Bureau Jeugdzorg Groningen. Jaarverslag 2012 / Aanbevelingen 2013

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Bureau Jeugdzorg Groningen. Jaarverslag 2012 / Aanbevelingen 2013"

Transcriptie

1 bezoekadres: Waterloolaan 1 GRONINGEN postadres: Bureau Jeugdzorg Groningen Postbus BE GRONINGEN tel fax www bjzgroningen.nl Bureau Jeugdzorg Groningen Klachten Jaarverslag 2012 / Aanbevelingen 2013 April 2013

2 INHOUD Inleiding / 3 1 Klachten in cijfers / Aantal klachten, aan wie gericht en door wie behandeld? / Ondersteuning klager bij het indienen van de klacht / Wie klaagt en bij welke werksoort? / Waarover klaagt men? / Hoe werden klachten behandeld? / Hoe snel wordt de klacht behandeld? / 8 2 Oordelen klachtencommissie en uitspraak van de bestuurder / 9 3 Aanbevelingen / 12 Bijlagen 1 Tabellen overig / 14 2 Klachtenregeling Bureau Jeugdzorg Groningen / 16 3 Samenstelling van de klachtencommissie en Raad van Bestuur / 17 Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 2 van 17

3 Inleiding Bureau Jeugdzorg hecht er waarde aan om in een vroeg stadium onvrede van cliënten bespreekbaar te maken en deze onvrede zo mogelijk weg te nemen. Bureau Jeugdzorg streeft ernaar dat klachten worden behandeld waar zij ontstaan, namelijk op het niveau van de hulpverlening. Deze klachtroute wordt in dit verslag aangeduid als de informele 1 route. In de praktijk is gebleken dat deze informele route voor veel cliënten voldoende gelegenheid biedt om hun onvrede of klachten aan de orde te stellen en dat zij geen behoefte meer hebben om een klacht bij de klachtencommissie in te dienen (formele route). Het jaarverslag wordt toegezonden aan de Provincie Groningen, de Inspectie Jeugdzorg, Zorgbelang, de Nationale ombudsman en de Raad van Toezicht, de Clientenraad en de Ondernemingsraad. Daarnaast wordt het jaarverslag verspreid onder teamleiders en de adjunct-directeur. Het eerste hoofdstuk geeft de klachten van 2012 weer volgens een vaste set van indicatoren. Nieuw is de screening van klachten naar vier kernwaarden ontleend aan de Nationale ombudsman. In hoofdstuk 2 volgt een samenvattende toelichting op elke klacht die in 2012 op formele wijze behandeld is. Bureau Jeugdzorg Groningen gebruikt klachten om ervan te leren, als middel om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren. In hoofdstuk 3 zijn de ingezette verbetermaatregelen geëvalueerd en aanbevelingen gedaan voor het komende jaar. In de bijlage 1 zijn extra tabellen opgenomen en zijn de klachten die volgens de formele route zijn behandeld nader uitgesplitst. Een korte samenvatting van de klachtenregeling ten slotte, en een toelichting op de samenstelling en activiteiten van de klachtencommissie is opgenomen in bijlage 2 en 3. 1 Deze terminologie is afgestemd op de Handreiking voor een goede klachtbehandeling van de Nationale ombudsman (maart 2010). Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 3 van 17

4 HOOFDSTUK 1 KLACHTEN IN CIJFERS 1.1 Aantal klachten, aan wie gericht en door wie behandeld? In 2012 zijn er 57 klachtbrieven geteld bij Bureau Jeugdzorg Groningen, dit is minder dan in voorgaande jaren (zie tabel 1). Het aantal klagers is 49. Met name het aantal klachten gericht aan de hulpverlenende afdeling is afgenomen. Klachten kunnen formeel, dat wil zeggen door de klachtencommissie, worden behandeld of informeel, dat wil zeggen door de leidinggevende in samenspraak met de betreffende medewerker tegen wie de klacht is gericht. Verreweg de meeste klachten worden informeel behandeld (zie tabel 2). Tabel 1 Aantal klachten en aan wie gericht aan de klachtencommissie* aan de afdeling 10 0 jaar 2010 jaar 2011 jaar 2012 *of aan de bestuurder Tabel 2 Volgens welke route behandeld formele route informele route jaar 2010 jaar 2011 jaar 2012 Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 4 van 17

5 1.2 Ondersteuning klager bij het indienen van de klacht De meeste klagers maken geen gebruik van ondersteuning in het klachttraject. Bij 21 klagers was dit wel het geval. In vijf gevallen betrof het een formele behandeling. Zorgbelang werd het vaakst ingeroepen. Zorgbelang behartigt de belangen van cliënten met klachten over de Jeugdzorg. Hun medewerkers staan de cliënt bij in het contact met Bureau Jeugdzorg, bijvoorbeeld door het (helpen bij het) opstellen van een brief of door mee te gaan naar een gesprek met de hulpverlener. Elf keer hebben cliënten in 2012 hiervan gebruik gemaakt (zie tabel 3) Tabel 3 Ondersteuning klager? Zorgbelang Groningen (11) Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (1) Advocaat (4) Juridisch Adviesbureau (1) Eigen netwerk (4) 1.3 Wie klaagt en bij welke werksoort? Conform vorige jaren is het merendeel van de klagers vader en/of moeder, dan wel stiefvader en/of -moeder (zie tabel 4) en in verreweg de meeste gevallen klagen zij over de jeugdbescherming (zie tabel 5). In vijf gevallen waren het jongeren zelf die klaagden, waarvan in één geval de inmiddels volwassen oud-cliënt. Ook hier betreffen alle klachten de jeugdbescherming. Tabel 4 Wie klaagt? jeugdige (5) ouders (42) grootouders (2) pleegouders (4) overig (4) Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 5 van 17

6 Tabel 5 Bij welke werksoort? jaar 2010 jaar 2011 jaar Waarover klaagt men? De Nationale ombudsman vat de essentie van behoorlijk optreden door een overheidsinstelling samen in vier kernwaarden. De klachten van Bureau Jeugdzorg Groningen laten zich goed naar deze vier waarden rubriceren. Het levert vervolgens 8 klachtthema s op: Open en duidelijk: Respectvol: Betrokken en oplossingsgericht: Eerlijk en betrouwbaar: Onvoldoende duidelijk geïnformeerd Niet transparant gehandeld / gerapporteerd Niet serieus genomen Problemen niet erkend Traag, onvoldoende actie na signalen Niet bereikbaar Afspraken niet nakomen Partijdig / bevooroordeeld Veel klachten bevatten een mix van verschillende onderdelen (zie tabel 6). Per klacht zijn vaak meerdere items gescoord (89 items op 57 klachten). Het vaakst voelen cliënten zich onvoldoende geïnformeerd over de stappen en verantwoordelijkheden in de jeugdzorg. Maar ook over traagheid van reageren of niet in actie komen wordt geklaagd. Verder vindt men relatief vaak dat afspraken niet zijn nagekomen, en dat Bureau Jeugdzorg zich niet objectief opstelt. Dit laatste betreft vaak echtscheidingszaken. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 6 van 17

7 niet transparant onvoldoende duidelijk niet serieus nemen problemen niet erkenen niet bereikbaar traag/geen actie afspraken niet nakomen partijdig/ bevooroordeeld Tabel 6 Waarover klaagt men? Open en duidelijk Respectvol Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar Hoe werden klachten behandeld? Het merendeel van de klachten behandelt de leidinggevende van de medewerker, op wie de klacht betrekking heeft, in een gesprek met klager(s) (zie tabel 7). Na het gesprek volgt een kort verslag waarin de leidinggevende klager(s) wijst op de mogelijkheid zich bij onvrede alsnog tot de klachtencommissie te wenden. In totaal zes keer is in 2012 een hoorzitting georganiseerd. In drie gevallen kwamen klagers zelf niet ter zitting, waarvan één maal onaangekondigd. Klagers werden verder ter zitting ondersteund: één keer door een advocaat en één keer door een jurist van de rechtsbijstandsverzekering. Een klager liet zich vertegenwoordigen ter zitting en verscheen zelf niet. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 7 van 17

8 Tabel 7 Behandeling klacht jaar 2010 jaar 2011 jaar hoorzitting gesprek brief ingetrokken naar volgend jaar 1.6 Hoe snel wordt de klacht behandeld? Er is sprake van een lichte stijging in doorlooptijden als het gaat om informeel behandelde klachten. Het streven is om binnen een maand een klacht informeel te behandelen, dat wil zeggen, vanaf de datum van ontvangst tot de datum van het klachtgesprek/de brief. (zie tabel 8). De gemeten doorlooptijd van klachten behandeld door de klachtencommissie in hoorzitting betreft de datum van ontvangst tot de datum van het besluit van de bestuurder. Voor 2012 wordt voor het eerst de categorie behandeld door bestuurder apart in de tabel weergegeven. Sommige klagers geven namelijk aan niet voor de klachtencommissie te willen verschijnen. Het betrof in 2012 drie klachten. In één geval werd in overleg met de klager tot een leersessie besloten, waarna een gesprek van bestuurder met klager volgde. Tabel 8 Doorlooptijd in kalenderdagen behandeld in hoorzitting behandeld door bestuurder behandeld door teamleider Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 8 van 17

9 HOOFDSTUK 2 OORDELEN KLACHTENCOMMISSIE EN UITSPRAAK VAN DE BESTUURDER Na vijf van de zes hoorzittingen oordeelde de klachtencommissie dat de klacht niet gegrond was, één klacht was deels niet gegrond en deels niet ontvankelijk. Een keer deed de klachtencommissie een aanbeveling (zie klacht 6). Hieronder is een beschrijving opgenomen van de klachten die door de klachtencommissie zijn behandeld, inclusief het oordeel van de klachtencommissie met eventuele aanbevelingen, en de uitspraak van de voorzitter van de Raad van Bestuur. Klacht 1 Handelen vanuit vooroordelen? Looptijd klacht 2 Ondersteuning Route Werksoort 81 dagen juridisch ondersteuner van rechtsbijstandsverzekering gericht aan de klachtencommissie AMK Klacht Moeder beklaagt zich erover dat het AMK meerdere keren onderzoek heeft gedaan naar de opvoedingssituatie van haar kinderen. Moeder is van mening dat het AMK bevooroordeeld is en beschuldigingen zomaar overneemt. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond Op het AMK rust de wettelijke verplichting om naar aanleiding van gemelde zorgen deze in onderzoek te nemen, de geuite vermoedens van een melder te beoordelen en indien noodzakelijk aan te geven tot welke stappen de melding aanleiding geeft. Als daar aanleiding toe is kan het AMK vaker dan een keer onderzoek doen. De commissie acht de klacht niet gegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over. Klacht 2 Tekortschieten in de voorlichting? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 81 dagen ter zitting de door PGB-ondersteuner gericht aan de klachtencommissie de Toegang Klacht Vader vindt dat hij verkeerd is voorgelicht door Bureau Jeugdzorg toen hij informeerde naar het al of niet doorlopen van het PGB voor zijn dochter. Vader heeft op aanraden van Bureau Jeugdzorg niets gedaan en hierdoor is hij in financiële problemen gekomen. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond Om over deze klacht te oordelen zou de klachtencommissie moeten weten in welke bewoordingen de vraag is gesteld en wat er verder nog is besproken tussen vader en Bureau Jeugdzorg. Omdat de inhoud van deze telefoongesprekken niet letterlijk wordt geregistreerd, kan onvoldoende komen vast te staan dat er onjuiste informatie is gegeven. De klachtencommissie acht de klacht niet gegrond. 2 Geteld vanaf binnenkomst klacht tot aan de antwoordbrief van de bestuurder aan de klager Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 9 van 17

10 De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over Klacht 3 Partijdige opstelling en niet transparant handelen? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 69 dagen geen, klager verscheen niet ter zitting gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming Klacht Moeder acht de werkwijze van de gezinsvoogd onzorgvuldig, zij vindt dat deze niet transparant handelt, en dat de gezinsvoogd meer naar vader luistert dan naar haar. Zij heeft geen vertrouwen meer in de gezinsvoogd. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond De klachtencommissie onderkent dat de uitkomst van de inzet van Bureau Jeugdzorg niet overeenstemt met de verwachtingen van klaagster. Uit de stukken en uit het verweer is het de commissie echter niet gebleken dat de hulpverlening van Bureau Jeugdzorg onzorgvuldig was. De commissie merkt de klacht dan ook aan als ongegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over. Klacht 4 Onzorgvuldig voorgelicht? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 70 dagen moeder en advocaat gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming Inhoud van de klacht Moeder stelt dat zij onvoldoende en niet rechtstreeks geïnformeerd is over de overplaatsing van haar zoon en over het waarom ervan. Omdat de overplaatsing uitpakt als een beperkende maatregel vindt moeder dat zij gewezen had moeten worden op de mogelijkheid voor bezwaar en beroep in het kader van de Awb. Klagers verzoeken om het besluit hiertoe op te schorten. Oordeel van de commissie: deels niet gegrond en deels niet-ontvankelijk Het is de klachtencommissie niet gebleken dat klager niet op de juiste wijze geïnformeerd is over de overplaatsing. Wat betreft de overige klachtonderdelen geeft de klachtencommissie aan dat zij geen bezwarencommissie is in de zin van het bestuursrecht en niet bevoegd is tot het schorsen dan wel vernietigen van besluiten. Daarom acht zij deze punten niet ontvankelijk. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies van de Klachtencommissie over. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 10 van 17

11 Klacht 5 Partijdige opstelling? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 134 dagen vertegenwoordiging ter zitting uit eigen netwerk, klager verscheen zelf niet gericht aan de directeur jeugdbescherming De klacht De klacht van vader bevat vele klachtonderdelen en verwijst naar meerdere brieven. Bedoelde stukken zijn opgesteld door de grootouders, ten behoeve van vader. Bij elkaar genomen bevatten deze onderdelen het verwijt dat Bureau Jeugdzorg partijdig, ten gunste van moeder opereert, waardoor vader als het ware wordt gedwongen afstand te doen van zijn ouderrol. Oordeel klachtencommissie: ongegrond De klachtencommissie acht, na kennis te hebben genomen van de stukken en de daarbij gegeven toelichting, tekortschieten niet aan de orde. De klachtencommissie kan niet inzien dat de ontstane patstelling is veroorzaakt of wordt versterkt door (de gezinsvoogd van) Bureau Jeugdzorg en acht de klacht ongegrond. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies over Klacht 6 Onzorgvuldige werkwijze? Looptijd klacht Ondersteuning Route Werksoort 83 dagen geen; klager zelf niet verschenen gericht aan de klachtencommissie jeugdbescherming De klacht De klacht betreft 85 punten waaromtrent klagers ongenoegen hebben. Deze punten komen erop neer dat klagers de werkwijze van de Bureau Jeugdzorg Groningen dan wel de gezinsvoogd onzorgvuldig achten. Klagers zijn van mening dat de gezinsvoogd onjuiste gegevens over hen noteert, en dat gezinsvoogd vele aannames doet die geen feitelijke grond hebben. Ook hebben klagers onvrede over het ontbreken van een tolk. Aangezien klagers niet zijn verschenen hebben zij hun klachten niet nader kunnen toelichten. Oordeel klachtencommissie: niet gegrond Voor zover de klacht het onzorgvuldig handelen van Bureau Jeugdzorg betreft in die zin dat zij foute beweringen doet en onjuiste aannames hanteert, acht de commissie de klacht niet gegrond. Bureau Jeugdzorg is niet verantwoordelijk voor feiten en kwalificaties die door anderen, in casu de Raad voor de kinderbescherming, zijn aangereikt. Slechts indien Bureau Jeugdzorg dergelijke feiten en kwalificaties zou hebben overgebracht aan anderen, terwijl Bureau Jeugdzorg wist of had moeten weten dat hiermee de ouders tekort werden gedaan zou dit aan de orde zijn. Het is de commissie niet gebleken dat hiervan sprake was. Wel beveelt de klachtencommissie aan om gebruikte bronnen (in casu rapportages van Raad en zorgaanbieder) duidelijk te vermelden in haar documenten. Ten aanzien van de tolk is de klachtencommissie niet de mening toegedaan dat Bureau Jeugdzorg blaam treft. Door klagers is niet voldoende aannemelijk gemaakt dat er met klager in het Nederlands niet viel te communiceren. De voorzitter van de Raad van Bestuur: Neemt het advies van de Klachtencommissie over Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 11 van 17

12 HOOFDSTUK 3 AANBEVELINGEN Bureau Jeugdzorg Groningen ziet klachten als middel om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren. Via klachten kunnen medewerkers en managers zich een goed beeld vormen van wat er beter kan in hun organisatie. De volgende maatregelen zijn vorig jaar noodzakelijk geacht. Tabel 9 Maatregelen vorig jaar (2012) Aanbeveling/acties in jaarverslag 2012 Stand van zaken 2013 Verantwoordelijke 1 Medewerkers bespreken adviezen klachtencommissie Ja, gebeurt in teams en op medewerkersbijeenkomsten: 4 x per jaar wordt op opvallende zaken teruggekeken. teamleiders en directeur 2 Klachten opnemen in de systematiek rond incidentanalyse Ja, gebeurt systematisch in februari en september Directeur 3 Zorg voor een goede borging (monitor) van verbeteracties Ja, verbeteracties zijn als vast agendapunt opgenomen in managementgesprekken adjunct-directeur en teamleiders Experimenteer met methodiek a la serious case review Uitspraken derden checken en werken met schriftelijke akkoordverklaringen Omgaan met strijdzaken In 2012 twee keer ervaring mee opgedaan. Ervaringen positief. Voor 2013 staat er een sessie op stapel (mei 2013) Wordt steeds meer regel bij Bureau Jeugdzorg. In 2012 met name ingevoerd bij verzoeken tot onderzoek door de Raad. Blijvende aandacht is nodig (zie aanbeveling klacht 6) Samenwerking met Nationale ombudsman heeft plaatsgehad. Bureau Jeugdzorg heeft aandeel geleverd in landelijk dossier over thema Omgaan met complexe echtscheidingszaken. Ook training voor medewerkers heeft twee keer gedraaid. directeur en adjunct-directeur adjunct-directeur adjunct-directeur 7 Terugkoppelen informatie aan cliënten (prognoses met betrekking tot beslissingen Bureau Jeugdzorg) Nee, gebeurt tot op heden onvoldoende systematisch. Ook in nieuwe plan van aanpak voor de Toegang nog geen norm. Directeur Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 12 van 17

13 Aanbevelingen voor Doorgaan met screenen van klachten op de inhoud: dat wil zeggen bepaal per klacht waar de kern ligt van de klacht en bundel deze informatie jaarlijks. Gebruik hiervoor het kader van de Nationale ombudsman (zoals in het voorliggende jaarverslag). Bespreek dit kader met medewerkers. MT : akkoord; adjunct-directeur zal kader gebruiken in de management gesprekken die zij heeft met de teamleiders. 2 Betrek de clientenraad hierbij. Bespreek ook met hen het kader en de bijpassende normen voor gedrag. MT : akkoord; bestuurder bespreekt het jaarverslag op eerstvolgende bijeenkomst clientenraad. 3 De top 4 van thema s waar cliënten last van hebben bij Bureau Jeugdzorg is: Onvoldoende duidelijkheid Traagheid Afspraken niet nakomen Partijdigheid Ontwikkel verder, mede aan de hand van de uitkomsten van dit jaarverslag, bij medewerkers een bewustzijn van hetgeen cliënten van hen als jeugdzorgwerker mogen verwachten en zorg voor discussie over welke werkhouding daarbij passend is. MT : akkoord; bestuurder zal deze uitkomsten verwerken in zogenaamde professionaliserings-bijeenkomsten waarbij met name de cliëntgerichte attitude van de jeugdzorgwerker centraal staat (zie ook Beroepscode NVMW 2012). 4 Gebruik al deze informatie om beleid te maken over wat cliënten van Bureau Jeugdzorg mogen verwachten en om te bepalen welke veranderingen en acties daarvoor nodig zijn. MT : akkoord; klachten vormen een standaard onderwerp van managementgesprekken die per kwartaal plaatsvinden. Welke klachten waren er en wat betekenen ze voor onze organisatie, welke aanpassingen zijn nodig. 5 Aanbeveling 7 (in jaarverslag 2011): Systematisch terugkoppelen van informatie aan cliënten (prognoses met betrekking tot beslissingen Bureau Jeugdzorg). MT Dit is een blijvend aandachtspunt voor de adjunct-directeur in de managementgesprekken. Bij de huidige procesvernieuwing zoekt het management het niet in systeemoplossingen maar in het sneller oppakken van zaken en in verbeterd contact van de medewerker met de cliënt. Dit resulteert, is de bedoeling, in een betere informatievoorziening over termijnen. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 13 van 17

14 Bijlage 1 Tabellen overig Tabel 1 Totaal aantal ontvangen klachten Aantal lopende klachten uit vorig verslagjaar Afgehandelde klachten in verslagjaar Lopende klachten per 31 december van verslagjaar Totaal klachten Tabel 2 Behandelroute klachten Jaar Gericht aan klachtencommissie of directeur Gericht aan het uitvoerend niveau Totaal formele route informele route totaal informele route Tabel 3.1 Klachten gericht aan klachtencommissie/directeur, wie klaagt bij welke werksoort? Jeugdige zelf ouder(s) grootouders pleegouders derde* Totaal Frontoffice: AMK De Toegang Backoffice: Casemanagement Jeugdbescherming Samenloop De Toegang, Casemanagement en Jeugdbescherming totaal aantal klagers Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 14 van 17

15 Tabel 3.2 Klachten gericht aan klachtencommissie/directeur: wie klaagt, werd klager ondersteund en welke route volgde er? jeugdige zelf ouder(s) grootouder(s) pleegouders derde of profes sional totaal Totaal gericht aan klachtencommissie of directeur Doorgeleid naar informele behandeling waarvan met ondersteuning klager Daarna alsnog formele behandeling waarvan met ondersteuning klager Formele behandeling waarvan met ondersteuning klager Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 15 van 17

16 Bijlage 2 Klachtenregeling Bureau Jeugdzorg Tijdens de aanmelding ontvangen cliënten van Bureau Jeugdzorg een informatiefolder. Hierin lezen zij (onder andere) over de klachtenregeling van Bureau Jeugdzorg. In deze folder staat bovendien dat zij indien gewenst de volledige klachtenregeling kunnen opvragen. Bij onvrede van de cliënt tijdens het hulpverleningsproces wijst de hulpverlener hem of haar op de routes die mogelijk zijn bij klachten. De meest gangbare route is die waarbij de cliënt met de betrokken medewerker en zo nodig diens leidinggevende de onvrede in een vroegtijdig stadium uitspreekt en zo mogelijk oplost, hierbij al dan niet begeleid door een cliëntondersteuner. Deze behandeling wordt de informele route genoemd. Daarnaast kan de klager een klacht indienen bij de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Groningen 3. Is een klacht bij de klachtencommissie binnengekomen, dan onderzoekt de secretaris allereerst of een interne behandeling van de klacht tot de mogelijkheden behoort. Dat wil over het algemeen zeggen dat de leidinggevende in een gesprek met de klager en verweerder probeert de klacht op te lossen. Wenst de cliënt deze route niet of blijkt deze route niet afdoende te zijn voor de cliënt, dan neemt de klachtencommissie de klacht in behandeling. Deze behandeling wordt de formele route genoemd. Wordt een klacht formeel behandeld dan bepaalt de voorzitter van de klachtencommissie allereerst of de klacht ontvankelijk is. Als een klacht niet-ontvankelijk wordt verklaard neemt de klachtencommissie deze niet verder in behandeling en informeert de voorzitter de klager over de reden van niet-ontvankelijkheid. Is dit wel het geval, dan bereidt de secretaris van de klachtencommissie de hoorzitting voor. Op de zitting zelf hoort de commissie klager en verweerder(s) in aanwezigheid van elkaar. Beiden kunnen zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon of een raadsman. Na de hoorzitting oordeelt de commissie of de klacht al dan niet gegrond is en legt de bevindingen vervolgens in de vorm van een schriftelijk advies voor aan de voorzitter van de Raad van Bestuur, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. De voorzitter van de Raad van Bestuur besluit vervolgens of hij het advies in zijn uitspraak overneemt. De voorzitter laat de uitspraak schriftelijk weten aan klager en verweerder(s), inclusief welke maatregelen de voorzitter zal nemen, indien dat van toepassing is. Van alle klachten wordt een klachtendossier bijgehouden. 3 Soms richten cliënten een klacht rechtstreeks aan de directeur van Bureau Jeugdzorg. De directeur stuurt deze klacht in principe door naar de klachtencommissie. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 16 van 17

17 Bijlage 3 Samenstelling van de klachtencommissie en Raad van Bestuur in 2012 De Wet op de jeugdzorg bepaalt dat de klachtencommissie onafhankelijk dient te zijn. De klachtencommissie is in mei 2004 opgericht. De leden worden voor drie jaar benoemd. De commissie heeft beleid vastgesteld waarmee een gefaseerd aftreden wordt bereikt. De voorzitter en leden van de klachtencommissie zijn onafhankelijk, dat wil zeggen niet verbonden aan Bureau Jeugdzorg. De commissie bestaat uit zeven leden van wie in wisselende combinaties telkens drie leden een klacht behandelen: één voorzitter/jurist en twee leden. In 2012 had de klachtencommissie de volgende samenstelling: voorzitter plaatsvervangend voorzitter leden : mr.dr. W.J.A.M. Dijkers : mr. S.Y. Dijkstra en mr. A.M. de Vries : H.W.A. de Blaauw B. Bloem (per 1 april 2012) H. Rothe (per 1 april 2012) drs. E.C. Tabak M.R. Winter (tot 22 november 2012) Secretaris van de Klachtencommissie is drs. J.M.G. Wijnen, beleidsmedewerker bij Bureau Jeugdzorg. Geen van de leden is werkzaam bij Bureau Jeugdzorg Groningen. De leden hebben de volgende achtergrond: rechter (1), advocaat (1), officier van justitie (1), docent (1), oud jeugdbeschermer (1), en Gz-psycholoog (2) en maatschappelijk werk (1). De Raad van Bestuur en de Ondernemingsraad hebben elk één lid voorgedragen. De klachtencommissie kwam in 2012 twee maal bij elkaar in vergadering. In deze vergadering besprak de klachtencommissie casuïstiek van behandelde klachten en andere kwesties die voortkomen uit haar werkzaamheden. Uiteraard worden ook huishoudelijke zaken besproken. Samenstelling Raad van Bestuur: Drs. W. Lamain, voorzitter a.i. tot 15 januari 2012 Drs. M.S.R. Sitalsing, voorzitter ingaande 15 januari 2012 De klachtencommissie heeft geen regulier overleg met de voorzitter van de Raad van Bestuur, de voorzitter kan echter wel aanschuiven bij vergaderingen van de klachtencommissie. Jaarverslag Klachtenbeleid 2012 / Aanbevelingen 2013 Pagina 17 van 17

Bureau Jeugdzorg Groningen. Jaarverslag 2011 / Aanbevelingen 2012

Bureau Jeugdzorg Groningen. Jaarverslag 2011 / Aanbevelingen 2012 bezoekadres: Waterloolaan 1 GRONINGEN postadres: Bureau Jeugdzorg Groningen Postbus 1203 9701 BE GRONINGEN Bureau Jeugdzorg Groningen tel 050 523 92 00 fax 050 523 93 71 e-mail info@bjzgroningen.nl www

Nadere informatie

Jaarverslag Klachtencommissie 2014

Jaarverslag Klachtencommissie 2014 Jaarverslag Klachtencommissie 014 Inleiding Het Regiecentrum Bescherming en Veiligheid, voorheen Bureau Jeugdzorg Friesland, gebruikt klachten om structurele verbeteringen in de organisatie te realiseren.

Nadere informatie

Als u een klacht heeft. Over de Raad voor de Kinderbescherming

Als u een klacht heeft. Over de Raad voor de Kinderbescherming Als u een klacht heeft Over de Raad voor de Kinderbescherming Inhoud 3 > Als u een klacht heeft over de Raad 4 > Een klacht indienen 6 > De klachtprocedure 7 > Cliëntvertrouwenspersoon 7 > Onafhankelijk

Nadere informatie

Klachtenregeling. Als u niet tevreden bent. Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers

Klachtenregeling. Als u niet tevreden bent. Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers Klachtenregeling Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers Niet tevreden? Wat kunt u doen? Een klacht.? Blijf er niet mee rondlopen! Overal waar mensen met elkaar werken gaat wel eens iets fout.

Nadere informatie

Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers

Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers RAPPORT Versie: 2.0 Klachtenregeling Cliënten van Stichting De Jeugd- & Gezinsbeschermers Raad van Bestuur Postbus 5247 2000 CE Haarlem T 088-777 81 06 F 023-799 37 18 www.bjznh.nl 1 Aanhef Gelet op de

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. Stichting Jeugdbescherming Gelderland Januari 2015

KLACHTENREGELING. Stichting Jeugdbescherming Gelderland Januari 2015 KLACHTENREGELING Stichting Jeugdbescherming Gelderland Januari 2015 Puck van de Veer Hans Lomans Januari 2015 1.0 definitief 30-12-2014 RvB 01-01-2016 VOORWOORD Cliënten hebben recht een zorgvuldige behandeling

Nadere informatie

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V.

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V. Protocol Klachtencommissie Autimaat B.V. Doetinchem December 2011 Protocol van de klachtencommissie van Autimaat B.V. Inhoudsopgave Toepassingsgebied 3 Begripsbepaling 3 Doelstelling van de klachtenregeling

Nadere informatie

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei Klachtencommissie Informatie voor de klager Ziekenhuis Gelderse Vallei U heeft een klacht ingediend bij de klachtencommissie of overweegt dit te doen. U vindt hier informatie over de werkwijze van de klachtencommissie,

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTEN GEMEENTE HOF VAN TWENTE

JAARVERSLAG KLACHTEN GEMEENTE HOF VAN TWENTE JAARVERSLAG KLACHTEN 2014 GEMEENTE HOF VAN TWENTE Inhoud 1. Inleiding. 3 2. Wat zijn klachten?... 3 2.1 Gedragingen 3 2.2 Geen klachten 3 3. Klachtenprocedure.. 3 3.1 Intern en extern klachtrecht 3 3.2

Nadere informatie

BureauJeugdzorgDrenthe. mei 2009 /

BureauJeugdzorgDrenthe. mei 2009 / BureauJeugdzorgDrenthe mei 2009 / 09 011 Bureau Jeugdzorg Drenthe Klachten & Privacy Inhoud Klachtrecht 3 klagen Mogelijke redenen 4 de keuze Bespreken of klachtbrief 7 klachtafhandeling De termijnen 10

Nadere informatie

Aan de behandeling van een klacht zijn voor de indiener van de klacht geen kosten verbonden.

Aan de behandeling van een klacht zijn voor de indiener van de klacht geen kosten verbonden. KLACHTENREGELING AKJ Visie en uitgangspunten Het Advies en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) wil ervoor zorgen dat cliënten binnen de jeugdzorg bij gevoelens van onvrede of onmacht altijd een beroep kunnen

Nadere informatie

Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland. Jaarverslag Klachtencommissie

Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland. Jaarverslag Klachtencommissie Stichting Bureau Jeugdzorg Flevoland Jaarverslag Klachtencommissie 2014 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD 3 HOOFDSTUK 1 - KLACHTENREGLEMENT 5 - De klachtenregeling 5 - Aandacht voor de klachtenregeling 5 Blz. HOOFDSTUK

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. Onafhankelijke Klachtencommissie Gelderland/Utrecht. Oktober 2016 VOORWOORD

KLACHTENREGELING. Onafhankelijke Klachtencommissie Gelderland/Utrecht. Oktober 2016 VOORWOORD KLACHTENREGELING Onafhankelijke Klachtencommissie Gelderland/Utrecht Oktober 2016 VOORWOORD De Onafhankelijke Klachtencommissie Gelderland/Utrecht is opgericht door Zorgbelang Gelderland/Utrecht op verzoek

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN VAN PAMEIJER HEB JE EEN KLACHT? JE KUNT ER IETS AAN DOEN!

KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN VAN PAMEIJER HEB JE EEN KLACHT? JE KUNT ER IETS AAN DOEN! KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN VAN PAMEIJER HEB JE EEN KLACHT? JE KUNT ER IETS AAN DOEN! Inhoudsopgave 1. Klagen mag pag. 3 2. Iets doen met je klacht pag. 5 3. Mogelijkheden om iets met je klacht te doen

Nadere informatie

Klachtenregeling Spaarne Gasthuis

Klachtenregeling Spaarne Gasthuis Klachtenregeling Spaarne Gasthuis Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van onvrede over de dienstverlening van het Spaarne Gasthuis en kan betrekking hebben op allerlei zaken. Het kan gaan over

Nadere informatie

Klachtenreglement Leger des Heils Jeugdbescherming & Reclassering, afdeling Jeugdbescherming (LJ&R Jeugdbescherming)

Klachtenreglement Leger des Heils Jeugdbescherming & Reclassering, afdeling Jeugdbescherming (LJ&R Jeugdbescherming) Klachtenreglement Leger des Heils Jeugdbescherming & Reclassering, afdeling Jeugdbescherming (LJ&R Jeugdbescherming) Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. In het navolgende wordt verstaan onder: a) LJ&R:

Nadere informatie

BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR

BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR BESLUIT COLLEGE VAN BESTUUR Nummer : 743 Paraaf: Onderwerp : Klachtenregeling en Reglement van orde klachtencommissie Besluit : Het College van Bestuur besluit tot vaststelling van de Klachtenregeling

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg.

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. - 1 - KLACHTENPROCEDURE Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. Vooraf: Het is de bedoeling dat de psychologen, psychotherapeuten

Nadere informatie

Rapport. Datum: 4 december 2010 Rapportnummer: 2010/346

Rapport. Datum: 4 december 2010 Rapportnummer: 2010/346 Rapport Datum: 4 december 2010 Rapportnummer: 2010/346 2 Klacht Beoordeling Conclusie Onderzoek Bevindingen Klacht Verzoekster klaagt erover dat Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant, vestiging Roosendaal, zonder

Nadere informatie

Klachtenregeling. Klachtencommissie Jeugd Utrecht. 1 juli 2005, herzien januari 2015

Klachtenregeling. Klachtencommissie Jeugd Utrecht. 1 juli 2005, herzien januari 2015 Klachtenregeling Klachtencommissie Jeugd Utrecht 1 juli 2005, herzien januari 2015 Aangesloten rechtspersonen: Samen Veilig Midden-Nederland Stichting Youké Stichting Timon Leger des Heils Midden Nederland

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2.

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2. Reglement klachtencommissie De klachtenreglement geeft de afhandeling van klachten aan zoals die naar behoren wordt gevolgd door Sentinelzorg. Alle medewerkers van Sentinelzorg proberen hun werk zo professioneel

Nadere informatie

Met deze klacht beoogt verzoekster ertoe bij te dragen dat een andere ouder en kind niet hetzelfde overkomt als haar en haar dochter.

Met deze klacht beoogt verzoekster ertoe bij te dragen dat een andere ouder en kind niet hetzelfde overkomt als haar en haar dochter. Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam het oordeel van de klachtencommissie van 1 december 2008 over haar klacht niet heeft gedeeld en naar aanleiding

Nadere informatie

16.020T Beslissing van het College van Toezicht van Kwaliteitsregister Jeugd, hierna te noemen: SKJ

16.020T Beslissing van het College van Toezicht van Kwaliteitsregister Jeugd, hierna te noemen: SKJ 16.020T Beslissing van het College van Toezicht van Kwaliteitsregister Jeugd, hierna te noemen: SKJ Het College van Toezicht, hierna te noemen: het College, heeft in de onderhavige zaak beraadslaagd en

Nadere informatie

Klachtenreglement Veilig Thuis, definitief, februari 2016 Pagina 2

Klachtenreglement Veilig Thuis, definitief, februari 2016 Pagina 2 KLACHTENREGELING Veilig Thuis Haaglanden is een voorlopig samenwerkingsverband tussen Wende (Steunpunt Huiselijke Geweld) en stojah (Advies- en meldpunt Kindermishandeling). Beoogd is dat beide organisaties

Nadere informatie

Reglement Landelijke Klachtencommissie voor cliënten van Bevolkingsonderzoek Zuid

Reglement Landelijke Klachtencommissie voor cliënten van Bevolkingsonderzoek Zuid Reglement Landelijke Klachtencommissie voor cliënten van Bevolkingsonderzoek Zuid Artikel 1 Doel reglement Doel van dit reglement is het beschrijven van de werkwijze, verantwoordelijkheden en bevoegdheden

Nadere informatie

Klachtenreglement de Bascule

Klachtenreglement de Bascule Klachtenreglement de Bascule Informatie voor cliënten Pagina 1 Inhoudsopgave pagina Inleiding 3 1. Informatie en ondersteuning bij onvrede en klachten 3 1.1 De klachtenfunctionaris 3 1.2 Vertrouwenspersonen

Nadere informatie

Rapport. Datum: 1 oktober 2001 Rapportnummer: 2001/298

Rapport. Datum: 1 oktober 2001 Rapportnummer: 2001/298 Rapport Datum: 1 oktober 2001 Rapportnummer: 2001/298 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de Stichting Welzijns- en Gezondheidszorg Ambulante Jeugdbescherming en Jeugdhulpverlening heeft geweigerd het

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals

Nadere informatie

Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule

Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule Informatie voor cliënten Inleiding De medewerkers van de Bascule behandelen en begeleiden jaarlijks vele cliënten. Zij doen dat met kennis van zaken, zij doen

Nadere informatie

Reglement Landelijke klachtencommissie Bevolkingsonderzoek

Reglement Landelijke klachtencommissie Bevolkingsonderzoek Reglement Landelijke klachtencommissie Bevolkingsonderzoek Artikel 1: Doel reglement Doel van dit reglement is het beschrijven van de werkwijze, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de klachtencommissie.

Nadere informatie

Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend.

Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend. 1. Begrippenkader Klacht Een uiting van onvrede over behandeling, verzorging of bejegening, die schriftelijk is ingediend. Klager Een hulpvrager dan wel zijn/haar vertegenwoordiger of zijn/haar nabestaande(n).

Nadere informatie

Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra

Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra Klachtenreglement van Bureau Kraamzorg Extra Hoofdstuk 1 Definities Artikel 1 Bureau Kraamzorg Extra( BKE) De zorgleverende organisatie. Artikel 2 Directie De twee eigenaren van de kraamzorgorganisatie

Nadere informatie

Klachtencommissie. Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen. www.ggz-nhn.nl

Klachtencommissie. Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen. www.ggz-nhn.nl Klachtencommissie Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen www.ggz-nhn.nl In deze brochure leest u wat u kunt doen als u klachten heeft. Deze brochure gaat specifiek over de klachtenregeling

Nadere informatie

Onafhankelijke klachtencommissie. Wet BOPZ en Wkkgz

Onafhankelijke klachtencommissie. Wet BOPZ en Wkkgz Onafhankelijke klachtencommissie Wet BOPZ en Wkkgz Inhoud 1. Inleiding 4 2. Klachtenregeling 4 3. De Klachtencommissie 4 4. Twee soorten klachten 4 5. Wie kan een klacht indienen? 5 6. Advies en ondersteuning

Nadere informatie

Rubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement

Rubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement Rubriek Onderwerp Nummer Datum document KWALITEIT - PROTOCOL Intern klachtenreglement 1.2.04 20130426 cliënten ARTIKEL 1 BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN 1.1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:

Nadere informatie

11-09 Uitspraak van het College van Toezicht van de Nederlandse Vereniging van pedagogen en Onderwijskundigen, hierna te noemen de NVO

11-09 Uitspraak van het College van Toezicht van de Nederlandse Vereniging van pedagogen en Onderwijskundigen, hierna te noemen de NVO De pedagoog motiveert de noodzaak van de verlenging van gesloten plaatsing van het kind onvoldoende. Bovendien heeft de pedagoog, alvorens haar verklaring aan BJzJ te sturen, nagelaten om eerst haar bevindingen

Nadere informatie

Bent u ontevreden of heeft u een klacht?

Bent u ontevreden of heeft u een klacht? Algemeen Bent u ontevreden of heeft u een klacht? www.catharinaziekenhuis.nl Inhoud Bent u ontevreden over zaken in het ziekenhuis?... 3 Heeft u een klacht over de Spoedpost in ons ziekenhuis?... 4 Bureau

Nadere informatie

Onafhankelijke klachtencommissie. Wet WKCZ en wet BOPZ

Onafhankelijke klachtencommissie. Wet WKCZ en wet BOPZ Onafhankelijke klachtencommissie Wet WKCZ en wet BOPZ Inhoud 1. Inleiding 4 2. Klachtenregeling 4 3. De klachtencommissie 4 4. Twee soorten klachten 4 5. Wie kan een klacht indienen? 5 6. Advies en ondersteuning

Nadere informatie

Rapport. Rapport naar aanleiding van een klacht over de regionale politie-eenheid Den Haag. Datum: 2 maart 2015 Rapportnummer: 2015/047

Rapport. Rapport naar aanleiding van een klacht over de regionale politie-eenheid Den Haag. Datum: 2 maart 2015 Rapportnummer: 2015/047 Rapport Rapport naar aanleiding van een klacht over de regionale politie-eenheid Den Haag. Datum: 2 maart 2015 Rapportnummer: 2015/047 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de politie-eenheid Den Haag en

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Informatie. Klachtenprocedure Cliënten

Informatie. Klachtenprocedure Cliënten Informatie Klachtenprocedure Cliënten Het spreekt voor zich dat cliënten/bewoners van de zorgvoorzieningen van Sint Annaklooster mogen rekenen op een zo goed mogelijke huisvesting, verpleging, verzorging

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN)

Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) Klachtenregeling Vereniging Spierziekten Nederland (VSN) De VSN doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken.

Nadere informatie

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld

Nadere informatie

Interne klachtregeling stichting RADAR

Interne klachtregeling stichting RADAR Interne klachtregeling stichting RADAR Artikel 1 Artikel 2 t/m 4 Artikel 5 t/m 10 Artikel 11 t/m 20 Begripsomschrijving Algemene bepalingen Klachtbehandeling door de klachtencommissie De procedure Artikel

Nadere informatie

Reglement Klachtenadviescommissie

Reglement Klachtenadviescommissie Reglement Klachtenadviescommissie Doelstelling Artikel 1 Doelstelling 1.1 De doelstelling van het reglement van de klachtenadviescommissie is het creëren van de voorwaarden voor een evenwichtige behandeling

Nadere informatie

Uitspraaknr. 07.067-077-078

Uitspraaknr. 07.067-077-078 Landelijke Klachtencommissie onderwijs (mr. R. van de Water, S.Y. Kuurstra, drs. M. Polderman) Uitspraaknr. 07.067-077-078 Datum: 14 november 2007 Onzorgvuldige behandeling vertrouwenskwestie (signaal

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

Klachtenregeling ouders/verzorgers

Klachtenregeling ouders/verzorgers Klachtenregeling ouders/verzorgers Deze klachtenregeling is toepasselijk op alle geschillen tussen cliënten en OBD Noordwest voor wat betreft ONL. De klachtenregeling is opgesteld volgens de richtlijnen

Nadere informatie

Rapport. Rapport betreffende een klacht over de William Schrikker Groep. Datum: 9 augustus Rapportnummer: 2011/241

Rapport. Rapport betreffende een klacht over de William Schrikker Groep. Datum: 9 augustus Rapportnummer: 2011/241 Rapport Rapport betreffende een klacht over de William Schrikker Groep. Datum: 9 augustus 2011 Rapportnummer: 2011/241 2 Wat ging er aan de klacht vooraf? De familie P. heeft een adoptiedochter, die onder

Nadere informatie

Klachtencommissie cliënten

Klachtencommissie cliënten Klachtencommissie cliënten Klachten Klachtbehandeling www.ggz-nhn.nl In deze brochure leest u wat u kunt doen als u klachten heeft. De brochure gaat over de klachtenregeling van GGZ Noord-Holland-Noord.

Nadere informatie

Klachtenreglement voor cliënten Maashorst

Klachtenreglement voor cliënten Maashorst Klachtenreglement voor cliënten Maashorst De Stichting Maashorst; gevestigd te Reek overwegende dat van instellingszijde gestreefd wordt naar een hulpverlening aan cliënten van optimale kwaliteit; dat

Nadere informatie

Wat u moet weten over privacy en klachten

Wat u moet weten over privacy en klachten Wat u moet weten over privacy en klachten Wie is volgens de wet cliënt van Jeugdbescherming west? In de privacyfolder gaat het om de rechten van de cliënt. Een cliënt is iedereen die voor hulp bij Jeugdbescherming

Nadere informatie

ADVIES. de heer A en mevrouw B te K, ouders van C, leerling op school D te K, klagers

ADVIES. de heer A en mevrouw B te K, ouders van C, leerling op school D te K, klagers 105679 - Klacht over handelen in strijd met belangen leerling, onzorgvuldige klachtbehandeling, niet nakomen afspraken en onzorgvuldig voeren gesprek; PO SAMENVATTING Ouders klagen erover dat de directeur

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT VOOR LEDEN VAN DE SAMENWERKENDE PROFESSIONELE ORGANISATIES THUISZORG EN KRAAMZORG [SPOT]

KLACHTENREGLEMENT VOOR LEDEN VAN DE SAMENWERKENDE PROFESSIONELE ORGANISATIES THUISZORG EN KRAAMZORG [SPOT] KLACHTENREGLEMENT VOOR LEDEN VAN DE SAMENWERKENDE PROFESSIONELE ORGANISATIES THUISZORG EN KRAAMZORG [SPOT] Postadres: Wilhelminalaan 3 3743 DB Baarn Versie mei 2012 2 I. BEGRIPSBEPALINGEN 1. Instellingen:

Nadere informatie

Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.

Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan. Zaaknummer: 00340479 Onderwerp: Jaarverslag bezwaar en klachten 2012 Collegevoorstel Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.

Nadere informatie

Jaarverslag Klachtencommissie Gemeente Boxmeer 2012 en Boxmeer, 1 mei 2014.

Jaarverslag Klachtencommissie Gemeente Boxmeer 2012 en Boxmeer, 1 mei 2014. Jaarverslag Klachtencommissie Gemeente Boxmeer 2012 en 2013 Boxmeer, 1 mei 2014. 1. Inleiding Voor u ligt het verslag van de Klachtencommissie over de jaren 2012 en 2013. Om een beeld te geven van de ontwikkelingen

Nadere informatie

KLACHTENREGELING PATIENTEN NEDERLANDSE OBESITAS KLINIEK

KLACHTENREGELING PATIENTEN NEDERLANDSE OBESITAS KLINIEK KLACHTENREGELING PATIENTEN NEDERLANDSE OBESITAS KLINIEK Deze klachtenregeling is in te zien en kosteloos te verkrijgen bij: de klachtenfunctionaris van de Klachtencommissie Deze klachtenregeling is door

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. 3. het bevorderen van de kwaliteit van het opleidingsinstituut, de docenten en de medewerkers.

KLACHTENREGELING. 3. het bevorderen van de kwaliteit van het opleidingsinstituut, de docenten en de medewerkers. KLACHTENREGELING CENTRUM VOOR MINDFULNESS Artikel 1 Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: a. klacht: een schriftelijke uiting van onvrede over een opleiding van het Centrum voor Mindfulness

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement. Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie

KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement. Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie KLACHTENREGLEMENT VAN KRAAMZORG PUCK & CO. Klachtenreglement Hoofdstuk 1 Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Definities Kraamzorg Puck & Co. (KPC) De zorgleverende organisatie Directie

Nadere informatie

Als u niet tevreden bent

Als u niet tevreden bent Als u niet tevreden bent Het vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn. Daarom streven onze medewerkers ernaar om u tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen, te

Nadere informatie

Klachtenreglement klachtencommissie Zorg voor Intermetzo

Klachtenreglement klachtencommissie Zorg voor Intermetzo Soort document Doel Doelgroep Reglement Het klachtenreglement beschrijft de werkwijze van de klachtencommissie. Leden van de klachtencommissie Zorg, ambtelijk secretaris, klager, klachtenfunctionaris en

Nadere informatie

Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland

Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland Beheerder: Naam Functie Afdeling Rita Bijker Kwaliteitsmedewerker Kwaliteit Innovatie Centrum INLEIDING Dit reglement

Nadere informatie

Versie 1.0 19 april 2005. Cliëntroute Bureau Jeugdzorg Algemeen

Versie 1.0 19 april 2005. Cliëntroute Bureau Jeugdzorg Algemeen Versie 1.0 19 april 2005 Cliëntroute Bureau Jeugdzorg Taken van het Bureau Jeugdzorg Jeugdhulpverlening Het Bureau Jeugdzorg heeft als taak om te mensen te begeleiden die problemen hebben met de opvoeding

Nadere informatie

Klachten? Welkom. Zorg met aandacht

Klachten? Welkom. Zorg met aandacht Klachten? Welkom Zorg met aandacht Wij hechten bijzonder veel waarde aan de mening van onze cliënten en streven voortdurend naar verbetering van onze dienstverlening. Bent u tevreden over onze dienstverlening

Nadere informatie

Jaarverslag Klachten 2014 Gemeente Landerd

Jaarverslag Klachten 2014 Gemeente Landerd Jaarverslag Klachten 2014 Gemeente Landerd Inhoud 1. Inleiding 1 2. Klachten 2 a. De cijfers 2 - Aantal klachten in 2014 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling 3 - De inhoud van

Nadere informatie

COMPLIMENT OF KLACHT. In dit document kunt u de Regeling Complimenten en Klachten van Buurtteamorganisatie Sociaal Utrecht lezen.

COMPLIMENT OF KLACHT. In dit document kunt u de Regeling Complimenten en Klachten van Buurtteamorganisatie Sociaal Utrecht lezen. COMPLIMENT OF KLACHT Gemeente Utrecht biedt haar burgers sociale basiszorg via buurtteams. Voor elke Utrechter is er vanaf 1 januari 2015 een buurtteam. Achter de schermen werken hier twee teams, een team

Nadere informatie

Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule

Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule Procedure klachtbehandeling binnen de Bascule Informatie voor cliënten Inleiding De medewerkers van de Bascule behandelen en begeleiden jaarlijks vele cliënten. Zij doen dat met kennis van zaken, zij doen

Nadere informatie

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling)

Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Wat is OTS? (Onder ToezichtStelling) Deze folder is voor ouders van cliënten van de Welkom 2 OnderToezichtStelling Graag stellen wij ons voor. Wij zijn de William Schrikker Jeugdbescherming. Wij geven

Nadere informatie

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013 Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Overzicht ingediende klachten... 3 3. Formeel behandelde klachten... 4 4. Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman...

Nadere informatie

Als u niet tevreden. van klacht naar kwaliteit

Als u niet tevreden. van klacht naar kwaliteit Als u niet tevreden bent van klacht naar kwaliteit Inhoud Bent u niet tevreden? 2 Wat kunt u doen? 3 De medewerker of leidinggevende 3 De klachtenbemiddelaar 4 Wat kan de klachtenbemiddelaar bieden? 4

Nadere informatie

SAMENVATTING Klacht over mondelinge en schriftelijke communicatie door school en over klachtbehandeling; PO

SAMENVATTING Klacht over mondelinge en schriftelijke communicatie door school en over klachtbehandeling; PO SAMENVATTING 104653 - Klacht over mondelinge en schriftelijke communicatie door school en over klachtbehandeling; PO Klaagster heeft met de leerkracht en de intern begeleider besproken hoe hun zoon begeleid

Nadere informatie

Klachtenprocedure voor jongeren

Klachtenprocedure voor jongeren Klachtenprocedure voor jongeren Pagina 1 van 5 Samenvatting van de klachtenregeling van de Heldringstichting en Ambulatorium Als je het niet eens bent over de wijze waarop een medewerker zich tegenover

Nadere informatie

voor ouders en jeugd van CJG Breda en Alphen-Chaam & Baarle Nassau

voor ouders en jeugd van CJG Breda en Alphen-Chaam & Baarle Nassau Klachtenregeling voor ouders en jeugd van CJG Breda en Alphen-Chaam & Baarle Nassau 1 januari 2015 Klachtenregeling voor ouders en jeugd CJG Breda en AC/BN Datum 1 e evaluatie: 03-2016 Versiedatum: 20-03-2015

Nadere informatie

Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers

Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers Soms verloopt niet alles naar wens. Het kan gaan om kleine problemen, die zonder veel moeite besproken en opgelost kunnen worden. Soms

Nadere informatie

Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden

Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden Klachtenregeling VerplegingenVerzorgingenHulpbijhet Huishouden StichtingHumanitas Klachtenregeling 13januari2011 Inhoudsopgave Inleidingpagina3 Aandachtspuntenprocedureinformelefasepagina5 Stappenplaninformelefasepagina7

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT RECLASSERING

KLACHTENREGLEMENT RECLASSERING KLACHTENREGLEMENT RECLASSERING Reglement van orde van de landelijke Klachtencommissie Reclassering (Definitief vastgesteld op 20 december 2012) De Klachtencommissie Reclassering, gelet op hoofdstuk 5 van

Nadere informatie

Uw rechten als cliënt

Uw rechten als cliënt Uw rechten als cliënt Uw rechten als cliënt Als cliënt van Samen Veilig Midden-Flevoland heeft u verschillende rechten. Deze rechten komen voort uit wet- en regelgeving. In deze folder vertellen we in

Nadere informatie

Klachtenregeling GGMD

Klachtenregeling GGMD Klachtenregeling GGMD Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding en doelstelling... 2 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 2 Hoofdstuk 2 Klachtopvang... 3 Artikel 2 Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is?...

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2015 Gemeente Heusden

Jaarverslag klachten 2015 Gemeente Heusden Jaarverslag klachten 21 Gemeente Heusden Inhoud 1. Inleiding 1 2. Klachten 2 a. De cijfers 2 - Aantal klachten in 21 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling 3 - De inhoud van de

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Klachtenbehandeling Het onderzoeken en doen van een uitspraak inzake de (on)gegrondheid van een in behandeling gegeven klacht.

Klachtenbehandeling Het onderzoeken en doen van een uitspraak inzake de (on)gegrondheid van een in behandeling gegeven klacht. REGLEMENT VOOR DE KLACHTENBEHANDELING, HU Klinieken Faculteit Gezondheidszorg, Hogeschool Utrecht HOOFDSTUK 1 ALGEMEEN ARTIKEL 1 Begripsomschrijvingen Aangeklaagde Degene tegen wie een klacht is ingediend.

Nadere informatie

SAMENVATTING. inzake de klacht van: mevrouw A te D, moeder van B, oud-leerling van basisschool C te D, klaagster gemachtigde: mevrouw mr. E.

SAMENVATTING. inzake de klacht van: mevrouw A te D, moeder van B, oud-leerling van basisschool C te D, klaagster gemachtigde: mevrouw mr. E. SAMENVATTING 105585 - Klacht over informatieverstrekking en opvragen van informatie, een AMK-melding en het stopzetten van de ambulante begeleiding; PO Klaagster klaagt erover dat de school aan derden

Nadere informatie

Een klacht? Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl

Een klacht? Informatie voor patiënten. Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl Een klacht? Informatie over onze klachtenregeling Informatie voor patiënten F0070-3415 februari 2015 Medisch Centrum Haaglanden www.mchaaglanden.nl MCH Antoniushove, Burgemeester Banninglaan 1 Postbus

Nadere informatie

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding Klachtenregeling Stichting Zorg voor Borstvoeding vastgesteld in de bestuursvergadering Stichting Zorg voor Borstvoeding Versie 2014 KLACHTENREGELING Klachtenregeling van de Stichting Zorg voor Borstvoeding

Nadere informatie

Niet tevreden over de samenwerking?

Niet tevreden over de samenwerking? Niet tevreden over de samenwerking? Heeft u een klacht? Deze folder is bedoeld voor: Kinderen en jongeren Ouders en stiefouders Opa s en oma s Pleegouders Familieleden en andere bekenden die meehelpen

Nadere informatie

JAARVERSLAG KLACHTBEHANDELING 2015 RECHTBANK MIDDEN NEDERLAND

JAARVERSLAG KLACHTBEHANDELING 2015 RECHTBANK MIDDEN NEDERLAND JAARVERSLAG KLACHTBEHANDELING 2015 RECHTBANK MIDDEN NEDERLAND 2/6 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Cijfermateriaal... 3 3. Klachtonderwerpen... 5 4. Informele afdoening... 5 5. Klachtadviescommissie... 5 6.

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

Klachtenreglement Human Concern

Klachtenreglement Human Concern Klachtenreglement Human Concern 1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

1. Doel procedure. 2. Beschrijving procedure

1. Doel procedure. 2. Beschrijving procedure Klachtenprocedure Document/proceseigenaar: Klachtenprocedure/Eric Verkaar Versienummer: definitief Vastgesteld door: bestuur Zorgbelang Nederland Datum vaststelling: 30 juni 2016 ALV Zorgbelang Nederland

Nadere informatie

Klachtenbeleid cliënten

Klachtenbeleid cliënten Klachtenbeleid cliënten Documentsysteem: Niet van toepassing Vaststellingsdatum: 25 mei 2016 Eigenaar: Bestuurssecretaris Uitgiftedatum: 1 juni 2016 Auteur: Beleidsmedewerker Evaluatiedatum: 1 juni 2017

Nadere informatie

DE PROCEDURE BIJ DE KLACHTENCOMMISSIE

DE PROCEDURE BIJ DE KLACHTENCOMMISSIE DE PROCEDURE BIJ DE KLACHTENCOMMISSIE De Landelijke klachtencommissie voor het katholiek onderwijs behandelt klachten die afkomstig zijn uit het primair en speciaal onderwijs, het beroepsonderwijs, de

Nadere informatie

Klachtencommissie GGZ Noord-Holland-Noord. Klachten. Klachtbehandeling

Klachtencommissie GGZ Noord-Holland-Noord. Klachten. Klachtbehandeling Klachtencommissie GGZ Noord-Holland-Noord Klachten Klachtbehandeling In deze brochure leest u wat u kunt doen als u klachten heeft. De brochure gaat over de klachtenregeling van GGZ Noord-Holland-Noord.

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

K l a c h t e n r e g e l i n g e x t e r n e b e l a n g h e b b e n d e n

K l a c h t e n r e g e l i n g e x t e r n e b e l a n g h e b b e n d e n K l a c h t e n r e g e l i n g e x t e r n e b e l a n g h e b b e n d e n Onderwerp Klachtenregeling externe belanghebbenden Rijn IJssel Kenmerk 13-0771 Aan College van Bestuur Opstellers Else Bremer

Nadere informatie

Niet tevreden? Laat het ons weten!

Niet tevreden? Laat het ons weten! Niet tevreden? Laat het ons weten! In het Sinai Centrum besteden we veel aandacht aan het verbeteren van de kwaliteit en de veiligheid rondom onze zorgverlening. Wij doen dit onder andere aan de hand van

Nadere informatie

Wat u moet weten over privacy, klachten en de cliëntenraad Informatie voor cliënten

Wat u moet weten over privacy, klachten en de cliëntenraad Informatie voor cliënten Wat u moet weten over privacy, klachten en de cliëntenraad Informatie voor cliënten Bureau Jeugdzorg Flevoland gaat uit van het recht van ieder kind om uit te groeien tot een gezonde en evenwichtige volwassene.

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Klachtenfunctionarissen Als u klachten heeft... Inleiding VieCuri Medisch Centrum heeft het leveren van goede zorg hoog in het vaandel staan. Toch gaat er soms iets mis of lopen zaken niet zoals u dat

Nadere informatie