Kwantitatief onderzoek caseloadbeheer. datum december 2013

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Kwantitatief onderzoek caseloadbeheer. datum december 2013"

Transcriptie

1 Kwantitatief onderzoek caseloadbeheer datum december 2013

2 Colofon Projectnaam Projectleider Kwantitatief onderzoek caseloadbeheer Wim Storms Pagina 2 van 101

3 Inhoud Colofon 2 Inhoud 3 1 Samenvatting en conclusies Inleiding Bevindingen Verbetermogelijkheden van caseloadbeheer Conclusies 11 2 Inleiding Onderzoeksvragen Onderzoeksmethode Leeswijzer 16 3 Beleid ten aanzien van caseloadbeheer (Participatie)Doelstellingen Selectieve dienstverlening en doelgroepenbeleid Conclusies 20 4 Sturing op caseloadbeheer Aansturing en prestatie-indicatoren Omvang van de caseload Verdeling van de caseload Ondersteuning Conclusies 33 5 Caseloadbeheer door de klantmanager Taken van de professional Kennis van de klant Planning en organisatie van het werk en werkdruk Eigen verantwoordelijkheid / vrijheid klantmanager Conclusies 57 6 Verbetermogelijkheden van caseloadbeheer Positieve en negatieve aspecten van huidig caseloadbeheer Gewenste verbetermaatregelen Conclusies 69 Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Methodologische verantwoording 71 Vragenlijsten 75 Achtergrondkenmerken geënquêteerden 95 Begrippen en relaties 99 Geraadpleegde literatuur 101 Pagina 3 van 101

4 Pagina 4 van 101

5 1 Samenvatting en conclusies Deze nota van bevindingen is het resultaat van een kwantitatief onderzoek naar caseloadbeheer dat de Inspectie heeft uitgevoerd bij UWV en gemeenten. Aanleiding voor dit onderzoek is dat uit eerdere onderzoeken signalen kwamen dat werknemers niet aan al hun taken toekwamen. Ook bestaan er wisselende beelden over de omvang van de caseload per medewerker. Daarnaast heeft de Inspectie in eerder onderzoek geconstateerd dat de registraties niet op orde waren. Het risico bestaat dat er onvoldoende zicht is op de situatie van de klant, de klanten niet de dienstverlening krijgen die ze nodig hebben en dat groepen klanten uit beeld raken. Het groeiende klantenbestand en de krimpende re-integratiebudgetten verhogen het belang van een effectief en efficiënt caseloadbeheer.. Beleidskeuzes, sturing, kennis van de klanten en hoogte van de caseload zijn belangrijke aspecten van caseloadbeheer die de effectiviteit van de dienstverlening beïnvloeden. Dat wordt bevestigd in de literatuur en een door de Inspectie georganiseerde expertmeeting met vertegenwoordigers van gemeenten, UWV, adviesbureaus en wetenschappers. De Inspectie wil daarom met dit onderzoek meer zicht krijgen op de wijze waarop UWV en gemeenten het caseloadbeheer uitvoeren, met als doel de uitvoering handvatten ter verbetering van het caseloadbeheer aan te bieden. 1.1 Inleiding De hoofdvraag van dit onderzoek is: Op welke wijze geven gemeenten en UWV vorm aan het caseloadbeheer van respectievelijk WWB en AG klanten met een arbeidsbeperking? Deze vraag kent de volgende deelvragen: 1. Wat is het centrale beleid van de organisatie? 2. Hoe wordt sturing gegeven aan caseloadbeheer? 3. Hoe geeft de professional uitvoering aan caseloadbeheer? Onder caseloadbeheer verstaat de Inspectie alle maatregelen en activiteiten op strategisch, tactisch en uitvoerend niveau met als doel het: - creëren van optimale omvang en samenstelling van de caseload; - Verkrijgen en actueel houden van de kennis van het bestand; - stellen van prioriteiten voor dienstverlening ; - Onderhouden van contacten met de klant. Onderzoeksaanpak Het onderzoek naar het caseloadbeheer bij UWV en gemeenten is deels kwalitatief, deels kwantitatief van aard. In deze nota wordt verslag gedaan van de bevindingen van het kwantitatieve onderzoek. De bevindingen van het kwalitatieve onderzoek is in afzonderlijke nota s van bevindingen neergelegd. In de programmarapportage zal 1 Inspectie SZW R12/02 Tussen Wajong en werk, oktober Inspectie SZW R12/05, Werken met beperkingen, december Paul van der Aa, Proefschrift Activeringswerk in uitvoering, Bureaucratische en professionele dienstverlening bij drie sociale diensten 2011, en onderzoek Paul van der Aa, Oude en nieuwe praktijken, juli 2008, en expertmeeting Inspectie SZW, februari Pagina 5 van 101

6 de Inspectie verbindingen maken tussen de bevindingen van het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek. De Inspectie heeft voor dit onderzoek in de periode juli-augustus 2013 een telefonische enquête onder leidinggevenden en medewerkers van gemeenten en UWV laten uitvoeren. In totaal hebben 65 gemeenten en 23 vestigingen van UWV, verspreid over het land, meegewerkt. Er werden 80 leidinggevenden (62 van gemeenten en 18 van UWV) en 493 professionals (369 klantmanagers van gemeenten en 124 UWV medewerkers) geïnterviewd. Relatie met kwalitatief onderzoek De Inspectie heeft er voor gekozen om het kwalitatieve deel vooraf te laten gaan aan het kwantitatieve deel. Het doel van het kwalitatieve onderzoek is om meer zicht te krijgen op de problematiek. De eerste bevindingen uit het kwalitatieve onderzoek zijn gebruikt bij het opstellen van de vragenlijsten voor het kwantitatieve onderzoek. Met behulp van de enquête kunnen sommige bevindingen uit het kwalitatieve onderzoek gekwantificeerd worden. Andere resultaten worden gespiegeld aan die van het kwalitatieve onderzoek. Ook kunnen verbanden tussen aspecten van caseloadbeheer worden blootgelegd. In de overkoepelende programmarapportage over het caseloadbeheer die de Inspectie uitbrengt zullen alle bevindingen uit het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek worden samengebracht. 1.2 Bevindingen Beleid en sturing Gemeenten en UWV maken keuzes voor beleid en de organisatie van de activerende dienstverlening aan hun klanten. Voortdurend moeten zij zich afvragen welke dienstverlening zij kunnen geven aan klanten met de beperkte middelen die zij tot hun beschikking hebben. Gemeenten hebben krachtens de WWB veel beleidsruimte en een grote vrijheid om de inhoud van de dienstverlening aan klanten te bepalen. UWV heeft minder beleidsruimte omdat het beleid van UWV tot stand komt in afstemming met en onder goedkeuring van de minister van SZW. Beleid en sturing bij gemeenten Bij minimaal de helft van alle gemeenten zijn volgens de leidinggevenden zowel op het gebied van uitstroom als van stijging op de participatieladder, handhaving en preventie meetbare doelstellingen aanwezig. Er is een discrepantie in de mate waarin leidinggevenden aangeven te sturen op resultaat (uitstroom) en de kwaliteit van dienstverlening en de mate waarin klantmedewerkers die sturing ervaren. Leidinggevenden zeggen zowel sterk te sturen op resultaat als kwaliteit van de dienstverlening. Ongeveer de helft van de klantmanagers zegt slechts indicatief dan wel in het geheel niet te worden aangesproken op resultaat. Een nog groter verschil bestaat er op het aspect kwaliteit van de dienstverlening. Een derde deel van de klantmanagers zegt hierop niet te worden aangesproken en slechts ongeveer een vijfde deel zegt hierop dwingend te worden aangesproken. Klantmanagers zijn het vaakst van mening dat zij dwingend worden aangesproken op registratie en administratie (41%). Ongeveer 60% van de medewerkers is tevreden over (de inhoud van) de sturing door hun leidinggevende en ervaart deze als behulpzaam en stimulerend. Ongeveer 90% van de klantmanagers zegt zich aan de instructies voor dienstverlening en/of registratie te houden. Pagina 6 van 101

7 Het merendeel van de leidinggevenden van gemeenten (81%) geeft aan te sturen op het behalen van teamtargets. Daarnaast stuurt de meerderheid ook op persoonlijke targets van professionals (58%) Beleid en sturing bij UWV Bij UWV is het beleid en ook de sturing (voor een groot deel) centraal (landelijk). Voor het caseloadbeheer is van belang hoe deze centrale sturing op het beleid ten aanzien van re-integratie van de WGA- en Wajong-klanten door het regionale management wordt vertaald naar de uitvoerende medewerkers. In de uitvoering vindt bij UWV volgens leidinggevenden sterke sturing plaats op uitstroom (94%) en kwaliteit (83%), maar sturing op met name dat laatste aspect wordt door een derde deel van de medewerkers in de praktijk niet ervaren. Tijdigheid is een belangrijk issue. Driekwart van de medewerkers voelt zich dwingend aangesproken op de tijdigheid van werkplannen WIA en/of participatieplannen. Verder ervaren veel UWV medewerkers (41%) dat zij dwingend worden aangesproken op registratie en administratie. Ook bij UWV blijkt er, afgaand op de uitspraken van de medewerkers en leidinggevenden, discrepantie te bestaan in de beleving van de mate waarin en de aspecten waarop aansturing plaats vindt. Opnieuw is de meerderheid van de medewerkers (ruim driekwart) over het algemeen tevreden over (de inhoud van) de sturing door hun leidinggevende en ervaren zij deze als behulpzaam en stimulerend. Daarnaast is gebleken dat 87% van de medewerkers zich volgens eigen zeggen aan instructies voor dienstverlening houdt en 93% aan registratievoorschriften. Alle leidinggevenden van UWV geven aan te sturen op het behalen van teamtargets. Daarnaast stuurt de meerderheid ook op persoonlijke targets van professionals (67%) Selectieve dienstverlening en doelgroepenbeleid bij gemeenten In het huidig klimaat kan volgens de onderzochte gemeenten niet aan een ieder dezelfde dienstverlening meer worden aangeboden. Gemeenten dwingen hun medewerkers een prioriteiten te stellenbij de dienstverlening aan klanten. Gemeenten proberen om binnen de beperkte mogelijkheden manieren te vinden om maximale resultaten te behalen. De Inspectie noemt dit selectieve dienstverlening. Volgens de leidinggevenden past de meerderheid van de gemeenten selectieve dienstverlening toe: bijna twee derde deel zegt dat er in het bestand klanten zitten die met rust gelaten worden. Daarnaast geeft ruim de helft van de leidinggevenden aan dat zij teams van klantmanagers vormen die gespecialiseerd zijn in een bepaalde klantgroep. Ook specialisatie op taken komt voor bij gemeenten, met name in contacten met werkgevers (60%) en in het geven van trainingen aan klanten (53%). Selectieve dienstverlening en doelgroepenbeleid bij UWV Ook bij UWV vindt specialisatie op bepaalde klantgroepen en/of taken plaats. Bij klantgroepen kan het gaan om functionarissen die zich specifiek bezig houden met monitorklanten (klanten die niet of nauwelijks activerende dienstverlening krijgen, 56%), klanten die intensieve dienstverlening van UWV krijgen (50%) en/of klanten die begeleid worden door een re-integratiebedrijf (50%). Als UWV medewerkers zich specialiseren op een bepaalde taak gaat het vaak om het beoordelen en verstrekken van (werkgevers)voorzieningen (72%). Caseloadbeheer door de klantmanager Omvang caseload bij UWV en gemeenten Pagina 7 van 101

8 De inspectie heeft al eerder geconstateerd dat de caseload bij gemeenten en UWV erg hoog kunnen zijn. 4 De omvang van de caseload is relevant aangezien deze gevolgen kan hebben voor de dienstverlening van de professional en de kennis van het klantenbestand. Bijna alle professionals van UWV en gemeenten hebben een eigen caseload. Een paar procent van de medewerkers van zowel gemeenten als UWV zegt geen persoonlijke caseload te hebben. Zowel bij gemeenten als bij UWV schatten leidinggevenden de caseload lager in dan de professionals zelf. Gemeentelijke leidinggevenden schatten de caseload van hun medewerkers op 65 tot 100 klanten, terwijl de professionals zelf een caseload van rond de 130 klanten melden. Bij UWV komen de leidinggevenden gemiddeld op een caseload per fulltime werkende professional van 150 klanten; hun medewerkers komen uit op het dubbele. Meer dan de helft van alle geïnterviewden, zowel leidinggevenden als hun medewerkers vindt de caseload te hoog. Bij leidinggevenden blijkt dat uit het feit dat ze van mening zijn over te weinig professionals te kunnen beschikken. Ondersteuning bij caseloadbeheerbij UWV en gemeenten Aanwezigheid en gebruik van diverse instrumenten die professionals van UWV en gemeenten kunnen ondersteunen bij het caseloadbeheer is van belang, omdat dit de werkdruk kan verkleinen en kan helpen taken efficiënt voor te bereiden en uit te voeren. UWV medewerkers kunnen volgens hun leidinggevenden altijd wel enige ondersteuning krijgen bij taken als registratie en administratie, planning van taken en klantcontacten, inkopen van trajecten, klantcontacten en diagnose stellen. Bij gemeenten zijn er leidinggevenden die aangeven dat de klantmanagers geen ondersteuning kunnen krijgen bij één of meerdere taken. Dit geldt in de sterkste mate voor het plannen van taken en klantcontacten (23%). De top drie van ondersteunende instrumenten bestaat bij zowel gemeenten als UWV uit coaching, opleiding of training (bijna 90%) en ICT systemen (ruim 80%). Volgens leidinggevenden zijn er dus diverse instrumenten beschikbaar die professionals kunnen ondersteunen bij het caseloadbeheer. Elke gemeente heeft een klantvolgsysteem dat een nuttig instrument kan zijn bij het beheren van de caseload. Een groot deel van de klantmanagers (ruim 70%) geeft aan die ook te gebruiken voor het organiseren van de klantcontacten. Taken van professionals bij UWV en gemeenten Om het caseloadbeheer van medewerkers goed te kunnen beoordelen is het van belang het takenpakket te kennen. Het takenpakket van medewerkers bij gemeenten en UWV bestaat uit zeer diverse elementen. Een taak waaraan zij veel tijd besteden is het bijhouden van de registratie en administratie; rond de 90% zegt hiermee (zeer) vaak bezig te zijn. Dit gaat dan volgens de professionals van UWV en gemeenten zelf ten koste van taken als het geven van trainingen aan klanten en het benaderen van werkgevers voor werk; ongeveer de helft zou hieraan graag meer tijd willen of kunnen besteden. Handhaving blijkt een taak te zijn die bij veel klantmanagers van gemeenten in de knel komt. Naarmate klantmanagers van gemeenten zich vaker bezig houden met handhaving, geven zij vaker aan dat zij daaraan eigenlijk meer tijd zouden willen of moeten besteden. Concreet blijkt dat 60% van de klantmanagers van gemeenten die (zeer) vaak met handhaving bezig is, daaraan meer tijd zou willen besteden. 4 Dit is in de volgende onderzoeken gesignaleerd: Tussen Wajong en Werk (augustus 2012), Werken met beperkingen (december 2012) en Iedereen aan de slag (december 2011). Pagina 8 van 101

9 Kennis van de klant bij UWV en gemeenten Professionals moeten hun klanten kennen om de juiste dienstverlening in te kunnen zetten en om de participatiedoelstellingen te bereiken. Uit dit onderzoek blijkt niet dat een klantmanager van de gemeente die zelf de diagnose uitvoert een voorsprong heeft qua kennis over de klant vergeleken met klantmanagers die niet zelf de diagnose uitvoeren. Meestal (82%) levert de diagnose voldoende informatie over de klant op om het vervolgtraject te kunnen bepalen, al komt het dus ook geregeld voor dat dat niet het geval is (mogelijk heeft de klant dan nog niet alle informatie verstrekt of moet er nog een medische keuring plaatsvinden). Kennis over de klanten zit zowel in het hoofd van de professionals als in de registratiesystemen. Meer dan driekwart van alle professionals van UWV en gemeenten is het er mee eens dat een goede registratie een voorwaarde is om je klantenbestand te kennen. Wanneer men het helemaal eens is met deze stelling, geeft men relatief vaak aan dat men zeer vaak bezig is met het bijhouden van administratie en registratie. Een goede registratie is met name van groot belang indien er veel wisseling van klantenbestanden plaats vindt, dat wil zeggen dat een klant wordt overgedragen van de ene professional naar de andere. Een goede registratie is dan noodzakelijk met het oog op de continuïteit van de dienstverlening. Ongeveer de helft van alle professionals van UWV en gemeenten zegt dat zij in het voorgaande jaar te maken hebben gehad met substantiële wisselingen van caseload tussen henzelf en hun collega s. Daarbij zegt bij gemeenten 18% van de medewerkers dat de informatie over klanten die gedurende het traject verzameld is, niet makkelijk overdraagbaar is; bij UWV is dat ongeveer een derde deel. Sinds 1 juli 2013 werkt UWV met een nieuwe categorisering van het klantenbestand. Het doel hiervan is om beter en sneller inzicht te verkrijgen in het klantenbestand en daarmee beter besluiten te kunnen nemen ten aanzien van inzet van middelen en de sturing en verantwoording daarop te kunnen verbeteren. De categorisering is inmiddels volledig geïmplementeerd. Hoewel leidinggevenden wat positiever gestemd zijn dan hun medewerkers, is men over het algemeen van mening dat categorisering van klanten bijdraagt aan kennis over de klant (leidinggevenden 83%, medewerkers 75%) en helpt bij het geven van de juiste dienstverlening (leidinggevenden 100%, medewerkers 83%). Ervaren werkdruk bij UWV en gemeenten In eerdere onderzoeken heeft de Inspectie geconstateerd dat professionals een hoge werkdruk ervaren. 5 Dit is relevant voor caseloadbeheer omdat een als hoog ervaren werkdruk tot gevolg kan hebben dat er minder voor de klanten wordt gedaan. Ook in dit onderzoek stelt de Inspectie vast dat de werkdruk door een groot deel van de professionals bij UWV en gemeenten als (zeer) hoog wordt ervaren (62%). Dit geldt met name voor klantmanagers bij gemeenten en arbeidsdeskundigen bij UWV. Adviseurs intensieve dienstverlening bij UWV zeggen minder vaak te kampen met een te hoge werkdruk. Zij geven ook minder vaak aan dat zij niet aan al hun taken toekomen (54%, tegen 63% van de gemeentelijke klantmanagers en 79% van de arbeidsdeskundigen bij UWV). Klantmanagers geven een hoge caseload aan als één van de oorzaken van de hoge werkdruk. De Inspectie heeft echter geen direct verband geconstateerd tussen de ervaren werkdruk en de omvang van de caseload. De analyses laten wel verbanden zien tussen ervaren werkdruk en andere aspecten van caseloadbeheer. Bij medewerkers van zowel gemeenten als UWV is vastgesteld dat professionals die veel 5 Dit is gesignaleerd in: Tussen Wajong en Werk (augustus 2012), Werken met beperkingen (december 2012) en Iedereen aan de slag (december 2011). Pagina 9 van 101

10 vrijheid in hun handelen ervaren, gemiddeld minder vaak een hoge werkdruk ervaren. Daarnaast leidt een hoge werkdruk er vaker toe dat professionals niet aan alle taken toekomen en dat men minder tijd heeft om aan alle klanten de gewenste dienstverlening te geven. Verder worden targets bij een hoge werkdruk eerder als belemmerend dan als stimulerend ervaren. Klantmanagers van gemeenten gaven aan dat een hoge werkdruk er voor zorgt dat zij hun klanten minder goed kennen. Ook is gebleken dat, naarmate de caseload hoger is, men het minder vaak eens is met de stelling dat men alle klanten goed kent. Verder is er een relatie tussen de vrijheid van handelen en het kennen van de klant. Klantmanagers die veel vrijheid ervaren, zeggen vaker dat zij alle klanten goed kennen (en ervaren minder vaak een hoge werkdruk). Met name UWV medewerkers vinden dat de registratiesystemen er niet voor zorgen dat de werkdruk minder wordt. Ook de instructies die de medewerkers krijgen worden door hen niet ervaren als een bijdrage aan het verlagen van de werkdruk. Ten slotte geeft men vaker aan dat men niet aan alle taken toekomt naarmate de caseload hoger is. Leidinggevenden van UWV en gemeenten geven aan meestal maatregelen te treffen (50% altijd) als zij van een medewerker een melding ontvangen van te hoge werkdruk waardoor zij niet aan alle taken toekomen. Het gaat dan vooral (bij meer dan 80%) om het aanbieden van (extra) ondersteuning (bij registratie en administratie, planning van taken en klantcontacten, inkoop van trajecten, etc.). Volgens de professionals van UWV en gemeenten sluiten deze maatregelen aan op wat zij zelf zien als voornaamste oorzaken van de hoge werkdruk en het niet toekomen aan alle taken: een te hoge caseload, veel tijd kwijt zijn aan administratie en registratie en ontoereikende systemen. 1.3 Verbetermogelijkheden van caseloadbeheer Meer dan de helft van de leidinggevenden van zowel gemeenten als UWV is van mening dat er in het werkproces en het caseloadbeheer veel goed gaat. Leidinggevenden van gemeenten wijzen dan met name op de mate van vrijheid voor klantmanagers, de verdeling van taken, de wijze van sturing en de personele bezetting. Bij UWV denkt men vooral aan de ondersteuning voor professionals, de verdeling van de caseload, de verdeling van de taken, de wijze van sturing en de categorisering van het klantenbestand. Verbeterpunten volgens leidinggevenden Ondanks de gesignaleerde positieve aspecten zien velen ruimte voor verbetering: op de vraag of het werkproces en het caseloadbeheer aanmerkelijk beter, met meer/beter resultaat en efficiënter kan, antwoordt 71% van de leidinggevenden van gemeenten en 89% van de leidinggevenden van UWV bevestigend. Bij gemeenten springt het meest in het oog dat tweederde deel aangeeft dat de gebruiksvriendelijkheid van de registratiesystemen moet verbeteren. Daarnaast geeft een groot deel (minimaal 40%) aan dat er betere registratievoorschriften moeten komen, dat de caseloads verkleind zouden moeten worden en dat er meer ondersteuning nodig is voor professionals. Ook bij UWV noemt een groot deel van de leidinggevenden gebruiksvriendelijkere registratiesystemen (83%) en betere registratievoorschriften (61%) als verbeteropties. Daarnaast meent men dat de tijdsnormering voor bepaalde taken optimaler kan (56%). Verbeterpunten volgens professionals Pagina 10 van 101

11 Klantmanagers van gemeenten geven relatief vaak (40%) aan dat volgens hen de dienstverlening zou kunnen verbeteren door een efficiënter werkproces. Verder is de meerderheid van hen (57%) van mening dat het werkproces merkbaar verbeterd zou kunnen worden door een beter registratiesysteem. Net als hun leidinggevenden zouden velen graag een verlaging van de caseload zien. Bij de medewerkers van UWV valt op dat meer dan de helft van de arbeidsdeskundigen een lagere caseload noodzakelijk vinden voor verbetering van de dienstverlening aan de klant (52%). Door adviseurs intensieve dienstverlening wordt dit veel minder vaak noodzakelijk geacht. Verder geeft tweederde deel van alle UWVmedewerkers aan dat het werkproces verbeterd zou kunnen worden door een beter registratiesysteem. 1.4 Conclusies Het onderzoek leidt tot de volgende belangrijkste conclusies. Ervaren werkdruk en omvang caseload Veel professionals van UWV en gemeenten geven aan de omvang van de caseload te groot te vinden. Opvallend is dat zowel bij gemeenten als bij UWV de leidinggevenden de caseload veel lager inschatten dan de professionals zelf. Daarnaast ervaren veel professionals, met name klantmanagers bij gemeenten en arbeidsdeskundigen bij UWV, een hoge werkdruk. De Inspectie ziet geen direct verband tussen de omvang van de caseload en de ervaren werkdruk. Mogelijk is dit te verklaren door het feit dat de totale caseload van een professional naast actieve klanten voor een (groot) deel bestaat uit passieve klanten, ofwel klanten die met rust gelaten worden 6. De hoge ervaren werkdruk en de omvang van de caseload hebben echter wel een relatie met de taken van de professional en de kennis van de klant; naarmate de caseload groter is en de ervaren werkdruk hoger, komt de professional (met name bij UWV) vaker niet aan al zijn of haar taken toe en en hebben de gemeentelijke klantmanagers minder kennis van het klantenbestand. Kennis van de klanten De informatie van klanten is soms niet gemakkelijk overdraagbaar. Bij gemeenten geeft 18% van de medewerkers aan dat de informatie over klanten die gedurende het traject verzameld is, niet makkelijk overdraagbaar is; bij UWV is dat ongeveer een derde deel. Voor het verkrijgen van overzicht en inzicht in het bestand en voor de continuïteit en het behoud en opbouw van de kennis van de klant is registratie belangrijk, inclusief de registratiesystemen zelf. Aan registratie zijn de professionals van UWV en gemeenten in hun eigen optiek veel tijd kwijt. Meer ondersteuning hierbij zou volgens hen (tijd)winst opleveren. Voor het bijhouden van informatie over de klant, het organiseren van klantcontacten, etc. worden registratiesystemen gebruikt. Ondanks het feit dat er bij gemeenten en UWV de afgelopen jaren veel is geïnvesteerd in ICT, bestaat er veel onvrede over de gebruiksvriendelijkheid van de systemen. Met de invoering van de categorisering van het AG klantenbestand heeft UWV is volgens de professionals al een belangrijks stap voorwaarts gemaakt in het verbeteren van de kennis van het klantenbestand. Hoewel leidinggevenden wat positiever gestemd zijn dan hun medewerkers, is men over het algemeen van mening dat de 6 De verhouding actieve / passieve caseload per professional is niet bekend. Pagina 11 van 101

12 ingevoerde categorisering van klanten bijdraagt aan kennis over de klant en helpt bij het geven van de juiste dienstverlening. Aansturing Er blijkt een discrepantie te bestaan in de beleving van de mate waarin en de aspecten waarop aansturing door de leidinggevenden bij UWV en gemeenten plaats vindt. Veel professionals van UWV en gemeenten ervaren de sterke sturing op de kwaliteit van de dienstverlening die leidinggevenden aangaven, niet. Een derde deel van de professionals zegt hierop niet te worden aangesproken. Het verschil in beleving tussen leidinggevenden en medewerkers wat betreft de mate waarin en de aspecten waarop aansturing plaats vindt, kan er toe leiden dat er bij professionals van UWV en gemeenten onduidelijkheid bestaat over de prioriteiten voor dienstverlening. Hier sluit ook de bevinding bij aan dat ruim een derde deel van de leidinggevenden van UWV en gemeenten dat denkt dat verbetering van de dienstverlening mogelijk is, van mening is dat de sturing strikter moet. Pagina 12 van 101

13 2 Inleiding Deze nota van bevindingen is het resultaat van een kwantitatief onderzoek naar caseloadbeheer dat de Inspectie heeft uitgevoerd bij UWV en gemeenten. Aanleiding voor dit onderzoek is dat uit eerdere onderzoeken signalen kwamen dat medewerkers niet aan al hun taken toekwamen. Ook bestaan er wisselende beelden over de omvang van de caseload per medewerker. Daarnaast heeft de Inspectie in eerder onderzoek geconstateerd dat de registraties niet op orde waren. Het risico bestaat dat er daardoor onvoldoende zicht is op de situatie van de klant, de klanten niet de dienstverlening krijgen die ze nodig hebben en dat groepen klanten uit beeld raken. Het groeiende klantenbestand en de krimpende re-integratiebudgetten verhogen het belang van een effectief en efficiënt caseloadbeheer. Beleidskeuzes, sturing, kennis van de klanten en hoogte van de caseload zijn belangrijke aspecten van caseloadbeheer die de effectiviteit van de dienstverlening beïnvloeden. Dat wordt bevestigd in de literatuur en een door de Inspectie georganiseerde expertmeeting met vertegenwoordigers van gemeenten, UWV, adviesbureaus en wetenschappers De Inspectie wil daarom met dit onderzoek meer zicht krijgen op de wijze waarop UWV en gemeenten het caseloadbeheer uitvoeren, met als doel de uitvoering handvatten ter verbetering van het caseloadbeheer en daarmee een verbetering van de activerende dienstverlening- aan te bieden. Het onderzoek naar het caseloadbeheer bij UWV en gemeenten is deels kwalitatief, deels kwantitatief van aard. In deze nota wordt verslag gedaan van de bevindingen van het kwantitatieve onderzoek. De bevindingen van het kwalitatieve onderzoek zijn in afzonderlijke nota s van bevindingen neergelegd. In de programmarapportage zal de Inspectie verbindingen maken tussen de bevindingen van het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek. 2.1 Onderzoeksvragen De hoofdvraag van dit onderzoek is: Op welke wijze geven gemeenten en UWV vorm aan het caseloadbeheer van respectievelijk klanten WWB en werkzoekende AG klanten? Deze vraag kent de volgende deelvragen: 1. Wat is het centrale beleid van de organisatie? 2. Hoe wordt sturing gegeven aan caseloadbeheer? 3. Hoe geeft de professional uitvoering aan caseloadbeheer? Definitie caseloadbeheer Onder caseloadbeheer verstaat de Inspectie alle maatregelen en activiteiten op strategisch, tactisch en uitvoerend niveau met als doel het: 1. Creëren van een optimale omvang en samenstelling van de caseload. Een optimale omvang en samenstelling van de caseload stelt de medewerker in staat de beoogde activerende dienstverlening te geven en zijn klantenbestand te kennen Pagina 13 van 101

14 2. Verkrijgen en actueel houden van de kennis van het bestand. De diagnose van de klant is het vertrekpunt van de activerende dienstverlening. Van belang is dat de kennis van de klant actueel gehouden wordt. Registratie is daarbij essentieel om de kennis van de klant te kunnen reproduceren, zowel voor de medewerker zelf als voor de overdraagbaarheid. Gebruiksvriendelijkheid van de registratiesystemen dragen daaraan bij. 3. Stellen van prioriteiten voor dienstverlening, inclusief handhaving. Het beleid en de sturing op de activerende dienstverlening en op het caseloadbeheer faciliteren de medewerker bij het nemen van besluiten. 4. Onderhouden van contacten met de klant. Voor de continuïteit van de activerende dienstverlening en voor het behoud van een actueel zicht op de klant is het van belang dat er regelmatig contact is met de klant. Onderdeel van het caseloadbeheer is die klantcontacten te organiseren. Conceptueel model 1a. Sturing - beleidskeuzes en normeringen t.a.v. taken klantmanager - beleidskeuzes en normering t.a.v. omvang en samenstelling caseload - voldoende capaciteit professional - feitelijke (bij)sturing op caseloadbeheer - ondersteuning professional bij caseloadbeheer; - coaching en ICT- ondersteuning 1b. Keuzes klantmanager - eigen beheer caseload (incl. keuzes die KM maakt) - diagnose (niet eenmalig maar voortdurend) - kennen van de klant; registratie kenmerken klant - bepalen, bewaken, plannen afspraken - signaal bij hoge werkdruk - doelmatigheid organisatie 2. Activerende dienstverlening - re-integratieondersteuning - klantcontacten - houding, ervaring capaciteit KM - hoogte van de caseload De aanname is dat caseloadbeheer van invloed ik op de activerende dienstverlening, de Inspectie heeft die relatie echter niet onderzocht. Alleen de aspecten van caseloadbeheer (kolommen 1a en 1b) zijn onderzocht. 2.2 Onderzoeksmethode Pagina 14 van 101

15 De Inspectie heeft voor het kwantitatieve onderzoek aan een onafhankelijk bureau de opdracht gegeven voor een telefonische enquête bij gemeenten en UWV. Het betreft een enquête onder leidinggevenden en hun medewerkers (professionals). UWV heeft aan de Inspectie contactgegevens geleverd van medewerkers van 23 (van de in totaal 30) Werkpleinen die benaderd konden worden voor het onderzoek. De Inspectie heeft zelf een steekproef van 83 gemeenten getrokken, gestratificeerd naar grootte (aantal inwoners) en rekening houdend met de toezichtbelasting. Het veldwerkbureau heeft vervolgens klantmanagers en leidinggevenden in deze gemeenten benaderd. Het aantal geënquêteerde klantmanagers per gemeente nam toe met de gemeentegrootte. In totaal hebben 65 gemeenten en 23 vestigingen van UWV meegewerkt, verspreid over het land. Er werden in totaal 80 leidinggevenden (62 van gemeenten en 18 van UWV) en 493 professionals (369 klantmanagers van gemeenten en 124 UWV medewerkers geïnterviewd). Bij UWV ging het om twee typen professionals: Arbeidsdeskundigen (AD) en Adviseurs Intensieve Dienstverlening (AID). De laatste is een nieuwe functie (sinds 1 juli 2013). De geïnterviewde AID-en waren vóór 1 AG werkcoach of hadden toen in elk geval een caseload AG waarvoor zij persoonlijk verantwoordelijk waren. Soort uitspraak Het onderzoek is kwantitatief van aard en betreft een steekproef van gemeenten (verspreid over grootteklassen) en UWV vestigingen. Het streven was om een representatieve groep leidinggevenden en professionals te enquêteren. In hoeverre dat gelukt is, is niet exacte vast te stellen, aangezien de samenstelling van de populaties (het totaal aantal leidinggevenden en professionals per gemeente c.q. UWV Werkplein) niet bekend is. Gezien het grote aantal professionals van UWV dat in totaal bevraagd is, gaat de Inspectie er van uit dat dit onderzoek een goed beeld geeft van het caseloadbeheer bij UWV. Van de deelnemende gemeenten is bekend dat het aantal geënquêteerde professionals in grote gemeenten, en dan met name in de G4-gemeenten, hoog is. Het beeld dat dit onderzoek geeft van het caseloadbeheer bij gemeenten wordt daarom voor een belangrijk deel bepaald door de grote gemeenten (die het grootste deel van alle WWB-klanten hebben). Zie verder de uitgebreide methodologische verantwoording die is opgenomen in bijlage 1. Relatie met kwalitatieve onderzoeken Zoals gezegd is het totale onderzoek deels kwalitatief, deels kwantitatief van aard. Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit twee delen, waarbij het ene zich uitsluitend richt op het caseloadbeheer van klanten met een AG uitkering door UWV en het andere op het caseloadbeheer van klanten met een WWB-uitkering door gemeenten. De Inspectie heeft er voor gekozen om het kwalitatieve deel vooraf te laten gaan aan het kwantitatieve deel. Het doel van het kwalitatieve onderzoek is om meer zicht te krijgen op de problematiek. In de literatuur en tijdens een expertsessie met deskundigen is weliswaar kennis opgedaan over caseloadbeheer, maar een verdieping ontbreekt. De eerste bevindingen uit het kwalitatieve onderzoek zijn gebruikt bij het opstellen van de vragenlijsten voor het kwantitative onderzoek. Met behulp van de enquête kunnen sommige bevindingen uit het kwalitatieve onderzoek gekwantificeerd worden. Andere resultaten worden gespiegeld aan die van het kwalitatieve onderzoek. Ook kunnen verbanden tussen aspecten van caseloadbeheer worden blootgelegd. Status van het stuk Deze nota van bevindingen geeft de onderzoeksresultaten weer en vormt een deel van de basis voor de oordelende programmarapportage van de Inspectie. De pro- Pagina 15 van 101

16 grammarapportage baseert zich op drie deelonderzoeken: het kwalitatieve onderzoek onder gemeenten, het kwalitatieve onderzoek bij UWV en voorliggend kwantitatief onderzoek bij gemeenten en UWV. 2.3 Leeswijzer De hoofdstukken 3 tot en met 6 zijn beschrijvend van aard. De bevindingen van de telefonische enquête worden weergegeven voor gemeenten en UWV. Waar dat relevant is wordt ingegaan op de samenhang tussen resultaten onderling. Elk hoofdstuk wordt afgesloten met een samenvattende en concluderende paragraaf. Pagina 16 van 101

17 3 Beleid ten aanzien van caseloadbeheer Het onderzoek van de Inspectie is gericht op het caseloadbeheer op alle niveaus van de organisatie. Gemeenten maken beleidsmatige keuzes gericht op participatie en activering, die van invloed zijn op het caseloadbeheer en de wijze waarop capaciteit binnen gemeenten wordt ingezet. Ook leiden deze tot keuzes voor een bepaald werkproces en de wijze waarop door het management sturing wordt gegeven aan klantmanagers. Bij UWV is sprake van centrale sturing, aangevuld met lokale sturing op vestigingsniveau. Hier is van belang hoe deze centrale sturing op het beleid ten aanzien van re-integratie van de WGA- en Wajong-klanten is vormgegeven. Centraal wordt via de begrotingsregels ook bepaald hoeveel fte per regio wordt ingezet voor de dienstverlening. Dit is een belangrijk aspect van caseloadbeheer. Omdat het centrale beleid van UWV bij de Inspectie bekend is, zijn hierover in de telefonische enquête geen vragen gesteld. Dit hoofdstuk gaat dan ook voor het grootste deel over bevindingen bij gemeenten. In het kwalitatieve onderzoek is uitgebreid ingegaan op het beleid en sturing door middel van doelstellingen, doelgroepenbeleid, prestatie-indicatoren, instructies en begrotingsuitgangspunten. In dit hoofdstuk kwantificeert de Inspectie een aantal van die bevindingen. 3.1 (Participatie)Doelstellingen De doelstellingen gericht op participatie en uitstroom die gemeenten hebben geformuleerd geven op hoofdlijnen weer waar het caseloadbeheer door de consulent toe moet leiden. In de telefonische enquête is aan leidinggevenden van gemeenten gevraagd of er op een viertal terreinen meetbare doelstellingen zijn geformuleerd voor hun team: uitstroom, stijging op de participatieladder, handhaving en preventie. Deze vier samen zijn in dit onderzoek de operationalisatie van activerende dienstverlening. Zoals tabel 3.1 toont zijn er volgens de leidinggevenden veelal wel meetbare doelstellingen aanwezig; het merendeel geeft aan dat dat zowel op het gebied van uitstroom, als van stijging op de participatieladder, handhaving en preventie het geval is. Aangezien in het kwalitatieve onderzoek geen enkele gemeente is aangetroffen die expliciete doelstellingen op het gebied van caseload heeft geformuleerd, gaat de Inspectie er van uit dat de doelstellingen waaraan de leidinggevenden bij het beantwoorden van deze vraag dachten algemeen van aard zijn geweest en dus niet specifiek gerelateerd aan caseloadbeheer. Niettemin zullen deze doelstellingen wel van invloed zijn op het caseloadbeheer. Pagina 17 van 101

18 Tabel 3.1 Leidinggevenden gemeenten: Zijn er voor uw team meetbare doelstellingen geformuleerd op het gebied van (meerdere antwoorden mogelijk) (n=62) Uitstroom 82% Stijging op de participatieladder 68% Handhaving 53% Preventie 53% Begeleidingsdoelen gemeenten Figuur 3.1 toont dat de begeleiding van klanten in de teams van de geënquêteerde leidinggevenden bij gemeenten meestal gericht is op werk (re-integratie, 56%). Bijna een derde deel (31%) heeft als doel maatschappelijke participatie (activering, zorg). De overigen (13%) houden zich gelijkelijk bezig met werk en participatie. Daarbij houdt telkens ongeveer de helft van de teams zich uitsluitend bezig met begeleiding (doelmatigheid) en houdt de andere helft zich naast doelmatigheid ook bezig met uitkeringsverzorging (rechtmatigheid). Figuur 3.1 Leidinggevenden gemeenten: Wat is het doel van de begeleiding voor de klanten die onder uw team vallen? 3.2 Selectieve dienstverlening en doelgroepenbeleid In het kwalitatieve onderzoek geven gemeenten aan dat zij vanwege het huidige economische klimaat niet alle klanten dezelfde dienstverlening kunnen bieden. Gemeenten hebben twee belangen: er is de uitstroomverantwoordelijkheid, die maakt dat gemeenten meer mensen willen en moeten activeren. Daar tegenover staat het capaciteitsprobleem; door de beperkte personeelscapaciteit is men geneigd klanten minder dienstverlening te geven. Er moet een afweging worden gemaakt wie nog wel dienstverlening krijgt en wie niet of minder. De Inspectie noemt dit selectieve dienstverlening. Bij klanten die geen activerende dienstverlening (meer) krijgen gaat het over het algemeen om mensen die op dat moment geen kansen op de ar- Pagina 18 van 101

19 beidsmarkt hebben en waarvan gemeenten geen kansen zien om het arbeidsmarktpotentieel te ontwikkelen. Selectieve dienstverlening komt bij de meeste gemeenten voor Meer dan een derde deel van de leidinggevenden (37%) zegt dat er in het bestand geen klanten zijn die met rust gelaten worden. De meerderheid (63%) geeft dus aan dat dit soort klanten er wel zijn. Het aantal loopt uiteen van tien tot enkele tientallen bij kleine gemeenten, tot meer dan bij grote gemeenten. De beslissing welke klanten wel en welke klanten geen of minder activerende dienstverlening krijgen, wordt over het algemeen genomen op basis van een inschatting van de afstand tot de arbeidsmarkt of klantkenmerken die daarmee samenhangen. Ongeveer driekwart van de leidinggevenden van gemeenten geeft aan dat er in de dienstverlening onderscheid wordt gemaakt naar afstand tot de arbeidsmarkt van de klant. Ook de problematiek en de leeftijd van de klant zijn belangrijke factoren. Tabel 3.2 Leidinggevenden gemeenten: Wordt er in de dienstverlening onderscheid gemaakt naar (meerdere antwoorden mogelijk) (n=62) Afstand tot de arbeidsmarkt 74% Problematiek van de klant 66% Leeftijd 50% Doelgroepenbeleid en specialisatie bij gemeenten Gemeenten differentiëren vaak naar doelgroep, wat inhoudt dat zij teams van klantmanagers vormen die gespecialiseerd zijn in een bepaalde klantgroep. Ruim de helft (55%) van de leidinggevenden van gemeenten geeft aan dat er bij hen sprake is van dit soort specialisatie. Ook specialisatie op taken komt voor bij gemeenten. Tabel 3.3 toont dat vooral specialisatie voorkomt in contacten met werkgevers (60%) en in het geven van trainingen aan klanten (53%). Volgens één op de tien leidinggevenden is er in hun team op geen van de in de tabel genoemde taken sprake van specialisatie. Tabel 3.3 Leidinggevenden gemeenten: Is er binnen uw team sprake van specialisatie van klantmanagers op bepaalde taken? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=62) Contacten met werkgevers 60% Geven van trainingen aan klanten 53% Contacten met externe instanties 42% Inkoop van trajecten 27% Beoordelen / verstrekken van voorzieningen 26% Anders 10% Diagnose stellen ( Poort ) 7% Handhaving 3% Geen specialisatie op bovenstaande taken 11% Pagina 19 van 101

20 Specialisatie bij UWV Naast de logische specialisatie op WIA- of Wajong-klanten vindt bij UWV ook verdere specialisatie op bepaalde klantgroepen plaats. Daarbij kan het gaan om functionarissen die zich specifiek bezig houden met monitorklanten (klanten die niet of nauwelijks activerende dienstverlening krijgen), klanten die intensieve dienstverlening van UWV krijgen en/of klanten die begeleid worden door een reintegratiebedrijf (zie onderstaande tabel). Tabel 3.4 Leidinggevenden UWV: Is er binnen uw team sprake van specialisatie van arbeidsdeskundigen en adviseurs intensieve dienstverlening op bepaalde klantgroepen? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=18) Monitorklanten 56% Klanten die intensieve dienstverlening van UWV zelf krijgen 50% Klanten die begeleid worden door een re-integratiebedrijf 50% Op geen van bovenstaande groepen specialisatie 22% Ook specialisatie op taken komt voor bij UWV. In tabel 3.5 zien we dat met name specialisatie in het beoordelen en verstrekken van (werkgevers)voorzieningen veelvuldig voorkomt (72%). Ruim een kwart van de UWV leidinggevenden geeft aan dat er geen sprake is van specialisatie op de in de tabel genoemde taken. Tabel 3.5 Leidinggevenden UWV: Is er binnen uw team sprake van specialisatie van medewerkers op bepaalde taken? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=18) Beoordelen + verstrekken van (werkgevers)voorzieningen 72% Contacten met externe instanties 39% Anders 22% Geen specialisatie op bovenstaande taken 28% 3.3 Conclusies Doelstellingen en specialisatie bij gemeenten Gemeenten maken beleidsmatige keuzes gericht op participatie en activering. Deze keuzes leiden tot doelstellingen die op hoofdlijnen weergeven waartoe het caseloadbeheer door de professional moet leiden. Ook leiden deze tot keuzes voor een bepaald werkproces en de wijze waarop door het management sturing wordt gegeven aan klantmanagers. Bij minimaal de helft van alle gemeenten zijn zowel op het gebied van uitstroom als van stijging op de participatieladder, handhaving en preventie meetbare doelstellin- Pagina 20 van 101

21 gen aanwezig. Hierbij gaat het om beleidsdoelstellingen die niet specifiek gerelateerd zijn aan caseloadbeheer. Selectieve dienstverlening en doelgroepenbeleid Gemeenten hebben twee belangen: er is de uitstroomverantwoordelijkheid, die maakt dat gemeenten meer mensen willen en moeten activeren. Daar tegenover staat het capaciteitsprobleem; door de beperkte personeelscapaciteit is men geneigd klanten minder activerende dienstverlening te geven. Er moet een afweging worden gemaakt wie nog wel intensievere dienstverlening krijgt en wie niet of minder. De Inspectie noemt dit selectieve dienstverlening. Volgens de leidinggevenden past de meerderheid van de gemeenten selectieve dienstverlening toe: bijna twee derde deel zegt dat er in het bestand klanten zijn die met rust gelaten worden. Ruim de helft van de leidinggevenden geeft aan dat er gedifferentieerd wordt naar doelgroep, wat inhoudt dat zij teams van klantmanagers vormen die gespecialiseerd zijn in een bepaalde klantgroep. Ook specialisatie op taken komt voor bij gemeenten, met name in contacten met werkgevers (60%) en in het geven van trainingen aan klanten (53%). Ook bij UWV vindt specialisatie op bepaalde klantgroepen en/of taken plaats. Bij klantgroepen kan het gaan om functionarissen die zich specifiek bezig houden met monitorklanten (klanten die niet of nauwelijks activerende dienstverlening krijgen, 56%), klanten die intensieve dienstverlening van UWV krijgen (50%) en/of klanten die begeleid worden door een re-integratiebedrijf (50%). Als UWV medewerkers zich specialiseren op een bepaalde taak gaat het vaak om het beoordelen en verstrekken van (werkgevers)voorzieningen (72%). Pagina 21 van 101

22 Pagina 22 van 101

23 4 Sturing op caseloadbeheer In het kwalitatieve onderzoek is duidelijk geworden dat de wijze waarop gemeenten sturen op caseload sterk kan verschillen tussen gemeenten. De ene gemeente werkt met normen en stuurt op harde prestatie-indicatoren, terwijl dit soort sturing in een andere gemeente helemaal niet aan de orde is. UWV is een centraal gestuurde organisatie, in die zin dat vanuit het hoofdkantoor de landelijke prestatiedoelen worden geformuleerd en wordt aangegeven wat dit voor de verschillende regiokantoren betekent. Het is de taak van het management in de verschillende regio s om hun medewerkers zo aan te sturen dat deze doelen worden bereikt. In dit hoofdstuk bekijken we de indicatoren waarop sturing plaatsvindt, de omvang en verdeling van de caseload en de ondersteuning die klantmanagers kunnen krijgen bij het beheren van de caseload. 4.1 Aansturing en prestatie-indicatoren Vaak hebben gemeenten normen en doelstellingen (prestatie-indicatoren of targets) geformuleerd waarop klantmanagers worden beoordeeld. Bij UWV zijn er prestatieindicatoren op basis van uitstroom, levering van Wajong-klanten op een afgesproken aantal arbeidsplaatsen, tijdige en volledige re-integratiedienstverlening en inkoop van re-integratietrajecten. Targets kunnen op persoonlijk niveau of op teamniveau geformuleerd zijn. In de telefonische enquête is hierover een aantal aanvullende vragen gesteld. Aansturing door gemeenten Leidinggevenden van gemeenten geven meestal (81%) aan dat zij sturen op het behalen van teamtargets (tabel 4.1). Het merendeel (58%) stuurt (ook) op persoonlijke targets van klantmanagers. Volgens de meeste leidinggevenden bij gemeenten (71%) wordt de persoonlijke target van de klantmanager in overleg met de medewerker zelf vastgesteld. Tabel 4.1 Leidinggevenden: Stuurt u op behalen van (meerdere antwoorden mogelijk) Gemeenten (n=62) UWV (n=18) Persoonlijke targets 58% 67% Behalen van teamtargets 81% 100% Kijken we naar de inhoud van hetgeen waarop leidinggevenden hun medewerkers aansturen (tabel 4.2), dan zien we bij gemeenten dat door het merendeel (zeer) sterk gestuurd wordt op zowel resultaat (bijvoorbeeld uitstroom van klanten naar werk of stijging op de participatieladder) als op de kwaliteit van de dienstverlening. Op beide aspecten is het aandeel dat zegt hierop (zeer)sterk te sturen ruim 70%. Geen enkele leidinggevende bij gemeenten zegt helemaal niet te sturen op de kwaliteit van de dienstverlening. Pagina 23 van 101

24 Tabel 4.2 Leidinggevenden: In welke mate stuurt u op Resultaat, de uitstroom stuur ik helemaal niet op stuur ik niet op neutraal stuur ik sterk op stuur ik zeer sterk op Kwaliteit dienstverlening stuur ik helemaal niet op stuur ik niet op neutraal stuur ik sterk op stuur ik zeer sterk op Gemeenten (n=62) 2% 10% 13% 34% 41% 0% 3% 26% 40% 31% UWV (n=18) 0% 0% 6% 33% 61% 0% 0% 17% 50% 33% Sturing bij UWV Alle bevraagde leidinggevenden van UWV zeggen dat zij sturen op het behalen van teamtargets (zie tabel 4.1). Twee derde deel stuurt (ook) op persoonlijke targets van klantmanagers. Bij UWV heeft een kleine meerderheid van de leidinggevenden (58%) aangegeven dat de medewerkers inspraak hebben bij het vaststellen van het persoonlijk target. Leidinggevenden van UWV zeggen (zeer) sterk te sturen op zowel resultaat (uitstroom) (94%) als op kwaliteit van dienstverlening (83%) (tabel 4.2). Op beide aspecten is er geen enkele leidinggevende die zegt hierop (helemaal) niet te sturen. Ook aan de klantmanagers van gemeenten en UWV functionarissen zelf is gevraagd waarop zij door hun leidinggevende worden aangesproken. Hierbij gaat het dus om de ervaren sturing. Daarbij is hen verzocht om op elk aspect aan te geven of zij daarop dwingend, indicatief of niet worden aangesproken. Het resultaat is weergegeven in tabel 4.3. Bij de UWV medewerkers wordt onderscheid gemaakt naar arbeidsdeskundigen (AD) en adviseurs intensieve dienstverlening (AID). Pagina 24 van 101

25 Medewerkers: Waar wordt u door uw leidinggevende op aange- Tabel 4.3 sproken? 7 Uitstroom van klanten naar werk dwingend indicatief niet Inkoop trajecten dwingend indicatief niet Kwaliteit van de dienstverlening dwingend indicatief niet Aantal klantcontacten dwingend indicatief niet Registratie en administratie dwingend indicatief niet Samenwerking met externe partijen dwingend indicatief niet Handhaving dwingend indicatief niet Gebruik maken van beschikbare ondersteuning dwingend indicatief niet Tijdigheid dwingend indicatief niet Klanten die hogere trede op participatieladder bereiken dwingend indicatief niet Tijdigheid van participatieplannen dwingend indicatief niet Tijdigheid van werkplannen WIA dwingend indicatief niet Gemeenten (n=369) 39% 36% 24% 9% 24% 67% 23% 44% 33% 14% 33% 53% 41% 38% 21% 9% 51% 40% 23% 43% 33% 15% 51% 35% 30% 35% 35% 14% 41% 45% - - UWV: AID (n=47) 34% 43% 23% 11% 47% 43% 6% 47% 47% 6% 23% 70% 36% 38% 26% 6% 47% 47% 17% 38% 45% 4% 55% 40% 32% 6% 62% 49% 15% 36% UWV: AD (n=77) 47% 39% 14% 26% 53% 21% 16% 61% 23% 4% 22% 74% 44% 42% 14% 5% 51% 44% 25% 43% 32% 10% 60% 30% % 22% 4% 55% 27% 18% 7 Met behulp van factoranalyse is bekeken of en in hoeverre de items in deze tabel te clusteren zijn. Dit heeft niets bruikbaars opgeleverd. Pagina 25 van 101

26 Ervaren sturing klantmanagers gemeenten In hoofdstuk 3 zagen we dat 82% van de leidinggevenden bij gemeenten aangeeft dat er meetbare doelstellingen zijn op uitstroom. Het merendeel zegt vervolgens ook hierop te sturen (tabel 4.2). Uit tabel 4.3 blijkt dat slechts een deel van de klantmanagers die sturing ervaart: een kwart zegt hierop helemaal niet te worden aangesproken en 36% ervaart de sturing als indicatief (niet dwingend). Wat handhaving betreft heeft ruim de helft van de leidinggevenden bij gemeenten meetbare doelstellingen (hoofdstuk 3), maar minder dan een kwart van de klantmanagers ervaart dat zij hierop dwingend worden aangesproken. Uit de analyses blijkt hierbij echter dat er een verband bestaat met de mate waarin handhaving tot het takenpakket van de klantmanager behoort (zie hoofdstuk 5): naarmate men zich vaker bezig houdt met handhaving, zegt men vaker dwingend daarop aangesproken te worden. De groep die zegt nooit aangesproken te worden op handhaving bestaat voor de helft uit professionals die zich daarmee ook bijna niet bezig houden. Een verschil tussen doelstellingen en ervaren sturing is ook aanwezig ten aanzien van de stijging van klanten op de participatieladder. Ook hiervoor zegt ruim de helft van de leidinggevenden van gemeenten meetbare doelstellingen te hebben. Tegelijkertijd geeft 45% van de klantmanagers aan hierop niet te worden aangesproken en ervaart slechts 14% dwingende sturing op dit punt. Verder valt op dat klantmanagers het vaakst van mening zijn dat zij dwingend worden aangesproken op registratie en administratie (41%). De sterke sturing op de kwaliteit van de dienstverlening die leidinggevenden aangeven (in tabel 4.2) ervaren de klantmanagers blijkbaar niet; minder dan een kwart zegt hierop dwingend aangesproken te worden en een derde deel zegt zelfs hierop helemaal niet te worden aangesproken. Ongeveer 90% van de klantmanagers zegt zich aan de instructies voor dienstverlening en/of registratie te houden. Ervaren sturing UWV Bij UWV is tijdigheid een belangrijk issue. Tabel 4.3 toont dat ongeveer de helft van alle UWV medewerkers zich dwingend aangesproken voelt op de tijdigheid van werkplannen WIA. De tijdigheid van de participatieplannen wordt vooral door de arbeidsdeskundigen ervaren als een dwingende sturingsfactor (74%). De adviseurs intensieve dienstverlening worden hierop vaak niet aangesproken, wat logisch is, aangezien participatieplannen vooral door AD-en geschreven worden. Verder ervaren alle UWV medewerkers vaak dat zij dwingend worden aangesproken op registratie en administratie en op de uitstroom van klanten naar werk. Hier zien we dat wat de medewerkers ervaren qua sturing op uitstroom wel overeenkomt met wat hun leidinggevenden daarover aangaven. Maar ook hier zien we de sterke sturing op de kwaliteit van de dienstverlening volgens leidinggevenden niet terug in de ervaring van de medewerkers. Van de arbeidsdeskundigen zegt nog wel een groot deel hierop indicatief te worden aangesproken, maar bij de adviseurs intensieve dienstverlening zegt bijna de helft hierop niet te worden aangesproken. Verder valt op dat het merendeel van alle UWV medewerkers zegt niet te worden aangesproken op het aantal klantcontacten. Blijkbaar is dit iets dat leidinggevenden overlaten aan de professionaliteit van de medewerkers. Ten slotte zien we nog een verschil tussen de twee soorten UWV medewerkers wat de inkoop van trajecten betreft; arbeidsdeskundigen zeggen vaker hierop te worden aangesproken dan adviseurs intensieve dienstverlening. Ook dit is een logisch gevolg van de taakverdeling tussen AD-en en AID-en. Om een beter beeld te krijgen van waarop het management van gemeenten en UWV de medewerkers aanstuurt, is aan medewerkers van gemeenten en UWV een aantal stellingen voorgelegd. Daarbij konden zij steeds aangeven in welke mate zij het er mee eens zijn. Het resultaat is weergegeven in de tabellen 4.4 en 4.5. Pagina 26 van 101

Ken uw klanten. Onderzoek naar het caseloadbeheer van UWV en gemeenten en hun kennis van de klant

Ken uw klanten. Onderzoek naar het caseloadbeheer van UWV en gemeenten en hun kennis van de klant Ken uw klanten Onderzoek naar het caseloadbeheer van UWV en gemeenten en hun kennis van de klant Colofon Programma Participatie Nummer R 14/04 ISSN 1388-8733 ISBN 978-90-5079-272-1 Datum Juni 2014 Pagina

Nadere informatie

Gemeenteraad Postbus 90801 2509 LV Den Haag Anna van Hannoverstraat 4 T 070 333 44 44 www.inspectieszw.nl

Gemeenteraad Postbus 90801 2509 LV Den Haag Anna van Hannoverstraat 4 T 070 333 44 44 www.inspectieszw.nl Sill Inspectie SZW Ministerie van Soáale laken en Werkgelegenheid > Retouradres Postbus 90801 2509 LV Den Haag Gemeenteraad Postbus 90801 2509 LV Den Haag Anna van Hannoverstraat 4 T 070 333 44 44 www.inspectieszw.nl

Nadere informatie

Caseloadbeheer gemeenten

Caseloadbeheer gemeenten Caseloadbeheer gemeenten Nota van bevindingen datum december 2013 Colofon Projectnaam Projectleiders Beheer caseload door gemeenten Wim Storms Pagina 2 van 35 Inhoud Colofon 2 1 SAMENVATTING EN CONCLUSIES

Nadere informatie

Tweede klantmanagersenquête jongeren

Tweede klantmanagersenquête jongeren Opdrachtgever Inspectie SZW Onderzoek Einddatum 7 mei 2015 Categorie Werkwijze en dienstverlening Tweede klantmanagersenquête jongeren Conclusie In deze nota wordt een landelijk beeld geschetst van een

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen?

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen? Samenvatting Aanleiding en onderzoeksvragen ICT en elektriciteit spelen een steeds grotere rol bij het dagelijks functioneren van de maatschappij. Het Ministerie van Veiligheid en Justitie (hierna: Ministerie

Nadere informatie

Klantmanagersenquête over jongeren in de WWB. Nota van bevindingen

Klantmanagersenquête over jongeren in de WWB. Nota van bevindingen Klantmanagersenquête over jongeren in de WWB Nota van bevindingen Colofon Programma Dienstverlenende overheid Projectnaam Klantmanagersenquête Datum 16 december 2014 Nummer Nvb-Programma D 14/06c Pagina

Nadere informatie

Het Slimmer Werken-onderzoek 2013

Het Slimmer Werken-onderzoek 2013 Het Slimmer Werken-onderzoek 2013 In mei 2013 heeft Beklijf in opdracht van ErgoDirect International een online onderzoek uitgevoerd onder HR- en Arbo-professionals met als thema ʻSlimmer Werkenʼ. Slimmer

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid

Beste HRM Dienstverlener voor de Overheid Sociale Zaken Creëren van Participeren Het kabinet wil de Participatiewet per 1 januari 2014 in werking laten treden. Er wordt nog gedebatteerd over onderdelen van de wet. Echter, de kern staat vast. Het

Nadere informatie

Werken met beperkingen Van arbeidsbeperking tot arbeidsmogelijkheden

Werken met beperkingen Van arbeidsbeperking tot arbeidsmogelijkheden Werken met beperkingen Van arbeidsbeperking tot arbeidsmogelijkheden Programma Participatie Colofon Programma Participatie Datum December 2012 Nummer R 12/05 ISSN 978-90-5079-257-8 ISBN 1383-8733 Pagina

Nadere informatie

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf December 2011 Auteurs: Leonie Oosterwaal, beleidsmedewerker ABU Judith Huitenga en Marit Hoffer, medewerkers Servicepunt

Nadere informatie

Deelplan Participatiewet Beleidsplan sociaal domein 2015-2018

Deelplan Participatiewet Beleidsplan sociaal domein 2015-2018 Deelplan Participatiewet Beleidsplan sociaal domein 2015-2018 Gemeente Noordoostpolder 19 augustus 2014 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Inleiding... 3 2. groep... 4 3. en en uitgangspunten... 5 3.1.

Nadere informatie

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein

Stichting VraagWijzer Nederland. Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Stichting VraagWijzer Nederland Notitie Resultaatgericht werken in het Sociale Domein Per 1 januari 2015 hebben de Jeugdwet, de Participatiewet en de Wmo 2015 hun intrede gedaan. De invoering van deze

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Zicht op succes. Onderzoek naar re-integratiebeleid Tynaarlo

Zicht op succes. Onderzoek naar re-integratiebeleid Tynaarlo Zicht op succes Onderzoek naar re-integratiebeleid Tynaarlo Bevindingen (1) Beantwoording van deelvragen: Kaderstelling 1. Welke beleidsdoelen streeft de gemeente Tynaarlo met het reintegratiebeleid na?

Nadere informatie

Sturen op effectiviteit re-integratie Opzet:

Sturen op effectiviteit re-integratie Opzet: Sturen op effectiviteit re-integratie Opzet: 1) Context 2) Drie niveaus van sturing: - bestuurlijk niveau - managementteam niveau - operationeel niveau 3) Vragen en verdiepen Context: maatschappelijke

Nadere informatie

Wajongers aan het werk met loondispensatie

Wajongers aan het werk met loondispensatie Wajongers aan het werk met loondispensatie UWV, Directie Strategie, Beleid en Kenniscentrum Dit memo gaat in op de inzet van loondispensatie bij Wajongers en op werkbehoud en loonontwikkeling. De belangrijkste

Nadere informatie

Werkend leren in de jeugdhulpverlening

Werkend leren in de jeugdhulpverlening Werkend leren in de jeugdhulpverlening en welzijnssector Nulmeting Samenvatting Een onderzoek in opdracht van Sectorfonds Welzijn Bernadette Holmes-Wijnker Jaap Bouwmeester B2796 Leiden, 1 oktober 2003

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Bijlagen. Tevredenheid van potentiële werknemers

Bijlagen. Tevredenheid van potentiële werknemers Bijlagen Tevredenheid van potentiële werknemers Evaluatie Pastiel Bijlagen Tevredenheid van potentiële werknemers Pastiel Drs. Jan Dirk Gardenier MBA Erik Geerlink, MSc Lotte Piekema, MSc Februari 2014

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Begeleiding van werkzoekenden met een arbeidsbeperking naar werk

Begeleiding van werkzoekenden met een arbeidsbeperking naar werk Begeleiding van werkzoekenden met een arbeidsbeperking naar werk Colofon Programma Participatie Datum november 2012 Nummer NvB 12/05a Pagina 2 van 62 Inhoud Colofon 2 1 Samenvatting en conclusies 5 1.1

Nadere informatie

Quick scan re-integratiebeleid. Een oriënterend onderzoek door de rekenkamercommissie

Quick scan re-integratiebeleid. Een oriënterend onderzoek door de rekenkamercommissie Quick scan re-integratiebeleid Een oriënterend onderzoek door de rekenkamercommissie Doetinchem, 16 december 2011 1 1. Inleiding De gemeenteraad van Doetinchem heeft op 18 december 2008 het beleidsplan

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Inventarisatie medewerkers met een arbeidsbeperking in openbare bibliotheken

Inventarisatie medewerkers met een arbeidsbeperking in openbare bibliotheken Inventarisatie medewerkers met een arbeidsbeperking in openbare bibliotheken Januari 2015 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 5 1.1 Opzet... 5 1.2 Leeswijzer... 6 2. Inventarisatie medewerkers arbeidsbeperking...

Nadere informatie

Omnibusenquête onder gemeenten

Omnibusenquête onder gemeenten Annejet Kerckhaert, Lennart de Ruig Omnibusenquête onder gemeenten Onderzoek uitgevoerd door Research voor Beleid in opdracht van de Raad voor Werk en Inkomen De Raad voor Werk en Inkomen is het overlegorgaan

Nadere informatie

Het antwoord op uw personele vraagstuk

Het antwoord op uw personele vraagstuk BD Recruitment BV Het antwoord op uw personele vraagstuk Wie bepaalt bij welk re-integratiebedrijf ik terecht kan? De gemeente of UWV WERKbedrijf maakt bij uw re-integratietraject vaak gebruik van een

Nadere informatie

Invoering van de meldcode in de jeugdzorg

Invoering van de meldcode in de jeugdzorg Invoering van de meldcode in de jeugdzorg Inspectie Jeugdzorg Utrecht, april 2013 Samenvatting Eind december 2012 heeft de Inspectie Jeugdzorg via een digitale vragenlijst een inventariserend onderzoek

Nadere informatie

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap

Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Kwaliteit van Goed Werkgeverschap Meting KWH-Goed Werkgeverschaplabel Rapportage opgesteld door KWH in samenwerking met EVZ organisatie-advies Bijlagen Corporatie Rotterdam, 20xx Inhoudsopgave

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Herijking formatiemodel Werk en. Werk en gemeente inkomen Arnhem. Startbijeenkomst aanvragen en bestanden Divosa, 19 juni 2015

Herijking formatiemodel Werk en. Werk en gemeente inkomen Arnhem. Startbijeenkomst aanvragen en bestanden Divosa, 19 juni 2015 Herijking formatiemodel Werk en Formatiemodel inkomen Werk en gemeente inkomen Arnhem Startbijeenkomst aanvragen en bestanden Divosa, 19 juni 2015 Aris van Veldhuisen, a.vanveldhuisen@aef.nl Irene Niessen,

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2011 2012 33 240 XV Jaarverslag en slotwet Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid 2011 Nr. 2 RAPPORT BIJ HET JAARVERSLAG 2011 VAN HET MINISTERIE

Nadere informatie

pggm.nl Persoonlijke Balans in de beleving van PGGM- leden Enquête De Persoonlijke Balans

pggm.nl Persoonlijke Balans in de beleving van PGGM- leden Enquête De Persoonlijke Balans pggm.nl Persoonlijke Balans in de beleving van PGGM- leden Enquête De Persoonlijke Balans In maart 2014 heeft PGGM haar leden gevraagd naar hun persoonlijke balans: wat betekent persoonlijke balans voor

Nadere informatie

Wat Vraagt de Klant Samenvatting en conclusies

Wat Vraagt de Klant Samenvatting en conclusies Wat Vraagt de Klant Samenvatting en conclusies Het onderzoek in het kort In opdracht van de Stuurgroep Arbeidsadviseur heeft TNO onderzoek verricht naar de informatie- en adviesbehoefte van (potentiële)

Nadere informatie

Klantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014

Klantgerichtheidmonitor UWV 2 e meting 2014 Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 11 7.075 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,

Nadere informatie

enprestatie Inventarisatie Verordeningen Inventarisatie ventarisatie Verordeningen tegenprestatie Inventarisatie Verordeningen

enprestatie Inventarisatie Verordeningen Inventarisatie ventarisatie Verordeningen tegenprestatie Inventarisatie Verordeningen ordeningen enprestatie ventarisatie ordeningen enprestatie ventarisatie ordeningen enprestatie ventarisatie ordeningen enprestatie ventarisatie ordeningen enprestatie ventarisatie ordeningen enprestatie

Nadere informatie

UWV applicaties. Een eerste verkenning over de mogelijkheden die UWV applicaties u kunnen bieden. André Toornent Paul Woltering

UWV applicaties. Een eerste verkenning over de mogelijkheden die UWV applicaties u kunnen bieden. André Toornent Paul Woltering UWV applicaties Een eerste verkenning over de mogelijkheden die UWV applicaties u kunnen bieden André Toornent Paul Woltering Nieuwegein, 16 april 2015 Wettelijk kader (SUWI) Doordat alle werkzoekenden

Nadere informatie

Klantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014

Klantgerichtheidmonitor UWV 1 e meting 2014 Uitkeringsgerechtigden Verantwoording Respons % aantal Totaal uitkeringsgerechtigden 9 5.037 Uitvoering i. steekproef: representatieve steekproef uit populatie uitkeringsgerechtigden van de diverse doelgroepen,

Nadere informatie

Vervolgonderzoek AMK Utrecht

Vervolgonderzoek AMK Utrecht Vervolgonderzoek AMK Utrecht Inspectie jeugdzorg februari 2007 2 Inspectie jeugdzorg Inhoudsopgave Samenvatting... 5 Hoofdstuk 1... 7 1.1 Aanleiding... 7 1.2 Centrale onderzoeksvraag... 7 1.3 Toetsingskader...

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Businesscase WAO. 1. Inleiding. 2. Pilot en uitvoerbaarheid

Businesscase WAO. 1. Inleiding. 2. Pilot en uitvoerbaarheid Businesscase WAO 1. Inleiding In de begrotingsafspraken 2014 van de regeringspartijen met D66, CU en SGP is het volgende afgesproken: Het UWV maakt een businesscase over hoe en voor welke groepen de kansen

Nadere informatie

Arbeidsmarkt Noord. Onderzoek onder de ondernemers van het Digitaal Panel Noord. Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658

Arbeidsmarkt Noord. Onderzoek onder de ondernemers van het Digitaal Panel Noord. Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 Onderzoek onder de ondernemers van het Digitaal Panel Noord Projectnummer: 12163 In opdracht van: Stadsdeel Noord Rogier van der Groep Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL Amsterdam 1000 AR Amsterdam

Nadere informatie

Loopbanen in het onderwijs? Analyse van de loopbaanontwikkeling van onderwijspersoneel

Loopbanen in het onderwijs? Analyse van de loopbaanontwikkeling van onderwijspersoneel Loopbanen in het onderwijs? Analyse van de loopbaanontwikkeling van onderwijs 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Resultaten Karin Jettinghoff en Jo Scheeren, SBO Januari 2010 2 1. Inleiding Tot voor kort

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

Effectmeting re-integratie

Effectmeting re-integratie Effectmeting re-integratie Gemeente Noordoostpolder Mei 2014 Versie 1.3 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave...2 1.1. Versiebeheer... 2 2. Inleiding... 3 3. Re-integratie... 4 3.1. Wat is re-integratie...

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Randstad WerkMonitor 2015 kwartaal 1 Gevolgen wet werk en zekerheid (WWZ) Randstad Nederland

Onderzoeksrapport Randstad WerkMonitor 2015 kwartaal 1 Gevolgen wet werk en zekerheid (WWZ) Randstad Nederland Onderzoeksrapport Randstad WerkMonitor 2015 kwartaal 1 Gevolgen wet werk en zekerheid (WWZ) Randstad Nederland Maart 2015 INHOUDSOPGAVE Kennis en houding wet werk en zekerheid 3 Ervaring met wet werk en

Nadere informatie

Gemeentelijk beleid voor jongeren met een WWB-uitkering. Nota van bevindingen

Gemeentelijk beleid voor jongeren met een WWB-uitkering. Nota van bevindingen Gemeentelijk beleid voor jongeren met een WWB-uitkering Nota van bevindingen Colofon Programma Dienstverlenende overheid Projectnaam Beleidsinventarisatie Datum 20 december 2014 Nummer Nvb-Programma D

Nadere informatie

Onderzoek Arbeidsongeschiktheid. In opdracht van Loyalis. juni 2013

Onderzoek Arbeidsongeschiktheid. In opdracht van Loyalis. juni 2013 Onderzoek Arbeidsongeschiktheid In opdracht van Loyalis juni 2013 Inleiding» Veldwerkperiode: 27 maart - 4 april 2013.» Doelgroep: werkende Nederlanders» Omdat er specifiek uitspraken gedaan wilden worden

Nadere informatie

Betreft Rapportage 'Werken met beperkingen' en stand van zaken Verbeterplan UWV mbt re-integratie zieke werklozen

Betreft Rapportage 'Werken met beperkingen' en stand van zaken Verbeterplan UWV mbt re-integratie zieke werklozen Inspectie SZW Ministerie van Sodale Zaken en Werkgelegenheid > Retouradres Postbus 820 3500 AV Utrecht Mevrouw drs. J. Klijnsma Staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid Postbus 90801 2509

Nadere informatie

Werkdruk in het onderwijs

Werkdruk in het onderwijs Rapportage Werkdruk in het primair en voortgezet onderwijs DUO ONDERWIJSONDERZOEK drs. Vincent van Grinsven dr. Eric Elphick drs. Liesbeth van der Woud Maart 2012 tel: 030-2631080 fax: 030-2616944 email:

Nadere informatie

VRAGENLIJST RE-INTEGRATIEMARKTANALYSE 2010 RWI

VRAGENLIJST RE-INTEGRATIEMARKTANALYSE 2010 RWI VRAGENLIJST RE-INTEGRATIEMARKTANALYSE 2010 RWI In de tweede helft van 2010 stelt de Raad voor Werk en Inkomen een nieuwe editie van de tweejaarlijkse analyse van de reintegratiemarkt op. Een internetenquête

Nadere informatie

Waarom mensen zich niet verdiepen in partnerpensioen

Waarom mensen zich niet verdiepen in partnerpensioen Onderzoek Waarom mensen zich niet verdiepen in partnerpensioen Onderzoek in opdracht van Pensioenkijker.nl Projectleider Kennisgroep : Vivianne Collee : Content Unit Financiën Datum : 09-11-010 Copyright:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom 3 juli 2014 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer: DH-0307-3934

Nadere informatie

Ketensamenwerking. een logisch coordinatiemechanisme voor werk en inkomen? Yolanda Hoogtanders en Marloes de Graaf-Zijl

Ketensamenwerking. een logisch coordinatiemechanisme voor werk en inkomen? Yolanda Hoogtanders en Marloes de Graaf-Zijl Ketensamenwerking een logisch coordinatiemechanisme voor werk en inkomen? Yolanda Hoogtanders en Marloes de Graaf-Zijl Logica ketensamenwerking Sinds invoering sociale zekerheid is er voortdurende zoektocht

Nadere informatie

Tegenprestatie naar Vermogen

Tegenprestatie naar Vermogen Tegenprestatie naar Vermogen Beleidsplan Tegenprestatie in het kader van de Participatiewet 2015 Hof van Twente, oktober 2014-1 - De Tegenprestatie naar Vermogen Inleiding Al vanaf 1 januari 2012 kunnen

Nadere informatie

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten

Effecten van cliëntondersteuning. Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten Effecten van cliëntondersteuning Samenvatting van een haalbaarheidsonderzoek naar de meetbaarheid van door de cliënt ervaren effecten MEE Nederland, 4 februari 2014 1. Inleiding In deze samenvatting beschrijven

Nadere informatie

Nulmeting 60%-doelstelling Uitstroom naar ar werk (voorlopige cijfers)06

Nulmeting 60%-doelstelling Uitstroom naar ar werk (voorlopige cijfers)06 07 Nulmeting 60%-doelstelling Uitstroom naar ar werk (voorlopige cijfers)06 Maaike Hersevoort, Daniëlle ter Haar en Luuk Schreven Centrum voor Beleidsstatistiek (paper 08010) Den Haag/Heerlen Verklaring

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Samenvatting en conclusies

Hoofdstuk 8 Samenvatting en conclusies Hoofdstuk 8 Samenvatting en conclusies 8.1 Het onderzoek Dit rapport beschrijft het onderzoek naar behoefte en aanbod betreffende geestelijke verzorging in detentie vanuit het perspectief van de gedetineerden.

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Randstad WerkMonitor 2014 kwartaal 3 Impact van economisch herstel op de werkvloer. Randstad Nederland

Onderzoeksrapport Randstad WerkMonitor 2014 kwartaal 3 Impact van economisch herstel op de werkvloer. Randstad Nederland Onderzoeksrapport Randstad WerkMonitor 2014 kwartaal 3 Impact van economisch herstel op de werkvloer Randstad Nederland September 2014 INHOUDSOPGAVE Impact economische ontwikkelingen op de werkvloer 3

Nadere informatie

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad -

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

VOOR RE-INTEGRATIE EN TIJDELIJK INKOMEN

VOOR RE-INTEGRATIE EN TIJDELIJK INKOMEN Ik wil zélf regelen hoe ik weer zo snel mogelijk aan het werk kom Subsidie voor begeleiding naar werk als u niet meer bij uw werkgever aan het werk kunt VOOR RE-INTEGRATIE EN TIJDELIJK INKOMEN Inhoud Als

Nadere informatie

een onderzoek naar arbeidssatisfactie in Nederland

een onderzoek naar arbeidssatisfactie in Nederland een onderzoek naar arbeidssatisfactie in Nederland 1 februari 2009 Ausems en Kerkvliet, arbeidsmedisch adviseurs Hof van Twente www.aenk.nl Onderzoeksrapport JobMeter 2009 Inleiding Ausems en Kerkvliet,

Nadere informatie

Vragen en antwoorden. Antwoord: Leeftijdsopbouw WWB-bestand: 27 tot 45 jaar 67 personen 45 tot 60 jaar 82 personen 60 tot 65 jaar 22 personen

Vragen en antwoorden. Antwoord: Leeftijdsopbouw WWB-bestand: 27 tot 45 jaar 67 personen 45 tot 60 jaar 82 personen 60 tot 65 jaar 22 personen Aanvullende vragen burgerraadslid mw. A. van Esch (fractie PK) betreffende plan van aanpak re-integratie van uitkeringsgerechtigden (n.a.v. Politieke avond d.d. 12 maart 2009) en beantwoording. Politieke

Nadere informatie

Werkgevers en arbeidsongeschiktheid

Werkgevers en arbeidsongeschiktheid Werkgevers en arbeidsongeschiktheid In opdracht van Delta Lloyd Juli 2014 GfK 2014 GfK 2014 Delta Lloyd Arbeidsongeschiktheid en Werkgevers Juli 2014 1 Leeswijzer In dit onderzoek zijn personen uit het

Nadere informatie

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers)

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) September 2014 GfK 2014 Kennis langdurig ziekteverzuim september 2014 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Ik wil weer aan het werk met een Individuele re-integratieovereenkomst. Als u zelf uw re-integratie wilt regelen

Ik wil weer aan het werk met een Individuele re-integratieovereenkomst. Als u zelf uw re-integratie wilt regelen Ik wil weer aan het werk met een Individuele re-integratieovereenkomst Als u zelf uw re-integratie wilt regelen Wat is een Individuele re-integratieovereenkomst? U krijgt een uitkering van UWV en bent

Nadere informatie

EFFECTEN VAN DE WEEKEND- SCHOOL VAN STICHTING WITTE TULP. - eindrapport - dr. Marga de Weerd. Amsterdam, november 2009

EFFECTEN VAN DE WEEKEND- SCHOOL VAN STICHTING WITTE TULP. - eindrapport - dr. Marga de Weerd. Amsterdam, november 2009 EFFECTEN VAN DE WEEKEND- SCHOOL VAN STICHTING WITTE TULP - eindrapport - dr. Marga de Weerd Amsterdam, november 2009 Regioplan Beleidsonderzoek Nieuwezijds Voorburgwal 35 1012 RD Amsterdam Tel.: +31 (0)20-5315315

Nadere informatie

De enquête is door 41 collega s ingevuld vorig jaar waren er 25 respondenten.

De enquête is door 41 collega s ingevuld vorig jaar waren er 25 respondenten. VMBO PRO De enquête is door 41 collega s ingevuld vorig jaar waren er 25 respondenten. Alle aspecten zijn t.o.v. vorig jaar fors verbeterd. Met 5,62 scoort organisatie het laagst. Er zijn dus geen onvoldoende

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom December 2014 Andrew Britt Simon Wajer Annelieke van den Heuvel Projectnummer 107573 Correspondentienummer:

Nadere informatie

SIGNALEMENT BESTUURSKRACHT GEMEENTEN WERK EN INKOMEN

SIGNALEMENT BESTUURSKRACHT GEMEENTEN WERK EN INKOMEN SIGNALEMENT BESTUURSKRACHT GEMEENTEN WERK EN INKOMEN Inhoud 1 Inleiding-3 2 Bevindingen-3 o Invulling gemeentelijke beleidsvrijheid-3 o Handhaving-4 o Re-integratie, activering-4 o Arbeidsmarktbeleid-4

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

M200510 MKB-ondernemers negatief over verantwoordelijkheden bij ziekte werknemers

M200510 MKB-ondernemers negatief over verantwoordelijkheden bij ziekte werknemers M200510 MKB-ondernemers negatief over verantwoordelijkheden bij ziekte werknemers drs. F.M.J. Westhof Zoetermeer, december 2005 MKB-ondernemers negatief over verantwoordelijkheden bij ziekte werknemers

Nadere informatie

HANDLEIDING VOOR HET OPSTELLEN VAN MEETBARE DOELSTELLINGEN

HANDLEIDING VOOR HET OPSTELLEN VAN MEETBARE DOELSTELLINGEN HANDLEIDING VOOR HET OPSTELLEN VAN MEETBARE DOELSTELLINGEN drs. A.L. Roode Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) juni 2006 Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) Auteur: drs. A.L. Roode Project:

Nadere informatie

PILOT: KROONRING IN DE GOOI EN VECHTSTREEK. Een onderzoek naar de ervaring van bewoners

PILOT: KROONRING IN DE GOOI EN VECHTSTREEK. Een onderzoek naar de ervaring van bewoners PILOT: KROONRING IN DE GOOI EN VECHTSTREEK Een onderzoek naar de ervaring van bewoners PILOT: KROONRING IN DE GOOI EN VECHTSTREEK Een onderzoek naar de ervaring van bewoners CREM rapport nr. F38 mei 2012

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK COPANETWERKEN IN ZIEKENHUIZEN

RAPPORTAGE ONDERZOEK COPANETWERKEN IN ZIEKENHUIZEN RAPPORTAGE ONDERZOEK COPANETWERKEN IN ZIEKENHUIZEN Maris patiëntgericht communiceren, december 2010 1. Maris patiëntgericht communiceren, 2010 Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar

Nadere informatie

Wat vinden bedrijven?

Wat vinden bedrijven? Wat vinden bedrijven? Een peiling onder HRM ers en P&O ers over het in dienst nemen van een Wajongere Juni 2009 * Kenniscentrum CrossOver * Nieuwegein COLOFON Uitgave: Kenniscentrum CrossOver Schouwstede

Nadere informatie

De Meerjarige aanvullende uitkering 2013 t/m 2015

De Meerjarige aanvullende uitkering 2013 t/m 2015 De Meerjarige aanvullende uitkering 2013 t/m 2015 Utrecht, 12 februari 2013 Martin Heekelaar, tel 06-23152767 Ad Baan, tel 06-55364740 1 Gemeenten kunnen (feitelijk: moeten) een MAU aanvragen als: Voldoen

Nadere informatie

Ik ga het niet doen, en mijn mensen ook niet!

Ik ga het niet doen, en mijn mensen ook niet! Ik ga het niet doen, en mijn mensen ook niet! Wat zijn de belangrijkste eisen en uitdagen van jouw organisatie in de komende 6 maanden? Welke kritische succesfactoren worden er gesteld? Waar liggen de

Nadere informatie

Contant geld: gedrag en beleving van retailers

Contant geld: gedrag en beleving van retailers Contant geld: gedrag en beleving van retailers Uitkomsten DNB onderzoek, in samenwerking met Panteia, naar het gedrag en de beleving van retailers ten aanzien van contant geld Retailers zijn een belangrijke

Nadere informatie

UITKOMSTEN MARKTONDERZOEK OMGANG MET PSYCHISCHE PROBLEMEN OP HET WERK

UITKOMSTEN MARKTONDERZOEK OMGANG MET PSYCHISCHE PROBLEMEN OP HET WERK UITKOMSTEN MARKTONDERZOEK OMGANG MET PSYCHISCHE PROBLEMEN OP HET WERK Bron: TNS NIPO Drs. R. Hoffius Drs. I.N. Hento november 2004 Bureau AStri Stationsweg 26 2312 AV Leiden Tel.: 071 512 49 03 Fax: 071

Nadere informatie

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203

Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Functieprofiel: Teamleider Functiecode: 0203 Doel Plannen en organiseren van de werkzaamheden en aansturen van de medewerkers binnen een team, binnen het vastgestelde beleid van een overkoepelende eenheid

Nadere informatie

Onderzoek Passend Onderwijs

Onderzoek Passend Onderwijs Rapportage Onderzoek passend onderwijs In samenwerking met: Algemeen Dagblad Contactpersoon: Ellen van Gaalen Utrecht, augustus 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Liesbeth van der Woud drs. Tanya Beliaeva

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie