Eerste Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek najaar 2011 voorjaar 2012

Transcriptie

1 Eerste Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek najaar 2011 voorjaar 2012

2 Voor het onderzoek werd een online enquête uitgezet onder alle medewerkers en studenten van de RUG. Er zijn 3377 vragenlijsten volledig ingevuld. De respons onder medewerkers is 13,6% en studenten 9,2%. Medewerkers en studenten zijn gemiddeld tevreden tot zeer tevreden over de collectie. Dat geldt zowel voor het aanbod van papieren boeken als voor het aanbod van e-books, elektronische tijdschriften en bestanden. De tevredenheid over de actualiteit en relevantie van elektronische tijdschriften is het grootst (ca. 80%). De tevredenheid over de bibliotheekmedewerkers is zeer hoog. Over de bereikbaarheid, responssnelheid, klantvriendelijkheid, deskundigheid en het proactief meedenken door de bibliotheekmedewerkers zegt 93% of meer van de respondenten zeer tevreden te zijn. De onbekendheid met elektronische bestanden bij zowel medewerkers als studenten is vrij groot (resp. 30% en 24%). Over de kwaliteit van de studieplaatsen, de handhaving van zowel de huisregels als de stilte, de beschikbaarheid van studieplaatsen zonder pc en de kwaliteit van het klimaat is men zeer tevreden (boven de 85%). Minder tevreden is men over de beschikbaarheid van studieplaatsen met pc (62%). Het persoonlijk contact met bibliotheekmedewerkers wordt heel belangrijk gevonden (97%). Het belang van contact van medewerkers en studenten met de bibliotheek via sociale media is laag (Twitter 5% en Facebook 7%). De bekendheid met sommige bibliotheekdiensten die behoren tot belangrijke speerpunten uit het Visiedocument is vrij laag. Wij noemen Ondersteuning online informatiediensten zoals Libguides (57%), RefWorks (45%), Inloopinstructies (43%), Ondersteuning bij het elektronisch publiceren (33%) en Repositories (19%). Het imago van de Bibliotheek is zeer sterk. 96% van de medewerkers en studenten vindt dat de Bibliotheek bijdraagt aan de wetenschappelijke status van de medewerkers en aan het studiesucces van studenten. 92% is het (helemaal) eens met de stelling dat de Bibliotheek bijdraagt aan het succes van de onderzoekers. Zowel medewerkers als studenten zijn in hoge mate loyaal: 95% zou de Bibliotheek aanbevelen aan anderen. 2

3 A survey was held in the form of an online questionnaire which all students and staff members of the University of Groningen were asked to complete questionnaires were completed. The response rates were 13.6% for staff and 9.2% for students. Staff members and students turned out to be moderately satisfied to very satisfied with the collection. This applies to both the range of hard-copy books and e-books, electronic journals and databases. The satisfaction figures are highest for the relevance of electronic journals and how up to date these are (c. 80%). The level of satisfaction with regard to the library staff is very high. Over 93% is very happy with the library staff s customer-friendliness, their level of expertise, the way of getting into contact and with their speed of response. Many people both students and staff are unfamiliar with electronic databases (30% and 24% respectively). The quality of workstations, the way both house rules and silence are enforced, the availability of work stations without PCs and the climate quality were also assessed very positively (over 85%). Respondents were, however, less satisfied with the availability of workstations with PCs (62%). Personal contact with library staff is considered very important (97%). There is little interest in contacting the library by social media (Twitter 5% and Facebook 7%). The level of familiarity with some of the library services that are among the main spearheads of the Vision Document is low examples include support facilities for online information services such as Libguides (57%), RefWorks (45%), open library instruction sessions (43%), support in electronic publishing (33%) and Repositories (19%). The Library s image is strong. Students and staff agree to contributing to the University of Groningen s academic status as well as to contributing to the study success of students (96%). In addition 92% agree to contributing to the success of researchers. Both staff members and students are very loyal: 95% would recommend the Library to others. 3

4 INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting Summary Doelstelling, doelgroep, methode, respons, segmenten en periode Kwaliteitsaspecten... 9 Deel 1 Tevredenheid A Tevredenheid per aspect weergegeven B Tevredenheid per locatie C Voorkeur voor eigen locatie of UB Deel 2 Belang en bekendheid A Hoe belangrijk vinden de medewerkers en studenten het contact met de Bibliotheek? B Hoe bekend zijn medewerkers en studenten met de aangeboden bibliotheekdiensten? Deel 3 Imago en loyaliteit Deel 4 Learning Grid Verbetermanagement Conclusies Aanbevelingen van de projectgroep: Bijlagen

5 Bijlage A. Resultaten medewerkers naar faculteit uitgesplitst Bijlage B. Resultaten studenten naar faculteit uitgesplitst Bijlage C. Tevredenheid naar locaties Bijlage D. Open vragen Bijlage E. Enquêtevragen

6 Aanleiding en achtergrond van het Klanttevredenheidsonderzoek: In februari 2010 is de nieuwe bibliotheekorganisatie van start gegaan. Anderhalf jaar later heeft de Bibliotheek een groot tweetalig Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de medewerkers en studenten van de RUG en het UMCG gehouden. De resultaten komen beschikbaar voor College van Bestuur, Universiteitsraad, Faculteitsbesturen, Facultaire Bibliotheek Commissies en medewerkers en leidinggevenden van de bibliotheek. Dit is conform afspraak. Iedereen die geïnteresseerd is kan de resultaten van het onderzoek bekijken op: Over twee jaar herhaalt de Bibliotheek dit onderzoek. Dan kan ook worden vastgesteld of de Bibliotheek in staat is om de huidige kwaliteit van haar dienstverlening vast te houden of zelfs te verhogen. Het KTO is gehouden onder verantwoordelijkheid van de stuurgroep Klanttevredenheidsonderzoek, die bestaat uit drs. M. Nieboer, bibliothecaris van de RUG, drs. C.M. Elsenga, vakbibliothecaris Economie, Bedrijfskunde en Ruimtelijke Wetenschappen, en dr. R.G. Withaar, vakbibliothecaris Gedrags- en Maatschappijwetenschappen. Technische ondersteuning aan de stuurgroep is verleend door M.S. van Delden. Met name vanuit de Faculteiten EB en GMW is vooraf input geleverd over de kwaliteit van het onderzoek. Om de resultaten van het KTO te analyseren is een projectgroep gevormd die de opdracht kreeg een rapport op te stellen met de resultaten, conclusies en aanbevelingen van het Klanttevredenheidsonderzoek, gerangschikt naar bibliotheek (geheel) en naar faculteit. Ook werd een aparte presentatie van de bevindingen per vraag en per doelgroep gevraagd. De projectgroep bestaat uit D. Brouwer, T.C. Folkers, E. Haijkens en B.E. Vermeer. De coördinatie van de projectgroep berust bij B.E. Vermeer. Methodologische ondersteuning lag in handen van drs. J.H. Veldkamp. Methode: Voor het onderzoek werd een online enquête uitgezet onder alle medewerkers en studenten van de RUG. Om medewerkers en studenten te stimuleren de enquête in te vullen werd onder de respondenten een Galaxy tablet verloot. Naast onderzoek naar de klanttevredenheid maakt de Bibliotheek ook van de gelegenheid gebruik om enkele andere vragen zoals met betrekking tot de Learning Grid aan haar gebruikers voor te leggen. Een learning grid is een studielandschap met veel onderwijsondersteunende faciliteiten, zoals smartboards, (draadloze) computervoorzieningen, verplaatsbaar meubilair, groepswerkplekken respondenten hebben de vragenlijst ingevuld, waarvan 3377 volledig en 823 onvolledig. De respons, 13,6% onder de medewerkers en 9,2% onder de studenten, ligt iets onder de verwachting. Het is belangrijk voor de bibliotheek om te weten hoe groot de groepen werkelijke gebruikers zijn, met welk doel zij naar de bibliotheek komen, van welke diensten zij gebruik maken, waar zij tevreden over zijn en waarover niet tevreden. Alhoewel de enquête verstuurd is naar alle medewerkers van de RUG, gaat het vooral om meningen en ervaringen van de primaire doelgroepen te weten te komen, d.w.z. van 6

7 (wetenschappelijk) medewerkers en studenten. Daarom worden de resultaten per faculteit weergegeven en geanalyseerd. De antwoorden van medewerkers die niet aan een faculteit werkzaam zijn (69 Anders ) zijn wel in de totaalresultaten opgenomen maar worden niet verder gespecificeerd. Faculteit Aantal medewerkers Aantal respondenten Percentage respondenten Aantal studenten (2010) Aantal respondenten Percentage respondenten EB ,8% ,1% RW ,6% ,1% WN ,9% ,9% GGW ,7% ,5% GMW ,5% ,7% Letteren ,3% ,0% Rechten ,3% ,2% Wijsbegeerte ,8% ,8% UMCG ,6% ,8% Anders ,3% TOTAAL ,6% ,2% Bovenstaande tabel toont de respons per faculteit. In de tabel staan de aantallen medewerkers en studenten per faculteit, daarnaast de medewerkers en studenten die de enquête volledig hebben ingevuld in aantallen en procenten. Bij de beantwoording konden de antwoordcategorieën Heel goed, Goed, Redelijk, Redelijk Slecht, Slecht, Heel slecht, Weet niet of Niet van toepassing worden aangevinkt. Voor de overzichtelijkheid zijn de scores Heel goed, Goed en Redelijk goed in dit rapport samengevoegd, evenals de scores Redelijk slecht, Slecht en Heel slecht. Waar functioneel zijn de resultaten in grafieken weergegeven. Bij deze grafieken staat aangegeven of het aantal reacties wordt aangegeven of gebruik wordt gemaakt van een percentuele schaalverdeling. Uit de resultaten van de open vragen zijn de onderwerpen gefilterd en visueel weergegeven d.m.v. een grafiek. In het deel Verbetermanagement is onderstaande onderverdeling van tevredenheidscores aangebracht: Tevredenheidscore 86% = Uitmuntend Benutten Ο Tevredenheidscore 76% - 85% % = Heel goed vasthouden/ verdedigen Ο Tevredenheidscore 66% - 75% = Redelijk goed Goed Verbeteren Ο 7

8 Tevredenheidscore 65% Actie ondernemen Ο Projectduur: voorbereiding: maart 2011 juni 2011, uitvoering: oktober 2011 december 2011 en evaluatie: voorjaar

9 Er is gemeten op de volgende aspecten: Algemeen Bereikbaarheid (telefonisch en per ) Openingstijden doordeweeks Openingstijden in het weekend Boeken Het aanbod papieren boeken is actueel Het aanbod papieren boeken is relevant Hert aanbod papieren boeken is voldoende Het aanbod e-books is actueel Het aanbod e-books is relevant Het aanbod e-books is voldoende Elektronische tijdschriften Het aanbod is actueel Het aanbod is relevant Het aanbod is voldoende Elektronische bestanden Het aanbod is actueel Het aanbod is relevant Het aanbod is voldoende Elektronisch publiceren Het ondersteuningsproces bij het elektronisch publiceren Zichtbaarheid van wetensschappelijke output Lenen Voorkeur lenen via bibliotheekmedewerker of leenautomaat Aanvragen van aanwezige boeken uit het magazijn Tijd tussen aanvraag van aanwezige boeken en het moment van uitgifte Reserveren van uitgeleende boeken uit de RUG-collectie Aanvragen van boeken via interbibliothecair leenverkeer Tijd tussen het reserveren en beschikbaar komen van boeken Informatie over het verstrijken van de leentermijn Gemak verlengen Tevredenheid bibliotheekfaciliteiten Beschikbaarheid kluisjes / opbergruimtes Beschikbaarheid studieplaatsen zonder pc Beschikbaarheid studieplaatsen met pc Beschikbaarheid stille studieplaatsen Beschikbaarheid printers / copiers / scanners Kwaliteit studieplaatsen Kwaliteit draadloos netwerk Kwaliteit klimaat Handhaving stilte Handhaving huisregels Betaalgemak bij printers / copiers / scanners Medewerkers Bibliotheek Bereikbaarheid bibliotheekmedewerkers (telefonisch, , persoonlijk) Contact met de bibliotheek via , telefoon, face-to-face, Twitter, Facebook) Responssnelheid op vragen door bibliotheekmedewerkers Klantvriendelijkheid van de bibliotheekmedewerkers Deskundigheid van de bibliotheekmedewerkers Proactief meedenken door bibliotheekmedewerkers Nakomen van afspraken door bibliotheekmedewerkers Sociale media Gebruik middelen om informatie te verkrijgen over de bibliotheek Gewenste informatie over de bibliotheek via Facebook / Twitter Bekendheid bibliotheekdiensten Cursussen informatievaardigheden Kwaliteit van het aanbod cursussen 9

10 Kwantiteit van het aanbod cursussen Ondersteuning m.b.t. online (informatie)diensten De website van de bibliotheek Functionaliteit van de website Kwaliteit / inhoud van de website Vindbaarheid van informatie op de website Learning Grid Verwacht gebruik van de Learning Grid Gewenste voorzieningen in de Learning Grid Gewenste huisregels van de Learning Grid Behoefte stiltegebieden naast de Learning Grid Attitude t.o.v. gebruik laptops in stiltegebieden Imago en loyaliteit Bijdrage aan wetenschappelijke status RUG Bijdrage aan succes onderzoekers Bijdrage aan studiesucces studenten Voorkeur voor gebruik bibliotheekwebsite 10

11 4 Resultaten van de enquête Deel 1 Tevredenheid 1A Tevredenheid per aspect weergegeven (Heel) Goed / redelijk goed: Welke faculteit(en) is (zijn) het meest tevreden en welke het minst tevreden? COLLECTIE RUG Medewerkers Studenten score Meest tevreden Minst tevreden Meest tevreden Minst tevreden Papieren boekenaanbod 88% Wijsb. 100% WN 75% UMCG 95% RW 85% actueel Papieren boekenaanbod 97% RW/Wijsb. 100% EB / WN 92% Wijsbeg.100% Letteren 90% relevant Papieren boekenaanbod 83% Letteren 96% GGW 67% UMCG 99% Letteren 82% voldoende Aanbod e-books actueel 90% RW / Wijsb.100% EB 73% Rechten / UMCG 94% RW 84% Aanbod e-books relevant 91% RW / Rechten / WN 86% Rechten 96% GGW 52% Wijsb. 80% Aanbod e-books 68% Rechten 87% GGW 46% EB 80% Wijsb. 58% voldoende Aanbod elektronische 96% RW / Wijsb.100% Letteren 94% GGW 100% Letteren 94% tijdschriften actueel Aanbod elektronische 97% Rechten / Wijsb. GGW 95% GGW 100% WN 95% tijdschriften relevant 100% Aanbod elektronische 82% EB 89% GGW 58% EB / UMCG 88% RW 79% tijdschriften voldoende Aanbod elektronische 96% GGW / Wijsbeg. EB / Letteren 94% GGW 100% EB 92% bestanden actueel 100% Aanbod elektronische 97% GGW / Rechten / RW 95% GGW 100% EB 95% bestanden relevant Wijsb.100% Aanbod elektronische bestanden voldoende 85% GMW 92% Wijsb.50% EB / WN / UMCG 88% RW 79% 11

12 Medewerkers en studenten zijn gemiddeld tevreden tot zeer tevreden over de collectie. De RUG-scores over de actualiteit en relevantie van het aanbod papieren boeken, e-books, elektronische tijdschriften en bestanden liggen allemaal boven de 80%. De vraag of het aanbod voldoende is beantwoorden de respondenten iets minder positief: met een laagste RUG-score van 68% voor voldoende e-books. De medewerkers van Wijsbegeerte laten het vaakst de hoogste tevredenheidsscore zien (8 x). Zij zijn tevens het meest onbekend met het aanbod elektronische bestanden. Op de vragen over actualiteit en relevantie van het aanbod en of dat aanbod voldoende is antwoordt 50% resp. 60% met Geen mening of beantwoordt de vragen niet (N = 10). Bij de studenten laten die van het UMCG het vaakst de hoogste tevredenheidsscore zien (5 x). De studenten van GGW scoren 4 x een percentage van 100% Tevreden of Heel tevreden. Van de studenten van GGW vindt slechts 52% het aanbod e-books relevant. Van de studenten van Wijsbegeerte vindt slechts 58% het aanbod e-books voldoende. Studenten van Wijsbegeerte zijn ook het meest onbekendheid met het aanbod e-books. Op de vragen over actualiteit en relevantie van het aanbod en of dat aanbod voldoende is zegt 72%, 69% resp. 63% Geen mening te hebben of beantwoordt met Weet ik niet (N = 32). 12

13 (Heel) Goed / redelijk goed: Welke faculteit(en) is (zijn) het meest tevreden en welke het minst tevreden? ELEKTRONISCH PUBLICEREN RUG Medewerkers score Meest tevreden Minst tevreden Ondersteuningsproces 92% EB / RW / Wijsbeg. 100% GGW 61% Zichtbaarheid wetenschappelijke output 85% Wijsbeg. 100% RW 94% De ondersteuning die de bibliotheek biedt bij het elektronisch publiceren is nog niet bekend bij alle medewerkers van de RUG. 64% van de 850 respondenten geeft Niet van toepassing aan of beantwoordt de vraag niet. Van de medewerkers die de vraag wel beantwoord hebben vindt 92% het ondersteuningsproces bij elektronisch publiceren Heel goed, Goed of Redelijk goed. De medewerkers van Economie/ Bedrijfskunde, van Ruimtelijke wetenschappen en van Wijsbegeerte laten op zowel het ondersteuningsproces als op de zichtbaarheid van de wetenschappelijke output de hoogste tevredenheidscore zien (100%), en tegelijkertijd de hoogste score op Niet van toepassing of Weet niet (90% resp.70%). De vraag over de zichtbaarheid van de wetenschappelijke output wordt slechts door 52% van de medewerkers beantwoord, maar de tevredenheid over die zichtbaarheid ligt heel hoog (RUG score Heel goed, Goed resp. Redelijk goed 85% bij N = 444). De medewerkers van Wijsbegeerte tonen zich over de zichtbaarheid van hun wetenschappelijke output het meest tevreden (100%). Het laagst scoren de medewerkers Ruimtelijke Wetenschappen, maar nog steeds is een score van 94% Heel tevreden, Tevreden of Redelijk Tevreden heel hoog (bij N = 17). 13

14 (Heel) Goed / redelijk goed: Welke faculteit(en) is (zijn) het meest tevreden en welke het minst tevreden? LENEN RUG Medewerkers Studenten score Meest tevreden Minst tevreden Meest tevreden Minst tevreden Aanvragen aanwezige boeken uit 90% Wijsbeg. 100% EB 83% Wijsbeg. 97% EB 82% magazijn Tijd tussen aanvraag en moment van 96% Wijsbeg. 100% Rechten 89% Wijsbeg. 100% EB 91% uitgifte Reserveren uitgeleende boeken 93% Wijsbeg. 100% Rechten 89% Wijsbeg. 100% GMW 91% Aanvragen boeken buiten de RUG via 85% Wijsbeg. 100% GGW 84% GGW 92% UMCG 79% IBL Tijd tussen reserveren en beschikbaar 57% WN 76% Rechten 36% Wijsbeg. 56% WN 28% komen van boeken Informatie over verstrijken van de 93% Wijsbeg. 100% Rechten 91% Wijsbeg. 100% EB 89% leentermijn Verlengen van materiaal 96% RW / Wijsbeg. GGW 90% GGW / Wijsbeg. EB 93% 100% 100% Medewerkers en studenten zijn gemiddeld tevreden tot zeer tevreden over de leenfaciliteiten. Behalve over de vraag over de tijd tussen het reserveren en beschikbaar komen van boeken liggen de gemiddelde RUG-scores boven de 80%. Van de medewerkers zijn die van Wijsbegeerte het meest tevreden over alle aspecten van het leenproces (6 x 100%). Van de studenten zijn die van GGW en Wijsbegeerte het meest tevreden over alle aspecten van het leenproces, studenten van Wijsbegeerte zelfs 4 x 100%. Minder tevreden zijn de respondenten over de tijd tussen het reserveren en beschikbaar komen van boeken, waarbij van de medewerkers van Rechten slechts 36% aangeven de tijd Heel goed, Goed of Redelijk goed te vinden, en de studenten van Wiskunde en Natuurwetenschappen slechts 28%. 27% van de medewerkers en 35% van de studenten beantwoordt deze vraag met Weet ik niet / Geen antwoord. 14

15 (Heel) Goed / redelijk goed: Welke faculteit(en) is (zijn) het meest tevreden en welke het minst tevreden? MEDEWERKERS BIBLIOTHEEK Bereikbaarheid medewerkers telefonisch Bereikbaarheid medewerkers via Bereikbaarheid medewerkers persoonlijk Responssnelheid door medewerkers telefonisch Responssnelheid door medewerkers via Responssnelheid door medewerkers persoonlijk Klantvriendelijkheid van de medewerkers Deskundigheid van de bibliotheekmedewerkers Proactief meedenken door bibliotheekmedewerkers Nakomen afspraken door bibliotheekmedewerkers RUG Medewerkers Studenten score Meest tevreden Minst tevreden Meest tevreden Minst tevreden 97% RW / GGW/ Rechten / EB 94% GGW / Wijsbeg. Rechten 95% Wijsb. / UMCG 100% 100% 94% RW / Rechten / Wijsbeg. 100% 97% RW / GGW / Rechten / Wijsbeg. 100% 99% RW / GGW / GMW / Rechten / Wijsbeg. / UMCG 100% 97% RW / WN / GMW / Rechten / Wijsbeg. 100% 98% RW / WN / GMW / Rechten / Wijsbeg. 100% 97% WN / Letteren / Rechten/Wijsbeg 100% 97% EB / RW / Wijsbeg. 100% 93% RW / Rechten / Wijsbeg. 100% 98% RW / WN / GMW / Rechten / Wijsbeg. 100% GGW 95% Wijsbeg. 100% Rechten 93% UMCG 98% RW / WN / GMW / UMCG 99% EB 95% RW / WN / GGW / Letteren /Rechten / Wijsbeg. / UMCG 100% GGW 90% WN / GGW / Wijsbeg. 100% GGW 95% GGW/Wijsbeg. / UMCG 100% GGW /Wijsbeg.96% GMW 96% Letteren 92% GMW 98% GGW95% WN / UMCG 99% Rechten 91% GGW 95% WN / GGW EB / UMCG 95% /Wijsbeg. 100% GGW 89% GGW 98% EB 86% GGW 94% WN / GGW / Wijsbeg. 100% EB / GMW / Rechten / UMCG 98% 15

16 Medewerkers en studenten die deze vragen hebben beantwoord laten een grote tevredenheid over de bibliotheekmedewerkers zien. De gemiddelde tevredenheidsscore over alle deelvragen hierover ligt boven de 90%, de medewerkers van Wijsbegeerte beantwoorden zelfs alle deelvragen met 100% Heel goed, Goed of Redelijk goed. De bereikbaarheid en responssnelheid van de medewerkers scoren hoog, evenals de klantvriendelijkheid, de deskundigheid, het proactief meedenken en het nakomen van afspraken door bibliotheekmedewerkers. Tegelijkertijd kan worden vastgesteld dat veel respondenten de vragen over deze aspecten met Weet ik niet of helemaal niet beantwoorden. Bij de vragen over de bereikbaarheid per telefoon of per geeft 47% resp. 38% van de medewerkers Weet ik niet of Geen antwoord aan; bij de studenten is dat percentage zelfs 73% resp. 68%. Hetzelfde geldt voor de tevredenheid over de responssnelheid door de bibliotheekmedewerkers. Bij de vragen hierover geeft 47% resp. 39% van de medewerkers Weet ik niet of Geen antwoord aan; bij de studenten is dat percentage 76% resp. 70%. 16

17 (Heel) Goed / redelijk goed: Welke faculteit(en) is (zijn) het meest tevreden en welke het minst tevreden? CURSUSSEN INFORMATIEVAARDIGHEDEN RUG Medewerkers Studenten score Meest tevreden Minst tevreden Meest tevreden Minst tevreden 94% WN / Rechten / RW 70% GGW / Wijsbeg. WN 92% Kwaliteit van het aanbod van cursussen Wijsbeg. 100% 100% 92% WN / Rechten Wijsbeg. 75% GGW / Wijsbeg. UMCG 100% Kwantiteit van het aanbod van cursussen 100% 100% Ondersteuning m.b.t. online 91% GGW 100% Wijsbeg. 67% RW 94% Letteren 88% (informatie)diensten De respondenten die deze vragen hebben beantwoord zijn Heel goed, Goed of Redelijk goed tevreden over de kwaliteit van het aanbod cursussen informatievaardigheden. De gemiddelde RUG-scores over de vragen over kwaliteit en kwantiteit van het aanbod van cursussen, evenals over de vraag over de ondersteuning m.b.t. online (informatie)diensten liggen boven de 90%. De percentages respondenten die de vraag over de kwaliteit en kwantiteit beantwoorden met Weet ik niet of de vraag niet beantwoorden liggen bij de medewerkers en studenten nagenoeg gelijk (60% resp. 61% en 62% resp. 63%), waarbij de medewerkers Wijsbegeerte met 80% het hoogst scoren. Op de vraag over de ondersteuning m.b.t. online (informatie)diensten als Libguides, RefWorks beantwoorden 56% van de medewerkers en 30% van de studenten met Weet ik niet of Geen antwoord. 17

18 (Heel) Goed / redelijk goed: Welke faculteit(en) is (zijn) het meest tevreden en welke het minst tevreden? WEBSITE VAN DE BIBLIOTHEEK RUG Medewerkers Studenten score Meest tevreden Minst tevreden Meest tevreden Minst tevreden Functionaliteit van de bibliotheekwebsite 93% Wijsbeg. 100% WN 86% GGW 96% Letteren 87% Letteren / Rechten 95% GGW 100% Wijsbeg. 90% GGW 98% Kwaliteit/ inhoud van de bibliotheekwebsite 93% Vindbaarheid van informatie op de website 81% GGW 96% Rechten 79% Rechten 81% EB/Letteren 74% De tevredenheid over de website van de bibliotheek is zeer hoog. 93% van alle respondenten is Heel goed, Goed of Redelijk goed tevreden over de functionaliteit van de bibliotheekwebsite. Van de medewerkers zijn die van Wijsbegeerte het meest tevreden over de functionaliteit (100%) en die van GGW het meest tevreden over de kwaliteit van de website en de vindbaarheid van informatie (resp. 100% en 96%). De medewerkers van Wiskunde & Natuurwetenschappen zijn het minst tevreden, maar de tevredenheidscore over alle aspecten van de website ligt bij hen nog steeds zeer hoog (80% -94%). Van de studenten zijn die van Wijsbegeerte het meest tevreden over de functionaliteit en kwaliteit/inhoud van de website (96% resp. 98%). De studenten van Letteren zijn het minst tevreden over alle aspecten van de website, maar de scores liggen ook bij hen nog steeds hoog (74% - 83%). 18

19 (Heel) Goed / redelijk goed: Welke faculteit(en) is (zijn) het meest tevreden en welke het minst tevreden? IMAGO RUG Medewerkers Studenten score Meest tevreden Minst tevreden Meest tevreden Minst tevreden Bijdrage aan wetenschappelijke status 96% RW / Wijsbeg. 100% WN / GGW 91% RW 100% Wijsbeg.81% RUG Bijdrage aan succes onderzoekers 92% Rechten / Wijsbeg. RW / WN 92% RW 89% Wijsbeg.65% 100% Bijdrage aan studiesucces studenten 96% Wijsbeg. 100% GGW 91% GGW 100% Wijsbeg.87% Bibliotheek is innovatief en goed 91% GMW 93% Rechten 78% RW 92% Wijsbeg.76% georganiseerd Aanbevelen Bibliotheek aan anderen 96% Wijsbeg. 100% WN 81% GGW / Wijsbeg. RW / WN 90% 94% Voorkeur bibliotheekwebsite boven 66% GGW 70% WN 42% Wijsbeg. 75% EB / WN 52% andere manier van zoeken Het imago van de Bibliotheek onder medewerkers en studenten scoort gemiddeld tussen de 81% en 92% en is daarmee zeer sterk. De medewerkers van Wijsbegeerte laten het vaakst de hoogste tevredenheidscore zien (4 x 100%). Het percentage medewerkers dat aangeeft liever gebruik te maken van de bibliotheekwebsite voor het vinden van publicaties dan via een andere manier, b.v. via Google Scholar, is laag (gemiddeld 54%) en het laagst bij Wiskunde en Natuurwetenschappen (slechts 42%). De vraag of zij de Bibliotheek zouden aanbevelen aan anderen beantwoorden medewerkers en studenten van Wiskunde en Natuurwetenschappen met de laagste tevredenheidscore, maar nog steeds met 81% resp. 90%. Bij de studenten laten die van Wijsbegeerte het vaakst de laagste tevredenheidscore zien, maar zij zijn nog steeds redelijk tevreden tot tevreden (65% - 87%). 19

20 1B Tevredenheid per locatie Alle medewerkers en studenten werd gevraagd van welke locatie zij het meeste gebruik maken, en vervolgens hoe tevreden zij waren over deze locatie. De tevredenheid over alle locaties is (zeer) groot, m.n. over de bereikbaarheid, de openingstijden doordeweeks, de beschikbaarheid en kwaliteit van enkele bibliotheekfaciliteiten. De vraag wat zij vonden van de handhaving van de stilte en de huisregels is alleen voorgelegd aan de studenten; zij vinden die van alle locaties goed tot zeer goed. Minder positief zijn de respondenten over de openingstijden van de bibliotheeklocaties tijdens het weekend. Alleen over de openingstijden tijdens het weekend van de UB en de CMB zijn medewerkers en studenten beide (zeer) tevreden), over de UB met 93% resp. 79%, en over de CMB met 98% resp. 89%. 20

21 Alle locaties bieden in ruime mate studieplaatsen zonder pc aan. Over de beschikbaarheid daarvan zijn de studenten tevreden tot zeer tevreden. Minder positief zijn zij over de beschikbaarheid van studieplaatsen met pc. Behalve de grote tevredenheid van 89% over de beschikbaarheid bij de Bibliotheek Wiskunde en Natuurwetenschappen is de tevredenheid over het aanbod studieplaatsen met pc matig (55%- 69%). 21

22 1C Voorkeur voor eigen locatie of UB De medewerkers van alle faculteiten maken het meest gebruik van hun eigen facultaire bibliotheeklocatie. De studenten Letteren en Rechtsgeleerdheid maken het meeste gebruik van de UB, de overige studenten maken meer gebruik van hun facultaire locatie. De Bibliotheek Wijsbegeerte is sinds 2011 gehuisvest in de UB. 22

23 23

24 Deel 2 Belang en bekendheid 2A Hoe belangrijk vinden de medewerkers en studenten het contact met de Bibliotheek? Beide groepen vinden het contact met de Bibliotheek (heel) belangrijk. Studenten vinden het contact face-to-face nog iets belangrijker dan medewerkers (98% resp. 94%). Contact via 85% Contact via face-to-face 97% Contact via telefonisch 74% Contact via Twitter 5% Contact via Facebook 7% 24

25 2B Hoe bekend zijn medewerkers en studenten met de aangeboden bibliotheekdiensten? Op de vraag over het Ondersteuningsproces bij elektronisch publiceren geeft een opvallend hoog percentage medewerkers Niet van toepassing of geen antwoord aan (64%). Ook de rol van de Bibliotheek bij de zichtbaarheid van wetenschappelijke output is relatief onbekend. 43% van de medewerkers beantwoordt de vraag daarover met Weet niet of geeft geen antwoord. Ook bij andere vragen maken de hoge percentages Weet niet of Geen antwoord duidelijk dat veel medewerkers en studenten (nog) niet bekend zijn met bepaalde, sommige relatief nieuwe, onderdelen van de dienstverlening. Dat geldt m.n. voor kwantiteit en kwaliteit van het aanbod van cursussen RefWorks en Libguides (61%), voor de ondersteuning m.b.t. online (informatie)diensten zoals Libguides (36%), en voor het aanbod e-books (ca. 51% Weet niet of Geen antwoord ). 25

26 Deel 3 Imago en loyaliteit De respondenten zijn positief tot zeer positief over het imago van de bibliotheek, met dien verstande dat medewerkers iets vaker aangeven het Helemaal eens te zijn met de voorgelegde stelling terwijl studenten iets vaker het daarmee Eens zijn. Medewerkers zijn het Helemaal eens of Eens met de stelling dat de Bibliotheek bijdraagt aan de wetenschappelijke status van de RUG (51% resp. 43%) en studenten 44% resp. 53%. Medewerkers zijn iets positiever over de stelling dat de Bibliotheek bijdraagt aan het succes van de onderzoekers (Helemaal eens of Eens 52% resp. 44%) dan studenten (34% resp. 57%). De vraag of de Bibliotheek bijdraagt aan het studiesucces van de studenten beantwoorden 47% resp. 50% van de medewerkers met Helemaal eens resp. Eens. De studenten beantwoorden deze vraag met Helemaal eens (49%) resp. Eens (48%). Zowel medewerkers als studenten zijn positief over de stelling dat de Bibliotheek een innovatieve en goed georganiseerde wetenschappelijke Bibliotheek is. Beide groepen zouden in vergelijkbare mate de Bibliotheek aanbevelen aan anderen. 26

27 Deel 4 Learning Grid In de komende jaren wordt een deel van de Universiteitsbibliotheek verbouwd tot een zogenaamde Learning Grid: een studielandschap met veel onderwijsondersteunende faciliteiten, zoals smartboards, (draadloze) computervoorzieningen, verplaatsbaar meubilair, groepswerkplekken etc. Aan medewerkers werden geen vragen over de Learning Grid voorgelegd. N respondenten = 2527 studenten. Vraag In de komende jaren wordt een deel van de Universiteitsbibliotheek verbouwd tot een zogenaamde Learning Grid Ja Nee Weet ik (nog) niet / Geen antwoord Zou u daar dan gebruik van maken? 54% 18% 28% Is hardop praten wat u betreft toegestaan? 45% 47% 8% Is koffie drinken wat u betreft toegestaan? 76% 22% 2% Is eten wat u betreft toegestaan? 54% 42% 4% Naast de Learning Grid ook een of meerdere stiltegebieden? 88% 6% 6% Vanwege geluidsoverlast in stiltegebied laptops verboden? 36% 50% 13% 27

28 Voorzieningen die de studenten het liefst zouden aantreffen in zo n Learning Grid 28

29 Deel 5 Sociale Media 29

30 30

31 De belangstelling om sociale media als Twitter en Facebook te gebruiken om informatie over de Bibliotheek te verkrijgen is laag, nog lager dan voor het gebruik van folders. 73% van de 3377 respondenten geeft geen antwoord op de vraag over het gebruik van Twitter en Facebook. Het geringe belang dat medewerkers en studenten hechten aan contact met de bibliotheek via de sociale media Twitter en Facebook wordt bevestigd door de scores bij vraag 8B. Het contact met de bibliotheek via Twitter en Facebook wordt door 70% resp. 80% van de medewerkers (Heel) onbelangrijk gevonden. Van de studenten vindt 81% het contact met de bibliotheek via Twitter (Heel) onbelangrijk, en 79% het contact met de bibliotheek via Facebook (Heel) onbelangrijk. Waardering gebruik twitter Waardering gebruik Facebook Onbelangrijk Onbelangrijk Medewerkers Medewerkers Heel onbelangrijk Studenten Heel onbelangrijk Studenten 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 31

32 Wat voor informatie over de bibliotheek zou men graag zien op Facebook / Twitter? Van de 3377 respondenten beantwoorden slechts 916 (27%) deze vraag. Daarvan geven 115 medewerkers en 242 studenten aan het gebruik van Twitter en Facebook niet nuttig te vinden om informatie te verkrijgen over de bibliotheek. Zij die het gebruik van Twitter en Facebook wèl nuttig vinden werd gevraagd wat voor informatie men dan graag zou zien. Uit de antwoorden is een onderverdeling naar onderwerp gemaakt. Binnen één reactie konden meerdere onderwerpen aan bod komen. Uit de antwoorden kan de conclusie worden getrokken dat het gebruik van Twitter en Facebook om contact te zoeken met de bibliotheek vooral voor praktische informatie bestaansrecht heeft. Soort informatie over de bibliotheek dat een deel van de gebruikers graag zou zien op Facebook / Twitter 32

33 Van alle gemeten aspecten is de gemiddelde tevredenheid van medewerkers en studenten (N = 3377) genomen. De scores Zeer goed / Goed / Redelijk zijn samengevoegd, evenals de scores Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht en worden als richtinggevend gezien voor het verbetermanagement. De tevredenheidscores worden in voorkomende gevallen ondersteund door de resultaten qua belang en/of onbekendheid. Totaal tevredenheidscore Heel goed / goed / redelijk goed 86% = Benutten Ο Totaal tevredenheidsscore Heel goed / goed / redelijk goed 76% - 85% % vasthouden/ verdedigen Ο Totaal tevredenheidscore Heel goed / goed / redelijk goed 66% - 75% = Verbeteren Ο Totaal tevredenheidscore Heel goed / goed / redelijk goed 65% Actie ondernemen Ο Tevredenheidsaspect 99% Responssnelheid door bibliotheekmedewerkers (telefonisch) 99% Responssnelheid door bibliotheekmedewerkers (persoonlijk) 98% Nakomen van afspraken door bibliotheekmedewerkers 97% Klantvriendelijkheid van de bibliotheekmedewerkers 97% Deskundigheid van de bibliotheekmedewerkers 97% Aanbod elektronische tijdschriften van de bibliotheek relevant 97% Papieren boekenaanbod van de bibliotheek relevant 97% Bereikbaarheid van bibliotheekmedewerkers (persoonlijk) 97% Aanbod elektronische bestanden van de bibliotheek relevant 97% Responssnelheid door bibliotheekmedewerkers ( ) 97% Bereikbaarheid van bibliotheekmedewerkers (telefonisch) 96% Openingstijden doordeweeks 96% Bibliotheek draagt bij aan het studiesucces van studenten 96% Bibliotheek aanbevelen aan anderen 96% Bibliotheek draagt bij aan wetenschappelijke status van de medewerkers 96% Aanbod elektronische tijdschriften van de bibliotheek actueel 96% Verlengen van materiaal 96% Aanbod elektronische bestanden van de bibliotheek actueel 96% Tijd tussen een aanvraag van aanwezige boeken uit het magazijn en het moment van uitgifte 33

34 95% Kwaliteit van de studieplaatsen 95% Kwaliteit/inhoud van de bibliotheekwebsite 94% Bereikbaarheid van bibliotheekmedewerkers ( ) 94% Kwaliteit van het aanbod van cursussen (zoals RefWorks) en Libguide 93% Functionaliteit van de bibliotheekwebsite 93% Proactief meedenken door de bibliotheekmedewerkers 93% Reserveren van uitgeleende boeken uit de RUGcollectie 93% Informatie over het verstrijken van de leentermijn 92% Bibliotheek draagt bij aan het succes van de onderzoekers 92% Kwantiteit van het aanbod van cursussen (zoals RefWorks en Libguide) 92% Ondersteuningsproces bij elektronische publiceren 91% Beschikbaarheid van studieplaatsen zonder pc 91% Handhaving van de huisregels 91% Bibliotheek is een innovatieve en goed georganiseerde wetenschappelijke bibliotheek 91% Ondersteuning m.b.t. online (informatie) diensten waaronder bv. Libguides 91% Aanbod e-books van de bibliotheek relevant 90% Aanvragen van aanwezige boeken uit het magazijn 90% Aanbod e-books van de bibliotheek actueel 88% Kwaliteit van het draadloos netwerk 88% Papieren boekenaanbod van de bibliotheek actueel 87% Kwaliteit van het klimaat 86% Handhaving van de stilte 86% Beschikbaarheid van printer / copier/ scanner 85% Aanbod elektronische bestanden van de bibliotheek voldoende 85% Zichtbaarheid van wetenschappelijke output 85% Aanvragen van boeken uit een andere bibliotheek buiten de RUG (IBL) 83% Papieren boekenaanbod van de bibliotheek voldoende 82% Aanbod elektronische tijdschriften van de bibliotheek voldoende 81% Beschikbaarheid van stille studieplaatsen 81% Vindbaarheid van informatie op de bibliotheekwebsite 78% Beschikbaarheid van kluisjes /opbergruimtes 75% Betaalgemak bij printers/copiers 71% Bekendheid met Projectruimtes / studieruimtes / studiekabinetten 34

35 71% Openingstijden in het weekend 68% Aanbod e-books van de bibliotheek voldoende 66% Voorkeur voor gebruik van de Bibliotheek website 62% Beschikbaarheid van studieplaatsen met pc 61% Onbekendheid met kwaliteit van aanbod cursussen 61% Onbekendheid met kwantiteit aanbod cursussen 60% Bekendheid met het Interbibliothecair leenverkeer 59% Bekendheid met Leenautomaten 57% Tijd tussen het reserveren en het beschikbaar komen van boeken 53% Onbekendheid met aanbod e-books actueel of niet 52% Bekendheid met Attendering op gewijzigde openingstijden 51% Onbekendheid met aanbod e-books relevant of niet 46% Boeken lenen bij Leenautomaat of geen voorkeur 45% Bekendheid met RefWorks 43% Bekendheid met Inloopinstructies 31% Bekendheid met de Elektronische nieuwsbrief 36% Onbekendheid ondersteuning m.b.t. online (informatie)diensten zoals Libguides 28% Bekendheid met de Attendering nieuwe aanwinsten 19% Bekendheid met Repositories 12% Bekendheid met ICT-Magazine Pictogram De projectgroep stelt volgend verbetermanagement en acties voor: 1. Bespreking resultaten stuurgroep, managementteam, bibliotheek en faculteiten 2. Presentatie naar sectoren en afdelingen van de bibliotheek: resultaten en vervolgstappen 3. Knelpunten, acties en mogelijk oplossingen vaststellen 4. Communicatie resultaten via Elektronische nieuwsbrief, Pictogram en website (extern) en BINT (intern) 5. Invoering online gebruikerevaluatiesysteem, monitoring acties, periodieke communicatie, herhaling KTO over twee jaar 35

36 De resultaten uit de enquête zijn gelegd naast de speerpunten uit de visienota Bibliotheek in beweging: De digitale bibliotheek Samenwerking internationaal en regionaal Digitale infrastructuur De klant centraal Collectievorming Verschillende vormen van dienstverlening Elektronische omgeving Informatievaardigheden De bibliotheek als gebouw Presenteren van RUG-onderzoeks- en onderwijsinformatie Sociale functie en studievoorziening Open Access Library Learning Centres met studieplaatsen en samenwerkplekken, Embedded librarian Mobiele werkplekken en draadloos internet. Erfgoed Dienstverlening aan onderzoek en onderwijs Digitaal erfgoed Steeds internationaler en digitaler Zichtbaarheid en presentatie * Conclusie 1: De Bibliotheek scoort een hoge tevredenheid op het gebied van bibliotheektaken met een lange traditie als collectievorming, beschikbaar stellen van studieplaatsen zonder pc, klantvriendelijkheid van de bibliotheekmedewerkers en handhaving van de stilte. * Conclusie 2: De Bibliotheek scoort tevens een hoge tevredenheid op een relatief jonge bibliotheekdienst als de bibliotheekwebsite. * Conclusie 3: De Bibliotheek scoort een relatief hoge tevredenheid op het gebied van de deskundigheid van de bibliotheekmedewerkers, en het aanbod van elektronische tijdschriften. * Conclusie 4: Op het gebied van elektronische bestanden scoort de Bibliotheek relatief lager. Daartegenover staat het relatief hoge percentage onbekendheid over actualiteit, relevantie en voldoende aanbod van elektronische bestanden. * Conclusie 5: De bibliotheek als sociale functie en studiefunctie scoort hoog bij de Open vragen. M.n. studenten zijn heel verwachtingsvol als het gaat om (stille) studiewerkplekken en tegelijkertijd zeer tevreden over kwaliteit en kwantiteit van het aanbod. * Conclusie 7: De klant centraal kan in meerdere opzichten rekenen op grote waardering. Dat blijkt o.a. uit het hoge belang dat de gebruiker toekent aan het persoonlijk contact, het contact via en via de telefoon. * Conclusie8: De bekendheid met verschillende vormen van dienstverlening zoals Repositories, Inloopinstructies, RefWorks, Ondersteuning online informatiediensten is laag. * Conclusie 9: De bekendheid met bibliotheekdiensten als de Elektronische nieuwsbrief, Attendering op gewijzigde openingstijden, en Attendering op nieuwe aanwinsten is eveneens laag. * Conclusie 10: De bekendheid met Open Access en de Ondersteuning bij het elektronisch publiceren is laag. * Conclusie 11: De belangstelling voor het gebruik van sociale media als Twitter en Facebook om informatie over de Bibliotheek te verkrijgen is laag. 36

37 Handhaaf maximaal de zichtbaarheid van de bibliotheekmedewerkers en de mogelijkheid tot persoonlijk contact. Vergroot de zichtbaarheid en de toegankelijkheid van vakspecialisten door bv. het aanbieden van spreekuren door Informatie- & Collectiespecialisten onder vermelding van hun vakgebied of specialisme. Voer op verschillende onderdelen van de dienstverlening zoals cursussen informatievaardigheden, RefWorks, Ondersteuning elektronisch publiceren, i-service een evaluatiesystematiek in voor kwaliteitsverbetering en om beter in de gebruikersbehoeften te voorzien. Vergroot het aandeel inhoudelijk relevante informatie voor RUGmedewerkers in de Elektronische Nieuwsbrief en de UK. Probeer actief de verspreiding van de Elektronische Nieuwsbrief te vergroten door bv. eenmalige verzending naar Med/Stud-all, met mogelijkheid tot unsubscribe. Benadruk consequent het belang van kwaliteit in balans bij alle vormen van dienstverlening en bij alle werkprocessen. Wees consistent in gedrag en communicatie over niveau en omvang van de dienstverlening naar de gebruiker. Vergroot de zichtbaarheid van de dienstverlening. Doe verder onderzoek naar behoefte aan en mogelijkheden tot uitbreiding studieplaatsen met computerfaciliteiten. Overschat niet het belang van sociale media als Twitter en Facebook voor contact en informatie over de bibliotheek; gebruik deze vooral voor praktische informatie. 37

38 38

39 N.B. Algemene opmerking bij de tabellen in de bijlagen De percentages in de onderstaande tabellen met detailgegevens per vraag wijken op het eerste oog af van de percentages die in het rapport zelf zijn gepresenteerd. Dat komt doordat bij de berekening van de percentages in het rapport de antwoordcategorieën weet niet, geen mening en geen antwoord buiten beschouwing zijn gelaten. Dat geeft een beter beeld van de mate van tevredenheid met de verschillende aspecten van de dienstverlening van de bibliotheek. De percentages weet niet, geen mening en geen antwoord geven eerder een indicatie van de bekendheid met of saillantie van het betreffende aspect. In het rapport zijn ze ook als zodanig besproken. Bijlage A. Resultaten medewerkers naar faculteit uitgesplitst Tevredenheid boeken Tabel 2A Ik vind het papieren boekenaanbod van de bibliotheek Actueel Relevant Voldoende Aantal (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ Faculteit medewerkers Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord EB 70 65% 14% 21% 75% 7% 18% 62% 23% 15% RW 25 76% 12% 12% 88% 0% 12% 68% 20% 12% WN % 19% 24% 72% 7% 21% 61% 18% 21% GGW 22 81% 14% 5% 91% 5% 5% 63% 32% 5% GMW % 8% 19% 81% 3% 15% 69% 15% 16% Letteren % 10% 11% 88% 4% 7% 88% 4% 7% Rechten 47 80% 11% 8% 94% 4% 2% 66% 26% 8% Wijsbegeerte 10 90% 0% 10% 100% 0% 0% 60% 20% 20% UMCG % 5% 36% 68% 1% 31% 60% 9% 31% N respondenten % 11% 23% 77% 4% 19% 77% 4% 19% 39

40 Tabel 2B Ik vind het aanbod e-books van de bibliotheek Actueel Relevant Voldoende Aantal (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ Faculteit medewerkers Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord EB 70 26% 10% 64% 33% 4% 63% 20% 17% 63% RW 25 44% 0% 56% 44% 0% 56% 28% 12% 60% WN % 7% 54% 41% 7% 52% 29% 19% 52% GGW 22 50% 5% 45% 50% 5% 45% 27% 32% 41% GMW % 4% 63% 33% 4% 63% 21% 16% 63% Letteren % 8% 51% 47% 6% 47% 29% 21% 50% Rechten 47 41% 4% 55% 45% 0% 55% 38% 6% 55% Wijsbegeerte 10 80% 0% 20% 80% 0% 20% 40% 30% 30% UMCG % 3% 59% 38% 3% 59% 28% 12% 60% N respondenten % 6% 57% 40% 4% 56% 27% 16% 56% 40

41 Tevredenheid elektronische tijdschriften Tabel3A Ik vind het aanbod elektronische tijdschriften van de bibliotheek Actueel Relevant Voldoende Faculteit Aantal medewerkers (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord EB 70 86% 5% 9% 88% 3% 9% 80% 10% 10% RW % 0% 0% 92% 4% 4% 88% 12% 0% WN % 5% 10% 87% 3% 10% 62% 27% 11% GGW 22 91% 5% 5% 91% 5% 5% 55% 41% 5% GMW % 1% 6% 91% 3% 7% 76% 16% 8% Letteren % 5% 17% 82% 3% 15% 66% 17% 16% Rechten 47 91% 2% 6% 93% 0% 6% 76% 13% 11% Wijsbegeerte 10 90% 0% 10% 90% 0% 10% 50% 30% 20% UMCG % 3% 11% 87% 1% 12% 69% 20% 11% (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord N respondenten % 3% 13% 85% 2% 12% 67% 19% 14% 41

42 Tevredenheid elektronische bestanden Tabel4A Ik vind het aanbod elektronische bestanden van de bibliotheek Actueel Relevant Voldoende Faculteit Aantal medewerkers (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord EB 70 70% 5% 25% 72% 3% 25% 57% 18% 25% RW 25 76% 4% 20% 68% 4% 28% 68% 8% 24% WN % 2% 33% 66% 2% 32% 60% 6% 34% GGW 22 86% 0% 14% 86% 0% 14% 60% 18% 23% GMW % 1% 20% 77% 3% 20% 71% 7% 22% Letteren % 5% 17% 82% 3% 15% 66% 17% 16% Rechten 47 91% 2% 6% 93% 0% 6% 76% 13% 11% Wijsbegeerte 10 50% 0% 50% 50% 0% 50% 20% 20% 60% UMCG % 2% 33% 66% 1% 33% 59% 8% 33% N respondenten % 2% 30% 68% 2% 30% 60% 9% 31% 42

43 Tevredenheid elektronisch publiceren Tabel 5A Ik vind het ondersteuningsproces bij het elektronisch publiceren Faculteit Aantal respondenten Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Redelijk Goed Heel slecht EB 70 32% 0% 68% Niet van toepassing / Geen antwoord RW 25 64% 0% 36% WN % 2% 59% GGW 22 14% 9% 77% GMW % 3% 75% Letteren % 5% 70% Rechten 47 49% 4% 47% Wijsbegeerte 10 10% 0% 90% UMCG % 4% 58% N respondenten % 3% 64% 43

44 Tabel 5B Ik vind de zichtbaarheid van mijn wetenschappelijke output Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Niet v.toep. / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 37% 9% 54% RW 25 64% 4% 32% WN % 10% 37% GGW 22 37% 23% 41% GMW % 7% 53% Letteren % 16% 49% Rechten 47 38% 17% 45% Wijsbegeerte 10 30% 0% 70% UMCG % 5% 41% N respondenten % 10% 48% 44

45 Tevredenheid lenen Tabel 6A Als ik boeken leen doe ik dat het liefst bij: Faculteit Aantal Medewerker balie Leenautomaat Maakt me niet uit Niet van toepassing respondenten EB 70 40% 4% 47% 9% RW 25 56% 0% 36% 8% WN % 16% 30% 12% GGW 22 37% 23% 41% 0% GMW % 6% 36% 3% Letteren % 9% 43% 1% Rechten 47 49% 9% 36% 6% Wijsbegeerte 10 30% 0% 70% 0% UMCG % 4% 33% 20% N respondenten % 8% 37% 10% 45

46 Tabel 6B Ik vind het aanvragen van aanwezige boeken uit het magazijn Faculteit Aantal Heel makkelijk /Makkelijk Redelijk lastig / Lastig / Weet ik niet / respondenten Redelijk makkelijk Heel lastig Geen antwoord EB 70 67% 14% 19% RW 25 64% 20% 16% WN % 8% 25% GGW 22 91% 5% 5% GMW % 11% 11% Letteren % 4% 7% Rechten 47 84% 10% 6% Wijsbegeerte % 0% 0% UMCG % 5% 37% N respondenten % 8% 20% 46

47 Tabel 6C Ik vind de tijd tussen een aanvraag van aanwezige boeken uit het magazijn en het moment van uitgifte Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 70% 7% 23% RW 25 80% 4% 16% WN % 6% 31% GGW 22 86% 9% 5% GMW % 3% 16% Letteren % 3% 6% Rechten 47 83% 11% 6% Wijsbegeerte % 0% 0% UMCG % 2% 43% N respondenten % 4% 24% 47

48 Tabel 6D Ik vind het reserveren van uitgeleende boeken uit de RUGcollectie Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 79% 4% 17% RW 25 80% 4% 16% WN % 2% 26% GGW 22 91% 9% 0% GMW % 3% 16% Letteren % 3% 6% Rechten 47 83% 11% 6% Wijsbegeerte % 0% 0% UMCG % 4% 41% N respondenten % 3% 21% 48

49 Tabel 6E Ik vind het aanvragen van boeken uit een andere bibliotheek buiten de RUG (Interbibliothecair leenverkeer) Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Niet van toepassing/ Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 57% 7% 36% RW 25 60% 8% 32% WN % 5% 50% GGW 22 73% 14% 14% GMW % 6% 43% Letteren % 10% 26% Rechten 47 61% 11% 28% Wijsbegeerte 10 80% 0% 20% UMCG % 4% 60% N respondenten % 6% 44% 49

50 Tabel 6F Ik vind de tijd tussen het reserveren en het beschikbaar komen van boeken Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk lang / Lang / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel lang Geen antwoord EB 70 56% 21% 23% RW 25 52% 36% 12% WN % 15% 38% GGW 22 50% 41% 9% GMW % 30% 14% Letteren % 39% 5% Rechten 47 31% 56% 13% Wijsbegeerte 10 60% 30% 10% UMCG % 14% 47% N respondenten % 24% 27% 50

51 Tabel 6H Ik vind de informatie over het verstrijken van de leentermijn Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 75% 7% 18% RW 25 84% 8% 8% WN % 5% 20% GGW 22 86% 5% 9% GMW % 3% 6% Letteren % 3% 5% Rechten 47 89% 9% 2% Wijsbegeerte % 0% 0% UMCG % 2% 34% N respondenten % 4% 17% 51

52 Tabel 6I Ik vind het verlengen van materiaal Faculteit Aantal Heel makkelijk /Makkelijk Redelijk moeilijk /Moeilijk Weet ik niet / respondenten Redelijk Makkelijk Heel moeilijk Geen antwoord EB 70 83% 3% 14% RW 25 96% 0% 4% WN % 6% 20% GGW 22 90% 10% 0% GMW % 1% 8% Letteren % 2% 3% Rechten 47 90% 6% 4% Wijsbegeerte % 0% 0% UMCG % 1% 36% N respondenten % 2% 18% 52

53 Tevredenheid over de medewerkers Bibliotheek Tabel 8A Ik vind de bereikbaarheid van bibliotheekmedewerkers (telefonisch, , persoonlijk) Telefonisch Persoonlijk Faculteit Aantal respondenten Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht EB 70 44% 3% 53% 52% 1% 47% 77% 1% 21% RW 25 40% 0% 60% 60% 0% 40% 88% 0% 12% WN % 1% 52% 62% 1% 37% 75% 1% 24% GGW 22 68% 0% 32% 87% 5% 9% 92% 0% 9% GMW % 1% 53% 63% 1% 36% 77% 1% 22% Letteren % 2% 41% 65% 1% 35% 86% 1% 14% Rechten 47 70% 0% 30% 72% 0% 28% 89% 0% 11% Wijsbegeerte 10 60% 0% 40% 50% 0% 50% 90% 0% 10% UMCG % 0% 42% 58% 1% 41% 73% 2% 25% / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord N respondenten % 1% 47% 62% 1% 38% 79% 1% 21% 53

54 Tabel 8B Ik vind het contact via Faculteit Aantal respondenten Antwoordcategorie Telefonisch Face-to-face Twitter Facebook EB 70 (Heel) belangrijk 64% 59% 86% 4% 4% (Heel) onbelangrijk 23% 27% 4% 83% 83% Weet niet 13% 14% 10% 13% 13% RW 25 (Heel) belangrijk 80% 56% 88% 0% 0% (Heel) onbelangrijk 16% 28% 8% 88% 88% Weet niet 4% 16% 4% 12% 12% WN 169 (Heel) belangrijk 84% 73% 83% 5% 6% (Heel) onbelangrijk 7% 16% 8% 73% 72% Weet niet 9% 11% 9% 22% 22% GGW 22 (Heel) belangrijk 91% 63% 100% 0% 0% (Heel) onbelangrijk 9% 32% 0% 86% 87% Weet niet 0% 5% 0% 14% 14% GMW 118 (Heel) belangrijk 83% 72% 92% 3% 2% (Heel) onbelangrijk 9% 14% 4% 82% 83% Weet niet 8% 14% 4% 15% 15% Letteren 145 (Heel) belangrijk 86% 79% 95% 3% 4% (Heel) onbelangrijk 9% 15% 3% 82% 81% Weet niet 5% 6% 2% 14% 15% Rechten 47 (Heel) belangrijk 87% 83% 100% 2% 0% (Heel) onbelangrijk 13% 15% 0% 90% 92% Weet niet 0% 2% 0% 8% 8% Wijsbegeerte 10 (Heel) belangrijk 70% 60% 80% 0% 0% (Heel) onbelangrijk 20% 30% 10% 80% 80% Weet niet 10% 10% 10% 20% 20% UMCG 175 (Heel) belangrijk 85% 81% 86% 3% 2% (Heel) onbelangrijk 6% 10% 6% 82% 82% Weet niet 9% 9% 8% 15% 16% N respondenten 850 (Heel) belangrijk 83% 74% 89% 4% 3% (Heel) onbelangrijk 10% 16% 5% 80% 80% Weet niet 8% 10% 6% 16% 17% 54

55 Tabel 8C Ik vind de responssnelheid m.b.t. mijn vragen door bibliotheekmedewerkers Telefonisch Persoonlijk Faculteit Aantal respondenten Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord EB 70 48% 3% 49% 43% 1% 56% 80% 1% 19% RW 25 68% 0% 32% 52% 0% 48% 92% 0% 8% WN % 1% 37% 49% 0% 51% 81% 0% 19% GGW 22 55% 0% 45% 82% 10% 9% 87% 5% 9% GMW % 0% 58% 56% 0% 44% 86% 0% 14% Letteren % 1% 42% 66% 1% 34% 90% 1% 9% Rechten 47 66% 0% 34% 75% 0% 26% 98% 0% 2% Wijsbegeerte 10 40% 0% 60% 60% 0% 40% 80% 0% 20% UMCG % 0% 41% 56% 1% 43% 77% 1% 22% N respondenten % 0% 47% 60% 1% 39% 82% 1% 17% 55

56 Tabel 8D Ik vind. de bibliotheekmedewerkers Faculteit Aantal respondenten Antwoordcategorie Klantvriendelijkheid Deskundigheid Proactief meedenken Nakomen afspraken EB 70 Goed 93% 90% 71% 63% Slecht 1% 0% 3% 1% Weet niet 6% 10% 26% 36% RW 25 Goed 88% 96% 88% 84% Slecht 4% 0% 0% 0% Weet niet 8% 4% 12% 16% WN 169 Goed 86% 80% 77% 75% Slecht 0% 1% 1% 0% Weet niet 14% 19% 22% 25% GGW 22 Goed 91% 86% 81% 82% Slecht 5% 5% 10% 5% Weet niet 5% 9% 9% 14% GMW 118 Goed 96% 92% 81% 73% Slecht 1% 1% 1% 0% Weet niet 3% 8% 18% 27% Letteren 145 Goed 99% 91% 81% 80% Slecht 0% 1% 3% 1% Weet niet 1% 8% 15% 19% Rechten 47 Goed 100% 98% 80% 87% Slecht 0% 2% 0% 0% Weet niet 0% 0% 20% 13% Wijsbegeerte 10 Goed 100% 90% 80% 70% Slecht 0% 0% 0% 0% Weet niet 0% 10% 20% 30% UMCG 175 Goed 89% 86% 78% 73% Slecht 2% 2% 4% 1% Weet niet 9% 12% 18% 26% N respondenten 850 Goed 92% 87% 79% 75% Slecht 1% 1% 2% 0% Weet niet 7% 12% 19% 25% 56

57 Bibliotheekdiensten Tabel 10A. Bent u bekend met de volgende bibliotheekdiensten Faculteit Aantal responden ten Antwoordc ategorie IBL Elektr. nieuwsb. Attend. gewijzigde opening Attend. nieuwe aanwinst Pictogram Inloop instructies Project ruimtes Leen automaat Repositorie s EB 70 Ja 88% 30% 42% 52% 22% 40% 56% 46% 29% 47% Nee 11% 69% 57% 47% 77% 56% 43% 54% 70% 50% RW 25 Ja 64% 24% 52% 56% 16% 52% 72% 56% 36% 64% Nee 36% 76% 48% 44% 84% 44% 28% 44% 64% 36% WN 169 Ja 68% 32% 29% 27% 25% 36% 48% 47% 40% 50% Nee 31% 66% 70% 72% 74% 63% 51% 52% 59% 49% GGW 22 Ja 95% 14% 45% 55% 27% 55% 77% 86% 68% 68% Nee 5% 82% 50% 45% 68% 41% 23% 45% 32% 32% GMW 118 Ja 82% 63% 62% 43% 25% 30% 50% 48% 25% 77% Nee 18% 37% 38% 57% 75% 70% 50% 52% 75% 23% Letteren 145 Ja 88% 47% 50% 46% 32% 50% 70% 66% 43% 66% Nee 12% 52% 50% 54% 67% 49% 30% 34% 57% 34% Rechten 47 Ja 94% 62% 28% 47% 21% 51% 81% 75% 57% 55% Nee 6% 38% 72% 53% 79% 49% 19% 26% 43% 45% Wijsbeg. 10 Ja 90% 50% 40% 60% 20% 70% 60% 60% 50% 60% Nee 10% 50% 60% 40% 80% 30% 40% 40% 50% 40% UMCG 175 Ja 74% 30% 39% 19% 23% 41% 72% 30% 18% 72% Nee 24% 68% 59% 80% 76% 58% 27% 69% 80% 26% N respond 850 Ja 78% 40% 42% 36% 29% 41% 62% 48% 33% 60% Nee 21% 58% 57% 64% 70% 58% 38% 51% 66% 39% Refworks 57

58 Cursussen informatievaardigheden Tabel 11A Ik vind de kwaliteit van het aanbod van cursussen (zoals RefWorks) en informatievaardigheden Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 27% 6% 67% RW 25 36% 16% 48% WN % 0% 71% GGW 22 23% 9% 68% GMW % 2% 51% Letteren % 2% 58% Rechten 47 43% 0% 57% Wijsbegeerte 10 20% 0% 80% UMCG % 4% 45% N respondenten % 2% 60% 58

59 Tabel 11B. Ik vind de kwantiteit van het aanbod van cursussen (zoals RefWorks) en informatievaardigheden Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 24% 7% 69% RW 25 44% 4% 52% WN % 0% 72% GGW 22 28% 5% 68% GMW % 2% 58% Letteren % 2% 58% Rechten 47 38% 0% 62% Wijsbegeerte 10 30% 10% 60% UMCG % 4% 45% N respondenten % 2% 61% 59

60 Tabel 11C Ik vind de ondersteuning met betrekking tot online (informatie) diensten waaronder bv. Libguides, RefWorks Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 39% 4% 57% RW 25 44% 12% 44% WN % 5% 57% GGW 22 23% 0% 77% GMW % 3% 61% Letteren % 5% 51% Rechten 47 56% 13% 32% Wijsbegeerte 10 40% 20% 40% UMCG % 4% 54% N respondenten % 4% 56% 60

61 De website van de bibliotheek Tabel 12A De functionaliteit van de bibliotheekwebsite is Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 87% 7% 6% RW 25 88% 12% 0% WN % 14% 6% GGW 22 96% 5% 0% GMW % 8% 2% Letteren % 10% 3% Rechten 47 90% 11% 0% Wijsbegeerte % 0% 0% UMCG % 6% 4% N respondenten % 10% 4% 61

62 Tabel 12B De kwaliteit/inhoud van de bibliotheekwebsite is Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 86% 4% 10% RW 25 96% 4% 0% WN % 9% 7% GGW % 0% 0% GMW % 5% 3% Letteren % 8% 3% Rechten 47 92% 6% 2% Wijsbegeerte 10 90% 10% 0% UMCG % 4% 5% N respondenten % 6% 5% 62

63 Tabel 12C De vindbaarheid van informatie op de bibliotheekwebsite is Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB 70 83% 13% 4% RW 25 80% 20% 0% WN % 19% 6% GGW 22 96% 5% 0% GMW % 17% 2% Letteren % 14% 3% Rechten 47 77% 21% 2% Wijsbegeerte 10 80% 20% 0% UMCG % 15% 3% N respondenten % 15% 3% 63

64 Imago Tabel 15A De bibliotheek draagt bij aan Wetenschappelijke status Succes onderzoekers Studiesucces studenten Aantal (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ Faculteit medewerkers Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord EB 70 88% 6% 6% 93% 6% 1% 83% 6% 11% RW 25 92% 0% 8% 84% 8% 8% 84% 4% 12% WN % 9% 5% 89% 8% 3% 87% 2% 11% GGW 22 91% 9% 0% 91% 5% 5% 91% 9% 0% GMW % 6% 5% 91% 3% 7% 86% 3% 10% Letteren % 3% 6% 94% 3% 3% 92% 2% 6% Rechten 47 90% 4% 6% 98% 0% 2% 89% 6% 4% Wijsbegeerte 10 90% 0% 10% 100% 0% 0% 90% 0% 10% UMCG % 5% 5% 87% 6% 7% 83% 2% 15% N respondenten % 5% 5% 90% 5% 6% 86% 3% 11% 64

65 Tabel 15 D De bibliotheek is een innovatieve en goed georganiseerde bibliotheek Faculteit Aantal (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord respondenten EB 70 75% 9% 16% RW 25 76% 20% 4% WN % 7% 14% GGW 22 91% 9% 0% GMW % 6% 16% Letteren % 10% 10% Rechten 47 72% 21% 6% Wijsbegeerte 10 90% 10% 0% UMCG % 7% 13% N respondenten % 9% 13% 65

66 Tabel 15 E Ik zou de bibliotheek aanbevelen aan anderen Faculteit Aantal (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord respondenten EB 70 88% 6% 6% RW 25 88% 4% 8% WN % 9% 9% GGW 22 91% 5% 5% GMW % 3% 13% Letteren % 4% 3% Rechten 47 89% 4% 6% Wijsbegeerte % 0% 0% UMCG % 3% 7% N respondenten % 4% 7% 66

67 Tabel 15 F Ik maak liever gebruik van de bibliotheekwebsite voor het vinden van publicaties dan dat ik op een andere manier zoek (bv via Google Scholar) Faculteit Aantal (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord respondenten EB 70 45% 48% 7% RW 25 48% 48% 4% WN % 54% 8% GGW 22 64% 28% 9% GMW % 47% 4% Letteren % 36% 8% Rechten 47 64% 32% 4% Wijsbegeerte 10 50% 50% 0% UMCG % 41% 10% N respondenten % 42% 9% 67

68 Bijlage B. Resultaten studenten naar faculteit uitgesplitst Tevredenheid boeken Tabel 2A Ik vind het papieren boekenaanbod van de bibliotheek Actueel Relevant Voldoende Faculteit Aantal respondenten (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord EB % 7% 33% 70% 2% 28% 60% 12% 28% RW % 14% 12% 89% 2% 9% 78% 14% 8% WN % 5% 35% 69% 2% 29% 62% 8% 30% GGW 54 80% 6% 15% 90% 2% 8% 85% 9% 6% GMW % 7% 23% 81% 2% 17% 81% 2% 17% Letteren % 10% 13% 90% 3% 7% 76% 17% 7% Rechten % 7% 12% 88% 2% 10% 77% 13% 11% Wijsbegeerte 32 65% 6% 28% 82% 0% 19% 76% 6% 19% UMCG % 4% 26% 79% 1% 20% 79% 1% 20% (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord N respondenten % 7% 22% 81% 2% 17% 71% 13% 16% 68

69 Tabel 2B Ik vind het aanbod e-books van de bibliotheek Actueel Relevant Voldoende Aantal (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ Faculteit respondenten Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord EB % 5% 56% 40% 5% 55% 35% 9% 56% RW % 10% 41% 55% 6% 39% 37% 25% 38% WN % 5% 58% 37% 4% 59% 31% 11% 58% GGW 54 50% 2% 48% 50% 48% 2% 37% 13% 50% GMW % 4% 51% 46% 5% 49% 38% 13% 49% Letteren % 5% 45% 52% 5% 43% 34% 23% 43% Rechten % 3% 55% 44% 2% 53% 31% 15% 53% Wijsbegeerte 32 25% 3% 72% 28% 3% 69% 22% 16% 63% UMCG % 3% 54% 44% 3% 53% 35% 11% 54% N respondenten % 5% 52% 45% 4% 51% 34% 16% 50% 69

70 Tevredenheid elektronische tijdschriften Tabel3A Ik vind het aanbod elektronische tijdschriften van de bibliotheek Actueel Relevant Voldoende Faculteit Aantal respondenten (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord EB % 4% 25% 73% 2% 25% 65% 9% 26% RW % 2% 10% 89% 2% 9% 71% 20% 9% WN % 4% 24% 73% 4% 23% 66% 11% 23% GGW 54 70% 0% 30% 73% 0% 28% 61% 11% 28% GMW % 2% 14% 85% 2% 13% 74% 13% 13% Letteren % 5% 16% 83% 3% 14% 69% 17% 14% Rechten % 2% 15% 85% 2% 13% 73% 13% 14% Wijsbegeerte 32 63% 3% 34% 73% 3% 25% 63% 13% 25% UMCG % 1% 37% 63% 2% 35% 56% 8% 36% (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord N respondenten % 3% 19% 80% 2% 18% 68% 14% 18% 70

71 Tevredenheid elektronische bestanden Tabel4A Ik vind het aanbod elektronische bestanden van de bibliotheek Actueel Relevant Voldoende Faculteit Aantal respondenten (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord EB % 6% 26% 71% 4% 25% 65% 9% 26% RW % 3% 19% 79% 3% 18% 64% 18% 18% WN % 3% 28% 70% 3% 27% 63% 9% 28% GGW 54 65% 0% 35% 65% 0% 35% 54% 11% 35% GMW % 2% 17% 84% 2% 14% 71% 13% 16% Letteren % 4% 20% 81% 2% 17% 68% 14% 17% Rechten % 1% 24% 73% 3% 25% 64% 11% 25% Wijsbegeerte 32 60% 3% 37% 63% 3% 34% 56% 9% 34% UMCG % 1% 37% 63% 2% 35% 56% 8% 36% (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord N respondenten % 3% 24% 75% 3% 23% 65% 11% 24% 71

72 Tevredenheid lenen Tabel 6A Als ik boeken leen doe ik dat het liefst bij Faculteit Aantal respondenten Medewerker balie Leenautomaat Maakt me niet uit Niet van toepassing EB % 13% 28% 16% RW % 14% 34% 4% WN % 15% 34% 13% GGW 54 63% 4% 31% 2% GMW % 15% 29% 7% Letteren % 15% 40% 1% Rechten % 14% 33% 8% Wijsbegeerte 32 59% 6% 31% 3% UMCG % 9% 31% 12% N respondenten % 13% 33% 8% 72

73 Tabel 6B Ik vind het aanvragen van aanwezige boeken uit het magazijn Faculteit Aantal Heel makkelijk /Makkelijk Redelijk lastig / Lastig / Weet ik niet / respondenten Redelijk makkelijk Heel lastig Geen antwoord EB % 11% 40% RW % 4% 13% WN % 5% 37% GGW 54 91% 6% 4% GMW % 10% 33% Letteren % 4% 9% Rechten % 9% 24% Wijsbegeerte 32 84% 3% 13% UMCG % 10% 43% N respondenten % 7% 27% 73

74 Tabel 6C Ik vind de tijd tussen een aanvraag van aanwezige boeken uit het magazijn en het moment van uitgifte Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 5% 49% RW % 5% 15% WN % 4% 45% GGW 54 89% 4% 7% GMW % 5% 43% Letteren % 2% 11% Rechten % 4% 30% Wijsbegeerte 32 78% 0% 22% UMCG % 2% 58% N respondenten % 3% 34% 74

75 Tabel 6D Ik vind het reserveren van uitgeleende boeken uit de RUGcollectie Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 5% 36% RW % 9% 15% WN % 3% 37% GGW 54 87% 7% 6% GMW % 7% 27% Letteren % 5% 10% Rechten % 6% 24% Wijsbegeerte 32 85% 0% 16% UMCG % 3% 43% N respondenten % 6% 26% 75

76 Tabel 6E Ik vind het aanvragen van boeken uit een andere bibliotheek buiten de RUG (Interbibliothecair leenverkeer) Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Nvt / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 4% 77% RW % 6% 60% WN % 4% 73% GGW 54 41% 4% 55% GMW % 4% 71% Letteren % 9% 49% Rechten % 4% 67% Wijsbegeerte 32 28% 3% 69% UMCG % 4% 81% N respondenten % 6% 69% 76

77 Tabel 6F Ik vind de tijd tussen het reserveren en het beschikbaar komen van boeken Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk lang / Lang / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel lang Geen antwoord EB % 28% 42% RW % 42% 22% WN % 36% 50% GGW 54 39% 43% 19% GMW % 28% 39% Letteren % 39% 18% Rechten % 40% 26% Wijsbegeerte 32 38% 31% 31% UMCG % 33% 52% N respondenten % 30% 35% 77

78 Tabel 6H Ik vind de informatie over het verstrijken van de leentermijn Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 8% 31% RW % 5% 9% WN % 4% 27% GGW 54 92% 2% 6% GMW % 6% 21% Letteren % 6% 5% Rechten % 7% 17% Wijsbegeerte 32 94% 0% 6% UMCG % 7% 33% N respondenten % 6% 19% 78

79 Tabel 6I Ik vind het verlengen van materiaal Faculteit Aantal Heel makkelijk /Makkelijk Redelijk moeilijk /Moeilijk Weet ik niet / respondenten Redelijk Makkelijk Heel moeilijk Geen antwoord EB % 5% 37% RW % 2% 11% WN % 2% 35% GGW 54 93% 0% 7% GMW % 2% 24% Letteren % 2% 8% Rechten % 4% 20% Wijsbegeerte 32 94% 0% 6% UMCG % 3% 39% N respondenten % 3% 23% 79

80 Tevredenheid over de medewerkers Bibliotheek Tabel 8A Ik vind de bereikbaarheid van bibliotheekmedewerkers (telefonisch, , persoonlijk) Telefonisch Persoonlijk Faculteit Aantal respondenten Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht EB % 1% 69% 36% 2% 62% 74% 3% 23% RW % 1% 76% 33% 1% 66% 79% 1% 20% WN % 1% 74% 32% 1% 67% 72% 1% 27% GGW 54 26% 0% 74% 30% 2% 69% 87% 4% 9% GMW % 1% 72% 29% 1% 70% 77% 1% 22% Letteren % 1% 78% 24% 1% 75% 75% 3% 22% Rechten % 2% 64% 36% 3% 61% 73% 3% 24% Wijsbegeerte 32 25% 0% 75% 31% 0% 69% 66% 3% 31% UMCG % 1% 73% 35% 1% 64% 72% 1% 27% / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord N respondenten % 1% 73% 31% 1% 68% 75% 2% 23% 80

81 Tabel 8B Ik vind het contact via Faculteit Aantal respondenten Antwoordcategorie Telefonisch Face-to-face Twitter Facebook EB 303 (Heel) belangrijk 68% 54% 83% 6% 7% (Heel) onbelangrijk 14% 26% 3% 75% 73% Weet niet 18% 20% 14% 19% 20% RW 100 (Heel) belangrijk 68% 55% 87% 7% 7% (Heel) onbelangrijk 17% 29% 2% 76% 75% Weet niet 15% 16% 11% 17% 18% WN 320 (Heel) belangrijk 74% 59% 85% 6% 8% (Heel) onbelangrijk 10% 24% 2% 77% 75% Weet niet 16% 17% 13% 17% 17% GGW 54 (Heel) belangrijk 68% 54% 92% 32% 2% (Heel) onbelangrijk 19% 31% 2% 54% 84% Weet niet 13% 15% 6% 15% 15% GMW 446 (Heel) belangrijk 74% 65% 91% 4% 6% (Heel) onbelangrijk 13% 21% 2% 84% 83% Weet niet 13% 14% 8% 12% 11% Letteren 640 (Heel) belangrijk 67% 56% 92% 4% 6% (Heel) onbelangrijk 20% 30% 2% 83% 81% Weet niet 12% 14% 6% 14% 14% Rechten 270 (Heel) belangrijk 73% 69% 90% 5% 6% (Heel) onbelangrijk 12% 16% 1% 80% 79% Weet niet 14% 14% 9% 14% 14% Wijsbegeerte 32 (Heel) belangrijk 72% 66% 97% 0% 0% (Heel) onbelangrijk 12% 16% 0% 91% 91% Weet niet 16% 19% 3% 9% 9% UMCG 336 (Heel) belangrijk 74% 60% 86% 4% 7% (Heel) onbelangrijk 11% 24% 3% 79% 77% Weet niet 15% 16% 11% 17% 16% N respondenten (Heel) belangrijk 71% 60% 89% 5% 6% 2527 (Heel) onbelangrijk 14% 24% 2% 81% 79% Weet niet 15% 16% 9% 15% 15% 81

82 Tabel 8C Ik vind de responssnelheid m.b.t. mijn vragen door bibliotheekmedewerkers Telefonisch Persoonlijk Faculteit Aantal respondenten Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord Heel goed / Goed / Redelijk Goed Redelijk slecht / Slecht / Heel slecht Weet ik niet / Geen antwoord EB % 1% 72% 36% 2% 62% 77% 2% 21% RW % 0% 78% 31% 2% 67% 83% 1% 16% WN % 0% 78% 30% 0% 70% 72% 1% 28% GGW 54 21% 0% 80% 22% 0% 78% 87% 0% 13% GMW % 1% 76% 26% 1% 73% 79% 2% 19% Letteren % 0% 80% 22% 2% 76% 83% 1% 16% Rechten % 0% 64% 37% 1% 62% 82% 1% 18% Wijsbegeerte 32 25% 0% 75% 40% 0% 59% 87% 0% 13% UMCG % 0% 75% 32% 1% 67% 76% 0% 23% N respondenten % 0% 76% 29% 1% 70% 79% 1% 20% 82

83 Tabel 8D Ik vind het contact met de bibliotheek via Faculteit Aantal respondenten Antwoordcategorie Klantvriendelijkheid Deskundigheid Proactief meedenken Nakomen afspraken EB 303 Goed 85% 79% 69% 61% Slecht 6% 4% 11% 1% Weet niet 9% 17% 20% 38% RW 100 Goed 97% 90% 75% 66% Slecht 2% 2% 13% 1% Weet niet 1% 8% 12% 33% WN 320 Goed 88% 81% 66% 55% Slecht 1% 0% 3% 0% Weet niet 11% 9% 31% 45% GGW 54 Goed 96% 94% 81% 58% Slecht 4% 0% 2% 0% Weet niet 0% 6% 17% 43% GMW 446 Goed 93% 85% 78% 61% Slecht 3% 4% 6% 1% Weet niet 4% 11% 17% 38% Letteren 640 Goed 94% 88% 72% 54% Slecht 2% 4% 8% 1% Weet niet 3% 8% 20% 45% Rechten 270 Goed 91% 87% 78% 62% Slecht 5% 4% 6% 1% Weet niet 4% 9% 15% 36% Wijsbegeerte 32 Goed 94% 87% 75% 41% Slecht 3% 0% 3% 0% Weet niet 3% 13% 22% 59% UMCG 336 Goed 92% 84% 74% 63% Slecht 1% 4% 6% 1% Weet niet 7% 12% 20% 36% N respondenten 2527 Goed 92% 85% 73% 59% Slecht 3% 3% 7% 1% Weet niet 5% 12% 20% 40% 83

84 Bibliotheekdiensten Tabel 10A. Bent u bekend met de volgende bibliotheekdiensten Faculteit Aantal respondente n Antwoordc ategorie IBL Elektr. nieuwsd. Attend. gewijzigde opening Attend. nieuwe aanwinst Pictogram Inloop instructies Project ruimtes Leen automaat Repositorie s EB 303 Ja 39% 28% 49% 15% 6% 35% 64% 46% 9% 25% Nee 60% 71% 50% 84% 93% 64% 35% 53% 0% 74% RW 100 Ja 61% 20% 54% 27% 7% 55% 68% 67% 23% 37% Nee 39% 80% 46% 73% 93% 45% 31% 33% 77% 62% WN 320 Ja 50% 31% 42% 15% 8% 36% 81% 66% 19% 48% Nee 49% 69% 57% 85% 92% 62% 19% 34% 80% 51% GGW 54 Ja 76% 26% 61% 46% 11% 56% 74% 61% 19% 35% Nee 24% 74% 37% 52% 89% 44% 26% 39% 81% 63% GMW 446 Ja 48% 23% 53% 24% 6% 40% 67% 63% 12% 49% Nee 52% 77% 47% 76% 94% 60% 33% 37% 88% 51% Letteren 640 Ja 71% 26% 54% 33% 5% 59% 76% 80% 20% 43% Nee 29% 74% 46% 67% 95% 41% 24% 20% 80% 56% Rechten 270 Ja 51% 32% 49% 19% 6% 42% 81% 66% 15% 13% Nee 49% 68% 51% 81% 93% 57% 19% 33% 84% 86% Wijsbeg. 32 Ja 63% 28% 56% 19% 13% 59% 75% 63% 16% 34% Nee 38% 72% 44% 81% 88% 41% 25% 34% 84% 63% UMCG 336 Ja 38% 31% 81% 34% 6% 25% 83% 39% 5% 49% Nee 62% 69% 19% 66% 94% 74% 17% 60% 95% 51% N respond 2527 Ja 53% 27% 55% 26% 6% 43% 75% 63% 15% 40% Refworks Nee 46% 72% 45% 74% 93% 56% 25% 37% 85% 60% 84

85 Cursussen informatievaardigheden Tabel 11A Ik vind de kwaliteit van het aanbod van cursussen (zoals RefWorks) en informatievaardigheden Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 2% 69% RW % 2% 63% WN % 3% 63% GGW 54 19% 0% 81% GMW % 2% 51% Letteren % 3% 62% Rechten % 1% 74% Wijsbegeerte 32 93% 0% 6% UMCG % 1% 55% N respondenten % 2% 62% 85

86 Tabel 11B. Ik vind de kwantiteit van het aanbod van cursussen (zoals RefWorks) en informatievaardigheden Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 4% 64% RW % 3% 64% WN % 3% 63% GGW 54 24% 0% 76% GMW % 4% 52% Letteren % 2% 67% Rechten % 2% 75% Wijsbegeerte 32 16% 0% 84% UMCG % 6% 52% N respondenten % 4% 63% 86

87 Tabel 11C Ik vind de ondersteuning met betrekking tot online (informatie) diensten waaronder bv. Libguides, RefWorks Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 8% 26% RW % 4% 38% WN % 5% 35% GGW 54 61% 6% 33% GMW % 7% 30% Letteren % 9% 29% Rechten % 7% 20% Wijsbegeerte 32 59% 6% 34% UMCG % 6% 31% N respondenten % 7% 30% 87

88 De website van de bibliotheek Tabel 12A De functionaliteit van de bibliotheekwebsite is Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 8% 10% RW % 8% 5% WN % 5% 8% GGW 54 96% 4% 0% GMW % 8% 4% Letteren % 13% 2% Rechten % 7% 3% Wijsbegeerte 32 94% 6% 0% UMCG % 7% 7% N respondenten % 9% 5% 88

89 Tabel 12B De kwaliteit/inhoud van de bibliotheekwebsite is Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 4% 11% RW % 6% 5% WN % 5% 10% GGW 54 94% 2% 4% GMW % 6% 4% Letteren % 7% 4% Rechten % 7% 3% Wijsbegeerte 32 97% 3% 0% UMCG % 4% 6% N respondenten % 6% 6% 89

90 Tabel 12C De vindbaarheid van informatie op de bibliotheekwebsite is Faculteit Aantal Heel goed / Goed / Redelijk slecht / Slecht / Weet ik niet / respondenten Redelijk Goed Heel slecht Geen antwoord EB % 16% 10% RW % 19% 5% WN % 13% 9% GGW 54 87% 8% 6% GMW % 22% 3% Letteren % 23% 2% Rechten % 17% 2% Wijsbegeerte 32 78% 22% 0% UMCG % 13% 8% N respondenten % 19% 5% 90

91 Imago Tabel 15A De bibliotheek draagt bij aan Wetenschappelijke status Succes onderzoekers Studiesucces studenten Aantal (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ (Helemaal) (Helemaal) Geen mening/ Faculteit respondenten Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord Eens Oneens Geen antwoord EB % 5% 5% 76% 9% 15% 94% 4% 2% RW % 0% 0% 89% 6% 5% 97% 2% 1% WN % 3% 7% 72% 11% 17% 89% 7% 4% GGW 54 95% 2% 4% 83% 2% 15% 100% 0% 0% GMW % 4% 2% 79% 9% 12% 95% 3% 2% Letteren % 2% 4% 79% 5% 16% 96% 4% 1% Rechten % 3% 7% 78% 7% 16% 94% 3% 2% Wijsbegeerte 32 81% 9% 9% 65% 6% 28% 87% 6% 6% UMCG % 1% 7% 74% 10% 16% 91% 4% 5% N respondenten % 3% 4% 77% 8% 15% 93% 4% 2% 91

92 Tabel 15D De bibliotheek is een innovatieve en goed georganiseerde bibliotheek Faculteit Aantal (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord respondenten EB % 9% 8% RW % 6% 2% WN % 8% 11% GGW 54 89% 6% 6% GMW % 9% 4% Letteren % 9% 6% Rechten % 11% 8% Wijsbegeerte 32 76% 12% 13% UMCG % 6% 10% N respondenten % 9% 7% 92

93 Tabel 15E Ik zou de bibliotheek aanbevelen aan anderen Faculteit Aantal (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord respondenten EB % 5% 3% RW % 4% 6% WN % 4% 6% GGW 54 94% 2% 4% GMW % 4% 4% Letteren % 4% 5% Rechten % 5% 4% Wijsbegeerte 32 94% 6% 0% UMCG % 4% 3% N respondenten % 4% 4% 93

94 Tabel 15F Ik maak liever gebruik van de bibliotheekwebsite voor het vinden van publicaties dan dat ik op een andere manier zoek (bv via Google Scholar) Faculteit Aantal (Helemaal) Eens (Helemaal) Oneens Geen mening/ Geen antwoord respondenten EB % 36% 12% RW % 38% 5% WN % 34% 14% GGW 54 63% 28% 9% GMW % 22% 7% Letteren % 28% 6% Rechten % 28% 11% Wijsbegeerte 32 75% 16% 9% UMCG % 28% 8% N respondenten % 29% 9% 94

95 Bijlage C. Tevredenheid naar locaties 95

96 96

97 97

98 98

99 99

100 100