Lean management bij uw gemeente? Lagere kosten, hogere kwaliteit en verbeterde dienstverlening. et kan

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Lean management bij uw gemeente? Lagere kosten, hogere kwaliteit en verbeterde dienstverlening. et kan"

Transcriptie

1 Bij soc ia dienst le en? 80% 100% m sneller, en 40% eer uitstroom minder capacit eit H et kan Lean management bij uw gemeente? Lagere kosten, hogere kwaliteit en verbeterde dienstverlening De aanpak, resultaten, handvatten en tips uit de praktijk!

2 KEI-goed De sociale diensten van de gemeenten Leiden, Ede en Haarlem hebben de handen ineen geslagen om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Met IPW-subsidie van het Ministerie van SZW zijn deze gemeenten het project KEI-goed gestart: Klantgericht, Effectief en Integraal. Met behulp van de methodieken Lean Management en BPI van Atos Consulting is een aantal bedrijfsprocessen fundamenteel herontworpen. De eerste resultaten zijn indrukwekkend! En dit is nog maar de start. De gemeenten staan aan de vooravond van de tweede fase, waarbij een aantal nieuwe processen wordt opgepakt. Zelf aan de slag? Staan een verbeterde dienstverlening en een efficiëntere organisatie bij uw gemeente ook hoog op de agenda? In dit handboek bieden wij u een kijkje in onze keuken. Bovendien bevat dit handboek een CD-rom met de gehanteerde methoden, instrumenten en standaard sjablonen van Atos Consulting. Op deze CD-rom vindt u ook praktijktips en ervaringen van onze medewerkers en projectleiders uit KEI-goed. Uw gemeente kan direct aan de slag! Bovendien kunt u ook voor ondersteuning en advies bij ons terecht. "De motivatie is om het voor de klant makkelijker te maken. En dan wordt het voor onszelf ook leuker; met tevreden klanten is het plezierig werken." Arjan van Noort gemeente Haarlem en lid stuurgroep Jan Schreurs gemeente Leiden en voorzitter stuurgroep "Mijn advies aan andere gemeenten is de lat heel hoog te leggen. Dat dwingt je tot radicaal afstand nemen van je huidige werkwijze. En dan blijkt het ook te kunnen!" "Als je mensen het ridicule van de huidige situatie laat inzien, begrijpen ze zelf ook dat dit niet waar kan zijn en dat het echt anders moet en kan." Cees van Oostrum gemeente Ede em lid stuurgroep Nadine van der Sluis Projectcoördinator "Het succes van dit project is het blanco denken. Dat heeft leuke en vernieuwende oplossingen opgeleverd waarvan ook andere gemeenten kunnen profiteren." "We hadden al eerder verbeteringen doorgevoerd, maar met behulp van Lean Management blijkt dat het nog efficiënter kan." Jose Finders Projectleider gemeente Leiden Edwin van Vliet Projectleider gemeente Haarlem "Als je ziet hoe het oude proces eruit zag en hoe snel de klant nu geholpen wordt en helderheid krijgt: dat geeft gewoon een kick!" "Lean Management helpt je bij het afzetten van je oogkleppen!" Bart van den Broek Partner Atos Consulting Tamara Schrör Projectleider gemeente Ede "Lean staat voor slank. Lean Management is erop gericht om alle activiteiten te elimineren die geen waarde toevoegen. De BPI methodiek van Atos Consulting helpt bij de toepassing hiervan om tot grote verbeteringen te komen." Inhoud 2 Pagina 3 Aanleiding: Samenhangende dienstverlening Pagina 4-7 De methodieken: Lean Management & BPI Pagina 8-10 Doelstellingen bereikt? De resultaten Pagina 11 Meer weten?

3 Samenhangende dienstverlening In de afgelopen jaren zette het Rijk sterk in op decentralisatie. Diverse nieuwe of bijgestelde wetten leggen meer verantwoordelijkheid bij de lokale overheid. Veel gemeenten bouwden voor elke wet een apart dienstverleningsproces met een apart loket. Het gevolg is dat een klant van Werk, Inkomen en Zorg bij verschillende loketten moet aankloppen om al zijn behoeften te vervullen. De sociale diensten van de gemeenten Ede, Haarlem en Leiden herkenden hun ambities in de derde programmalijn van het Innovatieprogramma WWB (IPW) van het ministerie van SZW, VNG en Divosa: samenhangende dienstverlening aan de klant. Zij waren ervan overtuigd dat de dienstverlening aan hun klanten beter kon, dat wil zeggen integraal, sneller en klantgerichter. En hierdoor betere resultaten in termen van uitstroom naar werk en maatschappelijke participatie. KEI-goed: Klantgericht, Integraal en Effectief De ambitie van de KEI-goed gemeenten is om een proactieve en samenhangende dienstverlening te realiseren. In aansluiting daarop constateerden zij dat de doorlooptijden te lang waren en medewerkers te veel tijd kwijt waren aan administratieve taken in plaats van aan direct klantcontact. De oplossing: het fundamenteel herontwerpen van de werkprocessen van de drie sociale diensten. Let wel, dit vanuit de vraag van de klant. Vandaar dat tijdens het project ook de klantverwachtingen zijn onderzocht. Doelstellingen van KEI-goed: 1. De klantsituatie centraal stellen en alle! beschikbare dienstverlening van de gemeente en keten- of netwerkpartners vraaggericht en gecoördineerd inzetten. 2. De tijd die aan begeleiding of coaching van klanten wordt besteed te vergroten. 3. Het aantal contactpersonen voor de klant te verminderen. Naast het herontwerp van de processen, beoogt het project meer inzicht te bieden in de beperkingen die gemeenten ervaren bij het realiseren van klant gerichte en integrale dienstverlening. Zijn dit beperkingen die de gemeente zelf kan oplossen, eventueel samen met ketenpartners? Of is het Rijk nodig om barrières op te heffen? Voor SZW, VNG en Divosa was dit inzicht een belangrijk argument om te investeren in KEI-goed. In Lean Management vonden zij een wijze van kijken naar en herontwerpen van processen die hierbij goed aansloot. Om medewerkers te leren denken en werken volgens deze methodiek is na een aanbesteding adviesbureau Atos Consulting gecontracteerd. Zij hebben de medewerkers van de gemeenten opgeleid en ondersteund bij de toepassing hiervan. Bovendien wordt het instrumentarium via dit handboek beschikbaar gesteld aan andere gemeenten. Wij stelden vast dat dienstverlening vaak niet vanuit de klantvraag maar juist vanuit wet- en regelgeving en de interne organisatie werd georganiseerd. Gevolg: een gefragmenteerd aanbod en een complex proces waarin de focus ligt op verantwoording. Het gewenste resultaat, een toename van maatschappelijke en economische participatie, werd zo niet optimaal bereikt. Jan Schreurs Gemeente Leiden en voorzitter stuurgroep Lean Management stimuleert een manier van kijken naar processen zoals we dat niet gewend zijn in gemeenteland. Alles start vanuit de toegevoegde waarde voor de klant. Edwin van Vliet Projectleider gemeente Haarlem 3

4 Wat is lean management? Lean Management is oorspronkelijk afkomstig uit Japan. In eerste instantie werd het toegepast in de automobielindustrie (Toyota) en sindsdien ook in allerlei andere industrievormen. De laatste jaren zien we dat ook steeds meer dienstverlenende organisaties de Lean instrumenten hanteren. Zo ook in de publieke sector waar thema s als dienstverlening en efficiëntie steeds hoger op de agenda staan. Inmiddels kennen wij een aantal gemeenten waar de medewerkers iedere vrijdag roepen dat het tijd is voor Kaizen : hoe ging het de afgelopen week en wat gaan we doen om dit te verbeteren? Kaizen staat dus letterlijk voor continue verbetering. Een vreemde Japanse term misschien, maar zeker geen hocus pocus. Bij Lean Management gaat het om praktische en direct toepasbare instrumenten. "Eigenlijk is Lean Management niet een echte methodiek, maar vooral een verzameling van handige instrumenten. Dit enerzijds voor het inrichten van efficiënte, slimme processen en anderzijds voor de continue verbetering op de werkvloer." Maurits Gortemaker Organisatieadviseur Atos Consulting "Op een gegeven moment zit je vast in de (on)mogelijkheden van de manier waarop je al jaren werkt. Lean Management helpt dit te doorbreken. Renate van den Brun Projectmedewerker gemeente Haarlem Stel bij een aanvraagproces de vraag of daadwerkelijk alle gevraagde bewijsstukken vereist zijn? Wat als er één bewijsstuk ontbreekt?! Blindelings de dichtgetimmerde werkinstructie opvolgen en het proces stilleggen? Of de professionele medewerker de ruimte geven om te beslissen of het bewijsstuk noodzakelijk is? Immers, hoe vaak bleek het document in soortgelijke situaties echt doorslaggevend? En over welke informatie of informatiebronnen beschikken we nog meer? In onderstaand figuur is het zogenaamde Lean huis opgenomen, met daarin de belangrijkste elementen van Lean Management. Veel begrippen zijn in het Japans of Engels. Deze worden echter uitgebreid toegelicht op de CD-rom, inclusief voorbeelden van de toepassing in de praktijk en aangevuld met standaard sjablonen. Levertijd JIT (Just in Time) Value Stream Mapping Flow en Pull Kwaliteit Het Lean management Huis Kosten Jidoka Poka Yoke 5S Heijunka Muda Visueel management en Kaizen Stabiliteit Robuustheid - 1:3 & 3:1 Lean Management heeft drie doelstellingen: 1) Het terugdringen van kosten. 2) Het verkorten van doorlooptijden. 3) Het verbeteren van de kwaliteit. Hiermee redeneert Lean Management primair vanuit de klantbehoeften en niet vanuit de organisatorische mogelijkheden, of erger nog beperkingen. Letterlijk vertaald staat lean voor slank: alle onnodige activiteiten in het proces worden als overtollig vet verwijderd. Continu wordt de vraag gesteld of een bepaalde activiteit waarde toevoegt: levert de activiteit een bijdrage aan lagere kosten, een kortere doorlooptijd of een betere kwaliteit? En wat als we de activiteit niet meer uitvoeren? - Het dak van het Lean huis bevat de doelstellingen van Lean: het verhogen van de kwaliteit en het reduceren van de levertijd en kosten. Alle activiteiten voegen klantwaarde toe om de gewenste kwaliteit op het juiste moment te leveren. - De linker pijler van het Lean huis bevat handvatten voor het inrichten van de nieuwe bedrijfsprocessen en de vereiste capaciteit op basis van de klantvraag. - De rechter pijler is gericht op het voorkomen van fouten en verspilling. - Het fundament van het Lean huis is gericht op stabiliteit en continue verbetering. Belangrijk hierbij is in hoeverre medewerkers en managers gewend en bereid zijn om open over hun prestaties en fouten te praten. 4

5 verspilling voorkomen "Verspilling beinvloedt vaak de bewerkingstijd: dan kan het met minder capaciteit. Bij overdracht momenten ontstaat wachttijd, waarbij de doorlooptijd vaak vele malen groter is dan de bewerkingstijd. De oplossing is dan mogelijk met dezelfde capaciteit." Bart van den Broek Partner Atos Consulting Verspilling (Muda) is toch wel het sleutelwoord binnen Lean Management. In onderstaand figuur zijn de acht vormen van verspilling volgens Lean Management samengevat. Met value stream mapping uit het Lean huis breng je alle activiteiten per proces in kaart, bijvoorbeeld op een groot stuk papier aan de muur. Per activiteit wordt vastgesteld of deze echt noodzakelijk Talent Ervaren medewerkers op simpele handelingen (bijvoorbeeld post aannemen) Beweging Veelvuldige 'marathons' naar de dossierkast (dossiers worden er altijd bijgehaald) Overbewerking Maken van verzorgd ingebonden dossier Vervoer Aanvragen via postkamer naar afdeling Voorraad Pas inhoudelijk beoordelen indien voorbehouden compleet Correctie Laat ontdekken van fouten in voorbehouden (bijvoorbeeld salarisstrook niet juist ondertekend) Herbewerking Meerdere keren inhoudelijk kijken naar voorbehouden Wachten Wachten tussen ontvangen van post en controleren bescheiden Overbewerking is één van de acht verspillingen. Hierbij besteden medewerkers meer tijd en aandacht aan een dossier of rapport dan nodig is. Herkenbaar? Andere veel voorkomende vormen van verspilling zijn (het te laat constateren van) fouten en collega s die elkaars werk (gedeeltelijk) overdoen. Denk hierbij ook aan onnodige handelingen, zoals een dubbele registratie in verschillende systemen of formulieren. Zorgen dat alle activiteiten waarde toevoegen betekent automatisch het elimineren van verspilling. is en of het niet sneller of efficiënter kan. Het in kaart brengen van de overdrachtsmomenten en het verschil in bewerkingstijd en doorlooptijd helpt bij het vinden van de belangrijkste knelpunten. In onderstaand figuur zijn de tien geboden van Lean Management samengevat, met een onderscheid naar procesverbetering en het managen van de nieuwe werkwijze. Tien geboden van Lean Management Ontwerpen Lean proces 1. Elimineren van taken die geen waarde creëren 2. Standaardiseren en visualiseren taken; fouten onmogelijk maken 3. Oplossen oorzaken van fouten; niet symptomen bestrijden 4. Synchroniseren werkzaamheden; voorkomen tussenvoorraden 5. Minimaliseren overdracht tussen mensen met dezelfde vaardigheden Procesverbetering Managen Lean proces 6. Afspreken van samenhangende doelstellingen, van top tot werkvloer 7. Continu meten van individuele prestaties: transparantie op de werkvloer 8. Inrichten van korte feedback-lussen, frequent bespreken van prestaties 9. Snel implementeren van (kleine) verbeteringen, deels door team zelf 10. Aansturen van team door teamleiders met coachingsvaardigheden Operationeel Management 5

6 De aanpak: Business Performance Improvement (BPI) De BPI methodiek van Atos Consulting betekent letterlijk het verbeteren van de bedrijfsprestaties. Let wel, voor kleine verbeteringen is deze methodiek te zwaar. Maar het realiseren van grote verbeteringen, zoals bij de ambitieuze doelstellingen van KEI-goed, vereist een structureel herontwerp van de huidige werkwijze (Kaikaku). Hierbij helpt BPI als kapstok: een integraal stappenplan waarin de elementen van Lean Management worden toegepast. In onderstaand figuur zijn de vier sleutelbegrippen van BPI samengevat.! Fundamenteel Dramatisch 6 Denken vanuit de huidige situatie levert relatief! kleine verbeteringen op. Zo is het aanvraagproces Levensonderhoud bij veel sociale diensten verkort naar vier tot acht weken. De uitdaging is echter om een norm te stellen vanuit het perspectief van de klant. Hoe lang wil deze maximaal wachten? En vinden wij dat eigenlijk niet terecht? Een norm van een paar werkdagen(!) komt dan dichter in de buurt. Met die norm gaan we naar de tekentafel. Het is geweldig om niet in belemmeringen te denken maar juist te kijken hoe het nog beter en sneller kan. Het was wel lastig om los te komen van de huidige situatie, maar gaandeweg zag je iedereen steeds enthousiaster en trotser worden op wat we bedachten. We hadden vooraf niet kunnen bedenken dat we dit zouden bereiken! Zamirah Ossendrijver en Karin van Beek Projectmedewerkers gemeente Leiden Voor kleine verbeteringen is het vaak al genoeg als medewerkers iets harder rennen, beter met elkaar communiceren of dat een formulier wordt aangepast. Op het moment dat een grote verbetering vereist is, lukt dat vaak niet meer met het huidige procesmodel: de rek is eruit. Dan is het vereist om de huidige werkwijze ter discussie te stellen: - Wat is nu echt van belang voor onze klanten en onze organisatie? - Waar moeten we dus echt in uitblinken? - Waarom werken we zoals we nu werken? Bij veel organisaties weet men eigenlijk niet meer waarom er op een bepaalde manier wordt gewerkt. Vaak blijkt de noodzaak hiervan onlogisch of verouderd, zoals wetgeving die niet meer van toepassing is. Koester dus klanten of nieuwe collega s die willen weten waarom er zo wordt gewerkt. En kom zeker niet met het antwoord "zo werken wij al jaren. Bart van den Broek Partner Atos Consulting Radicaal Processen Fundamenteel Managers moeten terug naar de basis, opnieuw beginnen met nadenken. Waarom doen we wat we doen? En waarom doen we het op deze manier? Kan het niet veel anders? En veel beter? Radicaal Managers moeten al hun aannames overboord zetten. Echt herontwerp draait niet om het verbeteren van het bestaande, maar om het uitvinden van volledig nieuwe bedrijfsprocessen. Opnieuw opbouwen van de grond af. Dramatisch Het gaat niet om een paar procenten verbetering, maar om tientallen procenten. Het gaat niet om de puntjes op de i, maar om een heel nieuw alfabet. Processen Het moeilijkste woord van de vier, want slechts weinig ondernemers en managers denken in termen van processen. Ze denken in taken, in mensen en in posities. Wat helpt bij ambitieus zijn is het loslaten van de huidige situatie en belemmeringen. Focussen op datgene wat je wilt bereiken. Het kan echt anders en sneller dan je denkt! Renate van den Brun Projectmedewerker gemeente Haarlem

7 de BPI matrix De BPI matrix bevat ruim 60 producten en zorgt ervoor dat bij de integrale aanpak aan alles wordt gedacht. Het is echter niet zo dat altijd alle producten uitgewerkt (moeten) worden. Soms zijn producten al beschikbaar of is er simpelweg geen tijd voor. Dan moet wel bedacht worden wat de risico s zijn van het overslaan en hoe dit wordt opvangen. Bart van den Broek Partner Atos Consulting De BPI matrix bestaat uit acht fasen: 1. Bewustwording : wat is de noodzaak tot verandering? 2. Visie : wat willen we bereiken als organisatie? 3. Focus : waar moeten we dan goed in zijn en hoe goed? 4. Globaal ontwerp : het nieuwe proces en de nieuwe organisatie op hoofdlijnen. 5. Detail ontwerp : detaillering van het nieuwe proces en de nieuwe organisatie. 6. Bouw : bouwen van IT systemen, werkinstructies en faciliteiten. 7. Implementatie : implementatie van het nieuwe proces, de organisatie en de systemen. 8. Continue verbetering : beheer en continue verbetering. In bijgaand figuur is de BPI matrix weergegeven. Op de meegeleverde CD-rom zijn alle onderdelen uitgewerkt, inclusief praktijkervaringen en sjablonen. Bewustwording Globaal Gedetaileerd Implementatie Visie Focus Bouw Verbetering ontwerp ontwerp Casus voor verandering Mobilisatieplan Communicatieplan Best practises Gedetailleerde procesbeschrijvingen Software modificaties en ontwikkeling Uitrol van de oplossing Programma continue verbetering Kritieke succesfactoren Toekomstig procesmodel Technische specificaties SWOTanalyse Implementatiepilots Prestatieevaluatie Beoordeling bereidheid tot verandering Prestatie indicatoren Toekomstige technologie Organisatie structuur IT uitvoeringsgids Leer programma s Sponsorschap en rolverdeling Bedrijfsvisie Ambitieuze normen Gedeelde waarden en leidende principes Toekomstig HR model Toekomstig dashboard Ontwerpen van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden Arbeidspotentieel: aantal & kosten IT testen Werkinstructies en gebruikershandleiding Implementatieondersteuning Focusgebieden Validatie toekomstig proces Beeld gewenste gedragingen Posities en competentieprofielen Vereisten van procesklanten IT systeem vereisten Beoordeling vereiste competenties Leerstrategie en materialen Beoordeling huidig proces Hardware en software selectie Vereisten fysieke infrastructuur Meetsysteem Beoordeling huidige technologie Business case Wijzigingen Beleid en regelingen Faciliteiten Beoordeling huidige personele organisatie Migratie HR strategie Gecommitteerde projectresultaten en -budgetten Herzien beleid Quick wins Migratieplan Datamigratie Prioritering kansen Prestatie onderst. en waardering Processen, faciliteiten, etc. Informatietechnologie Ontwerpcriteria Acceptatietest Verandermanagement Implementatieplan Human Resources (personeel) 7

8 Resultaten Dit handboek betreft de eerste fase van het project KEI-goed. Nog niet alle deelprojecten zijn volledig afgerond en tijdens de volgende fase worden ook andere processen opgepakt. Toch willen de drie gemeenten u de eerste resultaten niet onthouden. Hiermee krijgt u een indruk van de mogelijkheden van Lean Management voor uw gemeente. De hoofddoelstelling van het KEI-goed project is het vergroten van de participatie van burgers, zowel door werk als door maatschappelijke en sociale participatie. Op weg naar dit doel verwachten we een aantal typische Lean Management resultaten te bereiken: - Een snellere dienstverlening. - Minder contactpersonen en dus minder overdrachtsmomenten, oftewel geen verlies aan informatie, kwaliteit en tijd. - Een geïntegreerde aanpak van de meervoudige klantvraag en een hoogwaardig eerste klantcontact. - Een betere en vroegtijdige signalering van (latente) knelpunten. - Een verbetering van de efficiëntie en bewerkingstijden. Dit voordeel kan aangewend worden voor een kostenbesparing, maar ook voor meer aandacht voor de klant en kwaliteit of de inzet van medewerkers op andere taken. - Een hogere tevredenheid bij klanten en medewerkers. Enkele resultaten die in de eerste projectperiode zijn bereikt: - Een uitkeringsaanvraag wordt in twee dagen beschikt, waarbij de klant slechts één gesprek heeft gevoerd met een dienstverlener. - Bij een aanvraag voor een WMO voorziening hoort de burger in 80% van de gevallen binnen twee werkdagen of deze is toegekend, zo nodig inclusief het huisbezoek. - Minima kunnen straks op elk gewenst moment van de dag digitaal een aanvraag voor bijzondere bijstand indienen. Zij vernemen via de digitale snelweg (dus zonder tussenkomst van medewerkers) binnen één dag of deze is gehonoreerd. - Een re-integratietraject is al binnen enkele dagen na het eerste contact tussen klant en gemeente gestart. De eerste resultaten samengevat: Werk 80% sneller, 100% meer uitstroom en 40% minder capaciteit Inkomen Aanvragen Bijzondere Bijstand en Levensonderhoud: 1-2 dagen Zorg Integraal klantbeeld en integrale afhandeling: 1 dag! Net als bij veel andere gemeenten, duurde het voor de start van het KEI-goed project bij elk! proces enkele weken of soms zelfs maanden(!) voordat de klant antwoord kreeg op zijn hulpvraag. In die periode werd het dossier van collega op collega overgedragen. Er is dus een aanzienlijke versnelling van de dienstverlening bereikt op deze deelprocessen, waarbij de verantwoordelijkheid voor het dossier helder is belegd. Dat maakt verschil, zowel voor medewerkers als voor klanten. "Bij veel gemeenten en sociale diensten hebben we resultaten geboekt die vooraf niet voor mogelijk werden gehouden. Let wel, het substantieel hoger leggen van de lat leidt in het begin vaak tot veel weerstand. Belangrijk is dat wij de organisatie slechts uitdagen en het instrumentarium aanreiken. De medewerkers bedenken hiermee zelf hun nieuwe werkwijze, net als bij KEI-goed. Het is dan niet opgelegd door het management of bedacht door een externe stropdas. Dit vergroot het vertrouwen in de oplossing en het draagvlak bij de rest van de organisatie." Bart van den Broek Partner Atos Consulting 8

9 Realisatie doelstellingen Klantgericht De processen leiden tot klantgerichte dienstverlening, zo ervaren de uitvoerders en direct betrokken keten- en netwerkpartners. Vragen van klanten worden sneller beantwoord en de overdracht naar parallelle of ondersteunende dienstverlening is nu strakker georganiseerd. Reeds beschikbare informatie wordt hergebruikt: klanten hoeven deze niet iedere keer opnieuw aan te leveren, maar deze slechts te controleren. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijken klanten enthousiast over de snelheid van dienstverlening, mits dit gekoppeld is aan een deskundige en betrokken medewerker achter het loket. Oftewel: snelheid is prima, maar het moet niet ten koste gaan van de zorgvuldigheid en kwaliteit. Medewerkers geven aan dat zij meer aandacht aan de klant kunnen besteden, doordat de processen eenvoudiger zijn georganiseerd. Tijd die voorheen aan administratie werd besteed is nu beschikbaar voor klantcontact Effectief Het nieuw ontworpen proces is in alle drie de gemeenten effectief gebleken. Kortere doorlooptijden, een vereenvoudiging van het administratieve proces en meer aandacht voor de klant zorgen voor betere resultaten en zelfs een hogere kwaliteit. Met de nieuwe werkverdeling en taken is de verantwoordelijkheid en de flexibiliteit van de consulenten verbeterd. Zaken die snel afgehandeld kunnen worden, wachten niet op zaken die meer tijd vereisen. Daarnaast zijn afspraken gemaakt met andere dienstverleners over een snelle overdracht. In Haarlem is het beoogde resultaat dat de medewerkers 80% van de aanvragen bijzondere bijstand niet meer hoeven te beoordelen. De digitalisering zorgt voor een forse vermindering van (administratief) werk bij medewerkers. Integraal In de werkprocessen van Ede en Leiden zijn vragen opgenomen naar eventuele andere behoeften en vragen van een klant. In Haarlem wordt de klant bij een digitale aanvraag gewezen op andere mogelijkheden die de gemeente heeft op het terrein van minimabeleid en activering. Via een link naar de website, een contactformulier en een telefoonnummer kan de klant meer informatie opvragen over de gewenste dienstverlening. Door de initiële insteek van het project (werk, inkomen en zorg verdeeld over de drie gemeenten) is de integrale dienstverlening nog niet over de volle breedte gerealiseerd. De integratie hiervan komt in de tweede projectfase aan bod. Maar nu al geven medewerkers én klanten aan dat integrale dienstverlening niet per se betekent dat de klant bij één persoon terecht kan voor al zijn vragen. Dit lijkt ook niet realistisch omdat één medewerker niet alles tot in detail kan weten over de dienstverlening van het brede WIZ-domein. Integraal betekent dat er een voorportaal of loket is waar de klant terecht kan voor de eerste opvang van al zijn vragen en van daaruit snel en deskundig wordt doorverwezen. En ook dat de gemeente gebruik maakt van de kennis die al over een klant beschikbaar is. Cultuur KEI-goed en Lean Management raken uiteraard niet alleen de werkprocessen, maar brengen ook een cultuurverandering teweeg. Eenvoudigere processen stellen medewerkers in staat om datgene te doen waar de organisaties voor zijn: het ondersteunen en stimuleren van mensen op weg naar (meer) participatie. Zo is het nadenken over processen een effectief middel om een verandering te realiseren in de werkwijze en het gedrag van een organisatie. Een continu streven naar verbetering past hierbij. 4 Ik ben zeer tevreden over de nieuwe werkwijze en de bereikte cultuurverandering, maar het blijft een proces van continue verbetering. Jan Schreurs Gemeente Leiden en voorzitter stuurgroep Het grote voordeel van onze samenwerking is dat we de vruchten plukken van elkaars inspanningen. We bespreken de knelpunten en delen de oplossingen. Hier kunnen nu ook andere gemeenten van profiteren. Cees van Oostrum Stuurgroeplid gemeente Ede 9

10 kei-goed bij de drie gemeenten 10 Ede: zorg Ede heeft het WMO aanvraagproces verbeterd waarbij de doorlooptijden sterk zijn verkort. Uit de praktijk blijkt dat het mogelijk is om 80% van de aanvragen binnen twee dagen af te handelen. Dit is echter niet altijd de wens van de klant, bijvoorbeeld als deze nog wil nadenken over de gewenste vorm van de voorziening. De medewerkers kunnen bijna alle aanvragen zelf beoordelen. Een medisch advies van het CIZ is bij veel minder aanvragen noodzakelijk. Hierdoor zijn er veel minder overdrachtsmomenten en is de aanvraag sneller afgehandeld. Verder is het idee dat klanten voor hun aanvraag geen formulier meer hoeven in te vullen. Met de nieuwe werkwijze gaat men uit van de hulpvraag van de klant. Dat is reden om een nader onderzoek te doen: welke belemmeringen ondervindt de klant en op welke wijze kunnen deze gecompenseerd worden? Door de brede integrale intake komen de gegevens die nodig zijn vanzelf boven tafel. De klant hoeft maar één keer zijn verhaal te doen. Duidelijk is dat de nieuwe werkwijze werkt! Klanten geven aan dat ze de nieuwe integrale werkwijze prefereren. Ze komen minder snel terug nu hun totale zorgbehoefte in één keer geadresseerd wordt. Tevens merken ze dat door de uitgebreide intake een eventuele tweede aanvraag veel sneller verloopt. Dat werkt prettig en wordt door klanten als winst ervaren. En ook medewerkers willen niet meer terug naar de oude werkwijze. Uiteraard geldt hierbij wel een aantal randvoorwaarden (het fundament van het Lean huis ) zoals voldoende capaciteit en de juiste inrichting van het loket. Haarlem: inkomen & werk Haarlem heeft zich gericht op het proces Bijzondere Bijstand. Op basis van Lean Management is een proces ontwikkeld waarbij eenvoudige handelingen worden geautomatiseerd. Het uiteindelijke resultaat moet zijn dat in 80% van de gevallen geen mensen meer nodig zijn voor de uitvoering. Klanten kunnen in de toekomst voor een groot deel de handelingen zelf uitvoeren. Daarnaast wil Haarlem de doorlooptijd terugbrengen naar één dag, waardoor klanten direct geld op hun rekening hebben. Daarnaast heeft Haarlem ook al een voorproefje genomen op de tweede projectfase, namelijk op het terrein van werk. Hierbij is de administratieve ondersteuning van re-integratie onder de loep genomen. Er is een nieuw proces ontworpen waarin de handelingen die geen waarde toevoegen zijn verwijderd. Hierbij zijn nu negen overdrachtsmomenten minder vereist(!). Hierdoor neemt het aantal fouten af, wordt de doorlooptijd van het proces met 70% verkort en daalt de bewerkingstijd voor de administratie en klantmanagers met gemiddeld 40%. Per oktober worden de facturen digitaal ontvangen en tevens in het digitale dossier opgeslagen. Leuk om te vermelden is dat het proces niet lang geleden al verbeterd was en men in de veronderstelling verkeerde dat het nauwelijks efficiënter kon. Nu blijkt dat Lean Management helpt om op een andere manier naar het proces te kijken en dat het nog een stuk efficiënter kan. En inmiddels is Lean denken echt overgenomen door de medewerkers: regelmatig klinken de woorden dat kan nóg sneller of efficiënter. Leiden: inkomen & werk In Leiden zijn de processen (werk) Intake, Analyse en Re-integratie herontworpen. Eisen vooraf: integratie met andere dienstverlening van de gemeente, maatwerk voor iedereen, een integrale behandeling van werken inkomensaanvraag, een goede analyse aan de kop van het proces en het direct in gang zetten van vervolgtrajecten. In een pilot is de nieuwe werkwijze getoetst. Het aantal overdrachtsmomenten is daarin teruggebracht van acht naar maximaal twee. De doorlooptijden zijn aanzienlijk korter. Het resultaat voor de klant is: zoveel mogelijk duidelijkheid over werk én inkomen in één gesprek, een directe vervolgafspraak, een vaste contactpersoon voor het hele traject en de directe inzet van flankerende voorzieningen. Maar daarnaast heeft het Lean project binnen de gehele organisatie effect gesorteerd: er wordt steeds meer en steeds vaker kritisch gekeken naar de eigen klantgerichtheid: duidelijk is dat processen voorheen bedacht waren vanuit wet- en regelgeving en niet vanuit de klant. Het besef bestaat dat er veel meer mogelijk is dan vooraf werd gedacht.

11 CD-Rom lean management Videoboodschappen Deze pagina bevat de digitale versie van het handboek in de vorm van een CD-rom. Deze is als een webpagina vormgegeven, dus u vindt snel en gemakkelijk wat u zoekt. De inleiding betreft een algemene toelichting op de methodieken en het project. Alle onderdelen bevatten videoboodschappen van de stuurgroepleden, de projectleiders, de medewerkers en de specialisten van Atos Consulting. Zelf aan de slag! De kopjes Lean Management en BPI betreffen een verdieping in beide methodieken. Hier kunt u doorklikken naar alle elementen van de aanpak. U krijgt een gedetailleerde omschrijving van zowel het nut als de toepassing van de instrumenten. Dit aangevuld met prikkelende praktijkervaringen en handige sjablonen. U kunt hiermee direct aan de slag! Helaas was Iemand u voor! Hier zat de CD-rom Lean Management. Maar u kunt deze bestellen. zie de achterzijde van deze brochure Voor meer informatie. 11

12 Wilt u meer weten? Wij hopen dat dit handboek u op weg helpt bij het realiseren van grote verbeteringen op het terrein van uw dienstverlening. Dit in de zin van doorlooptijden, kwaliteit en efficiëntie en binnen alle onderdelen van uw gemeente. Het handboek biedt uw projectleiders een schat aan tips, praktijkervaringen en instrumenten. Bovendien kunnen zij voor vragen of ondersteuning bij ons terecht. Vragen over het project KEI-goed? Voor vragen over het KEI-goed project kunt u terecht bij de projectcoördinator en de projectleiders van de gemeenten. Zij kunnen u meer vertellen over de aanpak en samenwerking tussen de drie gemeenten. Nadine van der Sluis, Projectcoördinator Telefoon Jose Finders, Projectleider Leiden Telefoon Herman van Druenen, Projectleider Ede Telefoon Edwin van Vliet, Projectleider Haarlem Telefoon Vragen over Lean Management en BPI? Atos Consulting is een adviesbureau met veel ervaring bij gemeenten en sociale diensten. De opdrachten staan meestal in het teken van digitale dienstverlening en het herontwerpen en implementeren van bedrijfsprocessen en organisatiestructuren. U kunt bij Atos Consulting terecht voor informatie over resultaten bij andere gemeenten. Maar vooral ook voor de gehanteerde methodieken en instrumenten. Bovendien kunnen zij uw projectleider en medewerkers adviseren en ondersteunen bij de toepassing hiervan. Zelfs een (korte) training op dit terrein behoort tot de mogelijkheden. Tevens kunt u hier extra exemplaren van de CD-rom bestellen. Uw contactpersoon hiervoor: Bart van den Broek Partner Atos Consulting Telefoon Meer informatie: Aangeboden door Eigendomsrechten De BPI methodiek en instrumenten en de Lean Management sjablonen op de CD-rom zijn intellectueel eigendom van Atos Consulting. In het kader van het KEI-goed project worden deze uitsluitend beschikbaar gesteld voor medewerkers van gemeenten en alleen voor projecten bij gemeenten. Het gebruik door derden en/of voor commerciële doeleinden is niet toegestaan. Copyright 2009.

Bureauprofiel. Work, flow, fun

Bureauprofiel. Work, flow, fun Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen

Nadere informatie

ERP & Lean: Hoe kunnen ze elkaar versterken. 7 juni 2007

ERP & Lean: Hoe kunnen ze elkaar versterken. 7 juni 2007 ERP & Lean: Hoe kunnen ze elkaar versterken 7 juni 2007 Even voorstellen. Erik Meevis, partner bij KCLA KCLA: Groep onafhankelijke organisatieadviseurs Afkomstig uit MKB Gericht op productiebedrijven in

Nadere informatie

Schouten & Nelissen en ProjectsOne. ProjectsOne en Schouten & Nelissen zijn partners. Tim de Werdt ProjectsOne

Schouten & Nelissen en ProjectsOne. ProjectsOne en Schouten & Nelissen zijn partners. Tim de Werdt ProjectsOne Lean Management Workshop 12 oktober 2015 Schouten & Nelissen en ProjectsOne ProjectsOne en Schouten & Nelissen zijn partners Voordoen: Training geven, projecten uitvoeren Meedoen: Projecten begeleiden,

Nadere informatie

Lean Laboratorium: Intro

Lean Laboratorium: Intro Lean Laboratorium: Intro Goede plaats om te starten met Lean Niet omdat de labo s het meeste Muda zouden genereren Proces gelijkaardig met industriële productieprocessen Duidelijke taken Geconcentreerde

Nadere informatie

Lean Workshop 16 juni 2015

Lean Workshop 16 juni 2015 Lean Workshop 16 juni 2015 Wat is Lean? 2 De klant staat centraal Samen doelen bereiken en doorbraken realiseren Operationele Stabiliteit Kwaliteit Doorlooptijd Kosten per item Altijd op tijd De gevraagde

Nadere informatie

13-11-2014. Lean Management Uw praktijkvoering kan slimmer, sneller, slanker. Wie zijn wij. En u bent?

13-11-2014. Lean Management Uw praktijkvoering kan slimmer, sneller, slanker. Wie zijn wij. En u bent? Lean Management Uw praktijkvoering kan slimmer, sneller, slanker 19 november 2014 Paul van Tiel TNO Management Consultants (06-51591897) Wie zijn wij TNO Management Consultants werkt aan het succes van

Nadere informatie

Lean management in een paar minuten

Lean management in een paar minuten management in een paar minuten Introductie De term staat voor slimmer, sneller en slanker alles met de helft doen: slimmer werken, niet harder! is een managementfilosofie en een bedrijfsstrategie Focus

Nadere informatie

Het toepassen van LEAN op het laboratorium. Hoe doe je dat?

Het toepassen van LEAN op het laboratorium. Hoe doe je dat? Het toepassen van LEAN op het laboratorium. Hoe doe je dat? Michiel de Ruiter De wereld verandert 1 Crisis?%Welke%crisis?% Toepassen van Lean 2 WAT is LEAN Lean is een andere wijze van denken. Lean bestaat

Nadere informatie

Samen werken aan duurzame verbetering van processen. Paul vos Programma Slim Werken NMKG - 12 december 2013

Samen werken aan duurzame verbetering van processen. Paul vos Programma Slim Werken NMKG - 12 december 2013 Samen werken aan duurzame verbetering van processen Paul vos Programma Slim Werken NMKG - 12 december 2013 Inhoud Doelstellingen en aanpak Resultaten Lessen en ervaringen Hoe we verder gaan Vragen? - 2

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

The Katwijk Way Leanmanagement in de praktijk. Door: Walter Baardemans

The Katwijk Way Leanmanagement in de praktijk. Door: Walter Baardemans The Katwijk Way Leanmanagement in de praktijk Door: Walter Baardemans De gemeente Katwijk heeft de ambitie om de beste dienstverlenende gemeente van Nederland te worden. Om dat te realiseren, worden werkprocessen

Nadere informatie

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4.

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4. Lean trainingen De trainingen zitten vol met actiegericht leren. Geen powerpoint - trainingen, maar met veel gebruik van flip- overs en tekeningen. Deze trainingen verzorgen wij samen met onze samenwerkingspartner

Nadere informatie

Auteur Helen van Meeuwen de Jong Datum 6 juni 2016. Introductie in Lean management Apotheek Partners Congres 2016

Auteur Helen van Meeuwen de Jong Datum 6 juni 2016. Introductie in Lean management Apotheek Partners Congres 2016 Auteur Helen van Meeuwen de Jong Datum 6 juni 2016 Introductie in Lean management Apotheek Partners Congres 2016 Programma 5 principes van Lean Huis van Lean Implementatie Lean is een manier om processen

Nadere informatie

ISM: BPM voor IT Service Management

ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

de verwachting van de klant centraal.*

de verwachting van de klant centraal.* de verwachting van de klant centraal.* The road ahead for public service delivery Groeiende verwachtingen van klanten, bezuinigingen en demografische ontwikkelingen zijn mondiale trends die de omgeving

Nadere informatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie De voordelen van de P4P aanpak: Grotere klanttevredenheid Beheersbare werkprocessen Continu verbeteren van prestaties Grotere betrokkenheid

Nadere informatie

Welkom bij: Lean in de zorg Lean in de zorg is geen vraag, maar een uitgangspunt: het staat voor continu alles wat je doet verbeteren

Welkom bij: Lean in de zorg Lean in de zorg is geen vraag, maar een uitgangspunt: het staat voor continu alles wat je doet verbeteren Welkom bij: Lean in de zorg Lean in de zorg is geen vraag, maar een uitgangspunt: het staat voor continu alles wat je doet verbeteren 7 november 2013 voor innovatie in bedrijfsvoering Over Gjald Gjald

Nadere informatie

Procestool; sleutel tot succes?

Procestool; sleutel tot succes? Procestool; sleutel tot succes? Gerard Hebenaar Gerard Hebenaar Adviesgilde 1 Even voorstellen.. Gerard Hebenaar Bedrijfskunde Adviesvaardigheden 15 jaar ervaring in de consultancy Verkoop en advies van

Nadere informatie

Het White Box model:

Het White Box model: Het White Box model: Een krachtige veranderstrategie die mensen in beweging brengt. Visie, aanpak en trainingsadvies Een waardevol gespreksmodel voor consulenten in het sociaal domein om eigen initiatief

Nadere informatie

Het White Box model:

Het White Box model: Het White Box model: Een krachtige veranderstrategie die mensen in beweging brengt. Visie, aanpak en trainingsadvies Een waardevol gespreksmodel voor, WMO en Jeugdwet, consulenten om eigen initiatief en

Nadere informatie

De zorg is onze passie, verbeteren ons vak. Productive Ward

De zorg is onze passie, verbeteren ons vak. Productive Ward Productive Ward Verbeter de kwaliteit, veiligheid en doelmatigheid van uw zorg door reductie van verspilling Brochure Productive Ward CBO 2012 CBO, Postbus 20064, 3502 LB UTRECHT Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland"

Parallelsesssie Lean bij Aon Nederland Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland" Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma!! Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, @PDleanAon Rob de Bruin, Managing Director Afdeling

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening

Gemeentelijke dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening Ontwikkeling van klantcontactcentra Deloitte Consulting Public Sector Publieksdienstverlening Inhoudsopgave 1. Management samenvatting 1 2. Organisatieontwikkeling 2 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Interpolis: Alles in één keer goed..

Interpolis: Alles in één keer goed.. Interpolis: Alles in één keer goed.. Interpolis Samen met Achmea maakt Interpolis deel uit van Eureko, een Europese verzekeringsgroep met een leidende positie in de Nederlandse verzekeringsmarkt. Bij Interpolis

Nadere informatie

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! 18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager

Nadere informatie

Casenso. Optimaliseer Uw Bedrijf. Casenso Consultancy

Casenso. Optimaliseer Uw Bedrijf. Casenso Consultancy Casenso Optimaliseer Uw Bedrijf Casenso Consultancy Internet : E-mail : office@casenso.nl Telefoon : +31 (0)24 322 0872 : Engels of Nederlands Consultancy Alle organisaties (bedrijven, non-profit, overheid)

Nadere informatie

103 Slimmer werken en nieuwe ideeën? Go LEAN! LEAN als instrument voor verbetering en innovatie

103 Slimmer werken en nieuwe ideeën? Go LEAN! LEAN als instrument voor verbetering en innovatie Praktijkboek_A1.fm Page 1563 Tuesday, December 18, 2012 2:04 PM 103 Slimmer werken en nieuwe ideeën? Go LEAN! LEAN als instrument voor verbetering en innovatie Olof-Jan Smits en Jürgen Tanghe 1 103.1 Inleiding

Nadere informatie

Verbeter uw operationele rendement. Joris Aalberse BDO Consultants

Verbeter uw operationele rendement. Joris Aalberse BDO Consultants Verbeter uw operationele rendement Joris Aalberse BDO Consultants Joris Aalberse Professionele ervaring: Procesoptimalisatie in service en productie Lean Six Sigma Black Belt Ruime ervaring in diverse

Nadere informatie

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING

Slimme IT. Sterke dienstverlening. E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING Slimme IT. Sterke dienstverlening. 1 E-START ONDERSTEUNING OP MAAT VAN LOKALE BESTUREN BIJ E-GOVERNMENT EN ORGANISATIEONTWIKKELING 2Dienstverlenende vereniging E-START WAAROM? 3 Lokale besturen komen steeds

Nadere informatie

LEAN bij de overheid 2 oktober 2015

LEAN bij de overheid 2 oktober 2015 LEAN bij de overheid 2 oktober 2015 Programma SV&V: Mark Blaauw Charlotte Kuijs Programma SV&V Doel: Te komen tot verbetering en versnelling van de werkprocessen binnen de strafrechtketen. Met de methodiek

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

BIJLAGE: Berekening baten Mens Centraal

BIJLAGE: Berekening baten Mens Centraal BIJLAGE: Berekening baten Mens Centraal Uitgangspunten berekening: Samenwerkingsverband van zes ketenpartners 600 klanten per jaar 2/3 van de klanten heeft meervoudige vraagstukken (bron: management informatie

Nadere informatie

Introductie Digitale postkamer

Introductie Digitale postkamer Introductie Digitale postkamer Agenda Introductie OpenDocs Referentiemodel digitaal postproces Uitgangssituatie Oplossingsrichting Investering 2 Introductie Open Docs Oprichting in 2001 Partner Microsoft,

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Theorie en aantekeningen Naam:

Theorie en aantekeningen Naam: Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,

Nadere informatie

Workshop. Procesoptimalisatie. Ronde 1-11:25 tot 12:15 Ronde 2-12:20 tot 13:00 Zaal 1-3. Donderdag 23 mei 2013 Glenn Francois, Robbert van Overmeire

Workshop. Procesoptimalisatie. Ronde 1-11:25 tot 12:15 Ronde 2-12:20 tot 13:00 Zaal 1-3. Donderdag 23 mei 2013 Glenn Francois, Robbert van Overmeire Workshop Procesoptimalisatie Ronde 1-11:25 tot 12:15 Ronde 2-12:20 tot 13:00 Zaal 1-3 Donderdag 23 mei 2013 Glenn Francois, Robbert van Overmeire 1 Voorstellen Robbert van Overmeire (adviseur) Operational

Nadere informatie

Valerie Verhaeghe Lean Coördinator, AZ Sint Lucas B.A.A.S. 2015 congress 27/02/2015

Valerie Verhaeghe Lean Coördinator, AZ Sint Lucas B.A.A.S. 2015 congress 27/02/2015 DE LEAN REIS VAN HET CDZ IN HET AZ SINT LUCAS Valerie Verhaeghe Lean Coördinator, AZ Sint Lucas B.A.A.S. 2015 congress 27/02/2015 LEAN IN VOGEL VLUCHT HET LEAN TRAJECT VAN HET CDZ letterlijk vertaald =

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN

HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN WHITEPAPER HOE DE KANS OP EEN SUCCESVOLLE ERP- IMPLEMENTATIE TE VERGROTEN..HET EFFECT VAN VREEMDE OGEN.. Copyright 2014 OPDIC W www.implementatie-erp.nl E info@implementatie-erp.nl Hoe de kans op een succesvolle

Nadere informatie

Lean Healthcare met Fundum Zorg op maat, efficiënt verzorgd. Maandag 7 juni 2010 Dirk-Jan Visser, manager I&A Freek Erens, Adapcare

Lean Healthcare met Fundum Zorg op maat, efficiënt verzorgd. Maandag 7 juni 2010 Dirk-Jan Visser, manager I&A Freek Erens, Adapcare Lean Healthcare met Fundum Zorg op maat, efficiënt verzorgd Maandag 7 juni 2010 Dirk-Jan Visser, manager I&A Freek Erens, Adapcare Agenda 1. Voorstellen van Opella 2. Lean Healthcare: visie en strategie

Nadere informatie

Lean Six Sigma binnen AEGON

Lean Six Sigma binnen AEGON SPIder Jaarconferentie 2008 Julien Sterk September 2008 AEGON wereldwijd Wereldwijd Ruim 30.000 medewerkers Actief in meer dan 20 landen in Europa, Amerika en Azië, met omvangrijke activiteiten in Verenigde

Nadere informatie

Lean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)?

Lean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? 1. Wat is het? 2. Wat levert het me op? 3. Hoe werkt het? Lean, Six Sigma en DMAIC. 4. Wie gebruikt het? 5. Hoe maak ik een eerste stap? Lean Six Sigma 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? Het gebruikt

Nadere informatie

Verspillingen leren voorkomen

Verspillingen leren voorkomen Verspillingen leren voorkomen met Lean Praktische opleiding van The Lean Six Sigma Company Wat is Lean? Lean leert u op een andere manier kijken naar organisaties. Het is een verbetermethodiek om verspillingen

Nadere informatie

UWV Testservice. Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel

UWV Testservice. Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel UWV Testservice Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel Rob Passage Karin Boons UWV Gegevensdiensten Sogeti Software Control Agenda 11e SPIder conferentie, 29 september 2008 De werkende

Nadere informatie

Figuur 1 Model Operational Excellence

Figuur 1 Model Operational Excellence 1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie specificeert

Nadere informatie

CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN

CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN CONSTANT ONDERHANDEN WERK ZORGT VOOR STABIELE DOORLOOPTIJDEN Klanten verwachten tegenwoordig een grotere leverbetrouwbaarheid, tegen lagere kosten, met betere kwaliteit en dat allemaal tegelijk. Diegenen

Nadere informatie

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 60

Nadere informatie

LEAN, RISK & FINANCE EEN INTEGRALE BENADERING GERICHT OP DUURZAME RESULTAATSVERBETERING

LEAN, RISK & FINANCE EEN INTEGRALE BENADERING GERICHT OP DUURZAME RESULTAATSVERBETERING LEAN, RISK & FINANCE EEN INTEGRALE BENADERING GERICHT OP DUURZAME RESULTAATSVERBETERING 2 Iedere organisatie streeft voortdurend naar duurzame verbetering van het rendement. Bij commerciële ondernemingen

Nadere informatie

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult

Procesmanagement. Waarom processen beschrijven. Algra Consult Procesmanagement Waarom processen beschrijven Algra Consult Datum: 22 oktober 2009 Inhoudsopgave 1. INLEIDING... 3 2. WAAROM PROCESMANAGEMENT?... 3 3. WAAROM PROCESSEN BESCHRIJVEN?... 3 4. PROCESASPECTEN...

Nadere informatie

Antwoordmodel. Literatuur. Meerkeuzevragen (60 punten) Aan dit antwoordenoverzicht kunnen geen rechten worden ontleend.

Antwoordmodel. Literatuur. Meerkeuzevragen (60 punten) Aan dit antwoordenoverzicht kunnen geen rechten worden ontleend. Bestuurskundige processen - Examennummer 62145-0 juni 2012 Antwoordmodel Aan dit antwoordenoverzicht kunnen geen rechten worden ontleend. Literatuur a. Bovens, M. en Schillemans, T. (2009). Handboek publieke

Nadere informatie

Lean management in 100.000+ gemeenten Miljoenen euro s daadwerkelijk gerealiseerde efficiency

Lean management in 100.000+ gemeenten Miljoenen euro s daadwerkelijk gerealiseerde efficiency Lean management in 100.000+ gemeenten Miljoenen euro s daadwerkelijk gerealiseerde efficiency Gemeenten behalen soms zeer grote efficiencywinsten en kwaliteitsverbeteringen in de herontworpen processen

Nadere informatie

OrganisationWare. De brug tussen organisatie en automatisering

OrganisationWare. De brug tussen organisatie en automatisering De brug tussen organisatie en automatisering Voor het leveren van een kwalitatief hoogwaardige dienst bent u als kennisintensieve dienstverlener sterk aangewezen op de (vak) kennis van uw medewerkers.

Nadere informatie

Welkom bij: Lean management in de praktijk van Gjald Accountants

Welkom bij: Lean management in de praktijk van Gjald Accountants Welkom bij: Lean management in de praktijk van Gjald Accountants 7 november 2013 Wie is Gjald? Gjald is een dienstverlener met twee disciplines: > Accountancy > Business consultancy gericht op het innoveren

Nadere informatie

H E T I N K O O P P R O C E S B E K E K E N D O O R E E N L E A N B R I L

H E T I N K O O P P R O C E S B E K E K E N D O O R E E N L E A N B R I L H E T I N K O O P P R O C E S B E K E K E N D O O R E E N L E A N B R I L H o e k o m t h e t d a t g r o t e e n c o m p l e x e p r o j e c t e n v a a k u i t l o p e n e n budget t e n o v e r s c

Nadere informatie

KAIZEN Institute wereldwijd

KAIZEN Institute wereldwijd KAIZEN Institute wereldwijd Benelux Oprichter Masaaki Imai KAIZEN is K A I Veranderen Z E N om beter te worden. K A I Z E N = CI - Continu Verbeteren Iedereen! Elke dag! Overal!... CI Lean Strategie! Hoe

Nadere informatie

LEAN MANAGEMENT BIJ WONINGCORPORATIES

LEAN MANAGEMENT BIJ WONINGCORPORATIES LEAN MANAGEMENT BIJ WONINGCORPORATIES Good enough never is LEAN MANAGEMENT BIJ WONINGCORPORATIES Hoe Lean Management kan helpen in een onstuimige wereld Auteur Drs. Carla van der Weerdt RA is Managing

Nadere informatie

Integratie. 60 procent managers onderschat IT-integratie. Giezeman

Integratie. 60 procent managers onderschat IT-integratie. Giezeman Integratie 60 procent managers onderschat IT-integratie Giezeman Eerste 100 dagen cruciaal 60 procent managers onderschat it-integratie Vijftig tot tachtig procent van de fusies en overnames creëert geen

Nadere informatie

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal

The Road to Working Capital Excellence. Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The Road to Working Capital Excellence Werken aan structurele verbeteringen door het tussen de oren krijgen van werkkapitaal The road to Working Capital Excellence Vraag Aanpak Toepassing Resultaat Quick

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Performance Management. Spreker Ir. Karel Rosiers

Performance Management. Spreker Ir. Karel Rosiers Performance Management Spreker Ir. Karel Rosiers Integrale aanpak levert verbeteringen Businessplan Businessplan Doelstellingen Doelstellingen Beleid Beleid Organisatie Organisatie & Communicatie Communicatie

Nadere informatie

Programma per week. Gids voor Lean in 7 weken

Programma per week. Gids voor Lean in 7 weken Gids voor Lean in 7 weken Voor wie is Lean in 7 weken geschikt? - Heb je in je organisatie genoeg goede mensen die vooruit willen? - En vind je eigenlijk dat je organisatie al best efficiënt is? - Verspillen

Nadere informatie

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen.

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Praktijkplein Titel: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Toepassing: Beknopte samenvatting van twee implementatiemethodieken en hun toepassing bij het implementeren van een operational

Nadere informatie

Ticon. De volgende generatie projectmanagement

Ticon. De volgende generatie projectmanagement De volgende generatie Optimaal Het virtueel bouwproces model binnen de GWW Virtueel bouwproces model Het fundament van Ticon is het Virtueel bouwproces model. Dit datamodel is een collectie van alle projectgegevens

Nadere informatie

NEC3 als alternatieve contractvorm in de bouw

NEC3 als alternatieve contractvorm in de bouw Management Advies Automatisering Bouw Huisvesting Vastgoed @brinkgroep NEC3 als alternatieve contractvorm in de bouw Als u zoekt naar samenwerking en vertrouwen Specialisten geïntegreerde contracten en

Nadere informatie

Aan de raad AGENDAPUNT 3. Doetinchem, 10 december 2008. Beleidsplan Re-integratiebeleid 2009-2011

Aan de raad AGENDAPUNT 3. Doetinchem, 10 december 2008. Beleidsplan Re-integratiebeleid 2009-2011 Aan de raad AGENDAPUNT 3 Beleidsplan Re-integratiebeleid 2009-2011 Voorstel: 1. De kaders uit het beleidsplan 'Werken werkt!' vaststellen, zijnde: a. als doelstellingen: - het bevorderen van de mogelijkheden

Nadere informatie

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start

Jaarverslag. schulddienstverlening 2013. Een goede start Jaarverslag schulddienstverlening 2013 Een goede start 1. Aanleiding In 2012 heeft u het beleidsplan schulddienstverlening: De kanteling van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening vastgesteld.

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp.

Whitepaper. Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten. ..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK. www.implementatie-erp. Whitepaper Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie te vergroten..het effect van vreemde ogen.. VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@opdic.nl Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Training samenwerking van veiligheidspartners

Training samenwerking van veiligheidspartners Training samenwerking van veiligheidspartners Effectieve samenwerking tussen veiligheidspartners gaat verder dan samen optreden bij incidenten. Veiligheidspartners vormen samen een sleepnet tegen criminaliteit

Nadere informatie

Portal Planning Process

Portal Planning Process BROCHURE Portal Planning Process SAMENWERKEN AAN EEN WAARDEVOL PORTAAL BROCHURE PORTAL PLANNING PROCESS 2 Axians PORTAL PLANNING PROCESS BROCHURE Inhoud Introductie 4 3 Portal Planning Process 5 4 Uitdagingen

Nadere informatie

BUDGETKORTINGEN GGZ: VAN BEDREIGING NAAR KANS

BUDGETKORTINGEN GGZ: VAN BEDREIGING NAAR KANS WHITEPAPER BUDGETKORTINGEN GGZ: VAN BEDREIGING NAAR KANS DOOR A. MAKHANLAL, SENIOR BUSINESS CO NSULTANT INLEIDING In dit artikel kijken we naar welke uitdagingen instellingen in de geestelijke gezondheidszorg

Nadere informatie

Life Sciences division Lean Workshop

Life Sciences division Lean Workshop Life Sciences division Lean Workshop Gaëlle Van Dyck 04 oktober 2012 Presentation title slide 1 version 1.0 Cartoons via www.ami.be Agenda» 1. Introductie interactief» 2. Wat is Lean?» 3. Hoe gaan we te

Nadere informatie

Bijlage 2. Doelen en welke normen?

Bijlage 2. Doelen en welke normen? Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng

Nadere informatie

Lean in mijn bedrijf, Waar moet ik beginnen?

Lean in mijn bedrijf, Waar moet ik beginnen? Lean in mijn bedrijf, Waar moet ik beginnen? Jacqueline Hofstede Ynova / Lean Innovation Network Symposium Hollander Techniek 17 10-2013 Waarom Lean? Om waarde te creëren voor klanten/eindgebruikers Om

Nadere informatie

Uw specialist in technisch management

Uw specialist in technisch management IP-Solutions Het technisch beheer van installaties staat onder druk. De toenemende concurrentie, kostendruk en veranderende wet- en regelgeving vraagt om grotere transparantie, flexibiliteit en efficiency.

Nadere informatie

Bouwen voor Zorg. Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed

Bouwen voor Zorg. Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed Bouwen voor Zorg Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed Meer tijd voor Zorg Introductie De Nederlandse zorgmarkt verandert snel en drastisch. Door vergrijzing en een

Nadere informatie

AGRO LEAN Supply Chain

AGRO LEAN Supply Chain AGRO LEAN Supply Chain Act2Vision Bedrijfskunde en organisatie Economische omvang van het Nederlandse agrocomplex, een verzamelnaam voor de land- en tuinbouw en de daarmee samenhangende handel en industrie

Nadere informatie

Lean Labs. Benjamin Kemper (b.p.h.kemper@uva.nl) Six Sigma, Lean, en innovatie. Consultant en trainer IBIS UvA

Lean Labs. Benjamin Kemper (b.p.h.kemper@uva.nl) Six Sigma, Lean, en innovatie. Consultant en trainer IBIS UvA Lean Labs Six Sigma, Lean, en innovatie Benjamin Kemper (b.p.h.kemper@uva.nl) Consultant en trainer IBIS UvA Onderzoeker Kwantitatieve Economie Universiteit van Amsterdam Instituut voor Bedrijfs- en Industriële

Nadere informatie

Inspirerend Management. in de zorg. Een modulaire aanpak gericht op de ontwikkeling van nieuw leiderschap

Inspirerend Management. in de zorg. Een modulaire aanpak gericht op de ontwikkeling van nieuw leiderschap Inspirerend Management Development in de zorg Een modulaire aanpak gericht op de ontwikkeling van nieuw leiderschap Behoefte aan effectief leiderschap Vergroting van de invloed van de politiek en zorgverzekeraars

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Whitepaper ERP Vreemde ogen

Whitepaper ERP Vreemde ogen Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY

NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY DE a NDERE KIJK OP ICT CONSULTANCY Innervate is al ruim 13 jaar succesvol in het adviseren van vele organisaties op het gebied van ICT vraagstukken. Naast onze dienstverlening op het gebied van ICT Beleid

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307

Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307 Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307 Wat gaan we doen? 1. Introductie 2. Wat willen we bereiken met WMS? 3. Voorbereiding aanschaf WMS 4. Samenvatten

Nadere informatie

Informatie over ID@5 aanpak en methodieken 2013

Informatie over ID@5 aanpak en methodieken 2013 ID@5 Informatie over ID@5 aanpak en methodieken 2013 www.kaikaku.nl www.idat5.nl ID@5 is geregistreerd bij K.v.K. te Tilburg onder nummer 56821514 ID@5; Veranderproces Lean Leiderschap Creëer gezamenlijk

Nadere informatie

SAP Customer Success Story Productie BTL Plastics. SAP in combinatie met PPS One bleek het meest geschikte ERPpakket

SAP Customer Success Story Productie BTL Plastics. SAP in combinatie met PPS One bleek het meest geschikte ERPpakket SAP in combinatie met PPS One bleek het meest geschikte ERPpakket Bedrijf BTL Plastics Sector Productie Producten en diensten Kunststofonderdelen voor industriële voertuigen en machines Website www.btlplastics.com

Nadere informatie

Slimmer werken, niet harder

Slimmer werken, niet harder Lean Management bij gemeenten Slimmer werken, niet harder Tekst: Riek Veurink / Fotografie: Kees Winkelman En ineens hoor je het overal om je heen: Lean Management als manier om ontwikkelingen in gemeenteland

Nadere informatie

LEAN: EEN CONTINU VERBETERTRAJECT Slimmer, sneller en beter werken

LEAN: EEN CONTINU VERBETERTRAJECT Slimmer, sneller en beter werken LEAN: EEN CONTINU VERBETERTRAJECT Slimmer, sneller en beter werken Net als elke andere onderneming die haar continuïteit serieus neemt, is A.Hak Leidingbouw continu op zoek naar manieren om het werk slimmer,

Nadere informatie

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Intern MVO-management Verbetering van motivatie, performance en integriteit Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Regels, codes en integrale verantwoordelijkheid...4

Nadere informatie

Waarom is Financial Fitness zo belangrijk? Een paar voorbeelden:

Waarom is Financial Fitness zo belangrijk? Een paar voorbeelden: Waarom is Financial Fitness zo belangrijk? Een paar voorbeelden: Tussentijds actueel inzicht Wij zijn van mening dat tussentijdse cijfers van cruciaal belang zijn bij het nemen van beslissingen. Dit inzicht

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

Investeren in elkaar

Investeren in elkaar Investeren in elkaar Kwaliteit begint bij de bron U vindt bij Adecco Contact Center Solutions antwoorden en oplossingen. Van betrokken specialisten die zich sterk maken voor de kwaliteit en effectiviteit

Nadere informatie

CGO en onderwijslogistiek

CGO en onderwijslogistiek CGO en onderwijslogistiek Vereenvoudigen van onderwijslogistiek door bouwen aan flexibiliteit Lean: een manier van kijken, geen toverdrank Kees Mens, Clem Schouten 11 februari 2010 Verleden: A Engels Nederlands

Nadere informatie