Zandstraat 24 B-3920 LOMMEL. Kwaliteitshandboek BREEDIJK. DEVELOPMENT TEAM bvba h.o. HEEMRAAD. Engineeringbureau & RAFA. Goedkeuring: Total Balancing

Transcriptie

1 Zandstraat 24 B-3920 LOMMEL Kwaliteitshandboek BREEDIJK DEVELOPMENT TEAM bvba h.o. HEEMRAAD Engineeringbureau & RAFA Total Balancing Goedkeuring: Elisabeth Breedijk, Directeur Datum: donderdag 29 juli 2004

2 Kwaliteitshandboek: inhoudstafel 1. Algemeen 1.1. Index en revisiestatus 1.2. Inleiding 1.3. Uitsluitingen 2. Bedrijfsinformatie 2.1. Activiteiten van de onderneming 2.2. Historiek van de onderneming 3. Definities en overeenkomsten 3.1. Definities en terminologie 3.2. Afkortingen 3.3. Onafhankelijkheidscriteria 4. Kwaliteitsbeheersysteem 4.1. Algemene vereisten 4.2. Documentatie en registraties 5. Directieverantwoordelijkheid 5.1. Verantwoordelijkheid van de directie 5.2. Klantgerichtheid 5.3. Kwaliteitsbeleid 5.4. Kwaliteitssysteemplanning 5.5. Organisatie en communicatie 5.6. Beoordeling door de directie 6. Resource Management 6.1. Voorziening van middelen 6.2. Human resources en opleiding 6.3. Infrastructuur en werkomgeving 7. DIENSTEN realisatie 7.1. Planning van de DIENSTEN realisatie 7.2. Klantgebonden processen 7.3. Ontwerp 7.4. Inkoop 7.5. Operations 7.6. Meet- en beproevingsmiddelen 3/08/04 2 / 33

3 8. Keuring, analyse en verbetering 8.1. Planning van keuring en metingen 8.2. Meting, keuring en beproeving 8.3. Beheersing van afwijkingen 8.4. Gegevensanalyse 8.5. Continue verbetering OVERZICHT WIJZIGINGEN Versie Beschrijving van de wijziging Auteur Datum 0 Oorspronkelijke uitgave Siert Knol 22/12/03 1 Aanvulling DIENSTEN Siert Knol 29/7/ /08/04 3 / 33

4 K 1 Algemeen versie 1 03/06/ Index en revisiestatus versie 1 03/06/2002 In dit kwaliteitshandboek volgt de nummering van de paragrafen vanaf sectie vier direct de nummering van ISO 9000: Dit kwaliteitshandboek is enkel geldig als de versie van de secties overeenstemt met de versie vermeld op D0001, index kwaliteitshandboek. Een nieuwe versie wordt gemaakt door een sectie van het kwaliteitshandboek heruit te geven en het versienummer te verhogen. 1.2 Inleiding versie 1 03/06/2002 Dit kwaliteitshandboek documenteert het kwaliteitsbeheersysteem van Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA om aan te tonen dat de onderneming op een consequente manier DIENSTEN aanbiedt en uitvoert die aan de klanteneisen en de relevante normen en regelgevingen voldoen. Dit kwaliteitshandboek stemt overeen met de norm ISO 9001: 2000 en NBN- EN (ED. 1995) / ISO 17020: 2000 en slaat op DIENSTEN, verkoop, marketing en nazorgactiviteiten uitgevoerd door de onderneming. WERKWIJZE 1. Een eis van ISO 9001: 2000 mag uitgesloten worden wanneer aan de volgende twee voorwaarden is voldaan: - Het moet een eis zijn uit ISO 9001: 2000 hoofstuk 7, DIENSTEN voortbrenging. - De uitsluitingen mogen de capaciteit van Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA niet aantasten om DIENSTEN te leveren die aan alle klantenbehoeften en relevante regelgeving voldoen. De eventuele uitsluitingen ontslaan de onderneming ook niet van de verantwoordelijkheid om dit te doen. 2. De kwaliteitsverantwoordelijke is ervoor verantwoordelijk de eisen van ISO 9001: 2000 die niet relevant zijn voor de onderneming of de DIENSTEN te identificeren. Hij zal eveneens voorstellen deze eisen uit te sluiten uit het kwaliteitssysteem. 3/08/04 4 / 33

5 3. De directie heeft de verantwoordelijkheid en de autoriteit om te evalueren of de voorgestelde uitsluitingen gepast zijn en om hen goed te keuren. De evaluatie en goedkeuring worden uitgevoerd in het kader van de beoordelingen van het kwaliteitssysteem door de directie (zie P 561, Beoordeling door de directie). 4. Al de uitsluitingen worden gedocumenteerd in deze sectie van het kwaliteitshandboek. De uitgesloten eisen worden nauwkeurig geïdentificeerd door te verwijzen naar specifieke hoofdstukken of regels van de norm. Er wordt ook een korte rechtvaardiging gegeven waarom de uitsluiting werd gedaan en waarom ze gegrond is. UITSLUITINGEN 1. Uitsluiting: ISO 9001: 2000 sectie 7.3, ontwerp, inclusief alle subsecties. Rechtvaardiging: Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA ontwerp of ontwikkelt geen producten. Onze engineeringactiviteiten beperken zich tot: het maken van berekeningen t.b.v. HVAC installaties; het doen van metingen en keuringen. 3/08/04 5 / 33

6 K 2 Bedrijfsinformatie versie 1 03/06/ Activiteiten van de onderneming versie 1 03/06/ HEEMRAAD engineeringbureau Het uitvoeren van de onderstaande berekeningen t.b.v. HVAC installaties in gebouwen, middels computerprogramma s: Warmteverlies; Radiatorselectie; Koellast; Gebouwsimulatie; Behaaglijkheid; Stooklijnen; Luchtbalans in gebouwen; Energieprestatie; Verlichtingssterkte; Koudebrug; Leidingnet; Tapwater; Gasleiding; Hemelwater- & Vuilwaterafvoer; Luchtkanalen; Geluid in Luchtkanalen RAFA Total Balancing Het uitvoeren van onderstaande metingen, keuringen, validatie en balancering aan HVAC installaties in gebouwen: Aerolische & Hydraulische debiet metingen; Aerolische & Hydraulische verschildruk metingen; Aerolische & Hydraulische balancering; Luchtkanaallek testen; Temperatuur metingen; Relatieve Vocht meting RV%; Comfort metingen; Deeltjes meting; Binnenluchtkwaliteit meting (IAQ); Filtertesten; Cleanroom- & Operatiekwartier validatie; Luchtkanaal inspecties; Rookgasmeting (o.a. NOx); Thermografie. 3/08/04 6 / 33

7 2.2 Historiek van de onderneming versie 1 03/06/2002 Het bedrijf is in 1937 begonnen als dorpssmederij in Noord-Nederland het voerde een veelzijdigheid aan werkzaamheden uit waaronder HVAC installaties. Vanaf 1967 tot 1981 was er in dat bedrijf een gemiddeld personeelsbestand van 25 personen. De huidige zaakvoerder van BDT realiseerde in die periode de technische berekeningen t.b.v. de uitvoering van o.a. HVAC installatie. In 1981 heeft hij zich in Zuid-Nederland gevestigd en is zich gaan toeleggen op het doen van engineering en metingen aan HVAC installaties. De activiteiten werden vanaf toen uitgevoerd onder de namen HEEMRAAD (engineering) en RAFA (metingen). Om reden van een centrale positie is in 1997 naar LOMMEL (België) verhuisd. Het voornemen is om de onderneming op een sterkte van ca. 5 engineers te continueren. De activiteiten zullen steeds worden aangepast en afgestemd op de vraag van markt. 3/08/04 7 / 33

8 K 3 Definities en overeenkomsten versie 1 03/06/ Definities en terminologie versie 1 03/06/2002 De kwaliteitsverantwoordelijke is verantwoordelijk en bevoegd voor het opstellen en op peil houden van de lijst met definities en terminologie (D0002). De definities hebben betrekking op: - het kwaliteitsbeheer in het algemeen - de specifieke activiteiten uitgevoerd in de onderneming. De definities uit ISO/IEC, guide 2, edition 1986, "General terms and their definitions concerning standardization and related activities" zijn van toepassing. De lijst van definities is aan het handboek toegevoegd. 3.2 Afkortingen versie 1 03/06/2002 De kwaliteitsverantwoordelijke is verantwoordelijk en bevoegd voor het opstellen en op peil houden van de lijst van afkortingen van het kwaliteitshandboek (D0003). De lijst van afkortingen is toegevoegd aan het handboek. 3.3 Onafhankelijkheidscriteria bij keuringen door RAFA versie 1 03/06/2002 RAFA dient bij de uitvoering van keuringen te voldoen aan de volgende criteria: RAFA moet onafhankelijk zijn ten opzichte van de betrokken partijen RAFA en ook haar personeel dat verantwoordelijk is voor de keuring, mogen niet de ontwerper, leverancier, installateur, inkoper, eigenaar, gebruiker of onderhoudsuitvoerder zijn van objecten die ze keuren noch de gemachtigde vertegenwoordiger van een of meer van deze partijen RAFA en haar personeel mogen zich niet inlaten met activiteiten die strijdig kunnen zijn met de onafhankelijkheid van hun oordeel en hun integriteit met betrekking tot hun keuringactiviteiten. 3/08/04 8 / 33

9 In het bijzonder mogen ze niet rechtstreeks betrokken zijn bij het ontwerp, de vervaardiging, levering, installatie, het gebruik of onderhoud van de gekeurde objecten, of van gelijksoortige objecten die ermee concurreren Alle geïnteresseerde partijen zullen gebruik kunnen maken van de diensten van RAFA. Zij zal geen buitensporige financiele of andere voorwaarden stellen. De procedures volgens welke RAFA werkt zullen op een niet discriminerende wijze worden toegepast. 3/08/04 9 / 33

10 K 4 Kwaliteitsbeheersysteem versie 1 03/06/ Algemene vereisten versie 1 03/06/2002 Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA heeft een kwaliteitsbeheersysteem opgezet, gedocumenteerd en geïmplementeerd volgens de vereisten van de norm ISO 9001: 2000 en NBN-EN (ED. 1995) / ISO De onderneming onderhoudt het kwaliteitsbeheersysteem en verbetert het voortdurend. Het kwaliteitsbeheersysteem van de onderneming - identificeert de nodige processen - legt vast hoe deze processen worden uitgevoerd - legt de volgorde en interactie van deze processen vast - legt de criteria en methodes vast om te verzekeren dat zowel het beheer als de werking van deze processen efficiënt zijn. - verzekert de beschikbaarheid van de nodige resources en informatie voor de beheersing en de werking van deze processen - zorgt voor de beheersing, keuring en analyse van deze processen - verzekert de uitvoering van de nodige acties voor het bereiken van geplande resultaten en continue verbetering van deze processen. Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA beheert deze processen in overeenstemming met ISO 9000: De werkwijze die gevolgd wordt wanneer een proces die invloed heeft op de kwaliteit wordt uitbesteed, is beschreven in de procedure P 741, inkoop. 4.2 Documentatie en registraties versie 1 03/06/2002 A. ALGEMEEN De documentatie van de onderneming omvat: - het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitsdoelstellingen - dit kwaliteitshandboek - gedocumenteerde procedures vereist door ISO 9001: 2000 en NBN-EN (ED. 1995) / ISO documenten die nodig zijn om de efficiënte planning, werking en beheer van de processen te verzekeren - registraties vereist door ISO 9001: 2000 EN NBN-EN (ED. 1995) / ISO Wanneer de term gedocumenteerde procedure wordt gebruikt in dit kwaliteitshandboek, is de procedure geschreven, gedocumenteerd, geïmplementeerd en onderhouden. 3/08/04 10 / 33

11 Het bereik van het kwaliteitsbeheersysteem is gebaseerd op: - de grootte van de onderneming en de soort activiteiten - de complexiteit van de processen en hun interacties - de competentie van het personeel De onderneming houdt zijn documentatie bij op verschillende media waaronder papier, elektronisch. B. Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA heeft een kwaliteitshandboek opgesteld, geïmplementeerd en onderhoudt dit handboek nu. Het kwaliteitshandboek bevat: - het bereik van het kwaliteitsbeheersysteem met details over en rechtvaardiging voor uitsluitingen - verwijzing naar de gedocumenteerde procedures - een beschrijving van de interactie tussen de processen C. BEHEERSING VAN DOCUMENTEN De documentatie opgenomen in het kwaliteitshandboek wordt beheerd door de kwaliteitsverantwoordelijke. Elke medewerker van Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA mag, na overleg met de betrokken medewerkers een voorstel doen voor de aanpassing van een bestaand document of het opstellen van een nieuw document. Afdelingsgebonden documenten worden door de betreffende afdelingsverantwoordelijke en de kwaliteitsverantwoordelijke beoordeeld en vrijgegeven. Afdelingsoverschrijdende documenten worden na accordering door de betreffende afdelingsverantwoordelijken en de kwaliteitsverantwoordelijke beoordeeld en vrijgegeven door de directeur. De kwaliteitsverantwoordelijke geeft het vrijgegeven document, eventueel voorzien van een revisiedatum, uit en neemt eventueel vervallen documenten in ter vernietiging. De afdelingsverantwoordelijken mogen in de afdelingsgebonden documentatie van hun eigen afdeling handmatig wijzigingen aanbrengen. Deze wijzigingen moeten worden voorzien van datum en paraaf (zie D 5517, Lijst met parafen). 3/08/04 11 / 33

12 De wijze waarop documenten tot stand komen, gewijzigd, verspreid en terug genomen worden, is beschreven in de procedure P 422, documentenbeheer. D. KWALITEITSREGISTRATIES De documenten nodig bij de uitvoering van procedures, instructies en de keuringsplannen zijn in het kwaliteitshandboek opgenomen. Eventuele richtlijnen voor overige rapportages zijn opgenomen in de desbetreffende procedures en instructies. Procedureel zijn voor de rapportage en registratie onder andere de volgende zaken vastgelegd: - de medewerker verantwoordelijk voor het beheer van de registratie - de bewaartermijn van de registraties - welke medewerkers gebruik mogen maken van de registratie - waar de gegevens zijn opgeslagen - back-up procedure voor gegevens opgeslagen in computerfiles. De te volgen werkwijze voor kwaliteitsregistraties is beschreven in procedure P 423, kwaliteitsregistraties. 3/08/04 12 / 33

13 K 5 Directieverantwoordelijkheid versie 1 03/06/ Verantwoordelijkheid van de directie versie 1 03/06/2002 De directie heeft het kwaliteitsbeleid en de bijhorende doelstellingen vastgelegd in D..., beleidsverklaring. Het kwaliteitsbeleid wordt jaarlijks bijgesteld. De directie communiceert de noodzaak om aan de klantenvereisten, de wettelijke vereisten en de reglementen te voldoen (ondermeer op de kwaliteitsvergaderingen). De taken, de verantwoordelijkheden en de bevoegdheden van de medewerkers zijn vastgelegd in functiebeschrijvingen, procedures, procesbeschrijvingen en instructies. De directeur is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de middelen en medewerkers nodig voor de kwaliteitsborging bij de onderneming. Het hoofd personeelszorg is belast met het op peil brengen en houden van de vakbekwaamheid en het opleidingsniveau van de medewerkers. Het hoofd kwaliteitszorg functioneert als directievertegenwoordiger en is belast met het op peil houden van het kwaliteitsbeheersysteem. De directie beoordeelt jaarlijks of het kwaliteitsbeheersysteem doelmatig en doeltreffend functioneert. De wijze waarop deze evaluatie wordt uitgevoerd, is beschreven in P 561, beoordeling door de directie. 5.2 Klantgerichtheid versie 1 03/06/2002 De directie is ervoor verantwoordelijk dat de klantenbehoeften en - verwachtingen worden geïdentificeerd, dat deze worden vertaald in vereisten wanneer deze relevant zijn, en dat er rekening wordt gehouden met deze vereisten. De klantenbehoeften en -verwachtingen kunnen slaan op de betrouwbaarheid van de DIENSTEN, de DIENSTEN, de veiligheid, de functionaliteit en de tijdige levering van de DIENSTEN. Behoeften die niet direct gespecificeerd worden door de klant, maar toch stilzwijgend verwacht worden, worden mee in rekening genomen. De klantenbehoeften en -verwachtingen worden geanalyseerd en indien relevant omgezet in vereisten. 3/08/04 13 / 33

14 Het resultaat kan zijn: veranderingen in de klantenservice, veranderingen aan de DIENSTEN zelf of ontwikkeling van nieuwe DIENSTEN. De werkwijze wordt in detail beschreven in procedure P 521, klantgerichtheid. 5.3 Kwaliteitsbeleid versie 1 03/06/2002 De filosofie van Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA en haar toewijding aan kwaliteit is beschreven in een beleidsverklaring en ondertekend door de directie. Het beleid om deze filosofie waar te maken binnen de onderneming is gedocumenteerd via het kwaliteitshandboek dat goedgekeurd is door de directie. Het kwaliteitsbeleid is opgesteld rekening houdend met de andere streefdoelen van de onderneming. Het kwaliteitsbeleid wordt jaarlijks herzien door de directie en afgewogen tegenover de marktanalyses van klantenverwachtingen en -behoeften en het wordt aangepast om ervoor te zorgen dat het steeds relevant blijft. Het kwaliteitsbeleid benadrukt de noodzaak om te voldoen aan de vereisten en continue verbetering wordt vooropgesteld en nagestreefd. Om de kwaliteitsnormen te onderhouden en continue verbetering mogelijk te maken, worden elk jaar kwaliteitsobjectieven opgesteld en een programma wordt uitgevoerd om deze te bereiken. Het programma en de middelen om het uit te voeren worden toegewezen door de directie en beheerd door de kwaliteitsverantwoordelijke. Dit beleid is opgesteld in samenspraak met de personeelsleden die het uit zullen voeren en wordt enkel gepubliceerd wanneer iedereen erover akkoord is en het begrepen heeft. De afdelingshoofden communiceren het beleid en de procedures aan hun medewerkers en staan hun medewerkers bij om het beleid en de procedures te begrijpen en adviseren en helpen hen om ze uit voeren. Procedures worden ontwikkeld om het overeengekomen beleid uit te voeren, en zijn onderhevig aan een samenhangend programma van onafhankelijke audits. 3/08/04 14 / 33

15 5.4 Kwaliteitssysteemplanning versie 1 03/06/2002 A. Kwaliteitsdoelstellingen Kwaliteitsdoelstellingen worden opgezet om het kwaliteitsbeleid uit te voeren, om aan DIENSTEN- of procesvereisten tegemoet te komen en om het kwaliteitsbeheersysteem te verbeteren. De kwaliteitsdoelstellingen geven de richting en de prioriteiten aan voor continue verbetering. Het gebruik van kwaliteitsdoelstellingen voor continue verbetering is uitgelegd in procedure P 851, continue verbetering en corrigerende en preventieve maatregelen. De kwaliteitsdoelstellingen worden aan de directie voorgelegd ter beoordeling en na goedkeuring uitgewerkt in kwaliteitsprojecten waaraan telkens een actieplan is gekoppeld dat de scharnierdata van het project vermeldt. De directie beoordeelt om de zes maanden of en in welke mate de kwaliteitsdoelstellingen werden gerealiseerd en welke maatregelen daaromtrent moeten genomen worden. B. Kwaliteitssysteemplanning 1. Kwaliteitssysteemelementen en -processen worden gepland zodat het systeem geschikt is voor het vooropgestelde doel en zodat het systeem efficient en effectief is. Het doel van het kwaliteitssysteem is: - het kwaliteitsbeleid te implementeren - aan te tonen en te verzekeren dat de onderneming in staat is permanent DIENSTEN te leveren die aan de klanteneisen en verwachtingen voldoen. - een hoge klantentevredenheid te bewerkstelligen - continue verbetering in de hand te werken - te voldoen aan de eisen van ISO 9001: 2000 EN NBN-EN (ED. 1995) / ISO De output van de kwaliteitssysteemplanning is gedocumenteerd in dit kwaliteitshandboek, in de daarmee verbonden procedures en in de andere documenten waarnaar wordt verwezen. Deze documenten identificeren en documenteren alle elementen en processen van het kwaliteitssysteem. 2. Productieplanning wordt behandeld in sectie 7.1 van dit handboek. 3. Planning voor continue verbetering wordt gedaan in het kader van beoordelingen door de directie. De output van deze planning is in de vorm van kwaliteitsdoelstellingen gegoten. (zie procedure P 851, continue verbetering 3/08/04 15 / 33

16 en corrigerende en preventieve maatregelen, alsook P 561, beoordeling door de directie). 5.5 Organisatie en communicatie versie 1 03/06/2002 A. VERANTWOORDELIJKHEDEN EN BEVOEGDHEDEN De verantwoordelijkheid en bevoegdheid van de medewerkers worden vastgelegd in procedures en instructies. Bovendien wordt een gedetailleerd organigram bijgehouden dat de verantwoordelijkheden en bevoegdheden weergeeft alsook het verband tussen de verschillende functies. Dit organigram wordt bekendgemaakt door het uit te hangen op het aanplakbord. De procedures geven de specifieke verantwoordelijkheden weer m.b.t. kwaliteit. De instructies geven de uit te voeren taken van de betrokken medewerker weer (de bevoegdheden), rekening houdend met de eisen van het kwaliteitssysteem. Een overzicht van de processen, processtappen en instructies met de verschillende verantwoordelijkheden wordt bijgehouden door de kwaliteitsverantwoordelijke. De functiebeschrijvingen van de medewerkers vermelden de functievoorwaarden, opleiding en ervaring, alsmede eventuele bijzondere aspecten van de functie. De functiebeschrijvingen worden door de functionaris en door de directeur ondertekend. B. DIRECTIEVERTEGENWOORDIGER De directie heeft de kwaliteitsverantwoordelijke als directievertegenwoordiger aangewezen. Algemeen gezien heeft de directievertegenwoordiger de bevoegdheid om: a) te bewerkstelligen dat het kwaliteitssysteem wordt opgezet, geïmplementeerd en onderhouden in overeenstemming met de ISO 9001: 2000 en NBN-EN (ed. 1995) / ISO 17020; b) te rapporteren over het functioneren van het kwaliteitssysteem aan de directie, ter beoordeling van en als basis voor verbetering van het kwaliteitssysteem. 3/08/04 16 / 33

17 De directievertegenwoordiger rapporteert rechtstreeks aan de directie over het functioneren van het kwaliteitssysteem, ter beoordeling van en als basis voor verbetering van het kwaliteitssysteem. Meer specifiek omvatten zijn taken en verantwoordelijkheden: - ontwikkelen en bijhouden van een administratie ten behoeve van alle kwaliteitsregistraties - organiseren van audits om na te gaan of de resultaten conform zijn met de doelstellingen en of het kwaliteitssysteem doeltreffend werkt. - verwerking van de resultaten van de audits in auditrapporten, inclusief de opvolging van de corrigerende en preventieve maatregelen voortvloeiend uit deze auditrapporten - rapportering van de audits aan betrokken leidinggevenden en de directie - aanzetten tot en opvolgen van corrigerende en preventieve maatregelen - nemen van initiatieven in verband met acties om niet-conformiteiten te voorkomen - toezien of de specificaties, procedures en dergelijke op de juiste manier worden gebruikt - organiseren van en toezicht houden op kwalificatie(eisen) en certificatie van middelen, inspectie-uitrusting, processen en toeleveranciers, waar van toepassing - in overleg met de betrokkenen opstellen van relevante kwaliteitsplannen - verzorgen van de inhoud en de distributie van de kwaliteitshandboeken - bijstand bij de identificatie van relevante statistische technieken - in overleg met de betrokkenen opstellen van planningen van onderhoud en kalibratie van de gebruikte (meet)middelen. - de noodzaak om aan de klantenverwachtingen tegemoet te komen, doorheen de organisatie meedelen - instaan voor communicatie over het kwaliteitssysteem. C. INTERNE COMMUNICATIE De directievertegenwoordiger is verantwoordelijk voor de communicatie. De effectiviteit van het kwaliteitssysteem wordt besproken via: - eens per maand: de kwaliteitsvergaderingen - eens per jaar: de beoordeling van het kwaliteitssysteem door de directie. Vergaderingen worden gedocumenteerd met inbegrip van de besproken onderwerpen, de genomen beslissingen, de toegewezen verantwoordelijkheden en de te halen deadlines. De tijdige verdeling van de dagorde van de vergaderingen aan de betrokken functies is belangrijk. De meeste planningsactiviteiten uitgevoerd door multi-disciplinaire teams zijn een belangrijk deel van de communicatie en worden inbegrepen in de globale benadering van effectieve communicatie. 3/08/04 17 / 33

18 Hetzelfde geldt voor kwaliteitsprocedures, werkinstructies, technische gegevens en informatie die nodig is voor de goede werking van processen en activiteiten, enz... Ook opleidingen kunnen gebruikt worden om informatie, instructies, eisen en verantwoordelijkheden te communiceren. D. Het kwaliteitshandboek is opgesteld met onder meer zijn toepassingsgebied, de procedures en de manier waarop de processen met elkaar verbonden zijn. E. KWALITEITSDOCUMENTATIE De beheersing van de kwaliteitsdocumentatie wordt beschreven in de procedure P 422, documentenbeheer. F. KWALITEITSREGISTRATIES De beheersing van de kwaliteitsregistraties wordt beschreven in de procedure P 423, kwaliteitsregistraties. 5.6 Beoordeling door de directie versie 1 03/06/2002 De beoordeling door de directie gebeurt op de maandelijkse kwaliteitsvergaderingen door de technisch directeur in aanwezigheid van de kwaliteitsverantwoordelijke en de afdelingsverantwoordelijken. Op het einde van het jaar vindt een globale beoordeling plaats waarbij ondermeer ook trends t.o.v. vorige jaren geanalyseerd en beoordeeld worden. De beoordeling van de directie gaat uit van analyses over de volgende gegevens, die geleverd wordt door de kwaliteitsverantwoordelijke. - de audit resultaten - de klantenfeedback - gegevens betreffende het al of niet voldoen van de DIENSTEN aan de eisen - informatie over de prestatie van de processen - corrigerende en preventieve acties - veranderingen die het kwaliteitssystemen kunnen aantasten - vorige beoordelingen door de directie Aan de hand van deze input wordt onderzocht of het kwaliteitssysteem effectief en aangepast is en of het gevolgd wordt. 3/08/04 18 / 33

19 In het bijzonder wordt ook nagegaan in welke mate de kwaliteitsdoelstellingen zijn gerealiseerd en welke aanpassingen nodig zijn i.v.m. wijzigingen die in de bedrijfsvoering noodzakelijk zijn ten gevolge van: - technologische ontwikkelingen - nieuwe kwaliteitsopvattingen - maatschappelijke ontwikkelingen waaronder ook nieuwe wettelijke bepalingen - wat de sterke en zwakke punten zijn in de organisatie Er wordt besloten hoe het kwaliteitssysteem kan verbeterd worden, hoe de DIENSTEN kunnen verbeterd worden en hoe de nodige resources kunnen binnengehaald worden. De werkwijze voor de beoordelingen door de directie is in detail beschreven in P /08/04 19 / 33

20 K 6 Resource management versie 1 03/06/ Voorziening van middelen versie 1 03/06/2002 De directie verbindt er zich toe de middelen die noodzakelijk zijn om de vooropgestelde doelstellingen te bereiken vast te leggen en deze ook ter beschikking te stellen. De directie waakt erover dat alle voorzieningen die nodig zijn voor de DIEN- STEN aanwezig zijn, dat de uitrusting goed wordt onderhouden en dat gedetailleerde onderhoudsprocedures beschikbaar zijn. Zij zorgt er tevens voor dat enkel met geijkte of gekalibreerde toestellen en/of instrumenten wordt gewerkt en dat de procedure m.b.t. Kalibratie wordt toegepast. De directie zorgt voor het toewijzen van geschoold personeel, dat instaat voor het leidinggeven en het uitvoeren van werkzaamheden en verificatieactiviteiten, waaronder interne audits. De personeels- en opleidingsbehoeften worden minimaal jaarlijks beoordeeld door de directie samen met de aangevraagde opleidingen. De opleidingen worden door de directie goedgekeurd. De directie is ervoor verantwoordelijk dat de klantentevredenheid wordt onderzocht en dat alle middelen voor het verhogen van de klantentevredenheid ter beschikking worden gesteld. 6.2 Human resources en opleiding versie 1 03/06/ Opleiding De voor de functie vereiste opleiding en vakbekwaamheid is vastgelegd in de functiebeschrijvingen. Voor ieder personeelslid is er een personeelskaart opgesteld die de huidige kwalificaties, ervaring en opleiding vermeldt. De aanstelling van nieuw personeel is beschreven in procedure P 621. Daarnaast beschikt de onderneming over een opleidingsprogramma waarmee de vereiste vakbekwaamheid op peil wordt gehouden en uitgebreid. De door de medewerkers te volgen opleidingen zijn in het opleidingsprogramma vastgelegd. De te volgen werkwijze en verantwoordelijkheden hieromtrent zijn beschreven in P /08/04 20 / 33

21 De effectiviteit van de opleiding wordt geëvalueerd op basis van de feedback van de betrokken werknemer en/of van de prestatie van deze werknemer vòòr en na de opleiding. 2. Bekwaamheid en bewustzijn Duidelijke en precieze instructies, procedures, flowcharts, enz. voor werkzaamheden die geen specifieke opleiding vereisen, zijn beschikbaar. Registraties over de opleiding, vaardigheden en ervaring van de werknemers worden bijgehouden. Het bewustzijn van de personeelsleden over het belang van hun werkzaamheden en hun bijdrage voor het behalen van de kwaliteitsdoelstellingen, wordt bereikt via een informatiesessie bij hun aanwerving of wanneer ze nieuwe verantwoordelijkheden opnemen. De personeelsleden worden op de hoogte gehouden van de huidige kwaliteitsdoelstellingen en nemen actief deel aan het bereiken van deze doelstellingen. 6.3 Infrastructuur versie 1 03/06/2002 De benodigde mankracht, materiaal, en uitrusting om een bepaald contract uit te voeren wordt geschat, gedocumenteerd en goedgekeurd door het management voorafgaand aan elke offerte. Jaarlijks maakt elk afdelingshoofd een budget op van de nodige mankracht, materiaal en uitrusting om de objectieven van de onderneming te bereiken. Hierin zijn ook de middelen begrepen om het kwaliteitssysteem te onderhouden en deel te nemen aan audits, beoordelingen en verbeteringsprojecten. De overeengekomen projecten houden rekening met de beschikbare middelen. Wanneer bepaalde middelen niet beschikbaar zijn, worden de objectieven en plannen tijdelijk gewijzigd tot de middelen ter beschikking worden gesteld. Wanneer een offerte of contract wordt ontvangen, wordt de documentatie nagekeken of er verificatie door de klant is vereist. Het werk dat moet uitgevoerd worden om te voldoen aan de klantenvereisten en de gevraagde DIENSTEN te leveren, wordt bepaald. De aspecten die verificatie vereisen worden geïdentificeerd en dit wordt gedocumenteerd in de vorm van plannen en specificaties. 3/08/04 21 / 33

22 De verantwoordelijke onderhoud is verantwoordelijk voor de staat van onderhoud van de meet apparatuur (zie de onderhoudsprocedure P 631). Aanmerkingen over ongepaste infrastructuur worden gemeld via de interne audits. 6.4 Werkomgeving versie 1 03/06/2002 Er moet een geschikte werkomgeving voor handen zijn die ervoor zorgt dat de DIENSTEN en processen voldoen aan de overeengekomen vereisten. Wanneer bijzondere eisen worden gesteld aan de werkomgeving voor b.v. stabiliteit, netheid of andere factoren, worden deze gespecificeerd in relevante plannen of specificaties. Wanneer de werkomgeving van nabij moet worden opgevolgd, worden maatregelen genomen om het personeel te trainen, ongeoorloofde toegang te verhinderen, het personeel te verwittigen van slecht werkende situaties en omgevingsvoorwaarden vast te leggen. Wanneer de kwaliteitseisen voor de werkomgeving in tegenstrijd zijn met wettelijke bepalingen, hebben de wettelijke bepalingen voorrang en moet een alternatieve benadering worden gezocht om aan de kwaliteitseisen te voldoen. Wet van 4 augustus 1996 betreffende het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk (B.S ). is in zijn geheel van toepassing bij de uitvoering van de DIENSTEN van Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA. 3/08/04 22 / 33

23 K 7 DIENSTEN realisatie versie 1 03/06/ Planning van de DIENSTEN realisatie versie 1 03/06/ Kwaliteitsplan Om zeker te stellen dat aan de kwaliteitseisen wordt voldaan, beschikt Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA over kwaliteitsplannen die de voor kwaliteit specifieke praktijken, middelen en volgorde van handelingen beschrijven die relevant zijn voor een bepaald DIENST, contract of project. Ook kwaliteitsdoelstellingen voor een DIENST worden erin opgenomen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen enerzijds bestaande DIENSTEN, projecten en contracten die al eens uitgevoerd geweest zijn en anderzijds nieuwe DIENSTEN, projecten en contracten Bestaande DIENSTEN, projecten of contracten Voor deze DIENSTEN, projecten of contracten werd een algemeen kwaliteitsplan opgesteld dat de beschrijving inhoudt van alle processen en werkwijzen. Deze beschrijving is geconcretiseerd in de procedures van het kwaliteitshandboek en het procedurehandboek, in de procesbeschrijvingen, in de controleplannen en in de instructies van het werkhandboek. De procesbeschrijving is een flowchart met een onderverdeling van het proces in functionele deelprocessen die een aantal activiteiten omvatten. De controleplannen vermelden - de controlepunten: keuringen, beproevingen en verificaties - de verantwoordelijke - de frequentie - de methode - de te respecteren specificaties of een verwijzing ernaar - de onmiddellijke acties, d.w.z. de mogelijke niet-conformiteiten per activiteit en de onmiddellijke acties die genomen moeten worden door de aangeduide verantwoordelijke. De activiteiten voor de realisatie van een DIENST worden geregistreerd op de documenten vermeld op de controleplannen. De instructies kunnen werk-, controle- of bedieningsinstructies zijn noodzakelijk om de verschillende activiteiten te beheersen Nieuwe projecten of contracten 3/08/04 23 / 33

24 Ingeval van een project of contract waarvan de uit te voeren activiteiten niet integraal voorzien zijn in het bestaande kwaliteitsplan is het de verantwoordelijkheid van de kwaliteitsverantwoordelijke om in samenspraak met de betrokken verantwoordelijken (indien van toepassing) een kwaliteitsplan op te stellen of het bestaande kwaliteitsplan aan te passen. Daartoe wordt de methode van kwaliteitsplanning toegepast. 2. Kwaliteitsplanning Kwaliteitsplanning omvat alle activiteiten die de doelstellingen en eisen voor kwaliteit en voor de toepassing van de elementen van het kwaliteitssysteem vaststellen. De bedoeling is om alle processen te plannen, zodat zij beheerst verlopen. Daartoe is per activiteit een verantwoordelijke belast met - het vaststellen van de eisen waaraan de DIENSTEN moeten voldoen in functie van het kwaliteitsbeleid van de onderneming. - het identificeren van de middelen en de bekwaamheden die nodig zijn om de vereiste kwaliteit te bereiken - het opstellen en in stand houden van instructies daar waar de afwezigheid ervan een negatieve invloed zou kunnen hebben op de kwaliteit. De toe te passen methodiek voor de kwaliteitsplanning kan als volgt worden samengevat: - Onderzoek in detail de specifieke eisen van het project of contract - Onderzoek de geïdentificeerde processen en processtappen en pas aan indien nodig - Bepaal de op te stellen instructies - Leg vast welke bijkomende documenten moeten worden opgesteld - Onderzoek of de bestaande procedure activiteiten moeten worden aangepast, dan wel of nieuwe procedure activiteiten moeten worden opgesteld - Bepaal bijkomende middelen (personeel/opleiding, instrumenten en hulpmiddelen, technologie en kennis) - Stem de bevindingen af met de betrokken verantwoordelijken op een coordinatievergadering - Stel een actieplan op - Geef het nieuwe of gewijzigde project of opdracht vrij. Bovenstaande methodiek is onder andere van toepassing bij de aankoop van nieuwe uitrusting (machines en instrumentens), bij eventuele wijzigingen van processen, bij de aankoop van nieuwe softwareprogramma's en dergelijke meer, voor zover de acties niet reeds éénduidig in het kwaliteitshandboek voorzien waren. Het resultaat van kwaliteitsplanning is steeds een kwaliteitsplan. 3/08/04 24 / 33

25 7.2 Klantgebonden processen versie 1 03/06/2002 De procedure P 721, contractbeoordeling beschrijft de beoordeling van klantorders voor standaard opdrachten. Vòòr acceptatie van de order wordt bepaald of alle wensen van de klant duidelijk zijn en of de gewenste levertijd kan worden gerealiseerd. Wensen van klanten voor niet-standaard opdrachten worden vastgelegd op een functionele specificatie en behandeld volgens de procedure P 731, ontwerp. Voor beide soorten opdrachten worden ook de vereisten die niet gespecificeerd werden door de klant geïdentificeerd. Communicatie met de klant gebeurt tijdens de contractbeoordeling: zie procedure P 521, klantencommunicatie en ook via verkregen klantenfeedback en -klachten zoals beschreven in procedure P 722, klantenfeedback en -klachten. De communicatie met de klant omvat informatie over: de opdrachten, algemene vragen, contracten, bestellingen en wijzigingen in bestellingen, klantenfeedback en klantenklachten. De klantenfeedback is ingedeeld in verschillende categorieën en voor elke categorie is er een verantwoordelijke functie aangeduid. 7.3 Ontwerp versie 1 03/06/2002 Het berekeningen van de HVAC installatie moet plaatsvinden onder beheerste omstandigheden om te garanderen dat aan de klanteneisen en aan de relevante milieu-, gezondheid- en veiligheidsvoorschriften wordt voldaan. Het ontwikkelproject bestaat uit de volgende stappen: - verzamelen en beoordelen van de functionele specificaties - opstellen van voorlopige specificaties - concurrentie analyse - technische ontwikkeling - beoordeling en verificatie van het ontwerp - validatie en vrijgave van het ontwerp - voorbereiden marktintroductie De te volgen werkwijze is in detail beschreven in de procedure over ontwerp P 731. De verantwoordelijke ontwerp is direct verantwoordelijk voor de ontwerpbeheersing. 3/08/04 25 / 33

26 7.4 Inkoop versie 1 03/06/2002 Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA kiest haar leveranciers op basis van hun vermogen aan de gestelde eisen te kunnen voldoen. Voor de beoordeling en selectie van leveranciers heeft de onderneming een systeem opgezet waarmee de leveranciers op verschillende criteria worden beoordeeld (zie procedure over leveranciersbeoordeling, P 741). De verantwoordelijke inkoop beschikt over een lijst met goedgekeurde leveranciers, alsook met de leveranciers op proef. Bestellingen gaan vergezeld van een duidelijke omschrijving van de te leveren DIENSTEN en van alle voor de leveranciers essentiële gegevens. 7.5 Operations versie 1 03/06/ Procesbeheersing De procesbeschrijvingen met de controleplannen geven een overzicht van de wijze waarop de onderneming de processen beheerst. De controleplannen bestaan uit een processchema, een opsomming van de kritische punten en verwijzingen naar andere relevante kwaliteitsdocumentatie. Vanuit het controleplan wordt verwezen naar de relevante controle-, bedienings- en werkinstructies. De eisen waaraan de te controleren DIENSTEN- of proceseigenschappen moeten voldoen, zijn beschreven in specificaties Identificatie en naspeurbaarheid Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA is met de beschikbare registraties van de kwaliteitscontroles en het procesverloop in staat DIENSTEN volledig na te speuren. Hiertoe zijn de wijze van identificatie van DIENSTEN en het gebruik van registraties ten behoeve van naspeurbaarheid in detail vastgelegd in de procedure P 752, identificatie en naspeurbaarheid. 3/08/04 26 / 33

27 Door de klant verstrekte deel -berekeningen of -metingen. Wanneer de onderneming berekeningen of metingen krijgt van klanten worden die verwerkt onder duidelijke vermelding van de oorsprong. Deze kunnen nimmer tot een goed- of afkeuring leiden Behoud van de DIENSTEN De opslagfaciliteiten en -methoden voor de DIENSTEN zijn zodanig dat deze 10 jaar blijven bewaard Validatie van bijzondere processen De eisen voor goed vakmanschap zijn in de functie omschrijvingen vastgelegd. Bijzondere processen zijn processen waarvan de resultaten niet volledig zijn vast te stellen en ook processen waarbij de keuring niet economisch verantwoord kan plaatsvinden. 7.6 Meet- en beproevingsmiddelen versie 1 03/06/2002 Van alle standaarden, meetmiddelen en referentiestandaarden gebruikt door de onderneming is aangegeven welke middelen in het meet- en kalibratiesysteem zijn opgenomen op de lijst van de meetmiddelen. Per meetmiddel zijn op de kalibratiekaart onder andere aangegeven het meetbereik, de meetnauwkeurigheid, de kalibratiefrequentie. De kalibratiestatus is eveneens op de meetmiddelen aangegeven. Een meetmiddel waarvan de kalibratiestatus ongeldig is, mag niet worden gebruikt. De in het meet- en kalibratiesysteem opgenomen apparatuur wordt conform het jaarplan D 7604 gekalibreerd door de daarvoor bevoegde externe instanties, de leverancier of door de technische DIENSTEN. De beheersing van keurings-, meet- en beproevingsmiddelen bij Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA is beschreven in de calibratieprocedure P /08/04 27 / 33

28 K 8 Keuring, analyse en verbetering versie 1 03/06/ Planning van keuring en metingen versie 1 03/06/2002 De onderneming heeft het volledige systeem van benodigde keuringen en beproevingen vastgelegd in de diverse procesbeschrijvingen. De resultaten van alle keuringen en beproevingen worden geregistreerd op de daarvoor beschikbare registratieformulieren. 8.2 Meting, keuring en beproeving versie 1 03/06/2002 A. ALGEMEEN De bedrijfsleiding is verantwoordelijk voor het opzetten van aangepaste indicatoren voor klantentevredenheid. Informatie en gegevens in verband met klantentevredenheid worden verzameld via verschillende kanalen. Meer concreet zijn deze: - klantenfeedback en klantenonderzoek - erkenningen - het aantal klachten - marktaandeel - het aantal terugkerende klanten De procedure P 821, klantentevredenheid, definieert het systeem om de nodige informatie en gegevens te verzamelen en te analyseren en om de resultaten over te brengen aan de directie. 2. Klantenfeedback en onderzoek Klantenklachten, spontane uitdrukkingen van tevredenheid en andere klantenfeedback worden verzameld en beheerd door de klantendienst. Deze activiteiten worden beschreven in de procedure P 723, klantenfeedback en - klachten. De resulterende gegevens worden periodiek geanalyseerd. De marketingafdeling voert elk kwartaal een klantenonderzoek uit. De onderzoeksresultaten worden geanalyseerd en voorgelegd op de beoordeling door de directie. 3/08/04 28 / 33

29 3. Erkenning Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA stelt haar DIEN- STEN voor op conferenties en aan onafhankelijke evaluaties en beoordelingen. 4. Garantiereclamaties Informatie over het aantal garantiereclamaties worden afgeleid uit de boekhouding, de kwaliteitszorg en de records van de nazorgdienst. Resultaten en trends worden voorgelegd en geanalyseerd op beoordelingen door de directie. 5. Terugkerende klanten De verkoop wordt regelmatig geanalyseerd om het aantal terugkerende klanten te identificeren en hun bestelfrequentie en -patroon te onderzoeken. Het aantal terugkerende klanten is één van de belangrijkste indicators van klantentevredenheid. Statistieken over het aantal terugkerende klanten en trends hierin worden voorgelegd en besproken op de beoordeling door de directie. 6. Marktaandeel De bedrijfsleiding is verantwoordelijk voor het verzamelen en analyseren van gegevens over de concurrentie, concurrerende DIENSTEN en het marktaandeel. Deze gegevens worden periodiek geanalyseerd en voorgelegd op de beoordelingen door de directie. B. INTERNE AUDITS 1. Planning De kwaliteitsverantwoordelijke zet een intern auditplan op volgens de procedure P 822, interne audits. Elke activiteit en domein wordt minstens éénmaal per jaar geauditeerd. Sommige activiteiten worden vaker geauditeerd afhankelijk van hun belang en kwaliteitsvoorgeschiedenis. 2. Auditteam en auditvoorbereiding Er wordt enkel personeel aangewezen voor het voeren van interne audits die onafhankelijk zijn t.o.v. de geauditeerde activiteiten. Normaal gezien leidt de kwaliteitsverantwoordelijke het auditteam behalve wanneer kwaliteits- 3/08/04 29 / 33

30 zorgactiviteiten worden geauditeerd. Audits van de kwaliteitszorg worden gewoonlijk uitgevoerd door de Engineering. Auditors bereiden de audits voor door de relevante normen en de procedures in te zien, door de kwaliteitsregistraties te analyseren en door vragenlijsten op te stellen. De keuze van de auditors en de voorbereiding voor de audit worden uitgelegd in procedure P 822, interne audits. 3. Uitvoeren van de audit Bij het uitvoeren van de audit zoeken de auditors objectief bewijs dat aangeeft of de geauditeerde activiteiten voldoen aan de vereisten van het gedocumenteerde kwaliteitssysteem en ISO 9001: 2000 EN NBN-EN (ED. 1995) / ISO 17020, en of het kwaliteitssysteem doeltreffend is. Dit gebeurt door de activiteiten te observeren, het personeel te interviewen en de registraties te onderzoeken. Situatie met niet-conformiteiten worden geregistreerd op het auditrapport (D 8206). De audits worden gevoerd op een manier die onderbrekingen van de geauditeerde activiteiten tot een minimum beperkt. 4. Corrigerende acties en opvolging Wanneer niet-conformiteiten worden opgemerkt, wordt de verantwoordelijke van de betrokken activiteit verzocht om een corrigerende actie voor te stellen en uit te voeren. De uitvoering en de doeltreffendheid van de actie worden gecontroleerd door een nakomende audit. Een niet-conformiteitsrapport wordt gebruikt voor het beheer en de implementatie van de corrigerende acties. 5. Rapportering Wanneer de auditcirkel is voltooid, worden alle niet-conformiteiten die aan het licht kwamen bij een audit geanalyseerd en gesynthetiseerd. Het resultaat wordt voorgelegd en besproken op de beoordeling door de directie. C. BEHEERSING VAN KWALITEITSSYSTEEMPROCESSEN 1. Procesbeheersing Kwaliteitssysteemprocessen worden beheerst volgens verschillende benaderingen en technieken. Deze kunnen o.m. bestaan uit: 3/08/04 30 / 33

31 - uitvoeren van interne audits van het kwaliteitssysteem - volgen van de trends in de vraag om corrigerende en preventieve maatregelen - analyseren of het DIENSTEN voldoet aan de eisen en andere kwaliteitsgegevens - meten en volgen van klantentevredenheid 2. Acties Wannneer een kwaliteitssysteemproces niet voldoet aan de eisen, kan de kwaliteitsverantwoordelijke de procesverantwoordelijke vragen om een corrigerende maatregel te treffen, in overeenstemming met de procedure P 851, continue verbetering en corrigerende en preventieve acties. D. BEHEERSEN EN METEN VAN HET DIENSTEN 1. DIENSTEN Het testprogramma voor de DIENSTEN is gedefinieerd in verschillende soorten documenten, zoals DIENSTEN en -specificaties, DIENSTEN, inkoopdocumenten, keuring- en beproevingsprocedures, Jaarlijks wordt zij getest door BELTEST. Documenten die het testen van een DIENSTEN vastleggen, worden controleplannen genoemd. 7.1 van dit handboek duidt het proces aan om controleplannen op te zetten. 2. Verificatie van een aangekocht DIENSTEN De aangekochte DIENSTEN worden onderworpen aan gedetailleerde, technische QC-inspectie. De procedure P 743, verificatie van aangekochte DIENSTEN, legt gedetailleerde regels op voor ontvangst- en QC-inspecties. 3. Tussencontroles Tussencontroles kunnen de vorm aannemen van QC-keuringen,. 4. Eindinspectie DIENSTEN die af zijn, worden onderworpen aan een finale QC-keuring. Eerst controleren de keurders of alle tussencontroles op een normale manier werden uitgevoerd. Dan voeren ze de overige testen uit. 5. Keurings-, test- en bewakingsregistraties De resultaten van keuringen en testen worden geregistreerd. Regels voor het opzetten van keuringsregistraties worden vastgelegd in de procesbeschrijvingen en werkinstructies. Het invullen en onderhouden van keuringsregistraties worden behandeld in de procedure P 423, kwaliteitsregistraties. 3/08/04 31 / 33

32 6. Vrijgave van de DIENSTEN De DIENSTEN worden vrijgegeven voor eindrapportage nadat alle gespecificeerde activiteiten op een bevredigende manier werden volbracht en nadat geverifieerd is of de DIENSTEN voldoet aan de eisen (procedure P 825). Het personeel dat de eindkeuringen volbrengt heeft de bevoegdheid om de DIENSTEN vrij te geven. De persoon die de DIENSTEN vrijgeeft wordt geregistreerd. 8.3 Beheersing van afwijkende DIENSTEN versie 1 03/06/2002 DIENSTEN met tekortkomingen worden beoordeeld door de bedrijfsleider. De werkwijze met betrekking tot het blokkeren, beoordelen en afhandelen van DIENSTEN met tekortkomingen is beschreven in procedure P Uitsluitingen versie 1 03/06/2002 De kwaliteitsverantwoordelijke is verantwoordelijk voor de selectie van bruikbare statistische methodes en technieken voor de analyse van gegevens. De kwaliteitsverantwoordelijke draagt tevens zorg voor het juiste gebruik van deze methoden. De beschikbare data worden geanalyseerd en er wordt bekeken of continue verbetering mogelijk is. De analyse van gegevens heeft betrekking op: - de klantentevredenheid (zie procedure P 821, klantentevredenheid) - het feit of de DIENSTEN al dan niet aan de gestelde eisen voldoen - karakteristieken en trends in processen - leveranciers (zie procedure P 741, leveranciersbeoordeling). 8.5 Continue verbetering versie 1 03/06/2002 Breedijk Development Team bvba h.o. HEEMRAAD & RAFA streeft naar voortdurende verbetering van de kwaliteit van haar organisatie en haar DIENSTEN. Hiertoe worden mogelijkheden en voorstellen ter verbetering procedureel verzameld, beoordeeld en waar mogelijk doorgevoerd. 3/08/04 32 / 33

33 De onderneming wil op deze manier niet alleen structurele oplossingen doorvoeren voor problemen die reeds zijn opgetreden, maar wil door preventieve maatregelen mogelijke problemen ook voorkomen. Mogelijkheden tot en de behoefte aan verbetering kunnen onder andere worden gesignaleerd door: - de resultaten van DIENSTEN controles - de resultaten van interne kwaliteitsaudits - de resultaten van de beoordeling van het kwaliteitssysteem door de directie - ontvangen klantenklachten - suggesties van medewerkers, onder andere aangedragen in kwaliteitsbesprekingen. De afhandeling van klachten is besproken in de procedure voor de afhandeling van klachten P 723, klantenfeedback en -klachten. De resultaten van keuringsactiviteiten, procesregistratie en optredende kwaliteitsafwijkingen worden door de kwaliteitsverantwoordelijke verzameld en gerapporteerd aan de daarvoor verantwoordelijke personen. Maandelijks vindt er een kwaliteitsbespreking plaats met de afdelingsverantwoordelijken, de bedrijfsleider en de kwaliteitsverantwoordelijke waarin eventueel benodigde corrigerende maatregelen worden besproken. De uitvoering en verificatie van corrigerende maatregelen is procedureel vastgelegd. 3/08/04 33 / 33