De essentiele waarden die een rol spelen bij het koopgedrag van klanten van de Bouwdienst Installatietechniek

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De essentiele waarden die een rol spelen bij het koopgedrag van klanten van de Bouwdienst Installatietechniek"

Transcriptie

1 C9531

2 ^QQSM UNIVERSITEIT NYENRODE THE NETHERLANDS BUSINESS SCHOOL V a n K l a n t b e h o e f t e n a a r S t r a t e g i c De essentiele waarden die een rol spelen bij het koopgedrag van klanten van de Bouwdienst Installatietechniek Thesis Remco Verschoor Public Governance MBA 2 Den Haag, december 2003

3 De uitleentermijn loopt af op:

4 BIBLIOTHEEK Bouwdienst Rijkswaterstaat Postbus LA Utrecht Van Klantbehoefte naar Strategic De essentiele waarden die een rol spelen bij het koopgedrag van klanten van de Bouwdienst Installatietechniek BIBLIOTHEEK BOUWDIENST RIJKSWATERSTAAT NR O ^ L & J Q U Public Governance MBA Thesis Faculty supervisor Company supervisor Bouwdienst Rijkswaterstaat : Prof. Dr. H.S.J. Robben : ir. B. Th. Harbers Remco Verschoor Den Haag, december 2003

5

6 Voorwoord VOORWOORD Toen ik in januari 2002 met de opleiding Public Governance MBA aan de universiteit Nyenrode begon had ik het gevoel dat ik een sprang in het diepe ging maken. Immers het was mij bekend dat deze opleiding veel energie en tijd zou gaan kosten en dat het niet makkelijk zou worden. Dit werd bevestigd door de programmamanager die bij de start van de opleiding in strenge bewoordingen adviseerde om in de komende periode "major life events", zoals trouwen, kinderen krijgen en een nieuwe baan maar even uit te stellen. Ik wilde mij als "techneut" met een beetje gevoel voor leidinggeven breder orienteren in het managementvak. Wie op zoek gaat naar zijn eigen grenzen heeft ambitie nodig. De ambitie om de grenzen te verkennen en de opleiding te halen was in geruime mate aanwezig. Ook waren mijn ambities met betrekking tot dit eindcolloquium hoog. Ik zou de hele wereld erbij betrekken en een rapport schrijven waarmee de gehele Bouwdienst direct een stap voorwaarts zou kunnen maken. Bij het zoeken naar een geschikte onderzoeksopdracht kwam ik al snel tot de conclusie dat een dergelijk ambitieniveau iets te hoog gegrepen was. De korte doorlooptijd naast een fulltime baan schept zo zijn randvoorwaarde. Het bleek geen gemakkelijke opgave om binnen een organisatie die door allerlei oorzaken sterk aan verandering onderhevig is een geschikte opdracht te vinden. Uitdagingen genoeg maar na enig doorvragen bleek dat het volgens de meeste collega's toch allemaal terug te leiden is naar een cultuurprobleem en daar wilde ik het nu eens niet over hebben. Een nieuwe functie als sectorhoofd binnen de afdeling Installatietechniek bood soelaas. Een combinatie van het dagelijkse werk met het afronden van mijn MBAstudie bleek een ideale keuze. De colleges Marketing hadden veel inspiratie bij mij losgemaakt om de voorgeschotelde instrumenten te gaan toepassen binnen mijn overheidsorganisatie. De signalen over de komende bezuinigingen die vanuit politiek Den Haag bij de Bouwdienst werden opgepikt veroorzaakten een storm aan activiteiten binnen de dienst. Verschillende scenario's moesten worden doorgerekend. Hier twee fte's eraf en daar misschien een erbij, maar op basis waarvan? En waarom doen wij het werk zoals wij het doen en voor wie eigenlijk? Naar mijn mening werd in weinig discussies de behoefte van onze klanten betrokken. En welke invloed hebben ontwikkelingen in de omgeving van de klant op de klantbehoefte? Dit afgezet tegen de unieke positie die de afdelingen Installatietechniek en Staal/Werktuigbouw binnen de Bouwdienst innemen gaf mij voldoende inspiratie om een onderzoek te starten waarin ik het marketingdenken kan introduceren en een basis kan leggen voor een klantgeorienteerde strategiebepaling. JHH Blad

7 Voorwoord Het schrijven van deze thesis, ter afronding van mijn Public Governance MBA, was voor mij een interessante afsluiting van de opleiding. Een verdieping in deze thema's, geeft zowel een theoretische als een praktische verdiepingsslag voor mijzelf ten aanzien van het managen van een organisatie. Het spreekt vanzelf dat veel van de inzichten tot stand zijn gekomen door kennis te nemen van de verworvenheden van anderen, in de vorm van het lezen van artikelen/boeken en het voeren van individuele gesprekken. Ik heb de inzichten uiteraard met mijn eigen ervaring en gedachte tot "mijn werkelijkheid" gemaakt, maar dat laat onverlet dat ik grote dank verschuldigd ben aan: Ben Harbers die mij als bedrijfsmentor sturing gaf met zijn vele jaren ervaring in de overheidsmarkt en tevens als overheidsmanager mij de kans heeft geboden om mij te ontplooien in het managementvak zowel theoretisch als in de praktijk. Eveneens wil ik mijn dank uitspreken voor de professionele en prettige begeleiding vanuit de in de persoon van Henry Robben. Zijn sturende en richtinggevende woorden hebben in belangrijke mate bijgedragen tot dit resultaat. Verder gaat mijn dank uit naar Wolter Seinen en Tekin Ates van de Bouwdienst voor hun waardevolle bijdrage aan dit onderzoek. Zonder dat ze het zelf beseft zal hebben, was onze dochter Fleur, nu bijna een jaar oud, de inspiratiebron om de studie snel af te ronden. Telkens als ik mijn laptop opstarten lachte je mij vriendelijk toe, alsof je wilde zeggen: "kom op pap nog maar eventjes". Je vader kan nu (nog) meer tijd aan jouw gaan besteden. Maar wat is een dochter zonder een moeder en een man zonder vrouw. Natalie, op het thuisfront pleegde je de afgelopen twee jaar al het management, jouw advies is mijn belangrijkste richtlijn geweest en jouw steun was voor mij een rots in de branding. Remco Verschoor Den Haag, december 2003 Blad 11

8 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE Voorwoord i Inhoudsopgave iii Managementsamenvatting v Executive Summary xi Afkortingenlijst xvii 1 Inleiding Probleemorientatie Probleemstelling Doelstelling en resultaat van het onderzoek Onderzoeksvragen Onderzoeksmodel Relevantie van het onderzoek Samenvatting 7 2 Theoretisch kader Ontwikkelingen vanuit de omgeving Positionering BDI en haar klanten binnen V&W Bouwdienst Rijkswaterstaat Klant Concurrentievoordeel als basis voor betere dienstverlening Besluitvormingsproces BDI klanten Koopgedrag Inkoopproces Overheidsinkopers en hun koopbeslissing Het inkoopbesluitvormingsproces Samenvatting 27 3 Methode van het onderzoek Methode van onderzoek Methode van aanpak per onderzoeksvraag Interviews Interne klanten Externe klanten Validatie resultaten Samenvatting 35 4 Resultaten praktijkonderzoek Omgevingsanalyse macroniveau Begroting Balkenende II Agentschapvorming Terugtredende overheid Groeimarkt Installatietechniek Technologische ontwikkel ing Samenvatting 41 Blad 111

9 ""S^*?" Inhoudsopgave 4.2 Omgevingsanalyse op meso-niveau Concurrenten New Entrants Suppliers Substitutes Buyers Samenvatting Primaire producten en klanten Primaire producten Primaire klanten algemeen Primaire interne klanten Primaire externe klanten Samenvatting Praktisch besluitvormingsproces BDI-klanten Algemeen beslissingsmodel klanten BDI Waarden interne klant Waarden externe klant Samenvatting 61 5 Conclusies en aanbevelingen 63 6 Literatuurlijst 67 Bijlage 71 Blad iv

10 MANAGEMENTSAMENVATTING Het probleem waar het management van de Bouwdienstafdelingen Installatietechniek en Staal/Werktuigbouwkunde, in dit rapport afgekort tot Bouwdienst Installatietechniek, voor staat is in dit onderzoek als volgt verwoord: hoe kan in het krachtenveld van de veranderende omgeving ervoor worden gezorgd, dat de klant in de toekomst voor de diensten van de Bouwdienst Installatietechniek blijft kiezen? En hoe behoudt en creeert de organisatie meerwaarde voor de klant met als doel de dienstverlening te continueren en indien nodig te verbeteren? Om het onderzoek op systematische wijze uit te kunnen voeren is de probleemstelling modelmatig vertaald en zijn een zestal onderzoeksvragen geformuleerd. Onderzoeksmodel De Bouwdienst Installatietechniek ziet vanuit haar omgeving een aantal ontwikkelingen op zich afkomen die van invloed kunnen zijn op de organisatie en het werkpakket. Allereerst de politieke ontwikkelingen zoals de begroting van het kabinet Balkenende II. Hieruit volgt een taakstelling met betrekking tot de omvang van het ambtenarenapparaat. Verder heeft de Directeur-generaal van Rijkswaterstaat de intentie geuit dat hij in het kader van de agentschapvorming de bouwactiviteiten sterk wil centraliseren. Als gevolg hiervan bestaat de mogelijkheid dat Regionale Directies zich meer gaan focussen op hun specifieke taken (beheren). Hierdoor worden ingenieursdiensten op het gebied van nieuwbouw en renovatie mogelijk afgestoten naar de Bouwdienst Installatietechniek. Tevens wordt de komende jaren een verschuiving verwacht in het werkpakket van nieuwbouw naar in stand houden als gevolg van het door de minister vastgestelde beleid. Politieke en sociaal/culturele ontwikkelingen dwingen de Rijkswaterstaat om een terugtredende rol te gaan spelen in de opdrachtgevers/nemers relatie. De Bouwdienst Installatietechniek zal een weg moeten vinden om enerzijds invulling te geven aan het beleid en anderzijds de klant het product te leveren waar hij behoefte aan heeft. Demografische ontwikkelingen zoals bevolkingsgroei en inkomensvooruitgang hebben de afgelopen jaren een sterke toename van het weg- m m m Blad V

11 Managementsamenvatting en scheepvaartverkeer en de utiliteitsbouw tot gevolg gehad. Innovatieve oplossingen voor de ruimte problematiek worden gezocht in het efficienter gebruiken van de huidige infrastructuur en een combinatie van weg- en woningbouw (gebiedsgericht ontwikkelen). De Bouwdienst Installatietechniek kan een grote rol spelen bij het mee bedenken van dergelijke oplossingen. Verder is het vanwege een gebrek aan continuniteit in werk en door de snelle technologische ontwikkelingen moeilijk voor Regionale Directies om de kennis in huis te houden. Hier zou de Bouwdienst Installatietechniek haar meerwaarde kunnen bewijzen. De ontwikkelingen in de meso-omgeving (marktsegment) en het daarmee gepaard gaande krachtenveld zijn met behulp van het vijfkrachtenmodel van Michel Porter in beeld gebracht. Dit model gaat uit van concurrentie. Alhoewel de BD niet concurreert, is het wel een goede benadering om het dienstverleningsniveau hoog te houden. Ingenieursbureaus binnen het marktsegment worden als concurrenten gezien. In zeer beperkte mate ook de kleine adviesbureaus, de geprivatiseerde overheidsingenieursbureaus en de collega specialistische diensten die meer als nieuwe toetreders worden gezien. De toeleveranciers van de BDI zijn met name de grote aannemerscombinaties en de ingenieurs- en adviesbureaus. De belangrijkste klanten zijn de RD's en de hoofddirectie van RWS. Opdrachten voor de lagere overheden zijn beperkt. De producten van de Bouwdienst Installatietechniek zijn voornamelijk gebaseerd op het leveren van specialistische kennis op het gebied van de installatietechniek en staal/werktuigbouwkunde. Tevens bezit de Bouwdienst Installatietechniek kennis van de management- en ontwerpprocessen die binnen de projecten plaatsvinden. De producten waarvan de Bouwdienst Installatietechniek inhoudelijke kennis in huis heeft zijn: tunnels, aquaducten, gemalen, bruggen, sluizen, stuwen, waterkeringen en verkeersmanagement. De huidige projecten waarin deze kennis wordt toegepast zijn voor 50% nieuwbouwprojecten met comptabel beheer, 30% onderhoud/renovatie projecten met comptabel beheer en 13% advies werk. De externe en interne klanten zijn beiden even belangrijk voor de Bouwdienst Installatietechniek. Van het totaal aantal bestede declarabele uren wordt 51% rechtstreeks aan de externe klant (Regionale Directies) besteed en 49% aan de interne klanten (collega afdelingen). Van de interne klanten levert de hoofdafdeling Droog het meeste werk met 21%, gevolgd door Nat 12%, en Projecten & diensten en Waterbouw met elk 8%. Van de externe klanten is Directie Zuid Holland verreweg de grootste met 35%. Directie Oost Nederland en de hoofddirectie volgen met respectievelijk 13% en 14%. Tot de kleinere klanten worden onder andere Zeeland, Limburg, Noord Brabant en Noord Nederland gerekend. De oorzaak is tweeledig. Enerzijds het aantal kunstwerken in het beheersgebied en anderzijds het in eigen dienst hebben van een Werktuigbouwkundige en Elektrotechnische Dienst. mmg* Blad vi ^^^ ltie Netherlands business school

12 Managementsamenvatting Voordat de klant een definitieve keuze heeft gemaakt om de diensten van de Bouwdienst Installatietechniek in te schakelen, doorloopt deze bewust of onbewust een koopproces. Dit proces wordt door allerlei factoren beinvloed. Deze factoren zijn opgenomen in een beslissingsmodel van de individuele beslisser (klant). In het model wordt onderscheid gemaakt in, door de Bouwdienst Installatietechniek, bei'nvloedbare en niet-bei'nvloedbare invloeden vanuit de omgeving. Geconcludeerd wordt dat het CODA-model van Moenaert en Robben (2003) goed toepasbaar is voor de Bouwdienst Installatietechniek als het gaat om bei'nvloedbare factoren. De omgevingsinvloeden zijn te categoriseren in: Omgeving Factor Beinvloedbaar door BDI? Micro Eisen aan het product of de dienst Niet (klant intern) Invloeden vanuit de eigen onderneming Niet Individuele en intermenselijke invloeden Niet Meso Ervaring bij vroegere aankoop Wel (marktsegment) Informatievoorziening d.m.v. contacten, symposia, publicaties, etc. Wel Macro (Nederland b.v.) Politiek en sociaal/cultureel Het in eigen huis hebben van een Werktuigbouwkundige en Elektrotechnische Dienst speelt bij een Directie een cruciale rol ten aanzien van het werkpakket dat aan de Bouwdienst Installatietechniek wordt toebedeeld. Bij de Directie Zeeland wordt 95% van het installatietechnische werk zelf op de markt gebracht, terwijl de Directie Zuid Holland al het werk bij de Bouwdienst onderbrengt. Niet Uit het opgebouwde model blijkt welke aspecten van het besluitvormingsproces van de klanten te bei'nvloeden zijn door de Bouwdienst Installatietechniek. Deze aspecten zijn samen te vatten in de vier typen, te weten: product/service, klantenproces, prijs en imago. Het "product/service" van de Bouwdienst Installatietechniek wordt door de klanten gezien als specialistische technische kennis en kennis van het ontwerpproces en de markt. Het is zaak om deze kennis in de organisatie te borgen. Hier schuilt volgens de klanten een gevaar. Het hoge percentage ingehuurde medewerkers waarvan de Bouwdienst Installatietechniek gebruik maakt neemt de opgedane kennis na beeindiging van hun contract mee waardoor deze verloren gaat voor de Bouwdienst Installatietechniek. Verder moet de Bouwdienst Installatietechniek zich richten op het zoeken naar de optimale oplossing en niet naar de perfecte oplossing. Nieuwe aandachtsgebieden zijn planstudies en economische levensduurbenadering. Bij het "klantenproces" worden als belangrijke waarde de beheersing van een project, een zakelijke opstelling en begrip voor elkaars belangen gedefinieerd. De klanten willen het gevoel houden dat zij sturing op hun project hebben. De "prijs" is voor de interne klanten minder van belang dan voor de externe klanten. De mmig Blad vii mm *

13 Managementsamenvatting externe klanten zien binnen de Bouwdienst vaak dat de projectbudgetten groeien door perfectionisme, de vele interne controleslagen en de hoge tarieven die voor ingehuurde medewerkers worden doorberekend. Tot slot heeft de Bouwdienst het "imago" van een vakkundig en onafhankelijk kenniscentrum dat af en toe iets te veel haar eigen zin wil doordrijven en meer aandacht moet hebben voor de beheersaspecten. Uit de interviews blijkt voor het interne en externe marktsegment dat de waarde die de klanten essentieel vinden niet veel van elkaar verschillen. De Bouwdienst Installatietechniek zal zich moeten richten de bei'nvloedbare factoren vanuit de meso-omgeving. Echter zij moet de niet-bei'nvloedbare factoren uit de micro- en macro-omgeving niet uit het oog verliezen. Met het beantwoorden van de onderzoeksvragen is voldoende informatie verkregen om de visie te bepalen hoe de Bouwdienst Installatietechniek op de relevante behoeften van de klanten moet inspringen. Deze visie luidt: Om het concurrentievermogen van de organisatie in de toekomst in ieder geval te behouden en indien mogelijk te versterken moet de Bouwdienst Installatietechniek de voor haar klanten essentiele kennis snel, betrouwbaar en onafhankelijk kunnen inzetten. Hiertoe moet men beschikken over een vaste kern van gekwalificeerde en klantgerichte medewerkers met een zakelijke instelling en voldoende aandacht voor de beheersaspecten. Om deze visie te bereiken moet de Bouwdienst Installatietechniek binnen een termijn van twee jaar minimaal de volgende activiteiten ten uitvoering hebben gebracht: 1. de Bouwdienst Installatietechniek moet ervoor zorgen dat men over een voldoende vaste bezetting van gekwalificeerd personeel met een evenwichtige leeftijdsopbouw beschikt, waardoor met ingehuurde medewerkers alleen de pieken behoeven te worden opgevangen. Hiertoe moet als eerste een interne analyse plaatsvinden waarmee inzicht wordt verkregen waar en in welke hoeveelheid de voor de klanten essentiele kennis zich bevindt en die gelijktijdig de witte vlekken identificeert; 2. parallel aan activiteit 1 moet een inschatting gemaakt worden van het werkpakket voor de komende vijf jaar. Om de inzet te bepalen die nodig is om dit werkpakket te kunnen realiseren zal een duidelijke keuze gemaakt moeten worden met betrekking tot de werkzaamheden die de Bouwdienst Installatietechniek zelf ter hand neemt en voor welke werkzaamheden de markt wordt ingeschakeld. 3. vervolgens moet de optimale bezetting worden bepaald aan de hand van het ingeschatte werkpakket. Hierbij moet de Bouwdienst Installatietechniek ervoor zorgdragen dat de regierol binnen de projecten wordt uitgeoefend door vaste medewerkers en alleen in uitzonderlijke gevallen door ingehuurde medewerkers die de dezelfde kennis en competenties bezitten als vaste *7 M M Blad Vlll

14 medewerkers. Deze laatste keuze moet worden gemaakt op basis van het afbreukrisico met betrekking tot de klantrelatie; 4. om de hiaten die voortvloeien uit voorgaande punten aan te pakken, zal de Bouwdienst Installatietechniek een plan van aanpak moeten opstellen. Dit plan moet aan de directie van de Bouwdienst worden voorgelegd met het verzoek toestemming te geven voor uitvoering. Verder moet het afdelingsplan aansluiten op de beschreven visie; 5. tenslotte moet de Bouwdienst Installatietechniek op periodieke basis de behoefte van haar klanten laten onderzoeken om zodoende haar dienstverlening te continueren en te verbeteren. Om dit continue proces te begeleiden moet een lijnmanager worden aangesteld die onafhankelijk van de lopende projecten contacten onderhoudt met de klanten. De lijnmanager dient hiervoor een kwaliteitsplan klantenzorg op te stellen. Indien deze activiteiten niet worden opgepakt zal de Bouwdienst Installatietechniek haar marktaandeel in de toekomst gaan verliezen omdat men niet meer de kwaliteit kan leveren die aansluit bij de behoefte van de klanten. In tijde van bezuinigingen zal het niet eenvoudig zijn de personele bezetting aan te passen aan de gewenste invulling, maar dit mag geen belemmering zijn. Om de haalbaarheid te vergroten, is het van belang de directie van de Bouwdienst tijdig te informeren en in de analyse niet alleen te kijken naar de bezetting, maar hierin ook de interne processen (zowel bedrijfsvoering als ontwerp) te betrekken. Een combinatie verhoogt de haalbaarheid van de voorgestelde plannen. Door het realiseren van de visie zal het concurrerend vermogen van de Bouwdienst Installatietechniek toenemen, waardoor de klanten meer vanzelfsprekend de organisatie weten te vinden. De ervaring leert dat een tevreden klant in het heden werk oplevert in de toekomst. Blad lx

15 Managementsamenvatting *7 Blad x

16 Executive Summary MANAGEMENT SUMMARY The problem that the management of the Civil Engineering Department units Electrical Engineering and Steel/mechanical Engineering, in this thesis abbreviated to "Bouwdienst" is faced with, is put into words in this research as, how can one in the field of force of the changing environment, be attended to that the customer in the future still chooses for the services of the "Bouwdienst"? How does the organization maintain and create a surplus value for the customer voith the intention to continue and if necessary improve the service. To be able to do the research systematically the formulation of the problem is translated into a research model and six research questions. research model The "Bouwdienst" is faced with several developments that can influence the performance of the "Bouwdienst". First of all the political developments as the budget of the government Balkenende, that is going to imply a setting of a task, concerning the number of employees. Furthermore the director-general of the Ministry of Transport and Public Works has expressed intention that in reference of the agency formation he strongly wants to centralise the building activities. As as a result of this, there is the possibility that regional departments will be more and more focussed on their specific tasks (being responsible for regional traffic management), in which engineering services, in the field of new constructions and renovation, will be given to the "Bouwdienst". At the same time, as a result of the policy laid down by the minister, a displacement is expected in the coming years. A displacement in the job responsibilities of new constructions to maintaining. Political and social/cultural developments force the Ministry of Transport and Public Works to retreat from their role in the client customer relation. The "Bouwdienst" will have to find a way to on the one side interpret to the policy and on the other side to deliver the client the product he needs. Demographic developments as increase of the population and the income progress have the last *f m m m^' Blad XI

17 Executive Summary few years resulted in a strong increase of the road- and shipping traffic and commercial and industrial building. Innovative solutions to this space issue are searched for in a more efficient use of the current infrastructure and a combination of road- and house-building. Electrical Engineering can play a huge part at the consideration of such solutions. Furthermore it is difficult, because of the fast technological developments, for the regional departments to maintain knowledge because of a lack of continuity of work. Here is a possibility for the "Bouwdienst" to prove her surplus value. The developments in the meso-environment (market sector) and the field of force in that sector are illustrated by the five forces model of Michel Porter. The point of departure f this model is the competition between organisations. Although there is no connection between the Bouwdienst and competition it is a good method of approach to keep the service level high. Competition for the Bouwdienst are the Engineering offices which operate in the same market sector. In a minimum way also the advice centres, privatized governmental offices and colleague offices of the Ministry. These are also named as newcomers. The large contractors and engineering offices are the most important suppliers of the Bouwdienst. The most important customers are the central department and the regional departments of the ministry. There is little contract work for local authorities. The products of the Bouwdienst are mainly based on, supplying specialized knowledge of electrical and mechanical systems. Also the Bouwdienst possesses the knowledge of management processes in projects. The Bouwdienst has the knowledge of the following products: tunnels, aqueducts, dams, barrages, dykes and traffic management. Of the present projects 50% are new construction projects with financial management. 30% of the projects are maintenance/renovation projects with financial management and 13% are advisory activities. The internal and external customers are for the "Bouwdienst" likewise important. For the "Bouwdienst" 51% of the working hours is spent on the external customer (regional departments) and 49% on the internal customer (colleague units). For the internal customers 21% of the hours are spent on the head unit Droog, 12% on the head unit "Nat" and 8% on each of the head unit Projecten & Diensten. From all of the external customers, regional department Zuid Holland is the largest client (35%). Department Oost Nederland and the central department are following with respectively 13% en 14%. The departments Zeeland, Limburg, Noord Brabant and Noord Nederland are the smaller clients of the "Bouwdienst". Whether a client is big or small has two causes. First, the number of objects in the region, and second, whether or not the regional department has an engineering unit of its own. Blad xii

18 Executive Summary Before the customer has made a definite choice to use the services of the "Bouwdienst", he goes through a conscious or unconscious buying process. This process is influenced by all kinds of factors. These factors are admitted in a decision model of the individual person who makes the decision. In the model shown below, a distinction has been made between the by the "Bouwdienst" impressionable and the not-impressionable influences of the environment. The conclusion can be made that the CODA-model of Moenaert and Robben (2003) is well applicable for the "Bouwdienst" concerning the impressionable factors. The environment factors can be categorized in: Environment Factor By BDI to be influenced? Micro Demands on the product or service No (customer Influence of the own organization No internally) Individual and group influence No Meso Experience at earlier sales Yes (markt section) Information facilities Yes Macro (Nederland ) Political and social/cultural To have an engineering unit of its own plays a crucial role for a regional department in regard to the job responsibilities that are assigned to the "Bouwdienst". Regional department Zeeland markets 95% of the electrical work itself, whereas the regional department Zuid Holland out sources all the work to the Bouwdienst. From the composed model we can see which aspects of the decision process the customer can be influenced by the "Bouwdienst". These aspects can be summarized in four types, product/service, customer process, price and image. The product/service of the "Bouwdienst" is seen by the customers as specialised technical knowledge and knowledge of the design process and the market. It is necessary to guarantee this knowledge in the organization. According to the customers there is a risk, that the temporarily hired employees by the Bouwdienst take with their knowledge with them after leaving the Bouwdienst. Furthermore the "Bouwdienst" has to focus on searching the optimal solution instead of the perfect solution. New points of interests are planstudies and economical lifespan approaches. The control over a project, a business position and the understanding for each others interests are in the customer process defined as important values. The customer wants to keep the feeling that they can control their project. The price is for the internal customers less important than for the external customers. The external customers see the budgets of the projects grow by perfectionism and the No mtim m m m m m ' Blad Xlll

19 Executive Summary many internal controls within the "Bouwdienst". The "Bouwdienst" has the image of a skilled and independent knowledge centre that occasionally wants to follow their own rules and have ifs own way and who needs to pay more attention to the control aspects. From the interviews the conclusion can be made that values which the customers find important for the intern and extern market sectors do not differ very much from each other. The "Bouwdienst" has to address herself to these aspects, but must not lose sight of the not impressionable environment aspects from the micro and meso-environment. The answers to the research questions has resulted in enough information, to determine how the "Bouwdienst" could work on the relevant needs of the potential customer. This view is as follows: To at least maintain, and if possible to increase the competitiveness of the organization in the future, the "Bouwdienst" has to be able to launch essential knowledge quickly for their the for her customers, reliably and independently. To be able to do this, one has to dispose of a permanent core of qualified and customer-oriented employees with a business attitude and enough notice of the control aspects. To reach this view the "Bouwdienst" has to have carried out, within an interval of two years, the following next activities: 1. The "Bouwdienst" has to have a sufficient permanent occupation of qualified personnel with a well-balanced age structure, by which the temporarily hired employees only need to take care of the peaks. To do this, the "Bouwdienst" first has to make an internal analysis to find out where and in which quantity the essential knowledge is found and at the same time identifies the empty spots. 2. parallel to activity number one, an estimation of the job responsibilities for the coming five years has to be made. To determine the application that is necessary to be able to realize these job responsibilities, a clear choice has to be made with regard to the activities that the "Bouwdienst" carries out itself and for which activities the market is being brought into action. 3. After that the "Bouwdienst" has to determine the optimal occupation in view of the estimated job responsibilities. The "Bouwdienst" has to see that the control within the projects is practiced by the permanent employee and only in exceptional cases by hired employees who possess the same knowledge and competences as the permanent personnel. This last choice has to be made on the basis of the risk factor with regard to the relation with the customer. 4. To deal with the empty spots that arise from the previous points, the "Bouwdienst" has to draw up a method of approach. This approach has to be presented to the board of the "Bouwdienst" with the request to give permission for execution. The approach of the department has to connect with the described view. mwsz mmm,"^ Blad xiv

20 Executive Summary 5. Finally the "Bouwdienst" has to examine the need of its customers on a periodical base to be able to continue and improve its service. In this continuing process a manager has to be appointed who independently owithin the ongoing projects, contact maintains with the customers. The manager has to draw up a quality plan, customer care. In case these activities are not being executed, in the future the "Bouwdienst" will lose its market share because its not able to supply the quality that suits the needs of the customers. During times of retrenchment, it is a difficult task to adjust the personnel occupation to the acceptable completion. On the other hand it may not turn out to be a obstacle. To increase the feasibility, it is important to inform the board of the "Bouwdienst" in time, and in the analysis not only to look at the occupation but also look at the internal processes (both management as design). A combination increases the feasibility of the proposed plans. By realizing there view the competitiveness of the "Bouwdienst" will increase, by which the customers obviously will know how to find the organization. This experience teaches us, that a satisfied customer at this time leads to work in the future. Blad XV

21 Executive Summary Blad XVI

22 Afkortingenlijst AFKORTINGENLIJST > AGI Adviesdienst voor Geoinformatie en ICT > A W Adviesdienst Verkeer en Vervoer > BD Bouwdienst Rijkswaterstaat > BDI Bouwdienst Rijkswaterstaat discipline Installatietechniek (NIE en NIQ) BZK Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties > > CODA Clienten Omarmen een Differentierend Aanbod model > DWW Dienst Weg en Waterbouw > DG Directeur-generaal > DLL Regionale Directie Limburg > DNH Regionale Directie Noord Holland DON Regionale Directie Oost Nederland > > DUT Regionale Directie Utrecht > DZE Regionale Directie Zeeland > DZH Regionale Directie Zuid Holland > GWW Grond-, Weg- en Waterbouw > NIE Bouwdienst Rijkswaterstaat afdeling Installatietechniek > NIQ Bouwdienst Rijkswaterstaat afdeling Staal/Werktuigbouw > PPS/UVS Bedrijfsvoeringsysteem Bouwdienst Rijkswaterstaat > RD Regionale Directie Rijkswaterstaat > RIKZ Rijksinstituut voor Kust en Zee > RIZA Rijksinstituut voor Integraal Zoetwaterbeheer en Afvalwater > RWS Directoraat-generaal Rijkswaterstaat > TERN Trans European Road Network > TCO Total Cost of Ownerschip > SD Specialistische Dienst Rijkswaterstaat V&W Ministerie van Verkeer en Waterstaat > Blad XVII

23 Afkortingenlijst ff mmm^* llie Ncthcrlunds business school Blad xviii

24 Inleiding 1 INLEIDING 1.1 Probleemorientatie De zorg voor de natte en de droge infrastructuur van Nederland ligt in handen van de overheid. Het belang ervan wordt benadrukt doordat de infrastructuur ook wel de aderen van de economie wordt genoemd. In Nederland speelt het ministerie van Verkeer en Waterstaat een centrale rol bij de besluitvorming over de aanleg, de inrichting en het beheer van de nationale infrastructuur, verdeeld in de natte- en de droge infrastructuur. De Natte Infrastructuur vormt de hoofdstructuur van de Nederlandse waterhuishouding. Het betreft de grote rivieren (circa 850 kilometer) en de grote kanalen (circa 300 kilometer), de Noordzee, de Delta, de Waddenzee en het IJsselmeergebied met de randmeren. De Kunstwerken die deel uitmaken van de natte hoofdinfrastructuur zijn onder andere tien stuwen, negen uitwateringssluizen, twee stormvloedkeringen, twee keersluizen en vijftig schutsluizen. De Droge Infrastructuur bestaat uit het hoofdwegennet en vormt de verbinding tussen ongeveer veertig economische en bestuurlijke centra in Nederland en sluit aan op de hoofdinfrastructuur van de ons omringende landen. Een groot deel van het hoofdwegennet maakt deel uit van het Trans European Road Network (TERN). Het net is grofmazig van structuur en bestaat uit corridors, stadsrandwegen en interlokale verbindingen. Van de circa kilometer verharde wegen buiten de bebouwde kom in Nederland behoort ongeveer 5% (circa 3250 kilometer) tot het hoofdwegennet. Ongeveer 2250 kilometer hiervan betreft autosnelwegen voorzien van vele kunstwerken. Van de overige 1000 kilometer bestaat ongeveer 800 kilometer uit enkelbaans wegen. Om de Natte Infrastructuur te kruisen wordt in toenemende mate gebruik gemaakt van onder andere aquaducten. Het Directoraat-Generaal Rijkswaterstaat is de uitvoeringsorganisatie van Verkeer en Waterstaat en treedt op als beheerder van rijks- en vaarwegen. Rijkswaterstaat vervult hiermee een maatschappelijke rol bij de uitvoering van het door de politiek gemaakte beleid. In een klein land als Nederland wordt gestreefd naar een zo efficient mogelijke benutting van die infrastructuur. Hierbij spelen de laatste jaren veiligheidsaspecten een steeds belangrijkere rol. Vanuit de politiek en de maatschappelijke druk worden in toenemende mate initiatieven ontplooid om aan de groeiende behoefte aan infrastructurele capaciteit op water en weg te kunnen voldoen. Op de derde dinsdag in September 2003 heeft het kabinet Balkenende II haar plannen gepresenteerd voor de komende vier jaar. Een van de voornaamste doelen die men zich heeft gesteld is een inkrimping van het ambtenarenapparaat. Voor Rijkswaterstaat betekent dit concreet dat er de komende jaren vijftig miljoen euro op jaarbasis moet worden bespaard. Die besparingen moeten voortkomen uit het versoberen of zelfs schappen van enkele investeringen, een kostenreductie op het me* m Blad 1

25 Inleiding gebied van middelen en het schrappen van 660 fulltime arbeidsplaatsen (6% van het totale personeelsbestand) de komende drie jaar. Gezien het feit dat het kabinet nog meer wil bezuinigen, kan niet op voorhand worden gezegd dat het hierbij blijft. Tevens bevindt de Rijkswaterstaatorganisatie zich in een proces dat moet leiden tot de overgang naar een agentschap van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Hiermee komt de Rijkswaterstaat op afstand te staan van het ministerie en zal "haar eigen broek op moeten houden". In het kader van de agentschapvorming, heeft Rijkswaterstaat zich tot doel gesteld om in 2004 een publieks(klant)gerichte, transparante organisatie te zijn met een efficiente en effectieve bedrijfsvoering. Voor het management van de Rijkswaterstaat breekt dan ook een periode aan waarin belangrijke strategische keuzes moeten worden gemaakt. In de praktijk blijkt dat bij veel initiatieven vanuit de politiek, de maatschappij of het bedrijfsleven met betrekking tot een betere benutting of een meervoudig ruimtegebruik in de natte en droge infrastructuur, de vakdiscipline Installatietechniek een belangrijke rol speelt. In de natte infrastructuur worden kunstwerken en de vaarwegen met behulp van de installatietechniek bediend en bewaakt. Tevens wordt een veilig gebruik voor de gebruikers gerealiseerd. Zo ook in de droge infrastructuur, waar de installatietechniek in een tunnel een veilig gebruik voor het wegverkeer verzorgt (denk hierbij aan adequate verlichting, afvoer uitlaatgassen, etc.). Maar ook op het hoofdwegennet wordt een goede doorstroming van het verkeer bewerkstelligd door het toepassen van verkeerssignalering. Veelal worden deze installaties op een centraal punt integraal bediend en bewaakt. Zo wordt in Rhoon gewerkt aan een regionale verkeerscentrale van waaruit het gehele hoofdwegennet inclusief kunstwerken van de provincie Zuid Holland bedient en bewaakt zullen worden. Binnen Rijkswaterstaat zijn verschillende diensten actief op dit gebied. Een van die diensten is het overheidsingenieursbureau Bouwdienst Rijkswaterstaat. De Bouwdienst levert ingenieursdiensten op het gebied van nieuwbouw, renovatie en instandhouding van infrastructurele werken in de natte en droge sector. Om aan de toenemende vraag binnen de veranderende politieke kaders en omgeving te kunnen blijven voldoen is het ook voor een non-profit organisatie als de Bouwdienst van belang om zich regelmatig te bezinnen over haar positionering t.o.v. de markt (lees: klanten). Zo ook de Bouwdienst Installatietechniek, die verantwoordelijk is voor het werkpakket op dit vakgebied en wordt gevormd door de gezamenlijke afdelingen Installatietechniek en Staal/Werktuigbouw. De klanten van de Bouwdienst Installatietechniek bevinden zich hoofdzakelijk binnen de Verkeer en Waterstaat organisatie. Binnen de Bouwdienst zijn drie vakdisciplines te onderkennen: civiele techniek, installatietechniek en bedrijfsvoering. Binnen deze disciplines is een toenemende aandacht voor deze Blad 2

26 Inleiding ontwikkelingen. Zo ook bij de discipline Installatietechniek die binnen de Bouwdienst een unieke positie inneemt. Deze positie wordt gekenmerkt door de centrale rol t.a.v. specialistische- en marktkennis op het vakgebied Installatietechniek. Om haar klanten ook in de toekomst optimaal te kunnen bedienen en haar marktaandeel veilig te stellen, zal de Bouwdienst Installatietechniek zich nader moeten orienteren op haar positionering en haar toekomstige taak en rollen. Daarbij wil men vroegtijdig anticiperen op de gevolgen van de veranderende omgeving. Bij het maken van strategische keuzes is goed inzicht in de omgevingsaspecten van de organisatie van essentieel belang. Een van deze omgevingsaspecten is de klant, die evenals de Bouwdienst ook dezelfde ontwikkelingen ervaart. Het management heeft echter geconcludeerd dat men slechts in beperkte mate inzicht heeft in de waarden die voor de huidige klant van belang zijn bij het inschakelen van de Bouwdienst Installatietechniek. Wanneer in de volgende hoofdstukken gesproken wordt over de Bouwdienst Installatietechniek, wordt bedoeld de gezamenlijke afdelingen Installatietechniek en Staal/Werktuigbouw. De Bouwdienst Installatietechniek wordt afgekort met BDI. Wanneer de gehele Bouwdienst wordt bedoeld wordt gesproken over de Bouwdienst organisatie of afgekort BD. 1.2 Probleemstelling Het probleem waar het management van de Bouwdienst Installatietechniek voor staat is de volgende: hoe kan in het krachtenveld van de veranderende omgeving ervoor gezorgd worden, dat de klant in de toekomst voor de diensten van de Bouwdienst Installatietechniek blijft kiezen? En hoe behoudt en creeert de organisatie meerwaarde voor de klant met als doel de dienstverlening te continueren en indien nodig te verbeteren? 1.3 Doelstelling en resultaat van het onderzoek De doelstelling van het onderzoek is om in het licht van de beschreven ontwikkelingen, zoals de komende agentschapvorming en het huidige politieke klimaat van inkrimping van het overheidsapparaat, inzicht te krijgen in de verwachting die de klant heeft ten aanzien van overheidsingenieursdiensten op het vakgebied installatietechniek. Welke aspecten spelen voor de klanten van de Bouwdienst Installatietechniek een rol binnen het koopproces met betrekking tot het inschakelen van ingenieursdiensten? Door de aspecten die de keuze van de klant bei'nvloeden in beeld te brengen en vanuit zijn/haar optiek te prioriteren kan een kader worden geschetst op basis waarvan het management de strategic kan bepalen voor de toekomstige positionering van de afdelingen. Tevens kan de hieraan gerelateerde kennis en kunde worden ontleend die aanwezig moet zijn voor het uitvoeren van haar taken. Het uiteindelijke doel is om de kwaliteit van de dienstverlening te continueren en/of waar nodig te verbeteren. Blad 3

27 Inleiding De Bouwdienst Installatietechniek stelt elk jaar haar strategic bij. In deze strategic staat beschreven welke positie de afdeling over een bepaalde termijn denkt te moeten innemen. De resultaten van dit onderzoek leveren een kader voor het management van de Bouwdienst Installatietechniek dat men kan toepassen bij het bepalen van die strategic Als startpunt bij het bepalen van de strategic wordt de omgevings- en een sterkte/zwakte analyse gehanteerd (Gelderman en Van der Hart, 1998). Dit kwantitatieve onderzoek (Ghauri 2002) schetst een globaal beeld en beperkt zich daarbij tot de omgevingsanalyse ofwel een externe analyse. Het kader verschaft ten eerste inzicht in de veranderingen in de omgeving en ten tweede zich op het krachtenveld waarbinnen de Bouwdienst Installatietechniek moet opereren. Tot slot is de behoefte in kaart gebracht die voor de klant van belang is bij haar keuzeproces met betrekking tot het uitbesteden van ingenieursdiensten. Op basis van deze resultaten zal het management van de Bouwdienst Installatietechniek moeten overwegen of nader onderzoek (kwalitatief onderzoek, Ghauri 2002) noodzakelijk is om de juiste marketingstrategie (productassortiment en positionering) te kunnen bepalen. Wanneer geen inzicht wordt verkregen in deze omgevingsaspecten, bestaat de kans dat strategische keuzes worden gemaakt op basis van verkeerde uitgangspunten. Hiermee lopen de afdelingen het gevaar dat de dienstverlening niet meer aansluit op de behoefte van de klant en dat daarmee het concurrentievoordeel verloren gaat. 1.4 Onderzoeksvragen Aan de hand de volgende onderzoeksvragen zal gepoogd worden een antwoord te vinden voor de probleemstelling: 1. Welke ontwikkelingen komen er op de Bouwdienst Installatietechniek af die van invloed kunnen zijn op de klantrelatie? 2. Hoe staat de Bouwdienst Installatietechniek in de markt? 3. Wat zijn de primaire producten van de Bouwdienst Installatietechniek? 4. Wie zijn de primaire klanten van de Bouwdienst Installatietechniek? 5. Hoe ziet het besluitvormingsproces van de klanten van de Bouwdienst eruit en wat zijn hierin de meest relevante behoeften van de klant? 6. Hoe kan de Bouwdienst Installatietechniek op de relevante behoeften inspringen om haar dienstverlening in de toekomst in ieder geval te behouden en indien mogelijk te versterken? Blad 4

28 Inleiding 1.5 Onderzoeksmodel In paragraaf 1.2 is de probleemstelling beschreven als: hoe kan in het krachtenveld van de veranderende omgeving ervoor gezorgd worden, dat de klant in de toekomst voor de diensten van de Bouwdienst Installatietechniek blijft kiezen? En hoe behoudt en creeert de organisatie meerwaarde voor de klant met als doel de dienstverlening te continueren en indien nodig te verbeteren? Op basis van het theoretisch kader zoals beschreven in hoofdstuk 2 is deze probleemstelling modelmatig vertaalt naar het in figuur 1.1 weergegeven onderzoeksmodel. Figuur 1.1 Onderzoeksmodel Het onderzoeksmodel geeft de relaties aan tussen de variabelen in hoofdlijnen. Alle afzonderlijke onderlinge relaties worden niet aangegeven, omdat met dit kwantitatieve onderzoek beoogd wordt inzicht te verschaffen in hoofdlijnen. Het onderzoeksmodel is in essentie gebaseerd op het behalen van concurrentievoordeel. Hiermee wordt de sterkte van een organisatie bedoeld om het beslissingsproces van de klant in haar voordeel te bei'nvloeden. Het onderzoeksmodel bestaat in hoofdlijnen uit vier variabelen: ontwikkelingen in de omgeving, de Bouwdienstorganisatie, de klant en de keuze van de klant. In het onderzoeksmodel betekent het behalen van concurrentievoordeel, dat het besluitvormingsproces van de klant zo moet worden beinvloed, dat de keuze van de klant op de diensten van de Bouwdienst Installatietechniek valt. Het besluitvormingsproces van de klant kent een tweetal fasen. Als eerste moet een keuze worden gemaakt of men de ingenieursdiensten zelf ter hand neemt of dat men deze diensten gaat inkopen (make or buy). Wanneer men besluit de diensten te gaan inkopen, doorloopt men het koopproces, waarin vele variabelen invloed uitoefenen op de uiteindelijke koopbeslissing. De macro- en meso-omgeving en de ontwikkelingen vanuit die omgeving hebben invloed op de klant, maar ook op de Bouwdienst Installatietechniek. Met deze m m m m ^ Blad 5

29 Inleiding invloeden dient terdege rekening te worden gehouden. Rudy Moenaert en Henry Robben (2003) onderscheiden in hun boek Visionaire Marketing vier typen concurrentievoordelen: product/service, imago, klantenproces en prijs. Wanneer de BDI het besluitvormingsproces van de klant in haar voordeel wil bei'nvloeden zal men op deze typen beter moeten presteren dan de concurrent. 1.6 Relevantie van het onderzoek De relevantie van dit onderzoek is uit te splitsen in een maatschappelijk, wetenschappelijk, organisatorisch en persoonlijk belang. Daarnaast is het mijns inziens een interessant managementvraagstuk dat aansluit op en past in de afronding van de opleiding Public Governance MBA. Maatschappelijke relevantie De BD dient een maatschappelijk belang. Dit zal niet veranderen ook al komt de Rijkswaterstaat meer op afstand van het ministerie te staan. Door bij het strategische vraagstuk meer in te spelen op de waarden van de klant (uiteindelijk de burger) denkt de BD op een professionele manier invulling te geven aan haar maatschappelijke taak. Dit zal moeten resulteren in een effectieve en efficiente besteding van overheidsgelden, een beter product (wat uiteindelijk resulteert in een tevreden klant) en behoud c.q. versterking van het concurrentievoordeel. Wetenschappelijke relevantie Het toepassen van marketingstrategieen voor de Bouwdienst Installatietechniek, zoals het behouden of versterken van concurrentievoordeel, kan tot meerwaarde leiden voor een overheidsorganisatie. Dit onderzoek is erop gericht om de behoefte te bepalen die voor klanten binnen het ministerie van Verkeer & Waterstaat (V&W) bij het inkopen van installatietechnisch gerelateerde ingenieursdiensten van belang zijn. Het gebruik van theoretische verklaringen en modellen zal dan ook essentieel zijn om tot een wetenschappelijk kader te komen. Vervolgens zal de theoretische onderbouwing op een wetenschappelijk verantwoorde manier afgezet moeten worden tegen de praktijk van dit vraagstuk bij de Bouwdienst Installatietechniek. In hoofdstuk 2 is uitgebreid aangegeven hoe op een methodologisch verantwoorde manier het totale onderzoek wordt uitgevoerd. Organisatorische relevantie Binnen de Rijkswaterstaat (RWS) is ervoor gekozen om de specialistische kennis te bundelen in zes specialistische diensten. Op deze manier beoogt men kennis op pijl te houden en deze waar nodig, op verzoek van met name de Regionale Directies, in te zetten. Dit schept ook verplichtingen voor de Regionale Directies met betrekking tot het gebruik maken van deze diensten. Om op de verzoeken op het gebied van de installatietechniek snel en adequaat te kunnen anticiperen, is inzicht in de klantbehoefte (waarde) van essentieel belang voor de Bouwdienst Installatietechniek. Met het vinden van antwoorden op de Blad 6

30 Inleiding gestelde onderzoeksvragen biedt dit onderzoek een kader voor de Bouwdienst Installatietechniek bij de toekomstige strategiebepaling. Persoonlijke relevantie Tenslotte merk ik op alle niveaus binnen mijn organisatie dat er een sterke cultuur heerst van "mijn baas zorgt er wel voor dat ik voldoende werk heb". Het actief nadenken over positionering en beleid t.a.v. het verkrijgen van een voldoende werkpakket is geen vanzelfsprekendheid. De marketing biedt op dit gebied, ondanks dat deze veelal gericht is op de profitsector, voldoende instrumenten voor de non-profitsector. Met dit onderzoek beoog ik een bijdrage te leveren aan het positioneringvraagstuk van de Bouwdienst en tevens een aanzet te geven voor de toepassing van marketinginstrumenten in de organisatie. 1.7 Samenvatting In hoofdstuk 1 is de probleemstelling van het management van de Bouwdienst Installatietechniek vertaald naar een onderzoeksdoelstelling en de beoogde resultaten. Om op systematische wijze onderzoek te doen is de probleemstelling modelmatig vertaald en is een zestal onderzoeksvragen geformuleerd. Ten slotte is de relevantie vanuit verschillende perspectieven uiteen gezet. In het volgende hoofdstuk wordt het theoretisch kader belicht op basis waarvan het onderzoeksmodel tot stand is gekomen. Blad 7

CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN

CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN Mieke Audenaert 2010-2011 1 HISTORY The HRM department or manager was born

Nadere informatie

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 167 Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 Task clarity 1. I understand exactly what the task is 2. I understand exactly what is required of

Nadere informatie

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g S e v e n P h o t o s f o r O A S E K r i j n d e K o n i n g Even with the most fundamental of truths, we can have big questions. And especially truths that at first sight are concrete, tangible and proven

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Innovative SUMP-Process in Northeast-Brabant

Innovative SUMP-Process in Northeast-Brabant Innovative SUMP-Process in Northeast-Brabant #polis14 Northeast-Brabant: a region in the Province of Noord-Brabant Innovative Poly SUMP 20 Municipalities Province Rijkswaterstaat Several companies Schools

Nadere informatie

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen

Nadere informatie

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS Gezondheidsgedrag als compensatie voor de schadelijke gevolgen van roken COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS Health behaviour as compensation for the harmful effects of smoking

Nadere informatie

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages 22/03/2013 Housing market in crisis House prices down Number of transactions

Nadere informatie

Understanding and being understood begins with speaking Dutch

Understanding and being understood begins with speaking Dutch Understanding and being understood begins with speaking Dutch Begrijpen en begrepen worden begint met het spreken van de Nederlandse taal The Dutch language links us all Wat leest u in deze folder? 1.

Nadere informatie

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond.

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond. Opgaven in Nederlands. Alle opgaven hebben gelijk gewicht. Opgave 1 Gegeven is een kasstroom x = (x 0, x 1,, x n ). Veronderstel dat de contante waarde van deze kasstroom gegeven wordt door P. De bijbehorende

Nadere informatie

Alcohol policy in Belgium: recent developments

Alcohol policy in Belgium: recent developments 1 Alcohol policy in Belgium: recent developments Kurt Doms, Head Drug Unit DG Health Care FPS Health, Food Chain Safety and Environment www.health.belgium.be/drugs Meeting Alcohol Policy Network 26th November

Nadere informatie

Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt The role of mobility in higher education for future employability

Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt The role of mobility in higher education for future employability The role of mobility in higher education for future employability Jim Allen Overview Results of REFLEX/HEGESCO surveys, supplemented by Dutch HBO-Monitor Study migration Mobility during and after HE Effects

Nadere informatie

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014 Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program

Nadere informatie

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Frans Mofers Nederland cursusmateriaal & CAA's alle cursusmateriaal vrij downloadbaar als PDF betalen voor volgen cursus cursussite

Nadere informatie

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Consultant Education Sick Pupils Educational Service Centre University Medical Centre The Netherlands

Nadere informatie

Mentaal Weerbaar Blauw

Mentaal Weerbaar Blauw Mentaal Weerbaar Blauw de invloed van stereotypen over etnische minderheden cynisme en negatieve emoties op de mentale weerbaarheid van politieagenten begeleiders: dr. Anita Eerland & dr. Arjan Bos dr.

Nadere informatie

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind.

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Bullying among Students with Autism Spectrum Disorders in Secondary

Nadere informatie

1. In welk deel van de wereld ligt Nederland? 2. Wat betekent Nederland?

1. In welk deel van de wereld ligt Nederland? 2. Wat betekent Nederland? First part of the Inburgering examination - the KNS-test Of course, the questions in this exam you will hear in Dutch and you have to answer in Dutch. Solutions and English version on last page 1. In welk

Nadere informatie

Socio-economic situation of long-term flexworkers

Socio-economic situation of long-term flexworkers Socio-economic situation of long-term flexworkers CBS Microdatagebruikersmiddag The Hague, 16 May 2013 Siemen van der Werff www.seo.nl - secretariaat@seo.nl - +31 20 525 1630 Discussion topics and conclusions

Nadere informatie

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim

De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim De Relatie tussen Werkdruk, Pesten op het Werk, Gezondheidsklachten en Verzuim The Relationship between Work Pressure, Mobbing at Work, Health Complaints and Absenteeism Agnes van der Schuur Eerste begeleider:

Nadere informatie

Free Electives (15 ects)

Free Electives (15 ects) Free Electives (15 ects) Information about the Master RE&H (and the free electives) can be found at the following page: http://www.bk.tudelft.nl/en/about-faculty/departments/real-estate-and-housing/education/masterreh/free-electives/

Nadere informatie

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008 Competencies atlas Self service instrument to support jobsearch Naam auteur 19-9-2008 Definitie competency The aggregate of knowledge, skills, qualities and personal characteristics needed to successfully

Nadere informatie

Ius Commune Training Programme 2015-2016 Amsterdam Masterclass 16 June 2016

Ius Commune Training Programme 2015-2016 Amsterdam Masterclass 16 June 2016 www.iuscommune.eu Dear Ius Commune PhD researchers, You are kindly invited to attend the Ius Commune Amsterdam Masterclass for PhD researchers, which will take place on Thursday 16 June 2016. During this

Nadere informatie

Talentmanagement in tijden van crisis

Talentmanagement in tijden van crisis Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management

Nadere informatie

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource.

Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: The Manager as a Resource. Open Universiteit Klinische psychologie Masterthesis Emotioneel Belastend Werk, Vitaliteit en de Mogelijkheid tot Leren: De Leidinggevende als hulpbron. Emotional Job Demands, Vitality and Opportunities

Nadere informatie

Innovatie en RWS. Een scherpe vraag en samenwerking in ketens en netwerken

Innovatie en RWS. Een scherpe vraag en samenwerking in ketens en netwerken Innovatie en RWS Een scherpe vraag en samenwerking in ketens en netwerken In today s business environment, Innovation means survival. David Gann. 2 RWS Innovatie Innovatie Innovation is the process by

Nadere informatie

Digital municipal services for entrepreneurs

Digital municipal services for entrepreneurs Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for

Nadere informatie

PERSOONLIJKHEID EN OUTPLACEMENT. Onderzoekspracticum scriptieplan Eerste begeleider: Mw. Dr. T. Bipp Tweede begeleider: Mw. Prof Dr. K.

PERSOONLIJKHEID EN OUTPLACEMENT. Onderzoekspracticum scriptieplan Eerste begeleider: Mw. Dr. T. Bipp Tweede begeleider: Mw. Prof Dr. K. Persoonlijkheid & Outplacement: Wat is de Rol van Core Self- Evaluation (CSE) op Werkhervatting na Ontslag? Personality & Outplacement: What is the Impact of Core Self- Evaluation (CSE) on Reemployment

Nadere informatie

CHROMA STANDAARDREEKS

CHROMA STANDAARDREEKS CHROMA STANDAARDREEKS Chroma-onderzoeken Een chroma geeft een beeld over de kwaliteit van bijvoorbeeld een bodem of compost. Een chroma bestaat uit 4 zones. Uit elke zone is een bepaald kwaliteitsaspect

Nadere informatie

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 1 Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 2 Structure of the presentation - What is intercultural mediation through the internet? - Why

Nadere informatie

STICHTING LIGHTREC NEDERLAND MANAGER LIGHTREC

STICHTING LIGHTREC NEDERLAND MANAGER LIGHTREC STICHTING LIGHTREC NEDERLAND MANAGER LIGHTREC LIGHTREC Energiezuinige lampen zijn goed voor het milieu, maar mogen niet worden afgedankt bij het gewone huisvuil. De materialen uit energiezuinige verlichting

Nadere informatie

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7 Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen

Nadere informatie

ARTIST. Petten 24 September 2012. www.ecn.nl More info: schoots@ecn.nl

ARTIST. Petten 24 September 2012. www.ecn.nl More info: schoots@ecn.nl ARTIST Assessment and Review Tool for Innovation Systems of Technologies Koen Schoots, Michiel Hekkenberg, Bert Daniëls, Ton van Dril Agentschap NL: Joost Koch, Dick Both Petten 24 September 2012 www.ecn.nl

Nadere informatie

Safety Values in de context van Business Strategy.

Safety Values in de context van Business Strategy. Safety Values in de context van Business Strategy. Annick Starren en Gerard Zwetsloot (TNO) Papendal, 31 maart 2015. NVVK sessie Horen, Zien en Zwijgen. Safety Values in de context van Business strategy.

Nadere informatie

Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie

Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie Ctrl Ketenoptimalisatie Slimme automatisering en kostenreductie 1 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technische hype cycles 2 Ctrl - Ketenoptimalisatie Technologische trends en veranderingen Big data & internet

Nadere informatie

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder?

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Paul Louis Iske Professor Open Innovation & Business Venturing, Maastricht University De wereld wordt steeds complexer Dit vraagt om

Nadere informatie

Nieuwsbrief NRGD. Editie 11 Newsletter NRGD. Edition 11. pagina 1 van 5. http://nieuwsbrieven.nrgd.nl/newsletter/email/47

Nieuwsbrief NRGD. Editie 11 Newsletter NRGD. Edition 11. pagina 1 van 5. http://nieuwsbrieven.nrgd.nl/newsletter/email/47 pagina 1 van 5 Kunt u deze nieuwsbrief niet goed lezen? Bekijk dan de online versie Nieuwsbrief NRGD Editie 11 Newsletter NRGD Edition 11 17 MAART 2010 Het register is nu opengesteld! Het Nederlands Register

Nadere informatie

Handleiding Installatie ADS

Handleiding Installatie ADS Handleiding Installatie ADS Versie: 1.0 Versiedatum: 19-03-2014 Inleiding Deze handleiding helpt u met de installatie van Advantage Database Server. Zorg ervoor dat u bij de aanvang van de installatie

Nadere informatie

Ir. Herman Dijk Ministry of Transport, Public Works and Water Management

Ir. Herman Dijk Ministry of Transport, Public Works and Water Management Policy Aspects of Storm Surge Warning Systems Ir. Herman Dijk Ministry of Transport, Public Works and Water Contents Water in the Netherlands What kind of information and models do we need? Flood System

Nadere informatie

Sekseverschillen in Huilfrequentie en Psychosociale Problemen. bij Schoolgaande Kinderen van 6 tot 10 jaar

Sekseverschillen in Huilfrequentie en Psychosociale Problemen. bij Schoolgaande Kinderen van 6 tot 10 jaar Sekseverschillen in Huilfrequentie en Psychosociale Problemen bij Schoolgaande Kinderen van 6 tot 10 jaar Gender Differences in Crying Frequency and Psychosocial Problems in Schoolgoing Children aged 6

Nadere informatie

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties

Nadere informatie

2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander

2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander 2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander HOI 2.0 introduction Importance HOI currency Future print = HOI 2.0 HOI 2.0 Print: Décomplexation/more simple Digital: New set-up Core values HOI Accountability

Nadere informatie

De Experience Economy & Change Management

De Experience Economy & Change Management De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië

Nadere informatie

OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008

OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008 OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008 Instructie Met als doel het studiecurriculum te verbeteren of verduidelijken heeft de faculteit FEB besloten tot aanpassingen in enkele programma s die nu van

Nadere informatie

Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch. en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa. Physical factors as predictors of psychological and

Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch. en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa. Physical factors as predictors of psychological and Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa Physical factors as predictors of psychological and physical recovery of anorexia nervosa Liesbeth Libbers

Nadere informatie

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM

Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM Uitnodiging Security Intelligence 2014 Dertiende editie: Corporate IAM 5 maart 2014 De Beukenhof Terweeweg 2-4 2341 CR Oegstgeest 071-517 31 88 Security Intelligence Bijeenkomst Corporate IAM On the Internet,

Nadere informatie

Risk & Requirements Based Testing

Risk & Requirements Based Testing Risk & Requirements Based Testing Tycho Schmidt PreSales Consultant, HP 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Agenda Introductie

Nadere informatie

Lelystad, Mainport Park A6

Lelystad, Mainport Park A6 Lelystad, Mainport Park A6 kavels vanaf 0,5 tot 21 hectare building plots as of 5,000 up 21 hectares 100% bebouwbaar site coverage 100% direct aan luchthaven directly linked to airport centraal in Nederland

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

Psychological Determinants of Absenteeism at Work by Pregnant Women. Psychologische determinanten van uitval uit het arbeidsproces door zwangere

Psychological Determinants of Absenteeism at Work by Pregnant Women. Psychologische determinanten van uitval uit het arbeidsproces door zwangere Psychological Determinants of Absenteeism at Work by Pregnant Women Psychologische determinanten van uitval uit het arbeidsproces door zwangere vrouwen: Onderzoek naar de relatie tussen angst, depressieve

Nadere informatie

Pesten op het werk en de invloed van Sociale Steun op Gezondheid en Verzuim.

Pesten op het werk en de invloed van Sociale Steun op Gezondheid en Verzuim. Pesten op het werk en de invloed van Sociale Steun op Gezondheid en Verzuim. Bullying at work and the impact of Social Support on Health and Absenteeism. Rieneke Dingemans April 2008 Scriptiebegeleider:

Nadere informatie

SURFnet User Survey 2006

SURFnet User Survey 2006 SURFnet User Survey 2006 Walter van Dijk Madrid, 21 September 2006 Agenda A few facts General picture resulting from the survey Consequences for the service portfolio Consequences for the yearly innovation

Nadere informatie

Lezing 7 december IPMA

Lezing 7 december IPMA Lezing 7 december IPMA Portfoliomanagement bij onvoorspelbaarheid Portfolio Management (PfM), definition PfM is the management of one or more project portfolios so as to maximize the contribution of projects

Nadere informatie

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment project Awasi Kenya Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment*van* kinderen*in*kenia De#afgelopen#drie#jaren# hebben#we#met#steun#van#de# Rotaryclub##Rhenen: Veenendaal#een#

Nadere informatie

Effectief Toezicht ervaringen van een commissaris

Effectief Toezicht ervaringen van een commissaris Effectief Toezicht ervaringen van een commissaris Margot Scheltema September 2014 22-9-2014 Scheltema - VITP 1 Wanneer is toezicht effectief? (1) Samenstelling RvT Profielschets Competenties; verschil

Nadere informatie

Work to Work mediation

Work to Work mediation Work to Work mediation Mobility Centre Automotive Theo Keulen 19-9-2008 Policy Context Flexibility,mobility and sustainable employability are key words in modern labour market policy Work to work arrangements

Nadere informatie

Determinanten en Barrières van Seksuele Patiëntenvoorlichting. aan Kankerpatiënten door Oncologieverpleegkundigen

Determinanten en Barrières van Seksuele Patiëntenvoorlichting. aan Kankerpatiënten door Oncologieverpleegkundigen Determinanten en Barrières van Seksuele Patiëntenvoorlichting aan Kankerpatiënten door Oncologieverpleegkundigen Determinants and Barriers of Providing Sexual Health Care to Cancer Patients by Oncology

Nadere informatie

Taco Schallenberg Acorel

Taco Schallenberg Acorel Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON

Nadere informatie

Synergia - Individueel rapport

Synergia - Individueel rapport DOELSTELLING : Ensuring sufficient funding for projects in cost-generating departments of 16.04.2014 16.04.2014 13:53 1. Inleiding Deze inleiding is vrij te bepalen bij de aanmaak van het rapport. 16.04.2014

Nadere informatie

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst

Nadere informatie

De Levende Gevel. Een richting voor innovatie en de ontwikkeling van de toekomst

De Levende Gevel. Een richting voor innovatie en de ontwikkeling van de toekomst De Levende Gevel Een richting voor innovatie en de ontwikkeling van de toekomst A letter from nature Dear., Our life knows no boundaries, we live together. You live in me and I live in you! I not only

Nadere informatie

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Aim of this presentation Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Energieleveranciers.nl (Energysuppliers.nl) Founded in 2004

Nadere informatie

Tim Akkerman - Head of Mobile

Tim Akkerman - Head of Mobile Tim Akkerman - Head of Mobile Emesa is the largest e-commerce company for searching, comparing and booking travel and leisure packages in the following categories: Holidays - Other accommodations - Hotels

Nadere informatie

Comics FILE 4 COMICS BK 2

Comics FILE 4 COMICS BK 2 Comics FILE 4 COMICS BK 2 The funny characters in comic books or animation films can put smiles on people s faces all over the world. Wouldn t it be great to create your own funny character that will give

Nadere informatie

Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van. zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten

Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van. zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten Denken is Doen? De cognitieve representatie van ziekte als determinant van zelfmanagementgedrag bij Nederlandse, Turkse en Marokkaanse patiënten met diabetes mellitus type 2 in de huisartsenpraktijk Thinking

Nadere informatie

Graphic Design. Keuzevak GD1. Raul Martinez-Orozco (r.d.martinez.orozco@hro.nl / raul@thecombine.nl)

Graphic Design. Keuzevak GD1. Raul Martinez-Orozco (r.d.martinez.orozco@hro.nl / raul@thecombine.nl) Graphic Design 1 Graphic Design Keuzevak GD1 Raul Martinez-Orozco (r.d.martinez.orozco@hro.nl / raul@thecombine.nl) Graphic Design 2 Expectations Attendance, creativity, motivation and a professional attitude

Nadere informatie

Future of the Financial Industry

Future of the Financial Industry Future of the Financial Industry Herman Dijkhuizen 22 June 2012 0 FS environment Regulatory & political pressure and economic and euro crisis 1 Developments in the sector Deleveraging, regulation and too

Nadere informatie

User Centred Development. UCD Werkcollege blok 1 week 4

User Centred Development. UCD Werkcollege blok 1 week 4 User Centred Development UCD Werkcollege blok 1 week 4 Agenda Introductie Huisregels Blok beschrijving Observatie opdracht & huiswerk Introductie Aranea Felëus Industrieel Ontwerpen Strategic Product Design

Nadere informatie

Klant. Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen. Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy

Klant. Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen. Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy Klant Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy IT characteristics - Constante verandering: organsiatie, techniek, processen.

Nadere informatie

Effecten van contactgericht spelen en leren op de ouder-kindrelatie bij autisme

Effecten van contactgericht spelen en leren op de ouder-kindrelatie bij autisme Effecten van contactgericht spelen en leren op de ouder-kindrelatie bij autisme Effects of Contact-oriented Play and Learning in the Relationship between parent and child with autism Kristel Stes Studentnummer:

Nadere informatie

TaxLab 26 maart 2015. We maken het leuker. Fiscale faciliteiten voor het familiebedrijf

TaxLab 26 maart 2015. We maken het leuker. Fiscale faciliteiten voor het familiebedrijf TaxLab 26 maart 2015 We maken het leuker. Fiscale faciliteiten voor het familiebedrijf Inhoud Tax Incentives: o Innovatie drieluik: WBSO/RDA/iBox o Investeringsregelingen EIA/MIA en subsidies Optimalisatie

Nadere informatie

Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch

Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch Knelpunten in Zelfstandig Leren: Zelfregulerend leren, Stress en Uitstelgedrag bij HRM- Studenten van Avans Hogeschool s-hertogenbosch Bottlenecks in Independent Learning: Self-Regulated Learning, Stress

Nadere informatie

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Offshore Outsourcing van Infrastructure Management Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies

Nadere informatie

Welke functies moeten ingevuld worden?

Welke functies moeten ingevuld worden? Welke functies moeten ingevuld worden? De herziene Wod van papier naar praktijk! Jan-Bas Prins 17 juni 2014 Relevante documenten Europa 2010/63/EU EC Implementation, interpretation and terminology of Directive

Nadere informatie

PICA Patient flow Improvement center Amsterdam

PICA Patient flow Improvement center Amsterdam Operations research bij strategische capaciteitsbeslissingen in de zorg Ger Koole 26 mei 2008 Wat is Operations research? operations research (O.R.) is the discipline of applying advanced analytical methods

Nadere informatie

TRACTATENBLAD VAN HET KONINKRIJK DER NEDERLANDEN. JAARGANG 1957 Nr. 237

TRACTATENBLAD VAN HET KONINKRIJK DER NEDERLANDEN. JAARGANG 1957 Nr. 237 48 (1957) Nr. 1 TRACTATENBLAD VAN HET KONINKRIJK DER NEDERLANDEN JAARGANG 1957 Nr. 237 A. TITEL Overeenkomst tussen het Koninkrijk der Nederlanden en het Koninkrijk Denemarken inzake het internationale

Nadere informatie

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum Ontpopping Veel deelnemende bezoekers zijn dit jaar nog maar één keer in het Van Abbemuseum geweest. De vragenlijst van deze mensen hangt Orgacom in een honingraatpatroon. Bezoekers die vaker komen worden

Nadere informatie

FOR DUTCH STUDENTS! ENGLISH VERSION NEXT PAGE

FOR DUTCH STUDENTS! ENGLISH VERSION NEXT PAGE FOR DUTCH STUDENTS! ENGLISH VERSION NEXT PAGE Tentamen Analyse 8 december 203, duur 3 uur. Voeg aan het antwoord van een opgave altijd het bewijs, de berekening of de argumentatie toe. Als jeeen onderdeel

Nadere informatie

Update Empowermentproject Awasi Kenia september 2013

Update Empowermentproject Awasi Kenia september 2013 Update Empowermentproject Kenia september 2013 Het Empowerment-project in Kenia van de Rotaryclub Rhenen-Veendaal begint aan de derde fase: een derde en laatste bezoek, met een Empowerment workshop voor

Nadere informatie

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank

Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC Stichting NIOC en de NIOC kennisbank Stichting NIOC (www.nioc.nl) stelt zich conform zijn statuten tot doel: het realiseren van congressen over informatica onderwijs en voorts al hetgeen

Nadere informatie

TIS 050583. The one page strategy een strategie die werkt!

TIS 050583. The one page strategy een strategie die werkt! TIS 050583 The one page strategy een strategie die werkt! ONE PAGE STRATEGY LEREND NETWERK Technologiemarketing Prof. Simonne Vermeylen www.suntzu.be Sun.tzu@telenet.be br@ins.trust confidential 3 NIETS

Nadere informatie

Exploitant. CM-Bureau

Exploitant. CM-Bureau Van Exploitant Naar CM-Bureau You do not lead by hitting people over the head that s assault, not leadership MT MediaGroep BV 2014, Berend Jan Veldkamp Dwight D. Eisenhouwer Over MT MediaGroep boeit en

Nadere informatie

De Modererende Invloed van Sociale Steun op de Relatie tussen Pesten op het Werk. en Lichamelijke Gezondheidsklachten

De Modererende Invloed van Sociale Steun op de Relatie tussen Pesten op het Werk. en Lichamelijke Gezondheidsklachten De Modererende Invloed van Sociale Steun op de Relatie tussen Pesten op het Werk en Lichamelijke Gezondheidsklachten The Moderating Influence of Social Support on the Relationship between Mobbing at Work

Nadere informatie

Voorkom pijnlijke verrassingen Nieuwe Controleaanpak Belastingdienst. Presentator: Remko Geveke

Voorkom pijnlijke verrassingen Nieuwe Controleaanpak Belastingdienst. Presentator: Remko Geveke Voorkom pijnlijke verrassingen Nieuwe Controleaanpak Belastingdienst Presentator: Remko Geveke Start webinar: 08:30 uur Agenda Nieuwe Controleaanpak Belastingdienst Verticaal Toezicht vs. Horizontaal Toezicht

Nadere informatie

Business Architectuur vanuit de Business

Business Architectuur vanuit de Business Business Architectuur vanuit de Business CGI GROUP INC. All rights reserved Jaap Schekkerman _experience the commitment TM Organization Facilities Processes Business & Informatie Architectuur, kun je vanuit

Nadere informatie

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet.

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. General: Please use the latest firmware for the router. The firmware is available on http://www.conceptronic.net! Use Firmware version

Nadere informatie

Business as an engine for change.

Business as an engine for change. Business as an engine for change. In the end, the success of our efforts will be measured against how we answered what we have found to be the fundamental question: how do we love all the children, of

Nadere informatie

Buy Me! FILE 5 BUY ME KGT 2

Buy Me! FILE 5 BUY ME KGT 2 Buy Me! FILE 5 BUY ME KGT 2 Every day we see them during the commercial break: the best products in the world. Whether they are a pair of sneakers, new mascara or the latest smartphone, they all seem to

Nadere informatie

Wilvo heeft zich sinds de oprichting in 1970 continu ontwikkeld. Het resultaat is haar huidige vooraanstaande rol binnen de toeleveringswereld.

Wilvo heeft zich sinds de oprichting in 1970 continu ontwikkeld. Het resultaat is haar huidige vooraanstaande rol binnen de toeleveringswereld. S H E E T M E T A L p a r t s a n d a s s e m b l i e s I n t r o d u c t i e Wilvo heeft zich sinds de oprichting in 1970 continu ontwikkeld. Het resultaat is haar huidige vooraanstaande rol binnen de

Nadere informatie

Introduction to KM. Kampala CIKM Workshop 2013 Joost Lieshout

Introduction to KM. Kampala CIKM Workshop 2013 Joost Lieshout Introduction to KM Kampala CIKM Workshop 2013 Joost Lieshout Good to know Introductions Your CIKM experience Outline CIKM Sessions Tuesday Introduction to KM & Groupwork Introduction to (CI)KM Strategy

Nadere informatie

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening

Nadere informatie

Hartpatiënten Stoppen met Roken De invloed van eigen effectiviteit, actieplannen en coping plannen op het stoppen met roken

Hartpatiënten Stoppen met Roken De invloed van eigen effectiviteit, actieplannen en coping plannen op het stoppen met roken 1 Hartpatiënten Stoppen met Roken De invloed van eigen effectiviteit, actieplannen en coping plannen op het stoppen met roken Smoking Cessation in Cardiac Patients Esther Kers-Cappon Begeleiding door:

Nadere informatie

Welkom in het nieuwe academische jaar! We hopen dat iedereen een goede zomerperiode heeft gehad.

Welkom in het nieuwe academische jaar! We hopen dat iedereen een goede zomerperiode heeft gehad. DATUM: 22-09-2009 (You will find the English version below) Beste allen, Welkom in het nieuwe academische jaar! We hopen dat iedereen een goede zomerperiode heeft gehad. NIEUWSBRIEF No. 1 Dit is de eerste

Nadere informatie

vrijdag 8 juni 12 DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN

vrijdag 8 juni 12 DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN DE CONSUMENT IN DE ZORG? Fragmentatie ehealth initiatieven zorgen weer voor eilandjes in de zorg: ICT leveranciers, Regio s, Ziekenhuizen, Klinieken, Patiënt Verenigingen, Verzekeraars,

Nadere informatie

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior Martin. W. van Duijn Student: 838797266 Eerste begeleider:

Nadere informatie

Examenreglement Opleidingen/ Examination Regulations

Examenreglement Opleidingen/ Examination Regulations Examenreglement Opleidingen/ Examination Regulations Wilde Wijze Vrouw, Klara Adalena August 2015 For English translation of our Examination rules, please scroll down. Please note that the Dutch version

Nadere informatie

Identity & Access Management & Cloud Computing

Identity & Access Management & Cloud Computing Identity & Access Management & Cloud Computing Emanuël van der Hulst Edwin Sturrus KPMG IT Advisory 11 juni 2015 Cloud Architect Alliance Introductie Emanuël van der Hulst RE CRISC KPMG IT Advisory Information

Nadere informatie

Groen&en&groei&in&een&energieke&samenleving&

Groen&en&groei&in&een&energieke&samenleving& Green%Deal% Groen&en&groei&in&een&energieke&samenleving& YanickAarsen MasterthesisvandeopleidingMilieu6maatschappijwetenschappen FaculteitderManagementwetenschappen RadboudUniversiteitNijmegen December2013

Nadere informatie

INFORMATIEBIJEENKOMST ESFRI ROADMAP 2016 HANS CHANG (KNAW) EN LEO LE DUC (OCW)

INFORMATIEBIJEENKOMST ESFRI ROADMAP 2016 HANS CHANG (KNAW) EN LEO LE DUC (OCW) INFORMATIEBIJEENKOMST ESFRI ROADMAP 2016 HANS CHANG (KNAW) EN LEO LE DUC (OCW) 14 november 2014 2 PROGRAMMA ESFRI Roadmap, wat is het en waar doen we het voor? Roadmap 2016 Verschillen met vorige Schets

Nadere informatie

LED LIGHTING FOR COLD STORAGE

LED LIGHTING FOR COLD STORAGE LED LIGHTING FOR COLD STORAGE Madrid, October 16 Maarten de Graaf Didyouknowthat? It takes 0.65KWh of air conditioning energy to cool down every 1 kwh of lighting heat. Didyouknowthat? Meaning that youernergybillforlightingis

Nadere informatie