Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven"

Transcriptie

1 SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G MN Nieuwegein Telefoon: Fax: Bewijs van Goede Dienst waterschappen: normenkader voor bedrijven Toelichting

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 Normenkader voor de dienstverlening van waterschappen 3 2. Contouren 4 Aandachtsvelden 4 Aandachtsveld I: Termijnen 5 Aandachtsveld II: Professionaliteit 5 Aandachtsveld III: Klantgerichtheid 5 Aandachtsveld IV: Betrouwbaarheid 6 Afwijkende normen formuleren 6 Wensen van bedrijven 7 3. Werkwijze en uitvoering 8 Werkwijze van de meting 8 Uitvoering van de meting 9 4. Rapportage 10 Spindiagram Bewijs van Goede Dienst 10 Rapportage Bewijs van Goede Dienst 10 Normen voor de waterschappen Toelichting op de normen 13 Norm 1. Voldoen aan behandeltermijnen 13 Norm 2. Toegankelijkheid van het waterschap 14 Norm 3. Bereikbaarheid bij calamiteiten 15 Norm 4. Beslissingsbevoegd contactpersoon 16 Norm 5. Inhoudelijke kennis en deskundigheid 17 Norm 6. Klantvriendelijkheid 18 Norm 7. Klantgerichtheid 19 Norm 8. Duidelijk sanctiebeleid 20 Norm 9. Consistentie van beleid en besluitvorming 21 Norm 10. Administratieve lasten Veel gestelde vragen 23 Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 2 van 24

3 1. Inleiding Normenkader voor de dienstverlening van waterschappen De overheid wil de dienstverlening aan bedrijven verbeteren. Daarvoor hebben overheidsorganisaties inzicht nodig in de huidige prestaties en de aspecten waarop hun klanten de dienstverlening beoordelen. Daarnaast zijn minimum- en plusnormen nodig om de (gemeten) prestaties te vergelijken met het gewenste prestatieniveau. Om de prestaties en de (geplande) verbeteracties inzichtelijk te maken moet de overheidsorganisatie ook communiceren met de doelgroep. Om overheidsorganisaties hierbij te helpen is het project Ontwikkeling Bewijs van Goede Dienst gestart. In dat project is samen met de belangrijkste klanten van de overheid bepaald aan welke normen goede dienstverlening dient te voldoen. Daarbij is gekeken naar verschillende aspecten van de dienstverlening. Deze aspecten en normen zijn vastgelegd in het normenkader voor bedrijven. Dit normenkader is een door de klanten van de organisatie samengestelde maatlat voor goede dienstverlening aan de doelgroep. De normen zijn zo opgesteld dat de prestaties van de overheidsorganisatie meetbaar zijn. Zo krijgen zowel de overheidsorganisatie als de bedrijven inzicht in de prestaties op de meest belangrijke aspecten van de dienstverlening. Om de verschillende normen in het normenkader goed te structureren zijn door VNO- NCW/MKB Nederland vier aandachtsvelden vastgesteld. Deze aandachtsvelden en de normen daarbinnen vormen de contour van het Bewijs van Goede Dienst. Voor de ontwikkeling van het normenkader voor bedrijven zijn twee werksessies gehouden met ondernemers. Daarnaast is gebruik gemaakt van de gegevens die zijn verzameld bij het uitwerken van de normenkaders voor gemeenten, provincies en negen andere typen uitvoeringsorganisaties. Vervolgens is het normenkader afgestemd met VNO-NCW/MKB Nederland en is het normenkader toegepast in het pilotwaterschap Rivierenland. In deze toelichting zijn de aspecten waarop bedrijven de dienstverlening door de waterschappen beoordelen verder uitgewerkt. Deze toelichting geeft een handvat bij het verzamelen van de gegevens die nodig zijn om inzicht te krijgen in de prestaties op de tien aspecten. Na deze meting kan een verbeterplan worden opgesteld. Met dit verbeterplan kan het certificaat Bewijs van Goede Dienst worden aangevraagd. Het normenkader voor bedrijven is onderdeel van het Bewijs van Goede Dienst. Het normenkader is een maatlat voor goede dienstverlening aan bedrijven. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 3 van 24

4 2. Contouren Aandachtsvelden In de onderstaande figuur is de structuur van het normenkader voor bedrijven van de waterschappen weergegeven. In deze figuur zijn de aspecten waarop bedrijven de dienstverlening beoordelen ingedeeld naar de aandachtsvelden van VNO- NCW/MKB Nederland. Het indelen naar de aandachtsvelden maakt zichtbaar dat de beoordelingsaspecten gericht zijn op verschillende facetten van dienstverlening. Het raamwerk van aandachtsvelden maakt het ook eenvoudiger om de normenkaders voor bedrijven van verschillende (typen) overheidsorganisaties met elkaar te vergelijken. Hierdoor kan een waterschap eenvoudig nagaan welke organisaties op welke aspecten goed presteren. Het uitwisselen van ervaringen kan helpen bij het identificeren van mogelijkheden voor verbetering. De aandachtsvelden zijn door de doelgroep zelf als belangrijk aangegeven. I. Termijnen II. Professionaliteit 1. Voldoen aan behandeltermijnen 2. Toegankelijkheid van het waterschap 4. Bereikbaarheid bij calamiteiten 5. Beslissingsbevoegd contactpersoon 6. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Waterschappen: normenkader voor bedrijven en instellingen 7. Klantvriendelijkheid 8. Klantgerichtheid 9. Duidelijk sanctiebeleid 10. Deugdelijke besluitvorming 11. Administratieve lasten III. Ondernemersgerichtheid IV. Betrouwbaarheid Figuur 1. Schematische weergaven van het normenkader voor bedrijven Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 4 van 24

5 2. Contouren Aandachtsveld I: Termijnen Bedrijven moeten erop kunnen rekenen dat de overheid zich aan de wet en eventuele wettelijke of met de klant afgesproken (behandel-) termijnen houdt. Daarnaast willen bedrijven dat vragen, aanvragen, betalingen en bezwaren snel worden afgehandeld. Hierbij is het ook belangrijk dat aanvragen en verzoeken goed (kunnen) worden ingediend. In dit aandachtsveld gaat het om vragen als: Worden aanvragen binnen de wettelijke of afgesproken termijn afgehandeld? Worden aanvragen sneller dan de wettelijke of afgesproken termijn afgehandeld? Worden aanvragen goed en volledig ingediend? De doelgroep moet ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties binnen de wettelijke termijnen blijven. Aandachtsveld II: Professionaliteit Bedrijven moeten ervan op aan kunnen dat de overheid een professionele, serieuze gesprekspartner is en gestructureerde, duidelijke en controleerbare werkwijzen hanteert. Daarnaast moeten overheidsorganisaties voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid hebben om wettelijke taken goed te kunnen uitvoeren. In dit aandachtsveld gaat het bijvoorbeeld om vragen als: Zijn procedures duidelijk, gestructureerd en transparant? Beschikken de medewerkers over voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid om de wettelijke taak (goed) uit te kunnen voeren? Hebben medewerkers voldoende beslissingsbevoegdheid? De doelgroep moet ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties professionele, serieuze gesprekspartners zijn. Aandachtsveld III: Klantgerichtheid Bedrijven moeten erop kunnen rekenen dat de overheid klantgericht is en bij het inrichten van de dienstverlening aan bedrijven rekening houdt met de behoeften van bedrijven. Het gaat hierbij om het verstrekken van goede, relevante informatie, de houding van medewerkers en de ambitie om - binnen de wettelijke mogelijkheden - mee te denken over oplossingen. In dit aandachtsveld gaat het bijvoorbeeld om vragen als: Zijn de producten en diensten goed vindbaar voor bedrijven? Zijn de medewerkers klantgericht en vriendelijk? Denkt de organisatie mee over oplossingen? Bedrijven moeten ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties klantgericht zijn. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 5 van 24

6 2. Contouren Aandachtsveld IV: Betrouwbaarheid Bedrijven moeten ervan op aan kunnen dat behandeling, besluitvorming en beoordeling door de overheid zorgvuldig en betrouwbaar gebeurt, zonder daarbij de bedrijven onnodig te belasten (met administratieve rompslomp). In dit aandachtsveld gaat het bijvoorbeeld om vragen als: Neemt de overheidsorganisatie beslissingen voldoende zorgvuldig? Wordt gebruik gemaakt van beschikbare gegevens? Worden de administratieve lasten zoveel mogelijk beperkt? Bedrijven moeten ervan op aan kunnen dat overheidsorganisaties betrouwbaar zijn en deugdelijke besluiten nemen. Afwijkende normen formuleren De tien normen in het Bewijs van Goede Dienst zijn bepaald door de klanten van het waterschap. Het is toegestaan om deze normen te vervangen door alternatieve normen, mits aan een aantal randvoorwaarden wordt voldaan: De normen in het normenkader moeten zijn geformuleerd door bedrijven en/of instellingen. Deze normen worden bepaald door het organiseren van twee of meer werksessies waarbij tenminste 10 bedrijven aanwezig zijn. Tijdens deze sessies wordt de ondernemers gevraagd welke aspecten zij het meest belangrijk vinden en wanneer de organisatie aan het gewenste niveau van dienstverlening voldoet. Het is niet toegestaan om zelf nieuwe normen te formulieren. De normen moeten zijn goedgekeurd door VNO-NCW/MKB Nederland en het ministerie van EL&I. Na het bepalen van het normenkader moet dit ter goedkeuring worden voorgelegd aan VNO-NCW/MKB Nederland en aan de Directie Regeldruk en ICT van het ministerie van EL&I. Naast de aangepaste normen is ook een beschrijving nodig van de totstandkoming van de nieuwe normen en een omschrijving van de wijze waarop de norm wordt gemeten. Het is niet toegestaan een norm te vervangen zonder goedkeuring. Als het waterschap voornemens is de normen te toetsen en mogelijk te vervangen, verdient het aanbeveling om vooraf contact op te nemen met Agentschap NL. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 6 van 24

7 2. Contouren Wensen van bedrijven In het normenkader hebben bedrijven hun verwachtingen over de dienstverlening van waterschappen vertaald naar minimale wensen van bedrijven. Om te kunnen meten in welke mate waterschappen aan deze wensen voldoen, zijn meetbare parameters opgesteld: Kwantitatieve parameters: Dit zijn de harde, objectieve normen van het normenkader. Deze normen zijn onafhankelijk meet- en monitorbaar. Een voorbeeld van een kwantitatieve norm is binnen een termijn van 5 werkdagen. Kwalitatieve parameters: Dit zijn de zachte, meer subjectieve normen van het normenkader. Deze normen zijn gericht op beleving en ervaring. Een voorbeeld van een kwalitatieve norm is de deskundigheid wordt beoordeeld met een rapportcijfer 7. In het normenkader zijn 10 wensen van bedrijven opgenomen. Voor het normenkader zijn 10 normen met bijbehorende parameters uitgewerkt. Hierbij is in samenspraak met de waterschappen en bedrijven een bandbreedte bepaald waarbinnen de dienstverlening als goed wordt beoordeeld. Dit is uitgedrukt in zogenaamde minimum- en plusnormen. De plusnormen geven de opvatting van de landelijke ondernemerskoepels over excellente dienstverlening weer. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 7 van 24

8 3. Werkwijze en uitvoering Werkwijze van de meting De meting van het Bewijs van Goede Dienst is gericht op de dienstverlening aan bedrijven. Voor de gegevensverzameling wordt gewerkt met (een selectie van) concrete producten, daadwerkelijke contacten tussen de klant en de overheidsorganisatie en met de onderstaande typen audits. Meten in dossier audit, client audit of issue audit. Dossier audit In de dossier audit worden dossiers van producten beoordeeld op meetbare feiten (objectief). Afhankelijk van de beschikbare gegevens wordt gewerkt met informatie uit management informatiesystemen en registraties of fysieke en digitale dossiers. Afhankelijk van de beschikbare gegevens wordt gekeken naar alle dossiers of naar een steekproef voor de geselecteerde producten. Bij dossier audits wordt gekeken naar (registraties van) daadwerkelijke contacten met bedrijven. Client audit In de client audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van overheidsorganisaties gevraagd (subjectief). Dit kan bijvoorbeeld door telefonische enquêtes, maar ook door hergebruik van antwoorden in klanttevredenheidsonderzoeken. Issue audit In de issue audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor geselecteerde producten. Hierbij kan door een auditor bijvoorbeeld worden onderzocht of bepaalde informatie op de website beschikbaar is. Hierbij wordt niet direct naar (individuele) contacten tussen bedrijven en de overheidsorganisatie gekeken. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 8 van 24

9 3. Werkwijze en uitvoering Uitvoering van de meting Tijdens de ontwikkeling van het Bewijs van Goede Dienst is rekening gehouden met een efficiënte uitvoering van de gegevensverzameling en waar mogelijk hergebruik van bestaande metingen. Het model biedt ruimte om bestaande gegevens te hergebruiken. Hiervoor gelden de volgende randvoorwaarden: De bron van de gegevens moet gelijkwaardig zijn aan het type audit. In het normenkader is bewust een mix van objectieve en subjectieve normen gekozen. Hierdoor wordt een afgewogen beeld gegeven van de ervaring van de doelgroep en het feitelijke presteren van het waterschap. Een norm die door middel van een dossieraudit in kaart wordt gebracht, mag daarom niet worden vervangen door een onderzoek waarin de beleving van de doelgroep is gevraagd, of vice versa. De bron mag geen gegevens betreffen die ouder zijn dan één jaar. Het is belangrijk dat de meting een actueel beeld geeft van de dienstverlening van de organisatie. Het onderzoek mag daarom niet gaan over gegevens ouder dan één jaar. Een klanttevredenheidsonderzoek dat bijvoorbeeld is verschenen in mei 2011, maar dat gaat over het jaar 2010, is in 2012 niet meer voldoende recent. Bij twijfel over de toepasbaarheid van een bestaande bron, kan contact worden opgenomen met Agentschap NL. Voor betrouwbare gegevensverzameling is het belangrijk dat de meting door (dossier) onafhankelijke en objectieve medewerkers van overheidsorganisaties of een extern bureau wordt uitgevoerd. Hierbij kan worden gedacht aan interne auditors of de afdeling die verantwoordelijk is voor de bedrijfscontacten. Als de overheidsorganisatie over beperkte capaciteit beschikt of haar onafhankelijkheid beter wil waarborgen, dan kan de meting geheel of gedeeltelijk worden uitgevoerd door externe inhuur. De overheidsorganisatie blijft daarbij verantwoordelijk voor de resultaten van de meting. Om ervoor te zorgen dat de meetresultaten binnen de overheidsorganisatie worden geaccepteerd is het van belang dat de naam van een verantwoordelijke manager of projectleider verbonden is aan de meetresultaten. De meting wordt uitgevoerd door onafhankelijke en objectieve medewerkers van de overheidsorganisatie. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 9 van 24

10 4. Rapportage Spindiagram Bewijs van Goede Dienst Voor het weergeven van de resultaten in de rapportage wordt gebruik gemaakt van het meetmodel Bewijs van Goede Dienst waterschappen, dat beschikbaar is via Agentschap NL. Het meetmodel voert op basis van de ingevoerde meetgegevens automatisch berekeningen uit. Met de resultaten per (type) product wordt de score per aspect bepaald. De ingegeven resultaten worden vergeleken met de minimumen plusnorm. Dit resulteert in een overzicht waarin per aspect is aangegeven in hoeverre aan de normen is voldaan. De resultaten van de uitgevoerde meting worden door het meetmodel automatisch ingetekend in een spindiagram. Dit spindiagram staat centraal in de rapportage en vat de scores op de tien aspecten samen. Hieronder is een voorbeeld spindiagram weergegeven. Resultaten worden gepresenteerd in een spindiagram. Figuur 2. Voorbeeld van het spindiagram Rapportage Bewijs van Goede Dienst Wanneer de resultaten van de audits of de beschikbare gegevens zijn ingevoerd in het meetmodel Bewijs van Goede Dienst waterschappen, is het mogelijk om de gegevens te controleren en onmogelijke data of combinaties te verwijderen. Met het ingevulde model is op eenvoudige wijze een rapportage op te stellen. De rapportage bestaat uit: Een overzicht van de resultaten van de meting (spindiagram). Een samenvatting van de resultaten per norm. Met het meetmodel Bewijs van Goede Dienst is op eenvoudige wijze een rapportage op te stellen. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 10 van 24

11 4. Rapportage Normen voor de waterschappen In de onderstaande tabel is een overzicht gegeven van de 10 aspecten van dienstverlening en de daarbij behorende minimum- en plusnormen. De normen zijn verderop in deze toelichting verder uitgewerkt. Tien normen geven een goed beeld van de kwaliteit van de dienstverlening. Nr. Aspect Minimumnorm Plusnorm 1. Voldoen aan behandeltermijnen Bedrijven willen snelle en tijdige behandeling van aanvragen. Daarbij dient een waterschap binnen de gestelde termijnen te blijven. Aanvragen worden sneller dan de wettelijke of afgesproken termijn behandeld als dat mogelijk is. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de snelheid van afhandeling bij aanvragen. 2. Toegankelijkheid van het waterschap Ondernemers willen dat het waterschap goed telefonisch bereikbaar is en snel reageert op gestelde vragen. Bedrijven hebben bij voorkeur een inhoudelijk deskundig aanspreekpunt, waarmee ze met 1 of 2 keer bellen contact krijgen, of dat men snel wordt teruggebeld. Voor vragen per geldt dat bedrijven snel een inhoudelijk antwoord willen ontvangen. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de telefonische bereikbaarheid en de reactiesnelheid bij vragen per Bereikbaarheid bij calamiteiten Bij calamiteiten willen ondernemers direct de juiste persoon bij het waterschap kunnen bereiken. Hierdoor kan snel, adequaat en effectief worden gehandeld. Ondernemers verwachten dat het waterschap de (telefonische) bereikbaarheid bij calamiteiten goed regelt. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar het aantal keer dat ondernemers bij calamiteiten moeten worden doorverbonden voordat ze de juiste persoon aan de lijn hebben. 4. Beslissingsbevoegd contactpersoon Ondernemers willen dat de medewerkers van het waterschap waarmee ze contact hebben naast inhoudelijk deskundig voldoende beslissingsbevoegd zijn. Het waterschap legt bevoegdheden (mandaat) neer bij de contactpersonen van bedrijven zodat (dreigende) problemen snel en effectief kunnen worden opgelost. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de beoordeling van ondernemers over de mate van beslissingsbevoegdheid van de medewerkers. 100% van de aanvragen wordt binnen de wettelijke termijn behandeld. Telefoon: 80% bij de eerste belpoging. 95% reactie binnen 1 werkdag of inhoudelijke reactie binnen 3 werkdagen. Bij 100% van de telefonische meldingen krijgt een ondernemer binnen één keer doorverbinden de juiste persoon te pakken. Minimaal een 7 als rapportcijfer. 75% van de aanvragen wordt binnen 75% van de wettelijke termijn behandeld. Telefoon: 95% bij de eerste belpoging. 95% inhoudelijke reactie binnen 1 werkdag. Tijdens kantooruren krijgt een ondernemer bij 100% van de telefonische meldingen direct de juiste persoon te pakken. Daarbuiten met 1x doorverbinden. Minimaal een 8 als rapportcijfer. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 11 van 24

12 Nr. Aspect Minimumnorm Plusnorm 5. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Ondernemers verwachten dat het waterschap over voldoende inhoudelijke kennis en deskundigheid beschikt. Daarbij gaat het niet alleen om kennis van wet- en regelgeving, maar ook over de deskundigheid om mee te denken over oplossingen tijdens vergunningsprocedures, gevolgen voor het bedrijf en de bedrijfsprocessen te kunnen in schatten en het benutten van de beschikbare expertise binnen het waterschap. Dit wordt gemeten met een beoordeling van ondernemers over de mate van deskundigheid. 6. Klantvriendelijkheid Ondernemers willen vriendelijk worden geholpen. Daarbij verwachten ze een vriendelijke en behulpzame houding van de medewerkers van het waterschap. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de beoordeling van ondernemers over de mate van klantvriendelijkheid van de medewerkers van het waterschap. 7. Klantgerichtheid Ondernemers willen dat het waterschap meedenkt over oplossingen (binnen de wettelijke mogelijkheden) en verwachten een proactieve, meedenkende opstelling. Ze verwachten bijvoorbeeld dat het waterschap zich kan verplaatsen in de situatie van een ondernemer, anticipeert op procedures of proactief informatie aanbiedt aan de ondernemer. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de beoordeling van ondernemers over de mate van klantgerichtheid. 8. Duidelijk sanctiebeleid Ondernemers vinden dat duidelijk moet zijn welke sancties gelden voor overtredingen. Informatie over het sanctiebeleid en (de hoogte van) boetes en kortingen zou openbaar moeten zijn. Ook moet de ondernemer kunnen volgen hoe de bestuurlijke sanctie is samengesteld. De transparantie van het sanctiebeleid kan worden gemeten via het percentage van de bestuurlijke sancties waar deze informatie openbaar is respectievelijk de berekening navolgbaar is. 9. Consistentie van beleid en besluitvorming Ondernemers willen dat het Waterschap in vergelijkbare situaties, vergelijkbare besluiten neemt. Dit betekent zowel dat de besluitvorming betrouwbaar is als dat de wettelijke eisen en normen voor iedereen in gelijke mate gelden. Bedrijven verwachten dat het waterschap besluiten motiveert en de inhoudelijke achtergronden bij een besluit voldoende afweegt. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar het aantal ontvangen bezwaren en het deel van de bezwaren dat uiteindelijk gegrond wordt verklaard. 10. Administratieve lasten Bedrijven en instellingen geven aan dat waterschappen vaak onnodig en dubbel informatie vragen. Hierdoor ontstaat het beeld dat bedrijven niet worden vertrouwd en administratieve controles worden uitgevoerd. Deze norm is er op gericht inzicht te krijgen in de inzet van het waterschap om de administratieve lasten te verminderen. Minimaal een 7 als rapportcijfer. Minimaal een 7 als rapportcijfer. Minimaal een 7 als rapportcijfer. Voor alle soorten overtredingen is openbaar welke sancties hieraan zijn verbonden. Tenminste 90% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond. Reductie van de administratieve lasten met 25% of meer. Minimaal een 8 als rapportcijfer. Minimaal een 8 als rapportcijfer. Minimaal een 8 als rapportcijfer. Voor alle overtredingen is de hoogte van de opgelegde sanctie navolgbaar. Tenminste 95% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond. Reductie van de administratieve lasten met 35% of meer. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 12 van 24

13 6. Toelichting op de normen Norm 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen Bedrijven die een aanvraag of bezwaar indienen verwachten dat het waterschap snel een beslissing neemt. Ook wil de ondernemer graag weten (1) of zijn aanvraag in behandeling is genomen en (2) of een beslissing kan worden genomen op grond van de ingediende stukken. Bedrijven zitten in onzekerheid tot het waterschap de beslissing communiceert. Als aanvrager kan ik ervan op aan dat het waterschap een beslissing neemt binnen de gestelde termijnen. Hoe langer het duurt voor een beslissing is genomen, hoe groter die onzekerheid wordt. Hetzelfde geldt voor onduidelijke indieningseisen, ingewikkelde procedures en onnodig uitgebreide formulieren. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op producten waarbij sprake is van een aanvraag of verzoeken of waarbij (wettelijke) afspraken of termijnen van toepassing kunnen zijn. Het betreft bijvoorbeeld: Aanvragen vergunningen en ontheffingen. De terugkoppeling van de resultaten van toezicht. Bedrijven verwachten dat het waterschap voldoet aan beslis-, afhandel- en terugmeldtermijnen en dat er sancties zijn verbonden aan overschrijding daarvan. Het kan hierbij gaan om wettelijke termijnen of termijnen die in overleg met het bedrijfsleven zijn vastgelegd. Bedrijven willen snelle en tijdige behandeling van aanvragen. Daarbij dient het waterschap binnen de gestelde termijnen te blijven. Aanvragen worden sneller dan de wettelijke of afgesproken termijn behandeld als dat mogelijk is. Om dit aspect meetbaar te maken wordt gekeken naar de snelheid van afhandeling bij aanvragen. Hoe wordt dit gemeten? Het voldoen aan termijnen kan worden gemeten door te kijken naar het percentage van de dossiers dat is afgehandeld binnen de wettelijke of afgesproken termijnen. Eventuele opschorttermijnen hoeven hierbij niet te worden meegeteld. Per product worden minimaal 15 dossiers doorgelicht om te bepalen binnen welke termijn het waterschap een beslissing heeft genomen. De dossiers mogen niet ouder zijn dan zes tot twaalf maanden. Als minimumnorm stellen bedrijven dat 100% van de dossiers binnen de gestelde termijn moet zijn afgehandeld. Voor de plusnorm moet 75% van alle dossiers binnen 75% van de wettelijke termijn zijn afgehandeld. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm 100% van de dossiers wordt binnen de wettelijke of afgesproken termijn behandeld. Plusnorm 75% van de dossiers wordt binnen 75% van de wettelijke of afgesproken termijn behandeld. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 13 van 24

14 6. Toelichting op de normen Norm 2. Toegankelijkheid van het waterschap Ondernemers willen het waterschap goed kunnen bereiken en snel antwoord krijgen op de vragen die ze hebben. Daarbij hebben ondernemers voorkeur voor een vast aanspreekpunt, waarmee ze snel in contact kunnen komen of snel worden teruggebeld. Ook bij vragen via willen ondernemers snel een correct inhoudelijk antwoord of duidelijkheid over de termijn waarbinnen ze het antwoord ontvangen. Als ondernemer kan ik ervan op aan dat ik het Waterschap goed kan bereiken en snel antwoord krijg. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op het contact dat bedrijven hebben met het waterschap. Het betreft hier specifiek: De telefonische bereikbaarheid van de medewerkers. De responsesnelheid bij contact. Bedrijven willen dat het waterschap goed bereikbaar is en snel reageert op gestelde vragen. Bedrijven willen snel in contact kunnen komen met de persoon of afdeling binnen het waterschap die hun vraag kan beantwoorden of in behandeling kan nemen. Bedrijven hebben bij voorkeur een inhoudelijk deskundig aanspreekpunt, waarmee ze met één of twee keer bellen contact krijgen. Voor vragen per geldt dat bedrijven snel een inhoudelijk antwoord willen ontvangen of bij complexere zaken duidelijk is op welke termijn het antwoord volgt. Hoe wordt dit gemeten? Om dit aspect meetbaar te maken wordt door middel van een dossier audit gekeken naar de responsesnelheid bij verkeer en de telefonische bereikbaarheid. Het is mogelijk dat het waterschap telefoonverkeer niet per dossier bijhoudt. In dat geval kunnen waterschapsbrede gegevens worden gebruikt uit bijvoorbeeld een TELANonderszoek. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm Telefoon: 80% contact bij de eerste belpoging. Plusnorm Telefoon: 80% contact bij de eerste belpoging. 95% reactie binnen 1 werkdag of inhoudelijke reactie in 3 werkdagen 95% inhoudelijke reactie in 1 werkdag. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 14 van 24

15 6. Toelichting op de normen Norm 3. Bereikbaarheid bij calamiteiten Bij calamiteiten willen ondernemers direct een adequate en daadkrachtige medewerker van het waterschap kunnen bereiken. Bij calamiteiten en ongewone voorvallen willen ondernemers maar één keer het probleem en de toedracht te hoeven toelichten. Verder willen zij goed worden geadviseerd over de direct noodzakelijke maatregelen en handelingen. Calamiteiten vragen al veel aandacht van de ondernemer, alle (onnodige) extra inspanningen worden als belastend ervaren. Als ondernemer verwacht ik bij calamiteiten het waterschap direct te kunnen bereiken. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op telefonisch contact bij het melden van (spoedeisende) calamiteiten en ongewone voorvallen. Bedrijven willen bij calamiteiten snel en direct telefonisch contact kunnen krijgen met een medewerker van het waterschap, die adequaat en daadkrachtig kan handelen. Idealiter is een eenvoudig (landelijk) telefoonnummer beschikbaar voor het melden van calamiteiten en ongewone voorvallen. Bedrijven verwachten ook dat ze hun verhaal niet aan verschillende medewerkers van het waterschap hoeven te vertellen. Vaak moeten meerdere (overheids-) instanties worden gewaarschuwd en vraagt ook het beheersen van de calamiteit de nodige aandacht en energie. Hoe wordt dit gemeten? Om dit aspect meetbaar te maken wordt via een issue audit gekeken naar de telefonische bereikbaarheid bij (het melden van) calamiteiten en ongewone voorvallen. Het betreft hier het aantal malen dat wordt doorverbonden voordat de juiste persoon beschikbaar is. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm Bij 100% van de meldingen krijgt een ondernemer binnen 1x doorverbinden de juiste persoon aan de lijn. Plusnorm Bij 100% van de meldingen binnen kantooruren krijgt een ondernemer direct de juiste persoon aan de lijn. Buiten kantooruren wordt maximaal 1x doorverbonden. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 15 van 24

16 6. Toelichting op de normen Norm 4. Beslissingsbevoegd contactpersoon Ondernemers willen dat de medewerkers van het waterschap waarmee ze contact hebben beslissingen kunnen nemen en afspraken kunnen maken. Daarvoor is voldoende beslissingsbevoegdheid nodig. Hierbij is voldoende beslissingsbevoegdheid de regel en het noodzakelijkerwijs houden van ruggespraak de uitzondering. In het merendeel van de situaties moeten gewoon afspraken kunnen worden gemaakt. Als ondernemer heb ik te maken met beslissingsbevoegde medewerkers van het waterschap zodat direct afspraken kunnen worden gemaakt. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen het waterschap en het bedrijf. Het betreft hier het telefonische contact en het verkeer met bijvoorbeeld het klantcontactcentrum (front office) van het waterschap, waterschapmedewerkers die bij bedrijven op klantbezoek komen, waterschap-medewerkers die controles uitvoeren en directe contacten met de diverse afdelingen. Bedrijven verwachten dat de medewerkers van het waterschap voldoende beslissingsbevoegd zijn om afspraken te maken en om problemen snel en effectief op te kunnen lossen. Hoe wordt dit gemeten? Deze norm wordt gemeten door een selectie van bedrijven in een client audit te vragen naar hun mening over de bevoegdheid van de medewerkers van het waterschap. Per product moeten minimaal 15 bedrijven worden ondervraagd. De bedrijven beoordelen vier stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven en/of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm Minimaal een 7 als rapportcijfer. Plusnorm Minimaal een 8 als rapportcijfer. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 16 van 24

17 6. Toelichting op de normen Norm 5. Inhoudelijke kennis en deskundigheid Bedrijven ervaren dat de medewerkers van het waterschap niet altijd voldoende procesmatig en inhoudelijk deskundig zijn. Dit gevoel wordt vooral veroorzaakt doordat onvoldoende onderbouwing wordt gegeven van de verschillende afwegingen en doordat onvoldoende wordt gedacht in oplossingen. Daarnaast verwachten bedrijven dat de medewerker van het waterschap voldoende deskundig is om tijdens vergunningsprocedures mee te denken over oplossingen (binnen de wettelijke mogelijkheden) en de gevolgen voor het bedrijf en de bedrijfsprocessen begrijpt. Deze norm is erop gericht om de inhoudelijke kennis en deskundigheid door het bedrijfsleven te laten beoordelen. Als klant kan ik erop vertrouwen dat de medewerker van het waterschap weet waar hij het over heeft. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen het waterschap en het bedrijf. Het betreft hier het telefonische contact en het verkeer met bijvoorbeeld het klantcontactcentrum (front office) van het waterschap, waterschapmedewerkers die bij bedrijven op klantbezoek komen, waterschap-medewerkers die controles uitvoeren en directe contacten met de diverse afdelingen. Bedrijven verwachten dat het waterschap vragen over procedures en (wijzigingen in) wet- en regelgeving goed kan beantwoorden. Het waterschap voert immers wettelijke taken uit en verstrekt informatie hierover. Daarnaast verwachten bedrijven van het waterschap voldoende deskundigheid (a) om mee te denken over oplossingen tijdens vergunningsprocedures, (b) om gevolgen voor het bedrijf en de bedrijfsprocessen in te kunnen schatten en (c) over de beschikbare expertise binnen het waterschap en hoe zij deze expertise kan benutten. Hoe wordt dit gemeten? De inhoudelijke kennis en deskundigheid worden gemeten door een selectie van bedrijven in een client audit te vragen naar hun mening over de inhoudelijke kennis en deskundigheid van het waterschap. Per product moeten minimaal 15 bedrijven worden ondervraagd. De bedrijven beoordelen vier stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven en/of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm Minimaal een 7 als rapportcijfer. Plusnorm Minimaal een 8 als rapportcijfer. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 17 van 24

18 6. Toelichting op de normen Norm 6. Klantvriendelijkheid Ondernemers willen dat medewerkers van het waterschap vriendelijk maar zakelijk zijn. Daarnaast vinden zij het prettig als de medewerkers zich behulpzaam opstellen. Ondernemers geven bijvoorbeeld de voorkeur aan handhavers die prettig in de omgang zijn, boven handhavers die een autoritaire, afstandelijke (basis-) houding hebben. Als ondernemer kan ik erop rekenen dat medewerkers van het waterschap zich vriendelijk en behulpzaam opstellen. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen het waterschap en het bedrijf. Het betreft hier het telefonische en face-to-face contact met medewerkers van het waterschap. Een belangrijke rol is hierbij weggelegd voor medewerkers die bij bedrijven op klantbezoek komen en toezichthouders die controles uitvoeren. Als ondernemer word ik door de medewerkers van het waterschap op een constructieve en professionele, maar vooral ook vriendelijke manier behandeld. Het waterschap geeft bedrijven het gevoel dat de relatie is gebaseerd op vertrouwen. Hoe wordt dit gemeten? De klantvriendelijkheid wordt gemeten door middel van een client audit. Hierbij wordt een selectie van minimaal 15 bedrijven gevraagd naar hun mening over de klantvriendelijkheid van het waterschap. De bedrijven beoordelen vier stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm Minimaal een 7 als rapportcijfer. Plusnorm Minimaal een 8 als rapportcijfer. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 18 van 24

19 6. Toelichting op de normen Norm 7. Klantgerichtheid Ondernemers willen dat het waterschap zich constructief opstelt en meedenkt over oplossingen. Hierbij hoort ook een proactieve houding waarbij het waterschap vanuit haar positie en deskundigheid vooruit denkt en initiatief neemt. Als het waterschap bijvoorbeeld verwacht dat de watertemperatuur stijgt tot bepaalde (wettelijke) waarden, dan kan vooraf contact worden opgenomen met bedrijven waar dit tot problemen kan gaan leiden om te bespreken hoe beide partijen hiermee om zullen gaan. Als ondernemer kan ik erop rekenen dat het waterschap oplossingsgericht denkt en handelt. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op de directe contacten tussen het waterschap en het bedrijf. Het betreft hier het telefonische en face-to-face contact met medewerkers van het waterschap. Bedrijven verwachten (a) dat het waterschap meedenkt over oplossingen binnen de wettelijke mogelijkheden en (b) een proactieve, meedenkende opstelling van de medewerkers. Bedrijven verwachten dat het waterschap zich kan verplaatsen in de situatie van een ondernemer, anticipeert op procedures of proactief informatie aanbiedt aan de ondernemer. Hoe wordt dit gemeten? De klantgerichtheid wordt gemeten door middel van een client audit. Hierbij wordt een selectie van minimaal 15 bedrijven gevraagd naar hun mening over de klantgerichtheid van het waterschap. De bedrijven beoordelen vier stellingen en geven de mate aan waarin zij het eens of oneens zijn met de stelling. Zij kunnen daarbij een toelichting geven. Het verdient aanbeveling om bedrijven of instellingen te benaderen waarvoor ook de dossiers zijn beoordeeld. Hierdoor heeft de interviewer vooraf inzicht in de feitelijke situatie. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm Minimaal een 7 als rapportcijfer. Plusnorm Minimaal een 8 als rapportcijfer. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 19 van 24

20 6. Toelichting op de normen Norm 8. Duidelijk sanctiebeleid Ondernemers vinden dat duidelijk moet zijn welke sancties gelden voor overtredingen en onvolkomenheden. Dit moet zowel vooraf bekend (kunnen) zijn als achteraf kunnen worden gecontroleerd. Als voorbeeld wordt verwezen naar de bekeuringen voor te hard rijden. De hoogte van dergelijke boetes is bekend en het is duidelijk hoe het boetebedrag is bepaald. Als ondernemer weet ik welke sancties er zijn en hoe de hoogte van de boete is bepaald. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op alle (bestuurlijke) sancties. Het betreft hier bijvoorbeeld: Dwangsommen. Boetes. Bedrijven willen weten waar ze aan toe zijn en wat ze kunnen verwachten. Dat geldt ook bij overtredingen en onvolkomenheden en de bijbehorende sancties, zoals boetes. Informatie over het sanctiebeleid en (de hoogte van) boetes zou voor iedereen beschikbaar moeten zijn. Bij een opgelegde boete moet de ondernemer kunnen volgen hoe het bedrag is berekend. Bedrijven vinden dat bij een professionele overheidsorganisatie het sanctiebeleid voor iedereen beschikbaar is (openbaar). Bij opgelegde sancties moet navolgbaar zijn hoe de hoogte van sancties tot stand is gekomen. Hoe wordt dit gemeten? De duidelijkheid of transparantie van het sanctiebeleid wordt door middel van een issue audit gemeten. Hierbij wordt gekeken naar het deel van de bestuurlijke sancties waarover dergelijke informatie voor iedereen beschikbaar is. Daarnaast kan worden beoordeeld bij welk deel van de opgelegde sancties duidelijk is hoe de sanctie is samengesteld. Bedrijven vinden dat het sanctiebeleid voor iedereen beschikbaar moet zijn. Dit leidt tot een minimumnorm waarbij het beleid voor 100% van de bestuurlijke sancties openbaar is. De plusnorm wordt door bedrijven gesteld op 100% van de opgelegde sancties is navolgbaar. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm Voor alle overtredingen is openbaar welke sancties hieraan zijn verbonden. Plusnorm Voor alle overtredingen is de hoogte van de opgelegde sanctie navolgbaar. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 20 van 24

21 6. Toelichting op de normen Norm 9. Consistentie van beleid en besluitvorming Ondernemers willen krijgen waar ze recht op hebben en doen graag zaken met betrouwbare partners. Ondernemers willen het gevoel hebben dat (1) de wet- en regelgeving voor iedereen geldt en (2) het waterschap juiste besluiten neemt. Als voorbeeld van het (ervaren) meten met 2 maten is de omgang met lekkages genoemd. Gebeurt dit op eigen terrein dan moet de ondernemer maatregelen nemen zodat de vervuiling binnen de wettelijke grenzen blijft. Bij eenzelfde lekkage op de openbare weg wordt de vervuiling het riool ingespoten. Dit roept bij ondernemers het beeld op dat voor verschillende partijen verschillende regels worden gehandhaafd. Samengevat: ondernemers willen (de besluitvorming door) het waterschap kunnen vertrouwen. Als ondernemer kan ik erop vertrouwen dat het waterschap op betrouwbare wijze besluiten neemt. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op de ingediende bezwaren en eventuele beroepen die zijn ingediend voor de geselecteerde producten. Bedrijven verwachten dat het waterschap de wettelijke taken zorgvuldig en netjes uitvoert. Daarbij mag in vergelijkbare situaties geen onderscheid worden gemaakt tussen vergelijkbare bedrijven. Als een bedrijf het niet eens is met een besluit van het waterschap dan kan bezwaar worden aangetekend. Bedrijven verwachten dat deze bezwaren serieus en deskundig worden afgehandeld. Hoe wordt dit gemeten? Of besluitvorming gedegen en consistent tot stand komt, wordt in een issue audit beoordeeld. Hierbij wordt gekeken naar de verhouding tussen het aantal bezwaren dat wordt ingediend en het aantal bezwaren dat gegrond wordt verklaard. Betrouwbare (of deugdelijke) besluitvorming kan dan worden uitgedrukt als het percentage van de bezwaren dat niet gegrond is. Hoe hoger dit percentage, hoe betrouwbaarder de besluitvorming. Aan de minimumnorm wordt voldaan als 90% van de bezwaren niet is gegrond. Voor de plusnorm moet 95% van de bezwaren niet gegrond zijn. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm Tenminste 90% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond. Plusnorm Tenminste 95% van de bezwaar- en beroepsprocedures is niet gegrond. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 21 van 24

22 6. Toelichting op de normen Norm 10. Administratieve lasten Ondernemers willen geen onnodige kosten en lasten. Dit betekent dat ook de uitvoering van de wettelijke taken en de dienstverlening door het waterschap tot zo min mogelijk (administratieve) lasten voor ondernemers leidt. Als ondernemer reken ik erop dat het waterschap efficiënt en doelmatig werkt. Waarop is deze norm van toepassing? Wat verwachten bedrijven? Deze norm is van toepassing op alle administratieve verplichtingen, aanvragen en ontheffingen. Het betreft hier bijvoorbeeld: Vergunningaanvragen. Meldingen. Rapportageverplichtingen. Bedrijven willen met zo min mogelijk administratieve rompslomp aanvragen en (aan-) meldingen kunnen doen en dat bijvoorbeeld rekening wordt gehouden met eerdere contacten en daarbij ingediende stukken. In principe dienen ook de belastingen en heffingen zo laag mogelijk te zijn. Hoe wordt dit gemeten? De administratieve lasten worden gemeten door in een issue audit de kosten van een administratief proces in de huidige situatie (éénmeting) te vergelijken met de uitgangssituatie (nulmeting). Als deze gegevens niet beschikbaar zijn, dan biedt het meetmodel de mogelijkheid om de berekeningen uit te voeren met een standaard kostenmodel 1. Aan de minimumnorm wordt voldaan als de administratieve lasten met 25% zijn verminderd. Bij een reductie van 35% wordt aan de plusnorm voldaan. Waaraan moet het waterschap voldoen? Minimumnorm De AL zijn 25% lager dan het landelijk gemiddelde. Plusnorm De AL zijn 35% lager dan het landelijk gemiddelde. 1 De handleiding Meten is Weten II van het ministerie van EL&I omschrijft de werkwijze voor het meten van administratieve lasten. Deze handleiding is online beschikbaar op de website van het ministerie. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 22 van 24

23 7. Veel gestelde vragen Hoe wordt de afhandeltermijn berekend? De behandeltermijn wordt berekend door het verschil te nemen tussen de datum van de binnenkomst van de aanvraag en de datum waarop de definitieve beslissing is verstuurd aan de aanvrager. Deze verzenddatum kan later zijn dan de datum waarop de definitieve beslissing is genomen. Als een aanvraag niet volledig is, kan deze worden opgeschort. Deze opschorttermijn wordt niet meegeteld in de afhandeltermijn. Deze extra doorlooptijd is immers niet het gevolg van het handelen van de organisatie zelf. Hoe werkt de schaalverdeling voor de client audits in het meetmodel? Het meetmodel maakt gebruik van een vijfpunts Likert-schaal. De schaal loopt van helemaal mee oneens tot helemaal mee eens. Naast de vijf scores, is een zesde categorie niet van toepassing opgenomen. Deze laatste categorie wordt gebruikt voor respondenten waarop de vraag niet van toepassing is, bijvoorbeeld omdat de vraag gaat over schriftelijke vragen, terwijl de respondent steeds via de telefoon contact heeft opgenomen. Met behulp van de vijf antwoordcategorieën wordt het gemiddelde rapportcijfer berekend. In de onderstaande tabel is de verdeling weergegeven. Antwoordcategorie Cijfer Helemaal mee oneens 1 Enigszins mee oneens 3,25 Neutraal / geen mening 5,5 Enigszins mee eens 7,75 Helemaal mee eens 10 Hoe wordt het aantal ongegronde bezwaren en beroepen berekend? Het aantal ongegronde bezwaren en beroepen wordt berekend door het totale aantal bezwaren en beroepen dat over een bepaalde periode is ingediend en afgehandeld, te verminderen met het totale aantal dat gegrond is verklaard. Bezwaren en beroepen die door de indiener zijn ingetrokken doordat de organisatie tijdig contact heeft opgenomen, worden door deze werkwijze meegeteld als ongegrond. Hierdoor wordt voorkomen dat het verbeteren van de communicatie (het voorkomen van onnodig ingediende bezwaren) een negatieve invloed heeft op de normscore. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 23 van 24

24 7. Veel gestelde vragen Waarom blijven bepaald delen van het model onzichtbaar? Het model is zo vormgegeven dat alleen de velden waarbij invoer nodig is, zichtbaar zijn. De velden die niet hoeven worden ingevuld, bijvoorbeeld omdat een norm niet is vervangen, blijven lichtgrijs. Als een veld grijs blijft terwijl het wel zou moeten worden ingevuld, dan kunnen er een aantal zaken aan de hand zijn: Er is geen product geselecteerd in tab 1. De norm is vervangen in tab 2. Er is al informatie over de normscore ingevoerd in tab 4. Er zijn geen dossierreferenties ingevoerd in tab 4 of 6. Het betreft een veld dat afhankelijk van eerdere invoer tevoorschijn komt. Controleer of alle andere velden goed zijn ingevoerd. Voor een goede werking van het model is het van belang dat alle relevante velden zijn ingevuld. Onvolledige invoer is eenvoudig te herkennen aan de lichtrood oplichtende velden. Waterschappen - Bewijs van Goede Dienst 24 van 24

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven

Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bewijs van Goede Dienst: verbetering dienstverlening aan bedrijven Bedrijven hebben vaak te maken met complexe gemeentelijke regelgeving. Door vertrouwen te geven aan bedrijven zijn minder regels nodig

Nadere informatie

Bewijs van Goede Dienst RDW

Bewijs van Goede Dienst RDW Bewijs van Goede Dienst RDW Meetresultaten en verbeterplan Eindrapportage versie 1.0 08 februari 2012 SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: Fax: Web: 030-602 49 00 030-602

Nadere informatie

Meethandleiding. Normenkader voor Bedrijven

Meethandleiding. Normenkader voor Bedrijven Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven Inhoud Inleiding Deel I Toelichting Normenkader voor Bedrijven Deel II Meten en Monitoren Normenkader voor Bedrijven Deel III Bijlagen Inleiding Het Normenkader

Nadere informatie

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Nieuwsbrief over peiling 13: relatie met DR en tracking & tracing BTR Maart 2012 1. Inleiding Tussen 9 en 19 februari 2012 konden panelleden van het Internetpanel

Nadere informatie

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage. Datum Betreft Stand van zaken Bewijs van Goede Dienst gemeenten

Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage. Datum Betreft Stand van zaken Bewijs van Goede Dienst gemeenten > Retouradres Postbus 91517 2509 EC Den Haag Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten Generaal Postbus 20018 2500 EA s-gravenhage Ministerie van Economische Zaken Ministerie van Financiën Korte Voorhout

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Hoogheemraadschap Schieland en de Krimpenerwaard SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602 49 19 E-mail: info@siraconsulting.nl

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma

Nadere informatie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207 Colofon In 200 heeft de

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Een onderzoek naar de dienstverlening aan bedrijven door gemeente Hof van Twente Gemeente Hof van Twente Contactpersoon: Mr. M.H.M. van der Aa Postbus 54 7470 AB Goor

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Administratievelastenmeting Provincie Gelderland 2010-2014 Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Inhoudsopgave Achtergrond Werkwijze en productselectie Administratievelastenontwikkeling

Nadere informatie

Handleiding Bewijs van Goede Dienst

Handleiding Bewijs van Goede Dienst Handleiding Bewijs van Goede Dienst Januari 2014 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 1.1 Historie... 3 1.2 Wat is KING?... 3 1.3 Het Bewijs van Goede Dienst in het kort... 3 1.4 Voucherregeling verlopen...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij / Leefmilieu, Natuur en Energie 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 10

Nadere informatie

Evaluatie Bewijs van Goede Dienst

Evaluatie Bewijs van Goede Dienst Evaluatie Bewijs van Goede Dienst Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten Postbus 30435 2500 GK Den Haag 14 juni 2013 Management summary In opdracht van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Portier/baliemedewerker

Portier/baliemedewerker Portier/baliemedewerker Algemene kenmerken De functionaris is werkzaam binnen de Stichting Maatschappelijke Opvang Breda e.o., waaronder ressorteren dak- en thuislozenvoorzieningen Gaarshof en Weideveld,

Nadere informatie

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten

Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten De West-Brabantse Vergadering SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

Ivo Opstelten Minister van Veiligheid en Justitie Postbus 20301 2500 EH DEN HAAG

Ivo Opstelten Minister van Veiligheid en Justitie Postbus 20301 2500 EH DEN HAAG Post Bits of Freedom Bank 55 47 06 512 M +31 613380036 Postbus 10746 KvK 34 12 12 86 E ton.siedsma@bof.nl 1001 ES Amsterdam W https://www.bof.nl Ivo Opstelten Minister van Veiligheid en Justitie Postbus

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Werkinstructies voor de CQI Huisartsenposten

Werkinstructies voor de CQI Huisartsenposten Werkinstructies voor de 1. De vragenlijst Waarvoor is de bedoeld? De is bedoeld om de kwaliteit van zorg op een huisartsenpost (HAP) te meten vanuit het perspectief van de patiënt. De vragenlijst kan worden

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008

SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008 SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008 TEN BEHOEVE VAN PREFERRED SUPPLIERS 1 HOOFSTUK 1 ALGEMEEN Preferred Supplier Ter aanvulling op het technische contract met bijbehorende Algemene Voorwaarden Weller komen ondergetekenden

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Kiwa Nederland B.V. Mijn Keurmerk d.d. januari 2015

Kiwa Nederland B.V. Mijn Keurmerk d.d. januari 2015 Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Minstens 3 cliënten per jaar... 2 2. Cliënten vragenlijsten proces... 3 2.1 Hoe werkt het?... 3 2.2 Wie gaat u enquêteren?... 3 2.3 Papieren vragenlijst... 4 3. Instructie

Nadere informatie

Jaarrapport Cenzo totaal 2013

Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Jaarrapport Cenzo totaal 2013 Copyright Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Cenzo worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt. Voor het gebruik van de informatie

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Toelichting monitor 2015. Onderdeel Kwaliteit. 1. Cliënten - gehandicaptenzorg

Toelichting monitor 2015. Onderdeel Kwaliteit. 1. Cliënten - gehandicaptenzorg Toelichting monitor 2015 Onderdeel Kwaliteit Thema/onderdeel 1. Cliënten - gehandicaptenzorg Toelichting a. Op pijler 1 op de selectie van de vragen is geen enkele score 'rood'? b. Op pijler 2a voor de

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet

Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet Rapport Gemeentelijke Ombudsman Gebreken in nieuw factureringssysteem van Waternet Gemeente Amsterdam Waternet 23 oktober 2008 RA0830570 Samenvatting In de maanden mei - augustus 2008 ontvangt de ombudsman

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven

Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Betrekken omgeving bij ruimtelijke initiatieven Aanleiding Op 2 september heeft het college het volgende verzocht: Maak een voorstel betreffende de wijze waarop omwonenden worden geïnformeerd of betrokken

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012 Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Gedragscode. Branchevereniging VvE Beheerders

Gedragscode. Branchevereniging VvE Beheerders Gedragscode Branchevereniging VvE Beheerders Inhoud 1. Inleiding... 3 2. BVVB Gedragscode 2.1 Communicatie. 3 2.1.1 Informatie.. 3 2.1.2 Geheimhouding 3 2.1.3 Acquisitie.. 3 2.1.4 BVVB. 4 2.2 Betrouwbaarheid

Nadere informatie

Evaluatie Wijkserviceteams. Meer oranje op straat...

Evaluatie Wijkserviceteams. Meer oranje op straat... Meer oranje op straat... Gemeente Nijmegen afdeling Onderzoek en Statistiek december 2006 Inhoudsopgave 1 Samenvatting en conclusies 3 2 Inleiding 6 2.1 Achtergrond en doel onderzoek 6 2.2 Vraagstelling

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Administratieve (over)last

Administratieve (over)last M200811 Administratieve (over)last Perceptie van MKB-ondernemers over verplichte administratieve handelingen J. Snoei Zoetermeer, november 2008 Administratieve lasten Het overgrote deel van de ondernemers

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Bezwaar dat ik bel? Pilot proactieve geschiloplossing van het COVOG

Bezwaar dat ik bel? Pilot proactieve geschiloplossing van het COVOG Factsheet 2012-4 Bezwaar dat ik bel? Pilot proactieve geschiloplossing van het COVOG Auteurs: R.M.V. van Os & F. Zwenk 2012 Inleiding Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties stimuleert

Nadere informatie

BERK FLEXIBELE OPVANG

BERK FLEXIBELE OPVANG ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Burgerservicenummer ten onrechte geëist Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienstverlening en Facilitair Management (14020)

Burgerservicenummer ten onrechte geëist Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienstverlening en Facilitair Management (14020) Rapport Gemeentelijke Ombudsman Burgerservicenummer ten onrechte geëist Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienstverlening en Facilitair Management (14020) Samenvatting 3 maart 2014 RA140356 Een man bezoekt

Nadere informatie

Werkinstructies voor de CQI Jeugdgezondheidszorg

Werkinstructies voor de CQI Jeugdgezondheidszorg Werkinstructies voor de 1. De vragenlijst Waarvoor is de CQI JGZ bedoeld? De CQI Jeugdgezondheidzorg (CQI JGZ) is bedoeld om de kwaliteit van zorg rond de jeugdgezondheidzorg te meten vanuit het perspectief

Nadere informatie

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014 Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling Versie: Oktober 2014 Schout van Haestrechtsingel 160 telefoon: 073 644 78 84 email: info@stap.nu IBAN: NL 25 ABNA0602092205 5237 SG s Hertogenbosch fax:

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Het Wie, Wat en Hoe van Welzorg

Het Wie, Wat en Hoe van Welzorg Het Wie, Wat en Hoe van Welzorg En op welke wijze wij onze klanten verder willen brengen. Inhoud Onze Visie 4 Onze Missie 6 Onze kernwaarden 8 Onze gedragscode 10 Algemeen 11 Naleving van de wet 11 Medewerkers

Nadere informatie

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Hierna treft u een uitwerking aan uit de praktijk van een thuiszorginstelling van:

Hierna treft u een uitwerking aan uit de praktijk van een thuiszorginstelling van: Arbo bijlage 04 A Programma van eisen thuiszorginstelling Hierna treft u een uitwerking aan uit de praktijk van een thuiszorginstelling van: een plan van aanpak voor het contracteren van een Arbo-dienst

Nadere informatie

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3

Nadere informatie

Hoe kan ik Inspectieview gebruiken in mijn toezichtproces?

Hoe kan ik Inspectieview gebruiken in mijn toezichtproces? Hoe kan ik Inspectieview gebruiken in mijn toezichtproces? Versie 1.0 Datum 2 april 2014 Status Definitief Colofon ILT Ministerie van Infrastructuur en Milieu Koningskade 4 Den Haag Auteur ir. R. van Dorp

Nadere informatie

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Tempo en toegankelijkheid bij de afhandeling van aanvragen, bezwaarschriften en Rekenkamercommissie gemeente Bedum Samenstelling: drs. E. de Haan (voorzitter)

Nadere informatie

Verordening 217 Concept aangeboden aan de Provinciale Staten

Verordening 217 Concept aangeboden aan de Provinciale Staten Verordening 217 Concept aangeboden aan de Provinciale Staten Controleverordening Randstedelijke Rekenkamer De Randstedelijke Rekenkamer besluit: overwegende dat: op grond van de wet van 2 juli 2003, Stb.

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Het verwijzingsproces door het Juridisch Loket

Het verwijzingsproces door het Juridisch Loket Fact sheet 2009-2 Het verwijzingsproces door het Juridisch Loket Starten mediations? Auteur: J.A. Schimmel Achtergrond Het ministerie van Justitie heeft vanaf april 2005 twee beleidsmaatregelen ingevoerd

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Informatie aan cliënt 4. Te doorlopen stappen 5. Bijlagen a. Voorbeeld Procedure voor het afhandelen van klachten b. Toelichting

Nadere informatie

ERKENNINGSREGELING KEURMERK OPLEIDINGSINSTITUTEN BEDRIJFSHULPVERLENING. Uitgave juni 2004

ERKENNINGSREGELING KEURMERK OPLEIDINGSINSTITUTEN BEDRIJFSHULPVERLENING. Uitgave juni 2004 ERKENNINGSREGELING KEURMERK OPLEIDINGSINSTITUTEN BEDRIJFSHULPVERLENING Uitgave juni 2004 NIBHV 2004 Artikel 1 Begrippen Hierna wordt verstaan onder: Erkenningsregeling: de Erkenningsregeling Keurmerk Opleidingsinstituten

Nadere informatie

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL 2014. December 2014 Marij Tillmanns 36683 GfK 2014 CTO Oval December 2014

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL 2014. December 2014 Marij Tillmanns 36683 GfK 2014 CTO Oval December 2014 CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK OVAL December Marij Tillmanns 36683 1 Inhoud 1. Management Summary 2. Resultaten Algemeen Overall tevredenheid Bedrijfsarts Casemanager Achtergrondkenmerken 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

KMS. Reglement klacht-bezwaar-beroep

KMS. Reglement klacht-bezwaar-beroep Pagina 1 van 6 TÜV Rheinland Nederland B.V. Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen 2 Definities en afkortingen 3.1 Werkwijze afhandelen klacht 3.2 Werkwijze afhandelen bezwaar 3.3 Werkwijze afhandelen beroep

Nadere informatie

Stappenplan certificering van de MVO Prestatieladder en de CO 2 -Prestatieladder. Datum: 18-08-2011 Versie: 02

Stappenplan certificering van de MVO Prestatieladder en de CO 2 -Prestatieladder. Datum: 18-08-2011 Versie: 02 Stappenplan certificering van de MVO Prestatieladder en de CO 2 -Prestatieladder Datum: 18-08-2011 Versie: 02 Opgesteld door: ing. N.G. van Moerkerk Inhoudsopgave Opbouw niveaus van de MVO Prestatieladder

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Directeur audit

Functiebeschrijving: Directeur audit Functiebeschrijving: Directeur audit Functiefamilie Controle en audit functies Voor akkoord Naam leidinggevende Datum + handtekening Naam functiehouder Datum + Handtekening 1. Context van de functie 1.1.

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

FUMO deelnemersonderzoek 2015

FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO Projectgroep Tevredenheidsonderzoek 5 november 2015 1 Inleiding Om te achterhalen op welke wijze de deelnemers aankijken tegen de prestaties van de FUMO, heeft de directie

Nadere informatie

Wilt u telefonisch informatie over de bezwaarschriftprocedure dan kan dat tijdens kantooruren via de telefoonnummers: 045 560 3998 of 045 560 4029.

Wilt u telefonisch informatie over de bezwaarschriftprocedure dan kan dat tijdens kantooruren via de telefoonnummers: 045 560 3998 of 045 560 4029. Toelichting bij bezwaarschrift indienen Bezwaar maken Wanneer kunt u bezwaar maken? (hyperlink naar bijbehorende tekstblokje) Wanneer kunt u geen bezwaar maken? Hoe maakt u bezwaar, waar en wanneer? In

Nadere informatie

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch

Nadere informatie

NIVR Klanttevredenheidsonderzoek (2008)

NIVR Klanttevredenheidsonderzoek (2008) Klanttevredenheidsonderzoek (2008) 1. Inleiding Het is op 1 januari 2007 een reorganisatie gestart. Om de effecten van deze reorganisatie te kunnen vaststellen is begin 2007een klanttevredenheidsonderzoek,

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid

Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid Beoordelingskader Dashboardmodule Spaarbeleid I. Niet hanteren van dakpanconstructies Het verschil tussen de hoogste en de laagste rente die wordt aangeboden binnen een gelijke groep spaarrekeningen wordt

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie