Hoe creëer ik het wauw-effect voor mijn aftersalesklanten?

Transcriptie

1 Hoe creëer ik het wauw-effect voor mijn aftersalesklanten? Masterclass gastheerschap 1

2 Introductie Johan Lammers Vader van vier kinderen (12, 17, 19, 21) 24 jaar getrouwd met Caroline mbo Commercieel hbo Bedrijfskunde Coachingopleiding Verkoper showroom (22) Fleetsales-adviseur (23) Adjunct-directeur (26) Regiomanager Daewoo Motor Benelux (28) Vestigingsmanager Stam Renault (31) DGA dealer Holding twee vestigingen 40 fte (34) DGA dealer Holding acht vestigingen 120 fte (35) Lammers Support Group (41) Boek geschreven (46) 2

3 Boek geschreven 3

4 Zo begon het 4

5 Goede koffie en sfeer 5

6 Nu: Trainingen en workshops Spreker en inspirator Advies en coaching van ondernemers in de groei van goed naar geweldig Events en incentives 6

7 Welk cijfer geeft u? 7

8 Ingedut gastheerschap De klant werd steeds meer een middel om winst te maken dan een doel om tevreden te stellen. De consument heeft de waarde van geld weer leren ontdekken en wil meerwaarde. 8

9 Onderzoeken Waarom haken klanten af? 1% overlijdt 3% verhuizing 5% andere persoonlijke relatie 9% prijs 14% ontevreden over het product 68% onverschilligheid 9

10 2012 Integron: Nationaal Klantenbelevingsonderzoek 66% van de klanten geeft aan dat de organisatie hen niet het gevoel geeft belangrijk te zijn 10

11 Weinig passie voor klanten Dit blijkt uit: 1. Veelal lang moeten wachten voordat ik aangesproken of geholpen word 2. Geen enthousiasme uitstralen 3. Geen koffie of thee aanbieden 4. Geen echte aandacht en geen dienstbare opstelling 5. Geen belangstelling voor de koopmotieven van de klant Mijn inschatting is dat 60% van de verkopers en serviceadviseurs in de autobranche te weinig passie laten zien 11

12 Hoe moet het dan wel? Dienen Bedienen Verdienen 12

13 Hoe doe je dat? Dienen: Ontwikkel een cultuur van dienstbaarheid Verdien het vertrouwen van personeel en klanten Maak de klant centrum van al het handelen Alleen door te geven zul je ontvangen Voorbeelden: Oprechte aandacht voor de klant (interesse in de persoon zelf) Laat de klant eerst iets uit proberen of geef keus (nieuwe of gebruikte onderdelen) Help klanten alles in de gaten te houden (webcam) Verras de klant (leer namen uit het hoofd) Help bij klanten de angst weg te nemen (stuur bijvoorbeeld foto s terwijl de specialisten met de diagnose bezig zijn) Neem de klanten sores uit handen (Ophalen en wegbrengen aan iedere klant aanbieden) 13

14 Hoffelijkheid / Bedienen Geef een hand en stel je netjes voor Vraag wat je voor de klant kunt betekenen Check of je analyse juist is door vragen te stellen Wees geïnteresseerd in de wensen Kom je afspraken netjes na. Doe meer dan verwacht en zorg voor een verrassing (eerder klaar, lagere rekening dan verwacht) Houd de deur open bij vertrek en laat de klant bij de auto zien wat je allemaal gedaan hebt. En wat je extra gedaan hebt!! 14

15 15

16 16

17 Wat leren we hiervan? Elke klant moet excellent geholpen worden. Het WAUW-effect! 17

18 Je kunt ook overdrijven 18

19 Bijna 100% van de omzet komt via mensen die we kennen, aardig vinden en vertrouwen. 19

20 Verdienen Gemak x Vertrouwen x Verbondenheid = marge Verwarring x Bereik = marge ( vroeger ) G = online afspraak maken voor werkplaats, jij belt wanneer de auto aan onderhoud of APK toe is. V = Doen wat je zegt en zeggen wat je doet, reviews V = Persoonlijk contact, Events, Facebook, Twitter, LinkedIn 20

21 Zelfde vijver, homogeen product. Gastheerschap...waarom moét hij/zij naar u toegaan? 21

22 Voorbeelden van goed gastheerschap: Snel telefoon opnemen ( max 3 keer overgaan ) Herkenning Attent zijn Netjes en opgeruimd bedrijf en kantoor. Dame van 120 kg wordt met zelfde egards behandelt als een mooie dame van 60 kg met juiste maten Klant op de hoogte houden over voortgang Tijdens de pauze niet iedereen tegelijk weg 22

23 Van receptionist naar service-adviseur en dan.. Dienstbaarheid > door te dienen kan ik geld verdienen Houding > open, aardig, vriendelijk, serieus, geen vooroordelen Gastvrij > wilt u koffie of thee? Proactief > voor onderhoud en reparatie Snel reactie > prijs aanvraag duurt soms dagen Liever een gastheer dan een technicus 23

24 24

25 Boven de 25 graden 25

26 Meerwaarde 26

27 Goede koffie met een glimlach 27

28 28

29 29

30 Ruiken, voelen, proeven 30

31 Iets minder mooi 31

32 Helemaal top 32

33 Hostmanship De kunst mensen het gevoel te geven welkom te zijn 33

34 Iemand ontmoeten betekent jezelf geven. Je tijd, je aandacht en je energie. Hoe merkt een gast dat? Gastheerschap Actief gasten tegemoet treden Oogcontact zoeken met je gast Probeer je gast zo goed mogelijk te helpen en doe daar moeite voor Een dienende houding aannemen (met respect voor jezelf) Wees eerlijk en transparant Zorg voor een dialoog met je gast. Geen discussie of debat. Leef je in de situatie van je gast in (consideratie) Kom je afspraken na en doe zelfs meer dan de klant verwacht 34

35 Wat moet je doen om nog meer gunfactor te creëren? 1. Sympathie opwekken ( doen jullie dat? ) 2. Vertel waar je voor staat en wat je persoonlijk met je werk wilt bereiken 3. Al kost het je geld, geef de klant het voordeel van de twijfel als er discussie is 4. Verlangen creëren. Open vragen stellen zoals: Hoe gaan de zaken? Waar staan jullie volgend jaar? Welke ontwikkelingen wachten uw markt? Welke mate van invloed krijgt de nieuwe technologie op uw markt? Hiermee kun je informatie verzamelen voor een beter aanbod. 35

36 Vervolg gunfactor 5. Laat ook de andere kant zien 6. Verkopers en service-adviseurs zijn net labradors (af en toe een schop tegen geven maar daarna weer vrolijk) 7. Wees authentiek. (hand voorbeeld) 8. Geef oprechte complimenten. Zoek raakvlakken. 9. Welke eerste indruk maak jij!! Heeft jullie bedrijf de gunfactor? Nestgeur, sfeer, normen en waarden. 11. Als het om de prijs gaat, bedenk dan wat er mis ging. 36

37 Bezieling Niet iedereen heeft het. Alfa Romeo onderbroek. 37

38 Hebben je medewerkers bezieling voor je bedrijf en je merk? Waaruit blijkt dat? 38

39 Hoe creëer je medewerkers die ernaar verlangen om dienstbaar te zijn? Het eerste waar leiders mee moeten beginnen is het formuleren van het hogere doel. Er is immers meer dan het verdienen van geld alleen. Zo luidt het hogere doel van Jumbo Wij willen het leven van onze klanten iedere dag verrijken. We zijn vaak te marginaal en te doorsnee geworden. Doe eens iets extra s Geven we zelf het goede voorbeeld? 39

40 6 O s voor selectie Oplossingsgericht Open Opgeruimd Oprecht Ondersteunend Oog hebben voor 40

41 41

42 Goed gastheerschap zorgt voor kringen op het water. Een gast die goed wordt ontvangen wordt al snel je reclamemaker en ambassadeur. 42

43 Hoe ga ik het aanpakken in mijn bedrijf? 10 gouden regels voor ontwikkeling van excellent gastheerschap 43

44 Wat u, als klant, mag verwachten Onze Gastheerschap top Wij zijn oprecht en u zult bij ons het welkomgevoel ervaren. 2. Uitstekende prijs-kwaliteitverhouding. Wij denken graag met u mee. 3. U krijgt van ons tijd en échte aandacht. 4. Wij werken met passie en vakmanschap aan uw auto. 5. Orde en netheid ziet u terug in ons werk en het bedrijf. 6. Uw auto wordt ook optisch vertroeteld. 7. Haal-en brengservice tegen kostprijs. 8. Flexibele openingstijden van 7 tot 21 uur. 9. Goede kof e/thee met koek. Gratis Wi-Fi. Goede lektuur. 10. Openheid. We staan open voor suggesties om ons gastheerschap te verbeteren. Aangeboden door: Bij Autobedrijf Marco van Beek is gastheerschap goed geregeld. Wij staan voor bovenstaande kwaliteiten om u optimaal van dienst te kunnen zijn. Ons team: Jarno Vaartjes Henk Hogenhorst Nick Pen Jos van der Zande Ewoud van den Hoed Wesley Hornstra Jan Timmerman Ron Grendelman Rene Pellekooren Henk Bruinsma Masja Kielstra Marco van Beek 44

45 Tip 45

46 Wat maakt mensen - bewezen - gelukkig? Wetenschappelijk heeft Sonja Lyubomirsky onderzocht dat er maar liefst 12 geluks activiteiten zijn: 1. Toon je dankbaarheid 2. Werk aan je optimisme 3. Vermijd tobben of sociaal vergelijken 4. Wees vriendelijk 5. Koester sociale relaties 6. Leer omgaan met tegenslag 7. Leer vergeven 8. Versterk flow-ervaringen 9. Geniet van het leven 10. Span je in voor je doelen 11. Geloof 12. Zorg voor je lichaam 46

47 Hoe ga ik het aanpakken in mijn bedrijf? Welke meerwaarde bied je t.o.v. de concurrent Stel een top 10 samen hoe je het wauw-effect wilt genereren Vraag hulp of zorg voor een projectleider Borg het gastheerschap Minimaal 2 x per jaar een mystery shopper 47

48 ONS MOTTO: ALLEEN WIE HET ABSURDE PROBEERT KAN HET ONMOGELIJKE BEREIKEN * MIQUEL DE UNAMUNO 48