikt zonder dat er juridische consequenties uit voortvloeien. Voor de doorontwikkeling van E-HRM en de relatie met het bestaande (Leidse) contract met RAET wordt een aangepast projectplan opgesteld. Harmonisatie van de rechtspositie van de klanten In het Sociaal akkoord is een eerste slag gemaakt over de harmonisatie van de rechtspositie voor de medewerkers van het Servicepunt zelf. Medio 2012 wordt de harmonisatie van de rechtsposities van de klantorganisaties ter hand genomen. Beschrijving en optimalisatie van de kritische processen De belangrijkste procedures zijn beschreven, optimalisatie zal in 2012 verder aan de orde komen

16 3.5 Programma 5 Juridische Zaken Realisatie van de prestaties In de Begroting 2012 zijn, naast de uitvoering van de reguliere taken van de service eenheid, de volgende concrete prestaties geformuleerd: de behandeling van de eventuele eerste zaken van de regionale commissie bezwaarschriften personele aangelegenheden; een juridisch zaakvolgsysteem; de beschrijving en optimalisatie van de kritische processen binnen de dienstverlening van de service eenheid. Het instellen en inrichten van regionale commissie bezwaarschriften personele aangelegenheden Servicepunt71 heeft het instellen van een regionale commissie bezwaarschriften personele aangelegenheden in 2011 gerealiseerd. Inmiddels hebben de colleges van de vier gemeenten besloten bij deze regeling aan te sluiten. De eerste zitting van de regionale commissie vindt medio 2012 plaats. Er zijn nu dus nog geen zakendie behandeling behoeven. Het secretariaat van de commissie is ondergebracht bij de SE Juridische Zaken. Juridisch zaakvolgsysteem In 2011 is onderzocht welk systeem adequaat is ter ondersteuning van de afhandeling van bezwaar- en beroepschriften. Voor Juridische Zaken is gekozen het zogenaamde Octopussysteem, dat gemeente Leiden reeds jaren in gebruik heeft, verder uit te bouwen ten behoeve van de andere drie gemeenten en de regionale commissie personele aangelegenheden. Het systeem volgt de processtappen die moeten worden doorlopen ingeval van een binnengekomen bezwaarschrift, het houdt van ieder dossier bij wat de stand van zaken is en welke documenten zijn aangeleverd, biedt sjablonen, ondersteunt het opstellen van het jaarverslag van de bezwarencommissies en het bijhouden van de (wettelijke) doorlooptijden. (De uitbreiding van) het systeem is aangeschaft en wordt momenteel verder ingericht. De beschrijving en optimalisatie van de kritische processen De optimalisatie, in de zin van efficiency en uniformering, wordt later in 2012 ter hand genomen. In overleg met de Vaktafel Juridische Zaken wordt de invulling van kritische processen, zoals de behandeling van bezwaren, geoptimaliseerd. Verzekeringen Vanuit Juridische Zaken wordt in 2012 verder invulling gegeven aan het centraal organiseren van het beheer van de verzekeringen. Daarmee zal tevens aandacht worden besteed aan de nog ontbrekende informatie vanuit de gemeenten met betrekking tot hetgeen al dan niet verzekerd is

17 3.6 Programma 6 Facilitaire Zaken Realisatie van de prestaties In de Begroting 2012 zijn, naast de uitvoering van de reguliere taken van de service eenheid, de volgende concrete prestaties geformuleerd: de inrichting en verdere aanpassingen aan de wensen en eisen van de gemeenten van het registratie- en beheersysteem (Planon); de beschrijving en het optimaliseren van de kritische processen binnen de dienstverlening van de service eenheid inclusief het regelen van de budgetverantwoordelijkheid; de inventarisatie en het overzetten van facilitaire contracten naar Servicepunt71. Inrichting en aanpassing van het registratie- en beheersysteem Alle facilitaire medewerkers zijn opgeleid om met Planon te kunnen werken. Het systeem is ge-upgraded naar een nieuwe versie waarbij het systeem is uitgebreid met selfservice mogelijkheden. Tot slot is het systeem gevuld met de benodigde gegevens en wordt de dienstverlening concreet uitgevoerd per 1 januari Met de gemeenten vinden nog gesprekken plaats over eventuele verdere aanpassingen. De beschrijving en het optimaliseren van de kritische processen De kritische processen zijn in kaart gebracht. Later in 2012 wordt gestart met het beschrijven van deze processen. De inventarisatie en het overzetten facilitaire contracten naar Servicepunt71 De inventarisatie van de contracten is al in 2011 volledig uitgevoerd. Het overzetten van contracten is tot op heden nog niet afgerond

18 3.7 Programma 7 Directie & Bedrijfsvoering Realisatie van de prestaties In de Begroting 2012 zijn, naast de uitvoering van de reguliere taken van de service eenheid, de volgende concrete prestaties geformuleerd: het verder inrichten van de beheerorganisatie, waar onder het verder inregelen van de overleg- en communicatiestructuren, het opzetten van een documentmanagementsysteem en het verder inrichten van de ICT-ondersteuning van de dienstverlening, waaronder een virtueel serviceplein; het ontwikkelen van instrumenten voor kwaliteitszorg en risicomanagement; het ontwikkelen van accountmanagement en bijhorende instrumenten voor het registreren en bewaken van de afspraken over de (aanvullende) dienstverlening; het ontwikkelen en implementeren van prestatiemeting; het doorzetten van de in 2011 gestarte cultuurontwikkeling en de borging ervan. De realisatie van de doelstellingen en de prestaties krijgt vorm door uitvoering van een viertal projecten die als een soort satéprikkers door het hele Servicepunt71 heen gaan en zich niet (laten) beperken tot één van de programma's. De aanpak die Servicepunt71 meerjarig voorstaat is in onderstaande figuur weergegeven: Project 1 Prof. ontw. Project 2 Dienstverlening Input / wensen van eigenaren, (collectief / Project 3 Werkprocessen Project 4 Informatisering individueel) opdrachtgever, klanten Invullen van randvoorwaarden Programma 1 ICT Programma 2 INK Programma 3 FIN Programma 4 HRM Programma 5 JZ Programma 6 FaZa Output tbv van eigenaren, (collectief / individueel) opdrachtgever, klanten Programma 7 Bedrijfsvoering & dir. Interne controle functie Samenwerking in de keten

19 De doelstellingen en mijlpalen voor 2012 van de vier projecten zijn onderstaand weergegeven. Alle projecten zijn inmiddels gestart. Project 1 Professionele ontwikkeling Missie, Visie en Strategie (MVS) Het managementteam Servicepunt71 definieert een missie en visie voor de organisatie en stelt een strategie op. Het managementteam deelt de MVS met medewerkers. Van belang is zich herkennen in missie en visie en dat MVS richting geeft aan de professionele ontwikkeling en organisatiebeleving. Programma Professionele Ontwikkeling Opstellen van een ontwikkelings- en trainingsprogramma voor 2012 en 2013, dat gebaseerd is op een professionele ontwikkeling passend bij MVS en de organisatiedoelstellingen Servicepunt71. Hierbij dient onder meer gedacht te worden aan de ontwikkeling van Servicepunt71 als professioneel businesspartner. Professionele ontwikkeling vindt plaats op organisatieniveau, op teamniveau en op individueel niveau. Teamontwikkeling + samenwerken in een netwerk Initiëren van teamvorming rond het thema flexwerken, Het Nieuwe Werken (HNW). Dit wordt verder ingevuld binnen de context van de nieuwe werkplek en samenwerking met collega s en leiding. Daarnaast worden leidinggevenden getraind in het leidinggeven in een flexconcept. Project 2 Dienstverlening Dienstverleningshandvest De oplevering van een eerste dienstverleningshandvest. Kanalenontwikkeling Click; Virtueel Servicepunt (VSP): techniek en toegang; optimaliseren en uitbreiden van bestelmogelijkheden (makkelijker), koppeling naar en (soms ook) vanuit backoffice-applicaties. Kanaalsturing; Bevorderen en ondersteunen van het gebruik vanuit de klantorganisaties, in positie brengen van de contentbeheerders. Call; gedrag van Servicepunt71-medewerkers; de vaststelling van gedragsregels, het bekendmaken daarvan en het ernaar handelen bevorderen en indien nodig afdwingen er van. Gedrag en verwachtingen klantorganisaties; communicatie en instructie rondom verwachtingen aan gedrag binnen klantorganisaties. Techniek: Het realiseren van technische wijzigingen waardoor de telefonische bereikbaarheid wordt vergroot, of waardoor het voor Servicepunt71-medewerkers makkelijker wordt om die te vergroten. Opdrachtgeverschap/opdrachtnemerschap Bijdragen leveren aan de realisatie van de Uitvoeringsagenda Opdrachtgeverschap (6 deelopdrachten). Harmoniseren en standaardiseren van de dienstverlening Het in overleg met de Vaktafels opstellen van de agenda voor harmonisering en optimalisering van beleid en regelgeving, en een begin maken met het daadwerkelijk harmoniseren. Voorstel Servicepunt71-breed klanttevredenheidsonderzoek Een voorstel maken op welke wijze Servicepunt71-breed de klanttevredenheid wordt gemeten. Project 3 Werkprocessen In 2012 zullen in eerste instantie van elke service-eenheid in overleg met de klantorganisaties de 5 meest kritische werkprocessen worden geoptimaliseerd. Hierbij zal ook gekeken worden naar quick-wins en mogelijkheden om processen te vereenvoudigen en doelmatiger en dus goedkoper in te richten. Primair doel voor Servicepunt71 voor 2012 is om de basis op orde te brengen en te houden. Dit betreft voor een belangrijk deel de werkprocessen. Een ander, minstens zo belangrijk onderdeel is het ook daadwerkelijk wijzigen

20 van de processen binnen de Servicepunt71 organisatie. De te beschrijven processen zijn immers voor alle medewerkers een wijziging ten opzichte van hoe het altijd ging. Ook is nadrukkelijke aandacht nodig voor het zorgvuldig en helder beschrijven van de overdrachtsmomenten van en naar de klantorganisaties. Project 4 Informatisering Direct bruikbaar en handzaam informatiebeleidsplan dat richting geeft aan de E-ontwikkelingen binnen Servicepunt71 op het terrein van: Automatisering van de bedrijfsprocessen Een overzicht van de diverse informatiesystemen binnen Servicepunt71 (tussen nu en ) Beeld van de koppelingen tussen Servicepunt71 en de 4 gemeenten. Het op hoofdlijnen in kaart brengen van de datastromen. Het verwachte concrete resultaat, dat afgestemd is met de I-adviseurs van de 4 gemeenten is dan ook: een concreet praktisch toepasbaar Informatiebeleidsplan dat aan bovenstaande doelstellingen voldoet, en dat uitbreidbaar is met nieuwe inzichten als dat nodig is