De usability van de IB-Groepwebsite

Transcriptie

1 De usability van de IB-Groepwebsite Een heuristische usability analyse van de huidige IB-Groepwebsite en de visualisatie van aanbevelingen uit de analyse Gerwin Kramer Studentnummer: Rijksuniversiteit Groningen Informatiekunde Bachelorscriptiegroep CIW Docent: Dr. L.M. Bosveld-de Smet 9 januari 2009

2 Inhoudsopgave 1 Samenvatting Inleiding Theoretisch kader Usability Usability evaluatie Gebruikersonderzoek Analytische usability evaluatie De heuristische evaluatie De heuristiek De procedure De betrouwbaarheid van de resultaten Specifieke usability richtlijnen Web usability Informatiearchitectuur Webdesign Onderscheiden van elementen in een interface Methode van onderzoek Eigenschappen van het particuliere deel van de IB-Groepwebsite Overheidswebsite Doelgroepen De set van richtlijnen Lay-out Navigatie Zoekfunctionaliteit De evaluatie De resultaten Lay-out Navigatie Zoekfunctionaliteit Vraag & antwoord Geïntegreerd zoeksysteem van Google Visualisatie van de aanbevelingen Conclusie Referenties

3 Bijlagen I. De tabellen van de heuristische evaluatie Lay-out Navigatie Zoekfunctionaliteit II. Screenshots III. Gevisualiseerde aanbevelingen

4 1 Samenvatting In dit onderzoek heb ik de hoofdvraag gesteld: Wat zijn de huidige usability problemen van de website van de IB-Groep en hoe kunnen deze verholpen worden? Om een antwoord op deze vraag te geven heb ik de lay-out, de navigatie en de zoekfunctionaliteit van het particuliere deel van de IB-Groepwebsite onderzocht met behulp van een heuristische evaluatie. Voor de heuristische evaluatie heb ik gebruik gemaakt van richtlijnen uit de literatuur. Deze richtlijnen heb ik aangepast en uitgebreid indien dit nodig was en omgezet naar een vraagvorm. Het gebruik van richtlijnen in plaats van meer algemene usability beginselen als heuristiek heeft het gevolg dat de evaluatie betrouwbaarder is. De evaluatie gaat aan de hand van een tabel. De eerste kolom bevat de richtlijn, de tweede kolom de problemen die bij de richtlijn opduiken, de derde kolom de ernstigheid van het probleem en de vierde kolom de aanbevelingen voor het probleem. De evaluatie gaat verder in z n werk door eerst de site door te lopen en daarna voor elk onderdeel de regels te vergelijken met de site. Als een (vragende) regel nee als antwoord heeft, noteer ik waarom het antwoord nee is bij de regel in de problemenkolom van de tabel. Hierna volgde een sessie waarbij ik de problemen beoordeel op de ernstigheid van het probleem. Uit de heuristische evaluatie is gebleken dat de lay-out van de homepage te onoverzichtelijk is. De navigatie zit redelijk goed in elkaar, maar heeft een aantal verbeterpunten die eenvoudig zijn te implementeren. Pop-ups kunnen weg en labels, links en titels kunnen een duidelijkere tekst krijgen. Het hoofdmenu zou consistent op elke pagina moeten staan en op de homepage geaccentueerd moeten worden. De zoekfunctionaliteit kan ook verbeterd worden. De vraag & antwoordfunctie heeft veel problemen met zijn interface, omdat deze niet voldoet aan de conventionele zoekinterfaces op het web en omdat er teveel geklikt moet worden voordat er een resultaat verschijnt. Het systeem zoekt in bepaalde deelgebieden van de site en niet in de hele site. Met spelfouten wordt de gebruiker niet geholpen. De geïntegreerde zoekfunctie van Google scoorde veel beter, omdat deze interface beter voldoet aan de standaard. De resultatenpagina is ook eenvoudig te bedienen door de gebruiker. Mijn aanbeveling voor de zoekfunctionaliteit is het verwijderen van de vraag & antwoordfunctie en het optimaliseren van de geïntegreerde zoekfunctie. Enkele van de aanbevelingen heb ik verwerkt in een tekenprogramma en hieruit is gebleken dat het mogelijk is de homepage overzichtelijker te maken. De conclusie is dat de usability van de IB-Groepwebsite op een aantal punten echt verbeterd kan worden en dat de inspanning daarvoor meevalt. 4

5 2 Inleiding De IB-Groep streeft er naar om hun klanten zo effectief mogelijk te helpen met een zo hoog mogelijke kostenefficiëntie. De klanten van de IB-Groep kunnen vragen hebben waar ze antwoorden op willen. Deze antwoorden kunnen ze verkrijgen via de diverse (communicatie)kanalen van de IB-Groep, zoals de telefoon, post, balie, en de IB- Groepwebsite. Het grote voordeel van de website is dat dit digitale kanaal zeer kostenefficiënt is. Als de klanten op de website eenduidige antwoorden op hun veelvoorkomende vragen eenvoudig en snel kunnen vinden, dan hoopt de IB-Groep dat de klanten veel vragen niet meer gaan stellen via andere (duurdere) kanalen en dat ze in de toekomst meer gebruik gaan maken van de website. Het is dus van belang voor de IB-Groep dat gebruikers eenduidige antwoorden op hun vragen eenvoudig en snel kunnen vinden op de website, maar hoe gebruikersvriendelijk is deze website? Hoe zit het met de usability? Dit onderzoek richt zich op de vraag hoe het is gesteld met de usability van de huidige website en of (en hoe) de usability van de website verbeterd kan worden. De vraagstelling luidt als volgt: Wat zijn de huidige usability problemen van de website van de IB-Groep en hoe kunnen deze verholpen worden? Hierbij zijn de volgende deelvragen te onderscheiden: Wat wordt in dit onderzoek verstaan onder usability problemen? Wie ervaren welke usability problemen? Wat is de doelgroep van de website van de IB-Groep? Hoe zijn de usability problemen van de website van de IB-Groep op te sporen? Hoe zijn de gesignaleerde usability problemen op te lossen? De vraagstelling is groots opgezet en daarom heb ik deze afgebakend voor de tijd die beschikbaar is voor dit onderzoek. Ten eerste richt dit onderzoek zich alleen op het particuliere deel van de website van de IB-Groep. Dit deel is bestemd voor particulieren uit het onderwijs, zoals studenten, scholieren, leraren, deeltijders en ouders van scholieren en/of studenten. Ten tweede bestaat een website over het algemeen uit vele onderdelen, zoals de layout, navigatie, zoekfunctionaliteit en inhoud. Dit onderzoek focust zich op de usability van de volgende onderdelen van de website: De lay-out De lay-out van een webpagina bepaald hoe de informatie visueel wordt weergegeven. Een overzichtelijke lay-out kan bijdragen aan de usability van een website, omdat gebruikers dan beter kunnen vinden wat ze zoeken. De lay-out van de IB-Groepwebsite is dus de moeite waard om te onderzoeken. Met het begrip lay-out wordt in dit onderzoek niet alleen de lay-out van de homepage bedoeld, maar ook de lay-out van de andere pagina s van de IB- Groepwebsite. 5

6 De navigatie Nielsen en Loranger (2006) beweren dat het niet kunnen vinden van informatie de grootste oorzaak is van de ellende die gebruikers ondervinden tijdens het surfen op het web. Bovendien beweren ze dat navigatie, naast bijvoorbeeld de zoekfunctionaliteit, voor een groot deel verantwoordelijk is voor de vindbaarheid van informatie. Navigeren zonder problemen is dus belangrijk en daarom focust dit onderzoek zich ook op de navigatie van de IB-Groepwebsite. In dit onderzoek wordt niet alleen de navigatie op de homepage behandeld, maar ook de navigatie van de rest van de website, zoals het menu aan de linkerkant van de website. De zoekfunctionaliteit Volgens Nielsen en Loranger (2006) zijn veel ernstige usability problemen gerelateerd aan de zoekfunctionaliteit van websites. Bovendien zijn problemen met de zoekfunctionaliteit vaak de oorzaak van het totaal mislukken van veelvoorkomende gebruikerstaken op het web. Als de gebruikers problemen hebben met de zoekfunctionaliteit, dan kan dit zeer negatief zijn voor de vindbaarheid van bepaalde informatie. Als gevolg hiervan kan een gebruiker de website laten voor wat het is. Een zoekfunctionaliteit die werkt zonder problemen is dus belangrijk, zodat gebruikers blijven terugkomen op de website. Hierdoor focust dit onderzoek zich ook op de zoekfunctionaliteit. Op de IB-Groepwebsite zijn twee zoekfuncties aanwezig. Een vraag & antwoordsysteem en een meer conventionele, algemene zoekfunctie aangeboden door Google. In dit onderzoek behandel ik beide zoekfuncties apart, maar ook de zoekfunctionaliteit als geheel. Hierover volgt meer in de methode van onderzoek (zie sectie 0). Op de inhoud van de website wordt in dit onderzoek niet gefocust. Hoewel het relevant is om de inhoud van de website te onderzoeken naar de usability, is er alleen al naar de leesbaarheid van de inhoud op een website een onderzoek op zichzelf te wijten. Vanwege het tijdsbestek heb ik dit onderzoek dus beperkt tot de bovenstaande (belangrijke) onderdelen van een website. Ten slotte heb ik mogelijke oplossingen (aanbevelingen) voor de gevonden knelpunten gevisualiseerd door ze te verwerken in een screenshot van het originele websiteontwerp met behulp van een tekenprogramma. Het verschil tussen de originele pagina met het usability probleem en de nieuwe pagina met daarin een mogelijke oplossing verwerkt is daardoor goed zichtbaar. 6

7 3 Theoretisch kader Zoals in de inleiding genoemd is, is het voor de IB-Groep van groot belang dat hun website useful en usable is en dus used wordt. In deze sectie komt het begrip usability en mogelijkheden om deze te evalueren aan de orde. Daarna gaat dit hoofdstuk dieper in op de heuristische evaluatie en de bijbehorende heuristiek. Ten slotte gaat dit hoofdstuk in op de diverse specifieke richtlijnen van auteurs die bijdragen aan een betere usability van een website op de gebieden van de lay-out, navigatie en zoekfunctionaliteit. 3.1 Usability De ISO definitie van usability luidt als volgt: `The effectiveness, efficiency and satisfaction with which specified users can achieve specified goals in particular environment 1 Preece et al. (2007) beschijven dat usability meestal beschouwd wordt als het verzekeren dat een interactief product eenvoudig te leren, effectief te gebruiken en plezierig voor de gebruiker is. In kernpunten moet een interactief product effectief, efficiënt, veilig, functioneel, leerbaar en onthoudbaar zijn. 3.2 Usability evaluatie Er zijn verschillende manieren mogelijk om een interactief product (zoals een website) te evalueren op zijn usability. Preece et al. (2007) beschrijven een aantal mogelijkheden hiervan, namelijk gebruikersonderzoek en analytische usability evaluatie. Ze worden hier besproken Gebruikersonderzoek Een eerste mogelijkheid om de usability van een interactief product te evalueren is met behulp van gebruikersonderzoek. De belangrijkste vormen van gebruikersonderzoek zijn observatie, interviews en enquêtes. Het gebruik van zogeheten field studies is ook mogelijk, waarbij de gebruiker in zijn natuurlijke omgeving een product uitprobeert Analytische usability evaluatie Een andere vorm van usability onderzoek is de analytische usability evaluatie. Een analytische usability evaluatie wordt uitgevoerd door één of meerdere experts (mogelijk bijgestaan door een designer). Een voorbeeld van een analytische usability evaluatie is een cognitive walkthrough, waarbij een expert zich voordoet als een typische gebruiker (waarvan van te voren de eigenschappen zijn geïdentificeerd) en bepaalde taken uitvoert. De usability problemen die de expert tegenkomt noteert hij, waarna de designer de aanbevelingen van de expert implementeert. 1 ISO

8 Een tweede vorm van analytische usability evaluatie is het gebruik van voorspellende modellen. Een model bestaat uit formules die experts gebruiken om diverse soorten metingen van gebruikersprestatie af te leiden, zoals de tijd die het kost een bepaalde actie uit te voeren. Een derde mogelijkheid van analytische usability evaluatie is een heuristische evaluatie. Daarover in de volgende sectie meer. Er zijn enkele voordelen van analytische usability evaluatie ten opzichte van gebruikersonderzoek. Een analytische usability evaluatie kan relatief sneller uitgevoerd worden en bovendien kan deze uitgevoerd worden zonder gebruikers daarbij te betrekken. Het gevolg hiervan is kostenbesparing. Er zijn ook nadelen van een analytische evaluatie ten opzichte van gebruikersonderzoek. Een expert voorspelt wat de mogelijke usability problemen zijn en kan daardoor usability problemen van echte gebruikers missen, of problemen opsporen die echte gebruikers eigenlijk niet ondervinden (Preece et al., 2007). 3.3 De heuristische evaluatie Dit onderzoek richt zich op analytische usability evaluatie door het gebruik van een heuristische usability analyse. De heuristische evaluatie is een inspectietechniek om de usability van een interactief product te evalueren. Jakob Nielsen heeft met zijn collega s deze techniek als eerste ontwikkeld (Preece et al., 2007). Bij een heuristische analyse kijkt of kijken één of meerdere experts of user-interface elementen, zoals menu s, dialogen en de navigatiestructuur voldoen aan een aantal usability principles (beginselen), die in een heuristische analyse bekend staan als de heuristiek (Preece et al., 2007). In de volgende subsecties bespreek ik deze heuristiek, de procedure van een heuristische evaluatie en de betrouwbaarheid van een heuristische evaluatie De heuristiek Preece et al. (2007) stellen dat heuristische regels in feite usability beginselen zijn. Nielsen (2005b) beschouwt heuristische regels meer als vuistregels dan als specifieke richtlijnen. Shneiderman (1997) maakt de betekenis van de begrippen (en de verschillen tussen) theorieën, beginselen en richtlijnen duidelijk. De theorieën (en modellen) zijn high-level, ze zijn (zeer) abstract. Ze zijn nodig om de diverse aspecten van een interactief systeem te beschrijven. Ze kunnen verklarend en voorspellend zijn. Verklarende theorieën zijn handig bij bijvoorbeeld het observeren van gedrag van een gebruiker, om de activiteiten van een gebruiker te beschrijven of designs te vergelijken. Voorspellende theorieën kunnen iets zeggen over bijvoorbeeld de tijd die nodig zal zijn voor een gebruiker om iets uit te voeren. De beginselen zijn meer middle-level, minder abstract dan de theorieën, maar wel algemeen toepasbaar voor vele soorten interactieve systemen. Shneiderman (1997) noemt als voorbeeld van onderliggende beginselen van interface design zijn acht gouden regels voor interface design. Deze regels heeft hij ontleend aan zijn eigen ervaring. Ze zijn bruikbaar voor een heuristische evaluatie, omdat het algemene usability beginselen zijn. De acht regels luiden als volgt: 8

9 1) Strive for consistency (Streef naar consistentie) Bekende voorbeelden van consistentie zijn het consistent zijn in sequenties van acties voor vergelijkbare situaties; het consistent zijn in terminologie en het consistent zijn in de lay-out, zoals het gebruik van gelijke kleuren, lettertypen en dergelijke. Uitzonderingen op de consistentie moeten spaarzaam zijn. 2) Enable frequent users to use shortcuts (Maak het mogelijk voor frequente gebruikers om via een snellere weg dan normaal hun doel te bereiken) Frequente gebruikers vinden het fijn als ze snel hun doel kunnen bereiken en niet steeds weer een reeks interacties moeten uitvoeren voor vaak terugkerende taken. 3) Offer informative feedback (Geef informatieve feedback) Voor elke actie zou het systeem informatieve feedback moeten geven, zodat gebruikers weten waar ze aan toe zijn. 4) Design dialogs to yield closure (Ontwerp dialogen die naar een einde toewerken) Sequenties van acties moeten opgedeeld zijn in een begin, een midden en een eind. Aan de hand van feedback van het systeem heeft de gebruiker een gevoel van opluchting als hij de reeks stappen heeft doorstaan en door kan gaan naar de volgende reeks en daarmee de vorige reeks kan vergeten. 5) Offer error prevention and simple error handling (Bied preventie van errors en een simple verwerking van errors aan) Gebruikers moeten geen ernstige errors kunnen maken en als ze een error maken moet het systeem deze opsporen en oplossingen aandragen. 6) Permit easy reversal of actions (Sta toe dat acties makkelijk zijn terug te draaien) Als gebruikers ten aller tijde hun acties ongedaan kunnen maken zijn ze minder bezorgd om fouten te maken. 7) Support internal locus of control (Ondersteun interne locus of control ) Locus of control is een term uit de psychologie. Deze term geeft in de psychologie de mate aan waarin iemand de oorzaken van wat hem overkomt bij zichzelf (intern) of buiten zichzelf (extern) zoekt. Gebruikers willen het idee hebben dat zij controle hebben over het systeem en niet andersom. Het moeilijk kunnen produceren van de gewenste actie, onvoorziene systeemacties en moeilijk de benodigde informatie kunnen bemachtigen zorgen voor irritatie en stress en dienen daardoor voorkomen te worden. 8) Reduce short-term memory load (Geef het menselijk brein niet teveel informatie ineens voor het korte termijngeheugen) Het korte termijngeheugen van de mens is gelimiteerd. Displays moeten hierom bijvoorbeeld simpel zijn, omdat mensen een vol display lastig kunnen verwerken. Shneiderman (1997) stelt dat de regels geïnterpreteerd, verfijnd en uitgebreid moeten worden voor elke omgeving. 9

10 Naast de vorig genoemde heuristiek van Shneiderman zijn er ook andere heuristieken. Ze komen in grote lijnen overeen. Nielsen (2005b) heeft bijvoorbeeld de Ten Usability Heuristics opgesteld. Ze zijn empirisch afgeleid uit een analyse van 249 usability problemen (Preece et al., 2007). Richtlijnen zijn, in tegenstelling tot beginselen, meer specifiek en praktisch van aard. Er is geen duidelijke scheiding tussen algemene beginselen en de meer informele richtlijnen. De beginselen zijn meer psychologisch van aard. Richtlijnen zijn meestal verkregen door ervaring met een specifiek interactief systeem (Shneiderman, 1997). Het gebruik van richtlijnen kan zorgen voor consistentie in een design. Preece et al. (2007) beschrijven de mogelijkheid om specifieke richtlijnen voor design om te zetten naar heuristische regels voor het web door de richtlijnen te veranderen in een vraag of stelling. Hiermee zijn de heuristieken geen echte beginselen meer. Of de term heuristiek opgaat voor deze richtlijnen is dan ook discutabel, maar desalniettemin zorgt deze methode voor een accurate set van regels om een systeem mee te evalueren op zijn usability De procedure Een heuristische evaluatie gaat meestal volgens een standaardprocedure in z n werk (Preece et al., 2007). Een evaluator heeft een tabel met heuristische regels gemaakt of gekregen (briefing session). De tabel bestaat uit een kolom voor de heuristische regel, een kolom waar de evaluator de problemen die bij de regel optreden kan noteren, een kolom met een graad van ernstigheid (severity) van het probleem en een kolom voor aanbevelingen. De severity rating kan gebaseerd zijn op diverse factoren, zoals de frequentie van het probleem, de impact van het probleem en de hardnekkigheid van het probleem (Nielsen, 2005a). De impact van het probleem gaat over de overkomelijkheid van het probleem. Kunnen gebruikers makkelijk of moeilijk het probleem oplossen of omzeilen? De hardnekkigheid van het probleem slaat op de vraag of gebruikers steeds weer met het probleem worden lastiggevallen of dat ze als ze eenmaal weten dat het probleem er is, er geen last meer van hebben. De severity rating is weliswaar een subjectieve indicatie, maar door het gemiddelde te nemen van alle severity ratings voor een probleem (afkomstig van meerdere experts) ontstaat er een betrouwbaardere severity rating (Nielsen, 2005a). Als voor het onderzoek duidelijk is aangegeven wanneer welk soort probleem welke rating krijgt en deze kwalificering consistent wordt toegepast, is de rating ook objectiever. De evaluator inspecteert het systeem in 2 fases (evaluation period). De eerste fase is meer voor oriëntatie. In de tweede fase gaat de expert meer focussen op de problemen en de problemen noteren in de tabel. De evaluator vindt de problemen door te kijken of het systeem voldoet aan de heuristische regels, zo niet, dan is er een probleem. Na de evaluatieperiode gaat de expert de problemen bekijken en ze een graad geven van ernstigheid (debriefing session). Daarnaast kan hij aanbevelingen geven voor elk probleem De betrouwbaarheid van de resultaten Preece et al. (2007) beschrijven dat de betrouwbaarheid van heuristische analyses uiteen loopt in de verschillende onderzoeken, maar dat het wel blijkt dat hoe meer evaluatoren er deelnemen aan de analyse, hoe betrouwbaarder de resultaten zijn. Ongeveer 40% tot 60% van de bekende usability problemen kunnen gevonden worden met 3 tot 5 experts. 10

11 Als dit aantal experts wordt uitgebreid tot 8 of meer, is een percentage van 75% zelfs haalbaar. Het uitbreiden van het aantal experts naar meer dan 3 tot 5 heeft wel als nadeel dat de kosten toenemen en de extra experts veel dezelfde problemen gaan vinden en niet meer veel onontdekte usability problemen boven tafel krijgen. Het uitvoeren van de evaluatie met minder dan 3 experts kan als gevolg hebben dat er teveel usability problemen over het hoofd worden gezien. Los van het aantal experts staat dat de experts wel over genoeg expertise moeten beschikken en dat de heuristiek accuraat genoeg is voor het domein van de evaluatie om een hoog percentage van de problemen op te sporen (Preece et al., 2007). Wanneer een heuristische evaluatie slechts door 1 persoon kan worden uitgevoerd, zoals in dit onderzoek wordt gedaan, is het toch mogelijk de betrouwbaarheid van de resultaten van de evaluatie te verbeteren. Dit kan door de heuristiek zo specifiek te maken dat ook personen met weinig expertise de evaluatie kunnen uitvoeren. Bij zulke specifieke heuristiek zou elke extra evaluator toch ongeveer hetzelfde antwoord geven. Het specifiek maken van de heuristiek kan door specifieke richtlijnen uit de literatuur te gebruiken (zie volgende sectie) om mee te evalueren in plaats van de meer algemene usability beginselen, zoals besproken in sectie Specifieke usability richtlijnen Deze sectie geeft richtlijnen uit de literatuur uit diverse terreinen, zoals web usability, informatiearchitectuur, webdesign en interface design. Het begrip richtlijnen betekent hier dat het aanbevelingen kunnen zijn, constateringen en/of opvattingen van de auteurs over hoe (web)designers de usability van een design of website kunnen verbeteren. De richtlijnen van de auteurs waarover ik uitweidt zijn allemaal gerelateerd aan de usability en relevant voor de aspecten van de website van dit onderzoek: lay-out, navigatie en zoekfunctionaliteit. De richtlijnen kunnen gebruikt worden om een webpagina mee te evalueren Web usability Nielsen en Loranger (2006) pleiten in hun boek Prioritizing Web Usability voor overzichtelijke en simpele websites. Ze kijken terug op eerdere richtlijnen en aanbevelingen die ze gesteld hebben voor web usability en ze bespreken of ze nog geldig zijn. Ze bekijken bovendien welke usability problemen de ernstigste zijn en ze geven hiernaast nieuwe richtlijnen waar websites aan zouden moeten voldoen. De richtlijnen hebben ze gebaseerd op gegevens van een gebruikersonderzoek met 69 volwassen die 25 websites hebben beoordeeld op de usability. De selectie van 25 websites bestaat uit commerciële websites tot overheidswebsites. Nielsen en Loranger (2006) hebben naast dit specifieke onderzoek ook gebruik gemaakt van de ervaring van Nielsen met het beoordelen van websites op de usability. In de terugblik constateren ze dat er acht belangrijke problemen niet zijn veranderd: 1. Links veranderen niet van kleur als ze bezocht zijn 2. De back-button werkt niet 3. Er worden nieuwe vensters geopend 4. Pop-ups 5. Design elementen die eruit zien als advertenties 11

12 6. Schending van Web-wide conventies 7. Vage en onduidelijke hippe begrippen 8. Lappen tekst and onscanbare tekst De nieuwe richtlijnen en aanbevelingen van Nielsen en Loranger (2006) gaan met name over de zoekfunctionaliteit, de navigatie & informatiearchitectuur en paginaelementen & lay-out. Bovendien geven ze richtlijnen over de inhoud van pagina s, zoals het lees- en scanbaar maken van webteksten Zoekfunctionaliteit Op het gebied van de zoekfunctionaliteit pleiten Nielsen en Loranger (2006) voor een simpele interface bestaande uit een zoekbalk en een knop met daarop Zoek. De resultatenpagina moet op een nieuwe pagina verschijnen met daarin de resultaten gesorteerd op de relevantie. Voor de zoekbalk geven Nielsen en Loranger (2006) de richtlijn dat deze moet bestaan uit ongeveer 27 karakters, zodat gebruikers meer woorden kunnen intypen en ze bovendien worden uitgenodigd om meer in te typen wat de zoekresultaten kan verbeteren. 90% van de gebruikers typt queries (zoektermen) in tot een lengte van 27 karakters. De zoekbalk langer maken heeft als nadeel dat de balk teveel plek inneemt. De zoekbalk moet bovendien op elke pagina op dezelfde plek staan, met uitzondering van de resultaten pagina. Zo hoeven gebruikers niet te zoeken naar de zoekbalk. Gebruikers zoeken deze balk meestal rechtsboven, dus het handigste is om de zoekbalk daar te plaatsen. Op de resultatenpagina zoeken de gebruikers de zoekbalk boven de resultaten dus het is beter om de zoekbalk daar niet op dezelfde plek als op de andere pagina s te plaatsen. Nielsen en Loranger (2006) vinden dat een geavanceerde zoekfunctie (met allerlei opties) het beste vermeden kan worden, omdat deze meestal voor meer problemen zorgt dan dat het maken van zo n functie waard is. Scoped search, een zoekfunctie waarmee de gebruiker in deelgebieden van de site kan zoeken, kan voordelen opleveren, mits deze aan een aantal eisen voldoet. De site moet ten eerste uit goed te onderscheiden deelgebieden bestaan. Ten tweede moet de zoekfunctie standaard in de hele site zoeken, zodat gebruikers niet denken dat ze in de hele site zoeken terwijl ze alleen in een deelgebied zoeken. Ten derde moet de functie duidelijk maken dat in welk deelgebied van de site gezocht wordt en ten slotte moet een gebruiker met 1 klik terug kunnen naar het zoeken in de hele site. Als belangrijkste richtlijn voor de resultatenpagina geven Nielsen en Loranger (2006) de tip om deze zoveel mogelijk te laten lijken op de belangrijkste zoekmachines op het internet (zoals Google). Het gedrag van deze zoekmachines zijn gebruikers namelijk gewend. Een typische resultatenpagina bij deze belangrijke zoekmachines op het internet bestaat uit een lijst van resultaten, gesorteerd op een combinatie van relevantie en populariteit van hoog naar laag. Hierbij is het geven van een indicatie in de vorm van een cijfer voor de relevantie overbodig, omdat de gebruiker al verwacht dat de beste resultaten bovenaan staan. Elk resultaat bestaat uit een titel, een korte samenvatting van 2 of 3 regels en een link. De samenvatting en titel geven aan wat de pagina van het resultaat overgaat en bovendien motiveert de samenvatting de hit. De link hoeft echter binnen de resultatenpagina niet weergegeven te worden, omdat de gebruiker al weet op welke website hij zit. Verder moet er een duidelijk bericht worden weergegeven als er geen resultaten zijn, omdat gebruikers bij een witte pagina kunnen denken dat de pagina nog aan het laden is. Bo- 12

13 vendien moeten er bij verkeerd gespelde termen suggesties worden gegeven. Als gebruikers deze correct gespelde suggesties gaan gebruiken vinden ze waarschijnlijk meer en/of betere resultaten. Bovendien moet de resultatenpagina boven de resultaten een zoekbalk met knop bevatten met daarin de ingevoerde query, zodat gebruikers deze gauw kunnen herstellen en een nieuwe zoekpoging kunnen ondernemen Navigatie & informatiearchitectuur Op het gebied van navigatie & informatiearchitectuur geven Nielsen en Loranger (2006) ook een aantal richtlijnen. Op het gebied van navigatie geven ze de richtlijn dat een gebruiker op elke pagina moeten kunnen zien waar hij is, waar hij dingen kan vinden en hoe hij die dingen kan vinden. De homepage moet bijvoorbeeld een korte omschrijving geven waar de website over gaat en van wie die is, omdat gebruikers vragen stellen over de website als: Welke website is dit? Wat kan ik hier vinden? Van wie is de website? De navigatie moet bovendien consistent zijn. Op elke pagina moet de navigatie staan en op dezelfde plek. Op deze manier hoeven gebruikers niet steeds weer te zoeken. Multi-level menu s moeten uit niet meer dan 2 niveau s bestaan, omdat gebruikers bij meerdere niveaus veel extra moeten klikken en ze bij fly-out menu s (dynamische menu s) per ongeluk naast het menu kunnen klikken en weer helemaal opnieuw moeten beginnen in het menu. De titels van de knoppen moeten duidelijk zijn en niet bestaan uit onduidelijke algemene namen, omdat gebruikers willen weten waar ze op moeten klikken en niks hebben aan termen die niet uitleggen wat achter de link zit. Bovendien moeten er geen redundante links op de pagina s worden weergegeven, omdat het dan onduidelijk wordt voor gebruikers waar ze op moeten klikken. Voor sommige veelvoorkomende belangrijke taken kan het handig zijn voor gebruikers dat er een link naar deze taak op de homepage staat. Bij de informatiearchitectuur moeten designers er op letten dat ze de structuur afstemmen op de gemiddelde gebruiker en niet op de voor hun eigen logische indeling Pagina-indeling en lay-out Op het gebied van de pagina-indeling en lay-out pleiten Nielsen en Loranger (2006) voor overzichtelijke pagina s zonder ruis. Dit kan bereikt worden door veel witte ruimte tussen de elementen te laten en het aantal kleuren en lettertypen te beperken. Op pagina s zonder ruis kunnen gebruikers het snelste wat vinden. Elementen die bij elkaar horen moeten bij elkaar staan, omdat gebruikers verwachtingen hebben over waar dingen staan en ze deze dingen zoeken bij gelijkende dingen. Bovendien moet de pagina een lay-out hebben waaraan gebruikers eenvoudig kunnen zien wat het belangrijkste is (zoals het menu). Gebruikers scrollen niet vaak en brengen weinig tijd door op de homnepage (ongeveer 30 seconden). Het is dus niet verstandig een pagina te maken waarop gebruikers veelvuldig moeten scrollen, omdat ze dan dingen kunnen missen. Een voorbeeld van wat ze kunnen missen is een (belangrijk) navigatiemenu. De lay-out moet op elke pagina consistent zijn, omdat websites met een consistente lay-out er overzichtelijk en betrouwbaar uitzien. Het logo moet bijvoorbeeld op elke pagina in de linkerbovenhoek. Al met al pleiten Nielsen en Loranger (2006) voor een zo simpel mogelijke lay-out. Een kritieke noot van mijn kant is dat zulke webpagina s weinig uitnodigend over kunnen komen, terwijl dit ook belangrijk kan zijn om gebruikers zich prettig te laten voelen op een website. 13

14 3.4.2 Informatiearchitectuur Rosenfeld en Morville (2002) gaan in op informatiearchitectuur van websites en intranetsites. In twee hoofdstukken gaat hun boek in op navigatie en zoekfunctionaliteit. Ze gaan hier echter meer beschrijvend dieper op in dan voorschrijvend. Ze geven veel voorbeelden van hoe websites eruit kunnen zien, maar hiernaast ook enkele richtlijnen. Ze onderstrepen enkele navigatieproblemen die Nielsen en Loranger (2006) ook gevonden hebben, zoals het niet veranderen van de kleur van links als deze bezocht zijn en het onmogelijk maken van het gebruik van de back-button. Verder voegen ze er aan toe dat het vaak niet werkt om een site aan de favorieten toe te voegen. Volgens Rosenfeld en Morville (2002) moeten gebruikers op elke pagina kunnen zien waar ze zijn in relatie tot de rest van de website en waar ze heen kunnen navigeren. Labels moeten duidelijk en consistent zijn en gebruikers moeten vrij zijn om elke kant op te kunnen navigeren die ze willen. Op deze manier ondervinden gebruikers geen frustratie. Op het gebied van de zoekfunctionaliteit geven Rosenfeld en Morville (2002) aan dat een zoekbalk met daarnaast een knop met daarop het woord Zoek de simpelste manier is voor gebruikers om mee te zoeken. Op een website moeten niet meerdere op elkaar lijkende zoekbalken staan. Gebruikers raken hierdoor in verwarring en weten niet welke balk ze nu moeten kiezen. Rosenfeld en Morville (2002) stellen net als Nielsen en Loranger (2006) dat een geavanceerde zoekfunctie het beste vermeden kan worden. Er zijn maar weinig gebruikers die deze functie gebruiken en het kan leiden tot verwarring. Rosenfeld en Morville (2002) vinden net als Nielsen en Loranger (2006) dat de query van een gebruiker op de resultatenpagina herhaald moet worden, omdat gebruikers vergeetachtig kunnen zijn en bovendien kunnen gebruikers hun query op deze manier eenvoudig aanpassen. Verder stellen Rosenfeld en Morville (2002) dat gebruikers geholpen moeten worden als er weinig resultaten zijn of juist heel veel. Ten slotte vermelden ze dat het voor een gebruiker mogelijk moet zijn om zoeken en navigeren te combineren Webdesign Veen (2001) stelt dat elk design van elke webpagina de volgende vragen van de gebruiker moet kunnen beantwoorden: Waar ben ik? Wat is hier? Waar kan ik naartoe? Deze vragen kunnen vervolgens gebruikt worden in een heuristische evaluatie. Het design dat op al deze vragen antwoord kan geven is een design met drie gebieden (Figuur 1: De Three-Panel layout van Veen (2001). Dit design moet dan wel op elke pagina van de site worden toegepast. In het design geeft gebied 1 antwoord op de vraag: Waar ben ik? In gebied 2 krijgt de gebruiker een antwoord op de vraag: Waar kan ik naartoe? En in gebied 3 krijgt de gebruiker tenslotte het antwoord op de vraag: Wat is hier? Figuur 1: De Three-Panel layout van Veen (2001) 14

15 Volgens Veen (2001) is het belangrijk dat gebied 1 altijd zichtbaar is, omdat gebruikers vaak via een andere weg dan de homepage op een pagina van een website komen. Veen (2001) gaat net als Nielsen en Loranger (2006) in op het gebruik van advertenties op websites. Hij onderstreept dat gebruikers geleerd hebben om alles wat er uitziet als advertenties te negeren Onderscheiden van elementen in een interface Shneiderman (1997) geeft tenslotte nog enkele specifieke richtlijnen die interessant kunnen zijn voor dit onderzoek op het gebied van lay-out. Deze richtlijnen gaan over het aandacht geven aan bepaalde onderdelen in een display. Dit is interessant, omdat hiermee valt te analyseren of een display (als een website), niet uit ruis bestaat, maar uit onderdelen bestaat die duidelijk te onderscheiden zijn, doordat de ene meer aandacht vraagt dan de andere. De richtlijnen zijn als volgt: Intensiteit: gebruik 2 levels van intensiteit, met weinig gebruik van hoge intensiteit. Markeren: Onderstreep of stop bijvoorbeeld belangrijke dingen in een box. Grootte: gebruik niet meer dan 4 groottes, waarbij grotere meer aandacht trekken. Keuze van lettertypen: Gebruik niet meer dan 3 lettertypen. Inverse video: Gebruik inverse (omgekeerd) kleuren. Blinking: Gebruik blinkende displays met grote zorgvuldigheid. Color: Gebruik niet meer dan 4 standaardkleuren, met extra kleuren voor zeldzaam gebruik. Color blinking: Gebruik veranderingen in kleur heel spaarzaam en in kleine gebieden. Audio: Gebruik zachte tonen voor positieve feedback en harder geluid voor zeldzame noodsituaties. 15

16 4 Methode van onderzoek In dit onderzoek is de gebruikte methode een heuristische evaluatie. Voor de betrouwbaarheid zou een heuristische evaluatie eigenlijk uitgevoerd moeten worden met 3 tot 5 experts, zoals genoemd in het theoretisch kader, maar in dit geval is dat niet mogelijk. De oplossing is om in de heuristische analyse plaats van algemene usability beginselen gebruik te maken van specifiekere richtlijnen, zodat de resultaten minder discutabel zijn. De manier, die genoemd is in het theoretisch kader om richtlijnen om te zetten voor gebruik in een heuristische evaluatie voor het web, heb ik hier toegepast. In het theoretisch kader heb ik richtlijnen van diverse auteurs uit de literatuur vermeld die opgaan voor lay-out, navigatie en zoekfunctionaliteit van een website. Deze richtlijnen heb ik voor mijn onderzoek omgezet naar een vraagvorm. Bovendien heb ik enkele richtlijnen aangepast of uitgebreid, zodat ze toepasselijk zijn voor het particuliere deel van de IB-Groepwebsite. Deze aanpassing en uitbreiding bespreek ik in de volgende deelsecties. De laatste deelsectie gaat over manier van uitvoering van de heuristische evaluatie, waaronder het geven van een severity rating. 4.1 Eigenschappen van het particuliere deel van de IB- Groepwebsite Het particuliere deel van de IB-Groepwebsite heeft enkele belangrijke aspecten die van belang kunnen zijn voor het aanpassen of uitbreiden van de richtlijnen Overheidswebsite De IB-Groepwebsite is een overheidswebsite. Dat betekent dat er veel informatie op staat en dat de website voor allerlei doelgroepen geschikt moet zijn Doelgroepen De doelgroepen van het particuliere deel zijn zeer divers, ze bestaan uit: - Scholieren - Studenten - Ouders van scholieren en/of studenten - Deeltijders - Leraren De leeftijd van de bezoekers van de particuliere sectie kan dus zeer uiteenlopen. Van jongeren (scholieren en studenten) naar mensen tot ongeveer 65 (ouders, deeltijders en leraren). 4.2 De set van richtlijnen Hier volgt de set van richtlijnen uit de literatuur (vermeld in het theoretisch kader) voor de verschillende onderdelen die in dit onderzoek behandeld worden: lay-out, navigatie en zoekfunctionaliteit. Bij elke regel heb ik aangegeven of ik ze desgewenst heb aange- 16

17 past of uitgebreid. Voor de duidelijkheid heb ik nogmaals vermeld van welke auteurs ze afkomstig zijn Lay-out De volgende regels voor de lay-out zijn van toepassing op alle pagina s van het particuliere deel van de IB-Groepwebsite. 1) Is de pagina-indeling op elke pagina, met uitzondering van de homepage, visueel consistent? Deze regel, afkomstig van Nielsen en Loranger (2006), gaf eerst aan dat alle pagina s visueel consistent moesten zijn. De homepage moet echter aan andere beloftes voldoen dan de rest van de pagina s op een website. Op een overheidswebsite staat enorm veel informatie en daar moeten links naar toe zijn. Het is ondoenlijk om de homepage dan ook eruit te laten zien als de andere pagina s, omdat op de homepage ook links moeten staan naar al die informatie. 2) Zijn designelementen, zoals afbeeldingen, die er uitzien als advertenties vermeden? Deze regel is afkomstig van de constatering dat gebruikers advertenties onbewust en automatisch negeren (Nielsen & Loranger, 2006; Veen, 2001). Mijn conclusie is dat (belangrijke) designelementen er dus niet uit moeten zien als advertenties. 3) Zijn rommelige en volle pagina s (ruis) vermeden? Deze regel heb ik niet aangepast. Dit is een algemene regel om ruis te voorkomen op een website, die gespecificeerd is in de volgende regels. In die zin zou deze regel overbodig kunnen zijn, maar omdat een globale indruk ook van belang is heb ik deze regel toch meegenomen. Een website kan namelijk nog steeds overzichtelijk zijn als ze niet voldoen aan de volgende richtlijnen al is de kans weliswaar klein. 4) Staan elementen die bij elkaar horen ook bij elkaar? Ondanks dat deze regel van Nielsen en Loranger (2006) ook van toepassing is op de navigatie, kan deze ook onder de lay-out geschaard worden, omdat niet alleen navigatie-elementen bij elkaar hoeven te staan. 5) Is het aantal kleuren beperkt tot maximaal 4 standaardkleuren? Deze regel stelt van origine dat er niet teveel kleuren moeten zijn op een webpagina (Nielsen & Loranger, 2006). Shneiderman (1997) vermeldt echter een gedetailleerde hoeveelheid maximum kleuren die een designer zou moeten gebruiken om ervoor te zorgen dat het mogelijk is om elementen nog op te laten vallen. 6) Is het aantal lettertypes beperkt tot maximaal 3? Deze regel stelt van origine dat er niet teveel lettertypen moeten zijn op een webpagina (Nielsen & Loranger, 2006). Shneiderman (1997) vermeldt echter een gedetailleerde hoeveelheid maximum lettertypen die een designer zou moeten ge- 17

18 bruiken om ervoor te zorgen dat het mogelijk is om elementen nog op te laten vallen. 7) Is er voldoende gebruik gemaakt van whitespace? Het begrip voldoende is hier weliswaar vaag, maar gaat ongeveer uit van een halve centimeter witte ruimte tussen alle elementen. De regel is afkomstig van Nielsen en Loranger (2006) Navigatie De volgende regels voor de navigatie zijn van toepassing op alle pagina s van het particuliere deel van de IB-Groepwebsite. 1) Zijn de beste manieren om bij de informatie te komen duidelijk onderscheden? Nielsen en Loranger (2006) gaven de richtlijn dat een pagina-indeling zo moet zijn ingericht dat gebruikers kunnen zien wat het belangrijkste is. Belangrijke punten op een website zijn manieren om bij de informatie te komen (navigatie). Deze regel heb ik daarom aangepast tot de huidige. 2) Bevat de homepage een duidelijke korte beschrijving over waar de website over gaat en van wie die is? Deze regel heb ik overgenomen van Nielsen en Loranger (2006). In eerste instantie is deze regel bedoeld voor commerciële websites, zodat klanten weten welk product er is te vinden op de website en wie dat product verkopen. Op een overheidswebsite is deze beschrijving naar mijn mening echter ook van toegevoegde waarde, omdat gebruikers dan weten op welke website ze zijn en waar die over gaat. 3) Zijn er links op de homepage naar veelvoorkomende taken? Nielsen en Loranger (2006) voeren als richtlijn dat het soms kan lonen om links naar veelvoorkomende taken te geven. Ik heb de richtlijn aangepast dat dit verplicht moet zijn op een website. De IB-Groep wil dat mensen terugkomen op de website. Als ze terugkomen voor bijvoorbeeld Mijn IB-Groep, is het handig dat hier ook snel toegang toe is. 4) Is het vermeden dat gebruikers moeten scrollen op de homepage op een resolutie van 1024x768? Nielsen en Loranger (2006) geven als richtlijn om website zo kort mogelijk te maken, zodat er niet gescrolld hoeft te worden. Ze stellen dat gebruikers weinig scrollen en weinig tijd doorbrengen op de homepage. Deze punten heb ik gecombineerd in de richtlijn dat op een gangbare resolutie van 1024x768 de pagina in een venster past en gebruikers dus niet hoeven te scrollen. 5) Is de hoofdnavigatie op elke pagina aanwezig? Uit de literatuur blijkt dat gebruikers willen weten waar ze naartoe kunnen navigeren (Veen, 2001). Dit kan door op elke pagina de hoofdnavigatie te plaatsen. Bovendien zorgt dit voor consistentie in het design. 18

19 6) Kan de gebruiker op elke pagina zien op welke website hij zit? Gebruikers willen weten waar ze zijn. Ze willen dus ook weten op elke pagina op welke website ze zijn, omdat ze vaak niet via de homepage binnenkomen. 7) Staat het logo in de linkerbovenhoek? Deze regel van Nielsen en Loranger (2006) zou ook in de lay-out kunnen, maar heb ik in de navigatie geplaatst, omdat gebruikers willen weten waar ze zijn. 8) Heeft elke pagina een duidelijke specifieke titel in de content en in het venstertitel van de browser? Deze regel gaat over het antwoorden van de vraag van de gebruiker: Wat is hier te vinden? Ik heb de regel aangepast dat er een duidelijke titel voor de content en het venstertitel van de browser moet zijn. Hieraan kunnen gebruikers snel zien wat er te vinden is op de pagina. Een andere reden is dat zoekmachines gebruik maken van deze titels. Als de titel niet duidelijk weergeeft wat de inhoud is, kunnen gebruikers tijdens het zoeken in een zoekmachine het resultaat negeren. 9) Kan de gebruiker op elke pagina duidelijk zien waar hij naar toe kan navigeren? Deze regel, afkomstig van Veen (2001), heb ik niet aangepast. Deze regel is van toepassing op alle webpagina s. 10) Kan de gebruiker zien waar hij geweest is, doordat links naar bezochte pagina s veranderen van kleur? Deze richtlijn is afkomstig van de constatering van Nielsen en Loranger (2006) dat links op veel websites niet veranderen. Ik heb er de richtlijn van gemaakt dat dit wel zou moeten gebeuren. 11) Werkt de browserback button altijd? Deze richtlijn is afkomstig van de constatering van Nielsen en Loranger (2006) dat het nog steeds een groot probleem is dat op veel sites de back-button niet werkt. Ik heb er de richtlijn van gemaakt dat dit wel zou moeten gebeuren. 12) Zijn pop-ups vermeden? Deze richtlijn is afkomstig van de constatering van Nielsen en Loranger (2006) dat het nog steeds een groot probleem is dat op veel sites gebruik gemaakt wordt van onhandige en storende pop-ups. Ik heb er de richtlijn van gemaakt dat deze niet gebruikt mogen worden. 13) Staat er op elke pagina een directe link naar de homepage? Deze richtlijn van Nielsen en Loranger (2006) heb ik niet veranderd, omdat deze voor elke website zou moeten gelden. 14) Hebben knoppen en links een duidelijk en consistent label? Deze regel is een combinatie van de richtlijn dat labels consistent zouden moeten zijn en dat labels moeten zeggen wat er achter de link zit. 19

20 15) Zijn multi-level menu s beperkt tot een diepte van maximaal 3 levels? Deze richtlijn, afkomstig van Nielsen en Loranger (2006), stelde eerst dat er niet meer dan 2 levels zouden moeten zijn in een multi-level menu. Vanwege de vele informatie die op een overheidswebsite staat, heb ik deze richtlijn versoepeld naar maximaal 3 levels. Naast het aantal klikken is overzicht ook van belang en een menu dat door de beperking van maximaal 2 levels erg lang en ongestructureerd wordt is onoverzichtelijk. 16) Zijn redundante links vermeden? Onder redundant versta ik hier overbodig. Nielsen en Loranger (2006) bedoelen met deze regel vooral dubbele links, maar naar mijn mening speelt hier ook dat een interface zo simpel mogelijk zou moeten zijn en er dus geen links zonder toegevoegde waarde vermeld dienen te worden Zoekfunctionaliteit De richtlijnen voor zoekfunctionaliteit heb ik overgenomen uit Nielsen en Loranger (2006) en Rosenfeld en Morville (2002). Ik heb ze niet veranderd of uitgebreid, omdat een zoekfunctie aan de conventies zou moeten voldoen die algemeen geaccepteerd zijn op het web. Voor een overheidssite of voor bepaalde doelgroepen is hier dus geen uitzondering op. De richtlijnen heb ik gesplitst in richtlijnen voor de zoekinterface en richtlijnen voor de zoekresultaten, omdat de resultatenpagina een andere zoekinterface moet hebben dan de zoekinterface op een andere willekeurige pagina. De richtlijn die Rosenfeld en Morville (2002) noemen over het integreren met navigatie heb ik niet gebruikt, omdat in de navigatie al de richtlijn staat dat er op elke pagina de hoofdnavigatie moet staan Zoekinterface 1) Is het gebruik van meerdere zoekbalken vermeden? 2) Bestaat de zoekinterface uit een duidelijke invoerbalk met rechts ernaast een button met daarop Zoek? 3) Is de zoekinterface rechtsboven te vinden? 4) Is de zoekinterface op elke pagina aanwezig? 5) Staat de zoekinterface op elke pagina, met uitzondering van de resultatenpagina, op dezelfde plaats? 6) Kan de zoekbalk minimaal 27 karakters volledig weergeven? 7) Als er gebruik is gemaakt van scoped search: heeft de site duidelijke deelgebieden, is de zoekinterface niet beperkt tot het zoeken in 1 deelgebied, is de beperking duidelijk zichtbaar en kan er met 1 klik teruggegaan naar het zoeken in de volledige site? 8) Is een geavanceerde zoekfunctionaliteit vermeden? Zoekresultaten 1) Maakt de pagina gebruik van een duidelijke tekst als: geen resultaten gevonden als er geen resultaten zijn gevonden? 2) Worden er suggesties gegeven voor verkeerd gespelde termen? 3) Word de zoekinterface herhaald boven de resultaten en staat de ingevoerde query in deze zoekbalk? 20

21 4) Bestaat een resultaat uit een klikbare titel gevolgd door een samenvatting van de pagina in 2 of 3 regels? 5) Zijn de resultaten gesorteerd op een combinatie van relevantie en populariteit? 6) Is het weergeven van een bepaald cijfer voor de relevantie vermeden? 4.3 De evaluatie De evaluatie gebeurt aan de hand van een tabel met daarin een aantal kolommen, zoals beschreven in het theoretisch kader. Elk onderzocht onderdeel van de site heeft een eigen tabel, behalve de zoekfunctionaliteit. Er zijn namelijk 2 zoekfuncties op de website, de vraag & antwoordfunctie en de geïntegreerde zoekfunctie van Google. Elke zoekfunctie heb ik een eigen tabel gegeven voor de zoekinterface en de zoekresultaten. De eerste kolom van elke tabel bestaat uit de vorig genoemde richtlijnen. De tweede kolom is voor het noteren van de problemen die optreden bij een regel. Er is een probleem bij een regel als het antwoord op de vraag (richtlijn) een nee of gedeeltelijk nee is. De derde kolom is voor de ernstigheid van het probleem bij een richtlijn. Deze ernstigheid heb ik aangegeven met een severity rating. De severity rating is als volgt: +/- = cosmetisch, overkomelijk probleem, of een probleem dat weinig voorkomt. - = lastig te overkomen probleem, of een probleem dat veel voorkomt. Wanneer een richtlijn geen probleem heeft en het antwoord op de vraag dus ja is, heb ik een plusje (+) genoteerd in de kolom voor de graad van ernstigheid. De laatste kolom is voor aanbevelingen, suggesties voor het oplossen van het probleem. De evaluatie gaat in zijn werk volgens de briefing session, de evaluation period en de debriefing session zoals genoemd in het theoretisch kader. In de volgende sectie worden de resultaten besproken van de analyse. De heuristische evaluatie is te vinden in Bijlage I. De tabellen van de heuristische evaluatie. 21

22 5 De resultaten In bijlage I. De tabellen van de heuristische evaluatie is de heuristische evaluatie uitgevoerd. Per aspect (onderdeel) van de IB-Groepwebsite (lay-out, navigatie en zoekfunctionaliteit) zal ik de resultaten analyseren. 5.1 Lay-out Van de 7 richtlijnen voor de lay-out zijn er 2 waaraan voldaan wordt. De andere 5 richtlijnen hebben elk een probleem. 3 van de 5 problemen zijn cosmetisch van aard, zijn overkomelijk of komen niet vaak voor. 2 van de 5 problemen zijn echter lastig te overkomen of komen vaak voor. De 2 goede punten waren het bij elkaar staan van elementen en er was geen sprake van een woud van lettertypen. Een klein aandachtspuntje is hierbij wel van toepassing. Sommige letters van menu items zouden juist wat groter mogen, omdat er weinig onderscheid is tussen de vele menu s. Een niet veel voorkomend probleem was het niet consistent zijn van de paginaindeling. Deze indeling was namelijk alleen bij Mijn IB-Groep en de vraag & antwoordfunctie afwijkend. Een andere niet veel voorkomend en bovendien cosmetisch probleem was het op advertenties lijken van sommige links. Dit probleem zou ernstig kunnen worden opgevat, omdat er belangrijke links achter zitten waar gebruikers niet op klikken. Vanwege de frequentie waarin het probleem voorkomt, namelijk slechts 3 keer, heb ik gekozen voor een lagere severity rating. Een ander cosmetisch probleem was het iets te weinig gebruik van whitespace op de homepage. Samen met de ernstige problemen dat er teveel kleur gebruikt is op de homepage en dat de homepage vol informatie staat valt er te concluderen dat de homepage te onoverzichtelijk is 5.2 Navigatie Van de 16 richtlijnen voor de navigatie zijn er 5 waaraan voldaan wordt. De andere 11 richtlijnen hebben elk een probleem. 8 van de 11 problemen zijn cosmetisch van aard, zijn overkomelijk, of komen niet vaak voor. 3 van de 11 problemen zijn echter lastig te overkomen of komen vaak voor. Van de 5 goede punten is de eerste dat er links op de homepage zijn naar veelvoorkomende taken, zoals naar Mijn IB-Groep. De gebruiker hoeft op de homepage niet te scollen, kan overal zien op welke website hij zit, hij kan zien waar hij naar toe kan navigeren en op elke pagina is er een link terug naar de homepage. Ondanks dat de gebruiker kan zien op welke website hij zit, zijn hier wel verbeterpunten. Het logo zou bijvoorbeeld naar de linkerkant kunnen en er zou een beschrijving over de website en de IB-Groep op de homepage kunnen staan. De website heeft een aantal punten die vervelende problemen opleveren bij de navigatie. De back-button doet het niet, omdat er bij de vraag & antwoordfunctie en bij Mijn IB-Groep gebruik wordt gemaakt van een pop-up. De gebruiker kan problemen ondervinden met het hoofdmenu. Het hoofdmenu staat niet op de resultatenpagina van de zoekmachine en op de homepage staat er een ander hoofdmenu en is er eigenlijk ook niet duidelijk wat nu het hoofdmenu is. Het hoofdmenu heeft bovendien teveel levels. 22