TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2014

Transcriptie

1 Telefonische Hulpdienst Utrecht Jaarverslag

2 INHOUDSOPGAVE Voorwoord..pag. 3 Inleiding... pag. 4 organisatie pag. 4 de Telefonische Hulpdienst Utrecht in Utrecht pag. 5 de Telefonische Hulpdienst Utrecht als onderzoeker pag. 6 conclusie pag. 6 Wie we zijn.pag. 8 missie en visie pag. 8 doelstelling en werkwijze pag. 9 doelgroep pag. 9 producten pag. 9 De telefoon.. pag. 11 voor wie waren we er? pag. 11 aantallen pag. 11 wie belden ons? pag. 12 waarover gingen de gesprekken? pag. 14 Chat..pag. 16 afstemming vraag en aanbod pag. 16 Vrijwilligers..pag. 17 Vrijwilligers Vertegenwoordiging pag. 17 met hoeveel waren we? pag. 17 overzicht vrijwilligersgroep pag. 17 training, begeleiding, scholing pag. 19 Bestuur en staf.pag. 20 Externe contacten.pag. 20 Gemeente Utrecht pag. 20 samenwerken in overleggen pag. 20 samenwerken en uitvoeren pag. 21 Telefonische Hulpdienst Utrecht... pag. 22 Colofon.. pag. 23 Bijlage 1: fondsen en donateurs pag. 24 Bijlage 2: jaarrekening en toelichting pag. 25 2

3 VOORWOORD TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2014 De beller maakt zich zorgen, of hij straks nog wel de hulp krijgt die hij nu heeft. Hij kan het niet allemaal zelf en vrienden of familie heeft hij niet. Hij heeft geen idee hoe hij allerlei praktische dingen zelf moet aanpakken. Dan zegt hij: de samenleving wil niet meer voor mij zorgen, meneer. Ik ben iedereen alleen nog maar tot last. Citaat uit een gespreksverslag In 2014 kregen we meer bezorgde telefoongesprekken dan voorheen: het was een jaar met grote veranderingen, en met nog meer veranderingen op komst: transitie van de AWBZ, de nieuwe WMO. Iedereen merkte dat, vooral kwetsbare burgers, die al meer ondersteuning nodig hebben, waren ongerust over wat de toekomst zou brengen. Meer mensen gingen ons vaker bellen en de gesprekken werden vaak zwaarder, de hulpvraag complexer. Natuurlijk bieden we extra scholing aan, maar uiteindelijk is het de inspanning van iedere individuele vrijwilliger, die maakt dat de beller een goed gesprek krijgt, een luisterend oor, een meelevend mens. In dit Jaarverslag 2014 leest u hoe de Telefonische Hulpdienst Utrecht het gedaan heeft in Ik hoop dat u bij het lezen eraan zult denken dat er op datzelfde moment een vrijwilliger aan de telefoon zit, en luistert naar en praat met een man of vrouw die verward is, moe, zorgen heeft, angstig is of misschien wel niemand anders heeft om even een praatje mee te maken. Die vrijwilligers zijn het kloppend hart van de Telefonische Hulpdienst Utrecht. M.A. Saat-Kuijer, Directeur Drs. H.M.H. Satijn, Bestuursvoorzitter 3

4 De vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht zijn er, 24 uur per dag. Beller kan niet praten over haar doodswens met hulpverleners. Hulpverleners helpen niet maar drijven tot wanhoop. Ze wil opgaan in het eeuwig ledige. Dan hoef ik mezelf niet meer mee te zeulen. Er zijn geen mensen om wie zij geeft of die om haar geven, geen familie of vrienden. Ze denkt dat het wel iets moois is om van elkaar te houden, maar dat is er niet. Ik heb doorgevraagd over haar doodswens, ik benoem de wanhoop de ze moet voelen, dat dit haar enige uitweg is. Ze is heel rustig. (uit het verslag van een vrijwilliger) INLEIDING Al 38 jaar zijn de vrijwilligers van de Telefonische Hulpdienst Utrecht er. Ze zijn er voor de bellers en de chatters, voor al die mensen die behoefte hebben aan contact, aan een gesprek, een luisterend oor, een meedenkend medemens of een woord van troost of ondersteuning. Anoniem, vertrouwelijk, gratis en 24 uur per dag kan er worden gebeld: de Telefonische Hulpdienst Utrecht is een collectieve voorziening die hoge kwaliteit dienstverlening biedt, zonder drempel, voor iedereen. De dienstverlening is gericht op het behouden en vergroten van de eigen kracht van de beller of chatter. Het is de beller of chatter die het initiatief neemt en het is de beller of chatter die leidend is in het contact. De gesprekken zelf zijn niet heel erg veranderd door de jaren heen, maar de wereld waarbinnen de organisatie opereert is dat wel. De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een open, participerende, meedenkende en uitvoerende organisatie. Dat is niet altijd een gemakkelijke combinatie met het volstrekt anonieme karakter van de dienstverlening. De organisatie Vanaf 2007 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht zich gericht op de ontwikkelingen binnen de gemeente Utrecht: de WMO, de Civil Society, de vormgeving van Vernieuwend Welzijn, Meedoen naar Vermogen. De Telefonische Hulpdienst Utrecht participeerde in veel bijeenkomsten, overleggen en symposia over de vormgeving en uitvoering van de WMO in Utrecht. Ook schoven wij aan bij wijkprojecten (Als meedoen niet lukt) en verzorgden we presentaties (o.a. voor medewerkers Ouderenwerk Binnenstad). In 2014 heeft de focus gelegen op het zoeken en vinden van wegen om een bijdrage te leveren aan de vormgeving en uitvoering van de WMO in Utrecht: er zijn contacten gelegd met allerlei organisaties en instellingen binnen 4

5 Utrecht, met als doel tot samenwerking te komen en onze dienstverlening beter bekend te maken zowel onder de hulpverleners als onder de bevolking van Utrecht. De Telefonische Hulpdienst Utrecht in Utrecht De Telefonische Hulpdienst Utrecht levert een authentieke bijdrage aan de uitvoering van de WMO binnen Utrecht: Binnen alle drie de sporen van de Kadernota kan de Telefonische Hulpdienst (aanvullend) dienst verlenen: -voor degenen die geen eigen netwerk hebben kunnen wij de plek zijn voor een praatje, ondersteuning of voor informatie -voor wie wel een netwerk heeft kunnen we een plek zijn juist buiten de eigen kring (gedachten over zelfmoord bijvoorbeeld, zijn moeilijk bespreekbaar in de eigen kring, schulden (en de gevolgen daarvan) zijn makkelijker bespreekbaar wanneer dat anoniem kan) -aanvullend op de Basiszorg kan de Telefonische Hulpdienst Utrecht van betekenis zijn voor frequent attenders en zorgmijders. -26% van de Utrechtse inwoners kampt met psychosociale problematiek, wij kunnen daarbij extra ondersteuning bieden - in aanvulling op het zorgaanbod aan mensen met een psychiatrische stoornis kan de Telefonische Hulpdienst Utrecht deze mensen ondersteunen, zelfs als zij verward zijn of agressief, in het overeind blijven in het dagelijks leven -voor inwoners die zeer beperkt zelfredzaam zijn kan contact met de Telefonische Hulpdienst Utrecht een verbetering van de kwaliteit van leven betekenen, door contact. In 2014 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht een bijdrage geleverd aan vormgeving en uitvoering van de WMO: -door aan de gemeente te signaleren op basis van de anonieme casusregistratie -door deel te nemen aan verschillende overlegmomenten: - gemeentelijk overleg Mantelzorg - de directeur neemt deel aan de Vrijwilligers Adviesraad - Netwerk Informele Zorg Utrecht -Coalitie Erbij - door de samenwerking te zoeken met verschillende lokale organisaties: -buurtteams (Incluzio en Lokalis) -U-Centraal -Humanitas -Moviera, ouderenmishandeling -Moviera, huiselijk geweld -politie -huisartsen -justitie 5

6 -Steunpunt GGZ -UMC Centrum Seksueel Geweld De Telefonische Hulpdienst Utrecht als onderzoeker In 2014 zijn er 2 pilots gerealiseerd: 1) Pilot buurtteams Overvecht en Ondiep. 2) De in 2013 gestarte pilot liep door tot eind Eind 2014 zijn er gesprekken gestart om in 2015 hechter te gaan samenwerken met alle 18 buurtteams. Voor deze pilot waren speciale flyers gemaakt en er was een apart telefoonnummer opengesteld. De gesprekken die zijn gevoerd gaan veelal over eenzaamheid, in een aantal gevallen ten gevolge van psychiatrische stoornissen (bij de beller zelf of bij diens naasten/huisgenoten). De drempel om te bellen blijkt hoger dan verwacht. Het grootste deel van de problematiek betreft schulden: wellicht is het bellen te duur (de beller betaalt niet voor de dienstverlening, maar wel de eigen telefoonkosten, vaak is er geen beltegoed). Binnen de inzet van vrijwilligers is de Telefonische Hulpdienst Utrecht de enige organisatie die zich heeft gespecialiseerd in het bieden van emotionele en psychische ondersteuning. Dankzij het gebruikte medium (telefoon of chat) kunnen wij ook in contact blijven met mensen die (ernstig) verward zijn, agressief of gewelddadig. 2) Pilot gedetineerden. De Telefonische Hulpdienst Utrecht kan van betekenis zijn bij de emotionele en psychische ondersteuning van (ex)-gedetineerden. Om dat te onderzoeken is er een onderzoek gestart in twee penitentiaire inrichtingen. De uitkomst van dit onderzoek wordt medio 2015 verwacht Conclusie De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een stevige organisatie, met een goede kwaliteitsborging, zowel ten aanzien van de kwaliteit in de contacten met bellers en chatters, als van de kwaliteit in de training, begeleiding van en de zorg voor de vrijwilligers. Daarnaast voelt de Telefonische Hulpdienst Utrecht zich goed thuis binnen de WMO: Het aanbod van de Telefonische Hulpdienst Utrecht is een collectieve dienstverlening De dienstverlening van de Telefonische Hulpdienst Utrecht is aanvullend en kan, dankzij de 24-uurs bereikbaarheid, heel veel betekenen in aanvulling op andere vormen van hulp- en dienstverlening De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een echte vrijwilligersorganisatie met 90 vrijwilligers die worden begeleid en getraind door een kleine professionele staf 6

7 De uitgangspunten van de dienstverlening sluiten aan bij Vernieuwend Welzijn en de nota Op eigen kracht en meedoen naar vermogen : eigen kracht, openheid, acceptatie, de zelfregie ligt bij de beller, de beller is leidend in het gesprek De vraag naar contact blijft groeien en de organisatie heeft de mogelijkheid om in die groeiende behoefte aan contact te blijven voorzien. Met de transitie van de AWBZ neemt het aantal kwetsbare mensen op straat toe, wat zich vertaalt in een toenemend aantal contacten met mensen met een psychiatrische stoornis. Er is hard gewerkt aan (nog hogere) kwaliteit en de hulp aan (nog meer) mensen die dat nodig hebben. Dat zullen we blijven doen. In deze tijd waarin de gevolgen van de economische crisis nog meer op de individuele burgers gaan drukken, blijkt de noodzaak van de Telefonische Hulpdienst Utrecht duidelijk. De Telefonische Hulpdienst Utrecht is doeltreffend in de uitvoering van haar missie en doelstelling: velen weten de organisatie te vinden, uit alle lagen van de bevolking, met een grote diversiteit aan problematiek en thematiek. Dat wordt zichtbaar in de gesprekken die de vrijwilligers voerden in De Telefonische Hulpdienst Utrecht gaat uit van de eigen kracht: (het ondersteunen in de eigen) zelfredzaamheid is al van oudsher uitgangspunt in de benadering van bellers en chatters. Maar ook in de training en begeleiding van de vrijwilligers wordt uitgegaan van de eigen kracht van de vrijwilligers. De Telefonische Hulpdienst Utrecht biedt een collectieve dienstverlening aan die voor iedereen bereikbaar en geschikt is: laagdrempelig, zonder voorwaarden, 24 uur per dag, gratis en anoniem. Professionals en vrijwilligers werken samen: daarbij staat de vrijwilliger centraal. De training en begeleiding door de professionals stelt de vrijwilliger in staat het werk aan telefoon en chat met voldoende kwaliteit te kunnen doen. 7

8 WIE WE ZIJN Missie De Telefonische Hulpdienst Utrecht ondersteunt mensen in hun psychische en sociale behoefte door middel van contact per telefoon en internet. Visie De Telefonische Hulpdienst Utrecht werkt mee, en draagt bij, aan een samenleving waarin mensen respectvol en aandachtsvol met elkaar omgaan, waarbij de begrippen solidariteit en loyaliteit daadwerkelijk betekenis hebben. De Telefonische Hulpdienst Utrecht geeft haar missie vorm door 24 uur per dag beschikbaar te zijn voor een persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem gesprek per telefoon of via internet, waarbij de zelfredzaamheid en zelfstandigheid van degenen die contact met ons zoeken, het uitgangspunt 8

9 zijn. Deze contacten van mens tot mens zijn gebaseerd op aandacht en empathie, zonder therapeutisch doel of pretentie. Onze doelgroep omvat alle inwoners van de stad en regio Utrecht en indien voorkomend, daarbuiten. Doelstelling De Telefonische Hulpdienst Utrecht biedt: 24-uurs bereikbaarheid anonimiteit en vertrouwelijkheid bellers/internet-zorgvragers de gelegenheid hun zorgen, maatschappelijke en/of psychosociale problemen te uiten de gelegenheid hun zelfredzaamheid daarmee te bevorderen d.m.v. een uniek, ondersteunend gesprek op (fysieke) afstand desgewenst informatie aan de beller/internet-zorgvrager waar specifieke hulp kan worden gevonden signalen naar de samenleving in het algemeen en naar de gemeente in het bijzonder over veralgemeniseerde problematiek, op basis van de uitkomst van de gevoerde gesprekken. Werkwijze De Telefonische Hulpdienst Utrecht is 24 uur per dag bereikbaar, 7 dagen per week en alle weken van het jaar de gesprekken/chats zijn persoonlijk, vertrouwelijk en anoniem de gesprekken/chats worden gevoerd door daarvoor geselecteerde en professioneel opgeleide vrijwilligers, die gedurende de tijd dat zij bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht werken intensief worden begeleid en geschoold de vrijwilligers voeren het gesprek onbevooroordeeld er wordt geen druk uitgeoefend t.a.v. geloof, politiek of ideologie zelfredzaamheid en zelfstandigheid van de beller/chatter zijn de uitgangspunten in het contact iedere inwoner van Nederland wordt te woord gestaan. Doelgroep De doelgroep van de Telefonische Hulpdienst Utrecht omvat iedereen die behoefte heeft aan persoonlijk contact en/of structureel dan wel incidenteel in de eigen zelfredzaamheid gesteund wil worden. Dit betekent dat wij het contact aangaan met iedereen die ons benadert. Hierop zijn slechts twee uitzonderingen: diegenen die ons benaderen voor seksueel genoegen kinderen onder de 18 jaar: zij worden doorverwezen naar de Kindertelefoon, buiten kantooruren kunnen zij wel bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht terecht. Producten Onze producten zijn: 24-uurs bereikbaarheid (brandweerfunctie) 9

10 telefoongesprekken, er valt een globaal onderscheid te maken in de aard van de gesprekken: - contactgesprek - probleemverhelderend gesprek - crisisgesprek - informatief gesprek chat- en internethulpverlening signaleren van actuele maatschappelijke ontwikkelingen en hierover rapporteren en adviseren naar de buurtteams en de gemeente. participeren in overlegorganen, o.a. werkgroepen gemeente, NIZU, 113 online, Coalitie Erbij, VAR etc. 10

11 DE TELEFOON VOOR WIE WAREN WIJ ER? Hij wil dan de dag doornemen, zoals hij zegt. Ik heb ingevuld dat hij client is van de GGZ. Hij vertelt dat hij vanmorgen bezoek had van een vriend Verder - gaat hij door - heeft hij vandaag een rondje door het huis gemaakt. Dat is weer op orde. Hij gaat vanmiddag weer een lade van een kast opruimen. en ook zijn cd's weer ordenen. Hij is ze op alfabet aan het zetten. Dat heeft allemaal met elkaar te maken, zegt hij... Dan het is weer voldoende en bedankt hij voor het gesprek. Citaat uit het verslag van een vrijwilliger Aantallen In 2014 kwamen er oproepen binnen. Een toename ten opzichte van vorig jaar met ruim 19 %: aantal oproepen * aantal hoorn-op-haak** inkomende oproepen bij vrijwilligers*** * gegevens onbekend (problemen met de registratie) ** hoorn op haak: de beller beëindigt de oproep voordat de vrijwilliger de telefoon heeft opgenomen *** deze oproepen komen uiteindelijk bij de vrijwilligers binnen in de telefoonkamers In 2013 nam het aantal oproepen al toe met 22% ten opzichte van In een periode van 2 jaar is dat een enorme toename. In 2014 werd maal de oproep beantwoord, dat leidde tot gesprekken. Er waren silent calls (een silent call is een oproep waarbij de vrijwilliger opneemt, maar de beller niet spreekt en de verbinding verbreekt). Dat is een toename van 14% in de gesprekken t.o.v. het gespreksaantal in Niet eerder in de geschiedenis van de Telefonische Hulpdienst Utrecht zijn er zoveel gesprekken gevoerd gesprekken silent calls totaal beantwoorde oproepen vrijwilligersdiensten

12 WIE BELDEN ONS? De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een veilige plaats: anonimiteit en vertrouwelijkheid zijn belangrijke uitgangspunten. Dat betekent dat we onze bellers, en onze doelgroep, niet echt kennen. De vrijwilligers houden echter een anonieme casusregistratie bij waaruit we toch enige informatie kunnen krijgen. Mannen en vrouwen Ten opzichte van 2013 is het aantal mannelijke bellers met 5% gestegen en het aantal vrouwelijke bellers met 5% gedaald. man % vrouw % beroeps 35 0% onbekend 78 1% totaal gesprekken % 12

13 Leeftijd De leeftijd van bellers wordt meestal geschat, in een enkele geval meldt de beller die zelf. tot 30 jaar 575 3% jaar % % onbekend % totaal gesprekken % Contactfrequentie In 2014 is het aantal incidentele gesprekken verder afgenomen: het aantal vaste bellers neemt toe % incidenteel 23% 29% 4% 3% 2% regelmatig 56% 55% 56% 53% 53% vaste bellers 21% 16% 18% 23% 28% onbekend 22% 21% Vaste bellers zijn trouwe bellers: mensen die zeer regelmatig bellen en voor wie contact met de Telefonische Hulpdienst Utrecht een wezenlijk deel uitmaakt van hun bestaan. Onder deze bellers wordt veel psychosociale problematiek gevonden, evenals psychiatrische stoornissen. Het regelmatige 13

14 contact met de Telefonische Hulpdienst Utrecht ondersteunt hen in het (zelfstandig) functioneren, de gesprekken versterken de zelfredzaamheid. Met de veranderingen in de zorg zijn meer kwetsbare mensen aangewezen op zichzelf, de Telefonische Hulpdienst Utrecht merkt dat in de toename van het aantal gesprekken met vaste bellers. Regelmatige bellers zijn mensen die met enige regelmaat bellen, soms om een moeilijke periode in hun leven te overbruggen. In 2014 is het aantal gesprekken met regelmatige en vaste bellers verder toegenomen: meer mensen raken in toenemende mate op zichzelf aangewezen, velen hebben geen sociaal netwerk en zien de professionele ondersteuning minder worden. Cliënt van GGZ 40% van de bellers geeft aan cliënt van de GGZ te zijn. WAAROVER GINGEN DE GESPREKKEN? De eerste aanleiding om te bellen was in 22% van de gesprekken: eenzaamheid, iets minder dan in % van de gesprekken betrof psychosociale problematiek (een afname met 1%), gevolgd door relatieproblemen (12%). Op enige afstand gevolgd door psychiatrische problematiek (9%) en gezondheid (9%). Het aantal gesprekken over leven en dood bedroeg 5% (stijging met 1%) eenzaamheid 12% 18% 22% 24% 22% 2 psychosociale problematiek 28% 18% 18% 21% 20% 3 psychiatrische problematiek 10% 9% 4 relatieproblematiek 15% 17% 14% 13% 12% 5 gezondheid 9% 9% 8% 7% 9% 6 leven en dood 4% 3% 3% 4% 5% 7 seksualiteit 3% 4% 4% 3% 3% 8 informatievraag 2% 4% 3% 2% 2% 9 materiele problematiek 2% 2% 2% 2% 2% 10 verslaving 2% 1% 1% 1% 2% 11 geweld en agressie 1% 1% 1% 1% 1% 12 cultuurverschillen 1% 1% 1% 1% 1% overig 20% 20% 17% 9% 9% onbekend 1% 2% 6% 3% 3% totaal 100% 100% 100% 100% 100% 14

15 Psychiatrische problematiek is in 2013 voor het eerst apart opgenomen, voorheen was die aanleiding ondergebracht bij psychosociale problematiek. Een combinatie van beide aanleidingen levert een percentage van 29% op. Vaak is het lastig om aan te geven waarom een beller belt: veel bellers (en met name veel regelmatige bellers) bellen omdat ze zich eenzaam voelen ten gevolge van psychosociale problematiek. De vrijwilliger maakt in dergelijke situaties de keuze in de registratie: de aanleiding om te bellen kan dan liggen in de psychosociale problematiek, maar kan ook zijn: de eenzaamheid. Er blijft altijd een subjectiviteit in de registratie bestaan. Het aantal gesprekken over eenzaamheid neemt toe, is verdubbeld in 5 jaar, evenals het aantal gesprekken over psychosociale problematiek. Het aantal regelmatige bellers neemt toe, en ook het aantal bellers die cliënt zijn van de GGZ. Het lijkt erop dat een grotere groep kwetsbare burgers de ondersteuning van de Telefonische Hulpdienst Utrecht inroept. Die ondersteuning richt zich op het vergroten van de zelfredzaamheid van de bellers. 15

16 CHAT, Chathulpdienst Utrecht Waar zou je nu dan over willen chatten? Het is gewoon zo druk Geen tijd voor mezelf Mijn moeder heeft nu iedere dag hulp nodig Ik kan me toch niet ziek melden op mijn werk? En de kinderen Het klinkt alsof je het wel heel erg druk hebt. En weinig momenten voor jezelf? Ja ik loop alleen nog maar te zorgen En ik doe het graag hoor, maar soms kan ik wel krijsen..en ik dan? Citaat uit chat vrijwilliger Tot 2013 maakte de Telefonische Hulpdienst Utrecht deel uit van de landelijke Sensoor chatvoorziening. Met de eigenstandigheid werd ook direct gestart met een eigen chatomgeving: Chathulpdienst Utrecht genaamd. Chathulpdienst Utrecht is geen aparte organisatie maar de naam van de chat dienstverlening van de Telefonische Hulpdienst Utrecht. De Chathulpdienst Utrecht heeft een eigen ingang tot de website: waarbij de chatter direct uitkomt bij de chatfunctie. In 2014 is de chatpagina in totaal maal bekeken: maal terwijl de chatdienst niet operationeel was en 587 maal terwijl de chatvrijwilligers bereikbaar waren. Er zijn 96 chats gevoerd. Afstemming vraag en aanbod Het is bekend dat er veel vraag is naar contact per chat en de Chathulpdienst Utrecht heeft een goed aanbod. In 2014 zijn wij er nog niet in geslaagd om vraag en aanbod adequaat bijeen te brengen. ER is gericht onderzocht hoe deze chatmogelijkheid kan worden ingezet binnen de uitvoering van de WMO in Utrecht. Naast het zoeken van samenwerkingsverbanden werkt de Chathulpdienst Utrecht aan grotere zichtbaarheid binnen Utrecht, door middel van free publicity, Facebook, publieksacties en het zoeken van de samenweking met verschillende lokale organisaties. De chatvrijwilligers hebben de chat bemenst op dinsdag- en donderdagavonden, van tot uur: een tijdstip waarop veel andere chatvoorzieningen niet meer bereikbaar zijn. Alle nieuwe vrijwilligers worden opgeleid tot all-rounders: zij kunnen zowel aan de telefoon als aan de chat werken. De mensen, de kennis, de expertise en de chatomgeving zijn beschikbaar. 16

17 VRIJWILLIGERS TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2014 Maar ze wilde nog heel even zeggen dat ik zo anders ben dan die mevrouw die zo bot ophing. Ze bedankt me daarvoor. We hangen op. Jammer dat ze zo door die mevrouw is behandeld, maar goed, ik weet ook niet wat daar is voorgevallen. Wel prettig om te horen dat ze ons gesprek als fijn heeft ervaren en mij daarvoor bedankt. Daar geeft mij weer een goed gevoel en weet ik ook weer waarom ik dit (vrijwilligers)werk doe! Citaat uit een verslag van een vrijwilliger De Telefonische Hulpdienst Utrecht is een echte vrijwilligersorganisatie, d.w.z. dat de vrijwilligers de kern van de organisatie vormen: zij voeren de gesprekken en de chats. Dat doen ze met durf, betrokkenheid en enthousiasme. Hun inzet en aandacht verdienen het grootste respect en waardering. Sinds 2006 heeft de Telefonische Hulpdienst Utrecht de NOV kwaliteitsonderscheiding: Vrijwillige inzet, goed geregeld. Naast hun inzet aan telefoon en computer besteden de vrijwilligers tijd aan scholing en begeleiding. Een aantal vrijwilligers participeert daarnaast in verschillende overlegorganen, zowel op inhoudelijk gebied (zoals de bellersadviesgroep) als op organisatorisch terrein (de Vrijwilligers Vertegenwoordiging). Daarnaast zijn er een aantal vrijwilligers die de maandelijkse kennismakingsvonden ten behoeve van de werving van nieuwe vrijwilligers verzorgen. Vrijwilligers Vertegenwoordiging In 2014 is de Vrijwilligers Vertegenwoordiging zeer actief geweest. De Vrijwilligers Vertegenwoordiging van de Telefonische Hulpdienst Utrecht bestaat uit 5 vrijwilligers en is een belangrijke gesprekspartner in onderwerpen die de organisatie en het werk van de vrijwilligers aangaan. MET HOEVEEL WAREN WE? Eind 2014 waren er 5 vrijwilligers minder aan de Telefonische Hulpdienst Utrecht verbonden dan aan het begin van het jaar. In 2013 was het aantal jonge vrijwilligers duidelijk toegenomen, maar deze groep vrijwilligers vertrekt ook weer sneller: als je in de twintig bent verandert je leven sneller dan wanneer je wat ouder bent. Banen, relaties, kinderen zijn meestal de aanleiding om te vertrekken. Overzicht vrijwilligersgroep. Hoewel de werving van vrijwilligers zich in 2014 ook duidelijk richtte op het vinden van allochtone vrijwilligers, zijn we daar niet succesvol in geweest. 17

18 Wel werken er een paar vrijwilligers met een (veelal visuele) beperking bij de Telefonische Hulpdienst Utrecht. Ook in 2015 blijft de Telefonische Hulpdienst Utrecht gerichter werven onder allochtone jongeren en onder mensen met een beperking. De hulppost is rolstoelvriendelijk, drempelvrij en voorzien van een invalidentoilet Totaal aantal vrijwilligers Aantal vrijwilligers dat afscheid nam Aantal nieuwe vrijwilligers Aantal aanmeldingen Aantal teruggestuurde aanmeldingsformulieren Aantal kandidaat-vrijwilligers kennismaking Aantal selectiegesprekken Aantal voor start Basistraining (BT) Aantal dat eind voorgaande jaar nog BT moest volgen Aantal dat eind jaar nog BT moest volgen Aantal dat zich terugtrok voor BT Aantal dat is afgevallen tijdens BT Aantal nieuwe vrijwilligers Aantal mannen Aantal vrouwen Totaal aantal vrijwilligers Tot 30 jaar t/m 39 jaar t/m 49 jaar t/m 59 jaar jaar en ouder Aantal dienstjaren % 20 jaar en langer % 10 t/m 19 jaar % 5 t/m 9 jaar % 3 t/m 4 jaar % 1 t/m 2 jaar % tot 1 jaar % 18

19 De opbouw in dienstjaren laat een grote trouw zien (39% van de vrijwilligers blijft langer dan 5 jaar): Training, begeleiding en scholing Het werk aan telefoon en chat wordt gecompliceerder en zwaarder: er is vaker sprake van psychiatrische problematiek, de diversiteit aan hulpvragen neemt toe en er is frequenter sprake van crisis en calamiteiten. Training, begeleiding en ondersteuning van vrijwilligers is in toenemende mate belangrijk om het werk aan de telefoon en chat kwalitatief goed te laten zijn. Er zijn 3 basistrainingen van 18 bijeenkomsten verzorgd in 2014, en er kwamen 2 vervolggroepen voort uit basistrainingen, waarmee het totaal, inclusief de 8 bestaande trainingsgroepen, op 10 begeleidingsgroepen kwam. Deze groepen komen maandelijks bijeen voor intervisie en verdere scholing. Tijdens een aantal bijeenkomsten waren ervaringsdeskundigen te gast, die verteld hebben over hun psychiatrische stoornissen. Deze opzet geeft de vrijwilligers veel houvast aan de telefoon en chat. Daarnaast hebben er groepsbijeenkomsten plaatsgevonden met (ervarings)deskundigen over de volgende onderwerpen: - inleidingen psychiatrie door Jan van Dusschoten - avond over depressie met ervaringsdeskundigen van het steunpunt GGZ - avond over borderline met ervaringsdeskundigen van het steunpunt GGZ - avond over schizofrenie met ervaringsdeskundigen van Anoiksis - 2 thema avonden In 2014 zijn er verschillende bijeenkomsten geweest met alle vrijwilligers: - De Nieuwjaarsreceptie - De jaarlijkse Binnen/buitendag (uitje) 19

20 Bestuur en staf De eindverantwoordelijkheid voor de organisatie ligt bij het bestuur. Het bestuur, dat in zijn geheel bestaat uit vrijwilligers, is een bestuur op afstand. De staf werd gevormd door de directeur, 3 trainers en 2 secretarieel medewerkers. Allen zijn parttime werkzaam (in totaal: 4,25 fte). De systeembeheerder biedt op freelance basis ondersteuning op IT-gebied. De trainers verzorgen de basistraining, begeleiden de maandelijkse bijeenkomsten van de groepen vrijwilligers, verzorgen de persoonlijke begeleiding van de vrijwilligers en voeren de evaluatiegesprekken met de vrijwilligers. Deze training en begeleiding op maat zorgen voor een goede kwaliteitsborging. Daarnaast volgen de trainers de ontwikkelingen in de gesprekken en chats, halen daar inhoudelijke knelpunten en leermogelijkheden uit en stemmen de begeleiding daar (mede) op af. De trainers houden hun kennis op gebied van de geestelijke gezondheidszorg, de actualiteit en algemene en specifieke kennis en vaardigheden op peil door deel te nemen aan professionalsdagen en lezingen en symposia te bezoeken. De office manager en de secretarieel medewerker dragen zorg voor alle administratieve activiteiten, waarbij het rooster een belangrijk onderdeel is. De directeur is eindverantwoordelijk voor de organisatie. Zij is ook het gezicht naar buiten en verzorgt de externe contacten. EXTERNE CONTACTEN Gemeente Utrecht Er zijn contacten geweest met zowel beleidsmedewerkers van de gemeente, als met de wethouder. In het kader van de positionering binnen de lokale WMO zijn intensieve gesprekken gevoerd over de rol van de Telefonische Hulpdienst Utrecht, als vrijwilligersorganisatie, als dienstverlener aan met name sociaal zwakkeren en als signalerende instantie. Samenwerken in overleggen: - Netwerk Informele Zorg Utrecht - Vrijwilligers Adviesraad - Coalitie Erbij (eenzaamheidsbestrijding) - Vrijwilligerscentrale - Gemeentelijk Overleg Mantelzorg - Buurtteams (Incluzio en Lokalis) 20

21 Samenwerken en uitvoeren: - Buurtteams (I - U-Centraal - Humanitas - Moviera, ouderenmishandeling - Moviera, huiselijk geweld - politie - huisartsen - Justitie (ex-gedetineerden) - Monuta - UMC centrum seksueel geweld - Steunpunt GGZ 21

22 TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT Het nummer van de hulplijn is: Het chatadres is: Het werkgebied van de Telefonische Hulpdienst Utrecht omvat primair de stad Utrecht en daarnaast delen van de provincie Utrecht. Het bestuur van de Stichting Telefonische Hulpdienst Utrecht bestond op 31 december 2014 uit: De heer H. Satijn voorzitter Mevrouw B. Mooren secretaris De heer D. van Randwijk penningmeester De heer A. Janssen lid De heer A. Essousi lid Medewerkers van het bureau Telefonische Hulpdienst Utrecht: Mevrouw M. Saat-Kuijer directeur Mevrouw R. Andriessen trainer/begeleider Mevrouw N. Ebben trainer/begeleider Mevrouw D. Lustig trainer/begeleider Mevrouw G. Pijning office manager Mevrouw S. Mandersloot secretaresse Vertrouwenspersoon: Extern deskundige: Systeembeheerder: mevrouw L. Hartogs de heer J. van Dusschoten de heer J. van Steenderen VRIJWILLIGERS Omdat anonimiteit de basis is van het werk aan de telefoon, worden de namen van de vrijwilligers niet genoemd. 22

23 COLOFON Het jaarverslag 2014 is een uitgave van: Telefonische Hulpdienst Utrecht Postbus RG Utrecht Telefoon bureaulijn: (maandag t/m vrijdag, uur) Website: hulpdienstutrecht.nl ING, zakelijke rekening: ING, zakelijke rekening, Vrienden van de Telefonische Hulpdienst Utrecht: NL11INGB NL09INGB Telefoon hulplijn: Chat: 23

24 BIJLAGE 1: FONDSEN EN DONATEURS Gelukkig wordt het werk van de Telefonische Hulpdienst Utrecht door veel mensen gedragen: naast de vrijwilligers die het werk zelf doen, zijn er mensen, organisaties en instellingen die ons materieel en/of financieel ondersteunen. Hun bijdragen maken veel mogelijk en we bedanken onze donateurs en de fondsen dan ook van ganser harte: Diaconie Protestantse Gemeente Diaconie Protestantse Gemeente Cothen Diaconie Randgemeente Nieuwegein Holy Trinity Church Gemeente Utrecht De heer R.A. van Asperen, Haarzuilens Plint G. v.d. Klippe 24

25 Bijlage 2 TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT JAARVERSLAG 2014 STICHTING TELEFONISCHE HULPDIENST UTRECHT Begroting 2014 t.o.v. realisatie 2014 verschil begr. realisatie begroting tov realisatie realisatie Inkomsten Bijdrage t.b.v. online Fondsen (t.b.v. projecten) Fondsen en donaties Overige baten Rente Subsidie Gemeente Utrecht Project subsidie gemeente Totaal inkomsten Uitgaven Bureaukosten Kosten automatisering Bureaukosten algemeen (porti,papier, etc.) Telefoonkosten (integrale ), kosten VOIP Totaal bureaukosten Kosten vrijwilligers Directe kosten w.o. reiskosten Materiaalkosten training e.d Werving vrijwilligers/kennismakingsbijeenkomsten Totaal kosten vrijwilligers Kosten projecten Projecten Totaal kosten projecten Overige organisatiekosten Abonnementen en contributies Publiciteitskosten alarmnummer Advertenties etc Registratiekosten en overige org.kosten Kosten Accountant, financiële adm. en salarisadm Totaal overige organisatiekosten Subtotaal uitgaven

26 Transport kosten blad Huisvestingskosten Huur pand Onderhoudskosten en kleine aanschaffingen Schoonmaakkosten Verzekeringen en belastingen Water/energie enz Totaal huisvestingskosten Personeelskosten Brutosalaris, vakantietoeslag, eindejaarsuitkering, mutatie reservering vakantiedagen Pensioenlasten Sociale lasten Overige personeelskosten Ziektewet-maatplan Interpolis Overige personeelskosten WG bijdrage aanv. Verzekering Personele kosten derden Totaal personeelskosten Totaal uitgaven Resultaten Toelichting bij de Jaarrekening 2014 Projecten: in 2014 zijn er geen projecten uitgevoerd waarvoor fondsen werden geworven. De inkomsten uit fondsen, donaties en overige baten is in 2014 lager geweest dan begroot: in de onzekere situatie over de toekomstige uitwerking van alle veranderingen op het gebied van zorg en welzijn, hielden fondsen en organisaties wat meer de hand op de knip. De telefoonkosten zijn hoger dan begroot doordat de kosten voor de chat bij deze post zijn ondergebracht. De kosten voor de chat waren begroot onder de post abonnementen. Bij die laatste post is een onderschrijving te zien. 26

27 27