Inhoud. Voorwoord 3. Wie zijn wij? 4. Resultaten Kwaliteit Veiligheid Ontwikkelingen

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2013

2 Inhoud Voorwoord 3 Wie zijn wij? 4 Resultaten Overzicht behandelingen 5 Cliënttevredenheid 6 Complicatieregistratie 6 Onderzoek huidtherapie 6 Kwaliteit Veiligheid Ontwikkelingen OK-monitoringssysteem 14 Pilot implantatenregistratie 14 Recepten vanuit het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) 14 IGZ-indicatoren particuliere klinieken 14

3 Voorwoord 2013 was weer een interessant jaar voor Velthuis kliniek, waarbij natuurlijk de cliënttevredenheid en de behaalde resultaten voorop stonden. Velthuis kliniek heeft hiernaast haar naam verbonden aan het RTL 4 programma Een Nieuw Begin en is intensiever en transparanter gaan samenwerken met zorgverzekeraars. Het machtigingsvrij werken voor bovenooglidcorrecties voor cliënten die verzekerd zijn bij CZ en Achmea is daarvan een goed voorbeeld en een mooie bevestiging van het door hen in onze kliniek gestelde vertrouwen. Bij Velthuis kliniek staat kwaliteit al jaren hoog in het vaandel en willen we, vanuit deze kwaliteitsnormen, onze zorg naar een commercieel niveau trekken waarbij de cliënt voorop staat. Dit doen wij door ons kwaliteitssysteem, dat al in september 2000 ISO-gecertificeerd is, steeds verder te verfijnen en altijd kritisch naar onszelf en onze omgeving te kijken en daar onze lering uit te trekken. Middels dit Kwaliteitsjaarverslag willen we u graag op de hoogte brengen van onze initiatieven en resultaten in Daarnaast treft u ook een vooruitblik aan op de ontwikkelingen van Kwaliteit en Veiligheid binnen onze kliniek in Wij zijn van mening dat kwaliteit het verschil zal blijven maken en doen er dan ook alles aan dit een integraal onderdeel van onze bedrijfsvoering en cliëntbenadering te laten zijn. We wensen u veel plezier met het lezen van het Kwaliteitsjaarverslag Zorg kan altijd slimmer, beter en vriendelijker. Drs. Erik Laban, medisch directeur Velthuis kliniek 3

4 Wie zijn wij? Velthuis kliniek bestaat sinds 1995, is onderdeel van Equipe Zorgbedrijven en was de eerste privékliniek in Nederland met een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem. Velthuis kliniek is op 5 locaties in Nederland gevestigd en is gespecialiseerd in plastische chirurgie, cosmetische dermatologie en huidverbetering. Cliënten kunnen bij ons terecht voor vrijwel elke cosmetische ingreep binnen een zeer professionele en multidisciplinaire omgeving. Dit varieert van eenmalige zorgvraag, bijvoorbeeld een neuscorrectie tot een terugkerende zorgvraag zoals laserontharing. De vestigingen van Velthuis kliniek bevinden zich in Eindhoven, Enschede, Hilversum, Rotterdam en Velp waarmee een groot deel van Nederland tot ons verzorgingsgebied behoort. Velthuis kliniek is aangesloten bij de landelijke koepelorganisatie ZKN (Zelfstandige Klinieken Nederland) en speelt Velthuis kliniek vindt het zeer belangrijk om zorg te leveren van aantoonbaar betere kwaliteit. Onze teams van ervaren specialisten geven elke dag nèt dat beetje meer en dat draagt bij aan een beter resultaat. Slimmer, beter en vriendelijker: daar werken wij aan en dat doen wij samen met medewerkers, leveranciers en cliënten. daarbinnen een voortrekkersrol. Een Nieuw Begin Ook in 2014 heeft Velthuis kliniek haar naam weer verbonden aan het feelgood programma van RTL4: Een Nieuw Begin. Hierin krijgen mensen die een moeilijke tijd achter de rug hebben de kans om een frisse start te maken. Verschillende specialisten van Velthuis kliniek hebben aan dit programma meegewerkt, met een ontroerend mooi resultaat! De beste artsen staan voor u klaar 4

5 Resultaten 2013 Overzicht behandelingen Plastische chirurgie 2013 Behandeling Aantal behandeling Percentage Borstcorrectie ,41% Face / halslift 309 7,41% Lipofilling 57 1,37% KNO-behandeling 136 3,26% Liposculptuur 338 8,10% Ooglidcorrectie ,59% Overige behandelingen 286 6,86% Subtotaal aantal behandelingen ,00% Cosmetische dermatologie 2013 Behandeling Aantal behandeling Percentage Botox ,69% Dysport 76 1,24% CO2 laser 453 7,37% Juvéderm ,80% Radiesse 4 0,07% Sculptra 96 1,56% Overige behandelingen 140 2,28% Subtotaal aantal behandelingen ,00% Huidverbetering 2013 Behandeling Aantal behandeling Percentage Acne 426 8,09% Huidverbetering (o.a. couperose, pigment) ,23% Ontharen 433 8,22% Peeling ,11% Vaatjes benen 345 6,55% Overige behandelingen 95 1,80% Subtotaal aantal behandelingen ,00% Totaal aantal behandelingen n.v.t. 5

6 Cliënttevredenheid Cliënttevredenheid 2013 Onderdeel Gemiddeld rapportcijfer Informatievoorziening 8,1 Bejegening door de behandelaar 8,5 Behandeling 7,8 Nazorg 7,9 Totale indruk van de kliniek 8,5 Complicatieregistratie In 2013 zijn 51 complicaties geregistreerd (op behandelingen = 0,33 %). Complicatieregistratie 2013 Vakgebied Aantal Dermatologie 5 Huidverbetering 5 Plastische chirurgie 41 Totaal aantal complicaties 51 Onderzoek Huidtherapie De huidtherapeuten hebben in 2013 onder cliënten een tevredenheidsonderzoek gehouden over o.a. de medische deskundigheid, de behandeling en de pijnervaring. In totaal zijn 190 enquêtes volledig ingevuld en retour ontvangen. Medische deskundigheid huidtherapeut Gemiddeld rapportcijfer medische deskundigheid huidtherapeuten Laserontharen Vaatjes benen Couperose Huidverbetering Peeling Accent Huidverslapping Pigment Acne 8,3 8,6 8,9 8,5 8,7 9,3 8,5 8,8 6

7 7

8

9 Gemiddeld rapportcijfer beoordeling behandeling Cijfer behandeling Gemiddeld cijfer Laserontharen 8,2 Vaatjes benen 8,8 Couperose 8,7 Huidverbetering 8,3 Peeling 8,4 Accent huidverslapping 7,5 Pigment 8,5 Acne 8,0 Totaal 8,3 VAS pijnscore na behandeling Deze score wordt door cliënten over een aantal momenten na een behandeling ingevuld waarbij de score 0 geen pijn is en 10 maximale pijn. Pijnervaring Gemiddeld in cijfer Laserontharen 4,5 9 Vaatjes benen 4,3 Couperose 2,4 Huidverbetering (o.a. couperose, pigment) 2,6 Oppervlakkige peeling 2,3 Accent huidverslapping 2,6 Pigment 3,4 Acne 2,5 Totaal 3,1 9

10 Kwaliteit Kwaliteitsmanagementsysteem Het kwaliteitsmanagementsysteem bestaat uit het handboek kwaliteit, procedures, werkinstructies en formulieren. Aanvragen voor aanpassing (verbetervoorstellen) komen van medewerkers en artsen van Velthuis kliniek middels een verbeterformulier, uit de interne en externe audits en Compliance Checks. Bereikbaarheid De klinieken zijn vijf dagen per week geopend en buiten openingstijden 24/7 bereikbaar door middel van een achterwachttelefoon. Certificaten Velthuis kliniek heeft een ISO certificaat en het ZKNkeurmerk. Dit houdt in dat alle procedures op zowel administratief als op hygiënisch gebied duidelijk omschreven staan. Deze protocollen worden door zowel in- als externe partijen gecontroleerd, waardoor wij continu onze processen en werkwijze kunnen verbeteren. Samenwerking ziekenhuis in het geval van calamiteiten Doordat Velthuis kliniek samenwerkt met maatschappen van plastisch chirurgen, hebben wij goede afspraken met de aangesloten ziekenhuizen in het geval van calamiteiten. Visitatie Visitatie is een intercollegiale doorlichting van de vakgroep of maatschap op locatie. Al onze plastisch chirurgen en dermatologen worden gevisiteerd door hun wetenschappelijke vereniging. Medewerkers Velthuis kliniek Binnen Velthuis kliniek worden cliënten altijd behandeld door gespecialiseerde en gekwalificeerde professionals, te weten plastisch chirurgen, dermatologen, cosmetisch artsen en huidtherapeuten. Bij cliënten die een operatie onder narcose of sedatie ondergaan, is altijd een anesthesist en anesthesieassistent aanwezig. Artsen, huidtherapeuten en verpleegkundigen beschikken allen over een BIG-registratie. Compliance Checks Velthuis kliniek maakt gebruik van zogenaamde Compliance Checks waarmee we periodieke controles uitvoeren op de medische en administratieve zaken. De Compliance Check bestaat uit de volgende onderdelen: Hygiëne OK: Hiertoe wordt de observatielijst Toezicht Operatief Proces van de IGZ gehanteerd en afgenomen op het operatiecomplex. Interne Inspecties: Uitgangspunt zijn de WIPrichtlijnen (Werkgroep Infectie Preventie). Hierbij komen m.n. de hygiëneaspecten aan bod. Kwaliteitsregistraties: Gecontroleerd wordt of alle checklisten uit het kwaliteitshandboek volledig en juist worden ingevuld door de medewerkers. Skalpell (elektronisch patiënten dossier, EPD): Van cliënten die op eindcontrole zijn geweest wordt het medisch dossier gecontroleerd op volledigheid en juistheid. Per vestiging worden vijf dossiers per maand gecontroleerd. Telefonische bereikbaarheid vestigingen en noodtelefoon verpleegkundige: Na openingstijden van de kliniek wordt gecontroleerd of het antwoordapparaat ingeschakeld is met de juiste boodschap. Daarnaast wordt op willekeurige tijden de noodtelefoon van de verpleegkundige gebeld. Binnen drie keer overgaan dient de betreffende verpleegkundige de telefoon op te nemen. 10

11 Per kwartaal wordt een rapportage opgesteld naar aanleiding van de Compliance Check die met de betreffende vestigingsmanager besproken wordt. Verbeterpunten naar aanleiding van de rapportage worden door de vestigingsmanager intern uitgezet. Bij de volgende controle dienen deze verbeterpunten opgepakt te zijn. Tijdens het kwartaaloverleg met management en directie worden de behaalde scores van het betreffende kwartaal van alle vestigingen met elkaar vergeleken. Tevens worden de verbeterpunten besproken met de vestigingsmanagers onderling. Apparatuur Alle apparatuur binnen Velthuis kliniek voldoet aan de wettelijke eisen en wordt door middel van periodiek onderhoud gecontroleerd en onderhouden. Hierdoor voorkomen we dat apparatuur niet (goed) werkt en zo zijn patiënten dus verzekerd van kwalitatief goede en veilige apparatuur. Dit wordt aangegeven met goed zichtbaar geplaatste datumstickers per apparaat. Interne audits Elk jaar worden interne audits uitgevoerd door leden van het kwaliteitsteam. Het doel van de interne audits is beoordelen of de vastgelegde procedures en werkinstructies, die zijn vastgelegd in het kwaliteitshandboek, ook opvolging vinden op de werkvloer. Gecontroleerd wordt of de afspraken en handelingen die in de procedure of werkinstructie staan beschreven, ook daadwerkelijk worden nagekomen. De bevindingen worden zowel met de betreffende vestigingsmanager als de manager Kwaliteit en Veiligheid besproken. Tijdens het overleg met de vestigingsmanager wordt besloten welke acties worden ondernomen en wordt de follow-up hiervan vastgesteld. Externe audits KIWA voert jaarlijks een tussentijds of certificerend onderzoek uit binnen Velthuis kliniek. Bij een tussentijds onderzoek wordt onderzocht of Velthuis kliniek ISO-gecertificeerd mag blijven en worden verbeter- mogelijkheden aangegeven. Een certificerend onderzoek vindt eens in de drie jaar plaats. Hierbij wordt beoordeeld of het kwaliteitsmanagementsysteem gebaseerd is op de ISO-norm en of procedures in de organisatie correct worden uitgevoerd. Bij een positief resultaat wordt een nieuw certificaat uitgereikt. In december 2011 heeft binnen Velthuis kliniek opnieuw een audit plaatsgevonden voor de ISO-norm en ZKN-norm. Velthuis kliniek is wederom gecertificeerd voor zowel ISO-9001 als het ZKN-keurmerk. Klachtenprocedure Hoewel alle artsen en medewerkers hun werk zo goed mogelijk doen, kan het voorkomen dat patiënten niet tevreden zijn. Daarom heeft Velthuis kliniek een protocol ontwikkeld dat beschrijft hoe met klachten dient te worden omgegaan. Dit reglement is gebaseerd op de eisen die zijn opgenomen in de Wet Klachtrecht Patiënten Zorgsector. Zo zijn er vaste procedures voor opvang van klachten, de behandeling ervan en klachtenbemiddeling. Klachtencommissie Velthuis kliniek heeft een eigen klachtencommissie met een eigen reglement. Deze commissie is onafhankelijk met als doel een klacht op een objectieve manier af te handelen. In 2013 heeft de klachtencommissie geen nieuwe klachten ontvangen. De klachtencommissie bestaat voor het merendeel uit externe en dus onafhankelijke personen. De samenstelling van de klachtencommissie van Velthuis kliniek was in 2013 als volgt: De heer Mr. T.J.M. Kolfschoten, voorzitter, onafhankelijk De heer Drs. H.E. van Zanten, plastisch chirurg, onafhankelijk Mevrouw P.D.M. de Bruijn, onafhankelijk Mevrouw M. Buelens, consulente werkzaam bij Velthuis kliniek Mevrouw Drs. G. Ziere, ambtelijk secretaris klachtencommissie tevens klachtenmanager Equipe Zorgbedrijven en merkmanager Helder kliniek 11

12 Vestigingsklachten Klachten worden in eerste instantie opgenomen door de vestigingsmanager en direct afgehandeld. Binnen het elektronisch patiëntendossier (Skalpell) wordt de klacht geregistreerd, zo ook de follow-up en evaluatie. Directieklachten In 2013 zijn er op totaal behandelingen geen klachten bij de directie ingediend. Manual Master Het kwaliteitshandboek van Velthuis kliniek is Toezichthoudend apotheker Velthuis kliniek heeft een overeenkomst afgesloten met apotheek Brocacef te Oostrum. Deze levert geneesmiddelen aan alle vestigingen van Equipe Zorgbedrijven en twee keer per jaar vindt de controle van de toezichthoudend apotheker plaats. Tijdens deze controles worden verschillende checklisten afgenomen door de apotheker ten aanzien van administratie, logistiek en voorraadbeheer van geneesmiddelen. Ook wordt gelet op de uitgifteregistratie, opslag van medicijnen, de inrichting van de medicijnkasten en geneesmiddelenexpiratiedatum. digitaal gepubliceerd via een documentbeheersysteem ManualMaster. Opleiden Twee keer per jaar vindt de landelijke opleidingsdag plaats met een verplicht karakter voor alle medewerkers. Knowledge Communities Twee keer per jaar wordt per specialisme een zogenaamde Knowledge Community georganiseerd voor artsen (anesthesisten, plastisch chirurgen en cosmetisch artsen). Hier worden onder andere nieuwe behandelmethoden, voortgang kwaliteitsprojecten, complicaties / nabehandelingen, procesverbeteringen en organisatorische zaken besproken. Externe inspecties Een hygiënist, extern deskundige op het gebied van medische hulpmiddelen, inspecteerde alle vijf de vestigingen van Velthuis kliniek. Hiertoe neemt hij de WIP-richtlijnen als uitgangspunt. De hygiënist let onder andere op bouwkundige voorzieningen, inrichting en gebruik, luchtbehandelingsinstallatie, kleding, werkwijze, periodieke controles en algemene protocollen/ voorschriften. Van alle inspectiebezoeken wordt een rapportage gemaakt. De bevindingen van de hygiënist geven aan dat de medische zorg van Velthuis kliniek op hygiënisch gebied van hoge kwaliteit is. 12

13 Veiligheid Veiligheidsplan Binnen Velthuis kliniek wordt sinds 2011 gewerkt met een veiligheidsplan waarin de vijf basiselementen van het Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) zijn uitgewerkt, onder andere een risico-inventarisatie en het Veilig Incidenten Melden. De risico-inventarisatie geeft een weergave van risico s binnen een bepaald proces en hoe wij die risico s beheersen. Hiermee zijn risico s in kaart gebracht teneinde het aantal fouten te reduceren. Safety Club Sinds 2011 is de Safety Club gestart. Hierin zijn de leden van het kwaliteitsteam vertegenwoordigd en de coördinatoren van de verschillende functiegroepen. De Safety Club vergadert twee keer per jaar. Het veiligheidsplan en de risico-inventarisatie en beheersmaatregelen krijgen ieder jaar een update. Veiligheidsdoelstellingen De doelstellingen van het veiligheidsbeleid maken integraal deel uit van de bedrijfsdoelstelling, het bieden van toegankelijke en kwalitatief hoogstaande diensten. Velthuis kliniek streeft naar optimale veiligheid in diensten en faciliteiten. Door middel van een ingericht veiligheidsmanagementsysteem wil Velthuis kliniek de veiligheid van de geleverde diensten verbeteren. Veilig Incidenten Melden (VIM) Ten aanzien van het Veilig Incidenten Melden worden alle incidenten, bijna-incidenten en onveilige situaties gemeld. Het doel is om incidenten veilig te melden, Cultuur Veiligheid betekent werken aan het gedrag van individuele medewerkers en de samenhang tussen verschillende afdelingen. Eén keer per jaar wordt tijdens de opleidingsdag bij het medisch personeel de veiligheidsenquête Safety Climate Survey afgenomen. Hierin worden vragen gesteld over de cultuur binnen Velthuis kliniek ten aanzien van veiligheid. Veiligheidsaddendum behaald In 2013 is naast de reguliere audit van KIWA ook een extra audit uitgevoerd op alle vestigingen voor het veiligheidsaddendum. Dit veiligheidsaddendum is toegevoegd aan het ZKN-Keurmerk. Het veiligheidsaddendum is opgedeeld in 8 rubrieken en is gebaseerd op de basiselementen van het veiligheidsmanagementsysteem. De volgende 8 rubrieken worden onderscheiden: leiderschap, personeelsleden, management van derden, patiëntparticipatie, proactief risicomanagement, reactief risicomanagement, monitoren van uitkomsten en rapportage, continu verbeteren van de veiligheid. Meer informatie is te vinden op Informatiebeveiliging In 2012 is er een grote stap gemaakt met het documenteren van beleid inzake informatiebeveiliging is een evaluatiejaar geweest, waarbij er tijdens interne audits expliciet aandacht aan besteed is. Er zijn extra procedures ontwikkeld voor externe bronnen met cliëntgegevens. te onderzoeken en de oorzaken te categoriseren dicht bij het werkproces. Alleen als duidelijk is waarom een incident ontstaan is, kunnen effectieve maatregelen genomen worden die voorkomen dat in de toekomst nog een keer een dergelijk incident zal plaatsvinden. 13

14 Ontwikkelingen 2014 OK-monitoringsysteem In 2014 wordt er op alle operatiekamers van Velthuis kliniek een OK-monitoringsysteem gehangen, waarbij constant zichtbaar wordt hoe de luchtkwaliteit in de operatiekamer is. Er wordt onder andere gemeten wat de temperatuur is, de relatieve vochtigheid, de overdruk van de operatiekamer naar de gang, of er voldoende medische gassen zijn en hoeveel deeltjes zich bevinden in de operatiekamer. Pilot borstimplantatenregister Samen met het ministerie van VWS en andere veldpartijen participeert Velthuis kliniek in een pilot voor een borstimplantatenregister. Dit register moet er toe leiden dat geplaatste borstimplantaten worden geregistreerd en, wanneer nodig, getraceerd kunnen worden tot aan de patiënt. Recepten vanuit het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) Vanaf 1 januari 2014 worden alle recepten elektronisch geregistreerd en geprint vanuit ons EPD. Elektronisch voorschrijven is belangrijk voor een goede bewaking van interacties tussen genees-middelen en van contra-indicaties voor het gebruik van geneesmiddelen. Samen met de afdeling anesthesie is binnen Velthuis kliniek alle medicatie geüniformeerd. IGZ-indicatoren particuliere klinieken De ingevulde Basisset kwaliteitsindicatoren voor particuliere klinieken (bedoeld voor alle zelfstandige behandelcentra en privéklinieken die onder de Kwaliteitswet zorginstellingen vallen) is te vinden op onze website 14

15 Velthuis kliniek is onderdeel van Equipe Zorgbedrijven, een groep van gespecialiseerde klinieken. Naast Velthuis kliniek zijn dat Helder kliniek en Xpert Clinic, stuk voor stuk toonaangevend binnen hun tak van zorg. De samenwerking onder Equipe Zorgbedrijven zorgt voor een vruchtbare kruisbestuiving tussen de klinieken in alle facetten van werken. Zo bewijst Equipe Zorgbedrijven dat zorg altijd slimmer, beter en vriendelijker kan.

16 Hilversum Enschede Rotterdam Velp Eindhoven Velthuis kliniek T info@velthuiskliniek.nl Velthuis kliniek Eindhoven, Keizer Karel V singel 14, 5615 PE Eindhoven Velthuis kliniek Enschede, Capitool 7, 7521 PL Enschede Velthuis kliniek Hilversum, Landgoed Zonnestraal, Loosdrechtse Bos 15, 1213 RH Hilversum Velthuis kliniek Rotterdam, Jan Leentvaarlaan 14-24, 3065 DC Rotterdam Velthuis kliniek Velp, Middellaan 8a, 6881 RP Velp