Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen in Helmond

Transcriptie

1 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen in Helmond Helmond, 2008

2 Titel: Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen in Helmond Opdrachtgever: Gemeente Helmond Opdrachtnemer: Afdeling Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond Mw. drs. G. Ruijs Datum: juni 2008

3 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Samenvatting Samenvatting en Conclusies In opdracht van het college is onderzoek gedaan onder de inwoners die via de Zorgpoort gebruik maken van een voorziening ter ondersteuning van hun zelfredzaamheid. Het gaat erom te achterhalen of deze inwoners tevreden zijn over de uitvoering van de maatschappelijke ondersteuning door de medewerkers van de Zorgpoort en of de voorzieningen inderdaad de zelfredzaamheid bevorderen. De tevredenheid met de kwaliteit van de voorzieningen zelf en met de zorgaanbieders c.q. leveranciers, vormt het tweede onderdeel van dit onderzoek. Doelgroep Het onderzoek is gehouden onder cliënten, maar ook inwoners die geen gebruik willen maken van de indicatie of van wie aanvraag is afgewezen zijn bij het onderzoek betrokken. De groep deelnemers aan dit tevredenheidsonderzoek, is dan ook zeer divers. Vraagstelling De vragenlijst is samengesteld na overleg met de werkgroep Wmo. Het gehele traject vanaf bekendheid met de mogelijkheden tot en met het effect voor de zelfredzaamheid komt aan bod. Dit betekent voor een deel nieuwe vragen en voor een deel vergelijkingsmogelijkheid met eerdere onderzoeken onder de cliënten. Zo komen ontwikkelingen in beeld ten opzichte van het onderzoek in 2005 onder toenmalige Wvg-ers en ten opzichte van het onderzoek in 2007 onder toenmalige gebruikers van de huishoudelijke zorg. Respons Het responspercentage wordt bepaald op basis van het aantal mensen dat telefonisch bereikbaar was (de netto steekproef) in de belperiode van 9 april tot 18 april 2008; met 94% respons kan er vertrouwen in bestaan dat de deelnemers representatief zijn voor de doelgroep. In totaal hebben 593 personen meegedaan aan dit onderzoek. Bij cliënten die door een beperking niet kunnen deelnemen aan de telefonische enquête, zijn partners of mantelzorgers ingesprongen (18% van de deelnemers). Voor 77 zorgvragers geldt, dat ze in 2007 zijn afgewezen voor een aanvraag (13% van de deelnemers); 27% van de zorgvragers is jonger dan 65 jaar. Dienstverlening Zorgpoort: Inwoners die een voorziening hebben aangevraagd bij De Zorgpoort, zijn merendeels tevreden over de bereikbaarheid, de inzet van de medewerkers en andere aspecten van de dienstverlening: 89% van hen vindt de dienstverlening (zeer) goed; 6% stelt zich neutraal op en 5% vindt de dienstverlening (zeer) slecht. Zorgvragers die in 2007 voor een aanvraag zijn afgewezen, zijn minder vaak positief over De Zorgpoort. Omdat dit vaker mensen jonger dan 65 jaar treft, vinden we in deze leeftijdsgroep eveneens een lager percentage met goede ervaringen bij De Zorgpoort. Ervaringen bij De Zorgpoort met de laatste aanvraag Totaal Voorziening Wvg Voorziening HV Mantelzorger (namens zorgvrager) Afwijzing in 2007 Jonger dan 65 jr zeer goed / goed 89% 89% 90% 89% 82% 83% niet goed, niet slecht 6% 6% 6% 7% 11% 9% zeer slecht / slecht 5% 5% 4% 4% 7% 8% Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek i

4 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Samenvatting Zelfredzaamheid zorgvragers: Per Wmo-aandachtspunt kan 80% tot 95% van degenen die een beroep hebben gedaan op de gemeente, zich zelfstandig redden met behulp van de voorzieningen waarover ze beschikken. Over het totaal van de onderzochte onderwerpen kan 60% zich zelfstandig redden; 23% zou graag op één terrein over aanvullende voorzieningen beschikken en 17% op twee of meer terreinen. Vooral degenen die in 2007 een afwijzing kregen en zorgvragers jonger dan 65 jaar zijn vaak van mening dat aanvullende voorzieningen wenselijk zijn. Aanvullende voorzieningen wenselijk Totaal Voorziening Wvg Voorziening HV Mantelzorger (namens zorgvrager) Afwijzing in 2007 Jonger dan 65 jr JA, op 2 of meer terreinen 17% 19% 15% 25% 17% 23% JA, op 1 terrein 23% 24% 20% 18% 36% 28% NEE, voldoende zelfredzaam 60% 57% 65% 57% 47% 49% Financiële ondersteuning: Eén op de acht zorgvragers vindt de kosten die gemaakt moeten worden voor een voorziening, een belemmering om deel te nemen aan het leven van alledag. Dit betreft bijvoorbeeld de kosten van de eigen bijdrage (voor de huishoudelijke zorg en woningaanpassingen) of de maaltijdservice. Naast degenen die in 2007 een afwijzing kregen en zorgvragers jonger dan 65 jaar, zijn ook mantelzorgers vaker van mening dat de kosten voor een voorziening een belemmering vormen. Kosten voor een voorziening zijn een belemmering Totaal Voorziening Wvg Voorziening HV Mantelzorger (namens zorgvrager) Afwijzing in 2007 Jonger dan 65 jr wel belemmering 13% 15% 11% 19% 18% 19% geen belemmering 87% 85% 89% 81% 82% 81% Kwaliteit voorziening: Het merendeel van de zorgvragers die een indicatie voor een voorziening hebben en deze ook daadwerkelijk gebruiken, is positief over de kwaliteit van de voorziening: 88% is (zeer) tevreden; 1% stelt zich neutraal op en 11% is (zeer). Gebruik van de voorziening: De vervoersvoorzieningen voor individueel gebruik, zoals scootmobiel, rolstoel, parkeer- en andere vervoersmiddelen, worden door zes van de zeven cliënten dagelijks tot wekelijks gebruikt. Eén op de zeven (15%) gebruikt deze vervoersmiddelen 1x per maand of minder. Het collectief vraagafhankelijk vervoer (CVV), verzorgd door Taxbus, wordt door één op de drie cliënten dagelijks tot wekelijks gebruikt. Twee op de drie (66%) gebruiken Taxbus 1x per maand of minder. Monitor /voormalige Wvg-voorzieningen: De kwaliteit van de voorzieningen voor individueel gebruik krijgt globaal dezelfde beoordeling in 2005 en Een uitzondering vormt de waardering voor het vervoer met Taxbus: hier valt vooral op, dat de neutrale opstelling verdwijnt en uitwaaiert naar een positieve of een negatieve mening over Taxbus (beide nemen dus toe). Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek ii

5 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Samenvatting De Zorgpoort krijgt een veel positievere beoordeling: was in 2005 nog 18% over Bureau Wvg, in 2008 is dit percentage geslonken tot 4%. Het oordeel over de medische keuring is in beide jaren vergelijkbaar: zeven op de acht is positief / neutraal; 13% is negatief over de zorgvuldigheid van de keuring. Monitor /voorzieningen Huishoudelijke verzorging: de kwaliteit van de zorg wordt door het merendeel positief beoordeeld, zij het minder dan vorig jaar. In 2008 is 92% (zeer) tevreden over de kwaliteit van de zorg, in 2007 was 96% (zeer) tevreden. Het aandeel cliënten dat vindt dat de hulp niet goed poetst (5%) is gelijk gebleven; 3% is over de vele verschillende hulpen. Deze beoordeling betreft de zorg zoals men die krijgt en niet het beleid rondom de toekenning van de zorg: van degenen met een her-indicatie is 13% (zeer) over het resultaat van deze toekenningsprocedure. Dit zijn voor het merendeel mensen die minder uren kregen toebedeeld. Het oordeel over de zorgaanbieders is iets positiever geworden; dit komt met name doordat cliënten beter op de hoogte zijn van de regelgeving rondom de zorg. Het percentage dat negatief oordeelt over de vervanging bij ziekte is vergelijkbaar: 11% in 2008 en 9% in Het totale traject betreffende de huishoudelijke verzorging, van aanvraagprocedure tot en met de verkregen hulp, wordt in 2008 (inclusief de waardering voor de her-indicatie) vaker positief beoordeeld. Eindoordeel totaaltraject huishoudelijke verzorging 60% 50% 48% 40% 37% 30% 26% 28% 29% 20% 21% 10% 5% 6% 0% tevreden; diverse vragen tevreden; enkele vragen tevreden en geen vragen 2008 (gem.= 8,8) 2007 (gem.= 8,6) Conclusie Inwoners die een beroep doen op de gemeente voor individuele Wmo-voorzieningen, zijn voor het merendeel (zeer) tevreden met de voorzieningen die ze krijgen, de inzet van De Zorgpoort en de zorgaanbieders / leveranciers. Een groot deel van hen vindt het wenselijk om over meer voorzieningen te kunnen beschikken, wil er echt sprake zijn van zelfstandig functioneren in het leven van alledag. Dit geldt in het bijzonder voor zorgvragers jonger dan 65 jaar. Het beleid achter de voorzieningentoekenning mag in de ogen van de zorgvragers wel ruimer worden. Van de 17% zorgvragers die uitbreiding van de voorziening huishoudelijke verzorging wenselijk vinden, beschikt 10% al over deze voorziening; slechts voor een enkeling van hen geldt dat zij naar aanleiding van de her-indicatie minder uren huishoudelijke verzorging toegekend gekregen hebben. De kosten van de individuele voorzieningen zijn voor een deel van de zorgvragers een belemmering om aan het leven van alledag deel te nemen. Naast zorgvragers jonger dan 65 jaar, wordt dit aspect vooral ook genoemd door mantelzorgers die namens zorgvragers deelnamen aan dit onderzoek. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek iii

6 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Samenvatting Aanbevelingen Het beleid inzake de toekenning van individuele voorzieningen is voor een deel wettelijk vastgelegd en voor een deel vastgesteld in gemeentelijke regelgeving en beleid. Het tevredenheidsonderzoek geeft aan dat bij een deel van de zorgvragers een behoefte bestaat naar uitbreiding van WMO voorzieningen. De gemeente kan hierop inspelen met de uitkomsten van de verschillende pilots en onderzoeken die worden uitgevoerd in Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek iv

7 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen Inhoud Samenvatting en Conclusies...i Inhoud Inleiding Opzet van het onderzoek Doelgroep van het onderzoek Onderwerpen in de vraagstelling Opzet van de publicatie De zorgvuldigheid van de gemeente Informatie en advies Zorgvraag aangeven Indicatiestelling Medische keuring Tevredenheid uitvoering van de Wmo Tevredenheid dienstverlening in het afgelopen jaar Opmerkingen en suggesties voor De Zorgpoort Zelfredzaamheid Financiële ondersteuning Verschillen tussen leeftijdsgroepen Voormalige Wvg-voorzieningen Voorzieningen voor vervoer en verplaatsing Kwaliteit van de voorzieningen Service van de leverancier Woningaanpassingen Monitor Huishoudelijke verzorging Keuzevrijheid en informatie Tevredenheid met de huishoudelijke hulp Tevredenheid met het zorgaanbod Her-indicatie huishoudelijke zorg Eindoordeel cliënt over de huishoudelijke zorg Monitor Bijlagen Bijlage 1. Wmo-cliënten naar Wmo-voorziening en wijk Bijlage 2. Wmo-cliënten naar Wmo-voorziening en wijk in % Bijlage 3. Deelnemers tevredenheidsonderzoek naar indicatie en indicatiegebruik Bijlage 4. Beoordeling aanvraag: toelichting* op negatieve beoordelingen van het gesprek met de consulent Bijlage 5. Medische keuring: toelichting op negatieve beoordelingen van de keuring Bijlage 6. Taxbus: toelichting op nooitgebruik van Taxbus Bijlage 7. Taxbus: toelichting op met Taxbusvervoer Bijlage 8. Scootmobiel: toelichting op nooitgebruik van Scootmobiel Bijlage 9. Hulp bij het huishouden: toelichting op negatieve beoordelingen van de kwaliteit van de zorg Bijlage 10. Hulp bij het huishouden: toelichting op veranderingen door de her-indicatie Bijlage 11. Opmerkingen en suggesties om door te geven aan De Zorgpoort Bijlage 12. Vragenlijst (telefonisch afgenomen) Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 5

8

9 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Inleiding 1. Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo, 2007) integreert een groot deel van de zorg- en welzijnsvoorzieningen in één wet, onder de verantwoordelijkheid van het lokale bestuur. Ook de voorzieningen die tot dan onder de Wet voorziening gehandicapten (Wvg) vielen en de huishoudelijke zorg (voorheen AWBZ), maken hier deel van uit. In de nieuwe wet is tevens een verplichting opgenomen om het rijk èn de eigen inwoners op de hoogte te stellen van de resultaten van tevredenheidsonderzoek onder degenen die een verzoek tot ondersteuning voor individuele voorzieningen hebben ingediend. De gemeente heeft in 2005 en 2007 al op eigen initiatief dergelijke onderzoeken gehouden; dit onderzoek past daarmee in de lijn van ons lokale beleid. Onderzoeksopdracht De gemeente heeft opdracht gegeven uit te zoeken of de inwoners die een aanvraag ingediend hebben voor een individuele voorziening tevreden zijn met de dienstverlening door de afdeling die de aanvragen behandelt: de Zorgpoort. Tevens is verzocht na te gaan of de uitvoering van de zorg in de ogen van de cliënten naar wens verloopt. De onderzoeksresultaten zullen juni 2008 ter beschikking staan van de gemeente Opzet van het onderzoek Het onderzoek is opgezet als een telefonische enquête, waarbij een extern bureau de opdracht heeft gekregen de vragen met cliënten en geweigerde zorgvragers door te nemen. De primaire opdracht betreft de dienstverlening door de gemeentelijke afdeling De Zorgpoort. Om actuele informatie over de inzet van De Zorgpoort te verkrijgen, is de onderzoeksgroep afgebakend tot degenen die in 2006 of later een voorziening aangevraagd hebben. Dit kan uiteraard zowel een eerste aanvraag zijn als een nieuwe aanvraag door mensen die al langer cliënt zijn. Een her-indicatie voor huishoudelijke verzorging, noodzakelijk in verband met de nieuwe wet, wordt in deze opzet behandeld als een nieuwe aanvraag. Om voldoende onderbouwing te hebben bij de beoordeling van de voorzieningen is gekozen voor een grote steekproef, zodat zowel de individuele voorzieningen die voorheen onder de Wvg vielen, als de huishoudelijke verzorging een separate beschrijving kunnen krijgen. Werkgroep Wmo De onderzoeksopzet en -vraagstelling is vastgesteld in overleg met de Werkgroep Wmo. In deze werkgroep zijn de officiële adviesorganen voor de uitvoering van de Wmo vertegenwoordigd: de Seniorenraad Helmond, het Gehandicaptenoverleg Helmond (GOH) en de Cliëntenraad (cliënten GGZ en ORO). De werkgroep heeft de status van formele gesprekspartner voor de gemeente inzake het Wmo-beleid Doelgroep van het onderzoek Het onderzoek moet informatie opleveren over de inwoners die een beroep hebben gedaan op de Wmo, voor een individuele voorziening op het vlak van wonen, vervoer in en rond Helmond, verplaatsingen in en rond de woning (rolstoel) of hulp bij het huishouden. Dit betreft één op de 17 inwoners van Helmond. In harde cijfers gaat het om ruim zorgvragers. Niet iedereen die een aanvraag indient, krijgt hierop een positief besluit. Onder de zorgvragers die per maart 2008 bekend zijn bij de administratie, heeft 7% in het voorafgaande kalenderjaar ervaring met afgewezen aanvragen. Regels voor toekenning verschillen van voorziening tot voorziening. Het is dus goed mogelijk, dat iemand voor de ene voorzieningsaanvraag een positief besluit krijgt en voor de andere niet. Onder degenen die over een indicatie voor een voorziening beschikken is 4% in 2007 afgewezen voor een aanvraag, daarnaast zijn er 147 inwoners afgewezen verder geen gebruik maken van voorzieningen via De Zorgpoort. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 7

10 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Inleiding Figuur 1. Zorgvragers, cliënten en afgewezen aanvragen*, maart % 100% 80% 60% 53% 40% 31% 20% 0% 13% 0,4% 1% 2% 3% alleen huish.hulp huish.hulp plus woon/vervoer/rolstoel geen huish.hulp; alleen woon/vervoer/rolstoel geen cliënt 7% totaal zorgvragers zorgvrager, zonder afwijzingen met 1 of meer afwijzingen * Afwijzingen hebben betrekking op kalenderjaar Van de ruim zorgvragers heeft 13% uitsluitend de voorziening huishoudelijke zorg, waaronder 0,4% in 2007 die één of meer afwijzingen voor een individuele Wmo-voorziening kreeg. Bijna eenderde van de zorgvragers (31%) heeft zowel een voorziening voor huishoudelijke zorg, als een of meer voormalige Wvg-voorzieningen. Dit kan een woonvoorziening zijn (woningaanpassing of losse woonvoorziening), een rolstoel en/of een vervoersvoorziening. Onder deze groep is 1% die in 2007 één of meer afwijzingen voor een individuele Wmo-voorziening kreeg. Ruim de helft van de zorgvragers (53%) heeft uitsluitend een of meer voormalige Wvg-voorzieningen. Onder deze groep is 2% die in 2007 één of meer afwijzingen voor een individuele Wmo-voorziening kreeg. Dan zijn er nog inwoners die in 2007 die één of meer afwijzingen voor een individuele Wmovoorziening kregen en geen indicatie voor een andere voorziening hebben. Dit is 3% van de totale groep van zorgvragers. Van al deze zorgvragers is bepaald of de laatste beslissing over hun aanvraag plaatsvond uiterlijk 2005 of in 2006 en later. In het geval van meerdere aanvragen is vastgesteld welke voorziening de laatste aanvraag betrof. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 8

11 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Inleiding Figuur 2. Gebruik individuele Wmo-voorzieningen per buurt: alle cliënten Laag (gemiddeld: 6%) hoog Bron: S&E/MOeD, GWS4ALL bewerking: O&S meer dan 10% 9% - 10% 7% - 8% 5% - 6% 3% - 4% 1% - 2% minder dan 1% Het hoogste voorzieningengebruik per inwoner is te zien in de oude kern van Helmond: de wijken Binnenstad, Helmond-West, Helmond-Oost en Warande. De pieken in de buurten Centrum (Ameideflat; Keijserinnedael), Stationsgebied (Parc Bruxelles; Arcade) en Brouwhorst (Residentie Brouwhorst) hangen onder meer samen met de ouderenhuisvesting in deze gebieden. In de periferie van Helmond wonen relatief weinig gebruikers van individuele Wmo-voorzieningen Onderwerpen in de vraagstelling Het gehele traject van behoefte aan een voorziening tot en met zelfredzaamheid met de verkregen voorzieningen, komt aan bod. 1. Informatie en advies Inwoners met een behoefte aan zorg of een voorziening, zullen op enig moment moeten achterhalen waar zij voor deze voorzieningen terecht kunnen. De belangrijkste bronnen worden geïnventariseerd door de vraag voor te leggen aan zorgvragers die de afgelopen twee jaar nog voor het vaststellen van een indicatie contact hebben gehad met De Zorgpoort. 2. Inwoners met een zorgvraag Inwoners die baat zouden hebben bij een individuele Wmo-voorziening kunnen een aanvraag hiervoor indienen bij de gemeente, afdeling de Zorgpoort (voorheen Bureau Wvg). Deze aanvraag kan op diverse manieren kenbaar worden gemaakt: schriftelijk, telefonisch, aan de balie en via het internet. 3. Onderzoek van de zorgaanvraag De aanvraag wordt beoordeeld door consulenten van de Zorgpoort, zonodig met gebruik van medische expertise van de GGD. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 9

12 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Inleiding Criteria voor de beoordeling zijn niet hetzelfde voor alle voorzieningen; men kan dus voor de ene voorziening een indicatie krijgen terwijl op een andere aanvraag negatief wordt beslist. 4. Aanvragers-met-indicatie kiezen Bij een positieve beslissing over de aanvraag krijgen de inwoners een schriftelijke bevestiging van de indicatie. In het geval van een positieve indicatie voor Huishoudelijke Zorg, kiest men voor één van de zorgaanbieders waarmee de gemeente een contract is aangegaan (Zorg in Natura) of voor een persoonsgebonden budget (PGB) om zelf hulp in te kopen. Dit kan zijn bij een andere zorgaanbieder of iemand die men in de eigen omgeving vindt. Ook komt het voor dat men besluit af te zien van het gebruik van de indicatie. 5. Dienstverlening zorgaanbieders, leveranciers, aannemers De volgende stap is, dat de cliënt inderdaad kan beschikken over de voorziening of de huishoudelijke zorg. Voor een goede dienstverlening is het van belang dat de indicatie die de consulent heeft vastgesteld zo snel mogelijk is omgezet in daadwerkelijk voorzieningengebruik. En dat de voorziening de functionaliteit biedt waar die voor bedoeld is. 6. Zelfredzaamheid De hamvraag is tenslotte, of de cliënt met de aangevraagde voorzieningen voldoende mogelijkheden heeft om, samen met hun eventuele gezinsleden, zelfstandig een huishouden te voeren en zich te verplaatsen Opzet van de publicatie Na deze inleiding wordt de publicatie vervolgd met een hoofdstuk over de tevredenheid met de dienstverlening van De Zorgpoort (hoofdstuk 2) en de mate waarin voorzieningen voldoen voor de zelfredzaamheid (hoofdstuk 3). Vervolgens wordt, uitsluitend voor cliënten wier laatste contact met De Zorgpoort een indicatie voor een vervoersvoorziening, een rolstoel, of een woonvoorziening betreft, de tevredenheid met deze voorzieningen en met de leveranciers uitgezocht. Dit 4e hoofdstuk wordt afgesloten met een vergelijking tussen de resultaten uit de schriftelijke enquête die in 2005 is gehouden. Daarna wordt, uitsluitend voor cliënten wier laatste contact met De Zorgpoort een indicatie voor een huishoudelijke verzorging betreft, de tevredenheid met deze voorziening en met de zorgaanbieders uitgezocht. Dit 5 e hoofdstuk wordt afgesloten met een vergelijking tussen de resultaten uit de telefonische enquête die in 2007 is gehouden. Tot slot volgen de bijlagen, waarin onder meer de toelichtingen aan bod komen die cliënten en afgewezen zorgvragers bij de vragen hebben gegeven. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 10

13 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zorgvuldigheid van de gemeente 2. De zorgvuldigheid van de gemeente Centraal in dit onderzoek staan de inwoners van Helmond die ondersteuning hebben gevraagd bij de overheid, in de vorm van voorzieningen die hun zelfstandigheid moeten helpen bevorderen. Van hen willen we graag horen, of alles naar wens is verlopen: Zijn de procedures correct uitgevoerd, zijn de inwoners als zorgaanvragers correct behandeld, voldoet de voorziening voor het doel waarvoor zij is aangevraagd. Om de beoordeling door de zorgvragers actueel te houden, zijn twee maatregelen genomen: a) gevraagd is naar de ervaringen met aanvragen van 2006 of later; b) daarbinnen is gevraagd naar de ervaringen met de laatste (of enige) voorziening die zij bij de Zorgpoort hebben aangevraagd; Om de beoordeling door de zorgvragers compleet te houden zijn, naast degenen die gebruik maken van een voorziening, ook degenen bevraagd die een afwijzing hebben gekregen, dan wel zelf besloten hebben om geen gebruik te maken van de indicatie, of van wie de indicatietermijn inmiddels is verstreken. Tabel 1. Zorgvragers in het onderzoek Totaal Meest recente indicatie betreft Indicatie Huishoudelijke verzorging 259) Indicatie voormalige Wvg-voorziening 307) Totaal met indicatie 566) w.o. met afwijzing voor eerdere aanvraag (50) Afwijzing meest recente aanvraag 27) Totaal deelnemers aan onderzoek 593) 2.1. Informatie en advies Om een beroep te kunnen doen op de individuele Wmo-voorzieningen, zal men eerst moeten weten dat deze mogelijkheden bestaan en waar deze te verkrijgen zijn. Dit onderdeel geeft antwoord op de vraag, of er voldoende informatiekanalen zijn om de inwoners op de hoogte te stellen van de mogelijkheden betreffende de individuele voorzieningen. Familie, vrienden en bekenden zijn voor eenderde van de zorgvragers een belangrijke informatiebron over de mogelijkheden van de individuele Wmo-voorzieningen. Het onderzoek geeft overigens geen uitsluitsel over de bronnen van deze familie, vrienden en bekenden. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 11

14 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zorgvuldigheid van de gemeente Van de professionele instanties zijn de zorg- en welzijnsinstellingen een belangrijke factor. Ruim een kwart van de zorgvragers (27%) is geattendeerd op de mogelijkheden door ziekenhuis, zorgaanbieder, welzijnsinstellingen of maatschappelijk werk. Ook de Zorgpoort speelt een relevante rol (20%). Veel zorgvragers hebben al eerder te maken gehad met de voorloper van deze gemeentelijke afdeling, het Bureau Wvg. Tot slot zijn ook de huisartsen voor veel zorgvragers (13%) degene die hun op het spoor van deze voorzieningen gezet heeft. De informatierol voor wat betreft de weg naar voorzieningengebruik is relatief gering voor belangenorganisaties, gemeentelijke afdelingen als het Werkplein of de Stadswinkel, of huis-aanhuisbladen als de Trompetter en de Traverse (elk goed voor circa 3%). Figuur 3. Informatie en advies Via familie, vrienden of bekenden 33% Via een zorg- of welzijnsinstelling* 27% Via de Zorgpoort 20% Via de huisarts 13% Via andere afdelingen van de gemeente Via een belangenorganisatie 3% 3% Via een huis-aan-huisblad 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 2.2. Zorgvraag aangeven Een aanvraag voor een voorziening kan op diverse manieren kenbaar gemaakt worden. Het kan schriftelijk, telefonisch, rechtstreeks aan de balie van de Zorgpoort en via het internet. Het komt ook voor dat mensen gebruik maken van meerdere kanalen. De traditionele wegen vormen nog steeds de hoofdmoot: telefoon (35%), het schriftelijk verzoek (29%) en het bezoek aan de balie (22%) worden het vaakst genoemd. Niet altijd is het de zorgvrager zelf die een aanvraag indient. Het komt voor dat de voorziening wordt aangevraagd door iemand anders, bijvoorbeeld het maatschappelijk werk van het ziekenhuis (5%). Het digitale loket heeft de afgelopen jaren nog geen rol van betekenis gehad bij het aanvragen van een voorziening (1%). Tevens blijkt dat circa één op de zes zorgvragers niet meer weet hoe deze aanvraag kenbaar gemaakt is (17%). Figuur 4. Kenbaar maken van de aanvraag Telefonisch 35% Schriftelijk 29% Aan de balie van De Zorgpoort 22% Onbekend 17% Heeft iemand (anders dan cliënt zelf) geregeld 5% Digitaal Loket ( 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 12

15 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zorgvuldigheid van de gemeente 2.3. Indicatiestelling Naar aanleiding van de aanvraag, wordt besproken voor welke voorzieningen de aanvrager in aanmerking kan komen. Bij de helft van de aanvragers vond dit gesprek plaats bij hun thuis, bij een kwart vond het gesprek plaats op het kantoor van de Zorgpoort. De overigen geven merendeels aan, dat volstaan is met alleen telefonisch contact. Bij een kleine groep ging het anders: het gesprek vond plaats in het ziekenhuis, er is helemaal geen gesprek geweest volgens de zorgvrager, of men weet gewoonweg niet meer waar het gesprek heeft plaatsgevonden. Tabel 2. Locatie van het gesprek met de consulent % Op het kantoor van de Zorgpoort 27 Bij u thuis 49 U heeft hierover alleen telefonisch contact gehad 18 Anders, namelijk 6 Er is geen gesprek geweest 3 In het ziekenhuis 1 Onbekend 2 De meeste zorgvragers zijn tevreden over het gesprek met de consulent. Het maakt uit of dit gesprek vis à vis plaatsvond, of dat er alleen telefonisch contact is geweest. Zowel bij het gesprek op De Zorgpoort, als bij het gesprek bij zorgvragers thuis, is 95% van de zorgvragers (zeer) tevreden. In het geval alleen telefonisch contact heeft plaatsgevonden, ligt het percentage 8%-punt lager, namelijk op 87%. Evaluatie door zorgvrager: Veruit de meeste zorgvragers zijn tevreden over het gesprek met de consulent: 93% is tevreden of zeer tevreden; 3% is neutraal en 4% is of zeer. Degenen die zijn, hebben dit toegelicht en het komt er dan toch op neer dat zij niet krijgen wat ze nodig hebben, de consulent begrijpt de situatie niet, de regels voor toekenning doen geen recht aan soms bijzondere probleemsituaties (Zie Bijlage) Medische keuring Een kwart van de cliënten heeft een medische keuring gehad voor de laatste voorziening die ze hebben aangevraagd. Bij één op de acht keuringen wordt echter een slecht of zeer slecht oordeel gegeven over de keuringsarts. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 13

16 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zorgvuldigheid van de gemeente Evaluatie medische keuring: De meeste zorgvragers die een medische keuring hebben gehad in verband met hun zorgaanvraag, zijn tevreden over de zorgvuldigheid waarmee de keuring is uitgevoerd: 79% geeft een goed of zeer goed oordeel; 8% is neutraal en 13% geeft een slecht of zeer slecht oordeel. Degenen die zijn, hebben dit toegelicht en het komt er dan in grote lijnen op neer dat zij ervaren dat de arts hun dossier niet kent, hun niet goed onderzoekt en niet goed luistert naar hun klachten (zie Bijlage) Tevredenheid uitvoering van de Wmo De totale procedure bij de Zorgpoort kent diverse aspecten: de bereikbaarheid, de behulpzaamheid, de snelheid, en dergelijke. Samenvattend is het oordeel van de zorgvragers zeer positief te noemen: 90% van de aanvragers noemt de ervaring goed of zeer goed. Over de afzonderlijke aspecten zijn de ervaringen eveneens goed te noemen. Met 84% zorgvragers die goede tot zeer goede ervaringen noemen, is de snelheid waarmee de aanvraag is afgehandeld relatief de minst positieve ervaring. Tabel 3. Oordeel over enkele ervaringen bij de Zorgpoort (met deze laatste aanvraag) zeer goed goed niet goed; niet slecht slecht zeer slecht % TOTAAL OORDEEL De bereikbaarheid van het kantoor van de Zorgpoort: openingstijden balie; telefonisch bereikbaarheid De behulpzaamheid van de medewerkers van de Zorgpoort De mate waarin men naar u en eventueel uw mantelzorgergeluisterd heeft De snelheid waarmee de aanvraag is afgehandeld De duidelijkheid van de schriftelijke informatie (het aanvraagformulier; de beschikking) Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 14

17 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zorgvuldigheid van de gemeente Evaluatie de Zorgpoort (aanvraagprocedure): Veruit de meeste zorgvragers zijn tevreden over hun ervaringen bij de Zorgpoort met de laatste aanvraag: 90% geeft een goed of zeer goed oordeel; 6% is neutraal en 4% geeft een slecht of zeer slecht oordeel Tevredenheid dienstverlening in het afgelopen jaar Ruim een kwart van de zorgvragers (27%) heeft in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de consulent. Er zijn naar rato evenveel zorgvragers voor een individuele voorziening als zorgvragers met een (her-)aanvraag voor huishoudelijke verzorging, die contact hebben gehad met de consulent. Deze cliënten zijn vragen voorgelegd over hun contacten met de consulenten en hun waardering voor de totale service / dienstverlening van De Zorgpoort. Cliënten die in het afgelopen jaar contact hebben gehad met hun consulent, zijn voor het merendeel positief tot zeer positief over deze contacten: 90% is tevreden tot zeer tevreden over de consulent. De vriendelijkheid van de consulent scoort nog meer tevreden tot zeer tevreden cliënten. Desalniettemin is circa 10% cliënten over de bereikbaarheid en de aandacht van de consulent. Met daarbij aansluitend bij de vraag naar de deskundigheid van de consulent een flinke groep weet niet. Figuur 5. Tevreden over de contacten met de consulent maart 2007 maart 2008 zeer tevreden tevreden zeer weet ik niet Deskundigheid van de consulent Bereikbaarheid van de consulent Vriendelijkheid van de consulent Aandacht van de consulent voor mijn probleem TOTAAL % Naast de grote tevredenheid over de inzet van de consulent, is deze groep ook over de totale service van De Zorgpoort zeer tevreden. Slechts 4% is tot zeer. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 15

18 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zorgvuldigheid van de gemeente Figuur 6. Tevredenheid met de totale dienstverlening / service van De Zorgpoort 9% 3% 1% 24% 63% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet zeer 2.7. Opmerkingen en suggesties voor De Zorgpoort Zowel uit de zorgvragers voor huishoudelijke verzorging als uit de zorgvragers voor een rolstoel, een vervoersvoorziening of een woningaanpassing (voormalig Wvg-voorziening) is een groep van circa 12% die opmerkingen en suggesties voor De Zorgpoort heeft. Figuur 7. Opmerkingen / Suggesties van cliënten aan De Zorgpoort 100% 89% 88% 88% 80% 60% 40% 20% 11% 12% 12% 0% Algemene individuele voorziening Huishoudelijke verzorging Totaal NEE JA De opmerkingen zijn zeer divers van aard en staan opgenomen in de Bijlage. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 16

19 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zelfredzaamheid 3. Zelfredzaamheid De verstrekking van individuele middelen heeft tot doel de zelfredzaamheid te bevorderen van de inwoners, die met inzet van eigen middelen of gezinsleden onvoldoende bij machte zijn om zelfstandig te wonen of deel te nemen aan het leven van alledag en de openbare voorzieningen. Op elk van de terreinen waar de Wmo-voorzieningen betrekking op hebben, hebben tenminste vier van de vijf zorgvragers -volgens eigen zeggen- op enig terrein inmiddels voldoende voorzieningen om zich zelfstandig te kunnen redden. Figuur 8. Zelfredzaamheid inwoners die individuele voorziening(en) hebben aangevraagd 100% 95% 91% 83% 80% 82% 80% 60% 60% 40% 40% 20% 20% 17% 18% 5% 9% 0% Zelfstandig voeren van de huishouding Verplaatsen in/om woning Verplaatsen in/buiten Helmond Mensen ontmoeten Zelfstandig en veilig wonen Totaal over alle terreinen JA NEE, uitbreiding wenselijk Tabel 4. Belangrijkste voorzieningen die wenselijk geacht worden % Zelfstandig voeren van de huishouding 20 o Hulp bij het huishouden 16 o Overig (divers) 4 Verplaatsen in/om de woning 18 o Losse woonvoorziening 8 o Overig (divers) 10 Verplaatsen in/buiten Helmond 20 o Vervoerspas voor Taxbus 10 o Scootmobiel / Speciale fiets 5 o Overig (divers) 5 Mensen ontmoeten (divers) 5 Zelfstandig en veilig wonen 9 o persoonlijke verzorging (=hulp bij 5 wassen, aankleden) o Overig (divers) 4 Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 17

20 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zelfredzaamheid Vijf vaakst gewenste uitbreidingen De Top-5 van vaakst gewenste uitbreidingen van de voorzieningen zijn dan ook 1. Hulp bij het huishouden 2. Vervoerspas voor Taxbus 3. Losse woonvoorziening 4. Scootmobiel 5. Persoonlijke verzorging De helft van de cliënten die uitbreiding wensen, zoeken die in deze Top-5. Onder de circa 80% zorgvragers die op enig terrein zelfredzaam zijn, heeft 60% op èlk terrein aangegeven dat zij voldoende zelfredzaam zijn met de hulp van hun omgeving en de individuele ondersteuning. Dit betekent dat in totaal 40% van de zorgvragers van mening is, dat uitbreiding van het voorzieningenpakket voor hun wenselijk is. Figuur 9. Uitbreiding voorzieningpakket wenselijk JA, op 2 of meer terreinen 17% JA, op 1 terrein 23% NEE, voldoende zelfredzaam 60% 3.1. Financiële ondersteuning De kosten die mensen moet maken voor een voorziening, bijv. de kosten van de eigen bijdrage (bij huishoudelijke verzorging en woningaanpassingen) of de maaltijdservice, zijn soms een belemmering om deel te nemen aan het leven van alledag Verschillen tussen leeftijdsgroepen Zorgvragers jonger dan 65 jaar noemen vaker de behoefte aan meer voorzieningen dan oudere. Bij de jongere zorgvragers vindt de helft (51%) meer voorzieningen wenselijk; bij de oudere zorgvragers ruim eenderde (36%). Onder zorgvragers van 65 jaar en ouder is er geen verschil tussen degenen jonger dan 75 jaar en die van 75 jaar en ouder. Ook bij de behoefte aan financiële ondersteuning is een leeftijdsverschil merkbaar. Bij zorgvragers jonger dan 65 jaar noemt 19% de kosten een belemmering; bij zorgvragers ouder dan 65 jaar gaat het om 11%. Onder oudere zorgvragers is er geen verschil tussen degenen jonger dan 75 jaar en die van 75 jaar en ouder. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 18

21 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zelfredzaamheid Tabel 5. Zelfredzaamheid naar leeftijd < 65 jaar jaar >= 75 jaar Totaal Uitbreiding voorzieningenpakket wenselijk NEE, voldoende zelfredzaam 49% 63% 65% 60% JA, op 2 of meer terreinen 23% 15% 15% 17% JA, op 1 terrein 28% 22% 20% 23% Kosten voor een voorziening zijn een belemmering NEE, kosten geen belemmering 81% 89% 90% 87% JA, kosten zijn belemmering 19% 11% 10% 13% Totaal 100% 100% 100% 100% Het totaal overzicht aan gewenste voorzieningen staat in figuur 10. Overige voorzieningen die incidenteel genoemd zijn, staan vermeld in de Bijlage. Figuur 10. Behoefte aan extra individuele voorzieningen hulp bij huishouden CVV (Taxbus) woonvoorziening (los) scootmobiel persoonlijke verzorging woningaanpassing rolstoel geh.parkeerkaart rollator boodschhulp huisbezoek maaltijdvoorziening recreatieinbuurt verpleeghulp dagopvang klussenhulp geh.parkeerplaats alarmering 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 4% 3% 3% 2% 6% 5% 8% 10% 17% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% Van de 17% zorgvragers die uitbreiding van de voorziening huishoudelijke verzorging wenselijk vinden, beschikt 10% al over deze voorziening; slechts voor een enkeling geldt dat zij minder uren gekregen hebben. Van de 10% zorgvragers die uitbreiding van de voorziening CVV (Taxbus) wenselijk vinden, beschikt 4% al over een vervoerspas. Van de 6% die uitbreiding met scootmobiel wenselijk vindt, heeft 2% al een scootmobiel. Van de 3% die een rolstoel wenselijk vindt, heeft 2% al een rolstoel. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 19

22 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Zelfredzaamheid Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 20

23 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Rolstoelen, vervoers- en woonvoorzieningen 4. Voormalige Wvg-voorzieningen De voorziening die het meest wordt aangevraagd is de vervoerspas voor Taxbus. Tot de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning in 2007, viel deze voorziening onder de Wet voorziening gehandicapten (Wvg). Andere individuele voorzieningen die tot 2007 onder de Wvg vielen, zijn de rolstoel, scootmobiel, speciale fiets, parkeervoorzieningen, woningaanpassingen en losse woonvoorzieningen. Globaal zijn deze te omschrijven als rolstoelen, vervoersvoorzieningen en woonvoorzieningen. Ten tijde van het onderzoek zijn in Helmond inwoners met een indicatie voor een rolstoel, vervoers- of woonvoorziening. Informatie over de frequentie van het gebruik van deze voorzieningen, de kwaliteit van deze voorzieningen en de service van de leverancier / aannemer, is gegeven door in totaal 285 cliënten. Paragraaf 4.1 beschrijft de tevredenheid met de voorzieningen voor rolstoelen en vervoer (209 cliënten); paragraaf 4.2 de tevredenheid met de woningaanpassingen (76 cliënten) Voorzieningen voor vervoer en verplaatsing De voorzieningen waar men individueel over kan beschikken zijn de rolstoel, de scootmobiel en andere vervoersvoorzieningen zoals parkeerkaart, parkeerplaats voor de woning, bruikleenauto. Het totaal aantal cliënten met voorzieningen waar men individueel over kan beschikken omvat ongeveer een kwart van de deelnemers aan het onderzoek (23%); rolstoel, scootmobiel en andere vervoersvoorzieningen elk ca 8%. Daarnaast bestaat er een collectieve vervoersvoorziening: taxivervoer waarbij de rit gedeeld wordt met andere cliënten (Taxbus); dit betreft 15% van de deelnemers aan dit onderzoek. Tabel 6. Laatste aanvraag betreft rolstoel of vervoersvoorziening Cliënten 209 o Individueel gebruik (rolstoel, scootmobiel, andere vervoersvoorzieningen) 132 o Collectief gebruik (Taxbus) 77 Geen gebruik 14 Tijdelijke voorziening - Geen indicatie 1 Totaal aanvragers verplaatsing / vervoer 224 Bij de evaluatie van de functie die de voorzieningen hebben voor de zelfredzaamheid van cliënten, geeft het gebruik een aardige indicatie. In Figuur 11 is duidelijk te zien, dat het gebruik samenhangt met de aard van de voorziening. o Cliënten met een scootmobiel, rolstoel en andere vervoersvoorzieningen (parkeerkaart, parkeerplaats, en dergelijke) gebruiken hun voorziening veelvuldig: de helft of meer de voorziening dagelijks, in totaal 85% gebruikt de voorziening tenminste wekelijks. o o Eén op de 15 cliënten (7%) gebruikt de voorziening minder dan 1x per maand; dit geldt zowel de cliënten met een scootmobiel, als die met een rolstoel of parkeer- en andere vervoersvoorzieningen. Bij cliënten met een vervoerspas voor Taxbus ligt de frequentie van het gebruik beduidend lager: in totaal 34% gebruikt de voorziening tenminste wekelijks. Eén op de vier (26%) gebruikt hem minder dan 1x per maand. [Uit eerder onderzoek is gebleken, dat de reden voor Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 21

24 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Rolstoelen, vervoers- en woonvoorzieningen niet / weinig gebruik van Taxbus voor een deel kan worden gevonden uit de beschikking over alternatief vervoer, als scootmobiel, meerijden met anderen]. Figuur 11. Frequentie van het gebruik van de voorziening INDIVIDUELE VOORZIENING TOTAAL (n=132) Scootmobiel (n=48) Rolstoel (n=40) Parkeer- of andere vervoersvoorziening (n=44) COLLECTIEVE VOORZIENING, Taxbus (n=77) 0% 20% 40% 60% 80% 100% dagelijks wekelijks maandelijks soms 4.2. Kwaliteit van de voorzieningen Cliënten die voorzieningen hebben voor veelvuldig gebruik, zoals de rolstoel of vervoersvoorzieningen anders dan Taxbus, zijn in overgrote meerderheid tevreden over de kwaliteit van de voorziening: 90% is tevreden tot zeer tevreden. Cliënten zijn tevreden of : de tussencategorie met een neutrale mening omvat slechts 2%. De 8% hebben een scootmobiel of rolstoel. Cliënten met een parkeer- of andere vervoersvoorziening (anders dan Taxbus) zijn allen tevreden of zeer tevreden. Figuur 12. Tevredenheid met de kwaliteit van de voorziening INDIVIDUELE VOORZIENING TOTAAL (n=132) Scootmobiel (n=48) Rolstoel (n=40) Parkeer- of andere vervoersvoorziening (n=44) COLLECTIEVE VOORZIENING, Taxbus (n=77) 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet zeer Bij cliënten met een vervoerspas voor Taxbus zien we eveneens een kleine groep met een neutrale mening: ze zijn uitgesproken tevreden, òf uitgesproken. De meeste mensen die gebruik maken van Taxbus zijn tevreden tot zeer tevreden (73%) terwijl één op de vier (25%) tot zeer is. Degenen die zijn, hebben dit toegelicht en de meeste klachten hebben betrekking op de tijdafspraken: in hun beleving komt de Taxbus niet op de afgesproken tijd. Hij komt of te laat, of te vroeg, of beide (zie de toelichtingen in de Bijlage). De cliënten die tot de reizigers behoren die 1x per week of vaker met Taxbus op pad gaan, zijn bijna allemaal (zeer) tevreden. Cliënten die maandelijks of minder met Taxbus reizen, zijn vaker. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 22

25 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Rolstoelen, vervoers- en woonvoorzieningen 4.3. Service van de leverancier De uitleg over het gebruik van de voorziening is een belangrijk onderdeel van de service bij aflevering. De overgrote meerderheid van de cliënten is tevreden tot zeer tevreden over de service van de firma Welzorg. Over de service bij aflevering is 9% / zeer. Over onderhoud en reparatie kan bijna de helft nog niets zeggen omdat ze het nog niet aan de hand gehad hebben; de resterende 60% bestaat uit 50% tevredenen en 10% en over onderhoud en reparatie. Figuur 13. Service leverancier bij aflevering onderhoud en reparatie SERVICE WELZORG (N=88) scootmobiel (n=48) rolstoel (n=40) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, zeer NIET VAN TOEPASSING niet 4.4. Woningaanpassingen Van de 593 deelnemers aan het onderzoek, hebben er 83 een woonvoorziening aangevraagd. Van hen maken er ten tijde van dit onderzoek 76 feitelijk gebruik van de voorziening: 2 hebben zelf afgezien van de indicatie; 2 zijn afgewezen door de Zorgpoort; voor 3 betrof het een tijdelijke voorziening, in afwachting van een definitieve oplossing. Tabel 7. Laatste aanvraag betreft woonvoorziening Cliënten o Woningaanpassing (traplift; beugels in toilet en badkamer; weghalen drempels of andere verbouwing) 42 o Losse voorziening (douchestoel; tillift) Geen gebruik Tijdelijke voorziening Geen indicatie Totaal aanvragers woonvoorziening 83 Eén op de vier cliënten die een permanente woningaanpassing hebben laten aanbrengen, is zelf eigenaar van de woning. Drie op de vier wonen in een huurwoning. Het merendeel van de cliënten is Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 23

26 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Rolstoelen, vervoers- en woonvoorzieningen tevreden tot zeer tevreden met de uitvoering van de woningaanpassing. Kwaliteit scoort daarbij hoger dan snelheid. Figuur 14. het uitvoeren van de permanente woningaanpassing (diverse aannemers en leveranciers) Totaalbeeld Snelheid Kwaliteit 0% 20% 40% 60% 80% 100% zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet zeer 4.5. Monitor In 2005 is een schriftelijke enquête gehouden onder cliënten die gebruik maken van een voorziening als Taxbus, woningaanpassing, roerende woonvoorziening, rolstoel, scootmobiel, parkeer- of andere vervoersvoorziening. In 2008 is de enquête telefonisch gehouden. Een deel van de vraagstelling uit 2005 is herhaald in de telefonische enquête en kan gebruikt worden om zicht te krijgen op eventuele ontwikkelingen. Medische keuring Wat als eerste opvalt is het verschil in aandeel personen dat een medische keuring heeft ondergaan. In 2005 betrof dit nog 69% van de deelnemers aan het onderzoek; in 2008 betrof dit 26%. Het percentage cliënten dat positief is over de keuring is toegenomen; dit komt voornamelijk door een verschuiving van een deel van de mensen die in de schriftelijke enquête een neutraal antwoord gaven en in de telefonische enquête een positieve beoordeling gaven. Het percentage met een negatief oordeel is vergelijkbaar gebleven: 12% in 2005 en 13% in Toelichtingen op het negatieve oordeel staan in de Bijlage. Kwaliteit van de voorziening Rolstoel en Scootmobiel Het percentage cliënten dat (zeer) tevreden is met de kwaliteit van de producten van Welzorg is onveranderd: in beide jaren betreft dit 86%. De tevredenheid over de service bij aflevering is sterk toegenomen: in 2008 is 88% (zeer) tevreden; in 2005 is dit percentage 72%. De toename is vooral ten laste gegaan van de groep die een neutrale mening had. Het percentage (zeer) is in beide jaren vergelijkbaar (9%). Onderhoud en reparatie worden wat minder positief beoordeeld in 2008: in 2008 is 78% van de cliënten (zeer) tevreden; in 2005 is dit percentage 90%. De afname van tevreden cliënten weerspiegelt zich in een toename van cliënten van 3% tot 12%. Taxbus Het percentage cliënten dat de grootste afname laat zien, is de groep met een neutrale mening: niet tevreden / niet. Bij het telefonische interview is een minieme groep van 3% met een neutrale mening over Taxbus; bij de schriftelijke enquête in 2005 heeft 27% een neutrale mening. Het Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 24

27 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Rolstoelen, vervoers- en woonvoorzieningen resultaat in 2008 is, dat zowel het percentage cliënten dat (zeer) tevreden is met de dienstverlening van Taxbus is toegenomen naar 73%, als het percentage cliënten dat (zeer) is naar 24%. Woningaanpassingen Circa driekwart van de cliënten die een woningaanpassing hebben laten doen als laatste indicatie, hebben een huurwoning. Het percentage cliënten dat (zeer) tevreden is over de woningaanpassing, is 91%. In 2005 omvat deze groep 78% van de cliënten. De toename is vooral ten laste gegaan van de groep die een neutrale mening had. Het percentage (zeer) is in beide jaren vergelijkbaar (7%). Oordeel over de aanvraagprocedure De tevredenheid met de totale aanvraagprocedure is toegenomen. In 2008 heeft 90% van de cliënten met een voormalige Wvg-voorziening een (zeer) positief oordeel over aspecten van de totale procedure. In 2005 is 61% deze mening toegedaan. De toename in het percentage positieve oordelen komt vooral door de afname van de groep met een negatief oordeel: in 2005 betreft dit 18% en in 2008 is 4%. De Zorgpoort als informatiekanaal over de voorzieningen De gemeente is in beide jaren voor ongeveer een kwart van de zorgvragers een bron waar men de informatie vandaan heeft over de voorzieningen. In 2008 is de vraag iets nader gespecificeerd: in 2008 heeft 22% van de zorgvragers haar informatie van De Zorgpoort en in totaal 3% heeft de informatie via andere gemeentelijke afdelingen, zoals de Stadswinkel en het Werkplein. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 25

28 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Rolstoelen, vervoers- en woonvoorzieningen Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 26

29 Tevredenheid met Individuele Wmo-voorzieningen: Huishoudelijke verzorging 5. Huishoudelijke verzorging Sinds ruim een jaar valt de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de huishoudelijke verzorging onder gemeentelijk beleid. De kaders waaraan de gemeente zich houdt zijn deels beschreven in de wet en daarin voor alle gemeenten hetzelfde, deels zijn zij beschreven in besluiten van de gemeenteraad. Ten tijde van het onderzoek zijn in Helmond inwoners met een indicatie voor huishoudelijke verzorging. Hun ervaringen worden beschreven bij monde van 238 cliënten. Tabel 8. Laatste aanvraag betreft hulp bij het huishouden Cliënten 238 o Nieuw 49 o Her-indicatie / Vervolgindicatie 189 Geen gebruik 16 Tijdelijke voorziening 3 Geen indicatie 2 Totaal aanvragers huishoudelijke verzorging Keuzevrijheid en informatie Cliënten die als laatste aanvraag een verzoek om hulp bij het huishouden hebben ingediend, hebben in meerderheid gekozen voor zorg in natura. De zorgaanbieders waar de gemeente een contract mee is aangegaan zijn: Actief Zorg, De Zorgboog, Savant en Stichting St. Annaklooster. Onder de cliënten is het aandeel dat zorg afneemt bij de marktleider -zorgaanbieder Savant- ca 65%; de overige zorgaanbieders nemen 22% van deze cliënten voor hun rekening. Eén op de acht cliënten maakt gebruik van het persoonsgebonden budget (PGB) om zelf een huishoudelijke hulp te zoeken. Figuur 15. Zorgaanbieders in de praktijk Overige zorgaanbieders; 22% PGB; 13% Savant; 65% De cliënten staan vrijwel allemaal nog steeds achter hun keuze; slechts 2% (allen met Zorg in Natura) is achteraf niet tevreden over deze keuze. Kwaliteitsverschillen tussen zorgaanbieders Vanwege de grotere aantallen cliënten staat juist zorgaanbieder Savant vaak bij name genoemd, als het gaat om ongeregeldheden in de huishoudelijke zorg. Dit tevredenheidsonderzoek biedt mede de Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 27