Bureau Jeugdzorg Groningen. Jaarverslag 2012 / Aanbevelingen 2013

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Bureau Jeugdzorg Groningen. Jaarverslag 2012 / Aanbevelingen 2013"

Transcriptie

1 bezoekadres: Waterloolaan 1 GRONINGEN postadres: Bureau Jeugdzorg Groningen Postbus BE GRONINGEN tel fax www bjzgroningen.nl Bureau Jeugdzorg Groningen Klachten Jaarverslag 2012 / Aanbevelingen 2013 April 2013

2 INHOUD Inleiding / 3 1 Klachten in cijfers / Aantal klachten, aan wie gericht en door wie behandeld? / Ondersteuning klager bij het indienen van de klacht / Wie klaagt en bij welke werksoort? / Waarover klaagt men? / Hoe werden klachten behandeld? / Hoe snel wordt de klacht behandeld? / 8 2 Oordelen klachtencommissie en uitspraak van de bestuurder / 9 3 Aanbevelingen / 12 Bijlagen 1 Tabellen overig / 14 2 Klachtenregeling Bureau Jeugdzorg Groningen / 16 3 Samenstelling van de klachtencommissie en Raad van Bestuur / 17 Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 2 van 17

3 Inleiding Bureau Jeugdzorg hecht er waarde aan om in een vroeg stadium onvrede van cliënten bespreekbaar te maken en deze onvrede zo mogelijk weg te nemen. Bureau Jeugdzorg streeft ernaar dat klachten worden behandeld waar zij ontstaan, namelijk op het niveau van de hulpverlening. Deze klachtroute wordt in dit verslag aangeduid als de informele 1 route. In de praktijk is gebleken dat deze informele route voor veel cliënten voldoende gelegenheid biedt om hun onvrede of klachten aan de orde te stellen en dat zij geen behoefte meer hebben om een klacht bij de klachtencommissie in te dienen (formele route). Het jaarverslag wordt toegezonden aan de Provincie Groningen, de Inspectie Jeugdzorg, Zorgbelang, de Nationale ombudsman en de Raad van Toezicht, de Clientenraad en de Ondernemingsraad. Daarnaast wordt het jaarverslag verspreid onder teamleiders en de adjunct-directeur. Het eerste hoofdstuk geeft de klachten van 2012 weer volgens een vaste set van indicatoren. Nieuw is de screening van klachten naar vier kernwaarden ontleend aan de Nationale ombudsman. In hoofdstuk 2 volgt een samenvattende toelichting op elke klacht die in 2012 op formele wijze behandeld is. Bureau Jeugdzorg Groningen gebruikt klachten om ervan te leren, als middel om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren. In hoofdstuk 3 zijn de ingezette verbetermaatregelen geëvalueerd en aanbevelingen gedaan voor het komende jaar. In de bijlage 1 zijn extra tabellen opgenomen en zijn de klachten die volgens de formele route zijn behandeld nader uitgesplitst. Een korte samenvatting van de klachtenregeling ten slotte, en een toelichting op de samenstelling en activiteiten van de klachtencommissie is opgenomen in bijlage 2 en 3. 1 Deze terminologie is afgestemd op de Handreiking voor een goede klachtbehandeling van de Nationale ombudsman (maart 2010). Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 3 van 17

4 HOOFDSTUK 1 KLACHTEN IN CIJFERS 1.1 Aantal klachten, aan wie gericht en door wie behandeld? In 2012 zijn er 57 klachtbrieven geteld bij Bureau Jeugdzorg Groningen, dit is minder dan in voorgaande jaren (zie tabel 1). Het aantal klagers is 49. Met name het aantal klachten gericht aan de hulpverlenende afdeling is afgenomen. Klachten kunnen formeel, dat wil zeggen door de klachtencommissie, worden behandeld of informeel, dat wil zeggen door de leidinggevende in samenspraak met de betreffende medewerker tegen wie de klacht is gericht. Verreweg de meeste klachten worden informeel behandeld (zie tabel 2). Tabel 1 Aantal klachten en aan wie gericht aan de klachtencommissie* aan de afdeling 10 0 jaar 2010 jaar 2011 jaar 2012 *of aan de bestuurder Tabel 2 Volgens welke route behandeld formele route informele route jaar 2010 jaar 2011 jaar 2012 Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 4 van 17

5 1.2 Ondersteuning klager bij het indienen van de klacht De meeste klagers maken geen gebruik van ondersteuning in het klachttraject. Bij 21 klagers was dit wel het geval. In vijf gevallen betrof het een formele behandeling. Zorgbelang werd het vaakst ingeroepen. Zorgbelang behartigt de belangen van cliënten met klachten over de Jeugdzorg. Hun medewerkers staan de cliënt bij in het contact met Bureau Jeugdzorg, bijvoorbeeld door het (helpen bij het) opstellen van een brief of door mee te gaan naar een gesprek met de hulpverlener. Elf keer hebben cliënten in 2012 hiervan gebruik gemaakt (zie tabel 3) Tabel 3 Ondersteuning klager? Zorgbelang Groningen (11) Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (1) Advocaat (4) Juridisch Adviesbureau (1) Eigen netwerk (4) 1.3 Wie klaagt en bij welke werksoort? Conform vorige jaren is het merendeel van de klagers vader en/of moeder, dan wel stiefvader en/of -moeder (zie tabel 4) en in verreweg de meeste gevallen klagen zij over de jeugdbescherming (zie tabel 5). In vijf gevallen waren het jongeren zelf die klaagden, waarvan in één geval de inmiddels volwassen oud-cliënt. Ook hier betreffen alle klachten de jeugdbescherming. Tabel 4 Wie klaagt? jeugdige (5) ouders (42) grootouders (2) pleegouders (4) overig (4) Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 5 van 17

6 Tabel 5 Bij welke werksoort? jaar 2010 jaar 2011 jaar Waarover klaagt men? De Nationale ombudsman vat de essentie van behoorlijk optreden door een overheidsinstelling samen in vier kernwaarden. De klachten van Bureau Jeugdzorg Groningen laten zich goed naar deze vier waarden rubriceren. Het levert vervolgens 8 klachtthema s op: Open en duidelijk: Respectvol: Betrokken en oplossingsgericht: Eerlijk en betrouwbaar: Onvoldoende duidelijk geïnformeerd Niet transparant gehandeld / gerapporteerd Niet serieus genomen Problemen niet erkend Traag, onvoldoende actie na signalen Niet bereikbaar Afspraken niet nakomen Partijdig / bevooroordeeld Veel klachten bevatten een mix van verschillende onderdelen (zie tabel 6). Per klacht zijn vaak meerdere items gescoord (89 items op 57 klachten). Het vaakst voelen cliënten zich onvoldoende geïnformeerd over de stappen en verantwoordelijkheden in de jeugdzorg. Maar ook over traagheid van reageren of niet in actie komen wordt geklaagd. Verder vindt men relatief vaak dat afspraken niet zijn nagekomen, en dat Bureau Jeugdzorg zich niet objectief opstelt. Dit laatste betreft vaak echtscheidingszaken. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 6 van 17

7 niet transparant onvoldoende duidelijk niet serieus nemen problemen niet erkenen niet bereikbaar traag/geen actie afspraken niet nakomen partijdig/ bevooroordeeld Tabel 6 Waarover klaagt men? Open en duidelijk Respectvol Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar Hoe werden klachten behandeld? Het merendeel van de klachten behandelt de leidinggevende van de medewerker, op wie de klacht betrekking heeft, in een gesprek met klager(s) (zie tabel 7). Na het gesprek volgt een kort verslag waarin de leidinggevende klager(s) wijst op de mogelijkheid zich bij onvrede alsnog tot de klachtencommissie te wenden. In totaal zes keer is in 2012 een hoorzitting georganiseerd. In drie gevallen kwamen klagers zelf niet ter zitting, waarvan één maal onaangekondigd. Klagers werden verder ter zitting ondersteund: één keer door een advocaat en één keer door een jurist van de rechtsbijstandsverzekering. Een klager liet zich vertegenwoordigen ter zitting en verscheen zelf niet. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 7 van 17

8 Tabel 7 Behandeling klacht jaar 2010 jaar 2011 jaar hoorzitting gesprek brief ingetrokken naar volgend jaar 1.6 Hoe snel wordt de klacht behandeld? Er is sprake van een lichte stijging in doorlooptijden als het gaat om informeel behandelde klachten. Het streven is om binnen een maand een klacht informeel te behandelen, dat wil zeggen, vanaf de datum van ontvangst tot de datum van het klachtgesprek/de brief. (zie tabel 8). De gemeten doorlooptijd van klachten behandeld door de klachtencommissie in hoorzitting betreft de datum van ontvangst tot de datum van het besluit van de bestuurder. Voor 2012 wordt voor het eerst de categorie behandeld door bestuurder apart in de tabel weergegeven. Sommige klagers geven namelijk aan niet voor de klachtencommissie te willen verschijnen. Het betrof in 2012 drie klachten. In één geval werd in overleg met de klager tot een leersessie besloten, waarna een gesprek van bestuurder met klager volgde. Tabel 8 Doorlooptijd in kalenderdagen behandeld in hoorzitting behandeld door bestuurder behandeld door teamleider Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 8 van 17

9 HOOFDSTUK 2 OORDELEN KLACHTENCOMMISSIE EN UITSPRAAK VAN DE BESTUURDER Na vijf van de zes hoorzittingen oordeelde de klachtencommissie dat de klacht niet gegrond was, één klacht was deels niet gegrond en deels niet ontvankelijk. Een keer deed de klachtencommissie een aanbeveling (zie klacht 6). Hieronder is een beschrijving opgenomen van de klachten die door de klachtencommissie zijn behandeld, inclusief het oordeel van de klachtencommissie met eventuele aanbevelingen, en de uitspraak van de voorzitter van de Raad van Bestuur. Klacht 1 Handelen vanuit vooroordelen? Looptijd klacht 2 Ondersteuning Route Werksoort 81 dagen juridisch ondersteuner van rechtsbijstandsverzekering gericht aan de klachtencommissie AMK Klacht Moeder beklaagt zich erover dat het AMK meerdere keren onderzoek heeft gedaan naar de opvoedingssituatie van haar kinderen. Moeder is van mening dat het AMK bevooroordeeld is en beschuldigingen zomaar overneemt. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond Op het AMK rust de wettelijke verplichting om naar aanleiding van gemelde zorgen deze in onderzoek te nemen, de geuite vermoedens van een melder te beoordelen en indien noodzakelijk aan te geven tot welke stappen de melding aanleiding geeft. Als daar aanleiding toe is kan het AMK vaker dan een keer onderzoek doen. De commissie acht de klacht niet gegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over. Klacht 2 Tekortschieten in de voorlichting? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 81 dagen ter zitting de door PGB-ondersteuner gericht aan de klachtencommissie de Toegang Klacht Vader vindt dat hij verkeerd is voorgelicht door Bureau Jeugdzorg toen hij informeerde naar het al of niet doorlopen van het PGB voor zijn dochter. Vader heeft op aanraden van Bureau Jeugdzorg niets gedaan en hierdoor is hij in financiële problemen gekomen. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond Om over deze klacht te oordelen zou de klachtencommissie moeten weten in welke bewoordingen de vraag is gesteld en wat er verder nog is besproken tussen vader en Bureau Jeugdzorg. Omdat de inhoud van deze telefoongesprekken niet letterlijk wordt geregistreerd, kan onvoldoende komen vast te staan dat er onjuiste informatie is gegeven. De klachtencommissie acht de klacht niet gegrond. 2 Geteld vanaf binnenkomst klacht tot aan de antwoordbrief van de bestuurder aan de klager Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 9 van 17

10 De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over Klacht 3 Partijdige opstelling en niet transparant handelen? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 69 dagen geen, klager verscheen niet ter zitting gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming Klacht Moeder acht de werkwijze van de gezinsvoogd onzorgvuldig, zij vindt dat deze niet transparant handelt, en dat de gezinsvoogd meer naar vader luistert dan naar haar. Zij heeft geen vertrouwen meer in de gezinsvoogd. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond De klachtencommissie onderkent dat de uitkomst van de inzet van Bureau Jeugdzorg niet overeenstemt met de verwachtingen van klaagster. Uit de stukken en uit het verweer is het de commissie echter niet gebleken dat de hulpverlening van Bureau Jeugdzorg onzorgvuldig was. De commissie merkt de klacht dan ook aan als ongegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over. Klacht 4 Onzorgvuldig voorgelicht? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 70 dagen moeder en advocaat gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming Inhoud van de klacht Moeder stelt dat zij onvoldoende en niet rechtstreeks geïnformeerd is over de overplaatsing van haar zoon en over het waarom ervan. Omdat de overplaatsing uitpakt als een beperkende maatregel vindt moeder dat zij gewezen had moeten worden op de mogelijkheid voor bezwaar en beroep in het kader van de Awb. Klagers verzoeken om het besluit hiertoe op te schorten. Oordeel van de commissie: deels niet gegrond en deels niet-ontvankelijk Het is de klachtencommissie niet gebleken dat klager niet op de juiste wijze geïnformeerd is over de overplaatsing. Wat betreft de overige klachtonderdelen geeft de klachtencommissie aan dat zij geen bezwarencommissie is in de zin van het bestuursrecht en niet bevoegd is tot het schorsen dan wel vernietigen van besluiten. Daarom acht zij deze punten niet ontvankelijk. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies van de Klachtencommissie over. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 10 van 17

11 Klacht 5 Partijdige opstelling? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 134 dagen vertegenwoordiging ter zitting uit eigen netwerk, klager verscheen zelf niet gericht aan de directeur jeugdbescherming De klacht De klacht van vader bevat vele klachtonderdelen en verwijst naar meerdere brieven. Bedoelde stukken zijn opgesteld door de grootouders, ten behoeve van vader. Bij elkaar genomen bevatten deze onderdelen het verwijt dat Bureau Jeugdzorg partijdig, ten gunste van moeder opereert, waardoor vader als het ware wordt gedwongen afstand te doen van zijn ouderrol. Oordeel klachtencommissie: ongegrond De klachtencommissie acht, na kennis te hebben genomen van de stukken en de daarbij gegeven toelichting, tekortschieten niet aan de orde. De klachtencommissie kan niet inzien dat de ontstane patstelling is veroorzaakt of wordt versterkt door (de gezinsvoogd van) Bureau Jeugdzorg en acht de klacht ongegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over Klacht 6 Onzorgvuldige werkwijze? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 83 dagen geen; klager zelf niet verschenen gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming De klacht De klacht betreft 85 punten waaromtrent klagers ongenoegen hebben. Deze punten komen erop neer dat klagers de werkwijze van de Bureau Jeugdzorg Groningen dan wel de gezinsvoogd onzorgvuldig achten. Klagers zijn van mening dat de gezinsvoogd onjuiste gegevens over hen noteert, en dat gezinsvoogd vele aannames doet die geen feitelijke grond hebben. Ook hebben klagers onvrede over het ontbreken van een tolk. Aangezien klagers niet zijn verschenen hebben zij hun klachten niet nader kunnen toelichten. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond Voor zover de klacht het onzorgvuldig handelen van Bureau Jeugdzorg betreft in die zin dat zij foute beweringen doet en onjuiste aannames hanteert, acht de commissie de klacht niet gegrond. Bureau Jeugdzorg is niet verantwoordelijk voor feiten en kwalificaties die door anderen, in casu de Raad voor de kinderbescherming, zijn aangereikt. Slechts indien Bureau Jeugdzorg dergelijke feiten en kwalificaties zou hebben overgebracht aan anderen, terwijl Bureau Jeugdzorg wist of had moeten weten dat hiermee de ouders tekort werden gedaan zou dit aan de orde zijn. Het is de commissie niet gebleken dat hiervan sprake was. Wel beveelt de klachtencommissie aan om gebruikte bronnen (in casu rapportages van Raad en zorgaanbieder) duidelijk te vermelden in haar documenten. Ten aanzien van de tolk is de klachtencommissie niet de mening toegedaan dat Bureau Jeugdzorg blaam treft. Door klagers is niet voldoende aannemelijk gemaakt dat er met klager in het Nederlands niet viel te communiceren. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies van de Klachtencommissie over Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 11 van 17

12 HOOFDSTUK 3 AANBEVELINGEN Bureau Jeugdzorg Groningen ziet klachten als middel om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren. Via klachten kunnen medewerkers en managers zich een goed beeld vormen van wat er beter kan in hun organisatie. De volgende maatregelen zijn vorig jaar noodzakelijk geacht. Tabel 9 Maatregelen vorig jaar (2012) Aanbeveling/acties in jaarverslag 2012 Stand van zaken 2013 Verantwoordelijke 1 Medewerkers bespreken adviezen klachtencommissie Ja, gebeurt in teams en op medewerkersbijeenkomsten: 4 x per jaar wordt op opvallende zaken teruggekeken. teamleiders en directeur 2 Klachten opnemen in de systematiek rond incidentanalyse Ja, gebeurt systematisch in februari en september Directeur 3 Zorg voor een goede borging (monitor) van verbeteracties Ja, verbeteracties zijn als vast agendapunt opgenomen in managementgesprekken adjunct-directeur en teamleiders Experimenteer met methodiek a la serious case review Uitspraken derden checken en werken met schriftelijke akkoordverklaringen Omgaan met strijdzaken In 2012 twee keer ervaring mee opgedaan. Ervaringen positief. Voor 2013 staat er een sessie op stapel (mei 2013) Wordt steeds meer regel bij Bureau Jeugdzorg. In 2012 met name ingevoerd bij verzoeken tot onderzoek door de Raad. Blijvende aandacht is nodig (zie aanbeveling klacht 6) Samenwerking met Nationale ombudsman heeft plaatsgehad. Bureau Jeugdzorg heeft aandeel geleverd in landelijk dossier over thema Omgaan met complexe echtscheidingszaken. Ook training voor medewerkers heeft twee keer gedraaid. directeur en adjunct-directeur adjunct-directeur adjunct-directeur 7 Terugkoppelen informatie aan cliënten (prognoses met betrekking tot beslissingen Bureau Jeugdzorg) Nee, gebeurt tot op heden onvoldoende systematisch. Ook in nieuwe plan van aanpak voor de Toegang nog geen norm. Directeur Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 12 van 17

13 Aanbevelingen voor Doorgaan met screenen van klachten op de inhoud: dat wil zeggen bepaal per klacht waar de kern ligt van de klacht en bundel deze informatie jaarlijks. Gebruik hiervoor het kader van de Nationale ombudsman (zoals in het voorliggende jaarverslag). Bespreek dit kader met medewerkers. MT : akkoord; adjunct-directeur zal kader gebruiken in de management gesprekken die zij heeft met de teamleiders. 2 Betrek de clientenraad hierbij. Bespreek ook met hen het kader en de bijpassende normen voor gedrag. MT : akkoord; bestuurder bespreekt het jaarverslag op eerstvolgende bijeenkomst clientenraad. 3 De top 4 van thema s waar cliënten last van hebben bij Bureau Jeugdzorg is: Onvoldoende duidelijkheid Traagheid Afspraken niet nakomen Partijdigheid Ontwikkel verder, mede aan de hand van de uitkomsten van dit jaarverslag, bij medewerkers een bewustzijn van hetgeen cliënten van hen als jeugdzorgwerker mogen verwachten en zorg voor discussie over welke werkhouding daarbij passend is. MT : akkoord; bestuurder zal deze uitkomsten verwerken in zogenaamde professionaliserings-bijeenkomsten waarbij met name de cliëntgerichte attitude van de jeugdzorgwerker centraal staat (zie ook Beroepscode NVMW 2012). 4 Gebruik al deze informatie om beleid te maken over wat cliënten van Bureau Jeugdzorg mogen verwachten en om te bepalen welke veranderingen en acties daarvoor nodig zijn. MT : akkoord; klachten vormen een standaard onderwerp van managementgesprekken die per kwartaal plaatsvinden. Welke klachten waren er en wat betekenen ze voor onze organisatie, welke aanpassingen zijn nodig. 5 Aanbeveling 7 (in jaarverslag 2011): Systematisch terugkoppelen van informatie aan cliënten (prognoses met betrekking tot beslissingen Bureau Jeugdzorg). MT Dit is een blijvend aandachtspunt voor de adjunct-directeur in de managementgesprekken. Bij de huidige procesvernieuwing zoekt het management het niet in systeemoplossingen maar in het sneller oppakken van zaken en in verbeterd contact van de medewerker met de cliënt. Dit resulteert, is de bedoeling, in een betere informatievoorziening over termijnen. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 13 van 17

14 Bijlage 1 Tabellen overig Tabel 1 Totaal aantal ontvangen klachten Aantal lopende klachten uit vorig verslagjaar Afgehandelde klachten in verslagjaar Lopende klachten per 31 december van verslagjaar Totaal klachten Tabel 2 Behandelroute klachten Jaar Gericht aan klachtencommissie of directeur Gericht aan het uitvoerend niveau Totaal formele route informele route totaal informele route Tabel 3.1 Klachten gericht aan klachtencommissie/directeur, wie klaagt bij welke werksoort? Jeugdige zelf ouder(s) grootouders pleegouders derde* Totaal Frontoffice: AMK De Toegang Backoffice: Casemanagement Jeugdbescherming Samenloop De Toegang, Casemanagement en Jeugdbescherming totaal aantal klagers Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 14 van 17

15 Tabel 3.2 Klachten gericht aan klachtencommissie/directeur: wie klaagt, werd klager ondersteund en welke route volgde er? jeugdige zelf ouder(s) grootouder(s) pleegouders derde of profes sional totaal Totaal gericht aan klachtencommissie of directeur Doorgeleid naar informele behandeling waarvan met ondersteuning klager Daarna alsnog formele behandeling waarvan met ondersteuning klager Formele behandeling waarvan met ondersteuning klager Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 15 van 17

16 Bijlage 2 Klachtenregeling Bureau Jeugdzorg Tijdens de aanmelding ontvangen cliënten van Bureau Jeugdzorg een informatiefolder. Hierin lezen zij (onder andere) over de klachtenregeling van Bureau Jeugdzorg. In deze folder staat bovendien dat zij indien gewenst de volledige klachtenregeling kunnen opvragen. Bij onvrede van de cliënt tijdens het hulpverleningsproces wijst de hulpverlener hem of haar op de routes die mogelijk zijn bij klachten. De meest gangbare route is die waarbij de cliënt met de betrokken medewerker en zo nodig diens leidinggevende de onvrede in een vroegtijdig stadium uitspreekt en zo mogelijk oplost, hierbij al dan niet begeleid door een cliëntondersteuner. Deze behandeling wordt de informele route genoemd. Daarnaast kan de klager een klacht indienen bij de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Groningen 3. Is een klacht bij de klachtencommissie binnengekomen, dan onderzoekt de secretaris allereerst of een interne behandeling van de klacht tot de mogelijkheden behoort. Dat wil over het algemeen zeggen dat de leidinggevende in een gesprek met de klager en verweerder probeert de klacht op te lossen. Wenst de cliënt deze route niet of blijkt deze route niet afdoende te zijn voor de cliënt, dan neemt de klachtencommissie de klacht in behandeling. Deze behandeling wordt de formele route genoemd. Wordt een klacht formeel behandeld dan bepaalt de voorzitter van de klachtencommissie allereerst of de klacht ontvankelijk is. Als een klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard neemt de klachtencommissie deze niet verder in behandeling en informeert de voorzitter de klager over de reden van niet-ontvankelijkheid. Is dit wel het geval, dan bereidt de secretaris van de klachtencommissie de hoorzitting voor. Op de zitting zelf hoort de commissie klager en verweerder(s) in aanwezigheid van elkaar. Beiden kunnen zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon of een raadsman. Na de hoorzitting oordeelt de commissie of de klacht al dan niet gegrond is en legt de bevindingen vervolgens in de vorm van een schriftelijk advies voor aan de voorzitter van de Raad van Bestuur, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. De voorzitter van de Raad van Bestuur besluit vervolgens of hij het advies in zijn uitspraak overneemt. De voorzitter laat de uitspraak schriftelijk weten aan klager en verweerder(s), inclusief welke maatregelen de voorzitter zal nemen, indien dat van toepassing is. Van alle klachten wordt een klachtendossier bijgehouden. 3 Soms richten cliënten een klacht rechtstreeks aan de directeur van Bureau Jeugdzorg. De directeur stuurt deze klacht in principe door naar de klachtencommissie. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 16 van 17

17 Bijlage 3 Samenstelling van de klachtencommissie en Raad van Bestuur in 2012 De Wet op de jeugdzorg bepaalt dat de klachtencommissie onafhankelijk dient te zijn. De klachtencommissie is in mei 2004 opgericht. De leden worden voor drie jaar benoemd. De commissie heeft beleid vastgesteld waarmee een gefaseerd aftreden wordt bereikt. De voorzitter en leden van de klachtencommissie zijn onafhankelijk, dat wil zeggen niet verbonden aan Bureau Jeugdzorg. De commissie bestaat uit zeven leden van wie in wisselende combinaties telkens drie leden een klacht behandelen: één voorzitter/jurist en twee leden. In 2012 had de klachtencommissie de volgende samenstelling: voorzitter plaatsvervangend voorzitter leden : mr.dr. W.J.A.M. Dijkers : mr. S.Y. Dijkstra en mr. A.M. de Vries : H.W.A. de Blaauw B. Bloem (per 1 april 2012) H. Rothe (per 1 april 2012) drs. E.C. Tabak M.R. Winter (tot 22 november 2012) Secretaris van de Klachtencommissie is drs. J.M.G. Wijnen, beleidsmedewerker bij Bureau Jeugdzorg. Geen van de leden is werkzaam bij Bureau Jeugdzorg Groningen. De leden hebben de volgende achtergrond: rechter (1), advocaat (1), officier van justitie (1), docent (1), oud jeugdbeschermer (1), en Gz-psycholoog (2) en maatschappelijk werk (1). De Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad hebben elk één lid voorgedragen. De klachtencommissie kwam in 2012 twee maal bij elkaar in vergadering. In deze vergadering besprak de klachtencommissie casuïstiek van behandelde klachten en andere kwesties die voortkomen uit haar werkzaamheden. Uiteraard worden ook huishoudelijke zaken besproken. Samenstelling Raad van Bestuur: Drs. W. Lamain, voorzitter a.i. tot 15 januari 2012 Drs. M.S.R. Sitalsing, voorzitter ingaande 15 januari 2012 De klachtencommissie heeft geen regulier overleg met de voorzitter van de Raad van Bestuur, de voorzitter kan echter wel aanschuiven bij vergaderingen van de klachtencommissie. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 17 van 17

Bureau Jeugdzorg Groningen. Jaarverslag 2011 / Aanbevelingen 2012

Bureau Jeugdzorg Groningen. Jaarverslag 2011 / Aanbevelingen 2012 bezoekadres: Waterloolaan 1 GRONINGEN postadres: Bureau Jeugdzorg Groningen Postbus 1203 9701 BE GRONINGEN Bureau Jeugdzorg Groningen tel 050 523 92 00 fax 050 523 93 71 e-mail info@bjzgroningen.nl www

Nadere informatie

Jaarverslag Klachtencommissie 2014

Jaarverslag Klachtencommissie 2014 Jaarverslag Klachtencommissie 014 Inleiding Het Regiecentrum Bescherming en Veiligheid, voorheen Bureau Jeugdzorg Friesland, gebruikt klachten om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren.

Nadere informatie

Als u een klacht heeft. Over de Raad voor de Kinderbescherming

Als u een klacht heeft. Over de Raad voor de Kinderbescherming Als u een klacht heeft Over de Raad voor de Kinderbescherming Inhoud 3 > Als u een klacht heeft over de Raad 4 > Een klacht indienen 6 > De klachtprocedure 7 > Cliëntvertrouwenspersoon 7 > Onafhankelijk

Nadere informatie

Klachtenregeling. Als u niet tevreden bent. Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers

Klachtenregeling. Als u niet tevreden bent. Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers Klachtenregeling Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers Niet tevreden? Wat kunt u doen? Een klacht.? Blijf er niet mee rondlopen! Overal waar mensen met elkaar werken gaat wel eens iets fout.

Nadere informatie

Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland. Jaarverslag Klachtencommissie

Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland. Jaarverslag Klachtencommissie Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland Jaarverslag Klachtencommissie 2014 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD 3 HOOFDSTUK 1 - KLACHTENREGLEMENT 5 - De klachtenregeling 5 - Aandacht voor de klachtenregeling 5 Blz. HOOFDSTUK

Nadere informatie

Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers

Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers RAPPORT Versie: 2.0 Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers Raad van Bestuur Postbus 5247 2000 CE Haarlem T 088-777 81 06 F 023-799 37 18 www.bjznh.nl 1 Aanhef Gelet op de

Nadere informatie

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei Klachtencommissie Informatie voor de klager Ziekenhuis Gelderse Vallei U heeft een klacht ingediend bij de klachtencommissie of overweegt dit te doen. U vindt hier informatie over de werkwijze van de klachtencommissie,

Nadere informatie

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V.

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V. Protocol Klachtencommissie Autimaat B.V. Doetinchem December 2011 Protocol van de klachtencommissie van Autimaat B.V. Inhoudsopgave Toepassingsgebied 3 Begripsbepaling 3 Doelstelling van de klachtenregeling

Nadere informatie

11-09 Uitspraak van het College van Toezicht van de Nederlandse Vereniging van pedagogen en Onderwijskundigen, hierna te noemen de NVO

11-09 Uitspraak van het College van Toezicht van de Nederlandse Vereniging van pedagogen en Onderwijskundigen, hierna te noemen de NVO De pedagoog motiveert de noodzaak van de verlenging van gesloten plaatsing van het kind onvoldoende. Bovendien heeft de pedagoog, alvorens haar verklaring aan BJzJ te sturen, nagelaten om eerst haar bevindingen

Nadere informatie

Reglement Landelijke klachtencommissie Bevolkingsonderzoek

Reglement Landelijke klachtencommissie Bevolkingsonderzoek Reglement Landelijke klachtencommissie Bevolkingsonderzoek Artikel 1: Doel reglement Doel van dit reglement is het beschrijven van de werkwijze, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de klachtencommissie.

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg.

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. - 1 - KLACHTENPROCEDURE Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. Vooraf: Het is de bedoeling dat de psychologen, psychotherapeuten

Nadere informatie

Klachtenregeling. Klachtencommissie Jeugd Utrecht. 1 juli 2005, herzien januari 2015

Klachtenregeling. Klachtencommissie Jeugd Utrecht. 1 juli 2005, herzien januari 2015 Klachtenregeling Klachtencommissie Jeugd Utrecht 1 juli 2005, herzien januari 2015 Aangesloten rechtspersonen: Samen Veilig Midden-Nederland Stichting Youké Stichting Timon Leger des Heils Midden Nederland

Nadere informatie

BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR

BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR Nummer : 743 Paraaf: Onderwerp : Klachtenregeling en Reglement van orde klachtencommissie Besluit : Het College van Bestuur besluit tot vaststelling van de Klachtenregeling

Nadere informatie

Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra

Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra Hoofdstuk 1 Definities Artikel 1 Bureau Kraamzorg Extra( BKE) De zorgleverende organisatie. Artikel 2 Directie De twee eigenaren van de kraamzorgorganisatie

Nadere informatie

Rapport. Datum: 1 oktober 2001 Rapportnummer: 2001/298

Rapport. Datum: 1 oktober 2001 Rapportnummer: 2001/298 Rapport Datum: 1 oktober 2001 Rapportnummer: 2001/298 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de Stichting Welzijns- en Gezondheidszorg Ambulante Jeugdbescherming en Jeugdhulpverlening heeft geweigerd het

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2.

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2. Reglement klachtencommissie De klachtenreglement geeft de afhandeling van klachten aan zoals die naar behoren wordt gevolgd door Sentinelzorg. Alle medewerkers van Sentinelzorg proberen hun werk zo professioneel

Nadere informatie

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld

Nadere informatie

Klachtencommissie cliënten

Klachtencommissie cliënten Klachtencommissie cliënten Klachten Klachtbehandeling www.ggz-nhn.nl In deze brochure leest u wat u kunt doen als u klachten heeft. De brochure gaat over de klachtenregeling van GGZ Noord-Holland-Noord.

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals

Nadere informatie

Wat u moet weten over privacy en klachten

Wat u moet weten over privacy en klachten Wat u moet weten over privacy en klachten Wie is volgens de wet cliënt van Jeugdbescherming west? In de privacyfolder gaat het om de rechten van de cliënt. Een cliënt is iedereen die voor hulp bij Jeugdbescherming

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

Klachtenreglement voor cliënten Maashorst

Klachtenreglement voor cliënten Maashorst Klachtenreglement voor cliënten Maashorst De Stichting Maashorst; gevestigd te Reek overwegende dat van instellingszijde gestreefd wordt naar een hulpverlening aan cliënten van optimale kwaliteit; dat

Nadere informatie

Uitspraaknr. 07.067-077-078

Uitspraaknr. 07.067-077-078 Landelijke Klachtencommissie onderwijs (mr. R. van de Water, S.Y. Kuurstra, drs. M. Polderman) Uitspraaknr. 07.067-077-078 Datum: 14 november 2007 Onzorgvuldige behandeling vertrouwenskwestie (signaal

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Bent u ontevreden of heeft u een klacht?

Bent u ontevreden of heeft u een klacht? Algemeen Bent u ontevreden of heeft u een klacht? www.catharinaziekenhuis.nl Inhoud Bent u ontevreden over zaken in het ziekenhuis?... 3 Heeft u een klacht over de Spoedpost in ons ziekenhuis?... 4 Bureau

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement. Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie

KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement. Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement Hoofdstuk 1 Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Definities Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie Directie

Nadere informatie

Klachtenreglement klachtencommissie Zorg voor Intermetzo

Klachtenreglement klachtencommissie Zorg voor Intermetzo Soort document Doel Doelgroep Reglement Het klachtenreglement beschrijft de werkwijze van de klachtencommissie. Leden van de klachtencommissie Zorg, ambtelijk secretaris, klager, klachtenfunctionaris en

Nadere informatie

Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule

Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule Informatie voor cliënten Inleiding De medewerkers van de Bascule behandelen en begeleiden jaarlijks vele cliënten. Zij doen dat met kennis van zaken, zij doen

Nadere informatie

ADVIES. de heer A en mevrouw B te K, ouders van C, leerling op school D te K, klagers

ADVIES. de heer A en mevrouw B te K, ouders van C, leerling op school D te K, klagers 105679 - Klacht over handelen in strijd met belangen leerling, onzorgvuldige klachtbehandeling, niet nakomen afspraken en onzorgvuldig voeren gesprek; PO SAMENVATTING Ouders klagen erover dat de directeur

Nadere informatie

Klachtencommissie. Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen. www.ggz-nhn.nl

Klachtencommissie. Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen. www.ggz-nhn.nl Klachtencommissie Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen www.ggz-nhn.nl In deze brochure leest u wat u kunt doen als u klachten heeft. Deze brochure gaat specifiek over de klachtenregeling

Nadere informatie

Klachten? Welkom. Zorg met aandacht

Klachten? Welkom. Zorg met aandacht Klachten? Welkom Zorg met aandacht Wij hechten bijzonder veel waarde aan de mening van onze cliënten en streven voortdurend naar verbetering van onze dienstverlening. Bent u tevreden over onze dienstverlening

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT VOOR LEDEN VAN DE SAMENWERKENDE PROFESSIONELE ORGANISATIES THUISZORG EN KRAAMZORG [SPOT]

KLACHTENREGLEMENT VOOR LEDEN VAN DE SAMENWERKENDE PROFESSIONELE ORGANISATIES THUISZORG EN KRAAMZORG [SPOT] KLACHTENREGLEMENT VOOR LEDEN VAN DE SAMENWERKENDE PROFESSIONELE ORGANISATIES THUISZORG EN KRAAMZORG [SPOT] Postadres: Wilhelminalaan 3 3743 DB Baarn Versie mei 2012 2 I. BEGRIPSBEPALINGEN 1. Instellingen:

Nadere informatie

Versie 1.0 19 april 2005. Cliëntroute Bureau Jeugdzorg Algemeen

Versie 1.0 19 april 2005. Cliëntroute Bureau Jeugdzorg Algemeen Versie 1.0 19 april 2005 Cliëntroute Bureau Jeugdzorg Taken van het Bureau Jeugdzorg Jeugdhulpverlening Het Bureau Jeugdzorg heeft als taak om te mensen te begeleiden die problemen hebben met de opvoeding

Nadere informatie

Uw rechten als cliënt

Uw rechten als cliënt Uw rechten als cliënt Uw rechten als cliënt Als cliënt van Samen Veilig Midden-Flevoland heeft u verschillende rechten. Deze rechten komen voort uit wet- en regelgeving. In deze folder vertellen we in

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers

Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers Soms verloopt niet alles naar wens. Het kan gaan om kleine problemen, die zonder veel moeite besproken en opgelost kunnen worden. Soms

Nadere informatie

Als u niet tevreden. van klacht naar kwaliteit

Als u niet tevreden. van klacht naar kwaliteit Als u niet tevreden bent van klacht naar kwaliteit Inhoud Bent u niet tevreden? 2 Wat kunt u doen? 3 De medewerker of leidinggevende 3 De klachtenbemiddelaar 4 Wat kan de klachtenbemiddelaar bieden? 4

Nadere informatie

Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden

Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden Klachtenregeling VerplegingenVerzorgingenHulpbijhet Huishouden StichtingHumanitas Klachtenregeling 13januari2011 Inhoudsopgave Inleidingpagina3 Aandachtspuntenprocedureinformelefasepagina5 Stappenplaninformelefasepagina7

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

SAMENVATTING. inzake de klacht van: mevrouw A te D, moeder van B, oud-leerling van basisschool C te D, klaagster gemachtigde: mevrouw mr. E.

SAMENVATTING. inzake de klacht van: mevrouw A te D, moeder van B, oud-leerling van basisschool C te D, klaagster gemachtigde: mevrouw mr. E. SAMENVATTING 105585 - Klacht over informatieverstrekking en opvragen van informatie, een AMK-melding en het stopzetten van de ambulante begeleiding; PO Klaagster klaagt erover dat de school aan derden

Nadere informatie

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling)

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Deze folder is voor ouders van cliënten van de Welkom 2 OnderToezichtStelling Graag stellen wij ons voor. Wij zijn de William Schrikker Jeugdbescherming. Wij geven

Nadere informatie

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding Klachtenregeling Stichting Zorg voor Borstvoeding vastgesteld in de bestuursvergadering Stichting Zorg voor Borstvoeding Versie 2014 KLACHTENREGELING Klachtenregeling van de Stichting Zorg voor Borstvoeding

Nadere informatie

Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland

Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland Beheerder: Naam Functie Afdeling Rita Bijker Kwaliteitsmedewerker Kwaliteit Innovatie Centrum INLEIDING Dit reglement

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Uw klachten, onze zorg

Uw klachten, onze zorg Uw klachten, onze zorg INFORMATIE VOOR DE CLIËNT Onderdeel van Arkin Klachten? Wij horen graag van u. Blijven rondlopen met klachten lost niets op. Integendeel, het staat uw behandeling in de weg; niemand

Nadere informatie

Niet tevreden over de samenwerking?

Niet tevreden over de samenwerking? Niet tevreden over de samenwerking? Heeft u een klacht? Deze folder is bedoeld voor: Kinderen en jongeren Ouders en stiefouders Opa s en oma s Pleegouders Familieleden en andere bekenden die meehelpen

Nadere informatie

Een klacht? Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl

Een klacht? Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling Informatie voor patiënten F0070-3415 februari 2015 Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl MCH Antoniushove, Burgemeester Banninglaan 1 Postbus

Nadere informatie

Heeft u een klacht? Laat het ons weten. Klachten over uw behandeling/verblijf

Heeft u een klacht? Laat het ons weten. Klachten over uw behandeling/verblijf Heeft u een klacht? Laat het ons weten Klachten over uw behandeling/verblijf Wij doen ons uiterste best om een goede behandeling te bieden die aansluit bij uw wensen en verwachtingen. Onverhoopt kan het

Nadere informatie

Niet tevreden? Laat het ons weten!

Niet tevreden? Laat het ons weten! Niet tevreden? Laat het ons weten! In het Sinai Centrum besteden we veel aandacht aan het verbeteren van de kwaliteit en de veiligheid rondom onze zorgverlening. Wij doen dit onder andere aan de hand van

Nadere informatie

K l a c h t e n r e g e l i n g e x t e r n e b e l a n g h e b b e n d e n

K l a c h t e n r e g e l i n g e x t e r n e b e l a n g h e b b e n d e n K l a c h t e n r e g e l i n g e x t e r n e b e l a n g h e b b e n d e n Onderwerp Klachtenregeling externe belanghebbenden Rijn IJssel Kenmerk 13-0771 Aan College van Bestuur Opstellers Else Bremer

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

Klachtenreglement Human Concern

Klachtenreglement Human Concern Klachtenreglement Human Concern 1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven en de Kempen. Heeft u een klacht? Het indienen en afhandelen van een klacht. cliënten >>

Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven en de Kempen. Heeft u een klacht? Het indienen en afhandelen van een klacht. cliënten >> Geestelijke Gezondheidszorg Eindhoven en de Kempen Heeft u een klacht? Het indienen en afhandelen van een klacht cliënten >> 1 Maak uw klacht kenbaar aan de direct betrokkene(n) GGzE heeft als uitgangspunt

Nadere informatie

KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS

KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS KLACHTENREGELING ONS MIDDELBAAR ONDERWIJS 2011. Ons Middelbaar Onderwijs, Tilburg Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand,

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

Klachtenregeling. voor cliënten en medewerkers Cessio

Klachtenregeling. voor cliënten en medewerkers Cessio Klachtenregeling voor cliënten en medewerkers Cessio Inhoudsopgave 1. Inleiding: luisteren naar en leren van klachten... 2. Mogelijkheden van klachtafhandeling... 3. Ondersteuning van een vertrouwenspersoon...

Nadere informatie

Klachtenregeling Jeugdbescherming west

Klachtenregeling Jeugdbescherming west Klachtenregeling Jeugdbescherming west Klachtencommissie Jeugdbescherming west De Horst 4 2592 HA Den Haag 070-3004422 In werking getreden op: 1 januari 2015 Aanhef Jeugdbescherming west verleent zo goed

Nadere informatie

V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen

V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen Inleiding Verpleegkundigen en verzorgenden proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn en goede zorg te verlenen. Toch gaat er soms wel eens iets mis.

Nadere informatie

SAMENVATTING. 105795 - Klacht over informatieverstrekking, ontoereikend veiligheidsbeleid en niet adequate begeleiding; SO

SAMENVATTING. 105795 - Klacht over informatieverstrekking, ontoereikend veiligheidsbeleid en niet adequate begeleiding; SO SAMENVATTING 105795 - Klacht over informatieverstrekking, ontoereikend veiligheidsbeleid en niet adequate begeleiding; SO Een ouder klaagt erover dat de school haar onvoldoende heeft geïnformeerd over

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT. Unu

KLACHTENREGLEMENT. Unu KLACHTENREGLEMENT Unu 2 INDIENEN VAN EEN KLACHT... 2 3 BEHANDELING KLACHTEN DOOR Unu...3 4 VERVOLGPROCEDURE... 4 5 KLACHTENCOMMISSIE... 5 6 BEHANDELING VAN DE KLACHT DOOR DE KLACHTENCOMMISSIE..6 7 GEVOLG

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling 1 Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze

Nadere informatie

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

Klachtenreglement. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Klachtenreglement Klachtenbehandeling door de klachtencommissie van Buurtzorg Nederland op basis van de wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Artikel 1 Begripsomschrijvingen In dit klachtenreglement wordt

Nadere informatie

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies

Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Erkenningseisen organisaties klachtencommissies Code: ERKKC Versienummer: 1 Geldig per 17 december 2015 Secretariaat SEMH: Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn tel: 0172 414 814 fax: 020 524 8118 www.semh.info

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Klachtenregeling. Streekziekenhuis Koningin Beatrix

Klachtenregeling. Streekziekenhuis Koningin Beatrix Klachtenregeling Streekziekenhuis Koningin Beatrix Het SKB vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn over de dienstverlening in het ziekenhuis. Daarom streven de medewerkers er naar

Nadere informatie

Klachtreglement Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen. Definities

Klachtreglement Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen. Definities Klachtreglement Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen Definities Artikel 1: In dit Reglement wordt verstaan onder: 1.1 Commissie: de Geschillencommissie NKH; 1.2 NKH: het Nationaal Keurmerk

Nadere informatie

Klachtenregeling Surplus

Klachtenregeling Surplus Klachtenregeling Surplus Surplus wil graag uw mening horen over de geboden zorg en dienstverlening, ook als u een keer niet zo tevreden bent. Daarom heeft Surplus een klachtenregeling voor cliënten opgesteld.

Nadere informatie

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling

Nadere informatie

VICTAS Klachten BOPZ

VICTAS Klachten BOPZ VICTAS Klachten BOPZ Utrecht, September 2013 Inhoud 1. Inleiding 2. Wat is een klacht? 2.1. Klachten over het verblijf op de afdeling B3 van Victas 2.2. BOPZ-klachten 3. De klachtencommissie 3.1. Hoe dien

Nadere informatie

Heeft u een klacht? Laat het ons weten

Heeft u een klacht? Laat het ons weten Heeft u een klacht? Laat het ons weten Klachten over uw behandeling/verblijf Wij doen ons uiterste best om een goede behandeling te bieden die aansluit bij uw wensen en verwachtingen. Onverhoopt kan het

Nadere informatie

Als opvoeden een probleem is

Als opvoeden een probleem is Als opvoeden een probleem is Inhoud 3 > Als opvoeden een probleem is 3 > De Raad voor de Kinderbescherming 4 > Maakt u zich zorgen over een kind? 5 > Opvoedingsproblemen 6 > De rol van de Raad 10 > Maatregelen

Nadere informatie

Klachtenprocedure. 1. Definities

Klachtenprocedure. 1. Definities Klachtenprocedure Bent u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, niet tevreden over E&R Opleidingen, dan kunt u een klacht indienen. Wij zullen er alles aan doen om uw klacht

Nadere informatie

Raad voor Rechtsbijstand

Raad voor Rechtsbijstand Internet Www.rvr.org Postbus 24080 3502 MB Utrecht Crocsckan 35 3521 BJ Utrocht Centraal kantoor Utrecht Raad voor Rechtsbijstand TeL 068-7871000. Fax088-787 10 8 Doorkiesnr. : 088-7871020 Datum : 30 juli

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN Artikel 1. begripsbepaling a. Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar

Nadere informatie

Universitair Medisch Centrum Groningen. Klachtenregeling

Universitair Medisch Centrum Groningen. Klachtenregeling Klachtenregeling Klachtenregeling Inhoudsopgave Bent u ontevreden? 5 1. Praat met de arts of medewerker 5 2. Neem contact op met de afdeling Patiënteninformatie en Klachtopvang 5 3. Schrijf de klachtenfunctionaris

Nadere informatie

Reglement voor de klachtencommissie familie en naastbetrokkenen. GGZ ingeest Arkin HVO-Querido

Reglement voor de klachtencommissie familie en naastbetrokkenen. GGZ ingeest Arkin HVO-Querido Reglement voor de klachtencommissie familie en naastbetrokkenen GGZ ingeest Arkin HVO-Querido Maart 2012 Inhoud ALGEMENTE BEPALINGEN Artikel 1 Definities 3 Artikel 2 Samenstelling, benoeming en ontslag

Nadere informatie

Cliëntenrechten in beeld

Cliëntenrechten in beeld Cliëntenrechten in beeld Een onderzoek naar de cliëntenrechten bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam Inspectie Jeugdzorg Utrecht, juli 2009 2 Samenvatting Op verzoek van de stadsregio Rotterdam heeft de Inspectie

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Budget. Algemene bepalingen. Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder:

Klachtenregeling Stichting Budget. Algemene bepalingen. Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: Klachtenregeling Stichting Budget Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. De Stichting: Stichting Budget gevestigd te Haarlem aan de Robert Kochlaan 536

Nadere informatie

De klachtenregeling beschrijft het waarborgen van behandeling van klachten van leerlingen, ouders en medewerkers van Intermetzo Onderwijs.

De klachtenregeling beschrijft het waarborgen van behandeling van klachten van leerlingen, ouders en medewerkers van Intermetzo Onderwijs. Soort document Doel Doelgroep Middelen Reglement De klachtenregeling beschrijft het waarborgen van behandeling van klachten van leerlingen, ouders en medewerkers van Intermetzo Onderwijs. Leerlingen van

Nadere informatie

Jeugdbescherming Informatie voor ouders/opvoeders

Jeugdbescherming Informatie voor ouders/opvoeders Jeugdbescherming Informatie voor ouders/opvoeders Inhoudsopgave»» Jeugdbescherming»» Wat is een ondertoezichtstelling (OTS)?»» Wat is uw rol bij een OTS?»» Wat gaat er gebeuren?»» Wat zijn uw rechten?»»

Nadere informatie

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger.

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger. KLACHTENREGELING STICHTING LEVENSEINDEKLINIEK Bewerkt door Datum Omschrijving Steven Pleiter 16 oktober 2014 Versie 1 Revisiefrequentie Eerstvolgende Omschrijving Jaarlijks Augustus 2015 1) Definities

Nadere informatie

Wat is ondertoezichtstelling?

Wat is ondertoezichtstelling? Jeugdbescherming Wat is ondertoezichtstelling? Informatie voor kinderen en jongeren Bureau Jeugdzorg Flevoland gaat uit van het recht van ieder kind om uit te groeien tot een gezonde en evenwichtige volwassene.

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over het bestuur van Bureau Jeugdzorg Noord-Holland. Datum: 9 augustus 2011. Rapportnummer: 2011/240

Rapport. Rapport betreffende een klacht over het bestuur van Bureau Jeugdzorg Noord-Holland. Datum: 9 augustus 2011. Rapportnummer: 2011/240 Rapport Rapport betreffende een klacht over het bestuur van Bureau Jeugdzorg Noord-Holland. Datum: 9 augustus 2011 Rapportnummer: 2011/240 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat het bestuur van Bureau

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten en hun vertegenwoordigers

Klachtenreglement cliënten en hun vertegenwoordigers Inleiding Het klachtenreglement heeft tot doel om het mogelijk te maken dat klachten van cliënten, wettelijk vertegenwoordigers of andere direct bij de cliënt betrokken personen, goed en zo snel mogelijk

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

KLACHTEN REGLEMENT. Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomenbeheerders

KLACHTEN REGLEMENT. Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomenbeheerders KLACHTEN REGLEMENT Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomenbeheerders 1 Klachten Reglement Artikel 1 Algemeen 1. Elk lid van de Branchevereniging behoort een onafhankelijke klachtenprocedure

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

Bent u ontevreden? Laat het ons weten! Klachtenregeling SWZ

Bent u ontevreden? Laat het ons weten! Klachtenregeling SWZ Bent u ontevreden? Laat het ons weten! Klachtenregeling SWZ SWZ wil graag goede zorg- en dienstverlening bieden. Maar mogelijk bent u toch niet tevreden over ons. Bent u van mening dat u niet correct behandeld

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling cliënten

Procedure klachtenbehandeling cliënten Pagina : 1 van 5 Procedure klachtenbehandeling cliënten Inleiding Stichting Duinrust heeft een zorgvuldige en klantvriendelijke behandeling van al haar cliënten zeer hoog in het vaandel staan. Alle medewerkers

Nadere informatie

Ontevreden of klachten?

Ontevreden of klachten? Ontevreden of klachten? Klachtenregeling voor klanten, familie of vertegenwoordigers Mensen met aandacht Ontevreden of klachten? U ontvangt zorg van MeanderGroep Zuid-Limburg. In onze organisatie is alles

Nadere informatie

SAMENVATTING. 104771 - Klacht over medewerking aan AMK-onderzoek; PO

SAMENVATTING. 104771 - Klacht over medewerking aan AMK-onderzoek; PO SAMENVATTING 104771 - Klacht over medewerking aan AMK-onderzoek; PO Een vader klaagt dat de IB'er zonder indicatie en overleg onjuiste informatie heeft verschaft aan het AMK en aan de logopedist en de

Nadere informatie

Wat is ondertoezichtstelling?

Wat is ondertoezichtstelling? Jeugdbescherming Wat is ondertoezichtstelling? Informatie voor ouders en verzorgers Bureau Jeugdzorg Flevoland gaat uit van het recht van ieder kind om uit te groeien tot een gezonde en evenwichtige volwassene.

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden. 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten

Nadere informatie

Klachtenreglement Zorgmed

Klachtenreglement Zorgmed 1 Klachtenreglement Zorgmed Inhoudsopgave Inleiding 2 Hoofdstuk 1 Definities 3 Art. 1.1. Art. 1.2. Art. 1.3. Art. 1.4. Klacht Klager Medewerker Klachtencommissie Hoofdstuk 2 Procedure voor behandeling

Nadere informatie

Versie: Datum:` 3 augustus 2015

Versie: Datum:` 3 augustus 2015 Klachtenreglement BCMB Versie: Datum:` 2 3 augustus 2015 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Definities Artikel 1.1 de Organisatie Artikel 1.2 de Cliënt Artikel 1.3 Klacht Artikel 1.4 Klager Artikel 1.5 Klachtencommissie

Nadere informatie

Klachtencommissie NBA. Informatie voor de accountant

Klachtencommissie NBA. Informatie voor de accountant Informatie voor de accountant 2014 NBA Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij door

Nadere informatie

Klachtenregeling. Klachtencommissie Jeugd Utrecht. 1 juli 2005, herzien januari 2015

Klachtenregeling. Klachtencommissie Jeugd Utrecht. 1 juli 2005, herzien januari 2015 Klachtenregeling Klachtencommissie Jeugd Utrecht 1 juli 2005, herzien januari 2015 Aangesloten rechtspersonen: Samen Veilig Midden-Nederland Stichting Youké Stichting Timon Leger des Heils Midden Nederland

Nadere informatie