Rapportage CQI-meting. Leger des Heils. Klinische GGZ en VZ. juli

Transcriptie

1 Rapportage CQI-meting Klinische GGZ en VZ Leger des Heils Versie Drs. J.J. Laninga juli

2 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CQI meting. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de CQ-index Klinische GGZ en VZ versie 2.3. Het uitvoeren van deze CQI meting is onderdeel van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. Deze systematiek is gebaseerd op een mix van de Amerikaanse CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems)-systematiek en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE (Quality Of care Through the patient s Eyes) vragenlijsten. Beiden zijn wetenschappelijk gefundeerde instrumenten. De resultaten van deze CQI meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorgen dienstverlening. Met die reden worden de resultaten van de eigen instelling vergeleken met resultaten van andere zorginstellingen (spiegelinformatie). De meetresultaten zullen na controle en opschoning worden aangeleverd bij een derde partij, de Trusted Third Party (TTP), ten behoeve van de landelijke benchmark. De meting is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van Leger des Heils. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliënt ervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQ-index (2007) deze metingen uit. De succesvolle uitvoering van deze CQI meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met Leger des Heils. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek de heer C. Knoop voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de cliëntenraad, de medewerkers en de cliënten van Leger des Heils voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, juli 2012 Drs. J.J. Laninga TRIQS Onderzoek Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

3 rapportage CQI meting INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 4 DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING DEEL 2 VERBETERSCORES METHODE VERBETERSCORES VERBETERKWADRANTEN SAMENVATTING BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES BIJLAGE 2 VRAGENLIJST KLINISCHE GGZ EN VZ BIJLAGE 3 OVERZICHTSTABEL VERBETERSCORES

4 INLEIDING Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd in navolging van de Kwaliteitswet, waarin staat vermeld dat alle aanbieders van geestelijke gezondheidszorg (GGZ) elk jaar een cliëntervaringsonderzoek met de CQI systematiek dienen uit te voeren. CQI meting De afkorting CQI of CQ-index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd, maar afhankelijk van het type meting kan er ook worden gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. Op deze manier kan - op een voor de respondent geschikte manier - worden achterhaald wat patiënten en cliënten belangrijk vinden in de zorg én wat hun concrete ervaringen zijn. Bij deze meting is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst. Rapportage Deze rapportage dient een tweeledig doel. Enerzijds kan de rapportage worden gebruikt voor de externe verantwoording. Immers, er wordt een nauwkeurig en onafhankelijk beeld geschetst van de cliëntervaringen van de instelling. Anderzijds dient het als een opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Met behulp van verbeterscores wordt een prioritering aangebracht om zodoende te bepalen welke onderwerpen in het jaarplan opgenomen dienen te worden. Omdat de meting is uitgevoerd volgens het protocol van Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) kan aan deze rapportage het keurmerk CQI worden verbonden. Deze rapportage is opgesplitst in een aantal verschillende onderdelen, waarvan deel I het officiële gedeelte vormt. Dit gedeelte van de rapportage bevat een weergave van de uitkomsten zonder enige vorm van interpretatie, en valt derhalve onder de strikte CQI-richtlijnen. In de overige delen worden interpretaties, aanbevelingen en conclusies vermeld en daarom vallen deze niet onder de CQI-richtlijnen. Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode mei en juni 2012 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden. Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt: Projectleider: Dataverzameling: Rapportage: Drs. A. Weynschenk Dhr. H. Van Oenen Dhr. A.R. Telman Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

5 rapportage CQI meting DEEL 1 OFFICIËLE RAPPORTAGE 5

6 01 LEESWIJZER Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor namelijk ervaringsvragen, screenervragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? Een screenervraag stelt vast of een bepaald onderdeel van de zorgverlening van toepassing is op de situatie van de cliënt. Een voorbeeld van een screenervraag is: heeft u een zorgplan met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? Indien de cliënt een screenervraag met nee beantwoord, zijn de ervaringsvragen die volgen op een screenervraag niet van toepassing op de situatie van de cliënt en hoeft hij/zij deze vragen niet te beantwoorden. De overige vragen zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.). Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. Links van dit staafdiagram staat vermeld op hoeveel respondenten de resultaten zijn gebaseerd (n=...). De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is voorgeschreven door Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) en is als volgt: paars ( nooit/soms ), wit ( meestal ) en groen ( altijd ). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord soms wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord nooit met de kleur groen. Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

7 rapportage CQI meting De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 18 Legt uw begeleider u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=52) Nooit/Soms Meestal Altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder). 35 Wordt het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? (n=55) Nee Ja De antwoordcategorieën voor een screenervraag zijn eveneens nee en ja. Echter in het geval van een screenervraag krijgt het antwoord nee de kleur lichtblauw en het antwoord ja de kleur donkerblauw (zie voorbeeld hieronder). 1 Bent u in de afgelopen 12 maanden opgenomen geweest of bent u in dagbehandeling bij een instelling voor geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg? (n=70) Nee Ja De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 5 Hoe lang heeft u op de wachtlijst gestaan voor de behandeling die u nu heeft? (n=54) Ik heb niet op de wachtlijst gestaan Twee weken tot één maand Eén tot drie maanden Drie tot vier maanden Vier tot acht maanden Acht maanden tot één jaar Eén tot twee jaar Langer dan twee jaar 7

8 Tabel Onder elk staafdiagram wordt een tabel getoond waarin per antwoordcategorie is af te lezen hoeveel respondenten dit antwoord gegeven hebben en welk percentage daar bij hoort. Indien er meerdere vragen in één staafdiagram worden getoond, worden er ook meerdere vragen in één tabel getoond. Niet altijd hebben alle vragen ook exact dezelfde antwoordcategorieën. Zo kan de antwoordcategorie niet van toepassing bij de ene vraag wel voorkomen en bij een andere vraag niet. In dat geval geeft een - aan of een antwoordcategorie wel of niet van toepassing is op een vraag. Ook geldt dat voor antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing geen percentage wordt getoond omdat deze niet zijn opgenomen in het staafdiagram. Een voorbeeld van een tabel ziet u hieronder. nooit % soms % meestal % altijd % n.v.t./niet nodig v22 0 0% 0 0% 3 25% 9 75% - v23 2 9,1% 4 18,2% 9 40,9% 7 31,8% 6 v24 2 9,1% 5 22,7% 7 31,8% 8 36,4% 6 Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorg uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Door de mate van tevredenheid te verbinden aan het belang dat de cliënt hecht aan het betreffende onderwerp kan een matrix van verbeterscores worden samengesteld. Hoe hoger de verbeterscore, des te hoger de prioriteit om het desbetreffende onderdeel te verbeteren. Een overzicht van deze scores inclusief een grafische weergave vindt u in een apart gedeelte van deze rapportage. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. Tevens wordt in dit hoofdstuk besproken in hoeverre de benaderde populatie en de responsgroep een representatieve afspiegeling vormen van de totale populatie. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. Hoofdstuk 5 en 6 tonen vervolgens, zowel grafisch als in een tabel, de berekende verbeterscores. Tot slot wordt in hoofdstuk 7 een samenvatting gegeven van de hoofdstukken 4 t/m 6. Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

9 rapportage CQI meting 02 METHODE Vragenlijst Voor de cliënttevredenheidsmeting is gebruik gemaakt van de CQI Klinische GGZ, vragenlijst voor personen van 18 jaar en ouder die zijn/worden behandeld in de geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg, versie 2.3. Deze vragenlijst bestaat uit 73 vragen en is schriftelijk afgenomen. De lijst begint met te vragen of de cliënt in de afgelopen 12 maanden opgenomen is geweest of in dagbehandeling is geweest (voor de CQI klinische ggz en vz), waarna achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan de orde komen: bereikbaarheid verpleegkundigen en behandelaar, informatievoorziening, inspraak en keuzevrijheid, omgang met verpleegkundige, deskundigheid behandelaar, deskundigheid verpleegkundige, verandering in klachten en functioneren, de afdeling, aanbod van activiteiten, informatieuitwisseling behandelteam, nazorg en worden de respondenten gevraagd een algemeen oordeel te geven over de zorg in de vorm van een cijfer. De lijst eindigt met achtergrondvragen over de cliënt. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 2. Voorbereiding cliëntenraadpleging Als voorbereiding op de meting heeft er overleg plaatsgevonden over de voorbereidingen voor de CQI meting. De gemaakte afspraken alsmede de daadwerkelijke planning zijn opgenomen in het onderzoeksplan dat TRIQS ter goedkeuring aan Leger des Heils heeft verstuurd. Onderstaand een overzicht van de getroffen voorbereidingen: Leger des Heils Opstellen populatiebestand (rekening houdend met exclusiecriteria zoals op pagina 10 beschreven); Trekking steekproef m.b.v. steekproeftool; Opstellen steekproefbestand; Aanleveren steekproefbestand aan TRIQS via Verzenden vooraankondiging naar cliënten uit de steekproef; TRIQS Opstellen vragenlijst inclusief unieke code; Koppelen cliënten aan unieke code; Drukwerk vragenlijsten; Verzenden vragenlijsten. 9

10 Inclusie- en exclusiecriteria De richtlijnen schrijven voor dat de cliënten welke voor de steekproef in aanmerking komen moeten voldoen aan een aantal criteria, de inclusiecriteria. Deze zijn: >18 jaar; Klinisch verblijf in een klinische- of deeltijdafdeling Óf in de afgelopen 3 maanden zijn uitgeschreven of ontslagen van een klinisch verblijf bij een klinische- of deeltijdafdeling. Bepaalde cliënten dienen uitgesloten te worden van deelname aan de meting. Het betreft cliënten die voldoen aan de zogenaamde exclusiecriteria. Deze zijn: Cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek; Crisisopvang; Cliënten die wonen op een langdurige verblijfafdeling van Leger des Heils; Dove mensen, cliënten met diagnosecode as ; Cliënten die niet in staat zijn om aan de meting deel te nemen; Cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn aangeschreven door een andere CQI meting. Dataverzameling De vragenlijsten zijn per post verstuurd. Bij de schriftelijke vragenlijst zat een begeleidende brief waarin uitgelegd werd wat het doel van de meting was, hoe men deel kon nemen aan de meting, waar de vragenlijst over ging, hoe men zich af kon melden voor de meting en waar men terecht kon met vragen. Tevens werd een antwoordenvelop meegestuurd waarmee cliënten de vragenlijst kosteloos konden retourneren. In de weken na het verzenden van de vragenlijsten volgden nog enkele herinneringen. Daarbij is onderstaand schema gehanteerd. Verzendschema: Week 21: Week 22: Week 25: Start uitzetten vragenlijsten en begeleidende brieven naar alle door de steekproef geselecteerde cliënten; herinnering aan alle door de steekproef geselecteerde cliënten, met uitzondering van cliënten die zich afgemeld hebben voor deelname aan de meting; verzending vragenlijst en begeleidende brief aan non-respondenten. De verzendingen in bovenstaand schema hebben op de donderdag plaatsgevonden. Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

11 rapportage CQI meting Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen, gescand en ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de gescande vragenlijsten. Bij het inscannen is gebruik gemaakt van de unieke code op de vragenlijst. Daarmee is voorkomen dat antwoorden gekoppeld konden worden aan de naam van een respondent en kan de anonimiteit van de respondenten worden gewaarborgd. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. 11

12 03 RESPONSANALYSE Hieronder volgt een analyse van de respons. Daarbij zijn een aantal, door het CKZ voorgeschreven, stappen gevolgd. Allereerst is bepaald hoeveel van de benaderde cliënten onterecht benaderd zijn omdat zij niet voldoen aan de in- en exclusiecriteria. Indien deze cliënten toch een vragenlijst hebben ingevuld, zijn zij verwijderd uit de database. Vervolgens is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan cliënten die een lege vragenlijsten hebben teruggestuurd, cliënten die niet mee wilden doen en cliënten die niets van zich hebben laten horen. Tot slot is gekeken of de vragenlijsten in de database voldoende en op een juiste manier zijn ingevuld. Vragenlijsten die dit niet waren zijn verwijderd uit het databestand. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijk weer. (1) aantal cliënten benaderd 129 (2) cliënten die ten onrechte zijn benaderd: de cliënt is overleden 0 adresgegevens zijn onjuist 0 behoort niet tot de doelgroep 12 afgelopen 12 maanden geen zorg ontvangen van de instelling 0 cliënt is jonger dan 18 jaar, niet ingevuld of onwaarschijnlijk 2 14 (3) aantal cliënten terecht aangeschreven (3=1-2) 115 (4) non-respons: aantal lege vragenlijsten (minder dan 5 vragen ingevuld) 0 aantal cliënten dat niet mee wilde doen 0 aantal cliënten dat niet heeft gereageerd (5) bruto respons (5=3-4) 55 (6) aantal vragenlijsten verwijderd omdat ze onvoldoende of niet juist zijn ingevuld: minder dan 23 van de sleutelvragen is ingevuld 0 vragen niet zelf beantwoord of het is onduidelijk welke hulp de 0 cliënt gehad heeft achtergrond gegevens niet of niet volledig ingevuld 0 0 (7) netto respons (7=5-6) 55 (8) bruto responspercentage (8=5/3) 47,83% (9) netto responspercentage (9=7/3) 47,83% * de richtlijnen van het CKZ schrijven voor dat minimaal 23 of meer van de sleutelvragen ingevuld moet zijn. De vragenlijst Klinische ggz en vz bestaat uit de volgende 62 sleutelvragen: 1 t/m 9, 12 t/m 23, 27 t/m 56, 60 t/m 62, 64 t/m 66 en 68 t/m 72. Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

13 rapportage CQI meting 04 UITKOMSTEN METING 1 INLEIDING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Vraag vooraf (vraag 1) Bereikbaarheid van verpleegkundigen en de behandelaar (vraag 2 t/m 5) Informatievoorziening door uw behandelaar (vraag 6 t/m 18) Inspraak en keuzevrijheid (vraag 19 t/m 26) Omgang met uw verpleegkundige (vraag 27 t/m 31) Deskundigheid van uw behandelaar (vraag 32 t/m 35) Deskundigheid van uw verpleegkundige (vraag 36 t/m 39) Veranderingen in klachten en functioneren (vraag 40 t/m 42) De afdeling (vraag 43 t/m 49) Aanbod van activiteiten (vraag 50 t/m 52) Informatie-uitwisseling in het behandelteam (53 t/m 55) Nazorg (56 t/m 59) Algemene mening over de instelling (vraag 60 en 61) Over uzelf (vraag 62 t/m 73) 2 VRAAG VOORAF 1 Bent u in de afgelopen 12 maanden opgenomen geweest of bent u in dagbehandeling bij een instelling voor geestelijke gezondheidszorg of verslavingszorg? (n=55) Nee Ja Nee % Ja % v01 0 0% % 13

14 3 BEREIKBAARHEID VAN VERPLEEGKUNDIGEN EN DE BEHANDELAAR 2 Is het een probleem voor u om overdag een verpleegkundige te spreken te krijgen? (n=54) 3 Is het een probleem voor u om s avonds of in het weekend een verpleegkundige te spreken te krijgen? (n=52) 4 Is het een probleem voor u om uw behandelaar te spreken te krijgen? (n=54) Een groot probleem Een klein probleem Geen probleem Een groot probleem % Een klein probleem % Geen probleem % Nvt, ik ben in deeltijdbehandeling v02 4 7,4% 13 24,1% 37 68,5% v03 5 9,6% 15 28,8% 32 61,5% 2 v04 4 7,4% 14 25,9% 36 66,7% 5 Hoe lang heeft u op de wachtlijst gestaan voor de behandeling die u nu heeft? (n=54) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ik heb niet op de wachtlijst gestaan Twee weken tot één maand Eén tot drie maanden Drie tot vier maanden Vier tot acht maanden Acht maanden tot één jaar Eén tot twee jaar Langer dan twee jaar v05 % Niet van toepassing ik zit op een gesloten opname 0 afdeling Ik heb niet op de wachtlijst gestaan 5 9,3% Twee weken tot één maand 21 38,9% Eén tot drie maanden 18 33,3% Drie tot vier maanden 2 3,7% Vier tot acht maanden 6 11,1% Acht maanden tot één jaar 0 0% Eén tot twee jaar 1 1,9% Langer dan twee jaar 1 1,9% Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

15 rapportage CQI meting 4 INFORMATIEVOORZIENING DOOR UW BEHANDELAAR 6 Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw behandeling? (n=55) 7 Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? (n=55) 8 Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? (n=53) 9 Heeft u in de afgelopen 12 maanden medicijnen gebruikt voor uw psychische klachten? (n=54) 10 Heeft u informatie gekregen over over de werking van de medicijnen die u gebruikt? (n=24) 11 Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? (n=24) 12 Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? (n=54) 13 Heeft u informatie gekregen over uw rechten wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? (n=55) 14 Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheid tot een second opinion? (n=55) 15 Heeft u informatie gekregen over de klachtenprocedure? (n=54) 16 Heeft u informatie gekregen over de cliëntenraad? (n=54) 17 Heeft u informatie gekregen over de patiëntvertrouwenspersoon (PVP)? (n=54) Nee Ja Nee % Ja % v ,4% 46 83,6% v ,6% 42 76,4% v % 35 66% v ,4% 23 42,6% v ,2% 17 70,8% v ,5% 15 62,5% v % 20 37% v % 22 40% v ,8% 10 18,2% v ,7% 32 59,3% v ,4% 30 55,6% v ,4% 23 42,6% 18 Legt uw begeleider u dingen op een begrijpelijke manier uit? (n=52) Nooit/Soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % v18 0 0% 6 11,5% 23 44,2% 23 44,2% 15

16 5 INSPRAAK EN KEUZEVRIJHEID 19 Hebt u de mogelijkheid om te kiezen uit verschillende soorten behandelingen op uw afdeling? (n=52) 20 Hebt u de mogelijkheid om voor een andere behandelaar te kiezen? (n=50) 21 Kunt u kiezen of uw familie of vrienden betrokken worden bij de behandeling? (n=51) 22 Kunt u medicijnen weigeren zonder dat het gevolgen heeft (straf, dwangmedicatie)? (n=34) 23 Heeft u een behandelplan? (n=53) 24 Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? (n=50) 25 Heeft u ingestemd met uw behandelplan? (n=50) Nee Ja Nee % Ja % v ,8% 23 44,2% v % 31 62% v21 5 9,8% 46 90,2% v23 5 9,4% 48 90,6% v % 45 90% v25 1 2% 49 98% v22 % Nee 12 35,3% Ja 22 64,7% Niet van toepassing ik heb dwangmedicatie 2 Nvt, ik gebruik geen medicijnen Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? (n=48) Nee Ja, korter dan een jaar geleden Ja, langer dan een jaar geleden Nee % Ja, korter dan een jaar geleden % Ja, langer dan een jaar geleden v ,1% 35 72,9% 0 0% % Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

17 rapportage CQI meting 6 OMGANG MET UW VERPLEEGKUNDIGE 27 Heeft uw verpleegkundige genoeg tijd voor u? (n=53) 28 Luistert uw verpleegkundige aandachtig naar u? (n=52) 29 Is uw verpleegkundige beleefd tegen u? (n=51) 30 Neemt uw verpleegkundige u serieus? (n=53) 31 Houdt uw verpleegkundige zich aan afspraken met u? (n=53) Nooit/Soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % v27 1 1,9% 10 18,9% 31 58,5% 11 20,8% v28 1 1,9% 5 9,6% 19 36,5% 27 51,9% v29 0 0% 3 5,9% 20 39,2% 28 54,9% v30 1 1,9% 8 15,1% 12 22,6% 32 60,4% v31 2 3,8% 5 9,4% 16 30,2% 30 56,6% 7 DESKUNDIGHEID VAN UW BEHANDELAAR 32 Begrijpt uw behandelaar wat uw klachten zijn? (n=54) 33 Heeft uw behandelaar aandacht voor uw lichamelijke gezondheid? (n=55) 34 Is de behandeling die u krijgt naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? (n=54) Nooit/Soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % v32 2 3,7% 9 16,7% 25 46,3% 18 33,3% v33 4 7,3% 12 21,8% 17 30,9% 22 40% v34 2 3,7% 9 16,7% 28 51,9% 15 27,8% 35 Wordt het behandelplan naar uw wens uitgevoerd? (n=55) Nee Ja Nee % Ja % v ,5% 47 85,5% 17

18 8 DESKUNDIGHEID VAN UW VERPLEEGKUNDIGE 36 Zorgt uw verpleegkundige voor een veilige sfeer in de groep? (n=55) 37 Gaat uw verpleegkundige goed om met ruzie in de groep? (n=52) 38 Is er genoeg verpleging op de groep aanwezig? (n=53) Nooit/Soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % v36 2 3,6% 13 23,6% 30 54,5% 10 18,2% v37 4 7,7% 13 25% 21 40,4% 14 26,9% v ,2% 13 24,5% 26 49,1% 7 13,2% 39 Geven uw verpleegkundige en andere hulpverleners u tegenstrijdige informatie? (n=54) Altijd/Meestal Soms Nooit Altijd % Meestal % Soms % Nooit % v39 3 5,6% 7 13% 28 51,9% 16 29,6% 9 VERANDERINGEN IN KLACHTEN EN FUNCTIONEREN 40 Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? (n=52) 41 Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? Het gaat nu: (n=52) 42 Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? (n=52) Veel/Iets minder goed Ongeveer hetzelfde Beetje/Veel beter Veel minder goed % Iets minder goed % Ongeveer hetzelfde % Een beetje beter % Veel beter % Ik heb geen klachten v40 1 1,9% 3 5,8% 0 0% 10 19,2% 38 73,1% v41 0 0% 2 3,8% 1 1,9% 14 26,9% 35 67,3% 0 v42 0 0% 2 3,8% 3 5,8% 14 26,9% 33 63,5% 0 Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

19 rapportage CQI meting 10 DE AFDELING 43 Is de kwaliteit van uw afdeling een probleem voor u? (Denk bijvoorbeeld aan geluidsoverlast door dunne muren)? (n=55) 44 Is de staat van onderhoud van uw afdeling een probleem voor u? (Denk bijvoorbeeld aan het schilderwerk, kapotte dingen) (n=55) 45 Is de mate waarin uw afdeling wordt schoon gehouden een probleem voor u? (n=54) 46 Is de kwaliteit van het eten op uw afdeling een probleem voor u? (n=53) Een groot probleem Een klein probleem Geen probleem Een groot probleem % Een klein probleem % Geen probleem % v ,9% 26 47,3% 23 41,8% v44 2 3,6% 15 27,3% 38 69,1% v45 4 7,4% 17 31,5% 33 61,1% v46 1 1,9% 7 13,2% 45 84,9% 47 Besteed de verpleging aandacht aan de brandveiligheid op uw afdeling? (n=53) 48 Wordt u beschermd tegen diefstal op uw afdeling? (n=54) 49 Voelt u zich veilig op de afdeling? (n=52) Nooit/Soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % v ,5% 9 17% 10 18,9% 21 39,6% v ,1% 10 18,5% 16 29,6% 15 27,8% v49 1 1,9% 2 3,8% 22 42,3% 27 51,9% 19

20 11 AANBOD VAN ACTIVITEITEN 52 Kunt u bij de instelling een cursus volgen om aan uw herstel te werken? (n=50) 50 Doet u mee aan dagactiviteiten? (n=55) Nee Ja Nee % Ja % v ,7% 48 87,3% v % 30 60% 51 Spoort uw verpleegkundige u aan om dagactiviteiten te ondernemen? (n=54) Nooit/Soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % v ,1% 8 14,8% 12 22,2% 28 51,9% 12 INFORMATIE-UITWISSELING IN HET BEHANDELTEAM 53 Merkt u dat leden van het behandelteam niet weten wat er bij u speelt? (n=54) 55 Moet u (bijna) alles opnieuw vertellen wanneer de behandeling overgenomen wordt door een ander? (n=52) Altijd/Meestal Soms Nooit Altijd % Meestal % Soms % Nooit % v ,1% 7 13% 30 55,6% 11 20,4% v ,5% 11 21,2% 18 34,6% 16 30,8% 54 Zijn de leden van het behandelteam het met elkaar eens als het gaat over de beste behandeling voor uw klachten? (n=36) Nooit/Soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % Weet ik niet v54 2 5,6% 10 27,8% 18 50% 6 16,7% 18 Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

21 rapportage CQI meting 13 NAZORG 56 Gaat u binnenkort met ontslag? (n=53) 57 Is de nazorg geregeld (bijvoorbeeld regelmatig contact met een hulpverlener of een wachtlijstgroep)? (n=18) 58 Zijn er met u afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? (n=19) 59 Zijn er met u afspraken gemaakt over het kunnen terugkeren naar dezelfde behandelaar/afdeling als dat nodig is? (n=18) Nee Ja Nee % Ja % v ,4% 21 39,6% v ,3% 12 66,7% v ,1% 11 57,9% v ,7% 6 33,3% 14 ALGEMENE MENING OVER DE INSTELLING 60 Welk cijfer geeft u aan de instelling waar u onder behandeling bent? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. (n=55) 1 tm 5 6 tm 8 9 tm 10 v60 % 0 heel erg slechte instelling 0 0% 1 1 1,8% 2 0 0% 3 1 1,8% 4 0 0% 5 4 7,3% ,7% ,8% % 9 4 7,3% 10 uitstekende instelling 4 7,3% Gemiddeld cijfer 7,3 21

22 61 Zou u deze instelling aan andere mensen aanbevelen? (n=53) Beslist niet Waarschijnlijk niet Waarschijnlijk wel Beslist wel Beslist niet % Waarschijnlijk niet % Waarschijnlijk wel % Beslist wel % v61 1 1,9% 7 13,2% 20 37,7% 25 47,2% 15 OVER UZELF 62 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=53) 63 Hoe zou u over het algemeen uw psychische gezondheid noemen? (n=54) Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend Slecht % Matig % Goed % Zeer goed % Uitstekend % v62 0 0% 11 20,8% 31 58,5% 8 15,1% 3 5,7% v63 1 1, ,4% 30 55,6% 6 11,1% 6 11,1% % 64 Bent u een man of een vrouw? (n=55) Man Vrouw Man % Vrouw % v ,6% 9 16,4% Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

23 rapportage CQI meting 65 Wat is uw leeftijd? (n=55) 18 t/m 24 jaar 25 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar 55 t/m 64 jaar 65 t/m 74 jaar 75 jaar of ouder v65 % 18 t/m 24 jaar 6 10,9% 25 t/m 34 jaar 11 20% 35 t/m 44 jaar 14 25,5% 45 t/m 54 jaar 14 25,5% 55 t/m 64 jaar 8 14,5% 65 t/m 74 jaar 2 3,6% 75 jaar of ouder 0 0% 66 Wat is uw hoogst voltooide opleiding (een opleiding afgerond met diploma of voldoende getuigschrift)? (n=55) Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) Lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals lts, leao, lh Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals mavo, (m)ulo Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs ( Hoger beroepsonderwijs (zoals hbo, hts, heao, hbo-v, kandida Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) Anders, namelijk: v66 % Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 3 5,5% Lager onderwijs (basisschool speciaal basisonderwijs) 6 10,9% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals lts leao lh 18 32,7% Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals mavo (m)ulo 12 21,8% Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 9 16,4% Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs ( 2 3,6% Hoger beroepsonderwijs (zoals hbo hts heao hbo-v kandida 3 5,5% Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 0 0% Anders namelijk: 2 3,6% 23

24 67 Heeft u op dit moment een betaalde baan? (n=54) Nee Ja Nee % Ja % v ,7% 5 9,3% 68 Wat is het geboorteland van uzelf? (n=53) 69 Wat is het geboorteland van uw vader? (n=52) 70 Wat is het geboorteland van uw moeder? (n=53) Nederland Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Suriname Marokko Turkije Duitsland (voormalig) Nederlandse Antillen Aruba Anders, namelijk: v68 % v69 % v70 % Nederland 44 83% 39 75% 43 81,1% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 0 0% 1 1,9% 0 0% Suriname 1 1,9% 1 1,9% 1 1,9% Marokko 2 3,8% 4 7,7% 4 7,5% Turkije 0 0% 0 0% 0 0% Duitsland 1 1,9% 2 3,8% 1 1,9% (voormalig) Nederlandse Antillen 1 1,9% 2 3,8% 1 1,9% Aruba 0 0% 0 0% 1 1,9% Anders namelijk: 4 7,5% 3 5,8% 2 3,8% Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

25 rapportage CQI meting 71 In welke taal praat u thuis het meeste? (n=49) Nederlands Fries Nederlands dialect Indonesisch Sranan (Surinaams) Marokkaans-Arabisch Turks Duits Papiaments (Nederlandse Antillen) Anders, namelijk: v71 % Nederlands 44 89,8% Fries 0 0% Nederlands dialect 1 2% Indonesisch 0 0% Sranan (Surinaams) 0 0% Marokkaans-Arabisch 2 4,1% Turks 0 0% Duits 0 0% Papiaments (Nederlandse Antillen) 1 2% Anders namelijk: 1 2% 72 Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? (n=53) Nee Ja Nee % Ja % v % 0 0% 73 Hoe heeft die persoon u geholpen? (n=0) Heeft de vragen voorgelezen Heeft de vragen voor mij beantwoord Heeft op een andere manier geholpen, namelijk: Heeft mijn antwoorden opgeschreven Heeft de vragen in mijn taal vertaald v73 % Heeft de vragen voorgelezen 0 - Heeft mijn antwoorden opgeschreven 0 - Heeft de vragen voor mij beantwoord 0 - Heeft de vragen in mijn taal vertaald 0 - Heeft op een andere manier geholpen namelijk: 0-25

26 16 EXTRA VRAGEN 74 Weet jij wat je zelf aan jouw begeleiding en/of jouw verblijf als eigen bijdrage moet betalen? (n=45) 75 Word je geholpen bij het (herstel van het) contact met jouw familie of vrienden? (n=46) 76 Wordt je geholpen om jpuw vrije tijd leuk en zinvol door te brengen? (n=54) 77 Heb je toegang tot internet? (n=53) 78 Heb je vervoer naar school, werk of andere dagbesteding? (n=54) 79 Is jouw kamer afsluitbaar? (n=54) 80 Mag je bezoek op jouw eigen kamer ontvangen? (n=52) 81 Zijn de medewerkers gastvrij? (n=53) Nee Ja Nee % Ja % v ,9% 23 51,1% v % 29 63% v ,7% 25 46,3% v % 44 83% v ,5% 37 68,5% v ,8% 46 85,2% v ,5% 33 63,5% v81 3 5,7% 50 94,3% Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

27 rapportage CQI meting DEEL 2 VERBETERSCORES In deel 2 van deze rapportage worden de verbeterscores ten behoeve van interne kwaliteitsverbetering gepresenteerd. Dit gedeelte van de rapportage valt niet onder de door CKZ gestelde CQI-richtlijnen. 27

28 05 METHODE VERBETERSCORES Om inzichtelijk te maken welke aspecten van de zorgverlening verbeterd kunnen worden, zijn verbeterscores berekend. Deze verbeterscores zijn berekend op basis van de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst en de zogenaamde belangscores. Tijdens de ontwikkeling van het sectorspecifieke CQI meetinstrument is er tevens een belangenvragenlijst ontwikkeld en afgenomen bij de pilotgroep. Deze belangenvragenlijst meet hoe belangrijk de respondent een bepaalde vraag uit de vragenlijst vindt. Bijvoorbeeld: Vraag uit de CQI vragenlijst: Heeft u informatie gekregen over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? Vraag uit de belangenvragenlijst CQI: Vindt u het belangrijk om geïnformeerd te worden over de behandelingsmogelijkheden die er voor uw klachten zijn? De antwoordmogelijkheden voor de belangenvragenlijst zijn: niet belangrijk, eigenlijk wel belangrijk, belangrijk, heel erg belangrijk. Door aan elk van deze antwoorden een score te koppelen (1=niet belangrijk, 2=eigenlijk wel belangrijk, 3=belangrijk, 4=heel erg belangrijk) kan een belangscore worden berekend. Deze belangscore is dan het gemiddelde van de antwoorden van alle cliënten (uit de pilot) samen, en ligt dus tussen de 1 en 4. Hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker de vraag is voor de cliënten. Anders gezegd: hoe hoger de belangscore, hoe belangrijker het betreffende aspect van de zorgverlening is. Om tot de verbeterscore te komen wordt de belangscore vermenigvuldigd met het percentage negatieve antwoorden dat gegeven is op de corresponderende vraag uit de CQI vragenlijst (ter illustratie: de paarse staaf in het staafdiagrammen uit deel 1 van deze rapportage). Voor vraag 1, 5, 9, 19, 35, 40 t/m 42, 50, 52, 56, 60 t/m 73 is er geen belangscore waardoor voor deze vragen ook geen verbeterscore berekend kon worden. Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

29 rapportage CQI meting Als de belangscore afgezet wordt tegen het percentage negatieve ervaringen ontstaat de volgende figuur waarin 4 verschillende kwadranten te onderscheiden zijn. De vier kwadranten van een verbeterkwadrant hebben elk een eigen betekenis. Deze is als volgt: I Hoewel het belang van de vragen in dit kwadrant hoog is, is er weinig tot geen verbetering nodig omdat relatief weinig cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Het zijn de pluspunten van de zorginstelling en het advies is om deze op peil te houden. II Dit zijn de verbeterpunten met een hoge prioriteit. Er valt veel winst te behalen door met de vragen in dit kwadrant aan de slag te gaan. Ze kennen een hoog belang en relatief veel cliënten hebben een negatieve ervaring. III Vanwege een laag belang van deze vragen en een laag percentage negatieve antwoorden is weinig verbetering nodig. IV Een laag belang en relatief veel negatieve antwoorden; Verbetering is mogelijk maar de prioriteit van deze verbeterpunten is laag. De indeling van de kwadranten is gemaakt aan de hand van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde score van de negatieve ervaringen. Dit gemiddelde is berekend door alle scores bij elkaar op te tellen en vervolgens te delen door het aantal vragen in de belangenvragenlijst. De uitkomst hiervan bepaalt waar de assen in het diagram worden geplaatst. De gemiddelde belangscore is 3,16 (verticale as) en het gemiddelde van de negatieve ervaringen is 33,0%% wat te zien is aan de horizontale as in de navolgende diagrammen. 29

30 laag % negatieve ervaringen 06 VERBETERKWADRANTEN Hieronder wordt per thema uit de vragenlijst een verbeterkwadrant getoond. 1 BEREIKBAARHEID VAN DE VERPLEEGKUNDIGEN EN DE BEHANDELAAR 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v02 v03 v04 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v02 2 Is het een probleem voor u om overdag een verpleegkundige te spreken 3,06 31,5% 0,96 te krijgen? v03 3 Is het een probleem voor u om s avonds of in het weekend een 2,98 38,4% 1,14 verpleegkundige te spreken te krijgen? v04 4 Is het een probleem voor u om uw behandelaar te spreken te krijgen? 3,12 33,3% 1,04 Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

31 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 2 INFORMATIEVOORZIENING DOOR UW BEHANDELAAR 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v06 v07 v08 v10 v11 v12 v13 v14 v15 v16 v17 v18 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v06 6 Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw behandeling? 3,31 16,4% 0,54 v07 7 Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt 3,2 23,6% 0,76 gaan? v08 8 Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de 3,25 34,0% 1,11 behandeling kunt verwachten? v10 10 Heeft u informatie gekregen over over de werking van de medicijnen 3,29 29,2% 0,96 die u gebruikt? v11 11 Heeft u informatie gekregen over de eventuele (lichamelijke) 3,25 37,5% 1,22 bijwerkingen van de medicijnen die u gebruikt? v12 12 Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? 2,6 63,0% 1,64 v13 13 Heeft u informatie gekregen over uw rechten wat betreft het inzien 3,03 60,0% 1,82 van uw cliëntdossier? v14 14 Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de 2,87 81,8% 2,35 mogelijkheid tot een second opinion? v15 15 Heeft u informatie gekregen over de klachtenprocedure? 2,67 40,7% 1,09 v16 16 Heeft u informatie gekregen over de cliëntenraad? 2,08 44,4% 0,92 v17 17 Heeft u informatie gekregen over de patiëntvertrouwenspersoon 2,51 57,4% 1,44 (PVP)? v18 18 Legt uw begeleider u dingen op een begrijpelijke manier uit? 3,44 11,5% 0,40 31

32 laag % negatieve ervaringen 3 INSPRAAK EN KEUZEVRIJHEID 4 hoog belang 3,5 0% 320% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v20 v21 v22 v23 v24 v25 v26 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v20 20 Hebt u de mogelijkheid om voor een andere behandelaar te kiezen? 2,9 55,8% 1,62 v21 21 Kunt u kiezen of uw familie of vrienden betrokken worden bij de 2,9 38,0% 1,10 behandeling? v22 22 Kunt u medicijnen weigeren zonder dat het gevolgen heeft (straf, 3,04 9,8% 0,30 dwangmedicatie)? v23 23 Heeft u een behandelplan? 3,16 9,4% 0,30 v24 24 Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? 3,42 10,0% 0,34 v25 25 Heeft u ingestemd met uw behandelplan? 3,52 2,0% 0,07 v26 26 Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? 3,52 27,1% 0,95 Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

33 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 4 OMGANG MET UW VERPLEEGKUNDIGE 4 hoog belang 3,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v27 v28 v29 v30 v31 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v27 27 Heeft uw verpleegkundige genoeg tijd voor u? 3,18 20,8% 0,66 v28 28 Luistert uw verpleegkundige aandachtig naar u? 3,44 11,5% 0,40 v29 29 Is uw verpleegkundige beleefd tegen u? 2,94 5,9% 0,17 v30 30 Neemt uw verpleegkundige u serieus? 3,54 17,0% 0,60 v31 31 Houdt uw verpleegkundige zich aan afspraken met u? 3,36 13,2% 0,44 33

34 laag % negatieve ervaringen 5 DESKUNDIGHEID VAN UW BEHANDELAAR 4 hoog belang 3,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v32 v33 v34 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v32 32 Begrijpt uw behandelaar wat uw klachten zijn? 3,59 20,4% 0,73 v33 33 Heeft uw behandelaar aandacht voor uw lichamelijke gezondheid? 3,24 29,1% 0,94 v34 34 Is de behandeling die u krijgt naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? 3,44 20,4% 0,70 Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

35 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 6 DESKUNDIGHEID VAN UW VERPLEEGKUNDIGE 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v36 v37 v38 v39 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v36 36 Zorgt uw verpleegkundige voor een veilige sfeer in de groep? 3,33 27,2% 0,91 v37 37 Gaat uw verpleegkundige goed om met ruzie in de groep? 3,33 32,7% 1,09 v38 38 Is er genoeg verpleging op de groep aanwezig? 2,9 37,7% 1,09 v39 39 Geven uw verpleegkundige en andere hulpverleners u tegenstrijdige informatie? 3,3 18,6% 0,61 35

36 laag % negatieve ervaringen 7 DE AFDELING 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v43 v44 v45 v46 v47 v48 v49 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v43 43 Is de kwaliteit van uw afdeling een probleem voor u? (Denk 3,04 58,2% 1,77 bijvoorbeeld aan geluidsoverlast door dunne muren)? v44 44 Is de staat van onderhoud van uw afdeling een probleem voor u? 2,89 30,9% 0,89 (Denk bijvoorbeeld aan het schilderwerk, kapotte dingen) v45 45 Is de mate waarin uw afdeling wordt schoon gehouden een probleem 3,28 38,9% 1,28 voor u? v46 46 Is de kwaliteit van het eten op uw afdeling een probleem voor u? 3,19 15,1% 0,48 v47 47 Besteed de verpleging aandacht aan de brandveiligheid op uw 3,19 41,5% 1,32 afdeling? v48 48 Wordt u beschermd tegen diefstal op uw afdeling? 3,18 42,6% 1,35 v49 49 Voelt u zich veilig op de afdeling? 3,48 5,7% 0,20 Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

37 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 8 AANBOD VAN ACTIVITEITEN 4 hoog belang 3,5 3 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v51 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v51 51 Spoort uw verpleegkundige u aan om dagactiviteiten te ondernemen? 2,83 25,9% 0,73 37

38 laag % negatieve ervaringen 9 INFORMATIE-UITWISSELING IN HET BEHANDELTEAM 4 hoog belang 3,5 0% 20% 3 40% 60% 80% 100% v53 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v54 v55 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v53 53 Merkt u dat leden van het behandelteam niet weten wat er bij u 3,43 24,1% 0,83 speelt? v54 54 Zijn de leden van het behandelteam het met elkaar eens als het gaat 3,19 33,4% 1,07 over de beste behandeling voor uw klachten? v55 55 Moet u (bijna) alles opnieuw vertellen wanneer de behandeling overgenomen wordt door een ander? 3,12 34,7% 1,08 Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

39 laag % negatieve ervaringen rapportage CQI meting 10 NAZORG 4 hoog belang 3,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% v57 3 2,5 2 1,5 hoog % negatieve ervaringen v58 v59 1 laag belang # vraag Belangscore % negatieve verbeterscore ervaringen v57 57 Is de nazorg geregeld (bijvoorbeeld regelmatig contact met een 3,37 33,3% 1,12 hulpverlener of een wachtlijstgroep)? v58 58 Zijn er met u afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw 3,51 42,1% 1,48 klachten terugkomen of verergeren? v59 59 Zijn er met u afspraken gemaakt over het kunnen terugkeren naar dezelfde behandelaar/afdeling als dat nodig is? 3,13 66,7% 2,09 39

40 07 SAMENVATTING Respons Van de 115 cliënten die terecht zijn benaderd voor deelname aan het onderzoek zijn uiteindelijk 55 valide vragenlijsten teruggekomen. Het netto responspercentage is 47.83%. Opvallende scores Er zijn geen vragen welke opvallen door een 100% positieve score, wel zijn er vragen met een relatief lage procentuele ervaring, namelijk: vraag 22 Kiezen voor betrekken familie of vrienden. Vraag 23.Medicatie kunnen weigeren. Vraag 25. Instemmen met behandelplan. Vraag 29. Verpleegkundige is beleefd tegen u, en vraag 49 Voldoende veilig voelen op de afdeling. Genoemde vragen hebben een negatieve score van respectievelijk: 9.80%, 9.40%, 2.00%, 5.00% en 5.70% Minder positief zijn de respondenten over de vragen 14. Info over recht second opinion, en 59. Kunnen terugkeren naar dezelfde behandelaar, welke respectievelijk met 81.7% en 66.7% negatief is beantwoord. Algeheel oordeel Respondenten beoordeelden Leger des Heils Klinische GGZ en VZ met een 7.3 Het cijfer 10 wordt door 4 respondent gegeven en geen van de respondenten geeft het cijfer 0. Verbeterscores Vraag 14 is de vraag met de hoogste verbeterscore, te weten Deze wordt opgebouwd vanuit 81.80% negatieve ervaringen en een belangscore van Vraag 59 is de vraag met de daaropvolgende hoge verbeterscore, te weten Er zijn geen vragen met een verbeterscore van 0. In bijlage 3 vindt u een overzicht van de verbeterscores van hoog naar laag. Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

41 rapportage CQI meting BIJLAGE 1 KWALITEITSDIMENSIES Op basis van de vragen uit de vragenlijst kunnen kwaliteitsdimensies opgesteld worden. Een kwaliteitsdimensie voegt een aantal vragen uit de vragenlijst samen waarvan (statistisch) vastgesteld is dat ze hetzelfde aspect van de zorgverlening meten, bijvoorbeeld het aspect bejegening. Op basis van de vragenlijst Klinische GGZ en VZ kunnen 11 kwaliteitsdimensies berekend worden. Onderstaande tabel laat zien welke kwaliteitsdimensies gevormd kunnen worden en uit welke vragen deze kwaliteitsdimensies bestaan. 1. Bejegening 2. Deskundigheid behandelaars 3. Veiligheid in de groep 4. Bereikbaarheid behandelaars 5. Kwaliteit opnameafdeling 6. Informatie over klachtenprocedure 7. Informatie over de aanpak van de behandeling v18 Legt uw begeleider u dingen op een begrijpelijke manier uit? v27 Heeft uw verpleegkundige genoeg tijd voor u? v28 Luistert uw verpleegkundige aandachtig naar u? v29 Is uw verpleegkundige beleefd tegen u? v30 Neemt uw verpleegkundige u serieus? v31 Houdt uw verpleegkundige zich aan afspraken met u? v54 Zijn de leden van het behandelteam het met elkaar eens als het gaat over de beste behandeling voor uw klachten? v32 Begrijpt uw behandelaar wat uw klachten zijn? v33 Heeft uw behandelaar aandacht voor uw lichamelijke gezondheid? v34 Is de behandeling die u krijgt naar uw mening de juiste aanpak voor uw klachten? v53 Merkt u dat leden van het behandelteam niet weten wat er bij u speelt? v55 Moet u (bijna) alles opnieuw vertellen wanneer de behandeling overgenomen wordt door een ander? v36 Zorgt uw verpleegkundige voor een veilige sfeer in de groep? v37 Gaat uw verpleegkundige goed om met ruzie in de groep? v38 Is er genoeg verpleging op de groep aanwezig? v02 Is het een probleem voor u om overdag een verpleegkundige te spreken te krijgen? v03 Is het een probleem voor u om s avonds of in het weekend een verpleegkundige te spreken te krijgen? v04 Is het een probleem voor u om uw behandelaar te spreken te krijgen? v43 Is de kwaliteit van uw afdeling een probleem voor u? v44 Is de staat van onderhoud van uw afdeling een probleem voor u? v45 Is de mate waarin uw afdeling wordt schoon gehouden een probleem voor u? v46 Is de kwaliteit van het eten op uw afdeling een probleem voor u? v15 Heeft u informatie gekregen over de klachtenprocedure? v16 Heeft u informatie gekregen over de cliëntenraad? v17 Heeft u informatie gekregen over de patiëntvertrouwenspersoon (PVP)? v06 Heeft u informatie gekregen over de aanpak van uw behandeling? v07 Heeft u informatie gekregen over hoe u met uw klachten om kunt gaan? v08 Heeft u informatie gekregen over het resultaat dat u van de behandeling kunt verwachten? 41

42 8. Informatie over cliëntenrechten 9. Informed consent 10. Nazorg 11. Ervaren functioneren v12 Heeft u informatie gekregen over behandelmogelijkheden elders? v13 Heeft u informatie gekregen over uw rechten wat betreft het inzien van uw cliëntdossier? v14 Heeft u informatie gekregen over uw rechten als cliënt wat betreft de mogelijkheid tot een second opinion? v24 Kunt u meebeslissen over de inhoud van uw behandelplan? v25 Heeft u ingestemd met uw behandelplan? v26 Is het behandelplan in overleg met u bijgesteld? v57 Is de nazorg geregeld? v58 Zijn er met u afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? v59 Zijn er met u afspraken gemaakt over wat u moet doen als uw klachten terugkomen of verergeren? v40 Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu functioneert? v41 Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe beoordeelt u nu uw klachten? v42 Vergeleken met 12 maanden geleden, hoe vindt u dat u nu met uw klachten omgaat? Voor elke kwaliteitsdimensie is een gemiddelde verdeling berekend en een gemiddelde score. De gemiddelde verdeling laat zien hoe de antwoorden van respondenten op alle vragen behorende tot de betreffende kwaliteitsdimensie, verdeeld zijn over de antwoordcategorieën. De verschillende vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie zijn samengevat in één grafiek (staafdiagram). Bij het berekenen van de gemiddelde verdeling zijn alleen respondenten meegenomen die meer dan de helft van de vragen per kwaliteitsdimensie beantwoord hebben. De gemiddelde score laat zien hoe er gemiddeld genomen gescoord wordt op de vragen die onderdeel zijn van een kwaliteitsdimensie. Om de gemiddelde score te berekenen zijn er aan de antwoordopties punten toegekend (zie onderstaande tabel). Vervolgens is per respondent berekend hoe hij/zij gemiddeld scoort op de vragen behorende tot de kwaliteitsdimensies. Het gemiddelde van deze respondentscores is het gemiddelde voor een kwaliteitsdimensie. Leger des Heils CQI Klinische GGZ en VZ

43 rapportage CQI meting Voor een 5-puntsschaal geldt dat de maximale score die behaald kan worden 5 punten is (voornamelijk positieve antwoorden) en de minimale score 1 punt (voornamelijk negatieve antwoorden). Op een 4- puntsschaal is de maximaal haalbare score 4 punten, bij een 3-puntsschaal is de maximale score 3 punten en bij een 2-puntsschaal is de maximale score 2 punten. De minimale score is altijd 1 punt. Bij het berekenen van de gemiddelde score zijn alleen respondenten meegenomen die de helft of meer van de vragen per dimensie beantwoord hadden. score Antwoordcategorie 1 Veel minder goed nooit Een groot probleem nee 2 Iets minder goed soms Een klein probleem ja 3 Ongeveer hetzelfde meestal Geen probleem 4 Een beetje beter altijd 5 Veel beter Om de gemiddelde scores per dimensie onderling te kunnen vergelijken, zijn de scores omgerekend naar percentages. De maximale score is gelijk aan 100%. 43