De route naar antwoorden in het sociaal domein

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De route naar antwoorden in het sociaal domein"

Transcriptie

1 De route naar antwoorden in het sociaal domein Onderzoeksaanbod onderzoek

2 2

3 Inhoudsopgave Introductie... 5 Hoofdstuk 1 - Zicht op uw prestaties Benchmarks... 8 Benchmark Jeugd....8 Benchmark Wmo...9 Benchmark Werk & Inkomen: basismodule...10 Benchmark Werk & Inkomen: module Participatie...10 Dashboard Sociaal Domein Monitors en evaluaties Monitor Sociaal Domein...12 Evaluatie Sociaal (Wijk)team...13 Transformatiescan...14 Evaluatie Werk & Inkomen...15 Evaluatie Armoedebeleid...15 Quickscan Handhaving en Fraude...16 Quickscan Debiteurenbeheer Klanten Bestandsanalyse...23 Onderzoek Participatiesamenleving...24 Klantonderzoek Toegang tot ondersteuning...25 Basisonderzoek Klanten Jeugdhulp...26 Basisonderzoek Klanten Wmo-ondersteuning...27 Basisklantonderzoek Schuldhulpverlening Basisklantonderzoek Werk & Inkomen...28 Basisklantonderzoek Armoedebeleid...29 Klantonderzoek Begeleiding in beeld...30 Onderzoek Ontvangen cliëntondersteuning...31 Monitoren van resultaten bij resultaatgerichte financiering...32 Onderzoek Ondersteuningsstructuur leerlingen...33 Klantonderzoek Nazorg...33 Klanttevredenheidsonderzoek SW-bedrijven...34 Overige onderzoeken Klantonderzoek Werkgevers...35 Hoofdstuk 2 -..Zicht op uw doelgroepen. (burgers en klanten) Burgers Onderzoek Participatie & Zelfredzaamheid: meer doen aan meedoen...21 Onderzoek Ervaringen van mantelzorgers...22 Onderzoek Ervaringen van vrijwilligers Hoofdstuk 3 - Zicht op uw toekomst Analyse en prognose uitgaven Sociaal Domein...38 Formatiecalcuatie Sociaal Domein: uw formatie in lijn met uw taak...39 Quickscan Risicomanagement Inhoudsopgave 3

4 4

5 Introductie Geachte relatie, U voert inmiddels ruim een halfjaar de nieuwe taken in het sociaal domein uit. Gemeenten hebben hierin hun verantwoordelijkheid genomen en flink geïnvesteerd om de transities zo goed mogelijk te organiseren. Toch zullen de transities ook de komende periode veel aandacht van u vragen. Daarbij gaat het erom meer grip te krijgen op de budgetuitputting en een beter zicht op de maatschappelijke effecten van uw beleid. Nu staat u voor de uitdaging om de transformatie daadwerkelijk te realiseren en een nieuwe visie op maatschappelijke ondersteuning te introduceren, meer integrale aanpakken te bedenken en de toegang tot voorzieningen anders te organiseren. In deze context is actuele sturingsinformatie van groot belang. Daarmee heeft u zicht op de beoogde effecten van beleid, houdt u grip op de bedrijfsvoering en bijbehorende uitgaven en bent u snel in staat om het succes van de ingezette transformatie te monitoren. BMC Onderzoek levert u deze sturingsinformatie! Inmiddels zijn wij al voor 300 gemeenten een betrouwbare partner met onze inhoudelijke kennis, praktische werkervaring en geavanceerde onderzoekstechnieken. Op onze website vindt u een formulier waarmee u uw organisatie direct kunt inschrijven voor de benchmarks en de diverse klantonderzoeken. Naast de benchmarks en de klantonderzoeken bieden wij tal van andere onderzoeken aan, zoals nulmetingen, monitors en evaluaties, die we geheel naar uw wens en op maat inrichten. Voor de gestructureerde onderzoeken hanteren wij een vaste prijs, die vermeld staat in deze brochure. Voor de onderzoeken waarbij geen prijs wordt genoemd, brengen wij op uw verzoek een offerte uit. Uiteraard helpen wij u graag persoonlijk om een keuze te maken die aansluit bij uw behoeften en wensen. Voor meer informatie of het maken van een vrijblijvende afspraak kunt u contact opnemen met BMC Onderzoek via telefoonnummer (070) of via Met vriendelijke groet, Nico Brinkman partner BMC Deze brochure geeft u concrete handvatten om onderbouwde keuzes te maken en te bepalen welke sturingsinformatie u nodig heeft en welk onderzoek daarbij het beste past. Introductie 5

6 1 6

7 Zicht op uw prestaties Meten en vergelijken Realiseert uw gemeente de beoogde beleidseffecten? Hoe ontwikkelen uw uitgaven zich in vergelijking met andere gemeenten? Is uw bedrijfsvoering efficiënt? Wat is het effect van de invoering van de transities? Hoe voert uw gemeente de nieuwe taken uit? Waar moet u bijsturen? Onze benchmarks zijn actuele informatie- en sturingsinstrumenten voor en door gemeenten, doordat we meten over het lopende jaar en we met onze benchmarks niet langer terug.kijken naar het jaar ervoor. Deze informatie heeft u niet alleen van uw eigen gemeente, maar ook van collega-gemeenten, waardoor u kunt leren van anderen. De benchmarks en evaluaties geven inzicht in de doelmatigheid. en doeltreffendheid van beleidskeuzes en organisatievraag.stukken binnen het sociaal domein. 1 Zicht op uw prestaties 7

8 BENCHMARKS Benchmark Jeugd De nieuwe Jeugdwet is sinds 1 januari 2015 van kracht en gemeenten zijn vanaf die datum verantwoordelijk voor de jeugdhulp. De Benchmark Jeugd brengt de prestaties van uw gemeente op het terrein van jeugd integraal in beeld en levert actuele sturingsinformatie op. We maken daarbij gebruik van een klantvriendelijke online applicatie, waardoor het mogelijk is om zelf prestaties te monitoren en te vergelijken. De benchmark biedt u concrete handvatten om sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw nieuwe beleid. Wat is uw financiële positie en hoe verhoudt die zich met de financiële positie van andere gemeenten? Wat werkt wel en wat werkt niet? Voorkomen uw investeringen in preventie op de lange termijn meer specialistische hulp? In de Benchmark Jeugd zijn uitsplitsingen op wijk-, gemeente- en regioniveau mogelijk. Daarnaast kunnen gemeenten de benchmark gezamenlijk afnemen. De Benchmark Jeugd wordt uitgevoerd in samenwerking met Stimulansz. Een compleet overzicht van inkomsten, uitgaven en aantallen Zicht op de effectiviteit en doelmatigheid van de door gemeenten gehanteerde beleids- en organisatiekeuzes rondom inkoop, contractmanagement, toegang en samenwerking Inzicht in de mate waarin u als gemeente in staat bent om de belangrijkste jeugddoelstellingen te realiseren* Een vergelijking met collega-gemeenten * Hiermee voldoet u aan de, in de wet opgenomen, verplichting voor het uitvoeren van een resultaatmeting. De kosten voor de Benchmark Jeugd bedragen 3.000,- plus 0,02 per inwoner. Benchlearning: leren van het verhaal achter de cijfers Binnen onze benchmarks is benchlearning een belangrijk onderdeel: hierin bieden we u en uw collega-gemeenten de kans om ervaringen en best practices uit te wisselen, onder meer in de vorm van bijeenkomsten en een online platform. Hierdoor leert u niet alleen de cijfers kennen, maar ook het verhaal achter de cijfers en krijgt u zicht op de gevolgen van bepaalde beleids- en organisatiekeuzes. 8

9 Benchmark Wmo In 2015 bent u van start gegaan met de uitvoering van de nieuwe Wmo. De Benchmark Wmo biedt u concrete handvatten om sturing te geven aan de vorming en uitvoering van uw nieuwe beleid. De prestaties van uw gemeente op het terrein van de Wmo worden integraal in beeld gebracht en dat levert actuele sturingsinformatie op. We maken daarbij gebruik van een klantvriendelijke online applicatie, waardoor het mogelijk is om zelf prestaties te monitoren en te vergelijken. De benchmark biedt u concrete handvatten om sturing te geven aan de vormgeving en uitvoering van uw nieuwe beleid. Wat is uw financiële positie en hoe verhoudt die zich met de financiële positie van andere gemeenten? Wat werkt wel en wat werkt niet? Beperken uw investeringen in de algemene voorzieningen op lange termijn het gebruik van individuele maatwerkvoorzieningen? Een compleet overzicht van inkomsten, uitgaven en aantallen Zicht op de effectiviteit en doelmatigheid van de door gemeenten gehanteerde beleids- en organisatiekeuzes rondom inkoop, contractmanagement, toegang en samenwerking Inzicht in de mate waarin u als gemeente in staat bent om de belangrijkste Wmo-doelstellingen te realiseren* Een vergelijking met collega-gemeenten Inzicht in effecten van uw beleid door een combinatie van objectieve gegevens en klantperspectief en daardoor in de mate van maatschappelijke participatie van uw inwoners en hun zelfredzaamheid Benchlearning is een belangrijk onderdeel van de benchmark: we bieden u en collega-gemeenten, onder meer in de vorm van bijeenkomsten, een platform om ervaringen en best practices uit te wisselen. * Hiermee voldoet u aan de, in de wet opgenomen, verplichting voor het uitvoeren van een resultaatmeting. Een onderzoek onder uw burgers en klanten maakt deel uit van de benchmark. Voor dit onderzoek gebruiken we een gecombineerde aanpak van online en schriftelijke vragenlijsten onder inwoners met een ondersteuningsvraag, klanten en inwoners van uw gemeente. Hiermee brengen we de beleidseffecten in beeld vanuit het perspectief van uw inwoners. Indien gewenst rapporteren wij de uitkomsten niet alleen op gemeentelijk niveau, maar ook op regionaal niveau of wijkniveau. De investering in de Benchmark Wmo inclusief het onderzoek onder uw inwoners bedraagt 6.950,-. 1 Zicht op uw prestaties 9

10 BENCHMARKS Benchmark Werk & Inkomen: basismodule Benchmark Werk & Inkomen: module Participatie De Benchmark Werk & Inkomen is voor sociale diensten een middel om hun prestaties en werkwijzen op cruciale onderdelen in kaart te brengen en deze te vergelijken met die van andere gemeenten. De basisbenchmark geeft u onder andere inzicht in volumeontwikkelingen en budgetbestedingen. De benchmark bevat gegevens van alle deelnemende gemeenten. De gegevens worden maandelijks geautomatiseerd uitgevraagd en gepresenteerd. In de presentatie kunt u zelf kiezen met welke gemeenten of regio s u vergeleken wilt worden. De Benchmark Werk & Inkomen wordt in opdracht van Divosa uitgevoerd, in samenwerking met Stimulansz. Maandelijks inzicht in volumeontwikkeling, budgetbestedingen en de gemiddelde prijs van de uitkering Een maandelijkse rapportage waarin vergelijkingen binnen de benchmark worden gemaakt met het landelijk gemiddelde, per arbeidsmarktregio, COROP-gebied, provincie- of gemeente grootteklasse De startinvestering in de inzet van de basismodule van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen bedraagt 750,- plus 0,02 per inwoner. Deze aanvullende benchmark is een uitbreiding van de Basisbenchmark Werk & Inkomen en biedt naast inzicht in volume, budgetbestedingen en de prijs van de uitkering een gedetailleerd inzicht in uw prestaties op het gebied van bedrijfsvoering, re-integratie, participatie, afbouw Wsw, handhaving en debiteuren. Ook is een vergelijking met andere gemeenten en regio s mogelijk. De resultaten krijgt u niet alleen maandelijks in rapportages, maar u heeft ook toegang tot het online platform, waarop u op tal van indicatoren uw resultaten kunt inzien en kunt benchmarken. Zo kunt u ook zelf uw rapporten samen stellen. De module Participatie is samen met de basismodule van de Benchmark Werk & Inkomen daarom ook uitstekend in te zetten als sturingsinstrument. Daarnaast biedt deze module de mogelijkheid voor Bench learning. Oplossingen van anderen kunnen u namelijk ondersteunen bij het scherp krijgen van organisa torische en beleidsinhoudelijke afwegingen. Maandelijks benchmarkresultaten op verschillende indicatoren Benchlearningmogelijkheden en -bijeenkomsten Een jaarlijks managementgesprek waarin de resultaten van uw gemeente worden besproken De mogelijkheid tot online benchmarking met deelnemers of niveaus naar keuze (landelijk gemiddelde, arbeidsmarktregio, COROP-gebied, provincie- of gemeentegrootte) Dit zijn aanvullende resultaten, die u ontvangt naast de resultaten uit de basismodule. De startinvestering van de Divosa Benchmark Werk & Inkomen basismodule plus verdiepende module bedraagt 2.250,- plus 0,04 per inwoner. 10

11 DASHBOARDS Dashboard Sociaal Domein Het Dashboard Sociaal Domein verschaft u op een aantal kernindicatoren inzicht in de verhouding tussen de inzet van middelen enerzijds en de maatschappelijke en financiële effecten binnen het sociaal domein anderzijds. Via het dashboard weet u precies hoe effectief en efficiënt uw gemeentelijk beleid op het sociaal domein is. Daarbij kijken we niet alleen naar de inzet van middelen voor interventies binnen de traditionele beleidspijlers van Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen, maar ook naar interventies die worden ingezet voor het gehele sociaal domein. De benodigde informatie halen we uit de resultaten van uw deelname aan onze Benchmarks Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen. Dit betekent dat het dashboard alleen kan worden gevuld voor die onderdelen waaraan u deelneemt. Inzicht in de ontwikkeling van de uitgaven in het sociaal domein, onderverdeeld in de pijlers Jeugd, Wmo en Werk & Inkomen Inzicht in de maatschappelijke effecten van het beleid Inzicht in de mate waarin investeringen in de meer algemene, op preventie gerichte interventies bijdragen aan het realiseren van de doelstellingen Inzicht in de mate waarin investeringen bijdragen aan het terugdringen van de uitgaven aan de dure, meer individuele interventies en daarmee aan de grip op de totale uitgaven binnen het sociaal domein Deelnemers van de benchmarks krijgen de mogelijkheid om kosteloos deel te nemen aan het Dashboard Sociaal Domein. 1 Zicht op uw prestaties 11

12 MONITORS EN EVALUATIES Monitor Sociaal Domein Als gemeente wilt u graag grip houden op de voortgang en de resultaten van uw beleid op het sociaal domein, op zowel operationeel als tactisch als strategisch niveau. Dit om tot een zo doeltreffend en doelmatig mogelijke inzet van uw beleid en begroting te komen. Behalve om monitoren en het voorspellen van zorggebruik en zorgkosten en de (klant)tevredenheid over de uitvoering ervan, gaat het ook om vooruitzien op de financiële en maatschap pelijke effecten van uw beleid. Vanuit uw nieuwe rol wilt u daarbij het management, het college, de raad, de burgers en andere stakeholders proactief van actuele verantwoordingsinformatie voorzien, soms tot op wijkniveau. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Om deze grip te kunnen organiseren bieden wij u een Monitor Sociaal Domein op maat aan. De monitor zorgt voor periodieke dataverzameling en terugkoppeling in de vorm van heldere visuele rapportages. Daarbij maken wij gebruik van interne gegevens, gegevens van uw zorg leveranciers en gegevens uit algemeen beschikbare bronnen. budget totaal aantal klachten RAAD verschuiving 0 e, 1 e en 2 e lijn 7,2 23% 56% 21% aantal cliënten MANAGEMENT/BELEID budget Wmo klachten Wmo Wmo-aantal cliënten doorlooptijd Wmo verschuiving 0 e, 1 e en 2 e lijn 34% 49% 17% Wmo-aantal voorzieningen budget totaal budget Participatie CONTROLLER budget Wmo cliënttevredenheid zelfredzaamheid uitvoeringskosten budget Jeugd inkomsten Relevante gegevens worden in een datawarehouse geplaatst, van waar uit ze worden omgezet in concrete sturingsinformatie. De infor matie behoefte verschilt per doelgroep en dat betekent dat u de infor matie op verschillende niveaus kunt aanbieden (van beleids medewerker via controller, directie en college naar raad en burgers). De monitor is volledig toegespitst op uw eigen gemeentelijke ambities, doelstellingen en financiële kaders. Gemeentelijke systemen DATAWAREHOUSE Systemen van aanbieders Algemeen beschikbare data 12

13 Evaluatie Sociaal (Wijk)team Veel gemeenten in Nederland werken met sociale (wijk)teams. Deze teams functioneren volgens het principe 1 huishouden, 1 plan, 1 regisseur. Met deze integrale, generalistische aanpak heeft het sociaal (wijk)team als doel het beroep op tweedelijnszorg terug te dringen en meer in te zetten op het zelforganiserend vermogen van mensen. Maar wordt dit doel ook daadwerkelijk bereikt? Hoe functioneren de sociale (wijk)teams in de praktijk? Wordt er écht integraal gewerkt? Een evaluatie geeft antwoord op deze vragen. Zo krijgt u er zicht op of de opzet en aanpak van de sociale (wijk)teams in uw gemeente effectief is. Evaluaties van sociale (wijk)teams zijn het meest succesvol wanneer ze worden onderzocht vanuit verschillend perspectief: vanuit de gemeente, de leden van het sociaal (wijk)team, de professionals van maatschappelijke organisaties en aanbieders en de klant. Wij bieden dit onderzoek ook aan als monitor waarmee u periodiek zicht houdt op de prestaties van uw sociaal (wijk)team. U kunt er ook voor kiezen om alleen het klantperspectief te laten onderzoeken in de vorm van het klantonderzoek met betrekking tot de toegang (zie pagina 25). Inzicht in de behaalde en beoogde doelen Inzicht in de kosten die ermee gemoeid zijn en de verbetermogelijkheden Inzicht in het werkproces, de prestaties, de samenwerking, de financiële resultaten en de effecten van de nieuwe werkwijze Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Met dit onderzoek maken wij aan de hand van een aantal casussen inzichtelijk hoever de samenwerkende partners zijn met de nieuwe werkwijze. Deze casussen worden geselecteerd in samenspraak met de gemeente. Bij casusonderzoek worden diverse methoden/perspectieven gehanteerd. Met behulp van (telefonische) interviews, groepsgesprekken en raadpleging van relevante documenten en sturingsinformatie achterhalen we de ervaringen van alle betrokkenen en de resultaten. 1 Zicht op uw prestaties 13

14 MONITORS EN EVALUATIES Transformatiescan Het realiseren van de transformatie wordt steeds urgenter. Hiervoor is vernieuwing op het gebied van preventie, toegang en ondersteuning/zorg noodzakelijk. De sleutel ligt vaak bij het doorvoeren van nieuwe werkwijzen en technologische innovaties, zoals social media en e-health. De transformatie moet vanuit gemeenten, aanbieders en klanten komen. Om te sturen op transformatie is zicht nodig op de stand van zaken en de kansen in uw gemeente. Zicht op de stand van zaken met betrekking tot de transformatie Geïdentificeerde kansen en knelpunten voor de transformatie Basis voor een transformatiegesprek met aanbieders De transformatiescan geeft u inzage in de stand van zaken rond de transformatie. Daarvoor maken we gebruik van onze transformatiechecklist, gericht op preventie, toegang en ondersteuning/zorg. We vullen de checklist in aan de hand van een aantal gesprekken met vertegenwoordigers van beleid, inkoop en uitvoering. Hierdoor krijgt u zicht op de transformatie in uw gemeente. Wij bieden dit onderzoek aan vanaf 5.000,-. Aan de hand van het overzicht over de transformatie identificeren we kansen en knelpunten. Deze transformatiescan voeren we bij meerdere gemeenten uit; we kunnen uw resultaten dus naast die van andere gemeenten leggen. De resultaten vatten we samen in een overzichtelijk rapportage. Aan de hand van deze rapportage kunt u het gesprek aangaan met de aanbieders in uw regio. Bij voldoende interesse organiseren wij voor u gerichte rondetafelgesprekken rond een thema. 14

15 Evaluatie Werk & Inkomen Evaluatie Armoedebeleid De Evaluatie Werk & Inkomen brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid inzake Werk & Inkomen in beeld. Uitgangspunt hierbij vormen uw eigen lokale beleidsdoelstellingen. We brengen de resultaten en waar moge lijk de effecten van het gevoerde beleid in kaart, met aandacht voor de interne processen. Kansen maar ook belemmeringen in (de huidige uitvoering van) het beleid komen aan het licht en dat biedt evenzovele aandachtspunten om tot verbetering van het beleid en/of de uitvoering te komen. Door de eva luatie meerdere jaren achtereen uit te voeren kan de effectiviteit van het beleid over een langere beleidsperiode inzichtelijk worden gemaakt (monitoring). De Evaluatie Armoedebeleid meet prestaties op het gebied van armoede - beleid, de uitvoering, de kosten én de effecten. Juist in tijden van een nieuwe economische realiteit dient de gemeente haar regierol waar te maken en waar mogelijk haar beleid aan te scherpen. Daarbij is er meer aan de orde dan alleen bezuinigen en ombuigen. De meest kwetsbare inwoners zijn vaak personen met verscheidene problemen op het gebied van gezondheid, financiën, scholing, leefomgeving en maatschappelijke participatie. De evaluatie kan ook als monitor worden gebruikt. Bij de Evaluatie Werk & Inkomen kan ook ingezoomd worden op specifieke onderwerpen, zoals: evaluatie re-integratiebeleid; evaluatie parttime werken door klanten Participatiewet; evaluatie Social Return; evaluatie Regionaal Werkbedrijf. Inzicht in de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd Inzicht in de kritische succesfactoren en verbeterpunten Inzicht in de kosten van het beleid Inzicht in de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering Inzicht in de mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd Inzicht in de kritische succesfactoren en verbeterpunten Inzicht in de kansen voor verbetering van beleid en uitvoering Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. 1 Zicht op uw prestaties 15

16 MONITORS EN EVALUATIES Quickscan Handhaving en Fraude Quickscan Debiteurenbeheer De Quickscan Handhaving en Fraude brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid in kaart. Voor een sociale dienst is het zaak om misbruik of oneigenlijk gebruik van een uitkering tegen te gaan. In hoeverre dragen preventieve activiteiten (tijdige voorlichting, klantvriendelijke dienstverlening) bij aan de versterking van het draagvlak bij de klanten? Worden repressieve activiteiten (intensieve controle op maat, feitelijke sanctionering) effectief en efficiënt ingezet? Is de samenwerking intern en in de keten optimaal ingericht? We toetsen de resultaten aan de hand van de door uzelf geformuleerde doelstellingen. Ook het onderzoeken van klantervaringen behoort tot de mogelijkheden. De mate waarin uw gemeente zicht heeft op fraude De resultaten van handhaving Succesfactoren en verbeterpunten De baten van het beleid Mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering Op basis van de Fraudewet zijn gemeenten verplicht om een adequaat debiteurenbeheer uit te voeren. Ook in financieel opzicht is een adequaat debiteurenbeheer voor gemeenten van groot belang. Daarnaast heeft de klant baat bij extra aandacht voor het terugdringen en voorkomen van vorderingen. De Quickscan Debiteurenbeheer brengt de doelmatigheid en doeltreffendheid van uw beleid inzake het beheer van debiteuren in beeld. De mate waarin de doelstellingen zijn gerealiseerd De staat van uw debiteurenbeheer aan de hand van prestatieindicatoren Succesfactoren en verbeterpunten De baten van het beleid Mogelijke verbeterpunten in beleid en/of uitvoering Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. 16

17 1 Zicht op uw prestaties 17

18 2 18

19 Zicht op uw doelgroepen (burgers en klanten) Ervaringen en tevredenheid in beeld Wie is exact uw klant en wat is zijn of haar behoefte?. Wilt u uw inwoners laten meepraten over uw beleid?. Hoe ervaren uw klanten en inwoners het beleid en hoe tevreden zijn zij? Wat zijn de effecten van uw beleid op uw klanten en inwoners? In het sociaal domein staat de burger en zijn zelforganiserend vermogen centraal. Het voornaamste. doel van de decentralisaties is: het vergroten van de partici.patie en zelfredzaamheid van burgers, eventueel met ondersteuning door de gemeente. Uiteindelijk bepalen uw inwoners in hoeverre het gemeentelijk beleid succesvol is geweest. Daarom is onderzoek naar de ervaringen en tevredenheid van uw inwoners en. klanten belangrijk bij het in kaart brengen van de effecten van uw beleid. Bij het uitvoeren van een onderzoek onder uw inwoners en klanten is het belangrijk om goed na te denken welke onderzoeksmethode er gehanteerd wordt. De antwoorden op de volgende vragen kunnen daarbij richtinggevend zijn: Welke sturingsinformatie over welke doelgroep wilt u hebben? Wat is het doel? Waar wilt u de resultaten voor gebruiken? Wat is het budget? Is een vergelijking in de tijd of met andere gemeenten of een combinatie daarvan nodig? Onderzoeksmethoden Wij voeren zowel kwantitatieve als kwalitatieve klantonderzoeken uit. Kwantitatief onderzoek is bedoeld om te meten: uitkomsten worden vaak gepresenteerd in getallen en percentages. Omdat kwantitatief onderzoek meestal wordt uitgevoerd onder een grote groep mensen, zijn de resultaten statistisch representatief en betrouwbaar. Kwalitatief onderzoek is kleinschaliger en gegevens worden in individuele interviews of groeps gesprekken verzameld. De uitkomsten zijn bedoeld om te verkennen of te verdiepen: inzicht in wat mensen belangrijk vinden, waarom mensen iets vinden en waaraan ze behoefte hebben. 2 Zicht op uw doelgroepen 19

20 Wij helpen u graag bij het maken van een keuze voor een onderzoeksmethode. Hieronder vindt u een selectie van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden: Bestandsanalyse Online vragenlijst Schriftelijke enquête Telefonische interviews Enquêteren op locatie Continu-onderzoek Continu-onderzoek: panels Dagboekonderzoek Bijeenkomst met stemkastjes Rondetafelgesprekken Huisbezoeken/ persoonlijke interviews Mystery guest Onderzoek van het klantenbestand. Ook koppeling van verschillende bestanden is mogelijk om bijvoorbeeld niet-gebruik of overlap in aanbod aan te tonen. Respondenten krijgen een of brief met een inlogcode en kunnen op internet de vragenlijst invullen. Ook is het mogelijk om de vragenlijst in de vorm van een app te maken, die ingevuld kan worden op een mobiele telefoon of tablet. Klanten kunnen in een gestructureerde vragenlijst aangeven wat zij ergens van vinden, bijvoorbeeld met rapportcijfers. Ook kunnen er open vragen worden opgenomen in de vragenlijst. Respondenten krijgen een papieren vragenlijst thuisgestuurd, met het verzoek deze in te vullen en terug te sturen. De vragenlijst kan gesloten en open vragen bevatten. Respondenten worden gebeld en er wordt hun een semigestructureerde vragenlijst voorgelegd. De interviewer kan met de respondent in gesprek gaan over het waarom van bepaalde antwoorden. Interviewers staan op locatie om respondenten te interviewen. Dit kan bijvoorbeeld na het bezoek van een klantcontactcentrum/balie. Door middel van een geautomatiseerde uitvraag krijgen klanten direct na een contactmoment met uw dienst (telefonisch, aan de balie of met een klantmanager) een online vragenlijst toegestuurd. Op deze manier heeft u continu inzicht in de tevredenheid. Een (vaste) groep klanten of inwoners wordt een aantal keren per jaar bevraagd door middel van een online enquête. Hierdoor kan o.a. de tevredenheid op verschillende momenten worden gemeten. Ook kunnen iedere keer andere onderwerpen/vragen worden voorgelegd aan het panel. Respondenten houden voor langere tijd een dagboek bij. Op basis hiervan krijgt men inzicht in het proces en de ervaringen over een langere periode. Tijdens een bijeenkomst kan de mening van een groep personen worden gevraagd door middel van stemkastjes. Mensen reageren bijvoorbeeld op stellingen met mee eens of mee oneens. Respondenten worden uitgenodigd voor een groepsgesprek. Met 10 tot 20 respondenten wordt een aantal thema s uitgediept. De interviewer neemt bij de respondent thuis een interview af. De interviewer bezoekt undercover bijvoorbeeld een balie om de dienstverlening te ervaren. Ook kan de mystery guest telefonisch onderzoek doen naar bijvoorbeeld de klantvriendelijkheid. Kortom, bij elke vraag en elk budget hebben wij een passende methode die wij kunnen inzetten. Ook is er een combinatie van methoden mogelijk. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het inzetten van een schriftelijk onderzoek waarna de uitkomsten verder worden uit gediept in rondetafel gesprekken. Of aan een bestandsanalyse gevolgd door verdiepende interviews. Op de volgende pagina s vindt u ons aanbod van klantonderzoeken. Het betreft zowel standaardonderzoek als maatwerk onderzoek. Bij een aantal klant onder zoeken bieden we een standaard onderzoek aan dat kan worden uitgebreid met eigen vragen of aangevuld met andere onderzoeks methoden. 20

21 BURGERS Onderzoek Participatie & Zelfredzaamheid: meer doen aan meedoen Meedoen is het centrale doel van de decentralisaties. Hiervoor is het belangrijk dat burgers zelf invulling kunnen geven aan hun leven. De Wmo geeft uw gemeente de verantwoordelijkheid om deze zelfredzaamheid te stimuleren en faciliteren, om de participatie van mensen te ondersteunen en zo de vraag naar zorg te verminderen. Inzicht in de zelfredzaamheid van uw inwoners en hun participatiegedrag is dan ook essentieel, zeker gezien de grote bezuinigingen in het sociaal domein waarmee gemeenten momenteel worden geconfronteerd. Met behulp van een enquête brengen we de zelfredzaamheid en het participatiegedrag van uw inwoners in kaart, waarbij we betrouwbare uitspraken kunnen doen over wijken/buurten en/of (kwetsbare) doelgroepen. U kunt het onderzoek ook als monitor gebruiken door het uitvoeren van enkele gerichte vervolgmetingen. Zo kunt u voor de lopende raadsperiode de effectiviteit van uw Wmo-beleid in de tijd monitoren. Het onderzoek geeft u inzicht in de effectiviteit van het Wmo-beleid van uw gemeente en levert belangrijke informatie op voor uw college én gemeenteraad. Het geeft uw gemeente handvatten om het beleid waar nodig aan te passen. Wij bieden dit participatieonderzoek aan vanaf 5.500,-. Wilt u over meerdere wijken of doelgroepen uitspraken doen, verdieping verkrijgen door rondetafelgesprekken met bewoners en/of zelforganisaties, de resultaten in de lokale beleidscontext plaatsen of de startfoto koppelen aan enkele vervolgmetingen, dan stellen we graag een offerte voor u op. 2 Zicht op uw doelgroepen 21

22 BURGERS Onderzoek Ervaringen van mantelzorgers Onderzoek Ervaringen van vrijwilligers Omdat er in toenemende mate een beroep wordt gedaan op een oplossing binnen het netwerk van de cliënt, is goede en doeltreffende ondersteuning van mantelzorgers erg belangrijk. Het onderzoek Ervaringen van mantelzorgers zoomt in op de positie van de mantelzorger. Inzicht hierin geeft aanknopingspunten voor het versterken van de positie van de mantelzorger die geborgd kunnen worden in beleid en afspraken met partners. Dit kan met behulp van verschillende onderzoeksmethoden of een combinatie van methoden. Bijvoorbeeld een schriftelijk onderzoek in combinatie met verdiepende interviews of rondetafelgesprekken met mantelzorgers. De verschuiving naar de participatiesamenleving vraagt om meer vrijwillige inzet. In Nederland zijn al veel vrijwilligers dagelijks bezig met hún samenleving. Deze vrijwilligers vullen een belangrijk deel van de Wmo in. Hoe kunt u als gemeente deze vrijwilligers zo goed mogelijk ondersteunen? Dit onderzoek biedt inzicht in de ervaringen van vrijwilligers. Het is mogelijk om vrijwilligers te bereiken via een steekproef onder uw inwoners. Indien vrijwilligers geregistreerd staan bij bijvoorbeeld een vrijwilligersvacaturebank, kunnen ze ook gericht benaderd worden voor een onderzoek. Met dit onderzoek krijgt u inzicht in de motieven van de mantelzorger, de mantelzorgsituatie, de ervaren belasting, de bekendheid met de term mantelzorg en het gebruik van mantelzorgondersteuning. Dit onderzoek geeft inzicht in de motieven van vrijwilligers, de route naar vrijwilligerswerk, de achtergrond van het vrijwilligerswerk, de ervaren belasting, de behoefte en het gebruik van ondersteuning en de tevredenheid hierover. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Wij bieden dit onderzoek aan vanaf 4.000,-. 22

23 KLANTEN - Wie zijn uw klanten? Bestandsanalyse Vanwege de grote veranderingen in het sociaal domein is het motto ken je klant actueler dan ooit. Gelukkig zijn er veel gegevens beschikbaar die u kunnen helpen bij het (be)sturen van uw organisatie. Naast de beschikbare achtergrondgegevens die bij het CBS beschikbaar zijn, verzamelen uw gemeente, de aanbieders en sinds kort KING/VNG verschillende andere gegevens. Een inventarisatie van de gegevens en de bestandsanalyse kan u helpen om zowel op klant- als op bestandsniveau meer overzicht en helderheid te scheppen. Het verzamelen en analyseren van deze gegevens is echter nog een behoorlijke klus. Inzicht in de beschikbare gegevens binnen uw gemeente Koppeling van beschikbare gegevens aan geformuleerde beleidsdoelstellingen en -resultaten Vastlegging van de resultaten in overzichtelijke tabellen en grafieken, waarbij de gegenereerde gegevens zijn afgestemd op efficiënte en effectieve inzet van middelen en instrumenten Een doeltreffend instrument om uw (financiële) doelen te realiseren Met onze bestandsanalyse brengen we de klant in het sociaal domein in beeld. Na een intakegesprek over uw specifieke wensen maakt BMC Onderzoek als het ware een foto van uw klantenbestand. Wie zitten er eigenlijk in dat bestand? Hoeveel jongeren, ouderen, alleenstaanden, eenoudergezinnen? Wat valt er te zeggen over hun afstand tot de arbeidsmarkt en de voorzieningen die hun worden aangeboden? Wie heeft welke beperkingen? Et cetera. Ook een bestandskoppeling behoort tot de mogelijkheden. U kunt daarbij bijvoorbeeld denken aan het koppelen van verschillende bestanden en (basis)registraties om: de overlap in het gebruik van voorzieningen in beeld te brengen; het niet-gebruik van inkomensondersteunende voorzieningen in beeld te brengen; de behoefte aan maatschappelijke ondersteuning vast te stellen; de omvang van specifieke doelgroepen (zoals wegblijvers/afvallers aan de poort, onzichtbare jongeren, voortijdig schoolverlaters, etc.) te bepalen; de effecten van re-integratieactiviteiten in beeld te brengen; fraude en onrechtmatig gebruik van uitkeringen op te sporen. Optioneel kan de bestandsanalyse aangevuld worden met een klantonder zoek, waarmee dieper op de onderwerpen wordt ingegaan. Daarmee wordt het beeld dat uit de bestandsanalyse naar voren komt verder aangevuld. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. 2 Zicht op uw doelgroepen 23

24 KLANTEN Onderzoek Participatiesamenleving Het stimuleren en faciliteren van de participatiesamenleving is voor gemeenten een belangrijke uitdaging. Gemeenten bieden eigenkracht-/ netwerkoplossingen aan burgers met een hulpvraag, stimuleren vrijwilligerswerk, ondersteunen mantelzorgers en helpen bijstands gerechtigden naar werk of vragen hen een tegenprestatie uit te voeren. Maar hoe staat het met de participatiesamenleving in uw gemeente? In welke wijken wonen de meeste mantelzorgers? Welk aandeel van uw inwoners doet vrijwilligerswerk? In welke mate helpen buren elkaar en waarmee? En wat is de bereidheid om buren te helpen? In welke wijk komt de meeste eenzaamheid voor? Het Onderzoek Participatiesamenleving geeft u antwoord op deze vragen en meer. Dit kwantitatieve onderzoek onder inwoners van uw gemeente geeft u inzicht in de mate van de sociale samenhang, ervaren leefbaarheid en aard en omvang van de buurtparticipatie in de wijken of kernen van uw gemeente. Op wijk- of kernniveau brengen wij de informele steunstructuren en buurtbinding in kaart. Zeker voor gemeenten die hun Wmo-beleid op wijk- of kernniveau richten of willen verbeteren is dit essentiële informatie. Dit onderzoek bestaat uit een online enquête, maar deze kan ook schriftelijk worden afgenomen. Het onderzoek is niet alleen geschikt voor het in kaart brengen van de sociale steunstructuren, als onderdeel van bijvoorbeeld wijkprofielen, maar ook voor monitoring over meerdere jaren heen. Voorheen voerde BMC dit onderzoek uit onder de noemer Sociale samenhang, leefbaarheid en buurtparticipatie. Wij bieden dit onderzoek aan vanaf 3.850,- (online variant). We gaan graag met u in gesprek over uw wensen en de meest passende methode en aanpak. 24

25 KLANTEN - Wat vinden uw klanten van de organisatie van de toegang? Klantonderzoek Toegang tot ondersteuning Gemeenten hebben in het kader van de decentralisaties de toegang tot ondersteuning anders vormgegeven. Belangrijke onderdelen van de toegang zijn de frontoffice, de backoffice en gebiedsteams. Elke gemeente geeft dit naar eigen inzicht en afhankelijk van de lokale situatie vorm. Voor de gemeente(raad) is het belangrijk om te weten hoe inwoners de toegang tot ondersteuning ervaren. Hoe ervaren inwoners de toegang tot het sociale team of het zorgloket? Zijn ze tevreden over de geboden dienstverlening? Wij adviseren in ieder geval een kwalitatieve onderzoeksaanpak, bijvoorbeeld met telefonische interviews onder inwoners die zich met een advies- of ondersteuningsvraag bij de gemeente of bij de loketten van samenwerkingspartners hebben gemeld. In overleg met u bespreken we de onderzoeksaanpak die het beste bij uw vraag past. Het onderzoek geeft inzicht in klantervaringen en in verbeter mogelijkheden van de toegang tot ondersteuning. De kosten voor dit kwalitatieve onderzoek bedragen 4.750,-.* * Uitgaande van 25 geslaagde telefonische interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden aangepast. In dit onderzoek wordt ingegaan op: de ondersteuningsvraag en de situatie van de klant; de beoordeling van het keukentafelgesprek en het verslag; het ontvangen advies en de mogelijke ondersteuning; de bejegening door de consulent; de beoordeling van de gekozen oplossing; de ervaring met voorgestelde oplossingen over de inzet van het eigen netwerk; de bijdrage aan zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. 2 Zicht op uw doelgroepen 25

26 KLANTEN Basisonderzoek Klanten Jeugdhulp De ervaringen van jongeren zijn vaak doorslaggevend voor goede ondersteuning. Zicht op de tevredenheid van de klanten is dus van groot belang voor effectieve jeugdzorg. De Monitor Toegang en kwaliteit jeugdhulp richt zich op de ervaringen van jongeren voor, tijdens en na een type behandeling. Afhankelijk van uw wensen kunnen we inzoomen op de ervaringen van één of meer van de acht typen jeugdhulp (zoals beschreven in het informatieprotocol CBS) óf bijvoorbeeld op één of meer specifieke instellingen. Bij dit onderzoek hanteren we een combinatie van (telefonische) interviews en online vragenlijsten. Op deze manier brengen we voor u de mogelijkheden voor het optimaliseren van het aanbod in beeld. Door de meting vaker uit te voeren kunt u de ervaringen van de klanten met uw aanbod monitoren. De online vragenlijst is geba seerd op de vragen van het onderzoek naar de toegang en de kwaliteit van jeugdhulp van de Kinderombudsman bij 60 gemeenten. De resultaten kunnen dus naast die van andere gemeenten gelegd worden. De kosten voor dit onderzoek bedragen 3.750,- voor een online vragenlijst.* Er is ook een onderzoek naar de ervaringen en beoordeling van ouders en jongeren met betrekking tot (maatwerk)ondersteuning vanuit de Jeugdwet. * Dit is exclusief de kosten voor het versturen van brieven om de jongeren en hun ouders uit te nodigen om mee te doen aan het onderzoek. Indien de gemeente een papieren vragenlijst wil uitzetten, werken we met een vaste drukkerij en scanpartner. De kosten hiervan zijn out-of-pocket. Zicht op de verwachtingen voor en de ervaringen tijdens en na ondersteuning Inzage in de tevredenheid van klanten ten aanzien van het aanbod Bij jaarlijkse metingen: monitoren van klantervaringen en daarmee van uw aanbod Werkt uw gemeente binnen. het sociaal domein integraal? Met korting combineren wij de 1D-onderzoeken tot een 3D-onderzoek! 26

27 KLANTEN - Wat vinden uw klanten van de dienstverlening en de aangeboden oplossing(en)? Basisonderzoek Klanten Wmo-ondersteuning Basisklantonderzoek Schuldhulpverlening Hoe tevreden zijn burgers met een ondersteuningsvraag over hoe zij zijn geholpen door uw gemeente? Hoe tevreden zijn uw klanten over de maatwerkvoorzieningen die zij vanuit de Wmo krijgen? Zijn uw klanten hierover in de loop der jaren meer of minder tevreden? En verschilt de tevredenheid van uw klanten per type maatwerkvoorziening? Dat zijn de vragen die centraal staan. Het Klantonderzoek Schuldhulpverlening gaat in op de beleving van uw klanten ten aanzien van de informatievoorziening, bereikbaarheid, bejegening door con su lenten, aangeboden begeleiding, dienstverlening, verwachtingen en verantwoor delijkheden en ondersteuning tijdens het schuldhulpverleningstraject. De resultaten van uw gemeente worden vergeleken met die van andere deelnemen de gemeenten. Uiteraard kunt u uw resultaten ook monitoren over meerdere jaren. De klantervaringen inzake het contact met de gemeente Het ontvangen advies en de mogelijke ondersteuning De bejegening door de consulent De beoordeling van de gekozen oplossing De tevredenheid over maatwerkvoorzieningen De bijdrage aan zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie De kosten voor een schriftelijk basisonderzoek bedragen 3.750,-. Inzicht in de prestaties en aandachts- en verbeterpunten Uw score op informatievoorziening (bijvoorbeeld op gemeentelijke schuldhulpverlening en het overzicht van de situatie) Uw score op dienstverlening (bejegening, bereikbaarheid, service, betrouwbaarheid en vaardigheden) Uw score op bereikbaarheid (fysiek en telefonisch) Uw score op ondersteuning tijdens het traject (intake, begeleiding en nazorg) De kosten voor een schriftelijk basisonderzoek bedragen 3.400,-. Ook hier zijn andere onderzoeksmethoden mogelijk, zoals telefonische interviews of rondetafelgesprekken. 2 Zicht op uw doelgroepen 27

28 KLANTEN Basisklantonderzoek Werk & Inkomen Dit klantonderzoek geeft inzicht in de beleving van uw dienstverlening door uw klanten. Het onderzoek gaat onder andere in op de informatievoorziening, de bejegening, de bereikbaarheid en de dienstverlening door uw mede werkers. Ook strekt het onderzoek zich uit tot de re-integratie voorzieningen die u als gemeen te inzet voor uw klanten. Als u kiest voor een schriftelijk standaardonderzoek, kunnen uw resultaten worden vergeleken met die van andere deelnemende gemeenten. Het is ook mogelijk om uw resultaten over meerdere jaren te moni toren. De doelgroep van het onderzoek bestaat uit klanten van de Participatie wet en IOAW-, IOAZ-klanten. De klanten van Werk & Inkomen kunnen aan de hand van verschillende methoden bevraagd wor den, van schriftelijk tot en met ronde tafelgesprekken. Ook een telefonisch interview behoort tot de mogelijk heden; dit is vooral een geëigende methode als uw klantenbestand niet zo groot is. Uw score op informatievoorziening (bijvoorbeeld op duidelijkheid en volledigheid) Uw score op dienstverlening (bejegening, bereikbaarheid, service, kennis en vaardigheden) Zicht op de ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Zicht op de tevredenheid op re-integratie(begeleiding) Uw score op de bereikbaarheid (fysiek en telefonisch) Inzicht in de belangrijkste succes- en verbeterpunten De kosten voor een schriftelijk basisonderzoek bedragen 3.400,-. Naast bovengenoemd onderzoek zijn er nog andere onderzoeksmethoden mogelijk, zoals: klantonderzoek tegenprestaties; in gesprek met de klant: telefonische interviews of rondetafelgesprek; specifiek klantonderzoek re-integratie. 28

29 Basisklantonderzoek Armoedebeleid Het Klantonderzoek Armoedebeleid brengt de ervaringen van uw klanten met uw informatievoorziening, uw dienstverlening en de regelingen op het gebied van de uitvoering van het armoedebeleid in beeld. Daarnaast toetst het onderzoek het niet-gebruik. De resultaten van uw gemeente worden vergeleken met de resultaten van andere sociale diensten die aan het onderzoek deelnemen. Uiteraard kunt u uw resultaten ook laten monitoren over langere tijd. De kosten voor een basisonderzoek bedragen 3.400,-. Ook hier zijn andere onderzoeksmethoden mogelijk, zoals telefonische interviews of rondetafelgesprekken. Inzicht in de prestaties en aandachts- en verbeterpunten Uw score op informatievoorziening Uw score op dienstverlening (bejegening, bereikbaarheid, service, betrouwbaarheid en vaardigheden) Uw score op tevredenheid en gebruik van gemeentelijke regelingen Zicht op de duidelijkheid van formulieren en aanvraagprocedures Zicht op de oorzaken van niet-gebruik en verbeterpunten Werkt uw gemeente binnen het sociaal domein integraal? Met korting combineren wij de afzonderlijke basisonderzoeken tot een 3D-onderzoek. Ook kunnen wij een continu inzicht verschaffen in de tevredenheid en ervaring van uw klanten in de vorm van een continu klantonderzoek. Op deze wijze kunt u uw klant volgen gedurende het hele proces van melden, keukentafelgesprek, aanvraag, geboden oplossing en effect. 2 Zicht op uw doelgroepen 29

30 KLANTEN Klantonderzoek Begeleiding in beeld Vanaf 2015 heeft u de verantwoordelijkheid voor klanten die begeleiding krijgen. Daarnaast heeft u te maken met flinke bezuinigingen. Om de beperkte middelen zo effectief mogelijk te kunnen inzetten is het van belang om goed in kaart te hebben welke klanten begeleiding ontvangen, met welke beperkingen zij te kampen hebben en wat de begeleiding voor hen betekent in termen van zelfredzaamheid en participatie. We brengen de ervaringen van deze doelgroep voor u in beeld, ten aanzien van zowel individuele als groepsbegeleiding. Inzicht in klantervaringen rond begeleiding.* * Deze informatie kunt u gebruiken voor het bijsturen van het beleid, het ontwikkelen van nieuwe arrangementen of het versterken van de toegang. In overleg met u bespreken we de aanpak die het beste bij uw vraag past. De volgende thema s komen terug in het onderzoek: begeleidingsvraag en situatie van de klant; ervaringen met en tevredenheid over de individuele begeleiding; ervaringen met en tevredenheid over de groepsbegeleiding; betekenis van de begeleiding voor het vergroten van zelfredzaamheid en participatie; gebruik van een andere vorm van (professionele) ondersteuning of gemeentelijke voorzieningen; steun en situatie van de mantelzorger en mogelijkheden voor hulp uit eigen omgeving (eigen kracht). Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Benieuwd naar het verhaal. achter de cijfers? Laat dan eens een kwalitatief klantonderzoek uitvoeren. 30

31 Onderzoek Ontvangen cliëntondersteuning Dit onderzoek geeft u inzicht in de typen ondersteuningsvragen, de cliënten, hun ervaringen met de geboden cliëntondersteuning en het gebruik ervan. Ook geeft het onderzoek informatie over de effecten van de ondersteuning op de zelfredzaamheid. Deze informatie kunt u gebruiken voor het eventueel bijstellen van uw beleid, bij de keuze van aanbieders en voor het volgen van de ontwikkelingen in de cliëntervaringen ten aanzien van ondersteuning. Inzicht in de ervaringen, resultaten en effecten van de cliëntondersteuning in uw gemeente. Kwalitatief onderzoek geeft een goed beeld van inwoners die gebruikgemaakt hebben van een vorm van cliëntondersteuning. De kosten voor een kwalitatief onderzoek bedragen 4.750,-.* Met behulp van interviews komen de volgende thema s naar voren: soort ondersteuningsvraag en situatie van de cliënt; beoordeling van de cliëntondersteuning: bejegening, houding en slagvaardigheid; beoordeling van het resultaat van de cliëntondersteuning: bijdrage van de ondersteuning aan de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. * Uitgaande van 25 geslaagde telefonische interviews. Indien u een verdere verdiepingsslag wilt, bijvoorbeeld interviews met aanbieders, dan stellen wij graag een maatwerkofferte voor u op. Interviews via huisbezoeken zijn ook mogelijk. 2 Zicht op uw doelgroepen 31

32 KLANTEN Monitoren van resultaten bij resultaatgerichte financiering Diverse gemeenten hebben (een deel van) hun ondersteuning via resultaatgerichte financiering ingekocht. Dat geeft aanbieders de vrijheid om de ondersteuning binnen budgettaire kaders te leveren, zodat de met de klant afgesproken en door de gemeente beoogde resultaten behaald kunnen worden. De afrekening vindt enkel nog op het behaalde resultaat plaats. Gemeenten zullen de behaalde resultaten per klant goed moeten volgen om de rechtmatigheid ervan te kunnen toetsen. Deze monitor levert u input op voor de evaluatie van de resultaatfinanciering. Hiermee kunt u bepalen welke aanbieders conform de afspraken hebben gepresteerd en welke niet, zodat u in staat bent om eventuele sancties op te leggen of bonussen uit te delen. In dit onderzoek bevragen wij klanten van diverse aanbieders naar de specifiek voor de klant geformuleerde en beoogde resultaten van de ondersteuning en de mate waarin de klanten vinden dat deze resultaten behaald zijn. Wij gaan met u in overleg over de methode van onderzoek en het aantal te ondervragen aanbieders. Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Monitoren van resultaten Ook bij andere vormen van financiering is het monitoren van resultaten bij klanten interessant. Gemeenten hebben in hun contracten met zorg aanbieders afspraken gemaakt over resultaten die zorgaanbieders met hun ondersteuning bij en/of met de klant moeten behalen. Gemeenten willen inzicht in hoeverre de beoogde resultaten ook daadwerkelijk door de aanbieders worden behaald. Dit onderzoek levert inzicht in de behaalde resultaten en levert input voor het contractmanagement. 32

33 KLANTEN - Wat zijn de effecten van uw beleid? Onderzoek Ondersteuningsstructuur leerlingen Klantonderzoek Nazorg Gemeenten hebben het afgelopen jaar de toegang tot de jeugdhulp ingericht en daarbij, bijvoorbeeld vanuit de jeugdteams, aansluiting gezocht bij zorgstructuren in het onderwijs. In hoeverre sluiten de gemeentelijke en de onderwijszorgstructuur op elkaar aan? Worden leerlingen met een hulpvraag tijdig gesignaleerd en verloopt de toeleiding op een goede manier? Krijgen leerlingen een passend aanbod en past dit binnen de uitgangspunten van de Wmo en Passend Onderwijs? Om dergelijke vragen te kunnen beantwoorden nemen we interviews af bij de gemeente, lokale samenwerkingsverbanden primair/voortgezet onderwijs, scholen en, waar relevant, zorgaanbieders. De resultaten verwerken we in een presentatie, die de gemeente helpt om met scholen het gesprek te voeren over een sluitende aanpak. Inzicht in de mate waarin leerlingen met een ondersteuningsbehoefte gesignaleerd worden en (tijdig) passende ondersteuning krijgen De mate waarin 1 gezin, 1 plan, 1 regisseur wordt gerealiseerd Eventuele overlap en lacunes in het aanbod Verhelpen en voorkomen van thuiszitten en wachtlijstleerlingen Voor dit onderzoek zal een offerte op maat worden gemaakt. Niet elke burger die bij de gemeente aanklopt ontvangt een voorziening. Sommige burgers gaan naar huis met een zogenoemde eigenkracht oplossing, waarbij de consulent samen met de burger tot een oplossing komt die de burger eventueel samen met zijn/haar eigen netwerk kan oppakken. Hoe ervaren burgers echter dergelijke oplossingen? Lukt het om de oplossing uit te voeren en gaat het om een duurzame oplossing? Wat zijn de effecten van uw beleid? Om dit vraagstuk in beeld te kunnen brengen adviseren we persoonlijke en/of telefonische interviews onder burgers die een eigenkrachtoplossing aangereikt hebben gekregen. In de interviews gaan we in op de volgende punten: de ondersteuningsvraag en de situatie van de klant; de beoordeling van het keukentafelgesprek en het verslag; het ontvangen advies en de mogelijke ondersteuning; de beoordeling van de gekozen eigenkrachtoplossing; de mate waarin de voorgestelde oplossing is opgevolgd; de bijdrage aan zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie; de duurzaamheid van de oplossing. Het onderzoek geeft inzicht in de ervaringen van klanten die (enkel) een eigenkrachtoplossing hebben gekregen en de mate waarin deze oplossing bijdraagt aan hun zelfredzaamheid en/of maatschappelijke participatie. De kosten voor dit onderzoek bedragen 4.750,-.* * Uitgaande van 25 geslaagde telefonische interviews. Dit aantal kan in overleg met u worden aangepast. 2 Zicht op uw doelgroepen 33

De route naar de antwoorden in het sociaal domein

De route naar de antwoorden in het sociaal domein De route naar de antwoorden in het sociaal domein Onderzoeksaanbod 2014-2015 onderzoek 2 Inhoudsopgave Introductie.... 5 Overzicht onderzoeksaanbod sociaal domein... 6 Hoofdstuk 1 - Zicht op prestaties...

Nadere informatie

De route naar antwoorden voor Sociale Diensten

De route naar antwoorden voor Sociale Diensten De route naar antwoorden voor Sociale Diensten Onderzoeksaanbod 2014-2015 onderzoek 2 Inhoudsopgave Introductie.... 5 Overzicht onderzoeksaanbod Sociale Diensten... 6 Hoofdstuk 1 - Zicht op prestaties...

Nadere informatie

Plan van Aanpak monitor sociaal domein

Plan van Aanpak monitor sociaal domein Plan van Aanpak monitor sociaal domein januari, 2015 Versie: 1 Status: concept Auteur: Suzanne van de Gein Afdeling Strategie, Beleid en Projecten Team Maatschappelijke Ontwikkeling Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

De route naar de antwoorden in het Sociaal Domein. Onderzoeksaanbod 2013-2014

De route naar de antwoorden in het Sociaal Domein. Onderzoeksaanbod 2013-2014 De route naar de antwoorden in het Sociaal Domein Onderzoeksaanbod 2013-2014 2 Inhoudsopgave Introductie.... 5 Overzicht onderzoeksaanbod sociaal domein... 6 Hoofdstuk 1 - Zicht op prestaties... 9 Sociaal

Nadere informatie

Benchmark Werk & Inkomen. Carla Vianen (SGBO/BMC Onderzoek) Koen Stringa (Werk en Inkomen Lekstroom) Leen Roseboom (Rotterdam)

Benchmark Werk & Inkomen. Carla Vianen (SGBO/BMC Onderzoek) Koen Stringa (Werk en Inkomen Lekstroom) Leen Roseboom (Rotterdam) Benchmark Werk & Inkomen Carla Vianen (SGBO/BMC Onderzoek) Koen Stringa (Werk en Inkomen Lekstroom) Leen Roseboom (Rotterdam) Agenda 1. Korte introductie op de benchmark - Wat is het - Hoe werkt het -

Nadere informatie

INFORMATIEPAKKET. voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein

INFORMATIEPAKKET. voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein INFORMATIEPAKKET voor dienstverleners met betrekking tot de marktverkenning van de gemeente Leeuwarden binnen het Sociaal Domein Gemeente Leeuwarden Maart 2014 Blad 2 Blad 3 Algemene informatie Deze informatie

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om:

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014. Te besluiten om: COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Te besluiten om: 1. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 in het kader van artikel 9 Wmo juncto artikel 8.9 vierde lid

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016

Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Cliëntervaringsonderzoek Wmo & Jeugd 2016 Inleiding Zowel in de Wmo als in de Jeugdwet is opgenomen dat gemeenten jaarlijks de ervaringen van cliënten moeten onderzoeken. Daarbij wordt vanaf 2016 voor

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Agenda. 1. Opening 2. Mededelingen 3. Verslag vorige vergadering 4. Presentatie uitvoering taken sociaal domein 5. Vragen

Agenda. 1. Opening 2. Mededelingen 3. Verslag vorige vergadering 4. Presentatie uitvoering taken sociaal domein 5. Vragen Agenda 1. Opening 2. Mededelingen 3. Verslag vorige vergadering 4. Presentatie uitvoering taken sociaal domein 5. Vragen Presentatie Uitvoering taken Sociaal domein Onderwerpen 1. Vaststelling verordeningen,

Nadere informatie

Verkenning probleemstelling. armoedebeleid Heerenveen. Rekenkamercommissie Heerenveen

Verkenning probleemstelling. armoedebeleid Heerenveen. Rekenkamercommissie Heerenveen Verkenning probleemstelling armoedebeleid Heerenveen Rekenkamercommissie Heerenveen April 2011 Inhoud. INLEIDING..2 ARMOEDEBELEID IN HEERENVEEN 3 AFBAKENING PROBLEEMSTELLING...4 3.1 AFBAKENING 4 3.2 OVERZICHT

Nadere informatie

Traject Tilburg. Aanvragers: Gemeente Tilburg. Adviseur: Monique Postma, Alleato, CMO-net

Traject Tilburg. Aanvragers: Gemeente Tilburg. Adviseur: Monique Postma, Alleato, CMO-net Traject Tilburg Aanvragers: Gemeente Tilburg Adviseur: Monique Postma, Alleato, CMO-net Opgave: Beantwoorde ondersteuningsvraag In Tilburg is het traject Welzijn Nieuwe Stijl onderdeel van een groter programma

Nadere informatie

Algemene gegevens Om te beginnen willen wij graag wat algemene informatie van u ontvangen. Uw gegevens worden geanonimiseerd verwerkt.

Algemene gegevens Om te beginnen willen wij graag wat algemene informatie van u ontvangen. Uw gegevens worden geanonimiseerd verwerkt. VRAGENLIJST Quickscan voorbereiding decentralisatie begeleiding Algemene gegevens Om te beginnen willen wij graag wat algemene informatie van u ontvangen. Uw gegevens worden geanonimiseerd verwerkt. Vraag

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

De slimste route? Vormgeven toegang

De slimste route? Vormgeven toegang De slimste route? Vormgeven toegang Grote veranderingen in zorg en ondersteuning Taken vanuit AWBZ, Jeugdzorg, Werk en inkomen. Passend onderwijs (toegang tot onderwijs) De slimste route (voor Hengelo)

Nadere informatie

Sturen op uitkomsten in de Wmo. Investeren in maatschappelijke participatie

Sturen op uitkomsten in de Wmo. Investeren in maatschappelijke participatie Investeren in maatschappelijke participatie November 2013 Kernboodschappen voor sturing op uitkomsten in de Wmo 1 Stel de beoogde uitkomsten centraal bij de inkoop van zorg en ondersteuning Om zichtbaar

Nadere informatie

Stadskanaal: Samen met de burger Integraal beleidskader Sociaal Domein

Stadskanaal: Samen met de burger Integraal beleidskader Sociaal Domein Stadskanaal: Samen met de burger Integraal beleidskader Sociaal Domein Versie: 31 maart 2014 1. Inleiding: Wij kunnen ons in Nederland gelukkig prijzen met een van de sterkste sociale stelsels ter wereld.

Nadere informatie

Er komt zo snel mogelijk, na vaststelling van de verordening, een publieksversie, waarin de verschillende onderdelen worden uitgewerkt.

Er komt zo snel mogelijk, na vaststelling van de verordening, een publieksversie, waarin de verschillende onderdelen worden uitgewerkt. Opmerkingen/verzoeken Meer leesbare versie Graag zouden we zien dat er een meer leesbare/publieksvriendelijkere versie van de verordening komt. Er wordt in dit stuk er al wel vanuit gegaan dat iedereen

Nadere informatie

Informatiebijeenkomst Veranderingen in de zorg

Informatiebijeenkomst Veranderingen in de zorg Informatiebijeenkomst Veranderingen in de zorg Welkomstwoord Wethouder Homme Geertsma Wethouder Erik van Schelven Wethouder Klaas Smidt Inhoud Doel & programma bijeenkomst Veranderingen in de zorg Visie

Nadere informatie

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren

Monitoring. Meetbare effecten van beleid. Hoofdlijnen. Bestuurlijk contracteren Monitoring De concretisering van beleid wordt in beeld gebracht en zo veel mogelijk gemeten om tijdig bij te kunnen sturen. Wanneer beleid ingezet wordt dient de outcome (effecten en resultaten) gemeten

Nadere informatie

Herijking formatiemodel Werk en. Werk en gemeente inkomen Arnhem. Startbijeenkomst aanvragen en bestanden Divosa, 19 juni 2015

Herijking formatiemodel Werk en. Werk en gemeente inkomen Arnhem. Startbijeenkomst aanvragen en bestanden Divosa, 19 juni 2015 Herijking formatiemodel Werk en Formatiemodel inkomen Werk en gemeente inkomen Arnhem Startbijeenkomst aanvragen en bestanden Divosa, 19 juni 2015 Aris van Veldhuisen, a.vanveldhuisen@aef.nl Irene Niessen,

Nadere informatie

Gemeentelijke monitor sociaal domein. Maart 2015

Gemeentelijke monitor sociaal domein. Maart 2015 Gemeentelijke monitor sociaal domein Maart 2015 Agenda Doelstelling en ambitie van gemeenten Mijlpalenplanning en eerste gegevensaanlevering Inzichten in de monitor in 2015 en verder Ontwikkelagenda Doelstelling

Nadere informatie

Bijlage 5: Model basisset kwaliteitseisen Wmo-ondersteuning voor zeer kwetsbare burgers

Bijlage 5: Model basisset kwaliteitseisen Wmo-ondersteuning voor zeer kwetsbare burgers Bijlage 5: Model basisset kwaliteitseisen Wmo-ondersteuning voor zeer kwetsbare burgers Samenvatting In de Wmo 2015 is geregeld dat er nieuwe taken naar gemeenten gaan. Het gaat om taken die tot 2015 vallen

Nadere informatie

januari 2015 - L.M. Sluys Tympaan Instituut Sociale wijkteams Krimpenerwaard - Tympaan Instituut - info@tympaan.nl

januari 2015 - L.M. Sluys Tympaan Instituut Sociale wijkteams Krimpenerwaard - Tympaan Instituut - info@tympaan.nl januari 2015 - L.M. Sluys Tympaan Instituut I Inhoud blz 1 Inleiding 1.1 Aanleiding 1 1.2 Vraagstelling 1 1.3 Aanpak en leeswijzer 1 2 Doelen 2.1 Doelen van beleid 3 2.2 Doelen van sociale wijkteams Krimpenerwaard

Nadere informatie

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld.

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld. rriercoj Gemeenteraad Barneveld Postbus 63 3770 AB BARNEVELD Barneveld, 27 augustus 2015 f Ons kenmerk: Ö^OOJcfc Behandelend ambtenaar: I.M.T. Spoor Doorkiesnummer: 0342-495 830 Uw brief van: Bijlage(n):

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015

Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015 Z Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015 Maart 2015 In opdracht van het Transitiebureau Wmo Team Kennisnetwerk Wmo Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Over het onderzoek 3 3. De resultaten 4 3.1 Omvang deelnemende

Nadere informatie

Terugkoppeling EVI-raadstafel Maastricht-Heuvelland 15 juli 2015

Terugkoppeling EVI-raadstafel Maastricht-Heuvelland 15 juli 2015 Terugkoppeling EVI-raadstafel Maastricht-Heuvelland 15 juli 2015 Op de agenda vandaag EVI panels proces Bespreken van uw input aan de hand van thema s Ter herinnering Doel: beleidsdocument 2016 2017;;

Nadere informatie

De bibliotheek actief in het sociale domein. Veranderende wetten en de rol van de bibliotheek daarbij

De bibliotheek actief in het sociale domein. Veranderende wetten en de rol van de bibliotheek daarbij De bibliotheek actief in het sociale domein Veranderende wetten en de rol van de bibliotheek daarbij Programma Wetten op een rij: Wet Langdurige Zorg (Wlz) Wet Maatschappelijke Ondersteuning 2015 (Wmo

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

Hoe regelt Heerlen de toegang tot zorg?

Hoe regelt Heerlen de toegang tot zorg? Hoe regelt Heerlen de toegang tot zorg? Zo regelt Heerlen de toegang tot de Wmo, jeugdhulp en participatie Bent u professional in de zorg of heeft u in uw (vrijwilligers)werk met de zorg te maken? Wilt

Nadere informatie

Buurtsportcoaches en de grote transformaties van het sociale domein. Robby Aldenkamp.

Buurtsportcoaches en de grote transformaties van het sociale domein. Robby Aldenkamp. Buurtsportcoaches en de grote transformaties van het sociale domein Robby Aldenkamp. Drie decentralisaties in het sociale domein: 1. AWBZ WMO 2. Participatiewet 3. Jeugdwet Wat verandert er met ingang

Nadere informatie

Zelftest clie ntondersteuning voor gemeenten

Zelftest clie ntondersteuning voor gemeenten Zelftest clie ntondersteuning voor gemeenten Aanleiding Op 16 oktober heeft de Tweede Kamer een motie aangenomen die de regering verzoekt om een zelftest aan gemeenten aan te reiken die gemeenteraden,

Nadere informatie

Wouter Snel en Hugo de Haan

Wouter Snel en Hugo de Haan Wie zijn wij? Wouter Snel en Hugo de Haan 11 wijkteams Momenteel zijn er 11 wijkteams, per januari 2015 is één wijkteam gesplitst in twee wijkteams. 5 Jeugdteams Er 5 jeugdteams in de gemeente Zaanstad.

Nadere informatie

Het college van burgemeester en wethouders geeft in zijn reactie aan de conclusies van de rekenkamer te herkennen.

Het college van burgemeester en wethouders geeft in zijn reactie aan de conclusies van de rekenkamer te herkennen. tekst raadsvoorstel Inleiding Vanaf januari 2015 (met de invoering van de nieuwe jeugdwet) worden de gemeenten verantwoordelijk voor alle ondersteuning, hulp en zorg aan kinderen, jongeren en opvoeders.

Nadere informatie

Gegevensset gemeentelijke monitor sociaal domein

Gegevensset gemeentelijke monitor sociaal domein Gegevensset gemeentelijke monitor sociaal domein In de resolutie standaardisatie administratieve processen in het sociaal domein wordt op 18 juni op het VNG-congres gevraagd in te stemmen dat gemeenten

Nadere informatie

Kennis van de Overheid. Maatschappelijk. Zorg voor. zorgen dat

Kennis van de Overheid. Maatschappelijk. Zorg voor. zorgen dat Kennis van de Overheid Maatschappelijk Zorg voor zorgen dat De decentralisaties voor elkaar In het maatschappelijk domein krijgt de gemeente forse extra verantwoordelijkheden voor jeugd, mensen met een

Nadere informatie

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek Wmo en de Benchmarks Wmo resultaten over 2013

Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek Wmo en de Benchmarks Wmo resultaten over 2013 Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek Wmo en de Benchmarks Wmo resultaten over 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Het KTO is een wettelijke verplichting wat betreft de verantwoording naar de Gemeenteraad

Nadere informatie

Sturen op effectiviteit re-integratie Opzet:

Sturen op effectiviteit re-integratie Opzet: Sturen op effectiviteit re-integratie Opzet: 1) Context 2) Drie niveaus van sturing: - bestuurlijk niveau - managementteam niveau - operationeel niveau 3) Vragen en verdiepen Context: maatschappelijke

Nadere informatie

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van

Nadere informatie

Opleidingsprogramma De Wmo-professional

Opleidingsprogramma De Wmo-professional Kennis van de Overheid Opleidingsprogramma De Wmo-professional Gekanteld werken Leren gekanteld werken Het werk van de professional in de frontlinie van zorg en welzijn verandert ingrijpend. Niet helpen

Nadere informatie

Voorbereiden door krachten te bundelen... 2. Visie op nieuwe taken... 2. Vernieuwingen in welzijn, (jeugd)zorg en werk... 2

Voorbereiden door krachten te bundelen... 2. Visie op nieuwe taken... 2. Vernieuwingen in welzijn, (jeugd)zorg en werk... 2 Nieuwsbrief sociaal domein, #1 Vernieuwing welzijn, (jeugd)zorg en werk Inhoud Voorbereiden door krachten te bundelen... 2 Visie op nieuwe taken... 2 Vernieuwingen in welzijn, (jeugd)zorg en werk... 2

Nadere informatie

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13.

Regionale Wmo monitor. Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Weesp. Bussum, juni 2013 13. nale Wmo monitor Ervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2012 van de Gemeente Bussum, juni 2013 13.0004647 0 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Onderzoeksopzet 2 2.1 Algemene onderzoeksopzet

Nadere informatie

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven

Nadere informatie

ECSD/U201501520 Lbr. 15/072

ECSD/U201501520 Lbr. 15/072 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. (070) 373 8393 betreft Gemeentelijke monitor sociaal domein uw kenmerk ons kenmerk ECSD/U201501520 Lbr. 15/072 bijlage(n) 1 datum

Nadere informatie

Kadernota Sociaal Domein. Managementsamenvatting. Kadernota Sociaal Domein. Managementsamenvatting DOEN. wat nodig is. Managementsamenvatting -

Kadernota Sociaal Domein. Managementsamenvatting. Kadernota Sociaal Domein. Managementsamenvatting DOEN. wat nodig is. Managementsamenvatting - Kadernota Sociaal Domein Managementsamenvatting Kadernota Sociaal Domein Managementsamenvatting DOEN wat nodig is Managementsamenvatting - 1 - Kadernota sociaal domein 2 Doen wat nodig is De gemeente Almere

Nadere informatie

Kwaliteit. 1 Inleiding. 2 De wettelijke voorwaarden. 2.1 Jeugdwet

Kwaliteit. 1 Inleiding. 2 De wettelijke voorwaarden. 2.1 Jeugdwet Kwaliteit 1 Inleiding Wat is kwaliteit van zorg en wat willen we als gemeenten samen met onze zorgaanbieders ten aanzien van kwaliteit afspreken? Om deze vraag te beantwoorden vinden twee bijeenkomsten

Nadere informatie

Centrum voor Jeugd en Gezin. Bouwstenen voor de groei

Centrum voor Jeugd en Gezin. Bouwstenen voor de groei Centrum voor Jeugd en Gezin Bouwstenen voor de groei Moduleaanbod Stade Advies Centrum voor Jeugd en Gezin; Bouwstenen voor de groei Hoe organiseert u het CJG? Plan en Ontwikkelmodulen: Module Verkenning

Nadere informatie

TESTVRAAG: Bent u rechts-of linkshandig?

TESTVRAAG: Bent u rechts-of linkshandig? Programma Thema: Hoe onderzoek je of de transformatie van de jeugdzorg werkt? Onderzoek G4-rekenkamers 1. Eigen kracht 2. Risicomanagement 3. Leren 4. Monitoring en sturing 5. Vervolgonderzoek www.sendsteps.com

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda

Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda Toeleg Meedoen & Samenwerken in Breda 2012-2013 Inleiding M&S Breda bestaat uit acht organisaties die er voor willen zorgen dat de kwetsbare burger in Breda mee kan doen. De deelnemers in M&S Breda delen

Nadere informatie

Werksessie verantwoording

Werksessie verantwoording Studiedag Beschermd Wonen Werksessie verantwoording Jan Ruiter controller RIBW Overijssel Remco Bels adviseur KPMG Gezondheidszorg Agenda Introductie Korte inleiding zorglandschap en -uitgaven Korte inleiding

Nadere informatie

Opleidingsprogramma het keukentafelgesprek

Opleidingsprogramma het keukentafelgesprek Kennis van de Overheid Opleidingsprogramma het keukentafelgesprek Zorg voor Zorgen dat! Leren gekanteld werken Het werk van de professional in de frontlinie van zorg en welzijn verandert ingrijpend. Niet

Nadere informatie

Zoektocht. Directeur/bestuurder Socius

Zoektocht. Directeur/bestuurder Socius Is deze nieuwsbrief niet goed leesbaar, klik dan hier voor de webversie. Klik hier voor een PDF van de nieuwsbrief. Socius januari 2014 Zoektocht Op de drempel van 2014 kijk ik nog eens naar wat ons het

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Quick scan re-integratiebeleid. Een oriënterend onderzoek door de rekenkamercommissie

Quick scan re-integratiebeleid. Een oriënterend onderzoek door de rekenkamercommissie Quick scan re-integratiebeleid Een oriënterend onderzoek door de rekenkamercommissie Doetinchem, 16 december 2011 1 1. Inleiding De gemeenteraad van Doetinchem heeft op 18 december 2008 het beleidsplan

Nadere informatie

Samenvatting basisbenchmark en cliënttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wmo

Samenvatting basisbenchmark en cliënttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wmo Samenvatting basisbenchmark en cliënttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen Wmo Inleiding Hoewel het gaat om twee afzonderlijke onderzoeken is vanwege de samenhang (de Wmo) ervoor gekozen om

Nadere informatie

Effectmeting Zelf, Eigen Kracht En Regie (ZEKER)

Effectmeting Zelf, Eigen Kracht En Regie (ZEKER) Effectmeting Zelf, Eigen Kracht En Regie (ZEKER) In (bijna) alle gemeentelijke visie- en beleidsplannen over de decentralisaties komen de principes eigen kracht en een integrale aanpak over de verschillende

Nadere informatie

Rapportage Wmo 2014 1

Rapportage Wmo 2014 1 Rapportage Wmo 2014 1 INHOUD 1. Leeswijzer 2. Horizontale verantwoording 2014 3. Resultaten 3.1. Prestatiegegevens Wmo 3.2. Het Sociaal Loket 3.3. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 3.4. Overige acties 3.5.

Nadere informatie

De Klanteffectvragenlijst. Handleiding

De Klanteffectvragenlijst. Handleiding De Klanteffectvragenlijst Handleiding Deze handleiding is tot stand gekomen met bijdragen van Stimulansz en Tevreden.nl. www.tevreden.nl www.stimulansz.nl Inhoud Inleiding... 1 Voorwoord... 4 Wat is maatschappelijk

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek (L.) 26 augustus 2015 Nelleke Koppelman Simon Wajer Projectnummer: 107696 INHOUD INLEIDING 2 SAMENVATTING 4 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

Antwoorden op vragen over veranderingen Wmo/Awbz

Antwoorden op vragen over veranderingen Wmo/Awbz Antwoorden op vragen over veranderingen Wmo/Awbz BEREIKBAARHEID EN INFORMATIE Hoe word ik als cliënt geïnformeerd over de veranderingen? Met een brief van de gemeente Met een persoonlijk gesprek in 2015

Nadere informatie

Effectmeting van. hulp- en dienstverlening

Effectmeting van. hulp- en dienstverlening Effectmeting van hulp- en dienstverlening Gemeenten, instellingen en organisaties moeten hun uitgaven verantwoorden: wat leveren investeringen op? Ook investeringen in sociaal beleid moeten zij kunnen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

Integrale schulddienstverlening

Integrale schulddienstverlening Integrale schulddienstverlening WELKOM 27 september 2012 Wat gaan we doen? Welkom Beleidskeuze schulddienstverlening, wethouder Margreet de Leeuw Essentie nieuwe wet + laatste cijfers, Joke de Kock Project

Nadere informatie

Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015

Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015 Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015 Afdeling: Maatschappelijke ontwikkeling Auteur : Nick Elshof Datum: 25-09-2015 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Verantwoording en achtergrond...

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Gemeente Best Augustus 2015 Nelleke Koppelman Naomi Meys Projectnummer: 107696 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

Proces transitie AWBZ. gemeenteraad 17 september 2013

Proces transitie AWBZ. gemeenteraad 17 september 2013 Proces transitie AWBZ gemeenteraad 17 september 2013 Inhoud Achtergrond Terugblik Planning en landelijke kaders Keuzenota Planning en rol gemeenteraad (door onafhankelijk adviseur Nicole Oltheten) 1. Achtergrond

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek 20 mei 2014 Simon Wajer Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS 7 1.1 Achtergrond

Nadere informatie

Stationsstraat 15 5038 EB Tilburg Postbus 90123 5000 LA Tilburg

Stationsstraat 15 5038 EB Tilburg Postbus 90123 5000 LA Tilburg Deloitte Hennis in uitvoering Stationsstraat 15 5038 EB Tilburg Postbus 90123 5000 LA Tilburg telefoon fax e-mail website +31 (0)13 535 15 35 +31 (0)13 535 81 69 waarstaatjegemeente@hetpon.nl waarstaatjegemeente.hetpon.nl

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

Ontwikkelprogramma armoede gemeente Leeuwarden 2014

Ontwikkelprogramma armoede gemeente Leeuwarden 2014 Ontwikkelprogramma armoede gemeente Leeuwarden 2014 Inleiding Uit onze gemeentelijke armoedemonitor 1 blijkt dat Leeuwarden een stad is met een relatief groot armoedeprobleem. Een probleem dat nog steeds

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord 13 juni 2014 Kees-Jan van de Werforst Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING SAMENVATTING 1 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013

Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013 Rekenkamercommissie Wijk bij Duurstede Onderzoeksplanning 2013 Juni 2013 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Onderzoeksonderwerpen in 2013 2.1.Onderzoek naar de effectiviteit van de re-integratieactiviteiten

Nadere informatie

Welkom. Presentatie wijkteams in de gemeente Leeuwarden en hoe zij de financiële hulpverlening hebben ingericht

Welkom. Presentatie wijkteams in de gemeente Leeuwarden en hoe zij de financiële hulpverlening hebben ingericht Welkom Presentatie wijkteams in de gemeente Leeuwarden en hoe zij de financiële hulpverlening hebben ingericht Inhoud Inrichting werkwijze wijkteams Leeuwarden Verdieping in schuldhulpverlening Verdieping

Nadere informatie

Projectplan Informele Zorg

Projectplan Informele Zorg Projectplan Informele Zorg Naam van het project Informele Zorg Opdrachtgever Bestuurlijk opdrachtgever: College van B&W Ambtelijk opdrachtgever: Klara Slijkhuis Primaat houdende afdeling Afdeling Samenleving

Nadere informatie

Is er nog ruimte voor kaderstelling? Een goede controle begint vóór 1 januari 2015. Decentralisaties in het sociaal domein in Dordrecht

Is er nog ruimte voor kaderstelling? Een goede controle begint vóór 1 januari 2015. Decentralisaties in het sociaal domein in Dordrecht Is er nog ruimte voor kaderstelling? Een goede controle begint vóór 1 januari 2015 Decentralisaties in het sociaal domein in Dordrecht Fase 2 van het onderzoek naar de drie Decentralisaties in het sociale

Nadere informatie

ONDERZOEKSPLAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN

ONDERZOEKSPLAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN ONDERZOEKSPLAN HULP BIJ HET HUISHOUDEN Rekenkamer Utrecht, 15 februari 2016 AANLEIDING Rijksbeleid Op 1 januari 2015 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo 2015) van kracht geworden. Op grond

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Veghel

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Veghel Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Veghel Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Veghel Juli 2013 COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Annelieke van den Heuvel SGBO

Nadere informatie

Cliëntbelevingsmonitor Wmo/Jeugdwet Inzicht in de meningen en ervaringen omtrent de dienstverlening

Cliëntbelevingsmonitor Wmo/Jeugdwet Inzicht in de meningen en ervaringen omtrent de dienstverlening Cliëntbelevingsmonitor Wmo/Jeugdwet Inzicht in de meningen en ervaringen omtrent de dienstverlening Scope Onderzoek B.V. KvK 64421279 Stadionstraat 11B9 4815NC Breda Cliëntbelevingsmonitor De cliëntbelevingsmonitor

Nadere informatie

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering.

Benchmarkmodel. Bedrijf XYZ. eindresultaten klanten beleid. Analyse en leggen verbanden. Kwaliteit Tevredenheid Kosten. Waardering. Benchmarken In feite is benchmarken meten, vergelijken, leren en vervolgens verbeteren. Dit kan op zeer uiteenlopende gebieden. Van de behandelresultaten van een zorgmedewerker tot de resultaten van het

Nadere informatie

Gemeenten en de decentralisaties in de praktijk: mijlpalen voor Planning & Control

Gemeenten en de decentralisaties in de praktijk: mijlpalen voor Planning & Control Gemeenten en de decentralisaties in de praktijk: mijlpalen voor Planning & Control Korte introductie Drs. M. (Marita) H. de Hair RA marita.de.hair@nl.ey.com Marita de Hair @MaritadeHair Sectorvoorzitter

Nadere informatie

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011

Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 Onderzoek onder alle Wmo doelgroepen, waaronder klanten Wmo-loket, gebruikers hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen

Nadere informatie

Inleiding. Doelen en uitgangspunten van het gemeentebestuur

Inleiding. Doelen en uitgangspunten van het gemeentebestuur Inleiding TRILL is een methodiek die de verantwoordelijkheden en de te leveren prestaties van betrokken partijen in kaart brengt. Zo moet de ambtenaar de beleidsdoelstellingen die door het gemeentebestuur

Nadere informatie

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid Sociale Zaken Creëren van Participeren Het kabinet wil de Participatiewet per 1 januari 2014 in werking laten treden. Er wordt nog gedebatteerd over onderdelen van de wet. Echter, de kern staat vast. Het

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2014 Wmo-voorzieningen Dienst SoZaWe NW Fryslân juli 2015 Nelleke Koppelman Projectnummer: 107696 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 2 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

BELEIDSKADER SOCIAAL DOMEIN (NIEUWE WMO EN JEUGDWET)

BELEIDSKADER SOCIAAL DOMEIN (NIEUWE WMO EN JEUGDWET) BOB 14/001 BELEIDSKADER SOCIAAL DOMEIN (NIEUWE WMO EN JEUGDWET) Aan de raad, Voorgeschiedenis / aanleiding Per 1 januari 2015 worden de volgende taken vanuit het rijk naar de gemeenten gedecentraliseerd:

Nadere informatie

CONCEPT Inkoopplan Wmo 2017. Midden-Delfland

CONCEPT Inkoopplan Wmo 2017. Midden-Delfland CONCEPT Inkoopplan Wmo 2017 Midden-Delfland Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 1.1 Totstandkoming inkoopkader... 3 1.2 Looptijd inkoopkader... 3 1.3 Verbinding Wmo contracten en Jeugdhulp... 3 2. Analyse

Nadere informatie

-diensten. licht van de crisis valt dat niet altijd mee. Juist nu kan het handig zijn

-diensten. licht van de crisis valt dat niet altijd mee. Juist nu kan het handig zijn -diensten Inzicht in kwetsbare doelgroepen Analyse Ken uw doelgroep dé onderbouwing van uw beleid Meedoen in de maatschappij is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Gemeenten, bibliotheken en andere maatschappelijke

Nadere informatie

Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland

Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland september 13 Begrijpen Verbinden Meedoen communicatieplan transities sociaal domein Rivierenland Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg. (Albert Einstein, 1879-1955) M e r k c o a

Nadere informatie

Transitie sociaal domein Haarlem Basisinfrastructuur, subsidies en inkoop

Transitie sociaal domein Haarlem Basisinfrastructuur, subsidies en inkoop Transitie sociaal domein Haarlem Basisinfrastructuur, s en Piet Haker Platform Netwerk Vrijwilligerswerk 13 mei 2014 2 Aanleidingen transitie Nieuwe taken voor gemeenten per 2015 Decentralisatie Awbz Decentralisatie

Nadere informatie

Decentralisaties Sociaal Domein in Lingewaard. Informatieve bijeenkomst Raad 16 december 2014

Decentralisaties Sociaal Domein in Lingewaard. Informatieve bijeenkomst Raad 16 december 2014 Decentralisaties Sociaal Domein in Lingewaard Informatieve bijeenkomst Raad 16 december 2014 Decentralisaties Sociaal Domein Programma 19.30 uur opening door beide wethouders 19.40 stand van zaken invoering

Nadere informatie

DECENTRALISATIES SOCIAAL DOMEIN. Raadsvoorstellen 2014

DECENTRALISATIES SOCIAAL DOMEIN. Raadsvoorstellen 2014 DECENTRALISATIES SOCIAAL DOMEIN Raadsvoorstellen 2014 Presentatie: 11-12 12-20132013 Planning raadsbesluiten Beleidskader (nieuwe Wmo en Jeugdwet): januari 2014 Transitiearrangement Zorg voor Jeugd: :

Nadere informatie

Bijlage 2 Takenoverzicht

Bijlage 2 Takenoverzicht Bijlage 2 Takenoverzicht Met welke vragen kan onze inwoner straks bij het wijkteam terecht? Wanneer is het wijkteam bevoegd? Wanneer is er een rol voor het Kennis en Advies Centrum? Wanneer treden wij

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Bloemendaal 27 juni 2014 Kees-Jan van de Werfhorst Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING SAMENVATTING 1 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS

Nadere informatie

Maatjesproject schuldpreventie

Maatjesproject schuldpreventie Maatjesproject schuldpreventie Gemeente Ede Werk Inkomen en Zorg Gemeente Ede September 2004 Projectplan Maatjesproject schuldpreventie gemeente Ede september 2004 1 Maatjesproject schuldpreventie Hoofdthema

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Er is voldaan aan de verplichting in de Jeugdwet om een beleidsplan en een verordening vast te stellen.

Er is voldaan aan de verplichting in de Jeugdwet om een beleidsplan en een verordening vast te stellen. Datum: 28-10-14 Onderwerp Beleidsplan jeugd en verordening jeugdhulp Status Besluitvormend Voorstel 1. het regionale beleidsplan jeugd vast te stellen 2. het lokale beleidsplan jeugd gemeente Boxtel 2015

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie