OUTSOURCING 3TIPS VOOR OPTIMALE OUTSOURCING DE MOGELIJKHEDEN ZIJN EINDELOOS. Nr.1/augustus 2010

Transcriptie

1 EEN COMMERCIËLE UITGAVE VAN MEDIAPLANET, GEDISTRIBUEERD DOOR HET FINANCIEELE DAGBLAD. Nr.1/augustus 2010 Strategische oplossingen in procesmanagement OUTSOURCING 3TIPS VOOR OPTIMALE OUTSOURCING Samenwerking Goede communicatie is essentieel bij het uitbestedingsproces Recruitement De juiste werknemers met behulp van een externe partij Strategisch Sourcing begint met het maken van een concreet plan Dichterbij Beter inspelen op de behoefte van de klant met inhouse services DE MOGELIJKHEDEN ZIJN EINDELOOS Experts nearshoring, Bernhard van Oranje: Onze klanten en IT ers begrijpen elkaar, dat is ons succes.

2 2 AUGUSTUS 2010 CHALLENGES UITDAGING Outsourcing geniet een brede maatschappelijke belangstelling. Daar is Eric Wesselman trots op, mede omdat zijn Platform Outsourcing Nederland richting geeft aan een verdere professionalisering. Toch zijn we er nog niet. Goede communicatie helpt bij verbetering outsourcing Tijdens het jaarlijkse Outsourcing Congres in juni stond het thema Re-invent outsourcing centraal. Diverse sprekers stonden stil bij onderwerpen als de noodzaak van het hebben van een goede architectuur, de juiste inrichting van regie op outsourcing, innovatie bij outsourcing, transformatie van samenwerkingsmodellen, outsourcing & cloudcomputing en methoden en technieken voor softwareontwikkeling bij offshoring. Op basis van het congres valt te concluderen dat wij in Nederland op het gebied van outsourcing weliswaar de afgelopen vijf jaar een sterke ontwikkeling in volwassenheid hebben doorgemaakt maar dat we nog niet uitontwikkeld zijn. Met name op het gebied van regie - het managen van de outsourcingrelaties, de processen, de dienstverlening en het contract - blijkt verbetering noodzakelijk. Drijfveren Kostenbesparing is nog steeds dé belangrijkste drijfveer om te outsourcen, naast toegang tot talent, kwaliteitsverbetering en focus op de kerntaken. Door de economische crisis waarin we ons thans bevinden klinkt een kostenbesparing door outsourcing voor menig bestuurder en aandeelhouder als muziek in de oren. Echter, bij zowel uitbesteders als service providers is met regelmaat sprake van teleurstellingen in de resultaten. De oorzaken hiervoor lopen uiteen, maar de kwaliteit van de klant-leveranciersrelatie en de regievoering over de dagelijkse operatie blijken een belangrijke rol te spelen. Name Eric Wesselman Surame Duis Voorzitter autem Platform vel eum Outsourcing iriure dolor in. Nederland en Associate Partner bij KPMG Advisory Lorem ipsum dolor Een transparant sit ametes oconsectetuer en beheerst i adipisc bedrijfsproces ing elit sa sed is randvoorwaardelijk nibh voor euis- het diam nonu mmy mod succesvol tincidunt. regisseren laoreet van dolore het Ut magna outsourcingcontract aliquam erat volutpat. Businesstransformatie Outsourcing betekent businesstransformatie. En businesstransformatie gaat hand in hand met verandering en noodzaak tot communicatie tussen alle belanghebbenden. Wederzijds vertrouwen, het nakomen van gemaakte afspraken en werken binnen een gedeelde architectuur blijken bepalend voor succes. Evenals het voorkomen van een obesitas van de regie. Als Platform Outsourcing Nederland zijn wij van mening dat een transparant en beheerst bedrijfsproces randvoorwaarde is voor het succesvol regisseren van het outsourcingcontract: regie door zowel de uitbestedende organisatie als de service provider. Inzicht in de noodzakelijke dienstverlening en de betrokken organisatie-onderdelen alsmede een voldoende besturing van de keten zijn cruciaal voor een goede beheersing en het kunnen nakomen van afspraken. In situaties waarbij meerdere leveranciers betrokken zijn, blijkt het verkrijgen en houden van een kwalitatief hoogwaardige ketenregie zowel organisatorisch als relationeel nog ingewikkelder. Professionalisering Wanneer we het regieproces bij uitbestedende organisaties onder de loep nemen zien wij ook daar een noodzaak tot verdere professionalisering. Sinds kort werkt het Platform Outsourcing Nederland in samenwerking met het NEN aan standaardisatie van outsourcingsprocessen en het begrippenkader. Diverse werkgroepen van het Platform leveren verschillende bouwstenen voor deze standaardisatie. Wanneer de nieuwe standaard is bereikt, kan de samenwerking tussen outsourcingspartijen verder verbeteren. Dán is een gedegen basis voor een echte re-invent van outsourcing gelegd. WE WIJ RECOMMEND RADEN AAN PAGINA PAGE 008 Namn Paul Nieuwenhuis Efternamn Adviseur en partner Duis bij Boom autem & Bos vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse. Lorem Natuurlijk ipsum zien dolor we sit vrijwel ametes altijd oconsectetuer de drieeenheid i adipisc terugkomen: ing elit sa sed kostenbesparing, diam nonu mmy nibh flexibiliteit euis mod tincidunt en kwaliteit. ut Maar laoreet er oconsectetuer zijn ook zeker adipisc andere ing. doelen van i outsourcing. Lorum ipsum dolor p Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie. Lorum ipsum dolor p Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie. We make our readers succeed! We make our readers succeed! OUTSOURCING, RISK EERSTE MANAGEMENT, EDITIE, AUGSUTUS 2ND EDITION, 2010 APRIL 2008 Country Manager: Robbert-Jan Ossebaar Managing Production Director: Manager: N.NSanne Hollmann Editorial Director or Production Manager: Business N.N Developement Manager: Sales Marc Reineman Manager: N.N Production Manager: Sub-editor N.N & Design: Jessica Sub-editor: van Leeuwen N.N Project Manager: Manager: Stephanie Haarsema Telefoon: N.N Phone: stephanie.haarsema@mediaplanet.com Gedistrubueerd: Distributed with: Financial Times, FD, April September Drukkerij: Print: FT-print Wegener Nieuwsdruk Mediaplanet contact information: Mediaplanet Phone: contact informatie: Telefoon: Fax: Fax: redactie@mediaplanet.com Mediaplanet s ontwikkelt business is hoogwaardige to create new bijlagen customers die zich for richten our advertisers op een specifiek by providing thema readers en with daabij high-quality behorende editorial doelgroep. content Zo brengen that motivates wij lezer them en adverteerde to act. dichter bij elkaar. Outsourcing ook voor MKB interessant alternatief Tien jaar geleden richtte Erna Froon het ICT detachering bedrijf HappyCustomers op. Inmiddels heeft ze honderd mensen in dienst die organisaties ondersteunen bij het inrichten, optimaliseren en uitvoeren van hun ICT processen. Mede door de vraag vanuit de bestaande klantenkring introduceerde HappyCustomers de dienst Remote ICT Services (RIS). Wat is dat precies, Remote ICT Services? Bedrijven kunnen met Remote ICT Services (RIS) fulltime beschikken over werkplekondersteuning en systeembeheer op afstand. Onze ICT specialisten kijken vanaf hun eigen computer mee op het beeldscherm van de klant en lossen een probleem zo snel op. Indien nodig zijn onze medewerkers binnen een uur op locatie om ondersteuning te bieden. Verder houden we continu de servers van de klant up-to-date om uitval door virussen en andere aanvallen vanaf het internet te voorkomen. Wie maakt hier gebruik van? Met name bedrijven en organisaties tot driehonderd medewerkers. Die kampen vaak met overcapaciteit op hun ICT afdeling of hebben onvoldoende werk voor een eigen ICT medewerker. Op dit soort onnodige kosten kan worden bespaard met werkplekondersteuning en systeembeheer op afstand. Vinden organisaties het lastig, om ICT taken uit handen te geven? Als ze het afwegen tegen de voordelen is de keuze snel gemaakt. Een klant kan de mate waarin hij gebruik maakt van onze dienstverlening goed afstemmen op zijn eigen werkdruk. We werken met vaste medewerkers die hun sporen hebben verdiend via detachering en zo ervaring hebben opgedaan bij grotere, complexe organisaties. RIS wordt vooral uitgevoerd door deze ervaren medewerkers van ons. Wij zorgen dat medewerkers zich continu scholen. Een bedrijf hoeft zich dus geen zorgen meer te maken over het verloop van personeel en de kennis die daarmee verloren gaat. Organisaties kunnen zich dan richten op hun kernactiviteiten. Verwacht u dat organisaties hun ICT taken vaker gaan uitbesteden? Ja, met onze dienst wordt outsourcing ook voor het MKB een interessant alternatief. Natuurlijk blijven er organisaties bestaan met een eigen ICT afdeling. Die kunnen bij ons terecht voor diensten als detachering, consultancy en trainingen. HappyCustomers: Wanneer: sinds 1 oktober 2000 I Waar: Naarden en vestigingen in Gouda, Apeldoorn en Tilburg Wat: Werkplekondersteuning en systeem- en netwerkbeheer op afstand en detachering I Web:

3 Kennisintensief en klantgericht sourcen Het succes van vandaag is binnen de huidige marktontwikkelingen morgen al weer achterhaald. We leven in een cultuur waarin efficiency, innovatie en klantgerichtheid meer en meer worden nagestreefd. Bedrijven en organisaties willen inzicht in wat sourcing daadwerkelijk oplevert. Reden voor Eiffel om een heldere en effectieve aanpak in de markt te zetten, die de klant werk uit handen neemt en de kennis van de klant vergroot. Onze sourcing is sterk gekoppeld aan de markt, vertelt Ton Hegeman, directeur Operations bij Eiffel. Samen met de klant kijken we continu wat ze met hun taken willen. Zodoende leveren wij specifieke oplossingen ten behoeve van incidentele en structurele vraagstukken. Hieraan verbonden is de ontwikkeling naar meer leerervaring. Zo vragen bedrijven steeds meer om taken niet uit de lopende organisatie te halen, maar juist met reeds bij het bedrijf werkzame mensen en nieuwe (eventueel tijdelijke) mensen de taken op te pakken. Minder harde knip Onderscheid tussen non profit en commerciële organisaties zal altijd blijven. Beide type organisaties blijken echter meer baat te hebben bij sourcingsoplossingen waarbij kennis en uitbesteding de kernwoorden zijn. Hegeman: Het kan gezien worden als hrsourcing, waarbij je samen met de klant ervoor zorgt dat je personeel klaarstoomt voor een volgende fase. Eiffel hanteert een werkwijze waarbij een goede klik essentieel is en er niet meer zo n harde knip is tussen uitbesteden en zelf doen. Niet vreemd als je bedenkt dat er wordt gestreefd naar intensieve co-creatie. Hegeman: Een organisatie kampt met een piekbelasting, bijvoorbeeld in juridische dossiers of bezwaar- en beroepprocedures, die ze wil opvangen door taken uit te besteden. Maar de kennis die mensen hiervoor nodig hebben, wil ze niet verliezen. Dus kiezen we ervoor om mensen op te leiden die de piek opvangen en daarna deels weer in de kernbezetting van de organisatie komen. Een tweede mogelijkheid is om de kernbezetting wat meer terug te drukken om nieuwe mensen op te kunnen leiden. Waar het om gaat is het combineren van flexibiliteit en continuïteit van externe professionals met intern talent. Eiffel garandeert bij alle sourcing een passend kennisniveau en de centrale regie door heldere, wederzijdse afspraken vast te leggen. Procesoptimalisatie In de commerciële sector blijft uitbesteden een wat hardere zaak. Binnen Proces Sourcing gaan procesoptimalisatietrajecten meer en meer centraal staan. Eiffel haalt naast de algehele optimalisatie van het primaire proces (keten) een deel van de werkzaamheden uit het proces (onbalans binnen de keten) en optimaliseert deze middels sourcing. Hegeman: Bij het sourcen van credit management isoleer je bijvoorbeeld een proces als facturatie of incasso. Zet structureel mensen in. De klant blijft met de managementinformatie die wij leveren precies de effecten van de optimalisatie volgen. Wanneer het proces is geoptimaliseerd, kan de klant ervoor kiezen om de werkzaamheden weer terug te brengen in de lopende organisatie of deze blijven outsourcen. Maar ook in proces sourcing omgevingen wordt de menskant niet vergeten. We gaan uit van de mens, dan het proces en bedenken daar een systeem voor. Werkbaar maken De strategie van de klant kan volgens Eiffel in algemene zin drie zaken tot doel hebben: grotere kostenefficiëntie, meer klantwaarde of innovatie. Anders gezegd willen klanten iets niet meer doen, iets beter doen of iets anders doen. Wanneer werkzaamheden verbeterd dienen te worden, zorgt Eiffel voor een leereffect waardoor zij samen met de klant het kennisniveau naar een hoger plan weet te krijgen. Heeft hij de behoefte om werkzaamheden anders aan te pakken, dan ontwikkelt Eiffel innovatieve oplossingen in de primaire bedrijfsvoering. Als een klant zich liever richt op vernieuwing, dan ligt de nadruk van sourcing duidelijk op werk uit handen nemen. De klant wil tijd hebben om zich met zijn kerntaken bezig te houden, om daar in te groeien. Wij nemen ze dan andere taken zoals de financiële administratie uit handen. Sourcing heeft dan veelal een permanent karakter. Indien wenselijk, kan Eiffel processen letterlijk onder het dak vandaan halen. Het bedrijf beschikt over een nieuw pand met ruimte voor sourcingstrajecten. Een belangrijk aspect van Eiffels werkwijze is dat ze zich richt op het werkbaar maken van de strategie. Vrij vertaald betekent dat, dat het bedrijf niet zozeer adviseert in welke strategie de organisatie moet kiezen, maar het zorgt ervoor dat het duidelijk is wat de keuze van de klant voor gevolgen heeft voor werkprocessen. Sourcing is volgens Hegeman een belangrijk onderdeel van het werkzaam maken van de strategie. Wil een klant kostenefficiënter werken, dan bestuderen wij het proces en berekenen welke besparing er mogelijk is, wat het in de praktijk oplevert. Mocht de klant behoefte hebben aan meer klantwaarde, dan richten we ons wellicht meer op optimalisatie van klachtenafhandeling. Organisatie opbouwen Belangrijk om te weten voor elke organisatie is dat sourcen tijd kost. Het vergt een lange adem. Veel bedrijven en organisaties zullen de omslag in het denken en de omgang met interne klanten en externe sourcing partijen niet in één keer maken. Hegeman: Het kost tijd om de nieuwe rollen in te nemen. Een klant moet daar voldoende tijd voor inruimen en tijdelijk capaciteit vrijmaken. Om de overgang te vergemakkelijken, lopen ervaren Eiffel professionals vanaf de start mee binnen projecten. Zij zorgen ervoor dat het daadwerkelijke werk op de juiste manier en het juiste moment gedaan wordt. Tegelijkertijd zetten ze zo de organisatie op en brengen kennis en kunde over aan intern personeel. Een sterke partnership tussen Eiffel en de klant dus. Hegeman: We bieden de klant een tool, waarmee hij zelf aan de slag kan. Of het nu gaat om het efficiency, het toevoegen van klantwaarde of vernieuwen van de dienstverlening: Eiffel maakt met sourcing de strategie werkzaam.

4 4 AUGUSTUS 2010 NIEUWS IF YOU WANT 1TIP INTERNATIO- NAAL DENKEN TO BE LOCAL, ACT LOCAL Vraag: Waarom outsourcen Amerikaanse bedrij ven meer dan Europese bedrij ven? Antwoord: In de Verenigde Staten is het verschij nsel van zoeken naar meer bang for your bucks inmiddels diep verweven in de cultuur. Outsourcing is een integraal onderdeel van de globalisering van bedrijven en de economie. De groei van service providers van 7 procent in het laatste jaar laat zien dat deze stelling ook cijfermatig te onderbouwen is. Zelfs in deze economische omstandigheden is deze bedrijfstak in staat om groei te laten zien. Dat is veelzeggend, vindt Michael Corbett, voorzitter van de International Association of Outsourcing Professionals (IAOP), een orgaan voor providers, klanten en adviseurs op het gebied van outsourcing met wereldwijd meer dan aangesloten leden. De Amerikaan ziet dat iedereen momenteel zoekt naar de meest efficiënte kostenstructuur. Flexibiliteit in een steeds dynamischer marktomgeving speelt daarin een rol, maar ook de wens om op een meer lokaal niveau te opereren. If you want tot be local, act local, zo omschrijft Corbett het. Door het samenwerken met service providers deelt een bedrijf ook de risico s. Dus het is evengoed een risk management strategie. Michael Corbett voorzitter van de International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) Andere behoeften Europese bedrijven hebben andere behoeften bij het ontwikkelen en implementeren van outsourcingstrategieën, vergeleken met andere delen van de wereld, vertelt Corbett. Dit heeft te maken met de verschillende talen, culturen en juridische vereisten die een over meerdere landen verspreide organisatie tegenkomt. Europese landen zijn behoorlijk geavanceerd waar het outsourcing betreft, vooral waar het facilitaire zaken en onroerend goed betreft. Maar ga je meer naar Centraal- en Zuid-Europa, landen met een sterke traditie van centralisering en sterke arbeidsreguleringen, dan zijn veel landen minder ver. Over Nederland is Corbett overigens zeer te spreken. Ik ben er geweest en het is een unieke plaats voor bedrijven. Jullie hebben een Amerikaanse benadering op het gebied van resultaat, maar zijn ondertussen ook gevoelig voor Europese verschillen. Men benadert outsourcing hier bijna as a matter of fact, zegt Corbett over de Verenigde Staten. Niet alleen gevestigde bedrijven, maar ook starters. Ze denken er geen twee keer over na. Tegenwoordig is het verschijnsel diep verweven in de Amerikaanse bedrijfscultuur. Het proces daartoe is echter stap voor stap gegaan. Het is begonnen met de maakindustrie, waar men door een focus op de supply chain en kerncompetenties zocht naar outsourcing partners. Daarna werd het steeds verder doorgevoerd in verschillende sector-en. HR, finance en callcenters vragen om specifieke kwaliteiten en nu zie je het ook al bij Research & Development. Dat is toch een gevoelig gebied voor veel bedrijven, maar ze merken ook dat ze hierdoor meer bang for the bucks krijgen. Minstens de helft van de R&D-ontwikkelingen komt nu vanuit de supply chain. Voor startende bedrijven is dat zelfs meer. Lange termijn proces Wat kunnen wij, internationaal gezien, van elkaar leren als het gaat om outsourcing? De sleutel is dat het makkelijk is om over outsourcing te praten, maar moeilijk om het goed te doen. Het is een lange termijn proces. Je zult creatief moeten zijn en constant moeten zoeken naar waar er nog winst te behalen is. KOOS PLEGT redactie@mediaplanet.com 2010 KPMG Advisory N.V. Alle rechten voorbehouden. Welke taken binnen mijn organisatie behoren echt tot de kern? Welke taken kan ik samenvoegen? En wat kan ik uitbesteden? Wat op de korte termijn een slimme, rendabele oplossing lijkt, kan later wel eens een kostbare misrekening blijken. Circa 30 procent van de uitbestedingsprojecten leidt niet tot het gewenste resultaat. Verstandig omgaan met sourcing zorgt voor méér efficiency, zonder uw kern competenties en innovatiekracht in gevaar te brengen. Voor u is een samenvoeging of uitbesteding wellicht een eenmalige zaak. Voor KPMG dagelijkse kost. Efficiency op de korte termijn Is niet altijd efficiënt op de lange termijn Meer weten? Kijk op

5 AUGUSTUS WERELDWIJD WERKEN Michael Corbett: Je moet creatief zijn om outsourcing internationaal tot een succes te maken. FOTO: ISTOCKPHOTO In competitieve dialoog met marktpartijen Europees aanbesteden is verplicht binnen de overheid. Maar dat kan zeker op een creatieve manier, zo toonde Hoofddirectielid en CIO van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) Hans Blokpoel aan. Hij pleitte voor een dialoog met de markt. In 2007 startte binnen het IND het INDigo-traject, een vernieuw-ing van de IT-voorziening voor de werkwijzen van het primair proces. In het voortraject deed de IND zelf een architectuurstudie. Welke producten en diensten zijn er nodig? Wie gaan er gebruik van maken? Om tot goede outsourcing te komen was een traject met marktpartijen wenselijk. Blokpoel besloot om af te wijken van de reguliere manier van aanbesteden. Om tot goede antwoorden te komen, hebben wij in kaart gebracht wat de eisen zouden kunnen zijn en hebben we daarmee de competitieve dialoog opgezocht met marktpartijen. Vernieuwing Nadat drie consortia zich over het omvangrijke vraagstuk bogen en hun mogelijke oplossingen gaven, werd de vraag aangepast. Je geeft de contouren van de oplossing en laat de markt die verder invullen. Ik ben ervan overtuigd dat de oplossing van mindere kwaliteit zou zijn als we het anders hadden aangepakt. Het is fout om te denken dat je als opdrachtgever alles al weet. Door marktpartijen bij de proposities in het voortraject te betrekken, geef je ruimte voor vernieuwing. Strikte regels Op het moment van schrijven is het informatiesysteem voor de helft in productie en volgt de productie van het overige deel spoedig. Blokpoel benadrukt wel dat de vooruitstrevende manier van aanbesteden zeker geen eenvoudige is. De overheid is gebonden aan strikte regels wat betreft het (Europees) aanbesteden. Zo moest na elke stap in de dialoog zorgvuldig communicatie plaatsvinden naar elk van de competitieve partijen. Dus niet alleen naar de partij met het beste voorstel. Blokpoel: Als je met slechts één partij communiceert, dan lijk je je te laten leiden door die partij en dat is in strijd met de regels. Je moet de spelregels vooraf heel duidelijk hebben. Vliegende start Blokpoel stelt dat het alle partijen die bij de aanbesteding betrokken waren, veel tijd kostte., stelt Blokpoel. Zo dienden de bedrijven in de consortia aanzienlijk meer voorwerk te verrichten dan gebruikelijk en zochten zij ook zelf de onderlinge samenwerking op. Uiteindelijk werkt de overheid met één hoofdaannemer. Als ik wil, zit ik alleen met de voorzitter van de Raad van Bestuur aan tafel. De IND investeerde met name veel tijd in het auditen van gesprekken om de correctheid van de aanbesteding te bewaken. Bij elk gesprek was een auditer aanwezig. Maar daarna hebben we een vliegende start kunnen maken, aldus Blokpoel. Want allerlei lastige gesprekken waren al gevoerd. We hebben de vraag en de oplossing in de eerste zes à zeven maanden volledig kunnen tunen. NIELS ACHTEREEKTE redactie@mediaplanet.com VERGELIJKING Kerntaken outsourcen De Angelsaksische landen de Verenigde Staten en Engeland houden er andere outsource-gewoonten op na dan het Europese vaste land. Hans Blokpoel, CIO van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND): Zij outsourcen diensten die wij als kerntaken van de overheid zien. Voorbeeld daarvan zijn de langjarige outsourcing deals van telefonie voor defensie. Uitbesteden in collectieve sector Blokpoel besloot voor het uitbesteden van de virtualisatie van IND-werkplekken juist samen te werken met een collegaoverheidsorganisatie. Namelijk Ivent, de ict-organisatie van het ministerie van Defensie. De informatie waar wij mee werken is veelal vertrouwelijk en die willen we binnen de collectieve sector houden. Historisch verschil Behalve verschillen in overheids-outsourcing zijn er ook in de private sector verschillen tussen de Verenigde Staten en Nederland. De Amerikanen hebben een lange historie van outsourcing, waardoor zaken al eerder gewoon zijn. Verschil in juridische kaders De grote diversiteit aan culturen en daarmee ook de kijk op outsourcing, zorgen voor verschillen binnen Europa. De ene overheid reguleert immers meer dan de ander. Hierdoor verschillen de juridische kaders, wat outsourcing kan bemoeilijken. Is uw sourcing oplossing professioneel genoeg? Vraagt u zich af hoe u binnen uw organisatie sourcing het beste kunt inrichten? En wat de praktijkervaringen zijn van andere organisaties die u voorgingen? Wilt u informeel van gedachten kunnen wisselen met ervaringsdeskundigen? Dan is een lidmaatschap van Platform Outsourcing Nederland iets voor u. Platform Outsourcing Nederland is dé community in Nederland voor het duurzaam verbeteren van sourcing oplossingen door kennisontwikkeling en kennisdeling. Als vakvereniging mag Platform Outsourcing Nederland uitbesteders, advocaten, adviseurs, kennisinstituten en service providers tot haar leden rekenen. Wij stimuleren al ruim vijf jaar kennisdeling op het gebied van sourcing door middel van congressen, seminars, publicaties en netwerksessies. Door en voor onze leden. Geïnteresseerd? Kijk op voor meer informatie. Voor een lidmaatschap kunt u contact opnemen met secretariaat@platformoutsourcing.nl

6 6 AUGUSTUS 2010 NIEUWS 2TIP PLANMATIGE STRATEGIE VRAAG & ANTWOORD Stephen de Bruijn Directeur ING GUUS DELEN Hoofdonderzoeker Sourcing Succes : Goed opdrachtgeverschap is essentieel bij het slagen van outsourcing Betere uitbesteding IT helpt organisaties verder Vraag: Hoe is het gesteld met de tevredenheid over outsourcen? Antwoord: Uitbesteders en leveranciers zij n maar matig tevreden over het uitbesteden van IT Guus Delen is hoofdonderzoeker van het onderzoek naar Sourcing Succes. Met dit onderzoek proberen we factoren te achterhalen die bijdragen aan succes. Sourcing is in principe het langdurig uitbesteden aan leveranciers. Daarbij zijn beide partijen zwaar afhankelijk van elkaar, en beide hebben natuurlijk als doel om winst te behalen. Succesfactoren Volgens Delen zijn er zes verschillende factoren die bijdragen aan het wel of niet succesvol uitbesteden van IT. Dat zijn: een planmatige aanpak, een business case voor de uitbesteder, een business case voor de leverancier, ontvlechting, goed opdrachtgeverschap en sourcing kennis. Delen: Het is allereerst belangrijk dat je een sourcingstrategie planmatig aanpakt. Bedenk van tevoren wat je zelf als bedrijf goed kunt, wat kunnen anderen goed voor je doen en wat kun je samen doen. Vervolgens is dan de business case van beide partijen belangrijk, om zo het risico goed te kunnen beheersen. De ontvlechting is volgens Delen ook heel belangrijk. Je besteedt natuurlijk nooit je hele bedrijf uit. Daarom is het belangrijk om heel scherp af te stellen wat de leverancier doet, wat de uitbesteder doet. Door een heldere structuur aan spullen en gegevens te geven, kun je optimaal snijden in wat de leverancier doen kan. Goed opdrachtgeverschap is ook essentieel bij het slagen van outsourcing. Wat je zelf niet kunt aansturen, kun je ook niet uitbesteden. Wil je een outsourcing in je bedrijf tot een succes maken? Dan moet je volgens outsource-specialist Guus Delen beginnen met een goede sourcingstrategie. Je hebt binnen de IT veel los uit te besteden. Je hebt een outsourcingsproces voor serverbeheer, voor applicatiebeheer of netwerkbeheer. En per kavel is het weer op te delen in verschillende processen. Stel van tevoren ook een goede business case op, zodat je hier een duidelijke inschatting kunt maken. Het is volgens Delen geen goede strategie om te zeggen: het lukt mij zelf niet goed, zoek jij het maar uit. Dit lukt dan namelijk ook niet bij de leverancier. Opvallend Voor het onderzoek hebben Guus Delen en zijn medeonderzoekers dertig cases onderzocht. We zijn nog niet helemaal klaar met het onderzoek, maar we weten nu al wel dat de ondervraagden maar matig tevreden zijn. Als rapportcijfer kwam het uit tussen de vijf en de zes. Dat moet en kan hoger. Opvallend bij outsourcing is ook de kennis a-symmetrie. De leverancier heeft vaak jarenlange ervaring in een bepaalde dienstverlening, en hij heeft dus meer verstand van zaken dan de uitbesteder. Dit kan erin resulteren dat de uitbesteder niets te vertellen heeft. Sourcing is naar Nederland overgewaaid vanuit Amerika, compleet met de Amerikaanse cultuur van afspraken, boetes en claims. Maar deze Angelsaksische cultuur blijkt in Nederland niet te werken. Beide partijen vinden hier de relatie belangrijker dan de afspraken die zijn gemaakt. De bevindingen van dit onderzoek zetten volgens Delen een stap in de richting van betere outsourcingsprocessen. MARION VAN HOOREN redactie@mediaplanet.com Een goede strategie is de sleutel tot succes Dat het outsourcen van IT niet vanzelf gaat, dat blijkt. Maar hoe kun je als bedrijf outsourcing wel tot een succes maken en hoe maak je verwachtingen waar? FEITEN Bedrijven besteden vooral werkplekken uit (17 procent). Applicatiebeheer volgt met 15 procent. Vervolgens komen met 13 procent applicatie-ontwikkeling en hardware support en onderhoud. Bij 25 procent van de ondervraagde uitbesteders geldt focus op kerncompetenties als motief voor uitbesteding. Ook kostenbesparing op langere termij n scoort goed. Belangrijkste motieven voor leveranciers zijn omzet op de langere termij n en toegang tot de markt. Vertrouwen Een ander belangrijk punt om outsourcing te laten slagen is volgens Delen het vertrouwen in de relatie met elkaar. Je gaat als uitbesteder en leverancier voor een langere tijd een relatie met elkaar aan. Wanneer er geen vertrouwen is tussen beide partijen, dan is de kans op succes zeer klein. Aan dit vertrouwen is ook de transparantie van de leverancier te koppelen. Vertrouwen kan alleen maar wanneer er transparantie is. Het outsourcen van IT-diensten blijft groeien, dat is de werkgelegenheidsontwikkeling die gaande is. Door een transparante relatie kunnen leveranciers ook gaan concurreren op kwaliteit in plaats van op spelletjes. Als laatste belangrijk punt noemt Delen de prijs. Laat niet alleen de prijs doorslaggevend zijn, er zijn belangrijkere factoren om een uitbesteding succesvol te laten verlopen. MARION VAN HOOREN redactie@mediaplanet.com Wat was de aanleiding voor het centraliseren van de inhuur van externe arbeidskrachten? Er waren verschillende redenen, maar de belangrijkste driver was transparantie. Voor de oprichting van Flex@ING in 2005 was er onvoldoende inzicht in hoeveel externen er precies in onze organisatie rondliepen, en op welke afdeling. We wilden onze systemen opschonen en zien hoeveel tijdelijke arbeidskrachten er daadwerkelijk waren, waar ze werkten en via welke leveranciers. Daarnaast konden we belangrijke efficiencyslagen maken. Eén daarvan was procesoptimalisatie. Als financiele instelling stellen we hoge eisen aan risicobeheersing, ook bij de inhuur van externen. Daarvoor bestaan diverse procedures en formulieren, wat managers extra administratieve taken gaf. We hebben deze nu bij hen weggenomen. Ook belangrijk is, dat als iemand binnenkomt, hij vanaf dag één aan de slag kan. De screening moet snel achter de rug zijn, hij moet een personeelsnummer hebben en snel in de systemen kunnen. Regel je dit centraal, dan gaat het sneller en effectiever. Hoe zijn jullie te werk gegaan? We hebben het in fases gedaan, samen met een outsourcingspartner waarmee we nog steeds regelmatig om de tafel zitten om de voortgang te bespreken. We begonnen de centrale inhuur van externen met één bedrijfsonderdeel en na een succesvolle implementatie gingen we door naar een volgend bedrijfsonderdeel. Het is geen big bang geweest. In het begin loop je altijd tegen kinderziektes aan en die moet je gaandeweg gaan oplossen. Na twee jaar waren alle bedrijfsonderdelen van ING aangesloten. Wat heeft het opgeleverd? Om te beginnen zijn onze managers heel tevreden. Uit intern onderzoek blijkt dat zij de centrale inhuur met gemiddeld een ruime zeven als rapportcijfer beoordelen. We hebben meer inzicht en daardoor hebben we direct en indirect de kosten kunnen verlagen. Een voorbeeld: voorheen kwamen er duizenden facturen per maand binnen, op verschillende afdelingen. Nu is dit gecentraliseerd en zijn het nog maar vijftig per maand. Dat scheelt enorm in handelingskosten. Ook de leveranciers hebben er plezier van, want zij hebben nu altijd binnen dertig dagen hun geld binnen.

7 NIEUWS AUGUSTUS Totale ontzorging van recruitment Vraag: Is het uitbesteden van het recruitmentproces verstandig? Antwoord: Frits Scholte: Ja, het scheelt de organisatie in de kosten en zorgt voor kwalitatief betere recruitment. Outsourcing van het recruitmentproces is aan een opmars bezig. Terwijl het in Amerika al heel gewoon is om als bedrijf van een zekere omvang je recruitment uit te besteden, waait dit via Groot-Brittannië langzaam over naar Europa. Het uitbesteden van dit proces kan op veel manieren. Althans, je kunt verschillende onderdelen op een andere manier uitbesteden. Recruitment Proces Outsourcing (RPO) staat in feite voor het uitbesteden van de recuitment van het vaste personeel. Daarbij zorgt één externe, gespecialiseerde partij ervoor dat de juiste vaste medewerkers tijdig op de juiste plek in de organisatie zijn aangenomen. De andere manier van uitbesteden betreft de sourcing van tijdelijke arbeid. Dit heet Managed Service Providing (MSP). Daarbij zorgt een dienstverlener voor het organiseren en managen van de inhuur van gedetacheerden en mensen die via het uitzendbureau werken. De dienstverlener maakt vervolgens de afspraken met de uiteindelijke leveranciers over pricing, de profielen van kandidaten, etcetera. FRITS SCHOLTE. Commercieel directeur van Manpower Nederland Voordelen RPO Er zijn twee dominante redenen waarom bedrijven ervoor kiezen om over te gaan op RPO. Ten eerste vergt het veel van een onderneming om een geoliede en goede organisatie op te tuigen die de juiste mensen binnenhaalt. Want juist de mensen maken op dit moment het verschil. Door de crisis hebben organisaties hun recruitmentactiviteiten veelal afgebouwd. Nu het weer aantrekt staan ze voor de keuze: zelf weer opbouwen of uitbesteden. Ten tweede hebben bedrijven te maken met toenemende wensen van en áán kandidaten. Hoe pik je de juiste mensen eruit die je nodig hebt in deze zware tijd? Het is steeds ingewikkelder om zelf aan recruitment te doen, dus heb je een specialist nodig die dit voor je doet. Als je zelf toch een deel in eigen hand wil houden, is het ook mogelijk een deel van de taken uit te besteden. Bijvoorbeeld alleen de cv-afhandeling of het afnemen van assessments. Voordelen MSP Voor MSP geldt ook dat er twee redenen zijn waarom bedrijven hiertoe overgaan. De eerste is cost driven. Met name grote organisaties hebben vaak niet precies in beeld wie en wat zij nu allemaal inhuren en wat zij daar voor betalen. Zij werken veelal met verschillende bureaus, wat het geheel zeer ondoorzichtig maakt. Als managed service provider stuur je de flexmarkt in feite aan namens de klant. Wij hebben een goed zicht op wat de geldende prijsniveaus zijn in de markt en hebben daarmee goed zicht op mogelijke kostenbesparingen. De tweede reden om over te gaan om MSP is kwaliteit. Als managed service provider beschik je over de juiste kennis van zaken. Je bent in staat de juiste profielen binnen te krijgen en de beste kandidaten te selecteren. Eigenlijk is ook sprake van insourcing, want de service provider is echt onderdeel van de organisatie waar hij voor werkt. Als hij bijvoorbeeld systemen meeneemt waarmee hij het proces bestuurt, dan kan hij deze niet náást de organisatie zetten. Daarom is het ook belangrijk dat bedrijven een goed besef hebben van de impact van een dergelijke aanpak op de organisatie. Het gaat letterlijk om strategische impact. Totale ontzorging Over het algemeen is het uitbesteden van recruitment een stuk efficienter. Dat komt mede omdat het recruitmentproces een heleboel verborgen kosten herbergt, waarop je veel kunt besparen. Vooralsnog zijn het vooral grote, vaak beursgenoteerde bedrijven die overgaan op genoemde modellen op het gebied van sourcing van personeel. Zo heeft een populaire retailketen de totale handling op dit gebied uitbesteed, waarbij de diensten onder private label plaatsvinden. Daarbij is het bijvoorbeeld zaak kandidaten op een nette manier af te wijzen, want diezelfde mensen moeten wel klant blijven. Ook met dat soort zaken houd je als managed service provider rekening. Kortom: het gaat niet alleen om kostenbesparing en kwalitatief goede recruitment, maar om totale ontzorging. DENNIS MENSINK redactie@mediaplanet.com

8 8 AUGUSTUS 2010 INSPIRATIE LEG MEER FOCUS OP CORE BUSINESS AUGUSTUS MEER DAN ALLEEN KOSTEN DRUKKEN Volgens Paul Nieuwenhuis zijn er meerdere redenen om te kiezen voor outsourcing. Nieuwenhuis: Natuurlijk zien we vrijwel altijd de drieeenheid terugkomen: kostenbesparing, flexibiliteit en kwaliteit van de dienstverlening. Maar er zijn ook zeker andere doelen. Wat wij veel tegenkomen is dat bedrijven meer focus willen leggen op hun kernactiviteit. Zij stellen zich steeds vaker de vraag of een activiteit behoort tot hun core business, zoals de personeels- en salarisadministratie bijvoorbeeld. Een ander motief om te outsourcen is de specialistische kennis en ervaring die de outsourcingspartner bezit. Stel een organisatie komt voor een mobiliteitsvraagstuk te staan. Dan kunnen zij hun HR-afdeling uitbreiden en een mobiliteitscentrum inrichten. Of bedenken dat dit niet hun terrein is en dus outsourcen naar een daarin gespecialiseerd bedrijf. Verbeterpunten Wel zijn er volgens Nieuwenhuis nog een aantal zaken waar bedrijven beter in moeten worden met het outsourcingsproces. Wat bedrijven moeten beseffen, is dat het realiseren van een outsourcingstraject voornamelijk mensenwerk is. En het is bovendien een heel ingrijpende verandering voor de betrokkenen. De besluitvorming rondom outsourcing suddert volgens Nieuwenhuis vaak al lang, maar op het moment dat het gebeurt, kunnen werknemers zich verraden voelen. Nieuwenhuis: Zij moeten dan eerst door een rouwproces heen. Toch wordt van diezelfde mensen vrijwel direct output verwacht. De dienstverlening moet immers wel doorgaan. Dat kan dan volgens het plan wel, maar in de praktijk is dat vaak anders. Daarom mijn advies: zorg dat je mensen goed landen in een outsourcingproces. Bereid het veranderingsproces heel goed voor en doe het samen met de betrokken medewerkers. Nieuwenhuis ziet verschillende rollen weggelegd voor de consultant. Wij zijn objectief en hebben geen belang bij de mogelijke uitkomst. Daardoor kunnen wij een heel traject begeleiden vanaf de voorbereidende fases tot en met het samen realiseren van de daadwerkelijke transitie. PAUL NIEUWENHUIS. Adviseur en partner bij Boom & Bos FOTO: FOTOBURO BRABANT DÉSIRÉE VAN GORP. Kennisinstituut Désirée van Gorp vertelt vanuit het kennisinstituut over hoe de wetenschap tegen outsourcing aankijkt. Wij kijken vanuit de toegepaste wetenschap, wat dus wil zeggen dat wij ook kijken naar wat bedrijven tegenkomen. Wij zien dat het outsourcen vanuit macro-economisch perspectief veel meer genuanceerd moet worden. Beleidsvormers moeten oppassen in hoeverre ze protectionisme toepassen. Zo is er veel aandacht geweest voor banenverlies en dat is dus geen genuanceerd beeld. Natuurlijk kijk je bij dit soort zaken naar de impact die iets heeft, maar vervolgens moet je ook kijken naar wat het biedt. Vaak leidt het namelijk ook weer tot nieuwe banen. Je moet als bedrijf groei bewerkstelligen en je moet daarvoor competitief zijn en blijven. Kijk naar hoe je deel kunt uitmaken van en wat dit kan betekenen voor de nationale economie, en kijk ook naar wat andere bedrijven doen. Investeringsklimaat Wanneer bedrijven besluiten om te outsourcen, zullen zij zich in veel gevallen ook richten op de buitenlandse investeerder. Van Gorp: Belangrijk is dan dat een land voor een aantrekkelijk investeringsklimaat zorgt. Als bedrijf moet je je onderscheiden en verder gaan dan alleen maar kosten naar beneden willen drukken. Bedrijven die alleen maar vanwege de lage lonen gaan outsourcen komen in de problemen. Er is vaak wel een mandje aan redenen waarom bedrijven gaan outsourcen. Micro In het bedrijfsleven is er geen weg meer terug wat betreft outsourcen. Het is voor bedrijven belangrijk om een concurrerend vermogen te creëren en toegang te hebben tot talent. Naast kostenbesparing zijn dit de belangrijkste redenen om te outsourcen. Een belangrijke trend die we zien is dat altijd gedacht werd dat alleen grote bedrijven outsourcen. Het MKB werd hierbij helemaal niet meegenomen. Maar het tegendeel is waar, er zijn steeds meer midden- en kleinbedrijven die outsourcen. INTENSIEF CONTACT IS HEEL BELANGRIJK TREED IN DETAIL MET EEN CONTRACT Albron is zowel uitbesteder als leverancier van catering. Verheij: Wat we zien bij het outsourcen van catering, is dat veel bedrijven jaren geleden al hebben besloten om gebuik te maken van een personeelsrestaurant. Deze klanten zijn al aan hun derde of vierde keer uitbesteden begonnen. Die markt voor bedrijfscatering verandert dus niet zoveel. Wat er wel aan zit te komen, is dat zorg en onderwijs nu vaker en sneller gaan overwegen om catering te outsourcen. Dus daar zien we juist weer een groeiende markt. Trend Daarnaast is het volgens Verheij een trend om meerdere diensten aan één leverancier uit te besteden. Verheij: Sommige bedrijven willen bijvoorbeeld de catering én de beveiliging aan een partij uitbesteden. Dat komt voort uit de angelsaksische cultuur. Er zijn leveranciers die er dan dus voor kiezen om de catering zelf te leveren en de beveiliging zelf weer te outsourcen. Dit hoeft echter prijstechnisch niet voordelig te zijn. Maar prijs is dan vaak ook geen dominant aspect. Het gaat meer om een stuk ontzorging. De ultieme stap is volgens Verheij dat één leverancier het hele facilitaire gedeelte regelt. Dit gebeurt echter maar sporadisch. Het grootste gedeelte uitbesteders doet dit een op een. Intensief contact Om aan de verwachting te voldoen, is het belangrijk om intensief contact te hebben met opdrachtgevers en regelmatig de tevredenheid te meten. Controleer of de consument tevreden is, of de klant zelf tevreden is, of de kwaliteit naar tevredenheid is en of de rekeningen duidelijk zijn. Dit is belangrijk, zodat je ook op tijd kan bijsturen als dat nodig is. Een grote valkuil bij outsourcen is volgens Verheij wanneer klant en leverancier te strak in een klant leverancier houding blijven zitten en het te geldgedreven wordt. De klant wil alles zo goed mogelijk voor zo laag mogelijke kosten en de leverancier wil gewoon zo veel mogelijk verdienen. Hier moet een positieve marge in zijn. TEUN VERHEIJ Algemeen directeur van Albron FOTO: JAN KRIJBOLDER SERGE ZWANEN. Advocaat bij Loyens en Loeff Volgens Serge Zwanen weten organisaties vaak wel dat er een contract moet komen en wat er in moet staan, maar is er doorgaands te weinig tijd gereserveerd voor het opstellen van sluitende bijlagen. Hierin staan de diensten omschreven. Daar raakt Zwanen de tweedeling in overeenkomsten: die tussen een overeenkomst voor de overdracht en die voor de diensten. De focus ligt te vaak op de overdracht van de activa. Ook de werknemers vallen hier onder, dus krijgt het veel aandacht in onder andere overleggen met ondernemingsraden. Maar dit is slechts de voorfase. Het gaat om de diensten die je later terugkrijgt. Daar zit de moeilijkheid. Veel outsourcingprojecten lopen daar mank op. Werkzaamheden Het is een valkuil om te snel akkoord te gaan met een contract en te weinig in detail te treden. De kern van bijlagen is het beschrijven van de diensten die je geleverd wilt hebben. Welke werkzaamheden vallen er wel onder en welke niet. Zorg dat er geen leemtes zijn. Als je duidelijk hebt wat er gedaan moet worden, dan zijn de juridische stappen die je vaststelt - voor het geval de opdrachtnemer er van afwijkt - niet eens nodig. Maar hoe stel je zo n contact dan op? Een klant weet vaak zelf het beste welke werkzaamheden dat zijn, stelt Zwanen. Zij zijn immers bekend met het werk. Dat moet je goed op papier kunnen vatten. Een consultant kan daar bij helpen. De rol van een jurist is het te checken op leesbaarheid en juridische compleetheid. Organisatiekosten Een ander aspect dat volgens Zwanen goed is om te beseffen bij het opstellen van overeenkomsten is de kosten van het organiseren van outsourcing. Je kunt tien procent bij de kosten optellen. Er is een hele organisatie nodig voor het monitoren van outsourcing. En je kunt wel bonus-malusregelingen opstellen voor zaken die wel of niet goed gaan en dan vooral voor zaken die niet goed gaan - maar dat moet je dan wel controleren. Doorbraak in kostenbeheersing zorg Zorginstellingen kunnen ondersteunende diensten binnenkort uitbesteden aan een nieuwe organisatie. Best Care Support neemt tijdrovende taken uit handen zodat zorgverleners hun aandacht volledig kunnen richten op hun zorgtaken. BCIP In de afgelopen jaren is de druk op de zorgsector gestegen door groeiende schaarste aan uitvoerend personeel, complexe financiering, grote regeldruk, meer concurrentie, pakketmaatregelen, tariefdruk en nieuwe kwaliteitseisen. Dit heeft grote gevolgen voor de bedrijfsvoering van de instellingen en de tijd voor aandacht voor de klanten. De financiën staan onder druk, de samenstelling van het personeelsbestand verandert continu en (automatiserings)systemen moeten telkens worden aangepast. Tegelijkertijd moeten zorginstellingen efficiënt, flexibel en klantvriendelijk werken. Om de druk te verminderen, wordt achter de schermen gewerkt aan een nieuwe dienstverlening onder de voorlopige naam Best Care Support. Het doel is om een landelijk werkende serviceorganisatie op te zetten die (stapsgewijs) taken als administratie, rapportages, planning, personeelsbeleid, facturatie en facilitair beheer overneemt van zorginstellingen. Door deze taken bijeen te brengen in één Meer weten over dit initiatief? Neem dan contact op met Paul Noteboom, tel serviceorganisatie kan een flinke efficiëntieslag worden gemaakt. Best Care Support zet ondersteunend personeel optimaal in en beschikt over de meest innovatieve hulpmiddelen. Uiteindelijk leidt dat tot beduidend lagere kosten, hogere productiviteit en kwaliteit, betere klantrelaties, meer innovatiekracht en meer focus op de primaire processen. De politiek wil graag bezuinigen op de kosten van de zorg in Nederland, vertelt Paul Noteboom van softwareleverancier BCIP, een van de initiatiefnemers. Wij bieden daar een prima oplossing voor door ondersteunende taken efficiënter uit te voeren en daarmee is meer geld voor de zorg zelf beschikbaar. Medeinitiatiefnemers zijn Charles Laurey, voormalig bestuursvoorzitter van onder meer Meavita, Ron Hueting van Future Care Now en een aantal gerenommeerde dienstverleners. Op dit moment wordt het initiatief verder doorontwikkeld en vinden er serieuze gesprekken plaats met grote, geïnteresseerde zorgverleners. Accenture combineert uitbestedingsexper se met industriële exper se, waardoor de transi e van processen geruisloos en zonder problemen verloopt. Het bedrijf werd kortgeleden wederom bekroond als beste wereldwijde outsourcer van Accenture: wereldwijd netwerk van uitbestedingskennis Veel bedrijven verkeren nog in de beginfase als het gaat om Business Process Outsourcing (BPO). Met uitzondering van salarisadministra e zijn er nog rela ef weinig processen ge-outsourced. Onderzoeksbureaus geven echter aan dat BPO aan de vooravond staat van een grote groei. Met name financiële processen besteden organisa es steeds vaker uit. Dit zal voor een groei zorgen in de komende jaren, maar hier blij het niet bij. De echte groei is verder weg, en geldt voor de industriespecifieke processen, bijvoorbeeld in de telecomsector of de farmaceu sche industrie. Aan het woord is Marc Korthout, BPO Director van Accenture. Onlangs stond het bedrijf op de eerste plek van de ranglijst The 2010 Global Outsourcing 100, samengesteld door de Interna onal Associa on of Outsourcing Professionals (IAOP). BPO biedt diverse voordelen. Kostenbesparing is een veelgenoemde (outsourcing naar zogenoemde lagelonenlanden levert, a ankelijk van de situa e, besparingen van 50 tot 60 procent op), maar ook de verbetering van kwaliteit is een belangrijke driver. Veel bedrijven zijn bezig met het transformeren van hun hele businessproces. Zij gebruiken outsourcing om dit te op maliseren en te standaardiseren. Outsourcing wordt zo een oplossing voor meer kwaliteit tegen lage kosten. Meer dan vij ig delivery-centra Finance, HR, inkoop, klantcontact, organisa e- en industriespecifieke processen: BPO kent vele vormen en gezichten. Het verplaatsen van processen naar andere landen is een fundamenteel proces, waarbij je te maken hebt met risico s. Daarom is het toe kunnen passen van kennis en bewezen methodes vitaal voor succes. Korthout: Een van de kenmerken waarin Accenture zich onderscheidt, is dat we wereldwijd ruim vij ig delivery-centra hebben, die op dezelfde manier opereren, met bewezen methodologieën. Een ander belangrijk aspect is onze betrouwbaarheid als partner. Hoewel er aandacht is voor BPO op de agenda van het bestuur van Nederlandse organisa es, valt er nog veel te verbeteren op dit vlak. Alleen al een blik op de situa e in Groot-Bri annië, waar het een hogere vlucht hee genomen, laat zien wat er allemaal nog mogelijk is. Naast de genoemde func onele gebieden, organisa e- en industriespecifieke toepassingen neemt ook de gebundelde outsourcing toe. Korthout: Financiële administra e, gebundeld met HR, Procurement en IT bijvoorbeeld. Dit gee ruimte voor kwaliteitsverbetering, kostenbeheersing en een sterkere focus op groei. Geruisloze transi e Accenture combineert uitbestedingsexper se met kennis en ervaring van industriële processen. Consultancy, technologie en outsourcing, dat zijn de drie werkvelden die wij samenvoegen. Onder meer ING, ASML, Buma/Stemra, Philips en KPN maken al gebruik van de end-to-end BPO-oplossingen van Accenture. Wij bedienen onze klanten met onze kennis van de markt en staan hen vakkundig bij op het gebied van outsourcing, zodat de transi e geruisloos en zonder problemen plaatsvindt.

9 INSPIRATIE AUGUSTUS VRAAG & ANTWOORD Friso de Jong Voorzitter van ELFA, platform voor elektronisch factureren Wat is het grootste voordeel van elektronisch factureren? We merken dat organisaties vaak overgaan tot elektronisch factureren vanwege het kostenvoordeel. Dat verschilt van een tot soms wel tien euro per factuur. Klanten betalen elektronische facturen ook eerder als er direct een koppeling is met een betalingsmogelijkheid. En elektronisch factureren is redelijk eenvoudig uit te besteden, wat ook kosten kan besparen. Zeker als je grote hoeveelheden facturen hebt. Of complexe facturering aan buitenlandse organisaties bijvoorbeeld. ARNO IJMKER Platform Outsourcing Nederland en Quint Wellington Redwood Outsourcing-strategie vraagt om stevige business case Vraag: Hoe kun je outsourcing het beste strategisch opzetten? Antwoord: Stel de juiste vragen, verdeel diensten in beheersbare eenheden en zorg voor een goede business case. EXPERTISE Waar we veelal spreken over outsourcing, kunnen we het beter hebben over sourcing. Zo stelt Arno IJmker, één van de oprichters van Platform Outsourcing Nederland. Sourcing is namelijk een bedrijfskundig vraagstuk, dat niet tot outsourcing hoeft te leiden. Het kan ook leiden tot insourcing of co-sourcing. Je zoekt naar een strategie om je diensten op de beste manier te sourcen. De laatste jaren leidt dat vaak tot outsourcing, maar dat hoeft dus niet altijd de beste strategie te zijn, legt IJmker uit. Outsourcing nam eind jaren 90 snel toe. Met name diensten als financiële administratie en IT kwamen buiten de deur te liggen. Zo rond 2004 leek IT-outsourcing zelfs een ware hype te worden. Tegenwoordig is er meer ruimte voor nuance. We denken meer na over wat op dit moment het beste is voor een organisatie. Dat betekent ook dat er dingen zijn die we weer in huis halen. Eerder was er geen plek voor zo n strategie. Iedereen ging er vanuit dat je alles goedkoper buiten de deur kunt leggen. Glazige blikken De eerste vraag die je stelt, is wat is je strategie? Als ik dat doe, dan resulteert dat vaak in glazige blikken. Om tot een juiste strategie te komen zijn er diverse vragen te stellen. Vooral de waarom-vraag. Negen van de tien keer gaat het om kostenbesparing. Om een goed inzicht te krijgen in de voordelen van outsourcing pleit IJmker voor het verdelen van diensten in stukken, zogeheten kavels. Door kleinere brokjes te nemen, zie je wat echt voordeel oplevert en wat niet. Een externe partij die IT-werkplekken in de lucht houdt, kan voordeel bieden, maar misschien valt zo n FACTS manier van werken helemaal niet goed bij je interne klant en werkt het averechts. Draagvlak binnen de organisatie is erg belangrijk. Golfdeal Als een strategie leidt tot - al dan niet gedeeltelijke - outsourcing, hoe ga je dat dan in de markt zetten? Schakel je bekenden in of houd je een tender? Het risico schuilt hem in wat ik een golfdeal noem. Na een goed onderzoek dat gebaseerd is op een sterke business case, belandt de opdracht bij een vriendje van de CEO. Houd de regie daarom strak en werk met een shortlist, zodat je gestructureerd uitkomt bij de juiste Outsourcing is onderdeel van een groter geheel: sourcing, de juiste bronnen vinden voor de activiteiten van je organisatie. Rond 2004 was de algemene opinie dat uitbesteden altijd voordeliger kon zijn dan zelf doen. Tegenwoordig is er meer ruimte voor nuance. Als je wilt outsourcen, dan is de eerste vraag die je jezelf stelt: Wat is mijn strategie? Daarna ga je dieper in op waarom je wilt outsourcen, wat je wilt outsourcen en hoe je dat precies wilt aanpakken. Door diensten in kleinere brokjes op te delen ook wel kavels genoemd is men beter in te schatten welke onderdelen wel interessant zijn om uit te besteden en welke niet. Werkzaamheden in contracten zijn inhoudelijk vaak te nauw omschreven. Het komt regelmatig voor dat bepaalde werkzaamheden volgens de opdrachtnemer niet onder de afgesproken overeenkomst vallen en meerkosten met zich meebrengen. Draagvlak binnen een organisatie is essentieel voor goede outsourcing. De interne klant moet goed op de hoogte zijn van de veranderingen. partij. Stel ook zelf het contract op, waar nodig samen met een jurist, zodat je niet onder de voorwaarden van een leverancier komt te werken, maar onder die van jezelf. Met name bij de scope van de werkzaamheden blijken er in de praktijk nog wel eens verrassingen te zijn nadat het contract is getekend. Contracten zijn vaak te strak of regelen niet de zaken die buiten het contract vallen. Een leverancier doet een goed aanbod voor punt a, b en c, maar in de praktijk blijkt dat veel zaken al snel onder punt d of e vallen, dus buiten het contract. En dan kom je meteen voor meer kosten te staan. Moraal Ook op personeelsvlak brengt outsourcing veranderingen met zich mee. Recentelijk maakte ik mee dat een groot bedrijf alle activiteiten van een bepaald bedrijfsonderdeel buiten de deur legde. In een keer was er voor 200 mensen geen werk meer. Soms gaan deze mensen mee naar de externe leverancier, maar soms kan dat niet. Bij de overheid zijn er bijvoorbeeld veel regelingen waardoor werknemers een sterke positie genieten. De menselijke kant kan dus een beperking zijn. Mijn moraal blijft: zorg dat je ook voor de personeelskant een goed doordachte strategie hebt. NIELS ACHTEREEKTE redactie@mediaplanet.com En aan de kwaliteitskant? Je kunt een klant beter bedienen. Een factuur is een communicatiemiddel. Je kunt ze online presenteren met verwijzingen naar andere diensten bijvoorbeeld. Dat een factuur digitaal binnenkomt bij een klant betekent ook dat hij meteen in het systeem kan staan, je hem niet kwijtraakt en automatisch kan matchen met grootboekrekeningen. Door de eisen die systemen stellen, staan er ook minder fouten in facturen. Wat zijn gebruikelijke, technische mogelijkheden? Veelgebruikt is het verzenden van pdf s via , meer dan de helft van de gebruikers werkt op deze manier. Ook neemt online presentatie toe. Enerzijds via mijn-omgevingen, vergelijkbaar met het inloggen bij je energieleverancier of telecomaanbieder. Anderzijds via speciaal ingerichte omgevingen bij derden. Het scannen van papieren facturen komt ook voor, maar dat zal de komende jaren minder worden naarmate er meer facturen elektronisch worden verzonden. Jullie hebben de Factuurmonitor 2010 opgesteld. Wat is het meest opmerkelijke? Nederland heeft zich qua adoptie in de Europese kopgroep genesteld, maar er is nog steeds werk te doen, aangezien verzenders niet weten of het aan de ontvangende kant wel in orde komt. Het onderlinge vertrouwen is nog niet groot genoeg. Vandaar dat we ook het Keurmerk voor E-factureren hebben gelanceerd. Een andere opmerkelijke uitkomst, is dat meer mensen zich niet bewust zijn van de kosten. Om het vertrouwen in elektronisch facturen te vergroten, werken we aan een systeem waarbij bedrijven een online profiel aanmaken waar ze hun voorkeuren voor e-facturatie kunnen aangeven. Zo kunnen ze relaties wijzen op een manier van werken die ze prettig vinden.

10 Het gemak van juridische outsourcing Juristen werven, begeleiden, aansturen, bijspijkeren, coachen: een eigen juridische afdeling vergt flink wat onderhoud. In een economie die in een onzekere fase verkeert, zijn kostenbesparing en flexibiliteit onderwerpen die hoog op de agenda staan in elke organisatie. Daarom zoeken organisaties in toenemende mate naar manieren om juridische werkzaamheden geheel of gedeeltelijk uit te besteden. Joyce Thijssen, algemeen directeur van USG Juristen licht de mogelijkheden toe die haar Legal Service Center biedt: USG Juristen is al in 2003 gestart met het Legal Service Center. In dit LSC handelt USG Juristen namens verschillende opdrachtgevers, en vaak ook onder de merknaam van deze relaties, dossiers zorgvuldig af. Het Legal Service Center is thuis in het afhandelen van vraagstukken op verschillende rechtsgebieden. arbeidsrecht, ondernemingsrecht, contractenrecht, merkenrecht en sociaal verzekeringsrecht zijn er dagelijkse kost. Aangezien er bij USG Juristen een zeer grote groep juristen werken, kan de opdrachtgever altijd vertrouwen op geborgde kennis binnen de organisatie. Klant bepaalt werkmethoden Karakteristiek voor het Legal Service Center is dat de juridische werkzaamheden van begin tot het eind worden bepaald in samenspraak met de opdrachtgever. Een traject voor legal outsourcing begint met een analyse van de mogelijkheden en benodigde maatregelen. Vervolgens worden er heldere, controleerbare afspraken gemaakt over de aard, kwaliteit en inhoud van de dienstverlening. Continue controle op uitgevoerde werkzaamheden Het Legal Service Center ontvangt dossiers en levert deze pas af als ze zijn afgerond. De juristen houden de behandeling van dossiers en hun uren bij in een verfijnd registratiesysteem. Indien gewenst, ontvangt de opdrachtgever aan de hand van dit systeem periodiek managementrapportages over de voortgang van de dossiers. Op deze manier worden de werkzaamheden transparant en leent deze informatie zich om bijvoorbeeld toekomstig beleid op te baseren. Rechtsbijstandverzekeraars en vakbonden maken al gebruik van het Legal Service Center. Maar de dienstverlening van het Legal Service Center is in essentie geschikt voor elke organisatie die behoefte heeft aan extra juridische capaciteit en kennis. Een eigen juridische afdeling voor MKB-bedrijven Voor organisaties die geen bedrijfsjuridische afdeling hebben, maar wel behoefte hebben aan ad hoc juridisch advies, biedt USG Juristen Legal Counsel on Demand aan. Er zijn bijvoorbeeld opdrachtgevers uit de detailhandel die via hun franchiseorganisatie geen juridische ondersteuning ontvangen, maar ook ICT-bedrijven. Deze dienstverlening biedt geen juridisch theoretisch antwoord, maar bijvoorbeeld wel een direct bruikbare, aangepaste overeenkomst. Opdrachtgevers betalen dan ook uitsluitend wanneer ze een beroep doen op de voor hun ingerichte, externe afdeling. De facturering geschiedt per geleverd product, afgehandeld dossier of per verstrekt advies, aldus Joyce Thijssen. Voorafgaand aan een Legal Counsel on Demandtraject worden er afspraken gemaakt over de tariefstructuur die op basis van de complexiteit van de vraag, de context en de gewenste snelheid van afhandeling samengesteld wordt. Per juridische vraag is Legal Counsel on Demand goedkoper dan het inhuren van advocaten. Met de beide dienstverleningsvormen is er voor het bedrijfsleven een oplossing die organisaties slagvaardiger maakt, maar ook tegelijkertijd flexibel houdt. Meer weten over het toepassen van bedrijfsoplossingen als Managed Service Provider of Recruitment Process Outsourcing binnen uw organisatie? Neem contact op met: Simone Groeneveld Manager Recruitment Solutions M: E:

11 Genie-IT zorgt snel voor kwaliteit in huis altijd grootschalig moet zijn, dat je hele juiste platform en voor de juiste software, Extern team afdelingen in een keer outsourced. Dat kan passend bij het bedrijf. Wij verzekeren Ook maakt Genie-IT het mogelijk om een wel, maar het hoeft niet. Je kunt ook een klein onze klant van een kwalitatief hoogstaand team uit te breiden met een team op afstand. project outsourcen. Wij bieden onze klanten eindresultaat. Maar daarbij stopt het Bij het uitbreiden van een team met een de mogelijkheid om softwareontwikkeling niet: ook na oplevering houdt Genie-IT team op afstand heeft de organisatie zelf de geheel of gedeeltelijk uit te besteden, waarbij desgewenst alle kennis over projecten up-to- controle over de indeling van het team, legt Piet van Bruggen Genie-IT de brug slaat naar goed opgeleide, goedkoop en flexibel inzetbare software date zodat ze desgewenst direct van dienst kan zijn bij onderhoud en uitbreidingen. Van Bruggen uit. Wij helpen de klant om tot de ideale invulling te komen van het externe Genie-IT is een Nederlands bedrijf dat zich engineers in het buitenland. team zodat het perfect aansluit op de eigen specialiseert in offshoring services. Het is bij Laagdrempelig organisatie. Een organisatie kan het team Genie-IT mogelijk om softwareontwikkeling Ervaring Zelfs wanneer je projectmatig iets uit wilt rechtstreeks aansturen of deze aansturing te outsourcen. Genie-IT laat zien dat Genie-IT heeft zelf jarenlange ervaring met besteden, lijken de drempels hoog. Volgens overlaten aan Genie-IT. We zijn een offshoring vandaag de dag zelfs voor kleine offshoring voor eigen softwareontwikkeling. Van Bruggen is dit bij Genie-IT niet aan de flexibele organisatie die zich kan aanpassen bedrijven al een realistische optie is. Piet van Van Bruggen: Dat heeft ons geleerd waar orde. Bij ons kun je gewoon in het Nederlands aan ieders wensen. Wij onderscheiden ons Bruggen: Offshoring kan heel laagdrempelig de valkuilen zitten en die kennis en ervaring communiceren, ook de documentatie is in het door een antwoord te hebben op de vraag zijn. zetten wij nu in voor onze klanten. Wij Nederlands en wij zorgen voor vertaling waar van steeds meer bedrijven: een flexibele hebben in Nederland en in het buitenland nodig. Bovendien kun je met ons een project teamsamenstelling die op ieder moment aan Met offshoring kun je veel bereiken, vertelt een sterk team van projectmanagers, business outsourcen zonder verdere verplichtingen. de ontwikkelbehoefte kan worden aangepast Van Bruggen, verantwoordelijk voor de consultants, ontwerpers, software engineers, Bij Genie-IT kun je tegen een fixed price en dat tegen aantrekkelijke tarieven. aansturing van de buitenlandse ontwikkelteams programmeurs en testers. Met onze ervaring werken. Dat betekent dus: geen verrassingen van Genie-IT. Via offshoring kun je services in het ontwerpen van applicaties in achteraf. Door het gebruik van nearshoring Meer Weten? Ga naar : snel in huis halen, en dat zonder dure en verschillende programmeeromgevingen en zijn werkdagen op elkaar afgestemd, het langlopende verplichtingen. Volgens Van voor diverse platformen kunnen wij onze team is aan het werk en bereikbaar binnen of mail naar : Bruggen denken veel bedrijven dat offshoring klanten helpen een keuze te maken voor het Nederlandse kantoortijden. PietvanBruggen@Genie-IT.nl Uitbesteden zakelijke reizen loont Efficiënt reizen via Zakenhotels.nl Zakenhotels.nl persoonlijk in zakelijk reizen Zakenhotels.nl persoonlijk in zakelijk reizen Abraham van Royenstraat EP Noordwijk t f verkoop@zakenhotels.nl KvK Rijnland BTW Nummer NL B01 Reist u regelmatig zakelijk? Zakenhotels.nl verzorgt wereldwijd uw hotel, vliegticket, visum, treinticket en meer. Wilt u altijd een scherpe offerte en een persoonlijk reisadvies? Zakenhotels.nl bespaart u tijd en kosten door met u mee te denken. Zo maken wij samen uw zakenreizen tot een succes. De voordelen van Zakenhotels.nl: geen reserveringskosten voor hotelaccommodatie persoonlijk reisadvies en gericht op langdurige samenwerking verlengstuk van uw organisatie: denkt met u mee om uw zakenreizen op efficiënte wijze tot een succes te maken ook voor groepsreizen, autohuur, transfers en het regelen van vergader/presentatieruimtes Voor vrijblijvend reisadvies op maat: bel of stuur een naar verkoop zakenhotels.nl. Het uitbesteden van IT en andere bedrijfsprocessen naar het buitenland neemt toe. En daarmee ook het aantal reisuren van bedrijven. Outsourcing en nearshoring brengen immers automatisch veel zakelijk reizen met zich mee. Door de organisatie van zakenreizen uit te besteden, realiseert u de nodige besparingen. Hoewel zaken als videoconferencing werken op afstand mogelijk maken, blijft fysieke aanwezigheid en elkaar in de ogen kijken noodzakelijk. En dat betekent logischerwijs een aanzienlijke organisatie van zakenreizen. De voordelen die u met outsourcing kunt behalen, gelden echter ook voor zakelijk reizen. Door uw zakenreizen te boeken via Zakenhotels.nl organiseert u uw zakenreizen efficiënter. Of het nu gaat om individuele reserveringen of het compleet uit handen geven van alle reisgerelateerde werkzaamheden. Alles goed geregeld Zakenhotels.nl heeft veel ervaring in markten waar Nederlandse bedrijven vaak naartoe outsourcen, zoals Oost-Europa en groeimarkt Rusland. Dat wil overigens niet zeggen dat Zakenhotels.nl zich hiertoe beperkt, want het bedrijf boekt wereldwijd voor talloze internationale klanten. Zakenhotels.nl voorziet als zelfstandig reisagent in alle behoeften van de zakelijke reiziger. De wensen van onze klanten lopen erg uiteen, zegt Igor Bartelings, directeur en oprichter van Zakenhotels.nl. Wil iemand voor een handelsmissie naar Duitsland, waar hij of zij zelf met de auto heen rijdt? Dan regelen wij een gepast hotel. Maar is de eindbestemming een beurs in bijvoorbeeld Rusland, dan nemen wij al het werk uit handen. Zakenhotels.nl regelt dan het benodigde visum, de vluchten, het hotel en de transfers. Bij de organisatie van een congres regelt Zakenhotels.nl zelfs de presentatieruimte en catering. Aanzienlijke besparingen Een zakenreisbureau heeft direct zicht op de best beschikbare tarieven. Soms scheelt het veel geld door een vlucht te nemen die twee uur later vertrekt. Wij adviseren de klant hierin, zegt Bartelings. Wij zorgen in alle gevallen voor passende reisschema s, waarbij we specifieke persoonlijke wensen meenemen. Kortom: door uw zakenreizen te outsourcen, bent u niet alleen verzekerd van het feit dat uw reis goed georganiseerd is, maar kunt u ook aanzienlijke besparingen realiseren.

12 INSPIRATIE AUGUSTUS Bernhard van Oranje richtte samen met Paul Mol en Menno de Jong in 2001 het bedrijf Levi9 Global Sourcing op, dat zich bezighoudt met nearshoring. Het opzetten van een Servisch kantoor was een van de eerste activiteiten van Levi9, dat inmiddels ook kantoren heeft in Roemenië en Oekraïne. De relatie met Servië ontstond al ten tijde van Clockwork, de vorige softwareonderneming van Van Oranje en De Jong. Voor grotere projecten hadden we extra IT ers nodig. Die vonden we via een connectie in Novi Sad, Servië. In het gebouw van de technische universiteit hadden we al vijf of zes jaar succesvol samengewerkt. Noodzaak Het feit dat Van Oranje en zijn compagnons op zoek gingen naar buitenlandse ICT-capaciteit is niet verwonderlijk. In Nederland volgen nog maar heel weinig mensen een ICT-opleiding. We hebben te maken met een structureel tekort aan goed geschoold ICT-personeel en dat tekort zal alleen maar groter worden, zegt Van Oranje. De ICT-sector zal niet krimpen. Integendeel: ICT is noodzakelijk voor kostenbesparing en innovatie. Om deze combinatie van factoren zijn bedrijven volgens Van Oranje genoodzaakt te kijken naar hun sourcings-strategie. Kleine cultuurverschillen Van Oranje ziet ontzettend veel Je moet elkaar in de ogen kunnen kijken TIPS Bernhard van Oranje vertelt hoe je nearshoring een succes kan maken. Vraag: Uitbesteden naar Oost-Europa wint langzaam terrein. Hoe zit het met de cultural fit bij nearshoring? Antwoord: Goed, de cultuurverschillen met westerse landen zijn klein. Wel is het zaak dat de nearshore-partij zelf sterk inzet op een open cultuur. BERNHARD VAN ORANJE. Oprichter Levi9 Global Sourcing FEITEN Nearshoring is een variant op outsourcing en offshoring, dat veelal in India plaatsvindt. Bij nearshoring gaat het om outsourcepartners die dichterbij zitten, maar wel significante (kosten)voordelen bieden. Voor Nederland is dat Oost-Europa. Oost-Europese landen zijn volgens Van Oranje van oudsher sterk in bètavakken. In Oekraïne is een van de eerste computers ontwikkeld, in Rusland heeft men een goed ontwikkelde ruimtevaart. Die affiniteit zie je ook terug in de vele technische opleidingen, die kwalitatief zeer goed zijn. In Nederland heeft IT niet zo n goed imago. Als ik aan de bar sta en zeg dat ik een IT-bedrijf heb, lopen de mensen bij me weg. Maar IT is een mooi vak, weten ze in Oost-Europa. Als je kunt programmeren, dan blijf je dat doen. Van Oranje wijst verder op het arbeidsethos van mensen uit Oost-Europa. Ze zijn erg werkeager. Je ziet het vuur in de ogen, de passie voor IT. groeikansen voor nearshoring. In de Verenigde Staten is nearshoring al heel groot. Amerikaanse bedrijven besteden uit naar Mexico en Canada, die min of meer dezelfde cultuur en dezelfde tijdzone kennen. De voordelen van nearshoring zijn legio. Er is geen of nauwelijks tijdsverschil, het is gemakkelijk te bereizen en de cultuurverschillen zijn klein. Het leefpatroon, de oriëntatie en de invloedsfeer van de mensen; ze zijn redelijk gelijk aan die van ons. We gaan naar dezelfde landen op vakantie en kijken dezelfde films. Toch is het volgens Van Oranje zaak mensen bij elkaar te brengen voordat zij op afstand met elkaar gaan samenwerken. IT is een mensenbusiness. Je moet elkaar in de ogen kijken. En dat kan bij nearshoring. Voor grotere projecten komen de Oost-Europeanen naar Nederland om de klant te ontmoeten. Andersom reizen Nederlandse klanten af naar de beheer- en ontwikkelcentra daar. Het is twee uur vliegen; in een dag ben je heen en weer. Het heeft daarentegen geen zin om iemand voor minder dan een week naar India te sturen. Investeren in openheid Wie het werk uitbesteed aan Azië loopt tegen grotere cultuurverschillen op, is een veelgehoorde mening. Oost-Europese IT ers zijn directer en durven nee te zeggen, waardoor ze mogelijk beter met westerse klanten over weg kunnen. Het feit dat wij veel succesvolle projecten afleveren en groeien, geeft al aan dat onze klanten en onze IT ers elkaar begrijpen. Overigens investeert Levi9 veel in de openheid van haar collega s in Oost-Europa. Ze mogen het vertellen als ze denken dat het beter kan. Graag zelfs, maar dat komt bij hen niet gemakkelijk. Het gaat er volgens Van Oranje dan ook om dat je een goede cultuur creëert. Dat is niet standaard het geval. DENNIS MENSINK redactie@mediaplanet.com Realiseer grote besparingen Als CEO of CFO kun je grote besparingen realiseren met behulp van nearshoring. Stel, je hebt tweehonderd man IT-personeel, waarvan de helft extern. Als je de honderd gedetacheerden vervangt voor een partner in nearshoring, dan kun je een heleboel besparen. Maar beschouw nearshoring ook als toegevoegde waarde, niet zozeer als kostenbesparing. Besef dat je er klaar voor bent De discussie is vaak waarom iets nearhoring of offshoring, niet kan. Draai dat om, en laat je vertellen waar het wel zou kunnen. Besef je dat je er wél klaar voor bent, ook als je nog nooit met externen hebt gewerkt. Je hoeft niet eerst een regieorganisatie op te tuigen. Bedrijven kiezen vaak voor het detacheringmodel op afstand. Dat moet je goed inrichten en dan kun je naar de volgende stap. Zie het als duurzaam verlengstuk Benoem eerst een aantal projecten die wellicht geschikt zijn voor nearshoring en ga vervolgens zelf kijken in het land waar IT ers voor jou aan de slag gaan. Zie het als duurzaam verlengstuk van je organisatie. Communiceer goed Wij komen vaker problemen op taalgebied tegen dan culturele problemen, hoewel ook voor de meeste Oost-Europeanen Engels de tweede taal is. Zorg dat de communicatie goed is. En zuiver de relatie, zorg dat ook de andere betrokkenen elkaar leren kennen. Pas dan wordt nearshoring een succes. Dare to Challenge quint.nl info_netherlands@quintgroup.com

13 14 AUGUSTUS 2010 INSPIRATIE Outsourcing kan een breekij zer zij n voor verandering Er is in Nederland nog weinig onderzoek gedaan naar Business Process Outsourcing (BPO). Zeker op het vlak van outsourcing van HR is er vrijwel geen onderzoek beschikbaar. Om deze markt in beeld te brengen deed Peter Vermeulen van marktonderzoeksbureau IDC onderzoek. Met name de borging van outsourcing kan nog stukken beter. Tijdens het onderzoek, uitgevoerd in de eerste maanden van 2010, wilde ik in kaart brengen welke typen organisaties het meeste baat hebben bij het uitbesteden van personeelsen salarisadministratieactiviteiten (PSA), ook wel bekend als BPO-HR, en op welke wijze zij hun doelstellingen op het gebied van kosten en kwaliteit kunnen borgen. De resultaten zijn van het onderzoek zijn inmiddels als white paper vrij beschikbaar op het internet. Bevindingen Om te beginnen laat vergelijkend onderzoek zien dat het gebruik van outsourcing is toegenomen ten opzichte van twee jaar geleden. Inmiddels besteedt 32 procent van de Nederlandse organisaties PSA-activiteiten uit, tegenover 23 procent in Dat is een behoorlijke groei, zeker gezien het wereldwijde economische klimaat tussen 2008 en Ook in de komende jaren zal dit groeitempo waarschijnlijk gehandhaafd blijven. In de afgelopen jaren verwachtte de directie steeds meer toegevoegde waarde van HR, zij het dat de kosten niet al te veel mochten toenemen. In 2009 verschoof de aandacht naar het reduceren van kosten, maar in 2010 is het stroomlijnen van HR-processen het grote thema. Breekijzer Overal zetten bedrijven outsourcing in om doelstellingen te realiseren, ook in Nederland. Toch staat het verbeteren van processen hier laag op de agenda. Wel gebruikt men outsourcing om daarmee zelf de ruimte creëren om te stroomlijnen, maar dat is een gemiste kans. Ik zie het als iets typisch Nederlands, de wil om alles te reguleren. Beter beschouwd, outsourcing zien organisaties meer als ondersteunend in plaats van Ga outsourcing niet uit de weg. Als je gewoon de do s en don ts volgt kun je heel succesvol uitbesteden. Peter Vermeulen IDC onderzoek dat ze het inzetten om te stroomlijnen. Zo gaat de urgentie verloren en dreigt men in een interne polder te verzanden. Terwijl outsourcing juist een breekijzer kan zijn om verandering teweeg te brengen. Intern heb je veel stakeholders, wat polderen betekent, maar leg je het neer bij een externe partner die het al tien of dertig keer heeft gedaan, dan kan het veel effectiever gaan. Kostenbesparing en kwaliteit kunnen met elkaar samen, maar bedrijven kiezen nog vaak voor het één of het ander. Kostenbeheersing, maar ook de verbetering van dienstverlening, zijn typische initiële doelstellingen. Maar als je kosten wilt besparen, dan kun je ook voor kwaliteit kiezen. Men kiest niet snel voor klanttevredenheid en 3TIP KIES VOOR KOSTENBE- SPARING ÉN KWALITEIT dan bedoel ik ook de interne afnemer: de eigen werknemers en managers. Ook een kritische noot valt er te kraken als het gaat om gerealiseerde doelstellingen. Slechts 35 tot 40 procent van de ondervraagde bedrijven zegt dat de vooraf gestelde doelstellingen volledig zijn gerealiseerd. Wat hebben die partijen gedaan en waarom gaat het zo vaak mis? Bij kosten moet je de zaken niet te rooskleurig voorstellen. Want dan blijkt het resultaat vaak lastig te realiseren. Immers, je moet toch ergens compromissen sluiten als je samenwerkt met een externe partner. Een andere oorzaak is een gebrek aan aandacht voor Key Performance Indicatoren (KPI s) en het vaststellen van Service Level Agreements (SLA s). Chemie Er zijn enkele logische oorzaken te vinden voor deze tekortkomingen. Zo is er vaak te weinig chemie tussen outsourcingspartners. Je moet zoeken naar een culturele match en deze goed onderhouden. En aangezien het een jonge markt is, zijn er veel partijen die nog moeten beginnen aan hun eerste of tweede PSA-contract. Het is logisch dat er dan nog een sterke focus op prijs ligt. De belangrijkste les? Probeer het als organisatie te borgen door heldere en uitgebreide SLA s op te stellen. En ga outsourcing niet uit de weg. Als je gewoon de do s en don ts volgt kun je heel succesvol uitbesteden. UITBESTEDING IN HR-ONTWIKKELING Nederland doormaakt een groei Nog maar weinig Nederlandse bedrijven durven ver(der) te gaan bij de uitbesteding van HR. Toch geven veel organisaties aan hun mogelijkheden serieus te onderzoeken. Slechts een minimum aan organisaties heeft de HR-activiteiten volledig uitbesteed. Volgens Peter Vermeulen, onderzoeker van IDC Benelux waagt slechts 1 procent van het totaal aantal bedrijven zich hieraan. Het is typerend voor Nederland dat men zelf de controle wil houden. Dat is jammer, want als je outsourcingsprocessen goed borgt, is er veel te halen. Toch wil hij niet zeggen dat Nederland achterloopt. Groot-Brittannië is veel verder, maar dat heeft er ook mee te maken dat dit land, mede door de taal, gemakkelijker een culturele match maakt met een aantal landen buiten Europa. Nederland wijkt eigenlijk nauwelijks af van de rest van Europa. Voorspelde groei Veruit de grootste groep (43 procent) geeft de heersende Nederlandse mening weer. Uitbesteden is een optie voor deze groep. Op dit moment hebben de meeste organisaties (68 procent) geen of weinig ervaring met het uitbesteden van HR-activiteiten. Daar staat wel tegenover dat bijna één op de drie bedrijven de HR-activiteiten wel uitbesteedt. Gezien de groei van 32 procent van HR-activiteiten in de afgelopen twee jaar, en de door Vermeulen voorspelde groei in hetzelfde tempo voor de komende jaren, zal dit nog wel toenemen. De 29 procent van bedrijven die aangeven uitbesteding of verdere uitbesteding serieus te onderzoeken lijken ook in deze richting te wijzen. Hoe maakbaar is uw HR? Van HR-beleid naar de dagelijkse praktijk met webportal Raet Online. Als grootste IT-dienstverlener op het gebied van innovatieve HR- en payrolloplossingen helpen wij processen te optimaliseren en HR-informatie te ontsluiten.

14 DESKUNDIG ADVIES De klant beter bedienen door beter inzicht te krijgen in wat hij wil en nodig heeft, dat is het idee achter inhouse services. Sieto de Leeuw, bestuurslid van de Algemene Bond Uitzendondernemingen (ABU) namens Randstad, legt uit wat de voordelen zijn voor de klant en waar de kansen liggen voor de flexwerkers. Dichter bij de klant met behulp van inhouse service Met inhouse service zit je dicht bij de klant, en krijg je een nog beter inzicht in wat de klant wil. Vooral in de beginjaren zagen we dat grootschalige inleen in de productie onvoldoende bediend werd via het traditionele uitzendbureau. Door je te vestigen bij de klant kun je beter inspringen op de behoeftes van de klant. Om een voorbeeld te noemen: een klant vraagt op vrijdag om op maandag vijftig werknemers in te zetten. Dan heb je eerst de vraag, heb je er vijftig? Komen ze alle vijftig? En kunnen ze wat de klant zoekt? Met inhouse services begrijp je beter wat er gebeurt en kan je daar veel beter en proactiever op inspelen. Flexpool Op basis van de klantvraag en het vacatureprofiel stelt de inhouse service een flexpool samen. Zowel de vaardigheden, de ervaring en de beschikbaarheid van de flexwerkers als de vraag van de klant, worden op elkaar afgestemd. Het grote voordeel van een flexpool is dat de juiste medewerkers op het gewenste moment gegarandeerd beschikbaar zijn. En dat voorkomt onnodig productiviteitsverlies, omdat in bijna alle gevallen voor 100 procent in de aanvraag wordt voorzien. Met inhouse service ben je zowel dienstverlener als procesmanager, en dat is dan ook precies je onderscheidend vermogen. Het berekenen van een optimale flexinzet vereist een nauwe samenwerking. De procesmanager maakt een grondige analyse van de situatie van de betreffende klant. De procesmanager inventariseert de werkplekken, de benodigde inwerktijden en de wisselende personeelbehoefte en neemt daarbij dus een aantal taken van de klant over. Investeren Een groot voordeel van deze constructie is dat de flexwerkers twee keer langer bij een uitzendbureau aan het werk blijven dan gewone uitzendkrachten, waardoor de inwerkkosten afnemen. Dat geeft weer ruimte om te investeren in de flexwerker, denk hierbij aan begeleiding en scholing, hetgeen de employability ten goede komt. Uit onderzoek blijkt dat uitzendbureaus twee keer zoveel investeren in flexwerkers dan een bedrijf in haar werknemers die zij zelf voor bepaalde tijd in dienst hebben. Daarnaast integreren flexwerkers meer in een onderneming. ONDERSCHEIDEND Met inhouse service ben je zowel dienstverlener als procesmanager, en dat is dan ook precies je onderscheidend vermogen. Sieto de Leeuw Bestuurslid van de Algemene Bond Uitzendondernemingen (ABU) Eigen populatie Naast werving, begeleiding en planning van flexwerkers kan de organisatie die inhouse services verzorgt, ook het vaste personeel inplannen. Door inhouse services aan te bieden word je echt een strategische partner van je klant. De klant kan zich veel meer bezig gaan houden met haar core business. Regelmatig is dan het gevolg dat de klant graag de verantwoordelijkheid afdraagt van het managen van het eigen personeel. Door een efficiëntere inzet van de vaste ploeg zal de productiviteit nog verder toenemen en dalen daarmee de arbeidskosten. De accountspecialist kent de bedrijfsprocessen van de klant en gebruikt deze kennis voor de planning van het vaste personeel. Medewerkers merken daar weinig van. Zijn leidinggevende blijft zijn aanspreekpunt voor werkinhoudelijke zaken, ziekte en verlof. Door gebruik te maken van een geavanceerd systeem dat op ieder moment inzicht geeft in de personeelsplanning blijft het aantal medewerkers dat moet worden ingepland beperkt. Daarmee voorkom je dan ook weer productiviteitsverlies. Inhouse services blijkt daarmee dus een uitstekend alternatief voor het verplaatsen van de productie naar lagere lonenlanden. Mogelijkheden Ook de komende jaren biedt dit concept van inhouse services mogelijkheden voor veel bedrijven, niet alleen in productie en logistiek, die zich richten op lean management. Met inhouse services kun je een organisatie opnieuw slim inrichten en tegelijk meer zekerheid bieden aan de flexwerker. Op dit moment wordt nog al eens geroepen dat de flexwerker zielig is, maar wij moeten ze als winnaars zien die door hun flexibiliteit een grote bijdrage leveren aan de Nederlandse economie. Daar mogen zij voor worden beloond. Inhouse services biedt hen daarbij het perspectief van werkzekerheid. AUGUSTUS VRAAG & ANTWOORD Marco Gianotten oprichter en directeur van Giarte, dat sinds acht jaar op jaarlijkse basis de prestaties van leverende partijen meet. Wat is uw ORI? Dat is een vraag die steeds meer bedrijven die ICT willen outsourcen, stellen aan hun mogelijke leveranciers. De Outsourcing Recommendation Index is een onafhankelijke meting die inmiddels al bijna 20 miljard euro aan contractwaarde in de Nederlandse markt beslaat. Wat houdt het in? De ORI draait om een heel simpele vraag aan direct betrokken topmanagers van bestaande klanten: Zou u deze partij wel of niet aanbevelen? Een doeltreffende manier om te zien of er wel of geen vertrouwen is. Aanvankelijk keken leveranciers wel een beetje scheef naar deze transparantie, maar ze respecteren de metingen steeds meer. Dikke contracten en service level agreements zijn geen garantie zijn voor succes? Beslist niet. Wat betekent het dat je tevreden bent? Dat je grotendeels dezelfde belangen hebt en de context van de afspraken kent op alle niveaus. Een leverancier kan aan de hand van SLA s wel zeggen dat de serverbeschikbaarheid 99,5 procent is, maar wat als die 0,5 procent gaat over een printserver in een distributiecentrum waardoor er geen vrachtbrieven kunnen worden geprint? Dan komt het hele logistieke proces plat te liggen. Wat betekent jouw werk voor het primaire proces? Dat is de vraag. Timing: dé bemiddelaar van aanpakkers Timing is met ruim 50 vestigingen en meer dan 70 inhouse-locaties gegroeid tot de top 10 van uitzendorganisaties in Nederland. Onze core-business is het leveren en begeleiden van uitzendkrachten voor de logistieke, industriële, administratieve, zorg en schoonmaakbranche. We richten ons hierbij speciaal op het uitvoerende werk op laag en middelbaar niveau. Doen-werk, zoals wij dat zelf noemen. Banen in het magazijn, in de fabriek, in de thuiszorg, op kantoor en in het callcenter: werk dat nogal eens wordt ondergewaardeerd. Niet terecht vinden wij, want juist deze arbeidskrachten zijn het fundament en daarmee de motor van onze economie. Kosten besparen is onze specialiteit Als specialist nemen wij dit werk serieus. Zo ontwikkelen we voor onze klanten, die zich met name in bovenstaande branches bevinden, geavanceerde instrumenten die het werk eenvoudiger, effectiever en kostenefficiënter inrichten. Ons Kostenbesparingsprogramma SlimFlex is hiervan een goed voorbeeld. Zowel op strategisch, financieel als operationeel niveau gaan we met bedrijven aan de slag, met als doel maximaal rendement uit flexwerk te halen. We garanderen hiermee een kostenbesparing van minimaal 5%. Meer weten? Kijk dan op timing.nl en neem contact op met de dichtsbijzijnde vestiging. Receptie op topniveau door People Serve De receptie. Hét visitekaartje van uw bedrijf. Het is de kerntaak van People Serve om deze dienst op hoog niveau aan uw bedrijf te leveren. Bij People Serve weten we wat het belang is van een receptie die continu bemenst is. Uiteraard door mensen met de juiste kennis, ervaring, kwaliteit en representativiteit. We stellen een team samen dat past bij de bedrijfscultuur van de klant. Wij nemen de gehele organisatie op ons, zodat het bedrijf zich kan richten op haar kerntaken, aldus Anita Verhagen, directeur People Serve. People Serve is actief bij commerciële- en internationale bedrijven, in de gezondheidszorg en de semi-overheid. Met People Serve is uw bedrijf gegarandeerd van een goede en permanente bezetting, bij ziekte biedt People Serve altijd direct passende vervanging. Het team, bestaande uit vaste gezichten, wordt geleid door een ervaren teamleider. Verhagen: De teamleider is verantwoordelijk voor alle operationele zaken. Zij begeleidt het receptiepersoneel en dient als aanspreekpunt voor de klant. People Serve zorgt bovendien voor de nodige opleidingen, trainingen en handboeken. Kortom: u als bedrijf geeft aan wat u verwacht van de receptiedienst, hoe u het wilt en wat het niveau moet zijn. People Serve doet de rest. Referenties op aanvraag. ook voor chauffeursdiensten, detachering, werving & selectie en ICT. People Serve Laan van Meerdervoort BE DEN HAAG t info@peopleserve.nl

15 WerkPlek 2.0 van Inter Access en Vodafone: Kostenverlaging door automa sering uit de muur Outsourcing is lange jd beschouwd als de manier bij uitstek om kosten te beheersen. Maar de prak jk is weerbars g gebleken. Zo hee IT-outsourcing lang niet al jd de beloofde besparingen opgeleverd. ICT-dienstverlener Inter Access en Vodafone breken met deze trend en lanceren WerkPlek 2.0. Belangrijkste kenmerken: voorspelbaarheid en flexibilisering van kosten en een verlaging van organisa ekosten met en tot der g procent. Tradi onele outsourcing leidt vaak niet tot de gewenste kostenreduc es, omdat je als bedrijf nog steeds jd en geld kwijt bent aan het managen van de rela e met de outsourcingleverancier, zegt Han Dieperink, Chief Technology Officer van Inter Access. Bij ons WerkPlek 2.0-concept is dat niet aan de orde. Wij leveren werkplekken als een dienst, die je net als een kroket uit de muur haalt. Waar de techniek vandaan komt en hoe het is georganiseerd, doet er niet meer toe. Het is vergelijkbaar met stroom. Dat komt je bedrijf binnen en elke maand betaal je een vast bedrag. Precies hetzelfde gebeurt bij WerkPlek 2.0. Je betaalt per werkplek een vast bedrag per gebruiker en wij zorgen ervoor dat medewerkers vanuit elke loca e over alle data en toepassingen beschikken om hun werk goed te doen. Zo ondersteun je als organisa e Het Nieuwe Werken, waarbij werknemers al jd en overal toegang hebben tot gegevens en al jd met elkaar kunnen samenwerken. Flexibele kosten Rien Mustert, Marke ng Manager Large & Interna onal Business bij Vodafone, noemt als een van de belangrijkste voordelen van het concept de flexibilisering èn voorspelbaarheid van de IT-kosten. Het is voor de klant niet langer nodig budget te reserveren voor omvangrijke investeringen in IT, die vervolgens op de balans drukken. Daarnaast hef je het nadeel van overcapaciteit op. Iedereen die zelf investeert in IT, zal al jd extra capaciteit inkopen om eventuele groei op te vangen. Dat is bij WerkPlek 2.0 niet nodig. Een uniek kenmerk van deze dienst is de volledig traploze schaalbaarheid naar boven en naar beneden. Bij groei is het mogelijk om elk gewenst aantal werkplekken bij te schakelen. Bij krimp gebeurt het omgekeerde. In alle gevallen betaal je een vast bedrag per werkplek. Daardoor is er op elk moment volledige transparan e in de kosten. Business case Volgens Chris Liebregts, directeur Managed Services bij Inter Access, ligt er een heldere business case ten grondslag aan WerkPlek 2.0. Bij klanten die dit concept nu inze en, zien we een verlaging van kosten voor de organisa e tussen de en en der g procent. Klanten zijn vooral enthousiast over de mogelijkheid om traploos meer of minder werkplekken af te nemen. Bij iedere nieuwe klant is de eerste stap een grondig onderzoek naar de bestaande kosten en de mogelijke besparingen door de inzet van WerkPlek 2.0. Het is onze ervaring dat het voor bedrijven vaak moeilijk is om een totaalbeeld van de kosten voor de organisa e te krijgen. De directe IT-kosten zijn meestal goed in beeld te krijgen. Maar dat is slechts de hel van het verhaal. Er zijn al jd indirecte, verborgen kosten die samenhangen met de keus om de automa sering in eigen huis te verzorgen. Huisves ng, reiskosten en reisuren zijn goede voorbeelden. Die brengen we ook in kaart. Met WerkPlek 2.0 is het mogelijk om plaats-, jd- en device-ona ankelijk te werken. Vanaf iedere plek met een internetverbinding is de werkplekomgeving beschikbaar voor de gebruiker. De ervaring bij klanten leert onder meer dat zij daardoor aanzienlijk minder kantoorruimte per medewerker nodig hebben. Daarnaast kunnen medewerkers hun jd flexibeler indelen, waardoor ze produc ever zijn. Wanneer WerkPlek 2.0? Volgens de ini a efnemers van WerkPlek 2.0 zijn er verschillende aanleidingen voor een organisa e om met het concept aan de slag te gaan. Liebregts: Uiteraard is de noodzakelijke vervanging van bestaande systemen een van de belangrijkste redenen. Maar ook een overname of fusie kan reden zijn om de IT eens goed te bekijken en vast te stellen of het anders kan. Daarnaast zien we dat steeds meer organisa es behoe e hebben aan nieuwe manieren van samenwerken. Het Nieuwe Werken-concept speelt daarop in. Het gaat aan de ene kant om meer efficiency en produc viteit, en anderzijds om a rac ef werkgeverschap. Er groeit nu een genera e op die gewend is om al jd online te zijn. Zij verwachten van een werkgever een flexibele werkplek die aansluit bij de manier waarop ze met informa e omgaan en hun jd indelen. Volledig geïntegreerde oplossing Bij WerkPlek 2.0 zorgt Inter Access voor de informa ekant en Vodafone voor de noodzakelijke communica evoorzieningen. We zijn in die zin perfect complementair aan elkaar, zegt Mustert. En we bieden in tegenstelling tot andere leveranciers met WerkPlek 2.0 een volledig geïntegreerde oplossing. Bij andere aanbieders gaat het vaak om geassembleerde diensten. Dan is het vrijwel onmogelijk om een op male oplossing te bieden. Wij zorgen voor een perfect werkende werkplek die al jd en overal beschikbaar is. Medewerkers krijgen daarbij toegang tot alle applica es en gegevens die ze nodig hebben om hun werk te doen, op elk moment en op elke plek. Dat gaat verder dan alleen - en agendafunc es. Ze kunnen bij hun documenten, maar ook bij een ordersysteem, de financiële administra e of het HR-systeem. En ze beschikken over diverse communica emiddelen om snel te schakelen met collega s, variërend van videoconferen emogelijkheden en een portal tot aan prak sche cha unc es. WerkPlek 2.0 is op dit moment nog een generieke oplossing. Maar Inter Access en Vodafone hebben al de eerste plannen ontwikkeld om gespecialiseerde varianten te creëren voor onder meer lokale overheden en de zorgsector. Volgens de ini a efnemers krijgt iedere CFO vroeger of later de vraag vanuit de organisa e of Het Nieuwe Werken niet op de agenda moet. Met WerkPlek 2.0 leg je daar een uitstekende basis voor tegen de laagste mogelijke kosten, zegt Dieperink. Veiligheid en compliancy Een essen eel kenmerk van het concept is de ingebouwde veiligheid en de mogelijkheid om de compliancy naar een hoger niveau te brengen. Dieperink: De toegang tot alle data en toepassingen is vaak veiliger en betrouwbaarder geregeld dan in de tradi onele situa e. Dat is onder andere mogelijk doordat we applica es en data onderbrengen in een speciaal dubbel uitgevoerd datacenter waar fysieke toegang, beveiliging, voeding en koeling op maal geregeld zijn. Door die aanpak kan een organisa e ook haar compliancy beter vorm geven. Onze datacenters voldoen aan verschillende gangbare eisen op dit terrein. Daarnaast maken we heldere afspraken over hoe we omgaan met vragen en storingen. We bieden daarbij één aanspreekpunt voor klanten, dat ervoor zorgt dat elk probleem snel is opgelost. Dieperink benadrukt dat van alle voordelen van het concept de flexibiliteit voor de klant bovenaan staat. Het is geen one size fits all, maar maatwerk voor iedere klant. Hiermee onderscheiden wij ons ten opzichte van de tradi onele aanbieders in deze markt. Bent u na het lezen van dit ar kel benieuwd naar de mogelijkheden van WerkPlek 2.0 voor uw organisa e, neem dan contact met ons op. info@interaccess.nl of patricia.bolwerk@vodafone.com