Zorg op Afstand. Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand

Transcriptie

1 Zorg op Afstand Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand 1

2 2

3 Zorg op Afstand Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand 3

4 Colofon Publicatie Zorg op Afstand, Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand Den Haag, juni 2010 Tekst: NPCF en ARGO Rijksuniversiteit Groningen Samenstelling Dit is een uitgave van Nictiz in samenwerking met de NPCF, ActiZ, GGZ Nederland, V&VN en VGN. Nictiz Postbus CC Den Haag Oude Middenweg AC Den Haag T F E info@nictiz.nl I Niets van deze uitgave mag op enigerlei wijze vermenigvuldigd, opgenomen in een geautomatiseerd gegevensbestand, en/of openbaar worden gemaakt zonder voorafgaande schriftelijke toezegging van de uitgever en zonder bronvermelding. 4

5 Inhoud 1 Managementsamenvatting 6 2 Eindrapportage ARGO Rijksuniversiteit Groningen Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand 8 5

6 1. Management Samenvatting Eindrapportage Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand In januari 2009 is het project Zorg op Afstand gestart. Dit project wordt door Nictiz gecoördineerd en in samenwerking met de NPCF, ActiZ, VGN, GGZ Nederland en V&VN uitgevoerd. Het project loopt tot juli Het project Zorg op Afstand betreft een vooronderzoek, waarin de bestaande situatie van zorg op afstand wordt geïnventariseerd en de behoeften van het veld in kaart worden gebracht. De uitkomsten zijn input voor vervolgactiviteiten van Nictiz en haar samenwerkingspartners. De NPCF voert het deelproject Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand uit. Het betreft een inventarisatie van gebruikerswensen en -criteria van zorgconsumenten met betrekking tot beeldschermzorg ofwel screen-to-screen zorg. De hiervoor genoemde organisaties, vertegenwoordigd in de Project Advies Commissie (PAC) Zorg op Afstand, hebben de totstandkoming van dit rapport begeleid. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een ontwikkelingstraject een meetinstrument om klantervaringen voor zorg op afstand te ontwikkelen. Aan de hand van deze gebruikerswensen en -criteria is een instrument voor zorg op afstand ontwikkeld waarmee de klantervaringen met screen-to-screen zorg kunnen worden gemeten. In het vervolg van het project kan dit instrument bij verschillende praktijken van screen-to-screen zorg worden ingezet om te meten of de zorg aansluit op de behoeften van de patiënt. In 2009 is een aantal producten gerealiseerd: - Er zijn kwaliteitscriteria voor beeldschermzorg vanuit het cliëntperspectief ontwikkeld; - De vragenlijst meten van klantervaringen met beeldschermzorg is ontwikkeld; Vervolgens is er een pilot uitgevoerd in de periode januari 2010 mei 2010 bij ZuidZorg. In deze pilot is het kwaliteitsmeetinstrument toegepast. De belangrijkste conclusies en aanbevelingen door ARGO Rijksuniversiteit Groningen De conclusie van ARGO is dat met dit project een basis is gelegd voor het meetinstrument klantervaringen zorg op afstand. In de praktijk blijkt dat veel aanbieders nog in een beginstadium zitten met de invoering van zorg op afstand en nog niet beschikken over klantervaringen. Dit is een belangrijke reden geweest dat het niet mogelijk was in 2009 om de methodiek bij verschillende aanbieders en met diverse vormen van zorg op afstand uit te proberen. De ervaringen die zijn opgedaan bij ZuidZorg zijn zo positief dat ARGO van mening is dat deze basis verdere verspreiding verdient. Door andere aanbieders van beeldschermzorg kan de methode meteen worden toegepast. Op basis van de ervaringen die zijn opgedaan in de pilot bij Zuidzorg trekt ARGO Rijksuniversiteit Groningen de volgende conclusies en aanbevelingen met betrekking tot het meetinstrument klantervaringen zorg op afstand: 6

7 - De ontwikkelde methodiek levert een bijdrage aan kwaliteitsverbetering vanuit cliëntperspectief van beeldschermzorg. - Onderdelen van het kwaliteitsverbetertraject moeten verder ontwikkeld worden. Dit betreft met name de vragenlijst om ervaringen van cliënten te meten. Het geringe aantal respondenten maakt een betrouwbare statistische evaluatie moeilijk, zo niet onmogelijk. - De inbreng van mantelzorgers in het cliëntenpanel was opmerkelijk en belangrijk. Het verdient aanbeveling gerichter aandacht te besteden aan de werving van mantelzorgers voor deelname aan het panel. - Als uitgangspunt in de ontwikkeling is geformuleerd dat de werkwijze aansluit op de NPCF-methode ACB (Apotheken door Cliënten Bekeken). De onderdelen kwantitatieve meting (vragenlijst), workshop Van meten naar verbeteren, cliëntenpanel en evaluatie zijn nauw verbonden aan deze inmiddels bij ruim 1000 apotheken uitgevoerde methodiek. De werkwijze is ook bij Zuidzorg als zeer prettig en waardevol ervaren. De werkwijze biedt concrete handvatten om de zorg te verbeteren op basis van ervaringen van cliënten. - Het verdient aanbeveling te onderzoeken of het kwaliteitsverbetertraject kan worden opgenomen in de ActiZ Toolkit Zorg op Afstand. Wordt vervolgd De NPCF zal deze aanbevelingen oppakken. In de tweede helft van 2010 gaat de NPCF onderzoeken of aanbieders van beeldschermzorg geïnteresseerd zijn in het gebruik van het meetinstrument. Ook wordt onderzocht of er mogelijkheden zijn het instrument door te ontwikkelen. Doorontwikkeling kan betrekking hebben op andere toepassingen, zoals telebewaking en monitoring. Ook kan gekeken worden naar toepassing in andere sectoren van de gezondheidszorg zoals de GGZ of de gehandicaptenzorg. Een belangrijk aandachtspunt voor vervolgtrajecten is het betrekken van de mantelzorger bij het kwaliteitsverbetertraject. 7

8 2. Eindrapportage ARGO Rijksuniversiteit Groningen Eindrapportage Ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand Drs. B.P. te Velde Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer Mei 2010 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV 8

9 Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING Achtergrond Plan van Aanpak Uitvoering van het project: reikwijdte Zorg op afstand bij Zuidzorg: Viedome Leeswijzer HOOFDSTUK 2.UITVOERING MEETINSTRUMENT ZORG OP AFSTAND BIJ ZUIDZORG Inleiding Opstellen van kwaliteitscriteria Ontwikkeling van de vragenlijst Pilot HOOFDSTUK 3. STATISTISCHE EVALUATIE VRAGENLIJST CLIËNTEN Inleiding Antwoordcategorieën Analyse op itemniveau Analyse op schaalniveau Schaal Bedieningsgemak van het systeem Schaal Betrouwbaarheid van het systeem Schaal Bejegening contact met de zorgcentrale Schaal Deskundigheid Schaal Privacy, op gemak Schaal Inspraak Schaal Samenwerking Conclusie HOOFDSTUK 4. EVALUATIE DOOR BETROKKENEN ZUIDZORG Inleiding De projectgroep De vragenlijst en meting onder gebruikers De rapportage De workshop Van meten naar verbeteren Cliëntenpanel Afsluitende bijeenkomst HOOFDSTUK 5. EVALUATIE EN CONCLUSIE Evaluatie Conclusies Bijlage 1: Literatuur zorg op afstand Bijlage 2. Kwaliteitscriteria beeldschermzorg Bijlage 3. Vragenlijst Viedome Bijlage 4. Workshopmateriaal Bijlage 5: Rapport van ARGO voor Zuidzorg: Uitkomsten van onderzoek onder cliënten van Zuidzorg die gebruik maken van zorg op afstand

10 HOOFDSTUK 1. INLEIDING 1.1 Achtergrond ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is door de NPCF gevraagd door middel van een ontwikkelingstraject een meetinstrument om klantervaringen voor zorg op afstand te ontwikkelen. Het doel van het ontwikkelingsproject was een de ontwikkeling van een meetinstrument dat kan leiden tot kwaliteitsverbetering van zorg op afstand vanuit cliëntenperspectief. Het resultaat moest voldoen aan de volgende uitgangspunten: combinatie van cliëntenonderzoek gekoppeld aan een aanpak om met zorgaanbieders gestructureerd tot kwaliteitsverbetering te komen; combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden; werkbaar en betaalbaar voor de zorgaanbieders; perspectief op structurele verankering; betrokkenheid van cliëntenraad / - organisatie bij de uitvoering van het kwaliteitstraject; de werkwijze sluit aan op de NPCF-methode Apotheken door Cliënten Bekeken. 1.2 Plan van Aanpak In het plan van aanpak voor de ontwikkeling van een methode voor kwaliteitstoetsing en verbetering was voorzien in een gefaseerde aanpak. Uitgewerkt aantal stappen: Voorfase opstellen van kwaliteitscriteria; ontwikkeling van vragenlijsten. Testfase: testen van de gehele methodiek in 4 pilots bij zorgaanbieders van zorg op afstand. In elke pilot wordt een projectteam (onderzoekers ARGO, betrokken disciplines zorgaanbieders, projectleiding) geformeerd dat het kwaliteitsverbetertraject binnen de organisatie uitvoert, bestaande uit: kwantitatief vragenlijstonderzoek naar ervaringen van cliënten met zorg op afstand; rapportage kwantitatief onderzoek; workshop van meten naar verbeteren met verschillende disciplines betrokken bij zorg op afstand (de projectgroep); cliëntenpanel met gebruikers van zorg op afstand. Doel is verdieping van de kwantitatieve onderzoeksuitkomsten en verbetersuggesties vanuit cliëntperspectief; evaluatiebijeenkomst met de projectgroep: leidt de uitvoering van de methodiek tot kwaliteitsverbetering, op welk wijze kan het geïmplementeerd worden? 1.3 Uitvoering van het project: reikwijdte De voortgang van het project is door een aantal factoren belemmerd. De oorspronkelijke planning en doelstellingen zijn daardoor niet gehaald. In twee voortgangsverslagen (mei 2009 en september 2009) en de Tussenrapportage (november 2009) is daarvan verslag gedaan. In deze rapportage wordt verslag gedaan van het deel van het project dat wel is uitgevoerd. Het betreft de pilot die is uitgevoerd bij zorgaanbieder Zuidzorg te Veldhoven. Zuidzorg biedt screen-to-screen zorg (zie 10

11 verder 1.4), de reikwijdte van dit rapport is daarmee beperkt tot zorg op afstand die bestaat uit beeldschermzorg of screen-to-screen zorg bij één zorgaanbieder. 1.4 Zorg op afstand bij Zuidzorg: Viedome ZuidZorg is binnen ZuidOost-Brabant een toonaangevende partij op de thuiszorgmarkt. ZuidZorg heeft in afgelopen jaren Viedome ontwikkeld als een innovatief woon- en zorgconcept dat ouderen in de gelegenheid stelt om zelfstandig thuis te blijven wonen door, op afstand, zorg aan huis te leveren. Tot op het moment van het onderzoek werd de beeldschermzorg bij Zuidzorg aangeboden onder de naam Viedome. Inmiddels zijn er circa 1000 gebruikers aangesloten op Viedome, waarvan het ca. 200 AWBZ-geïndiceerde cliënten van Zuidzorg betreft. De beeldschermzorg wordt op drie manieren geleverd: via een speciaal aanraakscherm (de thuispost), via de televisie en een daarbij geplaatste webcam of via de computer, met een daarbij geplaatste webcam. Voor meer informatie wordt verwezen naar de website van Zuidzorg. 1.5 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt opzet en uitvoering van het project bij Zuidzorg beschreven. In hoofdstuk 3 wordt verslag gedaan van de statistische evaluatie van de ontwikkelde vragenlijst. In hoofdstuk 4 komt de inhoudelijke evaluatie met de direct betrokkenen bij Zuidzorg aan de orde. In hoofdstuk 5 worden puntsgewijs conclusies getrokken. 11

12 HOOFDSTUK 2. ZUIDZORG UITVOERING MEETINSTRUMENT ZORG OP AFSTAND BIJ 2.1 Inleiding Bij Zuidzorg zijn alle stappen uitgevoerd zoals die waren beoogd in het projectplan. opstellen van kwaliteitscriteria; ontwikkeling van een vragenlijst. Vervolgens is de verbetermethodiek in de vorm van een pilot uitgetest. Deze stappen zullen kort worden toegelicht in de volgende paragrafen. 2.2 Opstellen van kwaliteitscriteria Op grond van de literatuur (bijlage 1) en van gesprekken met cliënten van Zuidzorg zijn kwaliteitscriteria vanuit cliëntperspectief opgesteld met betrekking tot beeldschermzorg. Beeldschermzorg is een specifieke vorm van zorg op afstand. Het is de vorm van zorg op afstand die wordt geleverd door Zuidzorg onder de naam Viedome. De communicatie vindt plaats via een speciaal touch-screen (de thuispost) of via de TV of PC van de cliënt. AWBZ cliënten hebben een indicatie voor beeldschermzorg, bijvoorbeeld begeleiding bij medicijngebruik. De kwaliteitscriteria zijn opgenomen in bijlage 2. Deze zijn uitgebreid beschreven in de Tussenrapportage ontwikkeling meetinstrument klantervaringen zorg op afstand (december 2009). 2.3 Ontwikkeling van de vragenlijst In de volgende stap zijn de criteria vertaald in meetbare items. De resultante is een groslijst van vragen (zie Tussenrapportage, december 2009). Om te komen tot een vragenlijst van circa 40 items, die aansluit op de specifieke situatie bij Zuidzorg is in een werkbijeenkomst met medewerkers van Viedome tot een prioritering van de vragen gekomen. De vragenlijst is opgenomen in bijlage Pilot De pilot is in de periode januari 2010 mei 2010 uitgevoerd. Voor de pilot- kwaliteitstraject is een Zuidzorg-projectgroep gevormd, bestaande uit medewerkers betrokken bij Viedome: 3 aandachtsfunctionarissen Zorg op Afstand, 1 zorgcentrale medewerker, 1 medewerker bedrijfsbureau en 1 Viedome verpleegkundige en de projectmanager. De pilot heeft de naam Viedome door de ogen van cliënten gekregen. Stap 1. Meten van klantervaringen De basis van het kwaliteitsverbetertraject ligt in het meten van de ervaringen van gebruikers van Viedome. De vragenlijsten zijn in januari/februari 2010 verspreid door de aandachtsfunctionarissen Viedome en thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg onder alle AWBZ-cliënten van Viedome in het werkgebied van Zuidzorg. Om praktische redenen is gebruik gemaakt van een schriftelijke lijst die met een begeleidende brief en portvrije antwoordenveloppe aan de cliënten is uitgedeeld. Men heeft gekozen voor het persoonlijk overhandigen van de vragenlijsten om de respons positief te beïnvloeden. Van de uitkomsten is een rapport gemaakt, dat ter beschikking is gesteld aan Zuidzorg. 12

13 Stap 2. Workshop Van meten naar verbeteren Het doel van de workshop Van meten naar verbeteren is om de uitkomsten van het vragenlijstonderzoek om te zetten in concrete, realistische verbeteracties. Een vertaalslag die in praktijk vaak moeilijk te maken blijkt. De multi-disciplinaire projectgroep heeft deelgenomen aan de workshop. In de workshop met de projectgroep is eerst aandacht besteed aan het begrip cliëntperspectief. Vervolgens is de rapportage besproken en is gekeken welke punten als verbeterpunt kunnen worden benoemd. Hiervoor is als hulpmiddel de Prioriteitenmatrix uitgelegd en toegepast. Vervolgens zijn door middel van mind-mapping (of: de woordspin) een aantal punten ontleed om concrete handvatten te geven voor verbetering. Deze acties worden SMART (Specific, Measurable, Attainable, Realistic en Time-related) geformuleerd zodat ze vertaald kunnen worden in een concreet verbeterplan. De gebruikte materialen zijn opgenomen in bijlage 4. De workshop heeft plaatsgevonden op 25 maart Als afsluiting kregen de deelnemers de opdracht een actiepunt in een projectplan uit te werken. Stap 3. Kwalitatieve verdieping: cliëntenpanel Aan het eind van de vragenlijst voor de cliënten (stap 1) is gevraagd of zij willen meedenken in het verbetertraject. Circa 20 mensen hadden zich hiervoor opgegeven, 12 wilden of konden na telefonische benadering daadwerkelijk deelnemen aan het cliëntenpanel. Doel was het verdiepen van de uitkomsten van het vragenlijstonderzoek en het onderzoeken van mogelijke verbeteringen. Ook kon de projectgroep (of een delegatie hiervan) aan het panel vragen bepaalde zaken uit het onderzoek nader toe te lichten, maar kan ook voorgenomen verbeteracties voorleggen. Het panel is geleid door de onderzoeker van ARGO. Het panel is gehouden op 25 maart Stap 4. Eindbijeenkomst - evaluatie De afsluitende bijeenkomst met de projectgroep, op 29 april 2010 bestond uit twee delen: - presentatie van de ontwikkelde verbeterplannen; - in deel 2 is het traject geëvalueerd: levert de vragenlijst zaken op waarmee men wat kan, zijn er concrete verbeteracties geformuleerd, wat zijn de effecten tot nu toe, en naar de toekomst: helpt dit traject de kwaliteit van de zorgverlening middels Viedome te borgen en te verbeteren. Deze evaluatie is aan de hand van de volgende punten gevoerd: - oordeel vragenlijst: inhoud, manier van verspreiden - oordeel workshop: inhoud, werkvormen - oordeel cliëntenpanel: inhoud, opbrengst - oordeel systematiek als geheel: hulpmiddel voor kwaliteitsverbetering? 13

14 HOOFDSTUK 3. STATISTISCHE EVALUATIE VRAGENLIJST CLIËNTEN 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt specifiek ingegaan op een onderdeel van het meetinstrument, namelijk de statistische evaluatie van de vragenlijst waarmee de ervaringen van cliënten met beeldschermzorg in kaart wordt gebracht. In januari 2010 is de schriftelijke vragenlijst verspreid onder ca. 150 geïndiceerde cliënten van Zuidzorg die aangesloten zijn op Viedome. Er zijn 78 vragenlijsten geheel of gedeeltelijk ingevuld. Enige achtergrondgegevens van de respondenten zijn opgenomen in tabel 1. Tabel 1. Achtergrondgegevens respondenten Viedome n valid% Geslacht Man 20 26,0 Vrouw 57 74,0 Missing 1 totaal ,0 Leeftijdscategorie jonger dan , , , ,7 90 jaar of ouder 7 9,3 Missing 3 totaal ,0 Het aantal ingevulde vragenlijsten stelt beperkingen aan de mogelijkheden van statistische analyse, slechts verkennende analyses konden worden uitgevoerd. 3.2 Antwoordcategorieën In de vragenlijst voor cliënten is gekozen voor de volgende antwoordmogelijkheden: Ja! ja kan beter kan veel beter. Deze categorieën worden ook gebruikt in ACB (Apotheken door Cliënten Bekeken, kwaliteitsverbetertraject voor apotheken van de NPCF). Pluspunt van deze categorieën is dat ze direct inzicht geven in verbeterpunten vanuit oogpunt van de cliënt. Op sommige vragen bleken deze categorieën niet helemaal te passen: - vragen waarin om een evaluatie van de medewerkers wordt gevraagd, bijvoorbeeld: behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd. De mogelijkheid om aan te geven dat dat bij de één wel het geval is en bij de ander niet is er niet. Meestal of min of meer of soms bieden die mogelijkheid wel; - negatief gestelde vragen, bijvoorbeeld: is de beeldschermzorg een inbreuk op uw privacy. Het is moeilijk om een antwoord te kiezen als je vindt dat dat helemaal niet het geval is. Omdat het onwenselijk is met veel verschillende antwoordcategorieën te werken binnen 1 vragenlijst verdient het aanbeveling in een volgend onderzoek in de vragenlijst te werken met de antwoordcategorieën die gehanteerd worden in de CQ-Index voor de verpleging, verzorging en thuiszorg (altijd-meestal-soms-nooit). Op grond van de ervaringen met die antwoordcategorieën kan dan een definitief besluit worden genomen over de beste antwoordcategorieën. 14

15 3.3 Analyse op itemniveau In deze paragraaf kijken we naar de afzonderlijke items: zijn er items die er uit springen om dat er weinig geldige antwoorden zijn, omdat alle respondenten hetzelfde antwoord geven (geringe spreiding). Deze items moeten nader bekeken worden: zijn er inhoudelijke redenen om de vraag te handhaven of kunnen ze verwijderd worden? In tabel 2 is per vraag de antwoordverdeling weergegeven en het aantal geldige antwoorden. Tabel 2: frequentieverdeling geldige antwoordmogelijkheden en totaal aantal geldige antwoorden per vraag, absolute aantallen. JA! Ja Kan beter Kan veel beter totaal Krijgt u via de thuispost/tv makkelijk contact met de zorgcentrale? Vindt u de bediening van de thuispost/tv eenvoudig? Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? Worden storingen snel verholpen? Kunt u de medewerker van de zorgcentrale duidelijk in beeld zien? Kunt u de medewerker van de zorgcentrale goed verstaan? Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome? Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk? Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk? Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale? Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid? Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus? Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegevens en privacy? Is Viedome voor u een inbreuk op uw dagelijks leven? (uw dagritme, uw activiteiten bijvoorbeeld) Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale? Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)? Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)? Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale? Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving?

16 De vragen in tabel 3 hebben andere antwoordmogelijkheden. Deze vragen hebben een meer evaluatief karakter en beogen in kaart te brengen of de beeldschermzorg bijdraagt aan de kwaliteit van leven van de cliënt. Het gaat om uitspraken: Door Viedome. Tabel 3: Door Viedome Helemaal mee eens Mee eens Eens noch oneens Niet mee eens Helemaal niet mee eens totaal blijf ik baas over mijn leven kan ik de dingen doen die ik graag wil doen kan ik langer thuis blijven wonen voel ik me veilig (in mijn huis) is mijn zelfstandigheid toegenomen heb ik minder hulp nodig van familie en anderen voel ik me minder eenzaam is mijn leven aangenamer Op vier items worden relatief weinig geldige antwoorden gegeven: a. is Viedome een inbreuk op uw dagelijks leven De antwoordmogelijkheden passen niet helemaal op deze vraag waardoor de vraag waarschijnlijk slecht wordt begrepen, zoals ook is genoemd in de vorige paragraaf. Dit aspect van de privacy is inhoudelijk wel een belangrijk thema, zo werd ook in het cliëntenpanel duidelijk. Het verdient dan ook aanbeveling de vraag te handhaven in de vragenlijst en andere antwoordmogelijkheden te kiezen (altijd-meestal-soms-nooit). b. Stemmen de thuiszorgmedewerkers hun hulp af die u krijgt via het beeldscherm c. Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van thuiszorgmedewerkers en medewerkers van de zorgcentrale Bij deze vragen kunnen twee zaken een rol spelen: weinig mensen hebben naast Viedome thuiszorg van Zuidzorg. Of het is voor cliënten moeilijk een relatie te leggen tussen de beeldschermzorg van Zuidzorg (Viedome) en de zorg thuis van Zuidzorg. Zij zien het als twee afzonderlijke zorgsoorten, die niets met elkaar te maken hebben. Medewerkers van Viedome gaven in de workshop aan dat dit laatste zeker een rol zal spelen, medewerkers van thuiszorg weten zelf soms weinig of niets van de beeldschermzorg en zullen cliënten daarin dus ook niet begeleiden. Inhoudelijk is het voor een zorginstelling wel een belangrijk thema, reden om aan te bevelen de vragen te handhaven. d. Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving. Dit item is door iets meer dan de helft van de cliënten beantwoord. De reden kan zijn dat de cliënten denken dat het gaat om een inwonende mantelzorger en die is niet bij iedereen aanwezig. Inhoudelijk is het een belangrijke vraag, aanbevolen wordt de vraag te handhaven. 16

17 3.4 Analyse op schaalniveau De vragenlijst bestaat uit een aantal thema s of onderliggende concepten. De vragen zijn op inhoudelijke gronden onder de thema s gegroepeerd. In deze paragraaf wordt bekeken of sommige groepen items een schaal vormen. Hoewel de afzonderlijke vragen elk specifieke informatie geven over een aspect van beeldschermzorg, biedt een schaalscore een samenvattend gegeven: een overzicht over de schaalscores biedt m.n. vergelijkingsmogelijkheden met andere zorgaanbieders of tussen groepen cliënten. Helaas stelt het lage aantal respondenten beperkingen aan de mogelijkheden van analyse. We hebben enige verkennende analyses in SPSS uitgevoerd d.m.v. factoranalyse (forced method, methode waarin in de eerste stap de variabelen worden gedwongen te laden op 1 factor) en het toetsen van de betrouwbaarheid van de gevonden schalen (Cronbach s alpha). Voor verdergaande analyses en daarop gebaseerde gevolgtrekkingen is het aantal respondenten te klein. In tabel 4 is aangegeven dat de vragen uit de vragenlijst onder te verdelen zijn in 7 concepten. In de volgende paragrafen wordt per concept of thema bekeken of ze ook een schaal vormen. Tabel 4: items en schalen Variable Label schaal/concept V09 Krijgt u via de thuispost/tv makkelijk contact met de zorgcentrale? 1 V10 Vindt u de bediening van de thuispost/tv eenvoudig? 1 V11 Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? 1 V12 Worden storingen snel verholpen? 1 V18 Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de TV duidelijk? 1 V19 Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk? 1 V15 Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? 2 V16 Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? 2 V17 Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome? 2 V21 Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? 3 V22 Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? 3 V23 Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? 3 V24 Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? 3 V25 Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 3 V26 Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale? 3 V27 Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? 4 V28 Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 4 V29 Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? 4 V30 Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw gezondheid? 4 V31 Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus? 4 V33 V35 V36 Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met uw privégegevens en privacy? 5 Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de zorgcentrale? 5 Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met Viedome of met en medewerker van de zorgcentrale? 5 17

18 V38 Kunt u meebeslissen over op welke momenten u contact heeft via het beeldscherm (Viedome)? 6 V39 Heeft u altijd op de afgesproken momenten contact? 6 V40 Wordt u van tijd tot tijd gevraagd of Viedome nog naar wens is? 6 V42 V43 V44 Stemmen de thuiszorgmedewerkers van Zuidzorg (die bij u thuis komen) hun hulp af op de hulp die u krijgt via het beeldscherm (Viedome)? 7 Krijgt u wel eens tegenstrijdige adviezen van de thuiszorgmedewerkers en de medewerkers van de zorgcentrale? 7 Hebben de medewerkers van de zorgcentrale aandacht voor de mensen in uw naaste omgeving? Schaal Bedieningsgemak van het systeem Zes items hebben betrekking op de bediening en het bedieningsgemak van het beeldscherm. De verklaarde variantie bedraagt 62% (1-factor-analyse). Het item Worden storingen snel verholpen draagt het minst bij. Uit tabel 5 blijkt dat de betrouwbaarheid van deze schaal (Cronbach s Alpha=.87) goed is te noemen. Tabel 5: betrouwbaarheid schaal Bedieningsgemak van het systeem Item Statistics Mean Std. N Deviation Krijgt u via de thuispost/tv makkelijk contact met de zorgcentrale? 1,54, Vindt u de bediening van de thuispost/tv eenvoudig? 1,56, Is de thuispost/camera op de TV op een voor u geschikte plek geplaatst? 1,56, Worden storingen snel verholpen? 1,96, Is de schriftelijke informatie over de werking van de thuispost/ Viedome via de 1,85, TV duidelijk? Vond u de instructie over de werking van het systeem, bij u thuis, bij de plaatsing, duidelijk? 1,79, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,866 6 Met de Tukey s Test for non-additivity is nagegaan of een somscore over de 6-item schaal mag worden berekend, dit blijkt het geval (df=1, F=3,059; sig.082). Het weglaten van het item storingen leidt niet tot een hogere betrouwbaarheid. De Tukey s test levert dan een slechter resultaat op. Gezien het relatief kleine aantal cases concluderen we met de nodige voorzichtigheid dat de 6 items die ervaringen met de bediening en het bedieningsgemak van het systeem in kaart brengen samen een betrouwbare schaal vormen. De scores van de vragen mogen worden opgeteld tot een schaalscore. Hoe hoger de schaalscore, hoe positiever de ervaringen van cliënten met betrekking tot het bedieningsgemak van het systeem Schaal betrouwbaarheid van het systeem Onder het thema Betrouwbaarheid van het systeem zijn een aantal vragen opgenomen die betrekken hebben op het vertrouwen dat men heeft in het systeem, de mate waarin men met vragen terecht kan en de betrouwbaarheid van het systeem. In tabel 6 zijn de items opgenomen 18

19 die in de 1-factoranalyse zijn meegenomen. De verklaarde variantie bedraagt 82%, de grootste bijdrage wordt geleverd door het item hebt u vertrouwen in het systeem. Tabel 6: betrouwbaarheid schaal betrouwbaarheid van het systeem Item Statistics Mean Std. N Deviation Lukt het u altijd contact te krijgen met de zorgcentrale? 1,63, Hebt u vertrouwen in Viedome (het systeem)? 1,71, Weet u bij wie u terecht kunt met uw vragen, problemen en eventuele klachten over Viedome? 1,71, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,890 3 De items mogen worden opgeteld om een schaal schaalscore te berekenen (Tukey s test for nonadditivity, F=.846, sig=.36). Onder eerder genoemd voorbehoud is sprake van een betrouwbare schaal Schaal Bejegening contact met de zorgcentrale In een aantal vragen wordt nagegaan hoe de cliënten de contacten met de medewerker achter het beeldscherm ervaren. Nagegaan is of een aantal van deze items kunnen worden samengevat in een schaal Bejegening. De betreffende items zijn opgenomen in tabel 7. De verklaarde variantie van de 6 items bedraagt 89% Tabel 7: betrouwbaarheid schaal Bejegening Item Statistics Mean Std. N Deviation Behandelen de medewerkers van de zorgcentrale u beleefd? 1,39, Verlopen de gesprekken via het scherm prettig? 1,50, Geven de medewerkers van de zorgcentrale goed antwoord op uw vragen? 1,43, Vertrouwt u de medewerkers van de zorgcentrale? 1,43, Hebben de medewerkers van de zorgcentrale voldoende aandacht voor hoe 1,38, het met u gaat? Voelt u zich in uw waarde gelaten tijdens het contact met de medewerker van de zorgcentrale? 1,42, Reliability Statistics Cronbach's Alpha,974 Hoewel er sprake is van een hoge betrouwbaarheid mogen de items niet worden opgeteld tot een schaalscore (tukey s test for non-additivity df=1, F=13.465, sig=.000). Wanneer het item verlopen de gesprekken via het scherm prettig buiten de analyse wordt gehouden, mag er wel een schaalscore door optelling worden berekend (Tukey s test for nonadditivity df=1, F=.045, sig=.223). De betrouwbaarheid van 5-item schaal is.97 (Cronbach s alpha). De schaal Bejegening, bestaande uit 5 items lijkt een betrouwbare schaal (onder voorbehoud van eerder genoemde beperking van de analyses). 19

20 3.4.4 Schaal Deskundigheid Een zestal vragen gaan over de begeleiding van cliënten door medewerkers van de zorgcentrale. We hebben deze samengevat onder de term deskundigheid. De items zijn opgenomen in tabel 8. Tabel 8: betrouwbaarheid Schaal Deskundigheid Item Statistics Mean Std. N Deviation Zijn de medewerkers van de zorgcentrale deskundig? 1,50, Houden de medewerkers van de zorgcentrale voldoende rekening met wat u 1,48, zelf wel en niet kunt? Geven de medewerkers van de zorgcentrale u goede adviezen? 1,46, Letten de medewerkers van de zorgcentrale op veranderingen in uw 1,46, gezondheid? Nemen de medewerkers van de zorgcentrale uw gezondheidsklachten serieus? 1,40, Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,975 5 Het aantal cases is te beperkt (N=48, d.w.z. 48 respondenten hebben op alle 5 vragen een geldig antwoord gegeven) om uitspraken te doen over de schaalbaarheid van de items en de betrouwbaarheid van de schaal Schaal Privacy, op gemak Een 3-tal vragen heeft betrekking op de ervaren privacy van cliënten en of men zich op z n gemak voelt in het contact met de medewerker van de zorgcentrale. De items zijn opgenomen in tabel 9. Tabel 9: betrouwbaarheid schaal privacy, op je gemak voelen Item Statistics Mean Std. N Deviation Ervaart u dat de medewerkers van de zorgcentrale vertrouwelijk omgaan met 1,48, uw privégegevens en privacy? Voelt u zich op uw gemak tijdens het beeldcontact met de medewerker van de 1,52, zorgcentrale? Heeft u de afgelopen periode wel eens een vervelende ervaring gehad met 1,94, Viedome of met en medewerker van de zorgcentrale? Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,570 3 De items hangen niet samen en vormen een zwakke schaal. Ook mag er geen somscore worden berekend (Tukey s test for nonadditivity, df=1, F=150,311, sig=.00). Er is geen sprake van een betrouwbare schaal. 20