de bevraging of enquête

Transcriptie

1 Kwalitatieve gegevens (meningen, ideeën, gedachten, ervaringen, zienswijzen) - o.m. klantentevredenheid, medewerkerstevredenheid, - op een eenduidige manier verzamelen over het te analyseren thema. De steekproef van de bevraagden beïnvloedt rechtstreeks de nauwkeurigheid en de betrouwbaarheid van de uitkomsten. Breng een volgorde in de vragen. Formuleer de vragen neutraal, positief, aanvaardbaar, enkelvoudig, eenduidig, concreet (zie tips voor de bevraging ) Overschat de respondent niet: ideaal is de taal die een twaalfjarige begrijpt en gebruikt. Vraag niets dat overbodige gegevens oplevert. Beperk daarom het aantal persoonlijke vragen of demografische gegevens. Indien je de bevraging over verschillende jaren als monitor wil gebruiken, verander de inhoud van de bevraging dan zo weinig mogelijk! Definieer het onderwerp: waarover wil je informatie? Bepaal het onderzoeksdomein: welke gegevens moet het onderzoek opleveren? Kies de methode om de gegevens te verzamelen. Kies de populatie en baken ze af: bij wie vinden we de informatie? Bepaal de steekproef en de steekproeftrekking: hoeveel mensen ondervragen en hoe ga je ze selecteren? Stel de vragenlijst op aan de hand van eerdere vragenlijsten, publicaties, gegevens van een focusgesprek, voorafgaande gesprekken,... Organiseer de pretest en de eventuele test. Stel de definitieve bevraging of enquête op. Zorg voor de opleiding van eventuele enquêteurs. Waak over de materiële realisatie van de enquête. Verwerk de verzamelde gegevens. Analyseer de resultaten en stel het rapport op. De steun van de opdrachtgever. Collega s die vlot met de PC overweg kunnen. De medewerking van andere diensten zoals een drukkerij, budget, logistieke steun: papier, omslagen, een geschenkje voor de respondenten,... Een goede bevraging opstellen is niet gemakkelijk. Je leert dit al doende. Elke soort en/of type van vraag heeft voor- en nadelen. Om je op weg te helpen, vind je hierna: 1. Een korte verkenning in de wereld van de enquête 2. Hoe je de resultaten van de bevraging kan verwerken 3. Welke bevragingen je kunt overwegen doel regels stappen nodige ondersteuning tips voor een bevraging Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /7

2 1. een korte verkenning in de wereld van de enquête Volgende definities helpen je om je weg te vinden in de literatuur: De populatie is de doelgroep die je wilt bevragen: de gehele bevolking, de medewerkers, een wijk, een beroepscategorie,... De respondent is een persoon die je voor de bevraging benadert en die op je vragen antwoordt. De grootte van de steekproef moet in verhouding staan tot de grootte van je doelgroep. De omvang van de steekproef houdt onmiddellijk verband met de beoogde nauwkeurigheid (of de mate waarin de uitspraak precies de werkelijkheid benadert) en met de betrouwbaarheid (of de kans dat de besluiten juist zijn). Voor een semi-wetenschappelijke bevraging wordt aangenomen dat een steekproefgrootte van 300 à 500 respondenten mogelijkheden biedt om besluiten te trekken. Je kunt op de volgende manieren een steekproef nemen: willekeurig (of aselectief): iedereen uit de doelgroep heeft evenveel kans om gekozen te worden; systematisch met een willekeurig begin (of selectief): uit een lijst (telefoon-boek, adressenlijst,...) kies je de respondenten om de x personen; gelaagd (of gestratificeerd): je deelt je doelgroep in subgroepen in en per groep kies je willekeurig of systematisch de respondenten (in je doelgroep zoek je naar specifieke leeftijdscategorieën, een geslacht, een sociaal kenmerk,...) Je hebt: Open vragen: de respondent geeft in volle vrijheid een antwoord omdat er geen voorgestructureerde antwoorden zijn. Voordelen: je krijgt spontane antwoorden en accenten of nuances. Nadelen: ze zijn moeilijker te beantwoorden en te verwerken. Gesloten vragen: de respondent kan enkel antwoorden aan de hand van een aantal antwoordmogelijkheden. Voordelen: gemakkelijk te beantwoorden, te vergelijken en te verwerken. Nadelen: de respondent kan nog een ander antwoord in gedachten hebben, maar moet een keuze maken. De combinatie van open en gesloten vragen: de respondent heeft de keuze tussen ja/neen, gevolgd door een waarom? Je kunt volgende soorten onderscheiden: dichotome vragen: ja/neen, voor/tegen; meerkeuzevragen waarbij de antwoordmogelijkheden elkaar al dan niet uitsluiten; rangschikkingsvraag, waarbij de respondent een volgorde in een aantal gegevens brengt; vragen waarbij de respondent zijn antwoord situeert op een schaalverdeling: in hoeverre is hij het met een uitspraak eens. Bij vragen waarbij een respondent zijn antwoord situeert op een schaalverdeling (o.a. belangrijkheid, tevredenheid, frequentie,...) voorzie je bij voorkeur een even aantal keuzemogelijkheden. Bij een oneven aantal mogelijkheden neigt de respondent naar de gulden middenweg. enkele begrippen de populatie de respondent de grootte van de steekproef hoe de steekproef nemen? vraagtypes soorten gesloten vragen keuzemogelijkheden Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /7

3 Indien je de antwoorden op een vraag over één onderwerp zal gebruiken om je activiteiten te heroriënteren, dan moet je de vraag formuleren naar zowel de belangrijkheid van het onderwerp voor de bevraagde, als naar zijn actuele tevredenheid. De respondent moet voor beide aspecten dezelfde keuzemogelijkheden krijgen. Laat onderwerpen die bij elkaar horen logisch aansluiten. Beperk je vragenlijst tot de noodzakelijke onderwerpen. Gebruik hiervoor desnoods een stroomdiagram. Verdeel de moeilijkere vragen over het geheel. Tracht tot drie delen te komen: een deel met introductie om de interesse en de bereidheid om te antwoorden te wekken waarbij je het doel van de bevraging, de reden waarom je bij hem/haar aanklopt, het voordeel van een medewerking, het gebruik van de resultaten en eventueel de waarborg van anonimiteit en/of vertrouwelijkheid schetst; een hoofddeel met de kernvragen en iets moeilijkere onderwerpen; een slot met enkele persoonlijke vragen om de respondent beter te leren kennen. De personen die het ontwerp van de bevraging op zijn kwaliteit zullen testen, kan je beschouwen als jouw vuurpeloton : hun antwoorden gaan je vertellen of de vragenlijst begrijpbaar en leesbaar is, of je alle keuzemogelijkheden hebt voorzien,... Ideaal zoek je 20 tot 50 respondenten voor je proefonderzoek (of pretest). Je kunt de vragenlijst toesturen of meegeven aan een respondent zonder te vermelden dat het om een proefonderzoek gaat en na ontvangst van de vragenlijst telefonisch of persoonlijk contact nemen met de respondent om na te gaan of hij/zij problemen had me t de vragenlijst. Bij de controle van het proefonderzoek naar inhoud en vorm, stel je o.a. volgende vragen: werden alle vragen beantwoord of zijn er veel blanco antwoorden? werden alle vragen beantwoord volgens de instructies? werd de juiste persoon ondervraagd?... Met de aanmerkingen bij de hand, herwerk je - zo nodig - de vragenlijst. Verhoog de medewerking met: een inleiding door de korpschef, de burgemeester of de procureur, om het belang van de bevraging aan te tonen; een beperkt aantal (eenvoudige en bij voorkeur gesloten) vragen; een eenvoudige manier voor het inzamelen of opsturen van de ingevulde vragenlijst; de herkenbaarheid als politiekorps; een geschenk(je);... Vermijd: twee vragen in één uitspraak of zeer lange vragen; dubbele negatieven: Het is niet de taak..., Akkoord/niet akkoord,...; werkwoorden met negatieve inhoud of suggestieve woorden: verbieden, beperken, nietwaar, toch, toelaten, vind u ook niet, zouden we wel,...; begrippen met een verschillende inhoud (naargelang doelgroep) of die niet iedereen op dezelfde manier begrijpt: meestal, vaak, soms, ; vragen die bedreigend zijn voor het ego en/of peilen naar onaanvaardbaar gedrag: druggebruik, asociaal rijgedrag, drinkgedrag,...; beroepstaal en/of administratief woordgebruik; een oneven aantal antwoordmogelijkheden. dubbele bevraging volgorde van de vragen een proefonderzoek (de pretest) trucjes en tips om de medewerking te verhogen valkuilen! Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /7

4 2. hoe de gegevens van de bevraging verwerken? Hoe verwerk je de vragen met een waardenschaal uit vier gradaties naar een globaal cijfer naar één cijfer en een percentage zodat je weet waaraan je zult moeten sleutelen? (zie thematische fiche belang- en tevredenheidsdiagram ) Wat ook de betekenis is van de verschillende antwoordmogelijkheden en/of de gradaties zoals belang, ervaring, verwachting, tevredenheid, frequentie..., meestal kan je slecht vertalen naar een -2 -score en optimaal naar een +2 -score. Zo krijgt een frequentie als nooit een -2, een soms een -1, een dikwijls een +1 en een altijd een +2. Aan de nuances van de belangrijkheid zal je voor een niet belangrijk een - 2 gebruiken, voor een matig belangrijk een -1, een vrij belangrijk een +1 en voor een heel belangrijk een +2. Om de doelstellingen van je aanpak te bepalen, wens je evenwel een percentage. Je gaat de scores vertalen naar een procent De respondenten die een score -2 gaven, zijn ontevreden of vinden een onderwerp onbelangrijk: bij de berekening van een percentage krijgen ze bijgevolg de waarde 0 %. De respondenten die een score +2 gaven, zijn tevreden of vinden een onderwerp belangrijk: bij de berekening van een percentage krijgen ze bijgevolg de waarde 100 %. De respondenten die de scores -1 en +1 gaven, krijgen respectievelijk de waarde 33,33 % en 66,66 %. Om het percentage te berekenen, ga je als volgt te werk: tel het aantal formulieren met de score -2 en vermenigvuldig dit met 0: het resultaat is steeds 0 tel het aantal formulieren met de score -1 en vermenigvuldig dit met 33,333 tel het aantal formulieren met de score +1 en vermenigvuldig dit met 66,666 tel het aantal formulieren met de score +2 en vermenigvuldig dit met 99,999 of gemakkelijkheidshalve met 100. Maak de som van de vier resultaten. Deel de bekomen som door het totale aantal enquêteformulieren (of door het aantal formulieren waarbij de respondent de vraag beantwoordde). Het bekomen resultaat is het gezochte percentage. Op de vraag hoe de respondent het onthaal in je politiekorps beoordeelt, kreeg je in zeven enquêteformulieren volgende antwoorden: -2, -1, +1, +1, +1, +2 en +2. Je wilt weten hoeveel procent van die respondenten tevreden is. Je eerste berekening geeft: 1 x 0 = 0 1 x 33,33 = 33,33 3 x 66,66 = x 100 = 100 De som van de vier resultaten geeft 433,33. Je hebt zeven respondenten die de vraag beantwoordden: je percentage van tevreden respondenten is: 433,33 : 7 of 62 % verwerking van de bevraging de score -2 tot +2 een percentage Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /7

5 3. welke bevragingen je kunt overwegen? Je kunt de doelgroep op verschillende wijze bevragen. Elke manier heeft voor- en nadelen. We onderscheiden een persoonlijk interview een groepsinterview een schriftelijke bevraging een telefonische bevraging soorten bevragingen het persoonlijk interview Een aantal gegevens over het te analyseren probleem verzamelen, maar tegelijkertijd het persoonlijk contact met de bevraagde aanhalen. Voor een persoonlijke bevraging beperk je het aantal vragen tot: minder dan twintig voor een enquête aan huis, tot maximum tien bij straatenquêtes, tenzij je de respondent kan uitnodigen in een dichtbij gelegen zaaltje. Instructies en opleiding voor de enquêteurs zijn onontbeerlijk. Geef de enquêteur een alternatief mee i.g.v. een weigering van medewerking. De enquêteur kan beweringen nagaan, documentatie tonen en/of vragen verduidelijken. Het persoonlijk contact tussen enquêteur en respondent kan storend zijn: de enquêteur kan de respondent beïnvloeden, de respondent kan omwille van de persoon/functie van de enquêteur zijn antwoorden kleuren. De respondent geeft een spontaan antwoord. De enquêteur leest de vragen, houdt controle over de vraagvolgorde en noteert de antwoorden. Meer bruikbare antwoorden: de vragenlijst is volledig ingevuld. Representativiteit bij straatenquêtes. Vergt (veel) tijd. Het prijskaartje: (nutteloze) verplaatsingen, werktijd,... Mag niet te lang duren voor de respondent. De respondent zit in een vertrouwde omgeving. Verhoog de medewerking door: voorafgaand je bezoek aan te kondigen (ideaal twaalf dagen voordien), je aan de timing van het gesprek te houden,... het groepsinterview Een aantal gegevens over het te analyseren thema verzamelen. Zie de techniek van het focusgesprek. specifieke voor- en nadelen specifieke tips medewerking verhogen... Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /7

6 de schriftelijke bevraging (postenquête) Een groot aantal gegevens over het te analyseren probleem op een snelle manier, gespreid over een groter grondgebied, met een waarborg van de anonimiteit en/of vertrouwelijkheid van de respondent verzamelen. Voor een schriftelijke bevraging is een twintigtal vragen het maximum. De doelgroep is tamelijk homogeen zodat de kans groot is dat de vragen voor iedereen dezelfde betekenis hebben. De respondent vult zelf de vragenlijst in: geen controle op de volgorde van invullen geen rechtzetting mogelijk geen spontaneïteit geen controle op wie de lijst invult niet alle vragen krijgen een antwoord De aangesproken personen moeten niet enkel de vragenlijst invullen, maar ook het initiatief nemen om de lijst terug te zenden: een respons van 50 % is behoorlijk, 60 % goed en 70 % uitstekend! De doelgroep moet: tamelijk homogeen zijn: de kans dat de vragen voor iedereen dezelfde betekenis hebben moet groot zijn; een zekere scholingsgraad hebben en gewoon zijn zich schriftelijk uit te drukken. Het prijskaartje Geen beïnvloeding van de enquêteur. Lange responstijd. Veelal reageren voornamelijk zeer tevreden of zeer ontevreden klanten : de grote middengroep laat het vaak afweten. Gebruik een korte, eenvoudige, directe spreektaal. Er bestaan tests om een bevraging op de lees- en begrijpbaarheid na te gaan. Het oog wil ook wat! Verzorg de vormgeving of lay-out: kies voor een groter lettertype en een aangepaste regelafstand; gebruik (met mate) omkaderingen, kleuren, rasters, grijstinten, pijlen en tekeningen; overlaad de bladvulling niet, maar maak ze ook niet leeg geeft desnoods invulinstructies: nummering, ga naar... Verhoog de medewerking en de respons door een goede lay-out, een vragenlijst op één A3, een begeleidende brief, een voorgedrukt adres met de naam en de functie van de verantwoordelijke voor de verwerking van de resultaten, een geadresseerde omslag port betaald door bestemmeling in te sluiten, de invullijst juist voor het weekend bij de bevraagde te posten, een follow-up of aanmaningsbriefje,... specifieke voor- en nadelen specifieke tips taalgebruik vorm van het invulformulier de medewerking verhogen... Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /7

7 De telefonische bevraging De gegevens over het te analyseren thema waarbij spontaneïteit van de respondent belangrijk is op een snelle manier en tegen een lage kost verzamelen. De bevraging mag niet veel tijd vergen. De vragen zijn eenvoudig. De respondent zal de telefoon inhaken als het gesprek hem/haar (te) lastig lijkt. De vragen mogen niet (te) moeilijk zijn. Het gesprek mag niet (te) veel tijd vergen. De representativiteit: niet iedereen heeft telefoon (81,7 % van de Belgen boven de 15 jaar beschikt over een telefoon. Bezit van een telefoon is (nog steeds) sociaal economisch bepaald Vooral nuttig bij het peilen naar dingen die mensen gemakkelijk vergeten. Namen en telefoonnummers van de bevraagde zijn bekend. specifieke voor- en nadelen Dirk Van Aerschot - provincie Vlaams-Brabant /7