Gemeentelijke CÜmbudsman Amsterdam Almere Diemen Landsmeer Oostzaan Waterland Weesp Zaanstad Stadsregio Amsterdam

Transcriptie

1 Gemeentelijke CÜmbudsman Amsterdam Almere Diemen Landsmeer Oostzaan Waterland Weesp Zaanstad Stadsregio Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Schuldhulpbureau komt toezeggingen niet na Gemeente Amsterdam Stadsdeel Oost Schuldhulpbureau Dynamo 26 apri RA Samenvatting Een man wendt zich in september 201 I voor hulp bij schulden tot het schuldhulpbureau Dynamo. De man krijgt echter te horen dat hij eerst zelf een aantal zaken moet regelen, waaronder het in orde maken van verschillende belastingaangiftes. Zijn dossier wordt tot die tijd gesloten. Omdat de man ondertussen belaagd wordt door deurwaarders., roept hij de hulp in van zijn schuldhulpverlener. De man krijgt de toezegging dat Dynamo navraag zal doen bij de Belastingdienst naar de afhandeling van zijn aangiftes. Vervolgens is zijn schuldhulpverlener gedurende een halfjaar niet tot slecht bereikbaar. De man dient daar een klacht over in bij Dynamo, wat leidt tot excuses en tot verschillende toezeggingen: Dynamo zal ter compensatie de schuldeisers van de man aanschrijven en gaat alsnog de stand van zaken na bij de Belastingdienst. Omdat er volgens de man onvoldoende voortgang zit in het traject, wendt hij zich tot de ombudsman. De ombudsman stelt naar aanleiding van deze zaak vast dat het van cruciaal belang is dat een schuldhulpbureau de regie voert over het schuldhulptraject. Dat betekent onder meer, dat het bureau de aanvrager volledig en juist informeert over de inspanningen die van hem worden verwacht om het traject te laten slagen en dat de aanvrager op de hoogte wordt gehouden van de stand van zaken. Het is ook van belang dat geen verwarring ontstaat over wat het bureau wel of juist niet gaat doen. In deze zaak heeft Dynamo het dossier van de man kennelijk toch in behandeling genomen zonder dat de man de benodigde informatie over de belastingaangiftes kon verstrekken. Tevens is gebleken dat Dynamo hem heeft beloofd om navraag te doen bij de Belastingdienst en bleef Dynamo in gebreke bij zowel de beantwoording van de telefoontjes van de man als het informeren van hem over de stand van zaken. Dynamo had de man er op moeten wijzen dat hij zelf verantwoordelijk is voor het op orde krijgen van zijn administratie en het verschaffen van de noodzakelijke informatie. Verder speelt in deze zaak dat Dynamo de overdracht van het dossier van de man naar Civic Zeeburg te rommelig heeft laten verlopen en Dynamo in strijd heeft gehandeld met de bekrachtigde 'Uniforme klachtenprocedure en klachtencode' van de MADI's Amsterdam. Kijk voor meer informatie op of mail naar info@gemeentelijkeombudsman.nl Singel 250, hoek Raadhuisstraat - Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam T: F:

2 Rapportnummer: RAI30704 Pagina : 2/9 Oordeel De onderzochte gedragingen zijn in strijd met het vereiste van professionaliteit en het vereiste van fair play. Aanbevelingen De ombudsman verzoekt: a) de verantwoordelijke portefeuillehouder van stadsdeel Oost te bevorderen dat Civic het document "Uniforme klachtbehandeling en klachtencode" ondertekent; b) alle verantwoordelijke portefeuillehouders van de stadsdelen, in hun rol als opdrachtgevers, er op toe te zien dat alle MADI's de afspraken, zoals die zijn vastgelegd in de Uniforme klachtbehandeling en klachtencode, naleven. Amsterdam, 26 april 2013 Ulco van de Pol Gemeentelijke Ombudsman

3 Pagina : 3/9 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op I I november 2012 schriftelijk ingediend en betreft de Amsterdam, stadsdeel Oost, schuldhulpbureau Dynamo. gemeente Bevindingen aanleiding 2011 Verzoeker heeft schulden en wendt zich daarom in september 201 I tot het schuldhulpbureau Dynamo. Er volgt een intakegesprek en op 20 oktober 201 I kan hij bij Dynamo zijn administratie komen sorteren. Vervolgens tekent verzoeker op 3 november 201 I een schuldhulpverleningscontract en volgt er een vervolggesprek op 16 november 201 I. Verzoeker krijgt te horen dat hij direct een bankrekening dient te openen bij een andere bank en dat hij zijn belastingaangiftes voor de jaren 2006 en 2008 in orde moet maken bij de Belastingdienst. Op 13 december 201 I wordt hij gebeld door Dynamo met het bericht dat Dynamo zijn dossier gaat sluiten. Dynamo bevestigt dit dezelfde dag per brief. De reden voor sluiting is enerzijds dat de Belastingdienst niet meewerkt zolang verzoeker geen aangiftes heeft gedaan over de jaren 2006 en 2008 en anderzijds omdat verzoeker nog eigen vermogen heeft in de vorm van een spaarpolis. Verzoeker wordt gezegd deze polis te beëindigen. Wel is er in december 201 I een afspraak voor verzoeker gemaakt bij de formulierenbrigade van de afdeling Sociaal Raadslieden van Dynamo voor hulp bij zijn belastingaangiftes. Verzoeker is vervolgens tezamen met de sociaal raadsman de aangiftes nagelopen en Dynamo heeft namens verzoeker een brief gestuurd naar de Belastingdienst met het verzoek om de ambtshalve aanslagen te herzien conform de aangiftes. Zodra verzoeker beschikt over de voorlopige aanslagen van de Belastingdienst, kan hij zich weer bij Dynamo melden. 20/2 Omdat de afhandeling van de aangiftes op zich laat wachten en verzoeker ondertussen 'belaagd' wordt door zijn schuldeisers, probeert verzoeker op 9 januari 2012 zijn schuldhulpverlener te bellen om te vragen om een brief van Dynamo, gericht aan de schuldeisers met daarin het verzoek om hem een 'rustperiode' te gunnen. De schuldhulpverlener is niet bereikbaar en verzoeker wordt toegezegd dat hij teruggebeld wordt. Vervolgens probeert verzoeker die maand nog drie maal vergeefs zijn schuldhulpverlener te bereiken. Iedere keer laat hij een terugbelverzoek achter. Op 6 februari 2012 belt verzoeker weer, nu met spoed in verband met een deurwaarder. De dag erna probeert verzoeker het nog eens en de dag daarna weer. Iedere keer krijgt hij te horen dat hij teruggebeld zal worden. Op 9 februari 2012 belt de schuldhulpverlener verzoeker terug en deelt mee hem geen brief, met daarin een verzoek om een rustperiode, aan de schuldeisers te verstrekken. Verzoeker probeert vervolgens op 26 maart 2012 zijn schuldhulpverlener te bellen met de vraag of hij wellicht kan zorgen dat de Belastingdienst spoed achter de afhandeling van de aangiftes zet. Zijn schuldhulpverlener is niet bereikbaar en verzoeker vraagt om teruggebeld te worden. Eenmaal eind maart en twee maal begin april 2012 laat verzoeker wederom terugbelverzoeken achter. Op 13 april 2012 belt zijn schuldhulpverlener terug. Deze zegt toe dat hij binnen een paar dagen op het verzoek om contact op te nemen met de Belastingdienst terugkomt. Verzoeker hoort vervolgens niets meer en gaat daarom naar het crisisspreekuur van Dynamo op 7 mei De schuldhulpverlener staat verzoeker niet persoonlijk te woord, maar laat een collega aan verzoeker de

4 Pagina : 4/9 boodschap overbrengen dat hij nog geen nieuws heeft met betrekking tot de Belastingdienst. Verzoeker vraagt aan de collega of de schuldhulpverlener hem zelf terug wil bellen. De volgende dag probeert verzoeker zelf de schuldhulpverlener te bellen en laat weer een terugbelverzoek achter. Verzoeker verneemt daarna niets meer en dient daarom eind juni 2012 telefonisch een klacht in bij Dynamo over de werkwijze van zijn schuldhulpverlener. Tot zover het relaas van verzoeker. Verzoeker wendt zich op 17 juli 2012 tot de ombudsman. De ombudsman vraagt verzoeker eerst de klachtbehandeling van Dynamo af te wachten. klachtbehandeling door Dynamo Dynamo nodigt verzoeker uit voor een hoorgesprek op 18 juli 2012 in het kader van de klachtbehandeling. Op 6 augustus 2012 stuurt Dynamo verzoeker een klachtafhandelingsbrief, waarin staat dat "daar waar de klachten terecht waren" door de schuldhulpverlener excuses zijn gemaakt. Verder staat er in de brief: "Het gesprek is positief afgerond en er zijn afspraken gemaakt voor het vervolg." verslag hoorgesprek Omdat de klachtafhandelingsbrief niet inhoudelijk ingaat op de gemaakte afspraken met verzoeker, verzoekt de ombudsman Dynamo om een kopie van het verslag van het hoorgesprek. Daaruit valt op te maken dat de schuldhulpverlener verzoeker excuses heeft aangeboden voor het niet tijdig terugbellen: "Door de drukte is het hem een aantal keer ontschoten om terug te bellen". Met betrekking tot de toezegging aan verzoeker in april 2012 om de Belastingdienst te bellen om navraag te doen naar de stand van zaken is het de schuldhulpverlener eveneens "door drukte ontschoten" dit te doen. Ook daarvoor worden excuses aangeboden. Verder blijkt uit het verslag dat verzoeker in de veronderstelling verkeerde dat alle crediteuren een stabilisatieovereenkomst toegestuurd zou worden. Dynamo heeft uitgelegd dat dit niet de bedoeling is, omdat Dynamo feitelijk geen contact op mag nemen met crediteuren, tenzij er sprake is van een crisis. Een stabilisatieovereenkomst is alleen bedoeld voor de ziektekostenverzekeraar en de fiscus in het geval er een aanvraag in behandeling is voor een saneringskrediet bij de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam (GKA). In het gesprek is afgesproken om verzoeker tegemoet te komen en hem een kennisgevingsbrief mee te geven waarin de stand van zaken is meegedeeld. Eveneens is afgesproken dat Dynamo de dag na het gesprek belt met de Blastingdienst om navraag te doen waarom de aangifte van 2008 nog niet is afgehandeld. Er wordt tot slot een belafspraak met verzoeker en de schuldhulpverlener gemaakt voor de dag na het gesprek. nadere ontwikkelingen belastingaangiften Op 19 juli 2012 deelt Dynamo verzoeker telefonisch mee contact te hebben gelegd met de Belastingdienst met betrekking tot alle belastingkwesties. Gebleken is dat verzoeker ook aangifte moet doen over het jaar Op 20 juli 2012 belt Dynamo verzoeker vervolgens voor het maken van een afspraak op 26 juli 2012 met de sociaal raadsman en de schuldhulpverlener om de aangiftes 2006 en 2008 te verifiëren en de aangifte 2009 in te vullen. Verzoeker is toen verzocht nog aanvullende gegevens te verstrekken met betrekking tot de aangifte van Als deze laatste aangifte in orde is gemaakt, kan er een aanvraag voor een saneringskrediet ingediend worden.

5 Pagina : 5/9 Omdat verzoeker zelf niet meer weet wie zijn werkgevers in 2009 zijn geweest, schrijft de sociaal raadsman van Dynamo op 22 augustus 2012, namens verzoeker, een verzoek aan de Belastingdienst om een overzicht te verschaffen van zijn inkomen in brief crediteuren Bij brief van 26 juli 2012 zijn, zoals afgesproken, alle crediteuren door Dynamo aangeschreven. Verzoeker ontving van al deze brieven een kopie. nadere contacten verzoeker Op 27 juli 2012 is contact gezocht met verzoeker en is zijn voic ingesproken om informatie te krijgen over een schuldeiser. Verzoeker heeft een dag later teruggebeld en de informatie gegeven. Op 27 september 2012 heeft de schuldhulpverlener op basis van een telefoonnotitie contact opgenomen met verzoeker en zijn voic ingesproken met het verzoek om terug te bellen. Op 12 oktober 2012 belt verzoeker met de schuldhulpverlener om te vragen naar de stand van zaken van de belastingaangiften. De schuldhulpverlener heeft daarop de sociaal raadsman gevraagd of hij nadere informatie had. Op 6 november 2012 heeft de schuldhulpverlener verzoeker gebeld naar aanleiding van een telefoonnotitie en ingesproken op zijn voic . Verzoeker wendt zich op 8 november 2012 wederom tot de ombudsman. interventie ombudsman De ombudsman verzoekt Dynamo om verzoeker te informeren over de stand van zaken met betrekking tot de schuldhulpverlening. Een week later laat Dynamo weten dat er door Dynamo bij de Belastingdienst nagegaan moest worden wat de stand van zaken was met betrekking tot verschillende belastingaangiftes. Verder moest verzoeker nog gegevens aanleveren voor de belastingaangifte van Van de advocaat van verzoeker heeft Dynamo inmiddels vernomen dat de gevraagde stukken zijn ingeleverd. Verder kan de stand van zaken pas de week erna geïnventariseerd worden bij de medewerkers. Vervolgens nodigt Dynamo verzoeker uit voor een gesprek op 20 november Verzoeker heeft de ombudsman hierover laten weten dat hij deze afspraak gaat verzetten en gaat vragen om een andere schuldhulpverlener, een en ander op advies van zijn huisarts. reactie Dynamo op interventie Dynamo deelt de ombudsman mee dat verzoeker de dag ervoor is gebeld om met hem de stand van zaken door te spreken. Verzoeker is bij herhaling meegedeeld dat zonder een belastingaanslag van 2009, er geen saneringskrediet bij de GKA kan worden aangevraagd. Dynamo heeft de Belastingdienst gebeld en volgens de belastingdienst is verzoeker al in oktober 2012 een ambtshalve aanslag met betrekking tot 2009 gestuurd. Verzoeker zou dit nagaan in zijn administratie en Dynamo daarover informeren. Dynamo ziet geen aanleiding om een andere schuldhulpverlener op het dossier te zetten. Dynamo zal nog wel nagaan of de aanslag 2009 van de Belastingdienst inmiddels ontvangen is en of deze conform de gegevens van verzoeker is vastgesteld. Als dit klopt, kan de aanvraag voor het saneringskrediet worden opgesteld. Na 19 november 2012 is er geen contact meer met verzoeker geweest. Dynamo is niet geïnformeerd door de Belastingdienst, noch door verzoeker, over de aanslag Ook is niet duidelijk of verzoeker gegevens heeft ontvangen naar aanleiding van het verzoek dat Dynamo namens hem heeft opgesteld en verzonden heeft aan de Belastingdienst om inkomensgegevens over 2009 te verstrekken. Verzoeker heeft op 23 november 2012 nog wel een bericht achtergelaten bij Dynamo dat hij de Belastingdienst heeft gebeld en dat hij wordt teruggebeld.

6 Pagina : 6/9 klachtomschrijving Het gevraagde onderzoek had betrekking op: de gang van zaken omtrent een schuldhulptraject en de behandeling van een klacht daarover. reactie van Dynamo het schuldhulptraject Dynamo deelt mee dat gebleken is dat verzoeker niet altijd de juiste of de volledige informatie heeft verstrekt aan de ombudsman. Ook uit het dossier van Dynamo blijkt dat verzoeker een aantal keren de informatie die hij ontvangt niet deelt met Dynamo. Dynamo was afhankelijk van deze informatie om verder te kunnen met het schuldhulpverleningstraject. klachtbehandeling Dynamo laat de ombudsman per brief van 2 januari 2013 (onder meer) weten dat het ter afhandeling van de klacht gemeend heeft te kunnen volstaan met de algemene bewoordingen zoals gekozen in de brief. Dynamo ziet achteraf in dat het beter was geweest als de afspraken die gemaakt zijn met verzoeker, opgenomen waren in de brief. Voortaan zal daar rekening mee gehouden worden. Dynamo stelt verder dat alle afspraken die gemaakt zijn met verzoeker, zijn nagekomen. Op 3 juli 2012 heeft Dynamo de Belastingdienst verzocht om informatie over de aanslagen. Op 5 juli is verzoeker daarover ingelicht door een bericht op zijn voic . Verder zijn alle crediteuren benaderd, waarvan de laatste op I augustus Over het ontbreken van een verwijzing naar de ombudsman in de klachtafhandelingsbrief deelt Dynamo desgevraagd mee dat het klachtenreglement van Dynamo er in voorziet dat klanten hun formele klacht rechtstreeks aan de klachtencoördinator van Dynamo kunnen sturen of zich rechtstreeks tot een externe instantie kunnen wenden. Bij die externe instanties is ook de Gemeentelijke Ombudsman opgenomen. Indien een klager niet akkoord gaat met de afwikkeling, kan een klager in bezwaar bij de directeur van Dynamo of hij kan zich rechtstreeks wenden tot een externe instantie. Dynamo zegt hier met betrekking tot verzoeker nog over: "Omdat in de afwikkeling van de klacht niet was gebleken dat de klager zich niet kon vinden in die afwikkeling is dan ook geen melding gemaakt van een mogelijke tweede instantie." nadere ontwikkelingen overdracht dossier Per I januari 2013 gaat de schuldhulpverlening in Stadsdeel Oost over van Dynamo naar Civic Zeeburg (hierna: Civic). Hiertoe heeft Dynamo alle cliënten eind 2012 aangeschreven en verzocht een toestemmingsverklaring te tekenen voor de overdracht van hun dossier naar Civic. Verzoeker laat weten dat hij Dynamo akkoord heeft gegeven voor de overdracht van zijn dossier. Op 23 januari 2013 ontvangt hij echter een herinneringsbrief van Dynamo. Verzoeker neemt contact op met Dynamo en krijgt te horen dat hij niet nogmaals zijn akkoord hoeft te geven. Dynamo laat de ombudsman echter weten geen akkoord te hebben ontvangen van verzoeker voor de overdracht van zijn dossier, ook niet na een rappel hiertoe op 23 januari Na een verzoek van de ombudsman, neemt Dynamo op I I maart 2013 contact op met verzoeker en verzoekt hem persoonlijk naar Dynamo te komen om zijn akkoord te geven voor de overdracht. Het dossier van verzoeker wordt uiteindelijk op 21 maart 2013 door Civic ontvangen.

7 Pagina : 7/9 Civic Civic nodigt verzoeker vervolgens uit voor een gesprek op 28 maart 2013 met dezelfde schuldhulpverlener die verzoeker bij Dynamo had. Verzoeker ontvangt deze uitnodiging niet. Hij wordt daarom uitgenodigd voor een nieuw gesprek op 8 april Verzoeker laat in dit gesprek weten zich te verzetten tegen het feit dat Civic hem nu dezelfde schuldhulpverlener als bij Dynamo toewijst. Verzoeker heeft, gezien de gehele voorgeschiedenis, absoluut geen vertrouwen meer in zijn handelen. Civic ziet hierin reden om verzoeker een andere schuldhulpverlener toe te wijzen. Een eerste gesprek met zijn nieuwe schuldhulpverlener vindt plaats op I I april reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar Dynamo gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Van deze gelegenheid is door Dynamo gebruik gemaakt. De relevante aanvullingen hebben geleid tot aanpassing van de tekst hierboven. Beoordeling De ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid behoorlijk heeft gedragen'. Behoorlijkheidsvereisten Indien naar het oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid is geschonden 2. In dit onderzoek toetst hij de gedragingen aan het vereiste van professionaliteit en het vereiste van fair play. Overwegingen de gang van zaken omtrent het schuldhulptraject Het vereiste van professionaliteit houdt in dat het bestuursorgaan ervoor zorgt dat zijn medewerkers volgens professionele normen werken. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig. De burger mag van hen een bijzondere deskundigheid verwachten. Alvorens in te gaan op de specifieke aspecten van deze zaak, wil de ombudsman enkele algemene opmerkingen maken over de praktijk van de schuldhulpverlening. Het is van cruciaal belang dat een schuldhulpbureau de regie voert over het schuldhulptraject. Dat betekent onder meer, dat het bureau de aanvrager volledig en juist informeert over de inspanningen die van hem worden verwacht om het traject te laten slagen en dat de aanvrager op de hoogte wordt gehouden van de stand van zaken. Het is van belang dat een schuldhulpbureau duidelijke afspraken maakt met een aanvrager en geen verwarring laat ontstaan over wat het bureau wel of juist niet gaat doen. Vast staat dat Dynamo het dossier gesloten heeft in december 201 I, omdat verzoeker onder meer eerst een tweetal belastingaangiftes moest doen. Toen verzoeker zich enige tijd later weer meldde, 1 2 artikel 9:27 lid I Algemene wet bestuursrecht artikel 9:36 lid 2 Algemene wet bestuursrecht

8 Pagina : 8/9 werd zijn dossier kennelijk toch weer in behandeling genomen zonder dat verzoeker de benodigde informatie over de belastingaangiftes kon verstrekken. Voorts bleek bij verzoeker verwarring te bestaan over de taken van het schuldhulpbureau; zo meende hij dat Dynamo met zijn crediteuren in overleg kon gaan. Tevens is gebleken dat Dynamo verzoeker heeft beloofd om navraag te doen bij de Belastingdienst en bleef Dynamo in gebreke bij zowel de beantwoording van verzoekers telefoontjes als het informeren van verzoeker over de stand van zaken. Dynamo had verzoeker er op moeten wijzen dat hij zelf verantwoordelijk is voor het op orde krijgen van zijn administratie en het verschaffen van de noodzakelijke informatie voor het doen van een aanvraag bij de GKA. Ten aanzien van de overdracht van verzoekers dossier van Dynamo naar Civic stelt de ombudsman vast dat het geheel een rommelige aanblik biedt. de behandeling van een klacht Het vereiste van fair play houdt in dat een bestuursorgaan de burger de mogelijkheid geeft om zijn procedurele kansen te benutten en daarbij zorgt voor een eerlijke gang van zaken. Het spreekt vanzelf dat de Awb-vereisten voor een deugdelijke klachtbehandeling in acht worden genomen, en dat nadere afspraken over de klachtprocedure worden nagekomen. Dynamo heeft op 29 februari 2012 te samen met alle andere Amsterdamse instellingen voor maatschappelijke dienstverlening (MADI's), met uitzondering van Civic, de "Uniforme klachtenbehandeling en klachtencode" 3 ondertekent. Daarmee heeft Dynamo de klachtenprocedure en de afspraken die daarin staan opgenomen bekrachtigd. In de klachtencode staat onder meer opgenomen dat een klager binnen zes weken na ontvangst van de klacht schriftelijke antwoord krijgt, met daarin: een samenvatting van de klacht, de bevindingen uit het onderzoek naar de klacht, de conclusies van de organisatie over de klacht en de eventuele stappen die de organisatie neemt naar aanleiding van de klacht. Verder staat er in de klachtenprocedure opgenomen dat een klager zich tot de ombudsman kan wenden als hij niet tevreden is. De ombudsman constateert dat Dynamo in deze zaak noch de klachtenprocedure met betrekking tot de doorverwijzing naar de ombudsman, noch de afspraken met betrekking tot de inhoud van de klachtafhandelingsbrief heeft nageleefd. De ombudsman constateert in het algemeen dat de klachtbehandeling van een aantal MADI's niet altijd conform de afspraken verloopt. Hij ziet daarom aanleiding om aan alle stadsdelen aandacht te vragen om toe te zien op naleving hiervan. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn in strijd met het vereiste van professionaliteit en het vereiste van fair play. Aanbevelingen De ombudsman verzoekt: a) de verantwoordelijke portefeuillehouder van Stadsdeel Oost te bevorderen dat Civic het document "Uniforme klachtbehandeling en klachtencode" ondertekent; 3 Zie de bijlage.

9 Pagina : 9/9 b) alle verantwoordelijke portefeuillehouders van de stadsdelen, in hun rol als opdrachtgevers, er op toe te zien dat alle MADI's de afspraken, zoals die zijn vastgelegd in de Uniforme klachtbehandeling en klachtencode, naleven.

10 o o BDLACF Uniforme klachtenbehandeling en klachtencode Achtergrond Momenteel hanteren de Amsterdamse instellingen voor maatschappelijke dienstverlening (MADI's) een eigen klachtenreglement. De wens tot uniformiteit wordt echter steeds groter- MADI's centrale stad (waaronder DWI) en de stadsdelen willen kunnen benchmarken. Daarnaast hanteert de Gemeente Amsterdam het uitgangspunt dat ervoor de burger wat klachtbehandeling betreft, geen verschil is per organisatie of per stadsdeel. Een eenduidig en uniform klachtenreglement van de MADI's draagt hieraan bij. Tot slot draagt een goed klachtenreglement bij aan het realiseren van een (meer) cliëntgerichte werkwijze en het verbeteren van de klanttevredenheid. Met behulp van de managementinformatie volgend uit de klachtbehandeling, kunnen verbeterprocessen binnen de organisatie worden gestart' Een voorwaarde hierbij is een goede registratie van alle klachten, ook klachten / uitingen van onvrede die minnelijk kunnen worden opgelost. Vanwege voornoemde redenen is het opstellen van een uniform klachtenreglement ook één van de aanbevelingen van het onderzoeksrapport 'Schuldhulpverlening; meer slagkracht, meer effect' van de gemeentelijke ombudsman. Echter, de MADI's verschillen aanzienlijk van elkaar wat betreft rechtsvorm en structuur Als gevolg is het praktisch niet haalbaar om een uniforme klachtenregeling op te stellen. Daarom is gekozen voor het opstellen van uniforme uitgangspunten en het hanteren van een klachtencode voor de burger. Deze klachtencode kan aan elke cliënt worden uitgereikt zodat voor hen duidelijk is hoe men een klacht kan indienen en wat men van de klachtbehandeling kan verwachten. Door zich aan de afspraken en de klachtencode te committeren, wordt een uniforme behandeling bevorderd zonder dat organisaties hun individuele klachtenregeling hoeven aan te passen. K e n m a r k ; 4 ^ Dossier: // /. / B.m.: f f fc.c. Gez.dir.: Opm:

11 Klachtencode U kunt altijd een klacht indienen over de manier waarop de MADI u heeft behandeld. Dat kan op vier manieren: - via website organisatie - schriftelijk - telefonisch via XXXXX - mondeling (aan de balie). Gegevens Voor de behandeling van uw klacht hebben wij de volgende gegevens van u nodig: - uw naam en contactgegevens (adres, telefoonnummer en/of adres) - datum van het voorval waarover de klacht gaat - gegevens over de persoon of datgene waarover de klacht gaat - een beschrijving van de klacht U kunt ook aangeven wat u wilt dat de MADI doet naar aanleiding van uw klacht. Contact binnen een week Wij nemen binnen een week na ontvangst van de klacht telefonisch of schriftelijk contact met u op, tenzij anders met u is afgesproken 1, U krijgt dan: - bevestiging van de inhoud van uw klacht, Zo nodig vragen we u om verduidelijking. - uitleg over de afhandeling van uw klacht, - een overzicht van de mogelijkheden om uw klacht toe te lichten. - de naam van de persoon die uw klacht behandelt. Bij hem/haar kunt u terecht met - alle vragen over de afhandeling. Dit is nooit de persoon over wie de klacht gaat. - uitsluitsel of uw klacht volledig is en dus kan worden behandeld. Antwoord binnen zes weken U krijgt binnen zes weken na ontvangst van uw klacht schriftelijk antwoord, tenzij anders met u is afgesproken, met daarin: - een samenvatting van uw klacht - de bevindingen uit het onderzoek naar uw klacht - de conclusies van de organisatie over uw klacht - de eventuele stappen die de organisatie neemt naar aanleiding van uw klacht. Als wij meer dan zes weken nodig hebben om uw klacht te beantwoorden, kan de MADI deze termijn met vier weken verlengen. U hoort binnen zes weken na ontvangst van de klacht of de MADI extra tijd nodig heeft. Vragen? U kunt met vragen over de afhandeling van uw klacht altijd contact opnemen met de behandelaar van uw klacht. Ontevreden? Bent u ontevreden over de afhandeling van uw klacht door de MADI? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman via telnr of via ' Elke klacht die niet schriftelijk wordt behandeld

12 Door het ondertekenen van dit document worden de hierboven gemaakte afspraken bekrachtigd: de Wit ïurder Stichting Centram Mevr. G. Bestuurd! Ima Dynamo Mevr. J. ten Kroode Bestuurder Civic Dhr.lJ. Bteflenberg Bestltufj&er PuurZuid JBurgmans urder SeZo Mevr. W. van Schendel Bestuurder Doras Mevr. J. Zuidweg Bestuurder Zuidweg & partners