Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg ZORG ÉN OPTIMISME

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg ZORG ÉN OPTIMISME"

Transcriptie

1 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg ZORG ÉN OPTIMISME STAGNATIE DREIGT, ALERTHEID BLIJFT GEBODEN

2 'Zijn Nederlandse zorginstellingen klaar voor de aangekondigde transities in de zorgsector?' Onderzoeksrapport op basis van de online BDO Transitiescan Zorg SCAN UZELF! DOE DE ONLINE BDO TRANSITIESCAN ZORG Hebt u de BDO Transitiescan Zorg nog niet gedaan? Dat kan alsnog! Vul een korte vragenlijst in en u krijgt direct een rapportage per mail. Inclusief specifieke aandachtspunten en een vergelijking met andere instellingen. Zo weet u meteen waar u staat en wat u verder kunt verbeteren om als organisatie ook in de toekomst gezond te kunnen werken.

3 5 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg voorwoord 6 Inhoudsopgave Pas op: nu wel DOORPAKKEN Voorwoord...5 Hoofdstuk 1 Managementsamenvatting...6 Hoofdstuk 2 Aanpak van het onderzoek Inleiding Onderzoekspopulatie Weging van de ingevulde vragenlijsten...15 Hoofdstuk 3 Uitkomsten van het onderzoek De interne kernuitdagingen...18 KERNUITDAGING 1 Governance...20 KERNUITDAGING 2 Financiën...22 KERNUITDAGING 3 Administratieve Organisatie & Interne Beheersing...24 KERNUITDAGING 4 Informatievoorziening/IT...26 KERNUITDAGING 5 Fiscaliteit De externe kernuitdagingen...30 KERNUITDAGING 6 Strategie & Beleid...32 KERNUITDAGING 7 Kwaliteit & Innovatie...34 KERNUITDAGING 8 Relatiebeheer...36 KERNUITDAGING 9 Externe Profilering...38 KERNUITDAGING 10 Mensen & Middelen...40 Hoofdstuk 4 Conclusies en Aanbevelingen...42 Over de BDO Branchegroep Zorg...46 Colofon...47 Meer dan ooit zijn het hectische tijden in het zorglandschap. Iedereen die maar iets met zorg te maken heeft of krijgt, wordt geconfronteerd met veranderingen. De belangrijkste is de overgang naar prestatiebekostiging en/of de overheveling naar andere contractpartners (gemeenten). In het vervolg van dit rapport noemen wij dit de transitie. Voor zorginstellingen die nieuw beginnen is het omgaan met de transitie gemakkelijk. Die beginnen met een schone lei. Voor veruit de meeste bestuurders is de realiteit echter ingewikkeld. Hoe groter en complexer de instelling, des te lastiger blijkt het om de interne organisatie op orde te hebben én voldoende focus naar buiten te krijgen en/of houden. De BDO Branchegroep Zorg heeft de aanloop naar de transitie de afgelopen jaren op de voet gevolgd en onderzocht. Vorig jaar kwam uit ons onderzoek (Quickscan Marktwerking 2013: 'Voortvarend en Behoedzaam') naar voren dat circa 40% van de zorginstellingen nog niet klaar is voor de transitie. Dit jaar hebben we ons onderzoek opnieuw uitgevoerd, ingestoken vanuit een intern en een extern perspectief. In totaal zijn 10 kernuitdagingen geformuleerd waar zorginstellingen voor staan; 5 intern en 5 extern. De vragen van vorig jaar zijn in geactualiseerde vorm zodanig verweven in het onderzoek van dit jaar dat een vergelijkende hoofdconclusie mogelijk is. Dit rapport vat de uitkomsten voor u samen. En het moet worden gezegd: op onderdelen is behoorlijke voortuitgang geboekt. Maar de overall voortgang baart ons zorgen. Ten eerste blijkt opnieuw dat slechts een geringe meerderheid (59%) van de instellingen aangeeft klaar of in belangrijke mate klaar te zijn voor de transitie. Dit betekent dat 41% nog (veel) huiswerk moet doen, terwijl de tijd dringt. Er is met andere woorden sprake van een stagnatie. Dat huiswerk ligt vooral op het externe vlak ofwel de perceptie hoe anderen tegen de zorginstelling aankijken. Instellingen moeten met name nog hard werken aan de punten Relatiebeheer en Externe Profilering. Immers: zodra de organisatie er intern klaar voor is, wordt het belangrijker om naar buiten te treden. De markt op, de koopwaar presenteren. Zonder marktkoopman geen marktwerking! Een ander punt van zorg is het feit dat de scores op een aantal lastige thema s soms wel héél positief zijn. Hopelijk is er in die gevallen geen sprake van onderschatting. Want dat is in onze ogen nog altijd een gevaarlijk struikelblok in de transitie: dat instellingen ten onrechte denken er klaar voor te zijn. Wij adviseren bestuurders én toezichthouders daarom (zelf)kritisch en scherp te blijven. Doorpakken! Ook (of: juíst) als dingen de goede kant op lijken te gaan. Met dit rapport hoopt de BDO Branchegroep Zorg een belangrijke bijdrage te leveren aan de verdere voorbereiding op de transitie in de zorg. Wij wensen u veel inspiratie en wijsheid toe. Chris van den Haak, Mike Tagage en Frank van der Lee Onderzoekers/Partners BDO Branchegroep Zorg Deze publicatie is zorgvuldig voorbereid, maar is in algemene bewoordingen gesteld en bevat alleen informatie van algemene aard. Deze publicatie bevat geen advies voor concrete situaties, zodat uitdrukkelijk wordt aangeraden niet zonder advies van een deskundige op basis van de informatie in deze publicatie te handelen of een besluit te nemen. Voor het verkrijgen van een advies dat is toegesneden op uw concrete situatie kunt u zich wenden tot BDO Accountants & Adviseurs of een van haar adviseurs. BDO Accountants & Adviseurs en haar adviseurs aanvaarden geen aansprakelijkheid voor schade die het gevolg is van handelen of het nemen van besluiten op basis van de informatie in deze publicatie. Juni 2014 BDO Accountants & Adviseurs Chris van den Haak Mike Tagage Frank van der Lee

4 1 Management samenvatting

5 9 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Managementsamenvatting 10 Managementsamenvatting 41% geeft aan niet voorbereid te zijn op de transitie; er is sprake van stagnatie Inleiding De landelijke politiek heeft haar keuzes gemaakt. In 2015 zal in de zorg sprake zijn van de nodige transities. De voorbereiding hierop speelt op alle niveaus. En de exacte invulling waaronder het financiële kader is in belangrijke mate nog afhankelijk van lokaal beleid. Vast staat al wel dat er meer moet worden gedaan met minder middelen. Zorginstellingen zullen hier slim op moeten anticiperen. Onder meer via procesoptimalisatie en innovatie. Het huishoudboekje zal op korte termijn op orde moeten zijn. Dat is de eerste prioriteit. In het verlengde daarvan begint de externe focus nu meer aandacht te vragen. Een goed verkoopbeleid en relatiebeheer met stakeholders is meer dan ooit essentieel. Binnen het veranderende speelveld moeten (bestaande) zorginstellingen zich staande houden en (nieuwe) kansen herkennen én aangrijpen. De tijd dringt en dat vergt veel van bestuurders van zorginstellingen. De eventuele gevolgen van de transitie worden steeds duidelijker. De vraag is: wat moeten (en kunnen) we het komende halfjaar nog oppakken? 10 kernuitdagingen Om hierop antwoord te geven heeft de BDO Branchegroep Zorg onderzocht hoe zorginstellingen omgaan met de 10 voornaamste kernuitdagingen. Het beeld dat daaruit ontstaat, geeft inzicht in de mate waarin zorginstellingen klaar zijn voor de transitie en maakt zichtbaar waar de kwetsbare plekken zitten. Kernuitdagingen Intern perspectief Governance Financiën Administratieve Organisatie & Interne Beheersing Informatievoorziening/IT Fiscaliteit Kernuitdagingen Extern perspectief Strategie & Beleid Kwaliteit & Innovatie Relatiebeheer Externe Profilering (onderscheidend vermogen) Mensen & Middelen Belangrijkste bevindingen en conclusies De basis voor de uitkomsten van het onderzoek is een door de BDO Branchegroep Zorg opgestelde vragenlijst. Die is door 248 zorginstellingen ingevuld: AWBZ-instellingen, eerstelijnszorgorganisaties, GGZ-instellingen, jeugdzorginstellingen, ziekenhuizen of een combinatie van deze en overige organisaties, zoals verslavingszorg. De vragen zoals vorig jaar gehanteerd zijn in geactualiseerde vorm zodanig in het onderzoek van dit jaar verweven dat een vergelijkende hoofdconclusie mogelijk is. De belangrijkste bevindingen en enkele belangrijke conclusies die wij hieruit getrokken hebben zijn als volgt: Zorginstellingen scoren in totaliteit erg positief op het interne perspectief. Er is de afgelopen tijd veel aandacht besteed aan het op orde krijgen van het huishoudboekje. Wel blijven er behoorlijke verschillen per subsector bestaan. De score ten aanzien van het externe perspectief ligt beduidend lager. Slechts een derde van de ondervraagde instellingen vindt dat zij op dat vlak geheel klaar zijn voor de transitie. Wij constateren dat binnen alle subsectoren nog wel veel verbeterpotentieel aanwezig is. De AWBZ-sector geeft binnen het interne perspectief aan goed voorbereid te zijn op de transitie. Alleen de kernuitdaging Fiscaliteit (vennootschapsbelasting) is een aandachtpunt. Op het gebied van het externe perspectief zijn er meer aandachtspunten. Vooral de onderdelen marketingplan, salesactiviteiten en de inzet van online mogelijkheden springen er hier uit. Combinatie-instellingen hebben dezelfde aandachtspunten als de AWBZ-sector, hoewel op het gebied van Fiscaliteit beter wordt gescoord. Instellingen in de Eerstelijnszorg geven aan op alle vlakken nog behoorlijk wat slagen te moeten maken. Opvallend zijn met name de lage scores ten aanzien van de kernuitdagingen Financiën en Governance. Hier vallen risicomanagement en fraudepreventie in negatieve zin op. Daarnaast scoort deze subsector op het gebied van Externe Profilering het laagst van alle andere subsectoren. Daarbij is het Relatiebeheer een van de belangrijkste aandachtspunten. De GGZ-sector geeft aan de voorbereiding op de transitie goed te hebben aangepakt. Zowel het interne als het externe perspectief laat weinig echte aandachtspunten zien. Wanneer toch een aspect zou moeten worden opgepakt kan dat het beste Kwaliteit & Innovatie zijn. We hopen ten zeerste dat binnen deze sector geen sprake is van onderschatting. Voor de Jeugdzorginstellingen gelden dezelfde aandachtspunten als voor de AWBZ-sector en gecombineerde instellingen. De Jeugdzorgsector laat duidelijk zien dat zij van alle subsectoren het afgelopen jaar het meest bezig is geweest met de transitie. Uit ons vorige onderzoek (Quickscan Marktwerking 2013: 'Voortvarend en Behoedzaam') bleek nog dat deze subsector het meest achterliep. geven zelf aan vooral meer aandacht te moeten besteden aan risicomanagement, fraudepreventie, Externe Profilering en Kwaliteit & Innovatie. Gelet op de onderzoeken rond het rechtmatig declareren is fraudepreventie essentieel. Overige instellingen scoren in totaliteit gemiddeld. Verbeteringen zijn mogelijk op de kernuitdagingen Financiën, Kwaliteit & Innovatie (hierop wordt het minst gescoord; met name research en development), Relatiebeheer en Externe Profilering.

6 11 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Managementsamenvatting 12 Hoofdconclusie: 41% geeft aan niet voorbereid te zijn op de transitie We kunnen constateren dat zorginstellingen in 2013 en begin 2014 grote stappen hebben gezet om zich voor te bereiden op de transitie. Desondanks geeft 41% van de instellingen aan niet goed te zijn voorbereid op de transitie. De onderdelen die de meeste aandacht vragen zijn Relatiebeheer en Externe Profilering. Beide kernuitdagingen bevatten activiteiten die de zorginstellingen voorheen niet of nauwelijks hoefden uit te voeren: tot op heden hadden instellingen te maken met hooguit een paar stakeholders. Vanaf 2015 verveelvoudigt dat aantal; sommige instellingen krijgen dan te maken met een vertienvoudiging van het aantal contractpartners. Dit vergt een heel andere marktbenadering waar instelling én stakeholders aan moeten wennen en waarop zij actief beleid moeten formuleren. Strategisch plannen van mensen en middelen is structureel Het strategisch plannen van personeel was voorheen niet gebruikelijk in de zorgsector. Inmiddels is dat wel anders: de onzekerheid die de transitie met zich meebrengt, heeft ervoor gezorgd dat instellingen een strategische personeelsplanning hanteren die is gekoppeld aan de meerjarenbegroting. TRANSITIEGEREEDHEID ZORGINSTELLINGEN (TOTAAL) 37% 4% 59% Goed voorbereid op de transitie in de zorg De eerste goede stappen gezet, maar nog niet volledig voorbereid op de transitie in de zorg Nog niet voldoende voorbereid op de transitie in de zorg Wederom toename aantal faillissementen verwacht De zorgsector staat dus nog steeds voor een grote opgave. Ook op basis van de uitkomsten van dit jongste onderzoek is onze inschatting net als vorig jaar dat niet alle instellingen deze transformatie met succes zullen volbrengen. Met name instellingen die hun mensen en middelen niet flexibel kunnen inzetten, en die een laag weerstandsvermogen hebben, lopen gevaar. Daardoor zal er naar onze verwachting ook in de komende jaren sprake zijn van de nodige faillissementen en reorganisaties in de zorg. Ons beeld van eerdere jaren kunnen wij helaas (nog) niet positief bijstellen. 5 Belangrijkste strategische risico s In de huidige marktsituatie en op basis van dit onderzoek zien wij voor de zorginstellingen de volgende vijf belangrijkste strategische risico s: 1. een toenemend aantal stakeholders met tegengestelde belangen; 2. de complexe product/marktcombinaties en de daaruit vloeiende portfoliokeuzes; 3. het aanpassingsvermogen van instellingen, waaronder van mensen en informatiesystemen; 4. het handhaven of verbeteren van de kwaliteit van de geleverde zorg in relatie tot de toegenomen druk op de budgetten; 5. De toegenomen vastgoed- en financieringsrisico s.

7 2 Aanpak van het onderzoek

8 15 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg aanpak van het onderzoek 16 AANPAK VAN HET ONDERZOEK Alle vragenlijsten zijn kritisch getoetst, waar nodig is aanvullend contact geweest met de respondenten 2.1 Inleiding Dit onderzoek is gebaseerd op de door de BDO Branchegroep Zorg opgestelde vragenlijst op de website onder het thema Transitiescan Zorg. De Transitiescan stelt een diagnose vanuit intern én extern perspectief. De vragenlijst bevat per perspectief 5 kernuitdagingen. Per kernuitdaging is een vijftal stellingen weergegeven (zie achterflap cover) die aansluiten bij de meest relevante aandachtspunten als het gaat om de voorbereiding op de aanstaande transities in de zorg. De vragen van vorig jaar zijn in geactualiseerde vorm in het onderzoek van dit jaar verweven. Eens of oneens? De vragenlijsten zijn voornamelijk ingevuld in de periode januari tot en met april Per stelling kon de ondervraagde zorginstelling aangeven in welke mate men het ermee eens of oneens was. Op basis van die gecombineerde antwoorden is een beeld ontstaan van hoe een instelling op de desbetreffende kernuitdaging meent te scoren. Alle ingevulde vragenlijsten zijn door de BDO Branchegroep Zorg kritisch getoetst op plausibiliteit en betrouwbaarheid. Dit is onder meer gedaan door selectief contact te leggen met de invullers en door het verwijderen van vragenlijsten waarbij op alle stellingen hetzelfde antwoord was gegeven. 2.2 Onderzoekspopulatie In totaal hebben 248 instellingen uit verschillende zorgsectoren bruikbare vragenlijsten ingevuld. Dit is een toename van het aantal respondenten ten opzichte van 2013 (231). In onderstaand cirkeldiagram ziet u de samenstelling van deze groep. SAMENSTELLING VAN DE ONDERZOEKSPOPULATIE 2.3 Weging van de ingevulde vragenlijsten Aan de deelnemers van het onderzoek is direct na het invullen van de enquête een individuele rapportage verzonden waarin is aangegeven in hoeverre de desbetreffende instelling klaar is voor de transitie in de zorg. Hierbij waren de volgende conclusies mogelijk: De instelling is nog niet voldoende voorbereid op de transitie in de zorg; De instelling heeft de eerste goede stappen gezet, maar is nog niet volledig voorbereid op de transitie in de zorg; De instelling is goed voorbereid op de transitie in de zorg. Weging per antwoord: 1 tot 5 punten Voor dit rapport (én voor de online gegenereerde individuele rapportages voor de deelnemers) is een specifieke weging gehanteerd om tot deze conclusies te komen. Daarbij kon voor elke stelling maximaal 5 punten worden gehaald, afhankelijk van het gegeven antwoord. Als de respondent de stelling volledig kon bevestigen ( volledig eens ), leverde dat 5 punten op. Was hij of zij het volledig oneens, dan leverde dat 1 punt op. Weging van het puntentotaal De weging van het totale behaalde aantal punten is als volgt: Minder dan 100 punten: de instelling is nog niet voorbereid op de transitie in de zorg; Tussen 100 en 200 punten: de eerste goede stappen zijn gezet, maar de instelling is nog niet volledig voorbereid op de transitie in de zorg. Voor dit rapport is deze categorie gesplitst in een categorie van instellingen die nog grotendeels moeten starten met de verbeteringen (100 tot 150 punten) en instellingen die zich bewust zijn van de gewenste verbeteringen (150 tot 200 punten); In totaal hebben 248 instellingen bruikbare vragenlijsten ingevuld, meer dan vorig jaar 17% 10% 6% 5% 5% 4% AWBZ Combinatie GGZ Overige Eerstelijnszorg Jeugdzorg Meer dan 200 punten: de instelling is goed voorbereid op de transitie in de zorg. Nog steeds online beschikbaar! Voor geïnteresseerde zorginstellingen is de Transitiescan, de enquête en de daarop volgende individuele beoordeling ook nu nog gewoon beschikbaar via 53% In toelichting op de gebruikte terminologie: de categorie Combinatie betreft zorginstellingen waarbij sprake is van meerdere typen zorg. De categorie Overig betreft een restcategorie van zorgsegmenten, zoals bijvoorbeeld verslavingszorg.

9 3 UITKOMSTEN VAN HET ONDERZOEK

10 19 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 20 UITKOMSTEN VAN HET ONDERZOEK 3.1 De interne kernuitdagingen De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek ten aanzien van de 5 interne kernuitdagingen. intern perspectief Fiscaliteit extern perspectief Strategie & Beleid Uit het onderzoek komt naar voren dat circa de helft van de ondervraagde zorginstellingen vindt dat de interne organisatie in het kader van de transitie geheel op orde is, en circa een derde van mening is dat de interne organisatie voor een belangrijk deel op orde is. Gelet op de ingrijpende veranderingen in alle sectoren van de zorg en de blijvende onzekerheden over de toekomstige opbrengstenstromen is dit een bemoedigend hoge positieve score. 6% geeft aan dat de interne organisatie voor een belangrijk deel niet op orde (5%) of niet op orde (1%) is met het oog op de transitie. Deze groep zal dan ook snel forse stappen moeten zetten. Informatievoorziening/IT 73% 78% Kwaliteit & Innovatie Ten aanzien van de individuele scores per kernuitdaging valt op dat er sprake is van een gespreid beeld. Alleen bij de kernuitdaging Informatievoorziening/IT bestaat meer consensus of dit aspect geheel of gedeeltelijk op orde is. 77% 64% 27% 22% 36% Administratieve Organisatie & Interne Beheersing 87% 23% 13% 21% 14% 22% 37% 43% 63% Relatiebeheer Circa de helft van de zorginstellingen vindt de interne organisatie geheel op orde 79% 57% Financiën 86% 78% Externe Profilering (Vrijwel) geheel op orde (Vrijwel) geheel niet op orde Governance Mensen & Middelen TRANSITIEGEREEDHEID OP DE 5 INTERNE KERNUITDAGINGEN (PER KERNUITDAGING) Governance Financiën Administratieve Organisatie & Interne Beheersing Informatievoorziening /IT Fiscaliteit 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

11 21 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 22 Kernuitdaging 1 Governance Bij deze kernuitdaging gaat het over transparantie en aanspreekbaarheid van zorginstellingen in hun rol als maatschappelijke organisatie. Governance voor zorginstellingen is breder dan alleen goed bestuur en goed toezicht. Wij verstaan onder governance ook de communicatie van het eigen beleid naar de stakeholders en het formaliseren van risicomanagement alsmede het borgen van beheersingsmaatregelen om fraude te voorkomen. De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek voor de interne kernuitdaging Governance, voor het totaal én per subsector. TRANSITIEGEREEDHEID OP DE KERNUITDAGING GOVERNANCE (TOTAAL) 30% 55% 10% 3% 2% Geheel op orde Neutraal Niet op orde De belangrijkste conclusies: Bij de subsectoren Eerstelijnszorg en geeft respectievelijk 39% en 21% van de ondervraagde instellingen aan dat het risicomanagementsysteem nog niet zodanig van opzet is dat het helpt de strategie van de organisatie te realiseren. Een belangrijk deel van de respondenten geeft zelfs aan dat het niet op orde is (respectievelijk 31% en 14%). Naast het risicomanagementsysteem is ook fraudepreventie een serieus aandachtspunt. 30% van de respondenten in de Eerstelijnszorg is het deels (15%) of zelfs volledig oneens (15%) met de stelling dat voldoende fraudemaatregelen zijn getroffen. Maar liefst 38% geeft aan niet te weten of de maatregelen voldoen. De risico s zijn hier het grootst. Bij de lijkt het beeld positiever te zijn, maar dit is slechts schijn. Van alle subsectoren is het juist deze groep die massaal (70%) aangeeft dat verbeteringen mogelijk zijn of niet weet (20%) of de maatregelen voldoen. In de andere subsectoren liggen de uitkomsten minder ver uit elkaar en is de conclusie dat gemiddeld 34% van de respondenten verbeteringen mogelijk acht en gemiddeld 14% niet weet hoe het ervoor staat. Gelet op deze uitkomsten, de onderzoeken die op dit moment lopen in het kader van het rechtmatig declareren en de discussies hieromtrent is het voor instellingen van belang zo spoedig mogelijk goede maatregelen te treffen. Opmerkelijk is dat 4% van de ondervraagde GGZ-instellingen aangeeft dat het jaarverslag niet aan de wet- en regelgeving voldoet. Maar liefst 38% geeft aan niet te weten of de risico- en fraudemaatregelen voldoen KERNUITDAGING GOVERNANCE, TRANSITIEGEREEDHEID PER SUBSECTOR AWBZ Combinatie Eerstelijnszorg GGZ Jeugdzorg Overige 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

12 23 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 24 Kernuitdaging 2 Financiën De kernuitdaging Financiën betreft de optimale beheersing van het inzicht in de financiële vertaling van het strategisch beleid. Onder optimale beheersing verstaan wij voldoende inzicht in kasstromen, het optimaal sturen op budgetten, begroting en kostprijzen, de beheersing van vastgoed en het (kunnen) sturen op managementinformatie. De belangrijkste conclusies: De scores bij deze kernuitdaging zijn gematigder dan de scores bij de kernuitdaging Governance. AWBZ Combinatie Eerstelijnszorg GGZ De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek voor de interne kernuitdaging Financiën, voor het totaal én per subsector. TRANSITIEGEREEDHEID OP DE KERNUITDAGING FINANCIëN (TOTAAL) 33% 46% 14% 6% 1% KERNUITDAGING FINANCIëN, TRANSITIEGEREEDHEID PER SUBSECTOR Geheel op orde Neutraal Niet op orde Opvallend zijn de hoge positieve scores bij AWBZ- en jeugdzorginstellingen. Deze zijn vooral beïnvloed door hoge positieve scores ten aanzien van de thema s managementinformatie (AWBZ) en sturing op begrotingen, budgetten en kostprijzen (Jeugdzorg). Ruim een derde van alle respondenten geeft aan dat de managementinformatie geheel op orde is. Een dergelijke score suggereert in feite dat deze instellingen qua interne informatievoorziening ook klaar zijn voor de transitie. Dat is een mooie prestatie. Tegelijkertijd heeft twee derde van alle respondenten de managementinformatie dus nog niet geheel op orde. AWBZ-instellingen scoren het positiefst van alle subsectoren (53% geheel op orde en 39% voor een belangrijk deel op orde). Jeugdzorg en zijn het minst positief van alle subsectoren. Hier geeft respectievelijk 23% en 20% aan dat de managementinformatie voor een belangrijk deel niet op orde is. Daar komt bij dat 30% van de ondervraagde ziekenhuizen niet weet of de managementinformatie op orde is. Circa een kwart van de ondervraagde eerstelijnszorginstellingen, GGZ-instellingen en jeugdzorginstellingen is van mening dat de vastlegging van het financieel beleid voor een belangrijk deel niet op orde is (onvoldoende diepgang). De beheersing van het proces rond het vastgoed is volgens 11% van de respondenten nog niet op orde. In de AWBZ-sector en GGZ-sector twijfelt respectievelijk 18% en 21%. 60% van de ziekenhuizen geeft aan dat onduidelijk is of optimaal kan worden gestuurd met begrotingen, budgetten en kostprijzen. Bij de Eerstelijnszorg is dat 23%. Opmerkelijk zijn de positieve scores bij GGZ- en jeugdzorginstellingen. Maar liefst respectievelijk 76% en 69% van de respondenten is hierover geheel dan wel voor een belangrijk deel tevreden. 60% van de ziekenhuizen geeft aan dat onduidelijk is of optimaal kan worden gestuurd met begrotingen, budgetten en kostprijzen Jeugdzorg Overige 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

13 25 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 26 Kernuitdaging 3 Administratieve Organisatie & Interne Beheersing Bij slechts 38% van de zorginstellingen is sprake van heldere normen AWBZ Combinatie Eerstelijnszorg GGZ Jeugdzorg De kernuitdaging Administratieve Organisatie & Interne Beheersing betreft de optimale beheersing van de belangrijkste processen en de samenhangende interne beheersingsmaatregelen. De beheersing van de processen zoals opbrengsten, inkopen en betalingen en personeel is van belang om te sturen op juiste en volledige opbrengsten en kosten. De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek voor de interne kernuitdaging Administratieve Organisatie & Interne Beheersing, voor het totaal én per subsector. TRANSITIEGEREEDHEID OP DE KERNUITDAGING ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE & INTERNE BEHEERSING (TOTAAL) 31% 56% 9% 3% 1% Geheel op orde Neutraal Niet op orde KERNUITDAGING ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE & INTERNE BEHEERSING, TRANSITIEGEREEDHEID PER SUBSECTOR De belangrijkste conclusies: Alle respondenten zijn overwegend positief in de beantwoording van de stellingen. Die positieve tendens is te verklaren doordat jaarlijks veel aandacht bestaat voor de administratieve organisatie en interne beheersing. Die is belangrijk vanwege de sturing op de financiële performance. Daarnaast spelen de rapporteringsvereisten van zorginstellingen en het verplichte onderzoek naar de cijfers door externe accountants een rol. zijn behoudender in de positieve beantwoording; bijna 30% is het geheel eens met de stellingen, tegenover gemiddeld 50% bij de overige sectoren. De score op de stelling of de procedures voor administratieve organisatie en interne beheersing schriftelijk vastliggen, en of de naleving daarvan ook zichtbaar wordt bewaakt, blijft achter bij de overige stellingen. Met deze stelling is maar 38% van de respondenten het geheel eens en maar 38% gedeeltelijk eens. Bij de andere stellingen is dit beduidend meer. Vooral de subsectoren Eerstelijnszorg en de GGZ scoren laag. Hier geeft zelfs respectievelijk 23% en 13% aan dat dit niet op orde is. Ook bij de subsector is sprake van een lage positieve score op dit onderdeel. 20% geeft aan dat dit voor een belangrijk deel niet op orde is. Bij de valt op dat 20% van de respondenten van mening is dat het opbrengstproces op orde is. 50% geeft aan dat het proces voor een belangrijk deel op orde is. In het licht van de gehele opbrengstendiscussie bij ziekenhuizen is vooral de eerstgenoemde uitkomst opmerkelijk. Overigens geeft 10% aan dat het proces voor een belangrijk deel niet op orde is en 20% kan hier geen uitspraak over doen. 10% van de ondervraagde ziekenhuizen vindt dat het personeelsproces niet wordt beheerst zodat personeelskosten juist en volledig zijn. Bij de Eerstelijnszorg heeft 31% hierover geen mening. 8% van de ondervraagde eerstelijnszorginstellingen geeft aan dat het inkoopproces niet op orde is. Overige 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

14 27 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 28 Kernuitdaging 4 Informatievoorziening/IT Vooral de Eerstelijnszorg is positief over de kwaliteit van de eigen informatievoorziening en IT Informatievoorziening/IT wordt steeds belangrijker voor zorginstellingen. Het is van belang om over een goed werkende en betrouwbare interne informatievoorziening te beschikken, omdat anders niet goed kan worden gestuurd op de beschikbare informatie. Onder de kernuitdaging Informatievoorziening/IT verstaan wij informatiebeleid en ITbeheer, informatiebeveiliging, logische en fysieke toegangsbeveiliging, wijzigingsbeheer (changemanagement) en continuïteitsbeheer. De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek voor de interne kernuitdaging Informatievoorziening/IT, voor het totaal én per subsector. TRANSITIEGEREEDHEID OP DE KERNUITDAGING INFORMATIEVOORZIENING/IT (TOTAAL) 38% 16% 39% 6% 1% Geheel op orde Neutraal Niet op orde De belangrijkste conclusies: Vrijwel alle subsectoren geven aan dat Informatievoorziening/IT voor een belangrijk deel op orde is. De AWBZ-sector en de Eerstelijnszorg springen er nog positiever uit, waarbij vooral de positieve uitkomst van de Eerstelijnszorg opvalt. De meeste subsectoren, met uitzondering van de, zijn het positiefst over het continuïteitsbeheer. 70% van de respondenten is van mening dat dit van zodanig niveau is dat verstoringen in de gegevensstromen tot een minimum worden beperkt. Aandachtspunten bij de Eerstelijnszorg zijn het informatiebeleid & IT-beheer en het wijzigingsbeheer. Op deze onderdelen wordt van alle subsectoren het minst positief gescoord. 23% van de respondenten geeft aan dat het informatiebeleid & IT-beheer en het wijzigingsbeheer voor een belangrijk deel niet op orde zijn. 15% geeft aan dat het informatiebeleid & IT-beheer niet op orde is. zijn het meest positief (80% geheel of gedeeltelijk eens) over de stelling dat de beveiliging van informatie van zodanig niveau is dat informatie niet onrechtmatig de organisatie verlaat. Hieruit kan worden opgemaakt dat de prioriteit van ziekenhuizen meer ligt op de informatiebeveiliging van patiëntgegevens dan de overige sectoren. Wij zijn van mening dat ook de overige sectoren hier meer belang aan zouden moeten geven. Dat geldt vooral voor de Eerstelijnszorg. Binnen deze groep geeft 15% aan dat de informatiebeveiliging niet op orde is. In de subsector Jeugdzorg geeft bijna een kwart (23%) van de ondervraagde instellingen aan dat de informatiebeveiliging voor een belangrijk deel niet op orde is. KERNUITDAGING INFORMATIEVOORZIENING/IT, TRANSITIEGEREEDHEID PER SUBSECTOR AWBZ Combinatie Eerstelijnszorg GGZ Jeugdzorg Overige 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

15 29 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 30 Kernuitdaging 5 Fiscaliteit Vaker dan gedacht blijkt een zorginstelling belastingplichtig te zijn voor één of meerdere belastingsoorten. Ook wordt regelmatig onterecht aangenomen dat er geen belastingplicht bestaat voor een stichting met een medische doelstelling. Veelal is bij stichtingen sprake van belastingplicht voor de loon- en omzetbelasting, maar ook kan er belastingplicht voor de vennootschapsbelasting bestaan. Uit onderzoek blijkt dat er meer aandacht moet komen voor de fiscaliteit. Ten eerste om de risico s van naheffingen en boetes te voorkomen en ten tweede om onnodig te veel belasting af te dragen. De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek voor de interne kernuitdaging Fiscaliteit, voor het totaal én per subsector. TRANSITIEGEREEDHEID OP DE KERNUITDAGING FISCALITEIT (TOTAAL) De belangrijkste conclusies: In de subsector Jeugdzorg staat de kernuitdaging Fiscaliteit het minst vaak op de agenda. Bijna een derde van de respondenten is het voor een belangrijk deel niet eens met de stelling dat fiscaliteit in voldoende mate in de organisatie is ingebed. scoren het hoogst. Hier is maar liefst 90% het met de stelling gedeeltelijk of volledig eens. Vooral het proces rond de vennootschapsbelasting is in de Jeugdzorg een attentiepunt. 23% geeft aan dat dit proces voor een belangrijk deel niet op orde is en 23% vindt dat het niet op orde is. Ook het proces rond de omzetbelasting scoort in de Jeugdzorg niet hoog. 15% denkt dat dit voor een belangrijk deel niet op orde is, terwijl 15% de mening is toegedaan dat het proces niet op orde is. In de Jeugdzorg staat fiscaliteit het minst op de agenda, in ziekenhuizen het meest 26% 21% 5% 2% Geheel op orde Neutraal Het proces rond de loonbelasting scoort in alle subsectoren het hoogst. Dit is logisch omdat het personeelsproces, naast het opbrengstenproces, een van de belangrijkste processen van een zorginstelling is. Niet op orde 46% KERNUITDAGING FISCALITEIT, TRANSITIEGEREEDHEID PER SUBSECTOR AWBZ Combinatie Eerstelijnszorg GGZ Jeugdzorg Overige 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

16 31 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 32 UITKOMSTEN VAN HET ONDERZOEK Informatievoorziening/IT 3.2 De externe kernuitdagingen De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek ten aanzien van de vijf externe kernuitdagingen. intern perspectief Fiscaliteit 73% 78% extern perspectief Strategie & Beleid Kwaliteit & Innovatie Uit het onderzoek komt naar voren dat een derde van de ondervraagde instellingen vindt dat zij, vanuit het externe perspectief, klaar zijn voor de transities. Iets meer dan een derde geeft aan dat zij voor een belangrijk deel alles op orde hebben. In tegenstelling tot het interne perspectief geven meer instellingen aan dat ze er nog niet zijn. Binnen alle subsectoren is er nog veel verbeterpotentieel aanwezig. In totaal geeft 14% aan dat de organisatie vanuit extern perspectief voor een belangrijk deel niet op orde (9%) of niet op orde (5%) is met het oog op de transitie. Deze groep heeft nog maar een heel korte periode de tijd om verbetering te realiseren en wanneer we dan praten over bijvoorbeeld externe profilering en het werken aan klantrelaties zijn dit vaak aandachtspunten die een aanlooptijd nodig hebben. Ten aanzien van de individuele scores per kernuitdaging valt op te merken dat er sprake is van een gespreid beeld. Strategie en beleid zijn veelal aangepast op de veranderende markt, daarentegen blijven de scores op de kernuitdagingen Relatiebeheer, Externe Profilering en Kwaliteit & Innovatie veelal ver achter. 77% 64% 27% 22% 36% Administratieve Organisatie & Interne Beheersing 87% 79% 23% 13% 21% 14% 22% 37% 43% 57% 63% Relatiebeheer Een derde van de instellingen vindt dat zij ook vanuit extern perspectief klaar zijn voor de transitie Financiën 86% 78% Externe Profilering (Vrijwel) geheel op orde (Vrijwel) geheel niet op orde Governance Mensen & Middelen TRANSITIEGEREEDHEID OP DE 5 EXTERNE KERNUITDAGINGEN (PER KERNUITDAGING) Strategie & Beleid Kwaliteit & Innovatie Relatiebeheer Externe Profilering Mensen & Middelen 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

17 33 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 34 Kernuitdaging 6 Strategie & Beleid Opvallend: ruime meerderheid van de jeugdzorginstellingen geeft aan de latente behoefte van de stakeholder te kunnen vertalen naar marktkansen Bij deze kernuitdaging gaat het over de mate waarin een zorginstelling duidelijk richting geeft aan keuzes en activiteiten gerelateerd aan haar missie en visie. Het formuleren van een duidelijke strategie en duidelijk beleid is het logische en belangrijke startpunt om een instelling klaar te stomen voor de transities. Bij deze kernuitdaging proberen we verder niet alleen de formele beschrijving van strategie en beleid te toetsen, maar vooral ook de communicatie en implementatie. De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek voor de externe kernuitdaging Strategie & Beleid, voor het totaal én per subsector. TRANSITIEGEREEDHEID OP DE KERNUITDAGING STRATEGIE & BELEID (TOTAAL) 41% 14% 36% 7% 2% Geheel op orde Neutraal Niet op orde KERNUITDAGING STRATEGIE & BELEID, TRANSITIEGEREEDHEID PER SUBSECTOR De belangrijkste conclusies: Over het algemeen zijn instellingen van mening dat de missie en visie aansluiten bij de toekomstige veranderingen die de transities met zich meebrengen (87%) waarbij de meerderheid van de respondenten (56%) de vraag met geheel op orde heeft beantwoord. Dit zijn opvallend hoge percentages, gelet op de uitdagingen waar de sector voor staat. Op het onderdeel het vertalen van de latente behoefte van de stakeholder naar marktkansen geeft 60% van de jeugdzorgrespondenten aan dat zij de vertaalslag hebben kunnen maken. Hiermee geven de respondenten uit deze subsector aan dat zij weten wat de gemeenten straks aan hen gaan vragen. Daarentegen valt op dat ziekenhuizen veel meer worstelen met het vertalen van de latente behoefte naar kansen. Slechts 10% zegt dit geheel op orde te hebben. De gehele zorgsector geeft aan een duidelijke strategie voor ogen te hebben. Ook wordt de strategie vertaald naar beleid. Helaas wordt deze vertaling niet ervaren als helder, realistisch en geborgd binnen alle lagen van de organisatie. Met name binnen de subsectoren Eerstelijnszorg, GGZ en laat dit te wensen over. Bijna 40% van de respondenten beantwoordt deze stelling als negatief en binnen de ziekenhuissector is dit percentage zelfs 60%. Geconcludeerd kan worden dat de meeste organisaties weten waar ze naartoe willen, maar dit in veel gevallen nog niet (voldoende) hebben vertaald naar concreet en realistisch beleid dat door het gehele personeel ook zo wordt ervaren en uitgevoerd. AWBZ Combinatie Eerstelijnszorg GGZ Jeugdzorg Overige 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

18 35 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 36 Kernuitdaging 7 Kwaliteit & Innovatie De mate waarin een zorginstelling Kwaliteit & Innovatie kan genereren is een cruciale factor voor de weerbaarheid in de toekomst. Vernieuwing en kwaliteitsverbetering staan dan ook centraal bij deze kernuitdaging. Klantenwensen zijn het vertrekpunt voor de continue ontwikkeling van diensten en het selecteren, betrekken en opleiden van medici en ander personeel. Optimaal gebruik van automatisering is zeer gewenst, zowel voor het volgen en in kaart brengen van klantenwensen als voor het monitoren van indicatoren op kwaliteit van processen en personeel. De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek voor de externe kernuitdaging Kwaliteit & Innovatie, voor het totaal én per subsector. TRANSITIEGEREEDHEID OP DE KERNUITDAGING KWALITEIT & INNOVATIE (TOTAAL) 33% 18% 11% 31% 7% Geheel op orde Neutraal Niet op orde KERNUITDAGING KWALITEIT & INNOVATIE, TRANSITIEGEREEDHEID PER SUBSECTOR De belangrijkste conclusies: De respondenten uit de subsectoren AWBZ en Combinatie hebben gemiddeld genomen het meest positief geantwoord op de stellingen met betrekking tot Kwaliteit & Innovatie. De subsectoren Overige, en Eerstelijnszorg scoren beduidend lager dan het gemiddelde van 64%. De vraag of er binnen de organisatie een Research & Development-beleid is geformuleerd waar tevens een budget voor beschikbaar is, scoort van alle vragen gemiddeld het meest negatief. Er zijn bij deze vraag echter opvallend grote verschillen waarneembaar tussen de verschillende subsectoren. De respondenten uit de categorie Overige reageren slechts in 7% van de gevallen positief, terwijl 77% van de respondenten uit de subsector Jeugdzorg aangeven wat dit betreft voor een belangrijk deel op orde (54%) of geheel op orde (23%) te zijn. De lage score van de categorie Overige kan wellicht het gevolg zijn van de aard van de betreffende organisaties, maar ook de score van de (20% positief) is opvallend laag. De stelling of kwaliteitsverbeter- en innovatietrajecten projectmatig worden opgepakt en de resultaten worden gemeten aan de hand van het vooraf opgestelde business plan, wordt gemiddeld door 43% van de respondenten neutraal dan wel met gedeeltelijk of niet in orde beantwoord. Met name de respondenten uit de subsectoren Overige (79%) en (50%) geven geen positieve score. De kwaliteit van de dienstverlening is in hoge mate afhankelijk van de kwaliteit van de medewerkers van een instelling. De mensen op de werkvloer kunnen goede ideeën hebben voor het doorvoeren van verbeteringen. In dit kader is gevraagd of medewerkers op gerichte wijze worden betrokken bij het wegnemen van verspillingen in werkprocessen. Gemiddeld 65% van de respondenten meent van wel. De respondenten uit de subsectoren AWBZ (71%) en Combinatie (69%) scoren beduidend boven dit gemiddelde. Over hun eigen kwaliteit en innovatie zijn AWBZ en Combinatieinstellingen veel positiever dan Eerstelijnszorg, en Overige AWBZ Combinatie Eerstelijnszorg GGZ Jeugdzorg De kwaliteit van de dienstverlening kan in veel gevallen direct of indirect worden beïnvloed door de leveranciers van een organisatie. Dit wordt beaamd door 73% van de respondenten. Vooral de subsectoren AWBZ (78%) en Combinatie (76%) besteden hieraan aandacht. Daarentegen worden binnen de subsector Jeugdzorg een stuk minder leveranciers beoordelingen uitgevoerd ten behoeve van de kwaliteitsverbetering. Hier beantwoordt 46% deze stelling als negatief. Geconcludeerd kan worden dat er bij het merendeel van de instellingen wordt gestuurd op klanttevredenheid, maar dat er minder aandacht is voor innovaties in de zorgverlening. Overige 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

19 37 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 38 Kernuitdaging 8 Relatiebeheer Relatiebeheer is met name een zwak punt bij Eerstelijnszorg, en Overige instellingen Ook relatiebeheer wordt in de zorg steeds belangrijker. Cliënten krijgen steeds meer vrijheid als het aankomt op de keuze van de zorginstelling waar zij de zorg afnemen. Slecht relatiebeheer zal een afname van het cliëntenbestand en daarmee de omzet tot gevolg hebben. De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek voor de externe kernuitdaging Relatiebeheer, voor het totaal én per subsector. TRANSITIEGEREEDHEID OP DE KERNUITDAGING Relatiebeheer (TOTAAL) 34% 19% 11% 30% 6% Geheel op orde Neutraal Niet op orde KERNUITDAGING RELATIEBEHEER, TRANSITIEGEREEDHEID PER SUBSECTOR De belangrijkste conclusies: De respondenten uit de subsectoren GGZ, Combinatie, AWBZ en Jeugdzorg hebben gemiddeld genomen het meest positief geantwoord op de stellingen met betrekking tot Relatiebeheer. De Eerstelijnszorg scoort opvallend laag, evenals de sectoren Overige en. De meeste instellingen geven aan dat cliënten/patiënten, verwijzers en stakeholders periodiek proactief worden benaderd omtrent de klanttevredenheid. Hierbij geeft ruim de helft aan bij relatiebeheer gebruik te maken van internet en social media. Opvallend hierbij is wel dat 80% van de instellingen van mening is (pro)actief bezig te zijn met klanttevredenheid, terwijl slechts 48% van de instellingen aangeeft te weten waarom cliënten kiezen voor een andere instelling. Het lijkt erop dat hier voor veel organisaties een belangrijk verbeterpunt ligt in het kader van relatiebeheer. De respondenten uit de subsectoren Eerstelijnszorg en hebben opvallend negatief gereageerd op de stelling of de organisatie duidelijke commerciële doelen heeft gesteld en beschikt over een actieplan hoe deze doelen te bereiken. Alle overige subsectoren hebben een score van 43% of hoger, waarbij de subsectoren GGZ (67%) en Combinatie (62%) opvallende uitschieters zijn. AWBZ Combinatie Eerstelijnszorg GGZ Jeugdzorg Overige 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

20 39 Transitiescan 2014 door de BDO Branchegroep Zorg Uitkomsten van het Onderzoek 40 Kernuitdaging 9 Externe Profilering Van alle kernuitdagingen heeft Externe Profilering de laagste gemiddelde positieve score Als zorginstelling is externe profilering van belang om zorgcliënten aan te trekken en ook te behouden. Het eigen karakter van de organisatie moet onderscheidend zijn in vergelijking met andere, concurrerende zorgaanbieders. Om dit te bereiken zijn niet alleen het marketing- en salesbeleid van belang, maar ook duidelijke strategische keuzes over het onderscheidend vermogen die consistent zijn doorgevoerd in de profilering van de instelling. Hierbij kan gedacht worden aan aantoonbare topzorg, klantbeleving, bejegening en gastvrijheid en duurzaamheid ( groen ). Naast duidelijke profilering dient het zorgportfolio te worden afgestemd op de externe vraag en ontwikkelingen, rekening houdend met het aanbod van andere, concurrerende zorginstellingen. De grafieken hierna tonen de uitkomsten van het onderzoek voor de externe kernuitdaging Externe Profilering, voor het totaal én per subsector. TRANSITIEGEREEDHEID OP DE KERNUITDAGING Externe Profilering (TOTAAL) 22% 12% 8% Geheel op orde Neutraal De belangrijkste conclusies: In totaal over alle subsectoren worden de stellingen in 58% van de gevallen positief beantwoord. Van alle kernuitdagingen heeft Externe Profilering hiermee de laagste gemiddelde positieve score ( geheel op orde en voor een belangrijk deel op orde ). Dit houdt in dat er voor twee vijfde van de instellingen nog veel werk aan de winkel is om zich in de markt te profileren. Van alle respondenten geeft 73% aan dat er in meer of mindere mate sprake is van innovatie in zorgproducten en organisatieprocessen. Hier staat tegenover dat minder dan de helft van de instellingen aangeeft te beschikken over een marketingen communicatieplan. De lage gemiddelde score (46% positief) op de vraag of de marketing- en salesactiviteiten de organisatie voldoende onderscheidend vermogen opleveren ('eigen karakter') hangt hier waarschijnlijk mee samen. Het merendeel van de instellingen meent dat het zorgportfolio aansluit op de externe vraag en rekening houdt met het aanbod van concurrerende instellingen. Van alle zorginstellingen geeft slechts 20% aan dat bij de externe profilering doeltreffend gebruik wordt gemaakt van online mogelijkheden en de inzet van internet. Hier zit bij veel zorginstellingen duidelijk ruimte voor verbetering. De respondenten uit de subsectoren GGZ, Jeugdzorg en Combinatie hebben gemiddeld het meest positief geantwoord op de vragen over externe profilering en zitten ruim boven het gemiddelde van 57%. De Eerstelijnszorg en scoren relatief laag. 34% 24% Niet op orde In alle subsectoren heeft minimaal de helft van de instellingen aangegeven dat er sprake is van innovatie in zorgproducten en organisatieprocessen, waarbij de subsectoren Jeugdzorg, GGZ en Combinatie het hoogste scoren. KERNUITDAGING EXTERNE PROFILERING, TRANSITIEGEREEDHEID PER SUBSECTOR AWBZ Combinatie Eerstelijnszorg GGZ Jeugdzorg Overige 0% 50% 100% Geheel op orde Neutraal Niet op orde

ANTICIPEREN OF REAGEREN? LEEUWENDEEL INSTELLINGEN NIET KLAAR VOOR TOENEMENDE MARKTWERKING IN DE ZORG ONDERZOEK DOOR BDO BRANCHEGROEP ZORG

ANTICIPEREN OF REAGEREN? LEEUWENDEEL INSTELLINGEN NIET KLAAR VOOR TOENEMENDE MARKTWERKING IN DE ZORG ONDERZOEK DOOR BDO BRANCHEGROEP ZORG 1 ANTICIPEREN OF REAGEREN? LEEUWENDEEL INSTELLINGEN NIET KLAAR VOOR TOENEMENDE MARKTWERKING IN DE ZORG ONDERZOEK DOOR BDO BRANCHEGROEP ZORG Voorwoord, mei 2012 3 VOORWOORD Door de grote vaart waarmee

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

RISICO S VAN ALLE INFORMATIE

RISICO S VAN ALLE INFORMATIE iioiioi-oi-+ioi..oiii+.oio-+ioo+oi oiioioi.-+.oioi-ii.-+.oioi--+.oioiioioiioio+iio.oii.oo.iio oiioioiioi.-+oiioi.oi.-+.ooiioiioi-oi-+ioi..oiii+.oio-+ioo iioiioi-oi-+ioi..oiii+.oio-+ioo+oi oiioioi.-+.oioi-ii.-+.oioi--+.oioiioioiioio+iio.oii.oo.iioioi.oiioioiioio-+ii.oiioii.oioiiioi

Nadere informatie

Rapport. Eigen regie en zelfredzaamheid ; een enquête onder senioren

Rapport. Eigen regie en zelfredzaamheid ; een enquête onder senioren Rapport Eigen regie en zelfredzaamheid ; een enquête onder senioren Woerden, juli 2014 Inhoudsopgave I. Omvang en samenstelling groep respondenten p. 3 II. Wat verstaan senioren onder eigen regie en zelfredzaamheid?

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012 Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014

Tevredenheidsonderzoek 2014 Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

Rapportage resultaten enquête project derdengelden

Rapportage resultaten enquête project derdengelden Rapportage resultaten enquête project derdengelden Inleiding De verplichting om een stichting derdengelden ter beschikking te hebben is sinds de introductie in 1998 een terugkerend onderwerp van discussie

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15

Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 Samenvatting rapportage tevredenheidsonderzoek leerlingen schooljaar 14-15 In januari is er een tevredenheidsonderzoek gehouden onder de leerlingen van de groepen 6, 7 en 8 van De Dijk. Uiteindelijk hebben

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

-PERSBERICHT- Utrecht, 19 maart 2014 -ZORGFINANCIALS VERWACHTEN ACCOUNTANTSVERKLARING MET BEPERKING-

-PERSBERICHT- Utrecht, 19 maart 2014 -ZORGFINANCIALS VERWACHTEN ACCOUNTANTSVERKLARING MET BEPERKING- -PERSBERICHT- Utrecht, 19 maart 2014 -ZORGFINANCIALS VERWACHTEN ACCOUNTANTSVERKLARING MET BEPERKING- Zorgfinancials binnen de geestelijke gezondheidszorg ziekenhuizen verwachten geen volledig goedkeurende

Nadere informatie

MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD DAT TELT.

MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD DAT TELT. MEER GRIP OP UW BEDRIJFSVOERING IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD Omdat mensen tellen. DE TIJD VOOR VERANDERING IS NU De wereld verandert. Misschien wel sneller dan ooit. Snel schakelen wordt steeds belangrijker

Nadere informatie

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013 Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 21 Oktober 21 1 Inhoudsopgave H1 Inleiding H2 Aantal vrijwilligers per sector/locatie en respons H Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek 21

Nadere informatie

Vrijwilligersbeleid. Rapportage flitsenquête ActiZ. ActiZ, organisatie van zorgondernemers. ICSB Marketing en Strategie Drs.

Vrijwilligersbeleid. Rapportage flitsenquête ActiZ. ActiZ, organisatie van zorgondernemers. ICSB Marketing en Strategie Drs. Rapportage flitsenquête ActiZ Vrijwilligersbeleid Voor ActiZ, organisatie van zorgondernemers Van ICSB Marketing en Strategie Drs. Yousri Mandour Datum 7 maart 2011 Pag. 1 Voorwoord Voor u liggen de resultaten

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Rapportage enquête De ggz laat zich horen

Rapportage enquête De ggz laat zich horen Rapportage enquête De ggz laat zich horen Thijs Emons en Fred Leffers, oktober 2011 Inleiding Op 10 september 2008 werd de website De ggz laat zich horen gelanceerd. Met deze site en de bijbehorende mailinglijst

Nadere informatie

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Top 10 kenmerken van een effectieve v Rotterdam, februari 2015 vs Final Wat kunt u in deze doorkijk verwachten? Inleiding FinTouch doet onderzoek naar

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Algemene gegevens Om te beginnen willen wij graag wat algemene informatie van u ontvangen. Uw gegevens worden geanonimiseerd verwerkt.

Algemene gegevens Om te beginnen willen wij graag wat algemene informatie van u ontvangen. Uw gegevens worden geanonimiseerd verwerkt. VRAGENLIJST Quickscan voorbereiding decentralisatie begeleiding Algemene gegevens Om te beginnen willen wij graag wat algemene informatie van u ontvangen. Uw gegevens worden geanonimiseerd verwerkt. Vraag

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

-PERSBERICHT- Utrecht, 17 maart 2015 - ZORGINSTELLING ZETTEN FLEXIBELE SCHIL IN VOOR TRANSITIE -

-PERSBERICHT- Utrecht, 17 maart 2015 - ZORGINSTELLING ZETTEN FLEXIBELE SCHIL IN VOOR TRANSITIE - -PERSBERICHT- Utrecht, 17 maart 2015 - ZORGINSTELLING ZETTEN FLEXIBELE SCHIL IN VOOR TRANSITIE - De flexibele schil in het personeelsbestand biedt zorginstellingen de mogelijkheid om te reageren op de

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

RESULTATEN ENQUÊTE GOVERNANCE CODE CULTUUR 2014

RESULTATEN ENQUÊTE GOVERNANCE CODE CULTUUR 2014 RESULTATEN ENQUÊTE GOVERNANCE CODE CULTUUR 2014 Inhoud Voorwoord 5 1 Inleiding 6 2 Resultaten 2.1 Wordt de Code toegepast? 2.2 Met welk besturingsmodel wordt gewerkt? 2.3 Welke thema s uit de Code hebben

Nadere informatie

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen?

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen? Samenvatting Aanleiding en onderzoeksvragen ICT en elektriciteit spelen een steeds grotere rol bij het dagelijks functioneren van de maatschappij. Het Ministerie van Veiligheid en Justitie (hierna: Ministerie

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld

Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld Tevredenheidsonderzoek schooljaar 2011/2012: een inspectiebreed beeld 1. Inleiding De Inspectie van het Onderwijs voert al lange tijd tevredenheidsonderzoeken uit onder besturen en scholen in de sectoren

Nadere informatie

Belangrijkste zakelijke indicatoren. Onderzoeksrapport - zomer 2009

Belangrijkste zakelijke indicatoren. Onderzoeksrapport - zomer 2009 Belangrijkste zakelijke indicatoren Onderzoeksrapport - zomer 2009 Belangrijkste zakelijke indicatoren Dit rapport vat de resultaten samen van een onderzoek naar de meningen van zakelijke leiders. Dit

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen

Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen Nieuwe tijden, nieuwe collectieve pensioenen Werkgevers en werknemers aan het woord Onderzoek verricht in opdracht van Nationale-Nederlanden door Motivaction. Wat vinden werkgevers en werknemers van pensioenen.

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

(Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014

(Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014 2 (Nog) beter op weg over water!? Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Riveer Onderzoeksrapport December 2014 3 INHOUD 1. Opzet van het onderzoek 1.1. Waarom? 5 1.2. Hoe? 5 2. Gebruik per veerverbinding 6

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

Het college van burgemeester en wethouders geeft in zijn reactie aan de conclusies van de rekenkamer te herkennen.

Het college van burgemeester en wethouders geeft in zijn reactie aan de conclusies van de rekenkamer te herkennen. tekst raadsvoorstel Inleiding Vanaf januari 2015 (met de invoering van de nieuwe jeugdwet) worden de gemeenten verantwoordelijk voor alle ondersteuning, hulp en zorg aan kinderen, jongeren en opvoeders.

Nadere informatie

Factsheet Competenties Ambtenaren

Factsheet Competenties Ambtenaren i-thorbecke Factsheet Competenties Ambtenaren Competenties van gemeenteambtenaren - nu en in de toekomst kennis en bedrijf Gemeenten werken steeds meer integraal en probleemgestuurd aan maatschappelijke

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Werkdruk in het onderwijs

Werkdruk in het onderwijs Rapportage Werkdruk in het primair en voortgezet onderwijs DUO ONDERWIJSONDERZOEK drs. Vincent van Grinsven dr. Eric Elphick drs. Liesbeth van der Woud Maart 2012 tel: 030-2631080 fax: 030-2616944 email:

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

Ervaringen en trainingsbehoefte professionals jeugdzorg

Ervaringen en trainingsbehoefte professionals jeugdzorg Ervaringen en trainingsbehoefte professionals jeugdzorg transformatie jeugdzorg FoodValley INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding... 2 1.1. Aanleiding... 2 1.2. Doel- en probleemstelling... 2 1.3. Methode... 2 1.4.

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari

Nadere informatie

Onderzoek Passend Onderwijs

Onderzoek Passend Onderwijs Rapportage Onderzoek passend onderwijs In samenwerking met: Algemeen Dagblad Contactpersoon: Ellen van Gaalen Utrecht, augustus 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Liesbeth van der Woud drs. Tanya Beliaeva

Nadere informatie

Contant geld: gedrag en beleving van retailers

Contant geld: gedrag en beleving van retailers Contant geld: gedrag en beleving van retailers Uitkomsten DNB onderzoek, in samenwerking met Panteia, naar het gedrag en de beleving van retailers ten aanzien van contant geld Retailers zijn een belangrijke

Nadere informatie

Horizontaal toezicht of horizontale samenwerking? Workshop bij Landelijke Themadag Verminderen administratieve lasten en Horizontaal toezicht

Horizontaal toezicht of horizontale samenwerking? Workshop bij Landelijke Themadag Verminderen administratieve lasten en Horizontaal toezicht Horizontaal toezicht of horizontale samenwerking? Workshop bij Landelijke Themadag Verminderen administratieve lasten en Horizontaal toezicht Inhoud Even voorstellen Handreiking control framework Enquête

Nadere informatie

Contractmanagement in Nederland anno 2011

Contractmanagement in Nederland anno 2011 Contractmanagement in Nederland anno 2011 Samenvatting Mitopics Theo Bosselaers NEVI René van den Hoven Februari 2012 1 Periodiek onderzoekt Mitopics de professionaliteit waarmee Nederlandse organisaties

Nadere informatie

Resultaten instaptoetsen Rekenen en Nederlands 2010 Rapportage aan de Profijtscholen

Resultaten instaptoetsen Rekenen en Nederlands 2010 Rapportage aan de Profijtscholen Resultaten instaptoetsen Rekenen en Nederlands 2010 Rapportage aan de Profijtscholen Rapportage: Analyse en tabellen: 4 Februari 2011 Mariëlle Verhoef Mike van der Leest Inleiding Het Graafschap College

Nadere informatie

Zorgbarometer 7: Flexwerkers

Zorgbarometer 7: Flexwerkers Zorgbarometer 7: Flexwerkers Onderzoek naar de positie van flexwerkers in de zorg Uitgevoerd door D. Langeveld, MSc Den Dolder, mei 2012 Pagina 2 Het auteursrecht op dit rapport berust bij ADV Market Research

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde.

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde. Governance handboek Besturingsmodel Havensteder Inleiding Het besturingsmodel van woningcorporatie Havensteder maakt de verbanden zichtbaar tussen missie, visie en strategie. En de daarvan afgeleide doelstellingen,

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Financiële Zorgthermometer - 1 e kwartaal 2015 -

Financiële Zorgthermometer - 1 e kwartaal 2015 - Financiële Zorgthermometer - 1 e kwartaal 2015 - Dit onderzoek kan worden overgenomen met bronvermelding. Toezending Utrecht, maart 2015 Agenda Managementsamenvatting Generieke resultaten Sectorresultaten:

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep H&S Adviesgroep kan u ondersteunen bij het uitvoeren van een Medewerkeronderzoek. Organisaties zetten deze onderzoeken in om bijvoorbeeld de werkbeleving,

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Projecten scoren Op strat intenties. Scoren op service, risico en financiën

Projecten scoren Op strat intenties. Scoren op service, risico en financiën Benson In de methode van Benson gaat het om het kiezen van de juiste ICT-projecten op basis van de strategische keuzes van een organisatie(onderdeel). Het originele model is complexer dan op de volgende

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Schoolrapportage CBS De Windroos Leerlingtevredenheidsonderzoek In opdracht van Contactpersoon Noordkwartier Mevrouw W. Drenth Utrecht, mei 2014 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs. Marjan

Nadere informatie

Inhoud. Inleiding. Doelstelling, verantwoording en werkwijze fiscaal statuut. Bedrijfsvisie, fiscale visie en fiscaal beleid Woningstichting Maasdriel

Inhoud. Inleiding. Doelstelling, verantwoording en werkwijze fiscaal statuut. Bedrijfsvisie, fiscale visie en fiscaal beleid Woningstichting Maasdriel Fiscaal statuut Inhoud Inleiding Doelstelling, verantwoording en werkwijze fiscaal statuut Bedrijfsvisie, fiscale visie en fiscaal beleid Woningstichting Maasdriel Bedrijfsvisie Fiscale visie Fiscaal beleid

Nadere informatie

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom

Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom Conceptrapportage Klantenonderzoek radiozendamateurs Agentschap Telecom In opdracht van: Contactpersonen: Agentschap Telecom mevrouw Y. Veenstra, de heer A. Ballast Utrecht, april 2013 DUO MARKET RESEARCH

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard Uitvraag Vertrouwen komt te voet en gaat te paard 2 0 1 5-2 Inhoud Inleiding... 3 Tweede uitvraag 2015... 3 Resultaat... 5 Response... 5 Leeftijdscategorie... 5 Keuze voor zorgboerderij... 5 Kwaliteit...

Nadere informatie

Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies.

Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies. Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies. Gea van Craaikamp, algemeen directeur en provinciesecretaris

Nadere informatie

Uitkomsten NBA ledenenquête. Toon aan de top. Binnen bedrijven en accountantskantoren

Uitkomsten NBA ledenenquête. Toon aan de top. Binnen bedrijven en accountantskantoren Uitkomsten NBA ledenenquête Toon aan de top Binnen bedrijven en accountantskantoren November 2012 Status Deze publicatie is samengesteld voor leden en dient ter ondersteuning van de praktijk. De publicatie

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011

Nadere informatie

De Raad van Toezicht voert tenminste jaarlijks met de Raad van Bestuur een functionering en beoordelingsgesprek. (in de maand september)

De Raad van Toezicht voert tenminste jaarlijks met de Raad van Bestuur een functionering en beoordelingsgesprek. (in de maand september) TAKEN EN BEVOEGDHEDEN RAAD VAN TOEZICHT ALERIMUS 1. Taak en werkwijze: De Raad van Toezicht heeft tot taak toezicht te houden op het besturen door de Raad van Bestuur en op de algemene gang van zaken in

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Onderzoek Toegevoegde waarde OHSAS 18001-certificatie Samenvatting en conclusies

Onderzoek Toegevoegde waarde OHSAS 18001-certificatie Samenvatting en conclusies Onderzoek Toegevoegde waarde OHSAS 18001-certificatie Samenvatting en conclusies 26 juni 2013 > Samenvatting 2 > Conclusies 5 1 Samenvatting en conclusies Deze samenvatting en conclusies komen uit het

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Magentazorg

FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Magentazorg FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER Algemeen Organisatie: Stichting Magentazorg Organisatorische eenheid: raad van bestuur Opsteller functiebeschrijving: adviseur P&O Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek De Kornalijn

Leerlingtevredenheidsonderzoek De Kornalijn De Kornalijn srapportage In opdracht van De Kornalijn december 2015 Dit rapport is opgesteld door DUO Onderwijsonderzoek in opdracht van De Kornalijn. DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van Grinsven drs.

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Betreft: resultaten tijdelijke werkgroep versterken rol raad binnen P&C cyclus. Van: De tijdelijke werkgroep versterken rol raad binnen P&C cyclus

Betreft: resultaten tijdelijke werkgroep versterken rol raad binnen P&C cyclus. Van: De tijdelijke werkgroep versterken rol raad binnen P&C cyclus Wijk bij Duurstede, 6 maart 2012 Betreft: resultaten tijdelijke werkgroep versterken rol raad binnen P&C cyclus Memo Van: De tijdelijke werkgroep versterken rol raad binnen P&C cyclus Aan: Leden van de

Nadere informatie

Rapport Thermometer cliëntwaarderingsonderzoek

Rapport Thermometer cliëntwaarderingsonderzoek Rapport Thermometer cliëntwaarderingsonderzoek RVZe: Fornhese Regio: Amersfoort Meetmoment: juni 2013 Meetprocedure: Thermometerweken Inleiding In juni 2013 is gedurende twee weken de Thermometer cliëntwaardering

Nadere informatie

Seminar Trends in Business & IT bij woningcorporaties. Informatiebeveiliging

Seminar Trends in Business & IT bij woningcorporaties. Informatiebeveiliging Seminar Trends in Business & IT bij woningcorporaties Informatiebeveiliging Agenda Rondje verwachtingen Even voorstellen.. Informatiebeveiliging waarom? Stand van zaken bij corporaties Informatiebeveiliging

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Kiezers en potentiële kiezers van 50PLUS

Kiezers en potentiële kiezers van 50PLUS Kiezers en potentiële kiezers van 50PLUS Versie 2013-2014 Tekstrapport Peil.nl/Maurice de Hond 1 Doelstelling en opzet van het onderzoek Het Wetenschappelijk Instituut van 50PLUS heeft ons in december

Nadere informatie

Monitor voortgang Wmo Uitkomsten vijfde meting, januari 2015

Monitor voortgang Wmo Uitkomsten vijfde meting, januari 2015 Monitor voortgang Wmo Uitkomsten vijfde meting, januari 2015 Amersfoort, 25 februari 2015 Contactpersoon: Hester van den Bergh Kenmerk: KV/hrbh/rall/158280/2015 Brancheorganisatie voor de geestelijke gezondheids-

Nadere informatie

Professionaliseren inkoopfunctie. Een praktijkvoorbeeld

Professionaliseren inkoopfunctie. Een praktijkvoorbeeld Professionaliseren inkoopfunctie Een praktijkvoorbeeld Even voorstellen Hans de Krijger Interim inkoopadviseur Ruime inkoopervaring Inrichten inkoopfunctie 18 jaar werkzaam in publieke sector Nu werkzaam

Nadere informatie

Rapport. Alles wel? Quick Scan naar de behoefte aan informatie en ondersteuning van maatregelen tegen agressie en geweld in welzijnsorganisaties

Rapport. Alles wel? Quick Scan naar de behoefte aan informatie en ondersteuning van maatregelen tegen agressie en geweld in welzijnsorganisaties Rapport Alles wel? Quick Scan naar de behoefte aan informatie en ondersteuning van maatregelen tegen agressie en geweld in welzijnsorganisaties Over het CAOP Het CAOP is hét kennis- en dienstencentrum

Nadere informatie

Proeftuinplan: Meten is weten!

Proeftuinplan: Meten is weten! Proeftuinplan: Meten is weten! Toetsen: hoog, laag, vooraf, achteraf? Werkt het nu wel? Middels een wetenschappelijk onderzoek willen we onderzoeken wat de effecten zijn van het verhogen cq. verlagen van

Nadere informatie

trust compass 2015 Verzekeraars

trust compass 2015 Verzekeraars trust compass 2015 Verzekeraars Onderwerpen in het Trust Compass 2015 Het Trust Compass onderzoek naar vertrouwen in verzekeraars wordt jaarlijks uitgevoerd en vindt dit jaar voor de tweede keer plaats.

Nadere informatie