Ervaring gebruik Zelfzorgpas

Transcriptie

1 Ervaring gebruik Zelfzorgpas Telepas Authenticatie Dienst Diny de Boer Desiree de Jong Noordelijke Hogeschool Leeuwarden, 2013

2 Voorwoord In opdracht van Tele-ID.nl BV te Heerenveen is onderzoek gedaan naar de ervaring van gebruikers van de Zelfzorgpas. De afgelopen maanden hebben wij met enthousiasme het onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van de Zelfzorgpas uitgevoerd. In dit onderzoeksrapport vindt u de opzet, resultaten en conclusie. Het rapport is geschreven voor het project van Friesland Fernijt. Tevens kan het onderzoeksrapport gebruikt worden als start voor vervolgonderzoeken. Dankwoord Bij het tot stand komen van het rapport zijn een aantal mensen behulpzaam geweest. Onze kennis over betrouwbaarheid, veiligheid en gebruikersgemak hebben wij de afgelopen weken enorm weten te verbreden. Graag bedanken wij Ietje Pastink, voor haar begeleiding tijdens het gehele proces en haar kritische blik. Zij hielp bij het schrijven van de analyse en voorzag eerdere versies van het rapport van commentaar. Ten slotte bedanken wij de leden van de projectgroep, die ons de gelegenheid hebben gegeven om het onderzoek uit te voeren. In het bijzonder willen wij de mensen die hebben meegewerkt aan dit onderzoek bedanken voor hun betrokkenheid en openhartigheid. Zonder hun deelname en inzet zou het niet mogelijk zijn geweest dit onderzoek uit te voeren.

3 Samenvatting Het bedrijf Tele-ID.nl te Heerenveen heeft een pas ontwikkeld waarmee men kan inloggen door middel van de vingerafdruk, de zogenaamde Zelfzorgpas. Door in te loggen met de Zelfzorgpas is het gebruik van een inlogcode en een wachtwoord niet langer nodig. De Zelfzorgpas is in de praktijk getest. Er is onderzoek gedaan naar de ervaring van de gebruikers op het gebied van veiligheid, betrouwbaarheid en gebruiksgemak. In totaal hebben er zeven gebruikers gerespondeerd. De responsgroep is onderverdeeld in patiënten en zorgverleners. De patiënten hebben de Zelfzorgpas twee weken getest. Vervolgens is er telefonisch een interview bij hen afgenomen en is gevraagd naar de ervaringen. De zorgverleners zijn ook telefonisch geïnterviewd, bij hen zijn de vragen meer gericht op de acceptatie van de nieuwe manier van inloggen. Op het moment dat de interviews afgenomen werden werkten ze nog niet met de pas. De patiënten geven aan dat het inloggen met de Zelfzorgpas snel en makkelijk gaat. Zij hebben in het begin wel problemen gehad met de aansluiting van de kaartlezer aan de computer. Op het moment dat dit echter verholpen was, leverde het inloggen geen problemen op. De patiënten ervaren de pas en de kaartlezer als heel betrouwbaar en veilig. Ze vertrouwen er op dat de organisatie achter de Zelfzorgpas goed heeft nagedacht over de veiligheid en deze ook waarborgt. Ze voelen zich op geen enkele manier in hun privacy aangetast. Bij de groep zorgverleners is de acceptatie gemeten en is gevraagd wat de mening is over het inloggen met de Zelfzorgpas. Opvallend was dat zij vooral veel waarde hechten aan de zorgvuldigheid van het systeem. Omdat ze geautoriseerd zijn voor een groep cliënten, en daardoor inzage krijgen in persoonlijke privacygevoelige gegevens. De uitgifte procedure van de Zelfzorgpas ervaren ze vervolgens als heel betrouwbaar. De zorgverleners geven aan dat het belangrijk is dat de pas veilig en betrouwbaar is en dat de lijnen naar de cliënt toe korter zijn. Ook vinden ze het inloggen eenvoudig en de toegang tot de digitale zorgdiensten verloopt snel en vlekkeloos.

4 Inhoudsopgave Voorwoord... 3 Samenvatting... 4 Hoofdstuk 1. Inleiding Aanleiding Vraagstelling Doelstelling Opzet van het onderzoekrapport... 6 Hoofdstuk 2. Methode Deelnemers aan het onderzoek Onderzoeksmethode... 8 Hoofdstuk 3. Resultaten en Analyse Analyse... 9 Hoofdstuk 4. Ervaring en Gedrag Hoofdstuk 5. Conclusie en Aanbeveling Conclusie Aanbevelingen Bronnenlijst Relevante websites Bijlage 1. Projectorganisatie Bijlage 2. Interview cliënten Bijlage 3. Interviewvragen Zorgverleners Bijlage 4. Extra informatie Bijlage 5. Patiënten folder ziekenhuis de Tjongerschans te Heerenveen... 24

5 Hoofdstuk 1. Inleiding Om het probleem van de vele pasjes en wachtwoorden voor toegang tot zorgdiensten op te lossen heeft het bedrijf Tele-ID.nl in Heerenveen de Zelfzorgpas ontwikkeld. Met de Zelfzorgpas wordt toegang verkregen tot een digitale omgeving met behulp van een pas waarop een scan van de vingerafdruk digitaal is opgeslagen. Door middel van een kwalitatief onderzoek is onderzocht wat de ervaring en acceptatie is van de gebruikers van de Zelfzorgpas. 1.1 Aanleiding De Zelfzorgpas maakt persoonlijke, digitale interacties veilig en eenvoudig in een wereld waarin alles van waarde van geld tot identiteit - via netwerken wordt uitgewisseld. De pas wordt door middel van een kaartlezer aan de computer verbonden. Door de pas in de kaartlezer te voegen en de vinger op de lezer te leggen, vindt authenticatie plaats. De computer zal door deze authenticatie toegang verlenen tot de medische gegevens van de cliënt/patiënt. Tele-ID heeft contact gezocht met verschillende instanties die geïnteresseerd zijn in werken met de Zelfzorgpas. Bij de start van het onderzoek zijn drie pilots afgesproken waarin het inloggen zou worden getest. Van deze pilots zijn er uiteindelijk uit twee pilots resultaten gekomen. Er is onderzoek gedaan naar de ervaring en acceptatie van de gebruikers met de Zelfzorgpas. In de volgende hoofdstukken zal verder uitgelegd worden wat het doel geweest is van dit onderzoek. 1.2 Vraagstelling Gedurende het onderzoek heeft de volgende hoofdvraag steeds centraal gestaan: Welke factoren spelen een rol voor zorgverleners en cliënten in de ervaren gebruiksvriendelijkheid, veiligheid en betrouwbaarheid van de digitale zorgtoegangsdienst Zelfzorgpas? 1.3 Doelstelling De doelstelling van het onderzoek is het beschrijven hoe gebruikers het proces rondom inloggen met de vingerafdruk accepteren en ervaren op het gebied van veiligheid, betrouwbaarheid, acceptatie en gebruikersgemak. Resultaten van het onderzoek worden gebruikt om de pas te verbeteren. 1.4 Opzet van het onderzoekrapport Het rapport is onderverdeeld in verschillende hoofdstukken. Na het eerste inleidende hoofdstuk wordt in hoofdstuk 2 de methode van het onderzoek beschreven. Ook worden hier de gemaakte keuzes beargumenteerd voor onder andere de analyseprocedure. De resultaten van het praktijkgerichte onderzoek staan in hoofdstuk 3, waarna in hoofdstuk 4 geschreven wordt over ervaring en gedrag bij respondenten. In hoofdstuk 5 worden de conclusies en de aanbevelingen beschreven.

6 Hoofdstuk 2. Methode Om een concreet beeld te vormen van de methode die is toegepast gedurende het onderzoek, wordt in dit hoofdstuk de onderzoeksopzet beschreven en ook welke methode is gebruikt voor de dataverzameling. Bij het opstellen van de probleemstelling werd al snel duidelijk welke dataverzamelingsmethode we gingen gebruiken, een interview. Het betreft hier een hoe-vraag die geen verklaring zoekt, maar een ontwikkelingsperspectief voor de toekomst vraagt. 2.1 Deelnemers aan het onderzoek De pilots Tijdens het onderzoek zijn er twee pilots gedraaid waarin is nagegaan welke factoren daadwerkelijk van invloed zijn op het gebruik van de Zelfzorgpas. Bij de patiënten is gekeken hoe zij het inloggen met de Zelfzorgpas hebben ervaren. Bij de zorgverleners is gekeken naar de acceptatie van de pas binnen de zorgverlening. De eerste pilot is gedraaid binnen zorgcentrum Hof & Hiem in Balk in samenwerking met Huisartsenpraktijk v.d. Veen in Wijckel. Doel van deze samenwerking is om de trombosezorg te digitaliseren. Er wordt ingelogd bij Mylab, waar de zorgverlener digitaal de gemeten INR-waarde door kan geven aan de Trombosearts. Deze INR-waarde is gemeten door een vingerprik en de zogeheten CoaguChek, dit in tegenstelling tot de oude manier van bloedafname, waarbij bloed uit de arm afgenomen wordt. Het inloggen op de digitale omgeving Mylab, gebeurt door middel van de Zelfzorgpas en de vingerafdruk. Op termijn is het de bedoeling dat patiënten zelf op deze manier hun INR-waarde meten en doorgeven aan de Trombosearts. Gedurende het onderzoek werd er nog niet gewerkt met de digitale Trombosezorg. Daarom ligt bij het interview voor de zorgverleners van Hof & Hiem het accent ook op acceptatie van de Zelfzorgpas en niet zozeer op de ervaring. De tweede pilot is geweest bij de polikliniek voor bekkenbodemproblemen in ziekenhuis de Tjongerschans te Heerenveen. Hier werkt men met Mijn Digitale Poli, een digitale omgeving voor patiënten waar ze op in kunnen loggen om informatie over hun probleem te vinden. Ook staat er informatie op over de mogelijke ingreep en wat er precies wordt gedaan. Er wordt ingelogd met het adres van de patiënt en een zelfgekozen wachtwoord. Tijdens de pilot werd er ingelogd met de Zelfzorgpas. Na de pas twee weken te hebben gebruikt is er bij twee patiënten een telefonische interview afgenomen. Deze was gericht op de ervaring van de patiënt op het gebied van betrouwbaarheid, veiligheid en gebruiksgemak. Ook is er een telefonisch interview afgenomen bij de verpleegkundige van de poli. Hierbij is er gekeken naar de acceptatie van de nieuwe manier van inloggen. De derde pilot zou van start gaan bij TinZ, via het beveiligde netwerk van stichting GERRIT. De gedachte was om met de pas toegang te verlenen voor mantelzorgers, zodat die bij (een gedeelte) van het dossier van diens partner of vader/moeder terecht kunnen en met extra functionaliteit kunnen worden ondersteund. Op die manier ontstaat er een ondersteuningsnetwerk voor mensen met dementie. Echter het uitrollen van deze inlogmogelijkheid bleek lastiger dan gedacht, daarom was het niet mogelijk om binnen de gestelde termijn te starten. Er zijn dan ook geen gegevens van deze pilot meegenomen in het onderzoek.

7 2.2 Onderzoeksmethode Als onderzoeksmethode is gekozen voor een semi-gestructureerd onderzoek. Er zijn interviews afgenomen aan de hand van vooraf geformuleerde vragen. Kwalitatief onderzoek Het betreft een praktijkgericht, kwalitatief evaluatieonderzoek. Er is onderzoek gedaan in het veld ofwel in de werkelijkheid. Belangrijk is dat waarde wordt gehecht aan de betekenis die mensen (deelnemers) aan het gebruik van de Zelfzorgpas geven. Middels een evaluatieonderzoek wordt het gebruikersgemak en de acceptatie van de pas in kaart gebracht. Er is gebruik gemaakt van een half gestructureerde interview, dit betekent dat bij een deel van de vragen de antwoorden vooraf vast gesteld zijn. De andere vragen zijn open vragen, deze vergen een andere aanpak. De gesprekken zijn met toestemming van de patiënt opgenomen. Voordelen van een vraaggesprek Vraaggesprekken hebben als voordeel ten opzichte van vragenlijsten dat ze meer informatie opleveren en dat de interviewer in kan gaan op aspecten die de geïnterviewde naar voren brengt. Een nadeel van interviewen ten opzichte van vragenlijsten is dat interviewen veel tijd kost en dat de resultaten van vraaggesprekken niet altijd vergelijkbaar zijn. Een laatste reden om te kiezen voor een interview is de geringe omvang van de onderzoeksgroep in de pilots. Door het afnemen van interviews is geprobeerd kennis te verzamelen met betrekking tot functionele en technische werking en toepasbaarheid van de pas, waardoor inzicht geboden kan worden om de pas mogelijk later voor andere doelgroepen en zorgaanbieders in te kunnen zetten. Meetinstrument Om de theorie te kunnen toetsen is tijdens het onderzoek gebruik gemaakt van een hoofdvraag welke vervolgens is uitgesplitst in deelvragen. Aan de hand van de deelvragen zijn er punten geformuleerd die weer zijn omgezet in interviewvragen. De vragen zijn gevalideerd en er is gekeken of ze betrouwbaar zijn. Dat wil zeggen dat er nagegaan is of er door het stellen van deze vragen gemeten wordt wat er gemeten moet worden. De vragenlijsten zijn bijgevoegd in de bijlage. Analyse procedure De data zijn verkregen aan de hand van een kwalitatieve verzamelmethode waarbij telefonisch interviews afgenomen zijn. Deze zijn digitaal vastgelegd zodat ze naderhand konden worden uitgeschreven. De tekstbestanden zijn geanalyseerd op het gebied van veiligheid, betrouwbaarheid en gebruiksgemak. Vanuit het ASE-model (De Vries, 1998) zijn de gedragingen van de respondenten t.o.v. deze verschillende gebieden verklaard. Aan de hand van deze analyse zijn de aanbevelingen geformuleerd.

8 Hoofdstuk 3. Resultaten en Analyse Voordat de resultaten van het onderzoek bekend waren zijn er een aantal stappen gezet namelijk: Er zijn vragenlijsten opgesteld, het meetinstrument. Er is een patiënten folder gemaakt, waarin cliënten op de hoogte gesteld worden van het onderzoek door de NHL (bijgevoegd in de bijlage). Er is een termijn bepaald waarop cliënten benaderd konden worden voor het afnemen van een telefonisch interview. Deze is gezet op twee weken na uitgifte van de pas zodat de gebruiker de tijd heeft om een aantal keer in te loggen. Zodra er een nieuwe gebruiker bekend was is deze via de mail benaderd om een afspraak te mogen maken voor het telefonische interview. Er is opname apparatuur geregeld. Gebruiker is op de afgesproken tijd gebeld. Het interview is in zijn geheel uitgeschreven. De gegevens zijn vervolgens verwerkt. 3.1 Analyse De implementatie van de Zelfzorgpas binnen het bestaande ICT-netwerk van ziekenhuis de Tjongerschans bleek lastiger te zijn dan gedacht. Dit had tot resultaat dat de pilot later van start kon gaan. Verder waren er binnen de huisartsenpraktijk en Hof & Hiem nog wat praktische problemen die voor de nodige vertraging hebben gezorgd. Ook daar is de pilot later van start gegaan dan gepland. Voor de zorgverleners is uiteindelijk gekozen om de interview vragen aan te passen zodat deze meer gericht zijn op acceptatie van de Zelfzorgpas dan op ervaring. Binnen de organisatie van Tinz bleek het tot op heden nog niet mogelijk om te starten met het inloggen door middel van de Zelfzorgpas. Dit kwam door problemen op het gebied van veiligheid en ICT, welke niet gewaarborgd kon worden. Tijdens het onderzoek is het doel om kennis te verzamelen over de ervaring van de gebruiker met betrekking tot de nieuwe manier van inloggen. Het betreft ervaring op het gebied van drie aspecten te weten betrouwbaarheid, veiligheid en gebruiksgemak. Door de hierboven vermelde problemen is het aantal respondenten minder geworden dan gedacht. Er zijn bij totaal zeven respondenten telefonische interviews afgenomen. Deze zeven mensen zijn vanwege hun positie ten opzichte van de Zelfzorgpas in twee groepen verdeeld. Een groep patiënten en een groep zorgverleners. Door bij alle respondenten naar de drie aspecten te kijken heeft er zich een beeld gevormd van de ervaring en acceptatie van het gebruik van de Zelfzorgpas. Patiënten Aan twee patiënten van de Tjongerschans is volgens een vastgelegde uitgifteprocedure een pas en kaartlezer uitgereikt. Tijdens deze uitgifte is door de verpleegkundige een autorisatie voor mijn digitale poli aangebracht. De patiënten geven tijdens het interview aan dat het inloggen met de Zelfzorgpas snel en makkelijk gaat. Beide mensen hebben eerst wel problemen gehad met de aansluiting van de kaartlezer aan de computer. Toen dit een keer goed was, leverde het inloggen geen problemen op. De toegang tot mijn digitale poli ging in alle gevallen dat is ingelogd goed. Patiënten hebben geen andere digitale zorgdiensten bezocht omdat ze daarvoor niet geautoriseerd zijn. Over de toegang tot andere digitale zorgdiensten kan daarom niets worden gezegd. Ook over het verkrijgen van andere autorisaties kan niets worden gezegd. De patiënten hebben alleen thuis toegang tot de digitale diensten gezocht. Over hoe de toegang op andere plaatsen is verlopen is geen informatie beschikbaar. Beide patiënten ervaren de pas

9 en de kaartlezer als heel betrouwbaar en veilig. Ze vertrouwen er op dat de organisatie achter dit onderzoek goed heeft nagedacht over de veiligheid en deze ook waarborgt. De patiënten geven op geen enkele manier aan dat ze zich in hun privacy voelen aangetast door toegang te krijgen tot mijn digitale poli. Zorgverleners Bij deze groep is de acceptatie gemeten en gevraagd wat de mening is over de nieuwe manier van inloggen. De vijf zorgverleners geven aan dat het belangrijk is dat de pas veilig en betrouwbaar is en dat er daardoor kortere lijnen naar de cliënten zijn. Dit laatste heeft te maken met het feit dat de zorgverlener meer grip heeft op de cliënt, deze beter kan voorzien van zorg omdat zij eerder zicht heeft op wat er gaande is zodra er is ingelogd in Mylab en mijn digitale poli. De vijf zorgverleners vinden het inloggen eenvoudig en de toegang tot de digitale zorgdiensten verloopt snel en vlekkeloos. Zorgverleners hechten belang aan de zorgvuldigheid van het systeem. Ze zijn geautoriseerd voor een groep cliënten waardoor ze inzage hebben in persoonlijke privacygevoelige gegevens. De verschillen en overeenkomsten tussen de twee groepen: Verschillen De cliënten hadden opstartproblemen door defecten in de apparatuur Gebruiksduur is verschillend Zorgverlener legt meer de nadruk op zorgvuldigheid omdat deze met gegevens van andere werkt. Zorgverlener kijkt ook naar haar cliënt in relatie tot het mogelijk zelfstandig kunnen gebruiken van de pas. Bij oudere mensen roept de pas meer weerstand op, ze willen wel maar zijn bang. Overeenkomsten Makkelijk systeem, geen wachtwoorden en codes om te onthouden Er is blindelings vertrouwen op de uitgifteprocedure van de pas, men gaat er vanuit dat het betrouwbaar is. Het systeem wordt als vriendelijk ervaren. Allen zijn positief over het feit dat er mogelijk in de toekomst één pas zal zijn. In het beperkte onderzoek blijkt dat de meeste mensen de procedure rond uitgifte volledig vertrouwen. Een enkeling geeft aan hier niet met stelligheid ja op te kunnen antwoorden. Mensen zijn niet bang dat er rare dingen met hun gegevens zullen gebeuren, men gaat uit van een zorgvuldig systeem. Geen van de respondenten noemt hacken of meekijken door onbevoegde personen. Het is duidelijk wie ingelogd staat in het systeem, zorgverlener: Ook al blijft een kaart slingeren, een collega kan er niks mee. Na tien minuten sluit het systeem zich automatisch af, men zal zelf opnieuw in moeten loggen met zijn/haar eigen vingerafdruk. De uitgifte procedure van de Zelfzorgpas is volgens alle zorgverleners als heel betrouwbaar ervaren. Zorgverlener: dit gebeurde één op één, er kan weinig mis gaan.

10 Hoofdstuk 4. Ervaring en Gedrag Het gebruiken en accepteren van de pas heeft alles te maken met ervaringen en gedragingen van mensen. Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die hebben bepaald dat en hoe mensen de Zelfzorgpas zijn gaan gebruiken is inzicht nodig in de determinanten van gedrag. Het ASE- model (De Vries, 1998) is het sociaal - wetenschappelijke model dat in dit hoofdstuk is gebruikt om het menselijk gedrag te verklaren. Binnen het ASE-model worden drie primaire gedragsdeterminanten onderscheiden, te weten attitude, sociale invloed en eigen effectiviteit. Deze drie determinanten bepalen samen de intentie, oftewel de motivatie van een persoon om een bepaald gedrag uit te voeren. Hieronder beschrijven we de gedragsdeterminanten en de relatie met de aspecten betrouwbaarheid, veiligheid en gebruiksgemak. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een korte beschouwing over privacy. Sociale invloed De verpleegkundige heeft de pas uitgereikt aan de cliënten. Dat schept vertrouwen. De manier van uitgifte is van essentieel belang en is volgens alle respondenten zorgvuldig gedaan. Doordat dit één op één gebeurde kon er niks mis gaan en kwam het hele proces als betrouwbaar over op de respondenten. De verpleegkundige werkt al langer met de pas en heeft uitgelegd hoe deze werkt. Omdat zo iemand de pas gebruikt en het de gewoonste zaak van de wereld vindt, zullen de gebruikers de pas makkelijker gaan gebruiken. De locatiemanager van Hof & Hiem is enthousiast over de Zelfzorgpas, hij heeft de zorgverleners gestimuleerd om de pas te gebruiken. Geen van de respondenten heeft zich onder druk gezet gevoeld. Attitude Om in te kunnen loggen met de Zelfzorgpas is het nodig dat men zijn/haar vingerafdruk achter laat. De eerste gedachte daarbij is voornamelijk dat het niet raar gevonden wordt maar juist heel makkelijk en handig, je hoeft geen wachtwoord te onthouden en kunt ook geen code kwijtraken. Zorgverlener: ik dacht, dit is iets wat maar op één manier gebruikt kan worden en dat is door mij. Een ander zegt geen keus te hebben of heeft er niet eerder over nagedacht. Het afgeven van de vingerafdruk geeft een betrouwbaar gevoel, een code is te achterhalen en een vingerafdruk niet. De vingerafdruk wordt door twee respondenten verbonden met criminaliteit. Ook wordt genoemd dat het wel het persoonlijkste is dat je bij je hebt en dat geeft weer een veiliger gevoel dan een code die je kunt kwijtraken. De respondenten geven aan dat ze niks te verbergen hebben en het makkelijk vinden, en ze hoeven minder wachtwoorden te onthouden. In de literatuur zien we dat mensen soms een gelaten houding hebben ten opzichte van het digitaal inzien en vastleggen van medische gegevens. Onder de antwoorden van de respondenten zien we dit ook terug. Zorgverlener: Toen het elektronische dossier kwam, en daar ben ik dus fel op tegen, omdat ik weet dat daar gewoon mee gerommeld gaat worden. Dat zal absoluut geen nieuwtje zijn als dat naar buiten komt. Ze zijn een beetje naïef daar in vind ik. Er wordt niet getwijfeld of de procedure wel betrouwbaar is, men gaat er van uit dat dit goed is.. Al met al is er sprake van een zekere gelatenheid. De respondenten zijn nauwelijks bezorgd over hun privacy. Zij gaan er vanuit dat het een betrouwbaar systeem is. Eigen effectiviteit Uit de gesprekken met de respondenten is gebleken dat ze voldoende vertrouwen hebben in zichzelf om op een goede manier de pas te gebruiken. Alle respondenten geven aan dat ze na het ontvangen van de informatie zelfstandig de kaartlezer hebben kunnen installeren en zelf konden inloggen zonder hier hulp bij te vragen. De papieren handleiding wordt ook als naslagwerk als zeer prettig ervaren. Verder is bekend dat alle informatie terug te lezen is op de website sesam.me en hebben de meeste respondenten daar al gebruik van gemaakt. Eén zorgverlener

11 geeft aan dat de informatie ontoereikend was. Het was soms moeilijk om te begrijpen, oorzaak hiervan is volgens haar dat zij in een project rolde waar een groep al enige tijd mee bezig was. Om de informatie dan duidelijk over te brengen aan iemand die er vers instapt is dan best lastig heeft zij ervaren en behoeft aandacht. Een zorgverlener probeert zich te verplaatsen in de cliënten en denkt dat de oudere doelgroep niet geschikt is om met behulp van een vingerscan in te loggen. Het is deze mensen gauw teveel omdat het weer anders gaat dan inloggen met de DigiD of met internetbankieren. De aangeboden digitale zorgdienst moet niet in gevaar komen door de inlogmethode. Privacy Op grond van de literatuur hadden we verwacht dat privacy een centrale plaats in zou nemen als factor voor het gebruik van de biometrische pas, voor zowel cliënten als zorgverleners. Privacy in relatie tot persoonsgegevens blijft een gevoelig onderwerp. Denk aan de ophef rond het bekend maken van geheime informatie door de Amerikaanse computerexpert Edward Snowden. Ondanks de gevoeligheid van het onderwerp geven de cliënten op geen enkele manier aan dat ze zich in hun privacy voelen aangetast doordat ze toegang krijgen tot mijn digitale poli. Terwijl de informatie die in deze omgeving staat uiterst gevoelige gegevens en tekeningen van het menselijk lichaam tot in detail bevat. Ook staan er uitgewerkte plaatjes van hoe de aanstaande ingreep bij deze persoon zal gebeuren. Respondenten zijn zich er van bewust dat er altijd misbruik van de digitale toegang tot medische gegevens gemaakt kan worden. Maar omdat mensen in de toekomst niet een behandeling kunnen ondergaan als ze niet mee willen doen aan mijn digitale poli, zullen ze instemmen met deze procedure. Zorgverleners lijken meer waarde te hechten aan privacy dan cliënten. Zorgverleners worden geautoriseerd om toegang te krijgen tot de medische gegevens van cliënten en willen dan ook dat dit veilig gebeurt. Zorgverleners willen dat duidelijk is wat er van hen verwacht wordt en dat het haalbaar is. Dat het vaak omslachtig is om de privacy volledig te waarborgen in instellingen blijkt uit een recent rapport. Uit onderzoek in negen instellingen blijkt dat de Wet Bescherming Persoonsgegevens in alle gevallen met voeten wordt getreden. (M. van Dorresteijn)

12 Hoofdstuk 5. Conclusie en Aanbeveling Conclusie Alle respondenten waren gemotiveerd om de Zelfzorgpas te gaan gebruiken. Ze hadden een positieve attitude, iedereen was overtuigd van het feit dat de zelfzorgpas en de vingerscanner betrouwbaar en veilig zijn. De sociale invloed was positief ten opzichte van het gebruiken van de Zelfzorgpas. Dit verklaart waarom alle gebruikers de Zelfzorgpas zijn gaan gebruiken (accepteren) en het gebruik als prettig en makkelijk ervaren. Aanbevelingen Wil de invoering van de Zelfzorgpas succes hebben dan moeten gebruikers de pas accepteren. Voor acceptatie is het belangrijk dat mensen kennis hebben, kennis over het systeem. Voorlichting over de gang van zaken en uitleg over het gebruik is dus van essentieel belang bij de invoering van de Zelfzorgpas Het benoemen van de voordelen in een voorlichtingsbijeenkomst voor betrokkenen is één stap. Daarnaast moeten deelnemers en uitvoerders van de pilots gemotiveerd zijn om de proef te laten slagen. Als de Zelfzorgpas eenmaal is ingevoerd moeten zorgverleners zoveel mogelijk greep op het proces kunnen houden. Dit wil zeggen dat het systeem technisch gezien naar behoren werkt. Maar ook dat het voldoende transparant is met betrekking tot wat er met de gegevens gebeurt die zorgverleners verstrekken. Dat het voldoende inzichtelijk is wat er in relatie tot het elektronisch uitwisselen van gegevens van hen wordt verwacht. En dat hun verplichtingen hieromtrent zijn na te komen. ICT in de instellingen moet goed geregeld zijn. In dit onderzoek was er voor alle respondenten één autorisatie op de Zelfzorgpas aangebracht. Nader onderzoek is vereist naar het gebruik van de Zelfzorgpas in situaties waarbij meerdere autorisaties op de pas zijn gezet. Nader onderzoek zal moeten uitwijzen hoe zorgverleners en oudere mensen de Zelfzorgpas ervaren.

13 Bronnenlijst Dorresteijn, M. van (2013). Medische gegevens slecht beschermd. Opgeroepen op 18 Juni 2013, van Online nieuwsbrief Zorgvisie ICT. Vries, H. de (1998). Determinanten van Gedrag. Assen: van Gorcum. Relevante websites NCSC draagt bij aan het vergroten van de weerbaarheid van de Nederlandse digitale samenleving. Wet bescherming persoonsgegevens geraadpleegd op College Bescherming persoonsgegevens is een publieke organisatie die zich bezighoudt met de privacy van de Nederlandse burger geraadpleegd op Bits of freedom is een private organisatie die zich bezighoudt met de privacy op internet Site van de Rijksoverheid o.a Wet op de uitgebreide identificatieplicht Onderzoeksrapport over de verwerking van persoonsgegevens door zorgverzekeraars Trombosedienst die al een toegangspas gebruikt. Over: Hoe ga je met toegang om Wie kan autorisaties verstrekken Hoe zijn deze mensen gescreend Hoelang worden gegevens bewaard Instanties/onderzoek Nationaal vrijheidsonderzoek TNS Nipo Centrum indicatiestelling zorg

14 Bijlage 1. Projectorganisatie Projectmanagement Henk Gijzen Tele-ID.nl BV Harrit Kingma HorseShoe Bay Investment BV Ate Dijkstra Stichting NHL. Lectoraat i-human l Welzijn Zorg Digitaal Ietje Pastink Stichting NHL. Lectoraat i-human l Welzijn Zorg Digitaal Erik Zwierenberg Stichting NHL. Lectoraat i-human l Welzijn Zorg Digitaal Han Holland Stichting Hof en Hiem Wim Hodes Stichting GERRIT Anne Visser Stichting Mijn Digitale Poli Betrokken personen: Henk Gijzen Han Holland Anne Visser Ate Dijkstra Ietje Pastink Erik Zwierenberg Desiree de Jong Diny de Boer Anne Jan van der Veen Conny Molenkamp- Varenkamp Bauwien de Jong-Winter Clasien van der Houwen Directeur Tele-ID.nl BV te Heerenveen en opdrachtgever Locatiemanager zorgcentrum Hof & Hiem te Balk Zelfstandig consultant Zorg & ICT, Oprichter Mijn Digitale Poli Stichting NHL. Lectoraat i-human l Welzijn Zorg Digitaal Stichting NHL. Lectoraat i-human l Welzijn Zorg Digitaal Stichting NHL. Lectoraat i-human l Welzijn Zorg Digitaal Student HBO-V aan de NHL Student HBO-V aan de NHL Huisarts in Balk Praktijkondersteuner bij huisarts A.J. van der Veen te Balk Verpleegkundige ziekenhuis de Tjongerschans te Heerenveen Gynaecoloog - ziekenhuis de Tjongerschans te Heerenveen

15 Bijlage 2. Interview cliënten Goedenavond, Goedemiddag mevrouw.. u spreekt met via de mail hebben wij een afspraak met u gemaakt om u wat vragen te mogen stellen over de Zelfzorgpas. Als studenten van de Noordelijke Hogeschool te Leeuwarden doen wij onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van deze pas zoals u ook hebt kunnen lezen in de patiënte folder. Het gesprek duurt ongeveer 15 minuten. Het gesprek zal worden opgenomen, heeft u daar bezwaar tegen? Onlangs heeft u de Zelfzorgpas uitgereikt gekregen van om zodoende met behulp van uw vingerafdruk in te kunnen loggen in (is verschillend!) Aan de hand van de vragen die wij u gaan stellen kunnen wij zien hoe u het ervaart om de Zelfzorgpas te gebruiken. Op basis van uw antwoorden kunnen er eventueel verbeteringen/aanpassingen aan de pas worden gedaan. Vraag 0: Allereerst, kunt u ons 2 positieve en 2 negatieve kenmerken noemen van het inloggen met de Zelfzorgpas? Positief: Negatief: A. Algemene Gegevens De eerste vragen die wij u gaan stellen betreft algemene informatie, belangrijk om te weten voor u is dat het onderzoek anoniem is. Door de algemene gegevens naast elkaar te leggen kunnen wij later zien of er overeenkomsten zitten in bijvoorbeeld het geslacht of de leeftijdscategorie. Als u een terugkoppeling wilt ontvangen van de uitslag van het onderzoek dan horen we dat graag van u en sturen we deze naar u toe via de mail (Ja/nee). 1. Wat is uw geslacht? Man / Vrouw 2. Wat is uw leeftijd? jaar 3. Wat is uw hoogst genoten opleiding? B. Introductie We willen u nu graag een aantal vragen stellen over de voorbereiding van de nieuwe manier van inloggen met de Zelfzorgpas. Welke informatie heeft u zoal gekregen en wat was uw gevoel bij het inloggen met de Zelfzorgpas. 4. Was de schriftelijke en/of mondelinge informatie die u heeft gekregen over het gebruik van de Zelfzorgpas duidelijk genoeg voor u, zodat u zonder problemen in kon loggen?

16 Ja / Nee, want: 5. Bent u op de hoogte van de mogelijkheid dat u op de website informatie kunt vinden over de inlogprocedure. Hebt u gebruik gemaakt van deze mogelijkheid? Ja / Nee Zo ja, waarvoor? Zo nee, waarom niet? C. Privacy en Betrouwbaarheid De volgende vragen gaan over Privacy en betrouwbaarheid. De vingerafdruk die u heeft afgegeven werd omgezet in een code. Deze code is vervolgens gebruikt in de koppeling om in te kunnen loggen met de Zelfzorgpas. Daarna is deze informatie meteen weer weggegooid en verder nergens voor gebruikt. De vingerafdruk zelf wordt dus nergens geregistreerd of bewaard. 6. a) Vertrouwt u op deze procedure? Ja/ Nee, Want: 6. b) Wat was het eerste dat bij u op kwam toen u hoorde dat u met uw vingerafdruk moest inloggen? Bij het inloggen naar persoonlijke, privacygevoelige zaken, is het belangrijk dat er een betrouwbare manier wordt gebruikt. Met betrouwbaarheid wordt gedacht aan de fraudegevoeligheid van de manier van inloggen en bijvoorbeeld de kans dat uw code gekraakt wordt. 7. Hoe ervaart u het gebruik van de Zelfzorgpas op het gebied van betrouwbaarheid?.. 8. De verpleegkundige heeft u een Zelfzorgpas gegeven en uw vingerafdruk erop gezet. Kunt u een rapportcijfer geven tussen de 1 en 10 om aan te geven hoe betrouwbaar u deze manier van uitgifte vindt?

17 9. Wat vindt u van de veiligheid van de pas en kaartlezer? (Met veiligheid wordt bedoeld hoe de verhouding is van het gebruik van de pas en kaartlezer tot het privacy bewustzijn) Wat vindt u er van dat u mogelijk in de toekomst met één pas online toegang heeft tot allerlei digitale diensten waar u privé informatie kunt halen? Vindt u dat er privacy-risico s zijn verbonden aan het gebruik van de pas en kaartlezer? Zo ja, Kunt u daar voorbeelden van geven? Bij D. het Gebruiksgemak onderdeel Gebruikersgemak wordt er gekeken hoe de pas werkt in de praktijk. Graag willen we u nu een aantal vragen stellen over de manier van inloggen met de Zelfzorgpas. Ondervindt u problemen met het inloggen, of vindt u het juist prettig om met de Zelfzorgpas te werken. 12. Hebt u na de introductiebijeenkomst hulp nodig gehad bij het inloggen? Ja / Nee Zo ja, waar voor? 13. Als u de manier van inloggen met de Zelfzorgpas vergelijkt met het inloggen bij internetbankieren zijn er dan verschillen?? 14. Wat vindt u van de tijd die zich bevindt tussen het insteken van de pas in de kaartlezer en het leggen van uw vinger op de kaartlezer tot het moment dat u op de juiste site bent aangekomen? 15. Gaat het inloggen met de Zelfzorgpas en vingerafdruk altijd in één keer goed? Ja / Nee 16. Is er bij u verschil in uw geduld voor wat betreft de snelheid van internet als het gaat om het zoeken van belangrijke of minder - belangrijke informatie?

18 17. Wat vindt u van de betrouwbaarheid van de Zelfzorgpas en kaartlezer? 18. Wat zou er wat u betreft verbeterd kunnen worden aan de Zelfzorgpas in vergelijking tot de oude manier van inloggen?

19 Bijlage 3. Interviewvragen Zorgverleners Goedendag mevrouw.. u spreekt met via de mail hebben wij een afspraak met u gemaakt om u wat vragen te mogen stellen over de Zelfzorgpas. De Zelfzorgpas zal binnen Hof & Hiem gebruikt worden om in te loggen naar MyLab, waar de trombosewaarden doorgegeven kunnen worden. Om dit gebruik van de Zelfzorgpas te evalueren is het voor ons belangrijk dat wij te weten komen hoe u over het gebruik van de pas denkt. Aan de hand van de interviewvragen willen wij hierachter komen. Op basis van uw antwoorden kunnen er eventueel verbeteringen/aanpassingen aan de pas worden gedaan. Het gesprek duurt ongeveer 15 minuten. Vraag 0: Allereerst, kunt u ons aangeven waarom u het belangrijk vindt dat er binnen uw organisatie ingelogd wordt door middel van de Zelfzorgpas? A. Algemene Gegevens De eerste vragen die wij u gaan stellen betreft algemene informatie, belangrijk om te weten voor u is dat het onderzoek anoniem is. Door de algemene gegevens naast elkaar te leggen kunnen wij later zien of er overeenkomsten zitten in bijvoorbeeld het geslacht of de leeftijdscategorie. 1. Wat is uw geslacht? Man / Vrouw 2. Wat is uw leeftijd? jaar 3. Wat is uw hoogst genoten opleiding? B. Introductie We willen u nu graag een aantal vragen stellen over de voorbereiding van de nieuwe manier van inloggen met de Zelfzorgpas. Welke informatie heeft u zoal gekregen en wat was uw gevoel bij het inloggen met de Zelfzorgpas. 4. Vond u de schriftelijke en/of mondelinge informatie die u heeft gekregen over het gebruik van de Zelfzorgpas duidelijk genoeg om zelfstandig in te kunnen loggen? Ja / Nee, want: 5. U hebt tijdens de introductiebijeenkomst van de Zelfzorgpas gehoord dat u op de site informatie kunt vinden over de inlogprocedure. Hebt u gebruik gemaakt van deze mogelijkheid? Ja / Nee Zo ja, waarvoor? Zo nee, waarom niet?

20 C. Privacy en Betrouwbaarheid De volgende vragen gaan over Privacy en betrouwbaarheid. De vingerafdruk die u heeft afgegeven werd omgezet in een code. Deze code is vervolgens gebruikt in de koppeling om in te kunnen loggen met de Zelfzorgpas. Daarna is deze informatie meteen weer weggegooid en verder nergens voor gebruikt. De vingerafdruk zelf wordt dus nergens geregistreerd of bewaard. 6. a) Vertrouwt u op deze procedure? Ja/ Nee, Want: 6. b) Wat was het eerste dat bij u op kwam toen u hoorde dat u met uw vingerafdruk moest inloggen? Bij het inloggen naar persoonlijke, privacygevoelige zaken, is het belangrijk dat er een betrouwbare manier wordt gebruikt. Met betrouwbaarheid wordt gedacht aan de fraudegevoeligheid van de manier van inloggen en bijvoorbeeld de kans dat uw code gekraakt wordt. 7. Hoe ervaart u het gebruik van de Zelfzorgpas op het gebied van betrouwbaarheid?.. 8. Henk Gijzen heeft u een Zelfzorgpas gegeven en uw vingerafdruk erop gezet. Kunt u een rapportcijfer geven tussen de 1 en 10 om aan te geven hoe betrouwbaar u deze manier van uitgifte vindt? 9. Wat vindt u van de veiligheid van de pas en kaartlezer? (Met veiligheid wordt bedoeld hoe de verhouding is van het gebruik van de pas en kaartlezer tot het privacy bewustzijn) Waarom vindt u dat u mogelijk in de toekomst met één pas online toegang zou moeten krijgen tot allerlei digitale diensten waar u privé informatie kunt halen? Vindt u dat er privacy-risico s zijn verbonden aan het gebruik van de pas en kaartlezer? Zo ja, Kunt u daar voorbeelden van geven?

21 D. Gebruiksgemak Graag willen we u nu een aantal vragen stellen over de manier van inloggen met de Zelfzorgpas op het gebied van gebruiksgemak. 12. Hebt u na de introductiebijeenkomst hulp nodig gehad bij het inloggen? Ja / Nee Zo ja, waar voor? 13. Als u de manier van inloggen met de Zelfzorgpas vergelijkt met het inloggen bij internetbankieren, zijn er dan verschillen? 14. Wat vindt u van de tijd die zich bevindt tussen het insteken van de pas in de kaartlezer en het leggen van uw vinger op de kaartlezer tot het moment dat u op de juiste site bent aangekomen? 15. Gaat het inloggen met de Zelfzorgpas en vingerafdruk altijd in één keer goed? Ja / Nee 16. Is er bij u verschil in uw geduld voor wat betreft de snelheid van internet als het gaat om het zoeken van belangrijke of minder belangrijke informatie? 17. Wat vindt u van de betrouwbaarheid van de Zelfzorgpas en kaartlezer? 18. Wat zou er wat u betreft verbeterd kunnen worden aan de Zelfzorgpas in vergelijking tot bijvoorbeeld de bankpas? ( bij Mijn digitale poli zouden we bankpas kunnen vervangen door de oude manier van inloggen)

22 Bijlage 4. Extra informatie In deze bijlage vindt u het beschreven wat tijdens onderzoek, steeds als doel voor ogen is gehouden. Daaronder zijn de deelvragen beschreven die naar voren zijn gekomen door middel van het literatuuronderzoek en de doelstelling. Aan de hand van deze deelvragen is het meetinstrument, de interviewvragen, tot stand gekomen. Doel Kennis verzamelen over de functionele (en technische) werking, de toepasbaarheid en gebruiksvriendelijkheid van een biometrische zorgpas. Oftewel: Wat zijn de ervaringen en gedragingen van gebruikers van de biometrische zorgpas? En met de bevindingen een Adviesrapport met daarin verbeterpunten schrijven voor Telepas BV in Heerenveen. Deelvragen: 1. Kunnen cliënten en zorgverleners eenvoudig, zonder drempels, toegang krijgen tot digitale zorgdiensten? (aspect gebruiksvriendelijkheid) 2. Kunnen cliënten en zorgverleners indien nodig altijd toegang krijgen tot digitale zorgdiensten? (aspect gebruiksvriendelijkheid) 3. Kunnen cliënten en zorgverleners snel inloggen op (toegang krijgen tot) websites van digitale zorgdiensten? (aspect gebruiksvriendelijkheid) 4. Kunnen cliënten en zorgverleners snel de benodigde autorisatie (pas +kaartlezer) krijgen? (aspect gebruiksvriendelijkheid) 5. Kunnen cliënten en zorgverleners op elke plaats toegang krijgen tot digitale zorgdiensten? (aspect gebruiksvriendelijkheid) 6. Ervaren cliënten en zorgverleners de pas en kaartlezer als betrouwbaar? (aspect veiligheid en betrouwbaarheid) 7. Ervaren cliënten en zorgverleners de pas en kaartlezer als veilig? (aspect veiligheid en betrouwbaarheid) 8. Hoe verhouden zich het gebruik van de pas en kaartlezer tot het privacybewustzijn van alle verschillende cliënten en zorgverleners? (aspect veiligheid en betrouwbaarheid)

23 Bijlage 5. Patiënten folder ziekenhuis de Tjongerschans te Heerenveen